FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERIA INDUSTRIAL

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE ATENCIN AL

CLIENTE EN LA EMPRESA PIZZA HUT.

AUTOR:

SANTISTEBAN CRESPIN EDINSON JOS

ASESOR:

CRUZ AGUILAR, REEMBERTO

LINEA DE INVESTIGACION:

GESTION DE CALIDAD

Trujillo Per
2016
DEDICATORIA

Con todo mi cario para: Mis padres Jos

Manuel Santisteban Santisteban por ser
mi apoyo y siempre permitirme seguir
mi camino y dejarme tomar mis propias
decisiones. A mi madre Margarita
Crespn Maldonado por ser mi fortaleza,
y darme las ganas de seguir adelante.
AGRADECIMIENTO

A Dios por darme las ganas y la

fortaleza para seguir luchando
con este sueo. A mis padres
porque sin ellos nada hubiera
sido posible. Al Mg. cruz Aguilar,
Reemberto por su asesoramiento
y apoyo.

A Alvarado ferradas Arturo, por

su apoyo durante el desarrollo
de esta investigacin.
RESUMEN

El presente trabajo de investigacin tuvo por objetivo evaluar la calidad

del servicio de atencin al cliente en la franquicia pizza hut.

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificacin

propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el
cambio constante de la prestacin de servicios y la innovacin se tiene
que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, ms an si es un
Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si
en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un
progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado
e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta
en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los
clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo ms importante
poder obtener una opinin de ellos para lograr mejoras continuas en la
empresa.

Palabras claves: Calidad de Servicio, Cliente, mejora continua,

preferencias.
ABSTRACT

This research aimed to evaluate the quality of customer service in the pizza
hut franchise.
Today companies to achieve obtain proper identification it should focus on
Quality Customer Service, with the constant change of service delivery and
innovation has to ensure that customers are satisfied, even if it is a
restaurant where quality is a key factor in the company. If in organizations,
everyone was aware that the quality is progress that somehow ensures
continued market and increase profits, it can be achieved that all turn this
into a lifestyle, which involves acquainted and meet the customers in their
tastes, comfort, preferences and most importantly to get an opinion of them
to achieve continuous improvement in the company.
Keywords: Quality of Service, Customer, continuous improvement,
preferences.
I. INTRODUCCIN

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que

contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el
largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin
positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y
expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como
se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre
los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con
los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad
conseguido.

La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo

en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como
en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este
tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un
elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable
en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. (RUIZ, 2002).

Segn Laveglia, E. (2014) en el mundo de los negocios se est viviendo un

ambiente de competencia diario. Este hecho supone que un servicio de
atencin al cliente de mala calidad afecta la competitividad de un negocio y
trae consecuencias negativas para la satisfaccin y la lealtad de los
consumidores, este, a su vez puede ser un determinante negativo para el
clima laboral y la retencin de los empleados. Asimismo, hoy en da, otro
aspecto que se toma en cuenta en una organizacin es el diseo estructural
del establecimiento, pues puede considerarse un factor influyente para
lograr un buen servicio de atencin al cliente.

Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen

sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de
servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a
cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal,
diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos
clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta
evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una
estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla
y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser

particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al
hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la
dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS,
1994).

Con respecto a este hecho, Guerra Velarde, Y. (2011) indica que en este
mundo tan competitivo, comercialmente hablando, las empresas que
brindan servicio al cliente consideran un principal elemento, que influye
significativamente como es el diseo estructural de la empresa. Este factor
es vital para poder brindar un servicio de calidad adecuado; si ste no se
toma en cuenta dentro de una organizacin, el resultado se ver reflejado
en prdidas por remodelacin en infraestructura, perdidas en la operacin,
tanto de materias primas como de tiempo; y adems, la dificultad en el
control y seguimiento del recurso humano y material de la organizacin.

Lamentablemente, estos aspectos que deben ser evaluados desde un

principio en una organizacin contrastan con la realidad que se observa en
muchos establecimientos comerciales. As como indica Prez Sotero (2013),
que existen muchas ventajas para una organizacin si es que la distribucin
del espacio en la cual laboran es la adecuada, pues el uso de ambientes de
trabajo reducidos no permite lograr un adecuado servicio de atencin al
cliente, ya que retrasa la atencin y la entrega del pedido, por consiguiente
este factor influye en la satisfaccin del cliente y el logro concreto del
objetivo principal que una empresa comercial en un rubro tan competitivo
persigue.

