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I AN Z AR A P R
- AF EN
AR DI
COMERCIO Y MARKETING
T IC Z
Informacin y
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P R E N DE R
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Presentacin
Los certificados de profesionalidad son los instrumentos de acreditacin oficial de las cualifi-
s
caciones profesionales del Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales en el mbito de
e
la Administracin laboral. Acreditan la capacitacin para el desarrollo de una actividad laboral
con significacin para el empleo y aseguran la formacin necesaria para la adquisicin de la
n.
cualificacin profesional de referencia.
Los alumnos y alumnas que realizis estos estudios os encontris en una nueva etapa educa-
tio
tiva en la que la motivacin por aprender est ntimamente ligada a vuestra insercin en el
mundo laboral y, por tanto, posee componentes muy diferentes de los estudios que habis
realizado anteriormente. ca
En este libro hemos tratado de incluir todo lo que, como estudiantes, debis comprender, sa-
ber y ser capaces de hacer, expresado en las capacidades del mdulo formativo Informacin
du
y Atencin al Cliente/Consumidor/Usuario, del certificado de profesionalidad de Actividades
de venta.
Los contenidos del manual se disponen en una estructura clara y eficaz desarrollada en seis
he
unidades didcticas que desarrollan todos los contenidos tericos necesarios que se ven refor-
zados con una serie de recursos prcticos representados en los siguientes elementos:
.m
Las actividades propuestas, que, a lo largo de las distintas unidades didcticas que compo-
nen el mdulo, os servirn para afianzar paulatinamente los contenidos tericos.
Los casos prcticos, que, al igual que las actividades, se van sucediendo a lo largo de cada
w
apartado, presentan casos basados en contextos laborales reales, y podris utilizarlos como
ejemplo para aprender a actuar en determinadas situaciones que podran presentarse en tu
w
es
n.
La empresa comercial:
Tipos de empresa: empresas fabricantes, distribuidoras y
tio
comerciales.
Organizacin formal e informal.
Departamentalizacin de empresas comerciales. ca
Dependencia funcional del departamento
de atencin al cliente:
du
Organizacin funcional de las empresas: organigramas.
Tipos de organigramas.
he
al cliente.
Interrelaciones del departamento de atencin al cliente con el
w
resto de departamentos.
Cualquier actividad humana necesita estar organizada para conseguir los objetivos que se pro-
pone. Por ejemplo, cuando un grupo de amigos quieren preparar una fiesta, unos se encargan SABAS QUE?
de la msica, otros de acondicionar el local, otros de la comida y la bebida, etc. Todos desarro-
llan una funcin y tienen una responsabilidad para conseguir el objetivo de celebrar la fiesta. La mitad de las ofertas de em-
pleo de nuestro pas son para
Igualmente, en una empresa, la organizacin consiste en combinar los recursos materiales y actividades comerciales y de
humanos y las actividades necesarias para lograr sus objetivos. ventas.
s
necesaria la intervencin de varios tipos de empresas.
e
n.
Son empresas fabricantes las que convierten las materias primas en productos
terminados. Estas empresas deben mantener un ritmo de produccin de acuerdo
tio
con el proceso de venta, de manera que el stock no sea ni excesivo ni escaso.
ca
Las empresas distribuidoras son las que se
du
encargan de acercar el producto del fabricante
a las empresas comerciales. Una cadena de
suministro normalmente cuenta con varios
he
un determinado territorio. Para obtener un beneficio, estas empresas buscan productos que coincidan
con sus objetivos de negocio y eligen a los proveedores con los precios ms
competitivos. Por lo general, un comerciante minorista puede comprar
w
ACTIVIDADES
1. Qu tipo de empresas son las siguientes? 2. Investiga el significado de los siguientes conceptos:
a) Carrefour a) Proveedor
b) Makro b) Mayorista
c) Mercamadrid c) Minorista
d) Toshiba d) Distribuidor
7
1.2. La organizacin de una empresa
En cualquier tipo de empresa la estructura organizativa es la forma en que estn dispuestos
sus elementos. La direccin de la empresa se encarga de realizar esta organizacin y al resto
del grupo humano que forma parte de la empresa le viene impuesta.
En el marco de las empresas se dan dos tipos fundamentales de organizacin, una organiza-
cin formal, establecida por la direccin de la empresa, y otra de carcter informal, que surge
de los intereses comunes de los grupos que se forman entre las personas dentro de la empre-
sa. Veamos los dos tipos en la siguiente tabla:
Tipo de Descripcin
organizacin
Formal Es la estructura que las empresas disponen de manera intencionada para
su organizacin. En ella se ajustan con exactitud cada uno de los elemen-
tos que forman parte de la empresa.
La organizacin formal define los lmites de las actividades de cada indi-
viduo, fija la responsabilidad, la autoridad y el rea de actuacin de cada
s
trabajador para que no haya interferencias con el resto de componentes
e
de la empresa.
n.
Informal Surge por s misma cuando las personas que trabajan en la empresa se
relacionan de manera espontnea. Entre los empleados pueden surgir
relaciones personales que influyen en la comunicacin, la toma de deci-
tio
siones y el control. Las personas se relacionan socialmente, asumen cier-
tos roles dentro del grupo y crean canales informales de comunicacin.
ca
Tabla 1.1. Tipos de organizacin.
du
he
.m
w
w
w
ACTIVIDADES
8
CASO PRCTICO 1
1
UNIDAD
Indica cules de las siguientes actividades corresponden a la organizacin formal e informal de la empresa:
a) Sonia, directora de ventas, consulta al asesor legal de la empresa el nuevo contrato de los vendedores.
b) Luis, jefe del departamento de personal, se va a jugar al pdel con Fernando, encargado del almacn.
c) Los administrativos de tu seccin acuden al reconocimiento mdico obligatorio que impone la empresa.
d) Fernanda, jefa del departamento de produccin, acude a la presentacin de un nuevo producto para la empresa.
