1

Marketing mix
Producto - Precio - Plaza -
Promocin
Estrategia de marketing
2

Comprende 3 pasos:

1 Definir el mercado meta

Describe cmo planea
la empresa cumplir
con sus objetivos de Determinar el posicionamiento del
2 producto/marca
marketing.
Disear la mezcla de marketing
3 adecuada (4P) para cada segmento
de mercado.
Mezcla de marketing
Es el conjunto de herramientas tcticas de
marketing controlables (producto, precio,
plaza y promocin) que la empresa combina para
producir la respuesta deseada en el mercado meta.
PRODUCTO PRECIO
Variedad de productos Precio de lista
Calidad Descuentos
Caractersticas Complementos
Marca Formas de pago
Envase
Tamaos
Servicios
Garantas
Devoluciones
CLIENT
ES
META

PROMOCION POSICIONAMIE PLAZA

Publicidad NTO BUSCADO Canales
Ventas personales Cobertura
Merchandising Surtido
Relaciones Pblicas Ubicaciones
Inventario
Transporte
Logstica
 5

Producto
Cualquier bien o servicio que se puede ofrecer a un
mercado para su adquisicin, uso o consumo.
Personas / Lugares / Servicios / Organizaciones / Ideas
El producto desde la perspectiva del 7

Un cigarrillo adems de nicotina y

otras
sustancias perjudiciales envueltas en un
papel, para el consumidor es algo ms.

El consumidor considera ciertas marcas

como masculinas, otras como aventure-
ras y otras como femeninas.
Para el consumidor el producto adems
de una serie de atributos o aspectos f-
sicos, tiene muchos atributos psicolgi-
cos.
Caracterstic - 9

Transmitir al cliente las

caractersticas en trminos de
beneficios.
"Los compradores no compran
mechas de 10 mm compran
agujeros de 10 mm".
La empresa vende
soluciones.
 Atributo
s:
Caractersticas fsicas (color, diseo,
forma, tamao)

Los atributos
transmiten Beneficio
beneficios s:
Satisfactores
Utilidades
Capacidad de atender o cubrir
neces idades y deseos
Las computadoras no se compran
normalmente por los circuitos que
tienen dentro sino por el
beneficio que
proporciona.
Por ejemplo:
- editar video
- diseo grfico
- juegos, internet
Niveles de 13

Instalacin

Envase Servicio
Crdito post
Cuali- venta
Marca
dades

Calidad Esttica

Entrega Garanta
 Las compaas areas de bajo costo
(GOL) venden los pasajes por Internet,
u

Instalacin
vuelan con el mnimo personal, tienen
servicios en tierra mnimos, casi no dan
Envase

Crdito
Marca Cuali-
Servicio
post
venta
comida y cobran las bebidas. (Compiten
con un Producto Bsico).
dades

Calidad Esttica

Entrega
Garanta
Otras ofrecen un gran conjunto de ru-
tas, ms servicios en tierra, comida a
bordo, revistas, etc. (Producto Aumenta-
do)
El Continuo Producto- 14

Bienes tangibles
- Puros
Sal, vegetales ...
- Con algn servicio que los mejora
Electrodomsticos, maquinaria ...
La oferta de una compaa
incluye tanto bienes
tangibles como servicios
y cada uno puede ser tan Servicios
importante como el otro. - Acompaados de algunos bienes
Limpieza Facial, Manicure, Alimentacin ...
- Servicios puros
Consultora, asesora ...
Clasificacin
de Productos
1 Productos de 17

Resulta imprescindible para elaborar un

plan de marketing. Ello es debido a que
las decisiones que se tomen sobre cada
uno de los elementos del marketing-
mix dependen, en gran medida, del
tipo de producto para el que se est
realizando el plan de marketing.

1 De
consumo
2
Industriales
Clasificacin de 16

3 Otras entidades comerciables

A B
Productos de conveniencia Productos de compras

Adquiridos por el consumidor de forma En el proceso de seleccin se compara

inmediata y con esfuerzo mnimo. adecuacin, calidad, precio y estilo

C D
Productos de especialidad Productos no buscados

Tienen caractersticas nicas o indicacin de Se desconoce su existencia, o no se piensa en

marca adquirirlos
1 Productos de 20

Productos de conveniencia
Adquiridos por el consumidor de forma
inmediata y con esfuerzo mnimo.