En la actualidad, los negocios deben estar a la vanguardia para alcanzar la

competitividad empresarial existente, es por este motivo que este proyecto
de investigacin se centrar en analizar dos puntos especficos como la
calidad del servicio de atencin al cliente y la distribucin del espacio del
rea de ventas.

Servicio de Atencin al Cliente. Segn Dianne Bown-Wilson acerca

del servicio de atencin al cliente, indica que se refiere a la relacin que hay
entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan
o compran sus productos o servicios. Asimismo, se refiere a la comprensin
tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la
organizacin, de las caractersticas y beneficios de los productos o servicios
que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento
inicial de un cliente potencial hasta la satisfaccin post compra.

Con respecto, a los tipos de atencin al cliente, Peralta Maniviesa manifiesta

que se pueden distinguir segn la intencin que existe al momento de
relacionarse verbalmente con el cliente, se determinan dos:

Atencin proactiva: Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y

motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos
directamente, sin esperar a que l lo haga. Exige una alta tolerancia a la
frustracin, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

Atencin reactiva: En cambio, cuando el sentido del contacto entre las

partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando
respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad
alguna en el cliente.

Asimismo, UGUR afirma que es importante recalcar que el servicio de

atencin al cliente distingue ciertos principios que se deben tener en cuenta
para lograr la satisfaccin del cliente, como:

Accesibilidad. Nuestros clientes nos pueden transmitir sus quejas,

solicitudes de informacin, sugerencias o satisfaccin directamente a
nosotros a travs de diversos canales de contacto disponibles en nuestra
empresa.

Disponibilidad de la Informacin. Nuestros clientes pueden acceder a la

informacin solicitada en la forma ms rpida posible.

Orientacin a la Solucin. Tratamos de satisfacer las necesidades de

nuestros clientes a travs de la produccin de soluciones rpidas y eficaces.
 Objetividad. Todas las aplicaciones presentadas a nuestra compaa son
evaluadas a travs de un enfoque objetivo que se tiene en cuenta tambin
en el proceso de solucin.

Confidencialidad. El uso de la informacin personal obtenida durante el

proceso de aplicacin est limitado por la ley de acuerdo con el principio de
confidencialidad.

Orientacin al Cliente. La empresa ha adoptado una poltica de orientacin

al cliente que ofrece las mejores instalaciones de servicio y reclamaciones
que cumplen con todas las expectativas de nuestros clientes.

En cuanto a la variable Servicio de Atencin al cliente se presentan los

siguientes precedentes tericos:

Segn Rano Padilla, J.C. (2004) en la tesis Servicio y atencin al cliente en las
empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino final El Salvador,
de la Universidad Francisco Marroqun, plante una hiptesis en relacin al
siguiente problema:

Las expectativas de los cliente no necesariamente coinciden con las

promulgadas por las empresas de transporte de pasajeros con destino final
hacia El Salvador, de la cual despus de haber realizado una detallada
investigacin concluy que la imagen que presenta la empresa es primordial
para las decisiones que tome el cliente de utilizar sus servicios, tambin se
concluy que la comodidad de los clientes eran las expectativas de la
empresa, pues eso justifica su ascendente escala de progreso.

De acuerdo con Bentez y Ramos (2000) en la tesis Nivel de satisfaccin con

respecto a la calidad del servicio que brinda la empresa de transportes Ave
Fnix S.A.C. en los clientes de servicio Trujillo-Chiclayo, de la Universidad
Privada Antenor Orrego, llega a alas siguiente conclusiones:

Los clientes de la empresa de transportes Ave Fnix S.A.C. se encuentran

satisfechos con el servicio que reciben en la ruta Chiclayo- Chiclayo
calificndolo como Bueno. Asimismo, asume que la percepcin sobre la
 capacidad de respuesta del cliente hacia la empresa es favorable, lo que se
ve determinado por la rapidez en la atencin de ventas de pasaje y en la
entrega de equipaje

En conformidad con Crdova (2002) en la tesis Nivel de satisfaccin de

clientes y estrategias para mejorar el desempeo laboral en la caja rural- sede
principal Trujillo de la Universidad Privada Antenor Orrego,

El 92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfaccin respecto al

servicio de atencin al cliente brindado por el personal. El servicio de
atencin al cliente constituye el principal estndar que usa el cliente para
medir el desempeo de una empresa y el de su competencia, y si estas
expectativas no satisfacen se corre el riesgo de perder el cliente.

