UNIVERSIDADE CATOLICA DE MOCAMBIQUE

FACULDADE DE ENGENHARIA

RELATRIO DE ESTGIO

ABORDAGEM SOBRE O FUNCIONAMENTO DO BIM: SUA RELAO COM OS

CLIENTES, PRODUTOS E SERVIOS FORNECIDOS, CONCESSAO DE CRDITOS
E GARANTIAS BANCRIAS.

Empresa: Millenum Bim

Estagiario: Paula Eugenio Bombe

Supervisor Interno: dra. Celestina Campira

Supervisor Externo: dr. Juliao Zacarias Gueze

Chimoio, Dezembro de 2014

1
ndice

1. Introduo.................................................................................................................................3

CAPITULO I

2. Resenha Histrica do Banco Internacional de Moambique: Sua Organizao.

Viso e Misso...............................................................................................................................5

2.1. Apresentao da Empresa.......................................................................................................5

2.2. Produtos Fornecidos, Carteira de Clientes e Relao Instituio/Cliente..............................8

2.3. Tempo de Trabalho Disponibilizado na Instituio...............................................................11

2.3.1. Sntese de Carga Horria....................................................................................................11

CAPTULO II

3. Formas de Pagamento, Tipos e Formas de Crdito..................................................................12

3.1. Meios de Pagamento...............................................................................................................12

3.2. Depsitos................................................................................................................................12

3.3. Depsito a ordem...................................................................................................................12

3.4. Depsito a prazo.....................................................................................................................13

4. Crdito a particulares.................................................................................................................13

4.1. Carto de crdito....................................................................................................................13

4.2 Crdito Nova Vida (CNV).......................................................................................................13

4.3. Crdito por assinaturas............................................................................................................14

5. Garantias e Seguros Bancarios...................................................................................................14

2
5.1. Garantia bancria....................................................................................................................14

5. 2. Seguros...................................................................................................................................14

5.2.1. Seguro de Viagem................................................................................................................15

5.2.2. Seguro de vida......................................................................................................................16

5.2.3. Seguro de Acidentes de Trabalho........................................................................................16

5.2.4. Seguro em Paz......................................................................................................................18

5.2.5. Seguro Automvel...............................................................................................................18

5.2.6. Seguro Multiriscos e Habitao...........................................................................................19

6. Outros Meios ou Servios..........................................................................................................20

6.1. Canais remotos .......................................................................................................................20

6.2. Linha BIM...............................................................................................................................20

6.3. Bim Sms..................................................................................................................................20

7. Acompanhamento e Acolhimento no local de trabalho.............................................................21

7.1. Relatorio Descritivo das Actividades.....................................................................................21

8. Concluses.................................................................................................................................24
9. Recomendacoes.........................................................................................................................25
10. Referncias Bibliogrficas.......................................................................................................26

3
1. Introduo

O presente trabalho ilustra o estgio profissional para o fim do curso de Economia e Gesto.

O estgio profissional um instrumento de extrema importncia porque permite aplicar a teoria

prtica das matrias curriculares apreendidas na Faculdade e cria um grande impacto a passagem
da vida estudantil para o mundo de trabalho nas empresas ou organizaes. Este estgio
proporcionou uma oportunidade de poder aplicar a aprendizagem do dia-a-dia no local de
trabalho, isto referente a estudantes trabalhadores e uma integrao profissional para quem seja
apenas estudante.

O estgio teve incio no primeiro dia 07 de Outubro de 2014 e teve o seu trmino no dia 02 de
Dezembro do ano corrente no Millenium Bim no balco de bim quedas na cidade de Chimoio,
que possui 7 colaboradores. O Millenium Bim uma sociedade anmima, nos termos do art.
273, do Cdigo Comercial, um tipos societrios mais usados em Moambique.

O objectivo geral do estgio de conferir a aplicabilidade de vrios conceitos prtica

profissional e de um modo especfico enfrentar situaes ou problemas para possveis solues
num mundo de negcios, aprender a trabalhar em empresas ou organizaes, desenvolver uma
atitude profissional correcta e aplicar os conhecimentos obtidos de maneira crtica e
independente em diferentes circunstncias da vida profissional.

Em termos de objectivo especfico, aplicar quais as matrias curriculares seriam aplicveis na

prtica profissional de modo a auxiliar a realizao das actividades do estgio.

Devido a prpria dinmica imposta pelo mercado, o banco pretende aumentar a sua participao
em termos de produtos disponibilizados ao cliente, com a inovao, qualidade e com preos
bastante competitivos. O alcane destes objectivos passa necessariamente por aumentar a
qualidade de servios prestados pelos profissionais do banco por forma a garantir a
competitividade no mercado.

4
Face a este trabalho, foram consultadas as normas de procedimentos, ordens de servio, manuais
da Instituio, colegas de servio assim como da faculdade e alguns livros que sero
referenciados na bibliografia.

