Tecnolgico Nacional de Mxico

Instituto tecnolgico de la Zona Maya

SISTEMAS DE INFORMACIN DE MERCADOTECNIA

UNIDAD 1
Componentes del Sistema de Informacin de Mercadotecnia -SIM-, y el
Sistema de informacin interno.

DOCENTE:
LIC. JOSE LUIS PUCHETAS ROMERO

ALUMNOS;
CANCHE VARGUEZ SANDRA AMERICA
GONZALEZ SANDOVAL DIANA ELIZABETH
LAZARO CRUZ MARIANA
PARRA GARCIA KARLA IVONNE
REYES MAR JULIO

INGENIERIA GESTION EMPRESARIAL

6B
Unidad 1

SISTEMAS DE INFORMACIN DE LA MERCADOTECNIA

1.1 Elementos del SIM.

1.1.1 Interconexiones de usuarios.

1.1.2 Bases de datos.

1.1.3 Software de aplicaciones.

1.1.4 Apoyos administrativos.

1.2 El sistema de informacin interno.

1.2.1 Indicadores de calidad

1.2.2 Indicadores del grado de satisfaccin de los clientes.

1.2.3 Indicadores de ventas.

1.2.4 Indicadores de la competencia.

1.2.5 Indicadores de proveedores.

1.2.6 Indicadores de innovacin y desarrollo.

1.3 Indicadores de las diversas reas Funcionales de la organizacin

pertinentes al SIM.

1.1 ELEMENTOS DEL SISTEMA.

Un sistema de Informacin de la mercadotecnia (SIM) es un grupo organizado en

marcha, de procedimientos y mtodos creados para generar, analizar, difundir,
almacenar y recuperar informacin para la toma de decisiones de marketing. El
SIM ideal tiene la capacidad para: Producir informes peridicos y estudios ad hoc
segn se necesiten. Integrar los datos antiguos y nuevos para proporcionar
actualizaciones de informacin e identificar tendencias. Analizar datos usando
modelos matemticos que representen el mundo real. Permitir a los gerentes
obtener respuestas a preguntas del tipo de "qu pasar si". Los Sistemas de
Informacin de Mercadeo se sustentan en una Base de Datos de Mercadeo.

1.1.1 INTERCONEXIONES DE USUARIOS

Son aquellos procesos y equipo a travs de los cuales se usara el SIM y estos
incluirn:

Tipos de computadoras a utilizar.

Presentacin de la informacin (Papel o en la pantalla) *Conocimientos
requeridos para el uso del sistema.
Hardware adicional para la produccin de informes y documentos.

El diseo de la interconexin del usuario deber tener un diseo cuidadoso y

meticuloso considerando las necesidades y trayectoria de los gerentes para que
estos lo vean como de gran valor para su desempeo diario.

BENEFICIOS

Informacin rpida menos cara y mas completa para la toma de decisiones

Informacin mas frecuente y detallada para directivos

El diseo de las interconexiones de los usuarios deber tener un esquema

cuidadoso y meticuloso; considerando las necesidades y trayectoria de los
gerentes de mercadotecnia para que estos lo vean y le den el gran valor que
requiere tener para su desempeo cotidiano.

1.1.2 LA BASE DE DATOS

La Base de Datos de Mercadeo (BDM) es la columna vertebral de cualquier

Sistema de Informacin y ms an en programas de mercadeo Uno a Uno. La
BDM est constituida por dos componentes fundamentales: el software de base de
datos y los datos.

Los gerentes de mercadotecnia contaran con 2 tipos de categoras de datos que

son:

Datos internos.-Informacin de la compaa reunida en forma constante y

rutinaria de sus actividades como son el desplazamiento interno de sus recursos
entre departamentos, as como sus intercambios hacia su exterior.

Datos externos.-Toda la informacin obtenida por fuentes ajenas a la compaa.

Para una correcta utilizacin del SIM se deber de contar con una BASE DE
DATOS RELACIONAL que este correctamente sistematizada y bien documentada.
Esto es; un conjunto organizado de datos con criterios bien determinados para que
exista una vinculacin con lgica entre los distintos elementos que la compongan.

Los datos de las bases de datos, estn constituidos por toda la informacin de
relevancia que pueda ser incluida en el SIM. Datos de los clientes, de la
competencia, de los distribuidores, de las transacciones, de las ventas, etc. Es
necesario un banco de datos para recoger y almacenar (administrar) la
informacin interna de la empresa para su posterior consulta. Permiten recuperar
una variedad de informacin til en la toma de decisiones sobre mercadeo; incluir
artculos de peridicos, publicaciones sobre noticias de empresas, informe de
gobierno, datos econmicos y bibliografas.

