Comunicacin Organizacional

Profesor Eva Orellana

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1. Anlisis de las tendencias que se dan al interior y exterior de la

organizacin

Anlisis de las tendencias internas:

Para el caso de Energa Casablanca S.A se busca adecuar su quehacer sobre la

base de las nuevas tendencias, sus dueos estn influyendo muy fuertemente
en ambientes que ofrezcan un desarrollo del trabajador, que le permitan ir
creciendo, por ejemplo a travs de becas de estudios, intercambios con
empresas coligadas, entregar beneficios laborales, incentivos por el logro de
metas, entre otros.
Para el caso de la seguridad y de los riesgos ambientales la empresa se ha
visto en la necesidad de ir implementando nuevas polticas de cuidado del
medio ambiente, ha contratado un Ingeniero medioambiental que ha
establecido polticas de intervencin de zonas donde existe flora y fauna,
respecto a lo que es seguridad se trabaja con estndares norteamericanos que
procuran que todas las actividades emprendidas sean realizadas con
responsabilidad y con el mximo de seguridad.
Otra tendencia interna corresponde a ofrecer una libertad de horario de trabajo
por sobre el trabajo en base a objetivos, ms que sobre rutinas cclicas las
cuales no siempre son efectivas en cuanto a productividad, es por eso que en
reas no crticas interviene ofreciendo que los trabajos sean en base a
conseguir objetivos, y si el mismo est cumplido tener la libertad de poder
utilizar dicho tiempo como personal.
Otro concepto que trabaja la empresa corresponde a la integracin familiar, ya
que ha participado permanentemente en el proceso de Mejores empresas de
padres y madres que trabajan en el cual siempre han sido destacados, han
implementado polticas de postnatal flexible, salida ms temprano el viernes,
das de padres y madres con hijos y una actividad de fin de ao de navidad.

Anlisis de las tendencias Externas:

Un cambio de gobierno siempre va a generar un poco de incertidumbre a nivel
empresarial, dado que los nuevos gobiernos establecen nuevas polticas
sociales las cuales al tener que obtener nuevos recursos buscan aplicar nuevos
aranceles en los grupos productivos, todo esto obviamente va a ir reduciendo
su cuota de utilidad, por lo tanto las empresas son cautas es un cambio de
gobierno y tienden a contraer la inversin.
Tal como se mencion en el punto anterior reformas fiscales y previsionales,
hace que las empresas vaya aumentando su carga impositiva, y en un mercado
tarifariamente regulado como el de la electricidad, dichos aumentos son
equilibrados con ajustes remuneracionales o de dotacin.

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Los cambios tecnolgicos van a ir obligando a las empresas a que si

antiguamente un medidor deba soportar solo ciertos componentes
electrnicos, hoy son ms del doble en el hogar y que estn permanentemente
prendidos, por lo tanto la carga energtica per cpita ha ido aumentando y
dicho aumento significa ir adecuando las lneas de transmisin para soportar
ese consumo y mantener la distribucin constante dado que se ha convertido
en un servicio bsico para un hogar.
Organigrama

Tipos de Comunicacin:

Comunicacin Vertical

Descendente: dentro de este tipo de comunicacin, encontramos que es

principalmente de carcter formal, usa un lenguaje estructurado y es de
carcter informativo. Ocupa en gran medida la va electrnica, es decir, email y
se utiliza principalmente para transmitir ideas, dar rdenes, consultar
opiniones, solicitar informacin. Otro medio de comunicacin vertical es la
Intranet, la cual es mucho ms masiva y tiene una retroalimentacin ms
acotada, sin embargo es utilizada para informar lineamentos generales o
proyectos en forma ms amplia. Finalmente, y una de las formas ms utilizadas
para transmitir informacin, corresponde a la va oral ya sea en reuniones o
cara a cara, en donde el superior entrega algn tipo de instruccin especfica o
realiza requerimientos.

Ascendente: dado el tamao de la organizacin, se ocupan dos vas que son las
de email y la verbal, principalmente los trabajadores la utilizan para realizar
requerimientos o solicitar informacin adicional para realizar su trabajo. Dada
la caracterstica del tamao de la organizacin los mensajes utilizan un
lenguaje formal, estructurado y con mensajes claros y precisos.

