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boas prticas
para entrega do
empreendimento
desde a sua concepo
boas prticas
para entrega do
empreendimento
desde a sua concepo
Realizao
Corealizao
ficha catalogrfica
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)
B662
Boas prticas para entrega do empreendimento desde a sua concepo

/ organizadores: Cmara Brasileira da Indstria da Construo, Sindicato da
Indstria da Construo Civil do Estado de So Paulo, Secovi-SP. Braslia :
CBIC, 2016.
71 p. : il. ; 27 cm.
1. Construo civil. 2. Empreendedorismo. 3. Estratgia empresarial. I. Cmara

Brasileira da Indstria da Construo, org. II. Sindicato da Indstria da Construo
Civil do Estado de So Paulo, org. III. Secovi-SP, org.
CDU 69:658
Ficha catalogrfica elaborada pela Bibliotecria Georgia Fernandes do Nascimento CRB1/2319
BOAS prticas para entrega do empreendimento desde a sua concepo

Braslia-DF, maio de 2016
Presidente CBIC Coordenao Tcnica

Jos Carlos Martins Lilian Sarrouf SindusCon-SP
Ronaldo S Oliveira CBIC
Presidente COMAT/CBIC
Dionyzio Klavdianos Participantes
Ivanor Fantin Sinduscon-PR
Presidente do Secovi-SP Juliana Kallas Secovi-SP
Flavio Amary Juliana Palma Secovi-SP
Lydio Bandeira Mello Sinduscon-RIO
Presidente do SindusCon-SP Marco Gubeissi Secovi-SP
Jos Romeu Ferraz Neto Rafael Zapelini Possobon Sinduscon-Cambori
Roberto Lira Sinduscon- RIO
Comit Gestor Roberto Matozinho Sinduscon-MG
Alexandre Lus de Oliveira SindusCon-SP Sheila Marcon Sinduscon-MT
Carlos Alberto de Moraes Borges Secovi-SP Silvio Eduardo Alves Carvalho ADEMI-DF
Dionyzio Klavdianos CBIC
Georgia Grace CBIC Consolidao e Texto Final
Lilian Sarrouf SindusCon-SP Patrcia Bittencourt Secovi-SP
Marcos Velletri Secovi-SP
Editorao: P7 Promo
Consultor Jurdico
Carlos Pinto Del Mar Ilustrao: Gadioli Branding e Comunicao
Coordenao do Projeto Reviso: Beatriz Vasconcelos

Patrcia Bittencourt Secovi-SP
Raquel Sad Seiberlich Ribeiro CBIC
Cmara Brasilieira da Insdstria da Construo CBIC

SQN Quadra 1 Bloco E Edifcio Central Park 13 andar
CEP 70.711-903 Braslia-DF
Telefone: (61) 3327-1013
boas prticas
para entrega do
empreendimento
desde a sua concepo
Realizao
Corealizao
DIRETORIA CBIC
Presidente
Jos Carlos Martins
Vice-presidente administrativo
Adalberto Cleber Valado
Vice-presidente financeiro
Elson Ribeiro E Pvoa
Vice-presidentes
Alberto Jos Salum
Andr Canuto Baia
Andr Montenegro De Holanda
Aristteles Passos Costa Neto
Brbara Paludo
Carlos Alberto De Paula Moura Jnior
Carlos Henrique De Oliveira Passos
Claudio Bernardes
Denis Roberto Ba
Eduardo Jorge De Oliveira Lopes
Fbio Ribeiro Nahuz
Joo Paulo Rio Tinto De Matos
Jos Alberto Pereira Ribeiro
Jos Carlos Santos Leal
Jos Eugenio Souza De Bueno Gizzi
Jose Irenaldo Jordo Quintans
Jos Romeu Ferraz Neto
Luiz Fernando Pires
Marco Antonio Corsini
Marcos Antonio Costa Buarque De Holanda
Maria Elizabeth Cacho Do Nascimento
Rafael Rihl Tregansin
Ricardo Antunes Sessegolo
Ricardo Lins Portella Nunes
Ricardo Prestes Mion
Roberto Kauffmann
Sergio Tiaki Watanabe
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apresentaO
A construo civil brasileira tem feito esforo permanente e qualifica-

do para melhorar processos e modernizar sua atuao. Nesta direo, a
entrega tornou-se processo estratgico j na concepo dos empreen-
dimentos e tem merecido, cada vez mais, cuidados para garantir a ple-
na satisfao do usurio e a reduo de incidentes. Com o objetivo de
favorecer a consolidao dessa mentalidade nas construtoras e incorpo-
radoras, a Cmara Brasileira da Indstria da Construo (CBIC) coloca
disposio do setor a publicao Boas Prticas para a Entrega do Empre-
endimento desde a sua Concepo apresentando conceitos e prticas de
grande utilidade para essa etapa, a fim de garantir que a entrega do em-
preendimento feche com sucesso o ciclo de venda de imveis.
Fruto de parceria exitosa da CBIC com o (SindusCon-SP) Sindicato da In-

dstria da Construo Civil do Estado de So Paulo, o Secovi-SP e o Senai
Nacional, este Guia traz um histrico detalhado das fases a serem cum-
pridas quando da entrega dos empreendimentos, considerando o ciclo
completo dos projetos, desde sua viabilizao at o ps-obra. Com infor-
maes baseadas nas normas tcnicas, apresenta o que de maior im-
portncia na entrega do empreendimento ao cliente. Esta publicao
mais uma fonte de contedo de qualidade disposio de construtores e
incorporadores para uso no treinamento de suas equipes.
Ao desenvolver esse projeto, mobilizando seus parceiros, a CBIC cumpre

seu papel de apoiar o setor na direo do crescimento e modernizao.
Bom proveito!
Jos Carlos Martins

Presidente da Cmara Brasileira da Indstria da Construo - CBIC
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DIRETORIA
Diretoria Executiva Suplentes do Conselho Fiscal

Flavio Augusto Ayres Amary Angelo Frias Neto
Alberto Luiz Du Plessis Filho Carlos Alberto Campilongo Camargo
Basilio Chedid Jafet Thiago Nogueira Mendona Ribeiro
Caio Carmona Cesar Portugal
Caio Sergio Calfat Jacob Delegados Representantes
Carlos Alberto de Moraes Borges no Conselho da Fecomercio
Emilio Rached Esper Kallas Flavio Augusto Ayres Amary
Flvio Domingos Prando Miguel Sergio Mauad
Frederico Climrio Marcondes Cesar
Guilherme Cardoso de Lucca Suplentes dos Delegados Representantes
Hamilton de Frana Leite Jnior no Conselho da Fecomercio
Hubert Gebara Hubert Gebara
Ricardo Yazbek Orlando de Almeida Neto
Rodrigo Uchoa Luna
Rolando Mifano Conselho Consultivo Eleito
Claudio Bernardes
Diretoria Operacional Arnaldo Curiati
Ciro Pereira Scopel Carlos Eduardo Terepins
Jaime Stokfisz Flechtman Carlos Jereissati
Luiz Fernando Gambi Flvio Ernesto Zarzur
Nelson Parisi Jnior Henrique Borenstein
Odair Garcia Senra Luiz Augusto Pereira de Almeida
Ricardo Benassi Marcel Zanin Mauro
Roberta Bigucci Marcelo Mariz de Oliveira de Yunes
Rodrigo Riad Said Meyer Joseph Nigri
Rubens Carmo Elias Filho Paulo Ricardo Baqueiro de Melo
Sergio Meira de Castro Neto Ubirajara Spessotto de Camargo Freitas
Conselho Fiscal
Ely Flvio Wertheim
Lair Alberto Soares Krhenbhl
Mauro Teixeira Pinto
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apresentaO
As relaes de consumo esto em permanente evoluo

Clientes cada vez mais bem-informados sobre seus direitos, demandam
produtos com elevado padro de qualidade. Esperam receber o melhor.
Exigem excelncia.
O atendimento a essas expectativas impe mximo profissionalismo, do-

mnio de tecnologias de ponta e viso integrada do produto a ser ofer-
tado.
Por sua complexidade, o mercado imobilirio s pode alcanar esse ob-

jetivo com a utilizao das melhores prticas disponveis, de forma que
seus empreendimentos sejam muito bem-concebidos, produzidos, en-
tregues e administrados.
O sucesso comercial, a satisfao e a fidelizao de clientes, a reputao,

a marca e a imagem das empresas dependem diretamente dessas boas
prticas para que a entrega do empreendimento seja bem-sucedida.
No sentido de garantir que o setor opere de forma alinhada, CBIC, Seco-

vi-SP e SindusCon-SP reuniram especialistas de notvel saber para con-
solidar, em um nico documento, quais so essas boas prticas, como e
quando empreg-las.
Esta publicao apresenta o que deve ser realizado nas diversas fases
do desenvolvimento do produto imobilirio sejam apartamentos, sa-
las comerciais, lajes corporativas, etc., com total aderncia s normas
e leis vigentes, s expectativas dos adquirentes e responsabilidade
direta que lhes cabe quanto a bom uso, conservao e manuteno
de seu patrimnio.
Acreditamos que o contedo aqui contemplado ser amplamente apro-

veitado por todos os profissionais e empresrios de nosso setor, contri-
buindo para o bom relacionamento com nossos clientes, e o fortaleci-
mento da indstria imobiliria.
Flavio Amary
Presidente do Secovi-SP
Sindicato da Habitao
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DIRETORIA SINDUSCON SP
Presidente Suplentes:
Jos Romeu Ferraz Neto Luiz Eduardo de Oliveira Camargo
Fernando Augusto Correa da Silva
Vice-presidentes Fernando Rossi Fernandes
Eduardo Carlos Rodrigues Nogueira (Interior)
Eduardo May Zaidan (Economia) Conselho Consultivo - vitalcios
Francisco Antunes de Vasconcellos Neto (Administrativo Arthur Rodrigues Quaresma
e Financeiro) Artur Rodrigues Quaresma Filho
Haruo Ishikawa (Relaes Capital - Trabalho e Eduardo Ribeiro Capobianco
Responsabilidade Social) Emlio Paulo Siniscalchi
Jorge Batlouni Neto (Tecnologia, Qualidade e Meio Francisco Virglio Crestana
Ambiente) Jlio Capobianco
Luiz Antnio Messias (Obras Pblicas) Nelson Farah Fakiani
Luiz Claudio Minnitti Amoroso (Interior) Sergio Antonio Monteiro Porto
Maristela Alves Lima Honda (Obras Pblicas) Joo Claudio Robusti
Maurcio Linn Bianchi (Relaes Institucionais) Sergio Tiaki Watanabe
Odair Garcia Senra (Imobilirio)
Paulo Rogrio Luongo Sanchez (Tecnologia, Qualidade e Conselho Consultivo
Meio Ambiente) Eleitos (mandato 2014-2016)
Roberto Jos Falco Bauer (Relaes Capital-Trabalho e Andr Alexandre Glogowsky
Responsabilidade Social) Joo Lemos Teixeira da Silva
Ronaldo Cury de Capua (Habitao Popular) Luis Gustavo Ribeiro
Luiz Alberto Matias Lucio Mendona
Representantes junto Fiesp Luiz Antonio Paiva dos Reis
Eduardo Ribeiro Capobianco Mauricio Monteiro Novaes Guimares
Sergio Antonio Monteiro Porto Norton Guimares de Carvalho
Cristiano Goldstein Renato Genioli Junior
Joo Claudio Robusti Renato Tadeu Parreira Pinto
Ronaldo de Oliveira Leme
Diretores Regionais Rosana Zilda Carnevalli Herrera
Elias Stefan Junior (Sorocaba) Salvador de S Campos Benevides
Fernando Paoliello Junqueira (Ribeiro Preto)
Germano Hernandes Filho (So Jos do Rio Preto) Conselho Consultivo
Mrcio Benvenutti (Campinas) Eleitos (mandato 2011-2018)
Mario Czar de Barros (So Jos dos Campos) Alexandre Luis de Oliveira (Presidente)
Mauro Rossi (delegacia de Mogi das Cruzes) Delfino Paiva Teixeira de Freitas
Paulo Edmundo Perego (Presidente Prudente) Flavio Arago dos Santos
Ricardo Arago Rocha Faria (Bauru) Jos Antonio Marsilio Schwarz
Ricardo Beschizza (Santos) Jos Batista Ferreira (1 Vice-Presidente)
Sergio Ferreira dos Santos (Santo Andr) Jos Carlos Molina
Jos Edgard Camolese
Conselho Fiscal Jos Roberto Maluf Moussalli
Titulares: Marcelo Pedro Moacyr
Fabio Villas Bas Marcos Roberto Campilongo Camargo
Andr Gonzaga Aranha Campos Paulo Brasil Batistella
Mrcio Escatna Renato Soffiatti Mesquita de Oliveira
COMIT DE TECNOLOGIA E QUALIDADE DO SINDUSCON-SP / GT POS OBRA E ASSISTNCIA TCNICA

Coordenao: Alexandre Luis de Oliveira e Lilian Sarrouf
Airton Maffei Queiroz Galvo Leticia Farias Queiroz Galvo

