PP004
CASO: Punta Sal Beach Resort. Un Hotel de no funciona
Carlos ha planeado su nuevo negocio con mucho
cuidado. l ha decidido entrar al negocio del
turismo y resorts, comenzando con su propio
hotel en el balneario de Punta Sal, que en los
ltimos aos ha tenido un desarrollo inmobiliario
y turstico muy grande. Un paisaje precioso, clima
agradable, playas cristalinas y fcil acceso. Carlos
contrat a un empresa de investigacin de
mercados especializada en hotelera y con los
resultados del estudio contrato a un consultor
experto en hoteles de veraneo. Carlos pens que
estableciendo los precios 25% ms bajos que su
competencia, l podra atraer a muchos visitantes
durante todo el ao. Con esa idea, era necesario
tener los costos muy bajos. Al mismo tiempo
considero que los elementos claves del xito eran
un hotel impresionante de 160 habitaciones, dos
salones para convenciones, una preciosa playa
privada y un restaurante gourmet.
El Punta Sal Resort (PSR) abri sus puertas en
octubre del 2015. La campaa publicitaria
funcion muy bien. Antes de la inauguracin se
hicieron reservas para todas las habitaciones por
los siguientes 6 meses. Para junio se haban
cancelado muchas reservas y la ocupacin se
redujo al 50% comparado con el 70% de
ocupacin de sus competidores. Debido a que la
estrategia de Carlos era llenar el hotel, incluso en
la temporada baja, las perspectivas del hotel no
se vean bien.
Carlos estaba sentado solo en su oficina. Todos
los reportes sobre las actividades del Hotel
estaban a la vista. l no tena dudas que la
respuesta a la pregunta qu es lo que
realmente sali mal en PSR? estaba escondida
en alguna parte en los inmensos archivos de
reclamos de los clientes, ms que en los anlisis
de gestin que haban preparado sus asistentes.
Los reclamos fueron clasificados en categoras:
Haban 204 reclamos respecto al restaurante, 166
respecto al lento servicio de los ascensores, 125
respecto a las colas para el check-in o check-out,
94 reclamos respecto a los servicios de limpieza y
atencin de las habitaciones, 27 reclamos por el
pequeo tamao de las habitaciones, 17
reclamos por lenguaje inapropiado de algunos
Version Original G-Roy Hotel tomado de Management Dilemmas. The Theory of Constraints Problems Identification and Solutions. Eli Schragenheim.
Adaptado y traducido por: Roland Leidinger
Caso PP004 Punta Sal Resort v3.docx
empleados y 10 reclamos respecto al mal
funcionamiento de algunos equipos. Carlos
pensaba sobre los supuestos bsicos que
estuvieron en el planeamiento del hotel. l
asumi que los clientes que vienen a un resort
tan bonito, preferiran una habitacin ms chica a
cambio de una reduccin sustancial del precio. l
estaba preparado para recibir reclamos respecto
al tamao de las habitaciones.
Lo que le sorprendi fueron los otros reclamos.
La mayor sorpresa fue el restaurante. La gran
mayora de reclamos fue la dificultad o ms bien
la imposibilidad de conseguir una mesa libre.
Carlos visit muchos otros hoteles-resort y
encontr que en promedio solo el 51% de los
huspedes utilizan el restaurante para la cena o
el almuerzo, durante las 2 horas en que los
huspedes utilizan el restaurante para tomar sus
comidas. l decidi planear el restaurante ms
amplio para 61% de la ocupacin total del hotel.
No obstante, hubo muchos reclamos por tener
que esperar demasiado para obtener una mesa.
Sin embargo l pudo confirmar que en realidad
solo el 45% de los huspedes intentaron comer
en el restaurante durante las horas pico.
Carlos se senta molesto. l saba que los clientes
tenan razn. l contrat a dos buenos chefs para
manejar el restaurante. Les pag buenos salarios,
pero lo que obtuvo fueron reclamos porque la
cocina era muy chica y la presin muy alta. La
historia de los ascensores era similar.
Los 3 elevadores fueron calculados
cuidadosamente para servir la demanda de las
160 habitaciones en 6 niveles. No eran
suficientes. Durante unos pocos das tuvieron
problemas tcnicos con uno de los elevadores,
pero el problema se solucion rpidamente. El
nmero de reclamos se redujo, pero siguieron
llegando reclamos por las demoras.
Qu est mal con PSR?
Cul es el problema de fondo?
Cmo debo disear el hotel para que tenga
utilidades sin desperdiciar dinero?