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de Infraestrutura de TICGerenciamento

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

www.etcnologia.com.br Rildo F Santos (11) 9123-5358 (11) 9962-4260 rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan
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de Infraestrutura de TICGerenciamento

de Infraestrutura de TICGerenciamento Sobre o autor: Rildo F. Santos Coach e Consultor de Gestão de
de Infraestrutura de TICGerenciamento Sobre o autor: Rildo F. Santos Coach e Consultor de Gestão de

Sobre o autor: Rildo F. Santos

de TICGerenciamento Sobre o autor: Rildo F. Santos Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação

Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.

A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.

Minha Experiência:

Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.

Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.

Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.

Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.

Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;

E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais

frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;

Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde,

Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás.

Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;

Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada)

Onde estou:

Twitter: @rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC segundo as práticas da ITIL v2

Episódio II

de TIC segundo as práticas da ITIL v2 Episódio II GTI V4.0 | Rildo F Santos
de TIC segundo as práticas da ITIL v2 Episódio II GTI V4.0 | Rildo F Santos
de TIC segundo as práticas da ITIL v2 Episódio II GTI V4.0 | Rildo F Santos

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Gerenciamento de Infraestrutura de TIC segundo as práticas da ITIL v2

de Infraestrutura de TIC segundo as práticas da ITIL v2 A ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto e guia de melhores práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI

apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em

disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

Mas, você que fez o treinamento, a certificação de ITIL Foundation e trabalha diretamente com suporte a infraestrutura de TIC, deve ter percebido que a ITIL no nível de fundamentos fala pouco ou quase nada sobre o gerenciamento de infraestrutura de TIC. Cadê as melhores práticas para o plano de backup ? Cadê as melhores práticas para monitoramento do rede ?

Qual é o processo responsável pelo terceiro nível de suporte (N3) ?

Você sabe qual é livro que se deve consultar para ter respostas para estas questões ?

Esta apresentação nasceu da motivação de despertar o desejo de ir além do ITIL Foundation, e também para demonstrar como a ITIL pode ajudar de fato os profissionais que lidam com o suporte a infraestrutura de TIC.

que lidam com o suporte a infraestrutura de TIC. GTI V4.0 | Rildo F Santos |

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

de Infraestrutura de TICGerenciamento Um dia no atípico no ambiente de negócio Internet não está funcionando

Um dia no atípico no ambiente de negócio

TICGerenciamento Um dia no atípico no ambiente de negócio Internet não está funcionando Não consigo ligar
Internet não está funcionando Não consigo ligar meu O ERP ainda está fora A rede
Internet não está
funcionando
Não consigo
ligar meu
O ERP ainda
está fora
A rede está
computador
parada
faz
duas horas
Não estou
Ligue para o
Help Desk
Os sistemas
conseguindo
estão lentos
enviar e-mail
Desk Os sistemas conseguindo estão lentos enviar e-mail A falta do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

A falta do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC afeta as áreas de negócio da empresa:

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A missão da equipe de infraestrutura:

de TICGerenciamento A missão da equipe de infraestrutura: - “É manter TIC funcionando” Com: Disponibilidade,

- “É manter TIC funcionando”

Com:

Disponibilidade, confiabilidade, performance,

segurança e

Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio

Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio GTI V4.0 | Rildo F Santos

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A missão da equipe de infraestrutura:

de TICGerenciamento A missão da equipe de infraestrutura: - “É manter TIC funcionando” Com: Disponibilidade,

- “É manter TIC funcionando”

Com:

Disponibilidade, confiabilidade, performance,

segurança e

Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança e O por quê do “grande desafio ” ? Porque as pessoas,

O por quê do “grande desafio

” ?

Porque as pessoas, falta de recursos, vírus, ataques, hardwares, softwares e demais componentes as vezes conspiram contra a missão

e demais componentes as vezes conspiram contra a missão GTI V4.0 | Rildo F Santos |

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

E quando a qualidade dos serviços de TIC

começam a baixar

E quando a qualidade dos serviços de TIC começam a baixar A equipe de infraestrutura tem

A equipe de infraestrutura tem que saber lidar

e trabalhar com muita pressão. Pressão dos usuários, clientes, chefes e com a pressão do tempo

Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro

nível de pressão

Equipe de Infraestrutura Equipe de Super Heróis
Equipe de Infraestrutura
Equipe de Super Heróis
pressão Equipe de Infraestrutura Equipe de Super Heróis GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

E quando os serviços de TIC param Tudo fica mais difícil

E quando os serviços de TIC param Tudo fica mais difícil Fica “difícil”, pois a equipe

Fica “difícil”, pois a equipe de Super Heróis,

não possuem “Super Poderes”

a equipe de Super Heróis, não possuem “Super Poderes” Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super

Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super poderes”:

- A rotina é trabalhar mais de 12 horas por dia

- Trabalha com frequência nos finais de semana e de madrugada

- Está sempre fazendo correria

- Trabalha sobre forte pressão

- Tem baixa qualidade de vida

Trabalha sobre forte pressão - Tem baixa qualidade de vida O nível de pressão aumenta Super

O nível de pressão aumenta

- Tem baixa qualidade de vida O nível de pressão aumenta Super herói Sem Super Poder

