RDA

CU
RE

RECURDAme
aumentar significativamente la habilidad de
sus empleados para recordar y usar fcilmente los nombres
de sus clientes y superar las barreras que nos impiden recordar
- mejorando de manera significativa la experiencia general con el cliente.

Usar el nombre de un cliente es parte de toda la experiencia de servicio al cliente.

Al dominar el programa RECURDAme usted:

Construir una marca alrededor del cuidado del cliente.
Ofrecer una experiencia de servicio superior a sus competidores.
Dominar una habilidad que traer de vuelta a sus clientes una y otra vez.

Transformar el Este programa de entrenamiento les dar a sus empleados las

marco mental herramientas para crecer y tener xito en el servicio, y tambin:
de sus empleados Ayudarlo a entender que el nombre de una persona es una posesin valiosa.
y eliminar barreras Eliminar barreras que impiden recordar y usar los nombres de las personas.
que impiden Valorar la importancia de la experiencia general del cliente.
Determinar qu debe recordar y por qu.
recordar y usar Pondr en sus manos las herramientas del programa RECURDAme
el nombre de un que puede usar para recordar y usar los nombres de sus clientes.
cliente, elevando Reglas de etiqueta en el uso de los nombres.
el nivel de servicio Mejorar su memoria en cualquier situacin.
Ayudarlo a entender la importancia de usar siempre los nombres.
en toda interaccin. Comprender cmo funciona la memoria.
RECURDA
TU NOMBRE ES TU
IDENTIDAD
CUANDO SUS EMPLEADOS LOGRAN UNA
CONEXIN HONESTA Y HUMANA DIRIGINDOSE
A SUS CLIENTES POR SU NOMBRE, ESTA SIMPLE
CORTESA, AYUDA A CONSTRUIR RELACIONES
BENFICAS Y DURADERAS.
El Por qu no recordamos y usamos los
Reconocimiento nombres?
Importa! 1. Indiferencia
2. Miedo
Mucha gente sabe el 3. Falta de entrenamiento
nombre de un cliente
o de un compaero de El programa RECURDAme le ayudar a reconocer y remover con facilidad
trabajo, pero son estas barreras y a cambiar su marco mental.
renuentes a usarlos
porque no se dan
cuenta de que: El
Reconocimiento es
importante! Para darse
cuenta de que esto es
importante para todos,
hgase las siguientes Cul es el valor del programa RECURDAme?
preguntas:
A las personas les Cuando todos los Recordar y usar
Cmo se siente cuando clientes se sienten
encanta or su propio Los nombres de
alguien lo llama por su
nombre. Este subestimados y Los clientes:
nombre?
vistos como uno
Lo hace sentir ms programa entrena a
importante o incluso ms, recordar y usar Aumenta su nivel de
los empleados para los nombres de sus
especial? cuidado al cliente.
Qu tan seguido el que reconozcan la clientes establece Aumenta su nivel de
empleado de su banco, importancia de hacer el ms alto nivel de desempeo general
telefona, tarjeta de que los clientes se servicio al cliente. en el trabajo.
crdito, oficina de
sientan importantes Algo tan simple como Hace que los clientes
gobierno, supermercado,
y se preocupen por recordar un nombre se sientan queridos y
restaurante, tienda de
puede afectar de tomados en cuenta.
departamento, o servicio generar una reaccin Le ayudar
mdico, lo llama por su manera positiva su
nombre?
inmediata y positiva a conocer y
relacin con clientes
Cmo se sentira si ellos que afecte la y compaeros de entender mejor las
siempre recordaran su interaccin. trabajo, y hacerlos necesidades de sus
nombre y lo usaran? clientes.
sentir especiales.
La Qu Poderoso Cuidado del Cliente
Importancia contiene este RECURDAme ofrece el marco mental y las
de Recordar programa habilidades de entrenamiento para mejorar el
desempeo en el trabajo beneficiando a todos:
Nombres para sus clientes, empresa y empleados.
empleados?
Con el programa Recordar y usar los nombres de los clientes es
RECURDAme usted: Con la aplicacin de el primer paso para ir ms all y superar sus
este programa, los expectativas.
Describir las
razones para empleados se darn
cuenta que prefieren Usar el nombre de una persona tiene ms
recordar y usar
nombres. trabajar con clientes, significado que cualquier otra palabra en el
compaeros de trabajo mundo.
Definir lo que el y vendedores sonrien-
cliente experimenta tes y satisfechos, que
y cmo los clientes
interpretan y
con el otro tipo de
clientes. Y al ofrecer
11 simples pasos para
reaccionan con un
empleado que los un alto nivel de servicio Recordar y Usar los
recuerda. con este toque perso-
nal, los convierte en Nombres
Describir proveedores de servi-
brevemente cmo cio, fuera de serie.
el cerebro adquiere, 1 Ponga atencin 6 Conecte informacin
procesa y almacena
Informacin.
Los empleados
entrenados con 2 Evite distracciones 7 Sea organizado
Reconocer los RECURDAme
detalles importantes 3 Aprenda el nombre 8 Visualice
que debe recordar Tienen una influencia
acerca de sus positiva en los lo antes posible
clientes y de sus encuentros con 9 Practique
clientes.
interacciones con 4 Use el nombre
ellos.
Mejoran sus desde el principio 10 Use afirmaciones
interacciones y
Identificar diversas y frecuentemente
tcnicas para
relaciones en todos los 11 Mantngase
niveles.
recordar y usar 5 Involucre sus motivado
nombres y reconocer Al descubrir este
rostros. servicio, mejorarn su
sentidos
desempeo general en
Aprender a utilizar el trabajo.
las reglas de etiqueta
para el uso de los Mejorar el ambiente El primer paso es tan importante y por eso lo
nombres. de trabajo en general. repetimos:

Entender cmo al
recordar el nombre
de un cliente, le
Recibirn
reconocimiento para
aumentos y ascensos.
Ponga atencin!
ayudar a atenuar
Aumentar el valor y RECURDA
una situacin la importancia de la
problemtica. organizacin.
Con 38 aos de experiencia, Service Quality Institute es el Lder Global en ayudar a las
organizaciones a crear una cultura de servicio con base en el aumento de nivel para
ofrecer servicio al cliente. Usar el nombre de un cliente es el mximo nivel de servicio
para ofrecer un servicio excepcional al cliente.

Los clientes aprecian El paquete del facilitador incluye:

ser reconocidos y
valorados. Qu ms
debe recordar para
Gua del Lder: RECURDAme es un programa CD DVD session 1.ai 8/18/09 10:57:42 PM

Contiene todo lo necesario fcil de implementar.

hacer sentir especial
a un cliente? y ensear. Las sesiones Video: Cada paquete viene con dos 1
DVD
CD DVD
sessio
n 2.ai

escritas son fciles de

8/18/09
te
Institu
10:58:35

DVDs (43 minutos) que contienen

ality
PM
ce Qu
Servi
MIX

Reconocer su rostro.
M

seguir, incluye lista de una serie de ejemplos actuados.

Recordar algn detalle
personal en su ltimo preparativos, diseo Estos demuestran los principios
encuentro. de ideas para grupos, del programa RECURDAme , y se DVD 2
MMIX
Service
Quality
Institute

Mencionar alguna preguntas y respuestas complementan con discusiones generales

actividad relacionada
con el cliente.
Pero ms que nada
sentirse contento por
estar a su servicio.
Los clientes valoran ser
reconocidos... el programa
me
RECURDA le ayuda
a aprender cmo tratar a
los clientes con diversas
interacciones personales
positivas para hacerlos
sentir especiales, y cuando
para discusin, tips de de grupo y aprendizaje experimental.
entrenamiento, y guiones
del video, incluidas para el
facilitador en cada lugar.
Material del Participante: Cada miembro
del equipo recibe un libro del participante de 103
La Gua del Lder cuenta
pginas, fcil de entender. Contiene tareas y ejercicios
con el texto del Manual
para usarse a lo largo de las dos sesiones. Est diseado
del Participante para que
el facilitador no tenga que
mental y los conceptos de RECURDAme . Reciben
buscarlo en el Manuel del
Participante.
de Referencia con los estndares de desempeo del
Implemente el
programa RECURDAme .
entrenamiento BOOK COVER.ai
9/8/09 2:28:19 PM