La calidad de los datos es el elemento fundamental para cualquier actividad o

decisin soportada sobre el SIM, para lo cual debe tener tres caractersticas
fundamentales: que sea fiable, (lo cual depende de la fuente), que sea homognea
(lo cual depende del mantenimiento peridico) y que sea actual. Por calidad de los
datos se entiende que los mismos estn debidamente actualizados, que los
gneros se correspondan con el de los receptores de la informacin, que la
ortografa sea correcta, que el registro efectivamente pertenezca al Target que se
quiere alcanzar, que contengan todos los datos necesarios para contactar a las
personas, etc. Esto implica que se deben cumplir criterios precisos, los cuales
habr que establecer, para incorporar datos a la base de datos. Ms que la
cantidad de datos lo realmente importante es su calidad. Las bases de datos
pueden contar con diversas fuentes de datos: Informacin de clientes capturados
a travs de diferentes actividades de ventas. Los datos de esos listados deben ser
diagnosticados, depurados y homogeneizados de acuerdo a un mismo formato
antes de ser incorporados a la base de datos. Esto implica establecer los criterios
que deben cumplir los datos de cada registro antes de ser transcritos o importados
a la base de datos. Informacin de clientes y prospectos capturados a travs de
programas especialmente diseados con este fin Informacin de prospectos
provenientes de fuentes externas Estos datos deben ser sometidos a un
diagnstico previo, para luego proceder a su normalizacin de acuerdo a los
estndares que se hayan acordado. Fuente de Informacin en un formato
electrnico que es continuamente actualizada.

Este ser un conjunto bien organizado de archivos de datos que se puedan

utilizar entre si. Los gerentes de mercadotecnia contaran con 2 tipos de categoras
de datos que son:

Datos internos.- Informacin de la compaa reunida en forma constante y

rutinaria de sus actividades como son el desplazamiento interno de sus recursos
entre departamentos, as como sus intercambios hacia su exterior.

Datos externos.- Toda la informacin obtenida por fuentes ajenas a la

compaa. Base de datos Interna Data Warehouse. Almacena datos procedentes
de diversos sistemas operacionales de la empresa. Base de datos Externa GIS
(Sistema de informacin Geogrfica), Gestor de bases de datos que permite
almacenar, manipular y visualizar datos con un componente geogrfico referido a
datos especiales.

1.1.3 SOFTWARE DE APLICACIONES.

Existen diversos tipos de software de bases de datos diseados para fines

distintos. El software de base de datos de mercadeo no debe ser una adaptacin
de otro tipo de software. Las caractersticas bsicas de un software de base de
datos de mercadeo son las siguientes:

Debe ser un software relacional

Debe permitir el almacenamiento de datos histricos
Debe permitir el almacenamiento de actividades de seguimiento Debe
contar con interfaces que sean "amigables" a los usuarios Debe contener
rigurosos elementos de seguridad
Debe permitir la interconexin con otras bases de datos
Debe permitir generar comunicaciones (cartas, faxes y correo electrnico)
Debe permitir discado de nmeros telefnicos directamente desde las
pantallas
Debe contar con interfaces con la central telefnica para la realizacin de
discado predictivo
Debe permitir interconectividad con la central telefnica para que se
ejecuten las funciones propias de CTI (Computer Telephone Integration)
Debe estar en capacidad de contener mdulos de guiones de
Telemercadeo con ayudas en lnea.
Debe contener tablas con informaciones diversas para ayuda a los
teleoperadores y sus respectivos motores de bsqueda
Debe permitir la generacin de mltiples tipos de reportes y estadsticas
Debe permitir el almacenamiento de grandes cantidades de registros sin
que merme su desempeo
Debe tener una gran flexibilidad para introducir modificaciones 3

Las plataformas ms recomendadas para este tipo de software son SQL Server
y Accsses97, ambas de Microsoft. La mayora de las bases de datos de
mercadeo en Venezuela son desarrolladas en MS Access 97(cuando se
manejan hasta 100.000 registros) y SQL Server 7 (cuando se manejan de
100.000 a varios millones de registros).

