UNIDAD 6.

ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)

1. Relaciona cada concepto con la caracterstica que consideres que mejor se

ajusta ms al mismo.

CONCEPTO
A Programa de ventas
B Plan de ventas
C Prospeccin de clientes
D Preparacin de la presentacin
E Presentacin del producto
F Seguimiento del cliente
CARACTERSTICA
Acciones desarrolladas durante la
venta.
Fidelizacin o captacin del cliente.
Comunicacin efectiva.
Planificacin estratgica de la
empresa.
Identificacin de clientes potenciales.
Bsqueda de argumentos de venta.

Solucin:

CONCEPTO
A Programa de ventas
B Plan de ventas
C Prospeccin de clientes
D Preparacin de la presentacin
E Presentacin del producto
F Seguimiento del cliente
CARACTERSTICA
Acciones desarrolladas durante la
B
venta.
F Fidelizacin o captacin del cliente.
E Comunicacin efectiva.
Planificacin estratgica de la
A
empresa.
C Identificacin de clientes potenciales.
D Bsqueda de argumentos de venta.

2. A continuacin se muestra un artculo relativo al servicio postventa.

El ejercicio tiene dos partes: una individual y otra grupal. Primero, debes leer
el texto y responder individualmente las cuestiones que se plantean.
Posteriormente se har una puesta en comn con el resto de la clase para
debatir las conclusiones.

Samsung inaugura su primer

Servicio Tcnico Avanzado
en Espaa

24/05/2012 EUROPA_PRESS
Fuente:
http://www.expansion.com/agencia/europa_press/2012/05/24/20120
524081510.html

Procesos de venta 1-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)
La divisin espaola de Samsung Electronics ha presentado en Madrid su
primer Servicio Tcnico Avanzado de atencin a usuarios de Samsung en
Espaa.
Este nuevo centro de atencin permite centralizar y agilizar todas las
consultas y reparaciones y cuenta con servicios adicionales de soporte
telefnico y atencin domiciliaria, as como un servicio de prstamo de
equipos mientras dura la reparacin del dispositivo averiado.
Desde la compaa han asegurado que con este nuevo centro podrn
ofrecer un autntico servicio postventa Premium para todos sus
clientes."Para nosotros ofrecer un servicio de estas caractersticas reafirma
el compromiso adquirido por Samsung con nuestros clientes, a travs de la
prestacin de un servicio de calidad que garantice la mejor experiencia con
la tecnologa Samsung y que ofrezca al usuario la mxima tranquilidad y
confianza", ha comentado el director de la divisin de Customer Services de
Samsung, lvaro Mengual.
Este nuevo centro de soporte ofrece la posibilidad de reparar la prctica
totalidad de gamas de productos de Samsung, incluyendo 'smartphones',
'tablets', ordenadores, impresoras, reproductores de vdeo y gama marrn, a
excepcin de la gama blanca, cuya asistencia tcnica se presta a domicilio.
Este centro, que forma parte del programa estratgico Customer Service
Plaza de Samsung, es el ms importante de los cuatro que la compaa
tiene previsto abrir a lo largo de este ao en Sevilla, Bilbao y Barcelona, que
contarn con la imagen de marca y calidad de servicio como el que
Samsung ha inaugurado en Madrid.
"Es todo un orgullo haber podido lanzar una iniciativa de estas
caractersticas de la mano de Samsung y ofrecer a todos los clientes un
servicio absolutamente premium que cubra las necesidades de atencin,
soporte y reparacin en un centro fsico, con posibilidad de atencin
domiciliaria y telefnica; que proporcione tranquilidad y confianza al usuario
tras la adquisicin de un dispositivo Samsung", ha comentado el Director
Tcnico de Customer Service Plaza de Samsung en Madrid, David Snchez.
El Centro ofrece un servicio de consulta sobre cualquier dispositivo
Samsung, tanto presencial como telefnico. El Servicio Tcnico dispone de
12 tcnicos especializados en gestionar las reparaciones en un plazo
mximo de 24 a 48 horas, as como en dar soporte telefnico en la lnea de
atencin a clientes de Samsung.
Adems, segn la compaa, el centro tambin cuenta con un programa de
sustitucin de dispositivos o prstamo de equipos similares, cuando la
reparacin se demore. Con unas modernas instalaciones que integran a su
vez 200 metros cuadrados de zona experiencial en las que los usuarios y
visitantes pueden experimentar con las funcionalidades de los ltimos
dispositivos, este espacio pretende ser una referencia de Samsung para sus
clientes.
Desde la compaa han destacado que una de las principales ventajas de
este Centro de Soporte es la posibilidad de que los usuarios se acerquen
personalmente a las instalaciones con sus dispositivos, permitiendo ahorrar
tiempo y evitar tener que gestionar la reparacin a travs de la tienda
donde se efectu la venta. Siempre que las circunstancias tcnicas lo
permitan, la reparacin se realizara en el propio momento de la entrega.

