Gestion Impuesto Prop Inmobiliaria Guatemala

Gestin del impuesto
a la propiedad inmobiliaria
Mejores prcticas
GESTIN DEL IMPUESTO A LA PROPIEDAD INMOBILIARIA.
MEJORES PRCTICAS
Proyecto de Cooperacin Sur Sur Mejora de la gestin

ndice de contenidos
tributaria local en Guatemala entre los pases de Alemania,
Per y Guatemala
Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit

Presentacin 11
(GIZ) GmbH
Programa Buen Gobierno y Reforma del Estado
Avenida Los Incas 172, Piso 7, El Olivar, San Isidro, Lima, Per Captulo 1: Marco terico 13
www.gobernabilidad.org.pe
Servicio de Administracin Tributaria de Lima (SAT Lima) 1.1 La administracin tributaria municipal 15
Jirn Caman 370, Cercado de Lima, Lima, Per
www.sat.gob.pe
1.2 La gestin tributaria municipal 17
1.3 Impuesto a la propiedad inmobiliaria 25
Elaboracin, coordinacin y edicin de contenidos:
De la contribucin GIZ:
Hartmut Paulsen, Director del Programa Buen Gobierno y Reforma Captulo 2: El proceso operativo de la gestin tributaria 27
del Estado
De la contribucin SAT Lima: 2.1 El proceso operativo de la gestin tributaria 29

Juan Cavero, Jefe del Servicio de Administracin Tributaria 2.2 Subproceso operativo de atencin al contribuyente 32
de Lima
2.3 Subproceso operativo de fiscalizacin 36
Diseo y diagramacin:
Preciso Consultora & Publicaciones 2.4 Subproceso operativo de la gestin de cobranza 41
Calle Enrique Olivero N 190, San Borja, Lima - Per
Imprenta:
Editorial Serviprensa S.A.
Captulo 3: Implementacin de mejoras prcticas en los tres
3 Avenida 14-62 Zona 1, Ciudad de Guatemala - Guatemala subprocesos operativos de la gestin tributaria 47
Tiraje:
1000 ejemplares, 1era edicin Paso 1 Decisin para emprender un proyecto interno de mejores prcticas57 55
Ciudad de Guatemala - Guatemala, octubre de 2013
Paso 2 Realizar diagnstico rpido 58 56
ISBN:
978-9929-618-312 Paso 3 Seleccin de mejoras prcticas 58
Paso 4 Plan de trabajo para implementar las mejores prcticas 60
Se autoriza la reproduccin total o parcial de esta publicacin,
bajo la condicin de que se cite la fuente. Paso 5 Implementacin de las mejores prcticas 61
ndice de grficos
Grfico N 1 Facultades de la administracin tributaria municipal 16
Grfico N 2 Relacin de elementos y beneficios de las TIC 22
Captulo 4: Mejores prcticas en el subproceso de atencin Grfico N 3 Beneficios de la gestin por procesos en la gestin tributaria municipal 23
al contribuyente 63 Grfico N 4 Elementos que determinan el impuesto a la propiedad inmobiliaria 26
Grfico N 5 Proceso operativo de la gestin tributaria municipal 29
4.1 Mejores prcticas en el subproceso de atencin al contribuyente 65 Grfico N 6 Subprocesos priorizados 31
4.2 Mejores prcticas de la lnea de accin Infraestructura para la atencin Grfico N 7 Canales de atencin 33
al contribuyente 66 Grfico N 8 Aspectos relacionados a la infraestructura en las reas de atencin al
4.3 Mejores prcticas de la lnea de accin Procedimientos de atencin contribuyente 34
al contribuyente 72 Grfico N 9 Beneficios de las lneas de accin en el subproceso de atencin al
4.4 Mejores prcticas de la lnea de accin Canales de pago 77 contribuyente 35
Grfico N 10 Elementos del subproceso de fiscalizacin 37
Captulo 5: Mejores prcticas en el subproceso de fiscalizacin 83 Grfico N 11 Beneficios de las lneas de accin del subproceso de fiscalizacin 39
Grfico N 12 Aspectos relevantes que se desarrollarn en el subproceso
5.1 Mejores prcticas en el subproceso de fiscalizacin 85
de fiscalizacin 40
5.2 Mejores prcticas de la lnea de accin Estrategias de fiscalizacin 86
Grfico N 13 Etapas del subproceso de gestin de cobranzas 43
5.3 Mejores prcticas de la lnea de accin Gestin de la informacin 93
Grfico N 14 Beneficios de las lneas de accin del subproceso
5.4 Mejores prcticas de la lnea de accin Uso de tecnologa 98
de gestin de cobranzas 45
Grfico N 15 Lneas de accin de los subprocesos operativos de atencin
Captulo 6: Mejores prcticas en el subproceso de gestin al contribuyente, fiscalizacin y gestin de cobranza 50
de la cobranza 105 Grfico N 16 Niveles de desarrollo de la administracin tributaria directa 51
Grfico N 17 Niveles de desarrollo en los subproceso operativos 51
6.1 Mejores prcticas en el subproceso de gestin de la cobranza 107
Grfico N 18 Implementacin de las mejores prcticas 52
6.2 Mejores prcticas de la lnea de accin Sistema de informacin de la deuda 108
Grfico N 19 Contenido de cada mejor prctica 53
6.3 Mejores prcticas de la lnea de accin Identificacin y segmentacin
Grfico N 20 Pasos para implementar las mejores prcticas 54
de contribuyentes 113
Grfico N 21 Mejores prcticas N 1 y 2 67
6.4 Mejores prcticas de la lnea de accin Estrategias de cobranza 117
Anexos 123 Grfico N 24 Mejores prcticas N 7 y 8 86
Anexo 1 Contenidos mnimos del contrato de recaudacin 125 Grfico N 26 Mejores prcticas N 11 y 12 98
Anexo 2 Modelo de protocolos de atencin al contribuyente 127 Grfico N 27 Mejores prcticas N 13 y 14 108
Anexo 3 Modelo de procedimiento para detectar a omisos y subvaluadores del impuesto Grfico N 28 Mejores prcticas N 15 y 16 113
a la propiedad inmobiliaria 134 Grfico N 29 Mejores prcticas N 17 y 18 117
Gestin del impuesto a la propiedad inmobiliaria. MEJORES PRCTICAS
ndice de tablas Presentacin

Tabla N 1 Diagnstico rpido de la gestin tributaria municipal 57
Tabla N 2 Lista de mejores prcticas ofrecidas para trasladarse a un nivel superior
Con el objetivo de mejorar la gestin tributaria de las municipalidades
de desarrollo 59 de Guatemala, a partir de la experiencia exitosa en la materia que el Per
Tabla N 3 Mejores prcticas en el subproceso de atencin al contribuyente 65 ha desarrollado durante los ltimos aos, en julio del 2012 se inici el
Tabla N 4 Mejores prcticas en el subproceso de fiscalizacin 85 Proyecto de Cooperacin Triangular Sur-Sur denominado Mejora de la
gestin tributaria local en Guatemala, entre los pases de Guatemala, Per
Tabla N 5 Mejores prcticas en el subproceso de cobranza 107
y Alemania.
El Per, en tanto pas oferente de esta cooperacin triangular, tiene al

Servicio de Administracin Tributaria de la Municipalidad Metropolitana de
Lima (SAT Lima) como el organismo tcnico ejecutor del proyecto. Como tal,
asume la responsabilidad de proveer su conocimiento y experiencia mediante
asistencia tcnica a las municipalidades guatemaltecas beneficiarias del
proyecto. Alemania, el segundo pas oferente de esta cooperacin, pone
a disposicin fondos para la ejecucin del proyecto y acta, a travs de la
Cooperacin Alemana implementada por GIZ mediante el Programa Buen
Gobierno y Reforma del Estado en el Per, como facilitador del proyecto,
brindando asesora metodolgica para su ejecucin y administrando los
fondos. Guatemala es el pas receptor de la cooperacin, siendo la Asociacin
Nacional de Municipalidades de Guatemala (ANAM) y las municipalidades
de Amatitln, Mixco y Villa Nueva las beneficiarias directas del proyecto.
La cooperacin tcnica para la transferencia de conocimientos ha

abordado fundamentalmente los tres principales subprocesos operativos
de la administracin tributaria municipal: i) atencin al contribuyente,
ii) fiscalizacin y iii) gestin de la cobranza del impuesto a la propiedad
inmobiliaria, y ha sido implementada con criterios diferenciados para cada
municipalidad beneficiaria, considerando su heterogeneidad en el nivel
tcnico y organizacional. De esta manera, las municipalidades beneficiarias
han implementado mejores prcticas en los tres subprocesos mencionados,
que permitan contribuir con el incremento de la recaudacin y base
tributaria en su localidad, y, con ello, asegurar la prestacin de los servicios
pblicos que su poblacin requiere.
11
Gestin del impuesto a la propiedad inmobiliaria. MEJORES PRCTICAS Gestin del impuesto a la propiedad inmobiliaria. MEJORES PRCTICAS
CAPTULO 1
En ese marco, y tomando las lecciones aprendidas de la cooperacin tcnica
realizada a esas municipalidades durante la ejecucin de los dieciocho meses
Marco terico
del proyecto, se ha elaborado el documento Gestin del impuesto a la
propiedad inmobiliaria. Mejores prcticas, que ofrece una seleccin de
las dieciocho principales mejores prcticas transferidas por el SAT Lima, seis
para cada uno de los subprocesos operativos: i) atencin al contribuyente,
ii) fiscalizacin y iii) gestin de la cobranza del impuesto a la propiedad
inmobiliaria .
En ese sentido se espera incentivar y promover que toda administracin

tributaria municipal conozca y utilice estas orientaciones para disear
internamente un plan de mejora para su gestin tributaria, que se
pueda presentar a las autoridades municipales para su aprobacin e
implementacin, que redunde en la mejora de su gestin tributaria, y que
derive en mayores y mejores servicios para la poblacin.
Finalmente, este documento ha sido elaborado como un instrumento de

transferencia de conocimientos para promover la sostenibilidad y posterior
rplica de la asistencia tcnica desarrollada por el proyecto en otras
municipalidades de Guatemala, con el apoyo de la ANAM, y se espera que
tambin en otras municipalidades de la regin centroamericana.
Asimismo se espera propiciar que el Ministerio de Finanzas Pblicas, la

ANAM, los proyectos que promueven la mejora de la gestin municipal,
las agencias de cooperacin internacional y la academia apoyen la
difusin de este documento y la generacin de espacios de intercambio de
conocimientos y buenas prcticas entre las municipalidades de Guatemala
y las dems municipalidades de los pases de la regin centroamericana.
1.1 La administracin tributaria municipal
1.2 La gestin tributaria municipal
1.3 Impuesto a la propiedad inmobiliaria
12 13
1.1 La administracin tributaria

municipal
1.1.1. Concepto
La administracin tributaria municipal es el rgano del gobierno municipal que se
ocupa de administrar los tributos dentro del territorio donde la municipalidad ejerce
funciones. Est encargada de dirigir y administrar la recaudacin de los tributos
municipales (impuestos, arbitrios, tasas, contribuciones por mejora y otros derechos),
por lo que realiza actividades como el registro del padrn de contribuyentes,
la determinacin del tributo, la
liquidacin, el control y la recaudacin
por los conceptos municipales a su
cargo.
La administracin tributaria municipal es el
rgano del gobierno municipal que se encarga
Por lo general se le denomina gerencia
de rentas, gerencia de ingresos
de la administracin de los tributos dentro del
tributarios, gerencia de administracin territorio donde la municipalidad ejerce funciones.
tributaria o administracin financiera
integrada municipal, entre otros
nombres. A efectos de este documento
se le denominar administracin
tributaria municipal.
Los tributos municipales representan Mayores ingresos tributarios permitirn mejorar

los principales ingresos pblicos de las la prestacin de los servicios pblicos y, adems,
municipalidades, junto con el aporte ampliar la cobertura hacia un nmero mayor de
recibido del gobierno nacional que en pobladores.
muchos casos supera a los tributos, lo
que les permite financiar los servicios
pblicos de la comunidad. Una
recaudacin y ejecucin (inversin)
adecuada de los tributos posibilita
legitimar la actuacin de los gobiernos
locales en un sistema democrtico.
15
1.1.2. Facultades
En el siguiente grfico se observan las facultades de la administracin tributaria
1.2 La gestin tributaria municipal
municipal:
Grfico 1: Facultades de la administracin tributaria

municipal A efectos de este documento se
entiende como gestin tributaria La gestin tributaria municipal es el conjunto de
municipal al conjunto de acciones de acciones de planificacin, organizacin, ejecucin
planificacin, organizacin, ejecucin y control de los recursos de la administracin
y control de los recursos de la tributaria para lograr resultados.
Determinacin Recaudacin administracin tributaria para lograr
resultados.
Los objetivos principales de la gestin tributaria municipal son:
Incrementar los niveles de recaudacin.

Facultades Elevar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias.
Generar mayor cultura tributaria que refuerce la conciencia ciudadana sobre las
obligaciones tributarias.
Propiciar la transparencia.
Lograr la satisfaccin de los contribuyentes respecto de los servicios que brinda la
administracin tributaria municipal.
Fiscalizacin Sancionadora La gestin tributaria municipal se ve influenciada por factores externos e internos que
pueden favorecerla o desfavorecerla.
1.2.1 Aspectos externos que influyen en la gestin tributaria

Determinacin: municipal
Identifica la generacin de hechos gravados que representan una obligacin tributaria,
individualiza al sujeto obligado a pagarla, y calcula su importe. Se refiere a aquellos que influyen en la capacidad de gestin de la administracin
tributaria municipal. Es importante reconocerlos y tomarlos en cuenta al disear e
Recaudacin: implementar las estrategias propias de la administracin tributaria municipal.
Es la funcin central de toda administracin tributaria municipal. Es un proceso
complejo que se inicia con la determinacin de la obligacin tributaria y culmina con Los factores externos no son controlables por la administracin tributaria municipal, y
el pago del tributo(voluntario o coercitivo). los principales son los:
Fiscalizacin:
1.2.1.1 Apoyo poltico
Consiste en inspeccionar y verificar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de El apoyo poltico de las autoridades municipales es el primer elemento esencial para
los contribuyentes. una adecuada gestin de la administracin tributaria municipal. Por consiguiente es
indispensable involucrar permanentemente a las autoridades municipales (alcalde,
Sancionadora: concejales, sndicos o sus equivalentes) para conseguir el apoyo necesario con el objetivo
Disuade y corrige el comportamiento del contribuyente, desincentivando el de implementar polticas tributarias y disear estrategias idneas para alcanzar las
incumplimiento de las obligaciones formales. metas de recaudacin tributaria en la municipalidad.
16 17
1.2.1.2 Coyuntura social 1.2.2 Aspectos internos que influyen en la gestin tributaria
La coyuntura social es un factor externo que conlleva a reflexionar a las autoridades
municipal
sobre cul es el momento oportuno para implementar las estrategias tributarias
Se refiere a factores internos directamente vinculados con la capacidad de gestin
que las lleve a conseguir las metas de recaudacin, sin afectar la sostenibilidad del
de la propia administracin tributaria municipal. En otras palabras son factores
gobierno municipal. En ese sentido es necesario vincular los bienes y servicios que
controlables porque dependen de la capacidad de direccin del lder del equipo de la
brinda la municipalidad con el pago de los tributos.
administracin tributaria municipal.
1.2.1.3 Coyuntura A continuacin se detallan los principales aspectos internos que influyen en la gestin
econmica tributaria municipal:
La municipalidad debe reforzar el mensaje que
la mejora del servicio de limpieza pblica o el La coyuntura econmica es otro 1.2.2.1 Planificacin
mantenimiento de los parques y jardines pblicos factor a considerar, pues ante un
se logr con los recursos provenientes de la escenario econmico desfavorable los La planificacin es un proceso que consiste en reflexionar y plantear hacia dnde
recaudacin tributaria. contribuyentes priorizarn los pagos quiere llegar la organizacin en el futuro (tener una visin), para asegurar el
considerados ms relevantes para cumplimiento de su finalidad de creacin (misin), para luego definirse objetivos a
cubrir sus necesidades bsicas, como cumplir, que se alcanzarn implementando estrategias y acciones.
alimentacin, educacin, salud, etc.,
e incumplirn con el pago oportuno Sobre el particular se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones:
de los tributos municipales. Por ello se hace necesario que al disear las estrategias
tributarias se analicen los principales indicadores y tendencias de la economa nacional La planificacin implica establecer objetivos y acciones claras, los cuales se deben
y local, e incluyan la capacidad de pago de los contribuyentes. monitorear y evaluar.
Existe una relacin directa entre la planificacin y la ejecucin, por lo cual si la
1.2.1.4 Marco normativo administracin tributaria municipal mejora sus niveles de planificacin, lograr
mejores niveles de ejecucin en el cumplimiento de sus objetivos.
Claramente la administracin tributaria municipal no puede controlar las decisiones de los La planificacin debe ser vista como el hilo conductor de las acciones de la
legisladores nacionales o municipales que aprueban normas (leyes, reglamentos, entre administracin tributaria municipal, bajo una visin de mediano y largo plazo,
otras disposiciones) que afectan su trabajo. Por ejemplo, la aprobacin de condonaciones orientada a resultados.
o el perdn de las deudas tributarias no es recomendable a nivel tcnico, pues desincentiva La planificacin debe ser el principal instrumento de gestin para la administracin
al contribuyente puntual y beneficia al contribuyente moroso, quien siempre estar a la tributaria municipal, es decir, servir para medir los avances en el cumplimiento
espera de este tipo de ventajas, lo que de las acciones, indicadores y metas alcanzables, as como proponer las medidas
ocasiona el incremento de la morosidad. correctivas y preventivas necesarias para minimizar las brechas entre lo
Adems, las condonaciones tambin programado y lo ejecutado.
La condonacin es una forma de extinguir la
ocasionan que no se recupere todo lo
obligacin tributaria sin que se tenga que pagar invertido por la administracin tributaria 1.2.2.2 Organizacin
el monto del tributo. municipal en la emisin de documentos,
el proceso de notificacin y las dems Estructura organizacional
actividades de cobranza.
La administracin tributaria municipal debe contar con una estructura organizacional
Es importante tener en cuenta que la gestin tributaria municipal deber enfrentar que permita responder a las demandas de los contribuyentes como receptores de su
escenarios de coyuntura favorables y desfavorables a lo largo del tiempo, por lo cual es servicio tributario, as como de la municipalidad. No se puede recomendar un nico
importante mantenerse actualizado en la informacin del entorno econmico, social, legal y modelo de estructura organizacional, pues depender del marco legal vigente, de
poltico para definir mejores estrategias de atencin al ciudadano, cobranza y fiscalizacin. la capacidad institucional de cada municipalidad y de los objetivos estratgicos
18 19
que la organizacin establezca. Es encontrar en el mercado laboral, por lo que es conveniente que la administracin
importante recordar que la estructura tributaria municipal, individualmente o en colaboracin con otras instituciones,
no se debe considerar como algo asuma la responsabilidad de generar el conocimiento tcnico en el tema tributario y
No puede existir una estructura organizacional preestablecido, ni rgido, sino que la formacin de sus funcionarios segn sus necesidades.
inmutable e inalterable en el tiempo. Por el debe responder principalmente
contrario, la estructura debe ser flexible en funcin a los objetivos que se plantee la De esta manera, la administracin tributaria municipal debe asegurar los mecanismos
de los objetivos y estrategias de la organizacin. organizacin y tratar de acoplarse al de gestin del conocimiento que le permita contar con el capital humano idneo, a fin
proceso mismo de la gestin tributaria. de conservar el conocimiento acumulado en el tiempo.
Se debe recordar que la estructura
sigue a la estrategia y la refleja. La Las brechas entre el conocimiento tcnico que tiene el equipo y el conocimiento
estrategia no debe verse limitada por tcnico que debe poseer en un escenario ideal se debern atender con programas
la estructura organizacional. de formacin, capacitaciones e intercambio de experiencias; en la que se incorpore
siempre el enfoque de satisfaccin al contribuyente.
No obstante, s es posible sugerir una estructura bsica que permitir a toda
administracin tributaria municipal asegurar el cumplimiento de sus facultades: 1.2.2.3. Otros recursos
La unidad de atencin al contribuyente (o registro). Para implementar una administracin tributaria municipal eficiente y alcanzar los
La unidad de fiscalizacin. objetivos propuestos es necesario contar con los recursos que permitan viabilizar el
La unidad de control de cumplimiento. cumplimiento de las facultades antes mencionadas.
La unidad de cobranza o de cobros.
Logstica e infraestructura
La mayora de pases mantiene la organizacin convencional, en que la administracin
tributaria municipal es parte del aparato administrativo municipal. En casos La logstica permite que una organizacin se abastezca de los bienes y servicios
especficos, algunos pases han requerido constituir su administracin tributaria necesarios para cumplir con sus estrategias y acciones planificadas, lo que repercutir
municipal como organismos semiautnomos de la municipalidad; tal es el caso del consecuentemente en el logro de sus objetivos institucionales.
Per, donde existe la posibilidad de crear los servicios de administracin tributaria
(SAT) como organismos pblicos descentralizados de las municipalidades que Suele ser clasificada como accin de apoyo que aporta a las acciones sustantivas de
cuentan con autonoma financiera y administrativa. la organizacin municipal, entre las cuales est incluida la administracin tributaria.
Es relevante destacar que el tipo de estructura organizacional por el cual se opte es De esta manera es importante que los funcionarios municipales, en especial los del
solo un medio para viabilizar la gestin tributaria, y no un fin en s mismo. En ese rea de administracin tributaria, conozcan los procedimientos y plazos para adquirir
sentido, la evaluacin de si conviene uno u otro tipo de estructura organizacional los bienes y servicios a fin de tomarlos en cuenta en su planificacin. Asimismo, ellos
depender de las condiciones financieras, polticas y sociales de cada municipalidad, deben asegurar con la debida anticipacin la solicitud de los requerimientos de bienes
as como de la legislacin en la materia del pas. y servicios que les son necesarios para cumplir con sus responsabilidades.
Capital humano Por otro lado, toda administracin tributaria municipal debe contar con una
infraestructura que le permita disponer de un espacio fsico que favorezca el ejercicio
El capital humano es el recurso ms importante para el desarrollo de una organizacin de las funciones que le competen. Ello implica ambientes adecuados para el equipo
y, por consiguiente, para la administracin tributaria municipal. Es necesario tcnico de la administracin tributaria municipal, as como para la atencin al
contar con un equipo formado por profesionales y tcnicos con un alto nivel de contribuyente.
especializacin en temas tributarios. Esto ltimo muchas veces resulta difcil de
20 21
Tecnologa de la informacin y de las comunicaciones (TIC) Gestin por procesos
El uso de la tecnologa de la informacin y de las comunicaciones (TIC) es una La gestin por procesos es un modelo que permite organizar los esfuerzos y la
herramienta que optimiza la efectividad de las acciones de la administracin tributaria utilizacin de los recursos para lograr la satisfaccin de los actores vinculados a cada
municipal, y, principalmente, promueve un acercamiento oportuno y de menor costo uno de los procesos que definen el sistema organizacional; requiere que las partes
a los contribuyentes de su localidad. que lo componen se caractericen por crear relaciones coordinadas, para lograr niveles
de eficacia y eficiencia en el sistema, que cumplan con los tres elementos bsicos
Entre las TIC se deben considerar los soportes de informacin (software), los equipos de una gestin de calidad: alcanzar los requerimientos de los contribuyentes, en los
a travs de los cuales se opera esta informacin (hardware), herramientas de tiempos establecidos y a los costos presupuestados.1
conectividad, y herramientas tecnolgicas y de comunicacin con las que puede
contar la administracin tributaria, segn los recursos de que se dispongan. De esta manera, la gestin por procesos introduce a un ciclo de mejora continua, que
permitir que la administracin tributaria municipal logre los siguientes beneficios:
Grfico N 2 Relacin de elementos y beneficios de las TIC
Grfico N 3 Beneficios de la gestin por procesos en la
gestin tributaria municipal
Incrementar la calidad
del servicio
Hardware Software
Se debe contar con equipos Es indispensable contar con
informticos y servidores que un Sistema de Informacin
aseguren que el trabajo pueda
ser realizado en menor tiempo
que asegure la confiabilidad
y oportunidad de la
Reducir costos Mejorar la atencin
y minimizando los riesgos. Se informacin, adems de de transaccin al ciudadano
sugiere que cada funcionario facilitar su registro, consulta
disponga de un equipo y actualizacin.
informtico
Disminuir
tiempos
Conectividad y
comunicaciones
Se deben contar con lneas

telefnicas y redes de Internet
para asegurar la conexin
internet , as como puertos
de red para estar interconectados
dentro de la organizacin.
1 Benavides, Luis. (2003). Gestin por procesos. En www.CalidadLatina.com
22 23
La gestin por procesos implica