1.1.4 APOYOS ADMINISTRATIVOS.

Existen otras plataformas para manejar bases de datos que se utilizan cuando
se requiere el manejo simultneo de diferentes bases de datos de millones de
registros (Oracle, Sybase e Informix, entre otras), tanto la plataforma como los
 desarrollos de aplicaciones en estas plataformas son considerablemente ms
costosos que las mencionadas en el prrafo anterior. Lo que ms se usa en
nuestro pas, debido a su compatibilidad es desarrollar el software de Base de
Datos de Mercadeo en MS Access 97 o MS SQL Server 7 con interfaces
grficas desarrollados en Visual Basic. Estas alternativas permiten una gran
interconectividad con todos los programas de Microsoft que servirn de soporte
para la generacin de las comunicaciones que se le enven a los integrantes de
la BDM. El paso ms importante en el desarrollo de un software de BDM est
en el diseo del mismo. Se deben incorporar todos los elementos de mercadeo
que la experiencia seala como necesarios para este tipo de herramientas.
Slo as se podr contar con un instrumento robusto que requerir pocos
cambios en el futuro cercano. Las computadoras que se utilizan en los
Sistemas de Informacin de Mercadeo van desde los equipos personales hasta
los costosos mainframes de alto poder. El tamao del computador, los
componentes fsicos conocidos como hardware son una unidad central de
procesamiento y unidades de entrada/salida. Los siguientes trminos son
importantes para comprender el manejo de un Software para manejo de
Informacin de Mercadeo:

- Unidad Central de Procesamiento.

- Dispositivos Perifricos.

- Red de computadoras.

1.2 EL SISTEMA DE INFORMACIN INTERNO.

El sistema de informacin interna de mercadotecnia es un sistema que ayuda

a la parte administrativa de la empresa ya que controla el ciclo de todas las
operaciones de compra y venta que realiza la empresa de una forma segura,
confiable y de acuerdo con la legislacin vigente; proporciona herramientas de
vanguardia tecnolgica que permite una administracin y comercializacin
eficiente, adems de que se mantiene informado oportunamente de cada
operacin de la empresa.

El uso de sistemas de informacin permite que la informacin se encuentre

actualizada en todo momento para que cuando se requiera de tomar una
decisin rpida se realiza correctamente y con un mnimo de error, este
sistema de informacin interna permite un mejor control sobre el negocio y una
reduccin muy significativa en el tiempo invertido, ya que automatiza los
procesos, optimiza sus recursos humanos y tecnolgicos y facilita la
supervisin del estado real de la empresa en cualquier momento.

1.2.1 Indicadores de calidad

La calidad es un concepto en la literatura del marketing de servicios, y se

identifica como un juicio personal y subjetivo que el consumidor emite sobre la
excelencia o superioridad de un servicio o compaa. Es una forma de actitud
formada a partir de evaluaciones cognitivas y afectivas del individuo en su
relacin con la organizacin.
Desde la dcada de los ochenta diversos modelos se han propuesto para
medir los indicadores de calidad, confluyendo 2 perspectivas claramente
diferenciadas.
La primera de ellas plantea que los consumidores evalan la calidad como el
resultado de la divergencia entre las percepciones y las expectativas sobre el
desempeo del servicio, tomando como base el paradigma de la
disconfirmacion de Oliver. Siguiendo esta corriente se encuentra el modelo
nrdico desarrollado por Gronrroos el modelo SERVQUAL propuesto por
Parasuraman y posteriormente revisado, el modelo de tres componentes de la
calidad del servicio de Rust y Oliver o el modelo de desempeo evaluado
planteado por Teas.
La corriente de investigacin que diverge de estos planteamientos defiende la
superioridad de los modelos basados solo en percepciones. Esta perspectiva
considera que incluir las expectativas pede ser ineficiente e innecesario debido
a que los individuos tienden a indicar consistentemente altos niveles de
expectativas siendo sus niveles de percepcin raramente superior a esas
expectativas. Ello ha llevado al desarrollo de escalas alternativas al
SERVQUAL, como el SERVPERF, la escala de calidad del servicio en un
entorno.
El indicador de calidad percibida es de esta forma una variable
multidimensional, esto es, se manifiesta a travs de una serie de constructos
con un alto grado de correlacin. Estos factores no son universales, tal y como
algunos autores han sostenido, sino que son especficos del tipo de servicio
evaluado. Para generar estos factores de calidad se debe partid de estudios
cualitativos en el caso de que no existan referencias dentro en la literatura
sobre ese sector especfico y cultura concreta. De hecho esa es la va utilizada
por diversos autores para generar mediciones en su contexto de estudio.
De este modo si se quieren obtener evaluaciones detalladas sobre diferentes
atributos o factores de la calidad, se pueden construir modelos jerrquicos
multidimensionales que proporcionan una visin estructural y multinivel de la
calidad percibida. Estos modelos cuentan con un gran nmero de tems, ya
que los factores de calidad son variables latentes que se manifiestan a travs
de indicadores observables.
La calidad percibida es tambin medid de forma global, sin hacer referencia a
los atributos especficos del servicio, como una evaluacin de una actitud
general sobre la excelencia del desempeo de la empresa. Esta opcin de
medicin se suele realizar en investigaciones donde se analizan en diferentes
conceptos en redes de relaciones causa-efecto, a travs de los modelos de
ecuaciones estructurales. La Medicin global facilita la implementacin de
modelos causales y permite una caracterizacin latente de la calidad percibida
pudindose estudiar su fiabilidad y validez.

