Aplicação Do Método QFD No Desenvolvimento de Embalagens em Uma Empresa Automobilística

UNIVERSIDADE DE TAUBAT
Byanca Porto de Lima
APLICAO DO MTODO QFD NO

DESENVOLVIMENTO DE EMBALAGENS EM
UMA EMPRESA AUTOMOBILSTICA
Dissertao apresentada para obteno

do Ttulo de Mestre pelo Curso de
Mestrado Profissionalizante em
Engenharia Mecnica do Departamento
de Engenharia Mecnica da Universidade
de Taubat.
rea de Concentrao: Produo
Orientador: Prof. Dr Jorge Muniz.
Taubat SP
2009
BYANCA PORTO DE LIMA

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2
APLICAO DO MTODO QFD NO DESENVOLVIMENTO DE EMBALAGENS EM

UMA EMPRESA AUTOMOBILSTICA
Dissertao apresentada para obteno do

Ttulo de Mestre pelo Curso de Mestrado
Profissionalizante em Engenharia Mecnica
do Departamento de Engenharia Mecnica
da Universidade de Taubat.
rea de Concentrao: Produo
Data: 12 de Dezembro de 2009
Resultado: Aprovado
BANCA EXAMINADORA
Prof. Dr Jorge Muniz Universidade de Taubat
Assinatura _________________________________________
Prof. Dr. Giorgio Giacaglia Universidade de Taubat
Assinatura _________________________________________
Prof. Jos Glenio Medeiros de Barros Universidade do Estado do Rio de Janeiro
Assinatura __________________________________________
3
Dedico este trabalho ao meu noivo Eduardo pelo amor e carinho e,

principalmente, pelo incentivo e apoio.
4
AGRADECIMENTOS
Ao meu noivo Eduardo, por ter estado ao meu lado nos momentos difceis, me
incentivando e apoiando;
Ao professor Jorge Muniz pela impecvel orientao, confiana e pelo incentivo
atribudo ao desenvolvimento deste trabalho.
Aos meus colegas do mestrado pela amizade e companheirismo.
A minha famlia, pelo carinho e compreenso diante das dificuldades.
A minha amiga Christina, por ter me apresentado o curso e me ajudado nas idas e
vindas para Taubat. Agradeo tambm, pelas conversas e pelo compartilhamento
das vitrias ao longo do curso.
A minha amiga Paula e famlia, pela demonstrao de amizade, me ajudando nos
momentos de dificuldades que passei para freqentar as aulas.
Aos meus amigos Daniele Pereira e Lucas Rosa, agradeo pela ajuda e amizade,
que foram essenciais para a realizao da pesquisa ao.
5
RESUMO
O objetivo deste trabalho analisar a aplicao do mtodo conhecido como

Desdobramento da Funo Qualidade no processo de desenvolvimento de
embalagens. Este estudo delimitado para embalagens de autopeas e foi realizado
numa montadora de automveis. A Casa da Qualidade, primeira etapa do mtodo,
foi utilizada pelo setor de desenvolvimento de embalagens da montadora para
identificar e atender as necessidades dos seus clientes internos e orientar os
fornecedores de autopeas no desenvolvimento de embalagens visando melhor
qualidade e reduo de custos. A pesquisa foi desenvolvida em 2008/ 2009. Essas
necessidades foram obtidas por meio de pesquisa qualitativa com as reas
envolvidas no processo de desenvolvimento de embalagens. O trabalho pode ser
classificado como exploratrio, pois, a partir do levantamento bibliogrfico do mtodo
QFD e da realizao de entrevistas, buscou-se uma melhor compreenso do
problema associado a constantes atrasos no cronograma devido necessidade de
alteraes da embalagem prottipo. Como resultado preliminar, este estudo permitiu
visualizar aspectos importantes relativos a embalagens que no eram considerados
na fase inicial do desenvolvimento. Isso ocasionava constantes atrasos no
cronograma de aplicao da pea nacional devido necessidade de alteraes na
embalagem prottipo.
Palavras-chave: Desenvolvimento de Embalagens. Desdobramento da Funo

Qualidade. Desenvolvimento de Fornecedores. Indstria Automobilstica.
6
ABSTRACT
The objective of this study is to analyze the method known as Quality Function
Deployment in the development of packaging. This study is limited to packing of parts
packaging and it was carried out in a factory of assembly of cars. The house of
quality, first step of the method was used by the industry to develop packages of the
factory to identify and meet the needs of your internal customers and direct suppliers
of parts in the development of packages aimed at providing better quality and
reduced costs. The study was conducted in 2008 / 2009. These needs were obtained
through qualitative research with the areas involved in the development of packaging.
The work can be classified as exploratory, because from the literature of the QFD
method and interviews, we sought a better understanding of the problem associated
with constant delays in planning due to the need for changes to the packaging
prototype. As preliminary result, this study allowed the visualization of important
aspects relating to packaging that were not considered in the initial phase of
development. This occasioned the frequent delays in the planning of implementation
of the national part due to the need for changes in packaging prototype.
Keywords: Packaging Development. Quality Function Deployment. Supplier

Development. Auto Industry.
7
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 - Cadeia de suprimentos e os processos associados

Figura 02 - Modelo de Transformao
Figura 03 - Expectativas da Qualidade
Figura 04 - Processo de desenvolvimento seqencial versus integrado
Figura 05 - Nmero de alteraes de projeto
Figura 06 - Custos das alteraes de projeto
Figura 07 - Diminuio no nmero de reclamaes na Toyota
Figura 08 - Aumento de participao no mercado
Figura 09 - Relao entre QFD, QD e QFDr
Figura 10 - Estrutura bsica da Casa da Qualidade
Figura 11 - Os elementos da Casa da Qualidade
Figura 12 - Fluxograma do Processo de Desenvolvimento do fornecedor e
da embalagem da autopea
Figura 13 - Composio da Equipe QFD
Figura 14 - Requisitos de Qualidade em ordem decrescente
8
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 - Requisitos dos Clientes

Quadro 02 - Caractersticas da Qualidade
Quadro 03 - Diagrama de rvore.
Quadro 04 - Escala de importncia da qualidade demandada
Quadro 05 - Escala de relacionamento da qualidade demandada com as
caractersticas de qualidade (DQij)
Quadro 06 - Escala de avaliao da dificuldade de atuao sobre as
caractersticas de qualidade Dj
Quadro 07 - Requisitos de Qualidade e Definies
Quadro 08 - Caractersticas de Qualidade Desdobradas pela equipe
Quadro 09 - Definies das Caractersticas de Qualidade
Quadro 10 - Grau de relacionamento entre os requisitos de qualidade e as
caractersticas de qualidade
9
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 Pontuaes atribudas aos requisitos de qualidade

Tabela 02 Matriz de Qualidade
10
SUMRIO
1 INTRODUO ...................................................................................................... 11
1.1 NATUREZA DO PROBLEMA ............................................................................. 13
1.2 OBJETIVO .......................................................................................................... 13
1.3 DELIMITAO DO ESTUDO ............................................................................. 13
1.4 CONTRIBUIO ................................................................................................ 14
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO ........................................................................... 14
2 REVISO DA LITERATURA ................................................................................ 16
2.1 LOGSTICA ........................................................................................................ 16
2.2. GERENCIAMENTO LOGSTICO ...................................................................... 17
2.3. DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES ................................................. 19
2.4 CONSUMIDORES E FORNECEDORES INTERNOS ....................................... 22
2.5 EMBALAGENS .................................................................................................. 24
2.5.1 A Embalagem na Logstica ........................................................................... 25
2.5.2 Embalagens Retornveis e Embalagens Descartveis ............................. 26
2.6 QUALIDADE ...................................................................................................... 28
2.6.3 Abordagem de Kano ..................................................................................... 28
2.6.4 Dimenses da Qualidade ............................................................................. 30
2.7 ENGENHARIA SIMULTNEA ........................................................................... 33
2.7.1 A Importncia das Equipes Interfuncionais ................................................ 35
2.7.2 Ferramentas da Engenharia Simultnea ..................................................... 37
2.8 DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (QFD) .................................. 38
2.8.1 Desdobramento da Qualidade (QD) e Desdobramento
da Funo Qualidade no sentido restrito (QFDr) ................................. 45
2.8.2 Abordagens do QFD ..................................................................... 47
2.8.3 Mtodo de Ribeiro ......................................................................................... 48
2.8.4. A Casa da Qualidade ................................................................................... 50
2.8.4.1 Elementos da Casa da Qualidade ............................................................... 51
3. PROCEDIMENTO METODOLGICO ................................................................. 57
3.1 CLASSIFICAO DO MTODO ........................................................................ 57
3.2 EMPRESA PESQUISADA .................................................................................. 58
3.3 ETAPAS DO MTODO ...................................................................................... 59
4. RESULTADOS E DISCUSSO ........................................................................... 73
5 CONCLUSO ....................................................................................................... 81
REFERNCIAS ........................................................................................................ 83
11
1 INTRODUO
Atualmente, a sobrevivncia de uma empresa, seja do setor
industrial ou de servios, exige que seja criado, no ambiente de trabalho, a
cultura de procurar pela qualidade. Esse um requisito essencial para a
competitividade (RIBEIRO, 2001).
O termo competitividade definido por Agostinho (1995) como sendo
a capacidade da organizao em oferecer ao mercado produtos ou servios
capazes de motivar os consumidores a escolh-la como fornecedora, em
detrimento das alternativas de suprimento disponibilizadas por organizaes
concorrentes. Desta forma, a competitividade da empresa est diretamente
relacionada ao grau de exigncia dos consumidores, do desempenho dos
produtos (qualidade, preo, confiabilidade) e do desempenho das empresas
que fabricam e comercializam esses produtos (pontualidade e confiabilidade
de entrega, rede de distribuio, imagem).
Esta era da competitividade alterou de forma significativa a lgica de
produo, passando-se estratgia de market in, onde o foco voltado
para o cliente. O objetivo desenvolver produtos com maior valor agregado,
uma vez que o mercado encontra-se com uma capacidade de fornecimento
maior que a demanda. Isso fez com que o gerenciamento, nas
organizaes, passasse a ser orientado pelas necessidades do cliente
(RIBEIRO, 2001).
Ao longo dessa evoluo, desenvolveram-se ferramentas e mtodos
para sistematizar a obteno de resultados satisfatrios. Um desses

12
mtodos foi o QFD, idealizado com o objetivo de assegurar uma vantagem
competitiva s organizaes que pretendem conquistar o cliente por meio de
um melhor planejamento de seus produtos e servios (RIBEIRO, 2001).
A aplicao do mtodo conhecido como Desdobramento da Funo
Qualidade, em ingls, Quality Function Deployment (QFD), para o
desenvolvimento de novos produtos e na rea de servios, uma das
respostas s exigncias do mercado, pois auxilia na traduo das
necessidades do consumidor em linguagem e requisitos tcnicos para a
produo de bens e servios.
Esse mtodo pode ser til de vrias formas, como, por exemplo:
auxiliar no processo de desenvolvimento de produtos, traduzir e transmitir
as necessidades e expectativas dos clientes, garantir a qualidade do
produto durante seu processo de fabricao ou, ainda, atuar na melhoria
dos produtos j existentes e no planejamento da qualidade. O mtodo QFD
assumiu um papel estratgico, sendo considerado uma arma competitiva,
para identificar necessidades dos clientes e pontos fortes e fracos da
organizao (GARVIN, 1992).
O mtodo QFD muito utilizado pelo setor automotivo no
desenvolvimento de produtos; no entanto, no comum se observar a
utilizao do QFD no desenvolvimento de dispositivos e equipamentos de
apoio produo, como, por exemplo, embalagens e equipamentos de
movimentao.
13
1.1 NATUREZA DO PROBLEMA
Com dezenove montadoras instaladas no pas e centenas de
fornecedores, a indstria automotiva brasileira movimenta um grande
nmero de componentes nacionais e importados. Entretanto, observa-se
que o tratamento para desenvolvimento de suas embalagens no tem o
mesmo rigor dispensado aos processos e produtos. A falta de rigor no
desenvolvimento de embalagens pode atrasar o lanamento de um produto,
pois a anlise da embalagem , muitas vezes, feita com o recebimento dos
prottipos das peas em desenvolvimento e nesse momento, se a alterao
da embalagem for grande, o atraso no lanamento de um novo veculo
inevitvel.
1.2 OBJETIVO
O objetivo deste trabalho analisar os resultados da aplicao do
mtodo Quality Function Deployment (QFD), no processo de
desenvolvimento de embalagens no ramo automotivo.
1.3 DELIMITAO DO ESTUDO
Esse estudo foi realizado numa montadora de automveis e
delimitado ao processo de desenvolvimento de embalagens de componentes

14
usados na produo. Este processo envolve diversas reas como produo,
logstica e qualidade.
1.4 CONTRIBUIO
Do ponto de vista empresarial, o presente trabalho busca contribuir
na identificao das necessidades das reas responsveis pela aprovao
da embalagem e utilizar estas informaes na definio de novas
embalagens, diminuindo o risco da necessidade de alteraes na
embalagem, aps a elaborao da embalagem prottipo, o que diminui
atrasos no lanamento do produto principal.
Na rea acadmica, o trabalho busca contribuir com a aplicao do
mtodo Desdobramento da Funo Qualidade, em ingls, Quality Function
Deployment (QFD), em outras reas onde no comum sua utilizao,
como, por exemplo, no desenvolvimento de embalagens.
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
O captulo introdutrio caracterizada a natureza do problema,
permitindo a definio de objetivos, bem como a delimitao das condies
do estudo e apresenta as suas contribuies para o meio empresarial e
acadmico.
15
No captulo seguinte, discute-se a fundamentao terica da
dissertao. O procedimento metodolgico apresentado no Captulo 3. No
Captulo 4 so apresentados os resultados e realizada uma anlise sobre
estes resultados. J no Captulo 5, a partir dos resultados e anlises do
captulo anterior, so descritas as concluses obtidas com a aplicao do
mtodo QFD no desenvolvimento de embalagens.