Super herói Sem Super Poder

O nível de pressão aumenta Super herói Sem Super Poder “O Super Madruga” GTI V4.0 |
O nível de pressão aumenta Super herói Sem Super Poder “O Super Madruga” GTI V4.0 |

“O Super Madruga”

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Clientes insatisfeitos

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Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceu ou que o problema é não com você Será necessário tomar uma ação

é não com você Será necessário tomar uma ação Temos que admitir: “Nós temos um problema”
é não com você Será necessário tomar uma ação Temos que admitir: “Nós temos um problema”

Temos que admitir: “Nós temos um problema”

uma ação Temos que admitir: “Nós temos um problema” GTI V4.0 | Rildo F Santos |

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Mas, o quê fazer ? Será que teremos que reinventar a roda ? Adotar as
Mas, o quê fazer ?
Será que teremos que reinventar a roda ?
Adotar as melhores práticas
da ITIL pode ajudar
Gestão de Serviços de TIC
Melhorar o nível de qualidade
dos serviços TIC
de Infraestrutura de TICGerenciamento
dos serviços TIC de Infraestrutura de TICGerenciamento GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010

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Entrega de Serviços

Suporte aos Serviços

a d e S e r v i ç o s Suporte aos Serviços ITIL Relacionamento

ITIL

d e S e r v i ç o s Suporte aos Serviços ITIL Relacionamento com
Relacionamento com Negócio
Relacionamento com Negócio
o s Suporte aos Serviços ITIL Relacionamento com Negócio Gerenciamento de Segurança Gerenciamento do Nível de
o s Suporte aos Serviços ITIL Relacionamento com Negócio Gerenciamento de Segurança Gerenciamento do Nível de

Gerenciamento de Segurança

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento

Gerenciamento

Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI

de

Financeira de Serviços de TI

Disponibilidade

Gerenciamento de Mudança

Usuários
Usuários

Central de

Serviços

(porta)

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Liberação
Central de Serviços (porta) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Configuração

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Entrega de Serviços

Suporte aos Serviços

a d e S e r v i ç o s Suporte aos Serviços ITIL Relacionamento

ITIL

d e S e r v i ç o s Suporte aos Serviços ITIL Relacionamento com
d e S e r v i ç o s Suporte aos Serviços ITIL Relacionamento com
d e S e r v i ç o s Suporte aos Serviços ITIL Relacionamento com
Relacionamento com Negócio
Relacionamento com Negócio

Usuários

Usuários
Usuários
Usuários
aos Serviços ITIL Relacionamento com Negócio Usuários GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010
aos Serviços ITIL Relacionamento com Negócio Usuários GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010
aos Serviços ITIL Relacionamento com Negócio Usuários GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010
aos Serviços ITIL Relacionamento com Negócio Usuários GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010
aos Serviços ITIL Relacionamento com Negócio Usuários GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010
aos Serviços ITIL Relacionamento com Negócio Usuários GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010

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de Infraestrutura de TICGerenciamento Visão das melhores práticas para a Gestão de Serviços de TIC Adotar

Visão das melhores práticas para a Gestão de Serviços de TIC

das melhores práticas para a Gestão de Serviços de TIC Adotar e Suporte aos Serviços Adaptar
Adotar e Suporte aos Serviços Adaptar Registro do Incidente Gestão de Gestão de Configuração Incidentes
Adotar e
Suporte aos Serviços
Adaptar
Registro do
Incidente
Gestão de
Gestão de
Configuração
Incidentes
Service
Desk
Gestão de
Problema
RFC
Gestão de
Gestão de
Mudança
Liberação
Base de Conhecimento
Base de
Conhecimento

ITIL v2

de Mudança Liberação Base de Conhecimento ITIL v2 Usuários Ciclo PDCA Planejar Executar Entrega dos

Usuários

Ciclo PDCA

Planejar Executar Entrega dos Serviços Plan DO Agir Verificar Act Check Monitoramento SLA Gestão SLM/SLA
Planejar
Executar
Entrega dos Serviços
Plan
DO
Agir
Verificar
Act
Check
Monitoramento
SLA
Gestão SLM/SLA
Gestão de
Continuidade
Gestão de
Disponibilidade
Gestão de
Gestão de
Financeira
Capacidade
Gestão de Gestão de Financeira Capacidade Clientes (negócios) GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia

Clientes

(negócios)

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

de Infraestrutura de TICGerenciamento ITIL Acho que não vou ver os outros livros Será que os
de Infraestrutura de TICGerenciamento ITIL Acho que não vou ver os outros livros Será que os
ITIL Acho que não vou ver os outros livros
ITIL
Acho que não vou
ver os outros livros
Será que os processos da Entrega de Serviço e Suporte a Serviço são suficientes para
Será que os processos da
Entrega de Serviço e
Suporte a Serviço
são suficientes para
melhorar
a entrega dos serviços
de TIC ???