Procesos de venta 2-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)
Adems, la garanta de los dispositivos incluye todos los gastos de
transporte, o cuando sea necesario, el traslado del tcnico al domicilio.
El nuevo Centro de Soporte de Samsung est ubicado en la Calle Guzmn el
Bueno nmero 11, en Madrid y tiene un horario de atencin al cliente de
9.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30.

Cuestiones:

a) Qu actuaciones incluiras dentro del servicio postventa de una empresa?

b) En concreto, qu servicios presta el Servicio Tcnico Avanzado que

presenta Samsung?

c) Es habitual que se ofrezcan este tipo de servicios postventa?

d) Por qu crees que Samsung ha decidido prestar este servicio?

e) Crees que el nuevo Servicio tiene algn aspecto mejorable?

Solucin:

a El profesor debe valorar el conjunto de actuaciones que los alumnos incluyan en sus
respuestas valorando si se comercializan bienes o servicios, de manera que se
incluyan:
i. cumplimiento de condiciones de venta,
ii. cumplimiento de la correccin en la entrega del bien o prestacin del servicio,
iii. instalacin y puesta en funcionamiento de bienes o formacin y asesoramiento
en el uso del producto,
iv. servicio tcnico del producto (bien o servicio),
v. garanta del fabricante, legal o accesoria del establecimiento,
i. gestin de cualquier problema que surja despus de la compra (se pueden
incluir quejas y reclamaciones),

f)
vi. Consultas sobre cualquier aparato Samsung. Telefnicas y presenciales.
vii. Reparaciones. Servicio presencial, atencin domiciliaria y telefnica.
viii. Prstamo de equipos mientras se reparan los averiados.
ix. Muestra de novedades de la marca.

g) El alumno analizar la situacin en base a las explicaciones recibidas en clase y en

base a su experiencia personal o familiar.
Lo normal es que el comprador tenga que ponerse en contacto con el vendedor del
aparato o llamar a algn servicio tcnico.
En unos casos el vendedor se encarga de enviar el producto al fabricante para que lo
repare. En otros casos el cliente tiene que correr con los gastos de este trmite.

Procesos de venta 3-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)
En productos de gama blanca el servicio tcnico oficial se concierta por el fabricante
con tcnicos. Son pocos los que prestan directamente este servicio.
Ser inevitable hablar de servicios externalizados y sus repercusiones.

h) El profesor valorar la conveniencia de la respuesta dada por el alumno teniendo en

cuenta que muchas veces los clientes valoran los servicios postventa como
deficientes.
Es importante resaltar la capacidad de este tipo de servicios para generar valor
aadido en los clientes siendo, por tanto, un buen factor diferenciador en una
economa competitiva como la actual.
Esperan mejorar la satisfaccin de los clientes cuando dicen en el artculo: Desde la
compaa han destacado que una de las principales ventajas de este Centro de
Soporte es la posibilidad de que los usuarios se acerquen personalmente a las
instalaciones con sus dispositivos, permitiendo ahorrar tiempo y evitar tener que
gestionar la reparacin a travs de la tienda donde se efectu la venta. Siempre que
las circunstancias tcnicas lo permitan, la reparacin se realizara en el propio
momento de la entrega.

i) El profesor escuchar la opinin de los alumnos y valorar su respuesta.