Solucin:
a) Sonia est actuando dentro de los lmites establecidos para su puesto por la organizacin formal de la empresa.
b) Para Luis y Fernando, jugar al pdel forma parte de las relaciones sociales que surgen de manera espontnea dentro de la em-
presa, por lo que estar dentro de lo que es la organizacin informal de la empresa.
c) El reconocimiento mdico de la empresa es una obligacin que impone esta empresa a sus empleados, por lo que formar parte
de la organizacin formal de la empresa.
s
d) Fernanda, como jefa del departamento de produccin, est actuando dentro de los lmites establecidos para su puesto por la
e
organizacin formal de la empresa.
n.
tio
ACTIVIDADES
4. De qu manera crees que podra mejorar, en el funcionamiento de una empresa, la organizacin informal de sus trabajadores?
ca
5. Fjate en el organigrama de la siguiente empresa e indica si las actividades sealadas a continuacin corresponden a su organiza-
cin formal o informal, y justifica tus respuestas:
du
Directora
Julia Garca
he
Staff Jurdico
Juan Ordoez
.m
w
Seccin
Seccin Ventas
Compras Empleados Administrativos
Octavio Mesa
Victoria Iniesta
9
1.3. Organizacin y departamentalizacin de empresas comerciales
VOCABULARIO
La mayora de las estructuras organizativas de las empresas se basan en la existencia de
Departamento. Nombre con departamentos, que pueden ser creados atendiendo a diferentes criterios. El modelo ms
que se designan algunas divisio- extendido es el funcional, que distingue diferentes departamentos segn las funciones que
nes, reas o sucursales donde se cada cual desarrolla en la empresa.
encargan de una actividad con- En toda organizacin suele haber una estructura funcional, esto es, una serie de actividades
creta dentro de la empresa. diferenciadas de acuerdo con la divisin del trabajo y la especializacin.
La departamentalizacin consis- La divisin del trabajo en reas o funciones asigna a cada trabajador una tarea determinada, y
te en organizar la estructura for- asi se consigue la especializacin. Con la repeticin de las tareas se adquiere pericia, eficiencia
mal de la empresa por departa- y mejora de la productividad.
mentos y puestos de trabajo, as
como las relaciones entre ellos. Cada funcin de la empresa es desarrollada por unos rganos o unidades de gestin determi-
nados. La designacin de estos rganos o unidades (departamentos) define la organizacin
Staff. Conjunto de personas es- interna de la empresa.
pecialistas en algunas materias
que asesoran para la toma de En la mayora de las empresas podemos distinguir las siguientes funciones y departamentos:
decisiones (abogados, ingenie-
ros, arquitectos, etc.).
e s
Funcin / Departamento Se encarga de
n.
Compras/ Aprovisionamiento Compras, anlisis de ofertas, seleccin de provee-
dores, almacenamiento de materias primas y/o
tio
productos.
Produccin Fabricacin, transformacin y/o prestacin de ser-
ca vicios.
Ventas / Comercializacin Ventas, estudios de mercado, estrategias de ven-
tas, comisiones a vendedores, publicidad y atencin
du
al cliente.
Financiacin Inversin y financiacin, administracin y gestin
de cobros, pagos, cuentas bancarias, prstamos y
he
deudores.
Recursos humanos o de personal Seleccin, contratacin y formacin del personal,
.m
(abogados)
Diseo / Tcnico Diseo de producto, investigacin sobre nuevos
w
Las funciones de atencin al cliente estn incluidas dentro del departamento de comercializa-
cin. Cada empresa puede tener una organizacin y estructura concreta y dar ms importan-
cia a unos departamentos u otros en funcin de la actividad a la que se dedique, del tamao
y de los objetivos que persiga.
Las empresas comerciales, cuya misin consiste en acercar al cliente los productos fabrica-
dos por otra empresa industrial, son empresas mediadoras entre quien fabrica y el consumidor
final. En estas empresas, el ciclo productivo es ms simple porque no hay proceso de fabri-
cacin y se especializan en el proceso de mediacin, que abarca: la compra de productos
terminados, el almacenamiento, la distribucin y la venta al cliente.
10
CASO PRCTICO 2
1
UNIDAD
e s
b) Departamento de personal o recursos humanos.
c) Departamento jurdico.
n.
d) Departamento tcnico.
tio
e) Departamento de aprovisionamiento.
f) Departamentos de personal, financiero y administrativo, respectivamente.
ca
du
ACTIVIDADES
rrolladas en la empresa:
a) Anlisis de ofertas de proveedores.
.m
11
2. Descripcin de organigramas elementales
Ninguna organizacin funciona por s sola, sino que necesita, para cumplir sus objetivos, de
unos principios de autoridad y jerarqua que planifiquen y controlen sus funciones, adems de
los de divisin del trabajo y especializacin.
Esta estructura de autoridad y las obligaciones de ejecucin y responsabilidad de cada nivel
se representa por medio de unos modelos de organizacin que reciben el nombre de organi-
gramas.
s
Relaciones jerrquicas.
e
Flujos de comunicacin o transmisin de datos.
n.
Existen distintos tipos de organigramas atendiendo a:
La forma de representar el grfico.
tio
Las lneas de autoridad reflejadas en el grfico.
C. Adalberto Rodrguez Bernardo C. Rafael Enrique Prez Montiel Los departamentos y secciones se
ordenan jerrquicamente en niveles
.m
Analista Analista
w
12
2.1. Tipos de organigramas segn la forma del grfico 1
UNIDAD
En funcin de la forma de representacin que le demos al grfico podemos distinguir tres tipos
de organigrama.
Direccin
Representa la estructura
Organigrama vertical jerrquica de arriba hacia Mando Mando Mando
abajo. intermedio intermedio intermedio
Mando Operario
intermedio
e s
Operario
Representa la estructura Mando
n.
Organigrama horizontal Direccin
de izquierda a derecha. intermedio
Operario
tio
Mando
intermedio Operario
ca Obreros
os intermed
nd
du
Ma
ios
Representa la estructura
Organigrama circular Direccin
mediante crculos concntricos.
he
.m
ACTIVIDADES
w
Soporte y
Financiero RR. HH. Produccin Marketing
Desarrollo
Administracin
Servicios
Limpieza Mantenimiento Control Jardinera
especiales
13
2.2. Tipos de organigramas segn las lneas de autoridad
En funcin del tipo de organizacin que adopte cada empresa, puede haber diferentes tipos
de organigrama, que se presentan en la tabla siguiente.
Director
General
Organizacin jerrquica En un hipermercado, el jefe de la
La autoridad est centralizada, zona de perecederos da rdenes
directa y nicamente del al encargado de la seccin de
Jefe de Jefe de Jefe de frutera y este a su vez las trans-
superior al subordinado. Compras Ventas Produccin
Las lneas de comunicacin mite a los vendedores y repone-
son estrictas. dores de frutera.
Trabajadores Trabajadores Trabajadores
e s
n.
Director
General Este tipo de organizacin es
Organizacin funcional
tio
ms frecuente en niveles de alta
Los subordinados tienen varios direccin. Por ejemplo, dentro
jefes que estn especializados del departamento de marketing
Jefe de Jefe de
ca Jefe de puede haber una seccin de in-
en diferentes funciones y dictan Compras Ventas Produccin
rdenes e instrucciones en su vestigacin de mercados, otra
campo de competencia. de publicidad, otra de promo-
du
cin, etc.
