Tipos de innovacin

Innovacin abierta Se caracteriza por fomentar la adquisicin de nuevas ideas al

exterior de la organizacin, sin cerrarse a las ideas internas. Asume que las empresas
necesitan nutrirse del exterior.
Innovacin disruptiva Una innovacin disruptiva es aquella que transforma desde
el mercado, un sector existente; introduciendo simplicidad, comodidad, accesibilidad y
asequibilidad. Este tipo de innovacin se forma en un nicho de mercado que puede
parecer intrascendente para los grandes jugadores del sector, pero que al final produce
un producto, servicio o idea que redefine por completo la industria.
Innovacin inversa Esta innovacin describe soluciones que fueron adoptadas por
primera vez en las naciones emergentes y que posteriormente encuentran un mercado
en las naciones desarrolladas. Un ejemplo de innovacin inversa son los fideos que
Nestl desarroll para la India que con el tiempo se hicieron populares en Australia y
Nueva Zelanda.
Innovacin incremental: Este tipo de innovacin se refiere a quienes hacen
pequeos y progresivos cambios en los productos o servicios para no afectar su cuota
de mercado. El mejor ejemplo de innovacin incremental son las mquinas de afeitar,
que comenzaron con una cuchilla y ahora tienen tres o cuatro.
Innovacin radical: Consiste en desarrollar nuevas ideas partiendo completamente
de cero (sin basarse en productos o servicios existentes). El ejemplo ms destacado de
innovacin radical es Internet.

El pensamiento lateral es un conjunto de procesos destinados al uso de informacin de

modo que genere ideas creativas mediante una reestructuracin perspicaz de los conceptos
ya existentes en la mente, puede cultivarse con el estudio y desarrollarse mediante
ejercicios prcticos, de manera que pueda aplicarse de forma sistemtica a la solucin de
problemas de la vida diaria y profesional.

Pensamiento Vertical

Se le conoce como pensamiento automtico

- Sirve para encarar rutinas
- Acta como un pensamiento reactivo
- Es selectivo
- Le importa la correccin lgica del encadenamiento de las ideas
- Se mueve en una direccin determinada

- Es analtico
- Sigue secuencia de ideas
- Desecha ideas que no tengan base
- Le interesa mostrar la calidad tangible
- Se caracteriza por el anlisis y el razonamiento
El pensamiento divergente: es un proceso mental o un mtodo que se utiliza para generar
ideas creativas explorando muchas soluciones posibles.
El pensamiento convergente: se mueve en una nica direccin buscando una respuesta
determinada o convencional. Por tanto, encuentra una nica solucin a los problemas que,
por lo general suelen ser conocidos

Tendencias en gestin de talento humano

Apoyar al crecimiento y desarrollo individual de los empleados
Crear una cultura organizacional que aliente el compromiso
Implementacin de esquemas de compensaciones alternativos
Dar al empleado un mayor nivel de autonoma
Establecer propsitos y metas que guen las actividades de los
empleados
Brindar a los empleados un balance vida trabajo.

La relacin entre calidad de servicio y satisfaccin del cliente

La calidad de servicio y la satisfaccin del cliente son dos conceptos ntimamente

relacionados e importantes para cualquier mercadlogo que este pensando en realizar
marketing de servicios. A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sobretodo
cuando en ambos es explicita la variable expectativas. Pero no es as. Revisemos entonces
los conceptos en esta ocasin para ir distinguiendo uno de otro.

Qu es la calidad del servicio?

La calidad del servicio puede definirse como la evaluacin de cumplimiento, es decir si
dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en
futuras transacciones por futuras experiencias. A esto se le conoce como evaluacin
actitudinal del servicio.

Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los
colaboradores o allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no
partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas.

Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el servicio
o de aquellos prestadores de servicios ms osados que dicen: calidad 100% garantizada. A
priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada ms alejado de la
realidad. Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepcin de calidad,
esta se pone a prueba con la prestacin del servicio dando como resultado experiencia
satisfactoria o no.

Ac es donde entramos en terrenos de la satisfaccin.

Qu es la satisfaccin del cliente?

La satisfaccin del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o
sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio. La satisfaccin entonces se vuelve
una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparacin de las recompensas
(percepcin de la calidad del servicio, percepcin de los tangibles en el servicio, etc.) y
costos con relacin a las expectativas.

As la percepcin de la calidad del servicio es un componentes ms que repercute en la

satisfaccin del cliente. La calidad en el servicio prestado se enfoca prcticamente en las
dimensiones del servicio, mientras la satisfaccin es un concepto ms amplio que no solo se
ve afectado por las recompensas, sino tambin por factores personales y situacionales que
escapan del control del prestador del servicio.

Imaginmonos en un restaurante de comida rpida a la hora de tu almuerzo. Sueles visitar

ese restaurante por su calidad en el servicio y la satisfaccin que ello conlleva. Te toman la
orden con un saludo afable y en poco tiempo. Acabas de pagar en caja, cuando ya tienen
lista tu orden con tus papas, aderezos y bebida. La hamburguesa en su temperatura
adecuada y buen sabor y si bien pagaste unos cuanto dlares ms que la hamburguesa
promedio, pero el precio siempre se ve recompensado con la calidad de la atencin y de la
hamburguesa. Pero, qu pasa si previo al almuerzo tu jefe te llamo la atencin y de paso
saliste tarde a comer por entregarle un reporte? De paso debes volver pronto para revisar el
reporte con l. Un buen servicio, una buena hamburguesa: la misma calidad de servicio que
te hace volver, pero esta vez hubo una ausencia de satisfaccin por un factor personal que
fue el estado de animo que no te permiti disfrutar de la experiencia de servicio.

