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Facilitador:
Ing. Alan Henderson Garca, MAE
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Material sin valor comercial, utilizado exclusivamente con fines didcticos para funcionarios del sector pblico
centroamericano.
INDICE
Concepto
El Compromiso de Servicio es una herramienta de mejora continua que:
Implementa un sistema de gestin de calidad.
Establece estndares de servicio.
Incentiva la participacin ciudadana.
Transparenta la gestin pblica.
Genera mejoras a partir de las necesidades y expectativas ciudadanas.
Principios de calidad
Definir, medir y comunicar los estndares de servicio de cada trmite y servicio al alto impacto
que proporciona el Gobierno, para que sean ampliamente conocidos por la ciudadana.
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Elaborada por los consultores del ICAP, M.A.E. Alan Henderson Garca, M.BA. Benigno Gutirrez
Castro, M.BA. Marielos Gutirrez Brenes.
PROCESO DE IMPLEMENTACIN
El sistema de Compromisos de Servicio (CS), se compone de once etapas interrelacionadas entre s,
que al desarrollarse de forma ordenada generan la mejora continua de los trmites y servicios dirigidos
a los ciudadanos, para efectos de este curso-taller se har nfasis en dos etapas:
IDENTIFICACIN DEL TRMITE O SERVICIO
El objetivo de esta etapa es identificar y seleccionar el trmite o servicio que se considere de alto
impacto por su importancia para la ciudadana. Se debe implementar en un trmite o servicio de alto
impacto ciudadano bajo las siguientes consideraciones:
Trmites y servicios que proporcionen mayor bienestar a los ciudadanos: El sistema se
implementa en trmites y servicios a travs de los cuales el gobierno pueda proporcionar mayor
bienestar a sus ciudadanos, mejorando el sistema de salud, de seguridad pblica, de educacin, de
apoyo a los pobres y aquellos que fomenten la inversin y la competitividad del pas.
ATRIBUTOS
El atributo es una caracterstica del servicio, especifica las cualidades que el ciudadano valora en
un trmite o servicio y qu le genera satisfaccin.
Los atributos estn orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
Los atributos mnimos que contiene un CS son; oportunidad, confiabilidad y honestidad,
adicionalmente, y de acuerdo a sus necesidades, la institucin puede comprometer otros atributos
de acuerdo a las siguientes descripciones:
ESTNDARES
Los estndares se deben definir bajo las siguientes premisas:
El estndar es la descripcin cuantitativa del servicio. Son los valores definidos para cada atributo;
sirven como parmetros para la medicin, establecen la responsabilidad del prestador del servicio
y son una referencia para que el ciudadano exija su cumplimiento.
Cada atributo tiene al menos 1 estndar, algunos atributos puede tener 2 o ms estndares.
Se incluye en el atributo de "oportunidad" el plazo de prevencin para requerir informacin
faltante (cuando aplique). El plazo de prevencin es el plazo que tiene la autoridad para requerir al
particular informacin faltante cuando ste no haya entregado la informacin completa.
Existen dos tipos de estndares: uno se representa con nmeros absolutos y se llama estndar
numrico; el otro define la manera en que se debe prestar el servicio y se llama estndar de
caracterizacin.
Caractersticas de los estndares:
o Relevantes: dirigidos a aspectos del servicio que generan satisfaccin al usuario.
o Retadores: deben representar un reto pero al mismo tiempo que se puedan alcanzar
(RERE).
o Mensurables: se deben poder medir.
INDICADORES
Los indicadores se deben definir bajo las siguientes premisas:
Un indicador es el valor numrico que expresa el grado de cumplimiento del estndar en un
perodo determinado.
El indicador generalmente se expresa en porcentaje (%).
Ejemplos:
Total de veces que se cumpli con el estndar
% de cumplimiento del estndar = de servicio en un perodo determinado _____ x l00
Total de veces que se proporcion el servicio
en el mismo periodo
1.2 QU ES UN INDICADOR?
Con respecto a la luz verde, cuando se enciende se pueden presentar dos situaciones, la
primera que el resultado sea igual o muy cercano a la meta, la segunda situacin que se puede
presentar es que se superen con creces las metas. Cuando las metas se superan, se debe tener
cuidado por que esto puede no significar que seamos muy eficientes, al contrario puede que
exista una mala planificacin que nos llev a establecer metas poco realistas. En el caso de que
los resultados son poco satisfactorios, muy por debajo de la meta establecida, el color rojo que
se enciende tambin puede significar problemas en la planificacin, al fijarnos metas que no
estamos seguros de cumplir.