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 CAPITULO I

2. Resenha Histrica do Banco Internacional de Moambique: Sua Organizao, Viso e

Misso.

2.1. Apresentao da Empresa

O BIM - Banco Internacional de Moambique, SA, foi criado no primeiro dia de Outubro de
1995. Esta empresa est inserida no ramo de actividade bancria e a sua actividade regulada
pelo decreto- lei n.15/99 que foi alterada pela lei n.9/2004 de 21 de Julho e pelo decreto- lei n.
56/2004 de 10 de Fevereiro que regula as Instituies de Crdito e Sociedades Financeiras.

A sua actividade principal receber do pblico fundo reembolsvel e de conceder crditos.

Esta empresa uma Sociedade annima, com capital social maioritariamente de origem
portuguesa (BCP). O estado moambicano, algumas empresas privadas moambicanas e os
funcionrios do Banco participam com as suas aces, tornando-se assim, accionistas da
empresa.

Tabela. Comparticipao dos Accionistas

ACES
ACCIONISTAS COMPARTICIPADAS
BCP 51%
Estado Moambicano 17%
Outros 32%
TOTAL 100%

Fonte: Normativo do Banco Internacional de Moambique, SA

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Misso

Oferecer servios financeiros a todas as camadas independentemente da cor, raa, sexo e grau de
instruo. O Banco pretende contribuir activamente para a diferenciao no mercado atravs da
oferta de um servio de qualidade, com vista a satisfao dos clientes (internos e externos).

Viso

Ser lder de solues integradas no mbito financeiro. A sua viso at 2015 abarcar toda a
populao moambicana em termos de mediao financeira.

Perspectiva de Expanso

O BIM Banco Internacional de Moambique, SA, vem desenvolvendo um plano de expanso e

modernizao da sua rede de balces a nvel nacional, com destaque para instalao e
implementao do Banco em reas onde nem se esperava a sua presena. Est em curso a
abertura de balces nos distritos por forma a garantir que toda a populao tenha acesso s
transaces financeiras para permitir a efectivao das suas poupanas.

Estrutura Organizacional

A sede do BIM Banco Internacional de Moambique, SA, localiza-se na Avenida 25 de

Setembro n 1800 na cidade de Maputo e possui direces regionais Sul, Centro e Norte. O
Balco quedas, situa-se na regio Centro, concretamente na cidade de Chimoio, possui 7 (Sete)
colaboradores, como consta na figura abaixo:

7
Estrutura organizacional do BIM quedas:

Gerente

Sub-gerente

Tesoureiro

Caixa Caixa Caixa Caixa

Esta e a estrutura funcional, segundo a cadeira de gesto, pois divide cada funo e a respectiva
subordinao.

Antes do incio deste estgio profissional e apresentao dos funcionrios do Balco, foi
apresentado o cdigo deontolgico da Instituio no qual foi realado em primeira mo o sigilo
profissional de que os colaboradores internos esto sujeitos, destacando os seguintes aspectos:

Nomes dos clientes;

As suas contas;
Os seus movimentos e,
Todas as operaes que efectuam com o Banco.

Estas actividades esto todas sujeitas sujeitos ao sigilo bancario que se verificara mesmo que o
colaborador/funcionrio se desvincule da instituio.

Existem excepes para os casos seguintes:

Caso se trate do BM;

8
 Se existir uma ordem assinada por um juiz de instruo de direito, devidamente
reconhecido pelos advogados do Banco (DAJ).

2.2. Produtos Fornecidos, Carteira de Clientes e Relao Instituio/Cliente.

Produtos e servios oferecidos pelo Banco

O BIM Banco Internacional de Moambique, SA, na perspectiva de, atravs da sua actividade
comercial, fazer chegar os seus produtos e servios ao cliente, tem desenhado pela Direco de
Marketing e Comunicao, a oferta e disponibilizao na sua rede de balces os seguintes
produtos:

Depsitos a ordem e depsitos a Prazo;

Crdito a particulares e empresas;
Garantia bancria;
Locao financeira Leasing;
Cartes de dbito e crdito;
Diversos seguros (Seguro de vida, seguro em paz, seguro de acidentes pessoais, seguro de
viagem, seguro automvel, seguro Multirriscos e Habitao);
Canais alternativos (Easy SMS, BIM Net, Linha BIM, BIM SMS);
Servios de Western Union, para envio e recebimento de numerrio para dentro e fora do
pas;
Ordens de Pagamento usado para importao e exportao de bens e servios.

Clientes

Os clientes do Banco so a sociedade no geral (populao de Moambique e do estrangeiro).

9
O ambiente competitivo, existem outros bancos que disputam os mesmos clientes com o
BIM,so os casos do BCI, STANDARD BANK,contudo no constituem ameaa atendendo que
o maior banco moambicano, o BIM, possui maior nmero de clientes e tem sabido fideliza-los
atravs da inovao e qualidade dos servios prestados.

