Implementacion Itil PDF

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
LAURATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES
FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS DE INFORMACIN
DISEO E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN

DE SERVICIOS TI, BASADOS EN ITIL V.3, PARA
LA EMPRESA VIRTUAL ITEXPERT
Proyecto Profesional
para optar el Ttulo de
Ingeniero de Sistemas de Informacin
Autores
Andrade De la Cruz, Nilton Csar
Capcha Aguirre, Walter Edison
Asesor
Ing. Escobar Uruea, Marcela
Lima, Per
2013
DEDICATORIA
A nuestros padres, que han estado con nosotros en los momentos de fortaleza y
debilidad, brindndonos su amor incondicional e incentivndonos a seguir adelante.
2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 11
CAPITULO 1: MARCO TEORICO ............................................................................................................. 13
1.1 FUNDAMENTACIN DEL NEGOCIO ............................................................................................................. 13

1.1.1. Objetivo de Estudio ................................................................................................................ 13
1.1.2. Objeto de Estudio .................................................................................................................... 13
1.1.2.1. Descripcin de la organizacin ........................................................................................................ 13
1.2 ESTADO DEL ARTE ................................................................................................................................. 15
1.2.1 Gestin de servicios .................................................................................................................. 15
1.2.2 Principales soluciones existentes para la gestin de servicios de TI......................................... 17
1.2.2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ....................................................................... 18
1.2.2.2 Control Objectives for Information Technology (COBIT) .................................................................. 32
1.2.2.3 ISO/IEC 20000 ................................................................................................................................... 35
1.2.2.4 Microsoft Operations Framework (MOF) ......................................................................................... 37
1.2.2.5 Solucin Elegida................................................................................................................................ 38
1.2.3Principales herramientas basadas en ITIL ................................................................................. 39
1.3 METODOLOGAS DEL PROYECTO ............................................................................................................... 45
1.3.1 Enterprise Unified Process (EUP) .............................................................................................. 45
1.3.2. Enterprise Business Modeling (EBM) ...................................................................................... 49
1.3.3. Business Process Modeling Notation (BPMN) ......................................................................... 54
1.3.3.1. Elementos de la notacin BPMN ..................................................................................................... 55
1.3.4. Project Management Institute (PMI) ...................................................................................... 59
CAPITULO 2: DESCRIPCION DEL PROYECTO .......................................................................................... 63
2.1 ANLISIS DEL PROBLEMA ........................................................................................................................ 63

2.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO ...................................................................................................................... 64
2.2.1 Objetivo General ...................................................................................................................... 64
2.2.2 Objetivos Especficos ................................................................................................................ 64
2.3 INDICADORES DE XITO .......................................................................................................................... 64
2.4 ALCANCE DEL PROYECTO ........................................................................................................................ 65
2.5 SUPUESTOS Y RESTRICCIONES .................................................................................................................. 67
2.6 BENEFICIOS.......................................................................................................................................... 69
2.7 ORGANIZACIN DEL PROYECTO ................................................................................................................ 69
2.7.1 Equipo del Proyecto.................................................................................................................. 70
2.7.2 Stakeholder .............................................................................................................................. 73
3
2.7.3 Plan de trabajo ......................................................................................................................... 74
2.7.4 Calendario de Trabajo .............................................................................................................. 74
2.8 RIESGOS DEL PROYECTO ......................................................................................................................... 79
2.9 JUSTIFICACIN DE PROCESOS A IMPLEMENTAR Y AUTOMATIZAR ...................................................................... 81
CAPITULO 3: DESARROLLO DEL PROYECTO .......................................................................................... 93
3.1 FASE I: PROCESOS DE GESTIN DE SERVICIOS TI .......................................................................................... 93

3.1.1 Centro de Servicios ................................................................................................................... 93
3.1.1.1 Enfoque Global del Centro de Servicios ........................................................................................... 93
3.1.1.2 El Centro de Servicios a Nivel de Gestiones...................................................................................... 95
3.1.2 Gestiones del centro de servicio ............................................................................................... 96
3.1.2.1 Gestin de portafolio de servicio ..................................................................................................... 97
3.1.2.1.1 Concepto del Proceso .............................................................................................................. 97
3.1.2.1.2 Sustento del proceso ............................................................................................................... 97
3.1.2.1.3 Objetivos del proceso............................................................................................................... 98
3.1.2.1.4 Especificacin de Gestin de portafolio de servicios ............................................................... 98
3.1.2.2 Gestin de niveles de servicio ........................................................................................................ 106
3.1.2.2.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 106
3.1.2.2.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 107
3.1.2.2.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 107
3.1.2.2.4 Especificacin de Gestin de niveles de servicio.................................................................... 108
3.1.2.3 Gestin de catlogo de servicio ...................................................................................................... 117
3.1.2.3.4 Especificacin de Gestin de catlogo de servicios ............................................................... 119
3.1.2.4 Gestin de peticiones ..................................................................................................................... 125
3.1.2.4.2 Sustento del proceso .................................................................................................................. 126
3.1.2.4.4 Especificacin Gestin de Peticiones ..................................................................................... 127
3.1.2.4.5 Proceso de segundo nivel ...................................................................................................... 131
3.1.2.4.6 Proceso de tercer nivel .......................................................................................................... 137
3.1.2.4.7 Proceso de cuarto nivel .......................................................................................................... 144
3.1.3 Gestiones complementarias al centro de servicio .................................................................. 149
3.1.3.1 Gestin de la capacidad.................................................................................................................. 150
3.1.3.1.4 Especificacin Gestin de la Capacidad ................................................................................. 151
3.1.3.1.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 156
4
3.1.3.2 Gestin de la disponibilidad ........................................................................................................... 170
3.1.3.2.4 Especificacin Gestin de la Disponibilidad ........................................................................... 171
3.1.3.3 Gestin de la continuidad de servicios de TI .................................................................................. 191
3.1.3.3.4 Especificacin Gestin de la Continuidad de Servicios de TI .................................................. 192
3.1.3.4 Gestin de la seguridad de la informacin ..................................................................................... 211
3.1.3.4.4 Especificacin Gestin de la Seguridad de la Informacin ..................................................... 212
3.1.3.5 Planificacin y soporte de la transicin .......................................................................................... 251
3.1.3.5.4 Especificacin de Planificacin y soporte de la transicin ..................................................... 252
3.1.3.6 Gestin de cambios ........................................................................................................................ 267
3.1.3.6.4 Especificacin Gestin de cambios ........................................................................................ 268
3.1.3.7 Gestin de la configuracin y activos del servicio .......................................................................... 304
3.1.3.7.4 Especificacin Gestin de la configuracin y activos del servicio .......................................... 305
3.1.3.8 Gestin de entregas y despliegues ................................................................................................. 332
3.1.3.8.4 Especificacin Gestin de entregas y despliegues ................................................................. 334
3.1.3.9 Gestin del conocimiento .............................................................................................................. 342
5
3.1.3.9.4 Especificacin Gestin del conocimiento ............................................................................... 343
3.1.3.10 Gestin de accesos a los Servicios de TI ....................................................................................... 348
3.1.3.10.1 Concepto del Proceso .......................................................................................................... 348
3.1.3.10.2 Sustento del proceso ........................................................................................................... 349
3.1.3.10.3 Objetivos del proceso........................................................................................................... 349
3.1.3.10.4 Especificacin Gestin de accesos a los Servicios de TI ....................................................... 350
3.1.3.10.5 Procesos de segundo nivel ................................................................................................... 355
3.1.3.11 Informes de Servicios de TI ................................................................................................ 369
3.1.3.11.4 Especificacin Informes de Servicios de TI ........................................................................... 371
3.1.3.12 Proceso de Mejora Continua de los Servicio (CSI) ........................................................................ 392
3.1.3.12.4 Especificacin Mejora Continua de los Servicios (CSI) ......................................................... 394
3.1.4 Integrado de Gestin de Servicios TI ...................................................................................... 439
3.1.4.1 Propsito ........................................................................................................................................ 439
3.1.4.2 Alcance ........................................................................................................................................... 440
3.1.4.3 Descripcin del proceso ................................................................................................................. 440
3.1.4.4 Roles ............................................................................................................................................... 441
3.1.4.5 Stakeholder .................................................................................................................................... 443
3.1.4.6 Entradas ......................................................................................................................................... 443
3.1.4.7 Salidas............................................................................................................................................. 443
3.1.4.8 Diagrama del proceso ..................................................................................................................... 445
3.1.4.9 Caracterizacin del proceso ........................................................................................................... 446
3.1.5 Indicadores por proceso ......................................................................................................... 453
3.2 FASE II: ACTIVIDADES DE IMPLEMENTACIN ............................................................................................. 462
3.2.1 Implementacin de la herramienta iTop ................................................................................ 462
3.2.1.1 Despliegue de la herramienta iTop en una mquina local ............................................................. 463
3.2.1.2 Anlisis de datos faltantes .............................................................................................................. 466
3.2.1.3 Registro de datos faltantes ............................................................................................................. 469
3.2.1.4 Pruebas de funcionamiento de la versin desplegada en maquina local ....................................... 475
3.2.1.5 Migracin del iTop v2 al servidor de pruebas de ITExpert ............................................................. 480
3.2.1.6 Prueba de funcionamiento del iTop v3 .......................................................................................... 481
6
3.2.1.7 Prueba de funcionamiento del iTop v5 .......................................................................................... 484
3.2.1.8 Migracin del iTop v5 al servidor de produccin de ITExpert ........................................................ 484
3.2.2 Modelo de datos .................................................................................................................... 485
3.2.2.1 Descripcin de tablas ..................................................................................................................... 485
3.2.2.2 Modelo entidad relacin ................................................................................................................ 504
3.2.3 Plan de Capacitacin .............................................................................................................. 506
3.2.3.1 Modelo de evaluacin .................................................................................................................... 507
3.2.3.2 Resultados de evaluacin ............................................................................................................... 510
3.3 FASE III: GESTIONES DEL PROYECTO ....................................................................................................... 514
3.3.1 Anlisis de la Gestin del proyecto......................................................................................... 514
3.3.1.1 Gestin del tiempo del proyecto .................................................................................................... 515
3.3.1.2 Gestin de calidad .......................................................................................................................... 525
3.3.1.2.1 Plan QualityAsegurance ......................................................................................................... 525
3.3.1.3 Gestin de Recursos Humanos ....................................................................................................... 530
3.3.1.3.1 Catlogo del personal del proyecto ....................................................................................... 530
3.3.1.3.2 Roles y responsabilidad del personal del proyecto ................................................................ 531
3.3.1.3.3 Nivel de participacin en el proyecto..................................................................................... 534
3.3.1.3.4 Organigrama del equipo del proyecto ................................................................................... 544
3.3.1.4 Gestin de comunicacin ............................................................................................................... 545
3.3.1.4.1 Mapa de comunicacin .......................................................................................................... 546
3.3.1.4.2 Lista de contactos .................................................................................................................. 550
3.3.1.5 Gestin de Riesgos ......................................................................................................................... 555
CAPITULO 4 : PRODUCTO FINAL Y RESULTADOS ................................................................................ 561
4.1 ELEMENTOS CUSTOMIZADOS ................................................................................................................. 561