16
2 REVISO DA LITERATURA
Neste captulo so apresentados os conceitos que foram utilizados
como base para a elaborao da pesquisa, tendo sido abordados os
seguintes temas: Logstica, Desenvolvimento de Fornecedores,
Embalagens, Engenharia Simultnea, Qualidade e em seguida detalhado
o mtodo Desdobramento da Funo Qualidade, em ingls, Quality Function
Deployment (QFD), o objetivo principal do estudo.
2.1. LOGISTICA
O Conselho de Gesto da Logstica (Council of Logistics
Management CLM), diz que a logstica faz parte do processo da cadeia de
suprimentos que, de maneira eficiente e eficaz, realiza todo o planejamento,
implementao e controle da expedio, do fluxo reverso e da
armazenagem de bens e servios, alm do fluxo de informaes que esto
relacionadas entre o ponto de origem e o ponto de consumo, com o objetivo
de atender s demandas dos clientes (CAPELLO, 2007).
A logstica deve atender s necessidades da cadeia de suprimento
da operao, que pode ser dividida em quatro grupos: fornecedores,
manufatureiras, centro de distribuio e consumidor final. A partir da
identificao das necessidades de cada grupo, o objetivo da logstica
atender a essas necessidades da melhor forma, reduzindo os custos
envolvidos (FERRAES NETO; KUEHNE JUNIOR, 2002).

17
2.2. GERENCIAMENTO LOGSTICO
O gerenciamento logstico pode ser definido como o meio pelo qual
se satisfaz a demanda dos clientes, coordenando-se os fluxos de materiais
e de informaes que vo do mercado at a empresa, as suas operaes e,
os seus fornecedores (CHRISTOPHER, 1997).
Segundo Souza (2002), o gerenciamento logstico um conceito
orientado para o fluxo e que possui o objetivo de integrar os recursos ao
longo de todo o trajeto compreendido entre os fornecedores e clientes
finais. J a logstica interna compreende o processo de receber, guardar,
controlar e distribuir os materiais utilizados no interior de uma organizao.
A anlise dos processos e atividades possibilita empresa
assegurar que os planos sejam transmitidos nos nveis em que as aes
possam ser tomadas de forma a facilitar os objetivos. O macro processo
logstico, que envolve o fluxo de materiais, produtos e informaes ao longo
de toda a cadeia de suprimentos, apresentado na Figura 01 (CAPELLO,
2007).
Figura 01 - Cadeia de suprimentos e os processos associados

Fonte: Capello (2007)
18
A logstica de abastecimento responsvel pela realizao das
funes de colocar os materiais e componentes disponveis para a produo
ou distribuio, por meio de tcnicas de armazenagem, movimentao,
estocagem, transporte e fluxo de informaes (CAPELLO, 2007).
A logstica de planta est relacionada com as atividades de suporte
logstico produo, envolvendo o fluxo de materiais e componentes na
manufatura dos produtos e processos, at a entrega dos produtos acabados
para a logstica de distribuio (CAPELLO, 2007).
Aps a rea de Vendas e Marketing efetivar o pedido, a logstica de
distribuio acionada e envolve o sub-processo de armazenagem, por
meio da emisso de etiquetas de identificao do cliente, cdigo de barras
dos itens, separao, conferncia, embalagem, faturamento, consolidao
de carga e expedio (COSTA, 2003).
Inicia-se o transporte aps a consolidao da carga. Envolve o
carregamento dos produtos, trnsito at o centro de distribuio regional,
desconsolidao da carga, transferncia para transporte e entrega do
pedido ao cliente (CAPELLO, 2007).
A logstica integrada um conjunto de processos e atividades
interligadas que possuem o objetivo de otimizar o sistema logstico como um
todo, minimizando custos e gerando valor para o cliente (BIO, 2001).
Assegurando uma organizao logstica global, atravs de sistemas
de gerenciamento que promovam a operao de todas as atividades
logsticas, as empresas conseguem maximizar o sucesso de toda a cadeia
de suprimentos (BENDER, 1997).

19
2.3 DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES
Desenvolver fornecedores proporciona vantagens no apenas na
reduo de custos, mas, tambm, na rea de marketing. O fornecedor
uma fonte crescente de inovao do produto ou do processo (NORTON,
1988). Envolver o fornecedor no processo de desenvolvimento do produto
no estgio inicial possibilita a introduo de solues inovadoras.
(SCHONBERGER, 1992).
No ramo automobilstico, os requisitos de fornecimento so
complementados pela ABNT ISO/TS16949: 2004; itens 7.4 e 7.5. As
organizaes capazes de aceitar o conceito de co-produo devem buscar
os critrios para seleo e reduo das bases de fornecedores,
estabelecendo a garantia de que o fornecedor seja capaz de satisfazer de
forma consistente os padres da qualidade predeterminados, incentivando o
fornecedor na obteno do certificado de um rgo como a International
Standards Organization (ISO) ou o British Standards Institute (BSI)
(CHRISTOPHER, 1997).
A medio do desempenho do fornecedor realizada de forma
contnua, pois mostra para clientes e fornecedores um feedback constante.
Isso garante que as oportunidades de melhoria sejam reconhecidas e
executadas. Grande parte das empresas tem estabelecido um programa de
treinamento aos seus fornecedores, com o objetivo de auxili-los a atingir
um nvel de desempenho superior (HARRIGNTON, 1991).

20
Sendo assim, busca-se, ao invs de ameaar os fornecedores com a
perda do negcio, encontrar meios para alcanar os resultados almejados
buscando obter parceria com o fornecedor. Dessa forma, o resultado final
pode ser medido pela reduo de custos dos materiais, melhor qualidade,
menores prazos de fornecimento e nveis de estoque reduzidos
(CHRISTOPHER, 1997).
As fontes de fornecimento podem ser nica, mltipla e simples,
conforme descrito a seguir (ARNOLD, 1999):
Fonte nica: quando um nico fornecedor est disponvel por
razes de patentes, especificaes tcnicas, matria-prima,
localizao e outros;
Fonte mltipla: quando mais de um fornecedor responsvel
pelo fornecimento de um item, proporcionando vantagens como
a competio que gera preos menores, melhores servios
prestados e a continuidade do fornecimento;
Fonte simples: quando a organizao seleciona um
fornecedor para um item determinado, mesmo que existam
vrias fontes disponveis, com o objetivo de estabelecer uma
parceria em longo prazo.
Os seguintes fatores so levados em considerao na seleo de
fornecedores (ARNOLD, 1999):
Habilidade Tcnica: o fornecedor precisa ter habilidade tcnica
para produzir ou fornecer o produto, manter um programa de

21
melhoria dos produtos e tambm sugerir mudanas na
especificao do produto que resultem na reduo de custos.
Capacidade de produo: deve ser capaz de fornecer
qualidade em quantidades exigidas, tendo um sistema de
planejamento e controle da produo que garanta a
pontualidade das entregas.
Confiabilidade: deve ser confivel, com reputao e
financeiramente slido, havendo uma confiana mtua e uma
solidez financeira do fornecedor para se manter no negcio.
Servio ps-venda: deve ter um bom servio de atendimento
ps-venda, ou seja, ter um atendimento organizado e um
estoque adequado de peas sobressalentes.
Localizao do fornecedor: ter uma localizao prxima reduz
os tempos de entrega e significa que os produtos em falta
possam ser entregues de forma rpida.
Outras consideraes: outros fatores, tais como,
disponibilidade em reservar um estoque estratgico, precisam
levados em considerao.
Preo: o fornecedor deve ter preos competitivos, no
significando que o preo precise ser o menor, mas sim,
considerar a capacidade do fornecedor em entregar as
mercadorias necessrias na quantidade, qualidade e tempo
desejados.
22
2.4 CONSUMIDORES E FORNECEDORES INTERNOS
Toda operao produz bens e servios, ou um misto dos dois, e faz
isto por um meio de um processo de transformao, que se refere ao uso de
recursos com o objetivo de alterar o estado ou a condio de algo para
produzir outputs. O modelo de transformao usado para descrever a
natureza da produo, que envolve um conjunto de recursos de inputs
usado para transformar algo ou para ser transformado em outputs de bens e
servios (SLACK, 2002).
Qualquer atividade de produo pode ser vista conforme modelo
input-transformao-output. Esse modelo tambm pode ser utilizado dentro
da produo. A maioria das reas de produo constituda de vrias
unidades ou departamentos que, por sua vez, funcionam como verses
reduzidas da operao global de que fazem parte. Esses departamentos
podem ser chamados de microoperaes, conforme Figura 02 (SLACK,
2002).
Processo de Transformao
Recursos Sadas de
de Entrada produtos e
(inputs) Consumidores
servios
Microoperaes (output)
Figura 02 - Modelo de Transformao. Adaptado de Slack (2002)
O termo consumidor interno e fornecedor interno podem ser
utilizados com o intuito de descrever os que recebem outputs e fornecem

23
inputs a qualquer microoperao de um sistema de transformao de uma
empresa. Pode-se modelar qualquer funo produo como uma rede de
microoperaes engajadas em transformar materiais, informaes ou
consumidores (os prprios funcionrios), com cada microoperao, sendo,
ao mesmo tempo, fornecedora e consumidora interna de bens e servios de
outras microoperaes (SLACK, 2002).
Os consumidores e fornecedores internos no devem ser tratados da
mesma forma que os consumidores e fornecedores externos, pois esses
ltimos operam em um mercado livre. Se uma organizao acredita que
pode realizar um melhor negcio comprando bens e servios de outro
fornecedor, realizar isto. Da mesma maneira, a organizao no espera
que seus consumidores comprem seus prprios bens e servios sem
oferecer melhor negcio do que seus concorrentes. Porm, os consumidores
e fornecedores internos operaram de forma diferente, pois no esto em um
mercado livre e no podem procurar fontes externas, para comprar
recursos de input ou para vender seus bens e servios (SLACK, 2002).
O conceito acima muito til, pois nos fornece um modelo que
permite realizar uma anlise das atividades internas de uma operao numa
empresa. Caso, por exemplo, uma microoperao no esteja funcionando
bem, o problema pode ser rastreado ao longo de toda a rede interna de
consumidores e fornecedores. Tambm introduz a idia de que todas as
partes de uma operao devem tratar seus clientes internos com o mesmo
grau de cuidado dedicado aos consumidores externos, melhorando assim, a
eficcia da operao global (SLACK, 2002).