Embora haja concorrncia, o BIM, continua a tornar-se cada vez mais lder do mercado
moambicano, assim como da frica, distino feita pelas revistas (AFRICAN BANKER,
GLOBAL FINANCE, THE BANKER, BANK AWARDS).

A palavra-chave da empresa ser a soluo para o cliente e no o problema para o mesmo, pois
no mundo globalizado de hoje, os clientes esto cada vez mais exigentes e com menos tempo
para esperar o atendimento em qualquer organizao. Os clientes anseiam por segurana,as
empresas tem que mostrar que seguro negociar com as mesmas,tende a ser honestas ao oferecer
os produtos, evitando criar altas espectativas e o BIM tem sabido fazer isso.

fundamental ainda que a organizao reconhea que o cliente tem que estar no topo do
organigrama da empresa, pois desta forma, os colaboradores conseguem assimilar a importncia
do mesmo para a permanncia da organizao no mercado competitivo.

Segundo Chavienato (2004) No h dvida de que o negcio de servios servir. Trata-se na

realidade de um conceito movido por lucros e no pelas despesas.

Gesto de clientes

a obteno de uma mais -valia em termos de optimizao do seu relacionamento com toda a
sua envolvente externa. A gesto de clientes deve englobar as funcionalidades inerentes
organizao de base de dados tais como os mecanismos de anlise e estratificao qualitativa, a
assistncia tcnica e o acompanhamento ps-venda.

O grande objectivo de uma aplicao de gesto de clientes consiste na explorao de novas

oportunidades de negcio e na manuteno dos clientes j existentes.

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Os clientes buscam bons produtos, servios e atendimento que o satisfaam, para isso preciso
que os administradores de marketing, conheam o mercado em que a empresa est inserida e
saibam por meio de pesquisas e demais instrumentos de comunicao seus anseios e
necessidades.

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicao, at porque de acordo com Zulkeapud Rangel
(1994, p.26) As pessoas contam as suas experincias ms para dez outras; As experincias
positivas so contadas para apenas cinco. Isto, faz concluir que a empresa tem que se preocupar
com o servio prestado no dia- a- dia, pois os aspectos negativos so divulgados de forma ainda
mais rpida que os positivos,neste sentido a organizao deve estar preparada para satisfazer os
seus clientes.

A satisfao deve ser um processo contnuo, pois os clientes sempre procuram informaes sobre
o produto ao entrar na loja, por isso importante, que os vendedores tenham conhecimento da
sua actividade, de modo que possam satisfazer de forma rpida e eficaz as dvidas dos clientes,
conquistando-o e fidelizando-o.

Alguns factores devem ser considerados no atendimento, como o facto de quanto mais gil e
fcil a transaco mais clientes adquirem o produto. Assim, uma forma de conquistar os clientes
tentar evitar a burocracia,as empresas precisam trabalhar de forma a qualificar o ambiente e
considerar a satisfao dos consumidores.

Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem especiais, por isso, o vendedor
tem que encantar o cliente, estabelecendo laos de amizade,para ter a fidelidade do cliente, a
partir de diversas actividades, como a facilitao de entrega, cobrana, escolha, dentre outras
vantagens que podem encantar o cliente (ELTZ, 1994).

Segundo Godri (1994, p.17) Propaganda apenas 1% do processo de Marketing, o contacto do

dia-a-dia o que realmente importa. Dessa forma, os clientes devem ser identificados,
compreendidos e trabalhados, buscando a satisfao e a fidelizao como um instrumento de
fortalecimento no mercado.

11
Godri (1994, p.59) Atendimento sinnimo de empatia e ateno. Ou seja, cliente deve ser
tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e,
acima de tudo, com respeito as suas decises e opinies.

O atendimento ao cliente o ponto de partida para o sucesso da empresa, segundo Detzel e

Desatnick (1995, p.56).

2.3. Tempo de Trabalho Disponibilizado na Instituio.

2.3.1. Sntese de Carga Horria

Estagiria: Paula Eugnio Bombe

Empresa: Banco Internacional de Moambique, SA

Sector: Geral

Semana Nmero de dias Nmero de horas

07/10/2014 A 16/10/2014 7 Dias 56 Horas
17/10/2014 A 04/11/2014 13 Dias 104 Horas
05/11/2014 A 13/11/2014 7 Dias 56 Horas
14/11/2012 A 26/11/2014 10 Dias 80 Horas
27/11/2014 A 02/12/2014 4 Dias 40 Horas

_________________________ ________________________________

Assinatura do supervisor Assinatura do Estagirio

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 CAPTULO II

3. Formas de Pagamento, Tipos e Formas de Crdito

3.1. Meios de Pagamento.

- Cheque conferncia dos requisitos importantes para o seu pagamento, de acordo com a lei
uniforme de cheques.