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

de Infraestrutura de TICGerenciamento ITIL Os livros da biblioteca (7 Livros principais) Perspectiva de Negócio

ITIL

Os livros da biblioteca (7 Livros principais)

ITIL Os livros da biblioteca (7 Livros principais) Perspectiva de Negócio Planejamento para Gerenciamento
ITIL Os livros da biblioteca (7 Livros principais) Perspectiva de Negócio Planejamento para Gerenciamento

Perspectiva

de

Negócio

biblioteca (7 Livros principais) Perspectiva de Negócio Planejamento para Gerenciamento de Serviços Gerenciamento
biblioteca (7 Livros principais) Perspectiva de Negócio Planejamento para Gerenciamento de Serviços Gerenciamento
biblioteca (7 Livros principais) Perspectiva de Negócio Planejamento para Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Planejamento para Gerenciamento de Serviços

Gerenciamento de Serviços

Suporte

a Serviço Entrega
a Serviço
Entrega

de Serviço

ICT

Gerenciamento

de

Infraestrutura

Gerenciamento

de

Segurança

Gerenciamento de Aplicação

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Os livros da biblioteca (7 Livros principais):

1. Service Support (Suporte a Serviço)

Descreve a função de Central de Serviço e os processos de Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e

Gerenciamento de Liberação.

Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação. 2. Service Delivery (Entrega de Serviço) Descreve os

2. Service Delivery (Entrega de Serviço)

Descreve os processos de Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento Financeiros dos Serviços de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI.

3. Planning to Implement Service Management (Planejamento e Implementação do

Gerenciamento de Serviços) Explica os passos necessários para identificar como uma organização pode alcançar e usufruir os benefícios da ITIL.

4. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TIC)

Este livro aborda os processos, organização e ferramentas necessários para prover uma infra- estrutura estável de TI e de Comunicações.

uma infra- estrutura estável de TI e de Comunicações. 5. Application Management (Gerenciamento de Aplicação) É

5. Application Management (Gerenciamento de Aplicação)

É um guia para os usuários de negócios, desenvolvedores e gerentes de serviços que descreve como as aplicações podem ser gerenciadas sob a perspectiva de Gerenciamento de Serviços.

6. Security Management (Gerenciamento de Segurança)

Este livro tem conexões com vários outros domínios da ITIL, explicando como gerenciar melhor os

níveis de segurança da infra-estrutura de TI.

7. Business Perspective (Perspectiva de Negócio)

Este livro ajuda os Gerentes de Negócios a compreenderem a provisão dos serviços de TI.

Negócios a compreenderem a provisão dos serviços de TI. GTI V4.0 | Rildo F Santos |

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Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, introdução:

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, introdução: Muitas organizações estão adotando a Gestão de Serviços

Muitas organizações estão adotando a Gestão de Serviços de TI e os princípios e práticas encontrados na IT Infrastructure Library (ITIL ®).

Na ITIL 2, o livro laranja, descreve todas as atividades de apoio a infraestrutura e

suas operações é conhecida como Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

(Tecnologia da Informação e Comunicações) .

de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações) . Contudo, uma “queixa” comum sobre a ITIL é
de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações) . Contudo, uma “queixa” comum sobre a ITIL é

Contudo, uma “queixa” comum sobre a ITIL é que ela não aborda os detalhes do

Gerenciamento de Infraestrutura (os por menores das operações). A ITIL é descritiva, não prescritiva. O Livro Laranja, que é pouco conhecido, trata exatamente deste assunto.

Esta apresentação faz uma breve introdução ao Gerenciamento de Infraestrutura de

TIC com as práticas da ITIL®.

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Objetivos: - Alinhar TIC (Tecnologia da Informação e
Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Objetivos: - Alinhar TIC (Tecnologia da Informação e

Objetivos:

- Alinhar TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) as necessidades

(demandas) do negócio;

- Garantir a disponibilidade e estabilidade da infraestrutura de TIC.

- Reduzir o TCO (Custo Total de Propriedade)

Desta forma oferece a base para administrar a qualidade dos serviços de TIC junto com os

processos de Suporte a Serviços e Entrega de Serviço

Sem o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não pode haver Gerenciamento de Mudança, nem o

Gerenciamento de Configuração, nem Gerenciamento de Liberação e assim por diante, não haveria

elementos suficientes para os outros processos da Gestão de Serviço de TI.

para os outros processos da Gestão de Serviço de TI. GTI V4.0 | Rildo F Santos

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Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC sustenta os processos
Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC sustenta os processos

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC sustenta os processos da

Gestão de Serviços de TI

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de TI GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br

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Relacionamentos entre os processos:

Relacionamentos entre os processos: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC abrange um conjunto completo de atividades e
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC abrange um conjunto completo de atividades e tarefas do dia
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC abrange um conjunto completo de atividades e tarefas do dia
a dia e responsabilidades operacionais que suportam os processos de Gestão de Serviços de TI.
Clientes
Usuários
Serviços
Gestão de Serviços de TI
Gerenciamento
Suporte a Serviço
Entrega de Serviço
de
Aplicação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC
Planejamento e Design
Distribuição
Operações
Suporte Técnico
Fornecedores
Infraestrutura de TIC
de Infraestrutura de TICGerenciamento
Infraestrutura de TIC de Infraestrutura de TICGerenciamento GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010