Impuesto a la propiedad
ejecutar las actividades necesarias
1.3
Un proceso es el conjunto de actividades
que permitan controlar y mejorar
los procesos de la organizacin que inmobiliaria
secuenciales, repetitivas, lgicamente aporten valor agregado con resultados
relacionadas, predecibles y medibles, que tienen que se traduzcan en mejoras en la
por objetivo transformar insumos en productos prestacin de los servicios pblicos
con valor agregado que servirn para satisfacer que recibe el ciudadano. 1.3.1. Concepto
las necesidades de los clientes.
El proceso determina qu actividades A efectos del presente documento se considera impuesto a la propiedad inmobiliaria2
deben ejecutarse, a diferencia de un al tributo que grava la propiedad de un predio urbano o rstico. Se denomina predio
procedimiento que define cmo deben a los terrenos, incluyendo los terrenos ganados al mar, a los ros y a otros espejos de
realizarse. agua, los cultivos permanentes, y las
edificaciones e instalaciones fijas o
Las instituciones pblicas se organizan tradicionalmente por reas, en las que cada permanentes y que son inseparables
una se responsabiliza por sus resultados en forma individual. En una organizacin de estos. El impuesto a la propiedad inmobiliaria es un
gestionada por procesos, el ciudadano es el foco de atencin, y todos trabajan tributo municipal a travs del cual se grava
integralmente para conseguir el resultado comn de satisfacer sus necesidades. Esto la propiedad de los predios, sean de carcter
no representa necesariamente un cambio en la estructura orgnica de la institucin,
1.3.2. Elementos que
urbano o rural.
sino es un cambio en la distribucin del trabajo. determinan el impuesto a
la propiedad inmobiliaria
De esta manera, la administracin tributaria municipal debe reconocer sus procesos
sobre la base del conocimiento profundo de su funcionamiento, y, a partir de ello, Normalmente los elementos que se
plantear el rediseo de los flujos de trabajo de cada uno de ellos para responder a consideran para determinar el impuesto a la propiedad inmobiliaria son el terreno, las
las demandas de sus usuarios (externos o internos) de manera ms eficaz, eficiente estructuras y construcciones, y las instalaciones adheridas al bien inmueble.3
y oportuna.
De esta manera, el clculo de la base imponible del impuesto se realiza mediante la
estimacin del valor de cada elemento constitutivo del bien inmueble. A continuacin
se muestra el esquema de la diversidad de elementos de los bienes inmuebles y las
modalidades utilizadas usualmente para determinar los valores correspondientes.
2 Por ejemplo, en el caso de Guatemala el impuesto a la propiedad inmobiliaria se denomina impuesto

nico sobre inmuebles (IUSI). En el caso del Per se denomina impuesto predial (IP).
3 En el caso de Guatemala, tambin se consideran los cultivos permanentes (aquellos que tengan un
trmino de produccin superior a los tres aos) en la determinacin del impuesto a la propiedad inmobiliaria.
24 25
Grfico N 4 Elementos que determinan el impuesto a la

propiedad inmobiliaria
CAPTULO 2
El objetivo de la gestin tributaria municipal es mejorar los niveles de recaudacin
de los tributos municipales; a efectos de este documento, el enfoque estar en el
impuesto a la propiedad inmobiliaria. El proceso operativo de la
Valor del terreno gestin tributaria
>> Actualizacin aranceles o
zonas homogneas.
>> Revisin y carga en
sistema.
>> Terrenos mediterrneos4.
Obras complementarias
>> Tabla de valores unitarios.

>> Casustica.
Valor de la construccin
>> Valorizaciones - Transparencia.

>> Casustica.
2.1 Aspectos generales
2.2 Subproceso operativo de atencin

al contribuyente
2.3 Subproceso operativo de fiscalizacin
2.4 Subproceso operativo de la gestin de

cobranza
4 Aquel terreno que no tiene salida directa o propia a la va pblica .
26 27
El proceso operativo de la gestin

2.1
tributaria
El proceso operativo de la gestin tributaria municipal est compuesto por cinco

subprocesos operativos que contribuirn a hacer efectivo el cumplimiento de las
obligaciones tributarias por los contribuyentes.
Grfico N 5 Proceso operativo de la gestin tributaria

municipal
S/.
1. 2. 3. 3.
Registro Determinacin Fiscalizacin Cobranza
y generacin de
deuda
Atencin al contribuyente
29
A continuacin se describe brevemente cada uno de los subprocesos: 5. La atencin al contribuyente:

Este subproceso es transversal
1. El registro de contribuyentes: Consiste en generar una base de datos con la a los procesos de registro de A travs de la ejecucin de encuestas, la
informacin general de los contribuyentes (nombres completos, denominacin contribuyentes, determinacin y administracin tributaria municipal podr
o razn social si se tratara de una generacin de la deuda, fiscalizacin identificar las brechas entre la calidad del servicio
persona jurdica, domicilio fiscal, y gestin de cobranza. Para una brindado en cada uno de los subprocesos citados
actividad econmica principal, nmero correcta atencin al contribuyente y las expectativas del contribuyente, quien
La base tributaria es el universo de contribuyentes se debern establecer estndares
de identificacin tributaria, entre informar si qued satisfecho o no.
y predios identificados por la administracin otros) y de los bienes inmuebles de servicios idneos.
tributaria municipal. relacionados con el impuesto a la
propiedad inmobiliaria (ubicacin, En ese sentido, y con el objetivo de lograr un impacto positivo en la recaudacin, este
extensin del terreno, tipo de dominio, documento desarrollar tres (3) subprocesos operativos: atencin al contribuyente,
caractersticas y descripcin de las fiscalizacin y gestin de la cobranza.
construcciones o edificaciones, uso, entre otros). El registro es importante porque
identifica el tamao o la dimensin de la base tributaria. Grfico N 6 Subprocesos priorizados
2. La determinacin y generacin de la deuda: Es el proceso que permite
establecer la existencia de una
obligacin tributaria y el monto que
deber pagarse por esa obligacin.
S/.
Para tal fin, la administracin tributaria
El hecho generador da nacimiento a la obligacin municipal verificar la existencia del
tributaria. En el caso del impuesto a la propiedad hecho generador de la obligacin
inmobiliaria, el hecho generador es ser propietario tributaria, identificar los valores sobre
o poseedor de un predio o inmueble. los que deber calcularse el tributo
y realizar el clculo en s. El resultado
de ese clculo se conoce como deuda 1. 2. 3. 4.
tributaria (impuesto a pagar). Registro Determinacin Fiscalizacin Cobranza
y generacin de
3. La fiscalizacin: Consiste en inspeccionar y verificar el cumplimiento de deuda
las obligaciones tributarias de los contribuyentes. Por ejemplo analizando los
documentos presentados que permitan registrar los hechos gravados que no
hayan sido informados por los contribuyentes. Atencin al contribuyente
4. La gestin de cobranza: Es una accin relacionada con la recaudacin de toda

administracin tributaria municipal. La gestin de la cobranza conlleva a realizar
acciones destinadas a cumplir la obligacin tributaria de forma voluntaria (cobranza
preventiva y precoactiva) o de manera coercitiva (coactiva). Las acciones de
cobranza se definen de acuerdo al segmento al que pertenezca el contribuyente,
estado de la deuda, su antigedad, entre otras. Estas acciones se conocen como
segmentacin de cartera (o de cuentas o de contribuyentes).
30 31
Subproceso operativo de Asimismo permite establecer metas a corto y mediano plazo para alcanzar resultados
medibles y cuantificables en relacin con los estndares de calidad que se necesiten
2.2
atencin al contribuyente alcanzar.
2.2.4 Descripcin del subproceso

Mediante la atencin al contribuyente, la administracin tributaria municipal
brinda informacin idnea y presta asistencia tcnica a los contribuyentes para que
2.2.1 Definicin cumplan con sus obligaciones tributarias. Para tal fin es necesario disear protocolos
de atencin para cada uno de los otros cuatro subprocesos de la gestin tributaria
Es un subproceso transversal a
El subproceso operativo de atencin al municipal, y tomar en cuenta las particularidades de cada una de las etapas de la
los dems que integran la gestin
gestin tributaria municipal.
contribuyente permite identificar las brechas entre tributaria municipal. Busca atender
calidad del servicio que brinda la administracin adecuadamente las demandas
de informacin y servicio de los El servicio de atencin al contribuyente se materializa a travs de los canales de
tributaria municipal y la satisfaccin del
contribuyentes, y permite a la atencin: presencial, va telefnica y virtual. A continuacin puede observarse cada
contribuyente uno de estos canales de atencin y los respectivos medios para su realizacin:
administracin tributaria municipal
identificar las brechas entre la
calidad del servicio que brinda con la Grfico N 7 Canales de atencin
satisfaccin del contribuyente.
Para tal fin es necesario establecer estndares de servicio idneos y asegurar que el
Presencial
desempeo de la administracin tributaria municipal est al mismo nivel de la oferta
presentada a los contribuyentes. Puntos de atencin perzsonalizada.
Personal especializado.
2.2.2 Objetivos
Canales de atencin
Lograr la satisfaccin del contribuyente en relacin con la informacin brindada
por la administracin tributaria municipal. Va Telefnica
Registrar correctamente los datos de los contribuyentes y de sus bienes Comunicacin directa con el contribuyente.
inmuebles. Centrals telefnicas.
Orientar en forma adecuada a los contribuyentes sobre sus obligaciones
tributarias.
Brindar apoyo a los contribuyentes para que cumplan con sus obligaciones.
Virtual
2.2.3 Importancia TIC.
Plataformas informticas.
Como se mencion, el subproceso de atencin al contribuyente es importante,
Correos elctronicos.
pues permite identificar las brechas entre la calidad ofrecida en el servicio (referido
a la informacin brindada y la asistencia recibida para el cumplimiento adecuado
de sus obligaciones) y el nivel de satisfaccin de los contribuyentes, y minimizar
continuamente tales brechas para alcanzar la satisfaccin total.
32 33
a. Atencin presencial: Se brinda en las oficinas, sedes, miniagencias o a. Ofrecer un servicio de atencin al contribuyente de calidad, a travs de la
sucursales de la administracin tributaria municipal. Implica una atencin mejora de los aspectos que influyan directamente en la prestacin del servicio o
inmediata al contribuyente por los colaboradores, desde los puntos de atencin percepcin de los contribuyentes.
personalizada, canales de pago, mesa de partes, entre otros. Estos medios facilitan
la comunicacin e interaccin entre la administracin tributaria municipal y los b. Optimizar el uso de los recursos disponibles para brindar una atencin adecuada
contribuyentes, lo que garantiza una mayor cobertura de atencin. al contribuyente.
Una correcta atencin presencial debe atender varios aspectos, entre ellos los Grfico N 9 Beneficios de las lneas de accin en el
relacionados a la infraestructura destinada para tal fin.
subproceso de atencin al contribuyente
Grfico N 8 Aspectos relacionados a la infraestructura en
las reas de atencin al contribuyente Infraestructura del rea de atencin
Reconoce que el canal de atencin presencial es el ms

Aspectos relacionados a la infraestructura utilizado.
Se destina un lugar que favorezca el establecimiento de la
relacin entre la administracin tributaria y el contribuyente.
Rampa de acceso para personas discapacitadas.
Espacios de atencin preferencial.
Mobiliario y equipos.
Nmero adecuado de terminales de atencin. Establecimiento de procedimientos de atencin al
Espacios debidamente asignados y sealados.
contribuyente
Asegura un servicio al contribuyente bajo estndares de

b. Atencin va telefnica: A travs de este medio, la administracin tributaria calidad.
municipal dispone la instalacin de centrales telefnicas para tomar contacto Se protocoliza la atencin al contribuyente en cada una de las
otras cuatro fases del proceso operativo de gestin tributaria.
con el contribuyente o viceversa, asimismo se aprovecha del sistema interactivo
de mensajes de voz y mensajes de texto. Este mecanismo tiene por finalidad
que el contribuyente y la administracin obtengan informacin puntual sobre
los trmites en curso, y eviten el desplazamiento de los contribuyentes hacia los Incremento de canales de pago
puntos de atencin.
Ampla las modalidades de pago.
c. Atencin virtual: Se brinda a travs de una plataforma virtual va internet. Otorga facilidades para que el contribuyente pueda pagar.
Se utiliza el correo electrnico, plataformas de conversacin (chat) y redes
sociales. Este canal de comunicacin permite brindar informacin general sobre
los servicios prestados por la administracin tributaria municipal.
2.2.5 Lneas de accin

La seleccin de las lneas de accin para este subproceso se presenta a continuacin
y se eligieron segn los siguientes criterios:
34 35
Subproceso operativo de Grfico N 10 Elementos del subproceso de fiscalizacin

2.3
fiscalizacin Adecuada estrategia de fiscalizacin
1
2.3.1 Definicin
La fiscalizacin consiste en inspeccionar y verificar el cumplimiento de las obligaciones
tributarias, y detectar contribuyentes omisos y subvaluaciones a la declaracin y
Universo potencial de contribuyentes.
pago del impuesto a la propiedad inmobiliaria. Determinacin de Fortalezas y debilidades de la adminis-
deuda tributaria tracin tributaria municipal. Seleccin de cartera
2.3.2 Objetivo Costos administrativos.
Ampliar la base tributaria del impuesto a la propiedad inmobiliaria. 5 2

Disminuir la subvaluacin de bienes inmuebles registrados.
Maximizar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias.
Generar entre los contribuyentes la percepcin de riesgo y control permanente.
2.3.3 Importancia Expediente del contribuyente actualizado. Revisin de bases de datos.

Clculo de deuda tributaria en funcin de Revisin de declaraciones
El subproceso operativo de fiscalizacin permite La base tributaria es el universo de resultados de la fiscalizacin. juradas fsicas.
detectar contribuyentes omisos y subvalaciones a Revisin del catastro.
contribuyentes de la administracin
la declaracin y pago del impuesto a la propiedad tributaria municipal. Esta base se
inmobiliaria ampla a travs de acciones de
fiscalizacin, en tanto durante su Planificacin de las actividades
ejecucin ser posible identificar Inspecciones de fiscalizacin
bienes inmuebles no declarados o cuya
declaracin adolece de deficiencias u
omisiones. Al ampliarse la base tributaria, las posibilidades de incrementar los niveles 4 3
de recaudacin aumentan.
2.3.4 Descripcin del subproceso

El subproceso de fiscalizacin cuenta con varios elementos, cuya implementacin Manzaneo (es la identificacin en campo sobre las Cules son los contribuyentes que
considera principalmente las fortalezas y debilidades de la administracin tributaria caractersticas bsica de las fincas o inmuebles). ameritan ser fiscalizados?
municipal, a fin de minimizar el incremento de los costos administrativos y resguardar Almacenamiento adecuado de la informacin. Qu elementos necesitaremos?
Registro de imgenes ante reclamos. (equipos informticos, registro de
as los limitados recursos pblicos con los que pueda contar.
Notificacin de requerimiento de fiscalizacin. imgenes).
En el grfico siguiente se observan los elementos del subproceso de fiscalizacin:
36 37
A continuacin se describe cada uno de estos elementos: Grfico N 11 Beneficios de las lneas de accin del
a. Adecuada estrategia de fiscalizacin: Una exitosa campaa de fiscalizacin
subproceso de fiscalizacin
necesita contar con una estrategia que responda a las siguientes preguntas: a
quin fiscalizar?, qu fiscalizar?, cmo fiscalizar?, y tome en cuenta el universo
potencial de contribuyentes, las fortalezas y debilidades de la administracin Estrategia de fiscalizacin
tributaria municipal y cules sern los costos de la fiscalizacin: personal, equipos,
infraestructura, entre otros. Incentiva acciones que induzcan al contribuyente a cumplir con sus obligaciones
(cultura tributaria).
b. Seleccin de cartera: Se realiza mediante la revisin de los documentos Promueve la ejecucin de inspecciones en base a criterios tcnicos.
presentados por los contribuyentes y la informacin contenida en el catastro.
c. Planificacin de las actividades de fiscalizacin: La planificacin permitir Gestin de la informacin

seleccionar a los contribuyentes que sern fiscalizados y la determinacin
de herramientas. Esto contribuye a segmentar y priorizar a los grandes
La informacin es el insumo ms importante para este subproceso.
contribuyentes para luego actuar escalonadamente.
Se destina un lugar que favorezca el establecimiento de la relacin entre la
administracin tributaria municipal y el contribuyente.
d. Inspecciones: Se realizan mediante trabajo de campo. En este escenario se
generan las actas de inspeccin correspondientes y se brinda informacin al
contribuyente sobre los pasos a seguir despus de la accin.
Uso de tecnologa
e. Determinacin de la deuda tributaria: Esta accin es consecuencia de
la fiscalizacin. De acuerdo a los resultados de las inspecciones realizadas por Se favorece el recojo y manejo de informacin.
la administracin tributaria, se actualiza el expediente del contribuyente (que Se produce informacin confiable.
contiene los documentos de registro, fichas registrales, adems de las actas de Genera ahorro en los costos de transaccin.
fiscalizacin, entre otros), que se utilizar como insumo para determinar el nuevo
valor de la deuda tributaria, para luego resolver y notificar al contribuyente que
corresponda. Con estas lneas de accin, hay una concentracin en los siguientes aspectos dentro
del marco del subproceso de fiscalizacin.
2.3.5 Lneas de accin
La seleccin de las lneas de accin para este subproceso se ha basado en los
siguientes criterios:
a. Optimizar los recursos de la administracin tributaria municipal.

b. Lograr mayor eficacia y eficiencia en el subproceso de fiscalizacin, a travs de la
incorporacin de tecnologa.
c. Mejorar la calidad de la informacin que gestiona el subproceso de fiscalizacin.
38 39
Grfico N 12 Aspectos relevantes que se desarrollarn

Subproceso operativo de la
en el subproceso de fiscalizacin 2.4
gestin de cobranza
Adecuada estrategia
de fiscalizacin
1 2.4.1 Definicin
La gestin de la cobranza es el ejercicio de la facultad de recaudacin de las
administraciones tributarias municipales y est destinada a procurar el pago de la
obligacin tributaria, de manera voluntaria (cobranza preventiva y precoactiva) o de
manera coercitiva (coactiva).
Universo potencial de contribuyentes.
Determinacin de Fortalezas y debilidades de la adminis-
deuda tributaria tracin tributaria municipal. Seleccin de cartera 2.4.2 Objetivos
Costos administrativos.
Incrementar la recaudacin
5 2 tributaria del impuesto a la

propiedad inmobiliaria.
La gestin de cobranza est destinada a procurar
Lograr el cumplimiento voluntario
el pago de la obligacin tributaria de manera
de las obligaciones tributarias. voluntaria o, en caso no ocurra, de manera
Generar conciencia tributaria. coercitiva.
Reducir niveles de morosidad y los
Expediente del contribuyente actualizado. Revisin de bases de datos.
costos administrativos asociados.
Clculo de deuda tributaria en funcin de Revisin de declaraciones juradas
resultados de la fiscalizacin. fsicas.
Revisin del catastro. 2.4.3 Importancia
La gestin de cobranza es una accin estratgica y clave para generar el hbito
y una cultura de pago entre los contribuyentes, quienes deben percibir la gestin
Planificacin de las actividades de cobranza como un proceso continuo y no espordico. En ese sentido resulta
Inspecciones de fiscalizacin importante el seguimiento oportuno y rpido de las acciones de cobranza por los
diversos participantes de la gestin: gestores telefnicos, municipales y domiciliarios.
4 3 A diferencia del subproceso de atencin al contribuyente en el que se busca su

cumplimiento voluntario, en el subproceso de gestin de cobranza, la administracin
tributaria municipal realiza acciones de cobranza para que el contribuyente cumpla
con el pago de sus tributos que no hizo de manera voluntaria, en el tiempo debido.
Manzaneo (es la identificacin en campo sobre las Cules son los contribuyentes que
caractersticas bsica de las fincas o inmuebles). ameritan ser fiscalizados?
Almacenamiento adecuado de la informacin. Qu elementos necesitaremos?
Registro de imgenes ante reclamos. (equipos informticos, registro de
Notificacin de requerimiento de fiscalizacin. imgenes).
40 41
2.4.4. Descripcin del subproceso Grfico N 13 Etapas del subproceso de gestin de la cobranza
La labor principal de la administracin tributaria municipal es recaudar y administrar
los tributos municipales. Mediante la gestin de cobranza se busca que los
contribuyentes cumplan con sus obligaciones tributarias. A efectos de este documento,
este subproceso se inicia una vez realizado el registro de los contribuyentes y sus
bienes inmuebles afectos al impuesto y se haya generado la deuda (cuentas por
1 Cobranza preventiva
Antes de la fecha de venci-
cobrar) a partir de la fecha de vencimiento de la obligacin. Etapa miento de la obligacin.
Para tal fin es necesario realizar la segmentacin de cartera, considerando que el

universo de obligaciones tributarias no es homogneo (tomar en cuenta que los
contribuyentes son diferentes unos de otros y las deudas son distintas). Con la
segmentacin se clasifica a los contribuyentes o las obligaciones tributarias por cobrar
en grupos o categoras de deudas semejantes, a los cuales, por esas semejanzas, la
administracin tributaria puede dirigir acciones concretas similares.
2
Cobranza precoactiva
El pago de las obligaciones tributarias puede ser voluntario (no requiere la Despus de la fecha de
vencimiento de la obligacin.
intervencin de una gestin de cobranza) o inducido (s requiere intervencin). Ante Se otorga al contribuyente un Etapa
plazo perentorio.
un pago voluntario, la administracin tributaria municipal deber otorgar todas las
facilidades a sus contribuyentes para que se realice oportunamente. Si esta situacin
no se presenta, es necesario iniciar la cobranza preventiva, a fin de minimizar los
retrasos en el cumplimiento de las obligaciones y disminuir los costos por el eventual
inicio de las etapas de cobranza precoactiva o coactiva.
A continuacin se describen las etapas de la gestin de cobranzas.

