1580387776.01 UNIDAD 1 Calidad (IQCA)

GESTION DE LA CALIDAD - Docente: Ing.
SUSANA CHAUVET
Ingeniera Qumica (FACET), Bioqumica, Lic. Qumica, Lic Biotecnologa y Farmacia (FBQyF)
UNIDAD 1 Pgina 1 de 12
UNIDAD 1: Supervivencia y Productividad

Productividad. Concepto de Supervivencia y Productividad. Como mejorar la productividad.
Evolucin de la Gestin de la Calidad. Concepto de Calidad. Calidad como conformidad con las
especificaciones. Aptitud de uso. Producto. Caractersticas de un Producto. Jerarquas de las
caractersticas de un producto. Dimensiones de la calidad. Caractersticas de calidad real y
sustituta.
1.1.- Introduccin
La humanidad est experimentando un periodo de cambios sociales, tecnolgicos y
sobre todo mentales. Todos stos implican una amenaza a la supervivencia de las empresas,
por los ms variados motivos.
Su producto perdi actualidad debido al lanzamiento de otro producto mejor y ms barato;
ciertos pases, en la desesperacin de conseguir divisas, bajan el precio internacional de su
producto haciendo que su empresa perdiese competitividad;
sus competidores utilizan nuevos equipamientos que tornan su proceso ineficaz para el
nuevo nivel de calidad y tecnologa que impera en el mercado;
ciertos pases imponen exigencias normativas difciles de alcanzar con su proceso actual; etc.
Por la complejidad de las organizaciones y por los cambios tan repentinos en los mbitos
laborales y empresariales es necesaria la actualizacin en factores clave, que trasciendan hasta
los ms exigentes escenarios tomando en cuenta aspectos tales como el avance sin
precedentes de la ciencia y la tecnologa, los cuales conduce a nuevas relaciones intra e inter
organizacionales, que se suma a la impostergable necesidad de formacin en las prcticas de
calidad, que hoy se convierte en una herramienta estratgica para la competitividad de los
individuos y de las organizaciones, adems de que se ha transformado en una insustituible
plataforma de cualquier amplio mercado laboral y comercial. Dado lo anterior, la mayora de las
organizaciones enfrentan la necesidad, de pasar por una certificacin de calidad para mostrar
que sus sistemas de administracin se ajustan a normas nacionales e internacionales actuales,
que permiten el avance y desarrollo de las mismas, as como la seguridad con que realizan sus
negocios en tan competidos mercados.
Todo esto es una caracterstica de la poca en que se vive: empresas que hasta ahora
parecan inexpugnable pueden, debido a los cambios, tener su supervivencia amenazada. Esto
obliga a las empresas a crear condiciones internas que garanticen su supervivencia a largo
plazo. En este caminar, los Sistemas de Gestin de la Calidad ayuda a organizar a las empresas
para adecuarse a los cambios. Justamente las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y
directrices internacionales para la gestin de la calidad que, desde su publicacin inicial en
1987, han obtenido una reputacin global como base para el establecimiento de sistemas de
gestin de la calidad. Esto ha dado como resultado, que en la actualidad existan ms de 200
000 organizaciones certificadas en todo el mundo, as como muchas ms en proceso de definir
e implantar sistemas de gestin de la calidad.
1.3.- Concepto de Supervivencia

Para lograr la supervivencia una organizacin esta debe ser competitiva. Ser competitivo
es tener la mayor productividad entre todos los competidores.
Lo que realmente garantiza la supervivencia de las empresas es la garanta de su
competitividad.
Ser competitivo es diferenciarse de la competencia. Puede ser: Superar la calidad de la
competencia, Ser de la ms alta calidad, Tener excelencia en calidad, Ser el mejor de la
clase, Ser de valor nico, Alcanzar el liderazgo mundial, etc.
No obstante, todos estos elementos estn ligados: la Supervivencia es consecuencia de
la competitividad, la competitividad es consecuencia de la productividad y sta de la calidad.
GESTION DE LA CALIDAD - Docente: Ing. SUSANA CHAUVET
Supervivencia
Competitividad
Productividad
CALIDAD
Figura 1.1 Pirmide de Supervivencia
1.4.- Concepto de productividad