- Carto de dbito conferncia dos requisitos para a sua adeso e emisso. Os princpios
gerais de regulamentao referente a cartes de dbito Millennium so:

O carto de dbito Millennium BIM um carto que permite o acesso a todas as

operaes disponveis na rede de ATM`s e nas mquinas de pagamento instaladas nos
comerciantes e de outras OIC`s.
A condio indispensvel para atribuio de um carto de dbito Millennium BIM a um
cliente pessoa singular ser titular ou co-titular, em regime de solidariedade, duma conta de
depsitos a ordem a ser relacionada aos movimentos a dbito feitos com utilizao do carto.
um carto emitido com uma validade de 2 anos, sendo automaticamente renovvel por iguais e
sucessivos perodos.

3.2. Depsitos

A relao jurdica entre o BIM e o cliente inicia-se com a subscrio do contrato de depsito
cujo clausulado se encontra descrito nas condies gerais de depsito contidas na Ficha de
Abertura de conta de Depsito a Ordem e Depsito a Prazo.

3.3. Depsito a ordem

Captao de recursos para o banco, procede-se a abertura da conta no sistema informtico. A

abertura de conta a um cliente corresponde a um acto de primordial importncia com reflexos

13
nas futuras relaes entre o Banco e o cliente, devendo, assim, revestir-se do formalismo e
empenho indispensveis construo de uma base de conhecimento e de confiana mtua.

3.4. Depsito a prazo

Captao de poupanas para o banco, efectua-se a abertura de conta no sistema informtico,

atravs de um contrato de adeso. Os depsitos a prazo, podem ser constitudos e
consequentemente titulados por qualquer cliente particular ou empresa, possuidor de uma conta
de depsitos a ordem aberta no banco. No mbito sobre os produtos de depsito a prazo, so
utilizados conceitos que se seguem:

Reforo de capital de conta de depsito a prazo o acto praticado pelo banco,

mediante instruo do cliente, e que consiste em aumentar o capital da conta de depsito a prazo,
permanecendo inalterveis as restantes condies do contrato;
Mobilizao antecipada de depsito a prazo o acto praticado pelo banco, mediante
instruo do cliente, e que consiste em transferir parte ou a totalidade dos recursos da conta
depsito a prazo, para a conta de depsito a ordem associada, numa data anterior do
vencimento da conta de depsito a prazo;
Pagamento de juros de depsito a prazo a remunerao que o banco paga de juros
devidos ao cliente depositante nos termos acordados;
Cancelamento de depsito a prazo o acto que traduz o fim do contrato de depsito
a prazo, mediante prvia instruo do cliente ou por iniciativa do Banco, o qual pode ocorrer
antes ou no fim do prazo.

4. Crdito a particulares

So crditos disponibilizados pelo banco aos clientes de segmento particular, os quais podemos
destacar os seguintes:

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4.1. Carto de crdito

O carto VISA Millennium BIM um carto de crdito da rede visa internacional, emitido pelo
Millennium BIM. um meio de financiamento de clientes a curto prazo, com prazo de 40 dias,
atravs de um carto associado a conta do cliente. um carto emitido com uma validade de 2
anos, sendo automaticamente renovvel por iguais e sucessivos perodos. Este carto permite
efectuar simultaneamente:

Pagamento de bens e servios nos estabelecimentos comerciais nacionais e estrangeiros

aderentes rede visa internacional;
Levantamento de numerrio nos estabelecimentos bancrios, nas ATM`s da rede visa
internacional e a transferncia de fundos para a conta a ordem.
O limite de crdito atribudo a cada conta-crdito do carto estabelecido entre o Banco
e o titular do carto, de acordo com a Lei n 11/2009 de 11 Maro Lei Cambial e o
Regulamento Aviso n 5/GGBM/96, no que concerne ao limite em operaes cambiais, que
no dever ultrapassar os USD 5.000,00 (Cinco Mil dlares Americanos) por ms.
Possibilita ao cliente efectuar parcializao de pagamentos (revolving), devendo solicitar
o pedido no balco mais prximo.

4.2 Crdito Nova Vida (CNV)

Financiamento aos trabalhadores com garantia de um seguro associado, nomeadamente Seguro

de vida e Plano de proteco de pagamentos e uma carta compromisso da entidade empregadora.
Nesta rea procede-se a anlise dos documentos e o carregamento das propostas para deciso
superior (DC), situado no Maputo nos servios Centrais do Banco. Os documentos exigidos pelo
banco ao cliente, so os seguintes:

Carta da empresa a confirmar a qualidade de colaborador, vnculo contratual, data de

admisso, ordenado lquido mensal e comprometimento de pagamento dos ordenados via BIM;
Ttulo de provimento ou despacho de nomeao, tratando-se de funcionrios pblicos;
Declarao de rendimentos.

