CMO AFRONTAMOS LOS CONFLICTOS?

Las personas tendemos a responder a las situaciones de conflicto con un estilo

predominante de aproximacin al conflicto. Cada estilo se manifiesta en un
conjunto de comportamientos. Aunque un estilo suele ser el dominante a lo largo
del tiempo, las personas somos capaces de variar el estilo de nuestro
comportamiento a medida que un conflicto se desarrolla, empleando
comportamientos situacionales.
Los cuatro grandes estilos de comportamiento ante el conflicto son: la evitacin, la
acomodacin, la competicin o confrontacin y la solucin del problema o
colaboracin.

Evitacin: es por definicin la no negociacin. En esta estrategia la preocupacin

por la relacin, as como por los resultados es muy baja. No existir una
interdependencia entre las partes para conseguir sus objetivos, por lo menos el que
evita no necesita de la otra parte, simplemente niega el problema. Esto se puede
dar porque los costos son demasiado altos y por ello es mejor abandonar el asunto
completamente. Otra forma de evitacin es la negacin del problema, esta es una
forma muy comn que utilizan las personas para evitar el problema.

Acomodacin: en esta estrategia la importancia de la relacin es muy alta y la del

resultado muy baja. Queremos que el otro gane, mantenerle feliz, o bien, no
deseamos hacer peligrar nuestra relacin por el hecho de intentar alcanzar algn
beneficio. Utilizamos esta estrategia cuando cundo el objetivo principal del
intercambio es construir o fortalecer una relacin, y estamos dispuestos a sacrificar
el resultado. Podemos decir que esta es otra manera muy comn de evitar el
conflicto ya que estar de acuerdo es ms fcil que no estarlo.

Competicin: en esta estrategia el resultado de la negociacin es ms importante

que la relacin. Una persona que confronta el conflicto tiende a verlo como un
asunto de prdida-ganancia. Creyendo que una persona est en lo cierto y la
otra est equivocada, los sujetos enfrentados se hallan determinados a ganar
probando que tienen razn. Pueden permanecer inamovibles en su opinin
personal manteniendo su desacuerdo con la opinin de la otra persona
tenazmente.

Solucin del problema: en esta estrategia son importantes tanto el resultado

como la relacin. Las partes intentan conseguir el mejor resultado posible,
manteniendo o fortaleciendo simultneamente, su relacin. Las partes ven el
conflicto como una parte natural en las relaciones humanas, no como una seal de
que algo malo ha sucedido. el sujeto que soluciona el problema tiende a
preocuparse menos de quien tiene razn y quien est equivocado, y se ocupa
por encontrar una solucin que sea satisfactoria para ambas partes.

HABILIDADES DE COMUNICACIN PARA RESOLVER LOS CONFLICTOS

El conocimiento general de la comunicacin, no garantiza que uno sea capaz de
comunicarse bien. El reto a conseguir es aumentar este conocimiento y aprender a
traducirlo en comportamientos especficos que producirn cambios duraderos. Por
esta razn, es importante familiarizarse con las tcnicas y habilidades de
comunicacin. Al mismo tiempo debemos aumentar nuestro conocimiento sobre los
valores que estn en la base de la comunicacin de otras culturas y grupos. En este
punto, examinaremos algunas de las tcnicas ms contrastadas para comunicarse
eficazmente.
La escucha activa es una forma de responder que implica el conocimiento de los
pensamientos, sentimientos y experiencias de los otros, en otras palabras,
empata. Ello muestra la creencia del oyente de que la comunicacin no es un mero
proceso unidireccional y que lo que se dice merece ser odo y entendido. Permite a
ambos participantes cambiar y comprender, verbal y no verbalmente, informacin
sobre sus valores y estilos de comunicacin. Cuando se muestra empata y respeto,
y no se juzga, las personas se animan a continuar hablando y se sienten mejor
expresando sus pensamientos y sentimientos

