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Case de sucesso em fidelizao de clientes da

disneyworld
Enviado por arianedoc, nov. 2011 | 4 Pginas (711 Palavras) | 18 Consultas
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Case de sucesso em Fidelizao de Clientes da DISNEYWORLD

Enquanto as informaes so transitrias, as relaes possuem uma

permanncia muito poderosa em um mundo em processo de rpida
transformao. Com a construo de relacionamentos certos, uma empresa
pode conquistar uma credibilidade e um reconhecimento que jamais alcanaria
por meio de publicidade.

A fidelizao de clientes passa impreterivelmente pelos clientes internos de

uma empresa, no existe marketing de relacionamento se no tivermos uma
boa poltica de recursos humanos funcionando nas organizaes.
Acredito que manter clientes hoje o maior desafio do empresrio de qualquer
ramo. Sem "ele", o CLIENTE, no teremos futuro nos negcios. E tudo isso
comea com o posicionamento da empresa no mercado e de seus produtos.
Os fatores intangveis que so a chave para a conquista de um
posicionamento slido do produto. Estes fatores so baseados em percepes
dos clientes.

Ao ler o livro "Nos bastidores da Disney" deTom Connellan, fiquei encantada

com as lies de fidelizao e seus desdobramentos. A Disney tem um ndice
de 70% de fidelizao, recebendo 33 milhes de clientes por ano. Procurei
resumi-las, para que as pessoas tenham oportunidade de conhece-las e
divulga-las. Espero que me faa entendida.

AS SETE LIES:

1- Concorrente qualquer empresa com a qual o cliente compara;

2- Fantstica ateno aos detalhes.
3- Todos mostram entusiasmo.
4- Tudo mostra entusiasmo.
5- Mltiplos postos de escuta.
6- Recompensa, reconhecimento e comemorao
7- Todas as pessoas so importantes

Relato abaixo vrias aes equestionamentos observados no livro, que

complementam as sete lies:

Voc se torna mais vulnervel justamente quando todos falam de sua

grandiosidade;

Clientes internos procuram as mesmas coisas que os externos. Eles comparam

seu padro de atendimento com o da Concorrente;

Pergunte a si mesmo: a ateno aos detalhes faz parte da cultura de sua

empresa?

Toda vez que um cliente entra em contato com sua empresa, voc tem a
oportunidade de criar valor;
A magia consiste em transformar o bom senso numa prtica comum.
Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo de que este
precisa at mesmo os funcionrios que nunca entram em contato direto com
clientes;

As pesquisas so cruciais, mas igualmente importante usar outras fontes que

tambm lhe digam como voc est se saindo;

Os postos de escuta so a empresa ouvindo os clientes em vez de ouvirem uns

aos outros ou eles prprios;
Se deixamos de lado as informaes coletadas pelos funcionrios, estaremos
menosprezando a fonte de informao mais valiosa de que dispomos;

A maioria das pessoas no consegue entender a terrvel sensao deixada

pela ausncia de feedback;
Extino ausncia de feedback faz com que as pessoas deixem de lado
seu comprometimento;

Reforo o feedback positivo. Punio o feedback negativo;

As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como so tratadas;

Os dois subprodutos mais comuns de um sucesso fenomenal so a arrogncia

e a complacncia;

Para obter um bom trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes,

preciso derrubar paredes.Responder a uma pergunta no formulada aquilo
que as pessoas realmente querem saber uma habilidade especial;

muito valioso ouvir a opinio diretamente do cliente;

Empresas que incentivam o crescimento de seus funcionrios tem maiores

lucros. Empresas que desestimulam seus funcionrios reduzem suas chances
de lucros;

Clientes fiis no so fruto de acasos felizes.

mais importante conquistar os clientes que contam do que contar os clientes

que voc conquistou;

Qualidade se estende a possibilidades ilimitada;

Se mais pessoas em mais empresas tivessem dedicao real a seus clientes,

suas empresas seriam mais lucrativas e seus empregos estariam mais
seguros;

Ter paixo pela qualidade apenas uma parte da paixo pelos clientes.

O QUE DIZ O CLIENTE, NOSSO PATRO! Este deve ser o pensamento de

todos.

Ter obsesso fantica por detalhes insignificantes;

Sofisticada combinao de ateno aos detalhes, informaes prvias, intuio

e cordialidade agressiva;

Atitude positiva: Acreditar que as pessoas so mais inteligentes do que

parecem e saber que ocasionalmente elas tem dificuldade para se expressar
com clareza;

Antecipar as necessidades dos Clientes, sejam externos ou internos;

Menos pesquisa mais escuta;

Detalhes do foco sobre clientes;

Todo treinamento deveria tratar da satisfao dos clientes e de sua reteno,

em todo as reas;

Senso de envolvimento deve ser estimulado sempre!

|Bibliografia - Nos Bastidores da Disney Tom Connellan Editora Futura -

Estratgias de marketing em tempos de Crise Regis Mckenna Editora