Gestión de Quejas y Reclamos.........

GESTIN DE QUEJAS Y RECLAMOS
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
MAYHUA CHINCHERCOMA, Lucy Roxana
CHAVEZ CASTILLO, Megalith Jhaquely
CHAMBILLA CHAMBILLA, Candelaria
QUILCA CONDORI, Liz Rosmery
TICONA CHAMBI, Dianita
DOCENTE: JOSE VALDIVIA VELASQUEZ

NDICE
1. OBJETIVOS............................................................................................... 3
1.1. Objetivo General:.................................................................................. 3
1.2. Objetivo Especfico:............................................................................... 3
2. MARCO REFERENCIAL............................................................................. 3
2.1. A Nivel Internacional:............................................................................ 3
2.2. A Nivel Nacional:................................................................................... 4
3. MARCO CONCEPTUAL.............................................................................. 4
3.1. Qu es queja?...................................................................................... 4
3.2. Qu es reclamo?................................................................................... 4
3.3. Qu es un cliente?................................................................................ 5
3.4. Qu es un husped?.............................................................................. 5
3.5. Qu es hospedaje?................................................................................ 5
3.6. Qu es hotel?....................................................................................... 5
3.7. Qu es reserva?................................................................................... 5
3.8. Qu es peticin?................................................................................... 6
3.9. Qu es servicio?................................................................................... 6
3.10. Qu es momento de verdad?...............................................................6
3.11. Sugerencia........................................................................................ 6
3.12. Satisfaccin del cliente.........................................................................6
3.13. Servicio al cliente................................................................................ 6
3.14. Trabajador del Buro de quejas..............................................................6
3.15. Gestin de quejas............................................................................... 6
3.16. Trabajador de recepcin......................................................................7
3.17. Qu es un reporte?............................................................................ 7
3.18. Reclamante....................................................................................... 7
3.19. Qu es estada?................................................................................. 7
3.20. Objetivo (manejo de reclamos)..............................................................7
3.21. Qu es Check Out?............................................................................7
4. MARCO TEORICO:.................................................................................... 8
4.1. Sistema de manejo de reclamos................................................................8
4.2. Servicio de calidad................................................................................. 8
4.3. Concepto de tratamiento de quejas...........................................................8
4.4. Comportamiento de quejas......................................................................9
4.5. Gestin de quejas................................................................................... 9
5. Para qu y por qu un proceso de reclamos segn INCONTEC?..........................9
5.1. Importancia y justificacin......................................................................9
1
5.2. Procedimientos.................................................................................... 10
5.3. Quejas inmediatas............................................................................... 11
5.4. Proceso de quejas o reclamos.................................................................11
5.5. Tipologa de las quejas..........................................................................12
5.6. Cmo saber cundo una queja puede convertirse en algo productivo?..........12
5.7. Politica del manejo de reclamos..............................................................12
5.8. Libro de reclamaciones.........................................................................12
5.9. Cmo manejar las quejas o reclamos del cliente?......................................12
5.9.1. Afronta rpidamente el problema:.......................................................13
5.9.2. Escucha atentamente:.......................................................................13
5.9.3. Muestra aprobacin:........................................................................13
5.9.4. Ofrece disculpas:............................................................................ 13
5.9.5. Comunica cmo vas a solucionar el problema:........................................14
5.9.6. Resuelve el problema:......................................................................14
5.9.7. Ofrece algo ms...........................................................................14
5.9.8. Haz seguimiento:............................................................................ 15
6. CONSEJOS PARA EL MANEJO CON EXITO DE LAS QUEJAS O RECLAMOS16
7. CONCLUSINES:.................................................................................... 17
8. BIBLIOGRAFA...................................................................................... 18
9. WEBGRAFIA......................................................................................... 19
10. PREGUNTAS DE COMPRESIN DE GESTION DE QUEJAS.............20
2
1. OBJETIVOS
1.1. Objetivo General:
Identificar estrategias de mejora y de aplicacin para un mejor proceso y

manejo de reclamos de los comensales y/o clientes en los establecimientos de
hospedaje.
1.2. Objetivo Especfico:
Conceptuar y definir las estrategias de mejora y estructurarlas.