Se puede representar el concepto de productividad como el cociente entre lo que la
empresa produce (salida) y lo que ella consume (entrada).
salida
Pr oductividad
entrada
Las empresas generan su salida, o sea los productos (material, soporte lgico,
materiales procesados y servicios) para atender a las necesidades de los clientes. Estos
productos deben ser necesarios, deseados y con valor para el cliente, caso contrario no se
vende y, por lo tanto, la productividad no incrementa.
Para aumentar la productividad de una organizacin humana le debe agregar el mximo
valor (mxima satisfaccin de las necesidades de los clientes) al menor costo. No basta
aumentar la cantidad producida, es necesario que el producto tenga valor, que satisfaga las
necesidades de los clientes. De aqu que la productividad puede ser sustituida por:
Valor . producido
Pr oductividad
Valor .consumido
Los trminos valor producido y valor consumido pueden ser sustituidos por calidad y
costos respectivamente. Ms an el valor producido por facturacin
calidad facturacion
Pr oductividad
cos tos cos tos
La definicin de productividad como el cociente entre facturacin y costos tiene la gran
ventaja de, adems de tener en cuenta los factores internos de la empresa (consumo
materiales, energa, informacin, etc.), incluir al cliente como factor decisivo.
1.5.- Como mejorar la productividad

Las organizaciones humanas estn constituidas por tres elementos bsicos:
Equipamiento y materiales (Hardware).
Procedimiento (Software), tambin entendidos como manera de hacer las cosas, mtodos.
Ser humano (Humanware).
Para mejorar el Hardware es necesario el aporte de capital; habiendo capital se puede
adquirir cualquier equipamiento o materiales y, por consiguiente, mejorar la productividad. El
obstculo, en este caso, consiste en que no siempre est disponible el capital.
Para mejorar el Software, o sea los procedimientos slo es posible a travs de la gente.
Simplemente, no es posible comprar un procedimiento y que este proceso no pase por las
personas. Slo las personas pueden desarrollar mtodos, o sea el Software es solo mejorable
por el Humanware.
Para mejorar el Humanware, o sea al ser humano es necesario hacer aporte de
conocimiento. Esto puede lograrse en una empresa mediante: reclutamiento de personas
idneas, la continua educacin de los empleados en cursos formales, por el auto-aprendizaje,

por el entrenamiento en el trabajo, etc.
Por lo tanto, considerando slo los factores internos de una organizacin, la
productividad slo se puede aumentar con el aporte de capital y por el aporte de conocimiento.
ENTRADA SALIDA
HARDWARE
Proveedores SOFTWARE Clientes
HUMANWARE
COSTOS PROCESO FACTURACIN
Figura 1.2 Mejora de Productividad
1.6.- Evolucin histrica de Gestin de la Calidad

Para que sea posible entender los conceptos que actualmente se emplean en la
planificacin y en la gerencia de la funcin calidad, es necesario conocer la evolucin histrica
de la Gestin de la Calidad.
El maestro Los Los

El artesano controla la inspectores inspectores
controla la calidad del controlan la utilizan
calidad del trabajo de los calidad de la mtodos
producto operarios produccin estadsticos
Shewart
1900 1960
Aproximacin correctiva
Sistema de
la Calidad
(concepto
americano)
TQM
Garanta de
Control de calidad Sistemas
Calidad Total (concepto Gestin de
Profesor americano) Sistema de
Feingenbaum
la Calidad
garanta de
ISO 9000
la calidad
Premios Q
(influencia
Japonesa)
Ishikawa
CWQC
1960 Aproximacin preventiva das actuales
Figura 1.3 Evolucin de la Gestin de la Calidad

Antiguamente la Gestin de la Calidad fue abordada en forma correctiva, enfatizando la