Las tres tesis de los diferentes mbitos indican que la expectativa e imagen
que el consumidor tenga de la empresa, es vital para su progreso puesto
que esto depende de la fidelidad del consumidor con relacin al servicio de
atencin al cliente.

Formulacin del problema: Cul es la calidad de servicio de atencin al

cliente, en la empresa PIZZA HUT?

Objetivos. Objetivo general. Evaluar la calidad de servicio de atencin al

cliente en la empresa pizza hut.

Objetivos especficos. Explicar las ventajas de brindar una excelente calidad

en el servicio de atencin al cliente. Contribuir a la empresa Pizza Hut con
el presente trabajo de investigacin para su beneficio.

II. MARCO METODOLOGICO

HIPTESIS
 Formulacin de la hiptesis

De qu manera la mala atencin de los colaboradores afecta la

satisfaccin del cliente?

Variables

Variable dependiente: Calidad de Servicio de Atencin al Cliente

La calidad de Servicio de Atencin al Cliente es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.

Variables Definicin
Dimensiones Indicadores
generales Conceptual

Disponibilidad
Folletos de informacin.
de informacin

El servicio de
atencin al cliente
es la relacin que Encuestas de
Atencin Orientacin a
hay entre un satisfaccin a los
proactiva la solucin.
SERVICIO proveedor de clientes.
DE productos o
ATENCION servicios y Confidencialida
Base de datos.
AL CLIENTE aquellas personas d
que compran o
utilizan sus Folletos de informacin
Orientacin al
productos o sobre la forma de
cliente
servicios. atender al cliente.

Solicitudes de
Atencin Accesibilidad
informacin.
reactiva

Objetividad Buzn de sugerencias.

 N de quejas recibidas y
atendidas

Materiales y Mtodos

Tipo de Diseo de Investigacin

Segn el propsito.

El tipo de investigacin segn la finalidad que persigue es bsica ya que

busca solucionar la problemtica planteada con el uso de informacin
terica que permite realizar una comparacin con la realidad de la empresa.

Segn el diseo de investigacin.

El tipo de investigacin segn el diseo o funcin planteado en la

problemtica es no experimental o transversal, ya que es descriptivo
exploratorio y se trabajara bsicamente con un solo grupo. Este tipo de
diseo se formaliza de la siguiente manera:

Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes de la franquicia pizza hut, de

la Ciudad de Trujillo, 2015 1?

X?

M 0

X: Servicio de Atencin al cliente en pizza hut

M: Clientes potenciales de pizza hut

 O: Encuestas de satisfaccin con respecto a la calidad del servicio de
atencin al cliente

Material

Unidad de Estudio

Para el presente proyecto de investigacin se utilizara como unidad de

estudio a la empresa trujillana dedicada al rubro de comida rpida pizza
hut tomando como rea especfica de atencin al cliente.

Poblacin

El conjunto de individuos especficos en el presente estudio, que sern

utilizados como objeto de estudio, son homogneos, ya que cuentan con
caractersticas comunes, estos son, los clientes potenciales de pizza hut de
una edad promedio entre 20 a 60 aos aproximadamente, quienes acuden a
la tienda con el fin de obtener una pizza de acuerdo a la ocasin que
requieren.

Muestra

Para el presente estudio de carcter exploratorio, se escoger a una

muestra piloto, la cual servir para evaluar las variables mencionadas
anteriormente. El tamao de la muestra a utilizar se calculara mediante la
siguiente formula estadstica:
o N: es el tamao de la poblacin o universo (nmero total
de posibles encuestados).
o k: es una constante que depende del nivel de confianza
que asignemos. El nivel de confianza indica la
probabilidad de que los resultados de nuestra
investigacin sean ciertos: un 95,5 % de confianza es lo
mismo que decir que nos podemos equivocar con una
probabilidad del 4,5%.
o e: es el error muestral deseado. El error muestral es la
diferencia que puede haber entre el resultado que
obtenemos preguntando a una muestra de la poblacin y
el que obtendramos si preguntramos al total de ella.
o p: es la proporcin de individuos que poseen en la
poblacin la caracterstica de estudio. Este dato es
generalmente desconocido y se suele suponer que
p=q=0.5 que es la opcin ms segura.
o q: es la proporcin de individuos que no poseen esa
caracterstica, es decir, es 1-p.
o n: es el tamao de la muestra (nmero de encuestas
que vamos a hacer).

