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CURSO VIRTUAL DE

CMR- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS


CLIENTES

ERICK ENRIQUE BOLAO TORRES - 1047428497


APRENDIZ

RUTA (1376057)

JOSE RICHARD RAMIREZ MAJUL


INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA


SENA VIRTUAL
2017
A. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de
contextualizacin, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:

Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena


comunicacin?

La comunicacin se entiende como el proceso por el que se trasmite y


recibe una informacin. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de
comunicarse con los dems.

Para tener una buena comunicacin es necesario tener presente, claridad,


concisin, presin, originalidad, correccin, La presencia de emisor y
receptor en la comunicacin oral lleva consigo, en efecto, una serie de
elementos, verbales unos y otros no, que ayudan a conseguir los objetivos
comunicativos con mayor facilidad.

Qu funciones consideras que tienen en el proceso de


comunicacin?

- Control: acta para controlar el comportamiento de los miembros en varias


formas. Las organizaciones tienen jerarquas de autoridad y lineamientos
formales que requieren el comportamiento por parte de los empleados.
Pero la comunicacin informal tambin controla el comportamiento.
Cuando los grupos del trabajo gastan bromas se estn comunicando
informalmente con los otros individuos del grupo y as controlan su
comportamiento.

- Motivacin: La comunicacin fomenta la motivacin al aclarar a los


empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo hacen etc.

La formacin de metas especficas, la retroalimentacin sobre el avance


hacia las metas y el reforzamiento del comportamiento deseado; estimula a
la motivacin y es necesaria la comunicacin.

- Informacin: La comunicacin proporciona informacin que los individuos


y grupos necesitan para tomar decisiones as transmiten datos y evalan
opciones alternativas.

Qu es el CRM?

Es una estrategia beneficiosa en la cual se concreta en la retencin y


lealtad de los clientes

Para qu le sirve el CRM a una empresa?

El CRM en una empresa puede contar con una Base de Datos de clientes
capaz de describir las relaciones con suficiente detalle para que los agentes
de ventas, los trabajadores de servicio e incluso los mismos clientes,
puedan acceder directamente a dicha informacin, responder a las
necesidades con planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber qu
otros productos ha adquirido un cliente.
De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de
los clientes?

sorprendentemente, los clientes no se preocupan por la gran cantidad de


clientes a los que tiene que atender a diario. Cada cliente quisiera tener
toda su la atencin en su demanda. Por lo tanto, si se tiene una lista
enorme de clientes, atender satisfactoriamente a cada uno ser difcil. Si se
es capaz de mantener una conexin personal con tus clientes, ser capaz
de promover lealtad a la marca. Esto demuestra que se preocupa por sus
clientes, conociendo un poco de su informacin. Un CRM online le ayudar
a obtener registros detallados de todas las cuentas de sus clientes. Es
importante tener informacin de sus clientes a mano siempre que tenga que
hacer cualquier presentacin.

B. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el


posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la


marca.

Donde identificar las necesidades y deseos del pblico objetivo y el ser


ms efectivos que los competidores a la hora de crear y ofrecer valor a sus
mercados, son la clave para alcanzar las metas de las organizaciones

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla


como persona, cules podran ser las dificultades en la
implementacin de una estrategia CRM.

Uno de los errores ms comunes es la falta de entrenamiento por parte de


los usuarios, para lo que la empresa debe crear programas de capacitacin
de sus usuarios.
la falta de visin estratgica, para lo que deben establecerse primero los
objetivos estratgicos de la compaa.
La existencia de problemas en la implementacin de un CRM se puede
deber a una o ms causas: la falta de comprensin del concepto global que
representa el CRM y las estrategias que de l se derivan, la falta de
claridad de los objetivos y medios para alcanzarlos en cada una de las
etapas, o directamente en limitantes operativos o prcticos debido a una
falta de capacidad de los responsables de administrar el proceso del CRM o
a una falta de compromiso o de capacitacin de los involucrados.
Slo el identificar y esclarecer las causas de una deficiente implementacin
de CRM permite corregir o solucionar el problema.

Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la


aplicacin de una estrategia CRM.

La comunicacin asertiva puede considerarse como una herramienta, una


capacidad o un don, que busca el xito tanto personal, como
organizacional. Debemos de tener la forma adecuada para ganarse la
confianza del cliente, respetando las opiniones propias.
Debemos adoptar una buena actitud, es decir cortesa, se pierden muchos
clientes si se atiende de forma descorts. El cliente desea siempre ser bien
recibido, buena atencin, sentirse importante, es decir, un servicio de
calidad, una informacin completa y segura respecto a los servicios o
productos que se le ofrece. El ingrediente para una comunicacin exitosa
es: saber preguntar, saber escuchar y saber interpretar.
Tratar a las personas como nos gustara ser tratados y ofrecerles la
atencin personalizada que se merecen, puede ser un gran reto, pero a la
vez una aventura bien recompensada.
Se necesita compromiso y esfuerzo para usar consistentemente la
comunicacin amable. Es necesario ms que una sonrisa y un hola.
Debemos estar al tanto de la forma en que nos vemos, la forma en que
hablamos, nuestro nivel de desempeo, que tanto aprendemos, y como
manejamos las situaciones problemticas.
Todos estos elementos tienen un impacto profundo en la comunicacin
amable y el nivel de calidad en el trato que ofrecemos a nuestros clientes y
compaeros de trabajo.

C. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia


CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigacin
personal.

Para enfrentar estos desafos, Coca-Cola Brasil, seleccion e


implement Oracle CRM On Demand Release 19, con el objetivo
de facilitar una mejor comunicacin con sus clientes y
18 franquicias ubicadas en todo Brasil. La herramienta de
Oracle permiti a Coca-Cola Brasil agregar una nueva forma de
interactuar con los consumidores a travs de redes sociales, que tiene de
un 15% a un 20% de nuevas interacciones al mes, en enero de 2012.En
ese momento Coca-Cola contaba con 37 millones de seguidores en
Facebook, 1,1 millones en Orkut , y 40.000 en Twitter.

Para enfrentar estos desafos, Coca-Cola Brasil, seleccion e


implementOracle CRM On Demand Release 19, con el objetivo
de facilitar una mejor comunicacin con sus clientes y
18 franquicias ubicadas en todo Brasil. La herramienta de
Oracle permiti a Coca-Cola Brasil agregar una nueva forma de
interactuar con los consumidores a travs de redes sociales, que tiene de
un 15% a un 20% de nuevas interacciones al mes, en enero de 2012.En
ese momento Coca-Cola contaba con 37 millones de seguidores en
Facebook, 1,1 millones en Orkut , y 40.000 en Twitter.

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