Airton Nunes Odebrecht Realizaes Imobilirias Marcia dos Santos Feitosa Cyrela Construtora Ltda.
Alex Morata Conx Construtora e Incorporadora Ltda Marcos Vincius de Fina Giardino - Exto Engenharia e Construes Ltda.
Cassio Yuji Minata Cyrela - Construtora Ltda. Mariana Kaihara Pereira Exto Engenharia e Construes Ltda.
Claudia Kano JB Tecnum Engenharia e Construes Ltda. Michael Teixeira do Nascimento Gafisa S/A
Daiane Andrade Conx Construtora e Incorporadora Ltda. Nadja Vieira - Barbara Engenharia e Construtora Ltda.
Debora Maschell Tecnisa Engenharia e Comrcio Ltda. Paulo Silva de Castro Simetrica Engenharia Ltda.
Diego Fiola Esteves Gafisa S/A Priscila Pinheiro Gafisa S/A
Eliane Atui Kurbhi Orbe S/A - Organizao Brasileirade Engenharia Reginaldo Alexandre da Silva Eztec Tcnica Engenharia e Construes Ltda.
Ewerton Bonetti Gafisa S/A Renato Pileggi Construtora R.Yazbek Ltda.
Josiane Marcelino Construtora Adolpho Lindenberg S/A Ricardo Cedraz de Oliveira Cyrela Construtora Ltda.
Juan Daniel Murolo Capote Construtora R.Yazbek Ltda. Ricardo Pina Pinasant Administrao e Controle Ltda
Karina Haddad Lcio Engenharia e Construes Ltda. Rodrigo Borghi Gafisa S/A
Kelly Harabagin Tecnisa Engenharia e Comrcio Ltda. Samuel de Oliveira Castro Simetrica Engenharia Ltda.
Leonardo Fagnani Sangiorgi Odebrecht Realizaes Imobilirias
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apresentaO
Um guia para a excelncia no Ps-Obra

com grande satisfao que apresentamos este guia Boas Prticas para
Entrega do Empreendimento desde sua Concepo. Ele oferece orientaes
e sugestes para atender a necessidade de construtoras e incorporadoras
planejarem e efetuarem corretamente a gesto da entrega do empreen-
dimento, com foco nas aes voltadas ao uso, operao, manuteno e
gesto das reformas futuras do imvel.
Esta necessidade foi detectada pelo Grupo de Trabalho Ps-Obra do Comit

de Tecnologia e Qualidade do SindusCon-SP, que inicialmente identificou as
boas prticas adotadas pelo mercado na entrega do empreendimento.
Ao tomar conhecimento sobre o trabalho, a CBIC convidou o SindusCon-SP e

o Secovi-SP a elaborarem conjuntamente uma publicao, por entender
que as orientaes e sugestes sero muito teis a todas as empresas do
setor no pas.
A contribuio do SindusCon-SP ao contedo segue a mesma filosofia ado-

tada desde 2003, quando lanou a primeira edio do hoje consagrado Ma-
nual do Proprietrio: a relao com o cliente deve ser transparente e dispor de
instrumentos de fcil compreenso. Tanto esta publicao como o Manual de
reas Comuns foram atualizados em 2010, devido aos avanos registrados
nas relaes de mercado das empresas com seus clientes.
fundamental que as empresas planejem com todo o cuidado o momen-

to da transio entre o trmino da obra e o incio da nova fase do empre-
endimento, com a implementao do condomnio.
Em todas as fases do produto, desde a sua concepo devem ser consi-

deradas as experincias vividas pelas equipes de assistncia tcnica e de
relacionamento com cliente. So elas que detm o conhecimento do em-
preendimento em operao e conseguem identificar as melhores prti-
cas a serem adotadas na viabilizao, construo e na entrega do imvel.
Neste sentido, temos a convico de que esta publicao ser muito til
ao mercado, e esperamos que as empresas possam fazer excelente uso
de seu contedo.
Boa leitura!
Jos Romeu Ferraz Neto

Presidente do SindusCon-SP
Sindicato da Indstria da Construo Civil do Estado de So Paulo
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SUMRIO
1. introduo----------------------------------------------------------------------------------13
1.2 Definies e Conceitos ..............................................................................................................................................14
1.3 Referncias ......................................................................................................................................................................16
1.3.1 Normativas...........................................................................................................................................................16
1.3.2 Publicaes..........................................................................................................................................................17
2. Entendendo o empreendimento----------------------------------------------------------19
2.1 Fases do empreendimento ....................................................................................................................................19
2.2 Partes envolvidas.....................................................................................................................................................20
3. concepo-----------------------------------------------------------------------------------23
3.1 Desenvolvimento do produto............................................................................................................................23
3.2 Caracterizao do empreendimento no momento da comercializao.....................25
4. execuo da obra--------------------------------------------------------------------------29
4.1 Atividades durante a construo com foco na entrega........................................................30
4.2 Comissionamento dos sistemas.......................................................................................................................32
5. Comunicao e relacionamento entre as partes envolvidas-----------------------35
5.1 Comunicao com o cliente.................................................................................................................................36
5.2 Comunicao com o entorno do empreendimento............................................................................37
6. Preparao para a entrega do empreendimento--------------------------------------39
6.1 Planejamento ................................................................................................................................................................39
6.2 Previso de custos ....................................................................................................................................................41
6.3 Legalizao do imvel ............................................................................................................................................41
6.4 Verificao final, antes da entrega.........................................................................................................44
6.5 Desenvolvimento dos Manuais de Uso, Operao e Manuteno.......................................45
7. Entrega do empreendimento-------------------------------------------------------------47
7.1 Entrega das chaves..................................................................................................................................................47
7.2 Instalao do condomnio....................................................................................................................................48
7.2.1 Assembleia Geral de Instalao do Condomnio.................................................................48
7.2.2 Consideraes sobre a previso oramentria do condomnio............................50
7.2.3 Orientaes ao sndico ...............................................................................................................................51
7.3 Entrega tcnica..........................................................................................................................................................53
7.4 Orientaes quanto a reformas...................................................................................................................54
8. Ps-entrega---------------------------------------------------------------------------------57
8.1 Uso, operao e manuteno............................................................................................................................57
8.2 Assistncia tcnica...................................................................................................................................................57
8.3 Avaliao da edificao ps-ocupao..................................................................................................59
aNEXOS---------------------------------------------------------------------------------------61
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12
1. introduo
A entrega do empreendimento um dos momentos mais importantes no

relacionamento com o cliente. nesta hora que acontece a realizao de
um sonho, tanto daqueles que o conceberam e executaram, quanto do
cliente. Alm disso, a oportunidade que se tem de fortalecer a relao
de negcios com o cliente e consolidar a marca da empresa.
O produto final (casa, apartamento, escritrio, loja) resultado de um

longo trabalho que se inicia na aquisio do terreno e na concepo do
produto pela incorporadora, at o recebimento das chaves e a utilizao
do bem pelo adquirente do imvel. A boa entrega do imvel extrapola
em muito a entrega fsica propriamente dita, sendo o produto final uma
integrao do trabalho de todas as empresas e profissionais envolvidos
na sua realizao, cuja orquestrao cabe ao incorporador do empreen-
dimento, especialmente na gesto das interfaces de todos os envolvidos:
projetistas, construtoras, consultores, administradoras, fornecedores de
materiais e prestadores de servios, incluindo a prpria equipe de assis-
tncia da construtora.
As prximas pginas apresentam a viso da entrega do empreendimen-

to nas diversas fases que compem o negcio imobilirio, destacando
aspectos importantes que tero notvel influncia no processo de entre-
ga, e reforando a importncia de incluir nesta etapa e processo as lies
aprendidas em outros empreendimentos.
Esta publicao se prope a informar e conscientizar os diversos agentes

do negcio imobilirio, trazendo orientaes e boas prticas para entre-
gas bem-sucedidas, e contribuindo com a satisfao do cliente, sucesso
do negcio, bem como a imagem e a confiabilidade das organizaes
envolvidas.
NOTA
Os exemplos e recomendaes so relacionados a empreendimentos imobilirios
habitacionais, podendo ser considerados para outros tipos de empreendimentos.
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1.2 Definies e Conceitos
Com a finalidade de facilitar o entendimento desta publicao, a seguir so apresentados
definies e conceitos dos principais termos utilizados:
ADMINISTRADORA: O sndico poder contratar terceiros (pessoa fsica ou jurdica), para

lhe auxiliar na gesto do condomnio (artigo 1.348, 2, do Cdigo Civil). A administra-
dora funciona como o brao direito do sndico, com a finalidade de orient-lo na correta
conduo do condomnio. O sndico o responsvel pelo condomnio, transferindo
empresa contratada as funes administrativas.
ABNT NBR 5674: Norma da Associao Brasileira de Normas Tcnicas, que estabelece os
requisitos para sistema de gesto de manuteno de edificaes.
ABNT NBR 14037: Norma da Associao Brasileira de Normas Tcnicas que estabelece
os requisitos mnimos para elaborao e apresentao dos contedos do Manual de Uso,
Operao e Manuteno das edificaes, elaborado e entregue pelo construtor e/ou in-
corporador ao condomnio e aos usurios, por ocasio da entrega do empreendimento.
os requisitos e critrios de desempenho que se aplicam s edificaes habitacionais, para
um ou mais sistemas construtivos.
os requisitos para os sistemas de gesto de controle de processos, projetos, execuo e
segurana a serem adotados na execuo de reformas em edificaes.
AUTO DE CONCLUSO: Documento pblico expedido pela autoridade competente mu-

nicipal onde se localiza a construo, confirmando a concluso da obra nas condies do
projeto aprovado e em condies de habitabilidade. Tambm denominado Habite-se.
CDIGO CIVIL BRASILEIRO: a lei 10406/10 de janeiro 2002, que regulamenta a le-
gislao aplicvel s relaes civis em geral, dispondo, entre outros assuntos, sobre o
condomnio edilcio. Nele so estabelecidas as diretrizes para elaborao da conveno
de condomnio, e ali esto tambm contemplados os aspectos de responsabilidades, uso
e administrao das edificaes.
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: a lei 8078/90, que institui o Cdigo de Pro-

teo e Defesa do Consumidor, definindo os direitos e as obrigaes de consumidores e
fornecedores (incluindo empresas construtoras e/ou incorporadoras de empreendimen-
tos habitacionais).
COMISSIONAMENTO: o processo de assegurar que os sistemas e componentes de

uma edificao estejam instalados e testados de acordo com as necessidades e requisitos
operacionais estabelecidos em projeto.
CONDOMNIO: O condomnio formado por partes comuns e privativas dentro de um

mesmo edifcio. O condomnio edilcio est disciplinado nos artigos 1.331 a 1.358, do
Cdigo Civil.
14
DURABILIDADE: a capacidade da edificao ou de seus sistemas de desempenhar
suas funes ao longo do tempo, e sob condies de uso e manuteno especificadas
no Manual de Uso, Operao e Manuteno. O termo durabilidade comumente utili-
zado como qualitativo, para expressar a condio em que a edificao ou seus sistemas
mantm o desempenho requerido, durante a vida til. A durabilidade de um produtos e
extingue quando ele deixa de atender as funes que lhe foram atribudas, quer seja pela
degradao, que o conduz a um estado insatisfatrio de desempenho, quer seja por ob-
solescncia funcional, ou por ausncia de manuteno preventiva e corretiva adequadas.
EMPRESA AUTORIZADA PELO FABRICANTE: Organizao ou profissional liberal que

exerce funo em que so exigidas qualificao e competncia tcnica especfica, e que
so indicados e treinados pelo fabricante.
EMPRESA CAPACITADA: Nos termos da ABNT NBR 5674, organizao ou pessoa que
tenha recebido capacitao, orientao, e que trabalhe sob responsabilidade de profis-
sional habilitado.
EMPRESA ESPECIALIZADA: Nos termos da ABNT NBR 5674, organizao ou profissio-

nal liberal que exerce funo em que so exigidas qualificao e competncia tcnica
especficas.
EQUIPE DE MANUTENO LOCAL: Nos termos da ABNT NBR 5674, pessoas que reali-
zam diversos servios, e que tenham recebido orientao e possuam conhecimento de
preveno de riscos e acidentes.
GARANTIA LEGAL: Perodo de tempo previsto em lei que o comprador dispe para re-
clamar do vcio ou defeito verificado na compra de seu produto durvel.
LEI 4591 DE 16 DE DEZEMBRO DE 1964: a lei que dispe sobre as incorporaes

imobilirias e, naquilo que no regrado pelo Cdigo Civil, sobre o condomnio em
edificaes.
MANUTENO: Nos termos da ABNT NBR 15575, conjunto de atividades a serem reali-
zadas ao longo da vida til da edificao, para conservar ou recuperar a sua capacidade
funcional e de seus sistemas constituintes, e atender s necessidades dos seus usurios.
MANUTENO CORRETIVA: Nos termos da ABNT NBR 5674, caracteriza-se por servios
que demandam ao ou interveno imediata, a fim de permitir a continuidade do uso
dos sistemas, elementos ou componentes das edificaes.
MANUTENO PREVENTIVA: Nos termos da ABNT NBR 5674, caracteriza-se por ser-
vios cuja realizao seja programada com antecedncia, priorizando as determina-
es dos projetos ou dos manuais, solicitaes dos usurios, estimativas da durabi-
lidade esperada dos sistemas, elementos ou componentes das edificaes em uso,
gravidade e urgncia.
PROFISSIONAL HABILITADO: Pessoa fsica e/ou jurdica, prestadora de servio, legal-

