Muchoslderesconcuerdanenqueelmalservicioalclienteeselasesinodemuchos

negocios,especialmenteentrminosdeprdidadeclientes,reduccindeganancias
ydisminucindelamoral.Sinembargo,lapercepcindelaexperienciadel
consumidorcontinaalabaja.Ymuchosdueosdenegocios,apesardesupasin,
dejanalmargenlacalidadenelservicioalcliente.

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inReadinventedbyTeads
Esuntrabajodifcil,ylosempresariosnovatoscomnmentenosabenpordnde
empezarnicmo.ChipBellyRonZemke,expertosenelcampo,compartenocho
consejosparamejorarenestareatancrucialparaelxitodeunnegocio:

1. Encuentra y retn personal de calidad

Debesempezarporcontratarapersonasqueestndispuestasaofrecerunexcelente
servicioalcliente.Asegratedequesepasycomuniquesexactamenteququieres
decirconunbuenservicioalcliente.Entrenaatupersonal,dalesautoridad,hazlos
confiablesymotvalosasatisfaceralosconsumidores.

2. Conoce ntimamente a tus clientes

Estosignificaescucharlosdemanerapersonal,entenderlosyresponderasus
necesidadesyexpectativascambiantes.Despus,asegratedequetodosentu
equipohaganlomismoyqueestnmotivadosaconseguirlo.Buscaalosclientes
quesehanquejadooquehandejadodecomprarteparaentenderlosyevitarlas
mismasactitudesenelfuturo.

Relacionado:10frasesqueelclientequiereescuchar

3. Construye una visin de servicio que todos vean

claramente
Estosignificaarticularyvivirlamentalidaddeservicioalcliente,tantofrentede
elloscomoensuausencia.Tuvisindeserviciodebeserfcildeentender,estar
escritayserverificable.Tambindebecontarconmtricasparahacerlarealy
compararseconladelacompetencia.

4. Haz feliz tu proceso de entrega de servicio

Unprocesodeentregadeserviciobiendiseadoharqueseamsfcilhacer
negocioscontigo.Elprocesodebeseramigableconlosempleadosyconlos
clientes,ascomocontarconmecanismosderetroalimentacinparacorregirlos
malosresultados.Situsempleadosencargadosdelservicionoestnfelices,el
procesoannofuncionar.

5. Entrena continuamente
Lasempresasqueentreganunexcelenteservicioalclienteusanentreeltresyel
cincoporcientodelosingresosenentrenaralosmiembrosdelequipo,tantoalos
nuevoscomoalosmsexperimentados.Losldereshandescubiertoquemantenera
todosactualizadosentecnologa,competenciaydemandasdelclienteescrticopara
elnegocio.Ylagenteencargadadelservicioalclienterequiereapoyodelrestodel
equipo.

Relacionado:5tipsparadarelmejorservicioalcliente

6. Involucra, empodera e inspira

Involucraalosmiembrosdetuequipoenelarreglodelosproblemasdelosclientes,
ascomoencomponerlosprocesosdefectuososquegeneranestosproblemas.
Empodralosavermsalldesimplesreglas,hbitosyrutinasparasolucionar
cosas.Lainspiracineselprocesodecrearemocinycompromisoatravsdetu
pasinytusacciones.

7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra

Pornaturalezahumana,alagentelegustahacerunbuentrabajo.Yelmejor
incentivoestambindarlesalgobuenoacambio.Estodebeiniciarconuna
retroalimentacinconstructivaysealndolesqupuedenhacerparamejorar.No
olvidesreconocerloslogrosylosesfuerzos.

8. Establece el tono y predica con el ejemplo

Tegusteono,ereselmodeloaseguirparatodosentustartup.Laformaenqueven
cmohablasylidiasconproveedores,socios,miembrosdelequipoyclientesles
diceculessonlasreglasaseguirencuantoaservicioalcliente.
Creaunagranexperiencia,losclientessecuentanesascosas.Lapalabradebocaen
bocaesmuypoderosa.JeffBezos,CEO,Amazon.

Sifuerasaunafiestaendondeelanfitrintevierafeo,demalaganateofrecierauna
bebida,vieraporencimadeti,saludaraaalguiencomosifueramsimportantey
bsicamentenopudieraesperaraquetefueras,lasprobabilidadesseranqueteiras
deinmediato,azotandolapuertadetrsdeti.

Desafortunadamentesaeslaexperienciaquemuchosdenosotrosrecibimoshoyen
da.Nosomostratadoscomoclientesvalorados,somosunamolestiaquehayque
soportar.Somoslafuertealarmadecochesqueimpidedormir,porpartedelas
empresas:elservicioalclientesehavueltounaetapasucia.

