INTRODUCCIN

La prctica profesional consiste en el perodo en que la persona se

familiariza con los procesos propios de su profesin, y aplica los
conocimientos adquiridos durante el recorrido de la carrera acadmica. Las
pasantas objeto de este informe se llevaron a cabo en la empresa Hospital
el Rosario, sede Ciudad Ojeda, desde el 02 al 27 de Mayo de 2016. En el
cual se realiz una propuesta para mejorar el desempeo en el personal del
departamento de facturacin de la citada institucin.
Los resultados y las ganancias de las empresas son impactados de
manera directa por el rendimiento de sus trabajadores. Seleccionar y
contratar personal para la empresa es una actividad permanente y de un
impacto tremendo en los negocios de cualquier tamao. Una empresa con
empleados mediocres, produce resultados mediocres.
El control del rendimiento de esos empleados y trabajadores es
responsabilidad del rea de Recursos Humanos, pero el rea Financiera
Contable tambin tiene inters especial. Sin embargo, es la Gerencia
General, el empresario y el dueo de negocios, quien a final de cuentas es
responsable del desempeo de sus trabajadores.
La planilla y el salario, con sus respectivas cargas sociales,
representan uno de los costos ms altos que tienen los negocios. Puede
representar entre el 15% y el 40% de las ventas de una empresa. De ah el
impacto que tiene sobre las utilidades.
Pero adems del impacto en las ganancias, obtener el mayor
rendimiento del personal representa para la empresa cumplir con la promesa
hecha al cliente de calidad y de servicio. La eficiencia del recurso humano
en prcticamente todas las empresas es vital para el xito.
Es por eso que para Hospital el Rosario C.A., se hace necesario un
ajuste en las estrategias que se estn utilizando ya que en el departamento
de Servicio de Atencin al Cliente (SAC) del Hospital El Rosario situado en

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Ciudad Ojeda, se evidencian fallas de este personal, que disminuyen el
proceso de pago de los servicios que en esta institucin se presta.
El presente informe estar conformado por una breve descripcin de
lo que se estar desarrollando el estudio y la experiencia que se vivir en la
presente industria tal como son las actividades programadas a realizar:

En la primera parte se destacan aspectos alusivos a la empresa a las

caractersticas de la empresa, como por ejemplo: Resea Histrica,
Objetivos, Misin, Visin y Descripcin de la Estructura Organizacional.
La segunda parte est enfocada en describir las caractersticas del
departamento donde se desarrollan la prctica profesional de pasantas,
resaltando los aspectos principales de la empresa que sirve de contexto
para este fin, en las que se puede nombrar el organigrama y la
descripcin general.
En este informe es de vital importancia sealar el papel que tiene el
pasante en la organizacin mediante la revisin de las actividades realizadas
durante dicho periodo; como se detalla en el tercer captulo, cuyo cuerpo
est conformado por los aspectos que se mencionan a continuacin
descripcin de las actividades y aportes del pasante. Por ltimo se presentaran
las conclusiones, recomendaciones, bibliografas y anexos del informe.

1. Descripcin de la Empresa
La institucin nace como resultado de la inquietud de un equipo de
profesionales residente del municipio Cabimas en vista de la necesidad de

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asistencia que tena el sector salud de la zona. Es en 1989 cuando se inicia
las operaciones bajo la razn Social de Centro Materno Infantil El Rosario.
Dada las exigencias del mercadeo en agosto de 1993 cambia la razn social
a Hospital Privado El Rosario con la capacidad de brindar una gama mas
nutrida de especialidades y servicios mdicos. En la era del siglo XII la
Institucin a desarrollado una estrategia de expansin que lo llevo a la
apertura de operaciones en Ciudad Ojeda municipio Lagunillas, y Mene
Grande municipio Baralt, como programa de extensin asistencial para los
habitantes de la Costa Oriental del Lago.
Hoy en da estamos conocidos como Hospital EL Rosario Medicina +
Humana.