mente habilitada, com registro vlido em rgos legais competentes para exerccio da
profisso.
15
SNDICO: Representante legal do condomnio. Suas obrigaes legais esto previstas
nos artigos 1.348 e 1.350 do Cdigo Civil, alm daquelas previstas na conveno do
condomnio.
VCIOS APARENTES: so aqueles de fcil deteco no momento da vistoria do imvel.
VCIOS OCULTOS: So aqueles no detectveis no momento da entrega do imvel.
VIDA TIL VU: Nos termos da ABNT NBR 15575, vida til o perodo de tempo em que
um edifcio e/ou seus sistemas se prestam s atividades para as quais foram projetados e
construdos, com atendimento dos nveis de desempenho previstos nas normas tcnicas,
considerando a periodicidade e a correta execuo dos processos de manuteno espe-
cificados no respectivo Manual de Uso, Operao e Manuteno (a vida til no pode ser
confundida com prazo de garantia legal ou contratual).
NOTA
Conforme ABNT NBR 15575, interferem na vida til, alm da vida til de projeto,
das caractersticas dos materiais e da qualidade da construo como um todo, o
correto uso e operao da edificao e de suas partes, a constncia e efetividade
das operaes de limpeza e manuteno, alteraes climticas e nveis de
poluio no local da obra, e mudanas no entorno da obra ao longo do tempo
(trnsito de veculos, obras de infraestrutura, expanso urbana, etc.). O valor
real de tempo de vida til ser uma composio do valor terico de vida til de
projeto devidamente influenciado pelas aes da manuteno, da utilizao,
da natureza e da sua vizinhana. As negligncias no atendimento integral dos
programas definidos no Manual de Uso, Operao e Manuteno da edificao,
bem como aes anormais do meio ambiente, iro reduzir o tempo de vida til,
podendo este ficar menor que o prazo terico calculado como vida til de projeto.
1.3 Referncias
1.3.1 Normativas
As normas tcnicas relacionadas a seguir constituem o referencial tcnico normativo des-
ta publicao.
ABNT NBR 14037 Diretrizes para elaborao de manuais de uso, operao e manuten-
o das edificaes Requisitos para elaborao e apresentao dos contedos.
ABNT NBR 5674 Manuteno de edificaes Requisitos para o sistema de gesto de

manuteno.
ABNT NBR 15575 Edificaes habitacionais Desempenho.
ABNT NBR 16280 Reforma em edificaes Sistema de gesto de reformas Requisitos.
16
NOTA
1 - As Normas Tcnicas podem sofrer atualizaes. Na elaborao desta
publicao, foram consideradas as normas em sua verso mais atualizada:
ABNT NBR 5674:2012
ABNT NBR 14037:2011
ABNT NBR 15575:2013
ABNT NBR 16280:2014
2 - As Leis do fora obrigatria s normas tcnicas, ou estabelecem consequncias
para o seu descumprimento.
1.3.2 Publicaes
Foram utilizados como referncias as seguintes publicaes:
Nome Entidade responsvel Local de acesso
Guia Nacional para Elaborao

do Manual de Uso, Operao e CBIC http://www.cbic.org.br
Manuteno das Edificaes.
Manual das reas Comuns 2. Edio

Uso e operao de manuteno do SindusConSP / http://www.sindusconsp.com.br
imvel; Termo de Garantia; Secovi-SP http://www.secovi.com.br
Programa de Manuteno.
Manual do Proprietrio 3. Edio

Uso e operao de manuteno do SindusConSP / http://www.sindusconsp.com.br
imvel; Termo de Garantia; Programa Secovi-SP http://www.secovi.com.br
de Manuteno.
Sindicato da Indstria
Manual de Uso, Operao e
da Construo Civil no
Manuteno das Edificaes - http://www.sinduscon-mg.org.br/
Estado de Minas Gerais
Manual de Garantias - 5 Edio
- Sinduscon-MG.
Manual do Proprietrio e da Construo Civil
http://sindusconpr.com.br/
Manual do Sndico. no Estado do Paran
- Sinduscon-PR.
Associao de Empresas
Manual do Proprietrio e do Mercado Imobilirio
http://www.ademidf.com.br/
Manual do Sndico. do Distrito Federal -
Ademi-DF
Guia para elaborao de manuais: da Construo Civil de
http://sindusconbc.com.br/
sndico e proprietrio. Balnerio do Cambori
- Sinduscon-BC.
Manuais de Escopo para Associaes de http://www.manuaisdeescopo.

Contratao de Projetos e Servios projetistas / Secovi-SP com.br
Manuais para orientaes aos http://www.secovi.com.br/

Secovi-SP
sndicos e usurios de Condomnios condominios/
17
18
2. Entendendo o empreendimento
Antes de detalhar os fatores importantes para a ENTREGA de um empre-

endimento, importante conhecer os aspectos que o envolvem o empre-
endimento como um todo, e assim poder entender que o pensamento
para ENTREGA deve ser considerado desde a concepo do produto.
Mapear e conhecer os requisitos das partes envolvidas no projeto e con-

siderar as lies aprendidas em outros empreendimentos, importante
para planejar adequadamente o empreendimento.
CONCEPO / EXECUO E USO, OPERAO E

PROJETO E COMERCIALIZAO MANUTENO
COMERCIALIZAO
ENTREGA
FASES DO EMPREENDIMENTO IMOBILIRIO
LIES APRENDIDAS, SO IMPORTANTES!!!
OUTROS EMPREENDIMENTOS APRIMORAR OS PROCESSOS

EM EXECUO / NOVOS ORGANIZACIONAIS
Figura 1 Fases do empreendimento iImobilirio e o processo de aprendizagem
2.1 Fases do empreendimento

Um ciclo de vida um modelo que permite a anlise e compreenso dos
processos que compem a realizao de um empreendimento. Como
modelo, possibilita visualizar a interao do produto com o seu mercado,
facilitando aes orientadas para melhor atend-lo.
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No caso do empreendimento imobilirio, algumas caractersticas o distinguem de outros
produtos industriais, a comear pela longa durao de seu ciclo de vida. Junte-se a este
aspecto o fato de que, durante as suas vrias etapas, diversos agentes independentes
atuam ou esto envolvidos, cada qual com diferentes papis e objetivos relativos edi-
ficao.
Considera-se para definio, nesta publicao, que um empreendimento imobilirio

pode ser subdividido nas seguintes fases: Concepo, Execuo, e Uso, Operao e Ma-
nuteno.
Na fase da Concepo, so desenvolvidos levantamentos de dados, programa de neces-

sidades, estudos de viabilidade tcnica, legal e econmica, desenvolvimento de estudo
preliminar, anteprojeto, projeto legal, memorial de incorporao, minuta de conveno
de condomnio e regimento interno, projeto bsico e projeto executivo.
Durante a Execuo do empreendimento so feitas as contrataes e aquisies, a cons-

truo do empreendimento, montagem e o comissionamento.
Aps o Registro do Memorial de Incorporao, e em paralelo fase de Execuo, ocorre o

processo de comercializao do empreendimento.
A partir da entrega do empreendimento, ento, ele passa para a fase de Uso, Operao e
Manuteno.
2.2 Partes envolvidas

Um Empreendimento imobilirio o resultado do trabalho integrado de empresas e pro-
fissionais envolvidos na sua realizao. Usualmente os principais envolvidos so:
INCORPORADORA: Promove e viabiliza o negcio imobilirio. Identifica oportunidades,

realiza estudos de viabilidade, responsvel pela aquisio do terreno, formata o pro-
duto a ser desenvolvido, efetiva o registro e a incorporao do novo empreendimento
imobilirio nos rgos competentes, e promove a comercializao das unidades. Cabe
tambm incorporadora eventualmente indicar a administradora do condomnio e, um
sndico profissional.
PROJETISTAS: Responsveis por produzir a documentao tcnica (Projeto de Edifi-

caes) necessria execuo do empreendimento, envolvendo caractersticas mul-
tidisciplinares, como arquitetura, estrutura e instalaes mecnica, eltrica, hidruli-
ca e sanitrias, etc.
CONSTRUTORA: o agente que efetivamente constri o empreendimento imobilirio

ou seja, transforma o projeto em realidade. Uma empresa pode ser apenas incorpora-
dora, ou simultaneamente incorporadora e construtora de um mesmo empreendimento
imobilirio.
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FORNECEDORES: Fornecem ou fabricam materiais, componentes e equipamentos.
Tambm se enquadram aqui os prestadores de servios.
AGENTES FINANCEIROS: So as instituies financeiras autorizadas a operar com cr-

dito imobilirio pelo Banco Central. Tem como funo bsica captar recursos (Caderneta
de Poupana e outros) e aplic-los, na maior parte dos casos, na atividade imobiliria,
financiando a habitao, seja atravs de construo ou imveis prontos.
IMOBILIRIAS / CORRETORES: Empresa ou profissional credenciado pelo Conselho Re-

gional de Corretores de Imveis (CRECI), para atuar no mercado imobilirio, na interme-
diao de venda ou locao de imveis.
CLIENTE / USURIO: Proprietrio ou usurios das unidades. So aqueles que assumem a

utilizao do imvel, sendo responsveis pela operao e manuteno do mesmo.
CONDOMNIO: formado por partes comuns e privativas dentro de um mesmo edifcio.

O condomnio edilcio est disciplinado nos artigos 1.331 a 1.358, do Cdigo Civil.
SNDICO: o representante legal do condomnio, exercendo a sua administrao, as-

sessorado pelo conselho consultivo e subsndico, todos eleitos por assembleia geral. O
sndico pode ser condmino, ou pessoa fsica ou jurdica estranha ao condomnio, salvo
disposio contrria em conveno.
ADMINISTRADORA DE CONDOMNIOS: Empresa especializada, que pode ser contra-

tada pelo sndico, para auxiliar e orientar o condomnio sobre os aspetos legais, dando
suporte para as atividades administrativas e para a conservao e manuteno do
patrimnio.
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3. concepo
Dentro do processo de incorporao, uma atividade muito importante

a concepo de produtos que atendam s necessidades do mercado, e
viabilizem o negcio imobilirio. Neste contexto, a incorporadora iden-
tifica oportunidades, realiza estudos de viabilidade, faz a aquisio do
terreno, concebe o produto a ser desenvolvido, e responsvel pelo pro-
cesso de legalizao.
3.1 Desenvolvimento do produto

Na concepo do produto so feitas escolhas que vo direcionar o em-
preendimento, como por exemplo a seleo da construtora (quando for o
caso) e dos projetistas das diversas reas tcnicas envolvidas, o programa
do produto, o padro de acabamentos, a viabilidade econmica, e outros
aspectos que iro compor o empreendimento.
Ao longo das etapas de projeto, os requisitos estabelecidos na concep-

o do produto so desenvolvidos, iniciando por um estudo geral na fase
de estudo preliminar, e chegando ao detalhamento das informaes no
projeto executivo. Neste processo so consideradas questes como con-
dies do local onde se situar o empreendimento, reas despendidas
para cada ambiente, especificaes de materiais, dentre outros aspectos.
importante compreender qual pblico usufruir do empreendimento,

identificar suas demandas, e assim desenvolver um produto que atenda
a estes requisitos.
Uma boa prtica durante a concepo do empreendimento o envol-

vimento dos responsveis pela construo desde o incio do processo,
com objetivo de obter contribuies para tomadas de deciso. Este tipo
de iniciativa ainda na concepo, e posteriormente no projeto, previne
conflitos, torna a execuo mais eficiente, e promove um ambiente har-
monioso e colaborativo entre os agentes da construo.
Recomenda-se considerar nesta fase o aprendizado em outros empre-

endimentos, sejam eles prprios ou de terceiros. A partir desta coleta
de informaes, envolvendo tambm as equipes de assistncia tc-
nica e relacionamento com o cliente, possvel antecipar cenrios e
tomar aes para minimizar possveis problemas, maximizando a qua-
lidade do projeto.
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Elementos de concepo e definio do produto
H uma relao intrnseca entre a fase de concepo e projeto e a entrega do empreendi-

mento, pois um projeto bem-concebido, e slido no atendimento aos requisitos tcnicos,
evita problemas que podem vir a comprometer a entrega.
Nesta fase so definidas as caractersticas bsicas do empreendimento, em especial o pa-

dro de acabamento, reas privativas e equipamentos da rea de lazer. Com relao aos
requisitos tcnicos do empreendimento, os seguintes aspectos devem ser observados,
mas no se limitando a:
Especificao de materiais e sistemas, de modo a atender aos requisitos de desem-

penho (conforme estabelecido na ABNT NBR 15575) dentre eles a manutenibilidade,
para ter condies de preservar suas caractersticas durante toda a sua vida til;
Requisitos estabelecidos nas normas tcnicas ABNT, que definem os critrios para os
sistemas, componentes e elementos, mtodos construtivos e de gesto;
Aspectos econmicos referentes ao uso, operao e manuteno;
Aspectos de segurana e acessibilidade leis e normas de acessibilidade a edifica-
es, mobilirio, espaos e equipamentos urbanos (ABNT NBR 9050);
Requisitos definidos na legislao;
Requisitos de sustentabilidade.
Um outro ponto importante a ser considerado na fase de concepo a contratao dos

projetistas, definindo claramente o escopo do que dever ser entregue. A gesto eficaz
dos projetos resulta em uma boa compatibilizao das diferentes reas e, consequente-
mente, a diminuio de imprevistos na obra.
Consideraes para contratao de projetos e servios