Horizontal: la comunicacin horizontal es de carcter informal, a no ser que

exista alguna reunin programada que signifique un cambio de lenguaje, como
por ejemplo algn tipo de reunin de coordinacin entre pares, sin embargo
existe y favorece la condicin de tamao de la organizacin para la emisin de
mensajes informales, sin demasiada estructura, mantenindose los mrgenes
de respeto y con una trato ms libre.

Diagonal: dada la estructura, existe comunicacin diagonal, la cual es utilizada

para obtener informacin o entregar alguna respuesta especfica, la estructura

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no es tan rgida, funcionalmente hablando por lo que le permite a los

integrantes de la organizacin y en ausencia de algn superior utilizar este tipo
de comunicacin para conseguir respuestas ante los requerimientos de alguna
rea o de algn cliente, el lenguaje utilizado es formal.

Rumor: El rumor son mensajes informales, inciertos, confusos que circulan

entre el personal. Se trata de noticias y/o comentarios, verdaderos o falsos,
que circulan por diferentes canales, el ms comn es el que circula de forma
verbal. Carecen de fundamento y en su difusin los empleados que los
trasmiten filtran y seleccionan aquellos detalles que mayor impacto les causan,
distorsionando el sentido del mensaje original, el nivel del rumor en energa
Casablanca no es inexistente, sin embargo sus niveles son bajos dada la
cantidad de trabajadores, adems que se busca la instancia para que los
trabajadores sean, los que ante una pregunta, puedan acceder a preguntar a la
Jefatura que corresponda.

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Esquema de Comunicacin

Gerente
General

Gerente de
Operacione
Comunicacin Descendente s

Ingeniero
Administrad de EH&S
or Zonal

Comunicacin Diagonal

Zona
Jefe Oficina Jefe Ing. Venta Rumor
Comercial Distribucin de Servicios

Comunicacin Horizontal

Asistentes Comunicacin Ascendente

Servicio al Tcnicos
Cliente

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Mapa de Pblicos

Dimensiones
Conocimiento
Dimensin Influencia en la Difusin de la Intereses de la
Estratgica Opinin Pblica Imagen Econmicos Organizacin CN
Es T Co Pr Me Ne De Ge Tra In De Pr Al Po Co Es Fu Fo Su
t. c y e d u t n n e s o i t m t n r p
1,3
Altos Directivos 5 5 5 5 5 2
1,2
Mandos Medios 5 4 5 5 5 6
1,2
Trabajadores 5 4 5 5 5 6
Accionistas e 1,0
Inversionistas 5 2 3 5 5 5
Entidades 0,7
Financieras 5 0 1 5 3 4
Clientes 1,1
Tradicionales 5 5 5 5 2 6
Grandes 1,2
Clientes 5 5 5 5 3 1
Clientes 0,3
Potenciales 1 1 3 1 1 7
Lderes de 1,0
Opinin 2 5 5 5 2 0
1,0
Opinin Pblica 3 5 5 4 2 0
Medios de 0,9
Comunicacin 3 5 5 2 3 5
1,0
Sindicatos 3 3 3 5 5 0
0,2
Competencia 1 1 1 1 1 6
Comunidad 1,0
Local 5 5 5 3 1 0

Leyenda

Dimensin estratgica para la empresa

o Pblicos estratgicos = bsicos

o Tcticas = no vitales

o Coyunturales

Influencia en la opinin pblica:

o Prescriptores: lderes de opinin con influencia directa

o Mediadores: influencia no directa, pero s pueden transmitir

valores

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o Neutros: su opinin no genera ningn impacto

o Detractores: simple opinan negativamente de la empresa (hay

que evaluar cul es su real influencia)

Difusin de la Imagen

o Generadores: crean imagen positiva para la empresa

o Transmisores: Difunden la imagen de la empresa de manera

positiva (multiplicadores)

o Inertes: La empresa no les produce ninguna reaccin

o Destructores: Dispuestos a descalificar en todo momento

Intereses econmicos:

o Providencia: muy beneficioso para intereses

o Aliados: comparten su inters con la empresa

o Potenciales aliados: fundadas expectativas de ser aliados.

o Competencia: son la competencia de la compaa, no

necesariamente tengan malas intenciones pero saldrn
beneficiados con cualquier efecto negativo hacia la nuestra
compaa.

