DIRECCION GENERAL DE SANIDAD MILITAR

COPIA No. ____DE _05___COPIAS

Bogot, D.C., _18___ Noviembre del 2011

DIRECTIVA PERMANENTE 25

No._313638_____/ CGFM-DGSM- GAY- 23.1

ASUNTO: ACTUALIZACIN PROGRAMA DE ATENCIN AL USUARIO.

PARA: DIRECCIONES DE SANIDAD: EJRCITO NACIONAL

ARMADA NACIONAL FUERZA AEREA COLOMBIANA
ESTABLECIMIENTOS DE SANIDAD MILITAR
RESPONSABLES ATENCIN AL USUARIO

I. OBJETO Y ALCANCE
a. Finalidad

Lograr que las Oficinas de Atencin al Usuario del SSFM se constituyan en

garantes de la prestacin de servicios de salud, al vigilar que los servicios que
se presten en cada uno los Establecimientos de Sanidad Militar, se
fundamenten en valores y principios orientados a satisfacer las necesidades y
expectativas razonables de los afiliados y beneficiarios, buscando un
mejoramiento continuo en la atencin en salud.

En este contexto el rea de Atencin al Usuario de la DGSM, presenta el

Programa de Atencin al Usuario, cuyo contenido est enmarcado en cinco (5)
lneas de accin, a saber: ORIENTACIN E INFORMACIN, SISTEMA DE
PETICIONES Y SOLUCIONES AUDITORIA DEL SERVICIO, HUMANIZACIN
y PARTICIPACIN CIUDADANA.

b. Referencias

Constitucin Poltica Colombiana. artculos 20, 23, 73,74 103, 106.

Directiva Permanente No. 20112740005323/CGFM-JEMC-COMES-23.1
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La Constitucin Poltica establece, en su artculo 23, el derecho de peticin.

Concordante con lo dispuesto en los artculos 5 y subsiguientes del Cdigo
Contencioso Administrativo, entonces, la Superintendencia Nacional de
Salud clasifica el derecho de peticin en: Reclamo, Queja, consulta,
informacin y manifestacin.
Resolucin No. 13437 de 1991.Decalogo de los Derechos de los pacientes.
Ley No. 1171 de 2007, por medio de la cual se establecen unos beneficios
a las personas adultas mayores.
Decreto No. 1757 de 1994. Participacin Ciudadana y Comunitaria.
Decreto No.1011 del 3 de abril de 2006 por el cual se establece el Sistema
de Garanta de la Calidad de la Atencin en Salud del SGSS.
Decreto No. 1795 de 2000 Por el cual se estructura el Sistema de Salud de
las Fuerzas Militares y de la Polica Nacional.
Directiva Ministerial No. 31800 MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006
Coordinacin y articulacin de la atencin y servicio al ciudadano en el
Sector Defensa.
Directiva Presidencial No. 04 de mayo 22 de 2009 relativa al estricto
cumplimiento del Derecho de Peticin.
Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Publica, NTGCP 1000: 2009, Por
la cual se determina las generalidades y los requisitos mnimos para
ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLEMENTAR Y MANTENER un
Sistema de Gestin de Calidad en los organismos, entidades y agentes
obligados conforme al artculo 2 de la ley 872 de 2003.
Circular nica de la SUPERSALUD del 30 de Noviembre de 2007, cuyo
asunto trata de las Instrucciones generales y remisin de informacin para
la Inspeccin, Vigilancia y Control.
Acuerdo 050 de 2009 del Consejo Superior de Salud de FFMM, por el cual
se sealan medidas pedaggicas con relacin a la inasistencia de afiliados
y beneficiarios a las actividades de salud en el SSMP.
Ley 1438 de 2011, Reforma al SGSSS.

c. Vigencia

Las disposiciones de la presente Directiva Permanente, rigen a partir de la

fecha de su expedicin.