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4.3. Crdito por assinaturas
So tipos de crdito cuja sua adeso feita a partir de um penhor de depsito a prazo e imveis,
dos quais podem ser: Garantias Bancrias e Crdito Documentrio (Exportao e Importao).

5. Garantias e Seguros Bancrias

5.1. Garantia bancria

As garantias bancrias so operaes de crdito atravs das quais o banco garante a obrigao do
seu cliente (ordenador ou devedor) perante um terceiro (beneficirio), assumindo por isso o
pagamento ao beneficirio do valor acordado, em caso de incumprimento. Os tipos de garantias,
so as seguintes:

Garantia para concurso Normalmente de curta durao e tem a finalidade de

assegurar ao pagamento ao beneficirio da garantia. Serve para concurso de obras dos clientes do
BIM junto as Instituies do estado moambicano, que o beneficirio deste tipo de garantia.
Garantia para boa execuo serve para garantir a boa execuo das obras, por parte
do cliente do BIM, do trabalho a executar, tambm feita uma anlise e carregamento da
proposta para deciso superior, para emisso da garantia.
Garantia de adiantamento ou pagamento antecipado visa o retorno do beneficirio
da garantia dos montantes pagos, antecipadamente, de acordo com as condies contratuais, em
caso de incumprimento pelo devedor;
Garantia de bom pagamento destinada a assegurar o bom pagamento, muitas vezes
esta garantia utilizada para assegurar o pagamento de bens e mercadorias no exterior. Ela
funciona como cauo.

5. 2. Seguros

O seguro uma operao pela qual, uma pessoa transfere para outra (a Seguradora), a
responsabilidade (risco) de reparar os danos causados pelo acontecimento de um sinistro,

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mediante pagamento de um prmio. Dentro do BIM, est inserida uma seguradora que vela pela
contratao e formalizao dos diversos tipos de seguros denominada SIM, SA.

Enumera-se a seguir os seguros que so praticados:

5.2.1. Seguro de Viagem

Seguro desenhado para satisfazer as necessidades de segurana dos clientes, garantindo total
proteco face a um acidente que possa ocorrer quando viajam em lazer ou por razes
profissionais. Qualquer cliente BIM pode subscrever este seguro com idades compreendidas
entre os 15 e os 65 anos.

O seguro de viagem cobre os acidentes ocorridos em viagens para qualquer parte do Pas ou
regies do mundo, a partir do momento em que a pessoa segura toma lugar no primeiro
transporte que utilizar para a viagem e termina no momento em que a pessoa segura abandona o
ltimo meio de transporte por ele utilizado nas mesmas viagens, mesmo que no tenha terminado
o perodo seguro. As garantias do seguro de viagem:

Morte Pagamento aos beneficirios do capital contratado por morte da pessoa segura e
em consequncia de um acidente;
Invalidez permanente Pagamento a pessoa segura de uma indemnizao
correspondente a uma desvalorizao de 100%, desde que ocorra um acidente que provoque uma
desvalorizao igual ou superior a 50%.
Despesas de Tratamentos e repatriamento reembolso das despesas mdicas
efectuadas com o tratamento das leses sofridas at ao montante estabelecido.

O seguro de viagem tem as seguintes excluses:

Acidentes resultantes de crimes e outros actos intencionais da pessoa segura (suicdio);

Pases em estado de guerra ou outros riscos gravosos com o terrorismo;

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 Pessoas que sofram de enfermidades susceptveis de ocasionar acidentes;
Acidentes devidos a aco da pessoa segura originada pelo lcool ou abuso de
estupefacientes fora da prescrio mdica;
Acidentes decorrentes da utilizao de veculos motorizados de duas rodas (motorizadas).

5.2.2. Seguro de vida

um seguro concebido para garantir a proteco dos beneficirios do cliente. Trata-se de um

seguro que cobre os riscos de morte e invalidez total e permanente, em qualquer caso (acidente
ou doena). A aderncia deste seguro dos 15 aos 60 anos de idade. Este seguro tem as seguintes
garantias:

O pagamento ao beneficirio no caso de invalidez total e permanente, a prpria pessoa

segura;
Em caso de morte, os beneficirios so aqueles que o cliente livremente indicar. No caso
de no ser mencionado qualquer beneficirio aquando do preenchimento da proposta, sero
considerados beneficirios, os Herdeiros legitimrios da pessoa segura (mediante a apresentao
de uma Certido de Habilitao de Herdeiros).

O seguro de vida tem algumas excluses relevantes, que so:

Caa de animais ferozes;

Pra-quedismo;
Mergulho submarino com mais de 40 metros de profundidade;
Alpinismo.