Conocimiento de la organizacin

o Estructurales: informacin que abarque a toda la compaa

o Funcionales: informacin circunscrita a la realizacin de tareas

particulares

o Formal: conoce a la empresa desde sus aspectos formales

(estructura legal, accionistas, etc.)

o Superficial: informacin de aspectos parciales

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Dimensin
Estratgica - Influencia en la Opinin Pblica -
Difusin de la Imagen - Intereses Econmicos y Conocimiento de la Organizacin
1.40
1.20
1.00
0.80
0.60
0.40
0.20
0.00

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Medios de Comunicacin Internos existentes:

Soportes Internos de Comunicacin

Cartas

Se utilizan para comunicar temas especiales y muy importantes, y deben estar

firmadas por el mximo responsable de la organizacin, solo son ocupados
para situaciones especficas y para dar respuesta a mensajes externos.
Tienen la ventaja de ser personalizadas (lo cual brindar un sentimiento de
pertenencia y protagonismo). Es un medio comunicacional econmico, directo,
rpido e ntimo.

Circulares, Memos
Son notas internas y no tienen por qu estar coordinadas por el rea de
Comunicaciones Internas, se asocia a mensajes de carcter general y
procedimientos.

Correo Electrnico
Es un medio de comunicacin muy rpido, su uso es muy masivo. Se utilizan
para enviar informacin detallada y especfica. Es una comunicacin muy
econmica y beneficiosa, sin embargo tambin se producen extremos
abusando en la cantidad de mensajes, los cuales en mltiples oportunidades
no pueden ser ledos por el receptor.

Intranet

(Internet pero interna) Tiene como ventaja que es un medio muy rpido e
instantneo y pueden comunicarse todos aquellos que tengan su computadora
conectada a la red de la organizacin. Se envan y reciben mensajes on-line,
adems de publicarse diversos mensajes se realiza un nexo entre los principios
y valores de la organizacin y los colaboradores.

Lnea Abierta O Lnea Directa

Es una lnea telefnica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas,
sugerencias, temores, etc. en un contestador sobre temas de tica, esta lnea
permite que el trabajador pueda consultar o plantear problemas ticos
relacionados con su trabajo y obtener respuesta ante sus inquietudes.

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Reuniones de Coordinacin
Son reuniones que se realizan en torno a las Jefaturas para coordinar tareas,
funciones o resolver problemas en equipo. Se puede realizar semanal,
quincenal o mensual en fecha y horario pre-fijados. Este sistema de
comunicacin oral tiene la ventaja de que cada uno podr darle su tono
especial y personal, la rapidez, es econmico y tiene una respuesta al instante.
Son muy interesantes ya que el Jefe tiene la posibilidad de aprender de sus
subordinados por medio de las inquietudes, propuestas o pensamientos que
stos le transmiten.
Los temas a tratar sern abiertos, pero no se permitir tratar temas que
conlleven un beneficio personal.
Puede hacerse un resumen de lo tratado en la reunin y editarse luego en el
house organ.
Debe llevarse un registro de lo hablado y de las soluciones que se
implementaron luego de plantear los problemas.
Para los empleados es una gran oportunidad para ser escuchados y escuchar la
informacin de boca de sus jefes.
Para jefes y empleados es la oportunidad de encontrarse y replantear
determinados temas, afirmar el objetivo de la organizacin y trabajar juntos
para lograrlo.
Estas situaciones de comunicacin es un entrenamiento para interactuar e
intercambiar opiniones.

Quin gestiona la Comunicacin?

La comunicacin dentro de Energa Casablanca es manejada de manera
independiente por cada una de las reas. Es decir, los mensajes son emitidos
segn la necesidad particular de un sector especfico sin ningn control o
identidad entre stos, adems ser asesorados en Relaciones Pblicas por una
empresa coligada.
Qu hace?
Como se dijo en el punto anterior no se toman muchas acciones en materia
comunicativa en esta empresa ya que stos son emitidos de manera
independiente.
Cmo?

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Por lo general la comunicacin es directa, por correo electrnico o a travs de

algn soporte en especfico.

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FODA COMUNICACIONES

Fortalezas

La identidad de Energa Casablanca dentro de su comunidad es slida y

reconocido dado su actividad de tipo monoplica, por lo cual le es fcil
comunicarlas.
Cuenta con asesora en Relaciones Pblicas lo que permite que se d a
conocer, en cuanto a la labor social que realiza y de esta forma se puede
vincular con el medio y la comunidad con la que se relaciona.
Las actividades navideas que realiza la empresa para los hijos de sus
colaboradores, fortalece la imagen interna.
La empresa cuenta con una base de datos de su pblico consumidor el cual
permite mantener una comunicacin ms directa con el mismo.