Establecer las estrategias de mejora en los establecimientos de
hospedaje para una buena calidad de servicios.
2. MARCO REFERENCIAL
2.1. A Nivel Internacional:
Fabin Vitolo (2013) manejo de quejas biblioteca virtual NOBLE.
Las quejas son una expresin de insatisfaccin, las mismas pueden formularse
de manera informal y verbal o pueden ser ms formales y escritas. Los pacientes
y familias pueden quejarse por distintos tipos de aspecto de la atencin, en un
rango que puede ir desde situaciones muy menores a eventos catastrficos. Sin
embargo, aun la queja ms mnima puede revelar problemas con potencial
impacto sobre la evolucin de los pacientes. Por eso, todas las quejas deben ser
tomadas seriamente.
Los consumidores no solo se focalizan en ellos mismos cuando presentan una
queja. Frecuentemente manifiestan estar preocupados por la calidad del servicio.
El manejo de quejas forma parte y debe de enmarcarse dentro del plan de calidad
general que tenga la institucin o en servicio, no puede mejorarse si no hay un
proceso sistemtico de evaluacin de la calidad de las prestaciones y un
programa efectiva de manejo de quejas contribuye enormemente a este proceso.
Blanco Bustamante y Burgos Rodrguez (2004). Propuesta de mejora para la

disminucin de las reclamaciones en el Banco Davivienda-Bogot, Pontificia
Universidad Javeriana.
Se realiz la primera investigacin en amrica latina con la finalidad de
establecer una propuesta de mejora para la disminucin de las reclamaciones en
el Banco Davivienda-Bogot mediante una gestin de reclamos por procesos
para crear un sistema ms estandarizado y eficiente.
Haciendo hincapi, se pudo lograr mediante el establecimiento de disear un
modelo de procedimientos que provengan de la ocurrencia de las causas
3
primarias de dichas reclamaciones; a la vez se propuso un mecanismo de
seguimiento y auditora para el proceso de atencin de reclamaciones, y un
sistema de incentivos de mejora continua. Entre sus resultados lograron
pronosticar que si es posible disminuir el nmero de reclamaciones causas hasta
en un 71% al revisar los procedimientos y las causas asociadas a cada uno de
los reclamos a travs de la estandarizacin de procesos y erradicacin de las
causas.
2.2. A Nivel Nacional:

Guerrero Rosillo, Shirley Briggite (2014) Propuesta de mejora de la gestin de
quejas y reclamos en la empresa Cineplanet-Chiclayo Universidad Catlica
Santo Toribio de Mogrovejo, Escuela de administracin de empresas. Llego a la
siguiente conclusin.
Se realiza un anlisis de la situacin actual del Proceso de Calidad en Gestin de
Quejas y Reportes; se realiza el anlisis de los Sistemas Informticos existentes
relacionados con el rea, implementndose el diseo de un Sistema Informtico
que le d solucin a los problemas que existen en el proceso de Calidad en
Gestin de Quejas y Reportes, eliminando la limitante de los Sistemas
analizados; se brinda respuesta al objetivo general que desde un inicio nos
trazamos, precisamente con la elaboracin de un Software que contribuye al
Perfeccionamiento del Proceso de Calidad, en Gestin de Quejas y Reportes
para el Hotel Breezes Bella Costa y extensible a todos los Hoteles del Polo
Turstico de Varadero; se emple la metodologa RUP el desarrollo del sistema
informtico, PHP como lenguaje de programacin, Oracle como Servidor de
Base de Datos y Apache Server como Servidor WEB; y, se demuestra la
factibilidad del Sistema, utilizando el modelo Cocomo II.
3. MARCO CONCEPTUAL
3.1. Qu es queja?
Cualquier expresin o manifestacin verbal, escrita o de medio electrnico, de
protesta, censura, insatisfaccin o descontento, respecto al producto, servicio o
empleado de la organizacin en relacin a una prestacin inadecuada de la
promesa de valor o a la conducta irregular del prestador. (Saenz , 2013)
3.2. Qu es reclamo?
Expresin de las insatisfaccin hecha a la organizacin, relativa a sus

productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una
respuesta o una solucin es una expectativa explicita o implcita.
4
Comunicacin verbal, escrita o en medio electrnica, mediante la cual se
presenta una exigencia, reivindicacin o demanda formal por el incumplimiento
de la promesa valor, ocasionando por la deficiente o inadecuada prestacin o
funcionamiento del servicio o producto. (Saenz , 2013)
3.3. Qu es un cliente?
Es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios
brindados por otra. Puede ser utilizado, segn el contexto, como sinnimo de
comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el
servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio). (Saenz , 2013)
3.4. Qu es un husped?
Desde el punto de vista jurdico, se le puede definir como la persona que se

aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje da a da
por un pago determinado. (Annimo, 2007)
3.5. Qu es hospedaje?
Sistema de alojamiento de uso pblico. (Caro, 1995)
3.6. Qu es hotel?
Establecimiento que, ofreciendo alojamiento, con o sin servicios

complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada de el,
constituyendo un todo homogneo, con entrada, ascensores y escaleras de uso
exclusivo. Su smbolo es la letra H. (Caro, 1995)
3.7. Qu es reserva?
Sistema consistente en un procedimiento que utilice mecanismos manuales o

electrnicos orientados a entregar el servicio de reserva de algn tipo de
manuales o electrnicos orientados a entregar el servicio de reserva de algn
tipo de alojamiento u otro e informar al cliente acerca de la disponibilidad de un
determinado servicio ofrecido por el establecimiento en una fecha futura. Si tal
servicio estuviera disponible y las condiciones son aceptadas por el cliente, este
poda serle asegurado a su nombre, comprometindose el establecimiento a
proporcionar dicho servicio en la fecha acordad bajo las condiciones pactadas.
(Caro, 1995)
5
3.8. Qu es peticin?
Es una expresin verbal, escrita o en medio electrnico presentada ante la
organizacin con el fin de pedir su injerencia en un asunto de su competencia.
(Saenz , 2013)
3.9. Qu es servicio?
Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una
organizacin o empresa suministra a sus clientes. (Saenz , 2013)
3.10. Qu es momento de verdad?
Episodio en el cual el cliente hace contacto con algn aspecto de la compaa,

por remoto que sea, y debido a este, tiene oportunidad de formarse una
impresin. (Saenz , 2013)
3.11. Sugerencia
Es una recomendacin o insinuacin que se hace, con el nimo de contribuir a
mejorar un servicio o producto, generalmente es derivada de una falencia o
incumplimiento parcial y no crtico de la promesa de valor. (Saenz , 2013)
3.12. Satisfaccin del cliente

Percepcin del cliente sobre el grado en que se cumple la promesa de valor.
(Saenz , 2013)
3.13. Servicio al cliente
Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor

que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e
internos. (Saenz , 2013)
3.14. Trabajador del Buro de quejas

Es la persona encargada de recibir las quejas y de gestionar su solucin para
darle una respuesta satisfactoria al cliente, tambin puede recibir los reportes.
(Saenz , 2013)
3.15. Gestin de quejas

Es el proceso de transformacin de las quejas y sugerencias de los usuarios en
conocimiento til para la entidad, que propone un valor aadido para su gestin.
(Saenz , 2013)
6
3.16. Trabajador de recepcin

Persona que cumple con varias funciones como por ejemplo el registro de
llegadas y salidas de los clientes, el servicio telefnico, el servicio de
mensajera, el servicio de informacin, la recepcin de reportes. (Saenz , 2013)
3.17. Qu es un reporte?
Es la notificacin por parte del cliente de uno o diversos desperfectos que
existen la habitacin. Esta est muy ligada a la Queja ya que un reporte sin
solucionar se podra convertir en una queja. (Saenz , 2013)
3.18. Reclamante
Persona, organizacin o su representante, que expresa una queja. (Saenz , 2013)
3.19. Qu es estada?
Comprende todas aquellas actividades que el husped realice dentro del hotel
durante su permanencia en el establecimiento. (Caro, 1995)
3.20. Objetivo (manejo de reclamos)

Medida en la que el proceso de manejo de reclamos haya alcanzado la expectativa como
fue establecida para la poltica de reclamos.
3.21. Qu es Check Out?
Salida, Este es el fin del ciclo de la estada de un husped, en el cual se le

presentar el estado de su cuenta para su posterior cancelacin. (Caro, 1995)
4. MARCO TEORICO:
7
4.1. Sistema de manejo de reclamos
Bahaia y Burgos (2010). Manifiestan que es sumamente importante que las

empresas cuenten con un sistema de manejo de reclamos para poder atender
adecuada y oportunamente esto, logrando as una mayor satisfaccin del cliente
lo que le beneficia a la empresa con su fidelizacin y el haber podido llenar las
expectativas del mismo con su producto o servicio. As La gestin de los
reclamos puede convertirse en un proceso que no slo se limite a resolver el
problema planteado por el cliente, sino que incremente el grado de satisfaccin
del cliente al ver que la empresa tiene una actitud positiva y proactiva en
situaciones de conflicto.
4.2. Servicio de calidad