deteccin de los defectos y la separacin de las piezas defectuosas. As, los responsables de
control de calidad de los productos y servicios se preocupaban bsicamente en verificar la
calidad de la conformidad, o sea garantizar que los productos estaban de acuerdo con los
diseos (planos, especificaciones, etc). Todo el avance del control de la calidad estaba
relacionado con el perfeccionamiento de las tcnicas de inspeccin, especialmente los mtodos
estadsticos, los ensayos destructivos, los ensayos no-destructivos y la metrologa.
En 1924 el Dr. Shewart inicia el control de calidad llamado Control Estadstico, el cual se
basa en el uso de grficas y empleo de mtodos de clculo simplificado.
El control total de la calidad introdujo la idea de qu para obtener productos adecuados a
su uso, mas all de la calidad de la conformidad, es necesaria la preocupacin con la calidad del
diseo. Uno de los propulsores a esta idea es Profesor Feingenbaum, quien lanza en 1961 el
Libro Total Quality Control, Engineering and Management
En los EEUU la garanta de la calidad (con el concepto americano) surgi en el inicio de
los aos 60 como resultado de reglamentaciones gubernamentales, o sea por la fuerza de la ley.
Esto aparece por el surgimiento de la industria nuclear y de los equipos militares. De este hecho
se origina el nfasis americano en los procedimientos, en la documentacin, en el movimiento
de papeles, sellos y firmas.
En cambio el concepto de garanta con la influencia japonesa, se enfoca a cumplir con
las expectativas del cliente en la forma ms econmica posible. Se basa en la motivacin,
concientizacion y capacitacin del hombre.
En los aos 70-80 aparece la idea de sistema de calidad, mas emparentada a la idea de
garanta con enfoque japons. Es un conjunto de planes, acciones, eventos que se encaran
para garantizar que un producto, proceso o servicio satisfar determinados requisitos.
1.6.1.- Dr. J. M. Juran

Joseph M. Juran fue el precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la
calidad. Lo ms importante es que se le reconoce como quien prioriz el aspecto humano en el
campo de la calidad es de aqu donde surgen los orgenes estadsticos de la calidad total.
Creo la triloga de Juran:
Planeacin de la calidad
Control de la calidad
Mejoramiento de la
calidad
Figura 1.4 Triloga de Juran
Los tres procesos se relacionan entre s. Todo comienza con la planificacin de la

calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para
obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas
en donde ocurre la produccin. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para
obtener una mejor calidad.
En la planificacin de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes. La planificacin de la calidad se explica en el
siguiente diagrama de flujo.
Juran no hace nfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las
herramientas para cualquier tarea de una empresa y as solucionarlos.
1.6.2.-TQM- Dr. W. Edwards Deming

En 1950 Japn buscaba reactivar su economa ya que esta qued muy daada luego de
la segunda guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en
esta poca cuando Deming llega a Japn y les instruye sobre la importancia de la calidad y
desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio
cuenta de los efectos de incluir la calidad en su produccin, convirtiendo a Deming en el asesor
y conferencista ms buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia
que se cre el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la
calidad empresarial.
Crculo de Deming es una metodologa recomendada para la realizacin de cualquier actividad
que permite lograr los resultados esperados en forma sistemtica, partiendo de informacin
confiable para la toma de decisiones. El Crculo de Deming tiene cuatro fases:
1. Planear. En esta etapa se deben cumplir cuatro pasos:
Definir los objetivos a lograr.
Determinacin de la situacin actual, realizando un diagnstico y definiendo los
problemas a resolver y las reas de mejora, priorizadas en orden de importancia.
Definicin de las acciones de mejora, necesarias para pasar de la situacin actual a
la situacin deseada (objetivos definidos).
Establecer a travs de un plan de trabajo, todos los pasos que deben seguirse para
la implementacin de las acciones de mejora.
2. Hacer. Esta etapa es la de implementacin de la solucin definida. Es importante que se
efecte el plan tal como fue diseado y que se establezcan mecanismos de control, para ir
evaluando los progresos y/o corrigiendo las fallas.
3. Verificar. La fase de verificacin permite comparar los resultados obtenidos, contra los
esperados. La verificacin se da en dos momentos: mientras se implementa el proceso y
cuando ya se tienen los resultados. La verificacin pretende comprobar si lo que se plane y
ejecut cumpli efectivamente con lo esperado.
4. Actuar. De acuerdo con los resultados de la verificacin, se deben ir haciendo los ajustes y
replanteando las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se lograron
se debe estandarizar y sistematizar los procedimientos para asegurar el mantenimiento de
los resultados.
El Dr. Deming resume su filosofa de calidad en la aplicacin de 14 factores, que de
aplicarse en las organizaciones mejorarn notablemente la calidad de sus resultados y son los
siguientes:
1. Crear perseverancia en el propsito de mejorar productos y servicios con la meta de ser
competitivos, mantenerse en el negocio y generar empleos.
2. Adoptar la nueva filosofa. Nos encontramos en una nueva era econmica. Los directivos
deben ser concientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del
liderazgo para cambiar.
3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad. eliminar la necesidad de
inspeccionar masivamente, poniendo, desde el principio, la calidad en el producto.
4. Mejorar de manera constante y permanente el sistema de produccin y servicio, con el fin de