24
2.5 EMBALAGENS
A embalagem pode ser definida como o conjunto de atividades de
design e fabricao de um recipiente ou envoltrio para um produto, cujas
principais finalidades so: em consumo (venda ou apresentao),
distribuio fsica, transporte, exportao e armazenagem (KOTLER, 1998).
Pode se considerar a embalagem como sendo o sistema integrado
de materiais e equipamentos, utilizado para levar os bens e produtos ao
cliente, por meio de canais de distribuio, incluindo mtodos de uso e
aplicao do produto. Tambm pode ser considerado um elemento ou
conjunto de elementos destinados a envolver, conter e proteger produtos
durante a sua movimentao, transporte, armazenagem, comercializao e
consumo (MOURA; BANZATO, 1997).
A embalagem um item de fundamental importncia para logstica,
pois se relaciona com todas as reas e essencial para disponibilizar as
mercadorias no tempo certo, nas condies adequadas e com o menor custo
possvel.
Algumas razes para as despesas com embalagens so (BALLOU,
2001):
Facilitar a estocagem e o manuseio;
Melhorar a utilizao dos equipamentos de transporte;
Fornecer proteo a produto;
Promover a venda de produtos;

25
Alterar a densidade de produtos;
Facilitar o uso de produtos;
Fornecer valor de reutilizao de produtos.
No ramo automobilstico, as embalagens possuem um papel
fundamental na minimizao de custos de transporte, pois o valor final da
mercadoria para a empresa o preo da pea com a embalagem, alm de
facilitar o manuseio e a armazenagem das peas. Outro fator importante a
garantia da qualidade das peas que chegam fbrica, uma vez que peas
defeituosas alm de causarem prejuzo, tambm podem provocar uma
parada na linha de produo.
Conforme a NBR ISO 9001:2008; itens 7.5.5, a organizao deve
preservar o produto durante o processamento interno e a entrega no destino
pretendido. Quando aplicvel, a preservao deve incluir identificao,
manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm
deve ser aplicada s partes constituintes de um produto.
2.5.1 A Embalagem na Logstica
A embalagem a parte do sistema logstico que possui a
responsabilidade de minimizar o custo de entrega e maximizar as vendas. O
objetivo do sistema logstico de minimizar o custo dos materiais de
embalagens, e reduzir o custo de danos, desperdcio e custo de execuo
das operaes logsticas. possvel agregar valor com a embalagem,
oferecendo proteo, utilidade e comunicao. responsabilidade da

26
embalagem manter a condio de um produto por todo o sistema logstico
(FREIRES et. al., 2006).
A principal funo da embalagem na logstica proteo, pois os
danos em trnsito podem destruir todo o valor que foi agregado ao produto.
Para garantir a proteo do produto, preciso medir de forma precisa os
riscos de distribuio e as condies ambientais, analisar os danos e a
responsabilidade da transportadora, caracterizar bem os produtos e suas
fragilidades. O tipo de proteo oferecido pela embalagem depende do valor
do produto, bem como suas caractersticas fsicas e os riscos esperados no
sistema logstico. Dessa forma, a embalagem precisa fornecer a proteo
adequada utilizando materiais de custo efetivo. Diante disso, tem-se:
Caractersticas do Produto + Riscos logsticos = Proteo da Embalagem
(FREIRES, 2006).
Caractersticas relevantes do produto so aquelas que podem ser
danificadas durante a distribuio. A tendncia dos produtos de se
deteriorarem com o tempo devido temperatura, oxignio, umidade ou
contaminao de insetos, a tendncia de alguns produtos atritarem durante
vibrao do veculo em trnsito so exemplos dessas caractersticas
(FREIRES et. al , 2006).
2.5.2 Embalagens Retornveis e Embalagens Descartveis
Embalagens retornveis so aquelas que podem ser reutilizadas por
vrias vezes estabelecendo um fluxo de ida, na entrega dos produtos, e um

27
fluxo de retorno, normalmente vazias para serem reutilizadas. J as
embalagens descartveis possuem apenas o fluxo de ida, pois aps isto,
so descartadas de alguma forma, no havendo, portanto o fluxo de retorno.
A deciso de se investir num sistema de embalagens retornveis
requer um estudo da quantidade de ciclos de embarques e de custos de
transportes versus custos de compra e descarte de embalagens sem
retorno. Devem ser consideradas, tambm, as vantagens relativas ao
melhor ambiente de trabalho e reduo de avarias, bem como aos custos
futuros de separar, rastrear e limpar as embalagens para reutilizao
(BOWERSOX; CLOSS, 2001).
A anlise financeira de um sistema de embalagens retornveis deve
ser realizada por meio do Mtodo de Valor Presente, e no pelo mtodo de
retorno do investimento, com o objetivo de se avaliar melhor o potencial
operacional e estratgico de embalagens retornveis (BOWERSOX; CLOSS,
2001).
Muitas empresas utilizam embalagens retornveis por acreditarem
serem ecologicamente corretas; porm, nem sempre esse o motivo
principal. A maior razo est na reduo de determinados custos em relao
ao uso de embalagens descartveis. Num primeiro instante, as embalagens
retornveis so geralmente mais caras que embalagens descartveis; no
entanto, medida que o nmero de uso aumenta, esta situao se inverte.
Alm de um custo menor por viagem, as embalagens retornveis podem
proteger de forma mais adequada os produtos, possuindo maior flexibilidade
de utilizao, alm de poderem ser recicladas aps a vida til (ROGERS;
TIBBEN-LEMBKE, 1999).
28
Alm dos custos citados acima, existem ao menos trs novos
aspectos que incentivariam o uso de embalagens retornveis: o crescimento
de sistemas de produo de alta velocidade de resposta (just-in-time); a
crescente conscientizao ecolgica das empresas com o impacto de seus
produtos, embalagens e acessrios no meio ambiente; e o aumento do
numero de empresas especializadas na prestao de servios de locao de
embalagens retornveis e de seus acessrios (LEITE, 2003).
2.6 QUALIDADE
Qualidade significa satisfao dos usurios: produtos ou servios
que satisfazem as necessidades e expectativas dos usurios (ARNOLD,
1999).
Um produto ou servio de qualidade aquele que atende de forma
perfeita, confivel, acessvel, segura e no tempo certo s necessidades dos
consumidores (CAPELLO, 2007).
2.6.1 O Modelo de Kano
Para Kano (1984), a qualidade essencial desde a fase de
concepo e desenvolvimento de novos produtos. So trs os fatores que
constituem os elementos funcionais e fundamentais da qualidade (KANO,
1984).
29
Requisito atrativo: a caracterstica que, quando incorporada
ao produto ou servio, conduz a uma satisfao plena e, se
parcialmente incorporada, constitui um fator de resignao.
Esses requisitos so os critrios do produto/servio que tm
maior influncia na satisfao do cliente e quase nunca so
explicitamente expressos ou esperados pelos clientes. So
esses requisitos atrativos que representam o diferencial para
cativar o cliente;
Requisito linear: a caracterstica que, quando incorporada,
traz a satisfao, porm, sua ausncia conduz insatisfao.
A satisfao do cliente proporcional ao nvel de
preenchimento desses requisitos, ou seja, quanto maior o nvel
de preenchimento, maior ser a satisfao do cliente e vice-
versa;
Requisito esperado: a caracterstica que, quando
incorporada, constitui uma presena bvia, porm, a sua
ausncia provoca insatisfao. Se no forem preenchidos, o
cliente se sentir extremamente insatisfeito. Por outro lado,
para o cliente, esses requisitos j esto embutidos no
produto/servio oferecido, sendo, portanto, um pr-requisito. O
fato de acrescentar tais requisitos no tornar o cliente mais
satisfeito.
A Figura 03 apresenta a relao entre o atendimento destes
requisitos e a satisfao dos clientes.

30
Figura 03 Expectativas da Qualidade (adaptado de KANO, 1984)

Fonte: Capello (2007)
2.6.2 Dimenses da Qualidade
A qualidade composta por oito dimenses principais: desempenho,
caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento,
esttica e qualidade percebida. Cada dimenso distinta. Um determinado
produto ou servio pode ter uma dimenso que se sobressaia sobre outra
(GARVIN, 2002).
Desempenho: Est relacionado s caractersticas
operacionais bsicas de um produto. Significa o quo bem o
produto realiza sua funo. O desempenho pode ter uma

31
classificao na medida em que um produto ou servio
desempenhe sua funo.
Confiabilidade: a probabilidade de mau funcionamento de
um produto ou na ocorrncia de uma falha. Esta caracterstica
foi muito utilizada pela indstria japonesa no desenvolvimento
de produtos com baixa incidncia de falha, ou seja, produtos
com elevada confiabilidade (de equipamentos eletrnicos a
automveis).
Conformidade: Possui duas correntes para esta dimenso. A
primeira refere-se ao atendimento s especificaes (valor
projetado mais tolerncias). Porm, devido ao somatrio das
tolerncias, componentes com caractersticas dentro da
especificao, quando montados, podem resultar num produto
dentro ou fora da especificao. Tanto a confiabilidade quanto
a conformidade esto associadas qualidade na produo.
Melhorias em ambas, geralmente refletem em uma melhor
qualidade do produto final (reduo de falhas internas e
externas), percebida pelo consumidor.
Durabilidade: Est relacionado vida til do produto.
subdividido em tcnica e econmica. A primeira se o produto
est atingindo sua vida til conforme o projeto e a segunda
se o custo de reparo ou substituio previamente definido
economicamente vivel.
32
Atendimento: Fazem parte dessa dimenso os termos
rapidez, pontualidade, rede de assistncia tcnica, custo,
cortesia, entre outros. Conforme se necessita de um
atendimento, seja para um reparo ou manuteno preventiva
de um produto, esta dimenso, de forma subjetiva, influenciar
a viso do cliente em outras dimenses no futuro.
Caractersticas: Est geralmente associada a algo mais
acrescido no produto ou servio, alm de seus requisitos
bsicos.
Esttica: Em conjunto com a qualidade percebida, a esttica
uma das duas dimenses de maior apelo subjetivo. A
aparncia de um produto, o que se sente com ele, um
julgamento pessoal e reflete as preferncias individuais.
Qualidade Percebida: Esta relacionada reputao que um
produto ou servio adquiriu no passado e serve de base para
comparao com outros produtos ou servios no presente.
Esta reputao, de forma subjetiva, busca nas outras
dimenses da qualidade uma idia de valor global para o
produto ou servio e aos poucos cria no cliente a concepo
da qualidade.
33
2.7 ENGENHARIA SIMULTNEA
O processo de desenvolvimento de produtos de muitas empresas
segue o enfoque serial onde se generalizam as fases de desenvolvimento
de produto, obtendo-se um relacionamento seqencial entre os
departamentos funcionais, passando informaes de departamento para
departamento, como, por exemplo: marketing, deteco das necessidades
dos clientes; projeto, especificaes tcnicas e otimizao de desempenho;
manufatura, processo produtivo; vendas (MUNIZ, 1996).
O surgimento da internet e outras ferramentas tm mudado esse
cenrio. As fases seqenciais esto sendo substitudas por processos mais
rpidos e eficientes, onde as etapas so desenvolvidas simultaneamente
pelas equipes multifuncionais, abordando os diversos aspectos de
desenvolvimento de novos produtos. As responsabilidades e o controle so
compartilhados pelas funes, e o desenvolvimento das atividades
sobreposto (SWINK, 1998).
Essa nova abordagem de desenvolvimento integrado de produto
tambm conhecida como Engenharia Simultnea (E.S.), muito utilizada
pelas empresas desde os anos 90 (TUMMALA et al., 1997), que responde
melhor s necessidades e expectativas dos clientes, alm de diminuir o
tempo de lanamento dos produtos e as mudanas do projeto e melhorar a
qualidade. A Figura 04 mostra as diferenas entre o processo de
desenvolvimento seqencial e o integrado.

34
Figura 04 - Processo de desenvolvimento seqencial versus integrado

Fonte: Tummala et al. (1997)
Muniz (1996) conceitua a Engenharia Simultnea como sendo o
processo em que grupos interfuncionais trabalham de forma interativa e
formal no projeto de ciclo de vida completo do produto/ servio para
encontrar e realizar a melhor combinao entre as metas de qualidade,
custo e prazo.
So diversos os benefcios que podem ser alcanados
desenvolvendo-se produtos/ servios por meio da Engenharia Simultnea,
tais como: a conquista de vantagem competitiva, a otimizao do produto
(qualidade, custo e prazo), a reduo mais rpida de problemas e conflitos
no ciclo de desenvolvimento, reduzindo com isso os vrios reprojetos; e a
reduo do tempo de desenvolvimento para entrada em produo (MUNIZ,
1996).
35
2.7.1 A Importncia das Equipes Interfuncionais
Um ponto marcante na E.S o trabalho de grupos interfuncionais,
que promove uma sinergia extremamente criativa e benfica para o
desenvolvimento de produtos, pois por meio disso criada uma co-
responsabilidade entre seus membros sobre as decises tomadas. Dentre
essas, muitas decises so potencializadas pelo uso de tcnicas
adequadas, consenso e constante troca de informaes atualizadas e
precisas durante todas as etapas do desenvolvimento de um produto
(MUNIZ, 1996).
Estas equipes so compostas de membros das vrias funes,
incluindo tambm membros dos fornecedores. Sua integrao possibilita a
troca de conhecimento entre as equipes, permitindo a obteno de
benefcios para fornecedores e fabricantes. As competncias devem ser
utilizadas de forma apropriada para beneficiar a empresa como um todo
(BADIN, 2005).
As equipes interfuncionais tm um papel importante na E.S. e no
projeto de produto e servio, pois permitem alinhar informaes com os
fornecedores, reduzindo os conflitos de demanda e mudanas de
prioridades que caracterizam o processo de desenvolvimento do produto,
pois cada funo tem objetivos diferentes (no sistema seqencial). As
equipes criam uma unidade organizacional mais estvel com os
fornecedores, reduzindo erros de comunicao e criando um conjunto mais
forte de normas e prioridades (BADIN, 2005).

