Acuerdos de Niveles de Servicio

Acuerdos de Niveles de Servicio

Acuerdos de Niveles de Servicio

Agenda

Qu es un Acuerdo de Nivel de Servicio?

Beneficios
Fases del proceso
Recoleccin de Datos
Anlisis de Nivel de Servicio
Anlisis de la relacin entre proveedores y clientes
Esquema de Interrelacin de Proveedores y Clientes internos
Definicin de elementos de anlisis
Nivel de Prioridad
Calificacin de calidad
Matriz de decisin
Matriz de Decisin: Elementos del Anlisis
Validacin / Evaluacin de datos con Proveedores Internos
Acuerdo sobre Nivel de Servicio
Resultados
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Qu es un Acuerdo de Nivel de Servicio?

Es una herramienta que ayuda a los Proveedores y Clientes

internos a llegar a un consenso en trminos del nivel de
Servicios requeridos para sustentar las necesidades del
negocio:
Se caracteriza por ser un proceso estructurado
Es una metodologa universal, homognea y comn
Es un instrumento que promueve la convergencia
organizacional
Es una herramienta para hacer benchmarking interno
Es una visin multidimensional de las relaciones entre
servicios
Constituye un punto de referencia para el Mejoramiento
Continuo
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Beneficios

Asegura que los servicios sean revisados dentro de un contexto

de Necesidad de Negocios:

Implica que el cliente revise el costo y valor de los

servicios que recibe, as como la evaluacin de lo que
esta dispuesto a pagar por dicho servicio.
Proporciona a los proveedores de un mejor
entendimiento de sus servicios y el valor agregado que
transmiten a sus clientes.
Desarrolla una comprensin de las conexiones entre
proveedores de servicios y sus clientes

Facilita la documentacin, en forma de un Acuerdo de Nivel de

Servicio, del nivel y los costos de los servicios proporcionados.
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Beneficios

Una herramienta til que permite a la Direccin:

Evaluar servicios sobre bases reales.

Hacer decisiones correctas relacionadas con
outsourcing.
Identificar reas de oportunidad para mejoramiento de
servicios.
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Fases del Proceso

El Proceso consta de tres (3) fases:

Anlisis de Acuerdo sobre

Recoleccin
Nivel de Nivel de
de Datos
Servicio Servicio

Recoleccin de Compilacin de Proceso de

informacin datos validados, negociacin
proveniente de identificando: entre
todas las partes proveedores y
involucradas en Prioridades clientes internos
Niveles de Calidad
la provisin y Costos para alcanzar
aceptacin de alineacin de
servicios. Creacin de niveles y costos
Creacin de un Base de Datos de los servicios
Directorio de correspondientes
Servicios .
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Fases del Proceso Recoleccin

de Datos

Para asegurar la exactitud de los datos recolectados, el

proceso recabar informacin de una variedad de
perspectivas, los participantes sern:

Gerentes de Funcin o rea

Proveedores internos de servicios
Clientes
Gerentes Financieros
Gerentes de Recursos

Los datos se compilarn a travs de:

Grupos de Enfoque
Entrevistas
Datos ya existentes y Anlisis financieros
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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Cada servicio ser desarticulado en cuatro elementos:

Sus INSUMOS y sus PROVEEDORES.
Sus PRODUCTOS y sus CLIENTES.

El anlisis de datos incluye la identificacin de estos

elementos, la recopilacin de informacin soporte ya sea
financiera u organizacional y la asistencia a los clientes en
la evaluacin de los Productos de Servicio.

Insumos Clientes

Servicio
Proveedores Productos
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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Anlisis de la relacin entre proveedores y clientes

El anlisis contemplar las distintas secciones de la

organizacin que sean determinadas por la Direccin Ejecutiva.
El anlisis se concentrar en FUNCIONES, GRUPOS DE
SERVICIO y sus correspondientes SERVICIOS.

Funcin Insumos Clientes

Servicio

Grupo de Grupo de Grupo de

Servicio Servicio Servicio
Proveedores Productos
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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Esquema de Interrelacin de Proveedores y Clientes internos

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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Definicin de elementos de anlisis

Funcin

Grupo de Servicio

Servicio

Producto de Servicio

E.T.C.