Cobranza coactiva
3 Despus de la fecha de
vencimiento de la obligacin.
Etapa Se otorga al contribuyente un
plazo perentorio.
42 43
a. Cobranza preventiva: Se realiza antes de la fecha de vencimiento de la Grfico N 14 Beneficios de las lneas de accin del
obligacin tributaria. La administracin tributaria municipal deber iniciar
subproceso de gestin de cobranzas
campaas recordatorias del pago oportuno de las obligaciones, entre otras
acciones, a fin de minimizar los retrasos en su cumplimiento.
Sistema de la informacin de la deuda
b. Cobranza precoactiva: Se realiza una vez vencida la deuda y esta no haya
sido pagada oportunamente. En esta fase debe generarse la percepcin de riesgo
en el contribuyente, a fin de que cumpla con su obligacin tributaria en el plazo Es importante contar con una herramienta que facilite el seguimiento y control de la
evolucin de los niveles de la recaudacin.
perentorio otorgado por la administracin tributaria municipal.
Se automatiza informacin de los contribuyentes y se provee de reportes para la toma de
c. Cobranza coactiva: Es un proceso autnomo a la cobranza preventiva y la decisiones.
precoactiva. Cuenta con un marco legal y procedimiento propio, y las gestiones
de cobranza las realiza un rgano diferente de la administracin tributaria
municipal. Las decisiones emitidas por este rgano se pueden observar en el Identificacin y segmentacin de contribuyentes
mbito jurdico.
Se favorece la clasificacin de los contribuyentes en grupos homogneos para ofrecerles
2.4.5 Lneas de accin soluciones ms efectivas.
Concentra esfuerzos y simplifica proceso.
La seleccin de las lneas de accin para este subproceso se ha basado en los
siguientes criterios:
a. Lograr una cobranza efectiva que corresponda a los esfuerzos realizados en el Estrategia de cobranza
incremento de los niveles de recaudacin tributaria.
b. Mejorar los procesos y procedimientos del subproceso de la gestin de cobranza. Incentiva acciones que aseguran que el contribuyente cumplir con sus obligaciones.
c. Mejorar la calidad de la informacin que gestiona el subproceso de gestin de Contribuye directamente con el incremento de los niveles de recaudacin tributaria.
cobranza.
44 45
CAPTULO 3
Implementacin de mejores
prcticas en los tres
subprocesos operativos
de la gestin tributaria
Paso 1 Decisin para emprender un proyecto

interno de mejores prcticas
Paso 2 Realizar diagnstico rpido
Paso 3 Seleccin de las mejoras prcticas
Paso 4 Plan de trabajo para implementar las

mejores prcticas
Paso 5 Implementacin de las mejores prcticas
47
Mejores prcticas
A efectos del presente documento se entender como mejores prcticas al conjunto

de actividades, procesos, funciones, modelos de trabajo y rasgos de la organizacin
sostenibles en el tiempo que han mejorado la eficiencia y eficacia de la gestin de
la administracin tributaria municipal.
La implementacin de las mejores

prcticas no necesariamente implica
disponer de una gran suma de
Las mejores prcticas son aquellas actividades,
recursos financieros, sino de la
voluntad poltica del concejo municipal procesos, funciones, modelos de trabajo o rasgos
de cada municipalidad, y de una de la organizacin que han mejorado la eficiencia
adecuada planificacin y gestin de y eficacia de la gestin de la administracin
la administracin tributaria municipal, tributaria municipal
que debe tomar en cuenta el contexto
actual, as como los recursos y las
herramientas disponibles en el
momento.
Las mejores prcticas que se presentan en este documento abordan los tres
principales subprocesos operativos de la gestin tributaria municipal que generan un
mayor impacto positivo en la recaudacin del impuesto a la propiedad inmobiliaria:
atencin al contribuyente, fiscalizacin y gestin de cobranza.
Para cada uno de los subprocesos mencionados se han priorizado tres lneas de
accin, que representan los aspectos claves que, una vez optimizados, generarn
un impacto positivo en la recaudacin tributaria de la municipalidad. En el siguiente
grfico se pueden observar las tres lneas de accin para cada subproceso:
49
Grfico N 15 Lneas de accin de los subprocesos Grfico N 16 Niveles de desarrollo de la administracin

operativos de atencin al contribuyente, fiscalizacin y tributaria directa
gestin de cobranza
Atencin al contribuyente Gestin tributaria Nivel Nivel Nivel

municipal bsico intermedio avanzado
Infraestructura del rea de atencin al contribuyente.
Procedimientos de atencin al contribuyente.
Canales de pago.
A efectos de este documento, los tres niveles de desarrollo de cada lnea de accin
han sido caracterizados para que las municipalidades realicen un diagnstico rpido
Fiscalizacin
que les permita identificar en cul de ellos se encuentra:
Estrategias de fiscalizacin.
Gestin de la informacin.
Grfico N 17 Niveles de desarrollo en los subprocesos operativos
Uso de tecnologa.
Gestin de cobranza Atencin al Nivel Nivel Nivel

contribuyente bsico intermedio avanzado
Sistema de informacin de la deuda.
Identificacin y segmentacin de contribuyentes.
Estrategias de cobranza.
Considerando que las municipalidades tienen realidades, necesidades, capacidades

Nivel Nivel Nivel
institucionales y caractersticas que las diferencian, se plantean tres niveles de Fiscalizacin
bsico intermedio avanzado
desarrollo en cada lnea de accin: bsico, intermedio y avanzado, con lo cual tambin
se da un carcter progresivo al proceso de implementacin.
Gestin Nivel Nivel Nivel

de cobranza bsico intermedio avanzado
50 51
Asimismo es importante considerar que cada administracin tributaria municipal Cada mejor prctica ha sido abordada bajo la siguiente estructura:
podr dar nfasis diferentes a cada lnea de accin, de acuerdo a las necesidades
que enfrenta su gestin y las prioridades que esta determine. La experiencia indica Grfico N 19 Contenido de cada mejor prctica
que el error recurrente en las municipalidades es dar mucho nfasis a la gestin de
la cobranza y no dar importancia al servicio al contribuyente, por donde se debera
empezar. No obstante, esto variar segn cada municipalidad.
Por consiguiente, las mejores prcticas puestas a disposicin en este documento

permitirn emprender el traslado de un nivel inferior a un nivel de desarrollo superior
en las lneas de accin: Objetivo
Grfico N 18 Implementacin de las mejores prcticas
prctica N prctica N
jor jor
Problemtica Descripcin
Me
Me
1
2
Subprocesos
operativos de la Nivel Nivel Nivel
gestin tributaria bsico intermedio avanzado
municipal Mejor
Prctica
La administracin tributaria municipal decidir si emprende un proceso de

implementacin de mejoras en uno, dos o tres subprocesos operativos. Asimismo, la
municipalidad podr optar por implementar mejoras en una de las lneas de accin o Proceso de Beneficios
todas en su conjunto para cada subproceso operativo. Ello depender de la prioridad implementacin
establecida por la municipalidad y la capacidad de su administracin tributaria.
Este documento incorpora un conjunto de dieciocho (18) mejores prcticas referidas a

los tres subprocesos operativos antes citados: atencin al contribuyente, fiscalizacin
y gestin de cobranza del impuesto a la propiedad inmobiliaria. Lneas abajo podrn
encontrar el detalle de las mejores prcticas desarrolladas.
52 53
Para implementar las mejores prcticas se deben considerar los siguientes pasos: PASO Decisin de la administracin tributaria municipal para
emprender un proyecto interno de implementacin
Grfico N 20 Pasos para implementar las mejores
prcticas 1
3.1.1 de mejores prcticas de los subprocesos de la gestin
tributaria municipal
1 En este primer paso, la administracin tributaria municipal debe decidir si propone

o no al alcalde (y este, a su vez, al concejo municipal) un proyecto interno de
Paso implementacin de mejores prcticas en sus subprocesos en virtud de las mejores
prcticas puestas a su disposicin en este documento.
Decisin de la administracin Es importante recordar que el proyecto interno de mejora no necesariamente debe
tributaria municipal para
5 2
emprender un proyecto interno ejecutarse para los tres subprocesos, pues cada uno de ellos se puede ejecutar de
de implementacin de mejores manera independiente. Por lo mismo es posible que una municipalidad decida
prcticas de los subprocesos
priorizar solo un subproceso e iniciar el proceso de implementacin con este.
Paso de la gestin tributaria de la
municipalidad
Paso Tambin es posible que la decisin sea ejecutarlo en los tres subprocesos. Ello
depender de las condiciones polticas, financieras y tcnicas de la administracin
tributaria de cada municipalidad.
Implementacin de las mejores Realizar diagnstico rpido de
prcticas de los subprocesos los subprocesos operativos de la
de la gestin tributaria en la gestin tributaria municipal Si deciden realizarlo, la administracin tributaria municipal deber designar a un
municipalidad
equipo de trabajo para que asuma el diseo y la ejecucin del proyecto.
4 3
Paso Paso
Plan de trabajo para implementar Seleccin de mejoras prcticas a

las mejores prcticas de los incorporar en cada subproceso
subprocesos de la gestin operativo de la gestin tributaria
tributaria en la municipalidad municipal
54 55
Gestin del impuesto a la propiedad inmobiliaria. MEJORES PRCTICAS Tabla N 1 Diagnstico rpido de la gestin tributaria municipal
DIAGNSTICO RPIDO DE LA GESTIN TRIBUTARIA MUNICIPAL

Nivel bsico Nivel intermedio Nivel avanzado
Marcar Marcar Marcar
SUBPROCESO LNEAS DE con con con
PASO Realizar diagnstico rpido de los subprocesos operativos OPERATIVO ACCIN
Caracterizacin equis Caracterizacin equis Caracterizacin equis
(x) (x) (x)
de la gestin tributaria municipal Infraestructura La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
2
3.1.1 para la atencin municipal no cuenta con un
al contribuyente rea exclusiva para atender a
los contribuyentes.
municipal ha implementado
un rea exclusiva para atender
a los contribuyentes.
municipal ha acondicionado
el rea de atencin al
contribuyente para brindar
Para iniciar el proceso de implementacin de las mejores prcticas en la gestin una atencin por tipo de
contribuyente.
tributaria municipal, se requiere que la administracin tributaria municipal realice
un diagnstico que le permita identificar en qu nivel de desarrollo se encuentra. Procedimientos La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
de atencin al municipal no ha establecido municipal ha establecido municipal ha establecido
contribuyente ningn tipo de procedimiento y documentado los y documentado todos los
para atender al contribuyente. procedimientos bsicos para procedimientos para atender a
Para facilitar este diagnstico, este documento realiza la caracterizacin de los atender a los contribuyentes. los contribuyentes.
tres niveles de desarrollo de cada lnea de accin, a fin de que la municipalidad Canales de pago La administracin La administracin tributaria La administracin tributaria
tributaria municipal utiliza municipal gestiona alianzas municipal ampla sus canales
determine en qu nivel de desarrollo se encuentra. exclusivamente el canal de estratgicas para que los de pago utilizando nuevas
pago que la municipalidad contribuyentes accedan al modalidades a partir de los
dispone para el cobro de pago a travs de las entidades avances tecnolgicos.
Esta caracterizacin se encuentra en la matriz denominada Diagnstico rpido todos sus pagos, sin ninguna del sistema financiero.
distincin.
de los subprocesos operativos de la gestin tributaria municipal, que se presenta
a continuacin. Estrategia de La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
fiscalizacin municipal no realiza ningn tipo municipal disea una municipal disea estrategias
de actividad de fiscalizacin a estrategia de fiscalizacin de fiscalizacin en base a la
los contribuyentes. priorizando la identificacin informacin facilitada por
Por lo antes expuesto, y utilizando la matriz antes indicada, la municipalidad de los inmuebles a fiscalizar. los avances tecnolgicos
implementados en la
deber marcar con equis (x) su nivel de desarrollo en cada una de las lneas de municipalidad.
accin. Gestin de la La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
Fiscalizacin
informacin municipal no ha identificado municipal obtiene informacin municipal gestiona alianzas
mecanismos para obtener relevante de todas las reas con entidades externas
informacin para fiscalizar a de la municipalidad para sus para obtener informacin
los contribuyentes. labores de fiscalizacin (bases relevante para sus labores de
de datos internas). fiscalizacin (bases de datos
externas).
Uso de tecnologa La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria

municipal no utiliza ningn tipo municipal utiliza tecnologa municipal cuenta con un
de tecnologa para desarrollar bsica para fiscalizar a sistema de informacin
las labores de fiscalizacin. los contribuyentes en el geogrfica que le permite tener
campo (cmaras digitales, una plena identificacin de los
telmetros, hoja de clculo, predios y los contribuyentes.
software de dibujo).
Sistema de La informacin de los La administracin tributaria La administracin tributaria

informacin de la contribuyentes y los municipal decide desarrollar municipal cuenta con
deuda componentes para determinar el sistema, destina recursos sistemas de informacin
la obligacin tributaria no se econmicos y humanos y lo mecanizados, automatizados e
encuentran registrados en implementa. interconectados con todos los
medios mecanizados. procesos internos y externos
relacionados a la gestin de
Gestin de cobranza
cobranza.
Identificacin y La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria

segmentacin de municipal no cuenta con municipal cuenta con la municipal ha segmentado a sus
contribuyentes informacin suficiente informacin suficiente para contribuyentes, y basndose
para definir segmentos establecer los criterios para en resultados formula nuevos
de contribuyentes con definir los segmentos de segmentos.
caractersticas similares. contribuyentes, poniendo en
prctica una segmentacin
inicial.
Estrategias de La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria

cobranza municipal no realiza acciones municipal aplica estrategias municipal replantea sus
de cobranza y slo se limita a de cobranza diseadas a estrategias de cobranza sobre
recibir el pago voluntario del partir de la segmentacin de la base de los resultados
contribuyente. los contribuyentes. alcanzados.
56
Gestin del impuesto a la propiedad inmobiliaria. MEJORES PRCTICAS Tabla N 2 Lista de mejores prcticas ofrecidas para trasladarse
a un nivel superior de desarrollo
LISTA DE MEJORES PRCTICAS OFRECIDAS PARA TRASLADARSE A UN NIVEL SUPERIOR DE DESARROLLO

NIVEL BSICO Nivel intermedio Nivel avanzado
PASO Seleccin de mejoras prcticas a incorporar en cada SUBPROCESO LNEAS DE
Caracterizacin
Mejor
prctica Caracterizacin
Mejor
prctica Caracterizacin
OPERATIVO ACCIN ofrecida ofrecida
subproceso operativo de la gestin tributaria municipal Infraestructura La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
3
3.1.1 para atender al municipal no cuenta con un
contribuyente rea exclusiva para atender a
los contribuyentes. 1
municipal ha implementado
un rea exclusiva para atender
a los contribuyentes. 2
municipal ha acondicionado
el rea de atencin al
Una vez que se determine el nivel de desarrollo en cada lnea de accin marcando
una atencin por tipo de
con una equis (x) en la celda respectiva, la municipalidad deber revisar la matriz contribuyente.
denominada Lista de mejores prcticas ofrecidas para trasladarse a un nivel Procedimientos La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
para atender al municipal no ha establecido municipal ha establecido municipal ha establecido
superior de desarrollo y ubicar la mejor prctica que puede implementar para
lograr un nivel del desarrollo superior en cada lnea de accin que haya decidido
contribuyente ningn tipo de procedimiento
para atender al contribuyente. 3 y documentado
procedimientos bsicos para
los
4 y documentado todos los
procedimientos para atender a
atender a los contribuyentes. los contribuyentes.
trabajar. Canales de pago La administracin La administracin tributaria La administracin tributaria
exclusivamente el canal de estratgicas para que los de pago utilizando nuevas
De esta manera se presentan mejores prcticas que permitirn a la administracin
tributaria municipal trasladarse de un nivel bsico a uno intermedio, as como
pago que la municipalidad
dispone para el cobro de 5 contribuyentes accedan al
pago a travs de las entidades 6 modalidades a partir de los
avances tecnolgicos.
todos sus pagos, sin ninguna del sistema financiero.
mejores prcticas que le permitirn trasladarse de un nivel intermedio a uno distincin.
avanzado, cuyo propsito final es alcanzar el nivel de desarrollo avanzado. Estrategia de La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
fiscalizacin municipal no realiza ningn tipo municipal disea una municipal disea estrategias
de actividad de fiscalizacin a estrategia de fiscalizacin de fiscalizacin en base a la
Por consiguiente, las dos acciones de mejora que corresponden a una misma lnea los contribuyentes.
7 priorizando la identificacin
de los inmuebles a fiscalizar. 8 informacin facilitada por
los avances tecnolgicos
de accin son mejores prcticas que gradualmente permitirn a la administracin implementados en la
municipalidad.
tributaria municipal llegar al nivel avanzado. Si la municipalidad en una lnea
Gestin de la La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
Fiscalizacin
de accin se encuentra en el nivel bsico, deber primero implementar la mejor informacin municipal no ha identificado municipal obtiene informacin municipal gestiona alianzas
prctica que lo lleve al nivel intermedio, para luego emprender la mejor prctica
que lo lleve al nivel avanzado. Si la municipalidad se encuentra en el nivel bsico
informacin para fiscalizar a
los contribuyentes. 9 de la municipalidad para sus
labores de fiscalizacin (bases 10 para obtener informacin
relevante para sus labores de
no podr implementar la mejor prctica que traslada del nivel intermedio al nivel externas).
avanzado sin antes haber implementado la mejor prctica que lo lleva del nivel Uso de tecnologa La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
bsico al intermedio. de tecnologa para desarrollar bsica para fiscalizar a sistema de informacin
las labores de fiscalizacin.
11 los contribuyentes en el
campo (cmaras digitales, 12 geogrfica que le permite tener
una plena identificacin de los
Sistema de La informacin de los La administracin tributaria La administracin tributaria

informacin de la contribuyentes y los municipal decide desarrollar municipal cuenta con
deuda componentes para determinar el sistema, destina recursos sistemas de informacin
la obligacin tributaria no se
encuentran registrados en
medios mecanizados.
13 econmicos y humanos y lo
implementa. 14 mecanizados, automatizados e
interconectados con todos los
procesos internos y externos
relacionados a la gestin de
cobranza.
Gestin de cobranza
Identificacin y La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
segmentacin de municipal no cuenta con municipal cuenta con la municipal ha segmentado a sus
contribuyentes informacin suficiente informacin suficiente para contribuyentes, y basndose
para
de
definir segmentos
contribuyentes
caractersticas similares.
con 15 establecer los criterios para
definir los segmentos de
contribuyentes, poniendo en
16 en resultados formula nuevos
segmentos.
prctica una segmentacin

inicial.
Estrategias de La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria

cobranza municipal no realiza acciones municipal aplica estrategias municipal replantea sus
de cobranza y slo se limita a
recibir el pago voluntario del
contribuyente.
17 de cobranza diseadas a
partir de la segmentacin de
los contribuyentes.
18 estrategias de cobranza sobre
la base de los resultados
alcanzados.
58
PASO Plan de trabajo para implementar las mejores prcticas PASO Implementacin de las mejores prcticas de los
de los subprocesos de la gestin tributaria en la subprocesos de la gestin tributaria en la municipalidad
4
3.1.1 municipalidad 5
3.1.1
Una vez que se obtenga la aprobacin correspondiente, la implementacin de las
Una vez seleccionadas las mejores prcticas a aplicar, la administracin tributaria mejores prcticas de los subprocesos de la gestin tributaria en la municipalidad
municipal debe generar un plan de trabajo para implementar las mejores prcticas, se llevar a cabo de acuerdo al plan de trabajo.
que deber tener el siguiente contenido mnimo:
Es necesario realizar acciones de seguimiento y monitoreo que permitan incorporar
a. Como se presentan mejores prcticas en los tres subprocesos, es necesario medidas preventivas y correctivas en el proceso de implementacin.
que la administracin tributaria municipal priorice y defina claramente qu
Asimismo se sugiere mantener informados permanentemente al alcalde y al
mejores prcticas deber implementar en el corto y mediano plazo. Ello
concejo municipal sobre los avances y logros del proceso de implementacin.
depender de las condiciones tcnicas y financieras que enfrentan.
b. Analizar el contenido que para cada mejor prctica ha sido desarrollado en este
documento con el objetivo de identificar su viabilidad y definir las condiciones
y los requisitos para cada una de ellas.
c. Definir al equipo responsable de la implementacin de cada mejor prctica.
d. Plantear reuniones de trabajo del equipo responsable para definir la

programacin de actividades que cada mejor prctica requiere realizar. Esta
programacin se debe orientar con el contenido que, para cada mejor prctica,
ha sido desarrollado en este documento.
e. Revisar y consolidar la programacin para cada propuesta de mejora, y obtener

el plan de trabajo para implementar las mejores prcticas de los subprocesos
de la gestin tributaria en la municipalidad. Es importante tener claro que se
deben solicitar los recursos necesarios para contratar para dar viabilidad a la
implementacin.
f. Solicitar aprobacin del alcalde y del concejo municipal de la municipalidad.
60 61
CAPTULO 4
Mejores prcticas en el
subproceso de atencin al
contribuyente
4.1 Mejores prcticas de la lnea de accin