Casillas (2009). Establece que un servicio de calidad, la queja es el momento
crtico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho de que
el husped realiza una evaluacin del servicio que recibe. Un servicio de
calidad se define como la comparacin, delas expectativas de un clientes y el
resultado del servicio y para que sea considerado servicio de calidad por parte
de los clientes se debe de cumplir con las siguientes condiciones: fiabilidad,
responsabilidad, empata, Un pequeo error por parte nuestra puede ser la causa
de que el husped lo interprete como un mal servicio de la empresa; por
ejemplo, cuando la televisin no funciona, si el husped se queja y el problema
no se resuelve, esto puede ser la causa de que el husped no regrese y haga
comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos. Los huspedes
recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que
les parecieron satisfactorios.
4.3. Concepto de tratamiento de quejas
Barlow y Moller (2005). Antes de los aos ochenta, el 95% de empresas
manejaban el significado de quejas y reclamos como sinnimo de fastidio,
malestar e incomodidad. El concepto de tratamiento de quejas y reclamos se
relaciona con el comportamiento del consumidor, as lo mencionan diferentes
autores.Day (1981).
Plantea que el comportamiento de quejas o accin de quejas incluye un
conjunto de reacciones del consumidor ante una experiencia insatisfactoria;
mientras que (Krapfel, R. 1985) seala que es el plan de accin de un
consumidor en respuesta a una experiencia insatisfactoria.
Por otro lado Singh y Howell (1985) afirman que es un conjunto de respuestas
comportamentales y no comportamentales que implican una comunicacin
negativa que es consecuencia de la insatisfaccin percibida con un episodio de
compra.
4.4. Comportamiento de quejas
8
Westbrook (1987). Concluye que el comportamiento de quejas es un conjunto
de comunicaciones iniciadas por el consumidor hacia el fabricante, los
intermediarios o instituciones pblicas para solucionar los problemas derivados
de la compra o uso de un producto en una determinada transaccin. Por otro
lado Singh (1988). El comportamiento de quejas es un conjunto de respuestas
mltiples (comportamentales y no comportamentales) que pueden haber sido
producidas por la insatisfaccin percibida con un episodio de compra.
4.5. Gestin de quejas
Es un servicio de calidad, segn (Baez, 2009) la queja es el momento crtico del
servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho de que el husped
realiza una evaluacin del servicio que recibe.
Un pequeo error por parte nuestra puede ser la causa de que el husped lo
interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuando la
televisin no funciona, si el husped se queja y el problema no se resuelve esto
puede ser la causa de que el husped no regrese y haga comentarios negativos
acerca del servicio entre sus amigos. Los huspedes recuerdan con mayor
facilidad los malos servicios recibidos por aquellos que les parecieron
satisfactorios.
5. Para qu y por qu un proceso de reclamos segn INCONTEC?

Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos
abierto y responsable.
Aumentar la habilidad de las empresas para resolver los reclamos de
manera consistente, sistemtica y responsable para satisfaccin del reclamante y
de la organizacin.
Incrementar la habilidad de la organizacin para identificar tendencias y
eliminar causas races de los reclamos.
Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver reclamos y motivar al
personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los clientes.
Suministrar una base para la continua revisin y anlisis del proceso de
reclamos, la solucin de los reclamos y la mejora de los procesos
5.1. Importancia y justificacin
Para un buen manejo de reclamos y/o quejas es de mucha importancia el de
establecer estrategias de mejora y el buen manejo de estas, y esto lleva al
crecimiento y al aumento de clientes fidelizados como tambin el beneficio
econmico esto en el mbito pblico y privado, en el mbito social tendremos
un aumento de intercambio social, es un aspecto de mucha importancia ya que
con la estrategias establecidas habr un buen manejo de reclamos de los
huspedes.
9
5.2. Procedimientos
Segn OSIPTEL: El reclamo deber presentarse directamente ante la Empresa Operadora

prestadora del servicio, quien estar obligada a asignar un cdigo o nmero correlativo para
el reclamo. La Empresa Operadora no podr condicionar la atencin del reclamo al pago
previo de la retribucin correspondiente al objeto del reclamo.
Pueden presentar reclamos y recursos administrativos los abonados y usuarios del servicio.
La condicin de usuario se acredita con la presentacin del recibo objeto de reclamo o del
ltimo recibo.
En caso de presentarse un reclamo a nombre de una persona jurdica deber presentarse el

poder correspondiente. Asimismo, el abonado o usuario podrn designar un representante
con poderes suficientes para presentar reclamo o para continuar con el procedimiento.
- Evitar actuar en forma defensiva.