Lo anterior indica que cuando fijamos las metas tenemos que conocer muy bien en qu
condiciones estamos y qu somos capaces de lograr.
Otra gran funcin de los indicadores en la administracin pblica es respaldar los resultados de
la gestin. Es decir, cuando rendimos cuentas no solo se trata de que se nos cuestione respecto
a lo que no cumplimos, tambin se trata de contar con elementos de juicio suficientes que nos
permitan justificar o fundamentar los resultados.
En relacin a las mediciones, un aspecto importante que no se puede olvidar es el momento en
que evaluamos la gestin, ya que la informacin que obtengamos no debe tomarnos por
sorpresa al final, cuando las medidas que se pueden tomar son correctivas y no preventivas. Y
como bien lo seal Sachs: Es mucho ms barato anticipar que responder. Esto nos indica
que las mediciones deben realizarse en forma sistemtica y peridica, a fin de ejecutar acciones
anticipadas que nos permitan el logro de los objetivos y metas.
Los indicadores son instrumentos para analizar la realidad que afronta la organizacin. Con la
exposicin de datos objetivos, esta realidad puede ser identificada en cualquier momento de la
ejecucin de los procesos, desde que se planifican hasta que se obtienen los bienes o servicios.
El sistema de indicadores permite en la planificacin programar actividades con mayor
confiabilidad y certeza. En el momento en que se ejecutan las actividades, permiten visualizar
con mayor claridad las oportunidades de mejoramiento de las acciones que se tienen
programadas y cuando se tienen los resultados una vez que han ejecutado las actividades,
permiten analizar y explicar la manera en que se logran dichos resultados.
Los indicadores adems de proporcionar informacin para la evaluacin de la gestin, generan
otros beneficios, por ejemplo:
Permiten a las jefaturas y encargados de los procesos administrar los recursos con base en
datos y hechos
Orientan los esfuerzos de la organizacin hacia los factores que realmente contribuyen al
logro de la misin y objetivos institucionales
Permiten evaluar los cambios planificados
Informan a la poblacin y entidades externas a las instituciones pblicas respecto a la
utilizacin de los recursos que le fueron asignados
Proporcionan en los funcionarios un sentimiento de logro al mostrar los resultados de sus
esfuerzos
PERTINENCIA.
Esto se refiere, a que las mediciones que se hacen deben ser tomadas en cuenta y tener
importancia en las decisiones que se toma en la Institucin.
En cualquier departamento o seccin de la organizacin podemos hacer mediciones sobre un sin
nmero de caractersticas, comportamientos, situaciones, pero Para que se hace cada una de
stas? Cul es realmente la utilizacin que hacemos de la informacin obtenida?
PRECISIN.
Se define como el grado en que la medida obtenida refleje fielmente la magnitud que queremos
analizar o corroborar, a nosotros nos interesa conocer un proceso, tomar decisiones para tener
resultados esperados. De ah entonces que nos interese conocer a fondo la precisin del dato
que estamos obteniendo
OPORTUNIDAD.
Las mediciones deben suministrar la informacin en el momento indicado que permita an
tomar los correctivos del caso, de tal manera que siempre garantice que los procesos estn bajo
control. Por ello, la necesidad de contar oportunamente con la informacin procesada de la
manera ms adecuada que nos dan las mediciones, es un requisito al que deben atenerse
quienes diseen un sistema de medicin.
CONFIABILIDAD.
Esta caracterstica est muy ligada a la precisin pero adems enfatiza que las mediciones
deben ser actos repetitivos y de naturaleza peridica, que permitan en el tiempo la comparacin
y la correlacin con otras mediciones.
ECONOMA.
Debe existir una proporcionalidad entre los costos incurridos para obtener las mediciones y los
beneficios y relevancia de las decisiones que se sustentan con los datos obtenidos.
CONFIABILIDAD.
Si bien esta caracterstica no esta desvinculada de las anteriores, especialmente de la precisin,
se refiere fundamentalmente al hecho de que la medicin en la organizacin no es un acto que
se haga una sola vez, por el contrario es un acto repetitivo y de naturaleza realmente peridica.
Si nosotros queremos estar seguros que lo que midamos sea la base adecuada para las
decisiones que tomaremos, debemos revisar peridicamente todo sistema de medicin.