1.2.2 Indicadores del grado de satisfaccin de los clientes

Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideracin preferente

dentro de la gestin de cualquier organizacin. As, el primero de los ocho
principios de gestin de la calidad (en los que se basan la familia de normas
ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para su gestin un enfoque
al cliente.
El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfaccin del cliente, lo que
supone una muestra ms de la importancia que se le concede al mismo.
As, en la norma ISO 9001, se establece especficamente que las
organizaciones deben determinar los mtodos correspondientes para obtener
informacin acerca de la satisfaccin de sus clientes:
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la
calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa
a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin
Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de medicin de
la satisfaccin del cliente como un proceso ms de la empresa e integrarlo
dentro del sistema de gestin de la organizacin, de forma que se garantice su
realizacin en forma sistemtica y de la manera ms eficaz y eficiente posible.
MEDICIN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Para evaluar la satisfaccin de los clientes se puede obtener la informacin de
dos maneras diferentes:
En forma directa
En forma indirecta
Con la medicin directa de la satisfaccin se obtiene la percepcin del cliente
acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
A travs de la medicin indirecta se consigue informacin relacionada con el
cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a l
mismo, sino a partir de datos existentes en la propia organizacin.
La planificacin de un proceso para la medicin indirecta de la satisfaccin del
cliente debera considerar el sistema de indicadores implantado en la
organizacin, escogiendo aquellos relativos a las caractersticas de los
productos y servicios o al desempeo de los procesos, que estn relacionados
con la satisfaccin del cliente.
Ejemplos de este tipo de indicadores podran ser, entre muchos otros:
Quejas o reclamaciones recibidas.
Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos,
cumplimiento de plazos de entrega,).
ndices de defectos o rechazos.
La medicin indirecta puede llegar a ser de gran utilidad, pero recordando la
sentencia de uno de los mayores filsofos de la calidad, el Dr. Armand
Feigenbaum, La calidad es lo que el cliente dice que es, resulta de mayor
efectividad consultar al cliente directamente acerca de su satisfaccin.

Medicin directa de la satisfaccin del cliente

Las organizaciones, y especialmente las vinculadas a los servicios orientados

hacia la comunidad, enfrentan rpidos y cambiantes desafos dentro de un
contexto en el que las demandas son cada vez mayores.
De este modo, encontrar ventajas diferenciales que hagan sentir satisfechos a
los clientes y los fidelicen, se convierte casi en una responsabilidad ineludible
para asegurar la perdurabilidad de una empresa en el tiempo.
Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores son cada vez
ms precarias y efmeras, por lo que un alto grado de satisfaccin de los
clientes es considerado como una importante fuente de generacin de
ventajas diferenciales que permiten:
Difundir una imagen positiva de la organizacin.
Incrementar el prestigio de la empresa orientada a futuras negociaciones
contractuales.
Acumular antecedentes para ofrecer los servicios en otros mercados.
Las expectativas de los clientes y la satisfaccin de los mismos son elementos
categricos a la hora de definir el contenido de los productos o servicios a
proveer. El servicio ha dejado de ser el producto de transformaciones
productivas, para convertirse en un satisfactor de deseos y expectativas.
Las caractersticas y atributos de la prestacin desde la ptica del marketing,
las define el Cliente. La estructura de la problemtica comercial se origina
fuera de la organizacin. La misma se halla inmersa en el imaginario colectivo.
Los clientes decodifican la calidad de la prestacin y van estructurando
simblicamente, a travs del tiempo, una imagen que caracteriza a cada una
de las marcas que podran competir en el mercado.
Un servicio o producto es ms o es menos, de acuerdo a la definicin que del
mismo hace un conjunto de percepciones anlogas de los clientes, que en su
conjunto conforman un segmento del mercado.
La misin fundamental de las organizaciones actuales es incrementar
continuamente la compatibilidad (puntos de coincidencia) entre las
expectativas y requerimientos que el mercado tiene.
El desafo, entonces, se concentra en una continua bsqueda de puntos de
contacto entre el satisfactor ptimo de cada franja del mercado y los
requerimientos que el mismo tiene.
Existe un momento crucial configurado por el instante en que el Cliente se
enfrenta ante alguno de los canales de contacto que el prestador pone al
servicio de los Clientes.
Es la hora de la verdad, en la que una empresa tiene xito o comienza a ganar
la reticencia de los clientes. A la hora de la verdad los errores no estn
permitidos, se gana o se pierde. La experiencia resulta irreversible, inolvidable
y conforma un elemento ms de una acumulacin de eventos que van
configurando la Imagen y Posicionamiento de la marca.
Los factores clave que conforman la satisfaccin del cliente, slo pueden ser
conocidos y mensurados en su justa dimensin a travs de la investigacin de
la calidad de servicio percibida por los clientes.
Este tipo de estudio debe proveer informacin valiosa para detectar, teniendo
en cuenta la importancia relativa de diferentes factores y el grado de
satisfaccin con los mismos, cuatro tipos fundamentales de percepciones del
cliente:
Atributos sobre los que se proyecta satisfaccin.
Atributos sobre los que se proyecta conformidad.
Mejoras a considerar.
Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes.