Debilidades

Falta de comunicacin entre la Gerencia y sus pblicos internos.

No hay materiales como boletn informativo escrito, buzn de sugerencias que
hagan que los empleados se sientan identificados con la empresa.
Exceso de informacin.

Oportunidades

Promover reuniones en las que participen todos los colaboradores de la

organizacin (personal administrativo y operarios) permitiendo que se
conozcan entre ellos y consolidando la relacin horizontal.

Amenazas

Rotacin de personal, dado que sienten que no poseen mayor oportunidad de

crecimiento dentro de la misma empresa, lo que genera dificultades al
transmitir los mensajes, ya que se debe constantemente inducir.

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Diagnstico
La empresa posee una identidad corporativa definida en la zona, lo cual
representa la personalidad de la empresa, en el caso de Energa Casablanca
dicha personalidad debera reflejar una actitud continua de servicio y
preocupacin por sus afiliados. Lo anterior, para ser consecuentes con la
misin que esta organizacin tiene. La debilidad que se encuentra en este
sentido es la poca participacin que tienen los clientes como eje central en el
negocio en cuanto a mejoramiento de los servicios.
La comunicacin interna posee un flujo adecuado, su estructura se encuentra
presentada por sus soportes, la cantidad de medios internos, email, intranet y
reuniones semanales, son adecuados por lo tanto permiten que la informacin
fluya correctamente impidiendo que existan dificultades para la transmisin de
mensajes, estos son captados adecuadamente para la realizacin de las tareas,
sin embargo existen mensajes que van desde el rea comercial al rea
operativa y que no son muy bien entendidos, lo que genera desmotivacin
para realizar trabajo en equipo y como consecuencia va afectando a la cultura
organizacional.
Pensando en que Energa Casablanca es una organizacin de carcter
monoplica dentro de la zona de concesin, para que pueda ser competitiva
pensando en los cambios de tecnologa como de portabilidad elctrica, la
empresa debera establecer estrategias de mantencin de sus clientes,
mantenindolo informado de las mejoras en la calidad de servicio y en la
distribucin del mismo, ayudando a clarificar las dudas que el mismo posea.
La reputacin organizacional se puede mejorar al enfocarse en generar al
cliente con espacios donde pueda contactar de manera directa a personas de
la empresa en caso de tener dudas sobre algn tema; esto genera cercana y
hace ver a Energa Casablanca como una organizacin ms cercana.
Cabe recordar que la reputacin organizacional es lo que la gente piensa y cree
de algo en el largo tiempo, por lo cual iniciar estos planes mejorara
progresivamente lo que las personas creen de Energa Casablanca.
Los soportes comunicacionales de la empresa son los adecuados de acuerdo a
al nmero de trabajadores que posee la empresa, los trabajadores pueden
hablar directamente con un superior para consultar algo, as como tambin
para recibir alguna instruccin directa, ahora bien cmo se diagnostica lo
anterior, es en base a la proporcin que se produce, esto es hay 20
trabajadores, por lo que la proporcin podra llegar a ser 1 a 19, lo cual es
posible y adaptable a cualquier soporte comunicacional, sin embargo esto
difiere cuando tenemos a la organizacin como unidad en relacin con la
comunidad ya que la proporcin es de 1 a n, lo cual puede generar un mayor
grado de insatisfaccin dada la gran cantidad de receptores o demandantes de
informacin, por lo que si los soportes son insuficientes puede generar un
problema para la empresa.

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Las opiniones de la personas en las empresas monoplicas, por lo general, no

son las ms retroalimentadas, para esto actualmente Casablanca utiliza el mail
y web.

Finalmente se cree que la empresa debiera manejar un estndar ms amplio y

transversal de la identidad corporativa creando una identidad unificada a la
hora de transmitir mensajes, ya sea dentro como fuera de la organizacin.
Se debe procurar que el exceso de mensajes no genere un efecto rebalse de
los conceptos importantes, hoy en da algunos medios son usados demasiado,
al punto de que los mensajes no son capaces de ser absorbidos en su totalidad,
lo que hace que no se puedan leer ni comprender como se espera.
El diagnstico desarrollado nace a partir del anlisis interno de la organizacin
y sobre la aplicacin de una encuesta de clima en la cual se midieron factores
comunicacionales y factores de clima, propiamente tal.