Con esta informacin se pueden tomar las siguientes

decisiones:

N: 55 k: 1.95 e: 3% p: 0.5
q: 0.5

Aplicando estos datos a la formula se obtendra una

tamao de muestra de 52 personas.

n=52
 Con el resultado obtenido, se deber aplicar encuestas a
48 clientes potenciales de pizza hut

Mtodos

Tcnicas de Recoleccin de Datos y Anlisis de datos.

De la misma manera se utilizaran encuestas bsicas sobre el nivel de

satisfaccin con respecto al servicio de atencin al cliente, para esta
tcnica, de acuerdo al tamao de muestra calculado,

III. RESULTADOS:

Tabla 1: Puntajes de Calificacin general de la encuesta aplicada a los

consumidores de Pizza Hut.
I. CALIFICACIN DEL CONSUMIDOR
3. 2. 1. % % %
N TOT
BUEN REGUL MAL BUEN REGUL MAL
AL
O AR O O AR O
Cmo calificara
P. la atencin que
32 15 5 62% 29% 10%
1 le brinda pizza
hut
Cmo es la
manera de
P.
expresarse del 20 28 4 52 38% 54% 8%
2
servidor hacia
usted
Cmo calificara
P. el precio de las
20 15 17 38% 29% 33%
3 pizzas en pizza
hut
 Tabla 2: Puntajes de Satisfaccin general de la encuesta aplicada a los
consumidores de Pizza Hut.
II.SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR
3. 2. poco 1. % % poco %
TOT
N insatisfe satisfe satisfe insatisfe satisfe satisfec
AL
cho cho cho cho cho ho
cun satisfecho
est usted con
P. la atencin que
6 26 20 12% 50% 38%
4 brindan los
colaboradores
de pizza hut
52
cun
satisfecho est
P. usted con el
10 26 16 19% 50% 31%
5 tiempo de
espera de su
pedido

Tabla 3: Puntajes de Generalidades general de la encuesta aplicada a los

consumidores de Pizza Hut.
III.Generalidades
N 1.SI 2.NO TOTAL % SI % NO
52
Cundo llega a pizza hut le 36 16 69% 31%
P.6 atienden rpido
su pedido tarda mucho para 12 40 23% 77%
P.7 llegar a su mesa

cree usted que debera

disminuir el tiempo de 47 5 90% 10%
espera de su pedido si fuera
P.8 el caso que tardara mucho
Cree usted que deberan
poner ms servidores para
32 20 62% 38%
que le atencin sea ms
P.9 rpido

cree que la actitud del

trabajador influye en su 40 12 77% 23%
satisfaccin con respecto a
P.10 la buena atencin

cree usted que pizza hut

28 24 54% 46%
debera brindar informacin
P.11 sobre atencin al cliente
P.12 cree que pizza hut debera 46 6 88% 12%
dar incentivos en caso que
demorara mucho su pedido
 cree que la pizza de que
consumi es mejor que la de 38 14 73% 27%
P.13 la competencia
la pizza que consumi,
cumpli con sus 42 10 81% 19%
P.14 expectativas
cree que la atencin al
cliente de pizza debera 24 28 46% 54%
P.15 mejorar

recomendara a las personas

44 8 85% 15%
a que vengan a consumir a
P.16 pizza hut

GRFICOS PARA CADA PREGUNTA.

Grafico 1.

P1. Cmo calificara la atencin que le brinda pizza hut

10%

29%
62%

3. BUENO 2. REGULAR 1. MALO

Grafico 2.

P2. Cmo es la manera de expresarse del servidor hacia usted

8%
38%

54%

% BUENO % REGULAR % MALO

Grafico 3.
 P3. Cmo calificara el precio de las pizzas en pizza hut

33%
38%

29%

% BUENO % REGULAR % MALO

Grafico 4.

P4. Cun satisfecho est usted con la atencin que brindan los colaboradores de pizza hutu

12%
38%

50%

% satisfecho % poco satisfecho % Insatisfecho

Grafico 5.