Al momento de definir una herramienta para la medicin y gestin de la

satisfaccin de los clientes, ste debera poder cuantificar la percepcin que
de la prestacin de los servicios o de los productos tienen los clientes de los
diferentes segmentos.
Es conveniente mencionar que no slo importa medir la percepcin de la
calidad en un momento determinado sino, fundamentalmente, identificar
cules son los aspectos sobre los que se deber trabajar a los efectos de
lograr mejoras.
El mtodo a utilizar para medir la satisfaccin de los clientes debera estar
orientado a alcanzar objetivos tales como:
Determinar la estructura del sistema de evaluacin de la satisfaccin de los
clientes.
 Definir los diferentes vectores de satisfaccin y los atributos que los
componen.
Obtener el grado de satisfaccin y la importancia relativa que los clientes le
adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de
satisfaccin.
Determinar las reas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para
mejorar el grado de satisfaccin ponderado de los clientes.
Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podran
convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfaccin,
restndole capacidades competitivas.
Definir las reas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias
futuras.

Poblacin objeto del estudio

Con los objetivos ya definidos, es preciso determinar quines son los clientes
de la organizacin, as como el alcance del estudio, es decir, sobre la
satisfaccin de quines se va a recabar informacin.
Una vez determinados estos aspectos, es fundamental tener un listado de
clientes lo ms actualizado y exhaustivo (direccin, telfono, fax, correo
electrnico) u otra informacin que pudiera resultar de inters (productos o
servicios que recibe, peculiaridades del cliente).
Adems, en caso de tener empresas como clientes, hay que determinar
claramente quines son las personas de contacto ms idneas para cada
caso.
Periodicidad de la medicin
Dada la amplia variedad de servicios y/o productos que ofertan cada una de
las organizaciones, es difcil determinar una frecuencia que sea igualmente
vlida para todas ellas.
A la hora de definir la periodicidad de medicin de la satisfaccin de los
clientes, la organizacin ha de tener en cuenta, al menos, aspectos tales
como:
El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado.
Los costos asociados al proceso de medicin.
La velocidad de cambio de los mercados (y, por ende, de las necesidades y
expectativas de los clientes).
Adems de estos aspectos, hay que considerar la importancia que tiene para
la organizacin toda la informacin emanada de este proceso, sobre todo a la
 hora de planificar estrategias y establecer objetivos, lo que hace fundamental
que las periodicidades de todos estos trmites deban ser coherentes.

1.2.3 Indicadores de ventas.

uando se trata de la creacin y el seguimiento de sus KPI (Key Performance
Indicator o Indicadores Claves de Desempeo ) de Marketing, muchos marketeros
y dueos de negocios son plenamente conscientes de los ms importantes:

1. Ingresos por ventas

2. Leads

3. Costo de adquisicin.

Pero hay una serie de KPI de otro tipo que usted debe hacer seguimiento para
ejecutar una campaa de marketing exitosa.

Nadie desea apoyar una actividad de marketing que pierda dinero a su empresa.
Mediante el correcto seguimiento de KPI, su compaa ser capaz de hacer
ajustes a diversas estrategias y presupuestos.

Sin la eleccin de KPI, su empresa podra estar tomando decisiones basadas en

informacin errnea.
1. Ingresos por ventas
Cuntos ingresos han generado su campaa de Inbound Marketing a su
empresa? Comprender cunto fueron sus ingreso por ventas por sus campaas
de Inbound Marketing generadas es clave. Ninguna empresa quiere invertir dinero
en algo que no est generando dinero.
2. Costo por Lead
Usted no slo desea calcular los costos de adquisicin de nuevos clientes para su
estrategia de Inbound Marketing, sino que tambin para su Outbound Marketing.
Para el clculo del Costo por Lead para el Inbound Marketing , los costos
relevantes son:
Recurso Humano (creativo y tcnico)
Tecnologa y software
Gastos generales
Para el clculo del Costo por Lead para el Outbound Marketing , los costos
relevantes son:

Publicidad
Marketing de Distribucin
Recurso Humano (ventas y marketing)
Gastos generales

Una vez calculado los costos asociados con sus campaas de Outbound
Marketing e Inbound Marketing, usted directamente puede dar cuenta de las
nuevas ventas, as como asignar presupuestos especficos para cada campaa.