4.2 FLUJO DE CENTRO DE SERVICIOS ............................................................................................................. 562
4.3 APROBACIN DE LOS RESULTADOS DEL PROYECTO...................................................................................... 568
CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 571
RECOMENDACIONES .......................................................................................................................... 573
BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................... 575
REFERENCIA ELECTRNICA ................................................................................................................ 576
GLOSARIO DE TERMINOS ................................................................................................................... 581
SIGLARIO DE TRMINOS..................................................................................................................... 582
ANEXOS ............................................................................................................................................. 584
7
RESUMEN
El proyecto de Diseo e Implementacin de Gestin de Servicio TI, basados en ITIL

v.3, para la empresa virtual ITExpert nace de la necesidad de mejorar los niveles de
servicio que brinda actualmente ITExpert a las dems empresas virtuales de las carreras
de Ingeniera de Sistemas de Informacin e Ingeniera de Software de la Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas. Asimismo, busca gestionar y llevar un control de los
servicios de Tecnologas de Informacin que se brinda.
La empresa en mencin busca brindar a sus clientes un servicio de calidad, confiable,

eficaz y eficiente; sin embargo no ha podido obtener dicho resultado sin la
implementacin de un proceso formal e integrado. Dicha mejora tampoco se ha podido
lograr debido a la ausencia de un punto de contacto y a la necesidad de gestionar los
servicios de Tecnologas de Informacin.
Por ello, se tom como base las reas de conocimiento que propone ITIL v3 que vayan
acorde a ITExpert, para en primera instancia, se dise los procesos que faltaban
elaborar e implement la funcionalidad de un Centro de Servicios para cubrir la
necesidad mencionada anteriormente. Este Centro de Servicios dispone de una
herramienta para gestionar las peticiones de los clientes de la empresa, la cual est a
disposicin de los miembros de las empresas as como de los docentes que lo requieran.
Con respecto al modelado de procesos, este se realiz mediante la metodologa

Enterprise Unified Process (EUP) y se tom de base al estndar de modelado del
Business Process Modeler (BPM). Mientras que la gestin del proyecto, se realiz
tomando como base las reas de conocimientos propuestos por el Project Management
8
Institute (PMI), de las cuales se obviaron las de costos y adquisiciones por ser un
proyecto acadmico. Y en la implementacin, se personaliz la herramienta elegida
mediante el lenguaje de programacin PHP y se hizo los cambios en la base de datos,
haciendo uso del motor de base de datos MySql.
Concluyendo, la implementacin de la herramienta le permiti a la empresa ITExpert

poseer un punto nico de contacto entre sus clientes y los agentes que ejecutarn el
servicio, automatizando e integrando los procesos concernientes a la funcin del centro
de servicio, lo cual mejora la interaccin con los usuarios del aplicativo. Adems, de
permitir ahorro de tiempo en la entrega de servicios, tambin le ayudar al gestor de
servicios a administrar, de una mejor forma los servicios brindados por la empresa, ya
que tendr a su disposicin reportes le ayudarn a su gestin.
9
10
INTRODUCCIN
La empresa ITExpert cuenta con un portafolio de clientes a los cuales brinda servicios
de TI. Dichos clientes buscan una calidad de servicio confiable, eficaz y eficiente; sin
embargo, no se puede obtener dicho resultado sin la implementacin de un proceso
formal e integrado.
En ciclos anteriores se ha venido modelando los procesos del flujo de trabajo de la

empresa, pero no todos se han implementado ni estn integrados, ya que se han
realizado en diversos ciclos con diferentes equipos de trabajo y no se ha podido lograr
una unificacin eficaz.
Ante ello se plante el proyecto de Diseo e Implementacin de la Gestin de

Servicios TI, basados en ITIL v.3, para la empresa virtual ITExpert, el cual tuvo como
objetivo principal el modelamiento de los procesos que faltaban elaborar, para poder
completar en su totalidad las reas de conocimiento que propone el modelo de ITIL v3,
siempre y cuando aplicaran al flujo de trabajo de la empresa ITExpert. Posterior a ello,
la implementacin de los procesos que permiti automatizar la herramienta iTop, y con
ello apoyar a ITExpert a brindar un mejor servicio de TI a las diferentes empresa que lo
soliciten.
En funcin de lo mencionado anteriormente, el documento est estructurado en cuatro

captulos. En el primer captulo, se describe el marco terico del proyecto, presentando
las diferentes soluciones que existen para poder enmendar el problema de la empresa; a
las cuales se les realiz un anlisis para poder elegir la solucin adecuada.
11
En el segundo captulo, se realizar la presentacin del proyecto, describiendo la
problemtica, los objetivos, indicadores de xito, el alcance, la metodologa que se us
para la realizacin del proyecto y la justificacin de los procesos que se modelaron e
implementaron en la herramienta elegida.
En el tercer captulo, se expondr de forma detallada en qu consisten los procesos que

se modelaron para la empresa, cmo se implement en la herramienta iTop y las
gestiones que se realizaron para cumplir con el objetivo del presente proyecto.
En el cuarto captulo, se mostrar y explicar el estado de la funcin de servicios que se

implement en la herramienta iTop y los resultados de aprobacin que se tuvo del flujo
planteado de la empresa ITExpert.
Finalmente, el documento tendr dos ltimas secciones en las cuales se detallan las
conclusiones identificadas en la realizacin del proyecto. Asimismo, se proponen
recomendaciones respecto al proyecto.
12
Captulo 1: Marco Terico
1.1 Fundamentacin del negocio
1.1.1. Objetivo de Estudio
El objetivo de estudio del presente proyecto es demostrar que la mejor opcin para la
implementacin de la Gestin de Servicios TI para la empresa ITExpert, es el marco de
buenas prcticas propuesto por ITIL v3 y en cuanto a la automatizacin de esta
implementacin, la herramienta que se adecua ms a las necesidades presentadas por la
empresa es el iTop.1
1.1.2. Objeto de Estudio
El objeto de estudio del presente proyecto es la empresa virtual ITExpert, la cual

estudiaremos para poder conocer su flujo de trabajo y as poder captar informacin
relevante para la realizacin del proyecto.
1.1.2.1. Descripcin de la organizacin
La empresa virtual ITExpert, fue creada por el comit de proyectos en el ao 2008, en la

actualidad forma parte del modelo de las empresas virtuales que se utiliza en las carreras
de Ingeniera de Sistemas de Informacin e Ingeniera de Software. Para la definicin
1
iTop ( Information Technology Operations Portal) aplicativo de cdigo abierto basados en ITIL
de ITExpert utilizaremos la que propuso el Gerente Alumno Julio Csar Guilln Medina
y que se encuentra en la pgina virtual de la empresa.
ITExpert es una organizacin universitaria sin fines de lucro que forma

parte de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas que busca preparar a sus integrantes para la titulacin y
prctica de la profesin a travs de la investigacin, anlisis, diseo e
implementacin de soluciones y servicios innovadores en tecnologa de
informacin para las empresas virtuales de lnea de la UPC gestionando
servidores, desplegando proyectos y/o aplicativos en los servidores con
los que cuenta la universidad y gestionando adems equipos en el centro
de cmputo (IUVE 2012)
En consecuencia, ITExpert es una empresa virtual enfocada a la prestacin de servicios

a las diferentes empresas virtuales de lnea de la UPC, que requieran sus servicios.
Los servicios que se brinda actualmente son los siguientes:
Despliegue de aplicaciones.
Actualizacin de aplicaciones.
Asignacin de permisos al File Server 1.
Instalacin y actualizacin de herramientas.
Creacin de base de datos.
Actualizacin de base de datos
Generacin de copia de respaldo de base de datos.
Asignacin de permisos de acceso lgico a base de datos.
14
1.2 Estado del arte
1.2.1 Gestin de servicios
Las tecnologas de la informacin (TI) han tenido un papel muy importante a lo largo de
la historia. Sin embargo, no ha sido hasta tiempo reciente con la automatizacin de su
gestin que se convirti en una herramienta indispensable y clave para diversas
empresas e instituciones.2
Actualmente los clientes requieren cada vez ms de los servicios de TI y se viene

buscando la entrega de servicio, no de productos como hace algunos aos antes. Ello es
un gran reto para las organizaciones de TI, ya que tienen que brindar un servicio
constante y estable, el cual debe de estar disponible 24x7.3
La gestin de servicios es una disciplina fundamentada en procesos, orientada en alinear

los servicios de TI provedos con las necesidades de las organizaciones, poniendo un
mayor nfasis en los beneficios que puede obtener el cliente final. Dicha disciplina
cambio el paradigma de gestin de TI, por un conjunto de componentes enfocados en
servicios de punta utilizando para ello diversos marcos de trabajo con las "mejores
prcticas".
Con la gestin de servicios, se logra un nuevo suceso que cada da est ms madura, y la
evidencia de ello es la diversidad de marcos de trabajo tericos que han surgido en los
ltimos aos. En el corto tiempo de actividad que ha tenido la Gestin de Servicio TI,
2
Cfr. OGSTI 2012
3
Cfr. Quevedo 2009
15
ITIL, se ha convertido en una aproximacin estndar, reconocida y aceptada por varios
pases.4
Las organizaciones y los proveedores ms grandes, vienen invirtiendo mucho en

elaborar sus propios marcos de referencia para la gestin de Servicios TI. Dichas
aproximaciones han sido desarrolladas muy ligadas con las mejores prcticas
especificadas por ITIL. Cada marco de trabajo, dependiendo del escenario en la cual se
desea aplicar, tiene sus propias ventajas, pero todo ellos estn planteados para adoptar
una proximidad enfocada a procesos, dejando atrs los tiempos en los que se orientaba a
funciones y organizaciones.5
Los modelos de Gestin de Servicios se han basado en ITIL para elaborar un modelo
que ampli el modelo definido por ITIL. A continuacin se listan los principales marcos
de trabajo de Gestin de TI que han sido elaborados en los ltimos aos:
ASL (Application Service Library)
BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology)
BiOOlogic
COBIT (Control objectives for information and related Technology)
ISO/IEC 20000 (International Standard Organization / International Electrotechnical