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Modelo do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Modelo do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Unidade de Negócio A Unidade de Negócio B Unidade
Unidade de Negócio A Unidade de Negócio B Unidade de Negócio C Plano de Negócio
Unidade
de Negócio A
Unidade de Negócio B
Unidade de Negócio C
Plano de
Negócio
Processo de
Processo de
Processo de
Politicas
Negócio
Negócio
Negócio
e Estratégia
Negócio
Politica GITIC
Serviço
e Estratégia
Componentes
Design e
Arquitetura
Contratos
Programa,
e Projeto
Equipe do
Fornecedor
Suporte
Equipes
Fornecedores
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

Os serviços de TI são dependentes da tecnologia da infra-estrutura

de TI são dependentes da tecnologia da infra-estrutura GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia

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Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC:

Gerenciamento de Aplicação Negócio Entrega de Serviço Suporte a Serviço Usuários Clientes Estratégia, Plano e
Gerenciamento de Aplicação
Negócio
Entrega de Serviço
Suporte a Serviço
Usuários
Clientes
Estratégia, Plano e Requisitos
Soluções de Negócio
Política
Estratégia
Plano
Prova
Distribuir
Operar
Obsoleto
Distribuição 1
Planejamento e Design
Operação
Suporte Técnico
Gerenciamento
e Design Operação Suporte Técnico Gerenciamento A figura acima demonstra “os estágios do ciclo de vida

A figura acima demonstra “os estágios do ciclo de vida dos serviços de TIC” e o fluxo de trabalho do dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (GITIC 2) .

O fluxo de trabalho é decorrente dos requisitos de negócio, desde a implantação até a entrega da solução final de TIC.

Nota 1 Distribuição = Deployment | 2 - GITIC Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

| 2 - GITIC – Gerenciamento de Infraestrutura de TIC GTI V4.0 | Rildo F Santos

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Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC:

Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC: Negócio Usuários Requisitos Clientes Solução
Negócio Usuários Requisitos Clientes Solução Política Estratégia Plano Prova Distribuir Operar Obsoleto
Negócio
Usuários
Requisitos
Clientes
Solução
Política
Estratégia
Plano
Prova
Distribuir
Operar
Obsoleto
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Gerenciamento

A figura acima demonstra os requisitos do negócio, as demandas do negócio como catalisador para o processo de Planejamento e Design.

Os processos de Distribuição e Operação são responsáveis por implantar e manter o

ciclo de vida dos serviços de TIC (ou seja, solução para atender a demanda) em ambiente de produção.

solução para atender a demanda) em ambiente de produção. GTI V4.0 | Rildo F Santos |

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Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de

entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC: Para melhor atender as demandas de negócio,
TIC: Para melhor atender as demandas de negócio, é preciso fazer o alinhamento entre o
TIC:
Para melhor atender as demandas de negócio, é preciso fazer o alinhamento entre o negócio e sua
estratégia com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC.
Estratégia Corporativa
Planos Corporativo
Metas e
Objetivos
Estratégia de Negócio
Plano de Negócio GITIC
Unidade 1: Plano
de Negócio
Unidade 2: Plano
de Negócio
Unidade 3: Plano
de Negócio
Comitê de
Gerenciamento
de TI
Funções Estratégicas
Unidade 3: Plano
Unidade 1: Plano
Unidade 2: Plano
Plano GITIC
Estratégia de Operações
Unidade 3: Plano
Unidade 1: Plano
Unidade 2: Plano
Plano GITIC
A figura acima mostra o desdobramento da Estratégia Corporativa e de seus planos
com a Estratégia da GITIC.
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Estratégia da GITIC. de Infraestrutura de TICGerenciamento GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010

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Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de

entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC: Estratégia Corporativa Estratégico Estratégia de
TIC: Estratégia Corporativa Estratégico Estratégia de Negócio GITIC: Estratégia e Politica Tático Plano de
TIC:
Estratégia Corporativa
Estratégico
Estratégia de Negócio
GITIC: Estratégia e Politica
Tático
Plano de Negócio e Requisitos
GITIC Requisitos e Arquitetura
Projeto
Negócio: Programas e Projetos
GITIC: Programas e Projetos
Operacional
Processos de Negócio
GITIC: Serviços, Processos e Arquitetura
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e Arquitetura de Infraestrutura de TICGerenciamento GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 ©

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

Arquitetura TIC:

de Infraestrutura de TICGerenciamento Arquitetura TIC: Uma abordagem estratégica devem ser adaptadas no que diz respeito

Uma abordagem estratégica devem ser adaptadas no que diz respeito ao planejamento de uma infraestrutura de TIC. Isto implica a criação de 'arquiteturas' ou 'modelos' para uma visão de longo

prazo da infraestrutura de TIC.

planejadores das TIC, designers e arquitetos precisam entender o negócio, os requisitos e as atuais

infraestrutura de TIC, a fim de desenvolver arquiteturas de TIC apropriadas para o curto, médio e longo prazo.

Arquiteturas devem ser desenvolvidas dentro das áreas principais de:

- Tecnologia

- Gerenciamento da Arquitetura.