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Plan de Comunicacin Interno

A partir de la pregunta Qu valores, principios, procedimientos y

comportamientos debemos crear para lograr nuestra misin? se estructura el
punto de partida del programa estratgico de comunicacin interna. As, para
cumplir con la misin de Energa Casablanca, los empleados deben estar
actualizados en todos los asuntos de la empresa y cada uno de stos debe ser
el reflejo de valores de calidad, confianza y excelencia en las relaciones con los
clientes y con otros colaboradores.
La meta ms importante del plan de comunicacin interna es fomentar la
cultura organizacional a travs de la comunicacin: Promoviendo el trabajo en
equipo, el sentido de pertenencia de los empleados con la empresa y la
transmisin de informacin veraz, precisa y oportuna; garantizando el mejor
desempeo de los empleados.
Es importante crear un clima laboral, en el que predomine la confianza y las
buenas relaciones entre empleados, y, en consecuencia, optimice los procesos
de calidad y productividad de cara a los clientes externos.
El personal interno orientado por los principios del trabajo en equipo y por la
identidad organizacional har posible alcanzar el principal objetivo: alimentar
los sueos de los clientes internos.

Objetivo general
Disear un programa estratgico de comunicacin interna que facilite la
transmisin de informacin, integracin y motivacin de los diferentes pblicos
internos de Energa Casablanca.

Objetivos especficos
Implementar en un 100% canales o medios de comunicacin internos
formales efectivos, que faciliten el desarrollo, la coordinacin y el cumplimiento
formal de tareas que beneficien a la organizacin y, que reduzcan la aparicin
de canales informales, como el rumor en aras de mejorar el clima
organizacional y el ambiente laboral.
Fomentar en un 60% el uso de los medios de comunicacin internos
existentes, involucrando al personal activamente en el diseo de forma y
contenidos de cada uno de ellos.
Fomentar en un 100% relaciones eficientes entre los pblicos internos de
Energa Casablanca que redunden en un clima laboral armonioso.
Informar en un 100% de forma clara, precisa y oportuna con el fin de
disminuir la prctica del rumor dentro de Energa Casablanca.

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Promover una cultura empresarial que fomente el sentido de pertenencia en

los empleados de la organizacin, adoptando y apropindose de los valores
organizacionales (misin y visin), mensajes institucionales y, todo tipo de
informacin acerca de la empresa.

El programa, de acuerdo a lo anterior, est orientado al mbito institucional y

al mbito organizacional: Por un lado, en el mbito institucional el programa
busca fortalecer la identidad, los valores corporativos y el sentido de
pertenencia en cada uno de los pblicos internos de Energa Casablanca y, de
otro lado, en el mbito organizacional se pretende la integracin del personal
de las diferentes reas internas de Energa Casablanca, a travs de actividades
que los motiven a alcanzar las metas de la empresa.

Plan de Acciones
La Estrategia de Comunicaciones definida en este proyecto, contemplar la
necesidad de superar las improbabilidades de la comunicacin con un plan de
accin efectivo. Esto supone hacer:
1. Reforzamiento de la comunicacin de las prcticas claves de liderazgo.
2. Reiteraciones y uso de diferentes canales.
3. Nuevas formas de motivacin, que llamen la atencin de quienes an
no se sienten partcipes de esta propuesta.
Los canales a utilizar sern tanto presenciales como mediatizados. Su eleccin
se har en funcin de alcance y efectividad para el tema tratado. Aqu una
descripcin de las principales instancias y medios.
Agenda de Liderazgo es la programacin de reuniones a travs de las cuales se
entregan presencialmente las orientaciones sobre la estrategia corporativa, las
metas y sus niveles de avance. Parten por la reunin de Gerente de la Empresa
con los lderes, y se replican a travs de reuniones en cascada hacia todos
los niveles de la organizacin. La agenda principal tiene una regularidad
mensual y se complementa con desayunos o cafs de lderes con grupos de
colaboradores, y visitas a terreno.
Da a Da es un boletn interno en formato escrito y audiovisual de periodicidad
diaria. Se publica en un sitio en la Intranet y es promovido mediante un mailing
de titulares que llega a las casillas de correo electrnico de todos los
empleados. Tiene una versin liviana que puede leerse desde el telfono mvil.
Las notas pueden ser comentadas y votadas por preferencia.
Intranet es la red interna de navegacin y acceso a sitios y aplicaciones que
permiten a la organizacin comunicarse, coordinarse y trabajar.
Endomarketing consiste en tcnicas de publicidad y marketing relacional
aplicadas a objetivos de comunicacin interna

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SMS: plataforma de comunicacin interna sobre mensajes de texto

Induccin: instancia de bienvenida y capacitacin de los nuevos empleados.