5.2.3. Seguro de Acidentes de Trabalho

Nos termos do regime jurdico em vigor Lei do Trabalho n 23/2007 de 01 de Agosto, Diploma
legislativo 1706 e CTR (Cdigo do Trabalho Rural), os trabalhadores e seus familiares tem

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direito a reparao dos danos emergentes de acidentes de trabalho, pelo que a entidade patronal
obrigada a transferir a sua responsabilidade para uma Seguradora, atravs da subscrio de uma
aplice Uniforme.

neste enquadramento legal que se insere o Seguro de Acidentes de Trabalho da SIM, SA, do
qual resulta a transferncia da responsabilidade do cliente pelos encargos obrigatrios
provenientes de acidentes de trabalho das pessoas seguras, ao servio da empresa durante as
horas de servio e durante o trajecto habitual de casa para o servio e de servio para casa. As
coberturas deste seguro, so:

As penses de morte base do salrio;

As penses de invalidez permanente base do salrio;
Indemnizaes por incapacidade temporria base do salrio;
Despesas de funeral (inclui urna e transporte);
Despesas de tratamento;
Assistncia mdica, medicamentosa e hospitalar.

As excluses do Seguro de Acidentes de Trabalho, de mbito contratual, so as seguintes:

Explorao mineira em galerias subterrneas;

Grandes obras de engenharia (aquedutos, auto-estradas, barragens, diques, pontes,
viadutos);
Material de guerra (cargas de munies e experincias);
Navegao martima;
Fabrico de substncias e produtos explosivos;
Explorao de jazigos (a cu aberto);
Cargas e descargas fluviais e martimas;
Desminagem.

19
5.2.4. Seguro em Paz

Este seguro destina-se aos clientes, a partir dos 20 anos de idade at 60 anos de idade com
qualquer nvel de rendimento. considerado um seguro de vida que cobre o risco de morte, em
consequncia de acidente ou doena, da pessoa segura. Este seguro, foi desenvolvido com vista
ao alargamento da oferta com o objectivo de cobrir a totalidade do ciclo de vida dos clientes. Os
principais benefcios, so:

Evita o desgaste emocional dos familiares decorrentes das decises relativas a todo o
processo fnebre;
Evita o encargo financeiro que recai sobre a famlia numa situao inesperada;
respeitada a vontade da pessoa falecida.

As principais excluses que este seguro apresenta, so as seguintes:

Acto criminoso do tomador de seguro, da pessoa segura ou beneficirio;

Mutilaes voluntrias;
Abuso de lcool ou estupefacientes no prescritos por mdico;
Duelo ou condenao judicial;
Permanncia em regies ocupadas militarmente ou em centros de operaes militares de
revolta ou rebelio;
O suicdio verificado nos dois primeiros anos do contrato.

5.2.5. Seguro Automvel

Seguro desenhado para viaturas e protege o risco contra terceiros e ocupantes da viatura. um
seguro de Responsabilidade Civil Automvel, obrigatrio por lei, especialmente para clientes do
BIM, garantindo-lhes o pagamento de indemnizaes, que possam ser exigidos por prejuzos ou
danos causados a terceiros em consequncia de acidente de viao. Este seguro apresenta as
seguintes excluses:

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 Danos causados intencionalmente pelo segurado, ou pelo condutor autorizado;
Quando o veculo seja conduzido por pessoa que, no esteja legalmente habilitado;
Sinistros resultante de demncia do condutor do veculo ou quando este conduza sob a
influncia de lcool, estupefacientes, outras drogas ou produtos txicos;
Quando o condutor abandona o local de sinistro;
Danos causado em ralis, desafios e apostas durante treinos para provas;
Danos resultantes de guerras, mobilizao, revoluo, greves, distrbios laborais,
tumultos, actos de terrorismo ou vandalismo, sabotagem.

5.2.6. Seguro Multiriscos e Habitao

Seguro lanado no mercado especialmente direccionado para os clientes particulares, oferecendo

coberturas que garantem a proteco do lar/habitao contra situaes imprevistas, cobrindo os
danos causados nos bens imveis de habitao (paredes e recheio). As coberturas base deste
seguro so:

Incndio, queda de raio e exploso;

Fenmenos ssmicos;
Demolio e remoo de escombros;
Queda de aeronaves;
Quebra isolada de vidros;
Quebra ou queda de antenas.

O seguro Multiriscos e Habitao tm as seguintes excluses:

Prejuzos em aparelhos, instalaes elctricas e seus acessrios derivados de efeitos

directos de corrente elctrica, nomeadamente sobre tenso e sobre intensidade, incluindo os
produzidos pela electricidade atmosfrica e curto-circuito;
Guerra, revoluo, levantamento militar e similares;

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 Confiscao, requisio, destruio ou danos produzidos por ordem do Governo ou de
qualquer outra entidade instituda.

6. Outros Meios ou Servios

6.1. Canais remotos

So meios alternativos disponibilizados aos clientes, os quais minimizam os custos na
deslocao aos balces para efectivao de determinadas operaes.