Essas arquiteturas são apresentadas em:

Tecnologia:

Arquitetura é necessária em todas as áreas de infra-estrutura de TIC. Por isto elas precisam ser

desenvolvidos em:

- Design e arquitetura da infra-estrutura global ;

- Informações sobre as medidas de segurança, incluindo firewalls, sistemas de autenticação e segurança;

- Gestão do Conhecimento e gerenciamento de dados;

- E-commerce, e-business e portais ;

- Servidor central e arquiteturas mainframe;

- Servidores distribuídos regional, incluindo arquivos locais e servidores de impressão;

- Redes de dados (LANs, MANs, WANs, protocolos, etc) ;

- Internet, intranet e extranet ;

WANs, protocolos, etc) ; - Internet, intranet e extranet ; GTI V4.0 | Rildo F Santos

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

Arquitetura TIC:

(continuação)

de TICGerenciamento Arquitetura TIC: (continuação) - Redes de voz (PABX, Centrex, telefones, celulares, faxes,

- Redes de voz (PABX, Centrex, telefones, celulares, faxes, etc)

- Sistemas de cliente (PCs, laptops, etc)

- Dispositivos móveis de acesso (dispositivos portáteis, telefones celulares, palmtops, scanners, etc)

- Dispositivos de armazenamento, Storage Area Networks (SANs), Network Attached Storage (NAS),

- Business Intelligence (BI), Data Warehousing e Mineração de dados

- Backup e sistemas de recuperação e serviços (servidores, robôs, etc) ;

- Armazenamento de documentos , tratamento e gestão (GED) e GIS;

- E-mail, aplicações de colaboração e groupware, automação de escritório e outras aplicações de

desktop

- Áreas especializadas de tecnologia, CAD, caixas eletrônicos, dispositivos de digitalização, sistemas

de GPS, etc

Isso resultará em uma hierarquia de arquiteturas, que deverá ser articulada em grupos para construir

um conjunto integrado de arquiteturas de tecnologia para a organização.

Exemplo de Arquitetura TIC para serviço de BI
Exemplo de Arquitetura TIC para serviço de BI
Exemplo de Arquitetura TIC para serviço de BI GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia

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Arquitetura TIC:

de Infraestrutura de TICGerenciamento Arquitetura TIC: Gerenciamento de Arquitetura: Existem duas abordagens para

Gerenciamento de Arquitetura:

Existem duas abordagens para desenvolver uma arquitetura de gerenciamento:

Selecionar uma arquitetura de gerenciamento de proprietária: Esta abordagem é baseada em selecionar um conjunto único de produtos e ferramentas de gestão de uma proprietária, de único fornecedor de soluções de gestão. Esta abordagem normalmente exigem menos esforço, mas, muitas vezes, a solução não atende plenamente as necessidades de gestão e do gerenciamento, podendo resultar limitações, restrições e até baixa qualidade dos serviços de gerenciamento. Outro risco que pode surgir é ficar preso ao fornecedor (vendor lock-in).

Selecionando uma “best of breed" arquitetura: Esta abordagem envolve a seleção de ferramenta de gestão ou

solução “best of breed” (melhor da raça em tradução rápida) de um número de fornecedores e, em seguida, integrá-los

para fornecer uma solução abrangente de gerenciamento. Isso geralmente requer mais esforço na integração das ferramentas, para gerenciamento, mas, muitas vezes, fornecer o melhor caminho para gestão (atende de forma mais efetivas gestão e gerenciamento da arquitetura) e isto poderá levar à redução de custos a longo prazo.

O desafio para a Gestão de TIC estão a coordenar e trabalhar em uma parceria com a empresa na construção das soluções de gestão. Isto fundamental para a redução do Custo Total de Propriedade (TCO). O principal método de alcançar estes objetivos é a redução da gestão global da rede e os custos de suporte, mantendo ou

mesmo melhorando a qualidade dos serviços prestados à empresa.

melhorando a qualidade dos serviços prestados à empresa. Modelo 3 P´s Para obter o maior benefício

Modelo 3 P´s

qualidade dos serviços prestados à empresa. Modelo 3 P´s Para obter o maior benefício da utilização

Para obter o maior benefício da utilização do Modelo 3 P´s, as organizações devem definir os papéis dos processos e pessoas, e depois aplicar as ferramentas para automatizar os processos, facilitando os papéis das pessoas e tarefas. A melhor maneira de alcançar este objetivo é desenvolver um modelo ou uma arquitetura com base nestes princípios.

No entanto, a TI enfrenta um grande desafio em desenvolver e manter o “soft skills” necessários para executar

as funções e processos de forma eficaz. Nas organizações verdadeiramente eficiente, esses papéis e processos

estão alinhados aos da empresa. Isso garante que o negócio e TI processo de gestão e de informação têm metas e objetivos comuns. Contudo, muitas vezes, as organizações dedicam tempo e esforço insuficientes para o desenvolvimento das habilidades necessárias e o alinhamento do negócio para ser alcançado efetivamente .

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de Infraestrutura de TICGerenciamento Arquitetura Tecnológica A arquitetura tecnologia necessária para o Gerenciamento

Arquitetura Tecnológica

A arquitetura tecnologia necessária para o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, deve ser o refinamento (detalhamento) do Modelo de 3 P´s:

deve ser o refinamento (detalhamento) do Modelo de 3 P´s: As cincos áreas podem ser definidas
deve ser o refinamento (detalhamento) do Modelo de 3 P´s: As cincos áreas podem ser definidas

As cincos áreas podem ser definidas como:

Negócio: As necessidades (demandas), requisitos, processos, objetivos e metas das unidades de negócio.