Compra frecuente, inmediata

Precio bajo
Muchos lugares de compra

Incluye:
Productos bsicos
Compras de impulso
Productos de emergencia
B
Productos de compras
En el proceso de seleccin se compara
adecuacin, calidad, precio y estilo
Compra menos frecuente
Obtener informacin
Menos lugares de compra

Comparar:
Idoneidad y calidad
Precio y estilo
C
Productos de especialidad
Tienen caractersticas nicas o indicacin de
marca
Esfuerzo de compra especial
Caractersticas distintivas
Identificacin de marca
Pocos lugares de compra
D
Productos no buscados
Se desconoce su existencia, o no se piensa en
adquirirlos
Innovaciones
El consumidor no quiere pensar en ellos

Requieren:
Mucha publicidad y ventas personales

Ejemplos:
Cementerios privados, enciclopedias, rifas.
2 Productos 22

Materiales y componentes

Bienes de capital
Intervienen en el proceso productivo y que generalmente no se
transforman (como maquinaria y equipo o inmuebles).

Suministros y servicios
Organizaciones sin fines Lugares
de lucro Sitios comerciales y turismo.
(Escuelas e iglesias)

Social
Personas Reducir tabaquismo, limpiar el aire,
Polticos, deportistas, artistas, conservar los recursos.
doctores y abogados.
Decisiones de
Productos
Decisiones de productos individuales
25

5
Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado
Servicios de
apoyo
 Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado 5 Servicios de
apoyo

Calidad Funciones Esttica (Diseo)

1 Atributos del producto
27

La calidad tcnica es la calidad fsica, la que podemos

medir. Es por tanto, la calidad tcnica una calidad desde la
perspectiva de la ingeniera. Si decimos que tal leche envasada
tiene cierta cantidad de grasa o tantos miles de bacterias por
centmetro cbico estamos hablando de calidad tcnica.
Hay que diferenciar la
calidad desde el punto de
vista tcnico y la calidad La calidad percibida. Cuando hablamos de
percibida.
calidad percibida nos referimos a la calidad desde el punto de
vista del consumidor. Sabemos que la mayora de los
consumidores no distinguen a ciegas entre un vino y otro de
tipo parecido.
Los consumidores no podemos valorar muchas de las
caractersticas de los productos. No podemos medir mediante los
sentidos ciertas caractersticas fsicas y tcnicas de los productos.
 Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado 5 Servicios de
apoyo

La marca es uno de los activos

intangibles ms valiosos,
constituyndose en el eje central de la
estrategia y gestin de la mayora de las
empresas.
 La gente no compra autos,
compra un Peugeot o un Corsa

No compra bebidas gaseosas,

compra una Coca Cola
Marca: Nombre, trmino, signo, smbolo o diseo, con la finalidad de identificar
los
bienes y servicios de una empresa y distinguirlos de los de los
competidores

NOMBRE LOGOTIPO
Puede vocalizarse por su Puede reconocerse pero no
nombre pronunciarse
2 Manejo de 31

Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado 5 Servicios de
apoyo

A B C
Eleccin del nombre Patrocinador de la marca Estrategia de marca
- Seleccin - Marca de fabricante - Extensiones de lnea
- Proteccin - Marca privada - Extensiones de marca
- Marca bajo licencia - Multimarcas
- Marca conjunta - Marcas nuevas
 Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado 5 Servicios de
apoyo

Para elegir un nombre de marca

A se debe analizar:
Eleccin del nombre
- Seleccin - el producto
- Proteccin
- sus beneficios
- el mercado meta
- la competencia
- las estrategias de marca
B Patrocinador de 33

- Marca de fabricante o Marca nica

Samsung / Sony / James / Philips / Conaprole / Nike

B - Marca privada / por lnea

Patrocinador de la marca Sprite / Fanta / Freskita / Burn / Activia
- Marca de fabricante
- Marca privada
- Marca bajo licencia
- Marca conjunta
- Marca bajo licencia
Mc Donalds / La Pasiva

- Marca conjunta
Microsoft office, Volkswagen Gol, Chevrolet Corsa,
viva de Conaprole