Trabajadores
he
Director
General
.m
14
CASO PRCTICO 3
1
UNIDAD
Luis Cantero ha sido contratado como tcnico en actividades El departamento de compras tiene de jefa a Olga Serna y
comerciales para el departamento comercial de una empresa se divide en dos secciones: costes, cuyo jefe es Sebastin
dedicada a la distribucin de maquinaria hidrulica. En su primer Huertas, y almacn, cuyo jefe es Servando Ruiz.
da conoce al que ser su compaero, Fernando.
La jefa del departamento de administracin se llama Isa-
Fernando lleva en este puesto dos aos y conoce bastante bien bel Cuenca y dispone de tres secciones: contabilidad, con
la estructura organizativa de la empresa. Le explica a Luis que: Jos Mercado como jefe de seccin; retribuciones, con Lui-
sa Fernndez; y tesorera, con Juana Nieva.
La empresa est dirigida por Juan Salvatierra, que es el
director general, y se ayuda de un staff jurdico que le ase- El departamento de administracin cuenta adems con la
sora en todos los temas legales que tienen que ver con la asistencia y asesoramiento de un gabinete mdico.
empresa.
Con la informacin proporcionada por Fernando, Luis decide ha-
Existen tres departamentos (comercializacin, compras y cer un organigrama que le ayude a representar grficamente la
administracin). estructura organizativa de la empresa.
El jefe del departamento de comercializacin se llama Solucin:
s
Francisco Quiroga y dispone de dos secciones: ventas, con
El organigrama confeccionado por Luis sita en cada departa-
Javier Snchez como jefe de seccin, y atencin al cliente,
e
mento y seccin al responsable correspondiente:
con Juan Benavente.
n.
tio
Director General
Juan Salvatierra
Staff
Jurdico
ca
du
Departamento Departamento Departamento
Comercializacin Compras Administracin
he
ACTIVIDADES
9. Qu diferencias observas entre la organizacin jerrquica y 13. Consulta en Internet el organigrama de Ministerio de Educa-
la funcional? Aydate de un ejemplo para explicarlo. cin, Cultura y Deporte e identifica de quin depende jerr-
quicamente:
10. En tu opinin, qu inconvenientes tiene la organizacin fun-
cional? a) La Direccin General de Formacin Profesional.
11. Realiza un cuadro en tu cuaderno con las ventajas e inconve- b) El Instituto Nacional de Cualificaciones.
nientes de los modelos de organizacin jerrquica, funcional c) El director/a de la Biblioteca Nacional.
y mixta.
d) La Subdireccin General de Coordinacin Bibliotecaria.
12. Como actividad de ampliacin, busca en Internet informa-
cin adicional sobre el modelo de organizacin divisional y el
modelo de organizacin colegial.
15
3. El departamento de atencin al cliente
Podemos definir la atencin al cliente como el conjunto de actuaciones mediante las cuales una
empresa gestiona la relacin con sus clientes actuales o potenciales, antes o despus de la com-
pra del producto, y cuyo fin ltimo es lograr en l un nivel de satisfaccin lo ms alto posible.
Una empresa orientada a los clientes suele centralizar la relacin con estos en un rea espec-
fica y especializada de la empresa. Dicha rea se suele denominar departamento de atencin
al cliente. El departamento de atencin al cliente tiene como principales objetivos observar
el comportamiento del cliente y mantener una relacin directa con l para poder resolver
cualquier incidencia o reclamacin que pueda tener. Las funciones de este departamento son:
Atender y solucionar las solicitudes, sugerencias y reclamaciones de los clientes.
Obtener y gestionar la informacin derivada de la relacin con los clientes, sobre todo en lo
relativo a previsiones de ventas futuras.
Fig. 1.4. Atencin al cliente en una em- Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa, como garantas, devolu-
presa. ciones, reparaciones o sustituciones.
s
3.1. Organizacin de la atencin al cliente
e
Segn como sea la empresa, el departamento de atencin al cliente puede tener una impor-
n.
tancia mayor o menor dentro de su estructura:
tio
Cuanto ms cercana est la empresa al consumidor final, ms importante ser para ella su
departamento de atencin al cliente. Entre mayoristas, la atencin a su clientela puede no
estar especificada en un departamento diferenciado del resto, sino junto al resto de actua-
ca
ciones y no de una forma separada y especializada.
Las empresas de mayor tamao suelen cuidar ms el departamento de atencin al cliente,
separndolo del resto de actuaciones comerciales.
du
Las empresas comercializadoras de servicios suelen tener un departamento de atencin al
cliente ms desarrollado que las que venden bienes tangibles.
he
mento concreto para estas funciones o que la atencin al cliente se desarrolle desde dentro
de los departamentos de comercializacin o marketing.
Cuando se da mayor importancia a la atencin del cliente, suele crearse un departamento
w
ACTIVIDADES
14. Cules son las principales funciones que desarrolla un departamento de atencin al
cliente? Ilustra cada una de ellas con un ejemplo.
15. Elige una empresa y busca en Internet los distintos canales que pone a disposicin de
sus clientes para poder contactar con ella. Comenta posteriormente con tus compae-
ros la informacin obtenida.
16. Indica si estas afirmaciones son correctas o no y razona tus respuestas:
El departamento de atencin al cliente no se ocupa de los cambios y devoluciones
de los clientes.
La informacin procedente de la relacin con los clientes se gestiona en el departa-
mento de atencin al cliente.
El departamento de atencin al cliente no atiende reclamaciones de los clientes,
para eso est el departamento de quejas.
16
3.2. Interrelaciones con el resto de departamentos de la empresa 1
UNIDAD
La relacin entre los distintos departamentos de la empresa debe ser lo ms fluida y eficaz
posible para conseguir que los procesos se realicen adecuadamente. Los factores que condicio-
nan las relaciones entre los distintos departamentos son:
2. El nivel de interdependencia.
Las relaciones entre los departamentos se influencian por las relaciones
informales que contribuyen a reforzar las relaciones jerrquicas.
s
que haya mayor colaboracin entre ellos.
e
Fig. 1.5. Factores que condicionan las relaciones entre departamentos.
n.
En el caso particular de la atencin al cliente, la relacin entre departamentos se pone espe-
cialmente de manifiesto cuando hay una incidencia o una reclamacin. Es entonces cuando se IMPORTANTE
tio
presenta la oportunidad de demostrar una diferencia competitiva.
Hasta hace relativamente poco
Cada problema nos da ocasin para actuar, para decidir, para demostrar la honradez de nues- tiempo, en la empresa se trata-
tra empresa. ca ba de ocultar los errores, proble-
mas o incidencias.
du
Todos los departamentos de la empresa deben implicarse en la atencin al cliente.
he
Sin embargo, no es fcil implicar a toda la empresa; el problema real radica en la falta de una
mentalizacin en este sentido, cuando los equipos de trabajo funcionan sin preocuparse del
resultado final.