Pessoas: O escopo, tarefas e atividades do gerente e da equipe de apoio (staff) envolvida no suporte e entrega de serviços de TIC

Processos: São os processos e procedimentos que são necessários para dar suporte a entrega dos serviços de TIC para o negócios, clientes e usuários

Ferramenta: O gerenciamento e ferramentas de suporte requeridas para a efetivo gerenciamento da

infraestrutura de TIC

Tecnologia: A infraestrutura de TIC usada para entregar serviços e informações para a pessoa certa, no local certo e no tempo certo

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

Visão geral dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Especificamente o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

Especificamente o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC aborda o ciclo de

vida de gerenciamento utilizando quatro processos chaves:

Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte
Plano
Política
Estratégia
Distribuir
Operar
Prova
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Obsoleto
Obsoleto

Design e Planejamento:

Normalmente é uma revisão estratégica sujeita de tempos em tempos a correção, que envolve o

projeto, a manutenção de estratégias e processos de TIC para o desenvolvimento e instalação de

infra-estrutura de TIC.

Suporte Técnico:

Fornecimento de uma estrutura para os processos de GITIC que dão suporte a outros processos

GITIC.

Distribuição (Deployment):

Projetos que incluem o planejamento, projeto, construção, teste de aceitação e implementação das

soluções do negócio ou de TIC, com menor impacto possível nos processos de negócio.

Operação:

Gerenciamento e manutenção da infra-estrutura de TIC.

Gerenciamento e manutenção da infra-estrutura de TIC. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

Processo: Planejamento e Design

de TICGerenciamento Processo: Planejamento e Design Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
de TICGerenciamento Processo: Planejamento e Design Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte
Plano
Política
Estratégia
Distribuir
Operar
Prova
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Obsoleto
Obsoleto

O processo de Planejamento e Design dentro de uma organização de TIC esta preocupado com o

fornecimento de orientações gerais para o desenvolvimento e instalação de uma infraestrutura de TIC,

que satisfaça as necessidades do negócio.

Definição do processo: Planejamento e Design

O desenvolvimento e manutenção de estratégias e processos de TIC para a implantação e

implementação de soluções de infraestrutura de TIC adequada para toda a organização.

Os processos dizem respeito:

-

Coordenando todos os aspectos de design e planejamento de TIC

-

A

interface entre TIC e os planejadores de negócios.

Planejamento e Design deve levar em consideração todas as entradas do negócio, por exemplo, de

planeamento de negócios, para desenvolver planos e estratégias adequadas para todas as áreas de TIC, incluindo:

- Tecnologia (exemplo: mainframes, servidores, sistemas distribuídos, redes, dispositivos móveis e etc)

- Arquiteturas e frameworks.

- Processos e procedimentos.

- Métodos de gestão e sistemas.

Processos e procedimentos. - Métodos de gestão e sistemas. GTI V4.0 | Rildo F Santos |

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Processo: Planejamento e Design

de TICGerenciamento Processo: Planejamento e Design Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
de TICGerenciamento Processo: Planejamento e Design Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte
Plano
Política
Estratégia
Distribuir
Operar
Prova
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Obsoleto
Obsoleto

(continuação):

Os objetivos do processo Planejamento e Design são os seguintes:

- Desenvolver e manter estratégias para a implantação e implementação de soluções de TIC em toda a organização

- Coordenar todos os aspectos de concepção e planeamento no âmbito da TIC

-Fornecer um planejamento coordenado da TIC para interface com as demais unidades de negócio que planejamento de serviços - Auxiliar no desenvolvimento de políticas e padrões em todas as áreas de Design, Planejamento da

TIC.

padrões em todas as áreas de Design, Planejamento da TIC. GTI V4.0 | Rildo F Santos

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte
Plano
Política
Estratégia
Distribuir
Operar
Prova
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Obsoleto
Obsoleto

O processo de Suporte Técnico dentro de uma organização está preocupada com a estruturação e outros processos que sustentam a garantia dos serviços prestados pelo GITIC.

Definição do processo: Suporte Técnico O desenvolvimento do conhecimento para a avaliação, acompanhamento e verificação de todos os atuais e futuras soluções de infraestrutura de TIC.

Os objetivos do processo de Suporte Técnico deve ser o Centro de Excelência técnica em operações

e implantação, bem como ajudar na prestação de serviços “fim-a-fim”. Deverá fornecer agendamento de recursos e apoio administrativo a todos os outros processos de TIC. Usando dados analisados e interpretados a partir de ferramentas de Gestão TIC, o será relatório sobre a qualidade dos serviços

de TIC será fornecido continuamente para o processo de Planejamento e Design a fim de influenciar

o processo de planejamento global do negócio.

O processo está preocupado com:

- Pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias

- Terceiro Nível de Suporte (N3)

- Planejamento e controle do orçamento

- Aquisição

- Gerenciamento de Fornecedores

do orçamento - Aquisição - Gerenciamento de Fornecedores GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte
Plano
Política
Estratégia
Distribuir
Operar
Prova
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Obsoleto
Obsoleto

(continuação):

O processo está preocupado com:

- Ligação com o processo Planejamento e Design com a produção do Levantamento das Necessidades e processo de iniciação de compras (elaboração da RFI, por exemplo).