Para contratao de projetos e servios, necessrio conhecer as caractersticas do
que deve ser contratado, ou seja, definir o escopo do projeto ou servio. Uma boa
prtica orientar as definies dos escopos, por meio das publicaes desenvolvidas
por associaes de projetistas, denominadas Manuais de Escopo de Projetos e
Servios, disponvel para consulta em: <http://www.manuaisdeescopo.com.br>.
Por fim, os profissionais envolvidos com a obra tambm precisam atender s exigncias
do poder pblico. Os rgos licenciadores, que expediro as autorizaes e licenas, de-
vem ser consultados o quanto antes, para garantir a regularidade do empreendimento,
evitando posteriores interdies, negativas ou sanes.
Recomenda-se um planejamento especfico para atendimento aos requisitos legais, in-

cluindo prazos, processos e aprovaes. Isso minimiza riscos de atrasos por problemas de
autorizaes ou licenas indisponveis no momento da concluso e entrega do empre-
endimento.
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Consideraes sobre o Memorial de Incorporao
O documento principal que permite o incio da comercializao o Memorial de
Incorporao do empreendimento, que deve ser registrado, pelo incorporador, no
cartrio de registro de imveis da circunscrio em que o empreendimento ser
construdo, juntamente com todos os outros documentos descritos no artigo 32,
da Lei 4.591/64.
O memorial traz informaes sobre a rea do terreno (privativa, comum, total,
frao ideal de terreno, quantidade de unidades, quantidades de torres), Minuta de
Conveno do Condomnio contendo o Regimento Interno, e demais informaes
sobre o empreendimento.
Minuta de Conveno do Condomnio: Alm das informaes determinadas pela
lei, uma boa prtica incluir na Minuta de Conveno do Condomnio informaes
sobre Termo de Compromisso Ambiental (TCA) e Termo de Ajustamento de
Conduta (TAC), aspectos sobre a implantao do programa de manuteno, a
definio de um fundo especfico para manuteno, a possibilidade da indicao
da empresa administradora e do Sndico profissional, e outras informaes que
visem a boa gesto do empreendimento.
Empreendimentos no comercializados. Caso o empreendimento no seja
disponibilizado para venda, no necessrio o Memorial de Incorporao, embora
ele seja recomendvel para estabelecer e distinguir as partes comuns e privativas.
3.2 Caracterizao do empreendimento no momento da comercializao

A comercializao somente pode ser iniciada aps o registro do Memorial de Incorpora-
o do empreendimento no cartrio de registro de imveis da circunscrio em que o
empreendimento ser construdo.
Para apresentao ao cliente das caractersticas do empreendimento, incluindo a relao

dos materiais de acabamentos previstos em projeto e que sero utilizados na construo,
o incorporador/construtor dever desenvolver o Memorial Descritivo, documento que
descreve as especificaes dos principais insumos empregados na obra, e que permite
ao comprador conferir no momento do recebimento se o produto entregue condiz com
o comercializado.
Uma boa prtica, quando possvel, descrever as caractersticas dos materiais e sistemas
por requisitos de desempenho e incluir nota, esclarecendo que, caso seja necessrio efe-
tuar mudanas, estas sero realizadas por produtos fiis s informaes tcnicas apresen-
tadas, minimizando desta forma eventual margem para questionamentos.
Outra boa prtica que seja entregue ao adquirente no momento da compra do imvel
uma minuta do manual do proprietrio e das reas comuns. Para esta finalidade podem
ser disponibilizados manuais setoriais, como por exemplo os Manuais do Proprietrio e
reas Comuns elaborados pelas entidades. A vantagem deste documento abordar com
o cliente questes que possam gerar dvidas sobre garantias, obrigaes e direitos do
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cliente, dentre outras informaes importantes que devem ser conhecidas desde o incio
do processo, e que minimizam conflitos no momento da entrega do imvel.
NOTA
Os manuais que sero disponibilizados ao trmino da obra, contemplando as
caractersticas especficas do empreendimento, devem ser aderentes aos que
foram entregues ao cliente no momento da comercializao. O item 6.5, adiante
nesta publicao, detalha como deve ser o desenvolvimento dos Manuais de Uso,
Operao e Manuteno do empreendimento.
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Alm das informaes tcnicas e comerciais sobre o empreendimento, comum durante
a comercializao, surgirem questionamentos em relao estimativa do valor do con-
domnio. recomendvel realizar uma estimativa preliminar para a definio da ordem
de grandeza deste valor, levando em considerao as caractersticas do empreendimen-
to. O item 7.2.2, mais adiante, ir apresentar diretrizes para a primeira previso oramen-
tria do condomnio.
importante que a equipe de comercializao tenha conhecimento destas informaes

e esteja preparada caso seja questionada pelos clientes.
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4. execuo da obra
nesta fase que se materializa o que foi idealizado e projetado. Ento,

de fundamental importncia que as diretrizes (tcnicas, comerciais ou
de relacionamento com o cliente) adotadas para o empreendimento e
expressas no projeto na fase de concepo, sejam seguidas.
Cabe incorporadora e construtora tarefas distintas, contudo, reco-

mendvel que algumas delas sejam realizadas de forma integrada, como
por exemplo: desenvolvimento dos projetos, gerenciamento da constru-
o, processo de entrega, legalizao e atendimento do cliente durante
e aps a obra.
Considerando a importncia desta atuao integrada, uma boa prtica

pela incorporadora o acompanhamento do desenvolvimento da cons-
truo nos aspectos relacionados ao cumprimento dos marcos, da quali-
dade e atendimento s especificidades do cliente, especialmente caso o
empreendimento permita personalizao nas unidades privativas.
Para o sucesso da entrega, faz-se necessrio um gerenciamento constan-

te quanto ao atendimento de prazos e requisitos, e a disponibilizao de
recursos em conformidade com o cronograma de desembolso previa-
mente acordado entre a incorporadora e a construtora.
Refora-se que as aes previstas para entrega envolvem aspectos

tcnicos, preparativos jurdicos, financeiros, bem como questes rela-
cionadas legalizao do empreendimento.
Consideraes sobre imveis do entorno

Antes de qualquer interveno no local onde se pretende construir, importante
realizar vistorias e laudos nos imveis do entorno, verificando seu estado para
eventuais discusses, e avaliaes futuras sobre possveis danos oriundos da obra.
Quando houver a necessidade de efetuar reparos em quaisquer imveis vizinhos ao
empreendimento, recomenda-se anexar documentao que ser disponibilizada
ao sndico no momento da entrega do empreendimento, documento que ateste
formalmente a execuo e o recebimento do reparo efetuado, pelo responsvel do
imvel em questo.
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4.1 Atividades durante a construo com foco na entrega
A seguir so elencadas as principais atividades durante a construo que devem ter
especial ateno com foco na entrega do empreendimento.
Incorporadora
Acompanhar a qualidade e o cronograma da execuo;
Participar do detalhamento de projetos executivos, especificaes e aquisies,
quando aplicvel;
Documentar as alteraes de projeto e especificaes, e seus impactos no uso e na
operao e manuteno. No caso de alterao de projeto arquitetnico ou memorial
descritivo, verificar a necessidade de formalizao com o cliente (alterao de proje-
tos e documentos da fase de incorporao, contrato de compra e venda, etc.);
Definir processo de entrega do empreendimento (unidades e reas comuns) e o pro-
cesso de assistncia tcnica;
Elaborar o Cronograma de Entrega do Empreendimento;
Definir as informaes pertinentes e necessrias para elaborao dos manuais de uso
e operao das reas comuns e dos proprietrios, em conformidade com a ABNT NBR
14037;
Receber da construtora pelo menos uma unidade privativa, de forma a definir o pa-
dro de entrega;
Receber da construtora as reas comuns;
Prever atividades de comissionamento;
Manter o cliente informado com relao ao andamento da obra e providncias a se-
rem tomadas, como por exemplo, prazo para solicitao de personalizao em uni-
dades;
Estipular datas, procedimentos e preparar as visitas de clientes obra.
Construtora
Planejar a execuo da obra considerando o cronograma de entrega do empreendi-
mento;
Executar a obra rigorosamente de acordo com as especificaes e projetos definidos
na fase de concepo, e com o material utilizado na comercializao (folheto de ven-
da, perspectivas, maquetes, etc.);
Na aquisio de produtos, equipamentos e contratao de servios, verificar capaci-
dade e condies de atendimento de assistncia tcnica por parte dos fornecedores
e prestadores de servio, e formalizar condies de garantias e assistncia tcnica.
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Atentar que nem sempre o prazo de garantia do fornecedor se inicia com a entrega
da obra;
Coletar ao longo da obra a documentao a ser entregue aos proprietrios e con-
domnio, tais como notas fiscais, garantias, contratos de manuteno, manuais de
operao de equipamentos e sistemas;
Coletar ao longo da obra a documentao necessria para o processo de legalizao
do empreendimento;
Documentar as alteraes de projeto, e providenciar a sua reviso conforme constru-
do (as built) (ver nota sobre alterao em projetos);
Coletar informaes pertinentes e necessrias para elaborao dos manuais de uso
e operao;
Elaborar os Manuais de Uso, Operao e Manuteno em conformidade com a ABNT
NBR 14037;
Acompanhar o comissionamento de sistemas e equipamentos, realizando testes de
funcionamento e simulaes de operao;
Efetuar as solicitaes de ligaes definitivas em tempo hbil, a fim de no compro-
meter a entrega do empreendimento em decorrncia de atraso de terceiros ou con-
cessionria;
Atentar para os prazos de solicitao e execuo de personalizaes em unidades
privativas, de forma a no impactar no prazo de concluso da obra, quando houver
esta opo na venda do imvel;
Acompanhar a visita de clientes na obra;
Realizar verificao final para liberao das unidades e reas comuns, visando que
o imvel seja entregue sem problemas, e atendendo s especificaes de projeto,
memorial descritivo e materiais publicitrios;
Efetuar a Entrega Tcnica do empreendimento.
Consideraes sobre alterao em projetos

Alteraes em projeto devem ser evitadas, mas, caso sejam necessrias durante a
execuo da obra, importante primeiramente uma avaliao pelos projetistas
quanto ao impacto de sua implementao, principalmente no uso, operao e
manuteno do empreendimento.
Tambm fundamental que a documentao de projeto, que ser entregue ao
cliente, reflita o que foi realizado, ou seja, o que foi construdo (as built). A entrega
de documentao fiel ao que foi construdo, alm de facilitar operaes de
manuteno, evita potenciais conflitos com o cliente.
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4.2 Comissionamento dos sistemas
Comissionamento o processo de assegurar que os sistemas e componentes de uma
edificao estejam instalados e testados de acordo com as necessidades e requisitos
operacionais estabelecidos em projeto.
Neste processo, responsabilidade da construtora a realizao de testes que com-

provem o desempenho e a confiabilidade dos principais sistemas do empreendimento,
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como: sistemas de gs, instalaes hidrulicas, dentre outros. Um exemplo so os
testes de estanqueidade, que possibilitam a identificao de vazamentos.
Uma boa prtica entregar ao responsvel legal a comprovao de que os sistemas

foram testados e atendem aos requisitos (veja detalhes sobre entrega do empreendi-
mento no item 7 desta publicao).
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5. Comunicao e relacionamento
entre as partes envolvidas
O negcio imobilirio o resultado do trabalho integrado de diversos

agentes, que muitas vezes possuem aes sobrepostas e complemen-
tares. Um fator crtico para o sucesso de um empreendimento est na
orquestrao de todas as partes envolvidas, e a comunicao um pon-
to-chave.
muito importante que se tenha um bom gerenciamento das comunica-

es durante todas as fases do empreendimento, tendo como principais
objetivos:
Conectar as diversas partes envolvidas, apesar de seus diferentes in-
teresses e culturas para atender os objetivos do empreendimento;
Fornecer as ligaes crticas entre pessoas e informaes necessrias
para comunicaes bem-sucedidas;
Garantir a gerao, disseminao, armazenamento e recuperao das
informaes;
Manter as partes envolvidas alinhadas.
NOTA
As comunicaes necessitam ser registradas de forma
ordenada e prontamente recuperveis, deixando evidncia da
sua realizao.
Especificamente na entrega do empreendimento, muitos dos problemas

so decorrentes de falhas de comunicao, o que refora a importncia
de aes neste contexto bem planejadas, documentadas de forma clara
e eficaz, durante todas as fases do empreendimento.
Planejamento da comunicao
Para o planejamento do processo de comunicao importante ter a definio
clara dos papis de cada um dos agentes envolvidos, considerando:
Quais informaes precisam ser comunicadas;
Quais so as ferramentas oficiais para registro e controle das comunicaes,
por exemplo: carta, atas de reunio, e-mails, e sistema de registro de contatos
telefnicos;
Quem o responsvel pela comunicao (quem informa a quem);
Quando as informaes devem ser compartilhadas (periodicidade de envio).
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5.1 Comunicao com o cliente
A comercializao de um imvel inclui um conjunto de servios com eventos progra-
mados entre a incorporadora / construtora e o prprio cliente. Para uma boa prestao
destes servios, importante ter transparncia e confiana no relacionamento, e manter
o cliente bem-informado, desde o perodo da venda at o ps-ocupao.
No momento da negociao recomenda-se disponibilizar ao cliente: informaes e do-

cumentao comercial e jurdica, condies da promessa de compra e venda, material
publicitrio fiel s caractersticas do empreendimento, caractersticas dos servios, for-
necimentos prestados por concessionrias, localizao da unidade no andar, localizao
e tamanhos de vagas de garagem, plantas com medidas e informaes sobre tolern-
cias, restries de uso do sistema construtivo, condies de garantias, restries de aces-
so durante o perodo de obra, prazo de entrega, etc.
A sugesto implementar mecanismos proativos de comunicao, como por exemplo:

site com informaes sobre a obra (ficha tcnica, projetos, fotos das etapas de constru-
o, cronograma para entregas, etc.), boletins eletrnicos (newsletter) abordando o an-
damento da obra, e outros comunicados com assuntos que representem a prestao de
servios, alertas de documentaes a serem fornecidas em momentos especficos, etc.
Uma boa prtica planejar eventos especficos de comunicao com o cliente em todas
as fases do empreendimento. O Anexo A apresenta um exemplo para um Plano de Co-
municao Proativa com o Cliente.
Tambm recomendvel disponibilizar um canal de comunicao para ouvir o cliente

