Catlogo de productos/servicios:

Es algo ms que un listado de los productos o servicios con imgenes de estos. Andaros con
cuidado y estudiad su forma de presentacin mostrando una lgica en el orden.

Dado que la finalidad es que se efecte una conversin (venta), la web, junto con sus
productos, debe desprender confianza y profesionalidad. Nunca estar de ms que al nombre
del producto (que sea descriptivo) le acompae una ficha tcnica, una fotografa, e incluso
algn vdeo. Sed claros, tampoco publiquis informacin innecesaria. Si tenis posibilidades
de incrustar la opinin de los usuarios debajo del producto, ser un gran valor adicional, pues
los clientes potenciales se fan ms de las opiniones de otros que ya han utilizado el producto,
que de la propia empresa. Por supuesto, deberis contar con un plan anticrisis y un buen gestor
de comunidades que se enfrente a los comentarios negativos de forma airosa. Probad Disqus.
Recordad uno de los 5 pilares de una tienda virtual, la usabilidad. De esta manera, ordenad
los productos por categoras, de manera que sea intuitivo poder encontrar el producto o
servicio que el cliente busca. Tambin podis destacar aquellos que ms os interese vender por
el motivo que sea con un copy del estilo de: los ms vendidos, ltimas novedades, lista
top, etc.
 Cesta/carrito de la compra:
Todos queremos ir controlando lo que vamos comprando y poder aadir, eliminar o modificar
cualquier producto sin tener que irnos a otra pgina para ello. Por eso, es muy importante que
se pueda manipular el carrito desde la misma pgina donde estemos y que siempre est visible.
Junto a ste deber aparecer el listado de productos, con sus precios, las cantidades, los
gastos de envo, los impuestos a aplicar y el importe total del pedido.

Autopromo y gestin de ofertas:

El precio es fundamental y decisivo a la hora de comprar o no; por ello, siempre debe estar
visible. Adems, nuestra plataforma de ventas online debe tener la opcin de gestionar y
mostrar claramente las promociones u ofertas que estn en ese momento disponibles. De esta
forma, se podr hacer una comparativa entre el precio anterior y el actual e incitar a la
conversin.
Los descuentos personalizados son un aadido para incitar a la compra. Disponed de un sistema
de registro de la actividad de los usuarios a la tienda y ofrecedles ventajas econmicas segn
sus intereses mostrados.
 Registro de usuarios y panel de control de usuarios:
En la mayora de los casos, antes de poder comprar nada en una tienda online, el potencial
comprador debe registrarse en la misma pgina de e-commerce. No es recomendable, pues,
posiblemente, se tratar de una compra ocasional y un registro engorroso puede ser sinnimo
del abandono de la compra. Solicitad los datos precisos para llevar a cabo la transaccin y el
envo y dadles la opcin de subscribirse a vuestros emailings comerciales/informativos o no.
En el panel de control, el usuario debe tener acceso a la siguiente informacin:
Sus datos personales.
Sus datos de envo y facturacin.
El estado de sus pedidos y un histrico.
Suscripcin o baja de newsletters u otros boletines.
Los propietarios de la tienda virtual deben disponer de una plataforma que les permita realizar
un control del negocio y una adecuada atencin al cliente, y gestionar de forma ordenada y
prctica los boletines y las suscripciones a estos.

Motor de bsquedas:
Ms imprescindibles de lo que podis pensar. Es una manera rpida de que el cliente busque
directamente el producto por el que est interesado y no pierda tiempo en la bsqueda. Pensad
en las distintas formas en las que el usuario lo puede buscar: el nombre, la categora, una
breve descripcin, etc. Es aconsejable que en cada bsqueda aparezcan resultados
relacionados, pues as se da una sensacin de amplio catlogo y pueden surgir nuevos intereses
en el cliente potencial.
Por otra parte, es muy til para elegir las palabras claves que utilizaris en vuestro negocio
para posicionaros en buscadores mediante SEO y SEM.
 Proceso de compra:
Debe ser corto y claro. El comprador no puede estar perdido en el proceso porque podra
suponer un abondono. Adems, debe haber mensajes informativos sobre en qu momento de la
compra se encuentra y cuntos pasos faltan para finalizar el pedido.
Al menos, se debe mostrar los gastos de envo, la direccin de entrega, los plazos estimados y
la disponibilidad de los productos.