- Implementação de melhorias no serviço tático global

- Ligação com o processo de Distribuição sob a liberação de metodologias, os mecanismos de aceitação operacionais

- Atuar como ponto de referência técnica para todas as áreas de TI e de terceiros

- Técnica de planejamento; programação e gestão para suporte; administração e funções de operações; e ferramentas

- Realização análises e relatórios de gestão sobre todos os aspectos da infraestrutura de TIC

- Manutenção documentação e procedimentos, planos e instruções.

documentação e procedimentos, planos e instruções. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 ©

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte
Plano
Política
Estratégia
Distribuir
Operar
Prova
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Obsoleto
Obsoleto

O processo de Distribuição dentro de uma organização está preocupada com a implementação e roll-

out da GITIC como concebido e planejado.

Implantações são frequentemente realizadas utilizando um ciclo de vida do projeto, no qual a equipe do projeto começa com um plano que especifique o âmbito da implantação, os requisitos de recursos e um cronograma para a implantação dos componentes de infraestrutura de TI.

Definição do processo: Distribuição

O processo de Distribuição (poderia também ser chamado de implantação) está preocupado com a

implementação e “roll-out “ de negócio e/ou solução de TIC como concebida e planejada, com um mínimo de impacto aos processos de negócio.

Do ponto de vista técnico, o processo de Distribuição cria ou modifica uma solução técnica composta por um ou mais componentes técnicos. Deve ser lembrado que uma parte fundamental da implantação compreende os serviços técnicos que devem ser - ou se - disponível na infraestrutura técnica para apoiar esta nova solução técnica ou alterado.

O processo de Distribuição fornece orientação e estrutura para a adaptação dessas soluções técnicas

no âmbito da atual infraestrutura. Isto tem que ser feito dentro do contexto de padrões, normas

internacionais, os padrões da empresa e as soluções que são capazes de sobreviver em um futuro previsível.

que são capazes de sobreviver em um futuro previsível. GTI V4.0 | Rildo F Santos |

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte
Plano
Política
Estratégia
Distribuir
Operar
Prova
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Obsoleto
Obsoleto

(continuação):

O processo de Distribuição deve incorporar a solução em uma estrutura que facilita a sua gestão e

manutenção, em conformidade com as orientações do Planejamento e Design. A solução deve integrar igualmente nas operações existentes e no framework de monitoramento.

Também é importante considerar os efeitos sobre o “staff” e da própria organização, como parte do

processo de Distribuição. Quando soluções de novas tecnologias ou modificadas estão a ser implantado, é necessário para o sucesso do processo de Distribuição que as mudanças dentro da organização, e a maneira como as pessoas se comportam dentro da organização, são gerenciados sob a orientação do processo de Distribuição.

sob a orientação do processo de Distribuição. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte
Plano
Política
Estratégia
Distribuir
Operar
Prova
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Obsoleto
Obsoleto

O processo de Operações assegura a gestão operacional eficiente da infraestrutura de TIC, incluindo a organização necessária do ambiente e manutenção da infraestrutura.

Definição do Processo: Operação O processo de Operação, são todas as atividades e medidas que permitam e / ou manter a utilização da infraestrutura de TIC

O processo de Operações fornece a base para uma sociedade estável e segura das TIC em que a

capacidade de fornecer serviços de TI. O processo de Operações estabelece e mantém essa

capacidade.

O processo de operações de tecnologia é focado com uma forte componente de gestão em causa, com

o monitoramento e controle. Embora as operações tem um viés tecnológico, os aspectos de serviço

não são ignorados, na medida em que efetiva Gestão de Operações garante a estabilidade da infra-

estrutura de TIC, por exemplo, através da definição e aplicação das normas de funcionamento.

O processo de Operações é geralmente percebida como "back-office" da organização, ou seja, atua no

apoio à “linha de frente” (front-office). Todavia, as operações tem um papel fundamental principalmente em situações que determinam a necessidade de um processo contínuo, abrangendo 24 x 7 horas, 365 dias por ano.

contínuo, abrangendo 24 x 7 horas, 365 dias por ano. GTI V4.0 | Rildo F Santos

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova
Plano Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte
Plano
Política
Estratégia
Distribuir
Operar
Prova
Planejamento e Design
Distribuição
Operação
Suporte Técnico
Obsoleto
Obsoleto

(continuação):

Operações tem com interfaces com os processos da Gestão de Serviços de TI . Por exemplo, GITIC

outros processos Gestão de Serviços de TI pode desenvolver-se as padrões e normas que são incorporados ao processo de Operações. Operações fornece informações (status e uso) para GITIC e para outros processos do Gestão de Serviços.