Commission 20000)
MOF (Microsoft Operations Framework)
eTOM (enhanced Telecom Operations Map): HP TI Service Management Reference

Model)
4
Cfr. Quevedo 2009
5
Cfr. Quevedo 2009
16
IMM (IT Management Model)
IPW (Introducing Process-oriented Working Methods)
ISM (Integrated Service Management)
1.2.2 Principales soluciones existentes para la gestin de servicios de TI
Actualmente existen diversos marcos de trabajo con los cules se puede llegar la
implementacin de gestin de servicios de TI; sin embargo, se debe de tener claro el
problema que quiere solucionarse con el presente estudio.
De los marcos de trabajo mencionados en lneas anteriores los ms relevantes y usados a

nivel mundial son los siguientes:
ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library)
COBIT (Control objectives for information and related Technology)
ISO/IEC 20000 (International Standard Organization / International Electrotechnical

Commission 20000)
MOF (Microsoft Operations Framework)
A continuacin se proceder a describir brevemente cada uno de estos marcos de trabajo

para luego realizar un anlisis y proceder a la eleccin del marco ms adecuado para
ITExpert.
17
1.2.2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
El concepto ITIL surgi en la dcada de 1980, cuando el gobierno britnico determin

que el nivel de calidad de servicios de TI que se les brindaba no era suficiente. La
Agencia Central de Informtica y Telecomunicaciones (CCTA), ahora denominada
Oficina de Comercio Gubernamental (OGC), se le encargo desarrollar un marco de
trabajo para el uso eficiente y responsable financieramente de los recursos de TI dentro
del gobierno britnico y el sector privado.6
El principal objetivo de ITIL no es la tecnologa sino el cliente, por ello se centra en

garantizar que las empresas de TI proporcionen servicios de calidad y que se encuentren
alineados con las necesidades del negocio.
ITIL est orientado a cumplir con 3 objetivos muy importantes, las cuales son:
Alinear los Servicios de TI para satisfacer las necesidades del negocio y de los clientes.
Mejorar la calidad de los servicios de TI brindados.
Reducir el costo de tiempo de respuesta de los servicios prestados.
La implementacin de las buenas prcticas de ITIL nos brinda beneficios que son
evidentes, cuantificables y sobre todo que apoyan a los objetivos de negocio de
cualquier tipo de organizacin. Entre estos beneficios tenemos:
Incrementar la satisfaccin de los usuarios con los servicios TI.
6
Cfr. IC 2012
18
Mejor comunicacin y flujo de informacin entre el personal de TI y los clientes.
Mayor productividad y mejor uso de los niveles de experiencia.
Procesos claramente documentados.
Mejora en la continuidad del flujo de los procesos, que aseguran el adecuado servicio
ofrecido por la empresa.
Mejora en la estabilidad de los servicios ofrecidos por la empresa.
Mejora la confianza de los servicios ofrecidos por la empresa.
Procesos alineados a los servicios de TI ofrecidos por la empresa.
Reduce el costo de tiempo de respuesta de los servicios prestados.
La primera versin que se difundi de ITIL fue inicialmente llamado Gestin de la

Tecnologa de Informacin del Gobierno Infraestructura (GITIM).Definitivamente, ello
era muy diferente al concepto actual de ITIL, pero conceptualmente muy equivalentes,
ya que se centraba en el apoyo y prestacin de servicios.
Las grandes empresas y agencias gubernamentales de Europa acogieron el marco muy

rpidamente en la dcada de 1990. ITIL se fue extendiendo y fue utilizado tanto en
organizaciones gubernamentales y no gubernamentales. A medida que creci en
popularidad, tanto en el Reino Unido y en todo el mundo, las Tecnologas de
Informacin fue cambiando y evolucionando, al igual que ITIL.7
En el ao 2001, la versin 2 de ITIL fue lanzado al mercado. Los libros de Servicio de

Soporte y Prestacin de Servicios fueron rehechos en volmenes ms valederos y
7
Cfr. IC 2012
19
concisos. En los siguientes aos se convirti en el ms utilizado de gestin de servicios
de TI enfoque de mejores prcticas en el mundo.
Ilustracin 1. 1: Publicaciones de ITIL v2
Fuente: Portal Web de Universidad Tecnologa Nacional

(http://www.cursositil.com.ar/images/stories/itil.gif)
En imagen anterior se muestra las publicaciones con las que cuenta ITIL en su segunda
versin; estas publicaciones permiten tener una relacin entre la tecnologa y el negocio.
Planeacin para la Implementacin de la Administracin de Servicio: se cubre los

temas y actividades comprendidas en planeacin, implementacin y mejora de los
procesos de Administracin de Servicios dentro de una organizacin.
ICT Administracin de Infraestructura: comprende temas de Tecnologa de

Informacin y Administracin de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otras
reas, como la Administracin de Servicios.
20
Perspectiva del Negocio: su objetivo es familiarizarse con la administracin del
negocio, con los componentes de Administracin de Servicios, Administracin de
Aplicaciones y la Administracin de la Infraestructura, los cuales son imprescindibles
para soportar los procesos del negocio.
Administracin de Aplicaciones: consiste en la administracin de las aplicaciones

desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicacin
Administracin de Seguridad: Detalla el proceso de planeacin y administracin de

un definido nivel de seguridad en la informacin y servicios.
Administracin o Gestin de Servicios de TI: La gestin de Servicios Informticos es

abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.
Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeacin y entrega de la

calidad de los servicios de TI. Dichos procesos son:
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin Financiera
Gestin de Capacidad
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Gestin de la Disponibilidad
21
Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la funcin de Mesa de Servicio y los
procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Los
procesos son:
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Configuraciones
Gestin de Cambios
Gestin de Versiones
En el ao 2007 se edit una nueva versin de ITIL, totalmente revisada y mejorada:

"ITIL Versin 3 (ITIL V3)". ITIL V3 acopia las prcticas de las versiones anteriores y
se centra al mismo tiempo en apoyar el ejercicio base de las empresas y
pretender que las mismas logren conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia,
optimizando la labor de la organizacin de TI.8
ITIL v3 es el resultado de entender que los servicios de TI comprenden un ciclo de vida

y una integracin con la gestin de servicios. Adems, define a la Gestin de Servicios
como un conjunto de capacidades organizativas que originan valor a los clientes. Como
resultado se necesita conocer:
Conocer las necesidades que requiere el cliente.
Estimar la capacidad y recursos de TI que son necesarios para brindar el servicio.
8
Cfr. IPM 2011
22
Establecer los niveles de calidad del servicio.
Supervisar la prestacin del servicio.
Establecer mecanismos de mejora continua y evolucin del servicio.
Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se modific la estructura de la oferta

de servicios, dividida en ITIL v2 en las disciplinas "Service Support" y "Service
Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida
del Servicio de TI. Dicha organizacin sigue por ejemplo el Ciclo de Deming, famoso
en el mbito de la gestin de calidad y dirigido a mejorar continuamente los procesos
mediante las fases "Plan-Do-Check-Act".9
En ITIL v3, los procesos ya conocidos de ITIL v2 se perfeccionan con nuevos

procesos. Ellos se definen por una mayor orientacin al cliente al brindar servicios de
TI. Se trata de lograr para el cliente un valor agregado positivo
y con ello una significativa utilidad para la empresa. 10
ITIL v3 est conformado por 5 reas de conocimiento orientadas a un enfoque

integrado, la cuales se muestran en el siguiente grfico:
9
Cfr. IPM 2011
10
Cfr. IPM 2011
23
Ilustracin 1. 2: reas de Conocimiento ITIL v3
Fuente: ITIL STUDY MATERIALS
A continuacin se describir las reas de conocimiento apreciadas en el grfico:
Service Strategy.
Se orienta en el estudio de mercado y medios mediante la bsqueda de servicios

innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta
en marcha. As mismo, se indagan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se
verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles
nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin de los contratos
vigentes.11
11
Cfr. EITST 2013
24
Estrategia para los Servicios
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin Financiera
Gestin de la demanda
Ilustracin 1. 3: rea de conocimiento de Estrategia para los Servicios
Fuente: Elaboracin propia, basada en ITIL v3
Gestin del Portafolio de Servicios: Decide la Estrategia del Servicio al Cliente y

desarrolla ofertas y capacidades del proveedor de servicios, generando un mximo valor
mediante el control de riesgos y costos.
Gestin Financiera: Administra el presupuesto, la contabilidad y la poltica de

honorarios del proveedor de servicios, para brindar al cliente un servicio eficiente
haciendo uso adecuado de los recursos de TI.
Gestin de la demanda: Se encarga de medir picos y ciclos de consumo para poder

cumplir con lo estipulado con el cliente en los SLAs.
Service Design.
Una vez reconocido un posible servicio lo sucesivo consiste en analizar su viabilidad.

Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitacin del
personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la
puesta en marcha se toman en atencin la reasignacin de cargos (contratacin,
despidos, ascensos, jubilaciones, etc.), la infraestructura y software a implementar.12
12
Cfr, EITST 2013
25
Diseo de los Servicios de TI
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicios
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Seguridad
Gestin de Proveedores
Ilustracin 1. 4: rea de conocimiento de Diseo de los Servicios de TI
Gestin del Catlogo de Servicios: Asegura de que se realice y se edite debidamente

un catlogo de servicios que contenga informacin precisa y actualizada de todos los
servicios operacionales y que se les ofrece a los clientes, debiendo ser esta entendible
para ellos.
Gestin del Nivel de Servicio (SLM): Negocia los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
con los clientes y disea servicios de acuerdo con los objetivos propuestos, para ello, se
deber alinear la tecnologa con los procesos para brindar un adecuado servicio de TI.
Gestin de la Capacidad: Asegura que la capacidad de servicios de TI y la

infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad
y desempeo de manera econmicamente efectiva y puntual, para ello se deber de
dimensionar adecuadamente los requerimientos del cliente.
Gestin de la Disponibilidad: Define, analiza, planifica, mide y mejora la

disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos para cumplir con los objetivos
propuestos, para ello se deber de optimizar y tener monitoreo constante de los servicios
ofrecidos.
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM): Controla los riesgos que

podran impactar seriamente los servicios de TI, siendo estos riesgos ms ligados a
26
fenmenos naturales, para ello se deber generar tanto estrategias proactivas como
reactivas para el levantamiento del servicio en caso de alguna cada.
Gestin de la Seguridad: Asegura la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad

de las informaciones, datos y servicios de TI en una organizacin.
Gestin de Proveedores: Asegura que todos los contratos de suministradores apoyen

las necesidades de la empresa, y que todos los suministradores cumplan sus
compromisos contractuales, para cubrir las necesidades de los clientes de modo
satisfactorio.
Service Transition.
Previo a poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la
informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los usuarios, estado de la
infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para
realizar pruebas, se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback
(reversin) y se realizan las pruebas.
Posterior a ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los

resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la evaluacin se
comparan las expectativas con los resultados reales13
13
Cfr. EITST 2013
27
Transicin de los Servicios de TI
Gestin de Cambios
Gestin de Planificacin y Soporte de Transicin
Evaluacin
Validacin y Pruebas
Gestin de la Entregas y Despliegues
Gestin del Conocimiento
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Ilustracin 1. 5: rea de conocimiento de Transicin de los Servicios de TI
Gestin de Cambios: Asegura el proceso de cambio teniendo en consideracin el

proceso en s y la continuidad del negocio en caso de surgir algn inconveniente,
controlando el ciclo de vida de todos los cambios.
Gestin de Planificacin y Soporte de Transicin: Planifica y coordina los recursos

(costo, tiempo y calidad de estimados) para implementacin de proyectos.
Evaluacin: La presente gestin se encarga de recopilar toda la informacin posible

para realizar adecuadamente un cambio o agregar un nuevo servicio a la cartera
existente, esto brindar informacin necesaria para la toma de decisiones.
Validacin y Pruebas de Servicios: Asegura que las ediciones implementadas y los

servicios resultantes cumplan las expectativas de los clientes, y verificar que las
operaciones de TI sirvan de soporte a los servicios nuevos.
Gestin de entregas y despliegues: La presente gestin se encarga de la

implementacin y de la realizacin del control de todo aquel tem de configuracin que
sea puesto en el entorno de produccin.
Activos de Servicios y Gestin de la Configuracin: Conserva informacin acerca de

elementos de configuracin requeridos en la prestacin de un servicio de TI.
28
Gestin del Conocimiento: Recopila, analiza, archiva y comparte conocimientos e
informacin dentro de una organizacin.
Service Operation.
En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se

registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.14 Adems,
asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto incluye
cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar
problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias, para garantizarle al cliente un servicio
de valor.
Operacin de los Servicios de TI

Gestin de Eventos
Gestin de Peticiones
Gestin de Problemas
Gestin de Incidencias
Gestin de Acceso a los Servicios de TI
Gestin de Eventos: Asegura que los tems o elementos de configuracin (CI) y los
servicios sean monitoreados constantemente, as como descartar y categorizar eventos
antes de decidir qu acciones son las adecuadas.
Gestin de Peticiones: La presente gestin se encarga de recepcionar y realizar las

peticiones realizadas por los clientes.
14
Cfr. EITST 2013
29
Gestin de Incidentes: Maneja el ciclo de vida de todos los Incidentes que ocurran en
la empresa.
Gestin del Acceso a los Servicios de TI: Otorga el derecho a un servicio a usuarios
autorizados, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados.
Gestin de Problemas: Controla el ciclo de vida de todos los problemas que puedan
ocurrir en una empresa, siendo la misma tanto proactiva como reactiva.
Continual Service Improvement.
Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la informacin

referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al resto de los
usuarios.15
Proceso de Mejora Continua de los Servicios de TI
Procesos de Mejora CSI

Informes de Servicios TI
Procesos de mejora CSI: Define iniciativas especficas con el fin de mejorar servicios
y procesos, partiendo de los resultados de evaluaciones a servicios y procesos, para ello
15
Cfr, EITST 2013
30
se basar en lo planteado en el ciclo de Deming, el cual se orienta a la mejora continua y
posee cuatro pasos, planear, hacer, verificar y actuar.
Informes de Servicios de TI: El presente proceso tiene como objetivo brindar a todo
aquel proceso implicado en brindar servicios de TI mtricas de calidad de rendimiento
de los servicios ofrecidos.
A diferencia de ITIL v2, la nueva versin propone nuevas fases y procesos en el ciclo
de vida del servicio de TI. En la antigua versin, el ciclo de vida de un servicio de TI se
compona solamente de dos fases las cuales eran prestacin de servicios y soporte de
servicio, adems de procesos adjuntos. La prestacin de servicios, consiste en identificar
qu tipo de servicios requiere el proveedor de servicios de TI con el fin de proporcionar
un adecuado apoyo a los negocios de los clientes. El Soporte de Servicios, busca
garantizar que los clientes tengan acceso a los servicios apropiados.
ITIL v3 tambin introduce como elemento bsico el concepto de funcin, que puede
ser brevemente definida como una unidad especializada en la realizacin de una cierta
actividad y que es la responsable de su resultado16. Un ejemplo de funcin en el marco
de ITIL v2 viene dado por el Centro de Servicios o Service Desk. En la siguiente figura
se muestra los nuevos ciclos de vida del servicio y los nuevos procesos implicados, los
cuales marcan la diferencia entre ambas versiones.
16
Cfr. OC 2012
31
Ilustracin 1. 8: Evolucin de ITIL v2 a ITIL v3
Fuente: Portal Web de OSIATIS (http://itilv3.osiatis.es/apendice_itilv2_itilv3.php)
La ltima versin de ITIL est conformado por veinticuatro procesos, los cuales cada
uno forman parte de las diferentes fases del ciclo de vida de un servicio de TI.
1.2.2.2 Control Objectives for Information Technology (COBIT)
En referencia a COBIT, este marco de trabajo naci en 1996, siendo elaborado en

conjunto por Information Systems Audit & Control Association (ISACA) y el IT
32
Governance Institute. COBIT al igual que ITIL consiste en un conjunto de buenas
prcticas que se deben de seguir para gestionar adecuadamente servicios de TI17.
El presente marco de trabajo se centra en cumplir con el gobierno de TI y al mismo

tiempo se agrega valor al negocio. Actualmente, COBIT se encuentra en su versin 5, la
cual se centra en ofrecer una visin global del gobierno de TI, lo cual se refleja en la
agregacin de valor que percibe el negocio18.
COBIT a travs de su historia presente la siguiente evolucin:
COBIT versin 1.0 (1996)
17
Cfr. ITSMP
18
Cfr. ITSMP
33
Ilustracin 1. 9: Evolucin de COBIT
Fuente: ISACA (http://www.sfisaca.org/images/FC12Presentations/C31.pdf)
Como se muestra en el grfico anterior, la primera versin de COBIT se caracteriz por

estar orientada netamente a la auditora. En la segunda versin entran los conceptos de
gobierno y muestra a COBIT como las mejores prcticas que se deben seguir para
Tecnologas de Informacin. En la tercera edicin de COBIT orientado ya a la gestin,
se hace referencia al concepto de Gobierno de TI y se adiciona el concepto de directriz
de gestin. En la Versin cuatro y cuatro punto uno el alcance de COBIT tiende
netamente al gobierno de TI, en la versin cuatro se realiza un mapeo ms detallado en
las metas del negocio19, mientras que la versin cuatro adiciona mejores objetivos de
control y alinea mejor los objetivos del negocio con los objetivos de TI. Finalmente, la
versin cinco de COBIT se integra a lo definido en la versin 4.1 con Val IT y Risk IT
adems de mostrar los conceptos de Business Model for Information Security (BMIS) e
19
Cfr. Howard 2006
34
IT Assurance Framework (ITAF), con lo que su alcance va dirigido a la gobernanza
empresarial de TI20.
La versin actual de COBIT presenta el siguiente esquema:
Ilustracin 1. 10: COBIT 5
Fuente: ITGOVERNANCE (http://itgovernance.com/00/index.php)
Del grfico se puede observar que el presente marco de trabajo al igual que ITIL v3 est
basado en el ciclo de mejora continua, teniendo 31 procesos genricos, los cuales, como
se denota en el grfico, estn muy ligados al concepto Gobierno de TI.
1.2.2.3 ISO/IEC 20000
El International Standard Organization /International Electrotechnical Commission

ISO/IEC 20000, es un estndar que se centra en la Gestin de Servicios de TI que se
20
Cfr. ITSMP
35
basa en el estndar BS15000, que fue el primer estndar a nivel mundial que se centraba
netamente en la Gestin de Servicios de TI, la cual se fue publicada en el ao 200021.
La segunda versin del estndar BS15000, la BS15000-2, se public en el ao 2002. En