2. INFORMACIN
a. Antecedentes

En la Circular nica de la Super Intendencia Nacional de Salud

(SUPERSALUD), en el Titulo VII Proteccin de los Usuarios y la Participacin
Ciudadana, en su Capitulo Primero correspondiente a la Proteccin al Usuario
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la SUPERSALUD en la Circular antes citada contempla respecto a las Oficina

de Atencin al Usuario, lo siguiente, Todas las Entidades prestadoras del
servicio de salud, deben tener una oficina de atencin al usuario de manera
personalizada, ubicada en sitio de fcil acceso y dotada de las herramientas
logsticas y tecnolgicas necesarias para su normal funcionamiento. Su horario
de atencin deber ser acorde a las necesidades de los usuarios, y dichas
oficinas deben contar con una lnea gratuita nacional 018000 las veinticuatro
(24) horas de los siete (7) das de la semana y corresponde a cada entidad de
salud, facilitar a la Oficina de Atencin al Usuario, los medios idneos para que
se asista y atienda al usuario con prontitud, agilidad, eficiencia y eficacia
adems el Decreto 1795 del 14 de Septiembre de 2000, en el Capitulo 1
COMPOSICIN Y PRINCIPIOS, en su Articulo 6, el cual orienta los principios
par la prestacin del servicio de salud, fomentando el mejoramiento de la
calidad de los programas y servicios del Subsistema de Salud de las Fuerzas
Militares. De igual forma en el Titulo II, Capitulo I, en su artculo 25. Deberes de
los afiliados y beneficiarios, el cual nos obliga a suministrar informacin veraz,
clara y completa del Subsistema de Salud.

Consecuente con lo anterior, la Direccin General de Sanidad Militar a travs

del rea de Atencin al Usuario tiene a su cargo la formulacin de polticas y
lineamientos en materia de atencin al usuario, este rol supone para esta
dependencia la responsabilidad de adoptar directrices tendientes al
mejoramiento permanente de servicio al usuario en el contexto del marco
normativo vigente sobre la materia, cconsiderando pertinente actualizar el
Programa de Atencin, a travs de sus lneas de accin, as: Orientacin e
informacin, sistema de peticiones y soluciones auditoria del servicio,
humanizacin y participacin ciudadana.

Por otro lado, la Ley 1438 de 2011, Reforma al Sistema General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS), en su Artculo 55, queda prohibido el cobro de
cualquier tipo de multas a los cotizantes y beneficiarios de los regmenes
contributivo y subsidiado, as como la poblacin vinculada, en lo establecido
para citas mdicas programadas, para lo cual se hace necesario el diseo e
implementacin de medidas pedaggicas.

LINEAS DE ACCION DEL PROGRAMA DE ATENCION AL USUARIO:

1. ORIENTACION E INFORMACION PARA LA GARANTIA DEL DERECHO A

LA SALUD, garantizar el derecho, frente al acceso a los servicios de salud a
los afiliados y beneficiarios del sistema, en los trminos que establece el
Decreto No. 1795 de 2000 y la dems normatividad legal vigente. (guas de
orientacin e informacin al usuarios segn servicios, levantamiento y
actualizacin de procedimientos, manejo y organizacin de carteleras,
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exigibilidad del derecho a la salud, monitoreo y seguimiento de las acciones

implementadas, mecanismos de participacin, portafolio de servicios y
requisitos para acceder al servicio, entre otros). En cada Establecimiento de
Sanidad Militar, se debe reforzar dentro de su programa de capacitacin y
divulgacin de los Deberes y Derechos, la atencin preferencial (Ley 1171 de
2007), para la poblacin con algn tipo de discapacidad, mujeres en estado
de embarazo y adultos mayores, lo anterior como exigibilidad del derecho a
la salud.

Teniendo en cuenta el Acuerdo No.050 del ao 2009, emitido por el

CONSEJO SUPERIOR DE SALUD DE LAS FUERZAS MILITARES Y DE
POLICA NACIONAL, Por el cual se sealan medidas pedaggicas con
relacin a la inasistencia de afiliados y beneficiarios a las actividades de
salud en el SSMP, se de debe informar y sensibilizar a los usuarios y
funcionarios del SSFM, la cultura del uso adecuado de los servicios de salud,
a travs de estrategias educativas y pedaggicas que permitan fortalecer las
posibles debilidades en el uso de los servicios de salud en el SSFM, como es
la inasistencia a las citas programadas.