Si su empresa est utilizando Inbound Marketing de forma mayoritaria, puede

romper ese componente adicional por tipos de campaas y evaluar qu tan
exitoso y rentable es cada actividad.
3. Valor del cliente
Con Inbound Marketing, no existe una mejor manera de llegar a sus clientes
actuales. No slo puede ayudarle a mantenerse en contacto con clientes
potenciales, sino que tambin ayuda a reducir la prdida de clientes (retencin de
clientes) y ampliar el valor de su vida til de clientes.
4. ROI de Inbound Marketing
Cada compaa deseara ver el retorno de su inversin (ROI). Calcular el ROI de
sus esfuerzos de Inbound Marketing es clave para ayudar a evaluar el desempeo
de sus campaas de forma mensual y anual.

1.2.4 Indicadores de la competencia.

LISTADO DE INDICADORES DE COMPETENCIAS
Competencia en comunicacin lingstica:
Interpretar correctamente informaciones, instrucciones o preguntas
mediante habilidades de lectura y escucha activa.
Describir elementos, interacciones, procesos mediante habilidades de
escritura y habla.
Emitir conclusiones o tomas de decisiones coherentes con las
descripciones de la realidad, pensamientos, emociones, vivencias u opiniones
expresadas con anterioridad.
Integrar coherentemente distintos tipos de lenguaje en la construccin de un
mensaje.
Usar la terminologa oportuna para hacer preciso el discurso.
Encadenar ideas adecuadamente, dotando al discurso de cohesin interna.
Expresar, para otros y para la propia autorregulacin, con respeto,
pensamientos, emociones, vivencias y opiniones.
Demostrar atencin a pensamientos, emociones, vivencias y opiniones de
otros.
Formular preguntas claras ante dudas surgidas durante mensajes recibidos.
Identificar influencias de contextos en los mensajes elaborados o recibidos.
Emplear ingls en la construccin escrita o hablada de alguno de los
mensajes requeridos.
Emplear ingls en la adquisicin leda o escuchada de alguna informacin
requerida.
Adquirir vocabulario ingls relacionado con el currculum.

Competencia matemtica:
Acompaar informaciones producidas con datos expresados
adecuadamente (smbolos, unidades, tipo de nmeros, etc.).
Realizar con esmero y eficacia operaciones de medicin.
Contrastar los datos obtenidos con los esperados, tanto en orden de
magnitud como en unidad.
Encontrar correspondencias entre expresin lingstica y matemtica, en
ambos sentidos.
 Interpretar tablas de datos.
Representar grficamente y/o a escala los datos usados e interpretarlos.
Poner en prctica procesos que lleven a resolver problemas o a obtener
informacin, tanto en trminos de cifra como de unidad.
Revisar crticamente procesos ya implementados en busca de errores.
Construir nuevos datos a partir de los disponibles, en funcin de la
necesidad del caso.
Reconocer en los contextos las caractersticas que aconsejan el uso de
estadstica.
Emitir predicciones razonables en situaciones aleatorias.
Evaluar el grado de certeza e incertidumbre asociados a argumentaciones y
tomas de decisin mediante algoritmos de clculo, elementos de lgica o
herramientas estadsticas.

Competencia de conocimiento e interaccin con el mundo fsico:

Identificar preguntas o problemas relevantes.
Distinguir cuestiones cientficas de las que no lo son.
Identificar elementos que conforman sistemas objeto de estudio.
Identificar relaciones en sistemas objeto de estudio.
Identificar razonadamente la escala en la que sucede un proceso o aparece
un elemento.
Plantear argumentada mente hiptesis lgicas sobre sistemas naturales,
teniendo en cuenta aprendizajes anteriores.
Localizar, obtener, analizar y representar resultados o informaciones
relevantes para contrastar hiptesis.
Usar instrumental cientfico con criterios de seguridad personal y ambiental.
Evaluar resultados obtenidos en relacin a hiptesis emitidas y al
aprendizaje acumulado.
Evaluar la posibilidad de trasladar conclusiones cientficas a nuevos
contextos.
Aplicar conocimientos adquiridos a sistemas relevantes para los seres
humanos, a fin de interpretarlos, emitir predicciones y tomar decisiones (siguiendo
criterios de beneficio sostenible y promocin de la salud).
 Evaluar limitaciones que imponga el contexto natural a posibilidades
personales y colectivas.
Idear o identificar actividades dirigidas a preservar y mejorar las condiciones
de vida propia, de las dems personas y del resto de los seres vivos,
fundamentadas en los conocimientos adquiridos y siguiendo criterios de salud,
economa, eficacia y sostenibilidad.
Analizar energa, materia, riesgos, impactos y contaminacin en toda
transformacin que persiga mejorar condiciones de vida propias, colectivas y del
conjunto de la biosfera.
Reconocer la naturaleza, fortalezas y lmites de la actividad investigadora
como construccin social del conocimiento a lo largo de la historia.