- Aclarar la situacin y definir el problema
- Ratificar los sentimientos del Cliente.
- Manifestar su comprensin.
- Prometer que va a emprender una solucin al reclamo.
- Hacer un seguimiento.
- Evitar que se vuelva a repetir un reclamo similar.
Uno de los mtodos ms utilizados o en su gran mayora es el buzn de
sugerencias son instrumentos puestos a disposicin del cliente o de la persona
que tomo los servicio de una empresa, esto para hacer llegar las observaciones y
reclamaciones que estimen convenientes sobre el funcionamiento de un
establecimiento de hospedaje, esto para la mejora de la calidad de los servicios.
Las sugerencias se clasifican segn: servicios: hace referencia cmo el husped
o usuario percibe los elementos que ofrece el establecimiento como: rapidez,
presentacin, interaccin con el cliente, el entorno, entre otros. Productos:
referida a los elementos tangibles instalaciones: infraestructura, instalaciones.
Ejemplo: habitaciones, salones, otras reas. (Saldarriaga, 2013).
DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCION DE QUEJAS
10
5.3. Quejas inmediatas

Es una expresin donde el cliente siente molestia, es agredido moralmente y la
respuesta que este da es una queja inmediata.
5.4. Proceso de quejas o reclamos

Proceso llevado a cabo de manera que se mantenga e incremente la satisfaccin del
cliente.
Actuar planear
Verificar Hacer
5.5. Tipologa de las quejas
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Medir la satisfaccin real de los clientes de un hotel no es tarea fcil por los
siguientes factores:
- El factor tiempo, que nos impide preguntar a todos y cada uno de ellos.
- Las clsicas encuestas no aportan mucha informacin para mejorar el
servicio. Suelen ser demasiado ambiguas.
- Un alto porcentaje de clientes insatisfechos no declaran sus quejas. Se
limitan a no volver ms.
- Es demostrado que cada queja de un cliente es transmitida por lo menos a
10 personas del crculo personal del reclamante, mientras que por cada cliente
satisfecho, son solo 2 a los que le comunica.
Un establecimiento turstico que quiera mejorar la gestin y calidad de servicio
deber analizar y valorar:
Las quejas.
Las reclamaciones.
Las opiniones de los clientes.
5.6. Cmo saber cundo una queja puede convertirse en algo productivo?
Los hay en la vida y en la oficina en ese ltimo ambiente, las personas quejosas
suelen corresponder siempre a perfiles txicos, sin embargo, la queja no es
siempre improductiva segn Juan Jos Arvalo, afirma que los reclamos a los
dems y a uno mismo puede tener un fin positivo y lograr a que la empresa
pueda perfeccionar sus servicios. (Santaner, 2013).
5.7. Politica del manejo de reclamos
Declaracin por la alta direccin de una organizacin, de las intenciones y
principios generales en relacin al proceso de manejo de reclamos, el cual
suministra un marco de referencia para la accin y el ajuste de los objetivos.
5.8. Libro de reclamaciones
Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores, en el
cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos, sobre los productos o
servicios ofrecidos en establecimientos comerciales abierto al pblico.
5.9. Cmo manejar las quejas o reclamos del cliente?
Una queja o reclamo mal manejada no solo podra significar un cliente menos,
sino tambin un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores;
mientras que una queja o reclamo bien manejada podra significar una
oportunidad para saber en qu estamos fallando o podemos mejorar, y para
reforzar nuestra relacin con el cliente hacindolo sentir til y yendo ms all
de sus expectativas.
5.9.1. Afronta rpidamente el problema:
12
Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes
hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo ms pronto
posible.
Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer
lo que ests haciendo y atindelo, si te enva una queja o reclamo a travs
de un correo electrnico, no dejes pasar mucho tiempo para responderlo
aun cuando no tengas una solucin para el problema, y si has cometido
un error, no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino anticpate a su
queja o reclamo, y acrcate o comuncate con l. Afrontar rpidamente el
problema te permitir demostrarle al cliente tu inters por ayudarlo, y as
apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar ms al tener que esperar
para ser atendido, y as que se empeore la situacin.
5.9.2. Escucha atentamente:

Una vez que has afrontado rpidamente el problema, escucha
atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o
cortarlo. Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo
hasta que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo te permitir
entender bien el problema, sino tambin saber en qu ests fallando o
puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu inters por su situacin y por
ayudarlo, y as tambin apaciguarlo.
En cambio, si ests distrado mirando a otro lado o lo interrumpes o
cortas antes de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no
entenders bien el problema, sino que tambin lo hars enojar ms ya que
ver que no le ests prestando atencin.
5.9.3. Muestra aprobacin:
Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o
reclamo, muestra aprobacin por lo que te acaba de decir.
Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobacin aun cuando consideres
que no tiene la razn, y limtate a asentir con la cabeza y a hacer las
preguntas que, adems de permitirte asegurarte de que has comprendido
bien el problema, te permitan demostrar tu inters por su caso y por
ayudarlo, y as tambin calmarlo. Mostrar aprobacin te permitir hacerle
saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo y
que la consideras vlida; sin embargo, ten en cuenta que todas las quejas
o reclamos no siempre sern vlidas, y que en ocasiones tendrs que
hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razn.
5.9.4. Ofrece disculpas:
Una vez que has mostrado aprobacin por la queja o reclamo que te ha
manifestado el cliente, ofrcele las disculpas del caso.Para ofrecerle
disculpas al cliente podras usar frases como le ruego que nos disculpe
o le agradezco que nos haya manifestado su queja, y a continuacin, de
13
ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que
nunca ms volver a pasar.
Ofrecer disculpas te permitir hacerle saber al cliente que aceptas tu error
y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el
problema haya sido solo un malentendido, basta con que le des las
explicaciones del caso.
5.9.5. Comunica cmo vas a solucionar el problema:
Una vez que has ofrecido disculpas, comuncale al cliente las medidas
inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podras
decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su
dinero, si fue por un trabajo o servicio por el que no qued satisfecho,
podras decirle que se lo vas a volver a hacer, y si fue por una mala
atencin por parte de uno de tus trabajadores, podras decirle que vas a
hacer las investigaciones del caso.
En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de
solucin, podras optar por preguntarle cmo es que l quisiera que
resolvieras el problema, y si te pide otra solucin, procura en lo posible
satisfacerlo y aceptar lo que te pida.
5.9.6. Resuelve el problema:
Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas
a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.
Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a
hacerle nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones
internas sobre un trabajador que supuestamente lo atendi mal (por
ejemplo, consultando con sus superiores, investigando si antes han
habido otras quejas sobre l, ponindole una mayor supervisin, etc.).
En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver,
podras optar por comunicarle al cliente que ya has empezado con las
gestiones necesarias para resolverlo y que te estars comunicando con l
tan pronto como te sea posible.
5.9.7. Ofrece algo ms

Una vez que has resuelto el problema, ofrcele algo ms al cliente
como compensacin por su tiempo perdido y por las molestias que pudo
haber tenido.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se
lo has cambiado por uno nuevo, podras optar por brindarle un bono de
descuento para su prxima compra, o si su queja fue por un trabajo o
servicio por el que no qued satisfecho, una vez que se lo has vuelto a
14
hacer, podras optar por no cobrrselo y adems ofrecerle un trabajo o
servicio adicional de manera gratuita.
Ofrecer algo ms te permitir ir ms all de las expectativas del cliente,
lo que muy probablemente har que recuerde tu proceder mucho ms que
el problema original y que, adems, se lleve una buena impresin de ti
ms de la que podra haberse llevado si es que no hubiera habido
complicacin alguna.
5.9.8. Haz seguimiento:
Finalmente, una vez que le has ofrecido algo ms al cliente, hazle
seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez s haya quedado
satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez
que se lo has cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrrselo,
llmalo por telfono para preguntarle si esta vez s ha quedado satisfecho,
o si su queja fue por una mala atencin, una vez que te has asegurado de
que sea bien atendido y le has ofrecido una compensacin por el mal rato
pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores para asegurarte de que
no vuelvan a cometer el mismo error.
Hacer seguimiento te permitir asegurarte de que el problema se haya
resuelto y no se vuelva a repetir, seguir demostrando tu inters por el
cliente, y tener la oportunidad de mantener comunicacin con l, y as,
por ejemplo, poder ofrecerle nuevos productos o servicios que podran
ser de su inters.
6. CONSEJOS PARA EL MANEJO CON EXITO DE LAS QUEJAS O