Mediante la Resolucin No. 13437 de 1991, se constituyen los Comits de

tica Hospitalaria y se adopta el Declogo de los Derechos de los pacientes,
adoptando como postulados bsicos para propender por la humanizacin en
la atencin a los pacientes y garantizar el mejoramiento de la calidad en la
prestacin de servicios de salud.

2. SISTEMA DE PQRS Y SOLUCIONES, mediante la Directiva Ministerial No.

31800 MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, se fijan pautas para el
fortalecimiento del manejo de quejas y reclamos, la Democratizacin de la
Gestin Pblica y la Lucha contra la Corrupcin.

La Ley 190 de 1995, estatuto anticorrupcin, Titulo V, aspectos

institucionales y pedaggicos. Numeral b, sistema de quejas y reclamos.
Artculo 53. "En toda entidad pblica, deber existir una dependencia
encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los
ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misin
de la entidad.

La Oficina de Control Interno, deber vigilar que la atencin se preste de

acuerdo con las normas legales vigentes y rendir a la administracin de la
entidad un informe semestral sobre el particular.

Artculo 54. "Las dependencias a que hace referencia el artculo anterior

que reciban las quejas y reclamos debern informar peridicamente al jefe
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o director de la entidad sobre el desempeo de sus funciones, los cuales

debern incluir: Servicios sobre los que se presenta el mayor nmero de
quejas y reclamos, y Principales recomendaciones sugeridas por los
particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad,
racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer ms participativa
la gestin pblica.

Artculo 55. "Las quejas y reclamos se resolvern o contestarn siguiendo

los principios, trminos y procedimientos dispuestos en el Cdigo
Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de peticin, segn
se trate de inters particular o general y u cumplimiento se dar lugar a la
imposicin de las sanciones previstas en el mismo."

3. AUDITORIA DEL SERVICIO, cuyo objetivo esta centrado en mejorar la

calidad de la prestacin del servicio mediante la medicin de la percepcin
del usuario

3.1. La Encuesta de Satisfaccin: Su objetivo es evaluar la percepcin y

expectativas de los usuarios que acuden a cada Establecimiento de Sanidad
Militar (ESM), en cuanto a la calidad en la prestacin de los servicios de
salud con el fin de tomar las acciones de mejora pertinente.

La Encuesta de Satisfaccin, consiste en realizar entrevistas personales a

los usuarios de la institucin a evaluar, aplicando una gua de conversacin
diseada especficamente para cada grupo objetivo, segn la muestra
diseada , identificando de esa forma y desde la perspectiva del USUARIO
las fortalezas y debilidades de la institucin, as como eventualmente, las de
su competencia directa. As mismo, determinar los factores generadores de
satisfaccin e insatisfaccin del usuario, en sus relaciones con el
establecimiento auditado.

Con el objetivo de tener puntos unificados que permitan realizar un

seguimiento a los resultados desde la Direccin General de Sanidad Militar,
en cabeza de la Oficina de Atencin al Usuario y en coordinacin con las
Jefes de Atencin al Usuario de cada DISAN. Se ha venido liderando la
medicin de la satisfaccin como Subsistema de Salud de las Fuerzas
Militares, tomando como muestra los Hospitales Militares Regionales y otros
ESM. Requirindose del apoyo de todos para lograr una informacin objetiva
que permita a los Directivos la toma de decisiones, y por ende lograr un
mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios de salud.

3.2 BUZONES DE SUGERENCIAS: El buzn de sugerencias es un medio

efectivo para conocer qu sucede realmente al interior de la institucin y
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adoptar medidas de mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios

de salud.

Los buzones de sugerencias se ubican estratgicamente en oficinas y puntos

de atencin, donde el usuario tenga acceso.

3.3. EL CLIENTE INCGNITO

Es una herramienta que nos permitir medir permanentemente los

estndares de calidad de servicio que presta la empresa a evaluar, en sus
distintos puntos de atencin, evaluando aspectos especficos como por
ejemplo: cumplimiento de estndares, actitud del colaborador, calidad de la
atencin y eficiencia en el servicio.