el ao 2005, se publica por primera vez el ISO 20000 que era una versin basaba
meramente en sus predecesoras22. Siendo ISO 20000 es un estndar que brinda mucha
confianza a los clientes, ya que demuestra el cumplimiento de forma sistemtica y
organizada de todas las mejores prcticas para la gestin de servicios de TI. Adems,
que es reconocida por todas las empresas de TI a nivel mundial23.
El ISO 20000 est representado por los siguientes procesos:
Ilustracin 1. 11: Procesos que cubre el ISO/IEC 20000
Fuente: ISOBS (http://iso20000-1.blogspot.com/)
Como se puede apreciar en el grfico, el ISO 20000 se basa en procesos, los cuales
cubren las necesidades de Provisin de un servicio, un control que debe existir para
21
Cfr. ITGPI 2012
22
Cfr. ITGPI 2012
23
Cfr. OTI 2011
36
brindar servicios, la entrega misma del servicio, la resolucin del servicio y la relacin
que se debe de llevar con el cliente para brindar servicios de forma adecuada.
Permitiendo este marco de trabajo reducir el riesgo operacional de la empresa, adems
que mejora la imagen organizacional y que es factible de aplicar a cualquier
organizacin de TI24.
1.2.2.4 Microsoft Operations Framework (MOF)
Tambin, se tiene a MOF25 que sirve para asegurar la utilizacin de los procesos ms
adecuados en las distintas fases del ciclo de vida de un producto software. El modelo de
proceso MOF cuenta con 4 funciones de administracin de servicios y estas son las
prcticas bsicas para el buen funcionamiento de los servicios de TI.26
Las 4 funciones de administracin denominadas SMF que maneja MOF son:
Modificacin,
Operatividad
Ayuda
Optimizacin
24
Cfr. ISOBS 2012
25
Cfr. MICROSOFT 2011
26
Cfr. MICROSOFT 2011
37
Ilustracin 1. 12: Ciclo de vida MOF
Fuente: Microsoft
El ciclo de vida del MOF es bastante similar a la propuesta de ITIL; sin embargo, no es
reconocida por todas la empresas. La versin actual del MOF es 4.0 y est empezando a
hacerse conocida debido a su simplicidad. MOF no cuenta con gran cantidad de
informacin por lo que es muy sencillo entenderla y ponerla en prctica.
1.2.2.5 Solucin Elegida
Como se pudo evidenciar en lneas anteriores, existen muchos marcos de trabajo para
solucionar los problemas relacionados a la gestin de servicios; sin embargo, basndose
en la necesidad que presenta la empresa ITExpert, el conjunto de buenas prcticas que
propone ITIL es la ms completa. Puesto que el presente marco de trabajo es reconocido
a nivel mundial. Adems, los procesos propuestos se basan en el ciclo de mejora
continua. Tambin es importante mencionar que ITIL naci para ser un conjunto de
buenas prcticas orientado netamente a la Gestin de Servicios de TI. Finalmente, una
38
ltima razn por la cual ITIL sera el marco de trabajo ms adecuado es que en ITExpert
existe un precedente de uso, ya que proyectos anteriores implementaron ciertos procesos
que propone ITIL v3 para la mejora en la forma de brindar los servicios.
1.2.3Principales herramientas basadas en ITIL
En la actualidad existen diversas herramientas que ofrecen soluciones basadas en las

buenas prcticas que propone ITIL, es ante esta situacin que debe de limitarse la
seleccin de posibles herramientas que puedan ser de utilidad a la empresa ITExpert,
para ello estas debern de cumplir con los siguientes requerimientos:
Herramienta centrada en la entrega del servicio.
Herramienta de Open Source.
Factibilidad de uso de la herramienta.
Alcance de la herramienta.
Respecto de este punto en proyectos anteriores se realizaron distintos benchmarking

para determinar una herramienta adecuada para las necesidades que presenta ITExpert.
Siendo las herramientas que formaron parte de estos Benchmarking las siguientes:
iTop
OneCMDB
CMDBuild
SYSADID
ITSMOTRS
AltarisHelpdesk
39
Integria IMS
En el primer caso, Proyecto de Gestin de Problemas27, se realiz un Benchmarking a

las siguientes herramientas:
iTop
SYSADID
ITSMOTRS
AltarisHelpdesk
Integria IMS
De este benchmarking, la mejor opcin result ser iTop, puesto que la presente
herramienta tuvo una mejor apreciacin por el nivel de integracin que presenta,
adems de ser configurable, la instalacin no es muy tediosa, presenta buenas
funcionalidades, es automatizable y posee una buena interfaz de administracin. (Para
visualizar el detalle del Benchmarking, ver el Anexo 1.1- Benchmarking-Gestin de
Problemas
En el segundo caso, proyecto de Gestin de Configuracin 28, el Benchmarking se

realiz con las siguientes herramientas:
iTop
OneCMDB
CMDBuild
27
Proyecto de Gestin de Problemas, es un proyecto presentado por Ricardo Yufr Castillo, alumno
graduado de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
28
Proyecto de Gestin de Configuracin, es un proyecto presentado por Ignacio Parado Huallanca y
Hans Vigil Navas, alumnos graduados de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
40
Siendo en este caso tambin la mejor opcin el iTop, puesto que la herramienta tuvo una
buena aceptacin por tener un nivel alto de integracin, ser de fcil aprendizaje, tener
una interfaz navegable y ser configurable. (Para visualizar el detalle del Benchmarking,
ver el Anexo 1.2 - Benchmarking-Gestin de la Configuracin).
Para poder entender mejor qu caractersticas tiene la herramienta elegida, se presentan

los siguientes conceptos:
IT Operational Portal (iTop) es una herramienta de software de cdigo libre que se

caracteriza por lo sencillo de su uso, la misma est basada en las buenas prcticas que
propone ITIL. Aunque, en un principio esta herramienta naci con la necesidad de tener
un CMDB (Configuration Management Database) que fuese completo, la necesidad de
relacionar el proceso que abarca el CMDB con dems procesos que seran adecuados
para su correcto funcionamiento dio origen al ITOP. Esto origin que el ITOP se
orientase a la facilidad de uso que tendra la herramienta en s y a guiar a los usuarios
hacia la adaptacin de las mejores prcticas propuestas por ITIL29.
Caractersticas
Respecto de la evolucin que present el iTop esta herramienta abarc ms que todo a
los procesos relacionados a la parte operativa y de transicin que propone ITIL V3,
mostrando actualmente las siguientes caractersticas:
Configuracin completa del CMDB.
Help Desk y Incident Management.
Service and Contract Management.
Change Management.
29
COMBODO 2012
41
Configuration Management.
Administracin automtica de los SLA.
Anlisis automtico de impactos.
Herramienta .CSV de importacin para toda la informacin.
Sincronizacin de la informacin.
Mdulos del ITOP
La herramienta ITOP presenta los siguientes mdulos30:
Configuration Management (Gestin de la configuracin)
Helpdesk (Servicio de ayuda)
Incident Management (Gestin de Incidentes)
Problem Management (Gestin del Problema)
Change Management (Gestin del Cambio)
Service Management (Gestin del Servicio)
Data Administration (Administracin de datos)
Admin Tool (Herramientas administrativas)
30
COMBODO 2012
42
Ilustracin 1. 13: Pgina de inicio del iTop
Fuente: CMU
Los mdulos que presenta el iTop, como se coment en lneas anteriores se basan ms
que todo en las reas de trabajo de operacin y transicin propuestas por ITIL V3,
siendo la relacin respecto de los mdulos la siguiente:
Configuration Management (Gestin de la configuracin), presente como proceso

dentro del rea de trabajo del Service Transition, la cual se denomina, segn ITIL V3
como Activos de Servicios y Gestin de la Configuracin.
Helpdesk (Servicio de ayuda), el presente mdulo no hace referencia a un proceso en

especfico que propone ITIL V3, sino que cumple con parte de varios de ellos,
cumpliendo este mdulo con parte de lo que propone la Gestin de Catlogo de
Servicios, Gestin de Peticiones y la Gestin de Accesos a los servicios de TI.
43
Incident Management (Gestin de Incidentes), presente como proceso del rea de
trabajo del Service Transition, teniendo el mismo nombre dentro de ITIL V3.
Problem Management (Gestin del Problema), presente como proceso del rea de
trabajo del Service Operation, dndole el Framework ITIL V3 el mismo nombre.
Change Management (Gestin del Cambio), presente como proceso dentro del rea de
trabajo del Service Transition de ITIL V3, teniendo el mismo nombre.
Service Management (Gestin del Servicio), presente como proceso dentro del rea de
trabajo del Service Operation de ITIL V3, teniendo el mismo nombre.
Data Administration (Administracin de datos), el presente mdulo, al igual que el

Servicio de Ayuda, cubre cierta parte de los procesos que propone ITIL V3, cumpliendo
con parte de los procesos propuestos por Gestin de Cambios, Gestin de incidencias,
Gestin de Peticiones, Gestin de Problemas Gestin de Accesos a los servicios de TI.
Lo anterior muestra que el presente mdulo es ms un mdulo de apoyo.
Integracin con otras herramientas
El iTop como herramienta con los mdulos presentados en el punto anterior, tiene entre
sus facultades interactuar con otras herramientas con las cuales podr cubrir hasta cierto
punto la necesidad de otros procesos planteados por ITIL V3.
44
Integracin con Active Director: implementacin con un servicio de directorio en una
red distribuida de computadoras.
Integracin con JA-SIG CAS: implementacin de Single Sign On, que consiste en
permitirle al usuario ingresar a mltiples aplicaciones con slo loguearse una vez, es as
que un usuario Web tendr que loguearse slo una vez, para que este aplicativo valide al
usuario por medio de una base de datos .
Integracin ITOP con OCSInventory: implementacin con un software libre que

permite a los usuarios administrar el inventario de sus activos de TI.
Reportes bsicos con MS-Excel: elabora reportes en MS-Excel.
Data Synchronization: Sincronizacin de la informacin.
Web Services: implementacin con servicios web.
Ticket Creation from e-mails: Creacin de Tickets desde los correos.
Mobile Access via Smartphone or Tablet: Acceso mvil desde Smartphones o

Tablets.
1.3 Metodologas del proyecto
1.3.1 Enterprise Unified Process (EUP)
El Enterprise Unified Processes una metodologa de desarrollo de sistemas que apoya a

las empresas y a desarrollarlos, de una manera estructurada y organizada con el fin de
tener una mejor comprensin de estos. Asimismo, esta metodologa es una extensin del
Rational Unified Process (RUP) que consiste en la adicin de dos nuevas fases:
produccin y retiro, las cuales se enfocan en el ciclo de vida del desarrollo de software,
pero que a su vez se basa en el Unified Process (UP), es decir en definir los roles que las
45
personas deben cumplir, las actividades que deban realizar y los artefactos que deban
desarrollar, operar y soportar uno o ms sistemas informticos.31
Para un mejor entendimiento, se proceder a explicar en qu consiste el RUP, este es un