Puede aportar dos aspectos a mejorar: uno que de momento solo est en Madrid,
aunque piensan abrir en otras ciudades y, el segundo su reducido horario de atencin
al pblico.

3. En ocasiones existe la creencia de que, una vez conseguida una venta, la labor
del comercial ha terminado. A continuacin se presenta el relato de una
situacin que ha tenido lugar en una compaa de seguros. Lee el fragmento,
analiza la situacin e indica qu errores ha cometido la empresa y cmo
podran haber evitado este desenlace.

Un da cualquiera suena el telfono en una oficina de una conocida

compaa de seguros espaola. Atiende la llamada el Sr. Fernndez,
comercial de la empresa.
Es el Sr. Cort, cliente de la compaa de seguros Sin Problemas, S.L.
desde hace veinte aos, momento en el que compr su vivienda habitual y
suscribi una pliza asegurndola.
El Sr. Corts llama enfadado y comunica al comercial que quiere rescindir su
pliza de seguro. Argumenta que desde que la contrat, hace ya veinte
aos (recalca), no ha dado ni un solo parte y ha pagado religiosamente la
prima anual correspondiente y que en ese tiempo no ha tenido ningn otro
contacto con la empresa.
El Sr. Fernndez intenta disuadirle argumentando que es una pena que deje
de tener la cobertura tan magnfica que le brinda el seguro que tiene
contratad. El cliente no cambia de opinin e insiste en que le den de baja.
Ante la falta de autoridad para tomar cualquier decisin al respecto, el
comercial le dice que, al menos, hable con su superior. El cliente acepta y,

Procesos de venta 4-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)
esa misma tarde recibe la llamada del jefe de la oficina que argumenta ms
o menos lo mismo que el Sr. Fernndez.
El resultado es que el Sr. Corts finalmente causa baja como cliente de la
compaa aseguradora.

Solucin:
El alumno debe comprender que una venta no finaliza cuando se firma el contrato o se
efecta el pedido de un producto. Es un error que an hoy en da cometen las empresas
por lo que es necesario que los futuros comerciales tengan muy presente este hecho.
Con este supuesto se pretende que el alumno reflexione acerca de la necesidad de que
las empresas realicen un seguimiento efectivo de las ventas que realizan.
En el caso que se presenta, el Sr. Corts ha sido un cliente excelente, ha pagado su
prima durante veinte aos y no ha dado un solo parte, lo que no ha supuesto ningn
gasto para la empresa.
Si se hubiese hecho un seguimiento del cliente esta llamada no se habra producido. La
empresa habra descubierto la insatisfaccin y podra haber tomado alguna medida para
solucionar la situacin antes de que el cliente tomase la decisin.
Los clientes deben sentirse apreciados por la empresa. Los alumnos pueden proponer
diferentes medios para premiar la fidelidad, rebajas en las primas, regalos, cuestionarios
de satisfaccin, etc.
Fidelizar clientes es imprescindible y adems, mucho ms barato que conseguir nuevos
clientes. Por otro lado, tambin hay que un cliente perdido no vuelve y que adems se lo
cuenta a su entorno. Entorno que actualmente es muy grande con la difusin que se
puede hacer en redes sociales.

4. Imagina que te contratan como comercial en una editorial de libros de texto.

Te asignan el centro de la ciudad con la cartera de clientes del comercial
anterior. Adems, te dicen que sera deseable que aumentases el nmero de
clientes actuales. Plantea cules seran las primeras acciones que realizaras y
planifcalas.