3.4. Teleauditoria: Consisten en realizar llamadas telefnicas a los usuarios,

das despus de haber utilizado el servicio. Segn la informacin
proporcionada por el Establecimiento a evaluar, para identificar desde su
perspectiva las fortalezas y debilidades de la institucin, as como las de su
competencia directa, obviamente si es que ha tenido experiencia con sta.

4. HUMANIZACION EN LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD,

La humanizacin en los servicios de salud es una necesidad latente de
nuestra sociedad dado que el usuario es un ser especial que requiere un
cuidado integral no solo basado en el conocimiento del personal asistencial
sino tambin en un trato que sea clido y que responda a las dimensiones
psicolgica, biolgica, social y espiritual de la persona, por consiguiente se
deben desarrollar polticas, planes y proyectos para el mejoramiento de la
calidad del servicio de salud, que propendan por la humanizacin de la
atencin en salud.

5. PARTICIPACIN CIUDADANA Y CONTRO SOCIAL: La Constitucin

Poltica de Colombia, la ley 91 de 1989, la ley 100 de 1993, el Decreto 1757
de 1994, los Decretos 1301 de 1994 y 1795 de 2000, la Ley 352 de 1997, la
ley1122 de 2007, el Decreto 1018 de 2007 y las dems normas pertinentes, y
su cumplimiento ser objeto de verificacin por parte de la Superintendencia
Nacional de Salud, bajo las funciones de Inspeccin, Vigilancia y Control as
como la Directiva Ministerial 31800 del 25 de Julio de 2006 y la Circular 477
del 30 de DIC de 2008, del Ministerio de Defensa Nacional, quien vigilar y
supervisar su implementacin.

Consecuentes con lo anterior los Establecimientos de Sanidad Militar deben

garantizar y facilitar la participacin del usuario, de acuerdo con las
disposiciones legales vigente, para lo cual deben desarrollar acciones en
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torno a la creacin y fortalecimiento de los mecanismos y espacios de

participacin social. Alianza de usuarios y Comit Tcnico Cientfico
buscando que estos espacios cumplan efectivamente con el objetivo para el
cual fueron organizados a fin de convertirse en una herramienta para cada
ESM, que le permita mejorar los servicios de salud que ofrece a travs de su
red de servicios.

b. Generalidades y Conceptos

Requerimiento: Son todas aquellas solicitudes, quejas o reclamos que

llegan a la institucin con el fin de que se les de trmite.

Peticin: En sentido coloquial, una peticin es un documento presentado

a alguna autoridad oficial y firmado por numerosos individuos. Es posible
tambin hacer una peticin va oral en vez de por escrito, y hoy en da,
puede ser transmitida mediante Internet.

Queja: Es la manifestacin de inconformidad que se da a conocer a las

autoridades por un hecho o situacin irregular de un servidor pblico o de
un particular a quien se le ha adjudicado la prestacin de un servicio
pblico.

Reclamo: Es la reclamacin de inconformidad por la prestacin irregular

de un servicio o por la deficiente atencin que presta una autoridad
administrativa.

Solicitud: Hace relacin al derecho fundamental que tiene todo

ciudadano de pedir informacin, documentacin, consultas o servicios.

Sugerencia: Propuesta que formula un ciudadano para el mejoramiento

de las funciones, servicios, metas y objetivos de la entidad.

Felicitacin: Escrito o tarjeta de expresin de alegra y satisfaccin que

se siente por una cosa y/o servicio prestado con agrado a una persona
y/o entidad.