.m
CASO PRCTICO 4
w
Supongamos que en una gran empresa se presenta una recla- El departamento de marketing investiga y disea aspec-
w
macin por un problema relacionado con el servicio posventa tos que son percibidos por el cliente como una atencin
de un producto. Cmo deberan implicarse en la resolucin de de calidad.
w
la incidencia los departamentos de marketing, comercial, recur- El departamento de recursos humanos debe implicar a
sos humanos y calidad? todos los profesionales de la empresa en la orientacin
Solucin: al cliente.
Ante una incidencia es importante que cada departamento de El departamento comercial vende la atencin al cliente,
la empresa adquiera su parte de compromiso con el cliente. El puesto que supone un argumento de venta.
compromiso y la respuesta adecuada generan confianza, y la El departamento de calidad registra y asegura que se
confianza es la base de la venta y de la fidelizacin del cliente. mantenga y mejore la atencin al cliente.
ACTIVIDADES
17. Utiliza un ejemplo para explicar las relaciones del departa- 18. Explica con tus palabras por qu es importante que exista
mento de atencin al cliente con el resto de departamentos una buena relacin entre los departamentos de la empresa.
de la empresa.
17
4. Importancia de la atencin al cliente en la imagen
empresarial
La imagen empresarial o corporativa de una empresa es la concepcin psicolgica que tene-
VOCABULARIO mos hacia una entidad en concreto; es decir, si una empresa nos parece buena, mala, si tiene
una correcta atencin al cliente o si nos desesperamos cada vez que llamamos para pedir una
La identidad visual corporativa
cita, etc.
es la representacin visual de
una organizacin. Incluye su
logo (marca), diseo, tipografa La imagen corporativa se define como la actitud que muestra la empresa conforme
y colores, y refleja la filosofa y a los valores que pretende representar. Para lograr la imagen corporativa es necesario
valores de la organizacin. combinar dos conceptos:
Actitud de los componentes de la entidad + identidad visual = imagen corporativa
En la actualidad, la imagen que transmite una empresa es uno de los factores fundamentales
en las decisiones de sus clientes, proveedores y entidades financieras. Es un elemento diferen-
ciador de la competencia y que, por lo tanto, permite que la empresa se posicione en la mente
s
de los clientes.
e
La imagen de la empresa o imagen corporativa se refiere a cmo se percibe la empresa desde
n.
el exterior. Y la labor de los expertos en relaciones pblicas consiste en utilizar campaas de
comunicacin, pginas web, redes sociales y otras formas de promocin para que la empresa
resulte atractiva y fomentar las ventas.
tio
Algunos de los aspectos que transmiten una buena imagen empresarial son:
Asegurar la calidad de lo que ofrece: Preocuparse del diseo: tanto del local
demostrar que el producto o servicio como de los productos, puede generar
es el mejor del mercado ayuda a una imagen nica en la mente del
fortalecer la imagen empresarial. cliente.
Una buena atencin al cliente resulta crucial para la imagen de una empresa comercial, por-
que si se ofrece un buen servicio, los clientes desearn repetir la experiencia de compra; es
ms, esa buena imagen la transmitirn a las personas que les rodean, que conocern por estas
buenas referencias a la empresa. Por eso, la empresa comercial debe cuidar especialmente la
atencin y trato que se est dando a los clientes.
18
CASO PRCTICO 5
1
UNIDAD
McDonalds es una de las diez empresas ms conocidas a escala mundial y lder absoluto
en su sector y en la categora de atencin al cliente y tica comercial.
Qu elementos de imagen corporativa pretende transmitir McDonalds?
Solucin:
El producto que se vende es bsicamente el mismo en todo el mundo: un men limitado
de alimentos de preparacin rpida, buen sabor y calidad uniforme, servicio rpido y preci-
so, buen precio, atencin al cliente excepcional, ubicaciones convenientes y una cobertura
del mercado global.
Adems de esto, la elaboracin est sometida a rigurosos controles, los empleados siempre
deben sonrer y procurar que los clientes se sientan lo ms cmodos posible.
Para transmitir esta imagen, McDonalds utiliza ingredientes de alta calidad, locales con ri-
gurosos estndares de higiene y un ambiente familiar donde nios, jvenes y adultos tienen
su propio espacio. Adems, existen reglas especiales para hacer todo, desde establecer la
s
distancia entre la pared y el refrigerador hasta la temperatura exacta en que se deben frer
e
las patatas. Todos estos mtodos se detallan en manuales especficos.
n.
tio
ACTIVIDADES
19
5. Gestin informtica de las relaciones
con los clientes
En la actualidad, para que una empresa resulte competitiva, necesita que la gestin de las
relaciones con sus clientes se realice mediante el uso de las nuevas tecnologas. Tener la infor-
macin disponible donde se necesita y en el momento en el que se necesita, se ha convertido
en una prioridad para la competitividad, ya que afecta, entre otros parmetros, a la optimiza-
cin de recursos, la satisfaccin de los clientes, la optimizacin del tiempo, y la capacidad de
adaptacin al cambio.
Sistemas CRM
e s
n.
tio
ca
du
Fig. 1.7. Sistema CRM.
he
El CRM no es una nueva filosofa de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas
tcnicas comerciales de los pequeos establecimientos con la tecnologa de la informacin.
El mximo objetivo del CRM es disponer en cualquier momento de toda la informacin sobre
.m
cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para obtener estudios de merca-
do que permitan unas mejores estrategias comerciales.
w
Gestionar clientes potenciales. De este modo se puede prestar ms atencin a las oportuni-
dades comerciales con ms posibilidades.
VOCABULARIO
Venta cruzada. Gracias al conocimiento del comportamiento y las preferencias del cliente,
Venta cruzada. Es la tcnica los comerciales tienen ms posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor
mediante la cual un vendedor valor a los clientes.
intenta vender productos com- La definicin del CRM en la empresa engloba dos conceptos: el CRM hace referencia tanto a la
plementarios a los que consume estrategia de negocio orientada hacia el cliente como a la utilizacin conjunta de software y
o pretende consumir un cliente. hardware especializado en procesar, analizar y mostrar la informacin de los clientes.
ACTIVIDADES
23. Qu beneficios est dejando de obtener una mediana o gran empresa que no
tenga implantado un sistema CRM de relaciones con el cliente? A qu amenazas
est expuesta?
20
6. El consumidor y sus derechos: normativa aplicable
1
UNIDAD
Lo que caracteriza al consumidor es el uso que hace del bien o del servicio. El consumidor no
lo incorpora a la fabricacin de otro bien o servicio. Hace un uso finalista del mismo (lo usa o
consume con el deseo de satisfacer una necesidad).
s
El consumidor, desde una visin de marketing, es la persona que busca satisfacer una necesi-
e
dad o un conjunto de ellas a travs de la adquisicin y uso de un bien o de un servicio. Tanto
el producto como el consumidor de l existen, segn el marketing, desde el momento en el
n.
que surgen necesidades insatisfechas.
