ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Venta de Ropa y Calzado moderna para

personas menores de 50 y mayores de 17
Producto(s) o
aos
Servicio(s):

La ropa ser surtida en moselos, marcas,

color, textura y diseos.
 1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer
realmente, Cules son las necesidades y expectativas de
sus clientes internos y externos?
Cmo fue la atencin prestada por nuestro asesor de Ventas?

El asesor de ventas atendi su solicitud a tiempo?

El asesor de ventas le explico las condiciones de pago antes de realizar la

compra?

Cul fue su nivel de confianza para adquirir nuestros productos?

Le gustaron nuestras prendas o nuestros zapatos?

Estuvo a gusto con el precio o fue excesivo?

Cmo califica nuestros servicios en forma general?

Cul es su nivel de satisfaccin en nuestros productos?

Volvera Ud. a nuestra empresa?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

PLAN DE ACCIN:
Tipo de Cmo dar
Cliente Cantidad Necesidades Expectativas cumplimiento a las
 necesidades y
expectativas?
Interno La capacitacin
Capacitar a los debe constar de
empleados para la enseanza de
ves de que tcnicas y Calificar y
sepan cmo mtodos que posteriormente
4 atrapar o llegarle sean tiles a la certificar a los
al cliente a la hora de la respectivos
hora de vender y interrelacin en el asesores en cuanto
entrar en planteamiento de a la prestacin de
confianza negocios con los servicios y atencin
clientes. al cliente.

La atencin al Recibir al cliente Al existir clientes

cliente debe ser con mucha potenciales y fieles
oportuna y amabilidad para hay que asignarles
2 eficiente de esta que se sienta a un nivel de
Externo
manera se gusto para luego importancia a la
evitar la prdida ensearles que hora de la
del cliente por no productos pueden atencin; para que
atenderlo en la satisfacerlas. as sea ms
mayor brevedad fructfera la venta
Interno
y Se debe explicar El cliente al haber La disciplina y
Externo
2 a los clientes comprado un responsabilidad
como son las producto se le dentro de la
modalidades de explicara la organizacin, son
pago en este responsabilidad fundamentales, por
caso si es a que tiene con la misma razn hay
crdito se deben este es decir, si que cultivar estos
especificar las se le otorga una valores
pautas y si has a garanta
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generara algn condiciones por
tipo de las cuales esta se
 descuento cumplir
El producto se Recibir lo Tener en cuenta
debe entregar en solicitado sin falta todas las rdenes
las condiciones alguna y con por de compra, para
que se oferta lo menos un valor as poder entregar
3
Externo cumpliendo los agregado como lo pactado con el
estndares de un descuento o cliente y si es
calidad con que detalle por la posible entregar
se especifica compra algn tipo de
detalle
Al ajustar los
Precios Los precios bajos, precios de acuerdo
11 accesibles o al menos en las una temporada los
bajos, acordes a ofertas ayudan a clientes se sentirn
las necesidades potenciar la ms satisfechos, lo
Externo de los clientes venta, adems al que lograra que
tener variedad en vuelvan a su sitio
precios la venta preferido de
crece compra
exponencialment
e

4
Amablemente En la cortesa La capacitacin en
hay que hacer esta una de las relaciones
una invitacin a cosas por las interpersonales y
Externo volver para que cuales el cliente normas de
vuelva a comprar querra volver urbanidad es
esencial para saber
cmo tratar al
cliente
26
Total encuestado
s
 2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
3. Un cliente en relacin a la percepcin de la calidad de un producto o
servicio es el ms importante. Teniendo en cuenta que la calidad solo tiene
sentido de una manera mejor si hay consumidor, ya que es l, quien en
ltima instancia determina la clase y la calidad del producto que desea.

La influencia que tiene la empresa en la obtencin de productos o servicios

reconocidos y aceptados por el consumidor determina en gran medida la
permanencia de este en el mercado, es decir si ofertas un buen producto
ser factible su compra por que lo consideraran de alta calidad, en este
sentido tiene gran importancia el establecimiento de SGC para manejar los
aspectos que desde la organizacin pueden acercarnos al concepto de
calidad individual que el cliente percibe, y as se asegura y se satisface lo
que el mercado nos da o nos compra.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.