3. EJECUCIN

a. Misin General

La Direccin General de Sanidad Militar, a travs del rea de Atencin al

Usuario emite las estrategias y lineamientos que permitan estandarizar
los procedimientos a seguir para evaluar el cumplimiento en el desarrollo
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de las lneas de accin que conforman el Programa de Atencin al

Usuario, (Orientacin e Informacin para la Garanta del Derecho a la
Salud, Sistema de Requerimientos y Soluciones, Auditora del Servicio,
Humanizacin en la Prestacin de Servicios de Salud, Participacin
Ciudadana y Control Social), con el fin de que se refleje adecuadamente
la gestin de la oficinas de atencin al usuario de las respectivas
DISANES.

b. Misiones Particulares

1. Direccin General de Sanidad Militar

A travs del rea de Atencin al Usuario:

a) Supervisar y realizar seguimiento al cumplimiento de la presente

Directiva.

b) Impartir los lineamientos y directrices a las Direcciones de

Sanidad de las Fuerzas Militares, para el desarrollo de las reas
funcionales, de acuerdo a lo manifestado en el Programa.

c) Socializar los informes trimestrales con los coordinadores de

Atencin al Usuario de las respectivas DISANES.

d) Mantener informadas oportunamente a las DISANES sobre las

novedades o cambio en materia de prestacin de servicios de
salud (proceso autorizador, Call center), en coordinacin con el
rea de Gestin de la Prestacin de Servicios de Salud de la
Direccin General de Sanidad Militar.

e) Administrar el instrumento de medicin que presenta los

resultados de satisfaccin de los usuarios, as como identificar
estrategias para contrarrestar las debilidades

f) Mantener actualizado al Director de la Direccin General de

Sanidad Militar sobre las manifestaciones ms representativas y
que pueden generar dificultades en el cumplimiento del SSFM.

g) Disear y difundir estrategias educativas y pedaggicas que

permitan fortalecer el uso racional de los Servicios de Salud en el
SSFM (Acuerdo pedaggico Acuerdo 050).

h) Fomentar la participacin ciudadana y el mejoramiento continuo

dentro de la Direccin y las DISAN.

i) -Impartir lineamientos para la implementacin y uso de los

buzones de sugerencias como un canal de comunicacin
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ascendente entre los miembros de la Institucin y la alta

Direccin.

2. Direcciones de Sanidad del Ejercito Nacional, Armada Nacional

y Fuerza Area Colombiana

Oficinas de Atencin al Usuario DISAN FUERZAS

a) Supervisar el cumplimiento de los lineamientos establecidos en la

presente Directiva.

b) Coordinar con los Jefes de Atencin al Usuario de cada ESM, la

divulgacin de la informacin.
c) Garantizar que el funcionario que esta a cargo de las oficinas de
atencin al usuario debe ser de dedicacin exclusiva para el
desarrollo de las funciones propias de esta rea.

d) Garantizar el derecho, frente al acceso a los servicios de salud a

los afiliados y beneficiarios del sistema mediante la
implementacin de estrategias que permitan brindar informacin
veraz, oportuna, de calidad, garantizando siempre que no se
obstaculice el tratamiento o servicio del afiliado y, en
consecuencia, debe asegurarse que la salud y la vida del usuario
no presente riesgo en ningn momento a causa de las barreras de
acceso que en algn momento se puedan colocar.

e) Recepcionar, consolidar y analizar los informes reportados por las

Oficinas de Atencin al Usuario de los ESM, sobre el desarrollo
del Programa de Atencin al Usuario.

f) Presentar dentro de los cinco (5) primeros das hbiles de cada

mes, a la Oficina de Atencin al Usuario de la Direccin General
de Sanidad Militar, un consolidado por ESM en materia de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Consultas, por causas/motivos,
tiempo de respuesta, clasificacin, canales a travs de los cuales
fueron interpuestos. (Personal, escrito, telefnico, WEB). De
acuerdo al anexo 1.

g) Teniendo en cuenta la Directiva Ministerial 31800 del 2006, las

DISANES EJC, ARM y FAC debern presentar en las siguientes
fechas Marzo 26, Junio 25, Septiembre 25 Diciembre 21 del ao
2012 a la Oficina de Atencin al Usuario de la Direccin General
de Sanidad Militar, un informe consolidado sobre los resultados
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obtenidos en materia de Peticiones, Quejas, Reclamos y

Consultas, Democratizacin de la Gestin Pblica y Lucha contra
la Corrupcin. El cual debe contener informacin cuantitativa, pero
igualmente cualitativa y adems propositiva en cuanto a
recomendaciones de mejoramiento continuo de los procesos
asistenciales y administrativos.