Infraestructura para la atencin
al contribuyente

Procedimientos de atencin al contribuyente

Canales de pago
63
4.1 subproceso de atencin al
contribuyente
Se han desarrollado seis (6) mejores prcticas para el subproceso de atencin al contribuyente,
enumeradas del 1 al 6, de acuerdo al siguiente detalle:
Tabla N 3 Mejores prcticas en el subproceso de atencin al

contribuyente
SUBPROCESO LNEAS DE
Mejor Mejor
OPERATIVO ACCIN Caracterizacin prctica Caracterizacin prctica Caracterizacin
ofrecida ofrecida
Infraestructura La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria

para la atencin municipal no cuenta con un municipal ha implementado municipal ha acondicionado
al contribuyente rea exclusiva para atender a
los contribuyentes. 1 un rea exclusiva para atender
a los contribuyentes. 2 el rea de atencin al
una atencin por tipo de
contribuyente.
Procedimientos La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria

de atencin al municipal no ha establecido municipal ha establecido municipal ha establecido
contribuyente ningn tipo de procedimiento
para atender al contribuyente. 3 y documentado
procedimientos bsicos para
los
4 y documentado todos los
procedimientos para atender a
atender a los contribuyentes. los contribuyentes.
Canales de pago La administracin La administracin tributaria La administracin tributaria

exclusivamente el canal de estratgicas para que los de pago utilizando nuevas
pago que la municipalidad
dispone para el cobro de 5 contribuyentes accedan al
pago a travs de las entidades 6 modalidades a partir de los
avances tecnolgicos.
todos sus pagos, sin ninguna del sistema financiero.
distincin.
65
Mejores prcticas de la lnea de Grfico N 21 Mejores prcticas N 1 y 2
4.2 accin Infraestructura para la jor

prctica N
jor
prctica N

atencin al contribuyente
Me
Me
1
2
La administracin La administracin La administracin
tributaria municipal tributaria municipal tributaria municipal
no cuenta con un ha implementado un ha acondicionado
rea exclusiva para rea exclusiva para su rea de atencin
Infraestructura
La administracin tributaria municipal es una organizacin que no produce bienes, para la Atencin la atencin a los la atencin a los al contribuyente
sino que presta servicios. Es decir, no entrega al ciudadano o contribuyente algn al Contribuyente contribuyentes. contribuyentes. para brindar una
atencin por tipo de
bien tangible y concreto, sino una experiencia, ya sea en el momento de atenderlo contribuyente.
personalmente o de asistirlo para que pueda cumplir con sus obligaciones tributarias.
Por esta razn, la administracin tributaria municipal debe esforzarse por brindar
una buena experiencia a los contribuyentes en el momento de atenderlo y orientarlo, Bsico Intermedio Avanzado
para lo cual debe tener en cuenta todos los detalles, desde el ambiente fsico hasta la
manera como el personal interacta con el contribuyente.
Estas mejores prcticas buscan Problemtica

que la administracin tributaria
Es importante que la administracin tributaria municipal desarrolle ambientes fsicos An en la actualidad, muchas autoridades municipales no dan importancia a la
municipal genere una buena impresin en los adecuados, procedimientos idneos implementacin de una adecuada infraestructura fsica para las reas de atencin
contribuyentes desde el primer contacto. de atencin e incrementar los canales al contribuyente; en varios casos, esas reas se implementan improvisadamente, sin
de pago que ofrece al contribuyente, considerar aspectos mnimos de servicio, calidad y seguridad para el contribuyente.
para que las labores de dar Sin duda ello afecta la labor de la administracin tributaria municipal y, por ende, el
informacin, orientacin, registro y logro de las metas de recaudacin, al descuidarse un aspecto importante para ese
asistencia tributaria al contribuyente fin: la orientacin y asistencia que se debe brindar a los contribuyentes para que
se desarrolle de la mejor forma y en cumplan con sus obligaciones tributarias.
La imagen de la administracin tributaria el menor tiempo posible, lo que le
municipal se ver afectada si existen ambientes generar mayor satisfaccin. Al no tener mayor informacin sobre las obligaciones que deben cumplir, los
oscuros o poco iluminados en las oficinas de contribuyentes optarn por no pagar el tributo, o, peor an, no sabrn que deben
atencin, desorden con los documentos que se hacerlo ni cmo realizarlo.
reciben del contribuyente, con reas de espera
incmodas, entre otros aspectos. Para desarrollar la labor de atencin al contribuyente, a pesar de los avances
tecnolgicos que posibilitan contactos y atenciones virtuales no presenciales, sigue
siendo importante en la actualidad lograr la cercana con el contribuyente. Un
primer paso es contar con una infraestructura fsica (centralizada y descentralizada)
adecuada para su atencin, de manera tal que permita facilitar la atencin a los
diversos segmentos de contribuyentes, definidos por la administracin tributaria
municipal.
66 67
Mobiliario: El espacio fsico no basta para desarrollar el rea de atencin, sino que
Objetivo de las mejores prcticas adems se debe prever tambin el mobiliario con que se deber contar.
El objetivo de las mejores prcticas es lograr la implementacin de una infraestructura Personal: Otro aspecto importante y fundamental ser la seleccin y preparacin
fsica adecuada que permita a la administracin tributaria municipal desarrollar en del personal. A esta rea se debe tratar de enviar al mejor personal, que cuente con el
forma ptima sus labores y funciones de orientacin y asistencia tributaria, y facilite perfil adecuado y preparado para sobrellevar jornadas de trabajo de mucha presin y
el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los contribuyentes. estrs, considerando que debern enfrentar muchas veces el malestar y los reclamos
de los contribuyentes; asimismo debern atender eficientemente las preguntas que
los contribuyentes formulen.
Descripcin de las mejores prcticas
Mejor prctica N 2: Acondicionamiento de espacios para
Mejor prctica N 1: Implementacin de infraestructura atender a principales contribuyentes
exclusiva para la atencin al contribuyente
En el caso de esta segunda mejor prctica, se trata de profundizar en el desarrollo
de la infraestructura de la administracin tributaria, a fin de ir adecundola a las
En el caso de esta primera mejor prctica se pretende implementar una infraestructura
estrategias que ella vaya desarrollando, orientadas a lograr un mayor acercamiento
fsica destinada exclusivamente a atender a los contribuyentes de la municipalidad,
hacia aquellos segmentos de los contribuyentes que le permita incrementar los
con la finalidad de mejorar los servicios de informacin, orientacin y asistencia
niveles de recaudacin con un menor esfuerzo.
tributaria que se les ofrece.
Al respecto, generalmente un gran porcentaje de la potencial recaudacin se concentra

Para lograr este objetivo es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
en un nmero pequeo de contribuyentes, que suelen ser aquellos que registran
una gran cantidad de inmuebles. Si esto es as, resulta vlido que la administracin
Recursos financieros: Habilitar un rea de atencin al contribuyente demandar
tributaria municipal habilite un servicio especializado y preferencial respecto de este
una determinada inversin de recursos. Por ello es necesario lograr el apoyo y la
grupo selecto de contribuyentes, al cual se le suele denominar principales o grandes
voluntad del concejo municipal, o de quien haga sus veces, y destacar la importancia
contribuyentes (quienes generalmente son ms exigentes respecto a la calidad de
y los beneficios que se lograran con su implementacin.
los servicios prestados por la administracin tributaria municipal). En esa medida
se les debe implementar un ambiente especial que responda a sus exigencias. Por
Ubicacin: Tambin se debe prever
lo regular, a estos contribuyentes se les atiende en la oficina del responsable de la
el espacio fsico donde operar el rea
direccin de administracin tributaria.
de atencin al contribuyente. Este
En relacin con el mobiliario, es importante poner espacio debe contar con determinadas
Por otro lado, y siguiendo la misma idea respecto de los principales contribuyentes,
atencin en los mdulos, asientos, ventanillas, caractersticas, como facilidad de
la administracin tributaria municipal podr habilitar espacios especiales para otros
sala de espera y todo lo que sea necesario para la acceso, iluminacin, ventilacin,
segmentos de contribuyentes, de acuerdo a las estrategias de cobranza que hayan
tamao adecuado, entre otros. La
comodidad de los contribuyentes y del personal sido definidas, las cuales pueden ser temporales, por campaas o por estrategias
ubicacin podra estar en la misma
encargado de su atencin. definidas de cobranza, fiscalizacin u otro servicio.
sede principal de la municipalidad,
o en algunos casos se podra incluso
Una vez establecidas estas estrategias, se debe trabajar en los aspectos mencionados
arrendar el espacio a un tercero.
en la primera mejor prctica, como la definicin de los recursos financieros, la ubicacin
fsica, el mobiliario y el personal.
68 69
Paso 5: De manera paralela al anterior paso, se debe seleccionar, capacitar y motivar

Beneficios al personal que estar a cargo de la tarea de brindar el servicio de atencin al
contribuyente.
En ambos casos los beneficios sern los siguientes:
Paso 6: Elaborar un protocolo de atencin al contribuyente, el cual debe ser de
Para el contribuyente: conocimiento de todo el personal del rea.
Mejor servicio de orientacin y asistencia tributaria en el menor tiempo posible. Paso 7: Finalmente, siempre es necesario obtener una retroalimentacin de los
Facilitacin para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. contribuyentes usuarios sobre la percepcin del servicio que se les brind, e incidir en
la infraestructura que se pone a su disposicin.
Para la administracin tributaria municipal:
Mayor acercamiento al contribuyente.

Mejor prctica N 2: Acondicionamiento de espacios para
Mejor organizacin del servicio de orientacin. atender a principales contribuyentes
Mayores posibilidades de incrementar el cumplimiento tributario.
Mayor nivel de calidad en el servicio al contribuyente. El procedimiento para esta mejor prctica es similar al sealado en la anterior. La
diferencia radicara en el valor agregado que debera ofrecer la administracin
tributaria municipal a este tipo de contribuyente.
Proceso de implementacin
En ese sentido, el diseo del ambiente debe permitir brindar un servicio de
Procedimiento atencin ms rpido y que responda a una mayor exigencia de consultas de los
contribuyentes. Asimismo se debe prestar mayor atencin a los detalles exigidos por
los contribuyentes, entre los que podemos mencionar: contar con mobiliario de mayor
El procedimiento para implementar la primera mejor prctica es el siguiente: comodidad, horarios especiales de atencin, contacto con personal especializado,
entre otros.
Mejor prctica N 1: Implementacin de infraestructura
exclusiva para atender al contribuyente
Paso 1: Disear las reas y los espacios que se destinarn a brindar los servicios de
atencin al contribuyente, para lo cual se debe tener en cuenta la demanda de este
tipo de servicio en funcin del universo total de los contribuyentes existentes en la
municipalidad.
Paso 2: Costear los bienes y servicios que demandar implementar la infraestructura

fsica y el mobiliario necesario para que funcione la atencin al contribuyente.
Paso 3: Elaborar y gestionar el presupuesto que se necesitar para implementar la

oficina de atencin al contribuyente. En esta parte se debe lograr que se asignen los
recursos necesarios para ese fin.
Paso 4: Una vez obtenido el presupuesto se debe supervisar la ejecucin de la

infraestructura. Esto solamente culmina cuando se encuentre lista y plenamente
operativa la oficina de atencin al contribuyente.
70 71
Mejores prcticas de la lnea Cuando el contribuyente recibe

diversos mensajes de la administracin Se debe tratar de evitar:
4.3 de accin Procedimientos de tributaria municipal, que incluso
pueden ser contradictorios, finalmente Que un funcionario indique al contribuyente
atencin al contribuyente comienza no solo a sentir temor, sino, lo
que es ms grave, empieza a desconfiar
que no est obligado a presentar determinado
documento, y, al da siguiente, otro le indique
de ella. Y esto, nuevamente, afecta que s tiene que hacerlo.
el cumplimiento de las obligaciones
tributarias y, por ende, la recaudacin
Que dos solicitudes totalmente idnticas
Las mejores prcticas de esta lnea de accin contribuyen a mejorar la calidad de del impuesto, y por lo regular genera
sigan distintos trmites segn el funcionario
los servicios que se prestan a los contribuyentes. Ayudan a que la administracin sanciones de tipo pecuniario para el
tributaria municipal sea ms predecible frente a los contribuyentes, con lo que les contribuyente. que las atienda.
brindan mayor seguridad en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. Debe
recordarse que el desarrollo de los procedimientos es un primer paso para generar
mayor calidad en los servicios.
Grfico N 22 Mejores prcticas N 3 y 4 Objetivo de las mejores prcticas
El objetivo de las mejores prcticas es establecer reglas claras para prestar servicios
prctica N prctica N
jor jor a los contribuyentes. Se trata de establecer reglas y pasos homogneos para casos y
Me
Me
3
4
situaciones similares en un procedimiento claro que otorgue predictibilidad y seguridad
a los contribuyentes, y a los propios funcionarios. Esto reduce la discrecionalidad
La administracin La administracin La administracin que puede derivar en arbitrariedad, y ocasionar temor y desconfianza entre los
tributaria municipal no tributaria municipal tributaria municipal
contribuyentes frente a la administracin tributaria.
ha establecido ningn ha establecido y ha establecido y
Procedimientos tipo de procedimiento documentado los documentado todos
de atencin al para atender al procedimientos los procedimientos
contribuyente contribuyente. bsicos para atender para atender a los Descripcin de las mejores prcticas
a los contribuyentes. contribuyentes.
Mejor prctica N 3: Identificacin y documentacin de

Bsico Intermedio Avanzado
los dos (2) principales procedimientos de atencin al
contribuyente
Problemtica La prctica consiste en recoger en un documento todos los pasos o las actividades
que se desarrollan en los dos principales servicios que se prestan a los contribuyentes.
Pero se debe tener en cuenta que no se trata solamente de una mera recopilacin y
Uno de los mayores problemas que afectan a los contribuyentes es la diversidad de documentacin de los pasos y las actividades llevadas a cabo en cada uno de estos
respuestas o atenciones que recibe de los operadores de la administracin ante una procedimientos, sino tambin de identificar el valor que cada uno de los pasos o
misma consulta o trmite. actividades genera en el resultado final.
72 73
Se debe contar al final con un documento que describa el inicio y fin de un determinado
servicio, en que se detallen la(s) actividad(es) que corresponde(n) desarrollar, as Proceso de implementacin
como el rea y funcionario responsable de ejecutarla, definiendo plazos, antecedentes
y sus consecuencias, con el tiempo y la forma ya establecidos. Procedimiento
Contar con un documento que recoja los pasos de los dos principales servicios de
atencin al contribuyente ayuda a la administracin a ser ms ordenada, pues genera Mejor prctica N 3: Identificacin y documentacin de los dos
mayor confianza a los funcionarios frente a los contribuyentes, porque actuarn en (02) principales procedimientos de atencin al contribuyente
una misma lnea, lo que har ms predecibles las acciones de la municipalidad.
Paso 1: Formar un equipo de trabajo que se encargue del proyecto de documentar
Mejor prctica N 4: Identificacin y documentacin de los servicios que se presta a los contribuyentes.
todos los procedimientos de atencin al contribuyente Paso 2: Identificar todos los tipos de servicios que se brinda en las reas de atencin
al contribuyente. El alcance puede incluir desde simples actividades de orientacin,
En este caso no se trata de la formalizacin de un reducido grupo de servicios, sino de como lugares y fecha de vencimiento de pago de los tributos, hasta la atencin de
un grupo de servicios formalizados, a travs de procedimientos aprobados, sobre todo solicitudes o consultas escritas. No debe dejarse de lado ninguna actividad desarrollada
los servicios que brinda la administracin tributaria municipal a sus contribuyentes. por ms sencilla que pueda parecer; todas deben ser recogidas y catalogadas.
Esta tarea demanda un esfuerzo y compromiso mayor.
Paso 3: Proceder a identificar los servicios ms demandados por los contribuyentes.
Corresponde a un nivel avanzado de desarrollo de la administracin municipal y Para este fin se debe aplicar herramientas de medicin confiables y sencillas. Esto
evidencia un crecimiento institucional importante, que la prepara para implementar servir para priorizar la documentacin. Aunque tambin se puede optar por
los sistemas de gestin de la calidad. comenzar por aquellos que sean ms sencillos. Depender de cada administracin
tributaria el criterio que debe primar: atender primero a los de mayor demanda o a
los ms fciles y sencillos.
Beneficios
Paso 4: Comenzar con la descripcin de las actividades del procedimiento por el
En ambos casos los beneficios sern los siguientes: cual se decidi documentar. Aqu se debe tratar de eliminar las actividades que no
agreguen valor al resultado o producto final.5
Para el contribuyente:
Paso 5: Una vez culminada la documentacin del procedimiento, las autoridades
municipales competentes deben proceder a su aprobacin formal.
Uniformidad en el tratamiento de los servicios que recibe de la administracin
tributaria municipal. Paso 6: Luego de aprobado se debe proceder a su difusin tanto interna como
Predictibilidad en las respuestas de la administracin tributaria municipal. externa, y complementarla con sesiones de capacitaciones al personal y una estricta
Mayor seguridad en los servicios y asesora que recibe. supervisin en su cumplimiento.
Para la administracin tributaria municipal:
Mayor eficiencia al tener estandarizadas sus respuestas al contribuyente.

Reduccin de discrecionalidad en la actuacin de sus funcionarios.
Mejora de la imagen institucional.
5 Ver anexo N 2: Modelos de protocolo de atencin al contribuyente.
74 75
Mejor prctica N 4: Identificacin y documentacin de

todos los procedimientos de atencin al contribuyente 4.4
Mejores prcticas de la lnea de
Para esta mejor prctica se deben seguir todos los pasos sealados en la mejor prctica
accin Canales de pago
N 3. La nica diferencia sera, una vez que se hayan documentado y aprobado todos
los procedimientos, recopilarlos todos en un manual de procedimientos, el cual se debe
difundir exhaustivamente entre los funcionarios de la municipalidad. Asimismo se
Las mejores prcticas de esta lnea de accin se encuentran relacionadas con la razn
recomienda que el referido manual de procedimientos sea de obligatorio conocimiento
de ser de toda administracin tributaria municipal: el pago del tributo. Solamente
y uso por todo el personal que sea asignado a las reas de atencin al contribuyente
logrando el pago de los tributos podr cumplir la administracin tributaria municipal
con sus metas de recaudacin. La administracin tributaria municipal existe para
recaudar los tributos, y estos se recaudan a travs de su pago efectivo. Por esta
razn, la administracin tributaria municipal debe buscar y desarrollar todos los
mecanismos posibles que faciliten a los contribuyentes poder cumplir con sus
obligaciones tributarias, honradas mediante el pago que realizan.
Grfico N 23 Mejores prcticas N 5 y 6
prctica N prctica N
jor jor
Me
Me
5
6
utiliza exclusivamente gestiona alianzas ampla sus canales
el canal de pago que estratgicas para que de pago utilizando
la municipalidad los contribuyentes nuevas modalidades a
Canales de pago
dispone para el accedan al pago partir de los avances
cobro de todos sus a travs de las tecnolgicos.
pagos, sin ninguna entidades del sistema
distincin. financiero.
Problemtica
Siempre existirn diversos tipos de contribuyentes. Se encontrarn desde aquellos

que pueden y desean pagar hasta los que no obstante contar con los recursos
necesarios se niegan a hacerlo. Lo que debe hacer toda administracin tributaria
municipal, como paso mnimo, es facilitar el cumplimiento de la obligacin tributaria
al primer grupo de contribuyentes.
76 77
Una situacin indeseable es que a pesar de que existen contribuyentes que quieran Mejor prctica N 6: La administracin tributaria municipal
pagar, la administracin tributaria municipal ni siquiera les da la posibilidad de hacerlo.
Y esto ocurre porque no ha desarrollado canales de pago suficientes. Lo anterior
ampla sus canales de pago utilizando nuevas modalidades
limita a los contribuyentes a que tengan que hacerlo en un horario restringido, en un a partir de los avances tecnolgicos
lugar determinado y bajo una sola modalidad.
El avance de la tecnologa est transformando el mundo que conocemos, est
Todo esto desincentiva al buen contribuyente a cumplir con sus obligaciones impactando de manera favorable en la industria de los servicios. La administracin
tributarias. Por esta razn, resulta urgente y prioritario que la administracin tributaria tributaria municipal, como una organizacin de servicios, debe aprovechar estos
municipal desarrolle una amplia variedad de canales de pago de los tributos locales. avances tecnolgicos que van apareciendo en el sector privado.
Especficamente en el tema de los pagos de sumas dinerarias, se han producido