Como cualquier mecanismo, los indicadores tienen restricciones que deben ser consideradas
para potencial izar sus beneficios:
Los indicadores de gestin deben cumplir con requisitos de tal manera que puedan alcanzar su
objetivo. Estos pueden ser:
SIMPLICIDAD.
Puede definirse como la capacidad para definir el fenmeno que se pretende medir, de manera
poco costosa en tiempo y recurso.
ADECUACIN.
Entendida como la actitud de la medida para describir por completo el fenmeno o efecto. Debe
reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la desviacin real del nivel deseado.
VALIDEZ EN EL TIEMPO.
No se debe definir un indicador para una ocasin determinada y despus desecharlo, ya que no
cumplira el objetivo fundamental de los indicadores, cual es ver la evolucin de un fenmeno.
Los indicadores pues, tendrn que ser reproducibles en el tiempo y en condiciones idnticas.
CONOCIMIENTOS POR PARTE DE LOS USUARIOS.
Estos deben estar involucrados desde el diseo, y debe proporcionrseles los recursos y
formacin necesarios para su ejecucin. Este es quizs el ingrediente fundamental para que el
personal se motive en torno al cumplimiento de los indicadores.
AUDITABILIDAD.
Esto es, un tercero, ajeno a las actividades debe verificar que se estn aplicando correctamente
las reglas y procesos.
UTILIZACIN POSITIVA.
Nunca un indicador debe ser el principio de la bsqueda de responsables para aplicarles un
castigo, sino que debe estar siempre orientado a buscar las causas que han llevado a que
alcance un valor particular y mejorarlas.
OPORTUNIDAD.
Es fundamental que los datos sean recolectados a tiempo.
Igualmente se requiere que la informacin sea analizada oportunamente para poder actuar.
COMPOSICIN
Un indicador debe tener los siguientes componentes:
NOMBRE
La identificacin y diferenciacin de un indicador es vital, y su nombre, adems de concreto,
debe definir claramente su objetivo y utilidad.
FORMA DE CLCULO
Generalmente, cuando se trata de indicadores cuantitativos, se debe tener muy claro la frmula
matemtica para el clculo de su valor, lo cual implica la identificacin exacta de los factores y la
manera como ellos se relacionan.
Cuando se trata de indicadores cualitativos se debe describir la tabla de criterios o cuadro de
valores
UNIDADES
La manera como se expresa el valor de determinado indicador est dado por las unidades, las
cuales varan de acuerdo con los factores que se relacionan.
GLOSARIO
Es fundamental que el indicador se encuentre documentado en trminos de especificar de
manera precisa los factores que se relacionan en su clculo. Por lo general las organizaciones
cuentan con un documento, llmese manual o cartilla de indicadores, en el cual se especifican
todos los aspectos atinentes a los indicadores que maneja la organizacin.
A manera de ejemplo, veamos el caso de un indicador tpico de satisfaccin de los usuarios,
Nombre: Nivel de quejas de los usuarios del servicio
Frmula:
Total de usuarios que se quejaron x 100
Total de usuarios atendidos
Unidad: Porcentaje (%)
Glosario
PATRONES DE REFERENCIA
Tal como se ha dicho, es necesario comparar el valor resultante del indicador con diversos
patrones de referencia para que ste cobre sentido.
Algunos patrones pueden ser los siguientes:
-Las metas establecidas
Antes de iniciar un proceso de construccin, la organizacin interesada debe tener claro los
aspectos relacionados con las seis preguntas siguientes, que permiten determinar los elementos
bsicos
Qu es lo que se desea medir?
Quin realizar la medicin?
Qu mecanismo de medicin se va a utilizar?
Qu tolerancias de desviacin podrn determinarse?
Quin tiene inters en los resultados de la medicin?
Qu se har con los resultados?
En la construccin de los indicadores de gestin se deben tener en cuenta los elementos
siguientes:
El objetivo.
La definicin.
Los niveles de referencia.
La responsabilidad.
Los puntos de lectura.
La periodicidad.
El sistema de procesamiento y toma de decisiones.
Otra clasificacin de indicadores que se define es segn las caractersticas del fenmeno que se
medir, se tienen caractersticas cualitativas y cuantitativas.