Competencias de tratamiento de la informacin y digital:

Buscar y seleccionar informacin relevante segn criterios preestablecidos,
varindolos si es preciso.
Evaluar la fiabilidad de fuentes de informacin, segn criterios
preestablecidos (varindolos si es preciso), en entornos en los que stas son
abundantes y complejas.
Emplear herramientas para organizar datos abundantes y complejos y
mostrar sus relaciones.
Generar informacin multimedia con poder explicativo a partir de
informacin procesada.
Procesar de modo eficiente datos numricos relevantes para los problemas
elegidos.
Integrar diferentes tipos de informacin (textual, numrica, grfica y
audiovisual) para generar nueva informacin.
Almacenar y recuperar eficientemente la informacin procesada.
Socializarse a travs de compartir el conocimiento mediante herramientas
de la web 2.0 y desarrollar, con ello, una identidad digital reflexionada.
Aplicar criterios de seguridad personal y de datos, previamente
reflexionados.
Aplicar reflexivamente derechos de autora a los productos elaborados y
respetar los que posean los usados.
 Realizar trabajo de la forma ms eficiente, dentro de lo posible,
reformulando razonable y reflexivamente estrategias ante la aparicin de nuevas
herramientas.

Competencia social y ciudadana:

Enmarcar tanto aportaciones al saber como tomas de decisiones dentro de
sus realidades sociales histricas, con especial atencin a diversidad y evolucin
de las mismas.
Elegir modos de actuacin y/o tomas de decisiones coherentes con un
ejercicio activo y responsable de los derechos y deberes ciudadanos, razonando
qu posibilidades encajan en el marco social y cules no (con especial incidencia
en cuestiones de gnero).
Proponer cambios sociales requeridos para poder elegir decisiones distintas
a las actuales.
Analizar relaciones entre la diversidad social y la adquisicin y uso del
conocimiento.
Analizar relaciones entre sistema econmico y la adquisicin y uso del
conocimiento.
Realizar propuestas de resolucin de conflictos a partir del anlisis de la
diversidad social de respuestas, presentes y pasadas, al afrontar retos comunes o
comparables.
Relacionar cuestiones del currculum con valores, modos de organizacin y
funcionamientos propios de sociedades democrticas.
Comparar los anlisis de relaciones ciencia-sociedad de situaciones
anteriores y actuales.
Interpretar el sentido de las normas que rigen la vida colectiva en funcin de
lo conocimientos adquiridos y aplicarlas correctamente.
Evaluar el impacto de los medios de comunicacin en la respuesta social
ante retos relacionados con el currculum.

Competencia cultural y artstica:

Usar cdigos artsticos en la expresin de la informacin, poniendo en
funcionamiento iniciativa, imaginacin y creatividad.
Emitir juicios razonados sobre cdigos artsticos ya elaborados, y que se
quieran adoptar.
 Identificar relaciones entre manifestaciones artsticas y culturales, presentes
y pasadas, con cuestiones relacionas con el currculum.
Emplear diferentes medios artsticos (msica, literatura, artes visuales y
escnicas, etc.) para generar emociones relacionadas con aspectos del
currculum.
Evaluar la eficacia de diferentes manifestaciones culturales y artsticas para
vehicular ideas.