1.1. Resea histrica

Hospital El Rosario nace en la ciudad de Cabimas el 7 de octubre de
1989, da de la virgen del Rosario; como respuesta al deterioro, decadencia y
falta de la prestacin de servicios de salud con Calor Humano". As,
Hospital El Rosario inicia sus actividades en el ao 1989 bajo la razn social
de Centro Materno Infantil El Rosario, C.A.", con un equipo
interdisciplinario de profesionales residentes en el municipio Cabimas para
atender la necesidad de asistencia que tena el sector salud en la zona,
especialmente para la atencin Materno Infantil. Dados los requerimientos
locales y ante la oportunidad de poder ofrecer una gama mucho ms
nutrida de especialidades y servicios mdicos, en agosto de 1993 cambi de
razn social a Hospital Privado El Rosario y en septiembre de 2005 a
Hospital El Rosario, C. A., con la capacidad de brindar un servicio integral
a sus pacientes.
En ese sentido, la misin actual fue redefinida (2003) con la siguiente
declaracin: Somos la corporacin de servicios de salud que brinda a los
usuarios el ms alto nivel de bienestar, superando lmites y fronteras para
dar una Medicina + Humana. De lgual manera, se plante como Visin
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Estar a la vanguardia de servicios asistenciales y ser reconocidos como el
mejor modelo de organizacin referencial en el sistema de proveedores de
salud.
La apertura del rea de consultorios mdicos en el 1998, ampli la
oferta de servicios en ambientes ms cmodos y confortables. En el ao
2000, la organizacin inicia sus operaciones en Ciudad Ojeda, municipio
Lagunillas, como programa de extensin asistencial y en el 2003, abri sus
puertas el centro asistencial en Mene Grande, municipio Baralt.
Desde sus inicios ha dado pasos de modernidad y compromiso con la
comunidad de la Costa Oriental. En el transcurrir de tiempo, no slo se ha
crecido en la diversidad de servicios, los convenios estratgicos con
instituciones universitarias han permitido que se avance paulatinamente en la
funcin docente y acadmica de pre y postgrado. De igual manera, el
logro de certificar el servicio de emergencia y quirfano con la norma
ISO 9001, en los aos 2005 y 2013 respectivamente, permite la
garanta de un servicio asistencial con calidad. Al da de hoy la torre de
hospitalizacin, donde el confort del ambiente y la normativas de
infraestructura es un hecho de modernidad.
Si bien es cierto, como todas las organizaciones de salud de economa
privada, Hospital. El Rosario est fuertemente condicionado por el contexto
social dentro del cual funciona. A pesar de estas limitaciones, como
organizacin de salud est dedicada en la sociedad a Ias acciones de
salud reconocidas como tales, presentando un pluralismo socioeconmico de
sus clientes. De ah que, al presente es una organizacin hospitalaria
fortalecida, que ha sabido manejar las implosiones por el poder y el
liderazgo; con un equipo de profesionales de talento y competencias tcnicas
bien definidas, que dirigen, deciden y determinan junto al grupo de
colaboradores, el destino y futuro del hospital, bajo las directrices y
polticas de la Junta Directiva.