(dvidas, reclamaes e sugestes), e aqui inclui o atendimento s chamadas de assis-
tncia tcnica no ps-obra.
O relacionamento com o cliente construdo por pessoas que fazem parte, tanto de
equipes da incorporadora/construtora, quanto das terceirizadas (corretores, atenden-
tes, comercial, atendimento aos chamados, assistncia tcnica, administradora, etc.).
Elas necessitam ser treinadas sobre a importncia deste relacionamento de forma tica,
em linguagem adequada e cordial, assim como na pontualidade do atendimento aos
prazos.
Outra boa prtica, conscientizar os envolvidos sobre a gesto adequada dos contatos
recebidos. Para o atendimento correto, os chamados devem ser direcionados objetiva-
mente para a rea responsvel em solucionar a questo. necessrio que a informao
seja disseminada de forma clara, em linguagem apropriada, garantindo alinhamento e
diminuindo falhas no processo. Ou seja, deve ser evitado que a questo seja simples-
mente remetida a outras reas, criando para o cliente uma imagem de falta de comuni-
cao ou problemas nos processos da empresa.
As dvidas ou reclamaes necessitam ser estudadas e respondidas de forma embasa-

da, sendo imprescindvel estabelecer prazos para este atendimento, informando a todos
os envolvidos. Tambm importante que as pessoas atuantes na soluo estejam ali-
nhadas questo e tenham o mesmo posicionamento em assuntos especficos.
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O uso de tecnologia da informao facilita a gesto, a construo de um histrico e o
acompanhamento do real estgio dos processos de atendimento.
NOTA
importante que a gesto da incorporadora/construtora monitore o contedo
destes contatos, de forma a verificar se existem no conformidades no processo.
Em caso afirmativo, fazer o tratamento adequado identificando a causa e
tomando medidas para evitar que elas se repitam.
Consideraes sobre o monitoramento da satisfao do cliente

Para saber se as expectativas do cliente foram atendidas, recomendado monitorar
seu grau de satisfao em relao aos servios prestados.
H vrios mtodos que podem ser adotados para monitorar e analisar criticamente
a satisfao do cliente. Um dos mais utilizados a pesquisa, por meio de
questionrios, que pode ser realizada na venda, na entrega do empreendimento
ou aps a sua ocupao.
Cabe lembrar que os questionrios da pesquisa devem permitir identificar os
aspectos a serem melhorados, tanto os relacionados diretamente ao produto
entregue, quanto aos processos de interface com o cliente, incluindo os canais de
comunicao da empresa.
Outros mtodos podem ser empregados para monitorar a percepo do cliente,
como, por exemplo, o seu feedback sobre o empreendimento entregue, reunies
com clientes, elogios, pedidos de assistncias tcnicas cobertas pelas garantias
contratuais, etc. Tambm convm que indicadores sejam definidos com base nos
resultados deste monitoramento e nas metas estabelecidas para cada um deles.
5.2 Comunicao com o entorno do empreendimento

As obras normalmente causam alguns transtornos para os moradores do entorno,
uma boa prtica a criao de um canal de comunicao especfico com a sociedade.
Antes do incio da obra, recomendado informar aos vizinhos sobre que tipo de edi-
ficao ser construda, os horrios de funcionamento do canteiro, perodos e locais
de entrada e sada de caminhes, etc., assim como, o canal de comunicao para
eventuais reclamaes.
Alm disso, interessante comunicar o compromisso da empresa com a sociedade e

com a preservao do meio ambiente. So bem-vindas aes para veiculao de sua
poltica socioambiental em placas, sites, panfletos, etc.
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6. Preparao para a entrega
do empreendimento
A preparao para a entrega do empreendimento deve ser iniciada na

fase de concepo, permeando pelas demais fases do empreendimen-
to. Recomenda-se definir um responsvel por coordenar estas ativida-
des, podendo ser da incorporadora, construtora, ou mesmo empresa
ou profissional especfico para esta atividade.
Antes de detalhar os preparativos, importante esclarecer a diferena

entre entrega da obra e entrega do empreendimento. A entrega da
obra acontece com a concluso da construo; e a entrega do empre-
endimento abrange uma srie de aes que envolvem diversos agen-
tes, inclusive o cliente.
Os ltimos meses que antecedem a data prevista para a entrega so os

mais crticos, e a durao varia de acordo com a complexidade do em-
preendimento. Neste perodo se faz necessrio empenho redobrado
dos gestores a fim de que as aes tomadas assegurem que a entrega
ocorra de forma eficiente e em conformidade com os parmetros da
incorporao.
imprescindvel no deixar para a ltima hora aes como efetuar os

levantamentos de informaes, solicitar ligaes de concessionrias,
licenas, registros ou buscar dados necessrios para a entrega do em-
preendimento, por exemplo: a elaborao dos Manuais de Entrega,
Uso e Operao do Empreendimento.
6.1 Planejamento
Independentemente do sistema de planejamento adotado pela incor-
poradora/construtora, em decorrncia das caractersticas da estrutura
ou cultura organizacional, recomenda-se que seja contemplado nele
as atividades para a entrega do empreendimento.
Uma sugesto que o planejamento para entrega seja realizado em

dois estgios: um mensal, que traz o controle macro (planejamento
de mdio e longo prazo), e outro que desdobra as tarefas mensais em
seus detalhes (planejamento de curto prazo), pelas semanas que com-
pem o ms em especfico.
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Considerando que a entrega do empreendimento envolve no somente a obra, os
rgos fiscalizadores, agentes financeiros, as reas de relacionamento e marketing
da incorporadora, dentre outros envolvidos, tambm devem ser consultados para
realizar um planejamento consistente e alinhado com os seus respectivos prazos.
de extrema importncia que os prazos de entrega dos fornecedores, rgos p-

blicos, concessionrias e cartrios estejam em conformidade com a realidade mo-
mentnea e do local da obra, isto refora a necessidade do levantamento prvio das
informaes que devero ser contempladas no planejamento da entrega.
Um planejamento detalhado, com responsabilidades bem definidas, prazos estuda-

dos e respectivas etapas escalonadas, conforme mencionado anteriormente, possibi-
lita a anlise e antecipao de aes para evitar que demoras nas atividades criem um
efeito em cadeia, refletindo em atraso na entrega do empreendimento.
O Anexo B apresenta um exemplo de cronograma para a entrega, onde so descri-

tas as atividades em seis grupos: aes tcnicas, aes em obra, aes com o cliente,
aes para obteno do Auto de Concluso (Habite-se) e aes para a entrega e es-
truturao do condomnio. As atividades abordadas necessitam ser avaliadas quanto
ao municpio onde o empreendimento est sendo executado, pois no h regra geral
que possibilite um cronograma padro.
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Consideraes sobre contratao de fornecedores
Para os fornecedores de insumos e servios, recomenda-se adicionar clusulas de
entrega em seus respectivos contratos, condicionando prazos e marcos especficos,
e fazendo com que haja o comprometimento dos fornecedores com o cronograma.
Desta forma, de essencial importncia que a equipe de obra acompanhe o prazo
de entrega, bem como o planejamento dos fornecedores. Tambm recomenda-
se constar nos contratos clusulas de garantias, especificando a forma de
atendimento de assistncia tcnica.
Orientaes quanto ao prazo de entrega

Alm do cronograma contemplar prazos realistas, considerando uma reserva para
imprevistos, uma prtica do mercado imobilirio que os contratos de compra e
venda estipulem um prazo de at 180 dias de tolerncia, no prazo estabelecido para
a entrega do empreendimento, sendo imprescindvel que esta informao conste
no material de venda. No caso de previso de uso deste perodo de tolerncia
uma boa prtica que a incorporadora/construtora comunique com antecedncia
e formalmente aos clientes.
6.2 Previso de custos

A entrega do empreendimento demanda o provisionamento de recursos para diver-
sas despesas pelo incorporador/construtor. Valores como custos de legalizao, ela-
borao de manuais, custos de assembleias e taxas, devem ser devidamente identifi-
cados e planejados quanto ao momento correto de pagamento.
Tambm h desembolsos na fase de entrega que so de responsabilidade dos futuros

proprietrios, como despesas para a lavratura da escritura definitiva do imvel e o
seu registro em cartrio. Assim, recomenda-se comunicar adequadamente na fase de
comercializao, quais so e quando devero ocorrer tais pagamentos. Isto impor-
tante para que o adquirente faa um planejamento financeiro, tanto em relao ao
custeio, quanto documentao necessria.
6.3 Legalizao do imvel

O processo de legalizao do empreendimento demanda um amplo planejamen-
to para obteno de todos os documentos legais, ligaes de concessionria, e
diversas atividades que podem ter longo prazo de durao. Se estas aes no
forem tomadas de forma assertiva e controlada, podero comprometer a entrega
do empreendimento.
A preparao para legalizao deve considerar o levantamento dos documentos obri-

gatrios, prazos de antecedncia e pr-requisitos para obt-los. Com relao a isso,
41
importante ressaltar que cada municpio possui caractersticas e exigncias especfi-
cas. Como exemplo pode ser citado o caso de ligaes de servios de redes pblicas,
sabendo que as concessionrias, das diversas regies do Brasil, possuem requisitos,
procedimentos, prazos e protocolos distintos para efetuar as ligaes definitivas.
A legalizao da construo do empreendimento culmina com a obteno do Auto

de Concluso, tambm chamado Habite-se, que o documento expedido pela pre-
feitura ou regio administrativa, atestando a concluso, total ou parcial, da obra ou
servio, para a qual foi obrigatria a prvia obteno de Alvar de Execuo.
Para obter o Habite-se, a obra necessita estar em conformidade com o projeto apro-
vado e atender aos demais requisitos legais.
Os prazos de garantia e de vida til se iniciam a partir da data de concluso do edi-

fcio, que, para efeitos da norma ABNT NBR 15575, a data de expedio do Auto de
Concluso.
A seguir so apresentados os principais passos, sob responsabilidade do incorpora-

dor/construtor, no processo de legalizao do empreendimento, reforando que eles
devem estar adequados s especificidades do municpio onde est sendo executada
a obra.
Levantamento, no municpio, dos documentos necessrios para a obteno do alvar

de construo e licenciamento inicial;
Aprovao do projeto de construo pela municipalidade e demais rgos compe-
tentes;
Havendo necessidade de demolio, antes da construo, dever ser feito o levanta-
mento da legislao e dos documentos necessrios para execuo desta etapa.
Elaborao e registro do Memorial de Incorporao no Registro de Imveis;
Efetuar a comunicao prvia Delegacia Regional do Trabalho, antes do incio, e ao
final da obra, conforme legislao vigente.
Efetuar matrcula da obra no Instituto Nacional do Seguro Social (INSS);
Elaborar cronograma para obteno do Auto de Concluso, contemplando os docu-
mentos necessrios e comprobatrios de recolhimento dos impostos;
Efetuar a averbao do Auto de Concluso no registro de imveis, apresentando os
documentos necessrios, atendendo aos procedimentos previamente levantados, e
Certido Negativa de Dbitos do INSS. Uma boa pratica controlar, desde o incio
da obra, os recolhimentos durante a construo, a legalizao dos recolhimentos de
empreiteiros no INSS;
Promover a instituio do condomnio (e se for o caso a especificao) no registro de
imveis, ocasio em que so abertas as matrculas das unidades privativas;
Efetuar o cadastramento das unidades privativas na prefeitura, para efeito de lana-
mento de Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU);
42
Sem o Auto de Concluso no possvel efetuar a entrega do empreendimento, por isso
importante reforar a necessidade de um planejamento adequado para sua obteno.
Consideraes especficas na legalizao do empreendimento

Contratos de manuteno: Alguns sistemas do empreendimento necessitam de
contratos de manuteno assinados no momento de sua entrega. Um exemplo
so os elevadores, sendo preciso levantamento das exigncias legais especficas
da regio, e do fornecedor, de modo a no comprometer as garantias.
Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros (AVCB): Faz parte da legalizao do imvel
a obteno deste documento emitido pelo Corpo de Bombeiros, certificando que,
durante a vistoria, a edificao possua as condies de segurana contra incndio.
Para sua obteno, a legislao prev a implantao de um conjunto de medidas
estruturais, tcnicas e organizacionais integradas, visando garantir que a edificao
esteja preparada para situaes de combate a incndio e pnico. Estes requisitos
devem estar contemplados nos projetos originais, e, caso surjam divergncias ou
necessidade de implementao de melhorias, sinalizada pelo vistoriador do Corpo
de Bombeiros, as aes de correo devem ser tomadas at que seja possvel a
emisso do AVCB. Este documento tem validade e deve ser prevista sua revalidao
pelo responsvel legal do empreendimento no ps-entrega.
Termo de Compromisso Ambiental (TCA): Quando o empreendimento
efetivamente, ou potencialmente, cause alguma degradao ambiental, os rgos
ambientais exigem que seja formalizado o compromisso de promover as correes
destes impactos. Isto acontece atravs da celebrao da TCA com o rgo
responsvel pelo meio ambiente na regio onde a obra est sendo executada. As
aes acordadas no TCA devem ser monitoradas quanto sua realizao. Caso
o TCA requeira alguma providncia a ser tomada no ps-obra, o sndico dever
receber esta documentao e a orientao de como proceder (por exemplo o
acompanhamento de sade de uma rvore grande e nativa). Em diversas situaes,
h documentos similares em que se estabelecem procedimentos ou providncias
com entes pblicos (no apenas ambientais), tambm denominados Termo de
Ajustamento de Conduta (TAC), como so aqueles celebrados com o Ministrio
Pblico, quando o caso.
Imposto Sobre Servios (ISS) dos fornecedores: A gesto dos fornecedores
outro aspecto que pode gerar problemas legais ao incorporador/construtor, alm
de atrasos na entrega do empreendimento, sendo necessrio o acompanhamento
do recolhimento do ISS, assim como do registro das notas fiscais. Elas precisam
estar com o escopo igual ao dos contratos e respectivas modalidades tributrias e
contrato social. O uso de notas fiscais de terceiros, ou com preenchimentos errados,
ponto crtico para problemas na obteno das certides finais. A gesto desta
documentao deve ser parte integrante do planejamento do empreendimento
e seu monitoramento recomendado em todas as fases, pois divergncias no
recolhimento de guias do ISS, por exemplo, com a utilizao de cdigos errados,
podem atrasar a entrega do empreendimento.
Outros documentos: Para outros documentos, verificar as exigncias do local do
empreendimento.
43
6.4 Verificao final, antes da entrega
Concluindo a etapa da construo, dever ser realizada uma verificao final do em-
preendimento. Esta atividade tem como um de seus principais objetivos identificar
e prevenir problemas que possam ser detectados no momento da entrega das reas
comuns e unidades privativas.
A verificao final deve ser considerada no cronograma de entrega do empreendi-