Accin Medio/ canal

prcticas de Empoderar
Videos sobrelas y Encuentro de
Desafiar. Actuacin sobre prcticas
habituales Lderes
en los equipos, que demuestra
conductas
correctas e incorrectas.
El Gerente lo presenta y comenta en
el
Encuentro de Lderes.

Determinar el canal preferente para

la comunicacin de cada mensaje por
servicios/unidades.

Crear instruccin para la difusin interna

peridica de la plantilla de personal Mensual
actualizada. / Correo

Lanzamiento de la Wiki de Casablanca

como Da a Da
espacio global
colaborativo. Intranet
Publicacin de los contenidos de la Wiki y
realizacin de campaa interna para
impulsar a
los colaboradores a utilizar esta
herramienta
corporativa.
Lanzamiento de Ncleo como espacio
local Capacitacin
colaborativo, cultura digital
2.0. Evento especial
Plataforma digital instalada en Intranet,
que Intranet
permitir a los empleados escribir
blogs,
compartir documentos, impulsar ideas,
generar
hilos de conversacin sobre temas de
inters.
Reconocimiento especial a los empleados
que Da a Da
ms contribuyen a estos Un Aplauso para Ti

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espacios.
Seleccin de las personas ms activas
en
espacios de colaboracin para
reconocerlas
pblicamente.
Endomarketing espaci
en os comunes y de Espacios
apoyo a eventos especiales (pendones,
grfica, Eventos
entregables)
Elaborar plan de acogida al nuevo
trabajador Documentos
especiales

Instalacin de campaa publicitaria

interna en
edificio
corporativo Casino
Baos
Convocatoria capacitacione
s a talleres, s,
Concursos

La Responsable de estas actividades ser la persona de Recursos Humanos, la

que estar encargada de velar por el cumplimiento del cronograma, sin que
esto conlleve que tenga que realizar de manera directa las tareas planteadas,
para las que ya se han asignado responsables (excepto aquellas en las que le
corresponda). Este seguimiento se har con el respaldo del Gerente, quien visa
el presente documento y a quien se comunicarn peridicamente los
resultados de su cumplimiento, semestralmente el primer ao y anualmente en
los siguientes, a menos que hubiera alguna circunstancia extraordinaria que as
lo requiera.

Seguimiento, control y auditora a la estrategia de comunicacin interna

Trimestralmente el rea de personal, de manera conjunta con la Gerencia,
desarrollar una evaluacin sobre el desarrollo y el impacto de la estrategia.
La evaluacin se desarrollar utilizando las herramientas disponibles y
privilegiar el uso de tecnologa.

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Plan de Comunicacin Externo

Una vez potenciado el trabajo en forma interna procederemos a trabajar en el

aspecto interno de la organizacin a modo de reflejar el resultado de los
procesos interno en la generacin de relaciones coherentes con el quehacer de
la organizacin.

Objetivo General: Generar un enlace comunicacional entre el personal y su

quehacer y el pblico usuario de la organizacin.

Objetivos Especficos:
Que el 35% del pblico usuario residencial y vacacionista perciba el
inters de la compaa por entregar un servicio eficiente y eficaz en
cuanto a las dudas existentes de calidad de servicio
Que el pblico usuario vacacionista y residente aumente el uso de la
pgina web en un 25%.
Que el 40% del pblico objetivo reconozca los servicios proporcionado
por la compaa y su consecuente inters por la comunidad.

2.- ESTRATEGIAS A UTILIZAR

ESTRATEGIA INFORMATIVA: Tiene como objetivo principal, dar a conocer que la
informacin necesaria para el usuario del servicio elctrico se encuentra, en el
sitio habilitado en la pgina Web de la Compaa (http://www.casablanca.cl) y
adems entregar informacin de la mesa de atencin al cliente (MAC). Estos
dos sistemas de entrega de informacin al usuario darn respuestas a
consultas sobre procedimientos, sistemas de pago, acerca de temas
relacionado con el funcionamiento de la Compaa, adems para entregar
sugerencias y entregar informacin del sector.
ESTRATEGIA PERSUASIVA: Esta estrategia, tiene como objetivo, que el pblico
reconozca a Energa Casablanca, como una empresa de servicios, dispuesta a
ayudar a la comunidad en donde su gestin busca un acercamiento a las
necesidades del usuario.
Persuadir, entonces al cliente para que llame a la mesa de atencin al cliente y
para que ingrese a la pgina web, para que de esta manera resuelva la
mayora de sus inquietudes.