P5. Cun satisfecho est usted con el tiempo de espera de su pedido

19%
31%

50%

% satisfecho % poco satisfecho % Insatisfecho

Grafico 6.

P6. Cundo llega a pizza hut le atienden rpido

31%
% SI % NO

69%
Grafico 7:

P7. Su pedido tarda mucho para llegar a su mesa

23%

77%

% SI % NO

Grafico 8:
 P8. Cree usted que debera disminuir el tiempo de espera de su pedido si fuera el caso que tardara mucho

10%

90%

% SI % NO

Grafico 9.

P9. Cree usted que deberan poner ms servidores para que le atencin sea ms rpido

38%
62%

% SI % NO

Grafico 10.
 P10. Cree que la actitud del trabajador influye en su satisfaccin con respecto a la buena atencin

23%

77%

% SI % NO

Grafico 11.

P11. Cree usted que pizza hut deberia brindar informacin sobre atencin al cliente

46%
54%

% SI % NO
Grafico 12.

P12. Cree que pizza hut debera dar incentivos en caso que demorara mucho su pedido

12%

88%

% SI % NO

Grafico 13.

P13. Cree que la pizza de que consumi es mejor que la de la competencia

27%

73%

% SI % NO
Grafico 14.

P14. La pizza que consumi, cumpli con sus expectativas

19%

81%

% SI % NO

Grafico 15.

P15. Cree que la atencin al cliente de pizza debera mejorar

46%
54%

% SI % NO
Grafico 16.

P16. Recomendara a las personas a que vengan a consumir a pizza hut

15%

85%

% SI % NO

DISCUSION:

Para poder responder al objetivo general que es evaluar la calidad de

servicio de atencin al cliente se utiliz la encuesta.