mento, e deve incluir o prazo necessrio para solucionar eventuais problemas identi-
ficados, antes do agendamento da vistoria de entrega ao cliente final.
Pode ser realizada por equipe interna da incorporadora/construtora, entretanto, uma

boa prtica tem sido a contratao de empresa terceirizada capacitada para checa-
gem do empreendimento, contando, deste modo, com uma anlise tcnica especiali-
zada e imparcial. Tal avaliao, quando concluda a correo dos pontos identificados,
poder ser registrada em cartrio, atestando a aderncia entre o que foi realizado e
o memorial descritivo da obra. Incluem registros que indiquem as condies em que
o empreendimento foi entregue e as condies do entorno naquele momento (vizi-
nhana, vias de acesso, etc.), alm dos registros fotogrficos dos principais sistemas
disponibilizados, como, por exemplo, combate a incndio, quadros de luz, etc.
44
6.5 Desenvolvimento dos Manuais de Uso, Operao e Manuteno
Os manuais do proprietrio e das reas comuns renem as informaes necessrias
para orientar as atividades de uso, operao e manuteno da edificao. Sua ela-
borao de responsabilidade da incorporadora/construtora, e precisa atender aos
requisitos da norma ABNT NBR 14037. Deve ser desenvolvido em uma linguagem de
fcil interpretao pelo usurio, podendo ser disponibilizado em meio fsico (impres-
so) ou formato eletrnico (digital).
Uma boa prtica que os manuais sejam minutados desde a fase de concepo, de
forma que estas minutas ajudem a orientar cada uma das etapas, assim como a elabo-
rao dos manuais definitivos e customizados de cada empreendimento.
A publicao Guia Nacional para a Elaborao do Manual de Uso, Operao e Manu-

teno das Edificaes, produzido pela CBIC, traz orientaes para as construtoras
elaborarem os manuais do proprietrio e das reas comuns, de cada um de seus em-
preendimentos.
Os manuais devem ser disponibilizados no momento da entrega das reas comuns

e das unidades privativas, contudo, to importante quanto garantir a consistncia e
completude nas informaes ali contidas, o seu contedo customizado. A entrega
destes documentos dever ser registrada.
Um importante papel destes manuais orientar sobre a implantao do programa de

manuteno e conservao do empreendimento. No manual deve estar claramente
identificado como cada sistema do empreendimento deve ser utilizado, limpo e man-
tido. Tambm deve indicar quem ser responsvel pela realizao da manuteno:
a prpria equipe do condomnio ou se h necessidade de contratao de empresa
especializada, desde o incio da operao.
O manual deve apresentar um modelo de programa de manuteno desenvolvido de

acordo com a especificidade do empreendimento, contemplando informaes sobre
procedimentos e roteiros recomendveis, que precisam estar aliados s condies de
manutenibilidade previstas no projeto. Cabe ao proprietrio ou ao condomnio im-
plantar o Programa de Manuteno, planejando quando e quem ser o responsvel
pelas atividades, bem como os custos para sua realizao.
NOTA
Dentre os documentos que compem os manuais de entrega, esto os projetos.
Uma boa pratica que a entrega deles seja em formato PDF ou PLT, possibilitando
impresso, mas no comprometendo a segurana e os direitos autorais dos
projetos.
45
46
7. Entrega do empreendimento
A Entrega do empreendimento deve ser preparada considerando as

especificidades do empreendimento e perfil dos proprietrios, e en-
volve, alm do atendimento ao cliente, aspectos tcnicos e legais.
Destacam-se as seguintes atividades:
Entrega das chaves

Instalao do condomnio
Entrega tcnica
7.1 Entrega das chaves

Usualmente as incorporadoras/construtoras realizam vistorias com os
clientes em sua respectiva unidade privativa, e com o representante
legal/sndico nas reas comuns. No entanto, outras prticas tm sido
adotadas, como a entrega por parte da incorporadora/construtora de
laudos elaborados por profissionais habilitados, com registro no Con-
selho Regional de Engenharia e Agronomia (CREA), ou Conselho de
Arquitetura e Urbanismo (CAU), contando com uma anlise tcnica,
especializada e imparcial. Estes laudos registram a terminalidade das
obras e podem eventualmente incluir os registros referentes aos tes-
tes de funcionamento dos sistemas realizados pela construtora (ver
item 4.2 desta publicao). Caso posteriormente sejam constatados
vcios aparentes ou vcios ocultos pelos proprietrios ou pelo sndico,
a incorporadora/construtora acionada, via assistncia tcnica, para
verificao, e se forem pertinentes ela efetua os reparos. Esta prtica
visa otimizar o processo de entrega.
Independentemente da prtica adotada, importante a prepara-

o para este momento, a equipe envolvida deve estar treinada para
orientar e esclarecer dvidas do cliente. Alm dos Manuais de Uso,
Operao e Manuteno, tambm podem ser elaborados outros ins-
trumentos para orientao, como cartilhas, roteiros, vdeos, etc.
A equipe da entrega responsvel por esclarecer aos proprietrios e

ao representante legal/sndico as condies de garantias contratuais
e legais, e a importncia de correto uso, operao e conservao. Tam-
bm deve orient-los sobre a realizao de reformas de acordo com a
ABNT NBR 16280, e a necessidade de implantao de um sistema de
gesto para manuteno em conformidade com a ABNT NBR 5674.
47
preciso que esta equipe esteja preparada para orientar de forma clara e objetiva,
assim como para ouvir possveis reclamaes. Deve ser proativa e ter empatia com
o cliente, trazendo tranquilidade e confiana de que ele ter uma resposta formal a
seus questionamentos dentro do prazo determinado.
No caso da realizao de vistoria com o cliente ou sndico, recomenda-se tomar as

seguintes providncias:
Agendar a vistoria com antecedncia;

Preparar roteiro para a vistoria;
Esclarecer o cliente sobre como proceder aps a etapa de entrega da unidade, que
providncias ele deve tomar, documentaes, etc.
Garantir a limpeza e higienizao do apartamento e das reas comuns; preparar as
reas para os testes de energia eltrica, caimentos, etc.;
Apresentar o Manual do Proprietrio / Manual das reas Comuns;
Apresentar o empreendimento como um todo, realizando a entrega tcnica, dando
nfase ao programa de manuteno e conservao do empreendimento;
Para a efetiva entrega das chaves, so pr-requisitos as seguintes atividades:
Instalao do condomnio atravs da Assembleia Geral de Instalao;

Para as unidades privativas, a quitao das obrigaes contratuais e financeiras frente
empresa, e assinatura dos documentos necessrios para este fim.
Completando esta etapa, uma boa prtica que seja realizada uma pesquisa de satis-
fao do cliente. Suas impresses e observaes em relao ao produto adquirido e
aos servios prestados durante a obra so importantes para contribuir com a melho-
ria da qualidade em novos empreendimentos.
Recomenda-se aproveitar a data da entrega das chaves para implementar aes de

relacionamento que contribuiro para marcar este momento especial.
7.2 Instalao do condomnio
7.2.1 Assembleia Geral de Instalao do Condomnio

A Assembleia Geral de Instalao do Condomnio (AGI) a primeira assembleia em
que participam os proprietrios, a incorporadora/construtora e a administradora de
condomnio (quando aplicvel), e ela deve ser realizada aps a concluso das obras
e obteno do Auto de Concluso. Nesta assembleia institui-se o condomnio e to-
mam-se deliberaes como: a eleio do primeiro sndico, subsndico e demais mem-
bros do conselho, aprovaes oramentrias das primeiras despesas do condomnio
48
e aprovao da conveno conforme a minuta apresentada.
A partir dessa reunio em que fica instalado o condomnio, a administrao do em-

preendimento passa a ser de responsabilidade do condomnio.
A seguir, so listadas as principais atividades que envolvem tanto a preparao quan-

to a realizao da AGI, e que pode variar em funo da complexidade. Foi considerada
a participao de uma administradora de imveis. No entanto, caso no haja esta
empresa, a incorporadora deve organizar a assembleia.
A incorporadora / construtora dever:
a) Indicar a empresa que vai iniciar a administrao do empreendimento, e quando

aplicvel, um sindico profissional;
b) Definir data e horrio para realizao da assembleia e expedir o edital de convo-

cao;
c) Enviar para administradora, com antecedncia, os seguintes documentos do em-

preendimento:
Minuta da conveno de condomnio;
Especificao de condomnio, caso j tenha sido expedida;
Memorial de incorporao;
Memorial descritivo das reas comuns;
Cadastro dos condminos completo, com CPF;
Contrato de manuteno dos elevadores;
Cpia da capa do IPTU do ano em curso;
Cpia das ltimas contas pagas de gua, energia e gs;
Aplice do seguro contra incndio em vigor, se aplicvel;
Outros eventuais contratos que foram assinados e que sero repassados ao

condomnio.
d) Informar administradora as seguintes questes:
Prazo at quando a incorporadora ir arcar com as despesas do empreendi-

mento (gua, energia, mo de obra, etc.).
Data em que despesas do empreendimento passam a correr por conta dos
condminos.
Quem fica responsvel por providenciar o desmembramento do IPTU, (incor-
poradora ou administradora).
e) Em parceria com a administradora de condomnio, definir questes relacionadas
mo de obra (portaria, zeladoria/gerncia predial, limpeza, etc.):
49
Data de incio das atividades dos funcionrios do condomnio, e retirada da
mo de obra da construtora.
Data de incio do zelador ou gerente predial para alguns dias antes da as-
sembleia, de modo que ele possa conhecer todo o empreendimento e seus
equipamentos.
NOTA
Recomenda-se que a administradora do condomnio faa uma visita prvia ao
empreendimento orientando para o dimensionamento do quadro de mo de
obra necessrio ao incio da operao.
Cabe administradora do condomnio:
a) Fazer uma visita prvia ao empreendimento para:
Verificar o local de realizao da assembleia, e em conjunto com a incorpo-

radora providenciar os recursos necessrios para sua realizao, como por
exemplo: definio de local apropriado, pontos de energia, aluguel de proje-
tor/sonorizao, cadeiras, etc.
Verificar os equipamentos para os quais devero ser feitos contrato de manu-
teno preventiva (se houver);
Verificar quais dos itens necessrios ao funcionamento ordinrio e das reas
comuns sero entregues com o empreendimento. Para aqueles que no se-
ro entregues, incluir verba especfica na previso oramentria.
Verificar a questo da medio individual de gua e gs, quando esta existir,
para que seja possvel elaborar a previso oramentria correta, consideran-
do se os medidores sero instalados pela incorporadora, ou se h apenas a
previso para instalao futura. Caso os medidores j estejam instalados, se a
medio ser feita pela concessionria ou por empresa a ser contratada pelo
condomnio.
b) Elaborar a primeira previso oramentria a ser apresentada aos condminos na
AGI.
7.2.2 Consideraes sobre a previso oramentria do condomnio

A primeira previso oramentria deve ser elaborada de forma criteriosa, com par-
metros tcnicos e realistas, tomando como base os custos de mo de obra, projees
de consumo e custos de manuteno.
Usualmente, uma previso oramentria realizada para um perodo de 12 meses,

onde so estimados os gastos futuros por meio da anlise dos gastos no passado. No
50
entanto, para a primeira previso oramentria no h informaes histricas a se-
rem consideradas. Por isso, recomenda-se fazer uma primeira previso para um pero-
do de seis meses, de modo que ela seja analisada ao final deste prazo e, se necessrio,
revisada para adequar realidade efetiva do empreendimento.
Sugere-se que a previso seja organizada na forma de grupos de despesas, que em

geral seguem a lgica do plano de contas a ser utilizado na contabilizao dos lana-
mentos efetivos. So eles: pessoal, consumo, manuteno mensal e eventual e des-
pesas administrativas.
O grfico a seguir representa em mdia a porcentagem de cada um destes grupos no

oramento total, considerando um empreendimento padro:
MARGEM DE SEGURANA 6%
ADMINISTRATIVAS 6% 50% PESSOAL
MANUTENO EVENTUAL 5%
MANUTENO MENSAL 8%
CONSUMO 25%
O Anexo C apresenta um exemplo de planilha de previso oramentria, contem-

plando os grupos e respectivos subitens que compem a previso de despesas ordi-
nrias de um condomnio.
7.2.3 Orientaes ao sndico

Como o condomnio um assunto complexo e multidisciplinar, uma boa prtica
que a incorporadora / construtora e/ou administradora subsidie o sindico com infor-
maes e orientaes iniciais que o possibilite conhecer melhor as principais ques-
tes e obrigaes que assumiu. Nesse sentido, recomenda-se entregar, logo aps a
eleio, material especfico para leitura e eventual consulta.
51
Abaixo, segue sugesto de material para compor o kit sndico:
Cpia da Conveno de Condomnio e Regimento Interno;