Mtodos de pago:
Es un momento crtico y cuando se producen ms abandonos. Se debe se flexible en cuanto a la
forma de pago y en las opciones de entrega del envo.
Los sistemas de pago ms utilizados son:

1. Terminal de Punto de Venta Virtual (TPV): casi todos los bancos tienen este servicio
subcontratado a terceros o gestionado por otro departamento. Los bancos cada vez estn ms
preparados para ello y aumentan sus medidas de seguridad ante casos fraudulentos.
La usabilidad es un factor clave.
2. Contra reembolso: se trata del pago a la entrega del pedido y est muy extendido, aunque
para la empresa puede suponer un gran riesgo por falta del pago por parte del cliente. En este
caso, la empresa de mensajera no entregara el producto, pero cobrara ese servicio
igualmente. Para el cliente puede suponer una gran opcin hasta que no coja confianza con la
empresa de e-commerce y elija otra forma de pago.
3. Transferencia bancaria: no se hace en el momento, pero es la preferida por muchos
compradores online. Muchas tiendas online piden el comprobante de la transferencia para ir
sirviendo el pedido y tener una garanta de pago.
4. PayPal: el sistema se basa en el pago a travs de la empresa PayPal; es decir, el comprador
facilita sus datos a sta, que es quien hace el pago al comerciante. De esta manera, PayPal
hace de intermediaria y el cliente no tiene porqu dar sus datos a cada uno de los comercios
en donde quiere comprar algo. Se simplifica el proceso y produce fiabilidad.

Clculo de impuestos:
Deben estar incluidos en el precio final que se muestra en la tienda virtual. En todo caso, se
debe informar al comprador con antelacin de las posibles tasas, impuestos o gravmenes que
puedan aplicarse segn el lugar de residencia del cliente o de entrega. As, en la factura o e-
mail de confirmacin se debe especificar claramente el tipo de cuota, tasa o gravamen
aplicado.
 Clculo de costes de envo:
Es otro elemento que debe quedar muy claro en todo momento, no como ocurre con algunas
aerolneas low-cost. Se calcula segn el volumen de compra, el peso de los productos, extras
por cantidades excedidas, la urgencia del envo, etc. En otras ocasiones, la tarifa es fija.

Informacin corporativa:
El cliente debe confiar en vuestra empresa, as que no escatimis en ofrecerle la informacin
que le pueda interesar para realizar la compra, tal como una descripcin de quines sois, qu
ofrecis, informacin de contacto, dnde estis ubicados, condiciones de compra y
contratacin, el equipo humano, FAQ, aviso legal y poltica de privacidad, etc.
 Logstica:
Tenemos una doble vertiente: la logstica interna y la externa. La interna es aquella que
organiza el sistema de control de existencias, inventario, facturas, tickets,
albaranets, picking, packing, etc. La externa, se subcontrata a una empresa especializada para
las expediciones.
Informe de ventas:
Es obvio que debis tener un control de las ventas que habis tenido y analizarlas
semanalmente. Identificaris los productos preferidos, los que menos aceptacin han tenido,
en qu ciudades se vende ms, qu dispositivo utilizan para comprar, etc. De esta
manera podris redirigir la estrategia y aplicar acciones ms definidas a vuestros clientes
potenciales; ya se sabe que el objetivo ltimo es darle salida a todos los productos.
Estadsticas de acceso:
La usabilidad de la tienda virtual es tan indispensable, que se debe estudiar el motivo por el
que los clientes potenciales abandonan la compra antes de finalizar la transaccin. Por ello,
hay que tener en cuenta lo que se conoce como el embudo de conversin y averiguar en qu
paso o pgina de la compra se producen la mayora de los abandonos y porqu, para intentar
evitarlo.

Estos pasos podramos resumirlos en: inicio del

proceso de compra, cumplimentacin de los datos del comprador, eleccin del mtodo de
pago, y transaccin de la compra (pago). Por la siguiente imagen, comprobaris que de los
usuarios iniciales, slo una media del 7% completan la compra.
Servicio post-venta:
Hay tantas posibilidades como plataformas o canales existen. Podis usar la propia tienda para
ofrecer este servicio, las redes sociales, el e-mail marketing, el telfono, etc. Debis
mostraros siempre disponibles y satisfacer en la medida de lo posible a los clientes, si es que son
por cuestiones razonables. Para evitar confusiones, dejad bien claro cual es vuestra poltica de
empresa de devoluciones y cmo funcionis como e-commerce.