alcanzar la calidad y la productividad y reducir as, continuamente, los costos.
5. Elimine las barreras que le quiten al trabajador su derecho a sentir orgullo por su trabajo. La
responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de dar importancia a
cifras escuetas, ms bien enfaticen el logro de la calidad.
6. Desechar el miedo de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compaa.
7. Destruya las barreras entre departamentos. El personal de investigacin, diseo, ventas y
produccin debe trabajar como equipo para prever los problemas de produccin y de uso
que puedan surgir en el producto o servicio.
8. Instituya un programa moderno de capacitacin.
9. Elimine lemas, exhortos y objetivos que pidan a los trabajadores, cero defectos y nuevos
niveles de productividad.
10. Eliminar los estndares de trabajo (cuotas) en planta. Sustituirlos por liderazgo.
11. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debera consistir en ayudar a las
personas, a las mquinas y aparatos para un trabajo mejor.
12. Instituir un programa vigoroso de educacin y automejora.
13. Acabar con la prctica de hacer negocios con base en el precio. En vez de ello, minimiza los
costos. Tender a tener solamente un proveedor para cualquier artculo, con una relacin a
largo plazo de lealtad y confianza.
14. Poner a todo el personal de la compaa a trabajar para conseguir la transformacin, la
calidad es tarea de todos.
Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al
utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros
se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las
compaas logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economa crece.
1.6.3.- Kaoru Ishikawa

La mayor contribucin de Kaoru Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos
utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel tcnico su trabajo
enfatiz la Buena recoleccin de datos y elaborar una buena presentacin, tambin utiliz los
diagramas de Pareto para priorizar las mejoras de calidad, tambin que los diagramas de
Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.
Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos
de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicacin abierta es
fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan tiles para encontrar,
ordenar y documentar las causas de la variacin de calidad en produccin.
El Dr. Ishikawa enfatiza que hay una diferencia importante del Control Total de Calidad en
Japn en comparacin con la consideracin que hacen otros pases. En Japn se le da un
sentido humanista. Las seis caractersticas que lo definen son las siguientes:
El control de calidad en toda la compaa: todos los departamentos y
todos los empleados deben participar, es un enfoque integral.
Educacin y entrenamiento industrial, como un pilar fundamental para el
desarrollo de la cultura de calidad.
Actividades de los crculos de calidad.
Auditorias de control de calidad. (hechas por el Presidente de la compaa
Premio Deming como reconocimiento a las compaas a nivel mundial).
Aplicacin de mtodos y herramientas estadsticas.
Promocin de actividades de control total de calidad en toda la nacin.
La filosofa de Ishikawa se resume en:

La calidad empieza y termina con educacin.

El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspeccin ya no es
necesaria.
Es necesario remover las races y no los sntomas de los problemas.
El control de calidad es responsabilidad de toda la organizacin.
No se deben confundir los medios con los objetivos.
Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros
vendrn como consecuencia.
La Mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad
La Alta Administracin no debe mostrar resentimientos cuando los hechos
son presentados por sus subordinados.
El 95% de los problemas de la compaa pueden ser resueltos con las 7
herramientas para el control de la calidad.
Los datos sin dispersin son falsos.
1.6.4.- Philip B. Crosby

Philip B. Crosby es un pensador que desarroll el tema de la calidad en aos muy
recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin se busca que el cliente
salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el
cliente realice transacciones con una empresa. Crosby tiene el pensamiento que la calidad es
gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero
Defectos. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de
ms pueden llegar del 20% al 40% de la produccin. Para lograr Cero Defectos promueve
catorce pasos los cuales son:
1. Compromiso de la direccin
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medicin del nivel de calidad
4. Evaluacin del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comit del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisin
9. Establecer el da "Cero defectos"
10. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo
1.6.5 Gestin de la Calidad