ACCIONES PLANIFICACIN

Procesos de venta 5-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)

Solucin:

ACCIONES
Clientes reales: seguimiento.
Prescriptores: seguimiento
y bsqueda.
Prospeccin de nuevos clientes.
PLANIFICACIN
- Bsqueda de datos.
- Preparacin de llamadas y/o visitas.
- Llamadas.
- Material auxiliar para visitas.
- Concertar visitas.
- Efectuar las visitas.
- Informe posterior a llamada o visita.
- Bsqueda de datos.
- Preparacin de llamadas y/o visitas.
- Llamadas.
- Material auxiliar para visitas.
- Concertar visitas.
- Efectuar las visitas.
- Informe posterior a llamada o visita.
- Medio para conseguir nuevos clientes.
- Clasificarlos.
- Bsqueda de datos.
- Preparacin de llamadas y/o visitas.
- Llamadas.
- Material auxiliar para visitas.
- Concertar visitas.
- Efectuar las visitas.
- Informe posterior a llamada o visita.

El profesor debe valorar la capacidad del alumno para distinguir forma de proceder
con respecto a clientes reales, prospeccin de nuevos clientes y seguimiento y
bsqueda de prescriptores.
Respecto a los clientes reales, el nuevo comercial debe presentarse a ellos
ponindose a su disposicin presentando el nuevo catlogo, novedades en precio,
condiciones de venta, etc. Debe hacer hincapi en detectar el grado de satisfaccin
con los productos que representa.
Tambin hay que valorar si el alumno ha tenido en consideracin la necesidad de que
el comercial, antes de efectuar el contacto, haya recopilado informacin relativa a la
persona encargada de realizar los pedidos, as como informacin relativa a las
compras efectuadas con anterioridad: libros por los que se han interesado, cantidad
de pedidos realizados, forma de pago, etc.
Es un punto relevante que el alumno haga lo mismo con los prescriptores. En este
caso, profesores de los colegios de la zona que tenga asignada. Como son tambin
usuarios del producto, al alumno debe apreciar especialmente su opinin del
producto.

Procesos de venta 6-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)
Una vez recopilada esta informacin el alumno debe planificar el contacto del
comercial tanto con compradores como con prescriptores, y su intencin de averiguar
las necesidades de nuevos pedidos o el motivo o motivos por los que no compran sus
productos.
Es fundamental que el alumno recuerde que tras cualquier pesquisa o conversacin el
comercial debe tomar nota de los resultados de la intervencin.
Con respecto a los clientes potenciales, el profesor valorar la capacidad de los
alumnos para buscar nuevos clientes. Por ejemplo, buscando colegios de su zona. De
nuevo, insistir en la necesidad de concertar una visita para averiguar las necesidades
que presenta y los motivos por los que no se encuentra entre sus clientes. Se valorar
como positivo que el alumno haya considerado la entrega de alguna muestra y la
necesidad de que facilite sus datos de contacto.

5. Una vez visto el material de apoyo en el que muestra cmo hacer una
presentacin en pblico, elige un producto y prepara la demostracin del
mismo ante tus compaeros, quienes harn las veces de posibles clientes.

Quien realice la presentacin del producto puede contar con el material

auxiliar que considere adecuado. Los clientes potenciales realizarn preguntas
y presentarn objeciones al finalizar la presentacin.

Solucin:

Para valorar esta actividad el profesor se fijar tanto en el contenido de la presentacin,

la originalidad, en la forma y en la reaccin que presenta en el pblico que asiste a la
misma. Tambin tendr en consideracin el material auxiliar que acompaa la
presentacin. Su calidad y su idoneidad.
Como guion para realizar la evaluacin se puede fijar en los siguientes aspectos:
El comienzo de la intervencin y el modo en que el alumno la finaliza.
La capacidad del alumno de despertar el inters del auditorio y mantenerlo.
El lenguaje paraverbal, movimientos corporales, gestos, voz, mirada, etc.
El lenguaje verbal, riqueza lxica, correccin lingstica, claridad expositiva.
Contenido de la presentacin, aporta los beneficios que presenta el producto o las
soluciones a problemas que representa.
Estructura de los contenidos, se desarrolla una idea principal hasta que queda
suficientemente clara con ideas secundarias y se concluye pasando a otra idea
principal.
Los contenidos hacen referencia a argumentos de venta que sirven para detectar y
satisfacer las necesidades de los posibles clientes.
Se anticipa a las posibles objeciones o las resuelve correctamente cuando se
presentan.