EnmiexperienciacomoCEOdeunacompaademarketingdigitalymiembrode
lajuntadeotros,lasempresasestnmuyenfocadasenlosproblemasdesus
negociossinprestaratencin,alejando,ydespusperdiendo,alosclientesyel
negocioqueyatienen.Losclientesquesonsubestimados,prontosevanyel
negociosufre.

Aqutepresentamoscincoherramientasqueyosigo,yesperoquemuchagenteen
misorganizacioneslohaga,yquedeseolesabralaspuertasaunmayorxito.

1.Usaeltrminoadecuado.Primero,nuncahablesdelagentecomoclienteso
compradores.Enmicompaanosreferimosaelloscomoinvitados,puesson
nuestrosinvitadosynosotroslosanfitriones.Siempreestamosfelicesdeverlosy
tratamosdehacersutiempoconnosotrosunagranexperiencia.

2.Anticiposusnecesidades.Unbuenmeserosabecundorellenartuvasootraerla
cuenta,igualqueunagranempresaanticipaloquenecesitansusinvitados,muchas
vecesinclusoantesdequestoslosepan.

3.Darrespeto.Nocuestanadasereducado,peropuedespagarcarosinoloeres.

4.TrataatodoscomoclientesVIP.Slohayunjefe,elclientedijoSamWalton
unavez.Puedesdespediratodosdesdeelpresidenteparaabajoygastartudinero
enotraparte.
5.Muestraaccininmediataysoluciones,noculpa.Algunasveceslascosasse
arruinan,perolasdisculpas,lascualessonimportantes,nosignificannadasinoson
seguidasporalgntipodeaccin.Bienhechoesmejorquebiendicho.

Pararesumir,unagranexperienciadeuninvitadonoesunrea.Enmicompaaes
eltrabajodetodosy,comoHenryForddijo:Unnegociocompletamentedevotoal
servicioslotendrunapreocupacinsobrelasganancias.Quesern
extremadamentegrandes.

Claves para lograr un buen servicio al

cliente
Gabriel Vallejo, uno de los personajes que ms sabe sobre servicio al
cliente, habl con FinanzasPersonales.com.co sobre la importancia del
tema para el desarrollo de las compaas.

Gabriel Vallejo, escritor y uno de los hombres

que ms sabe servicio al cliente.

El servicio es un aspecto que toca a todas las reas de una empresa. De ah su

importancia, pues incide directamente en la reputacin de una empresa, su
capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el
valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido.

A propsito del comienzo de la 26 Feria Internacional del Libro,

FinanzasPersonales.com.co consult a Gabriel Vallejo, quien en conjunto con
Fernando Snchez, son autores de Servicio con Pasin. Siete Casos de xito en
Amrica Latina.

1. Qu se entiende y cmo puede medir una empresa el servicio al

cliente?

El punto de partida ms que servicio es atencin al cliente que es un concepto ms

integral. La atencin al cliente es la razn de ser de las organizaciones es el porqu
de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien
nos paga el sueldo mensual: el cliente.

Hay diferentes mecanismos de medicin, pero antes que la medicin es

fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas
creen tener la informacin y no es as. A partir de este conocimiento se definen
mtricas y mecanismos para la medicin que va desde encuestas individuales,
grupales, focus group o clientes ocultos.

2. Por qu cree que algunas compaas no invierten en mejorar su

servicio al cliente?

Porque no han entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que venden

un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue
midiendo su xito empresarial en el aumento de las ventas y no en el nivel de
satisfaccin de sus clientes.

3. Qu tan importante es conservar el talento humano en una compaa?

De todo lo que uno haga ste es tal vez el elemento primordial, pero tarde que
temprano la gente se marcha por crecimiento, por cansancio etc. Es ah donde se
entiende que la labor ms importante de un buen gerente es preparar gente para
que lo suceda.

4. Cmo lograr un buen servicio al cliente, en especial, en compaas

que estn expuestas a numerosas crticas como lo son las de servicios de
banca, salud, telecomunicaciones o alimentos?

Con varias cosas. La primera se requiere al compromiso de la alta direccin.

Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida. Tercero, diseando
procesos asequibles para el cliente y no para la empresa. Y finalmente diseando
los procesos de talento humano de manera clara y contundente (perfiles,
seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del desempeo).

5. Cree que para los clientes es ms importante sentirse bien atendido o

que le den precios bajos por los productos?
Las estadsticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jams a una
empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio
funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia de los clientes y la
realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le hacen un favor al
atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello.