La Gestin de la Calidad parte del reconocimiento de las necesidades de los clientes y,
establece planes, estndares para satisfacer dichas necesidades: Planificar la Calidad.
Pero nos quedamos cortos con la planificacin, ahora necesitamos que todo lo
planificado (pensado) se cumpla y se mantenga a lo largo del tiempo, entonces surgen
actividades tendientes a este propsito, ya que podemos alejarnos y debemos tener elementos
que nos indiquen como vamos, de all la necesidad de la medicin. Este segunda actividad de la
Gestin de la Calidad, corresponde a lo que se conoce como Control de la Calidad.
Pero para nuestros clientes debemos darle confianza que se cumplirn los requisitos de
la calidad y all se tiene otra etapa de la Gestin de la Calidad el Aseguramiento de la
Calidad, o sea que la planificacin se cumple y se deja evidencias (para dar confianza) de ello.
Pero nuestros clientes son blancos mviles, cambian sus intereses, por ello no
podemos seguir estticos, debemos aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos, y all la
ultima etapa de la gestin la Mejora de la Calidad.
1.7.- Calidad
Diferentes autores establecieron el concepto de la calidad, girando todos ellos alrededor
de un punto fundamental, que es la aptitud del producto para el uso o servicio, desde el punto de
vista del cliente.
El Profesor A. Feigenbaum establece que: calidad es el conjunto total de las
caractersticas de marketing, ingeniera, fabricacin y manutencin de un producto o servicio, a
travs de las cuales el producto o servicio citado cumple con las expectativas del Cliente.
La American Society for Quality Control ASQC toma el concepto de la calidad como
siendo: la totalidad de requisitos y caractersticas de un producto o servicio que determinan su
capacidad de satisfacer determinadas necesidades.
El Dr. Juran nos define la calidad: como adecuacin al uso, lo cual implica que los
productos y servicios cuenten con las caractersticas que el usuario ha definido como tiles.
La adecuacin al uso implica dos aspectos una establecida en trminos de satisfaccin
de las necesidades de los clientes, y la otra en ausencia de deficiencias.
Para explicar estas definiciones, primero es necesario definir algunas palabras claves:
Producto es toda salida de un proceso. Consiste fundamentalmente en materiales,
software y servicios. Los materiales son cosas fsicas: lpices, televisores en color, edificios de
oficinas. La palabra software tiene ms de un significado. El principal es el que se refiere a las
instrucciones de los programas de computadoras. Otro muy importante es el de informacin en
general: informes, planos, instrucciones, asesoramiento, ordenes. Servicio es trabajo realizado
para otros. Hay innumerables empresas que se han creado para proporcionar servicios en forma
de energa, transportes, comunicaciones, entretenimiento, etctera.
Caracterstica de un producto es una propiedad que posee un producto y con la que
se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes. Pueden ser de naturaleza tcnica; por
ejemplo, el combustible que consume un vehculo, las dimensiones de un componente
mecnico, la viscosidad de un producto qumico, la uniformidad en el voltaje de un suministro de
energa elctrica. Las caractersticas de un producto pueden tambin tomar otras formas, por
ejemplo, rapidez en la entrega, facilidad de mantenimiento, buena atencin en un servicio.
Jerarqua de las caractersticas de un producto. Los productos se presentan en una
especie de organizacin piramidal o jerrquica. En el vrtice esta el producto o el servicio
completo. Debajo hay mltiples capas formadas por sistemas, subsistemas, etc. en cada una de
ellas, los productos componentes tienen caractersticas que pueden ser definidas por
especificaciones y procedimientos. En el ltimo estrato hay numerosos elementos del conjunto
total; por ejemplo, tareas de un procedimiento, propiedades de un material, o piezas de
recambio. Para esas tareas o para esas propiedades, las caractersticas del producto se
determinan mediante definiciones elementales, por ejemplo, la temperatura de un horno, el
dimetro de un rbol. Estas caractersticas del producto son, a menudo, consideradas
caractersticas de la calidad.
Satisfaccin del producto. Las caractersticas del producto que responden a las
necesidades del cliente se dice que proporcionan la satisfaccin del producto, situacin
decisiva para sus posibilidades de venta. En un mercado competitivo hay mltiples
suministradores del producto y las diferencias asociadas sealan los segmentos del mercado
que conquistaran los respectivos suministradores.
No conformidades del producto. La segunda definicin que hemos dado de calidad es