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 En consecuencia, la gestin gerencial de Hospital El Rosario
constituye un factor fundamental en el alto nivel cientfico de la institucin; el
empirismo y la improvisacin han sido sustituidos por la racionalidad y el
planeamiento sistematizado; se ha transformado en estructura orgnica,
integrado por unidades organizativas cuyo propsito, actividades y criterios
de divisin del trabajo estn bien definidos y debidamente coordinados entre
s, con sistemas y procedimientos de trabajo basados en principios lgicos; y
la valoracin de los resultados y de los mtodos empleados, llevados a cabo
mediante un proceso de evaluacin continuo y metdico.
En ese sentido, la preocupacin no se limita nicamente al
conocimiento cientfico y tcnico para dar un servicio de calidad, como una
institucin a la cual se entrega la responsabilidad de la salud y la
preservacin de la vida de las personas, adems tiene el compromiso de
funcionar bajo una estricta tica en todas las acciones; lo cual indica que el
comportamiento tico de una institucin es la reunin de las acciones de
todos sus integrantes, encausadas al bienestar del usuario. Por ello, la
primera preocupacin del equipo gerencial, es lograr que los mdicos
especialistas y dems profesionales se vinculen a la organizacin, ofrezcan
ptima garanta de calidad, sin la cual los riesgos seran enormes e
inminente la posibilidad de fracaso como empresa de salud, que ofrece un
servicio de alta jerarqua y sofisticacin, que tiene como orientacin
estratgica el asegurar un autentico sentido de prestacin de servicio,
basado en la premisa medicina con Calor Humano.
Hospital El Rosario del presente y del futuro requiere que todo el
personal este identificados con la misin y visin a travs de la competencia
medicina + Humana, que es excepcionalmente compleja y que debe ser
Integrada armnicamente al conjunto de competencias genricas y
especificas de todos. Para finalizar, para llegar a la garanta de calidad que
ofrece a sus clientes y pacientes, ha recorrido un largo camino que se inicio
Con la planeacin de la empresa, seguido de un crecimiento

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programado y ejecutado para dar una respuesta a las expectativas de salud,
sin olvidar el ejercicio consciente de la evaluacin constante. Para ello, esta
planeacin se ha montado sobre un sistema de calidad y sensibilidad
humana, manejado por un equipo constituido por el capital humano, quienes
lo Controlan en forma de un servicio que le deja satisfaccin y confianza para
volver a usarlos.
De ah que, es preciso mantener la competitividad con los otros
centros de servicios de salud a travs de la renovacin de tecnologa,
creacin de unidades especializadas y cumpliendo con el mejoramiento
continuo, de manera que se queda responder a la misin y visin que se ha
establecido, orientando el comportamiento de todo el personal, de tal forma
que logren la mxima calidad de servicio y productividad.

1.2. Misin y visin

Misin.
La misin es la razn de existir de una organizacin, es la finalidad por
la cual fue creada y es por lo que debe luchar para conseguirlo. Expresa los
objetivos y las normas con las que la empresa opera. Segn Williams (2008)
la misin sirve como herramienta de reporte para las empresas. Se
caracteriza por tener objetivos a largo plazo.
La misin del Hospital el Rosario es Somos una corporacin de
servicios de salud que brinda a los usuarios el ms alto nivel de bienestar,
superando lmites y fronteras para dar una Medicina+Humana.

Visin.
La visin est relacionada con la misin para proveer una perspectiva
de donde est la empresa y hacia dnde quiere ir, Ward (2000), afirma que

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es la imagen de como se ve la empresa actualmente y en un futuro.
Representa, en otras palabras, el destino que pretende transformarse en
realidad.
La visin del Hospital el Rosario es Estar a la vanguardia en servicios
asistenciales y ser reconocidos como el mejor modelo de organizacin
referencial en el sistema de proveedores de salud.

1.3.- Estructura Organizacional de la empresa.

1.3.1.-Organigrama de la empresa.
Segn Stoner (1994), los organigramas son un diagrama de la
estructura de una organizacin que muestra las funciones, departamento o
puestos de la organizacin y la forma en que se relacionan.

1.3.2.- Departamento donde se realizan las pasantas.

Las pasantas se llevan a cabo en el departamento de Control Previo
del hospital el Rosario sede Ciudad Ojeda.

1.4.- Breve descripcin departamental.

Coordinar que la facturacin de los servicios prestados por la empresa
a los clientes estn de acuerdo a las polticas y lineamientos establecidos
para la recuperacin del efectivo en tiempo y forma. En el mismo se debe
verificar el cumplimiento de los requisitos, que deben contener las notas de
servicios, y facturas garantizando que se encuentre anexa la informacin del
cliente.
2.- Labores realizadas
2.1.- Objetivo general
Elaborar una propuesta para mejorar el rendimiento del personal de
SAC del Hospital el Rosario sede Ciudad Ojeda.