Objetivo de las mejores prcticas muchos cambios en el mundo de hoy. Ahora se pueden hacer pagos de manera virtual
a travs de los portales web, llamadas telefnicas, uso de tarjetas plastificadas (ya
sean de dbito o de crdito). La ciudadana va haciendo uso y acostumbrndose a
El objetivo de estas mejores prcticas es facilitar el cumplimiento de la obligacin de
esos medios y formas de pago.
pago de los contribuyentes ofrecindoles una amplia variedad de canales de pago, de
manera tal que no exista ninguna justificacin para cumplir con el pago de los tributos.
Por esta razn, la administracin tributaria municipal no debe quedarse rezagada
en el impacto de los avances tecnolgicos, y debe preocuparse por ofrecer a sus
Descripcin de las mejores prcticas contribuyentes estas modalidades de pago, para lo cual ser necesario fortalecer
sus alianzas con empresas privadas, as como desarrollar en forma conveniente su
plataforma tecnolgica.
Mejor prctica N 5: La administracin tributaria municipal
gestiona alianzas estratgicas para que los contribuyentes Beneficios
accedan al pago a travs de las entidades del sistema
financiero En ambos casos los beneficios sern los siguientes:
Con esta mejor prctica se busca ampliar los lugares donde el contribuyente pueda Para el contribuyente:
efectuar el pago de sus obligaciones tributarias. Para este fin puede recurrir a
organizaciones que cuentan con toda una red de agencias, donde el contribuyente, Facilidad para el cumplimiento de su obligacin de pago.
adems, realiza el pago de otros servicios que recibe. Concretamente, a las entidades Ahorro de tiempo y costos para cumplir con sus obligaciones.
del sistema bancario y financiero. Mayor seguridad en las transacciones que realiza.
Mayor calidad del servicio que recibe.
Es importante para este fin tener siempre presente el marco legal, pues la recepcin
del pago del tributo es una facultad restringida solo a la administracin tributaria Para la administracin tributaria municipal:
municipal. No obstante, con la finalidad de lograr una mayor eficiencia, la legislacin
permite establecer una excepcin cuando se trate de entidades del sistema bancario Mayor eficiencia al reducir sus costos operativos.
y financiero, para lo que se asume que ellas disponen una red de agencias distribuidas Elevacin del cumplimiento voluntario.
en todas las ciudades, adems de que cuentan con horarios de atencin ms extensos. Modernizacin de su plataforma tecnolgica.
De esta manera se pone a disposicin de los contribuyentes mayores lugares de
pago y ms ventanillas, lo cual significar un ahorro de tiempo considerable y mayor
comodidad para cumplir con sus obligaciones.
78 79
Proceso de implementacin Mejor prctica N 6: La administracin tributaria municipal

ampla sus canales de pago utilizando nuevas modalidades
Procedimiento a partir de los avances tecnolgicos
Paso 1: Identificar al segmento de los contribuyentes que potencialmente usara los
Mejor prctica N 5: La administracin tributaria municipal nuevos canales de pago, a fin de determinar el alcance de la propuesta. Se recomienda
en una primera etapa desarrollarlos para los principales contribuyentes.
gestiona alianzas estratgicas para que los contribuyentes
accedan al pago a travs de las entidades del sistema Paso 2: Hacer un diagnstico de la plataforma tecnolgica con que cuenta la
financiero administracin tributaria municipal para soportar los nuevos canales de pago que se
proponen desarrollar.
Paso 1: Revisar el marco legal para corroborar la posibilidad que tiene la
administracin de celebrar convenios de recaudacin6 con las entidades del sistema Paso 3: Atender las debilidades detectadas en el diagnstico, para lo que se debern
bancario y financiero. adquirir las capacidades tecnolgicas mnimas y necesarias para organizar los nuevos
canales de pago.
Paso 2: De ser viable legalmente, identificar y seleccionar las entidades del sistema
bancario y financiero con las cuales sera conveniente celebrar convenios de Paso 4: Coordinar con las entidades financieras que prestan el servicio de recaudacin,
recaudacin, tanto por la red de agencias con que cuentan como por las facilidades a fin de ampliar los canales de pago que aplican a los contribuyentes.
adicionales que podran recibir los contribuyentes.
Paso 3: Determinar las contraprestaciones que estara en posibilidad de retribuir la

administracin tributaria municipal a las entidades del sistema bancario y financiero
por el servicio que presten.
Paso 4: Elaborar el modelo de convenio que se propondra a las entidades bancarias

y financieras seleccionadas.
Paso 5: Iniciar los procesos de negociacin con las entidades bancarias y financieras
seleccionadas, los cuales deben culminar con la suscripcin del convenio, incluidos los
formularios de rdenes de pago correspondientes.
Paso 6: Supervisar el servicio que las entidades bancarias y financieras prestan a

los contribuyentes en el momento del pago de los tributos. Recabar la percepcin
de los contribuyentes respecto a ese servicio e introducir las mejoras que se puedan
identificar.
6 Ver anexo N 1: Contenidos mnimos del contrato de recaudacin.
80 81
CAPTULO 5
subproceso de fiscalizacin

Estrategia de fiscalizacin

Gestin de la informacin

Uso de tecnologa
83
5.1 subproceso de fiscalizacin
Se han desarrollado seis (6) mejores prcticas para el subproceso de fiscalizacin, enumeradas del 7
al 12, de acuerdo al siguiente detalle:
Tabla N 4 Mejores prcticas en el subproceso de fiscalizacin

SUBPROCESO LNEAS DE
Mejor Mejor
ofrecida ofrecida
Estrategia de La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria

fiscalizacin municipal no realiza ningn municipal disea una municipal disea estrategias
tipo de actividad para fiscalizar estrategia de fiscalizacin de fiscalizacin en base a la
a los contribuyentes.
7 priorizando la identificacin
de los inmuebles a fiscalizar. 8 informacin facilitada por
los avances tecnolgicos
implementados en la
municipalidad.
Fiscalizacin
Gestin de la La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria
informacin municipal no ha identificado municipal obtiene informacin municipal gestiona alianzas
informacin para fiscalizar a
los contribuyentes. 9 de la municipalidad para sus
labores de fiscalizacin (bases 10 para obtener informacin
relevante para sus labores de
externas).
Uso de tecnologa La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin tributaria

de tecnologa para desarrollar bsica para fiscalizar a sistema de informacin
las labores de fiscalizacin.
11 los contribuyentes en el
campo (cmaras digitales, 12 geogrfica que le permite tener
una plena identificacin de los
85
Mejores prcticas de la lnea Problemtica

5.2 de accin Estrategias de Para desarrollar cualquier proceso de fiscalizacin es necesario tener conocimiento
fiscalizacin del universo de contribuyentes y bienes inmuebles sobre los que se trabajar. Esto
con el fin de saber su ubicacin real antes de elegir las acciones a realizar y, con ello,
ser capaces de elegir las estrategias que permitan alcanzar la mayor eficacia en la
labor de fiscalizacin.
La estrategia de fiscalizacin es la forma y oportunidad como se organizan y ejecutan
las actividades de fiscalizacin, a fin de obtener resultados ptimos en la bsqueda de En un primer nivel es comn que no se tenga un completo conocimiento de la realidad,
ordenar y ampliar la base tributaria y responder a objetivos previamente establecidos por tal razn la administracin tributaria municipal no es capaz de realizar ningn
por la administracin tributaria municipal. tipo de fiscalizacin, y concentra todos sus esfuerzos en el subproceso operativo
de gestin de cobranza. Esto genera una sensacin de desigualdad, dado que la
Las mejoras en esta lnea de accin se deben orientar a la organizacin, depuracin administracin tributaria municipal no tiene por objetivo que todos los inmuebles
y validacin de la base de datos de la administracin tributaria municipal, de tal cumplan correctamente con sus obligaciones tributarias y solo se concentra en
forma que la informacin levantada a travs del trabajo de campo (visita del bien perseguir aquellos inmuebles que tiene registrados en su base de datos. En este
inmueble) pueda contrastar y complementar la base de datos. A partir del mayor y escenario, la ciudadana pierde la percepcin de riesgo y el sentido del principio bsico
mejor conocimiento de la realidad se pueden desarrollar acciones de programacin, de sus obligaciones tributarias ante la administracin tributaria municipal.
segmentacin y priorizacin.
En un segundo nivel se tiene un conocimiento parcial de la realidad, no obstante esto
no permite an priorizar grupos de inmuebles ni disear estrategias generales de
Grfico N 24 Mejores prcticas N 7 y 8 fiscalizacin por cada problema identificado. En este escenario se opta por realizar
un solo tipo de estrategia para todos los casos, con lo que la labor de fiscalizacin
prctica N prctica N pierde eficacia.
jor jor
Me
Me
7
Objetivo de las mejores prcticas

no realiza ningn disea su estrategia disea sus estrategias El objetivo de estas mejores prcticas es establecer criterios que permitan, en una
tipo de actividad de de fiscalizacin de fiscalizacin en primera etapa, desarrollar acciones de optimizacin y consolidacin de la base de
Estrategias de fiscalizacin a los priorizando la base a la informacin
contribuyentes. identificacin de los facilitada por los
datos de que se dispone, y, al mismo tiempo, ampliar el universo de inmuebles
fiscalizacin
inmuebles a fiscalizar. avances tecnolgicos y contribuyentes, y, en una segunda etapa, organizar diversas estrategias de
implementados en la fiscalizacin (inspeccin o induccin) a partir de la segmentacin de la cartera y la
municipalidad. incorporacin de herramientas tecnolgicas, que permitan reducir costos operativos
y acceder a mayores niveles de recaudacin.
86 87
Descripcin de las mejores prcticas Mejor prctica N 8: Actividades de inspeccin e induccin

Todo proceso de fiscalizacin tiene un costo inherente (transporte, equipos, personal,
Mejor prctica N 7: Las primeras acciones de fiscalizacin tiempo, materiales, etc.). Por lo tanto, para que sea un proceso eficiente es muy
importante que el tributo que se espera recaudar como producto de la fiscalizacin
- El manzaneo sea mayor que el costo que implique llevarlo a cabo; independientemente del valor
cualitativo que la administracin tributaria municipal pueda asignar a la generacin
Una vez ordenada y depurada la
de riesgo que ocasionarn las acciones de fiscalizacin.
informacin, el manzaneo ser una de
Se entiende por manzaneo a la identificacin en las primeras acciones de fiscalizacin
Este costo inherente divide de manera natural la cartera a fiscalizar en dos grandes
campo sobre las caractersticas bsicas de los a desarrollarse, y se orientar a
grupos: aquellos inmuebles donde la recaudacin que se obtenga como producto de
seleccionar la cartera a fiscalizar. El
predios o inmuebles, los cuales son agrupados la fiscalizacin sea mayor que el costo de la inspeccin y aquellos inmuebles donde no.
manzaneo consiste en realizar, en una
previamente en funcin de su cercana o aspectos
pequea rea geogrfica que agrupa
comunes. En relacin con el primer grupo, se refieren a las fiscalizaciones regulares que incluyen
a un conjunto de bienes inmuebles
y cubren el costo de salir a campo (inspeccin). Respecto al segundo grupo, toda
no separados por vas de trnsito
vez que el costo de salir a campo es mayor que el monto que se pretende recaudar,
(polgonos usualmente llamados
se debe notificar a los contribuyentes para que se acerquen a la administracin
manzanas), un levantamiento
tributaria municipal a rectificar el valor de su inmueble (induccin). Las acciones
rpido, directo y econmico de la
de induccin tambin se pueden dar cuando la administracin tributaria municipal
informacin que puede visualizarse en campo, a fin de identificar y cuantificar el
maneja informacin complementaria directa y confiable que permita modificar el
universo fiscalizable, y a partir de eso determinar las futuras acciones de fiscalizacin
valor del inmueble a pesar de que el contribuyente no atienda.
que se realizarn. Es una actividad operativa que sirve de punto de partida cuando
no se cuenta con informacin complementaria o con las herramientas tecnolgicas
Para cualquiera de las acciones, sea inspeccin o induccin, se debe tratar de culminar
de apoyo.
el proceso iniciado, con el fin de demostrar a los contribuyentes que las acciones de
la administracin tributaria municipal siempre tendrn un resultado concreto que los
Esta actividad se realiza a partir de parmetros que se pueden identificar fcilmente
alcanzar aun cuando ellos no cumplan correctamente con sus obligaciones tributarias.
observando el exterior del bien inmueble y se pueden contrastar con la informacin
de las declaraciones de autoavalo que figuran en la administracin tributaria
municipal, como la direccin del inmueble, el nmero de interiores, el nmero de Beneficios
pisos, el material de construccin, el estado de conservacin y el uso. Asimismo
permite identificar de manera directa cules inmuebles se encuentran registrados en
la base y cules no. Mayor eficiencia en el subproceso de fiscalizacin de los bienes inmuebles.
Identifica una cartera de fiscalizacin para desarrollar las actividades.
Esto generar, en principio, una cartera de bienes inmuebles que no estn registrados Obtiene una idea general de los niveles de omisin o subvaluacin que luego servir
en la base (omisos) y otra cartera de inmuebles que estn registrados, pero consignan para dimensionar la verdadera magnitud de las acciones de fiscalizacin que se
un valor inferior al real (subvaluados). debern implementar.
Muestra resultados de las acciones de fiscalizacin de manera rpida.
88 89
Proceso de implementacin Mejor prctica N 8: Actividades de inspeccin e induccin

Paso 1: Generar y seleccionar la cartera de inmuebles a fiscalizar, a travs de la
Procedimiento informacin obtenida por la realizacin del manzaneo, del uso de informacin
complementaria pblica o privada o del uso de herramientas tecnolgicas (GIS); todo
ello permitir identificar el universo fiscalizable y posteriormente dividirlo segn el tipo
Mejor prctica N 7: Las primeras acciones de fiscalizacin - de fiscalizacin a desarrollar.
El manzaneo
Paso 2: Establecer un costo promedio por inspeccin de campo a partir del anlisis
Paso 1: Reconocer, depurar y organizar la informacin recopilada a travs de las de las diferentes variables que intervienen (transporte, equipos, personal, tiempo,
declaraciones de autoavalo presentadas por los contribuyentes ante la administracin materiales, entre otros).
tributaria municipal, antes del inicio del recorrido programado en campo. Esa informacin
se debe almacenar en los equipos que se llevarn al manzaneo o registrada (impresa) Paso 3: Segmentar la cartera de inmuebles, a partir de dividir el universo de presuntos
en documentos que permitan su fcil revisin. inmuebles subvaluados y omisos en dos grupos: a) aquellos inmuebles donde la
recaudacin que se espera como producto de la fiscalizacin es mayor que el costo de
Paso 2: Determinar qu informacin se recoger de cada bien inmueble. Estos criterios la inspeccin, es decir, donde se debe realizar una inspeccin y b) aquellos inmuebles
deben ser de fcil identificacin, muy concretos y de relevancia en el valor del inmueble. donde la recaudacin esperada como producto de la fiscalizacin es menor que el
costo de la inspeccin, es decir, donde no valdra la pena realizar una inspeccin, por
Paso 3: Una vez iniciado el recorrido se contrastar la informacin de las declaraciones lo que se puede optar por inducir al contribuyente a rectificar el valor de su inmueble
de autoavalo realizadas por los contribuyentes con la realidad detectada en campo, voluntariamente.
y se anotar directamente en los equipos o documentos la informacin encontrada
segn los criterios establecidos previamente. Paso 4: Definir las acciones a realizar para cada uno de los dos segmentos identificados,
con lo que se optimiza el uso de los recursos disponibles para obtener la mayor cantidad
Paso 4: Finalizado el trabajo de de diferencias entre lo declarado por los contribuyentes y lo efectivamente encontrado
campo se registra o descarga toda la en la realidad, lo cual permitir ampliar la base tributaria e incrementar los niveles de
informacin recopilada durante el da, recaudacin.
Se puede aprovechar el manzaneo para tomar
en una simple hoja de clculo a manera
fotos a las fachadas de los inmuebles. Si esto se de bases de datos comparativas, para Paso 5: Programar las inspecciones en el caso de aquellos inmuebles donde s amerite.
convierte en una actividad permanente, se puede que luego en gabinete sea revisada y La programacin consiste en organizar las inspecciones en el tiempo, de acuerdo al
crear un archivo fotogrfico digital fechado, donde ordenada, de acuerdo a los distintos nmero de inspectores con los que se cuenta y al nmero de inspecciones que un
se observen las variaciones de cada inmueble en criterios establecidos, entre los cuales gestor municipal o un equipo de trabajo puede realizar por da.
el tiempo se distingue principalmente el de
importancia fiscal. Paso 6: Establecer programas de induccin para aquellos inmuebles donde la
recaudacin esperada como producto de la fiscalizacin sea menor que el costo de
Paso 5: Una vez terminada la base la inspeccin. La induccin busca que los contribuyentes voluntariamente rectifiquen
de datos comparativa se podrn identificar los inmuebles que presenten diferencias el valor de sus inmuebles y se inicia con la notificacin de un requerimiento, en el
respecto a su declaracin de autoavalo e incluso aquellos inmuebles que no se que se comunica al contribuyente que la administracin tributaria municipal tiene
encuentren registrados en la base de la administracin tributaria municipal. conocimiento de que su inmueble declara un valor menor del que tiene en realidad y le
otorga un plazo razonable para que voluntariamente se acerque a rectificar y actualizar
ese valor.
90 91
Cuando se hacen programas de induccin,

Paso 7: Establecer cronogramas de
actividades, plazos, responsables
5.3
deber comunicarse a las reas de atencin al
contribuyente, para que accionen y se preparen
y metas a alcanzar para las dos
grandes actividades (inspecciones accin Gestin de la informacin
a recibir a los contribuyentes. e induccin), as como la secuencia
que seguir cada una de ellas (plan
de trabajo), teniendo cuidado en
hacer una adecuada distribucin La gestin de la informacin requerida en el subproceso de fiscalizacin consiste en
de los recursos. Es importante sealar que la cantidad de acciones a hacer estar la bsqueda, obtencin e intercambio de informacin que servir para ampliar las
determinada por los recursos disponibles, dado que si no se han hecho programas de alternativas de seleccin de cartera, a fin de identificar a los contribuyentes omisos y
fiscalizacin con anterioridad, probablemente el universo fiscalizable sea cercano a la bienes inmuebles subvaluados del impuesto a la propiedad inmobiliaria.7 Las fuentes
totalidad de los inmuebles. de informacin pueden corresponder
a registros que pertenecen a otras
Paso 8: Establecer mecanismos de monitoreo y seguimiento para cada una de las reas dentro de la municipalidad o Antes de iniciar cualquier proceso de intercambio
actividades (inspecciones e induccin). Por ejemplo, en el caso de las inspecciones, se que pertenecen a terceros, sean estos de informacin, se deben validar las bases de
deber hacer un seguimiento detallado de la cantidad de inspecciones que efecta pblicos o privados. datos con las que cuenta la municipalidad,
cada inspector o equipo de trabajo para mantener un nivel de productividad que
Las mejores prcticas de esta lnea de las que deben ser fiables, consistentes, bien
permita estimar con precisin los resultados a obtener, y en el caso de los programas
accin contribuyen a crear, implementar estructuradas y bajo estndares que permitan
de induccin tambin se deber monitorear el tiempo de atencin que demandar la compartirlas con otras instituciones.
y fortalecer la gestin de la informacin,
declaracin voluntaria que realizarn los contribuyentes, a fin de dosificar el envo de
la cual supone incorporar ms fuentes
requerimientos, de acuerdo a la capacidad operativa de la administracin tributaria
confiables (internas y externas) que
municipal.
puedan contrastarse con la base de datos que utiliza la administracin tributaria
municipal para determinar el tributo, y generar mecanismos que permitan obtener
informacin relevante, de manera econmica y oportuna, a partir del cruce de estas
bases de datos entre s.
prctica N prctica N
jor jor
Me
Me
10
9
no ha identificado obtiene informacin gestiona alianzas
La gestin de la mecanismos para relevante de todas con entidades
informacin obtener informacin las reas de la externas para obtener
para fiscalizar a los municipalidad para informacin relevante
contribuyentes. sus labores de para sus labores de
fiscalizacin (bases fiscalizacin (bases
de datos internas). de datos externas).
7 Ver anexo N 03: Modelo de procedimiento para la deteccin de omisos y subvaluadores del impuesto
a la propiedad inmobiliaria
92 93
del impuesto a la propiedad inmobiliaria. La idea es que la informacin que recoge la

Problemtica municipalidad a travs del ejercicio de otras funciones tambin sea incorporada en
las labores del mbito tributario.
Muchas veces encontramos que las distintas unidades administrativas de una
municipalidad trabajan de manera desarticulada. Esto ocasiona que no se comparta Las principales fuentes de informacin internas a las que se puede tener acceso son:
un insumo bsico para gestionar mejor las competencias y funciones municipales,
como es la informacin sobre los contribuyentes y sus inmuebles. Informacin catastral: Generalmente se encuentra en las reas de desarrollo
urbano. Permitir obtener informacin sobre las caractersticas fsicas de los
Sobre el particular es comn observar que existen en una misma municipalidad bienes inmuebles, as como de los usos y las actividades desarrolladas en ellos.
registros paralelos de contribuyentes o inmuebles. Cada rea de la municipalidad Esta informacin permitir, adems, la actuacin de oficio ante la negativa de
cuenta con su propio registro, ya sea para fines tributarios, de ordenamiento inspeccin en los procesos de fiscalizacin. Es preciso sealar que en algunos
territorial, autorizacin de licencias comerciales o de construccin, o administracin casos el catastro est incorporado dentro de las reas de ndole tributaria.
de los servicios bsicos.
Informacin de licencias comerciales o de actividades econmicas:
En este contexto, muchas veces se observa que la administracin tributaria municipal Esta informacin se registra cuando se solicita autorizacin municipal para
no realiza esfuerzos o acciones destinadas a obtener mayor informacin, ya sea de desarrollar alguna actividad econmica. Permite fiscalizar el uso de los bienes
los propios contribuyentes o de sus bienes inmuebles que estn en posesin de otras inmuebles, lo que resulta til para distribuir los arbitrios municipales y, de ser
reas de la municipalidad. Y, mucho menos an, se hacen esfuerzos para obtener necesario, para hacer fraccionamientos administrativos (independizaciones) del
informacin de otros actores externos a la municipalidad, sea actores provenientes bien inmueble por tipo de uso.
de otras entidades pblicas o del sector privado.
Informacin de licencias de obra: La ciudadana siempre debe solicitar
Todo ello limita la calidad de la informacin que la administracin tributaria municipal autorizacin municipal para ampliar sus construcciones existentes o construir
gestiona para asegurar el cumplimiento de su facultad de fiscalizacin, y se pierden edificaciones nuevas, lo cual implica una variacin en el valor de sus inmuebles.
oportunidades para ampliar y complementar su base de datos, y, en consecuencia, Esta informacin permitir llevar un control detallado de las variaciones
para detectar a contribuyentes omisos o bienes inmuebles subvaluados. formalmente ejecutadas sobre los inmuebles, y a partir de esto inducir a los
contribuyentes al oportuno cumplimiento de la declaracin de autoavalo para
actualizar la informacin sobre el inmueble.
Mejor prctica N 10: Identificacin y acceso a fuentes de
Dotar a la administracin tributaria municipal de herramientas y mecanismos para informacin externas a la municipalidad
obtener mayor informacin, de fuentes internas o externas, pblicas o privadas, que
le permitan ampliar su universo fiscalizable y alcanzar una mayor efectividad en el Complementariamente a lo antes
desarrollo de su funcin fiscalizadora. descrito, en una segunda etapa Es importante impulsar acuerdos o convenios de
se sugiere acceder a fuentes de colaboracin para intercambio de informacin
informacin externas en el mbito con instituciones de alcance nacional o de nivel
Descripcin de las mejores prcticas pblico, provenientes de otras entidades intermedio (regional).
de alcance nacional o regional.
Mejor prctica N 9: Identificacin y acceso a fuentes de Asimismo podr recurrirse tambin
informacin internas de la municipalidad a las empresas pblicas y privadas
que presten servicios pblicos generales, como agua potable, alcantarillado, energa
Se pretende incorporar la informacin existente en otras reas de la municipalidad a elctrica, servicio telefnico, entre otras, que registren informacin de los ciudadanos
los registros de la administracin tributaria municipal, a fin de facilitar la fiscalizacin y de sus inmuebles.
94 95
Paso 2: Verificar el contenido de la informacin registrada en cada una de las reas