Al definir al consumidor es necesario diferenciarlo de otras figuras similares que pueden o no
tio
coincidir con l:
Cliente y consumidor. El cliente es el que compra el producto, mientras que el consumidor es el destinatario final del mismo.
ca
En ocasiones ambas figuras coinciden en la misma persona (por ejemplo, en el caso de una persona que adquiere un ordenador
para su uso personal). Sin embargo, puede que no sea as (como en el caso de un padre que le compra a su hijo unos zapatos).
En lo referente a la proteccin de sus derechos, tanto el cliente como el consumidor pueden ejercerlos frente al vendedor o
du
fabricante de forma indistinta.
he
.m
w
w
Fig. 1.8. No es lo mismo hablar de cliente que de consumidor. El cliente es el que compra el bien o servicio. El consumidor lo
utiliza para satisfacer una necesidad.
21
Derechos bsicos de los consumidores y usuarios
s
ficiente sobre las caractersticas esenciales
e
del producto.
n.
Los consumidores podrn ser representados
Derecho a partici- y defender pblicamente sus intereses a tra-
tio
par en asociacio- vs de las distintas asociaciones de consu-
nes de consumi- midores y usuarios. Asimismo, podrn parti-
dores y usuarios. cipar a travs de estas en la elaboracin de
ca
leyes que les afecten directamente.
La empresa responsable de la oferta comer-
Derecho a la pro- cial deber dar informacin a sus clientes
du
teccin de sus le- sobre sus propios datos, las caractersticas
gtimos intereses esenciales del producto, el precio final com-
econmicos y so- pleto, procedimientos de pago y plazos de
he
VOCABULARIO vendedor. El consumidor debe asumir las siguientes obligaciones derivadas del contrato de
compraventa:
w
22
6.3. Normativa bsica en materia de consumo
1
UNIDAD
En Espaa, las Administraciones Pblicas estn obligadas a establecer un conjunto de normas
que desarrollen los principios, derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios. En su SABAS QUE?
artculo 51, la Constitucin establece que los poderes pblicos estn obligados a garantizar la
defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo su seguridad, salud e intereses econmi- La Administracin Pblica se divi-
cos. Asimismo, debern promover la informacin y la educacin de los consumidores y usua- de territorialmente en tres nive-
rios, fomentando sus organizaciones. Todo lo anterior se desarrolla principalmente a travs les: estatal, autonmico y local.
de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RD 1/2007). Esta acta Cada nivel, en base a lo estable-
como norma fundamental y bsica para la defensa de los derechos de consumidores y usuarios cido en la Constitucin, asume
en el desarrollo de sus relaciones comerciales, aumentando su seguridad e impidiendo que se unas competencias, pudiendo
encuentren desprotegidos. regular y gestionar determinadas
reas concretas.
Adems del Estado, tanto la Unin Europea como las comunidades autnomas y las corporacio-
nes locales tienen capacidad para establecer normas y regular distintos aspectos relativos a la
proteccin y defensa del consumidor. En la siguiente tabla se hace un resumen bsico de la or-
ganizacin normativa vigente en materia de consumo, distinguiendo en base a su procedencia:
s
En un mercado nico como el de la Unin Europea
e
es indispensable que las leyes en materia de con-
n.
sumo y defensa de los consumidores de todos los
pases miembros vayan por el mismo camino.
Reglamentos
tio
Hay normativa procedente de la Unin Europea que
Directivas se aplica directamente en Espaa, mientras que
Unin Europea otras sirven de gua o recomendacin para la elabo-
Dictmenes ca
racin de futuras leyes.
Recomendaciones Desde el mbito comunitario se regulan temas re-
lativos a la importacin de productos de origen
du
animal, transporte martimo, terrestre y areo, con-
tratos a distancia, venta online, aplicacin de la ga-
ranta, etc.
he
reses econmicos.
Ley General para Desarrolla el mandato constitucional en materia de
la Defensa de consumo y es el pilar bsico en lo relativo a la defen-
w
Nacional
Consumidores y sa de los derechos de los consumidores.
Usuarios
w
23
CASO PRCTICO 6
Miguel trabaja en una asesora de empresas. Para el desempeo de su trabajo, la empresa le acaba de comprar un ordenador
porttil que, a los tres meses de su adquisicin, ha dejado de funcionar sin motivo aparente.
a) Quin es el consumidor final del ordenador? Quin acta como cliente ante la empresa suministradora del ordenador?
b) Puede Miguel reclamar y pedir que le reparen el equipo? O al no haberlo comprado l tiene que comunicar la avera
a la empresa para que esta sea la que reclame?
c) En qu normativa se define la figura de consumidor?
Solucin:
a) En este caso Miguel es el consumidor final y la empresa acta como cliente.
b) Si Miguel tiene el comprobante de compra, puede acudir al establecimiento y ejercer su derecho a que el equipo sea repa-
rado, ya que la garanta est vigente.
c) En la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).
e s
CASO PRCTICO 7
n.
Macarena acaba de adquirir un televisor en un centro comercial con un 30 % de des-
tio
cuento, ya que era la ltima unidad de dicho modelo en existencias y haba estado
expuesto en el establecimiento. Cuando Macarena solicit que se lo embalaran en su
caja original, el dependiente le indic que no dispona ni de la caja ni de las instruccio-
ca
nes del televisor, ya que la haban tirado. Ante la solicitud de una solucin, el encarga-
do de la tienda le facilit una caja de otro modelo y le dio una direccin de Internet
donde buscar las instrucciones.
du
a) Ha sido correcto el comportamiento del encargado? Qu derecho del consumi-
dor est infringiendo?
he
consumidor, ya que se considerar nulo cualquier acuerdo que implique una re-
nuncia a cualquier derecho por parte del consumidor.
ACTIVIDADES
25. Diferencia, mediante un ejemplo, cundo una empresa pue- 28. Investiga en qu se diferencian una directiva de la Unin
de ser considerada consumidor y cundo no. Europea y un reglamento de la Unin Europea. Cul de los
dos instrumentos no puede ser modificado por los Estados
26. Sera vlido que un establecimiento hiciese una oferta es-
miembros bajo ningn concepto?
pecial a aquellos clientes que renunciasen a la garanta del
producto? Justifica tu respuesta. 29. Busca en Internet la ley autonmica aplicable en tu comu-
27. Busca un ejemplo de clusula abusiva que haya aplicado al- nidad autnoma para la defensa de los derechos de los
guna empresa que conozcas. Qu efecto tendra la existen- consumidores y enumera los principales temas tratados en
cia de dicha clusula para el cliente que la firm? ella.