h) El informe debe contener la evaluacin cuantitativa, cualitativa y

propositiva en cuanto al desarrollo de las Lneas de Accin del
Programa de Atencin al Usuario.

i) Efectuar reuniones peridicas con el personal de Atencin al

Usuario de los ESM de la respectiva Fuerza con el fin de
retroalimentar informacin enviada por los mismos, para identificar
las experiencias exitosas o las dificultades de funcionamiento, as
como las alternativas de solucin y los resultados esperados.

j) Mantener actualizado el Directorio Telefnico, de los Directores de

los ESM y coordinadores de las Oficinas de Atencin al Usuario,
de acuerdo al formato anexo. con el fin de tener un contacto
directo que permita a la Oficina de Atencin al Usuario realizar un
seguimiento oportuno, al igual, intercambiar informacin que
faciliten el fortalecimiento del proceso.

k) Mantener disponible, documentada, soportada, organizada y

actualizada toda la informacin sobre el desarrollo de las lneas de
atencin al usuario.
l) Enviar copia del acta con los compromisos adquiridos en las
reuniones de participacin ciudadana, dentro de los cinco das de
realizado el evento. Posteriormente allegar a la DGSM, el
seguimiento y cierre de los compromisos adquiridos.

m)Realizar seguimiento y velar por el cumplimiento a los tiempos de

respuesta estipulados en la Normatividad Legal Vigente a los
requerimientos interpuestos por los usuarios del SSFM.
Considerando que la Supersalud como ente de Vigilancia y
Control exige emitir respuesta al usuario dentro de los cinco das
siguientes al recibo del requerimiento.
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n) Garantizar el envo de la presente Directiva a todos los ESM

ubicados a nivel nacional, de las correspondientes DISANES y
reportando a la DGSM evidencia del recibido de este documento.

o) Asistir y participar en las reuniones que convoque la Direccin.

3. Directores de Sanidad de las Fuerzas

a) Verificar el cumplimiento de las acciones dispuestas en la

presente Directiva, con miras a enfrentar el reto de modificar
comportamientos y hbitos laborales para adecuarlos a la
perspectiva de una cultura integral de servicio al usuario
buscando la fidelizacin al Subsistema.

b) Asignar el recurso fsico y la tecnologa necesaria en la Direccin

de Sanidad y en los Establecimientos de Sanidad Militar, para dar
cumplimiento a los aspectos mencionados en la presente
Directiva.

c) Impartir las instrucciones pertinentes para que en las Oficinas de

Atencin al Usuario, se centralicen la informacin sobre quejas y
reclamos con el objetivo de tener estadsticas confiables, para la
toma de decisiones.

d) Ordenar a las reas correspondientes el suministro de la

informacin que requiera atencin al usuario para poder garantizar
el proceso.

e) Garantizar los tiempos de respuesta estipulados en la

Normatividad Legal Vigente.

f) Ordenar el cumplimiento de los tiempos de respuesta a los

requerimientos interpuestos por los usuarios del SSFM a travs de
la Supersalud; teniendo en cuenta que como ente de Vigilancia y
Control estipula emitir respuesta dentro de los cinco das
siguientes al recibo del requerimiento.

4. Oficinas de Atencin al Usuario o dependencias que cumplen

funciones similares.

Ejecutar los lineamientos impartidos por la Direccin General de

Sanidad Militar y las Direcciones de Sanidad, a travs del Programa
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de Atencin al Usuario, desarrollando entre otros las siguientes

actividades:

a) Utilizar un lugar estratgico para la divulgacin de los deberes y

Derechos, los cuales deben estar fijados en lugares visibles para
el usuario y el funcionario, a fin de interiorizar su contenido, y
reflejo a travs de sus actuaciones cotidianas.

b) Utilizar los medios disponibles para divulgar las lneas telefnicas,

peridicamente realizar seguimiento que permita ver su
funcionalidad.

c) Mantener informado al usuario sobre los medios disponibles para

realizar su requerimiento, el cual, puede presentar de manera
escrita, personalizada, telefnica, pgina WEB o por cualquier
otro medio que adecue el Establecimiento para recibir las
peticiones instauradas.

