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Florianópolis
2002
Universidade Federal de Santa Catarina
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
Florianópolis
2002
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Banca Examinadora:
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Ficha catalográfica
iii
Agradecimentos
À Professora Ângela Cristina Corrêa, por disponibilizar seu tempo para sanar as minhas
dúvidas, tornando possível a finalização deste trabalho.
Ao Professor Crisoston Terto Vilas Boas, pela contribuição no projeto deste trabalho.
Aos Professores José Francisco Salm e Maria Ester Menegasso, por incentivar a
publicação das minhas idéias.
Ao Professor Idone Bringhenti, por ser inovador e por incentivar e valorizar o potencial
criativo de todas as pessoas que o rodeiam.
Ao Instituto Izabela Hendrix, pela visão em firmar o convênio com a UFSC de modo a
reduzir a distância entre Florianópolis e Belo Horizonte, por meio de vídeo-conferência.
Aos Diretores do Sistema Batista Mineiro de Educação e aos colegas Daniel Caldeira
Portugal e Humberto Elias Garcia Lopes pelo apoio na realização deste trabalho.
Aos meus pais, Argemiro José Ribeiro e Neusa dos Santos Ribeiro, que me ensinaram o
caminho da verdade.
Existe hoje consenso sobre o valor da disseminação da educação de terceiro grau como
condição fundamental para o desenvolvimento sustentável de qualquer nação. As
Instituições Confessionais de Ensino Superior, em virtude da concorrência cada vez
mais acirrada, com a abertura de mais Faculdades e conseqüentemente novos cursos,
necessitam repensar o modelo gerencial que lhes proporcione inovação e
competitividade, por meio de adoção de estratégias eficazes.
vi
Sumário
Lista de figuras ............................................................................................................. viii
Lista de quadros ........................................................................................................... viii
Lista de abreviaturas e siglas ........................................................................................ ix
Resumo ............................................................................................................................. x
Abstract........................................................................................................................... xi
1 Introdução ............................................................................................................... 1
1.1 Problema ........................................................................................................... 4
1.2 Objetivos ........................................................................................................... 4
1.2.1 Geral.................................................................................................................. 4
1.2.2 Específicos ........................................................................................................ 4
1.3 Materiais e métodos .......................................................................................... 4
1.3.1 Natureza da pesquisa ........................................................................................ 4
1.3.2 Natureza dos dados ........................................................................................... 5
1.3.3 Método utilizado ............................................................................................... 6
1.4 Estrutura ............................................................................................................ 6
2 Revisão da literatura e fundamentos teóricos ...................................................... 7
2.1 Sistemas de gestão e avaliação no ensino superior ........................................... 7
2.1.1 Gerenciamento pela qualidade total .................................................................. 7
2.1.2 A avaliação nas universidades ........................................................................ 17
2.2 Estratégias organizacionais ............................................................................. 18
2.2.1 Organizações ................................................................................................... 19
2.2.2 Serviços ........................................................................................................... 20
2.2.3 Estratégia ........................................................................................................ 21
2.3 Balanced scorecard – BSC ............................................................................. 27
2.3.1 O Balanced scorecard como sistema estratégico de gestão ........................... 28
2.3.2 O método BSC e suas perspectivas................................................................. 30
2.3.3 O processo de construção do balanced scorecard .......................................... 38
2.4 O BSC em organizações sem fins lucrativos .................................................. 40
3 Proposta de modelo de gestão estratégica fundamentada no Balanced
Scorecard ................................................................................................................ 42
3.1 Bases do modelo proposto .............................................................................. 42
3.2 Construção das etapas do modelo proposto .................................................... 42