36
Pesquisa realizada com uma das principais equipes envolvidas no
desenvolvimento do avio EMB 145, indicaram vrios benefcios com o uso
dos grupos interfuncionais e da E.S. (MUNIZ, 1996). Segue algum dos
ganhos obtidos informado por eles:
85% perceberam que foi possvel antever um nmero maior de
problemas;
88% informaram que o nvel de qualidade do produto
melhorou;
73% acreditaram que a agilizao das informaes para a
tomada de decises aumentou;
78% acreditaram que houve maior compatibilidade entre o que
foi projetado, o processo e a produo;
63% perceberam um trabalho mais sincronizado entre as
reas;
88% tiverem maior poder de deciso para desempenhar as
atividades;
93 % acreditaram que houve uma reduo do ciclo projeto-
produo;
76% notaram uma reduo de custos nas modificaes do
produto;
78% acreditaram que aumentaram a credibilidade junto a aos
clientes;
37
71% informaram que o atendimento aos clientes internos
melhorou.
2.7.2 Ferramentas da Engenharia Simultnea
Foram desenvolvidas vrias ferramentas para se atender s
exigncias do processo de desenvolvimento de produto. Para se lanar um
produto com o preo e no tempo certos, promovendo a melhor satisfao ao
consumidor, necessria a aplicao de muitas ferramentas na gesto do
projeto, para uma tomada de deciso efetiva. A eficincia e a interao so
ampliadas mediante o compartilhamento da informao, permitindo
inmeras perspectivas para o trabalho em conjunto. Permite-se, tambm,
uma abordagem multidisciplinar no desenvolvimento do produto, facilitando
a interao em nvel de projeto, e ferramentas para compartilhar dados do
produto (BADIN, 2005).
Novos mtodos so requeridos em cada estgio do ciclo de
desenvolvimento de produtos para se obter formas eficientes de identificar
as necessidades dos consumidores e convert-las em atributos do produto,
processo e especificaes da produo, integrando o produto com o
processo de desenvolvimento (BADIN, 2005).
Algumas ferramentas podem ser utilizadas para capturar essas
exigncias do processo de desenvolvimento de produto, tais como: DFA
(Design for Assembly), DFMA (Design for Manufacture and Assembly), 3D
CAD (Computer Aided Design), prottipo virtual e PDM (sistema que

38
atualiza e disponibiliza a informao para todas as equipes envolvidas no
desenvolvimento do produto), tecnologias que suportam diretamente o
projeto do produto (BADIN, 2005).
No entanto, relativamente, poucas tecnologias novas do suporte
aos processos de projeto colaborativo, garantindo uma melhor qualidade
aos produtos. Dentre os principais mtodos, podem ser citados: o
Desdobramento da Funo Qualidade, em ingls, Quality Function
Deployment (QFD), o FMEA (Anlise dos Modos e Efeitos de Falha de
Produto, em ingls, Failure Mode and Effect Analysis), que so utilizados
para transferir e satisfazer os desejos e requisitos do consumidor em todas
as fases do desenvolvimento (BADIN, 2005).
O QFD um dos mtodos mais utilizados na Engenharia Simultnea,
pois de forma sistmica, traduz as necessidades e expectativas dos
consumidores. So utilizadas matrizes para integrar e desdobrar as
informaes tcnicas traduzidas das necessidades dos clientes at a
entrega do produto; so estabelecidos valores a estas necessidades, que
so transformadas em caractersticas de qualidade no projeto, produo e
no processo de manufatura (WHEELWRIGHT; CLARK, 1992).
2.8 DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE
O mtodo Desdobramento da Funo Qualidade, em ingls, Quality
Function Deployment (QFD), foi criado no Japo no final dos anos 60 e
atualmente utilizado por cerca de metade das grandes empresas

39
japonesas (GHIYA et al.,1999). O precursor deste conceito foi Akao, que em
1966, sugeriu a utilizao de cartas e matrizes para expressar que os
pontos crticos da garantia da qualidade, do ponto de vista do cliente,
deveriam ser transferidos atravs das etapas de projeto e manufatura.
O QFD um mtodo muito utilizado no desenvolvimento de produtos,
porm, tambm aplicado no desenvolvimento de servios, que pretende
garantir a qualidade desde as fases iniciais do projeto. O QFD ouve as
exigncias dos clientes e as traduz em caractersticas mensurveis, obtendo
produtos e servios que atendam e/ ou superem as expectativas desses
clientes (OHFUJI et al., 1997).
Para o Ribeiro et al (2001), alm de poder ser utilizado como uma
tcnica de gesto, auxiliando no gerenciamento de projetos no planejamento
para as fases de engenharia de produto, o QFD tambm um mtodo de
soluo de problemas, pois lista o qu precisa ser feito e como pode ser
feito.
O QFD tem sido amplamente utilizado para desenvolver novos
produtos, porm, nota-se que sua utilizao tem evoludo de forma eficaz
para outras aplicaes como: desenvolvimento de servios, processos e
outras aplicaes no convencionais (MIGUEL, 2006).
O QFD tem proporcionado vrios benefcios, desde o seu
surgimento, tais como (MIGUEL, 2008):

40
Reduo do nmero de alteraes de projeto
Comparando uma montadora japonesa que utiliza o QFD e uma
montadora americana em nmero de alteraes de projeto, pode-se notar,
conforme Figura 05, que alm do nmero de alteraes serem menores no
Japo, elas ocorrem nas fases iniciais do desenvolvimento.
Figura 05 - Nmero de alteraes de projeto

Fonte: Hauser e Clausing (1988)
Um nmero menor de alteraes de projeto se reflete em reduo de
custos das alteraes de engenharia. A Figura 05 apresenta a comparao
destes custos entre os EUA e o Japo.
Os dois estudos apresentados nas Figuras 05 e 06, apesar de no
terem sido realizados em conjunto, possuem uma certa relao.
importante ressaltar que a reduo da quantidade de alteraes e dos
custos destas no somente devido utilizao do QFD, mas, a aplicao
do mtodo pode contribuir de forma significativa para estas redues.

41
Figura 06 Custos das alteraes de projeto

Fonte: Fox (1993)
Reduo das reclamaes de clientes
A Figura 07 mostra a reduo do nmero de reclamaes antes e
aps a introduo do mtodo QFD na Toyota.
Figura 07 - Diminuio no nmero de reclamaes na Toyota

Fonte: Miguel (2008)
Maior participao no mercado
Pode ser observado, na Figura 08, o resultado do aumento na
participao no mercado com a introduo do mtodo QFD na empresa do
setor siderrgico, Belgo Mineira. O ano de referncia foi 1993. Com a
aplicao do mtodo, houve um aumento de 120% para o produto estudado.

42
250
220
200
Evolues (%)
150
120
100
100
50
0
1993 1994 1995
Figura 08 - Aumento de participao no mercado

Fonte: Cheng et al. (1995)
Segundo Miguel (2008), alm dos citados acima, existem outros
benefcios cuja quantificao mais difcil, que so praticamente
intangveis. Sendo assim, podem ser acrescentados:
Reduo no tempo de desenvolvimento
De acordo com a pesquisa realizada por Miguel (2008), vrios
autores apresentam benefcios significativos na reduo do tempo de
desenvolvimento de produtos. Na Toyota, por exemplo, foi informada uma
reduo de 1/3 no ciclo de desenvolvimento, que foi relacionado
diminuio das alteraes de projeto. Na Nokia Home Eletronics da
Alemanha, houve uma reduo ainda maior, pois a aplicao do mtodo
QFD encurtou o tempo de desenvolvimento do produto em at 50%, no
desenvolvimento de uma nova gerao de televisores coloridos. Em 1991, a
Wiremold Company iniciou o uso do QFD em seu processo de

43
desenvolvimento de novos produtos. At 1994, reduziu o tempo de
desenvolvimento em 75% (de 24-30 meses para 6-9 meses).
importante observar, entretanto, que este benefcio pode ser
alcanado nos primeiros projetos com o uso do QFD, pois a empresa tem
que, primeiramente, aprender como utilizar o mtodo e adapt-lo s suas
necessidades. Aps este perodo de aprendizado, estes benefcios so
ampliados quando aplicado em larga escala, ou seja, em projetos similares
da mesma famlia de produtos, tornando-se possvel o aproveitamento das
matrizes, sendo necessrio somente a alterao das partes que so
diferentes em relao ao produto de referncia (MIGUEL, 2008).
Reduo de custos no incio de produo de novos
produtos
A Toyota relata que houve uma reduo da ordem de 20% nos
custos iniciais de lanamento de um novo modelo de utilitrio, chegando a
uma reduo cumulativa de 61% depois de cinco anos (MIGUEL, 2008).
Aumento da comunicao entre os departamentos e reas
funcionais da organizao
Devido a aplicao do mtodo QFD partir do princpio do trabalho em
grupo e envolver uma equipe multifuncional, ou seja, uma equipe com
participantes de diversos departamentos ou setores da empresa, possibilita
uma maior interatividade entre as reas funcionais, tornando fcil a
comunicao no processo de desenvolvimento. A participao destas

44
pessoas, tambm contribui de forma significativa para que haja o
comprometimento de todos com o desenvolvimento do novo produto
(MIGUEL, 2008).
Construo de uma base de conhecimento devido ao
processo de registro de documentao
O registro dos dados e informaes nas matrizes garante o histrico
do desenvolvimento, que pode ser acessado a qualquer momento ou
resgatado posteriormente em novos desenvolvimentos, construindo assim a
base de conhecimento. O Know how e Know why da empresa, bem como, a
memria das decises tomadas pela equipe de trabalho tambm
registrada nessa documentao (MIGUEL, 2008).
Maior satisfao dos clientes
Apesar de poder ser quantificada por meio de pesquisas de
satisfao, nem sempre a vantagem obtida na introduo do QFD podem ser
facilmente quantificveis, devido ao fato de que as necessidades, requisitos
e expectativas dos clientes so atendidos atravs da introduo de
caractersticas da qualidade no produto e servio (MIGUEL, 2008).
A empresa Toyota AutoBody, por exemplo, melhorou a preveno de
oxidao em seus veculos por meio da coordenao de decises de projeto
e manufatura concentrado nessa preocupao dos clientes. Por meio do
QDF, os projetistas desdobraram a qualidade exigida de durabilidade da
carroceria em 53 itens cobrindo desde condies climticas at modos de

45
operao. Obtiveram a avaliao dos clientes e realizaram experimentos em
cada detalhe da produo. Esses esforos coordenados tornaram a Toyota
AutoBody uma das empresas com melhores carrocerias de veculos
(MIGUEL, 2008).
2.8.1 Desdobramento da Qualidade (QD) e Desdobramento da Funo
Qualidade no sentido restrito (QFDr)
O desdobramento das necessidades dos clientes at o estgio de
produo realizado por meio da utilizao de matrizes de relacionamento
e de priorizao. Este modelo conceitual representa o caminho que deve ser
percorrido para alcanar o objetivo desejado, ou seja, um plano de
trabalho que direciona todo o processo de desdobramento (FIATES, 1995).
O enfoque do QFD garantir a qualidade durante o desenvolvimento
do produto, sendo sub-dividido em Desdobramento da Qualidade (QD) e
Desdobramento da Funo Qualidade no sentido restrito (QFDr) (CHENG,
1995).
Akao (1996) define o Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) no
Sentido Restrito como sendo o desdobramento, em detalhes, dos trabalhos
seguindo a lgica de objetivos e meios.
Segundo Cheng (1995) o Desdobramento da Funo Qualidade no
Sentido Restrito o desdobramento da funo trabalho, ou desdobramento
de um conjunto de procedimentos gerenciais e tcnicos que formam o

46
Padro Gerencial do Desenvolvimento de Produto e o Plano de Atividades
do Desenvolvimento do Produto.
A Figura 09 mostra a relao entre QFD, QD e QFDr
Figura 09 Relao entre QFD, QD e QFDr