estndar que captura las buenas prcticas en el desarrollo de software y contempla el
ciclo de vida para el desarrollo del mismo.
El RUP es una metodologa que consta de cuatro fases en su ciclo de vida, la primera es
inspeccin que consiste en identificar los requerimientos de alto nivel para poder definir
el alcance del proyecto y, as, poder consensuar y obtener el financiamiento; la segunda
fase es elaboracin, en la cual los requerimientos de alto nivel se detallan de una forma
ms especfica y se logra definir una arquitectura del sistema, con el objetivo de
asegurar que el equipo de desarrollo logre elaborar un sistema que satisfaga los
requerimientos antes definidos; la tercera fase es construccin, esta se centra
especialmente en el desarrollo del sistema, la cual implica el desarrollo de los
requerimientos que han sido capturados en la fase anterior, Elaboracin; teniendo en
cuenta la priorizacin, especificacin, anlisis y diseo de una solucin software a
travs de la codificacin. Una vez finalizada la codificacin del sistema, se contina con
la cuarta fase, transicin, en la cual el sistema es pasado a produccin, es decir, se pone
a disposicin de la organizacin para su uso cotidiano y para cumplir con las
funcionalidades por la cual fue construido. Esta fase tambin se encarga de realizar los
ajustes finales o actualizaciones que se elaboran en base a la retroalimentacin de los
usuarios finales.
A diferencia del RUP, el EUP logra reflejar por completo el ciclo de vida de un sistema
de informacin, permitiendo que las organizaciones puedan gestionar ms de un
desarrollo de software al mismo tiempo, permitiendo as controlar, operar y soportar
varios sistemas. Asimismo, permite identificar los sistemas a construir, las relaciones e
interacciones que deben existir entre ellos y planificar su eventual retiro. Para poder
lograr lo antes mencionado, el EUP aade dos nuevas fases al RUP, las cuales son:
31
Cfr. Ambler 2005:4
46
Produccin, la cual consiste en describir el periodo del ciclo de vida del sistema donde
se opera y soporta, prestando asistencia a los usuarios finales hasta que es remplazado
por una nueva versin o es retirado y removido de uso. Por otro lado, la segunda fase
aadida es Retiro, la cual se encarga de sacar de produccin al software que ya no es
necesario para la empresa, debido a que es obsoleto o no cumple con los nuevos
requerimientos de los usuarios.
Por otro lado, el EUP cuenta con ocho disciplinas, siete que pertenecen a las Disciplinas
Empresariales y la ltima est comprendida en las Disciplinas de Soporte.
A continuacin, se explicarn las disciplinas de empresariales que contempla el EUP,

dentro de las cuales se encuentran las siguientes:
Enterprise Business Modeling (EBM): el Modelamiento del Negocio Empresarial

permite explorar y analizar los procesos de la empresa, permitiendo tener un mayor
entendimiento y conocimiento sobre su funcionamiento y sobre sus propietarios.
Asimismo, apoya a identificar problemas y reas candidatas para la automatizacin.
Portafolio Management (PM): la Administracin de Portafolio permite organizar una

cartera de posibles sistemas o software a implementar, as como, evitar tener que
implementar una funcionalidad que ya ha sido implementada, reduciendo as el esfuerzo
de desarrollo.
Enterprise Architecture (AE): la Arquitectura Empresarial permite solucionar todos los

problemas generales relacionados con la arquitectura de la organizacin. Adems, se
definen los prototipos y modelos de desarrollo.
Strategic de Reuse: la Estrategia de Reso se encarga de identificar los componentes del

software que se puedan reutilizar, como cdigos, plantillas y otros activos, con la
finalidad de reducir el esfuerzo en los posteriores desarrollos.
People Management: en esta disciplina, Gestin de Personal, se debe gestionar la

interaccin entre el personal durante el desarrollo del proyecto, as como motivarlo,
47
capacitarlo y lograr que asuma los objetivos del proyecto como suyos, para as asegurar
un compromiso total con el proyecto.
Enterprise Administration: en la Administracin de la Empresa incluye herramientas

administrativas, procesos y las instalaciones que son componente claves de su
organizacin de TI.
Software Process Improvement: el Mejoramiento de Procesos de Software se encarga

del mejoramiento continuo de los procesos dentro de la organizacin.32
De igual manera se explicar la disciplina de operacin y soporte que se encuentra

dentro de las disciplinas de soporte. Esta disciplina, operaciones y soporte consiste en
operar y soportar los sistemas en produccin. La funcin de Operacin es monitorear
todos los activos de computacin y la de soporte es responder a las solicitudes del
usuario, escalar los problemas serios, y mejorar los sistemas ya existentes.33
Si bien se han explicados las ocho disciplinas que conforman la metodologa del EUP,
para fines del presente proyecto nos centraremos en la disciplina del EBM, la cual nos
permitir conocer y comprender las actividades y procesos de apoyo actuales de la
empresa ITExpert.
El siguiente grfico muestra el ciclo de vida del EUP:
32
Cfr. Ambler 2005:35
33
Cfr. Ambler 2005:33
48
Ilustracin 1. 14: Ciclo de Vida del EUP
Fuente: Ambler 2005
1.3.2. Enterprise Business Modeling (EBM)
El Enterprise Business Modeling (EBM) se encarga de explorar los procesos de

negocio, el entorno externo, la estructura organizacional y las entidades crticas de
negocio pertinentes para la organizacin con la finalidad de poder realizar un
modelamiento empresarial del negocio; esta informacin permite identificar reas del
negocio que no han sido consideraras o que deben ser mejoradas.
Entre las caractersticas importantes del EBM se encuentra que esta disciplina permite
realizar un modelado completo de una empresa, permitiendo as tener una visin general
del negocio, es decir permite registrar adecuadamente las relaciones e interacciones
entre sus procesos, reas y sistemas en un modelo entendible y que represente de
manera clara estas dependencias. Otra caracterstica fundamental es que las partes
interesadas de la empresa deben participar activamente en el desarrollo del proyecto, ya
que de esa forma ayudarn a definir el alcance y lograr los objetivos que el
modelamiento debe cumplir, reflejando en ello los requerimientos del negocio.
Por otro lado, esta disciplina permite brindar una ventaja competitiva a las
organizaciones que deseen apostar por ella, ya que estas tendrn una visin completa de
la organizacin y, por lo tanto, poder desarrollar aplicaciones que se ajusten a las
necesidades reales de esta, con lo que finalmente se obtiene un valor agregado, que las
implementaciones de soluciones de TI por separado no lograran alcanzar.34
34
Cfr. Ambler 2005:115
49
Para finalizar con la explicacin de esta disciplina, se explicarn las actividades o pasos
que comprende esta disciplina. Primero se inicia con la definicin de la estrategia
empresarial, que es un aspecto crtico, ya que se define la estrategia de negocio que
guiar el esfuerzo del modelado. Esta actividad se debe realizar con una participacin
estrecha con los interesados en el proyecto, para as poder definir correctamente los
objetivos de la Organizacin. Luego se tiene que realizar el modelo de procesos de
negocio, la cual debe considerar el entorno externo, procesos de negocio y reglas de
negocio claves. Para poder realizar esto es necesario contar con un lenguaje de
modelamiento para el modelado de procesos del negocio; en el desarrollo de esta
disciplina para el presente proyecto se utilizar el Business Process Modeling Notation
(BPMN). Esta notacin permite representar grficamente las actividades que
comprenden los procesos de negocio de la empresa, permitiendo lograr un claro y
sencillo entendimiento.
Como tercera actividad se deber identificar posibles procesos a implementar, que

ayudarn a minimizar y poner los esfuerzos de TI dentro de un contexto global en la
organizacin. La cuarta actividad es realizar el Modelo de la Organizacin, el cual debe
reflejar la estructura interna de la organizacin, como personas, reas o divisiones; cada
uno de estos entes deben estar alineados a los procesos de negocio con el fin que la
organizacin alcance sus objetivos propuestos. La quinta actividad es modelo de
dominio, en donde todas las entidades se representan con sus respectivas interacciones;
y por ltimo, la actividad del equipo de apoyo a proyectos, es que los procesos
modelados deben ser comunicados a los equipos de proyectos por medio del modelador
de procesos de negocio empresarial con el fin que todo proyecto de EBM sea exitoso.
Adems el modelador debe estar totalmente dispuesto a apoyar a que los equipos de
proyectos logren aprovechar las ventajas dadas por este modelado.35
35
Cfr. Ambler 2005 : 122
50
Ilustracin 1. 15: Actividades del EBM
Fuente: Ambler 2005
Por otro lado, para complementar tanto a la metodologa EUP como a la disciplina del
EBM es necesario contar con un estndar que nos permita entender a la empresa
mediante la organizacin y presentacin de artefactos que conceptualicen y describan a
la misma de una forma ms sencilla y entendible. Por esta razn, nos enfocaremos en
Zachman Framework para el desarrollo de este proyecto.
La eleccin de este framework es porque entre sus caractersticas importantes permite

relacionar entre s los conceptos de modelamiento empresarial, modelado del negocio
empresarial y el modelado de diseo. Asimismo, Zachman Framework es considerado
como el estndar de facto para el diseo de la Arquitectura Empresarial, ya que se puede
utilizar como directriz dentro del proceso del EUP con el objetivo de definir la
perspectiva que el modelo empresarial debe contemplar.
Framework Zachman se encuentra clasificada por una matriz basada en una serie de
preguntas tales como: Qu?, Cmo?, Dnde?, Quin?, Cundo?, Por qu? y
Costo/Beneficio y por otro lado, las filas se encuentran clasificadas en contextuales,
51
conceptuales, lgica, fsica, representacin detallada y funcionamiento del sistema.
Estas intercepciones permiten dar una respuesta ms clara a las actividades que se
realizan durante la disciplina del Enterprise Business Modeling (EBM).36
Por lo tanto, para esta disciplina posee ciertos artefactos que se mencionarn a
continuacin y que para un mejor entendimiento se procedern a describir cada una de
estas en los siguientes puntos.
Por que? Diagrama de Objetivos: Misin y Visin
Cmo? Modelos de procesos empresariales

Descomposicin funcional
Modelo de dominio
Qu? Reglas de Negocio
Despliegue de facilidades del negocio