Estrategia de marca nica
En la estrategia de marca nica
una empresa vende todos sus
productos bajo una sola marca.
Por ejemplo Sony.
- Disminuye los costos de marketing y facilita el lanzamiento
a menor costo de nuevos productos.
- Facilita la gestin de marketing al no tener que tratar con
mltiples marcas.
- Tiene el grave inconveniente de la dificultad de emplear
una misma marca, con una cierta imagen y personalidad para
productos muy distintos.
- Es ms difcil crear una personalidad slida para una marca con
productos diferentes.
- La imagen de un producto puede verse perjudicada por otro.
Las empresas que utilizan una estrategia de marca nica suelen
vender un conjunto de productos con ciertas caractersticas
comunes. Y construyen una imagen para la marca que se basa en
caractersticas comunes.
B Patrocinador de marca / Marca 35

Estrategia de marca privada

En esta estrategia la empresa
vende numerosos productos
cada uno con una marca
diferente.
Esta estrategia facilita el dar una
imagen, una personalidad y un
posicionamiento claro a cada
producto.
Al tener cada producto su
marca, podemos construir
una imagen ms definida,
diferenciada y clara.

Estrategia de marca bajo
licencia o Marcas de
distribuidor.
Las denominadas llamadas
marcas blancas, propias, marcas El distribuidor puede utilizar el nombre de la cadena de tiendas o
de distribuidor o marcas
privadas son propiedad de las
empresas distribuidoras.
Los fabricantes que tienen exceso de capacidad de produccin
estn dispuestos a envasar grandes cantidades a bajo precio.
La empresa que fabrica el producto se asegura un gran volumen
de produccin y unos costos de marketing bajos.
crear una nueva marca.
La marca de la cadena de tiendas puede no ser la imagen
adecuada para ciertos productos.
B Patrocinador de marca / Marca 37

La marca de fbrica se usa

como paraguas para el resto
de las submarcas que trabajan
en colaboracin con la marca
madre
 Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado 5 Servicios de
apoyo

Categora de Productos

Existente Nuevo
Es
tra Extensin Extensin
te Existente de lnea de marca
gi
a
de Marcas
m Nueva Multimarcas
Nuevas
ar
C Ejemplo: 39

Categora de Productos

Existente Nuevo
Es
tra Yogur Conaprole Barra de Cereales
te Existente sabor arndano Conaprole
gi
a
de Dulce de Leche Marca
m Nueva Conamor
Manjar
ar Chocolates finos
 Atributo del 3 5
1 producto 2 Asignacin
de marcas
Presenta-
cin 4 Etiquetado Servicios de
apoyo

Beneficios de las lneas

de productos Extensin de lnea
Economas de publicidad
Introducir artculos adicionales
Uniformidad en el empaque
dentro de una categora como
Componentes estandarizados
nuevos sabores, tamaos,
Eficiencia en las ventas y
distribucin ingredientes.
Calidad similar
C Lnea de 41

Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado 5 Servicios de
apoyo

Cuidado con el posicionamiento

"es como una banda elstica cuanto
ms se estira, mas fina y frgil se
hace".
Grados de familiaridad con la marca
42

No reconocimiento Nunca he sabido de la marca A

Reconocimiento He odo sobre la marca A
Rechazada Yo no comprara la marca
A
Aceptada Si comprara la marca A
Preferida Prefiero la marca A a otras marcas
Exigida Yo siempre compro la marca A
 Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado 5 Servicios de
apoyo

Como debe ser y que debe

hacer por el producto
1 Facilitar las tareas de venta
2 Resaltar las Ventajas competitivas
3 Transmitir seguridad
Especficos: tamao, forma, materiales, color y marca
4 Etiquetado
44

Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado 5 Servicios de
apoyo

1 Identifica
2 Describe
3 Promueve
5 Servicios de 45

Atributo del
1 producto 2 Asignacin
de marcas 3 Presenta-
cin 4 Etiquetado 5 Servicios de
apoyo

1 Encuestar a los clientes para determinar si los

satisfacen los servicios actuales y si desean
servicios nuevos.
Las empresas deben
disear sus servicios
de apoyo de modo 2 Evaluar los costos de prestar los servicios de-
que satisfagan de
manera redituable las seados.
necesidades de los
clientes meta.
3 Desarrollar un paquete de servicios que
complazca a los clientes y produzca
utilidades.
Valoracin de
atributos
El envase puede ser fundamental
en un perfume, mientras el sabor
decisivo en un refresco.