24
7. Instituciones pblicas y privadas de proteccin
1
UNIDAD
al consumidor
Como ya hemos visto, los poderes pblicos estn obligados a defender a los consumidores y
usuarios y a proteger su seguridad, salud e intereses econmicos. Tambin deben fomentar su
informacin y educacin, facilitando la creacin de asociaciones y organizaciones de consu-
midores que los defiendan.
Por ello todas las Administraciones Pblicas poseen organismos que protegen al consumidor
y que velan por sus intereses. Adems, existen asociaciones de consumidores que actan en
nombre y representacin de los intereses generales de los consumidores y usuarios.
s
En nuestro pas, todas las Administraciones Pblicas con competencias en materia de consu-
mo han ido creando organismos para desarrollar sus funciones. Los principales organismos e
e
instituciones pblicas en materia de consumo son:
n.
mbito Organismo
tio
Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin (AECOSAN). Desde el pasado 3 de febre-
ro de 2014, esta agencia asume las competencias y responsabilidades que anteriormente ejerca el Instituto
ca
Nacional de Consumo, entre las cuales estn la promocin y fomento de los derechos de los consumidores y
usuarios. Est integrada en el Ministerio de Sanidad, Poltica Social e Igualdad. Sus actuaciones en lo relativo
a consumo se centran en:
du
Controlar la calidad de los bienes y servicios y el funcionamiento del mercado.
Desarrollar el Sistema Arbitral de Consumo.
he
Conferencia Sectorial de Consumo. La preside el ministro de Sanidad y est formada por los consejeros de
sanidad de cada comunidad autnoma y de Ceuta y Melilla. Su funcin principal es servir de cauce de colabo-
racin, comunicacin e informacin entre las comunidades autnomas y el Estado en materia de consumo,
w
25
Aunque no desarrollen funciones estrictamente relacionadas con el consumo, el Defensor del
Pueblo y la Comisin Nacional de la Competencia, en el ejercicio de sus funciones, defienden
al consumidor y usuario y lo protegen frente a ciertos abusos.
VOCABULARIO
Defensor del Pueblo. Elegido por las Cortes Generales, su principal funcin es defender
En un monopolio, una sola em- los derechos fundamentales y las libertades pblicas de los ciudadanos, supervisando la
presa cubre todo el mercado, ya actuacin de la Administracin. El Defensor del Pueblo no recibe rdenes de ninguna
que, por alguna causa, solo ella autoridad pblica y desarrolla sus funciones con independencia e imparcialidad. Existen
tiene capacidad para ofrecer el defensores del pueblo tanto a nivel estatal como en la mayora de las comunidades au-
producto. Esta empresa tiene tnomas.
mucho poder en el mercado, de Comisin Nacional de los Mercados y la Competencia. Organismo encargado de preservar,
lo cual se suele aprovechar fijan- garantizar y promover el correcto funcionamiento de los mercados, asegurando que se d
do precios artificialmente altos y una competencia efectiva entre las empresas que actan en el mbito nacional.
niveles de produccin reducidos.
s
finalidad la informacin, formacin y educacin de los consumidores, as como la defensa de
e
sus derechos e intereses.
n.
Las asociaciones de consumidores y usuarios son las nicas autorizadas por ley para actuar
en nombre y representacin de los intereses generales de los consumidores y usuarios. De-
sarrollan su labor con independencia frente a empresas y poderes pblicos. Actualmente, las
tio
asociaciones de consumidores y usuarios con mayor representatividad son:
ca
Organizacin de Consumidores y Usuarios (OCU). Asociacin privada independiente y sin
nimo de lucro que naci en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudar-
les ahacer valer sus derechos.LaOCU est financiada por las cuotas de sus socios. Ser socio
du
da derecho a recibir publicaciones, acceder sin restricciones a la web de la organizacin, a un
servicio de asesora especializada y a disfrutar de determinados servicios en condiciones ms
econmicas.
he
las Administraciones Pblicas para el desarrollo de campaas en beneficio del conjunto de los
consumidores, pero no acepta dinero de empresas ni de partidos polticos.
CEACCU es una organizacin independiente dedicada a la informacin, formacin, represen-
w
tacin y defensa de los consumidores. Esta organizacin es una evolucin de la primera aso-
ciacin de consumidores surgida en Espaa: la Federacin Nacional de Asociaciones Provincia-
w
26
7.3. Nuevas formas de proteccin: el defensor del cliente 1
UNIDAD
y las cooperativas de consumo
SABAS QUE?
De forma complementaria a los organismos ya vistos en este epgrafe, estn surgiendo
nuevas frmulas de proteccin mediante las cuales el consumidor puede hacer valer sus A fin de proteger a los consumi-
derechos: el defensor del cliente y las cooperativas de consumo. Mientras la primera surge dores y usuarios, hay ocasiones
del inters de las empresas por acercarse a su clientela y ofrecerle un servicio seguro y en que la Administracin inter-
de calidad, la segunda tiene su origen en el asociacionismo de los propios consumidores, viene en un sector concreto,
los cuales se ponen de acuerdo para comprar de forma conjunta y, as, conseguir mejores regulando los precios o carac-
precios. tersticas de los productos e im-
pidiendo que estos sean fijados
El defensor del cliente es una figura independiente de la direccin de la empresa libremente por las empresas fa-
cuyo fin es ofrecer a los clientes una va a travs de la cual se puedan hacer bricantes. Es lo que conocemos
escuchar. como productos o mercados
regulados. El precio de la elec-
Su principal labor es proteger los derechos e intereses de los clientes. Suele atender a los tricidad o la autorizacin para
clientes que hayan presentado una reclamacin y que no estn satisfechos con la respuesta comercializar un determinado
recibida o bien no han recibido contestacin. medicamento son ejemplos de
s
ello.
Cada da son ms las empresas que disponen de este tipo de mediadores independientes
e
entre la propia empresa y su clientela, sobre todo en sectores especialmente problemticos,
como el bancario o el elctrico
n.
Las cooperativas de consumo son empresas cooperativas cuyo objetivo es facilitar
tio
a sus socios mejores condiciones de compra que la que ellos disfrutan de forma
individual.
ca
Al asociarse un gran nmero de consumidores, consiguen mejores condiciones de los fabrican-
tes (ya sea en precio, calidad o servicio).
du
Este tipo de empresas promocionan un consumo responsable y respetuoso con el medio am-
biente y realizan una importante actividad en la informacin y formacin del consumidor.
he
Hispacoop, como organizacin representativa sin nimo de lucro, ejerce su actividad en una
doble vertiente:
w
27
CASO PRCTICO 8
e s
Oficina Municipal de Informacin al Consumidor de la ciudad, si la hubiere, a fin de
presentar la correspondiente hoja de reclamaciones.
n.