A seguir se enumera as operaes sobre canais remotos que so praticados:

6.2. Linha BIM

Servio de atendimento telefnico para clientes particulares atravs do qual o cliente pode obter
informaes e dar instrues relativas a conta bancria de que titular no Banco. Para o cliente
poder ter acesso ao servio tem que ser titular de uma conta a ordem singular ou solidria, no
sendo permitido o acesso a este servio a clientes titulares de contas conjuntas ou mistas. Neste
processo atribudo um PIN. O cliente tem vantagem pelos seguintes motivos:

O acesso ao banco atravs de qualquer telefone;

Reduo de custos de deslocao ao banco para efectuar operaes;
Atendimento em horrio alargado;
Adeso ao servio gratuita.

6.3. Bim Sms

um canal de acesso ao Banco, destinado a clientes particulares, atravs do qual podero

efectuar transaces bancrias. O cliente recebe o PIN no seu telemvel. As vantagens deste
servio so as seguintes:

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 Acesso ao banco, a qualquer hora, em qualquer lugar;
Adeso gratuita;
Prerio mais atractivo, em relao a mesma operao noutros canais, incluindo o balco;
Rapidez de servio.

Com o Millennium BIM SMS, o cliente atravs do seu prprio celular, pode consultar o
seguinte:
Consulta de saldos das suas contas a ordem, dos cartes de crdito;
Efectuar transferncias para contas do BIM e OIC;
Comprar recargas de celulares das operadoras MCEL e VODACOM;
Consultar Cmbios e consulta de extractos da conta;
Alterao do plano de pagamento de cartes de crdito;
Cancelamento de cartes.

7. Acompanhamento e Acolhimento no local de trabalho

O acompanhamento comeou logo aps o incio do estgio onde se notabilizou a preocupao de

muitos colegas em ajudar nas dificuldades que ia enfrentando dia aps dia. Importa referir
tambm que embora tenha feito o estgio no local de trabalho, ajuda era imprescindvel uma vez
haver uma dependncia entre as reas de actividades. Da ter-se notado muita colaborao que
at certo momento acresceram a motivao.

O ambiente de trabalho foi excelente, pois a ajuda verificada foi resultado das boas relaes que
ia desenvolvendo com os colegas, no tendo sentido diferena entre ser trabalhador e estagirio.

7.1. Relatorio Descritivo das Actividades

Durante o estgio profissional, dentre vrias tarefas que foram praticadas tem a destacar-se as
seguintes:

Area de atendimento ao cliente;

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 Na caixa;
Na Tesouraria;
Na Compensao.

Assim:

rea de atendimento ao cliente

Aqui a estagiria procedeu a aberturas abertura de contas bancrias de abertura de contas de

pessoas singulares, recepo dos documentos e processamento no sistema informtico. No acto
da abertura da conta, o banco solicita aos titulares /signatrios da conta os seguintes documentos
de identificao: Fotocpia autenticada do Bilhete de Identidade e caso o titular resida no
estrangeiro, pode apresentar o passaporte. Para clientes estrangeiros residentes exigida a
fotocpia autenticada do DIRE e para clientes estrangeiros no residentes dever apresentar a
fotocpia autenticada do passaporte com o respectivo visto de entrada ao pas.

J na abertura de conta pessoa colectiva, diferentemente em termos de procedimentos teve que se

exigir os seguintes documentos, sendo uma pessoa colectiva, sociedade constituda:

Fotocpia autenticada dos estatutos ou cpia do BR;

Licena de actividade ou Alvar emitida pela entidade licenciadora para o exerccio da
actividade;
Certido de Registo Comercial;
Certido Negativa de Registo;
NUIT;
Documentos de identificao autenticados de todos os signatrios da conta.

Em outros casos, os clientes fazem pedidos de extratos de saldos onde um simples procedimento
de certificao da titularidade da conta e fornecimento do nmero, e fornecida o saldo actual e os
ultimos movimentos bancrios, conforme o pedido.
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Quanto ao pedido de cartes para o uso nas ATM's, exigi-se que se preencham determinados
formulrios, geralmente dois, onde o mais importante e a aposio de assinaturas e/ou rubricas.

Tambm neste sector foi necessrio dar atendimento e tratamento a todo o tipo de reclamaes
dos clientes.

Na caixa

Neste sector basicamente operam-se as transaces, nomeadamente depsitos de numerrio e

cheques, pagamentos ao cliente, transferncias entre contas do BIM e outras Instituies de
Crdito.

Na Tesouraria

Na Tesouraria a estagiria desenvolveu actividades atinentes ao local, tais como, a guarda e

retirada de valores do Banco diariamente em relao as entradas e sadas de numerrio para os
caixas e conferncia exaustiva da sua existncia.

Na Compensao

Reconciliao de cheques depositados de OIC. Actualmente estou habilitado em resolver

questes relacionadas em todas as reas de actuao. O trabalho do estgio decorreu num bom
ritmo e o ambiente foi favorvel.