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Accin 1: PAGINA WEB

Estrategia: Informativa y persuasiva.

Objetivo: Lograr que el pblico pueda gestionar con mayor rapidez sus pagos y
consultas, a su vez que perciba a la compaa como comprometida.
Pblico Objetivo: Vacacionistas y usuarios del servicio en general.

Justificacin: El sistema en lnea ayudara principalmente al cliente que reside

en la zona o que la mayor parte del ao se encuentra afuera y posee una
parcela de agrado o de vacaciones, ayudndole a cancelar a tiempo y podr
consultar por diversos temas relacionados con el servicio elctrico y como un
plus especial habr datos de la zona en concesin.

Desarrollo: Se hara el rediseo de los temas tratados en la pgina web que

antiguamente posea la compaa. Se incorporara mayor atractivo visual e
interaccin interna con links de distintos servicios y datos anexos.

Evaluacin: Sera medida por las estadsticas de ingreso a la pgina web.

Accin 2: LIENZO Y FOLLETOS

Estrategia: Persuasiva
Objetivo: Lograr que el pblico grabe la direccin de la pgina web.
PUBLICO OBJETIVO: Vacacionistas y usuario comn.

Justificacin: Es necesario crear una imagen de servicio integral de la compaa

a la comunidad. Es decir, ir ms all de sus expectativas.

Desarrollo: Los lienzos confeccionados se ubicaran en el trayecto a Santiago-

Casablanca en los servicentros Copec, ya que es all donde los vacacionistas
recargan sus vehculos y por lo general se detienen el tiempo suficiente para
leer lo que existe a su alrededor, adems de entregar en la oficina comercial un
folleto con dichos datos y adosarlo tambin a las boletas.

Evaluacin: A travs de una entrevista telefnica y del nmero de personas

que ingresen a la pgina web.

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Plan Piloto

OBJETIVOS DEL PROGRAMA PILOTO

El programa piloto tiene los siguientes tres objetivos:
1. Implementar una estrategia comunicacional interna y externa, a travs de
medios y soportes existentes o por implementar, para fortalecer la cultura, el
clima y las relaciones internas a una parte del personal y poder proyectar su
aplicacin.
2. Implementar la estrategia comunicacional externa para difundir la pgina
Web de la empresa, de esta forma ofrecer informacin oportuna y apropiada a
las necesidades del cliente.

Implementacin Interna
Se realizar en una muestra de 5 personas la aplicacin del plan a 1 Jefe, 2
administrativos y 2 tcnicos, la idea sera que al jefe se le diera una charla de
liderazgo y que en conjunto con las otras 4 personas puedan testear la Wiki y
Ncleo por espacio de una semana.
Por otro lado, y durante ese mismo tiempo, se realizarn focus group para
determinar la mejor forma de abordar la seleccin de los medios de acuerdo a
la situacin y los programas de induccin, la idea es ver los efectos que tendra
la aplicacin, el inters por el tema y la forma en que se propone abordarlo.
Al final de la semana podramos tener un informe con los resultados para
conocer el efecto respecto de la muestra correspondiente al 25% del total de
personal, y observar cmo sera la aplicacin de gran parte del programa,
corregir alguna desviacin o respuesta no deseada y poder obtener los
resultados esperados.

Implementacin Externa

Se realizar la modificacin provisoria de la pgina Web y la instalacin de un

lienzo en una gasolinera de la carretera cercana a Casablanca, en el mismo
lugar promotoras distribuiran volantes, todo lo anterior por espacio de 2
semanas para observar las reacciones y si las personas ingresan o registran
mayor frecuencia de uso de la pgina web.
Al cabo de dicho perodo se revisar el trafico online y verificando si la mini
campaa tuvo los efectos esperados, para realizarla en forma ms masiva.

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Control y Evaluacin

Medios a usar para las Evaluaciones:

Encuestas.
Concursos.
Seguimiento a indicadores de resultado.

Tpicos a evaluar:
1. La percepcin que tienen el personal de la entidad sobre el avance de la
estrategia.
2. Los posibles frenos o problemas de comunicacin en el desarrollo la
estrategia.
3. Detectar las necesidades de informacin frente a la estrategia.
4. Evaluar la calidad de los contenidos y la eficacia de los canales de
comunicacin.
5. Identificar los intereses del personal de la entidad frente a la estrategia.