Competencia para aprender a aprender:

Convertir informacin en conocimiento mediante razonamientos para
organizarla, analizarla, sintetizarla, relacionarla entre s y con los conocimientos ya
posedos.
Usar habilidades de colaboracin para contribuir a la consecucin de un
resultado final (repartos de trabajo, capacidad para iniciar tareas, aportaciones
para superar puntos muertos, valoracin constructiva del trabajo de otros,
generacin de acuerdos, rotacin de roles...).
Identificar conocimientos previos precisos para lograr uno deseado.
Sustituir crticamente formas menos eficientes y limitadas de explicar el
mundo por otras ms eficientes y con mayor poder explicativo.
Examinar coherencias entre aprendizajes logrados por experiencia personal
y los obtenidos mediante anlisis de fuentes de informacin.
Identificar lo que se sabe y lo que se precisa aprender para satisfacer metas
personales.
Conectar las aspiraciones personales con el currculum para sentirse
competente y aplicar esa emocin a la motivacin, la autoconfianza y el gusto por
aprender.
Adquirir conciencia de las propias capacidades y limitaciones (intelectuales,
emocionales, fsicas, sociales, manipulativas, comunicativas...) y de las estrategias
necesarias para usar el currculum para desarrollarlas.
Crear un PLE propio, eficiente, contextualizado, con la ayuda de distintas
estrategias y tcnicas (estudio; observacin y registro sistemtico de hechos y
relaciones; formulacin de preguntas y de respuestas tentativas; trabajo
colaborativo y por proyectos; resolucin de problemas; planificacin y organizacin
eficiente de actividades, espacios y tiempos; identificacin y valoracin de
recursos y fuentes de informacin relevante; uso eficiente relevante de los
recursos tecnolgicos; identificar metas realistas, progresivas y rentables...).
 Autoevaluarse y autorregularse, a partir de datos procedentes de
evaluacin externa, con responsabilidad y compromiso personal, sabiendo
administrar el esfuerzo, y empleando los errores como fuente de aprendizaje.
Elegir situaciones que promuevan autosuperacin a partir del
autoconocimiento y de las propias metas.
Adquirir informacin sobre los procesos y logros de otros para incorporarlos
al aprendizaje propio.
Identificar aspectos ldicos en cada proceso del aprendizaje.
Expandir la identidad conforme se incorporan nuevos elementos por
aprendizaje.
Integrar aprendizajes procedentes de diversos entornos (informal y no
formal) en el educativo.
Demostrar que el aprendizaje se ha convertido en una actividad personal
permanente.

Competencia de autonoma e iniciativa personal:

Transferir pensamiento cientfico a la creacin de proyectos.
Transformar ideas en acciones, proponindose objetivos y planificando y
ejecutando proyectos, desglosados en fases elegidas de manera racional tras
analizar posibilidades y limitaciones.
Elegir con criterio entre diversas opciones y mantener abiertos planes
alternativos.
Identificar y provisionar reflexivamente recursos precisos para ejecutar
eficientemente una planificacin.
Evaluar lo logrado, sus tiempos y modos, para sopesar posibilidades de
mejora.
Realizar modificaciones en las planificaciones en marcha y en los
resultados de las finalizadas, en funcin de cambios de contexto, contemplndolos
como oportunidades.
Practicar y mejorar las habilidades sociales precisas para relacionarse, y
trabajar colaborativamente (ponerse en el lugar del otro, valorar las ideas de los
dems, dialogar y negociar, ser asertivo para hacer saber adecuadamente a los
dems las propias posiciones, trabajar de forma flexible..).
Ejercer liderazgo de proyectos (empleando autoconfianza; empata; espritu
de superacin; habilidades para el dilogo y la cooperacin; organizacin de
tiempos, espacios, tareas, y procesos individuales; identificacin de coherencias e
incoherencias entre procesos y productos finales; capacidad de afirmar y defender
derechos; asuncin de riesgos calculados; encaje de motivaciones, habilidades y
objetivos personales diversos...).
Convertir las posibilidades de iniciativa personal descubiertas a partir del
currculum en ideas sostenibles dirigidas al mbito econmico y/o social.
Gestionar las propias emociones durante la realizacin de un proyecto.
1.2.5 Indicadores de proveedores.
Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un
proceso o de una actividad.
1- Calidad del producto entregado PPMS de proveedor
2- Interrupciones a cliente, incluyendo devoluciones de mercado
3- Desempeo del calendario de entregas (incluyendo los suplementos por
trasporte extraordinario)
4- Notificaciones del cliente de situaciones especiales relativas a cuestiones
de calidad o entregas.
Establecidos por la empresa
1- % de cada proveedores en cada nivel
2- rotacin del panel de proveedores, por razn de plazo, calidad, coste
3- PPMS de proveedores
4- Resultados de auditoras a proveedores.
1.2.6 indicadores de innovacin y desarrollo
Un negocio existe para satisfacer a los clientes que para obtener la ganancia
.en lo fundamental cumple con este doble propsito por medio de sus
productos. La planeacin y desarrollo de nuevos productos es vital para el
existo de una organizacin si innovamos bien ganaremos por supuestos estos
nuevos productos tienen que ser satisfactorios para los clientes y redituables a
la compaa.