6. Qu puede hacer una empresa para tener empleados que presten un

buen servicio a los clientes?

Tener jefes que sean apasionados por el servicio, que el servicio sea una prioridad
dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que ve,
prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo, yo digo
que entonces es mejor prestar uno bueno.

La mejor estrategia del mundo es definitivamente el servicio. Sin embargo, si hacemos

un inventario, nos damos cuenta de que hay muchas maneras en que una empresa,
de cualquier tipo, puede fallar en este aspecto.

Veamos: en generar empata (cuidado con los gestos, lenguaje facial-corporal); en dar
un buenos das, buenas tardes, buenas noches; en brindar un saludo sincero; en
recibir de inmediato al cliente; en tratarlo con respeto; en no tutear, ni vosear; en dar la
mano con firmeza, seguridad, pero sobre todo calidez; en conocer la necesidad del
cliente desde el principio; en repetir lo que requiere para mostrar inters en lo
requerido; desde luego, ni qu decir de la rapidez en la atencin, y finalmente, si el
cliente debe esperar, en no olvidar entregarle una revista, un catlogo u ofrecerle un
caf.

Recordemos que el servicio se deriva del mercadeo de servicios y por eso vale la
pena recordar que se divide en cuatro grandes pilares a los que debemos prestar
atencin cuando elaboramos planes y estrategias.

En ese sentido, las caractersticas de todo servicio son las siguientes:

Intangible : No se toca, no lo vemos, pero el cliente lo siente y lo vive.

Inseparable : Si no se encuentra quien ofrece el servicio, no se puede dar.

Personal o hetereogneo: No importa cuntas reglas, planes, protocolos,

lineamientos existan, todos tenemos una personalidad diferente que nos har llamar
la atencin de manera especial ante los clientes.

Perecedero: Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, no se puede repetir;

existe un momento nico. Esto nos lleva a la siguiente frase: No existe una segunda
oportunidad para generar una primera buena impresin.

Consejo y estrategias
Por consiguiente, el servicio es parte integral de un plan de mercadeo y aunque en
anteriores artculos he descrito estrategias de trade marketing , de merchandising , de
mercadeo y otras, la mejor herramienta sigue siendo el servicio.

Por eso, algunos consejos le pueden servir:

Capacitar al personal en esta rea de forma constante; no basta una sola charla
sobre el tema.

Efectuar evaluaciones constantes y/o estudios de percepcin de servicio.

Realizar el Comprador incgnito para generar control y motivacin al mismo tiempo.

Servicio a domicilio (infaltable)

Dar la milla extra . Evitar el no se puede; buscar respuestas creativas.

Evitar la frase eso no me toca a mi.

Explotar las fortalezas del personal o de uno mismo (en caso de ser pyme), tales
como: Tengo muchos contactos? Soy esforzado? Conozco bastante sobre el
producto que vendo? Mi habilidad son las relaciones pblicas?

Otras estrategias que le pueden servir para mejorar el servicio al cliente, que he
recolectado y ejecutado, durante durante varios aos, son las siguientes:

1. Amar lo que uno hace.

2. Resolver problemas siempre, no dejar para despus.

3. Ser vendedor de 24 horas (la tecnologa de hoy ayuda montones).

4. Generar curiosidad ante el cliente, expectativa.

5. Ofrezca una experiencia, no el producto mismo (aunque sea un servicio).

6. Vender ms en menos tiempo; el cliente lo agradece.

7. Uso de Paretto (20-80) en la cartera de clientes (concentrase en el 20% de los

clientes que le generan el 80% de sus utilidades).

8. Estudiar al cliente (costumbres, hbitos, cultura en general).

9. Aprender a ceder: quin no lo hace, no es negociador.

10. Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).

11. Ser transparente con los sentimientos en la negociacin.

12. Analizar resultados.

13. Siga, aunque le vaya mal, pues en cualquier momento viene la recompensa.

14. Hacer que cada explicacin sea un cierre de ventas.

15. Tener un buen manejo de objeciones.

Tenga presente que por ms bueno que sea un servicio, siempre podemos mejorar.

El cliente desde luego est primero y el servicio es primero antes que el producto.

Cuando hablamos de servicio, estamos refirindonos una vez ms a la herramienta

ms econmica, pero ms eficiente para que un cliente regrese.

Piense en esto: Cuntas veces preferimos viajar ms kilmetros donde nos cortan el
cabello, porque ah nos atienden mejor, muy a pesar de que existen peluqueras ms
cercanas?