Fonte: AKAO (1990) apud Cheng (1995)
O QFD possui duas partes constituintes, ou seja, o QFD amplo
igual ao QD somado ao QFD restrito (CHENG, 1995).
O QD desdobra a qualidade atravs da lgica da causa e efeito,
partindo da voz do cliente e passando pelas caractersticas da qualidade do
produto e obtendo um parmetro de controle do Padro Tcnico de
Processo (CHENG, 1995)
O QFD restrito tem o objetivo de realizar o desdobramento da funo
trabalho, ou seja, um conjunto de procedimentos gerenciais e tcnicos,
formando o Padro Gerencial do Desenvolvimento do Produto (CHENG,
1995).
47
Pode se defirnir o Desdobramento da Qualidade (QD) como sendo a
converso das exigncias dos usurios em caractersticas substitutivas
(caractersticas de qualidade). Defini-se a qualidade do projeto do produto
acabado, desdobra-se esta qualidade em qualidades de outros itens como:
qualidade de cada uma das peas funcionais, qualidade de cada parte e at
os elementos do processo, apresentando sistematicamente a relao entre
os mesmos (AKAO, 1996).
2.8.2 Abordagens do QFD
A partir do trabalho de Akao (1990), surgiram variaes do modelo
original desenvolvido pelo autor. Essas variaes mantm as caractersticas
principais, mas apresentam modificaes, principalmente com relao aos
desdobramentos. Dentre as variaes existente, pode-se destacar: O QFD
das quatro fases e o QFD estendido (MIGUEL, 2008).
QFD das Quatro Fases: Esse modelo descrito na literatura
por Sullivan (1986) e Hauser e Clausing (1988). Consiste em
desdobramentos sucessivos a partir do planejamento do
produto, dos componentes, planejamento do processo, alm da
produo.
QFD-Estendido: Desenvolvido por Clausing (1994), tendo
como base o QFD das quatro fases. Esse modelo
considerado estendido pois inclui tomada de deciso no
processo de desenvolvimento de produto, por meio da

48
aplicao do processo de seleo de conceitos de Pugh
(1991). O desdobramento do produto tambm includo em
diversos nveis de agregao: sistema total, sistema,
subsistema e componentes.
2.8.3 Mtodo de Ribeiro
A partir da abordagem de Akao, Ribeiro et al. (2001) elaborou uma
abordagem do QFD para aplicao no setor de servios, partindo de uma pesquisa
com os clientes.
O Mtodo recomendado para servios utiliza trs matrizes principais:
I. Matriz da Qualidade
II. Matriz dos Servios
II. Matriz dos Recursos
No presente trabalho, foram utilizadas algumas das etapas da Matriz
de Qualidade. As etapas do mtodo de Ribeiro (2001) so descritas a
seguir:
1.1. Identificao dos clientes;
1.2. Ouvir a voz do cliente (Pesquisa de mercado);
1.3. Desdobramento da qualidade demandada;
1.4. Importncia dos itens da qualidade demandada (IDi);

49
1.5. Avaliao estratgica dos itens da qualidade demandada
(Ei);
1.6. Avaliao competitiva dos itens da qualidade demandada
(Mi);
1.7. Priorizao da qualidade demandada (IDi*);
1.8. Desdobramento das caractersticas de qualidade
(indicadores de qualidade);
1.9. Relacionamento da qualidade demandada com as
caractersticas de qualidade (DQij);
1.10. Especificaes atuais para as caractersticas de
qualidade;
1.11. Importncia das caractersticas de qualidade (IQj);
1.12. Avaliao da dificuldade de atuao sobre as
caractersticas de qualidade (Dj);
1.13. Avaliao competitiva das caractersticas de qualidade
(Bj);
1.14. Priorizao das caractersticas de qualidade (IQj*);
1.15. Identificao das correlaes entre as caractersticas de
qualidade.
As etapas detalhadas e as frmulas utilizadas na aplicao do
mtodo na rea de desenvolvimento de embalagens esto descritas no
Captulo 03.
50
2.8.4. A Casa da Qualidade
Nas verses do QFD, previamente apresentadas, a Casa da
Qualidade est sempre presente e inicia os desdobramentos. Isso ocorre
porque essa matriz a ferramenta bsica de projeto do QFD. Inclusive,
alguns autores utilizam apenas a Casa da Qualidade em seus trabalhos,
freqentemente aplicada e adaptada a situaes especficas (OTELINO,
1999).
Obtm-se a casa da qualidade por meio do cruzamento dos
requisitos do cliente, ou da qualidade exigida, ou qualidade demandada com
as caractersticas da qualidade, sendo o resultado de sada s
especificaes do produto, ou seja, o conjunto de caractersticas tcnicas
do produto com suas qualidades projetadas (especificados), sendo ento, os
requisitos dos clientes a entrada da casa da qualidade e as caractersticas
da qualidade a sada (AKAO, 1996). As Figuras 10 e 11 ilustram a matriz da
qualidade.
Figura 10 Estrutura bsica da Casa da Qualidade

Fonte: Cheng et al.(1995)
51
Figura 11 - Os elementos da Casa da Qualidade

Fonte: Otelino (1999)
Segundo Cohen (1991) para construo da casa da qualidade
devem-se seguir os seguintes passos: descrever as necessidades dos
clientes; montar e analisar a matriz de planejamento; obter as
caractersticas de qualidade; obter e analisar os relacionamentos; obter e
analisar as correlaes; descrever e analisar a concorrncia; definir os
objetivos e; planejar o desenvolvimento.
2.8.4.1 Elementos da Casa da Qualidade
As etapas para a elaborao da Matriz da Qualidade so
apresentadas a seguir:
52
Qualidade demandada (requisitos dos Clientes): So as
expresses lingsticas dos clientes convertidas,
qualitativamente, em necessidades reais (MOURA, 1994).
Grau de importncia (Cliente): a identificao do grau de
importncia que os clientes atribuem a cada requisito, sendo
obtido diretamente com os clientes, que mencionam uma
pontuao a cada requisito (AKAO, 1996).
Grau de Importncia (Interno da Empresa): o
enquadramento dos requisitos dos clientes, atravs da
pontuao de uma escala numrica, baseando-se em um dos
cinco tipos de qualidade classificados por KANO.
Grau de importncia (Necessidades Futuras): a previso
da importncia dos requisitos quando o produto for lanado no
mercado (AKAO, 1996).
Grau de importncia (Geral): o valor final de cada requisito
como resultado da anlise dos trs itens anteriores.
Avaliao competitiva do cliente (Empresa x
Concorrentes): uma pesquisa quantitativa que identifica
como os clientes percebem o desempenho do produto atual da
empresa quando comparado aos principais concorrentes.
Plano de Qualidade (Requisitos): o plano de qualidade que
faz a insero da estratgia da empresa no planejamento do
produto (AKAO, 1996).

53
Melhoria: a maneira de pontuar a importncia final dos
requisitos (peso absoluto e relativo) ao plano estratgico da
empresa. Esse ndice reflete quantas vezes o produto precisa
melhorar seu desempenho, em relao ao produto atual, para
alcanar a situao planejada (AKAO, 1996).
Ponto de Venda: Significa o grau de consonncia dos
requisitos dos clientes com a poltica da empresa para o
mercado alvo (AKAO, 1996).
Peso Absoluto (Requisitos): Representa a prioridade de
atendimento de cada requisito sob os esforos de melhoria que
devem ser concentrados em trs pontos: requisitos mais
importantes, requisitos que esto em consonncia com a
estratgia da empresa e os requisitos que a empresa precisa
melhorar.
Peso Relativo (Requisitos): a converso do peso absoluto
em percentagem, atravs da diviso do peso absoluto de cada
requisito pelo resultado da soma de todos os pesos absolutos.
O Quadro 01 representa os requisitos dos clientes (CHENG,
1995).
Quadro 01 Requisitos dos Clientes (CHENG, 1995)

54
Caractersticas de Qualidade: As caractersticas tcnicas do
produto podem ser divididas em elementos da qualidade e
caractersticas de qualidade. Os elementos da qualidade so
itens no mensurveis ou qualitativos, capazes de indicar a
qualidade do produto. J as caractersticas de qualidade so
definidas como os itens que devem ser medidos no produto
para verificar se a qualidade exigida est sendo cumprida. O
Quadro 02 ilustra as caractersticas da qualidade (CHENG,
1995).
Quadro 02 Caractersticas da Qualidade (CHENG, 1995)
Matriz de Correlaes: o teto da casa da qualidade e por
ela feito o cruzamento das caractersticas da qualidade
sempre duas a duas para identificar como elas se relacionam
(CHENG, 1995).
Matriz de Relaes: a interseo dos itens da qualidade
demandada pelos clientes com as caractersticas de
qualidade. A intensidade das relaes indicada nos

55
seguintes nveis: forte, mdia, fraca e inexistente (CHENG,
1995).
Peso Absoluto: a soma dos valores obtidos em cada
coluna e colocando o resultado final dessa soma na clula
correspondente (CHENG, 1995).
Peso Relativo: obtido atravs da converso dos valores do
peso absoluto em pesos relativos percentuais (CHENG, 1995).
Avaliao Competitiva: O estabelecimento das
especificaes de projeto feito sem fatos e dados, com base
exclusivamente na experincia pessoal da equipe de projetos
sem levar em considerao as necessidades de mercado.
Esta pesquisa se d atravs de notas atribudas pelos clientes
para os produtos concorrentes (CHENG, 1995).
Dificuldade Tcnica: Este fator uma nota em funo da
dificuldade tecnolgica que a empresa ter para obter o valor
determinado para a qualidade projetada das caractersticas de
qualidade, com a confiabilidade projetada e com o objetivo de
custo (AKAO, 1996).
Qualidade Projetada: So valores-meta para as
caractersticas da qualidade do produto considerando seu
peso relativo e a comparao com as caractersticas da
qualidade dos produtos da concorrncia e os objetivos do
projeto (CHENG, 1995).

56
Peso absoluto corrigido: o resultado da multiplicao do
peso absoluto de cada caracterstica de qualidade pelo fator
de dificuldade tcnica (AKAO, 1996).
Peso relativo corrigido: a converso do peso corrigido
absoluto em percentual (AKAO, 1996).

57
3. PROCEDIMENTO METODOLGICO
Neste captulo, inicialmente, so apresentadas as classificaes do
tipo de pesquisa aplicado neste trabalho e sua forma de abordagem.
Posteriormente, descrita a empresa pesquisada, onde o mtodo foi
aplicado. Por ltimo, detalhado o passo a passo da aplicao da matriz
da qualidade do mtodo de Ribeiro (2001) no desenvolvimento de
embalagens.
3.1 CLASSIFICAO DO MTODO
Conforme Cervo e Bervian (2002), as pesquisas podem ser
classificadas pela sua natureza, sua forma de abordagem, pelo carter do
objetivo e dos procedimentos tcnicos. Quanto sua natureza, este um
trabalho aplicado, ou seja, tem os conhecimentos gerados aplicveis em um
problema prtico. Quanto forma de abordagem, este trabalho pode ser
classificado como qualitativo, pois as avaliaes e discusses so
subjetivas e baseadas na interpretao dos fatos. Quanto ao objetivo, este
pode ser classificado como exploratrio, pois, a partir do levantamento
bibliogrfico do mtodo QFD e da realizao de entrevistas, busca-se uma
melhor compreenso de um problema especfico ligado rea de
desenvolvimento de embalagens de uma montadora de automveis. rea
que geralmente, no ramo automotivo, no se despende a mesma ateno e
rigor dado aos processos e produtos das empresas.