La escucha activa es difcil porque requiere centrar la atencin y objetivizar en

situaciones que a menudo producen opiniones, juicios y emociones fuertes y
extremas. Adems requiere prestar atencin a los valores, necesidades y
sentimientos de los otros que, en muchas ocasiones, estn enraizados en su
educacin cultural. Como muchos de los aspectos de una buena comunicacin,
estas tcnicas pueden ser practicadas y deberan surgir desde la verdadera
aceptacin del individuo de ser parte de un cambio fructfero.
La escucha activa es slo uno de los elementos que intervienen en la ecuacin de
la comunicacin eficaz, otro elemento importante lo constituye el envo de
mensajes. Ofrecer a la otra persona informacin clara, es tan importante para la
comunicacin eficaz como la escucha. La forma en la que se dan los mensajes
marca el tono, y por lo tanto, tiene un papel importante a la hora de impedir que
una situacin conflictiva se intensifique.
Quizs la clave fundamental para utilizar un Mensaje-Yo es entenderlo en su
contexto. La complejidad de la mayora de las situaciones conflictivas y la
intensidad de las emociones implicadas a menudo nos guan a culpar, acusar, y
reprender antes de pararnos a reflexionar sobre nuestras propias emociones y
necesidades. Esto tiende a afectar a cada una de las personas implicadas. Desde
un Mensaje-Yo efectivo se aclaran y se dicen emociones que necesitan ser
expresadas. Los Mensajes-Yo son ms beneficiosos para el hablante que para el
oyente.
Al comunicar casi siempre damos y recibimos al mismo tiempo. Por lo tanto, las
actividades del hablante y del oyente deben verse en el gran contexto de la
relacin, donde las respuestas estn constantemente afectando al otro. La
verdadera prueba de xito de los Mensajes-Yo est en el efecto que tiene en la
comunicacin entre las personas implicadas. Si el mensaje se emite en un tono
positivo y constructivo, puede abrir la puerta a un intercambio productivo que
llevar a un entendimiento mutuo.

PROCESO DE SOLUCIN DE CONFLICTOS

1. PLANIFICAR / ANALIZAR
Qu me preocupa especficamente de este conflicto?
Quin est implicado?
Cmo me afecta esto?, Por qu es importante para m?
Qu necesito comprender sobre este conflicto?
Qu obstculos para el dilogo percibo?, Qu puedo hacer para superarlos?
Qu suposiciones o prejuicios tengo sobre la otra persona?
Qu hara mejorar la situacin para m?

2. ESTABLECER EL TONO POSITIVO

Muestra intenciones positivas (ej. Quiero que esta relacin contine, esto es
importante para m, realmente quiero comprender esto)
Reconoce y valida a la otra persona (ej. Puedo ver que ests tan preocupado como
yo, aprecio tu buena voluntad para hablar sobre esto, gracias por tomarte esto
seriamente)

3. DISCUTIR Y DEFINIR EL PROBLEMA

Cada persona expone por turnos sus asuntos y sentimientos, empleando tcnicas
de comunicacin efectiva (como mensajes-yo) y un lenguaje descriptivo no
valorativo
Cada persona utiliza la escucha activa para responder a las preocupaciones del
hablante
Identificar los obstculos, intereses y necesidades
Si es necesario, discutir presunciones, prejuicios y valoraciones
Resumir la nueva comprensin de la situacin.

4. GENERAR IDEAS DE SOLUCIONES

Hacer una lista de ideas sin juzgarlas
Pensar en acciones concretas que pueden llevarse a cabo

5. EVALUAR LAS SOLUCIONES

Determinar las ventajas y desventajas para cada curso de accin y hacer agente
de la realidad

6. DECIDIR UN CURSO DE ACCIN

Elegir soluciones que son satisfactorias para todas las partes.
Asegurarse de que la/s solucin/es es/son especfica/s y equilibrada/s.
Acordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la solucin
Un ejemplo:
Un conflicto entre dos nios que discuten por el modo de seleccionar los
jugadores de los equipos de ftbol. Se gritan, se enfadan y a partir de
aqu no se hablan. Qu hacemos?,Han roto una norma? No. Solo cabe
solucionar su conflicto personal, si ellos quieren, mediante la negociacin
o la mediacin.

En esta misma situacin, la discusin se acalora y comienza una pelea

entre los nios, se pegan puetazos y patadas y uno de ellos termina
dndole una buena paliza al otro que resulta herido. Qu hacemos?. Es
necesario hacer cumplir una norma importante para la convivencia, as
que aplicamos la disciplina. Por otra parte hay que considerar si el aplicar
la consecuencia de la norma supone la solucin del conflicto. Si no es as
(como sucede habitualmente), cabe una mediacin si los alumnos estn
dispuestos a ello.

Un caso:

Ane y Elena, dos alumnas de 5 de primaria, son amigas desde hace

aos. Hoy en el recreo Elena se dirige a Ane acusndole de ser una
cotilla y una mentirosa y de hablar mal de ella. Se empiezan a pelear
pero una profesora consigue separarles justo cuando Elena estira de los
pelos a Ane, le empuja y sta cae al suelo. No se ha habido puetazos ni
ninguna est herida. Les mandan donde la jefa de estudios. Nunca antes
Elena o Ane se haban peleado con alguien ni agredido a ningn
compaero en la escuela.

- Qu criterios hemos de tener en cuenta ante esta situacin?

- Cul ser la decisin ms acertada?
- Cmo ha de aplicarse la disciplina dadas las caractersticas especiales
de este conflicto?