El programa desarrollado ser controlado mensualmente, en cada una de sus

acciones se har un cuadro estadstico cuatrimestral de cada evaluacin con el
fin de modificar aquellas que no cumplan con los estndares de ayuda al
cliente. Por ejemplo si las estadsticas arrojan que el pblico usuario no
aumenta su ingreso a la pgina web segn el porcentaje que indica el
programa de objetivos, se evaluara en forma telefnica cada accin de
refuerzo y motivacin para cambiar el mensaje que sea el menos efectivo en
su mensaje.

Finalmente al termino de los 11 meses se sumaran las estadsticas y se ver el

progreso total a esa fecha. Adems, se contara con encuestas en lugares
pblicos en el cuarto y octavo mes y sondeo y opinin.

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Cronograma

Presupuesto Plan Interno Presupuesto Plan Externo

Item Monto en $Item Monto en $
Talleres Liderazgo Mantencin anual de la Web
800.000 201.168
Wiki Casablanca (Anual) 6 UF
1.550.000
Ncleo Cuota1.600.000
de Incorporacin 1 UF 16.764
Lienzo PVC, Impresin 192.000
Reconocimiento 180.000
Cuatricroma de 4mts x 80cms (8
Endomarketing 2.200.000
unidades)
Plan Acogida Folleto Couche
90.000 170 grs. 440.000
Cuatricroma 2.000
Total Total6.420.000 849.932

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Conclusin

Lo que hace desafiante la Comunicacin Estratgica, y la Comunicacin

Organizacional en particular, es que nos permite participar y aportar en
procesos relevantes, muchas veces trascendentales en la vida de las empresas
o instituciones en las que trabajamos.

Es importante notar que, en los procesos de cambio, la Comunicacin

Estratgica est muy cerca de la gestin. Los cambios ocurren porque son
movilizados intencionadamente, a travs del discurso, de las acciones que
diseamos para que las personas se enteren, entiendan y acepten llevar a
cabo las nuevas prcticas.

Pero a la vez es fundamental que la comunicacin no se confunda con la

disciplina conocida como Gestin del Cambio, pues de lo contrario pierde el
sentido especfico de su aporte, que es motivar y generar los espacios para que
los miembros de la organizacin se escuchen mutuamente, conversen y se den
la oportunidad de establecer un sentido comn a lo que hacen.

Una empresa puede tener una bonita revista institucional, una Intranet con
informacin actualizada de un programa y realizar creativas acciones de
marketing relacional con los empleados promoviendo un determinado tema.
Pero si una cantidad importante de lderes lo desconoce, no acta en
concordancia con lo que en estos medios se seala, todo ser un trabajo intil
y hasta contradictorio. Por ello, la estrategia de comunicacin debe partir por
los lderes. Por convencerlos a ellos de la importancia, de la necesidad del
cambio, y sumarlos como aliados del proceso de comunicacin.

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Anexos
A travs del siguiente trabajo vamos a dar a conocer el clima laboral de la
empresa Chilquinta Energa S.A. las preguntas preparadas son las siguientes:
1.- Le gusta su empresa

1 2 3 4 5

2.- Se siente escuchado en su empresa

1 2 3 4 5

3.- Conoce su cargo y sus responsabilidades

1 2 3 4 5

4.- Considera que la temperatura en su lugar de trabajo es la adecuada

1 2 3 4 5

5.- Considera que puede tomar decisiones respecto a su trabajo

1 2 3 4 5

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6.- Puede proponer mejoras para hacer su trabajo ms eficiente

1 2 3 4 5

7.- Considera que las herramientas de comunicacin son las adecuadas para
exponer sus necesidades.

1 2 3 4 5

8.- Considera que las relaciones con sus pares y su Jefatura son las adecuadas
para desempear su trabajo.

1 2 3 4 5

9.- Siente que cuenta con un mobiliario adecuado para su trabajo

1 2 3 4 5

10.- Siente que las condiciones fsicas son las adecuadas para realizar su
trabajo

1 2 3 4 5

11.- Existe un ambiente de respeto en su trabajo.

1 2 3 4 5

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12.- Siente que sus derechos laborales son respetados a la hora de

desempear su trabajo.

1 2 3 4 5

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