De los resultados obtenidos en la encuesta observamos que: en la Tabla 1,

Pregunta 1 y Figura 1 que el 62% de los consumidores califico que la
atencin que brinda Pizza Hut es buena, un 29% que es regular y un 10%
que es mala, esto quiere decir que la atencin al cliente en Pizza Hut es
bueno. En la Tabla 1, Pregunta 2 y Figura 2 que el 38% de los consumidores
califican que la manera de expresarse los servidores hacia ellos es bueno,
un 54% regular y un 8% que es malo, esto quiere decir que la manera de
expresarse de los servidores hacia el cliente es regular. En la tabla 1,
pregunta 3 y figura 3 se observa que el 38% de los consumidores califica
que los precios de las pizzas son bueno, un 29% regular y un 33% que es
malo, esto quiere decir que los precios de las pizzas que propone la empresa
es buena. En la tabla 2, pregunta 4 y figura 4, observamos que el 38% de
los consumidores estn satisfechos con la atencin que le brindan en pizza
hut, un 50% estn poco satisfechos y un 12% que estn insatisfechos, esto
quiere decir que pizza hut est en una calificacin promedio respecto a la
satisfaccin de los clientes de acuerdo a su atencin. En la tabla 2, pregunta
5, figura 5, observamos que el 31% de los clientes de pizza hut estn
satisfechos respecto al tiempo de espera de su pedido, un 50% de sus
clientes estn poco satisfechos y un 19% que estn insatisfechos, esto
quiere decir que la empresa est en un rango de satisfaccin promedio
respecto a la satisfaccin de sus clientes con el tiempo de espera de sus
pedidos. En la tabla 3, pregunta 6, figura 6, se observa que el 69% de los
clientes de pizza hut afirman que le atienden rpido y un 31% que no le
atienden rpido, esto quiere decir que la atencin que brinda pizza hut es
rpida. En la tabla 3, pregunta 7, figura 7, observamos que el 77% de los
clientes dicen que su pedido no tarda mucho en llegar a su mesa y un 23%
dicen que su pedido si tarda mucho, esto quiere decir que la empresa va
bien ya que mayormente saca a tiempo sus pedidos. En la tabla 3, pregunta
8, figura 8, se observa que, el 90% de los consumidores de pizza hut dicen
que no debera disminuir el tiempo de espera de su pedido, y un 10% de los
consumidores dicen que si debera disminuir, esto quiere decir que la
empresa va bien ya que el mayor porcentaje de sus clientes dice que no
deberan disminuir el tiempo de espera de sus pedidos. En la tabla 3,
pregunta 9, figura 9 podemos observar que el 62% de los consumidores de
pizza hut afirma que se deberan poner ms servidores para que la atencin
sea ms rpida, y un 38% dicen que no deberan poner ms servidores, esto
quiere decir que la empresa tiene que colocar ms servidores para la
atencin rpida ya que el mayor porcentaje de los clientes creen que se
debera poner ms servidores. En la tabla 3, pregunta 10, figura 10, vemos
que el 77% de los consumidores de pizza hut creen que la actitud del
trabajador influyen mucho para que ellos se sientan satisfechos respecto a
la buena atencin que les brindan, y un23% de los consumidores dicen que
no creen q la actitud del trabajador no influye en su satisfaccin, esto quiere
decir que existe un mayor porcentaje de clientes que prefieren que los
servidores acten con una buena actitud hacia ellos para que se sientan
satisfechos con su atencin. En la tabla 3, pregunta 11, figura 11, podemos
ver que el 54% de los consumidores de pizza hut dice que si deberan
brindar informacin sobre la atencin al cliente y un 46% de las personas
dicen que no se debera brindar informacin, esto quiere decir que la
mayora de los clientes quieren que les brinden informacin sobre la
atencin hacia ellos para que tengan claro de cmo y de que manera se les
debe atender cuando vayan a consumir no solo en pizza hut sino que
tambin en otros centros de comida rpida y que existen clientes que no
necesitan que les brinden informacin sobre la atencin ya que ya tienen
una idea muy clara de cmo se les debe atender cuando vayan a consumir.
En la tabla 3, pregunta 12, figura 12, no da como resultados que existe un
88% de consumidores de pizza hut que afirma que se debera dar incentivos
en caso que su pedido tardara mucho y un 12 % que no, esto quiere decir
que la mayora de los clientes quieren que les brinden incentivos como por
ejemplo una pizza personal de cortesa o alguna otra entrada que brinda
pizza hut, y pocos clientes que no necesitan incentivos ya que si se demora
mucho su pedido prefieren cancelar su pedido y retirarse o cambiar de
pedido que salga ms rpido. En la tabla 3, pregunta 13, figura 13,
observamos que existe un 73% de consumidores que si cree que las pizzas
que brinda pizza hut son mejores que las de la competencia, y hay un 27 %
de clientes que dicen que no. Esto quiere decir que la empresa brinda pizzas
con buen sabor y que los consumidores la prefieren ya que es mejor que las
de la competencia, as como existen consumidores que lo que consumen en
pizza hut no es mejor que la de la competencia. En la tabla3, pregunta 14,
figura 14, observamos que existe un 81 % de consumidores que dicen que
la pizza que consumieron si cumplieron con su expectativas, y un 19% que
no, esto quiere decir que existen mayor consumidores que afirman que la
pizza lo que consumieron si cumpli con sus expectativas como por ejemplo
en el sabor, el punto de cocido etc. En la tabla 3, pregunta 15, figura 15,
observamos que el 46% de los consumidores creen pizza hut que debera
mejorar la atencin al cliente y un 54% de los consumidores dicen que no se
debera mejorar la atencin, esto quiere decir que el mayor porcentaje de
los clientes cree que no se debera mejorar la atencin ya que la que brinda
pizza hut es buena para ellos, entonces pizza hut est bien respecto a la
atencin al cliente. En la tabla 3, pregunta 16, figura 16, podemos observar
que el 85% de los consumidores de pizza hut si recomendaran que vayan a
consumir a pizza hut y un 15% que no, esto quiere decir que pizza hut est
muy bien ya que la mayor parte de los clientes recomendaran que
consuman en pizza hut.
CONCLUSIONES

Los resultados estudiados en la calidad del servicio en la empresa

pizza hut revelan que la empresa ofrece un servicio bueno, atiende
moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo puede
 mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse al requerimiento
y as superar las expectativas del cliente.

El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel

aceptable de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que
ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es
consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se
requiere de una mayor preparacin para la atencin al cliente
personalizada, a una excelente atencin al pblico.

Durante la evaluacin de la calidad de servicio que brinda pizza

hut podemos concluir que los clientes se sienten satisfechos con la
atencin que les brindas lo cual esto hace que ellos quieran y
puedan recomendar dichos servicios.