RECLAMOS
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Las quejas de los clientes no tienen por qu ser necesariamente algo negativo. Si se
gestionan adecuadamente, pueden ser aprovechadas por otras empresas para
convertir a clientes insatisfechos a clientes fidelizados.
Ponerse en el lugar del cliente y esforzarse por crear una atmosfera cordial y
amable.
Dar las gracias al cliente por ponerse en contacto con la empresa para
formular las quejas.
Mostrar comprensin por la insatisfaccin del cliente y pedirle disculpas por
las molestias que la empresa le haya podido ocasionar.
Escuchar al cliente con atencin y ayudarle a expresar con palabras su
insatisfaccin.
Formularle preguntas abiertas al cliente as como: cuando, donde, quien y
como.
Disculparse si la queja del cliente es justificada y garantizar que esta se
resolver en el menor tiempo posible.
Buscar una solucin conjunta al problema y tener, por lo tanto, en
consideracin las respuestas del cliente para resolver las quejas.
Resolver las quejas lo ms rpido posible. Cuanto antes se gestione una
queja, ms probabilidades habr de que el cliente permanezca fiel a la
empresa.
Asegrese de que el cliente entiende y acepta las condiciones de la empresa
para ganarse su confianza a largo plazo.
Contactar con el cliente una vez se ha dado respuesta a su queja para
asegurarse de que estas cuenta con su aprobacin.
No olvidar nunca que las quejas de clientes requieren un tratamiento rpido y
justo.
16
7. CONCLUSINES:
Respecto a los reclamos y las quejas que suele pasar en cada empresa ya
sean estas en los establecimientos de hospedaje, se tiene en cuenta que
tenemos estrategias para poder aplicarlas y manejarlas de una mejor manera.
Los procedimientos para llevar a cabo un mejor manejo de quejas o reclamos
son de mucha utilidad para poder llevar a cabo de manera sistemtica las
quejas y los reclamos que se presenten.
Las quejas, reclamos de los clientes que acceden a los servicios, al conocer
los errores que s e est cometiendo es de vital importancia ya que podrs
evitar que se vuelva a repetir.
Al gestionar bien las quejas, es una buena forma de fidelizar con nuestros
clientes, porque as se est transmitiendo una imagen de empresa interesada
en la atencin y servicio al cliente.
Cuando ms rpido sea la respuesta de la empresa a una situacin de queja, y
cuando la empresa tenga un personal y un mtodo de comunicacin a las
personas perjudicadas, mayor satisfaccin conseguir el cliente al trato
recibido.
Finalmente tener en cuenta que siempre es importante el cliente y ponerte en
el lugar del cliente y comprender como est viviendo el problema para dar
una solucin rpida y satisfactoria.
17
8. BIBLIOGRAFA
Casillas, S. B. (2001). Hoteleria. Mexico: mexico, D.F.:CECSA.

casillas, s. b. (2009). hoteleria. mexico: patria.
Casillas, S. B. (Agosto, 1984). Hoteleria. Mexico: Mexico, D.F.: CECSA.
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Gonzales, J. L. (27 de agosto de 2015). Hosteltur. Obtenido de
Hosteltur: https://www.hosteltur.com
Martell, R. P. (20 de octubre de 2015). Gestion de reclamaciones,
quejas y conflictos en el ambito hotelero. Obtenido de
Tourinews: http://www.tourinews.es
19
10. PREGUNTAS DE COMPRESIN DE GESTION DE QUEJAS
1. QUE ES UNA QUEJA?

a) Cualquier expresin o manifestacin verbal, escrita o de medio electrnico, de
protesta, censura, insatisfaccin respecto con el producto.
b) Cualquier expresin o manifestacin verbal, respecto con el precio.
c) expresin verbal respecto con el MOF de la compaa.
d) Cualquier expresin o manifestacin referente a la competencia.
e) Cualquier expresin o manifestacin con las normativas interpuestas por una
autoridad pblica.
2. QU ES SERVICIO AL CLIENTE?
a) Es el conjunto de actividades de una compaa que realiza para proteger el
medio ambiente.
b) Es el conjunto de actividades que realiza la gerencia para con sus empleados.
c) Es el conjunto de actividades que realiza la empresa para tener regla toda su
documentacin.
d) Es el conjunto de actividades de una compaa que realiza para satisfacer, las
necesidades y expectativas de sus clientes.
e) Actividades de los clientes de una compaa que realizan para satisfacer sus
necesidades y expectativas.
3. QU ES UN SERVICIO DE CALIDAD?
a) Es la comparacin de las expectativas de un cliente y el resultado del servicio.
b) Es la Comparacin de un producto con otro similar.
c) Es la Comparacin de un servicio con otro similar.
d) Es una evaluacin de un cliente sobre las polticas de una compaa.
e) Comparacin de las expectativas de un proveedor y el resultado de las ventas.
4. QU ES UN EXPEDIENTE DE QUEJA?
a) Es la documentacin correspondiente de asuntos de la gerencia.
20
b) Es la documentacin correspondiente de todos los productos que ofrece la
empresa.
c) Es la documentacin correspondiente de un asunto de queja de los clientes.
d) Es la lista correspondiente a los empleados.
e) Es un documento oficial que la compaa ofrece a sus proveedores.
5. QU ES UN LIBRO DE RECLAMACIONES?
a) Es la documentacin correspondiente de un asunto de queja de los clientes.