58
Em relao aos procedimentos tcnicos, esta uma pesquisa ao.
O problema investigado conduzido pela autora, que atua no planejamento
e controle do desenvolvimento e melhoria de produtos, tendo contato direto
com o setor de desenvolvimento de embalagens e demais setores
envolvidos (custos, engenharia de produto, qualidade, engenharia de
processo, etc).
3.2 EMPRESA PESQUISADA
A pesquisa foi realizada em uma montadora de automveis que
ainda possui autopeas importadas, sendo o desenvolvimento de
fornecedores nacionais ainda uma realidade para a empresa. Possui
aproximadamente trs mil funcionrios, produzindo cerca de quatrocentos e
oitenta carros por dia, cujas autopeas so movimentadas por quase quinze
mil referncias de embalagens.
Na montadora estudada, o desenvolvimento de embalagens feito
em conjunto com os fornecedores de autopeas. A embalagem, depois de
desenvolvida, passa por um circuito de aprovao de algumas reas que
representado por um fluxograma do processo de desenvolvimento de
embalagens em conjunto com o desenvolvimento de fornecedores (Figura
12).
Devido aos constantes atrasos no lanamento da autopea do novo
fornecedor, em virtude da necessidade de melhorias na embalagem, aps
submet-la a aprovao, surgiu a oportunidade de aplicao do mtodo

59
QFD com o objetivo de levantar as necessidades dos clientes internos e
evitar retrabalhos, atrasos de entrega do produto desenvolvido, rudo de
comunicao cliente-fornecedor e possibilitar a aprovao da embalagem
logo no primeiro circuito de aprovao.
3.3 ETAPAS DO MTODO
As fases para o desenvolvimento da matriz de qualidade utilizadas
foram organizadas por meio das etapas a seguir:
1 Etapa: Confeccionar o fluxograma do processo de desenvolvimento
de embalagens e de desenvolvimento do fornecedor nacional
A primeira atividade, realizada pela autora e por um profissional da
rea que desenvolve embalagens, foi a elaborao de um fluxograma de
todo o processo de desenvolvimento do fornecedor, cujo processo de
desenvolvimento de embalagem est inserido. Com este fluxograma (Figura
12), foi possvel visualizar as responsabilidades das reas e identificar os
consumidores e fornecedores internos do processo de aprovao de
embalagem.
60
(1) Elaborar o Documento para Cotao
(2) Realizar cotao com fornecedores
(3) Estudo de Rentabilidade
(4) Auditoria Diagnstico (5) Aval Tcnico
(6) Oficializao da Escolha do fornecedor
(7) Emisso da Carta de Inteno ao

fornecedor escolhido
(12) (8)
Definio da embalagem Desenvolvimento
Progressivo do
(13) Preenchimento da ficha descritiva da Produto e do
embalagem Processo fornecedor
nacional
(14) Aprovar a ficha descritiva da
embalagem
(9)
Qualificao do
(15) Atualizao do estudo de Produto/ Processo
rentabilidade, caso necessrio. do fornecedor
(16) Solicitar embalagem prottipo

para aprovao
(10)
Envio de
(17) Realizar reunio com as reas amostras
que aprovam a embalagem iniciais
No Embalagem
(11)
Aprovada? Anlise da documentao
enviada junto com as
Sim
amostras iniciais
(18) Documentar a aprovao
(assinatura das reas impactadas) e
informar a todos.
(19) Realizao de Ensaio de

Montagem
(20) Emisso do estado de aceitao da

autopea do fornecedor desenvolvido
(21) Montagem do Lote Piloto
(22) Incio de produo da autopea do novo

fornecedor nacional em Subida de Cadncia
Figura 12 Fluxograma do Processo de Desenvolvimento do fornecedor e da

embalagem da autopea
61
A explanao de cada uma das etapas apresentada a seguir:
(1) Elaborar Documento para Cotao com os
fornecedores: Realizado em conjunto pelo comprador da
pea, engenheiro de produto e um representante da rea
de qualidade. Neste documento esto contidas todas as
informaes necessrias para que os fornecedores
possam responder as cotaes da pea.
(2) Realizar cotao com fornecedores: Realizado pelo
comprador da pea. Nas propostas enviadas pelos
fornecedores est contido o custo estimado da
embalagem (inserido no preo da pea);
(3) Estudo de Rentabilidade: Realizado pelo setor de
custos. Neste documento apresentado o estudo de
viabilidade econmica do desenvolvimento do novo
fornecedor nacional da pea. Caso o custo da embalagem
no esteja contido no preo da pea, estimado um custo
de embalagem que inserido no estudo de rentabilidade.
(4) Auditoria Diagnstico: Realizado pelo auditor de
qualidade da montadora. Nesta auditoria avaliado o
sistema de qualidade do fornecedor. O auditor emite um
resultado que pode ser risco fraco, risco mdio ou risco
forte em se desenvolver o determinado fornecedor.

62
(5) Aval Tcnico: Realizado pela engenharia de produto.
Neste documento, a engenharia de produto informa se a
proposta tcnica do fornecedor atende a especificaes
tcnicas estabelecidas no documento para cotao e
emite um parecer informando se o fornecedor tem
capacidade tcnica de desenvolver a autopea.
(6) Oficializao da Escolha do fornecedor: Realizado pelo
comprador. Baseado no resultado do estudo de
rentabilidade, da auditoria diagnstico e do aval tcnico, o
comprador oficializa internamente na empresa o nome do
fornecedor escolhido.
(7) Emisso da Carta de Inteno ao fornecedor
escolhido: Realizado pelo comprador, a oficializao,
para o fornecedor, que o mesmo foi escolhido para
desenvolver a autopea.
(8) Desenvolvimento Progressivo do Produto e do
Processo fornecedor nacional: Realizado pela
engenharia de produto em conjunto com a rea de
qualidade, utilizando num documento especfico da
empresa baseado na norma ISO/ TS16949.
(9) Qualificao do Produto/ Processo do fornecedor: A
engenharia de produto em conjunto com a rea de
qualidade qualifica o produto e processo do fornecedor
por meio de uma auditoria. Neste momento so
produzidas as amostras iniciais, que so as peas

63
produzidas num processo qualificado, que possui um
estudo de capabilidade do processo.
(10) Envio das amostras iniciais: O fornecedor envia, ao
analista de qualidade da montadora, amostras do lote,
produzidas na auditoria de qualificao do produto e do
processo.
(11) Anlise da documentao enviada junto com as
amostras iniciais: Realizado pelo analista de qualidade.
Este verifica toda a documentao de qualificao do
produto e processo, verifica se a embalagem j est
aprovada e solicita o ensaio de montagem da pea.
(12) Definio da embalagem: realizado pelo fornecedor da
autopea em conjunto com o setor que desenvolve
embalagens.
(13) Preenchimento da ficha descritiva da embalagem:
Preenchido pelo fornecedor da autopea, este documento
contm todas as informaes sobre a embalagem
(dimenses, custos, quantidade de peas por embalagem,
etc.).
(14) Aprovar a ficha descritiva da embalagem: Realizado
pelo setor de desenvolvimento de embalagens.
(15) Atualizao do estudo de rentabilidade, caso
necessrio: Realizado pelo setor de custos, avaliado o

64
impacto do custo da embalagem na viabilidade da
autopea do fornecedor nacional.
(16) Solicitar embalagem prottipo para aprovao:
Realizado pelo setor de desenvolvimento de embalagens,
avaliado o impacto do transporte na embalagem
desenvolvida.
(17) Realizar reunio com as reas que aprovam a
embalagem: realizado pelo setor de desenvolvimento
de embalagens. Nesta reunio, as reas que aprovam a
embalagem (PCP, Manufatura, Engenharia de Processo,
Qualidade, Segurana do Trabalho e Ergonomia) fazem a
avaliao da embalagem prottipo.
(18) Documentar a aprovao (assinatura das reas
impactadas) e informar a todos: Realizado pelo setor de
desenvolvimento da embalagem. O analista de qualidade
depende desta aprovao para solicitar o ensaio de
montagem e emitir a aprovao da autopea, ou seja, sem
a aprovao da embalagem, o fornecedor no pode iniciar
a produo da autopea.
(19) Realizao de Ensaio de Montagem: solicitado pelo
analista de qualidade e realizado pela engenharia de
processo. Neste ensaio verificada a montagem da pea
no veculo.
65
(20) Emisso do estado de aceitao da autopea do
fornecedor desenvolvido: O analista de qualidade emite
um documento que aprova o fornecimento da autopea do
novo fornecedor nacional, baseado na avaliao da
documentao de qualificao do produto e do processo,
na aprovao da embalagem e na aprovao do ensaio de
montagem.
(21) Montagem do Lote Piloto: Aps a aprovao para a
produo da autopea emitida pelo analista de qualidade,
o fornecedor envia um lote de peas para ser consumido
pela montadora durante uma semana. A equipe de
desenvolvimento avalia o fornecedor (se cumpriu o prazo
de entrega, se enviou a quantidade de peas solicitada,
se enviou as peas na embalagem aprovada, se enviou
peas no conformes, etc.).
(22) Incio de produo da autopea do novo fornecedor
nacional em Subida de Cadncia: O fornecedor inicia o
envio de lotes de forma gradativa. A medida que o volume
de peas do fornecedor nacional aumenta, o da autopea
importada diminui at chegar ao volume de 100% de
entrega de autopeas nacionais.

66
2 Etapa: Escolher os integrantes da equipe QFD
A autora em conjunto com um representante da rea de
desenvolvimento de embalagem definiu os integrantes da equipe.
Buscou-se um representante de cada uma das reas que aprovam a
embalagem j desenvolvida e de algumas reas que desenvolvem o
produto. A Figura 13 mostra como foi composta a equipe QFD,
apresentando a relao entre o fornecedor interno e cliente interno no
processo de desenvolvimento de embalagens e as demais reas que
desenvolvem as autopeas.
A equipe foi formada por profissionais das seguintes reas: PCP,
Manufatura, Processo, Produto, Qualidade, Segurana de Trabalho e
Ergonomia, Desenvolvimento de Embalagens e por um Fornecedor de
autopeas.
- rea de Desenvolvimento
de Embalagens
- Fornecedor de autopeas.
- PCP
- Manufatura - Engenharia de Produto
- Engenharia de Processo
- Qualidade - Fornecedor de
- Segurana do Trabalho e autopeas.
Ergonomia
EQUIPE QFD
PCP, Manufatura, Processo, Produto, Qualidade,
Segurana de Trabalho e Ergonomia, Desenvolvimento
de Embalagens e por um Fornecedor de autopeas.
Legenda:
Considerados Clientes Internos da rea responsvel pelo desenvolvimento de
embalagens. Responsveis pela aprovao da embalagem desenvolvida.
Fornecedores Internos do servio: Desenvolvimento de Embalagens
Responsveis pelo desenvolvimento de produto (autopeas)
Figura 13 Composio da Equipe QFD

67
importante ressaltar que no se buscou um representante do setor
de custos para participar da equipe QFD porque o trabalho visou identificar,
primeiramente, as caractersticas de qualidade que precisam ser priorizadas
ao se definir uma embalagem. Os aspectos de custos so analisados aps a
definio da embalagem e serve de parmetro para a anlise das
alternativas, conforme fluxograma de processo apresentado anteriormente
(Figura 12).
3 Etapa: Treinar a equipe QFD
A autora da dissertao reuniu os integrantes da equipe QFD
formada e; durante duas horas, realizou o treinamento, apresentando o
conceito, os benefcios e detalhando as etapas do mtodo QFD. Em
seguida, foi apresentada a proposta de aplicao do mtodo no
desenvolvimento de embalagens.
4 Etapa: Identificar requisitos de qualidade ou qualidades demandadas
A equipe QFD se reuniu e a autora conduziu uma sesso de
brainstorming para identificar os requisitos de qualidade relacionados s
seguintes reas: PCP, Manufatura, Processo, Qualidade, Segurana de
Trabalho e Ergonomia.
68
Foram respondidas as seguintes perguntas: Quais as caractersticas
que voc julga importante numa embalagem? e O que voc avalia na
embalagem no processo de aprovao?.
5 Etapa: Elaborar questionrio fechado
Os requisitos de qualidade demandados foram organizados num
diagrama de rvore, desdobrados em requisitos primrios e secundrios
(Quadro 03). Com esse diagrama foi possvel elaborar o questionrio
fechado para a obteno do grau de importncia de cada item.
Requisitos Primrio Requisitos Secundrio
1.1
1
1.2
Quadro 03 Diagrama de rvore.