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2.2.- Objetivos especficos
Identificar los procesos de facturacin que se desarrollan en el
departamento de SAAC del hospital el Rosario Sede Ciudad Ojeda
Redefinir las actividades que se desarrollan en el departamento y
priorizar actividades para mejorar el rendimiento del personal.
Propuesta para el mejor rendimiento del personal de SAAC del
Hospital el Rosario sede Ciudad Ojeda

2.3.- Cronograma de Actividades.

Anexo 2

2.4. Descripcin de actividades realizadas

Tal como se expresa en el cronograma de actividades, para el logro
del objetivo general de las pasantas, se planearon ejecutar tres (3)
actividades siendo estas descritas a continuacin.
La primera actividad realizada estuvo orientada a cumplir con el primer
objetivo especfico denominado: Identificar los procesos de facturacin que
se desarrollan en el departamento de SAC del Hospital el Rosario sede
Ciudad Ojeda. El cual estuvo comprendido desde el 02 al 06 de Mayo de
2016. Para lograr esto las actividades se centraron en la observacin directa
de cada uno de los procedimientos que realiza el departamento. As mismo
se utilizo la indagacin de documentos que permitieron establecer cules son
los procesos que se realizan en el departamento. Los procedimientos que se
llevan a cabo en el departamento de control previo son:
- Recibir las facturas y notas de servicios diarias de cada paciente de
los diferentes departamentos de facturacin
- Verificar que las facturas y notas de servicios contengan sus
respectivos soportes ( documento de identificacin, el nombre y

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 apellido del titular y paciente, numero de clave, planilla de seguro
debidamente firmada y sellada, descripcin del servicio prestado )
- En caso de detectar un error u omisin en las facturas o notas de
servicios se hace la devolucin de las mismas con la finalidad de
que el error sea corregido en la brevedad posible.
Seguidamente la segunda labor realizada acorde al segundo objetivo
especifico denominado: Redefinir las actividades que se desarrollan en el
departamento y priorizar actividades para mejorar el rendimiento del personal
de SAC del Hospital el Rosario sede Ciudad Ojeda, la cual se cumpli a
cabalidad en el periodo comprendido desde el 09 al 13 de Mayo 2016. Para
cumplir con este objetivo, se busco ayuda a travs de una investigacin
documental que estuvo orientada a identificar, definir y describir cada
procedimiento que se realiza en el departamento.
Para lograr la tercera actividad se realizo la unin de la informacin
obtenida en los objetivos anteriores y se comenz a dar cumplimiento al
ltimo objetivo del proyecto de pasantas, denominado: Elaborar una
propuesta para mejorar el rendimiento del personal de SAC del Hospital el
Rosario sede Ciudad Ojeda. En el transcurso de la semana 03
especficamente desde el 16 de mayo de 2016 al 20 de mayo de 2016.

2.5. Conclusiones
Las conclusiones son producto del desarrollo y cumplimiento del
objetivo de la investigacin, la cual tiene como objetivo general Elaborar una
propuesta para mejorar el rendimiento del personal de SAC del Hospital el
Rosario sede Ciudad Ojeda, con el propsito de efectuar las
recomendaciones pertinentes, con el seguimiento de los objetivos
especficos el periodo de ejecucin de las pasantas profesionales se
detectaron, que las principales fallas que presenta el personal no son al nivel
del software como tal, sino que estos surgen debido a las fallas que se
encontraron en la gerencia y administracin del recurso humano de la
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organizacin, el hecho de que el sistema se actualice constantemente por
una parte se produce que el personal encargado del rea no se comprometa
con la organizacin y lea los correos electrnicos que le son enviados cada
vez que ocurre un cambio en el sistema de facturacin, lo cual genera
saturacin de trabajo y a su vez retraso en las labores que dependen del
apoyo de la misma, por otra parte el no contar con charlas, reuniones, u otro
medio de comunicacin cara a cara, deja al empleado con incertidumbre de
cules son sus funciones con exactitud y el lmite de sus responsabilidades,
y de all resulta el retraso de la facturacin del personal de SAC de la
institucin. Por otra parte se puedo encontrar cierta desmotivacin laboral, ya
que la empresa no cuenta con un sistema de incentivos.