Podemos concluir que con una buena calidad de atencin hacia el

cliente hace que ellos se sientan satisfechos e incluso hace que
ms comensales vayan a consumir, lo cual esto hace generar ms
ventas y consecuentemente ingresos para la empresa.

RECOMENDACIONES
 Para lograr una satisfaccin completa de los clientes se
recomienda a la empresa abarcar todos los puntos que implican
lograr la calidad total del servicio al cliente, que no solo se centra
en la atencin directa del personal con el pblico sino tambin en
lo que percibe el cliente en la infraestructura del local, la
implementacin, no solo la construccin sino el mantenimiento del
inmueble, el aseo constante de los baos, pisos, mesas y sillas,
influyen visualmente en la percepcin de los clientes del
restaurante.

Se recomienda que pizza hut debera ser ms preciso en sus pedidos

ya que una gran parte de sus clientes se sienten poco satisfechos
respecto a la demora de los pedidos as que se debera realizar
estrategias para que los pedidos salgan mucho ms rpido para que
el consumidor se sienta completamente satisfecho.

La empresa debera capacitar a sus trabajadores sobre atencin al

cliente para que se expresen bien con ellos ya que existen un
porcentaje elevado de que existen consumidores que aseguran que
la manera de expresarse de los servidores hacia ellos influye mucho
en su satisfaccin.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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nmeros. 01 de Mayo del 2015,

Bentez. & Ramos (2000). Nivel de satisfaccin con respecto a la calidad del
servicio que brinda la empresa de transportes Ave Feniz S.A.C. en los clientes
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Vera, Y. (2006). Anlisis de la Distribucin de las Plantas de una empresa

dedicada a la Elaboracin de Chocolates y Galletas. (Tesis de Administracin)
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Electrnica]. Recuperado el 01 de Mayo del 2015

Peralta, X. (2013). Tipos de Atencin al Cliente. [En Lnea]. Recuperado el 01

de Mayo del 2015

Villalba, D. (2012) Distribucin del Espacio. [En Lnea]. Recuperado el 01 de

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Feigenbaum, A. (2010). La Satisfaccin del Cliente y su importancia para la

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http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/6111/3/Tesis%20-%20Ing.
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http://pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/451-tipos-de-atencion-al-
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http://es.slideshare.net/davidvilly1/distribucion-de-espacios

http://es.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-la-atencin-al-cliente

http://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html

http://www.gerencie.com/herramientas-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente.html
ANEX
OS
ENCUESTA
I. CALIFICACION DEL CONSUMIDOR
1. Cmo calificara la atencin que le brinda pizza hut?

a. Bueno
b. regular
c. malo

2. Cmo es la manera de expresarse del servidor hacia

usted?

a. Bueno
b. Regular
c. malo

3. Cmo calificara el precio de las pizzas en pizza hut?

a. Bueno
b. regular
c. malo

II. SATISFACCION DEL CONSUMIDOR

4. cun satisfecho est usted con la atencin que brindan

los colaboradores de pizza hut?

a. Satisfecho
b. Poco satisfecho
c. insatisfecho
5. cun satisfecho est usted con el tiempo de espera de
su pedido?

a. Satisfecho
b. Poco satisfecho
c. Insatisfecho

III. GENERALIDADES

6. Cundo llega a pizza hut le atienden rpido?

 a. si
b. no

7. su pedido tarda mucho para llegar a su mesa?

a. Si
b. No

8. cree usted que debera disminuir el tiempo de espera de

su pedido si fuera el caso que tardara mucho?

a. Si
b. No

9. Cree usted que deberan poner ms servidores para que le

atencin sea ms rpido?

a. Si
b. No

10.cree que la actitud del trabajador influye en su

satisfaccin con respecto a la buena atencin?

c. Si
d. No

11.cree usted que pizza hut debera brindar informacin

sobre atencin al cliente?

a. Si
b. No

12.cree que pizza hut debera dar incentivos en caso que

demorara mucho su pedido?

a. Si
b. No

13.cree que la pizza de que consumi es mejor que la de la

competencia?

a. Si
b. No
14.la pizza que consumi, cumpli con sus expectativas?

a. Si
b. No

15.cree que la atencin al cliente de pizza debera mejorar?

c. Si
d. No

16.recomendara a las personas a que vengan a consumir a

pizza hut?

a. Si
b. no