Procesos de venta 7-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)

6. Imagina que trabajas como comercial en un hotel que ha preparado una

presentacin de ventas para grupos de unas 30 personas con el fin de
conseguir contrataciones. Se ha elegido hacer la presentacin en una oficina.
Asisten los empleados de la empresa.

Como comercial ests autorizado a presentar una oferta sobre el precio

habitual por cada reserva. Adems se puede aumentar el descuento si
consigues que en unos das lo contrate un grupo numeroso de personas.
Prepara los argumentos de ventas que puedes utilizar.

Solucin:
En este caso los objetivos de los argumentos a preparar son cuantitativos, es decir, se
centran en conseguir acabar la presentacin con varias reservas hechas, para ello se
cuenta con una promocin sobre el precio y se ofrece adems, ms descuento si se
consigue que lo contrate un grupo numeroso de personas.
El profesor se fijar en que el alumno presente como argumentos de ventas frases que
recojan el aspecto diferencial del hotel.
El objetivo a conseguir en este caso est claro: convencer a los posibles clientes de que
efecten una reserva.
Lo primero que el alumno debe hacer es suponer: qu hace que mi hotel sea diferente?
En qu aspecto/s destaca? Ser la cualidad sobre la que debe construir los argumentos.
Hay que contar con que el alumno presentar:
Argumentos racionales, centrados en la localizacin, servicios que presta,
instalaciones, oferta para los asistentes, etctera.
Argumentos emocionales, centrados en el paisaje, la tranquilidad, la diversin, el
ambiente, etc. Adems, si la cualidad se destaca de una manera original, enfocada al
pblico objetivo del hotel, ms atractiva resultar.
Si el hotel se centra en familias y los asistentes as lo manifiestan puede argumentar que
es un lugar seguro, apropiado para descansar y divertirse en familia.
Luego, la adecuacin de los argumentos de venta estar en funcin de las
caractersticas que presente el hotel y de las caractersticas de los posibles clientes.
En cualquier caso es conveniente que el comercial presente varios argumentos, aunque
no muchos porque podra resultar poco creble.

7. El comercial que representa al hotel debe realizar su presentacin de ventas

aportando material de apoyo para que la presentacin sea ms efectiva.

Enumera el material auxiliar o de apoyo que aportaras para efectuar la

presentacin.

Solucin:
Es fundamental preparar un buen material de apoyo para reforzar los argumentos y
facilitar la realizacin de la venta.

Procesos de venta 8-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)
El alumno debe tener en cuenta que el material auxiliar tambin se tomar como
indicador del servicio ofrecido. De ah la importancia de planificar detalladamente su
preparacin y exposicin.
En este caso puede resultar til acudir a la presentacin mostrando y/o aportando los
siguientes materiales u otros que se le ocurran al alumno:
Folleto de presentacin de la oferta con informacin del hotel y sus servicios.
Mostrar imgenes del hotel en papel de buena calidad y color.
Formulario de solicitud de reserva.
Mostrar la pgina web del hotel.
Mostrar un vdeo-presentacin de las instalaciones. Resaltando los aspectos que se
quieren reforzar: instalaciones, localizacin, mobiliario, habitaciones, zonas
comunes,
Testimonios de personas que hayan hecho uso del servicio.
Recorte de prensa o revista especializada en la que se mencione el establecimiento.
Material promocional del establecimiento para obsequiar a los asistentes: bolgrafo,
marca pginas, llavero, libreta, agenda, pendrive, etc., cualquier producto con el
nombre del establecimiento para facilitar el recuerdo.
Formulario de solicitud de reserva en papel.
Formulario de recogida de datos de los asistentes a la presentacin.