Costos Externos

Causal de Costos

Volumen de Causal de Costos

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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Definicin de elementos de anlisis

Funcin
Bloque Organizacional sujeto al Anlisis que corresponde a
cada una de las principales divisiones estructurales.

Grupo de Servicio
Subcategora o Grupo Organizacional en que se encuentran
divididas cada una de las Funciones y que representa a cada
una de las responsabilidades primarias de cada rea.

Servicio
Nombre que agrupa a las principales actividades realizadas por
un Grupo de Servicio.
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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Definicin de elementos de anlisis

Producto de Servicio
Entregable especfico que resulta de llevar a cabo un Servicio;
lo que recibe el Cliente.

E.T.C.
Equivalente de Tiempo Completo, representa el trabajo
expresado en horas de una persona con un horario de 8 horas
durante 5 das a la semana.

Costos Externos
Cualquier costo correspondiente a servicios prestados por un
tercero fuera de la organizacin, ya sea presupuestado o
transferido de algn prorrateo entre departamentos.
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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Definicin de elementos de anlisis

Causal de Costos
Variable que influye en proporcin directa en que un Producto
de Servicio cueste ms o disminuya su costo.

Volumen de Causal de Costos

Cantidad expresada en nmeros anuales que representa la
ocurrencia de la Causal de Costos.
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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Nivel de Prioridad

1 Obligatorio (Leyes, Regulaciones, Decretos,)

2 Crtico (Detiene la Operacin, crea grandes prdidas)

3 Importante ( El negocio se ve afectado en cierto grado)

4 til (Es bueno tenerlo. Parte del negocio sufre)

5 Cuestionable (Existen dudas acerca de su razn de ser)

6 No til (No justifica en trminos de negocio)

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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Calificacin de calidad

El nivel de calidad excede

Muy alta
los requerimientos del cliente

El nivel de calidad cumple con

Justa
las necesidades del cliente

El nivel de calidad no cumple

Muy baja
Con los requerimientos del cliente
Calidad: en tiempo, forma y especificacin
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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Matriz de decisin
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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Matriz de Decisin: Elementos del Anlisis

Enfoque General
Tenemos Servicios de baja Prioridad?
Nuestros Servicios Prioritarios tienen la Calidad y el
Costo adecuados?

Enfoque Particular
Como podemos ajustar o reubicar los servicios que
caen en el rea de Decisin?
Calidad muy alta o muy baja, como ajustarla?
Altos costos. Como hacerlos mas adecuados?
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Anlisis de
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Validacin / Evaluacin de datos con Proveedores Internos

Los grupos de Proveedores Internos

validan y califican los servicios que
ellos mismos proporcionan, en
trminos de calidad y prioridad.
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Acuerdo sobre
Fases del Proceso Nivel de
Servicio

Los Proveedores y Clientes se renen, discuten, negocian

y validan las oportunidades detectadas.
Se establecen Equipos de Trabajo y Acciones concretas.

Los Proveedores y Clientes alcanzan un acuerdo y

establecen los niveles de Calidad y Prioridad de los
Servicios.
Se forman Grupos de Seguimiento y se definen
Indicadores de Desempeo.
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Resultados
El proceso de negociacin de Acuerdos de Niveles de Servicio se espera que
arroje los siguientes resultados:

1. Una base de datos electrnica que puede desplegarse en la intranet

corporativa y que responda a las siguientes preguntas:

Qu clases de servicios tenemos?

Quines proporcionan los servicios?
Quines reciben los servicios?
Cul es la prioridad de los servicios?
Cules son los costos asociados?
Qu nivel de calidad tienen dichos servicios?

2. Una plataforma de discusin entre proveedores y clientes internos para

alcanzar un acuerdo en relacin al grado en que un servicio en particular
pueda ser:

Encomendado a terceros (outsource)

Eliminado
Mejorado
Re configurado / Re Definido
Conservado tal cual es