Debemos averiguar cul/es de los atributos del producto le da ms

importancia el consumidor y cmo es percibido cada uno de
ellos en relacin con los competidores.
 Supongamos que hemos pedido a 6 clientes que
nos indiquen la importancia que le otorgan a
cada uno de los atributos del sitio web de la em-
presa.

Atributos Clientes
A B C D E F TOTAL Invertido
1 Utilidad contenido 1 2 5 1 3 4 16 32
2 Sencillo manejo 7 3 2 8 2 2 24 24
3 Actualizacin contenido 2 5 1 3 1 6 18 30
4 Seguridad 3 4 3 2 5 1 18 30
5 Facturacin clara on-line 6 1 4 4 4 3 22 26
6 Distintas opciones de pago 4 8 8 6 6 5 37 11
7 Seguimiento de pedidos on-line 5 7 7 5 7 8 39 9
8 Servicio post-venta/reclamaciones 8 6 2 7 8 7 38 10
Propuesta de
Valor
Propuesta de valor
Selecciona y jerarquiza los elementos especficos de un
producto o servicio que son ms valorados por
la de- manda, hacindolos accesibles y replicables
segn las ca- pacidades de la empresa que los ofrece.

No debe ser confundida con un elemento diferenciador o una ventaja

competitiva, ni con promociones o descuentos temporales, pues estos
obedecen slo a variaciones en los trminos de intercambio, no al diseo
de la oferta.
Clasificacin:
Todos los beneficios: enumera todos los beneficios que, a su
juicio, su producto o servicio podra entregar a los clientes objetivo.

Puntos favorables de diferencia: por qu debera comprar

su produc- to en lugar del producto de su competidor?.
Sin una comprensin detallada de los requerimientos y preferencias del cliente, y de lo que vale
satisfacerlas, se pueden enfatizar puntos de diferencia que ofrecen relativamente poco valor para
el cliente objetivo.

Foco de resonancia: se concentra firmemente en uno o dos

puntos de diferencia que entregan, el mximo valor, a los clientes
objetivo.
Demostra
ble
Un producto podra efectivamente entregar un valor superior, pero si
el vendedor no lo demuestra ni lo documenta, el cliente
probablemente lo desestime como palabrera de marketing.
El diseo del logotipo puede ser:
- Importante para una marca de
ropa
- Irrelevante para un taller mecnico
 Desarrollo de
nuevos productos
 1976

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1985

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1989
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Etapas

Generacin Desarrollo y prueba Anlisis de Mercado

1 de ideas 3 de conceptos 5 negocios 7 de prueba

Depuracin Estrategia de Desarrollo de

2 de ideas 4 marketing 6 productos 8 Comercializacin

(Diseo)
 Generacin
1 de ideas

Depuracin
2 de ideas

Desarrollo y prueba
3 de conceptos

4
Estrategia de
marketing
Bsqueda sistemtica de nuevos
productos
5
Anlisis de
negocios - Fuentes internas, equipo creativo, personal
- Consumidores y tendencias
Desarrollo de
6 productos
- Anlisis de competidores
7
Mercado
de prueba
- Distribuidores y proveedores
- Revistas, exposiciones, www, etc.
8 Comercializacin
 Depuracin
2 de ideas
Causas del fracaso de
Desarrollo y prueba
productos nuevos
3 de conceptos

Sobreestimar el tamao del mercado

Estrategia de
4 marketing
Problemas en el diseo de productos

5
Anlisis
negociosde Producto con posicionamiento, precio o
publicidad incorrectos
Desarrollo de
6 productos
Costos de desarrollo de productos
Mercado
7 de prueba Acciones competitivas

8 Comercializacin
 Generacin
1 de ideas

Depuracin
2 de ideas

3
Desarrollo y prueba
de conceptos Para crear productos nuevos que
tengan xito, la empresa debe:
Estrategia de
4 marketing
Entender a sus clientes, mercados y
Anlisis de
competidores
5 negocios

Desarrollar productos que proporcionen un

6
Desarrollo de
productos
valor superior a los clientes.

Mercado
7 de prueba

8 Comercializacin
2
Depuracin
de ideas
Determinar qu ideas son buenas y desechar las
malas lo antes posible.
3
Desarrollo y prueba
de conceptos Muchas empresas tienen sistemas para calificar y
depurar ideas, que estiman:
Estrategia de
4 marketing
- Tamao del mercado
- Precio del producto
Anlisis de
5 negocios
- Tiempo y costos del desarrollo
Desarrollo de
- Costos de fabricacin
6 productos
- Tasa de rendimiento
Mercado Luego, la idea se evala con base en un conjunto
7 de prueba
de criterios generales de la empresa.