Dnde? Anlisis de distribucin fsica
Diagrama de procesos
Cuando? Priorizacin de entidades y procesos
Diagrama de la organizacin
Quin? Mapeo actor-proceso
Ilustracin 1. 16: Artefactos del EBM basada en el Zachman Framework
Elaboracin propia
Fuente: Curso Diseo Arquitectnico Empresarial
A continuacin, se describirn cada una de las preguntas:
Por qu?
El artefacto que se encuentra involucrado en esta categora es el Diagrama de Objetivos,

en el cual se plantean los objetivos de la organizacin y tienen que guardar relacin con
la visin y misin del mismo. Asimismo, estos objetivos tambin deben estar alineados
a los procesos que se realizan en la organizacin.
36
Cfr. Ambler 2004 : 38
52
Cmo?
Los artefactos que se encuentran involucrados en esta categora son el mapa de

procesos, en el cual se busca definir los procesos horizontales y verticales u operativos,
estratgicos y de apoyo del negocio para una mejor comprensin del mismo; la
justificacin de procesos-objetivos, en la cual se busca justificar los procesos que
apoyan directamente a alcanzar los objetivos de negocio; el tercer artefacto es la
definicin de procesos, en la cual se definen los procesos empresariales; esto se obtiene
a travs del modelado de procesos utilizando la notacin BPMN y realizando sus
respectivas caracterizaciones y el cuarto artefacto es la descomposicin funcional, en la
cual se definen agrupaciones lgicas entre las actividades y procesos definidos para
poder identificar las posibles funciones de negocio que requieran automatizarse, como
respuesta a esto se obtiene la propuesta de sistema.
Qu?
Los artefactos que se encuentran involucrados para esta categora son el modelo de
dominio, las reglas de negocio y el glosario de trminos. En el primero, se identifica las
entidades que participan en el proceso, se define su ciclo de vida y se muestra la
relacin que existen entre estas. El segundo artefacto, se muestran las reglas
identificadas en el negocio y se relacionan con las entidades anteriormente identificadas.
Dnde?
Entre los artefactos que se encuentran involucrados en esta categora se encuentran el

mapa de ubicacin, el diagrama de distribucin fsica y el mapeo de actor-ubicacin
fsica.
Cundo?
Los artefactos involucrados en esta categora son el mapeo de entidades-procesos y la

priorizacin de entidades y procesos. De la cual, se obtienen los procesos ms
importantes de la organizacin y se identifican aquellos que manejan mayor
informacin crtica para el negocio.
53
Quin?
Los artefactos involucrados en esta categora son la definicin de Stakeholders, el

Diagrama de la Organizacin, la Matriz de Asignacin de Responsabilidades (RAM) y
el Mapeo de Actores-Procesos. Estos artefactos nos brindan un conocimiento de los
participantes en los procesos y su nivel de responsabilidad en estos en la organizacin.
En el presente proyecto, solo se modelarn y caracterizarn los procesos de Gestin de

Servicios TI sobre ITIL v3 para la empresa ITExpert.
1.3.3. Business Process Modeling Notation (BPMN)
El Business Process Modeling Notation (BPMN) es una notacin grfica estandarizada

que permite describir especialmente la lgica de los pasos de un proceso de negocio y
los mensajes que fluyen entre los participantes de las diferentes actividades. Esta
notacin fue desarrollada inicialmente por BPMI (Business Process Management
Initiative), que sufri una fusin con OMG (Object Management Group) en junio de
2005.
Esta notacin tiene como objetivo principal el proporcionar un lenguaje comn que
permita el modelamiento del negocio, de tal forma que este sea comprensible y
entendible de una forma clara, completa y eficiente por las partes involucradas e
interesados del negocio. Para lograr lo antes mencionado el BPMN define la notacin y
semntica de un diagrama de procesos de negocio, el cual es un diagrama diseado para
representar grficamente la secuencia de todas las actividades que ocurren durante el
proceso. En la actualidad, hay una amplia variedad de lenguajes para el modelado de
procesos de negocio. Pero la que tiene una mayor adopcin en los negocios es la
notacin BPMN, que busca unificar la expresin de conceptos bsicos de procesos de
54
negocio, as como conceptos avanzados de modelado como por ejemplo el manejo de
excepciones o de tareas compensatorias.37
1.3.3.1. Elementos de la notacin BPMN
El BPMN cuenta con un conjunto de elementos grficos simples que nos permite
representar un proceso de negocio. De esta forma, se quiere lograr que tanto para los
usuarios del negocio y los desarrolladores tcnicos sea fcil el entendimiento del flujo
del proceso. Esta notacin, presenta cuatro categoras bsicas de elementos:
Objetos de flujo: que contiene los Eventos, Actividades y Gateway (Rombos de control
de flujo).
Objetos de conexin: que comprende de los Flujos de Secuencia, Flujos de Mensaje y

Flujos de Asociacin.
Swimlanes: que incluye los Pools y Lanes.
Artefactos: involucra a los objetos de datos, grupos y anotaciones.38
A continuacin, describiremos los elementos ms importantes que se usarn para el

modelado de los procesos de la Gestin de Servicios sobre ITIL v3 para la empresa
ITExpert.
37
Cfr. BPMN 2011
38
Cfr. BPMN 2011
55
Elemento Descripcin Notacin
Evento Un evento es algo que sucede

durante el transcurso del
proceso de negocio. Estos
eventos afectan el flujo del
proceso y a menudo tienen una
causa o una consecuencia. Los
eventos son representados por
crculos vacos; sin embargo,
pueden tener smbolos dentro,
lo que indica que son distintos
tipos de eventos: envo de
mensaje, espera de tiempo, etc.
Los tipos tradicionales de
eventos son inicio, intermedio y
fin.
Actividad
Una actividad es un trmino

genrico para describir un
trabajo. La actividad puede ser
atmica o no-atmicos. Los
distintos tipos de actividades
son las siguientes: proceso,
subproceso y actividad. Los
subprocesos y actividades son
representados mediante
rectngulos redondeados;
mientras que los procesos son
representados por pools.
56
Gateway
Un gateway es un conector que

permite enlazar flujos de
informacin o crear diversos
caminos para el flujo de un
proceso. Est representado por
un rombo y el tipo de gateway
depende el smbolo que este
dentro del gateway; estos
pueden ser complejos, de
inclusin, etc.
Flujo de El flujo de Secuencia indica el

Secuencia orden en que se desarrollarn
las actividades.
Flujo de Mensaje El flujo de Mensaje es usado

para el intercambio de
informacin entre dos roles que
cumplen con las condiciones
57
para enviar o recibir.
Flujo de El Flujo de Asociacin es usado

Asociacin para asociar diferentes
artefactos con objetos de flujo
Pool
Un pool representa un rol en un

proceso y contiene un conjunto
de actividades, gateways y
eventos.
Lane Un lane es una divisin en un

pool, que permite organizar de
mejor manera las actividades.
Objeto de Datos Un objeto de datos es un

artefacto que brinda
informacin y enriquece el
contenido del diagrama; indica
qu informacin necesita o
produce una determinada
actividad. No tienen influencia
directa en el flujo del proceso.
Grupo Un Grupo es utilizado para

finalidades de documentacin y
anlisis.
Anotaciones Las Anotaciones son utilizados

para incluir informacin
58
adicional para el que lea un
diagrama de BPMN lo entienda
de manera clara y sencilla.
Tabla 1. 1: Elementos ms importantes del BPMN
Elaboracin propia
Fuente: BPMN 2011
En conclusin, BPMN tiene como objetivo primordial apoyar como un lenguaje comn
establecer la brecha de comunicacin que frecuentemente se presenta entre el diseo de
los procesos del negocio y la implementacin de los mismos.
1.3.4. Project Management Institute (PMI)
La metodologa PMI propone la gua del Project Management Body of Knowledge

(PMBOK) para la gestin de proyectos. La misma comprende dos grandes secciones, la
primera sobre los procesos y contextos de un proyecto, la segunda sobre las reas de
conocimiento especfico para la gestin de un proyecto.39
Es un trmino inclusivo donde describe la suma de los conocimientos dentro de la

profesin de administracin de proyectos. Como en otras profesiones tales como:
medicina, abogaca, contadura, el cuerpo del conocimiento recae sobre profesionales y
acadmicos que aplican ese conocimiento y lo avanzan. El PMBOK entero incluye
conocimiento probado y prcticas tradicionales que se aplican ampliamente, adems del
conocimiento e innovaciones de prcticas avanzadas que han visto un uso ms limitado.
39
Cfr. ALZATE 2010
59
PMBOK propone cinco fases de proyectos bsicos que apoyan a la gestin del proyecto
y se describen a continuacin:
Iniciacin. Autorizacin del proyecto.
Planificacin. Definicin de objetivos y planificacin para el logro de los mismos, as

como para el alcance del proyecto.
Ejecucin. Coordinacin de recursos a fin de cumplir con las especificaciones del

proyecto.
Seguimiento y Control. Supervisin y regularizacin del progreso del proyecto con la

finalidad de identificar reas en las que se requiera cambios.
Cierre. Formaliza la aceptacin del producto, servicio o resultado, y termina

ordenadamente el proyecto o una fase del mismo.
En el presente proyecto, la fase de Iniciacin y Planificacin se evidencian en el

Captulo 2; la fase de Ejecucin, Seguimiento y Control se muestran en el Captulo 3;
mientras que la fase de Cierre se puede apreciar en el Captulo 4.
Esta metodologa permite establecer un nivel de compromiso entre los objetivos

logrados en el tiempo, la calidad y el esfuerzo dedicado.
El PMBOK compone nueve reas de conocimiento, las cuales se ajustan a cualquier tipo
de proyecto:
Gestin de la Integracin del Proyecto.
Gestin del Alcance del Proyecto.
Gestin del Tiempo del Proyecto.
Gestin de los Costos del Proyecto.
Gestin de la Calidad del Proyecto.
Gestin de los Recursos Humanos del Proyecto.