que consiste en no tener productos no conformes. Las deficiencias del producto pueden tomar
la forma de entregas con retraso, fallos en la utilizacin, errores en las facturas, desperdicios o
reelaboraciones en la factora, o cambios en el diseo. Cada uno de estos acontecimientos es el
resultado de alguna deficiencia del producto o del proceso. Y todos ocasionan disgustos a los
clientes.
Insatisfaccin del producto. A consecuencia de las deficiencias del producto el cliente
queda insatisfecho. Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas,
devoluciones o reclamaciones. Si las respuestas a estas insatisfacciones es inadecuada, o el
disgusto es muy grande, el cliente externo puede dejar de comprar el producto. Estas
reacciones producen su impacto en el proveedor, con una combinacin de menores ventas,
mayores costes, menores entregas a tiempo, menor productividad, etc.
La satisfaccin y la insatisfaccin del producto no son opuestas. Casi siempre estos dos
conceptos estn relacionados. La situacin tiene su origen en las caractersticas del producto, y
es por lo que los clientes lo compran. La insatisfaccin tiene su origen en la no-conformidad, y
es por lo que los clientes se quejan. Hay muchos productos que dan poca o ninguna
insatisfaccin y los proveedores lo hacen saber. Pero los productos no se venden porque
algunos de la competencia dan una mayor satisfaccin.
Calidad segn la Norma ISO 9000: es el grado en qu un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria). Entendiendo por grado de satisfaccin de un producto a lo que se llama
popularmente, pero se prefiere a designarlo como la calidad de diseo. A los productos cuyas
caractersticas se considera que satisfacen las necesidades del cliente en alto grado, se les
llama productos de alta calidad. Algunas veces, estos grados se fijan formalmente, como en el
caso de las estrellas de los hoteles o de los tenedores en los restaurantes.
1.8.- Dimensiones de la Calidad

A los efectos de tener una definicin abreviada de calidad la simplificaremos en Calidad
como la satisfaccin de las necesidades y/o expectativas de los Clientes. Esto significa que el
nico Juez que dictamina sobre la calidad es el Cliente. Esta afirmacin nos lleva a ampliar la
caracterizacin de la Calidad. El viejo enfoque de origen tcnico que defina la Calidad de un
producto o servicio por un conjunto de especificaciones tcnicas. Esto no est mal, sino que es
incompleto. De acuerdo a los enfoques actuales, esta visin de la calidad corresponde a lo que
denominamos Calidad Intrnseca.
En la figura caracterizamos la calidad por un Templo Griego cuyo techo, la supervivencia
de la empresa est basado en la Satisfaccin del Cliente. Este techo est sostenido por cuatro
columnas:
Calidad Intrnseca: la calidad tcnica que hemos especificado habitualmente. El
conjunto de caractersticas definidos por el cliente para la satisfaccin de sus
necesidades, deseos y expectativas traducidas en especificaciones de atributos. Es la
calidad ligada a las mediciones y especificaciones que conocemos desde siempre.
Precio y/o Costo nos indica una dimensin de doble propsito: El precio que el cliente
est dispuesto a pagar por el servicio o producto y el costo del proveedor/servidor. Costo
que necesita bajar constantemente para lograr la competitividad y supervivencia.
Por entrega entendemos la cantidad a entregar, el lugar de entrega, el modo y el momento
de entregar para satisfacer al Cliente.
La seguridad tiene dos aspectos:
* Seguridad fsica y mental del cliente indica la responsabilidad civil emergente del uso
del bien o servicio.
* Seguridad fsica y mental de los empleados indica la seguridad del proceso: local,
equipos, medio ambiente.
Las cuatro columnas: calidad intrnseca, precio y/o costo, entrega y seguridad estn
apoyadas en un cimiento o basamento que las sostiene: la moral.
SUPERVIVENCIA
SATISFACCIN DE CLIENTES
C
A PR S
L. E E E
C N G
I I T U
N O R R
T / E I
RI C G D
N O A A
S S D
E T
C O
A
MORAL
Figura 1.5 Templo de satisfaccin de Clientes

Por moral entendemos el espritu del equipo que acta. La medimos por el grado de
satisfaccin de los colaboradores que participan en el proceso productivo del producto o
servicio. No puedo lograr satisfacer a mis clientes con un equipo de colaboradores con baja
moral.
Esta visin de la calidad significa un enfoque globalizador centrado en la satisfaccin de
las personas, de todas las personas involucradas en los procesos.
Clientes del producto/servicio,
Empleados de la empresa productora,
Accionistas,
Proveedores de la empresa y
los Vecinos de la misma, que representan la comunidad o sociedad toda.
Para un servicio se puede hablar de las siguientes dimensiones:
Disponibilidad: el servicio est disponibles, ejemplo 0800.
Accesibilidad: Dnde estoy cuando me necesitan?; Cuntas veces envan email antes
de que alguien lo atienda?; Cuntas personas han querido mis servicios y no lograron
encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?. No se gana nada por ser muy bueno en
algo que es inalcanzable para los clientes.
Amabilidad: Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y
externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, por que muchas veces es altamente
vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables,
no hay nada peor que una actitud simtrica o de mala voluntad.
Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y