b) Es la comparacin de las expectativas de un cliente y el resultado del servicio.
c) Es un documento que los proveedores ponen a disposicin a sus clientes para
que estos puedan registras sus quejas o reclamos.
d) Es un documento de gerencia.
e) Es el historial de la visita de los clientes.
6. CMO MANEJAR LAS QUEJAS O RECLAMOS DEL CLIENTE?
a) Es enfrentando al cliente verbalmente.

b) Es denuncindolo.
c) Es expulsndolo del establecimiento.
d) Nombrar como cliente no honorable.
e) hacer frente al problema inmediatamente, proponer una solucin al problema,
7. QU ES GESTIN DE QUEJAS?
a) Es la documentacin de quejas.
b) Es el historial de quejas.
c) La gerencia realiza la documentacin de quejas.
d) Reacciones del consumidor ante una experiencia insatisfactoria.
21
e) Es una actividad que demanda mucho gasto.
8. QU ES UNA EVALUACIN DE SERVICIO?

a) Es un examen a los empleados, realizado por el gerente.
b) Es la revisin del equipamiento del personal.
c) Es el examen realizado a junta general de accionistas.
d) La autoridad pblica realiza estas evaluaciones.
e) Es la revisin realizada por el cliente.
9. QU ES UN SERVICIO?
a) Es la venta de un producto a precio ajustado.
b) conjunto de actividades que satisface las necesidades de un cliente.
c) Es el ofrecimiento de otros servicios al cliente.
d) Es la actividad que la empresa realiza con los proveedores.
e) El valor agregado de los productos que sube los precios.
10. QU ES UNA SUGERENCIA?
a) Es un deber.
b) Es una oferta.
c) Es una recomendacin
d) Es el catlogo de precios.
e) Es un derecho.
22

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GESTIN DE QUEJAS Y RECLAMOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

DOCENTE: JOSE VALDIVIA VELASQUEZ

1.1. Objetivo General:

Identificar estrategias de mejora y de aplicacin para un mejor proceso y

1.2. Objetivo Especfico:

Conceptuar y definir las estrategias de mejora y estructurarlas.

Blanco Bustamante y Burgos Rodrguez (2004). Propuesta de mejora para la

2.2. A Nivel Nacional:

Expresin de las insatisfaccin hecha a la organizacin, relativa a sus

Desde el punto de vista jurdico, se le puede definir como la persona que se

Sistema de alojamiento de uso pblico. (Caro, 1995)

Establecimiento que, ofreciendo alojamiento, con o sin servicios

Sistema consistente en un procedimiento que utilice mecanismos manuales o

3.10. Qu es momento de verdad?

Episodio en el cual el cliente hace contacto con algn aspecto de la compaa,

3.12. Satisfaccin del cliente

3.13. Servicio al cliente

Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor

3.14. Trabajador del Buro de quejas

3.15. Gestin de quejas

3.16. Trabajador de recepcin

3.20. Objetivo (manejo de reclamos)

3.21. Qu es Check Out?

Salida, Este es el fin del ciclo de la estada de un husped, en el cual se le

4.1. Sistema de manejo de reclamos

Bahaia y Burgos (2010). Manifiestan que es sumamente importante que las

4.2. Servicio de calidad

5. Para qu y por qu un proceso de reclamos segn INCONTEC?

Segn OSIPTEL: El reclamo deber presentarse directamente ante la Empresa Operadora

En caso de presentarse un reclamo a nombre de una persona jurdica deber presentarse el

- Evitar actuar en forma defensiva.

5.3. Quejas inmediatas

5.4. Proceso de quejas o reclamos

5.5. Tipologa de las quejas

5.9.2. Escucha atentamente:

5.9.7. Ofrece algo ms

6. CONSEJOS PARA EL MANEJO CON EXITO DE LAS QUEJAS O

Casillas, S. B. (2001). Hoteleria. Mexico: mexico, D.F.:CECSA.

Ciutad, P. (19 de Febrero de 2008). Blog Post. Obtenido de Blog Post:

10. PREGUNTAS DE COMPRESIN DE GESTION DE QUEJAS

1. QUE ES UNA QUEJA?

a) Es la documentacin correspondiente de un asunto de queja de los clientes.

6. CMO MANEJAR LAS QUEJAS O RECLAMOS DEL CLIENTE?

a) Es enfrentando al cliente verbalmente.

8. QU ES UNA EVALUACIN DE SERVICIO?

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