Nome e dados de contato dos membros do corpo diretivo eleito (este item deve ser
enviado a todos os membros eleitos);
Cpia dos contratos eventualmente j em vigor (elevadores, terceirizada, administra-
dora e outros);
Manuais setoriais, como por exemplo:
-- Manual do sndico
-- Manual das reas comuns
-- Manual de segurana
-- Manual de combate a incndio
-- Reciclagem
Material explicativo sobre tributao bsica em condomnios:
-- Reteno de INSS para sndicos isentos ou remunerados
-- Tributao na contratao de prestadores de servios pelo condomnio.
-- Tributao na contratao de empresas pelo condomnio
Material explicativo sobre normas:
-- ABNT NBR 5674 (Gesto das manutenes)
-- ABNT NBR 16280 (Gesto das reformas)
-- NRs Trabalhistas do Ministrio do Trabalho e Emprego
Material sobre a administradora (quando aplicvel)
-- Nome e contato dos departamentos
-- Portflio
-- Instrues para acesso ao site da administradora e do condomnio (quando
for o caso)
NOTA
A disponibilizao de um kit sndico uma boa prtica e deve estar claro de
que independente da documentao do empreendimento disponibilizada pela
incorporadora / construtora, no momento da entrega do empreendimento.
52
7.3 Entrega tcnica
A entrega tcnica o momento em que se transfere a operao do empreendimento
para o seu responsvel legal. Assim importante demonstrar a correta operao dos
sistemas, reforando as rotinas de conservao e manuteno.
Os empreendimentos so compostos por dezenas de sistemas, equipamentos, m-

quinas, etc., que possuem caractersticas especficas quanto operao e manuten-
o. A implementao ou no destas aes interferem diretamente no desempenho
e vida til destes sistemas. Tais informaes, alm de estarem descritas em manuais
especficos, tambm devem ser objeto de treinamento.
imprescindvel que os operadores dos sistemas e dos equipamentos estejam ali-

nhados com as definies dos manuais das reas comuns, do proprietrio e dos fabri-
cantes de cada equipamento, e para que isso ocorra perfeitamente, no ato da entrega
do condomnio, o incorporador/construtor deve preparar treinamentos e entregar
toda a documentao pertinente aos sistemas e equipamentos.
A equipe responsvel pela entrega do empreendimento deve estar preparada e trei-

nada para enfatizar os itens mais importantes do Manual do Proprietrio e das reas
Comuns no momento de sua entrega ao usurio. Os treinamentos devem ser regis-
trados. Uma boa prtica solicitar ao representante legal do condomnio que assine
um termo no qual ele e equipe foram treinados pela incorporadora, e esto aptos a
operar e dar manuteno adequada a todos os sistemas do empreendimento.
Durante a entrega tcnica, importante reforar a responsabilidade do represen-

tante legal pela edificao na implementao do programa de manuteno espe-
cfico do empreendimento, definido em seu Manual de Uso, Operao e Manuten-
o. Tambm deve ser alertada a necessidade de se gerir reformas de acordo com
os requisitos da norma ABNT NBR 16280, esclarecendo que o uso incorreto ou o
no atendimento destas diretrizes podero incorrer em riscos, perdas de garan-
tias ou outras aes legais.
Danos por mau uso ou pelo no respeito aos limites admissveis de sobrecarga nas
instalaes e estruturas podero acarretar em perda de garantias.
Cabe ao incorporador/construtor balizar a sequncia ideal para o treinamento, em

que devem ser priorizados o uso dos sistemas vitais e emergenciais. Preferencialmen-
te, deve acontecer at o dia da instalao do condomnio, ou no menor prazo poss-
vel, considerando que a partir da instalao do condomnio o representante legal do
empreendimento assume o uso e incio da operao.
NOTA
Uma recomendao para a gesto dos equipamentos e sistemas que a con-
tratao do zelador seja feita antes da entrega do empreendimento, isto per-
mitir que ele acompanhe os ajustes finais e tome cincia das aes necessrias
correta operao, assim como as implicaes de seu uso inadequado.
53
7.4 Orientaes quanto a reformas
As reformas em edificaes possuem norma especifica para sua gesto, a ABNT NBR
16280, que foi elaborada para diminuir o impacto na segurana e perda de desempe-
nho das edificaes causados por estas intervenes. Reformas sem o acompanha-
mento tcnico adequado podem trazer riscos no s sociedade e usurios, como
provocar danos aos sistemas de uma unidade, ou de parte da edificao, e compro-
meter o desempenho destes em decorrncia de obras realizadas em outros lugares
da edificao. Uma destas situaes indesejadas pode decorrer da reforma do piso
de uma unidade com mudana da especificao dos sistemas e dos materiais utili-
zados originalmente, alterando o desempenho acstico deste piso, trazendo, como
consequncia, incmodo aos usurios das unidades vizinhas. Outra possibilidade o
54
surgimento de problemas estruturais em edificaes por conta de interferncias no
permitidas, como, por exemplo, a demolio de paredes em edificaes construdas
em alvenaria estrutural.
Recomenda-se que no Manual de Uso, Operao e Manuteno do empreendimento

sejam descritas as implicaes das reformas nas garantias contratuais, assim como os
riscos de alterao de desempenho de algum sistema, em decorrncia de reformas
realizadas sem o respectivo planejamento tcnico. Convm que a norma ABNT NBR
16280 seja citada no manual e tambm seja informado ao cliente de que poder ser
solicitada pela incorporadora/construtora evidncia de sua aplicao.
55
56
8. Ps-entrega
8.1 Uso, operao e manuteno

De modo que o empreendimento e seus sistemas atinjam sua vida
til, e durante o perodo legal se mantenham as garantias, impres-
cindvel que os usurios executem as manutenes previstas no pro-
grama manuteno.
O sndico ou representante legal do empreendimento deve imple-

mentar o Programa de Manuteno, conforme orientado pela incor-
poradora/construtora nos Manuais de Uso, Operao e Manuteno
das reas comuns. Tambm importante o monitoramento da equipe
de manuteno local, assim como de empresas contratadas, para que
no sejam alteradas as caractersticas dos sistemas.
Caso o programa de manuteno no seja implantado de acordo com a

Norma ABNT NBR 5674 e executado de forma eficiente, poder ocorrer
a perda da garantia de seus sistemas. Os registros que comprovam a re-
alizao da manuteno tambm so muito importantes e precisam ser
mantidos adequadamente conforme previstos nesta mesma norma.
NOTA
Cabe ressaltar que a implantao de um programa de manuteno
da unidade privativa de responsabilidade do proprietrio.
8.2 Assistncia tcnica

Convm que o atendimento da empresa ao cliente seja padronizado
e defina claramente as situaes cobertas pela assistncia tcnica,
conforme estabelecido no Manual de Uso, Operao e Manuteno
do empreendimento entregue ao cliente. Regras claras para situaes
no previstas ou no cobertas pelas garantias contratuais podero ser
criadas e aplicadas. importante que no procedimento da empresa
seja definido o prazo para responder s solicitaes do cliente.
Outro aspecto que no deve ser negligenciado no atendimento ao

cliente a escolha da equipe que executar os servios, e que ter
acesso s dependncias do cliente. Ela, alm da competncia profis-
sional, necessita de outras caractersticas como, por exemplo: calma,
57
empatia, boa educao, apresentao pessoal compatvel com o ambiente que fre-
quentar, pontualidade, ateno com a limpeza do local onde os servios esto sen-
do realizados, etc. Lembrar sempre que esta equipe, para o cliente, a empresa de
quem ele adquiriu o seu imvel.
Em boa parte dos casos de assistncia tcnica os servios so realizados por diversos
colaboradores, por exemplo: fornecedores de equipamentos, instaladoras, empresas
de impermeabilizao, etc. Assim, importante que a construtora cuide para que a
designao dos profissionais destas outras empresas siga os mesmos critrios.
O alinhamento entre os colaboradores indispensvel, pois todos necessitam ter o mes-

mo posicionamento em relao a assuntos especficos, principalmente, no indicando
ao cliente outros setores da empresa como culpadas por algo indesejado. O cliente no
necessita saber quem cometeu algum engano, e sim ter seu problema resolvido.
Ainda com relao execuo dos servios de assistncia tcnica, uma boa prtica
direcionar o profissional responsvel pelo atendimento ao cliente para acompanh-lo
nos locais onde esto ocorrendo os reparos, evitando, assim, que equipes respon-
sveis pela execuo destes servios se tornem o principal canal de comunicao e
interao com o cliente. Esta ao poder contribuir para transformar um problema
em oportunidade de fidelizao do cliente.
Visando o aculturamento quanto importncia em se implementar o Programa de

Manuteno Preventiva do empreendimento, convm solicitar os registros compro-
batrios da manuteno referente ao chamado aberto na assistncia tcnica.
DESTAQUE
Visitas de orientao
Uma boa prtica aproveitar o atendimento dos chamados da assistncia tcnica
e realizar visitas ao condomnio, com o objetivo de orientar, dar suporte, e verificar
se o programa de manuteno est sendo implementado conforme definido no
manual de uso, e se as reformas esto sendo realizadas conforme orientaes da
norma ABNT NBR 16280.
importante que os problemas detectados na fase de assistncia tcnica tambm se

convertam em oportunidades de melhoria para futuros projetos. A retroalimentao
direcionada s reas responsveis pelo planejamento de obras futuras contribui para
evitar a repetio de problemas do ps-entrega, e para que os custos de assistncia
tcnica sejam minimizados, alm de melhorar a imagem da empresa no mercado.
NOTA
No h impedimento legal para que uma assistncia tcnica prestada ao cliente
relacionada a problemas decorrentes de mau uso ou operao inadequada, seja
passvel de cobrana. Caber empresa, coerentemente com a sua poltica de rel-
acionamento com o cliente, decidir pela cobrana ou no. Em caso positivo, ela
dever se dar formalmente, com emisso de nota fiscal de prestao de servios.
58
H, ainda de forma muito incipiente, mas com perspectivas de vir a se constituir numa
(boa) prtica, a possibilidade da contratao de seguro para os servios de assistncia
tcnica. Nestes casos, caber seguradora a gesto deste processo, responsabilizan-
do-se, inclusive, pela cobrana definida no pargrafo anterior.
Avaliao da satisfao do cliente com relao ao servio de assistncia

tcnica
Com o intuito de avaliar o desempenho do processo de assistncia tcnica,
uma boa pratica a realizao de pesquisa de satisfao do cliente em relao
ao atendimento prestado. Entre os requisitos a serem pesquisados, podero
ser considerados a qualidade do atendimento, o cumprimento dos prazos e a
assertividade da soluo adotada. Outros aspectos podero ser includos entre os
assuntos pesquisados pela empresa.
A determinao da periodicidade da pesquisa caber a cada empresa, em funo
do nmero de empreendimentos entregues e da capacidade de acompanhamento
da sua rea de assistncia tcnica. A empresa poder, com base nos resultados
desta pesquisa, criar indicadores a fim de medir o desempenho do processo de
assistncia tcnica.
As informaes identificadas neste processo tambm devem ser consideradas como
lies aprendidas em outros empreendimentos e nos processos organizacionais.
8.3 Avaliao da edificao ps-ocupao

A avaliao ps-ocupao um conjunto de mtodos e tcnicas que tem por obje-
tivo mensurar o desempenho de edificaes em uso, levando em considerao no
somente o ponto de vista tcnico, mas tambm o grau de satisfao dos usurios.
Como resultado, pode gerar recomendaes e
intervenes nos empreendimentos analisados
e fornecer informaes importantes para novos
empreendimentos. As informaes identificadas
contribuem para a melhoria dos projetos futu-
ros, considerando que a partir deste conheci-
mento possvel potencializar os pontos positi-
vos, e definir aes para eliminar ou minimizar
os pontos negativos.
59
60
aNEXOS
ANEXO A. EXEMPLO DE PLANO DE COMUNICAO ATIVA COM O CLIENTE
Quando fazer o
Pontos a serem abordados Modo de contato
contato
- Satisfao com o atendimento

Aps a - A satisfao em t-lo como cliente
Telefnico e pessoal
comercializao - Se colocar disposio e indicar os
primeiros canais de comunicao
- A satisfao em t-lo como cliente Site, newsletter,

- Informaes de incio das atividades e ou outro canal
Incio das obras
atendimento do cronograma especfico que tenha
- Cronograma de visitas a obra sido criado
- A satisfao em t-lo como cliente

- Regras de segurana
- Regras para a visita
- Se haver algum evento em conjunto Site, newsletter,
Programao de - Razes para a visita ou outro canal
visitas obra - Informao que a visita ser em uma especfico que tenha
unidade modelo, e no a especifica sido criado
comercializada.
- Indicao do cronograma
- Horrio e local de encontro
- A satisfao em t-lo como cliente Site, newsletter,

Antes da - Documentaes que necessitam ser ou outro canal
entrega do providenciadas especfico que tenha
empreendimento - Informaes do agente financeiro, caso haja sido criado e carta
cronograma do empreendimento registrada.
- Informaes legais necessrias, e em

Eventual atraso
conformidade com os prazos legais da
na entrega do Carta registrada.
comunicao
empreendimento
- Cronograma do empreendimento
- A satisfao em t-lo como cliente