Acordos de Nível Operacional (OLAs) define os níveis e os padrões que obedece ao processo de Operações. O processo de operações está vinculada aos pré-requisitos do fornecedor dos elementos de infraestrutura de TIC. O processo de Planejamento e Design fornece os métodos de gestão e sistemas utilizados por operações.

métodos de gestão e sistemas utilizados por operações. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia

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de Infraestrutura de TICGerenciamento

Redução do TCO (Custo Total da Propriedade):

Redução do TCO (Custo Total da Propriedade): Redução de Custos, para a maioria das empresas faz

Redução de Custos, para a maioria das empresas faz parte das metas e objetivos, com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não é diferente, mas é reduzir o TCO é um dos objetivos.

não é diferente, mas é reduzir o TCO é um dos objetivos. O que é TCO

O que é TCO ?

TCO (Total Cost of Oownership Custo Total da Propriedade) , é uma estimava financeira dos custos (direto e indireto) desde a decisão de compra, uso (manter funcionando ou operando, no caso da TIC) até sua

descontinuação de uso ou posse.

No caso do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, uma avaliação de TCO deve oferecer uma clara indicação final que reflete não somente o

custo de aquisição, mas de todos os aspectos no uso mais os adicionais,

tais como: os custos do pessoal da manutenção e treinamento e aos usuários do sistema, os custos associados com a falha ou o “outage” (planejada ou não), incidentes e redução do nível de qualidade dos

serviços, custos de quebras de segurança (e custos por perda de

reputação e recuperação), custos de recuperação de desastre, espaço, eletricidade, despesas com infraestrutura, despesas de teste, garantia de qualidade, crescimento incremental, custo de desativação do

equipamento e etc.

Consequentemente TCO é referenciado às vezes como ao Custo Total da Operação.

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Operação. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br |

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Redução do TCO (Custo Total da Propriedade):

Redução do TCO (Custo Total da Propriedade): Como reduzir o TCO do Gerenciamento de Infraestrutura de

Como reduzir o TCO do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ?

Para reduzir o TCO do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, é necessário adotar as melhores práticas de gestão, ter uma equipe com habilidades certas, escolher as técnicas e ferramentas de gerenciamento certas. Antes de pensarmos em como fazer a redução do TCO, devemos considerar a complexidade, quantidade (volume), pessoas e ao nível de qualidade dos serviços de TIC requeridos pelo o negócio. Pois, não adianta ter um serviços com baixo e com baixo nível de qualidade.

O que pode ajudar a reduzir o TCO da GITIC:

- Utilizar ferramentas certas podem ajudar a reduzir o custo da administração da infraestrutura.

Exemplo: Utilizar o Nagios para fazer o gerenciamento de redes, pode representar uma redução de

custos, pois, o Nagios é uma ferramenta Open Source.

- Aumentar o nível de confiabilidade e disponibilidade dos serviços de TIC (reduzir o número de falhas)

- Centralizar a operação (help-desk/Service Desk, monitoração, manutenção e os servidores de bancos de dados).

- Consolidação e Virtualização é uma técnica que também poderá provocar uma redução dos custos de

administração e de "redução" do consumo de energia elétrica (opa de TI verde).

isto é bom para todos, é a onda

(opa de TI verde). isto é bom para todos, é a onda GTI V4.0 | Rildo

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Para ir além

de Infraestrutura de TICGerenciamento Para ir além ICT Infrastructure Management (CD-ROM) Version 2.6 ISBN: 011330903-1

ICT Infrastructure Management (CD-ROM) Version 2.6 ISBN: 011330903-1 Ator: Office of Government Commerce (OGC)

Publicação: TSO (The Stationery Office)

Commerce (OGC) Publicação: TSO (The Stationery Office) GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010

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Office) GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br |

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de Infraestrutura de TICGerenciamento Nossos Treinamentos Treinamentos: - Implementação da Gestão de Serviços de TI

Nossos Treinamentos

de Infraestrutura de TICGerenciamento Nossos Treinamentos Treinamentos: - Implementação da Gestão de Serviços de TI
de Infraestrutura de TICGerenciamento Nossos Treinamentos Treinamentos: - Implementação da Gestão de Serviços de TI

Treinamentos:

- Implementação da Gestão de Serviços de TI com as práticas da ITIL (ITIL® Implementation)

- ITIL® Processes Hotel Game (Jogo que facilita o aprendizado da práticas da ITIL®)

- Formação de Analista de Service Desk

- Formação de Gestores de Service Desk (Muito além da ITIL®)

- Workshop de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com as práticas da ITIL®

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Nossos Serviços de Consultoria:

de TICGerenciamento Nossos Serviços de Consultoria: Sustentabilidade Gestão de Processos Agile Inovação
Sustentabilidade Gestão de Processos Agile Inovação Ambiental Serviços de Consultoria: - Implementação da
Sustentabilidade
Gestão de
Processos
Agile
Inovação
Ambiental
Serviços de Consultoria:
- Implementação da Gestão de Serviços de TI com as práticas da ITIL
- Implementação da Governança de TI com as práticas do Cobit
- Implementação do Service Desk com as práticas da ITIL®
- Implementação da Gestão de Nível de Serviço (SLM/SLA)
- Implementação da Gestão de Nível de Serviço (SLM/SLA) GTI V4.0 | Rildo F Santos |

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Quer Mais ?

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Notas:

Marcas Registradas:

de TICGerenciamento Notas: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca

Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de

responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou

fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante.

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Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor

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e-mail para nós. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo F dos Santos (rildo.santos@etecnologia.com.br) GTI

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