En las organizaciones se cuenta con actividades que se pueden medir directamente tales como:
nmeros o unidades fsicas como kilmetros, das por ao, nmero promedio de alumnos,
calificacin del estudiante, etc., las fuentes de datos son registros o estadsticas que se llevan en
las instituciones.
Pero tambin se tienen actividades que no se miden directamente sino mediante juicios de valor
que se construyen con la percepcin u opinin que se tiene respecto al fenmeno que se est
midiendo, algunos ejemplos son la calidad, la calidez, la presentacin personal, la satisfaccin, el
trato, entre otros; como podemos observar estos ltimos representan cualidades del fenmeno,
por lo que a los indicadores utilizados para medirlos se les llama indicadores cualitativos.
En el caso del primer grupo son expresiones numricas que se determinan en forma directa por
lo que a los indicadores que miden este tipo de caractersticas se les conoce como indicadores
cuantitativos.
Tanto los indicadores cualitativos como los cuantitativos miden el desempeo de un fenmeno y
sus diferencias fundamentales radican en los mtodos de recoleccin de los datos para el diseo
de los indicadores y su construccin.
Los indicadores cuantitativos son los que se refieren a medidas en nmeros o cantidades, se
pueden medir directamente.
Ejemplos de indicadores cuantitativos:
nmero de Leyes promulgadas en el perodo de gobierno
porcentaje de aumento en las tarifas de agua
porcentaje de nios vacunados
Uno de los propsitos de esta herramienta es garantizar mayor objetividad en la medida que se
realiza. Se definen como el conjunto de elementos que describe segn criterio de experto a una
variable, donde a cada uno de estos elementos se le asocia un peso o un valor para asignarle
un grado de importancia. Veamos un ejemplo de un cuadro de escala de valor.
La variable a medir es la calidad de la atencin en un juzgado. En la literatura encontramos
tantas definiciones como autores que escriben de este tema, haciendo referencia a algunas de
estas definiciones vamos a decir que la calidad de atencin en un juzgado se define por el
siguiente grupo de criterios o elementos:
Rapidez en la atencin
Trato recibido
Medida en que se solucion el problema que se plante
Ahora a cada uno de estos criterios se les asigna un peso y se valora en qu medida se cumple
cada criterio.
Entonces la tabla de criterios quedara de la siguiente forma:
En este ejemplo la asignacin del peso significa que lo ms importante es que se resuelva el
problema
Paso: Elaborar tabla de calificacin para los criterios o subcriterios. Cada valor asignado debe
fundamentarse para reducir la subjetividad.
Una vez que se construye la tabla o cuadro de criterios se deben disear los instrumentos que
permitirn la recopilacin de los datos, los cuales pueden ser hojas de cotejo para observacin,
encuestas o entrevistas entre otros y se analiza la informacin.
Paso: Construir tabla de calificacin segn puntaje obtenido
Por ejemplo:
80 O MS Menor a 70 deficiente
80 O MS Entre 70 y 90 aceptable
80 O MS Entre 90 y 100 sobresaliente
Lo anterior con el propsito de otorgar una calificacin final a la organizacin con respecto al
indicador diseado.
Veamos un ejemplo con todos los pasos:
Digamos que esa muestra fue de 100 usuarios; si 20 de esos 100 usuarios contestaron a la
primera pregunta baja se dice entonces que el 20% tiene una baja percepcin respecto al
servicio brindado, ahora bien si se utilizan los pesos se le est dando una calificacin al servicio
prestado.
Si el 80% de la poblacin dice tener una percepcin alta a la primera respuesta significa que
80% de la poblacin califica al servicio 10. As se hace para todas las preguntas para
determinar en total la calificacin.
El siguiente cuadro resume lo descrito anteriormente:
USUARIOS
CRITERIOS PESO
a b c d e f g h i j
1 10 0 5 5 10 5 10 5 10 5 10
2 40 40 40 40 40 20 40 40 40 20 40
3 50 50 50 50 50 40 50 50 50 50 50
Si esta fuera la muestra total se dira que el 80% de la poblacin calific el servicio prestado con
90 o ms por lo que se dice que el servicio es sobresaliente.
En resumen la informacin obtenida fue que el servicio que estbamos evaluando es
sobresaliente o tambin lo podemos analizar desde otra perspectiva y es que la percepcin del
usuario respecto al servicio es positiva.
En el ejercicio anterior se utilizaron estos parmetros pero no son los nicos, existen diferentes
caminos para lograr los mismos resultados.