Beneficios e instituciones identificadas. Asimismo, verificar si las bases de datos a las que se
desean acceder manejan estndares que permitan vincularlos fcilmente o no. Para
Para el contribuyente: el caso de entidades externas, se debe iniciar un proceso de solicitud de colaboracin
o cooperacin para el intercambio de informacin, lo cual puede implicar negociacin
Mayores facilidades en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. de trminos tcnicos, legales y econmicos. Todo ello se formaliza con la suscripcin
Reducir tiempo y esfuerzo para presentar informacin a la administracin de un acuerdo.
tributaria municipal.
Paso 3: Evaluar si la nueva informacin verificada aporta valor a la gestin de la
Para la administracin tributaria municipal: administracin tributaria municipal, es decir, si ofrece informacin ms confiable o
nuevos datos sobre los contribuyentes o los inmuebles.
Mayor eficiencia en las acciones de fiscalizacin.
Generar sinergias con otras reas o instituciones para obtener una informacin Paso 4: Preparar el proceso de intercambio de informacin, definir condiciones
ms completa y de mayor calidad de los contribuyentes y bienes inmuebles. previas, requisitos tcnicos y hacer pruebas. En este paso se debe definir si el
Establecer alianzas estratgicas con otras instituciones pblicas o privadas que intercambio se realizar de forma manual o si se har a travs de medios o procesos
ayuden a mejorar la gestin municipal. informticos. Si se hace a travs de medios informticos, se recomienda tomar las
medidas de seguridad necesarias, a fin de evitar errores como registrar informacin
del domicilio de un contribuyente en la cuenta de otro.
Paso 5: Ejecutar la transferencia de la informacin verificando el ingreso correcto de
los nuevos datos.
Procedimiento
Considerando que la nica diferencia entre las dos mejores prcticas antes descritas
es el tipo de fuente de informacin (interna o externa) se describir un solo
procedimiento para ambas.
Mejor prctica N 9 y 10: Identificacin y acceso a fuentes

de informacin internas y externas a la municipalidad
Paso 1: Identificar qu reas de la municipalidad u otras instituciones pblicas o
privadas registran informacin de los ciudadanos y ciudadanas o de los inmuebles,
que pueda ser til para los fines de fiscalizacin de la administracin tributaria
municipal.
96 97
Mejores prcticas de la lnea de Problemtica

5.4
accin Uso de tecnologa Algunas municipalidades siguen aplicando herramientas manuales para realizar sus
actividades de fiscalizacin; otras utilizan solo herramientas tecnolgicas bsicas y
de fcil acceso, como las cmaras digitales, el software de clculo y el software de
dibujo.
Las mejores prcticas de esta lnea
de accin contribuyen a lograr Esta situacin afecta y dificulta la labor de fiscalizacin de la administracin tributaria
Los sistemas de informacin geogrfica tienen mayor eficiencia y eficacia en la municipal, lo que dilata los plazos de ejecucin, origina altos costos de operaciones,
mltiples utilidades para apoyar la gestin fiscalizacin a travs de la utilizacin altas probabilidades de error en el registro, dificultades en la organizacin, manejo y
municipal. No solo facilita la gestin tributaria, de herramientas tecnolgicas, entre control de la informacin; todo ello limita y retrasa el incremento de la recaudacin.
sino que tambin puede ayudar en las funciones de las que podemos destacar desde la
tecnologa de fcil acceso (cmaras
desarrollo urbano, comercializacin, seguridad,
digitales, hojas de clculo y software Objetivo de las mejores prcticas
servicios generales, entre otros.
de dibujo) hasta el desarrollo de
herramientas ms complejas, como
El objetivo de las mejores prcticas es incorporar medios tecnolgicos que permitan a
un sistema de informacin geogrfica
la administracin tributaria municipal alcanzar mejores niveles de eficiencia y eficacia
(SIG) que permita el almacenamiento
en las acciones de fiscalizacin, y reducir sus costos operativos, al reasignar el uso de
y el manejo integral de la informacin referida a los bienes inmuebles de los
los recursos y establecer mecanismos de seguridad de la informacin.
contribuyentes.

Mejor prctica N 11: Uso de tecnologa de fcil acceso para

ctica N ctica N
r pr r pr
jo jo las labores de fiscalizacin
Me
Me
11
12
Se considera tecnologa de fcil acceso a las siguientes herramientas:

no utiliza ningn tipo utiliza tecnologa cuenta con un sistema a. Cmaras digitales, que permitirn crear un archivo fotogrfico digital que podr
de tecnologa para bsica para fiscalizar de informacin almacenarse en medios informticos y servir para sustentar las acciones de
Uso de desarrollar las labores a los contribuyentes geogrfica que le levantamiento de informacin hechas en campo.
tecnologa de fiscalizacin. en el campo (cmaras permite tener una
b. Software de hoja de clculo, que permitir almacenar, organizar y disponer de
digitales, telmetros, plena identificacin
hoja de clculo, de los predios y los la informacin, segn se requiera. Asimismo permitir realizar los cruces de
software de dibujo). contribuyentes. informacin y las verificaciones de manera gil y sistematizada.
c. Software de dibujo, que permitir dar precisin y rapidez al levantamiento de
campo realizado.
Estas herramientas facilitan el desarrollo de las labores de fiscalizacin, pues proveen
resultados con transparencia, objetividad e imparcialidad.
98 99
Mejor prctica N 12: Implementacin de un sistema de Proceso de implementacin

informacin geogrfica
Un sistema de informacin geogrfica (SIG) es una base o plataforma que integra Procedimiento
hardware, software y datos geogrficos, y que est diseada para capturar,
almacenar, manipular, analizar y desplegar, en todas sus formas, informacin
alfanumrica y grfica de manera conjunta. Esta informacin tambin se encuentra Mejor prctica N 11: Uso de tecnologa de fcil acceso para
geogrficamente referenciada, lo cual provee de insumos para resolver problemas las labores de fiscalizacin
complejos de planificacin y de gestin.
Paso 1: Revisar el subproceso de fiscalizacin para identificar sus acciones operativas,
Este SIG se orienta principalmente a la gestin del territorio, y, por ende, favorece a la principalmente aquellas referidas a levantar informacin de las caractersticas fsicas
administracin tributaria municipal al vincular, interrelacionar y generar consistencia de la propiedad inmobiliaria y aquellas referidas a procesar la informacin.
entre toda la informacin registrada sobre los inmuebles y los contribuyentes, la cual
determina la obligacin tributaria. Paso 2: Priorizar y seleccionar las acciones operativas del subproceso que pueden
ser materia de automatizacin o simplificacin a travs del uso de tecnologa. Los
criterios para la seleccin pueden ser aquellas que: i) demandan la utilizacin de gran
Beneficios cantidad de recursos, ii) demandan demasiado tiempo para su ejecucin, iii) son
parte de la ruta crtica del subproceso.
Incremento de la eficiencia y eficacia en las acciones de fiscalizacin.
Reduccin de costos y tiempos en la ejecucin de las acciones de seleccin de Paso 3: Revisar las alternativas tecnolgicas que se ofrecen en el mercado para
cartera. determinar sus ventajas y desventajas, as como realizar el anlisis costo-beneficio
Mejora la gestin del territorio y la calidad de la informacin a partir de la respectivo.
concentracin de varias bases de datos en una sola plataforma, lo cual permite
comparar, depurar y complementar la informacin que se tiene de cada inmueble. Paso 4: En virtud de los resultados del anlisis comparativo de las alternativas, y
Es una herramienta que se adapta a las necesidades de cada usuario, puede ser primando el criterio de costo-beneficio, se seleccionar la tecnologa que optimizar,
moldeada en funcin de los requerimientos y tiene un crecimiento modular. simplificar y disminuir el costo de transaccin del subproceso de fiscalizacin.
Paso 5: Se realizar el proceso de adquisicin de la tecnologa seleccionada, as como

el soporte tecnolgico correspondiente.
Paso 6: Implementacin de la tecnologa en el subproceso de fiscalizacin.
100 101
Mejor prctica N 12: Implementacin de un sistema de Paso 4: Como el SIG concentra varias bases de datos, estas deben estandarizarse
y normalizarse para que no existan problemas al intercambiar la informacin. Esta
informacin geogrfica estandarizacin debe darse a partir de unificar o vincular los cdigos con el fin de
Para implementar un sistema de informacin geogrfica (SIG), previamente es necesario concentrar toda esta informacin en un solo punto en el territorio.
contar con bases de datos propias, sean estas grficas o alfanumricas, que sean
consistentes, ordenadas y estandarizadas. Adicionalmente la administracin tributaria Paso 5: Otra decisin a tomar es cmo se compartir la informacin del SIG. Si solo
municipal debe manejar no solo bases propias, sino tambin bases de datos externas, se quiere compartirla dentro de una determinada administracin municipal, solo se
de instituciones pblicas o privadas, que sean fiables y que complementen o validen su necesitar una plataforma interna y conexiones de red. Sin embargo, si se quiere
informacin. Recin en este escenario se justifica implementar un SIG, puesto que es un compartir la informacin en lnea con otras instituciones o interactuar con los ciudadanos,
proceso complejo y especializado que requiere de una serie de decisiones previas antes se necesitara una plataforma web para que el SIG no pierda eficiencia ni velocidad.
de su implementacin. Estas decisiones se tomarn en funcin de la realidad de cada
administracin, sus necesidades principales, sus proyecciones u objetivos y su capacidad Paso 6: El SIG se puede implementar en un principio con algunas funciones bsicas
de inversin. que permitirn una organizacin territorial, y con el transcurso del tiempo podrn
implementarse nuevas funciones que ofrezcan nuevas y mejores alternativas de gestin.
En ese sentido, los criterios de decisin sern los siguientes:
Paso 1: Decidir si se construye con un especialista o con una empresa que implemente el
software. Si no se tiene mayor conocimiento de los sistemas de informacin geogrficos
(SIG), se recomienda empezar con una empresa que provea el conocimiento, la experiencia
y la capacitacin. Cuando se cuente con un conocimiento previo del tema, es preferible
contratar a un especialista que trabaje con un software libre (gratuito) y construir el SIG
a conveniencia y segn las posibilidades.
Paso 2: Una vez construido el SIG se deber decidir quin realizar su mantenimiento. Se
recomienda contratar o capacitar personal informtico de planta que pueda desarrollar
esta tarea o, en su defecto, se puede coordinar con la empresa que construy el SIG para
que realice un mantenimiento peridico.
Paso 3: Como el SIG concentra bases de datos de varias instituciones o reas se debe
decidir quin ser el administrador del SIG. Es decir, quin decidir cmo, qu y con quin
se comparte la informacin. Esta decisin puede incidir en cmo se distribuye la inversin
antes de construir un SIG. Sin embargo, no hay que olvidar que el control de la informacin
es una herramienta muy importante en cualquier tipo de gestin.
102 103
CAPTULO 6
subproceso de gestin de la
cobranza

Sistema de informacin de la deuda
6.2 Mejores prcticas de la lnea de

accin Identificacin y segmentacin de
contribuyentes

Estrategias de cobranza
105
6.1 subproceso de gestin de la
cobranza
Se han desarrollado seis (6) mejores prcticas para el subproceso de cobranza, enumeradas del 13 al 18,
de acuerdo al siguiente detalle:
Tabla N 5 Mejores prcticas en el subproceso de cobranza

SUBPROCESO LNEAS DE
Mejor Mejor
ofrecida ofrecida
Sistema de La informacin de los La administracin tributaria La administracin

informacin de la contribuyentes y los municipal decide desarrollar tributaria municipal
deuda componentes para determinar el sistema, destina recursos cuenta con sistemas de
la obligacin tributaria no se econmicos y humanos y lo informacin mecanizados,
encuentran registrados en
medios mecanizados. 13 implementa.
14 automatizados
interconectados con todos
e
los procesos internos y

externos relacionados a la
Gestin de la cobranza
gestin de cobranza
Identificacin y La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin

segmentacin de municipal no cuenta con municipal cuenta con la tributaria municipal
contribuyentes informacin suficiente informacin suficiente para ha segmentado a sus
para
de
definir segmentos
contribuyentes
caractersticas similares
con 15 establecer los criterios
para definir los segmentos
de contribuyentes, para lo
16 contribuyentes,
basndose en resultados
formula nuevos
y
que pone en prctica una segmentos.

segmentacin inicial.
Estrategias de La administracin tributaria La administracin tributaria La administracin

cobranza municipal no realiza acciones municipal aplica estrategias tributaria municipal
de cobranza y solo se limita a
recibir el pago voluntario del
contribuyente.
17 de cobranza diseadas a partir
de la segmentacin de los
contribuyentes.
18 replantea sus estrategias
de cobranza sobre la
base de los resultados
alcanzados.
107
Mejores prcticas de la lnea de resultado, la administracin tributaria municipal no cuenta con informacin para crear
indicadores de medicin del desempeo de la gestin de cobranza, la determinacin
6.2 accin Sistema de informacin de la deuda se ver afectada y la recaudacin ser menor que la deseada. Asimismo, la
prdida de ingresos puede deberse a la prescripcin de la deuda, al no contar con datos
de la deuda precisos sobre las fechas de cobro, etc.
Al hablar de un sistema de informacin adecuado, hacemos referencia al conjunto de

datos organizados e interrelacionados, los cuales no necesariamente estarn contenidos
en un programa informtico desarrollado para tal fin, sino en un sistema de datos que
Los sistemas de informacin de deuda permiten a las administraciones tributarias
permita automatizar las actividades o tareas a ejecutar, como las hojas de clculo o
municipales: a) realizar el seguimiento y control de los niveles de recaudacin, b)
sistemas existentes, de los cuales no se usan todas sus funciones por desconocimiento
resguardar la informacin bsica y econmica de los contribuyentes, c) automatizar
de su existencia o poca capacitacin en su uso.
procesos y d) generar reportes que contengan informacin estadstica cualitativa y
cuantitativa para la toma de decisiones.
Las mejores prcticas de esta lnea de accin contribuyen a fortalecer la gestin
de la informacin, que supone implementar un sistema integral que permita a las
Permitir a la administracin tributaria municipal contar con un sistema de informacin
administraciones tributarias municipales generar y administrar su propia informacin,
integral que le facilite gestionar, de manera eficiente y eficaz, la informacin que
lo que originar menores costos en la gestin de cobranza.
posee y actualiza como producto del ejercicio de sus labores. La informacin, al ser el
principal insumo de trabajo de toda administracin tributaria, es el recurso que ms
Grfico N 27 Mejores prcticas N 13 y 14 debe cuidar y gestionar eficientemente. Estas mejores prcticas buscan justamente
resaltar la importancia y el manejo de la informacin de las administraciones
prctica N prctica N
jor jor tributarias, pues se enfocan principalmente en sus labores de cobranza.
Me
Me
13
14
La informacin de La administracin La administracin

los contribuyentes tributaria municipal tributaria municipal
y los componentes decide desarrollar cuenta con sistemas
para determinar la el sistema, destina de informacin Mejor prctica N 13: Implementacin de un sistema de
Sistema de obligacin tributaria recursos econmicos mecanizados, informacin de deuda
informacin de no se encuentran y humanos y lo automatizados e
deuda registrados en medios implementa. interconectados con
Se pretende implementar un sistema informtico de informacin de deuda que
mecanizados. todos los procesos
internos y externos permita a la administracin tributaria municipal dejar de lado la utilizacin de cualquier
relacionados a la mecanismo manual de sistematizacin de informacin (tarjetas, krdex, listados, entre
gestin de cobranza. otros). Lo sealado se refiere exclusivamente al manejo de la informacin, sin restar
importancia a su funcin de sustento.
La implementacin de la mejor prctica no implica que la administracin tributaria
municipal asuma la responsabilidad del diseo y de la elaboracin del sistema informtico
Problemtica de informacin. Estas acciones se podrn delegar a un proveedor o podr adquirirse en
el mercado alguna plataforma informtica desarrollada para tal fin. Una alternativa
En la actualidad son numerosas las administraciones tributarias municipales que no es la asociacin mediante alianzas estratgicas entre administraciones tributarias
cuentan con un sistema de informacin de deuda adecuado. Esta situacin obliga a municipales para financiar el desarrollo de ese sistema de informacin y reducir costos.
la municipalidad a utilizar archivos fsicos (los cuales pueden perderse fcilmente) Asimismo se debe procurar que los sistemas de informacin implementados sean de
y que no cuente con informacin actualizada sobre el estado de la deuda de los acceso a los entes fiscalizadores, que permitan evaluar el nivel de transparencia del
contribuyentes, referida al grado de cumplimiento, antigedad de la deuda, etc. Como desempeo en la gestin de la recaudacin tributaria de las municipalidades.
108 109
Mejor prctica N 14: Interconexin de informacin interna

y externa relacionada a la gestin de cobranza
La interconexin responde a la necesidad de relacionar la informacin contenida en Procedimiento
diferentes plataformas, fuentes de informacin o bases de datos de otras reas de
la municipalidad e inclusive de entes externos con datos o informacin confiable,
para generar en los contribuyentes la percepcin de que el servicio prestado ha Mejor prctica N 13: Implementacin de un sistema de
sido organizado de manera conjunta por todas las reas correspondientes de la informacin de deuda
municipalidad. Con este fin, la interconexin deber realizarse en funcin de un tema
comn a todas las reas, por ejemplo: la base de catastro incluye informacin bsica Paso 1: Diseo del sistema de informacin, para lo cual el equipo responsable de su
de los inmuebles referida a rea, servicios que se prestan en ese inmueble (aguas, implementacin se rene con los funcionarios de la administracin tributaria municipal,
electricidad, entre otros). principalmente con aquellos que posean mayor conocimiento del subproceso, a fin de
obtener la informacin necesaria y entender la estructura y dinmica de la gestin
La buena prctica est referida al establecimiento de una red de intercambio de de cobranza.
informacin que permita a la administracin tributaria municipal acceder mediante
diferentes medios informticos a fuentes de informacin que apoyen en la realizacin Paso 2: Identificar requerimientos del sistema (funcionales y operativos) y estimar
de la gestin de cobranza, de manera rpida, segura y confiable, como si se tratara tiempos y recursos necesarios. Es importante considerar los plazos requeridos en las
de una sola red de informacin, o impulsar el mejoramiento de las capacidades en el etapas de la gestin de cobranza, segn la normativa vigente.
uso de sistemas de informacin existentes para conseguirlo.
Paso 3: Diseo de la arquitectura del sistema, el cual deber ser afn al entorno de
implementacin.
Beneficios
Paso 4: Implementacin, que consiste en programar el software y planificar los
subsistemas que se implementarn y en qu orden se debern integrar.
Para el contribuyente:
Percepcin de una adecuada utilizacin de sus recursos, en tanto se invierte en Mejor prctica N 14: Interconexin de informacin interna
la implementacin de un servicio que brinda mayor celeridad (rapidez) y calidad y externa relacionada a la gestin de cobranza
de informacin.
Reduccin en el ndice de reclamos generados por errores en la informacin. Paso 1: Elaborar un mapa de procesos que muestre las relaciones entre la
administracin tributaria municipal (reas que llevan a cabo la gestin de cobranza)
Para la administracin tributaria municipal: y las dems reas de la municipalidad. Adems con entidades externas cuya
informacin pueda influir en el mejoramiento de la gestin de cobranza (como la
Incremento de la celeridad en las acciones de cobranza al contar con informacin base de datos del Registro de la Propiedad, los sistemas de informacin geogrfica,
en lnea e interconectada con otras reas de la municipalidad. entre otros).
Incremento de la recaudacin por la mejora en la efectividad de gestin de
cobranza basada en informacin consistente.
110 111
Paso 2: Identificar las estructuras y bases de datos de las dems reas de la