Si fuese socio de alguna Asociacin de Consumidores y Usuarios, podra solicitar
ayuda, as como asistencia e informacin legal.
tio
CASO PRCTICO 9 ca
El pasado verano, Carlos y Mara estuvieron de viaje en Roma. Uno de los das contrataron
du
a travs del servicio de recepcin del hotel una visita guiada al Coliseo. A la hora fijada,
ambos estaban listos para que los recogieran en la puerta del establecimiento, tal y como
les haban indicado, pero nadie apareci. Cuando reclamaron en recepcin, el recepcionista
he
se neg a devolverles el importe pagado, argumentando que l no saba nada del asunto.
En caso de haber querido reclamar, a quin deberan de haber acudido?
.m
Solucin:
Al estar en un pas de la Unin Europea y ser ciudadanos de otro pas miembro, deberan
haber acudido al Centro Europeo del Consumidor, a fin de solicitar asesoramiento sobre
w
sus derechos en materia de consumo en el pas. El Centro Europeo del Consumidor habra
intervenido como mediador en la queja o reclamacin que hubieran presentado.
w
w
ACTIVIDADES
30. Mediante qu organismo coordinan las polticas de consu- 34. Tras ver el siguiente vdeo http://www.cncompetencia.es/
mo las distintas Administraciones Pblicas? Inicio/ConocerlaCNC/QueeslaCNC/tabid/77/Default.aspx
explica con tus propias palabras los beneficios que la com-
31. Busca informacin sobre si tu ayuntamiento cuenta con una
petencia efectiva entre empresas supone para los consu-
Oficina Municipal de Atencin al Consumidor y cules son los
midores.
servicios que pone a tu disposicin.
35. Busca informacin acerca de alguna empresa que tenga
32. Busca en Internet informacin sobre la venta de participacio-
implantada la figura del defensor del cliente y enumera las
nes preferentes por bancos y cajas de ahorro, y las actuacio-
principales funciones que tiene encomendadas.
nes desarrolladas desde las asociaciones de consumidores y
usuarios en defensa de los derechos de los afectados. 36. Busca en la web algn caso de compra colectiva o subasta
inversa desarrollado recientemente y explica a tus compae-
33. Busca en Internet cmo se llama el actual Defensor del Pue-
ros cules son sus reglas de funcionamiento.
blo nacional y, si lo hubiera, el de tu propia comunidad aut-
noma. Realiza un breve resumen de su biografa.
28
8. Ordenacin del comercio minorista y servicios
1
UNIDAD
de la sociedad de la informacin
La ley que se aplica en el comercio minorista es la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenacin
del Comercio Minorista, pero ha sufrido algunos cambios que se reflejan en la Ley 1/201, de 15 SABAS QUE?
de enero, de Ordenacin del Comercio Minorista.
Est prohibido el envo de comu-
El objetivo de esta ley es establecer el rgimen jurdico general del comercio minorista y regu- nicaciones publicitarias o promo-
lar determinadas ventas especiales y actividades de promocin comercial, sin perjuicio de las cionales por correo electrnico
leyes dictadas por las Comunidades Autnomas en el ejercicio de sus competencias en esta u otro medio de comunicacin
materia. electrnica equivalente que pre-
Los servicios de la sociedad de la informacin y el comercio electrnico estn establecidos viamente no hayan sido solicita-
en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la informacin y de comercio das o expresamente autorizadas
electrnico. por los destinatarios de las mis-
mas.
El objetivo de esta ley es la regulacin del rgimen jurdico de los servicios de la sociedad de
la informacin y de la contratacin por va electrnica en lo referente a:
s
Las obligaciones de los prestadores de servicios, incluidos los que actan como intermedia-
e
rios en la transmisin de contenidos por las redes de telecomunicaciones.
n.
Las comunicaciones comerciales por va electrnica.
La informacin previa y posterior a la celebracin de los contratos electrnicos.
tio
Las condiciones relativas a la validez y eficacia de los contratos electrnicos y al rgimen
sancionador aplicables a los prestadores de servicios de la sociedad de la informacin.
ca
Todas las empresas y organismos pblicos deben cumplir la normativa en materia de seguri-
dad y confidencialidad en la manipulacin de la correspondencia y la paquetera.
La Ley orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal
du
(LOPD) nos dice que debemos mantener en secreto la informacin recibida y que debemos
destruir los documentos confidenciales cuando ya no sean necesarios. IMPORTANTE
Los datos de carcter personal debern ser tratados de forma legal y lcita. Se prohbe la
he
recogida de datos por medios fraudulentos, desleales o ilcitos. El derecho fundamental a la inti-
midad personal est recogido en
Los datos de carcter personal nicamente podrn ser objeto de tratamiento o cesin si el el artculo 18 de la Constitucin
.m
ACTIVIDADES
w
37. Busca en la ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la Francisco abri el archivador y observ que contena co-
sociedad de la informacin y de comercio electrnico; qu rrespondencia personal de su anterior jefa.
servicios se incluyen en lo que llamamos sociedad de la in-
Consciente de la confidencialidad de ese archivador, Mar-
formacin?
cos decidi llevrselo y se subi al autobs con l. Al haber
38. Marcos ha trabajado durante cinco aos a las rdenes de estado bajo la lluvia durante tiempo, lo puso a secar en
ngela Segovia, una abogada que ahora se dedica a la po- casa. Decidi entonces buscar la manera de contactar con
ltica. su anterior jefa para devolverle la documentacin.
Hace una semana, mientras Marcos esperaba el autobs a a) A la vista de lo sucedido, crees que es adecuado el tra-
la salida del trabajo, se fij en unos operarios que bajaban tamiento que este bufete de abogados est dando a la
escombros y mobiliario a la puerta del edificio donde tra- documentacin?
bajaba. Marcos se fij en un archivador en muy mal esta-
b) Qu estn haciendo mal?
do que estaba entre el material desechado y que llevaba
por ttulo Correspondencia particular de ngela Segovia. c) Cmo deberan hacerlo?
29
SNTESIS Procesos de atencin al cliente/ consumidor/ usuario
Empresas
Fabricantes
La Tipos Empresas
Empresa Distribuidoras
Empresas
Comerciales
Vertical
Organizacin Segn la
informal Horizontal
forma del grfico
Circular
Se representa
Organizacin Organigramas
mediante
Jerrquica
s
Segn las lneas
Funcional
e
Organizacin de autoridad
formal Mixta
n.
