ADMINISTRACIN DE MANTENIMIENTO

Nestor Alejandro Patzan Chitay

alejandropatzan@gmail.com
Nuevas Metas-Nuevos Proyectos
Contenido

Evaluacin del Curso

15 pts Participacin de Clase
30 pts Tareas, laboratorios y casos.
15 pts Examen Parcial
10 pts Libro de lectura - Good to Great Jim Collins
30 pts Examen Final
100 pts TOTAL
Conceptos Generales
 Misin, Visin y Valores.
Administracin Planeacin Propsitos, objetivos y estrategias
Polticas, programas, procesos.

Es la ciencia social que tiene por

objeto el estudio de las Divisin del trabajo
organizaciones y la tcnica Jerarquizacin y departamentalizacin.
Organizacin
encargada de la planificacin, Descripcin de funciones y
organizacin, direccin y control Coordinacin
de los recursos, con el fin de
obtener eficiencia o mximo
Toma de decisiones
beneficio posible.
Motivacin
Direccin
Comunicacin y supervisin
Liderazgo

Estndar, medicin y comparacin.

Deteccin de desviaciones.
Control
Correcciones
Retroalimentacin.
Rasgos de los bienes industriales y los servicios.

Fuente: Elche Hortelano. La innovacin en los servicios, pg. 67.

Clasificacin de los servicios
Naturaleza del Personas (reciben el servicio) Posesiones (reciben el servicio)
servicio
Servicios dirigidos al cuerpo de las Servicios dirigidos a posesiones fsicas:
personas:
Transporte de carga
Transporte de pasajeros. Reparacin y mantenimiento
Cuidado de la salud. Servicio de limpieza de oficinas
Hospedaje. Distribucin al detalle
Acciones Salones de belleza. Lavandera
tangibles Terapia fsica, gimnasio Servicio de gasolina
Restaurantes y bares Jardinizacin
Peluquera. Eliminacin y reciclaje de desechos
Servicios funerarios.
Servicios dirigidos a la mente de las Servicios dirigidos a activos intangibles:
personas: (convertibles en bits)
Contabilidad
Publicidad y relaciones pblicas. Banca
Arte y entretenimiento Procesamiento de datos
Acciones Transmisin de TV por cable Seguros y servicios legales
intangibles Consultora en direccin de empresas Investigacin
Educacin Programacin
Conciertos musicales Inversin en valores
Psicoterapia, religin Consultora de software
Buzn de voz
Fuente: Christopher Lovelock. Mercadotecnia de servicios, pg. 29.
 Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
Proceso transformas elementos de entrada en resultados.

Fuente: Sistema de Gestin de la Calidad- Requisistos ISO 9001:2015.

Proceso Produccin de Servicio
Servicio es el resultado de llevar a Proceso de Servuccin
cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y
generalmente intangible. INTE-ISO
9000:2005

El proceso de produccin de los

servicios servuccion-.
Organizacin sistemtica y coherente
de todos los elementos de la relacin
cliente empresa necesaria para la
realizacin dela prestacin de un
servicio cuyas caractersticas
comerciales y niveles de calidad han
sido determinados -. Fuente: Eiglier y Langeard. Serbuction Le Marketing des Services, 1989.
Proceso de Servuccin Genrico Mantenimiento

Fuente: Elaboracin propia

Modelo de Brechas

No Brecha

1 Comercial: No saber lo que el cliente

espera.
2 Diseo: Dificultad para traducir
expectativas del cliente en
especificaciones.
3 Gestin: Incapacidad de directivos
para gestionar diseo y desempeo
de empleados.

4 Comunicacin: Sobre promesa de las

comunicaciones externas.

5 Calidad: Percepcin del cliente y sus

expectativas.

Fuente: http://www.latercera.com/noticia/el-modelo-de-brechasbrcurso-cultura-y-gestion-de-servicios/