Mejores prcticas de la lnea
municipalidad.
6.3
Paso 3: Realizar pruebas para evaluar la funcin, los tiempos de respuesta y la de accin Identificacin y
calidad del producto desarrollado.
segmentacin de contribuyentes
Paso 4: Instalar el software, que consiste en disponer el sistema en los equipos de los
funcionarios y servidores usuarios. Incluye adems capacitar en el uso del sistema.
Paso 5: Identificar equivalencias o mecanismos informticos que permitan el acceso, Sin una adecuada identificacin de
uso e intercambio de la informacin por la administracin tributaria municipal y de los contribuyentes, la administracin
las dems reas de la municipalidad relacionadas con el subproceso de gestin de tributaria municipal no podr
cobranzas. La segmentacin es importante, dado que permite
segmentarlos en funcin de sus disear y aplicar distintas estrategias de cobranza
caractersticas personales o las
Paso 6: Implementar adicionalmente una funcin en el sistema de informacin de a los grupos identificados, lo que redunda en
caractersticas de la obligacin
deuda que permita que toda modificacin de informacin o de datos en cualquiera de resultados ms eficientes y, en consecuencia, un
tributaria (vencimiento del plazo,
las fuentes de informacin internas o externas cause un efecto en lnea y redunde en incremento de la recaudacin.
antigedad, tasas por valor del
las modificaciones que correspondan a las dems reas involucradas en el proceso. inmueble, etc.). De esta manera, la
administracin tributaria municipal se
Paso 7: Desarrollar reportes de gestin ve impedida de establecer estrategias
sobre todas las operaciones internas de cobranza y alcanzar el alto nivel de
Las modificaciones de los predios que se registren y externas del sistema informtico,
en el sistema informtico deben replicarse en eficiencia que otorga la segmentacin.
a fin de auditar peridicamente el
forma automtica en todos los mdulos del correcto ingreso y modificacin de la
sistema. informacin.
prctica N prctica N
jor jor
Me
Me
15
16
no cuenta con cuenta con la ha segmentado a
i n f o r m a c i n informacin suficiente sus contribuyentes,
Identificacin suficiente para para definir los y basndose en
y segmentacin definir segmentos segmentos de resultados, formula
de contribuyentes de contribuyentes contribuyentes con lo nuevos segmentos.
con caractersticas que pone en prctica
similares. una segmentacin
inicial.
112 113
Problemtica Mejor prctica N 16: Segmentacin de contribuyentes

para construir estrategias de cobranza diferenciadas
Es usual que las administraciones tributarias municipales consideren que el universo de
contribuyentes que administra es uniforme. Esto las lleva al error de aplicar una gestin de Es el anlisis de la cartera por cobrar para su clasificacin, y en virtud de esa clasificacin
cobranza estandarizada, es decir, aplicar las mismas acciones de cobranza para todos los establecer estrategias y metas diferenciadas para cada segmento de deuda.
contribuyentes.
Beneficios
De esta manera no se consideran
ni se recogen las caractersticas
de los diversos grupos de Para la administracin tributaria municipal:
contribuyentes que existen en la
El universo de contribuyentes de una
realidad, lo que dificulta la gestin Lograr mayor eficacia en los procesos de gestin de cobranza.
administracin tributaria municipal estar
de la administracin tributaria Mejor utilizacin de los recursos pblicos al ser enfocados hacia segmentos
compuesto por todas las personas naturales,
municipal, pues una misma identificados como de mayor potencial de cobranza.
personas jurdicas, entidades gubernamentales accin de cobranza puede tener
y otras que se encuentran identificadas y impacto distinto en grupos de
registradas. contribuyentes diferentes. En ese Proceso de implementacin
sentido, la estandarizacin y la
aplicacin de acciones uniformes a
Procedimiento
todos los contribuyentes por igual
afecta y perjudica las acciones de
cobranza.
Mejor prctica N 15: Definicin de la informacin que
deber contener el sistema de informacin de deuda
Paso 1: Definir los componentes de informacin de los contribuyentes en el sistema
(informacin general, informacin econmica, datos del bien inmueble materia del
El objetivo de estas mejores prcticas es identificar mecanismos y criterios de tributo).
segmentacin de cartera, para definir los segmentos de contribuyentes a fin de
elaborar adecuadas estrategias de gestin de cobranza. Asimismo, lograr mecanismos Paso 2: Identificar nuevos
eficientes de actualizacin de informacin. componentes de informacin que
La actualizacin de los datos y las caractersticas
sirvan para agrupar adecuadamente
de los predios permiten a los contribuyentes
a los contribuyentes, a partir de
Descripcin de las mejores prcticas tributar en forma correcta, con lo que se evita
caractersticas comunes, y empezar
con el trabajo de segmentacin. en algunos casos el pago de intereses por las
nuevas construcciones no declaradas y en otros
Mejor prctica N 15: Informacin que deber contener el Paso 3: Verificar si los nuevos casos pagos excesivos, cuando se paga por
sistema de informacin de deuda componentes de informacin se construcciones demolidas.
pueden completar con informacin
Consiste en la revisin y evaluacin de los datos que se necesitan incluir en el sistema proporcionada por instituciones
de informacin de deuda para proceder a la segmentacin de los contribuyentes, o empresas, como compaas
segn sus caractersticas personales o de deuda. de telefona, mediante alianzas
estratgicas.
114 115
Paso 4: Organizar una campaa de actualizacin de datos con los contribuyentes

que contengan informacin relevante y que sirvan de criterio para determinar la
6.4
segmentacin.
accin Estrategias de cobranza
Mejor prctica N 16: Segmentacin de contribuyentes
para construir estrategias de cobranza diferenciadas
La estrategia de cobranza es la manera y oportunidad como se organizan y ejecutan
Paso 1: Recopilar estadsticas (por ejemplo, datos relacionados al tipo de las actividades de cobranza, a fin de obtener resultados ptimos en materia de
contribuyente, deuda del contribuyente, etc.) que permitan conocer a los recaudacin.
contribuyentes a travs de su potencial conducta de pago.
Las mejoras en esta lnea de accin deben orientarse a la utilizacin adecuada de
Paso 2: Determinar las caractersticas o los criterios especificados que permitan la informacin generada por el sistema de informacin de deuda para elaborar las
organizar grupos homogneos. estrategias de cobranza.
Paso 3: Interpretar los datos para eliminar variables y agruparlos o construir Grfico N 29 Mejores prcticas N 17 y 18
segmentos con contribuyentes que comparten una o ms caractersticas comunes.
prctica N prctica N
Paso 4: Preparar el perfil de cada segmento, considerando distinciones, hbitos jor jor
Me
Me
17
18
de los contribuyentes, ubicacin geogrfica, etc. Los perfiles se deben revisar
peridicamente, a fin de determinar si corresponde realizar ajustes al diseo del
segmento. La administracin La administracin La administracin
no realiza la gestin aplica estrategias de replantea sus
de cobranza y se cobranza a partir de la estrategias de
Estrategias limita a recaudar los segmentacin de los cobranza sobre la
de cobranza
pagos voluntarios de contribuyentes. base de los resultados
los contribuyentes. alcanzados.
116 117
Problemtica Descripcin de las mejores prcticas
Existen administraciones tributarias Mejor prctica N 17: Estrategia de cobranza a aplicar por
municipales que no han realizado el
ejercicio de identificar elementos que
segmentos
caracterizan a sus contribuyentes,
Valindose de la identificacin de segmentos de cartera de los contribuyentes,
a fin de clasificarlos, y concretar el
La cobranza para las grandes empresas deben analizando los criterios que los definieron, la administracin tributaria municipal
diseo y ejecucin de las estrategias de
ser de carcter ms personalizado, a travs aplicar distintas acciones o estrategias de cobranza en momentos y circunstancias
cobranza.
adecuados. En algunos casos podr aplicar gestin telefnica; en otras, visitas a
de la asignacin de gestores municipales:
domicilio o envo de recordatorios escritos, entre otros. Asimismo deber tomar en
funcionarios que se dediquen en forma exclusiva Esto se debe a que las administraciones
cuenta la etapa en que la deuda se encuentra, es decir, en etapa de accin preventiva,
a su atencin y seguimiento. En cambio, respecto tributarias municipales no reconocen
precoactiva o coactiva.
de los pequeos contribuyentes, las medidas de debidamente que el universo de
cobranza sern de carcter masivo y se asignar obligaciones tributarias que deben
a un grupo de funcionarios un determinado gestionar no es homogneo, en tanto Mejor prctica N 18: Estrategia de cobranza en base a los
nmero de contribuyentes. los contribuyentes son diferentes resultados obtenidos
unos a otros y las deudas pueden ser
tambin distintas. Dado que la gestin de cobranza es una actividad bastante dinmica y que debe
estar alineada a perseguir los objetivos institucionales y, especficamente, las metas
Por tal razn, el efecto de respuesta a de recaudacin de las obligaciones tributarias, las estrategias se deben ajustar y
las acciones de induccin de la cobranza redefinir en respuesta a las diversas situaciones que se presenten durante el proceso
ser distinto en tanto las estrategias de de gestin de cobranza, a fin de lograr los objetivos institucionales sealados.
gestin de cobranza para concretar el
pago sean distintas. En ese sentido, la implementacin de una gestin por resultados permitir evaluar
los resultados de la gestin de cobranza y tomar decisiones que impacten sobre las
diversas estrategias y, adems, permitir a la administracin tributaria municipal
Objetivo de las mejores prcticas responder ante escenarios favorables y desfavorables casi inmediatamente, y as
minimizar los riesgos en el cumplimiento de los objetivos institucionales y las metas
El objetivo de estas mejores prcticas es incrementar la eficiencia de la administracin de recaudacin.
tributaria municipal en la gestin de cobranza.
118 119
Beneficios Mejor prctica N 18: Estrategia de cobranza en base a los

resultados obtenidos
Para los contribuyentes: Paso 1: Establecer periodos de evaluacin paulatina, lo que permite tomar decisiones
oportunas antes del cierre de mes o periodo en el cual la administracin tributaria
Asegurar una gestin de cobranza adecuada considerando sus caractersticas, y municipal informa respecto de su gestin.
brindarles alternativas idneas para facilitar el cumplimiento de pago.
A fin de lograr las metas mensuales es preciso efectuar evaluaciones paulatinas de
Para la administracin tributaria municipal: corto plazo (semanales, mensuales, bimensuales, etc.), las que permitirn tomar
acciones y cuyos efectos se materialicen tambin en un periodo corto de tiempo,
Incrementar la recaudacin. para as alcanzar las metas programadas.
Incrementar la eficiencia en la gestin de cobranza.
Generarles una percepcin de riesgo, con lo que se incrementar el pago voluntario Paso 2: Realizar el seguimiento permanente de los resultados que se obtengan a
de sus obligaciones tributarias. raz de la aplicacin de las estrategias de cobranza, por cada segmento definido.
Paso 3: Evaluar los resultados de recaudacin y de gestin en periodos cortos

Proceso de implementacin (semanal o quincenal). Identificar en cada periodo de evaluacin la diferencia entre
la recaudacin conseguida y la meta estimada en esa semana o quincena, segn se
Procedimiento haya establecido el periodo de evaluacin.
Paso 4: Identificar incidencias crticas que impidieron alcanzar los niveles de

Mejor prctica N 17: Estrategia de cobranza a aplicar por recaudacin esperados. Implementar las acciones correctivas para mitigar o eliminar
segmentos las incidencias crticas encontradas.
Paso 1: Conocer las caractersticas especficas de cada segmento de contribuyentes Paso 5: Identificar posibles incidencias de riesgo para determinar acciones
identificado previamente. preventivas. Implementar plan de contingencias ante cualquier eventualidad de
riesgo definido.
Paso 2: Identificar las acciones especficas que se utilizarn en la gestin de
cobranza para cada segmento: a) gestin de cobranza domiciliaria, b) gestin de Paso 6: Definir nuevos segmentos de contribuyentes en caso de que se cuenten con
cobranza telefnica, c) comunicaciones escritas, d) gestin de cobranza a travs de nuevos elementos de juicio para esa definicin y que, a su vez, permitan una mejora
los gestores municipales y otras que puedan corresponder. en los niveles de recaudacin.
Paso 3: Aplicar las acciones seleccionadas a cada uno de los segmentos de Paso 7: Establecer estrategias diferenciadas por cada subsegmento identificado, y
contribuyentes identificados; inicialmente a una muestra representativa o, en fijar metas de recaudacin para cada uno de ellos.
su defecto, que se apliquen a segmentos completos (de manera paulatina, no
simultnea), a fin de medir la respuesta y la reaccin de los contribuyentes a las Paso 8: Revisar y reformular las estrategias con la aplicacin de nuevas acciones
acciones de la administracin tributaria municipal. de cobranza y los resultados conseguidos en las acciones definidas en los pasos
anteriores.
Las acciones definidas en las estrategias se podran diferenciar durante los meses
de vencimiento, con cargo a tomar en cuenta las caractersticas diferenciadas de los
segmentos a los que se aplicaran esas acciones.
Paso 4: Evaluar los resultados de las acciones implementadas para tomar las medidas
correctivas necesarias.
120 121
ANEXOS
123
ANEXO
Contenidos mnimos del contrato
1 de recaudacin
1. Introduccion:
Esta es la seccin del contrato donde se deben registrar los datos de las entidades
celebrantes, como nombres de los representantes legales, domicilios, entre otros.
2. Objeto:
En esta seccin se debe precisar en forma clara y sencilla cul es la razn por la que
se suscribe el contrato, cul es la motivacin que lo origina.
3. Obligaciones de la institucin financiera:
En esta seccin se deben detallar todas las obligaciones que debe desarrollar la
entidad financiera para que se pueda cumplir con el objeto del contrato, entre las
cuales se pueden mencionar las siguientes:
Recibir en todas las agencias, a nivel nacional, los pagos correspondientes al

impuesto a la propiedad inmobiliaria.
Certificar a nombre de la municipalidad el pago realizado, mediante la acreditacin
en el mismo momento del abono en la cuenta de la propia municipalidad creada
para tal efecto en la institucin financiera.
Reportar peridicamente por escrito los pagos recibidos a nombre de la
municipalidad.
Poner a disposicin de la municipalidad un acceso para verificar va internet, en
cualquier momento, los pagos realizados en la cuenta de la municipalidad.
Brindar un servicio adecuado a los contribuyentes de la municipalidad.
4. Obligaciones de la municipalidad:
En esta seccin se deben establecer las obligaciones que asumira la municipalidad

para que se pueda cumplir con el objeto del contrato, entre las cuales se pueden
sealar las siguientes:
Coordinar con la institucin financiera la forma y los contenidos de la boleta de

pago, y gestionar los permisos respectivos ante las autoridades correspondientes.
125
Actualizar y validar permanentemente la informacin que se enviar a la ANEXO

institucin financiera para evitar inconsistencias en el momento del pago.
Poner a disposicin de la institucin financiera los datos necesarios para validar
Modelo de protocolos de atencin
2

los pagos.
al contribuyente
5. Comisin
Este aspecto es el principal y el que ms variantes puede tener. Se pueden establecer

los siguientes tipos de comisin: I. Protocolo de atencin al contribuyente de manera
presencial
Estndar por cualquier tipo y monto de transaccin.
Un porcentaje del pago realizado. Los pasos y las reglas bsicas que deben seguir los colaboradores para el proceso de
Mixta: hasta un monto determinado, un porcentaje; si es mayor a ese monto, una atencin al contribuyente son los siguientes:
comisin estndar.
Sin comisin, pero con otro tipo de obligaciones. Por ejemplo, un tiempo de a) Bienvenida
vigencia obligatoria o cualquier otra modalidad de negocio que utilice la
institucin financiera. La imagen que el contribuyente se forme del servicio depende en muchos casos de
la primera impresin. Por ello es importante que se uniformice la comunicacin de
Asimismo, la comisin la puede asumir la municipalidad o el contribuyente. bienvenida.
6. Plazo: El saludo se desarrollar de la siguiente manera:
Puede ser a plazo fijo o indeterminado; depender del acuerdo entre las partes. Sin Buenos das/ Buenas tardes/ Buenas noches, bienvenido(a) a la Municipalidad
embargo se sugiere que el plazo no sea menor a dos aos, considerado un tiempo de XXX, en qu lo(a) puedo ayudar/servir?.
prudencial para medir el beneficio al contribuyente y a la municipalidad.
Para el caso de campaas especiales o en determinadas festividades (Fiestas Patrias,
fiestas navideas o similares), se podrn establecer saludos especiales, segn la
fecha. Los saludos especiales sern dados a conocer oportunamente al personal
mediante comunicacin escrita, mediante correo electrnico o documentos impresos.
b) Desarrollo
Luego de efectuado el saludo y la invitacin a realizar la consulta y el contribuyente

realice su demanda de servicio se actuar siguiendo las siguientes pautas:
Despus de escuchar atentamente lo manifestado por el contribuyente y de haber

comprendido la consulta efectuada se debe utilizar unas frases similares a las
siguientes:
Lo que Ud. desea saber/ hacer/ realizar es.

Ud. desea averiguar/ hacer /realizar..
126 127
Explicarle y orientar los requisitos, pasos y tiempos, para realizar los trmites o las Lo podemos ayudar en algo ms?.
transacciones. En caso de que sea necesario realizar la consulta a un colaborador Tiene alguna consulta/ transaccin/ trmite adicional que le gustara realizar?.
con ms experiencia, a fin de responder oportuna y adecuadamente la consulta
del contribuyente, se le debe comunicar que se busca la informacin o se realiza la d) Despedida
consulta correspondiente.
La despedida debe ser cordial y pausada. Para ello se debe emplear frases como las
Para ello utilizar las siguientes frases o similares: siguientes:
Me permite un momento, por favor?, vamos a verificar la informacin/ vamos a Muchas gracias por su visita, que tenga un buen da.
consultar la informacin/ vamos a realizar las gestiones necesarias/ etc. Hasta luego y que pase un buen da.
Por favor, podra esperarme un momento mientras verificamos/ mientras
consultamos la informacin/ mientras realizamos las gestiones necesarias/ II. Protocolo de atencin al contribuyente de manera
etc.?.
telefnica
Al retomar la conversacin se debe agradecer por la espera al contribuyente, con
Los pasos y las reglas bsicas que se deben seguir para el proceso de atencin
frases similares a la siguiente:
telefnica son los siguientes:
Muchas gracias por la espera.
a) Recepcin de la llamada
Si el caso fuera complejo, derivar al contribuyente a un colaborador con ms
La tolerancia de quien llama suele decaer despus de la tercera timbrada y empieza
experiencia, utilizando la siguiente frase:
a interpretar la falta de respuesta de manera negativa, lo que lo predispone para una
interaccin agresiva.
Muchas gracias por la espera. Es necesario que lo contacte con (nombre de
la persona y cargo), el cual podr atender su trmite / consulta de manera
b) Bienvenida
efectiva, ya que cuenta con mayor informacin respecto de su caso....
La imagen que el contribuyente se forme del servicio depende en muchos casos de
Si se requiere de un tiempo adicional para atender la consulta del contribuyente, se
la primera impresin. Por ello es importante que se uniformice la comunicacin de
le preguntar si es posible que retorne o si desea recibir la respuesta posteriormente
bienvenida.
por telfono, en caso de que se tenga acceso a ese servicio.
La bienvenida se puede desarrollar de la siguiente manera:
En el caso de que opte por retornar, deber indicrsele la hora o fecha en que pueda
retornar. En caso, opte por la respuesta telefnica, se solicitar al contribuyente
Bienvenido (a) a la Municipalidad de XXX, lo saluda (indicar el primer nombre y
un nmero de telfono, y se le indicar el da y hora aproximada en la cual ser
primer apellido), en qu podemos ayudarlo/ en qu podemos servirlo?.
contactado.
Lo saluda (indicar el primer nombre y primer apellido), en qu podemos
ayudarlo/ en qu podemos servirlo?.
c) Comprobacin
Municipalidad de XXX, buenos das (buenas tardes, buenas noches), lo saluda
(indicar el primer nombre y el primer apellido), en qu podemos ayudarlo/ en
Despus de absuelta la consulta, realizado el trmite o la transaccin, y antes
qu podemos servirlo?.
de terminar la atencin, se debe verificar que el contribuyente no tenga dudas
adicionales. Por ello, se recomienda emplear alguna de las siguientes frases:
128 129
Para el caso de campaas especiales o en determinadas festividades (Fiestas Patrias, Si el tiempo de espera va a ser prolongado, proponerle la devolucin de la llamada.
fiestas navideas o similares), se podrn establecer saludos especiales, segn la Se proceder de igual manera si el contribuyente indica que no le es posible
fecha. Los saludos especiales sern dados a conocer oportunamente al personal esperar en lnea la respuesta a su consulta. En caso de aceptar la devolucin de la
mediante comunicacin escrita, correo electrnico o documentos impresos. llamada, se solicitar al contribuyente un nmero de telfono, y se indicar da y
hora aproximada en la cual ser contactado.
c) Desarrollo
d) Comprobacin
Luego de efectuado el saludo y la invitacin a brindarle ayuda, el interlocutor realiza
su demanda o consulta. En este caso se actuar considerando las siguientes pautas: Despus de absuelta la consulta o de proporcionada la informacin requerida y antes
de terminar la llamada, es necesario verificar que el contribuyente no tenga dudas
Escuchar atentamente lo manifestado por el contribuyente y asegurarse de haber adicionales. Para ello se empleara alguna de las siguientes frases:
comprendido la consulta efectuada, se debe parafrasear unas frases similares a
las siguientes: Lo podemos servir/ lo podemos ayudar en algo ms?.
Tiene alguna consulta adicional que le gustara realizar?.
Lo que Ud. desea saber es.
Ud. desea averiguar..
Proporcionar la informacin o respuesta requerida por el contribuyente. Si el contribuyente realiza consultas adicionales, se deber tener en cuenta lo
siguiente:
En caso de que no se tenga la informacin o la respuesta requiera de consulta con
el sistema o con un compaero de ms experiencia, se debe actuar de la siguiente Si la consulta realizada por el contribuyente es compleja y no se puede brindar
manera: informacin en forma rpida, se solicitar los datos al contribuyente y el nmero
telefnico o correo electrnico para poder atenderlo dentro del da hbil siguiente
Poner en conocimiento al contribuyente que se est busca la informacin o se posterior a la consulta. Este plazo se deber informar al contribuyente.
est realiza la consulta correspondiente. Para ello utilizar las siguientes frases, o
similares: e) Despedida
Un momento, por favor, vamos a verificar la informacin/ vamos a consultar La despedida debe ser cordial y pausada. Para ello se debe emplear frases como las
la informacin. siguientes:
Por favor, podra mantenerse en lnea mientras verificamos/ mientras
consultamos la informacin?. Muchas gracias por su llamada, que tenga un buen da.
Hasta luego y que pase un buen da.
En caso de estar disponible, poner msica de espera, puesto que la utilizacin de Gracias por su llamada, por favor no corte, deseamos que evale nuestra
la tecla mute puede originar que el contribuyente piense que lo dejaron, que la atencin.
llamada se cort o que simplemente no se le piensa atender.
Al retomar la conversacin se le debe agradecer por la espera al contribuyente,

con frases similares a las siguientes:
Agradezco su espera.
Muchas gracias por la espera.
130 131
III. Protocolo para hacer llamadas telefnicas El motivo de nuestra llamada es para brindarle la informacin que qued
pendiente/ que solicit / que requiri el da (indicar el da). Al respecto le
Para desarrollar la comunicacin verbal en el servicio de gestin telefnica de indicamos que (procedemos a dar la informacin).
cobranza, debemos seguir los siguientes pasos y reglas bsicas:
Motivo de llamada para el caso de cobranza recordatoria:
a) Planificacin
El motivo de nuestra llamada es para recordarle que este (indicar fecha)
Toda llamada telefnica parte de una necesidad. Es conveniente tener claro el objeto vence su deuda, cuyo monto asciende a (indicar monto) nuevos soles por
de la llamada y contar con la informacin que se deber proporcionar al contribuyente concepto de (indicar concepto). El pago se puede realizar en cualquiera de
o que podra ser objeto de repregunta por este. nuestras agencias, ventanillas o va pgina web de los bancos (indicar los
bancos que establecen convenio con la Municipalidad).
b) Indagacin por el destinatario de la llamada
Compromiso de pago para el caso de cobranza negociadora.
Una vez contestada una llamada se consultar por su destinatario. Al solicitar la
comunicacin con la persona buscada, se deben utilizar formas verbales condicionales Qu da podra Ud. acercarse a realizar el pago?.
y no formas imperativas, para no generar rechazo. Para el efecto pueden emplearse Motivo de llamada para el caso de inicio de cobranza:
pautas como las siguientes:
El motivo de nuestra llamada es para indicarle que el da (indicar fecha)
Por favor, podra comunicarme con. venci el pago de su deuda, cuyo monto a la fecha es de (indicar monto)
Por favor, me gustara hablar con. nuevos soles por concepto de (indicar concepto).
Buenos das/ buenas tardes/ buenas noches, podra comunicarme con.
Compromiso de pago para el caso de inicio de cobranza:
c) Presentacin
Para que su deuda no sea materia de incrementos por concepto de intereses,
La imagen que el contribuyente se forme del servicio depende en muchos casos de le pedimos que se acerque a efectuar el pago para el da (indicar el da),
la primera impresin. Por ello es importante que se uniformice la manera como se contamos con su pago para esa fecha. El pago se puede realizar en cualquiera
realiza la presentacin ante al contribuyente. de nuestras agencias o va pgina web de los bancos (indicar los bancos
que establecen convenio con la municipalidad).
La presentacin deber incluir necesariamente:
e) Comprobacin
La identificacin del servicio y del saludo.
La identificacin de quien efecta la llamada. En caso de lograr un contacto directo, una vez proporcionada la informacin y antes
de la despedida es necesario asegurarse de que el contribuyente no tenga dudas
La presentacin se puede desarrollar de la siguiente manera: adicionales. Para tal efecto se deben emplear frases como las siguientes:
Buenos das/ Buenas tardes/ Buenas noches, lo saluda (Indicar el primer Tiene alguna consulta que le gustara realizar?.
nombre y el primer apellido), del rea de (Indicar el rea a la que pertenece) de Lo podemos servir/ lo podemos ayudar en algo ms?.
la Municipalidad de XXX.
f) Despedida
d) Desarrollo
La despedida debe ser cordial y pausada. Para ello se deben emplear las frases
Luego de efectuado el saludo, se debe indicar el motivo de la llamada de manera clara y precisa. siguientes:
Para el caso de llamadas de gestin telefnica de cobranza, tratar de obtener un contacto
directo o potencial y dejar el mensaje. Para tal efecto se pueden seguir las siguientes pautas: Muchas gracias por atendernos, que tenga un buen da.
Hasta luego y muchas gracias.
Motivo de llamada para el caso de responder a una consulta formulada de manera
presencial:
132 133
Modelo de procedimiento Cdigo