Resto de
Se basa en
departamentos de
tio
la empresa Interacciones
Estructura funcional
con
por departamentos
Comercializacin ca
incluye Atender solicitudes y reclamaciones
Funciones:
du
Atencin al cliente Obtener y gestionar informacin
Gestin
Sistemas CRM
Informtica
.m
Actitud de los
Imagen Identidad
= componentes de +
Corporativa visual
la empresa
w
w
Atencin de calidad
Cumplir normas de protocolo
w
Aspectos de una
Buenas relaciones empresariales
buena imagen
Buena presentacin de la empresa
Asegurar la calidad
Consumidor /
Usuario Preocuparse del diseo
Consumidor
Consumidor / Ser una empresa transparente
Cliente
Derechos
Obligaciones
30
1
UNIDAD
TEST DE REPASO
2. Seala la respuesta correcta: 10. Un padre que compra un videojuego para regalrselo
a su hijo por su cumpleaos acta como:
a Financiacin se encarga del control de la documenta-
cin, archivo y registro. a Usuario.
s
11. Puede un consumidor renunciar a algn derecho que
la ley le otorgue?
e
3. El concepto de staff se refiere a:
a S, solo en caso de promociones especiales.
n.
a Un rgano de decisin en la empresa.
b No, en ningn caso.
b Un rgano de asesoramiento para la empresa.
c S, pero solo si lo hace de forma escrita.
tio
c Un rgano de comunicacin para la empresa.
12. Puede un consumidor participar en la elaboracin de
4. La organizacin informal ca leyes en materia de consumo?
a Es espontnea. a S, dirigindose mediante carta al Instituto Nacional
de Consumo.
b Define los lmites de responsabilidad.
du
b No. La elaboracin de las leyes es funcin exclusiva
c Est definida por la direccin. de los poderes pblicos.
c S, a travs de las asociaciones de consumidores y
he
5. La departamentalizacin usuarios.
a Organiza la estructura formal de la empresa por de-
partamentos y puestos de trabajo. 13. Un consumidor tiene obligacin de...
.m
b Se ocupa de la estructura informal de la empresa. a Seguir las instrucciones de uso establecidas por el
c Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. fabricante o proveedor.
w
cin estrictas son propias de c Pagar por anticipado el producto cuando este haya
que pedirlo expresamente para l.
w
a La organizacin funcional.
b La organizacin jerrquica. 14. La regulacin en materia de consumo es competen-
c El departamento de atencin al cliente. cia de...
a La Unin Europea y el Estado espaol.
7. Entre las funciones del departamento de atencin al b Las comunidades autnomas y las corporaciones
cliente est la de... locales.
a Atender las reclamaciones de los empleados. c Ambas respuestas son correctas.
b Resolver incidencias relacionadas con la garanta.
15. Entre las competencias de las asociaciones de consu-
c La definicin de las responsabilidades de la empresa.
midores y usuarios est...
a El poder establecer acuerdos de colaboracin prefe-
8. La imagen corporativa es lo que rentes con empresas y partidos polticos.
a Los trabajadores quieren que se piense de la empresa. b Actuar en defensa de los intereses generales de con-
b El pblico piensa de la empresa. sumidores y usuarios.
c Queremos transmitir de la empresa. c Ambas respuestas son correctas.
31
COMPRUEBA TU APRENDIZAJE
1. Explica con tus palabras el concepto de empresa comercial. a) Qu informacin bsica aporta este estudio?
2. Observa el centro educativo donde estudias. Si es necesa- b) Qu otros estudios en materia de consumo elabora el INE?
rio, consulta con distintos colectivos del centro, como el
secretario, equipo directivo, conserjes, profesores, delega- c) Qu otras fuentes de informacin fiable existen en ma-
dos de alumnos, etc., y contesta a las siguientes preguntas: teria de consumo?
a) Tiene algn tipo de organizacin? 12. Explica, ayudndote de un ejemplo, la diferencia entre con-
sumidor y usuario.
b) Qu objetivos persigue?
13. Enumera las funciones principales desarrolladas por la
c) Realiza un organigrama de su organizacin. Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y
3. Identifica las ventajas e inconvenientes de los modelos de Nutricin relacionadas con el consumo.
organizacin jerrquica, funcional y mixta. 14. Define asociacin de consumidores y usuarios. Cules
4. Busca en Internet informacin sobre una marca de material son sus principales funciones?
s
deportivo como Nike o Adidas y explica con tus palabras 15. Busca informacin en Internet sobre la intoxicacin produ-
e
cmo es la organizacin del departamento de atencin al cida en 1981 a causa del consumo de aceite de colza adul-
cliente de la empresa.
n.
terado. Cmo se produjo? Qu empresas fueron consi-
5. Explica cmo deben implicarse cada uno de los siguientes deradas responsables de la misma? Cmo se indemniz
a las vctimas?
tio
departamentos ante la reclamacin de un cliente por un
error de fabricacin en el producto. 16. Realiza un esquema en el cual se resuma la normativa
a) Departamento de marketing. aplicable en materia de consumo dentro de tu comunidad
b) Departamento de produccin.
ca autnoma.
17. Qu actuaciones puede desarrollar un ayuntamiento en
c) Departamento de ventas. materia de consumo? Busca algn ejemplo en la pgina
du
d) Departamento de calidad. web de tu ayuntamiento.
6. Explica, ayudndote de un ejemplo, las funciones que reali- 18. Investiga qu significa el siguiente distintivo oficial y para
he
32
1
UNIDAD
COMPRUEBA TU APRENDIZAJE
a) Ante qu organismo se presenta la reclamacin? Es co- 21. Las reclamaciones frente a operadores de telefona mvil
rrecto? ocupan el primer puesto en la lista de sectores ms recla-
mados por los consumidores. Y aunque las razones son
b) Por qu crees que se condena a la agencia de viajes en
mltiples, existen dos causas generales y comunes entre
lugar de hacerlo al hotel? Razona tu respuesta.
los abonados: desconocimiento de sus derechos y no recla-
20. Copia en tu cuaderno los organismos pblicos y asociacio- mar de forma efectiva.
nes siguientes y seala con una X cada casilla en funcin
Siempre es conveniente conocer y utilizar vas eficaces
del tipo y al mbito al que pertenecen:
para reclamar, una de las vas que podemos utilizar con-
mbito siste en presentar una reclamacin como usuario de los
servicios de telecomunicaciones en la sede electrnica del
Ministerio de Industria, Energa y Turismo.
Unin Europea
Autonmico
Organismo
Asociacin
s
Nacional
e
Local
Visita la sede electrnica en la web del Ministerio de Indus-
n.
tria, Energa y Turismo, infrmate sobre el procedimiento
que hay que seguir para formular una reclamacin como
AECOSAM
tio
usuario de telecomunicaciones y contesta a las siguientes
Centro europeo del Consumidor preguntas:
AUSBANK
Conferencia sectorial de
ca a) Qu norma reguladora es la que crea el registro telem-
tico en el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio?
consumo b) Qu funciones da esta norma a este registro telemtico?
du
Consejo de consumidores y
usuarios
he
Facua
Organizacin de Consumidores
.m
y Usuarios
OMIC
w
w
w
33
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