8 Comercializacin
 Algunas preguntas que nos
podemos realizar
2
Depuracin
de ideas - Es realmente til para los consumidores y
la sociedad
Desarrollo y prueba
3 de conceptos
- Es bueno para nuestra organizacin
4
Estrategia de
marketing - Es compatible con los objetivos y estrategias
de la compaa
Anlisis de
5 negocios
- Contamos con el personal, habilidades y
Desarrollo de
recursos para hacer que tenga xito
6 productos

- Proporciona ms valor para el cliente que los

7
Mercado
de prueba
productos de la competencia
- Es fcil de anunciar y distribuir
8 Comercializacin
 Generacin
1 de ideas
Concepto de producto: versin elaborada de la
Depuracin
idea de producto, expresada en trminos que
2 de ideas tengan sentido para los consumidores.
Desarrollo y prueba
1. Desarrollar ideas de producto para convertirlas
3 de conceptos
en conceptos de producto alternos

4
Estrategia de
marketing
2. Prueba de conceptos - Probar los conceptos de
producto con grupos de clientes meta
5
Anlisis de
negocios
3. Escoger el mejor

Desarrollo de
6 productos
PREGUNTAS:

7
Mercado
de prueba
Quin usara este producto?
Para qu propsito se usara este producto?
8 Comercializacin
http://panasonic.net/avc/toughbook/prod/full.html#cfh1h
 Generacin
1 de ideas
Los beneficios obtenidos son claros y crebles?
Depuracin
2 de ideas Nivel de necesidad:
Reemplaza un producto o cubre alguna necesidad insatisfecha?
Desarrollo y prueba
3 de conceptos
Diferencia con productos existentes:
Existen otros productos que cubran las necesidades
4
Estrategia de
marketing satisfactoriamente?

Anlisis de
Valor percibido:
5 negocios El precio del producto es razonable respecto a su valor?

Desarrollo de Intencin de compra:

6 productos
Comprara usted el producto?

7
Mercado
de prueba
Usuarios objetivo, ocasiones de compra,
frecuencia de compra:
Quin, dnde y con qu frecuencia utilizara el producto?
8 Comercializacin
 Parte 1 Describe en general:
Depuracin
2 de ideas - Mercado meta
- Posicionamiento del producto
Desarrollo y prueba
- Metas de ventas y utilidades
3 de conceptos - Participacin en el mercado

Estrategia de
4 marketing
Parte 2 Describe a corto plazo:
Anlisis de
- Precio planeado del producto
5 negocios - Distribucin
- Presupuesto de marketing
Desarrollo de
6 productos

Parte 3 Describe a largo plazo:

Mercado
7 de prueba
- Metas de ventas y utilidades
- Estrategia de mezcla de marketing
8 Comercializacin
 Para cada escenario Ao 0 Ao 1 Ao 2
Mercado
Participacin Empresa (%)
2
Depuracin
de ideas Clientes (n)
Tasa de consumo (u/n)
Ventas proyectadas (u)
Desarrollo y prueba
3 de conceptos Precio
Costos variables
Estrategia de Costos Fijos
4 marketing
Costos de Marketing
Fuente: Hctor Pastori (Modificada)

Anlisis de
5 negocios

Resea de proyecciones de ventas,

6
Desarrollo
productos de costos y utilidades para determinar si
Mercado
satisfacen los objetivos de la empresa.
7 de prueba

8 Comercializacin
 Depuracin
2 de ideas

Desarrollo y prueba
3 de conceptos

4
Estrategia de
Desarrollo del
producto
marketing

Anlisis de
5 negocios

6
Desarrollo de
productos
(Diseo)
Mercado
7 de prueba

8 Comercializacin
 Generacin
1 de ideas

Depuracin
2 de ideas

Desarrollo y prueba
3 de conceptos
Test alfa
Estrategia de
Prueba a consumidores realizada dentro del
4 marketing
laboratorio de la empresa.
5
Anlisis de
negocios Test beta
Los consumidores usan el producto e informan a
Desarrollo de
6 productos la empresa.