RECUR
LIBRO DEL PARTIC

DAME
en 2 sesiones de
Estndares
lo hacemos, ellos saben que ohl
John Tscho
PRESIDENTE
Service Quality
TECHNIQUE CARD.ai
9/1/09 11:01:46 PM
Periodo de
30 das
90 das
6 meses
Trabajo:
de ______
de ______
a ______
a ______
de Desem
peo

2 a 3 horas
de ______
IPANTE

los valoramos.
Empleado
y fundador de . Superviso a ______

A
es presidente r:_________ :__________

RECURD
John Tschohl o al cliente
s industrias a
__________ Posicin:_ __________

DA
global en servici PASOS PARA __ __________ __________
Institute, el lderde todos tamaos, en diversa RECO (Losempleado Horas prom __________ _
USAR NOMBRES RDAR Y
va _____
s do su iniciati s nuev
ltima fechaedio por semana:__ _______

UR
frecuente
Organizacione el mundo, estn utilizan del servicio e con el clien os deben evalu
________
lo largo de todo dirigirse hacia una cultura __________ te cada 90 arse desp de revisin:_
_____ das; us de 30 __________
Instruccio ____________________ y aquellos con menodas; empleados
1
innovadora para estrategia de servicio.
Ponga atencin

REC
____

La calidad de un producto cada uno, espa-

una 5 Involucr nes: _____ s regul
comportam En cada categora ____________________ contacto cada 6 meseares que tengan
2 Evite distracciones
implementar 6 Conecte
e sus sentidos
3 Aprenda el nombre informacin iento o actit circule el __________ s.) contacto
ar a ud del emp nombre del _____
a enfoca rse en record antes posible
lo 7 Organc
ese leado: enunciado
__________
__________
para ayudarle s se sienten Seccin I: que mejo _____
r describa ________
est diseado es. Con frecuencia, los clientemerados de 4 Use el nombre 8 Visualize
Actitud: Principios del Prog
Recurdame desde el el
usar sus nombr grandes conglo cimientos principio y 9 Practique rama R
sus clientes y y desatendidos entre los 1. Poco acces ecurdam

ciadas una
tran en los estable

y servicio, combinada con

10 Use armaciones 2. Accesible ible al utilizar el e
subestimados y sin rostro que se encuen os.
continuamente
11Mantn
gase motivado REC
RECU
CU

RDA
RDA Qu hay en
un nombre
pero no prod programa
.
personas fras visitan. No se sienten querid Barreras
uctivo.
de servicio que ms alto de QU RECORDAR
Comentari
enta el nivel Pasos para record Conscient os:_________
visitan tes repres uirse de las e
1. Muestra del Uso Personal
____________
clientes y zacin a disting Nombres ar ____________ ___________
Recordar a sus . Le ayudar a su organi Caras
Qu recordar
2. Toma paso
poco inter de Recurda ____________

semana. (3 a 4
s. me: ____________

toque superior de cuidado

servicio al cliente tido mercado. Detalles persona
Tcnicas en
el trabajo 3. Constante s para tratar de ___________
dems en el compe valiosa. Tiene
el sign Actividad del
les
QU HAY EN
mente mejo mejorar.
ra su desem Comentari
una posesin la gente le gusta escuchar cliente UN NOMBRE peo. os:_________
una persona es
Sinceridad ____________
A Interacciones Recordar a sus
El nombre de que cualquier otra palabra. palabra en otro idioma, su previas
nivel de servicio
clientes y visitante 1. Pone pocade sus Motivos: ____________ ___________
ms importante es. Ms que ninguna otra recono- s es el mximo
2. Muestra atencin en proye ____________
s odos. Este El nombre de
al cliente. ____________
sus propios nombr en sus propio iata, que algo de inter ctos / tarea