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8. Concluses

O estgio profissional e uma etapa bastante crucial para o proprio estudante se tomar em
considerao o contacto que o estudante ter de ter com a empresa nas suas diferentes reas de
actividade.

A matria relativa a gesto, da Cadeira de Gesto, foi suficientemente consolidada neste perodo,
o que tornou o estgio particularmente importante, j que ter percorrido os diferentes sectores
tornou o mesmo dinmico e emocionante profissionalmente, j que havia sempre uma
expectatica semana aps semana.

O contacto com o cliente foi fundamental, principalmente quando tive o confronto de inciar um
contrato de abertura de conta que e o negcio jurdico nuclear para considerarmos o cliente
viculado ao banco, seja ele pessoa colectiva ou no. Igualmente foi importante aperceber-me da
necessidade escrupulosa do dever do sigilo bancrio, uma vez que nos dias que correm e
recorrente falar-se de raptos e sequestros derivados do conhecimento que os prprios criminosos
tem dos depsitos e levantamento que os clientes fazem e at das somas que tem nos cofres do
banco.

Numa primeira fase foi bastante dificil disponibilizar aos clientes a vasta gama de produtos
fornecidos e, igualmente ao nvel da caixa, fechar as contas sem nenhum valor, mnimo que fosse
em falta, uma vez que nessa altura, j nos encontravamos cansados, por no estarmos
familiarizados com o trabalho que foi melhorando gradualmente.

Porm, pode-se dizer que hoje estaria em condies plenas de executar actividades bancrias em
qualquer um dos sectores discriminados no trabalho sem qualquer problema, mesmo em reas
mais sensveis do banco.

Importante dizer que, devido a matria tratada quanto aos documentos internos, por exemplo de
abertura de conta e outros, estes no sero colocados em anexo, por ser cunho interno da
instituio (sigilo bancrio).

26
9. Recomendacoes

Atendendo ao todo exposto neste neste trabalho referente ao estgio profissional de fim de curso,
interessa traar algumas recomendaes que consideramos pontuais, ainda que com cunho
subjectivo a considerar ja que esta parte de uma constatao pessoal da estudante.

Assim, avanamos com as seguintes recomendaes:

Que o estudante estagirio tenha no futuro adstrito o seu trabalho a pelo menos dois
sectores, uma vez que devido ao tempo disponibilizado para o estgio no ser possvel
transitar de sector em sector e adquirir as competncias necessrias;
Que em ocasies similares haja por parte da instituio um tratamento especial em
matria de seguro bancrio (matria complexa) que e pouco usado pelos clientes e cujo o
alcance do trabalho no foi possvel;
Que seja previamente disponibilizado e explicado ao estudante estagirio a vasta gama de
produtos e servios disponibilizados, j que numa primeira fase, o contacto e directo com
o cliente na rea de atendimento;
Que o estudante estagirio, na rea do Caixa tenha mais tempo no fecho de contas, uma
vez ser um trabalho pormenorizado que requer experincia e ateno.

Esperamos pois ter alcancado os objectivos propostos e que as recomendaes dadas possam
ajudar a melhorar a qualidade dos servios a prestar.

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10. Referncias Bibliogrficas

- Chiavenato, Idalberto; Admnistrao nos novos tempos, 2 edio, rev. e actual. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2004;

- Decreto - Lei n 56/2004 de 10 de Fevereiro regula as Instituies de Crdito e Sociedades

Financeiras;

- Detzel e Desatnick (1995, p.56);

-ELTEZ, Fbio: Qualidade na comunicao, preparando a empresa para encantar o cliente, So

Paulo: Casa de qualidade, 1994;

-GODRI: Daniel: Conquistar e manter clientes, 32 ed. Blumenau SC; Eko, 1994

- Norma de Procedimentos, 02/SJ/002- Cartes de Dbito Millennium BIM (2 verso) -

19/12/2008;

- Norma de Procedimentos, 02/SJ/003- Cartes de Crdito Visa Millennium BIM, (5 Verso),

24/09/2010;

- Norma de Procedimentos, 06/002 Abertura de contas de Depsito a Ordem, (4 Verso),

24/06/2009;

- Norma de Procedimentos, 14/004 Garantias Bancrias (2 Verso) 21/03/2008;

- Norma de Procedimentos, 08/GM/001 - Depsitos a Prazo- Constituio, Mobilizao e

Reforos de Capital (3 Verso) 20/11/2008;

- Ordem de Servios, 026- Linha Millennium BIM- Servio de atendimento telefnico ao cliente
(2 Verso) - 10/09/2008;

- Ordem de Servio, 008 Apresentao de proposta de Crdito/ elementos fundamentais (3

Verso) -23/11/2009;

- ZULKE apud Rangel (1994, p.26).

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