d) Garantizar que todas las manifestaciones relacionadas con la

prestacin de servicios de salud, sean conocidas por el rea de
atencin al usuario, para contar con un consolidado objetivo que
permita medir en forma cuantitativa, cualitativa y propositiva al
informacin en lo que a requerimientos se refiere, al igual que
informar oportunamente al usuario sobre el estado actual, esto
genera confianza y fidelizacin del usuario con el ESM.

e) Evaluar las principales causas de insatisfaccin.

f) Solicitar las acciones correctivas a los servicios involucrados.

g) Realizar seguimiento a las acciones implementadas para evaluar

si fueron eficaces.

h) Dar el mismo trmite e importancia a todos los requerimientos,

independiente de su destino, (buzones, pgina WEB, telefnica,
directamente en la oficina).

i) En cuanto a los Derechos de peticin y las Acciones de Tutelas

son de competencia de la Oficina Jurdica de respectivo
Establecimiento.

j) A travs del personal del rea legal de la institucin, monte charlas

que permitan sensibilizar a los funcionarios sobre nuestra
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responsabilidad de responder oportunamente un requerimiento,

adems que es una exigencia normativa, y derecho del usuario.

k) Registrar las manifestaciones verbales que interponen en los

usuarios en la oficina de atencin al usuario para detectar, cuales
son las barreras que se les estn colocando al usuario, realzar su
divulgacin y buscar causa raz y responsables.

l) Realizar la apertura de Buzones con una periodicidad mnima de

una vez por semana, de acuerdo a las caractersticas especficas
de cada ESM, en esta actividad participar un funcionario que
ejerza funciones legales o de control, un representante de los
usuarios y un funcionario de la oficina de atencin al usuario. Se
deben disear estrategias encaminadas a motivar al usuario para
su utilizacin, es importante mantener disponibilidad del formato
establecido.

m)Coadyuvar en la divulgacin, promocin y generacin de espacios

de participacin ciudadana y control social de la gestin
institucional, incorporando en sus respectivos planes de accin,
los objetivos y actividades encaminadas a su fortalecimiento.

n) Informar, orientar e instruir a los usuarios sobre la organizacin,

misin, funciones generales y normatividad de la entidad, entre
otros aspectos.

o) Recepcionar, tramitar y efectuar control y seguimiento permanente

a las diferentes peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias
presentadas por los usuarios, as como a las respuestas
suministradas, considerndolas como una oportunidad de
mejoramiento institucional.

p) Elaborar y presentar de acuerdo a la fecha acordada con la Jefe

de Atencin al Usuario de su respectiva Direccin de Sanidad, el
informe de quejas, reclamos y Consultas, Democratizacin de la
Gestin Pblica y Lucha contra la Corrupcin.

q) Implementar las estrategias capacitacin y sensibilizacin para

(acciones pedaggicas), tendientes a disminuir la inasistencia a
las citas por parte de los usuarios.
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c. Instrucciones de Coordinacin

1) Con el apoyo y asesora de la Oficina de Participacin Ciudadana del

Ministerio de Defensa Nacional, se pretende dar cumplimiento a la
normatividad legal vigente en materia de atencin al usuario.

2) Se mantendr actualizada la informacin relacionada con la

percepcin y expectativas de los usuarios, para la toma de decisiones
por la alta Direccin.

3) El Contenido del Programa de Atencin al Usuario, debe ser tenido en

cuenta por parte de todos los actores que atienden usuarios en las
diferentes instancias del SSFM.

4. DISPOSICIONES ADMINISTRATIVAS

ANEXOS:

Anexo No 1: Cuadro Estadstico.

DISTRIBUCION

Original : Direccin General de Sanidad Militar

Copia No. 1 : DISAN EJC
Copia No. 2 : DISAN ARC
Copia No. 3 : DISAN FAC

Fe en la Causa
Residencias Tequendama Carrera 10 No. 27-51 Of. 206
CO08/2724
PBX: 3238555 Ext. 1010
CO08/2725