3.1 Planeacin y creacin de servicios.

Planeacin y creacin de los servicios, Definir en que consiste el servicio,

cules son los elementos tangibles e intangibles, que crean valor para los
clientes.

Elementos intangibles Elementos tangibles Modelo molecular de

Shostack Transporte Vehculo Servicio a bordo Servicio antes y despus
del vuelo Frecuencia del servicio Comida y bebida Manejo de la
informacin.

Planeacin y creacin de los servicios

Describe la oferta de servicio, Naturaleza del proceso, Horario, Nivel del

servicio, Papel del cliente Reservacin, Estacionamiento, Registro de
llegada, registro de salida, Portero, Servicios complementarios, Alimento,
Proceso de entrega de servicios complementarios, Televisin de paga
Servicio en la habitacin, Uso del telfono, Desarrollo de los conceptos de
servicio: bsicos y complementarios Proceso de entrega bsica.

3.2 La flor del servicio.

La flor de servicios son servicios complementarios que se
requieren para facilitar la prestacin del servicio o auxilian al
producto bsico. Estos servicios aaden valor para los clientes.

Informacin: Cuando el valor completo de cualquier bien o

servicio, los clientes necesitan informacin relevante, en
especial por parte de los clientes nuevos esta informacin
puede estar referida a necesidades como instrucciones
especficas, adems los clientes aprecian los consejos
mejorando su satisfaccin.

Toma de pedidos: Este proceso debe ser amable, rpido y

preciso para que los clientes no pierdan tiempo, ya que asegura
la obtencin de la informacin completa y correcta. La
tecnologa puede facilitar y acelerar este proceso tanto para los
clientes como para los proveedores.

Facturacin: Es un elemento comn en todos los servicios. Las

facturas incorrectas, incomprensibles e incompletas pueden
arruinar un servicio hasta el momento satisfecho, por eso la
facturacin debe hacerse ene momento adecuado.
Pago: Con la facturacin el cliente se obligado a pagar, este
proceso en algunos casos puede ser muy lento, los
consumidores esperan que el proceso de pago sea fcil y
cmodo, incluyendo el crdito.

Consultas: Estas implican un nivel de dialogo para indagar las

necesidades de los consumidores y despus desarrollar una
solucin personalizada, este aumenta el valor del servicio
bsico.
 Hospitalidad: Estos servicios deben reflejar placer al recibir
clientes nuevos y al saludar a los antiguos cuando regresan, los
pequeos gestos, la cortesa y consideracin puesta por los
empleados logra la satisfaccin (o insatisfaccin) del cliente.

Excepciones: Son servicios complementarios que no estn

dentro de una rutina normal de la prestacin de servicio. Los
negocios inteligentes saben anticiparse a esto capacitando a
sus empleados para que esto no los tome por sorpresa.

Cuidado: Cuando los clientes acuden a un local necesitan ayuda con sus
objetos personales, a menos que se ofrezcan ciertos servicios de
cuidado, es posible que algunos clientes decidan no regresar.

3.3 Planeacin y creacin de marca de productos de servicio.

Planeacin y creacin de marca de productos de servicios

PRODUCTO- Conjunto de resultados, implica la capacidad de diferenciar

un conjunto de produccin de otro. (Manufactura).

Casi-manufactura: Producen un resultado fsico combinado con un

servicio de valor agregado.

SERVICIO- Consiste en una entrega rpida de un producto.

MENU DE PRODUCTO- Conjunto de elementos definidos y tomados en

torno al servicio bsico

ejemplos

Lneas y marcas de productos

Marca de familia: Describir a una compaa que aplica su marca a

muchos productos que no pertenecen a campos relacionados.

Submarcas: La marca original es la referencia pero el producto tiene un

nombre distinto.

Marcas respaldadas: Dominan la marca del producto, pero aun incluyen el

nombre corporativo.

Multimarcas house of brands: Proporcionan activamente a cada uno de

los productos su propia marca.

Marcas de Hoteles

Estrategia multimarca: Cada marca debe de hacer su proposicin de valor

distintiva, dirigida a un segmento diferente de clientes.

La SEGMENTACION se basa en la situacin del individuo y sus

necesidades.

Estrategia de extensin de Marca: Anima a los clientes a frecuentar

unidades de la misma familia.
Oferta de una experiencia de marca

La marca corporativa no solo se reconocer fcilmente por su significado

para los clientes, resalta una forma especifica e hacer negocios,
comunica a su mercado meta y establece una imagen de servicio.

Desarrollo de nuevos servicios

Categoras de servicios nuevos:

Innovaciones importante en los servicios.

Productos bsicos nuevos para mercados que no han sido definidos con
anterioridad

Innovaciones importantes de procesos.

Consiste en el uso de procedimientos nuevos para la entrega novedosa

de productos bsicos existentes y con beneficios adicionales.

Extensiones de lneas de productos.

Ampliacin de las lneas actuales de productos, realizadas por empresas

existentes.

Extensiones de lneas de procesos.

Entrega de servicios existentes, con la intencin de ofrecer una mayor

conveniencia y una experiencia distinta a sus clientes o de atraer
consumidores nuevos a quienes el enfoque tradicional les resulta poco
atractivo.

Innovaciones de servicios complementarios.

Aadir nuevos elementos de facilitacin o de mejora a un producto bsico

de manera significativa, un servicio complementario existente.

MEJORAS MULTIMPLES: Cliente percibe como una experiencia

totalmente nueva

3.4 Desarrollo de nuevos servicios.

el desarrollo que tiene a travs del tiempo llamado ciclo de vida. Se sabe
que un producto tiene que contener ciertas caractersticas para que
pueda ser lanzado al mercado, influye aspectos importantes como el
empaque, color, diseo, precio, y que el producto cumpla con las
necesidades que requiere el cliente. Hay que tomar en cuenta que el
consumidor siempre va a buscar algo nuevo, es importante enfocarse a la
innovacin peridica del producto o servicio.

Definicin del Producto El producto es el resultado de un esfuerzo creador

que tiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles (empaque, color,
precio, calidad,marca, servicios y la reputacin del vendedor) los cuales
son percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces
de satisfacer sus necesidades Por tanto, un producto puede ser
necesidades o deseos. un bien, un servicio, una idea, una persona o un
lugar.