Mercado
7 de prueba

8 Comercializacin
 Generacin
1 de ideas Mercado de prueba estndar

2
Depuracin Campaa cabal de marketing en unas cuantas
de ideas
ciudades representativas
Desarrollo y prueba
3 de conceptos

Estrategia de Mercado de prueba controlado

4 marketing

Unas cuantas tiendas que aceptaron trabajar

Anlisis
negociosde
nuevos productos a cambio de una cuota.
5
Desarrollo de
6 productos

Mercado de prueba simulado

Mercado
7 de prueba
Prueba en un entorno de compras simulado con
una muestra de consumidores.
8 Comercializacin
 Depuracin
2 de ideas

Desarrollo y prueba
3 de conceptos
Cuando - momento oportuno
4
Estrategia de
marketing Donde - estrategia geogrfica
5
Anlisis de
negocios
A quin - mercados meta

6
Desarrollo de Como - estrategia introductoria
productos

Mercado
7 de prueba

8 Comercializacin
 Generacin
1 de ideas

Depuracin
2 de ideas

Desarrollo y prueba
Criterios para escoger los mercados de
3
lanzamiento
de conceptos

4
Estrategia
marketingde
Potencial de mercado

Anlisis de Reputacin local de la empresa

5 negocios

Costo de llevar el producto hasta el mercado

Desarrollo de
6 productos
Costo de los medios de comunicacin
Mercado
7 de prueba

8 Comercializacin
Ciclo de vida
$

Ventas
Utilidades
tiempo

Desarrollo Introduccin Crecimiento Madurez Decadencia

 Libros Telfonos Horno Papel
electrnicos celulares microndas carbnico

Ventas
Utilidades
tiempo

Desarrollo Introduccin Crecimiento Madurez Decadencia

Los productos exigen diferentes estrategias de
marketing, financieras, de comercializacin, de
compra y de recursos humanos en cada fase.
Ciclo de vida del producto
Caractersticas, objetivos y estrategias del ciclo de vida

Caractersticas Introduccin Crecimiento Madurez Decadencia

Ventas Ventas bajas Aumento en las ventas Mximo de ventas Decaen ventas

Costos Costos altos por cliente Costo medio por cliente Costo bajo por cliente Costo bajo por cliente

Utilidades Utilidades negativas Aumento de utilidades Altas utilidades Baja en las utilidades

Clientes Innovadores Adoptadores tempranos Mayora media Rezagados

Competidores Pocos Crecen Nmero estable Se reducen

Reducir gastos, sacar el

Objetivos Crear conciencia del producto y Maximizar participacin en el Utilidades, defendiendo la
mayor provecho posible a la
de ensayo mercado participacin
marca
marketing
Estrategias Ofrecer producto bsico Ofrecer extensiones de produc- Diversificar marca y modelos Descontinuar artculos dbi-
Producto to, servicio, garanta les
Estrategias Usar costo mas margen Precios para penetrar en el Precios que igualen o mejoren Recortar precios
Precio mercado los de la comp.
Estrategias Distribucin selectiva Distribucin intensiva Distribucin intensiva Volverse selectivos, des-
Distribucin continuar distribuidores no
rentables
Estrategias Crear conciencia del producto Crear conciencia e inters en el Destacar diferencias y benefi- Reducir al mnimo para man-
Publicidad entre adoptadores tempranos mercado masivo cios de la marca tener los clientes leales
Promocin Usar promocin intensa para Reducir para aprovechar la alta Aumentar para fomentar el Reducir al mnimo
de ventas incitar al ensayo demanda del consumidor cambio a la marca

Fuente: Philip Kotler

Marketing de
Servicios
Intangibilida Inseparabili
d dad
No pueden verse, No se pueden
degustarse, tocarse ni separar de sus
olerse antes de proveedores
la compra.

Servicios

Variabilid Caducidad
ad No se pueden
Dependen de qui almacenar
los presta, donde y
como
 - Empleados productivos y
satisfechos
- Calidad de servicio interna
- Mayor valor del servicio
- Capacitacin de personal
Genera para el cliente
- Ambiente de trabajo
- Clientes satisfechos y leales
- Apoyo a quienes tratan con
- Un desempeo superior que
clientes
se refleja en utilidades y
crecimiento
Interaccin en empresas de servicios
85

Compaa

Marketing Marketing
interno externo

Empleados Clientes

Marketing
interactivo