consciente.
Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual. : La capacidad de respuesta
manifiesta el grado de preparacin que tenemos de entrar en accin. La lentitud del servicio
es algo que difcilmente agregue valor para el cliente. Cualquier error es tolerable cuando
todava hay tiempo para corregirlo, y el ms mnimo error es intolerable cuando el cliente ha
esperado ms de lo necesario.
Seguridad: Conocimiento y cortesa de empleados, as como la habilidad para transmitir
seguridad.
Empata: Atencin personalizada y cuidadosa a clientes.
Atencin: Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido,
sentirse apreciado, ser escuchado, recibir informacin, ser ayudado y adems invitado a
regresar. No debemos dar lugar a la apata, la indiferencia o el desprecio y debemos
despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresin o apariencia que muestra el
cliente.
Comunicacin: Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que
tambin nosotros estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir por la jerga que
se utiliza en nuestra especialidad o pas, podemos estar en presencia de alguien que no
entienda nada acerca de lo que estamos hablando.
1.9.- Caractersticas de calidad real y sustituta.

El control de la calidad se hace para lograr aquella calidad que cumple los requisitos de
los consumidores. El primer paso es saber el verdadero significado del concepto de calidad.
Antiguamente muchas industrias japonesas carecan de respuestas para las siguientes
preguntas: Qu es un buen automvil? Qu es un buen receptor de radio? Qu es una
buena placa de acero?
Los consumidores pueden saber las respuestas a estas preguntas o ignorarlas. Los
ingenieros o encargados de la operacin de una fabrica suelen ofrecer respuestas ingeniosas
como esta: Si tales cifras concuerdan con las normas para el producto, se podr considerar que
el producto es bueno o bien sealan un cuadro y dicen: El producto esta dentro de los limites
de tolerancia del diseo, por lo tanto es bueno. Estas respuestas pasan por alto el hecho de
que las normas para productos y los lmites de tolerancia en el diseo son muy poco confiables.
Las normas para papel prensa se referan a la resistencia a la tensin, el espesor y el
ancho del rollo. Lo que el consumidor (en este caso la imprenta) exiga en materia de papel
peridico, que no se rompiera al pasar por la prensa rotativa. Esta es una caracterstica de
calidad real. En cambio la resistencia a la tensin y el espesor eran simplemente condiciones
necesarias para alcanzar la calidad real, corresponden a las caractersticas de calidad
sustitutas.
Para rollos de papel peridico, la mejor manera de asegurar la calidad seria pasar cada
rollo por una prensa rotativa antes de entregarlo, a fin de ver si se rompe; pero este tipo de
inspeccin es imposible. Un rollo puede romperse o no, pero esto no se puede determinar sin
utilizarlo. En el momento del despacho se hace una inspeccin basada en las caractersticas de
calidad sustitutas, como el espesor o la resistencia a la tensin, pero esta tampoco es tarea fcil.
En general, el procedimiento es el siguiente. Primero se han de determinar las
caractersticas de calidad reales para un producto dado y luego resolver los problemas de cmo
medir tales caractersticas y como fijar las normas de calidad para el producto. Una vez que
sean discernibles, se escogen las caractersticas de calidad sustitutas que probablemente
tengan alguna relacin con las reales. Luego viene la tarea de establecer la relacin entre las
caractersticas de calidad real y sustituta mediante estadsticas y anlisis de calidad. Solo
entonces se podr saber hasta que punto se puede tener en cuenta las caractersticas sustitutas
para cumplir las reales. Para fijar las caractersticas de calidad sustitutas hay que probar los
productos en la prctica.
Las funciones o capacidades de un producto se cuentan normalmente entre sus
caractersticas de calidad reales. En caso de un buen automvil de turismo, las caractersticas
de calidad reales o atributos que los consumidores exigen, pueden incluir los siguientes: buen
diseo, facilidad de conduccin, comodidad, buena aceleracin, estabilidad en altas
velocidades, durabilidad, menos probabilidad de daos, facilidad de reparacin y seguridad. Por
tanto, el fabricante de automviles debe esforzarse por manufacturar un producto que cumpla
estos requisitos. La tarea es muy difcil. Dicho sea de paso, las caractersticas de calidad reales
deben expresarse siempre en lenguaje comprensible para los consumidores.
Una vez determinadas las caractersticas de calidad reales, queda por escogerse el
lenguaje que se emplear para expresarlas. Los requisitos de los consumidores no siempre se
pueden expresar en una forma que se preste para su aplicacin por parte de la fbrica. Siempre
hay distintas interpretaciones, y cuando las interpretaciones difieren los mtodos de produccin
tambin pueden variar.
Una bombilla o un receptor de radio se cuentan uno por uno. Por tanto, se pueden llamar
unidades de un producto.
Qu hacer con un producto que no se puede clasificar por unidades? Los ejemplos son
muchos, desde el cable elctrico, el hilo, el papel, los ingredientes o componentes de un
producto qumico, los minerales y el petrleo, hasta aquellos productos que vienen en polvo o en
lquido. En estos ejemplos resulta difcil definir una unidad.
El sulfato de amonio es un fertilizante que requiere una pureza del 21 por ciento. Qu
significa este 21 por ciento? Puede interpretarse como parte de la cantidad producida
diariamente. As si se producen 1000 toneladas en un da y si la pureza promedio para esas
1000 toneladas es ms del 21 por ciento, esto basta. O se puede determinar el valor medio de
ms del 21 por ciento para un saco o para cada cristal. En el primer caso la unidad de garanta
son 1000 toneladas, mientras que en el ltimo la unidad de garanta es un cristal.
Si no se establece claramente la unidad de garanta, ser imposible dar la garanta
segura aunque se desee hacerlo. En el caso citado, las entidades oficiales se reunieron con los
fabricantes de fertilizantes y determinaron que la unidad de garanta seria un saco (es decir 37.5
kilogramos), teniendo en cuenta lo mas conveniente para los agricultores (usuarios).
Es raro el producto con una sola caracterstica de calidad. La mayora tienen muchas.
Tomemos el ejemplo del rollo de papel peridico. Adems de la caracterstica de no romperse
en la prensa rotativa hay otras, como no dejar pasar la tinta al otro lado y dar una impresin
clara.
Hay que distinguir claramente la importancia relativa de las diversas caractersticas de
calidad que un producto posee. Generalmente se cita los defectos y fallas y los clasifico de la
siguiente manera:
Un defecto crtico: aquella caracterstica de calidad que se relaciona con la vida y
seguridad, por ejemplo llantas que se sueltan del automvil o frenos que no funcionan.
Un defecto grande: aquella caracterstica de calidad que afecta seriamente e
funcionamiento de un producto, por ejemplo, el motor de un automvil no funciona.
Un defecto menor: aquella caracterstica de calidad que no afecta el funcionamiento del
producto, pero que no gusta a los clientes, por ejemplo, la rayadura en un automvil.
Para algunos productos, la clasificacin tendr que ser ms detallada. En trminos
generales, los defectos crticos no se permitirn jams, mientras que si es aceptable un pequeo
numero de defectos menores.