Pensemos ahora ese misma experiencia, pero sin el tema de que tu jefe te llamo la atencin
y sustityelo con la situacin que el aire acondicionado no funcionaba y que adentro del
local hace un calor desesperante. En esta ocasin un factor situacional influyo en tu
ausencia de satisfaccin.

Cul es la tarea entonces del mercadlogo de servicios?

Escuchar al cliente, mantener una relacin cercana que te permita conocer sus inquietudes,
quejas, sugerencias que te permita mejorar y ofrecer servicios de calidad que les satisfagan.
Puedes implementar un cuestionario de satisfaccin y acciones que impulsen la calidad
(p.e.: el Kaizen).

La misin es administrar ptimamente todos aquellos factores que estn en control del
prestador del servicio para que la experiencia de servicio sea nica, sea de calidad y que
sea satisfactoria.
Una mayor calidad del servicio y satisfaccin del cliente permitir fidelizar y que nos
recomienden a otros (boca a boca).

Hay que tener en cuenta siempre que la calidad de servicio solo es un factor de la
satisfaccin del cliente, no lo es todo y considerar tambin que esta forma parte, en muchos
casos, de la propuesta de valor de la competencia. Hay mucho ms por hacer para trabajar
la experiencia del cliente.

LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Calidad de diseo. Aqu se determina el que producto y/o servicio producir y cmo hacerlo.
As como los materiales que se utilizaran en su realizacin y los procedimientos para
realizarlos. La calidad diseo es bsicamente la adecuacin del producto y/o servicio a las
necesidades y requerimientos del consumidor.

Calidad de conformancia.Esto se refiere bsicamente al grado en que el producto o servicio

cumple con los estndares o normas establecidas de calidad. En este concepto la frase de
hacer las cosas bien a la primera vez queda perfectamente, ya que esta calidad de
conformancia se enfoca a la manera de hacer las cosas; con los materiales correctos,
maquinaria y equipo en buen estado, personal capacitado y motivado, entre otros
conceptos.

Calidad de vida del trabajador.

Tenemos que darles a los trabajadores de todos los niveles un clima organizacional ptimo,
ya que de eso depende el buen desempeo de los trabajadores. De esta manera tenemos
como resultado.

LA TRILOGA DE LA CALIDAD

Control de calidad.

Mejora de nivel o cambio significativo.

Planeacin de la calidad

Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el proceso es

nuevo, con las de planeacin.

Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo
control.

Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el proceso para que nos
permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las
causas comunes ms importantes.

Acciones de planeacin de calidad: aqu se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos
diseos de forma permanente a la operacin que normalmente llevamos del proceso, pero
siempre buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer
los nuevos requerimientos que haga el mercado
La mejor forma de crear un buen ambiente de trabajo es llevarse bien con los compaeros
de la empresa.
La cortesa en el ambiente laboral refleja el comportamiento de las personas o las relaciones
que tiene los miembro de la organizacin, entre jefes compaeros de trabajo, clientes
proveedores.
Debemos compartir nuestros conocimientos con los colaboradores que lo necesiten y no ser
egostas, darles indicaciones de lo que deben hacer y no a los nuevos empleados que se
integren en la empresa
Al llegar a la empresa es recomendable saludar a los compaeros que se encuentre en la
escalera, ascensor, pasillo, aunque sean de otra oficina o compaa, es una cortesa que
debe tener cualquier persona educada.
Si vemos que algn compaero de trabajo va muy cargado, necesita ayuda para abrir una
puerta, debemos ser amables y echarle una mano sin que esta persona nos lo tenga que
solicitar.
Si ve a algn compaero en una situacin comprometida (del tipo que sea) sea discreto y
no difunda ninguna informacin a este respecto. No hay cosa ms daina en cualquier tipo
de relacin, laboral o personal, que los rumores, chismes, dimes y diretes.
Cuando haya personal nuevo en la empresa, es un acto de generosidad ofrecerse para
ayudar en lo pueda y sus obligaciones le permitan. Dice un refrn popular: "Manos que no
dais, que esperis". Otro da puede ser usted el que necesite una ayuda.
Todos estos puntos son cortesa en el ambiente laboral que son muy importantes y que
debemos cumplirlos.

Relaciones laborales

Comunicacin Laboral

La comunicacin es clave para que el clima y las relaciones laborales funcionen, evitar
hablar a espaldas de los compaeros es bsico para que el trabajo no se convierta en un
problema.

No culpar a otras personas

Aunque a veces no tengamos responsabilidad en los errores o problemas dentro de

algn proyecto en la empresa, inculpar directamente a otros no es una labor que nos
corresponda.

Compartir el xito

Cuando los compaeros de trabajo alcanzan primero las metas o triunfan en un

proyecto, no debemos sentir celos o resentimiento por ello. Por el contrario, debemos
alegrarnos y aprender de la forma como lo lograron para aplicarlo en nuestro propio
trabajo

Actitud positiva
Aunque suena repetitivo, la actitud con la que se asume cada da de trabajo es
determinante para el xito de las relaciones con el equipo. Separar los problemas
personales de los asuntos laborales es clave para mantener un buen clima laboral.

Ayudar y permitirlo.

Existen momentos en los que la ayuda y opinin de los compaeros de trabajo es

necesaria. Y en ese momento es cuando notaremos que las buenas relaciones
laborales son indispensables para desarrollar nuestras labores.