horas en pases
TCNICAS EN ___________

al cliente, equivale a clientes

una persona es 3. Muestra
e suena mejor una reaccin positiva inmedcin. s
su compromi y sinceridad. s.
nombre siempr Tarjetas de crdito, EL TRABAJO muy valiosa. Es
ms importante
una posesin
Comentari
menta en su interac
so y calid
siempre genera otra palabra en que cualquier ad. os:_________
cimiento casi cliente experi cheques, tarjetas el mundo. Expresa ____________
bien lo que el servicio
membresas, reserva de dbito, Recordar y usar
su
1. Evita retroAprecio por el Clien ___________
afectar para cuidado en el dad de Base de datos ciones los nombres de ____________
tar el nivel de de contacto de muestra que a sus clientes les 2. En gene alimentacin posit te: ____________
capaci ____________
le ayudar a aumen r su memoria y su n el trabajo. Informacin la Gerencia usted le importa ral
de Contabilidad n y los entiend 3. Muestra muestra aprecio iva con otros. ___________
Recurdame

subdesarro-
s, mejora era l e Mnemnica e. aprecio conti por el

satisfechos todo el tiempo.

cliente o g e n
que ofrece a
sus desempe rdame, y amable. nuo por otrostrabajo de otros Comentari
r tambin su programa Recu en que Prctica BARRERAS PARA ; generoso . os:_________
recordar, y mejora la organizacin Reconocer y supera RECORDAR Responsa
____________
______ _____
clientes y para r la barreras que bilidad: ____________
valioso para sus recordar y usar ____________
le impiden
ICIPANTE
ser ms los nombres de ____________
usted

me
___________
LIBRO DEL PART
Indiferencia sus clientes. 2. Normalme
trabaja. MMIX Service nte
desempeo toma responsab

llados.)
Quality Institute Miedo

RECURDA
3. Consisten . ilidad por
su Comentari

es
Falta de Entren temente
responsab os:_________
amiento entrega de
todos los le por la ____________
___________
proyectos calidad y ____________
Acreditac y tareas. ____________
in: ____________
1. Casi nunc ___________
Quality Institute a toma decis
MMIX Service o escriba: 2. Toma algun iones acred
para ordenar llame 3. Consisten as decisiones acred itadas.
n adicional o

un programa fcil de
Para informaci 97 U.S.A. temente
ton Freeway Minneapo
lis, MN 55420-34 acreditado itadas. Comentari
9201 East Blooming m para toma os:_________
servicequality.co Subtotal:__ r ____________
ico: quality@ ___________
Correo electrn rvice.com ________ ____________
www.customer-se -3311 ____________
Pgina Web: -0538, 952-884 ____________
Telfono: 800-548 ___________
-8901
Fax: 952-884

En Service Quality Institute se han creado ms de 30 programas originales a lo largo de 38 aos

a todos. Las tcnicas y tips
pueden usarse todos los
das, en el trabajo, en casa y
en la comunidad.
de ofrecer entrenamiento en el servicio al cliente. Estos programas se han adaptado a clientes
como Federal Express, Skye Bank en Nigeria, Unicomer en El Salvador, Banco G&T Continental
de Guatemala, Tiendas K-VaT Food, Banco de Comunicaciones en China, Fuerzas Armadas
Americanas, as como muchas otras empresas e instituciones a lo largo del mundo.
John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el lder global en servicio
al cliente. Autor de Alcanzando la Excelencia a travs del Servicio al Cliente, Leal de por Vida,
El Cliente es el jefe, y Cosechando, John Tschohl ha sido nombrado el gur del servicio al
cliente por las revistas Time y Entrepreneur. John utiliza sistemas de enseanza de vanguardia
como RECURDAme para ayudar a las organizaciones a crear una cultura de servicio.

CONTCTENOS
Tegucigalpa, Honduras. Telfonos: (504) 2231-1750, 2231-1575
San Pedro Sula, Honduras. Telfono: (504) 2559-2720
CADERH
Identificamos el Talento Humano, lo convertimos en xito
Correo Electrnico: servicios@caderh.hn
Web: www.caderh.hn