8. Elabora un argumento de venta para cada uno de los productos que se

presentan a continuacin. Debes adaptarlo a la marca del producto y al cliente
que se presenta.

PRODUCTO MARCA CLIENTE ARGUMENTO

Hace un gran
Reloj de esfuerzo econmico
Rolex
pulsera para obsequiar a su
pareja.
Alaya de
bodegas
Atalaya. Propietario de gran
Vino
Vino de vinoteca.
Castilla la
Mancha

Solucin:

PRODUCTO MARCA CLIENTE ARGUMENTO

Reloj de Rolex Hace un gran Es una buena inversin, nunca
pulsera esfuerzo econmico perder valor, al contrario.
para obsequiar a su

Procesos de venta 9-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)

pareja.
Alaya de
bodegas S que comercializa las
Atalaya. mejores marcas de vino, por
Propietario de gran
Vino eso es imprescindible que
Vino de vinoteca.
cuente con esta marca entre
Castilla la sus referencias.
Mancha

El argumento de venta es una proposicin de venta del producto que realiza el comercial
en funcin de las necesidades que presenta el cliente y que debe fundamentarse en una
caracterstica que supone una ventaja del producto que se pretende comercializar.

En este caso, cualquier otro argumento ser vlido si sigue esta premisa.
En el caso del reloj, el argumento pretende salvar el obstculo que es su elevado precio.
Por eso se presenta al cliente la gran ventaja que significa considerar el producto como
una inversin duradera, con lo que tambin se refuerza lo acertado de la decisin de
compra.
En el segundo caso, los vinos de Castilla la Mancha no tienen el prestigio de otras
denominaciones de origen, sin embargo el comercial lo presenta como un vino de
calidad. Si el argumento se refuerza mostrando la opinin de un experto el efecto ser
mayor. Por ejemplo, Vino sobresaliente, con mucha fruta, especies y muy llamativo,
hecho con garnacha tintorera.

9. Los vendedores pueden emplear argumentos racionales o emocionales. Los

argumentos racionales son objetivos mientras que los argumentos
emocionales son subjetivos e intuitivos. A continuacin se presentan varios
argumentos comerciales. Identifica a qu categora pertenece cada uno de
ellos.

CATEGORA
ARGUMENTOS
(Racional/emocional)
El envase del producto es novedoso. facilita su
manipulacin.
Es la ltima moda. ayer mismo vi que un presentador
llevaba uno igual.
Si prefiere otro color, se lo puedo proporcionar.

Solucin:

ARGUMENTOS CATEGORA

Procesos de venta 10-11

UNIDAD 6. ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES)

(Racional/emocional)
El envase del producto es novedoso. facilita su
Racional
manipulacin.
Es la ltima moda. ayer mismo vi que un presentador
Emocional
llevaba uno igual.
Si prefiere otro color, se lo puedo proporcionar. Racional

10.La publicidad es un instrumento de comunicacin que recurre al empleo de

argumentos comerciales. Cuando los mensajes apelan a hechos constatables
se consideran argumentos racionales y cuando pretenden despertar el inters
presentando beneficios subjetivos se consideran argumentos emocionales.

Fjate en la publicidad de tres productos diferentes e indica si utilizan

argumentos racionales o emocionales en sus mensajes.

Solucin:
Una vez que los alumnos presenten sus propuestas se puede hacer una puesta en
comn. Los argumentos emocionales son ms habituales que los racionales, es habitual
que la publicidad combine ambos. No obstante se puede observar el predominio de unos
con respecto a otros. Por ejemplo: si el mensaje se centra en los ingredientes de un
producto, en una oferta, en la forma de uso, etc., se promociona mediante argumentos
racionales. Si el mensaje a transmitir se fundamenta en la seguridad que aporta, en el
bienestar, en la felicidad, etc., es un argumento emocional.

Procesos de venta 11-11