3.2.1 Análise ambiental ........................................................................................... 42
3.2.2 Estrutura do BSC ............................................................................................ 43
4 Estudo de caso da ICES-Batista .......................................................................... 46
4.1 Conceito de instituições confessionais de ensino superior ............................. 46
4.1.1 Princípios e valores das ICES evangélicas. .................................................... 46
4.1.2 O projeto educacional das ICES ..................................................................... 47
4.1.3 As ICES e suas entidades mantenedoras ........................................................ 49
4.2 Estrutura acadêmica ........................................................................................ 52
vii
Lista de figuras
Figura 2.1 – Elementos de um sistema. .......................................................................... 19
Figura 2.2 – O Balanced Scorecard como Sistema Gerencial........................................ 29
Figura 2.3 – Traduzindo a missão em resultados almejados. ......................................... 30
Figura 2.4 – A perspectiva dos processos internos – o modelo da cadeia de valores..... 36
Figura 2.5 – Arquitetura do Balanced Scorecard. .......................................................... 39
Figura 2.6 – Motivos para uma organização elaborar BSC. ........................................... 40
Figura 3.1 – Estrutura do BSC para uma Instituição Confessional de Ensino Superior. 45
Figura 4.1 – Organograma da ICES – Batista ................................................................ 51
Figura 4.2 – Modelo de articulação para a tradução da visão em cada perspectiva. ...... 60
Figura 4.3 – Relação de Causa e Efeito da ICES – Batista. ........................................... 71
Lista de quadros
Quadro 2.1 – Definição restrita e ampla do negócio. ..................................................... 25
Quadro 2.2 – A perspectiva do cliente – medidas essenciais ......................................... 34
Quadro 4.1 – Resumo do corpo docente, por titulação:.................................................. 53
Quadro 4.2 – Padrões de qualidade do MEC – titulação do corpo docente. .................. 53
Quadro 4.3 – Resumo do corpo docente, por regime de trabalho semanal: ................... 54
Quadro 4.4 – Padrões de qualidade do MEC – regime de trabalho. ............................... 54
Quadro 4.5 – do Processo seletivo – relação candidato/vaga: ........................................ 55
Quadro 4.6 – Situação dos alunos. .................................................................................. 55
Quadro 4.7 – Definição dos objetivos estratégicos – (Mapa estratégico)....................... 61
Quadro 4.8 – Fatores-chave de sucesso da ICES Batista ............................................... 62
Quadro 4.9 – Indicadores da Perspectiva da Sociedade. ................................................ 66
Quadro 4.10 – Indicadores da Perspectiva dos Alunos. ................................................. 67
Quadro 4.11 – Indicadores da Perspectiva da Responsabilidade financeira................... 68
Quadro 4.12 – Indicadores da Perspectiva dos Processos Internos. ............................... 69
Quadro 4.13 – Indicadores da Perspectiva do Aprendizado e Crescimento. .................. 70
ix
Resumo
As Instituições Confessionais de Ensino Superior – ICES – enfrentam dificuldades na
sua administração, pois o atual sistema, baseado em medidas tradicionais, é insuficiente
para lidar com toda a complexidade organizacional de mercado e serviço. Face as
dificuldades, apresenta-se um novo modelo gerencial que lhes proporcione inovação e
competitividade para criar valor futuro em suas atividades. O presente estudo tem como
objetivo sistematizar um modelo de gestão para as Instituições Confessionais de Ensino
Superior fundamentado no Balanced Scorecard, sistema gerencial capaz de canalizar os
mais diversos setores da organização na busca da realização de metas estratégicas de
longo prazo. Para ilustrar a funcionalidade desse modelo, foi feito estudo de caso em
uma unidade de Instituição Confessional de Ensino Superior – ICES, evidenciando-se
as possíveis dificuldades e limitações no que se refere a sua implementação. Durante a
implantação desse modelo, observou-se melhoria no gerenciamento da ICES estudada, a
começar pelo comportamento de seus diretores que, atuando de forma integrada,
demonstraram preocupação na identificação das atividades que não agregam valores e
na identificação de melhor direcionamento das ações da ICES em visão estratégica.
Verificou-se também que, ao identificar alguns pontos fracos, tomaram-se as iniciativas
de corrigi-los buscando-se a eficácia no sistema. Constatou-se que, apesar das
dificuldades na implementação de alguns dos passos estabelecidos na arquitetura do
modelo proposto, sua aplicação é possível e viável.
Abstract
The Confessional Institutions of Higher Education face difficulties in the
administration, the system based on traditional measures is insufficient to work with all
the organizational complexity of market and service. It come a new managerial model
that it provides innovation and competitiveness to create future value in the activities.