2.5.1. Resultados obtenidos y beneficios profesionales.

Para la organizacin la elaboracin de una propuesta para mejorar el
rendimiento del personal de SAC del Hospital el Rosario sede Ciudad Ojeda,
se permiti detectar aquellas fallas que desmejoraban el rendimiento laboral
de los empleados perteneciente al departamento y que manuipulan el
sistema de facturacin y que de tal manera generaban un desequilibrio en el
desarrollo de las actividades, la principal falla se encontr en la gestin del
talento humano y de all el problema de los atrasos en los registros y
procesos del sistema, al tomar las medidas correctivas pertinentes el sistema
comienza a ser usado de forma eficiente.
Con respecto a los beneficios profesionales adquiridos, la oportunidad
de poder aplicar los conocimientos terico-prcticos que se generaron en el
trascurso de la carrera profesional aade experiencia laboral como futuro
profesional en el rea de la administracin, crecimiento profesional y a su vez
personal, nuevas habilidades y conocimientos

2.5.2. Cumplimiento de objetivos propuestos.

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 La realizacin de las prcticas profesionales en la empresa Hospital el
Rosario sede Ciudad Ojeda, gener amplios conocimientos, as como
tambin aplicar los conocimientos adquiridos durante el trascurso de la
carrera universitaria.
Por otra parte el cumplimiento de estos objetivos y el desenvolvimiento
dentro de la empresa, deja una gran experiencia y nuevos conocimientos
profesionales, que a futuro podrn ser empleados para el desarrollo de la
carrera profesional en diferentes reas.
En el primer objetivo los resultados obtenidos al identificar los procesos de
facturacin que se desarrollan en el departamento de SAC del Hospital el
Rosario sede Ciudad Ojeda, permiti conocer que es este sistema, para que
se usa y el su funcin dentro de la organizacin.
El segundo objetivo redefinir las actividades que se desarrollan en el
departamento y priorizar actividades para mejorar el rendimiento del personal
de SAC del Hospital el Rosario sede Ciudad Ojeda, permiti indagar y
conocer a profundidad todos los procesos de la organizacin que se manejan
bajo este sistema para as a su vez encontrar las fallas y hacer las
Por ltimo el tercer objetivo elaborar una propuesta para mejorar el
rendimiento del personal de SAC del Hospital el Rosario sede Ciudad Ojeda,
el cual se logr llevar a cabo dado a que la empresa permiti que dichas
correctivas fueran aplicadas.

2.6. Recomendaciones
En funcin a los resultados obtenidos y en base a las
conclusiones se hacen las siguientes recomendaciones:

Actualizar los manuales de descripcin de cargo, as como tambin

los manuales de procedimiento.
Una vez actualizados los manuales los mismos deben ser dado a
conocer a todos y cada uno de los involucrados en las labores de la
empresa.

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 Se recomienda que el departamento de facturacin tenga una
comunicacin personal (cara a cara) con los empleados que manejan
el sistema para garantizar que la informacin visualizada en el sistema
sea en tiempo real, y se ejecuten los cambios para que el proceso de
facturacin sea ms rpido y poder cumplir con los objetivos
planteados en el departamento.
Aplicar programas de incentivos, ya que se encontr desmotivacin en
el personal, lo cual por su parte desequilibraba el clima laboral.
Adiestramiento del personal para mejorar el uso del sistema.
Rotacin del personal, para evitar la fatiga laboral y as evitar el
abandono de trabajo.

2.7. Anexos

2.8. Referencias Bibliogrficas

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE SAC DEL HOSPITAL EL

ROSARIO SEDE CIUDAD OJEDA.

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