- Documentaes que necessitam ser
providenciadas
Site, newsletter,
- Informaes do agente financeiro, caso haja
ou outro canal
Entrega do cronograma do empreendimento
especfico que tenha
empreendimento - Horrio e local de encontro
sido criado e carta
- Regras da visita e recebimento da unidade
registrada.
- Informaes sobre assistncia tcnica
ps-obra
- Satisfao do cliente, at a entrega da chave
Site, newsletter,
ou outro canal
Aps a entrega - A satisfao em t-lo como cliente
especfico que
das chaves - Pesquisa de satisfao do cliente ps obra
tenha sido criado,
telefnico ou pessoal
61
62
ANEXO B. EXEMPLO DE CRONOGRAMA PARA ENTREGA DO EMPREENDIMENTO
Cronograma de Entrega do Empreendimento Obra: Atualizado em:
Data Entrega do Empreendimento (contratual) .../.../.... Data Entrega da Obra ../../....
CONSTRUTORA AES TCNICAS
Prazo MS MS MS MS MS MS MS MS
It. Eventos Responsvel P/R
Final 1 2 3 4 5 6 7 8
P
1 Definio do prazo de concluso do empreendimento DIR/ENG/FIN
R
P
2 Ligao de Luz ENG
R
P
3 Ligao de gua/esgoto ENG
R
P
4 Ligao de gs ENG
R
P
5 Ligao de telefone ENG
R
P
6 Concluso da obra (civil) ENG
R
Vistoria/Solicitao de alvar da secretaria de meio ambiente ou do rgo P
7 ENG
ambiental competente R
P
8 Vistoria/Solicitao de alvar da secretaria de sade ENG
R
P
9 Vistoria/Solicitao de alvar de bombeiros ENG
R
P
10 Vistoria/Solicitao de alvar de funcionamento de elevadores ENG
R
P
11 Vistoria/Solicitao de alvar da prefeitura ENG
R
P
12 Habite-se/Auto de concluso ENG
R
Consolidao da documentao tcnica do empreendimento (NFs, manuais P
13 ENG
tcnicos, projetos, contratos de manuteno, etc.) R
P - Programado R - Realizado
CONSTRUTORA AES EM OBRA
final 1 2 3 4 5 6 7 8
P
1 Desmobilizao de maquinrios e equipamentos e transporte vertical FORN/ENG
R
P
2 Acabamento, finalizaes e inspees final da fachada OBRA/ENG
R
P
3 Acabamento, finalizaes das reas internas da edificao OBRA
R
P
4 Instalao de placas OBRA
R
P
5 Instalao de equipamentos de acessibilidade OBRA
R
P
Instalao de mobilirio sob medida, bem como seus acabamentos (quando
6 FORN
aplicvel) R
P
7 Entrega de mobilirio e eletrodomsticos de reas comuns (quando aplicvel) FORN
R
P
8 Acabamento, demarcaes e verificao final das garagens OBRA/ENG
R
P
9 Acabamento, finalizao e verificao do passeio e demais caladas da edificao OBRA/ENG
R
P
10 Verificao dos vidros e esquadrias FORN/ENG
R
P
11 Instalao e verificao das luminrias e equipamentos eltricos OBRA/ENG
R
P
12 Instalao e verificao dos equipamentos hidrossanitrios OBRA/ENG
R
P
13 Instalao e verificao final dos equipamentos de segurana OBRA/ENG
R
P
14 Instalao e verificao final dos portes de entrada do empreendimento OBRA/ENG
R
P
15 Verificao final dos elevadores, escadas rolantes (quando aplicvel) e outros FORN/ENG
R
63
64
CONSTRUTORA AES EM OBRA
final 1 2 3 4 5 6 7 8
Verificao das bombas de recalque, bombas de pressurizao diversas, P
16 FORN/ENG
equipamentos de piscina e sauna (quando aplicvel) e etc. R
P
17 Finalizao e verificao final do projeto arquitetnico OBRA/ENG
R
P
18 Finalizaes e verificao final do projeto hidrossanitrio OBRA/ENG
R
P
19 Finalizaes e verificao final do projeto eltrico OBRA/ENG
R
P
20 Finalizaes e verificao final do projeto preventivo OBRA/ENG
R
P
21 Limpeza final de obra das reas comuns OBRA
R
P
22 Limpeza final de obra das reas privativas OBRA
R
P
23 Verificao final da qualidade de obra das reas comuns OBRA/ENG
R
P
24 Verificao final da qualidade de obra das reas privativas OBRA/ENG
R
P
25 Liberao da qualidade das reas comuns ENG
R
P
26 Liberao da qualidade das reas privativas ENG
R
v
INCORPORADORA AES JUNTO AO CLIENTE
final 1 2 3 4 5 6 7 8
P
1 Convocao para entrega docum. Repasse / individual. FIN
R
P
2 Recebimento da documentao do cliente FIN
R
P
3 Solicitao da avaliao das unidades com o agente FIN
R
P
4 Anlise cadastral e da renda pelo agente FIN
R
P
5 Montagem do processo de repasse FIN
R
P
6 Entrega da documentao ao agente financeiro FIN
R
P
7 Acertos de pendncias contratuais com o cliente FIN
R
P
8 Entrega do processo de repasse ao agente financeiro FIN
R
P
9 Envio do anexo para anuncia do agente financeiro FIN
R
P
10 Assinatura do contrato de financiamento FIN
R
P
11 Individualizao da dvida/envio da planilha FIN
R
P
12 Solicitao ao agente da liberao da hipoteca FIN
R
P
13 Fornecimento de escritura na quitao da unidade (quando aplicvel) FIN
R
P
14 Solicitao da documentao do fiador (quando aplicvel) FIN
R
P
15 Assinatura da confisso de dvida e NP (quando aplicvel) FIN
R
65
66
INCORPORADORA ENTREGA
final 1 2 3 4 5 6 7 8
P
1 Solicitao de brinde para entrega ao cliente (quando aplicvel) MKT
R
Confeco dos manuais do proprietrio das reas comuns (sindico) e das reas P
2 MKT /ENG
comerciais R
P
3 Cronograma de entrega das unidades ENG
R
P
4 Convocao para entrega REL
R
P
5 Instalao do condomnio Administradora
R
P
6 Entrega das unidades ENG
R
INCORPORADORA/ADMINISTRADORA ESTRUTURAO DO CONDOMNIO
final 1 2 3 4 5 6 7 8
P
1 Definio da Administradora (quando for o caso) DIR/FIN
R
P
2 Cadastramento dos moradores Administradora
R
P
3 Convocao para a Assembleia Administradora
R
P
4 Pr-oramento e previso de gastos com manuteno predial ENG
R
P
5 Previso Oramentria do Condomnio Administradora
R
P
6 Realizao da Assembleia Administradora
R
P
7 Recrutamento e seleo Administradora
R
P
8 Aquisio de materiais de uso do condomnio Administradora
R
P
9 Organizao da documentao do condomnio Administradora
R
P
10 Conveno de Condomnio Condomnio/ sndico
R
P
11 Entrega de rea Condominial ENG
R
67
ANEXO C. EXEMPLO DE PREVISO ORAMENTRIA DO CONDOMNIO
GRUPO 1 GRUPO 3
VALOR %
PESSOAL MANUTENO VALOR %
MENSAL
SLARIO
ELEVADORES
FRIAS
BOMBAS
13 SALRIO
JARDIM
INSS
INTERFONE
FGTS
PORTES
PIS
GERADOR
CONTRIBUIES
PRESSURIZAO
VALE-TRANSPORTE
AR-CONDICIONADO
VALE-ALIMENTAO
SISTEMAS DE
VALE-REFEIO
SEGURANA
PLANO DE SADE
CONTROLE DE
SEGURO DE VIDA ACESSOS
EPIs SISTEMA DE
INCNDIO
UNIFORMES
EQUIPAMENTOS
NRs TRABALHISTAS
GINSTICAS
TOTAL PESSOAL
PISCINA
GRUPO 2
VALOR % MATERIAL DE
CONSUMO
LIMPEZA
GUA
INFORMTICA
ENERGIA
PLAY-GROUND
GS
ELTRICA
TELEFONE
HIDRULICA
TOTAL CONSUMO
CIVIL
PROGRAMA DE
MANUTENO
TOTAL
MANUTENO
MENSAL
68
GRUPO 4 GRUPO 5
VALOR %
MANUTENO VALOR % ADMINISTRATIVA
EVENTUAL
CPIAS
PROVISO PARA
CORREIO
PEAS
CARTRIO
PROVISO PARA
MATERIAIS BANCRIAS
PROVISO PARA ISENO SNDICO
ELTRICAS
HONORRIOS
PROVISO PARA SNDICO
HIDRULICA
PAPELARIA
PROVISO PARA
SEGURO GERAL
CIVIL
TRANSPORTE
RECARGA DE
EXTINTORES TOTAL
ADMINISTRATIVAS
TESTE DE
MANGUEIRAS GRUPO 6
MARGEM DE VALOR %
LIMPEZA DE CAIXAS SEGURANA
DAGUA
MARGEM DE
ANLISE DA GUA SEGURANA
DEDETIZAO PROVISO
PARA-RIOS INADIMPLNCIA
EQUIPAMENTOS TOTAL MARGEM
SEGURANA
MVEIS
BRIGADA DE
INCNDIO VALOR TOTAL A
RATEAR
RENOVAO DE
LAUDOS FUNDO DE RESERVA
RENOVAO DE FUNDO DE
ATESTADOS IMPLANTAO
TOTAL TOTAL GERAL A
MANUTENO RATEAR
EVENTUAL
QUADRO DE RATEIO VALORES POR APARTAMENTO

CONDOMNIO RESERVA IMPLANT. TOTAL
APARTAMENTOS TIPO
APARTAMENTOS COBERTURA
69
70
71
Realizao
Corealizao
72

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boas prticas

Boas prticas para entrega do empreendimento desde a sua concepo

1. Construo civil. 2. Empreendedorismo. 3. Estratgia empresarial. I. Cmara

BOAS prticas para entrega do empreendimento desde a sua concepo

Presidente CBIC Coordenao Tcnica

Coordenao do Projeto Reviso: Beatriz Vasconcelos

Cmara Brasilieira da Insdstria da Construo CBIC

A construo civil brasileira tem feito esforo permanente e qualifica-

Fruto de parceria exitosa da CBIC com o (SindusCon-SP) Sindicato da In-

Ao desenvolver esse projeto, mobilizando seus parceiros, a CBIC cumpre

Jos Carlos Martins

Diretoria Executiva Suplentes do Conselho Fiscal

As relaes de consumo esto em permanente evoluo

O atendimento a essas expectativas impe mximo profissionalismo, do-

Por sua complexidade, o mercado imobilirio s pode alcanar esse ob-

O sucesso comercial, a satisfao e a fidelizao de clientes, a reputao,

No sentido de garantir que o setor opere de forma alinhada, CBIC, Seco-

Acreditamos que o contedo aqui contemplado ser amplamente apro-

COMIT DE TECNOLOGIA E QUALIDADE DO SINDUSCON-SP / GT POS OBRA E ASSISTNCIA TCNICA

Airton Maffei Queiroz Galvo Leticia Farias Queiroz Galvo

Um guia para a excelncia no Ps-Obra

Esta necessidade foi detectada pelo Grupo de Trabalho Ps-Obra do Comit

Ao tomar conhecimento sobre o trabalho, a CBIC convidou o SindusCon-SP e

A contribuio do SindusCon-SP ao contedo segue a mesma filosofia ado-

fundamental que as empresas planejem com todo o cuidado o momen-

Em todas as fases do produto, desde a sua concepo devem ser consi-

Jos Romeu Ferraz Neto

A entrega do empreendimento um dos momentos mais importantes no

O produto final (casa, apartamento, escritrio, loja) resultado de um

As prximas pginas apresentam a viso da entrega do empreendimen-

Esta publicao se prope a informar e conscientizar os diversos agentes

ADMINISTRADORA: O sndico poder contratar terceiros (pessoa fsica ou jurdica), para

AUTO DE CONCLUSO: Documento pblico expedido pela autoridade competente mu-

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: a lei 8078/90, que institui o Cdigo de Pro-

COMISSIONAMENTO: o processo de assegurar que os sistemas e componentes de

CONDOMNIO: O condomnio formado por partes comuns e privativas dentro de um

EMPRESA AUTORIZADA PELO FABRICANTE: Organizao ou profissional liberal que

EMPRESA ESPECIALIZADA: Nos termos da ABNT NBR 5674, organizao ou profissio-

LEI 4591 DE 16 DE DEZEMBRO DE 1964: a lei que dispe sobre as incorporaes

PROFISSIONAL HABILITADO: Pessoa fsica e/ou jurdica, prestadora de servio, legal-

VCIOS APARENTES: so aqueles de fcil deteco no momento da vistoria do imvel.

VCIOS OCULTOS: So aqueles no detectveis no momento da entrega do imvel.

ABNT NBR 5674 Manuteno de edificaes Requisitos para o sistema de gesto de

ABNT NBR 15575 Edificaes habitacionais Desempenho.

ABNT NBR 16280 Reforma em edificaes Sistema de gesto de reformas Requisitos.

Nome Entidade responsvel Local de acesso

Guia Nacional para Elaborao

Manual das reas Comuns 2. Edio

Manual do Proprietrio 3. Edio

Manuais de Escopo para Associaes de http://www.manuaisdeescopo.

Manuais para orientaes aos http://www.secovi.com.br/

Antes de detalhar os fatores importantes para a ENTREGA de um empre-

Mapear e conhecer os requisitos das partes envolvidas no projeto e con-

CONCEPO / EXECUO E USO, OPERAO E

FASES DO EMPREENDIMENTO IMOBILIRIO

LIES APRENDIDAS, SO IMPORTANTES!!!

OUTROS EMPREENDIMENTOS APRIMORAR OS PROCESSOS

Figura 1 Fases do empreendimento iImobilirio e o processo de aprendizagem

2.1 Fases do empreendimento

Considera-se para definio, nesta publicao, que um empreendimento imobilirio

Na fase da Concepo, so desenvolvidos levantamentos de dados, programa de neces-

Durante a Execuo do empreendimento so feitas as contrataes e aquisies, a cons-

Aps o Registro do Memorial de Incorporao, e em paralelo fase de Execuo, ocorre o