Fonte: Cheng (1995)
6 Etapa: Definir a Importncia da Qualidade Demandada (IDi)
A Importncia dos itens de Qualidade Demandada (IDi) foi definida
pelas mesmas reas que definiram os requisitos de qualidade. Foram
obtidas por meio do questionrio fechado, atribuindo uma pontuao

69
referente a cada requisito. Foi utilizada a escala apresentada no Quadro 04,
conforme proposto Ribeiro (2001).
O grau de importncia da qualidade demandada, inserido na matriz
de qualidade, foi calculado por meio da mdia aritmtica de todas as
pontuaes obtidas no questionrio fechado.
Quadro 04 -Escala de importncia da qualidade demandada

Fonte: Ribeiro (2001)
7 Etapa: Desdobrar as caractersticas de qualidade
A equipe QFD se reuniu novamente e as caractersticas de qualidade
foram desdobradas para cada uma das qualidades demandadas. Essas
caractersticas de qualidade foram dispostas na parte superior da matriz da
qualidade.
8 Etapa: Estabelecer o grau de relacionamento entre os requisitos de
qualidade e as caractersticas de qualidade
Esta etapa contempla o preenchimento da matriz da qualidade. Os
itens da qualidade demandada so cruzados com os itens das

70
caractersticas de qualidade e so estabelecidas as intensidades dos
relacionamentos. A intensidade do relacionamento entre os itens da
qualidade demandada e das caractersticas de qualidade (DQij) podem ser
relaes fortes, mdias e fracas. Ribeiro (2001) sugere a escala
apresentada no Quadro 05.
Quadro 05 - Escala de relacionamento da qualidade demandada com as caractersticas de

qualidade (DQij). Fonte: Ribeiro (2001)
Segundo Ribeiro (2001), para quantificar estes relacionamentos,
podem ser utilizadas outras ponderaes. Os pesos que foram sugeridos
so aqueles propostos nos trabalhos de Mizuno & Akao (1994).
O estabelecimento das relaes feito respondendo a seguinte
questo: se a uma determinada caracterstica da qualidade X for mantida
em nveis excelentes, estar assegurada a satisfao da qualidade
demandada Y? Se a resposta for sim, ento a relao forte (9); se a
resposta for parcialmente, ento a relao mdia (3) e assim por diante
(RIBEIRO, 2001).
9 Etapa: Definir a Importncia das Caractersticas de Qualidade (IQj)
Nesta etapa feita a determinao da importncia de cada
caracterstica de qualidade. Isso feito considerando os relacionamentos

71
que as caractersticas de qualidade mantm com os itens da qualidade
demandada e tambm a importncia relativa destes ltimos. A frmula
(Equao 01) proposta por Ribeiro (2001) no possui unidade de medida.
(01)
Onde:
IQj = Importncia das caractersticas de qualidade (importncia
tcnica)
IDi* = Importncia da qualidade demandada
DQij = Intensidade do relacionamento entre os itens da qualidade
demandada e das caractersticas de qualidade.
10 Etapa: Definir o Grau de Dificuldade (Dj)
A dificuldade de se modificar as especificaes das caractersticas
de qualidade avaliada nesta etapa. Para esta avaliao foi utilizada a
escala proposta por Ribeiro (2001) conforme Quadro 06. Nota-se que
quanto mais fcil agir sobre a caracterstica de qualidade, maior a
pontuao. Isto ocorre porque so priorizadas as caractersticas que so
mais fceis de serem modificadas/ alcanadas.

72
Quadro 06 Escala de avaliao da dificuldade de atuao sobre as

caractersticas de qualidade Dj. Fonte: Ribeiro (2001)
11 Etapa: Priorizar as Caractersticas de Qualidade (IQj*)
A priorizao das caractersticas de qualidade realizada atravs do
ndice de importncia corrigido. Esse ndice calculado considerando a
importncia das caractersticas de qualidade e a dificuldade de atuao
sobre as caractersticas. Com este ndice podem ser identificadas as
caractersticas de qualidade que, caso desenvolvidas, tero um maior
impacto sobre a satisfao dos clientes.
Assim, a priorizao feita com base no ndice de importncia
corrigido (IQj*), o qual calculado por meio da Equao (02) proposta por
Ribeiro (2001).
(02)
Onde:
IQj* = Importncia corrigida das caractersticas de qualidade;
IQj = Importncia das caractersticas de qualidade (importncia
tcnica);
Dj = Avaliao da dificuldade de atuao.

73
4. RESULTADOS E DISCUSSO
Neste captulo so apresentados os resultados obtidos da aplicao
do mtodo descrito no Captulo 3, no processo de desenvolvimento de
embalagens da empresa pesquisada e, em seguida, realizada uma anlise
dos resultados obtidos.
Conforme informado no Captulo 3, foi iniciada a construo da
matriz de qualidade a partir do questionrio aberto para a obteno dos
requisitos de qualidade ou qualidade demandada dos clientes internos do
setor de desenvolvimento de embalagens.
Com as respostas obtidas, foi possvel realizar o questionrio
fechado para que os clientes internos, reas que aprovam a embalagem,
pudessem atribuir a pontuao a estes requisitos de qualidade de acordo
com o grau de importncia julgado por eles. Os requisitos de qualidade do
questionrio fechado e as definies para estes requisitos esto
apresentados no Quadro 07.

74
Requisitos de Qualidade ou
Definio
Qualidade Demandada
Conservar a integridade do Manter as caractersticas dimensionais e funcionais do produto
produto acondicionado.
"Evitar leses nas mos no Evitar leso nas mos do operador durante o manuseio da embalagem,
manuseio da embalagem que pode ser provocado por arestas cortantes, por exemplo.
"Evitar leses fsicas no final do Atender as condies de Ergonomia (embalagem no peso adequado, com
turno (brao, costas, etc.)" ala para facilitar o operador pegar a embalagem, etc).
Minimizar o custo da embalagem para no tornar o desenvolvimento do
No interferir na rentabilidade da
novo fornecedor no rentvel, pois o preo da embalagem considerado
autopea do novo fornecedor
no estudo de rentabilidade inicial.
Evitar itens de manuteno, tais como: rolamento, mola, etc. um
Custo de Manuteno baixo
requisito especfico para embalagem retornvel.
Procurar desenvolver embalagens que possam ser dobrveis ou
Ser desmontveis ou dobrveis desmontveis para minimizar o custo com o transporte, pois necessrio
minimizar o espao no caminho.
A embalagem precisa reportar a maior quantidade de peas possvel para
Acondicionar o maior nmero de
reduzir a quantidade de vezes por turno que o operador necessitar fazer
peas possvel.
novos abastecimentos na borda de linha.
A embalagem precisa dar sustentabilidade no transporte e dar
Poder ser empilhada configurao de empilhamento e arqueada (estvel) para movimentao
com a empilhadeira e estocagem.
A embalagem precisa facilitar a retirada das peas (por exemplo: a
Facilidade e rapidez no
embalagem descartvel precisa vim com tampa, caso contrrio, ser
descarregamento
necessrio o uso de um estilete para retirar as peas).
importante verificar o local da identificao e se a identificao est
Identificao correta
legvel.
"No acumular gua ou Toda embalagem, antes de seu carregamento, precisa estar vazia e livre
resduos" de qualquer impureza.
Quadro 07 Requisitos de Qualidade e Definies
A mdia aritmtica de todas as pontuaes que determinaram a
importncia de cada requisito foi disposta na Tabela 01.
Tabela 01 Pontuaes atribudas aos requisitos de qualidade

Qualidade Demandada ou Mdia do Grau de Segurana
PCP Manuf. Processo Qualid. Ergonomia
Requisitos de Qualidade Importncia (IDi) de Trabalho
Conservar a integridade do
produto 2,0 2 2 2 2 2 2
"Evitar leses nas mos no
manuseio da embalagem 1,7 1 2 2 1 2 2
"Evitar leses fsicas no final do
turno (brao, costas, etc.)" 1,6 0,5 2 2 1 2 2
no interferir na rentabilidade da
autopea do novo fornecedor 1,0 1 1 1 1 1 1
Custo de Manuteno baixo 1,0 1 1 1 1 1 1
Ser desmontveis ou dobrveis

0,8 1 1 1 0,5 0,5 0,5
peas possvel. 0,8 1 1 1 1 0,5 0,5
Poder ser empilhada 1,3 2 2 1 1 1 1
descarregamento 1,0 2 2 0,5 0,5 0,5 0,5
Identificao correta 1,0 2 2 0,5 0,5 0,5 0,5
No acumular gua ou resduos" 0,6 0,5 0,5 0,5 1 0,5 0,5
75
A Figura 14 apresenta a organizao da mdia aritmtica do grau de
importncia de cada requisito em ordem decrescente.
Mdia do Grau de Importncia (IDi)

0 0,5 1 1,5 2 2,5
Conservar a integridade do produto 2

Evitar leses nas mos no manuseio da embalagem" 1,7
Evitar leses fsicas no final do turno 1,6
Poder ser empilhada 1,3
no interferir na rentabilidade da autopea do novo fornecedor 1
Custo de Manuteno baixo 1
Facilidade e rapidez no descarregamento 1
Identificao correta 1
Ser desmontveis ou dobrveis 0,8
.Acondicionar o maior nmero de peas possvel 0,8
"No acumular gua ou resduos" 0,6
Figura 14 Requisitos de Qualidade em ordem decrescente
importante ressaltar que no foi colocado como requisito de
qualidade o item embalagem retornvel, pois este requisito j priorizado
ao se desenvolver uma nova embalagem. E embalagem retornvel somente
no escolhida se a mesma for economicamente menos vivel que a
embalagem descartvel.
A matriz de qualidade evidenciou que os requisitos dos clientes de
maior importncia no desenvolvimento de embalagens foram: conservar a
integridade do produto, evitar leses nas mos no manuseio da
embalagem" e evitar leses nas costas do operador no final do turno.
O requisito de qualidade conservar a integridade do produto
classificado por Kano (1984) como um requisito esperado pois quando
incorporado na embalagem, constitui uma presena bvia, porm, a sua
ausncia provoca insatisfao. Como garantir a integridade de produto

76
uma funo bsica da embalagem, foi o requisito mais importante informado
pelas reas. Se no for considerado este requisito no desenvolvimento de
embalagens, os clientes internos se sentiro extremamente insatisfeito.
Pde ser observada tambm uma grande preocupao dos clientes
internos com a ergonomia. Alm de este resultado ser devido ao fato da
maioria destes clientes internos serem ligados produo e ergonomia,
estes resultados refletem uma das principais causas de correes em
embalagens recm-desenvolvidas, conforme informado pelo setor que
desenvolve embalagens, pois essas embalagens precisavam ser
modificadas por terem sido identificados riscos de causarem leses nas
mos e nas costas do operador.
No interferir na rentabilidade da autopea foi um item que obteve
uma importncia intermediria, porque nenhuma destas reas possui
ligao com o setor de custos, porm, deve-se registrar que este resultado
condiz com o objetivo desta etapa do mtodo, pois se buscaram os
requisitos de qualidade mais importantes para estas reas. Em relao aos
aspectos de custo, depois de definidas as caractersticas de qualidade que
atendem as estes requisitos de qualidade, verificado se todos eles
podero ser atendidos. Isto depender dos impactos destes requisitos na
viabilidade econmica da embalagem.
As caractersticas de qualidade foram desdobradas pela equipe QFD
em conjunto com os representantes das reas que aprovam a embalagem,
obtendo-se o Quadro 08.

77
Qualidade Demandade Caracteristica de Qualidade

- no interferir na rentabilidade da
autopea do novo fornecedor
- Custo de Manuteno baixo; - Diminuir a quant. de acessrios
- "evitar leses nas mos no manuseio - Rentabilidade do desenvolvimento do fornecedor de autopea
da embalagem; - Dimenses conforme desenho
- evitar leses nas costas do operador - Livres de rebarbas, arestas cortantes ou qualquer elemento que
no final do turno"; possa provocar acidente durante o manuseio;
- "No acumular gua; - Design Ergonmico;
- Ser desmontveis (Baixar custo no - Resistncia da embalagem;
transporte); - Material de Qualidade certificada;
- Acondicionar o maior nmero de - Maximizar a quantidade de peas por embalagem;
peas possvel; - Impedir o contato entre as peas;
- Conservar a integridade do produto; - As partes usinadas e sensveis das peas no podero estar
- Poder ser empilhada; apoiadas na embalagem;
-Facilidade e rapidez no carregamento/ - Identificao Clara e legvel (Cdigo de Identificao e n de srie)
descarregamento;
- Identificao correta
Quadro 08 Caractersticas de Qualidade Desdobradas pela equipe
As caractersticas de qualidade desdobradas e as respectivas
definies esto apresentados no Quadro 09.
Caractersticas de Qualidade Definies

Minimizar a quantidade de acessrios (fita de arquear, saco
Diminuir a quantidade de acessrios
plstico, divisrias, cantoneiras, etc.).
Rentabilidade do desenvolvimento do Minimizar o custo da embalagem para que a mesma seja vivel
fornecedor de autopea economicamente.
O fornecedor da autopea precisa garantir que seu fornecedor de
Dimenses conforme desenho embalagem envie embalagem nas dimenses definidas no desenho
da embalagem.
Livres de rebarbas, arestas cortantes Eliminar rebarbas e arestas cortantes da embalagem para garantir
ou qualquer elemento que possa a segurana do operador no manuseio da embalagem.
provocar acidente durante o manuseio;
As dimenses da embalagem devem estar de acordo com as
Design Ergonmico
normas de ergonomia da empresa.
No pode eliminar pedaos devido a frico com a pea, deve
Resistncia da Embalagem proteger a embalagem no transporte.
O material de qualidade certificado garante o cumprimento da
Material de Qualidade certificada; especificao da embalagem (resistncia, fomigao, caso seja de
madeira, etc.).
Maximizar a quantidade de peas por embalagem para minimizar o
custo de mo-de-obra (a linha precisar ser abastecida menos
Maximizar a quantidade de peas por
vezes) e custo de transporte, sempre considerando o limite de
embalagem
estoque para a determinada pea e o espao reservado na borda
de linha.
No permitir o contato entre peas cujo impacto uma com a outra
Impedir o contato entre as peas
durante o transporte possa danific-las.
As partes usinadas e sensveis das No apoiar as partes usinadas e sensveis das peas na
peas no podero estar apoiadas na embalagem para evitar que sejam danificadas por algum impacto
embalagem; durante o transporte;
Identificao Clara e legvel (Cdigo de O cdigo de identificao da pea e o nmero de srie devero
Identificao e n de srie) ficar num local de fcil visualizao para o operador.
Quadro 09 Definies das Caractersticas de Qualidade
78
A Qualidade Demandada ou Requisitos de Qualidade foram inseridos
nas linhas no lado esquerdo da Matriz de Qualidade e as Caractersticas de
Qualidade foram organizadas na parte superior da Matriz de Qualidade para
a obteno do grau de relacionamento entre eles, conforme Quadro 10.
Livres de rebarbas, arestas cortantes ou

Caracterstica de Qualidade
Identificao Clara e legvel (Cdigo de

qualquer elemento que possa provocar
peas no podero estar apoiadas na

Rentabilidade do desenvolvimento do

As partes usinadas e sensveis das
Material de Qualidade certificada
Diminuir a quant. de acessrios
Dimenses conforme desenho
acidente durante o manuseio.