Activid03
Nombre de la actividad
Seleccionar cartera para la inspeccin.
ANEXO
para detectar a omisos y Objetivo
N
Obtener cartera en sectores catastrales para la inspeccin.
Responsable Tareas
3 subvaluadores del impuesto 1 Tcnico de inspeccin predial (coordinador

de equipos)
Ordenar la base de datos, que deber tener, entre otros, los
siguientes campos:
a la propiedad inmobiliaria 1.
2.
3.
Cdigo catastral
Cdigo del bien inmueble
Direccin
4. Cdigo del contribuyente
5. Nombre de contribuyente
6. % de condominio
7. rea construida-ATM
Cdigo Nombre de la actividad 8. rea construida-catastro
9. Diferencia de rea construida
Activid01 Establecer el cronograma de las campaas de inspeccin de bienes inmuebles. 10. Domicilio fiscal
11. Distrito fiscal
Objetivo Contar con cronograma para realizar la inspeccin del bien inmueble dentro del mes. 12. N de bien inmueble por contribuyente
N Responsable Tareas
Dividir las bases de datos en sectores catastrales consolidadas de
1 Responsable del rea de fiscalizacin Establecer el cronograma de las campaas de inspeccin de bienes los bienes inmuebles cuya inspeccin se programar en base a
inmuebles en base a la cantidad de bienes inmuebles a fiscalizar. la capacidad operativa de rea de fiscalizacin (archivo de cartera
seleccionada a fiscalizar).
Reglas del negocio Ninguna. Administrar las bases de datos generadas por sectores catastrales,
las cuales se asignarn a los equipos de trabajo segn les
corresponda.
Verificar que los archivos de la cartera a seleccionar cumplan con
lo siguiente:
Cdigo Nombre de la actividad
-- Hagan referencia al archivo o base de datos que lo origina.
Activid02 Disponer el inicio de las revisiones preliminares de los bienes inmuebles a inspeccionar. -- Debern guardarse en el servidor que se ponga a su disposicin
y deber tener una copia de seguridad que respalde las posibles
Objetivo Iniciar la fiscalizacin de los bienes inmuebles.
prdidas de informacin.
N Responsable Tareas -- Luego de consolidar los archivos de cartera seleccionada para
fiscalizar se podrn agregar datos adicionales referentes a la
1 Responsable del rea de fiscalizacin Definir los objetivos y las metas de las revisiones preliminares, las programacin de la inspeccin de bienes inmuebles hecha.
zonas o sectores donde se ejecutarn esas labores, as como las -- Toda modificacin del archivo copiado en el servidor se har
brigadas o equipos de trabajo. con el debido sustento, e indicar en el registro el motivo de las
Disponer el inicio de las revisiones preliminares de los bienes modificaciones.
inmuebles a inspeccionar. -- Ningn registro se debe eliminar de ese archivo consolidado;
Solicitar informacin de los propietarios y bienes inmuebles que se solo se diferenciar por una marca que lo califique como
inspeccionarn. eliminado por duplicidad u otros motivos debidamente
sustentados.
Reglas del negocio Ninguna.
-- Deber guardar una copia de los archivos consolidados por
cada campaa de verificacin previa.
Debe contener una descripcin de los criterios y filtros usados para

seleccionar la cartera a fiscalizar.
Asignar los sectores catastrales a los tcnicos de inspeccin
predial (supervisores).
2 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Cargar las tomas fotogrficas del bien inmueble al sistema
informtico para la actualizacin respectiva, en caso de que se
hayan tomado durante las verificaciones previas.
Reglas del negocio Toda modificacin de los archivos de cartera seleccionada

copiados en el servidor se har con el debido sustento, e indicar
en el registro el motivo de las modificaciones.
Ningn registro se debe eliminar de los archivos de cartera
seleccionada a fiscalizar consolidados.
134 135
Cdigo Nombre de la actividad Cdigo Nombre de la actividad

Activid04 Realizar el cruce de informacin. Activid07 Emitir requerimiento para inspeccionar el bien inmueble.
Objetivo Identificar los bienes inmuebles a inspeccionar. Objetivo Comunicar al propietario la inspeccin mediante requerimiento.
N Responsable Tareas N Responsable Tareas

1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Recibir las bases comparativas de acuerdo a los sectores 1 Tcnico de inspeccin predial (coordinador Emitir requerimiento.
catastrales que tenga asignados y ser el responsable de de equipos) Entregar requerimientos para la notificacin.
verificar la consistencia de la informacin recopilada, en cuanto a Tcnico de inspeccin predial
diferencias, registros incompletos o datos inconsistentes. Durante la notificacin de los requerimientos, los tcnicos
Realizar el cruce de informacin comparando la informacin asignados a esa labor podrn orientar y absolver las consultas que
obtenida producto de las declaraciones juradas con las bases de hagan los contribuyentes respecto del proceso de fiscalizacin y
datos externas. podrn reprogramar la fecha y hora de la inspeccin, previa firma
Identificar posibles omisos y subvaluadores. de un acta de acuerdo.
Adems se identifican dentro de subvaluadores bienes inmuebles Realizar seguimiento de la notificacin de los requerimientos.
para induccin (por diferencias menores a 70 m2 en el rea
construida consignada en la declaracin jurada). Se emiten y Reglas del negocio Ninguna.
notifican cartas de induccin y se arman expedientes.

Activid08 Recibir cargos de notificacin.
Objetivo Obtener requerimientos notificados.
Activid05 Generar archivo de la cartera seleccionada.
Objetivo Obtener cartera de bienes inmuebles seleccionados a fiscalizar.
1 Tcnico de inspeccin predial (coordinador Recibir cargos de notificacin.
N Responsable Tareas de equipos) Registrar el resultado de la notificacin de los requerimientos.
Debe llevar un control del estado de notificacin del requerimiento
1 Tcnico de inspeccin predial (coordinador Generar archivo de cartera seleccionada a fiscalizar (bienes para la inspeccin de bienes inmuebles (Notificado y No
de equipos) inmuebles identificados por supervisores).
notificado).
Reglas del negocio Ninguna. Distribuir los cargos de notificacin a los tcnicos de inspeccin
predial (supervisores), quienes efectuarn las inspecciones de los
predios seleccionados, segn la programacin establecida.

Activid06 Programar las fechas de inspeccin de bienes inmuebles.
Objetivo Definir las fechas para la inspeccin de los bienes inmuebles de acuerdo al nmero de brigadas con las que se
cuente y al nmero de inspecciones que una brigada puede realizar por da.
1 Tcnico de inspeccin predial (coordinador Ordenar los bienes inmuebles priorizando a los omisos y aquellos
de equipos) con aparente mayor nivel de subvaluacin y considerando otros
criterios que pueden ser:
a. La cercana entre bienes inmuebles.

b. La cantidad de bienes inmuebles por contribuyente.
c. La ubicacin del domicilio fiscal.
d. Las inspecciones de omisos.
Asignar a los tcnicos de inspeccin predial (supervisores) que

ejecutarn la inspeccin de los bienes inmuebles.
136 137

Activid09 Coordinar el inicio de la inspeccin. Activid10 Realizar la inspeccin del bien inmueble.
Objetivo Disponer el inicio de la inspeccin programada. Objetivo Verificar las caractersticas del bien inmueble para su correcta determinacin o redeterminacin.

1 Jefe del rea de fiscalizacin Coordinar la disponibilidad de la movilidad para el traslado. 1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) En caso de que se permita el ingreso al predio para la inspeccin
Asegurar la provisin de los recursos necesarios para el normal
desenvolvimiento de los operativos de inspeccin de bienes Se identifica con el propietario del bien inmueble o la persona con
inmuebles (materiales de trabajo, equipos y movilidad), de acuerdo quien se llevar a cabo la diligencia.
a lo planificado durante el mes. Mostrar el cargo del requerimiento para la inspeccin del bien
Llevar el control de los recursos utilizados y gestionar su inmueble notificado.
disponibilidad. Llenar el acta de inspeccin predial que certifique el inicio de la
inspeccin con las firmas respectivas.
2 Tcnico de inspeccin predial (coordinador Coordinar las actividades para la inspeccin. Recibir los documentos solicitados en el requerimiento para
de equipos) Registrar la entrega de equipos a cada tcnico de inspeccin inspeccionar el bien inmueble.
(supervisor), mediante cuaderno de cargo. Realizar la toma fotogrfica de las zonas y sectores del bien
Llevar un inventario de los materiales y equipos de trabajo, inmueble que lo ameriten.
disponibles en el rea de fiscalizacin y utilizados durante la Tomar las medidas perimtricas del terreno y de las
inspeccin de bienes inmuebles, de tal manera que le permitan construcciones.
conocer la cantidad, la ubicacin y el estado de esos materiales Asignar categoras, caractersticas constructivas y levantar obras
y equipos. Los materiales y equipos referidos en el prrafo complementarias y otras instalaciones fijas y permanentes, de
precedente son: corresponder.
Al trmino de la inspeccin, solicitar la firma del propietario del
-- Cmaras fotogrficas. bien inmueble o de la persona con quien se llev a cabo ella, en el
-- Equipos electrnicos de medicin. acta de inspeccin predial.
-- Otros. Coordinar la fecha de citacin para explicar los resultados de
inspeccin del bien inmueble en las instalaciones del rea de
Informar al jefe del rea el estado de conservacin de los fiscalizacin, que se anota en el acta de inspeccin de predios.
materiales y equipos utilizados, y sealar la necesidad de su Sin embargo, el procedimiento de inspeccin de predios no se
renovacin o incremento. Esa informacin se deber remitir interrumpe o suspende en caso de que el contribuyente o su
cada vez que se le requiera o cuando se prevea la necesidad de representante no asista en la fecha ni hora indicada.
renovacin o incremento de los materiales y equipos. Traslada a los tcnicos del lugar de inspeccin del bien inmueble a
Coordinar con el jefe del rea la habilitacin de un espacio fsico las oficinas de la municipalidad. Segn la inspeccin programada,
donde almacenen los materiales o equipos, considerando que ese las brigadas se disponen a salir a campo contando con su
lugar debe tener disponibles los equipos cuando se los requiera, identificacin y llevando lo siguiente:
adems de ser ambientes seguros y adecuados de tal modo que no
daen los materiales ni equipos. -- Los equipos y las herramientas (distancimetros, lser, cmaras
3 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Administrar los materiales y equipos que se utilicen durante la digitales, etc.).
inspeccin de bienes inmuebles. -- Los cargos de notificacin.
Custodiar los materiales y equipos utilizados para la inspeccin. -- Las actas y alguna informacin previa que se tenga sobre el
Imprimir las declaraciones juradas del impuesto a la propiedad bien inmueble a inspeccionar.
inmobiliaria de los contribuyentes, en caso de tener registrado al
propietario del predio. En el campo se desarrollan diversas labores (medicin, asignacin
Se traslada al lugar de la inspeccin del bien inmueble. de categoras, toma de fotos, recepcin de documentos, entre otros),
que darn los parmetros tcnicos necesarios para valorizar el bien
Reglas del negocio Ninguna. inmueble (reas, categoras, obras complementarias, entre otros).
En caso de que el personal de la inspeccin sea atendido, pero no se

realiza la inspeccin
Llenar el Acta de inspeccin no realizada.

Realizar la toma fotogrfica del frontis del bien inmueble o de la
edificacin donde se ubica.
Solicitar la firma de la persona con quien se entiende la diligencia,
de ser el caso.
En caso de negativa a firmar o no encontrar a nadie en el bien

inmueble
Dejar el Acta de inspeccin no realizada bajo la puerta.

138 139

Activid12 Realizar dibujo del bien inmueble en autocad. Activid15 Armar expediente de fiscalizacin.
Objetivo Identificar los bienes inmuebles a inspeccionar. Objetivo Obtener el registro de documentos del bien inmueble inspeccionado.

1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Revisar los documentos entregados. 1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Adjuntar al expediente de fiscalizacin la siguiente documentacin
Realizar dibujo del bien inmueble en autocad.
Cargar informacin en el mdulo de fiscalizacin. -- Declaraciones juradas del impuesto a la propiedad inmobiliaria
impresas del sistema, de corresponder.
Reglas del negocio Ninguna. -- Acta de inspeccin de bien inmueble o acta de inspeccin no
realizada y documentacin que haya entregado el propietario del
bien inmueble.
Cdigo Nombre de la actividad Se deber dejar constancia en el expediente de las diferencias en caso
de que estas excedan los lmites de tolerancia. Sin embargo deber
Activid13 Elaborar ficha de fiscalizacin. seguirse con la evaluacin de acuerdo a los datos consignados en los
ttulos de propiedad o certificados que correspondan.
Objetivo Tener la ficha de fiscalizacin con la informacin del bien inmueble inspeccionado.
N Responsable Tareas Adjuntar al expediente los planos y las fichas de fiscalizacin

elaboradas.
1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Revisar los documentos entregados. Entregar los expedientes al tcnico de inspeccin predial
(coordinador de equipos).
En caso de que el personal de la inspeccin sea atendido y realice la
inspeccin 2 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Revisar que las fichas de fiscalizacin no tengan error material o
tcnico.
Imprimir la ficha de fiscalizacin. (Coordinador de equipos) Revisar que el expediente de fiscalizacin contenga los requisitos
mnimos.
En caso de que el personal de la inspeccin sea atendido, pero no se Colocar el visto bueno de la revisin realizada y sealar las
realice la inspeccin observaciones que sean pertinentes.
Elaborar la ficha de inspeccin predial con base catastral En caso de encontrar algn error
manualmente.
Imprimir la ficha de fiscalizacin. Coordinar con el responsable de la inspeccin del bien inmueble la
subsanacin del expediente de fiscalizacin.
Reglas del negocio Los expedientes se generarn por procedimiento de fiscalizacin
seguido a una persona natural o jurdica propietaria de bienes
inmuebles y que califica como contribuyente de la municipalidad.

Activid14 Elaborar los planos del bien inmueble.
Objetivo Tener los planos con la informacin del predio inspeccionado
1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Elaborar los planos del predio.
140 141

Activid16 Comunicar el resultado de la inspeccin. Activid19 Archivar temporalmente el expediente de la inspeccin predial a solicitud del contribuyente.
Objetivo Informar al propietario del bien inmueble o su representante el resultado de la inspeccin, comunicar el resultado de Objetivo Concluir la inspeccin predial a solicitud del contribuyente.
la inspeccin efectuada.
1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Agrupar los expedientes de fiscalizacin que se archivarn.
1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) En caso de que el propietario del bien inmueble o su representante se
apersone en fecha acordada 2 Tcnico de inspeccin predial (coordinador Registrar y controlar la culminacin de los expedientes de
de equipos) fiscalizacin.
Explicar al propietario del predio o su representante el resultado de
la inspeccin. 3 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Asignar codificacin a los expedientes de fiscalizacin.
Solicitar firma al propietario del bien inmueble o su representante Colocar vistos, sellos y firma.
en la ficha de resultado de la inspeccin en seal de la atencin 4 Jefe de divisin de inspecciones Archivar expediente de fiscalizacin.
recibida. En caso de estar de acuerdo con la inspeccin firmar la
ficha de fiscalizacin.
Recibir la documentacin requerida y no entregada en el momento Reglas del negocio Ninguna.
de inspeccin del predio, de ser el caso.
Realizar las modificaciones a la ficha de fiscalizacin sustentada en
los documentos entregados, de ser el caso.
En caso de que el propietario del bien inmueble o su representante no Cdigo Nombre de la actividad
se apersone a las instalaciones de la administracin
Activid20 Derivar expediente de fiscalizacin al archivo.
Se realiza la ACTIVID21. Objetivo Concluir la inspeccin predial a solicitud del contribuyente.
1 Jefe del rea de fiscalizacin Generar el formato de inventario general de transferencia.
Derivar expediente de fiscalizacin al archivo adjuntando el formato de

Cdigo Nombre de la actividad inventario general de transferencia.
Activid17 Registrar el resultado de las inspecciones. Reglas del negocio Ninguna.
Objetivo Mantener el registro de las inspecciones de predios efectuadas.
1 Tcnico de inspeccin predial (coordinador Registrar el resultado de las inspecciones.
de equipos)

Activid18 Exportar informacin de la inspeccin al sistema de informacin de la municipalidad.
Objetivo Registrar informacin en el sistema de informacin de la municipalidad.
1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Exportar informacin de la inspeccin desde el mdulo de
fiscalizacin (inspecciones) al sistema de informacin de la
municipalidad. Cuando no sea posible la exportacin por el tcnico
de inspeccin predial, en caso de tramos, independizaciones u
otros, se remitir el expediente al rea de determinacin de deuda
para su exportacin.
Verificar que se haya registrado la informacin de la inspeccin
efectuada. Ir a la ACTIVID21
142 143

Activid21 Derivar expedientes de fiscalizacin al rea de determinacin de deuda.
Objetivo Comunicar a la divisin de determinacin de deuda a fin de que se determine o redetermine el impuesto a la
propiedad inmobiliaria.
1 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Agrupar los expedientes de fiscalizacin que se derivarn.
2 Tcnico de inspeccin predial (coordinador Registrar y controlar la culminacin de los expedientes de
de equipos) fiscalizacin.
3 Tcnico de inspeccin predial (supervisor) Asignar codificacin a los expedientes de fiscalizacin.
Coordinar la elaboracin de memorando de derivacin al rea de
determinacin de deuda.
Registrar el envo de los expedientes de fiscalizacin.
Solicitar visado del jefe del rea de fiscalizacin en memorando.
Derivar expedientes de fiscalizacin al rea de determinacin
de deuda para precisar la deuda y el envo de la notificacin
de la resolucin de determinacin o resolucin de multa que
corresponda.
144

Gestion Impuesto Prop Inmobiliaria Guatemala

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Gestin del impuesto

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>> Valorizaciones - Transparencia.

2.1 Aspectos generales

2.2 Subproceso operativo de atencin

2.3 Subproceso operativo de fiscalizacin

2.4 Subproceso operativo de la gestin de

El proceso operativo de la gestin

El proceso operativo de la gestin tributaria municipal est compuesto por cinco

Grfico N 5 Proceso operativo de la gestin tributaria

A continuacin se describe brevemente cada uno de los subprocesos: 5. La atencin al contribuyente:

4. La gestin de cobranza: Es una accin relacionada con la recaudacin de toda

2.2.4 Descripcin del subproceso

Reconoce que el canal de atencin presencial es el ms

Asegura un servicio al contribuyente bajo estndares de

2.2.5 Lneas de accin

Subproceso operativo de Grfico N 10 Elementos del subproceso de fiscalizacin

Ampliar la base tributaria del impuesto a la propiedad inmobiliaria. 5 2

2.3.3 Importancia Expediente del contribuyente actualizado. Revisin de bases de datos.

2.3.4 Descripcin del subproceso

En el grfico siguiente se observan los elementos del subproceso de fiscalizacin:

c. Planificacin de las actividades de fiscalizacin: La planificacin permitir Gestin de la informacin

a. Optimizar los recursos de la administracin tributaria municipal.

Grfico N 12 Aspectos relevantes que se desarrollarn

5 2 tributaria del impuesto a la

4 3 A diferencia del subproceso de atencin al contribuyente en el que se busca su

Para tal fin es necesario realizar la segmentacin de cartera, considerando que el

A continuacin se describen las etapas de la gestin de cobranzas.

Paso 1 Decisin para emprender un proyecto

Paso 2 Realizar diagnstico rpido

Paso 3 Seleccin de las mejoras prcticas

Paso 4 Plan de trabajo para implementar las

Paso 5 Implementacin de las mejores prcticas

A efectos del presente documento se entender como mejores prcticas al conjunto

La implementacin de las mejores

Grfico N 15 Lneas de accin de los subprocesos Grfico N 16 Niveles de desarrollo de la administracin

Atencin al contribuyente Gestin tributaria Nivel Nivel Nivel

Gestin de cobranza Atencin al Nivel Nivel Nivel

Considerando que las municipalidades tienen realidades, necesidades, capacidades

Gestin Nivel Nivel Nivel