1580387776.01 UNIDAD 1 Calidad (IQCA)

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GESTION DE LA CALIDAD - Docente: Ing.

UNIDAD 1: Supervivencia y Productividad

1.3.- Concepto de Supervivencia

1.4.- Concepto de productividad

1.5.- Como mejorar la productividad

idneas, la continua educacin de los empleados en cursos formales, por el auto-aprendizaje,

COSTOS PROCESO FACTURACIN

Figura 1.2 Mejora de Productividad

1.6.- Evolucin histrica de Gestin de la Calidad

El maestro Los Los

1960 Aproximacin preventiva das actuales

Figura 1.3 Evolucin de la Gestin de la Calidad

Antiguamente la Gestin de la Calidad fue abordada en forma correctiva, enfatizando la

1.6.1.- Dr. J. M. Juran

Figura 1.4 Triloga de Juran

Los tres procesos se relacionan entre s. Todo comienza con la planificacin de la

1.6.2.-TQM- Dr. W. Edwards Deming

4. Mejorar de manera constante y permanente el sistema de produccin y servicio, con el fin de

1.6.3.- Kaoru Ishikawa

La filosofa de Ishikawa se resume en:

La calidad empieza y termina con educacin.

1.6.4.- Philip B. Crosby

1.6.5 Gestin de la Calidad

No conformidades del producto. La segunda definicin que hemos dado de calidad es

1.8.- Dimensiones de la Calidad

Figura 1.5 Templo de satisfaccin de Clientes

Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y

1.9.- Caractersticas de calidad real y sustituta.

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