Resistncia da Embalagem
Identificao e n de srie)
fornecedor de autopea
Design Ergonmico
embalagem
embalagem
Requisitos de Qualidade
no interferir na rentabilidade da
autopea do novo fornecedor 9 1 9 1 1 1 1 1 1 9 1
Custo de Manuteno baixo 9 1 9 1 9 1 1 1 1 1 1
"Evitar leses nas mos no
manuseio da embalagem 3 1 1 3 3 9 9 3 1 1 1
"Evitar leses fsicas no final do
turno (costas, braos, etc.) 3 1 1 3 1 9 9 1 1 1 1
"No acumular gua ou
resduos" 1 1 1 3 1 3 3 1 1 1 1
Ser desmontveis ou dobrveis 3 1 9 3 3 1 1 3 1 1 1
peas possvel. 1 1 9 1 1 1 1 1 1 9 1
produto 3 9 1 9 3 3 1 9 9 1 1
Poder ser empilhada 3 9 9 3 9 1 1 3 1 1 1
descarregamento 9 1 3 1 1 3 3 1 1 1 1
Identificao correta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
Quadro 10 Grau de relacionamento entre os requisitos de qualidade e as

caractersticas de qualidade
Aps a definio do grau de importncia de cada caracterstica de
qualidade, determinao do grau de dificuldade de atuao sobre cada
caracterstica, foi realizada a priorizao das caractersticas de qualidade
que precisam ser consideradas na definio de novas embalagens. O
resultado pode ser visto na Matriz da Qualidade (Tabela 02).

79
Tabela 02 Matriz da Qualidade

Caracterstica de Qualidade
As partes usinadas e sensveis das peas no

Livres de rebarbas, arestas cortantes ou
Identificao Clara e legvel (Cdigo de

podero estar apoiadas na embalagem
qualquer elemento que possa provocar
Rentabilidade do desenvolvimento do

Material de Qualidade certificada
Diminuir a quant. de acessrios
Dimenses conforme desenho
acidente durante o manuseio.

Resistncia da Embalagem
Identificao e n de srie)
Grau de Importncia (IDi)

fornecedor de autopea
Design Ergonmico
embalagem
Requisitos de Qualidade
no interferir na
rentabilidade da autopea do 9 1 9 1 1 1 1 1 1 9 1 1,0
novo fornecedor
Custo de Manuteno baixo 9 1 9 1 9 1 1 1 1 1 1 1,0
"No machucar as mos no 3 1 1 3 3 9 9 3 1 1 1 1,7

manuseio da embalagem"
"Evitar leses fsicas no final
do turno (costas, braos, 3 1 1 3 1 9 9 1 1 1 1 1,6
etc.)"
"No acumular gua ou
1 1 1 3 1 3 3 1 1 1 1 0,6
resduos"
Ser desmontveis ou 3 1 9 3 3 1 1 3 1 1 1 0,8
dobrveis
Acondicionar o maior 1 1 9 1 1 1 1 1 1 9 1 0,8
nmero de peas possvel.
3 9 1 9 3 3 1 9 9 1 1 2,0
produto
Poder ser empilhada 3 9 9 3 9 1 1 3 1 1 1 1,3
Facilidade e rapidez no 9 1 3 1 1 3 3 1 1 1 1 1,0

descarregamento
Identificao correta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 1,0
Importncia das
caractersticas de 51,4 39,4 54,1 40,6 40,3 45,9 41,9 36,3 28,8 27,4 20,8
qualidade
Grau de Dificuldade 1,5 2 1 1,5 1,5 1 1 1 1,5 1,5 2
Priorizao
das caractersticas de 63,0 55,7 54,1 49,7 49,3 45,9 41,9 36,3 35,2 33,6 29,3
qualidade
As caractersticas de qualidade de maior prioridade foram: diminuir
a quantidade de acessrios, impedir o contato entre as peas, no
interferir na rentabilidade da autopea do novo fornecedor, ter dimenses
conforme desenho, resistncia, ser livres de rebarbas, arestas cortantes
ou qualquer elemento que possa provocar acidente durante o manuseio e
ter design ergonmico.

80
Estas caractersticas de qualidade foram as mais priorizadas por
possurem um grau de relacionamento muito forte com os requisitos de
qualidade mais importantes e por possurem um grau de dificuldade menor
de serem atendidas, em relao das demais caractersticas de qualidade.
Convm ressaltar que, aps classificar estas caractersticas de
qualidade em ordem decrescente de importncia, verificado a viabilidade
econmica da embalagem. Conforme esclarecido no fluxograma do
processo de desenvolvimento de fornecedores nacionais (Figura 12), no
Captulo 3. No processo de cotao da autopea, o fornecedor nacional
envia sua proposta comercial com o preo estimado de embalagem incluso
no preo-pea. Desta forma, o preo da embalagem no pode ultrapassar a
estimativa feita no incio do desenvolvimento.
Em relao aos benefcios encontrados com a aplicao do mtodo
no desenvolvimento de embalagens os principais so: reduo da
necessidade de realizao de modificaes na embalagem aps a
submisso da aprovao da embalagem prottipo, o aumento da satisfao
dos clientes internos, a melhoria da comunicao entre os setores
envolvidos na aprovao da embalagem e o fornecedor.
A principal dificuldade encontrada pela equipe foi a falta de
experincia com o uso do mtodo QFD, gerando a necessidade de um
perodo maior que o esperado para a confeco da matriz de qualidade.

81
5 CONCLUSO
A Matriz da Qualidade, aplicada no desenvolvimento de embalagens,
propiciou a interpretao das demandas dos clientes internos, ligados ao
setor de desenvolvimento de embalagens da empresa, e transform-las em
informaes sobre as caractersticas de qualidade desejadas.
Com a aplicao do mtodo QFD em embalagens de autopeas foi
possvel identificar aspectos importantes relativo embalagem que
normalmente no eram considerados na fase de definio da embalagem, o
que ocasionava constantes atrasos no cronograma de nacionalizao das
autopeas devido necessidade de alteraes na embalagem prottipo.
Com a construo da Matriz da Qualidade foi possvel identificar as
caractersticas gerais que precisam ser consideradas ao se desenvolver
uma embalagem para uma autopea.
A aplicao do mtodo QFD permitiu melhorar a comunicao entre
as reas envolvidas, o setor de desenvolvimento de embalagens e os
fornecedores de autopeas.
Com a aplicao do QFD antes da definio das embalagens, as
reas clientes puderam expressar suas necessidades e passaram de uma
posio reativa diante dos problemas com embalagens, detectados no
momento da aprovao, para uma posio pr-ativa, buscando solues
para solucionar os problemas apontados por eles e se comprometendo com
a reduo de modificaes na embalagem no momento da aprovao.

82
Convm ressaltar que o mtodo foi aplicado em embalagens cujas
autopeas no sofreram alterao ao serem desenvolvidas por fornecedores
nacionais; porm, pode ser observado pela anlise feita no Captulo 4, que
o os resultados podem ser aproveitados como guia na definio
embalagens de novas autopeas ou mesmo na melhoria de embalagens j
existentes.
Pode ser observado tambm que na montadora, o desenvolvimento
de produtos tem mais rigor que de embalagens, visto que h um
procedimento especfico da empresa para novos produtos e que o mesmo
no ocorre com embalagens. Com isto, a utilizao do mtodo QFD pode
contribuir para desenvolvimentos de embalagens, rea que geralmente
recebe menos ateno nas organizaes.

83
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Aplicação Do Método QFD No Desenvolvimento de Embalagens em Uma Empresa Automobilística

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UNIVERSIDADE DE TAUBAT

Byanca Porto de Lima

APLICAO DO MTODO QFD NO

Dissertao apresentada para obteno

BYANCA PORTO DE LIMA

APLICAO DO MTODO QFD NO DESENVOLVIMENTO DE EMBALAGENS EM

Dissertao apresentada para obteno do

Data: 12 de Dezembro de 2009

Prof. Dr Jorge Muniz Universidade de Taubat

Prof. Dr. Giorgio Giacaglia Universidade de Taubat

Prof. Jos Glenio Medeiros de Barros Universidade do Estado do Rio de Janeiro

Dedico este trabalho ao meu noivo Eduardo pelo amor e carinho e,

O objetivo deste trabalho analisar a aplicao do mtodo conhecido como

Palavras-chave: Desenvolvimento de Embalagens. Desdobramento da Funo

Keywords: Packaging Development. Quality Function Deployment. Supplier

Figura 01 - Cadeia de suprimentos e os processos associados

Quadro 01 - Requisitos dos Clientes

Tabela 01 Pontuaes atribudas aos requisitos de qualidade

Atualmente, a sobrevivncia de uma empresa, seja do setor

industrial ou de servios, exige que seja criado, no ambiente de trabalho, a

cultura de procurar pela qualidade. Esse um requisito essencial para a

competitividade (RIBEIRO, 2001).

O termo competitividade definido por Agostinho (1995) como sendo

a capacidade da organizao em oferecer ao mercado produtos ou servios

capazes de motivar os consumidores a escolh-la como fornecedora, em

detrimento das alternativas de suprimento disponibilizadas por organizaes

concorrentes. Desta forma, a competitividade da empresa est diretamente

relacionada ao grau de exigncia dos consumidores, do desempenho dos

produtos (qualidade, preo, confiabilidade) e do desempenho das empresas

que fabricam e comercializam esses produtos (pontualidade e confiabilidade

de entrega, rede de distribuio, imagem).

Esta era da competitividade alterou de forma significativa a lgica de

produo, passando-se estratgia de market in, onde o foco voltado

para o cliente. O objetivo desenvolver produtos com maior valor agregado,

uma vez que o mercado encontra-se com uma capacidade de fornecimento

maior que a demanda. Isso fez com que o gerenciamento, nas

organizaes, passasse a ser orientado pelas necessidades do cliente

Ao longo dessa evoluo, desenvolveram-se ferramentas e mtodos

para sistematizar a obteno de resultados satisfatrios. Um desses

mtodos foi o QFD, idealizado com o objetivo de assegurar uma vantagem

competitiva s organizaes que pretendem conquistar o cliente por meio de

um melhor planejamento de seus produtos e servios (RIBEIRO, 2001).

A aplicao do mtodo conhecido como Desdobramento da Funo

Qualidade, em ingls, Quality Function Deployment (QFD), para o

desenvolvimento de novos produtos e na rea de servios, uma das

respostas s exigncias do mercado, pois auxilia na traduo das

necessidades do consumidor em linguagem e requisitos tcnicos para a

produo de bens e servios.

auxiliar no processo de desenvolvimento de produtos, traduzir e transmitir

as necessidades e expectativas dos clientes, garantir a qualidade do

produto durante seu processo de fabricao ou, ainda, atuar na melhoria

dos produtos j existentes e no planejamento da qualidade. O mtodo QFD

assumiu um papel estratgico, sendo considerado uma arma competitiva,

para identificar necessidades dos clientes e pontos fortes e fracos da

organizao (GARVIN, 1992).

O mtodo QFD muito utilizado pelo setor automotivo no

desenvolvimento de produtos; no entanto, no comum se observar a

utilizao do QFD no desenvolvimento de dispositivos e equipamentos de

apoio produo, como, por exemplo, embalagens e equipamentos de

1.1 NATUREZA DO PROBLEMA

Com dezenove montadoras instaladas no pas e centenas de

fornecedores, a indstria automotiva brasileira movimenta um grande

nmero de componentes nacionais e importados. Entretanto, observa-se