This study has the objective of systematizing an administration model for the
Confessional Institutions of Higher Education based in Balanced Scorecard, managerial
system capable to channel the most several sections of the organization in the search of
the accomplishment of strategic goals of long period. To illustrate the functionality of
that model, it was made case study in a unit of Confessional Institution of Higher
Education, being evidenced the possible difficulties and limitations in the
implementation. During the implantation of this model, improvement was observed in
the administration, to begin for the directors‟ behavior that, acting in an integrated way,
they demonstrated concern in the identification of the activities that they don‟t join
values and in the identification of better direction of the actions with strategic vision. It
was also verified that, when identifying some weak points, the initiatives were taken of
correcting them being looked for the effectiveness in the system. It was verified that the
application is possible and viable, in spite of the difficulties in the implementation of
some of the established steps in the architecture of the proposed model.
Vive-se hoje nas organizações ciclo de mudanças cada vez mais rápido, em que a
disseminação da informação em tempo real, facilitada pelos avanços tecnológicos na
área da informática, tem provocado elevadas pressões competitivas, exigindo-se
conhecimentos de mercado, agilidade e perspicácia nas tomadas de decisões (ARAÚJO,
2001:1).
Assim sendo, à medida que o mundo integra seus mercados e que a competição avança
em todos os seguimentos, as organizações necessitam observar quais fatores devem ser
levados em conta para maximizar suas chances de sucesso e sobrevivência, não só no
curto prazo, mas principalmente em horizonte mais distante, verificando-se os conceitos
e práticas de planejamento empresarial para que seja possível a construção do futuro.
Cada vez mais se faz necessário gerenciar melhor essas variáveis, considerando-se a
importância dos dados financeiros. Assim, como o processo de gestão empresarial faz
Modelo de gestão estratégica para uma instituição confessional 77
de ensino superior fundamentado no Balanced Scorecard
6 Referências bibliográficas
ABELL, Derek F. Administrando com dupla estratégia. São Paulo: Pioneira, 1995.
COLENGHI, Vitor Mature. O & M e qualidade total: uma integração perfeita. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1997.
DEMO, Pedro. Pesquisa: princípio científico e educativo. 6ª ed. São Paulo: Cortez,
1999.
JURAN, J.M. Juran na liderança pela qualidade. Pioneira. 2. ed: São Paulo, 1993.
KOTLER, Philip. Marketing para serviços profissionais. São Paulo: Atlas. 1988.
KRAUSE, Donald G. A arte da guerra para os executivos. Makron Books: São Paulo.
1996.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991.
MEYER JR, V. Gestão para a qualidade e qualidade na gestão: o caso das universidades.
In: Seminário Internacional de Gestão pela Qualidade em Universidades. UDESC:
Florianópolis, 1997.
OLIVEIRA, Edvar Gimenes de. Colégios confessionais versus colégios comerciais. Rio
de Janeiro. O Jornal Batista, Ano CI, ed. 18, p. 7, Caderno Examinai Tudo, 30/04-
06/05/2001.
7 Anexo
Estas questões serviram apenas como roteiro para as entrevistas feita aos diretores da
Instituição de Ensino. Durante as entrevistas outros temas foram abordados pelos
diretores que contribuíram para o desenvolvimento deste trabalho.
1. Na sua opinião quais são os pontos fortes da Instituição?
2. Quais são os pontos fracos da Instituição?
3. Na sua opinião qual é a principal causa da inadimplência?
4. Qual o motivo da evasão, no seu ponto de vista?
5. O atual modelo de gestão tem atendido suas expectativas?
6. Como é medido o desempenho da Instituição?
7. Qual a missão da Instituição?
8. Qual é a visão da Instituição?
9. A empresa possui estratégias de longo prazo?
10. Se a Instituição possui estratégias, no seu ponto de vista, são claras?
11. Participaste da sua elaboração?
12. A Instituição possui metas?
13. Possui objetivo estratégico?
14. A instituição investe no capital humano?
15. A Instituição está preocupada com a qualidade do ensino?
16. A Instituição está preocupada com o aprendizado do aluno?
17. No seu ponto de vista os processos internos podem ser melhorados?
18. E os concorrentes não o assustam, por quê?
19. Sente-se motivado trabalhando na Instituição?
20. Acredita que os demais funcionários e professores estão motivados?
21. Tem-se avaliado o grau de satisfação dos alunos?