60
Gestin de las Comunicaciones del Proyecto.
Gestin de los Riegos del Proyecto.
Gestin de las Adquisiciones del Proyecto.
61
Captulo 2: Descripcin del Proyecto
2.1 Anlisis del problema

La empresa ITExpert en los ltimos ciclos ha crecido de manera significativa. Sin
embargo, en la actualidad, el servicio que brinda a las diferentes empresas virtuales de
la UPC no ha sido de total satisfaccin, ya que est ofreciendo servicios sin una
metodologa clara, diversos alumnos que entran a la empresa saben acerca del
framework de ITIL pero como no hay procedimientos claros, todo el flujo no est
soportado por un marco de trabajo estndar. Ello es un problema que debe ser resuelto
lo ms pronto posible, debido a que perjudica la calidad del servicio que brinda a las
dems empresas virtuales. A continuacin se mencionar problemtica de la empresa
con sus causas respectivas.
Problema Causas
Los servicios que No se sigue un flujo continuo en los procesos de ITExpert.

brinda la empresa
No se encuentran definidos algunos procesos recomendados por
ITExpert son
el framework de ITIL v3, para la entrega de servicios de TI.
ejecutados con
deficiencia y mucha Los procesos no estn integrados en su totalidad.
demora.
No se sigue un marco de trabajo estndar.
Algunos procesos relacionados con la entrega de servicio se

realizan manualmente.
Las actividades de ejecucin del servicio que se brinda, no

cumplen efectivamente los puntos establecidos en el Acuerdo
de Nivel de Servicio (SLA).
Tabla 2. 1: Problema y causas de la empresa ITExpert
Fuente: Elaboracin Propia

2.2 Objetivos del proyecto
2.2.1 Objetivo General
OG: Optimizar el flujo de prestaciones de Servicios TI de la empresa virtual ITExpert, basado

en ITIL versin 3, mediante la herramienta tecnolgica iTop.
2.2.2 Objetivos Especficos
OE1: Evaluar el flujo de trabajo de la empresa virtual ITExpert.
OE2: Elaborar la arquitectura de procesos, mediante el modelamiento y documentacin

de los procesos de servicio, que propone ITIL v3 y que apliquen al flujo de trabajo de la
empresa virtual ITExpert.
OE3: Personalizar los procesos de Gestin de Servicios TI de la empresa virtual ITExpert en la

herramienta tecnolgica iTop.
2.3 Indicadores de xito
A continuacin se listan los indicadores de xito del proyecto:
64
Objetivos Indicadores de xito
especficos
OE1 IE1: Aprobacin de los flujos de trabajo identificados para la Gestin de

Servicios en ITExpert, por parte de la Gerencia de la empresa
OE2 IE2: Certificado de aprobacin de los procesos de Gestin de Servicios,

emitidos por la empresa virtual Quality Assurance.
OE3 IE3: Constancia de Despliegue del aplicativo iTop en el ambiente de

produccin, emitido por la empresa virtual ITExpert.
Tabla 2. 2: Indicadores de xito respecto a los objetivos especficos
2.4 Alcance del Proyecto
Para el presente proyecto se tendr contemplado dentro del alcance del mismo los
siguientes puntos:
Revisin y anlisis de los proyectos modelados para ITExpert, en ciclos pasados, que
cumplan y apoyen la integracin e implementacin de los procesos bajo el marco de
ITIL v3.
Se volver a realizar el modelado de todo aquel proceso que dificulte la labor de

integracin de la gestin de servicios de TI para la empresa ITExpert.
El desarrollo del proyecto se enmarcar dentro del conjunto de buenas prcticas que
propone ITIL v3.
Modelacin e implementacin, solo de los procesos que apliquen al flujo de trabajo con
los que cuente actualmente la empresa ITExpert.
65
Solo sern implementados, en la herramienta IT Operational Portal (iTop), aquellos
procesos que el aplicativo permita implementar, tomando en consideracin los procesos
definidos para la empresa ITExpert.
Exclusiones del proyecto:
Uso de otros marcos diferentes a ITIL v3, otros marcos podrn contener en forma global
el mismo contenido, pero no manejan una categorizacin y orden terico particular con
mucha aceptacin a nivel mundial.
La implementacin de los procesos que no apliquen al flujo de trabajo que se da

actualmente en la empresa ITExpert
El desarrollo de un software para la implementacin de los procesos que se modelarn

para la empresa ITExpert.
La adquisicin de una herramienta con licencia pagada.
Actividades que no cubran el perfil de los realizadores del proyecto (Ingeniera de

Sistemas de Informacin)
Investigacin y elaboracin de propuestas de modelados, sobre los procesos que

puedan aplicar en un futuro para la empresa ITExpert.
Investigacin de herramientas de cdigo abierto para la empresa ITExpert.
Utilizacin de cualquier lenguaje de modelamiento distinto al BPMN v 2.0.
Buscar y/o adquirir soluciones pagadas, ya que se implementara en la herramienta

actual con la que cuenta la empresa ITExpert (iTop).
El mantenimiento del sistema una vez desplegado en el ambiente de produccin, ya que

se deja un manual de usuario, con el cual podrn actualizar la informacin contenida en
el aplicativo.
66
2.5 Supuestos y Restricciones
Supuestos:
Los procesos ya desarrollados en ciclos anteriores, para la empresa ITExpert, se

encuentran bajo el marco de ITIL v3, el modelado de los mismos se encuentra
estructurado bajo la metodologa Enterprise Unified Process (EUP), usando el lenguaje
para el modelado de procesos Business Process Modeler (BPM) y su notacin BPMN.
Y que dichos procesos estn elaborados en la herramienta de modelamiento Bizagi.
La informacin referente a los proyectos previamente desarrollado, para la empresa

ITExpert, que se encuentren bajo el marco de ITIL v3 sern facilitados de manera
oportuna acorde a fechas pactas con la gerencia, las cuales se vern reflejadas en el
cronograma de trabajo.
Se contar con la supervisin y asesora del gerente de la empresa ITExpert y un asesor

calificado en temas referente a ITIL v3, que sirva para la realizacin adecuada de los
entregables del presente proyecto.
Se contar con la revisin de los entregables por parte de la empresa virtual QA de tal
manera que se asegure la calidad del proyecto.
Se contar con el apoyo de un alumno de TDP2, para la fase de modelamiento e

integracin de los procesos que se definirn para la empresa ITExpert.
67
Se contar con el apoyo de un alumno con conocimientos en el lenguaje PHP, para la
fase de implementacin de los procesos, que se definirn para la empresa ITExpert, en
la herramienta ITOP.
La Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) est dispuesta a satisfacer las

necesidades de Infraestructura de Tecnologa de Informacin para la realizacin del
proyecto. Los recursos estarn disponibles en las horas de trabajo de los talleres durante
los ciclos acadmicos 2012-2 y 2013-1.
Los encargados de la sala de cmputo y/o sala de servidores se encuentran dispuestos a

brindar los servicios requeridos por los alumnos para la realizacin del proyecto.
Restricciones:
El proyecto deber ser desarrollado en el periodo comprendido entre los ciclos 2012-02
y 2013-01
Para una modificacin en el cronograma previamente establecido, se deber contar con

la aprobacin de la gerencia de ITExpert, el equipo de trabajo y dems personas que se
vean afectadas.
Solo se contar con los servicios que brinda la empresa virtual QA, hasta la semana 13
de cada ciclo correspondiente.
68
2.6 Beneficios
La implementacin de la Gestin de servicios apoyada por el marco de referencia ITIL

v3, ha tenido una gran efecto en el contexto de TI en las organizaciones, siendo el
ncleo e integrador de informacin de activos de TI de toda la empresa. Es por ello que
a continuacin se mencionar algunos beneficios al implementar dicha solucin.
Aumentar la satisfaccin de los usuarios con los servicios TI que brinda la empresa.
Mejor comunicacin y flujo de informacin entre el personal de TI de la empresa y los

clientes.
Procesos claramente documentados.
Mejora en la continuidad del flujo de los procesos, que aseguran el adecuado servicio
ofrecido por la empresa.
Mejora en la estabilidad de los servicios ofrecidos por la empresa.
Mejora la confianza de los servicios ofrecidos por la empresa.
Procesos alineados a los servicios de TI ofrecidos por la empresa.
Reduce el tiempo de respuesta de los servicios prestados.
2.7 Organizacin del proyecto
En la presente seccin se detallar la informacin relacionada a la organizacin del

proyecto, tanto a la informacin de los participantes como la definicin de roles y
responsabilidades y las fases o hitos del proyecto.
69
2.7.1 Equipo del Proyecto
En todo proyecto existe un equipo que debe trabajar de forma interdependiente para
cumplir con una meta comn. Cada miembro del equipo cumple un rol sumamente
importante que servir para alcanzar el objetivo general.
Los responsables del proyecto est conformado por 2 alumnos de la carrera de

Ingeniera de Sistemas de Informacin, capacitados para cumplir los roles y
responsabilidades mencionadas a continuacin.
Ciclo 2012-2
Rol Miembro Responsabilidades
Jefe de Proyecto Nilton Andrade De la Controlar el cumplimiento del

Cruz plan de trabajo establecido para
el Proyecto.
Supervisar el proyecto para que

se cumpla con los estndares
establecidos por el equipo del
proyecto.
Velar por el cumplimiento de

los hitos establecido en el
cronograma con la empresa de
apoyo QA.
Analista de Proyecto Walter Capcha Aguirre Velar por la correcta captura de

informacin para el proyecto y
70
encargado de controlar los
riesgos.
Realizar reuniones con los

stakeholders y usuarios finales
para asegurar la conformidad y
retroalimentacin en los puntos
de discusin.
Asesor de proyecto Carlos Raymundo Orientar para la correcta

realizacin del proyecto, tanto
en documentacin como en
otros aspectos.
Analista de QA Hernn George Verificar los entregables
Analista de SW-Factory Kevin Wong Apoyar en la personalizacin

del iTop
Jorge Ocampo
Tabla 2. 3: Responsabilidades del equipo de proyecto 2012-02
Fuente: Elaboracin propia
Ciclo 2013-1
Jefe de Proyecto Nilton Andrade De la Controlar el cumplimiento del

Cruz plan del trabajo establecido
para el Proyecto.
Supervisar el proyecto para que
71
se cumpla con los estndares
establecidos por el equipo del
proyecto.
Velar por el cumplimiento de

los hitos establecido en el
cronograma con la empresa de
apoyo QA.
Analista de Proyecto Walter Capcha Aguirre Velar por la correcta captura de

informacin para el proyecto y
encargado de controlar los
riesgos.
Realizara reuniones con el

stakeholders y usuarios finales
para asegurar la conformidad y
retroalimentacin en los puntos
de discusin.
Asesor de proyecto Luis Castaeda Orientar para la correcta

realizacin del proyecto, tanto
en documentacin como en
otros aspectos.
Analista de QA 1 Midori Hilario Snchez Verificar los entregables
Analista de QA 2 Almendra Huapaya Say Verificar los entregables
Analista de SW-Factory Juan Carlos Gonzales Apoyar en la personalizacin

Lpez del iTop
Tabla 2. 4: Responsabilidades del equipo de proyecto 2013-01
72
2.7.2 Stakeholder
Stakeholders Necesidades Entregables
Gerente General La necesidad es que los Procesos definidos para la

ITExpert servicios funcionen con mejor gestin de servicios de TI que
calidad que la existente a la brinda.
fecha.
Integracin de procesos.
Aplicativo de instalacin del

iTop adaptado a la empresa
ITExpert.
Comit La necesidad es que la empresa Aplicativo iTop funcional, para

virtual ITExpert brinde sus que la empresa pueda brindar un
servicios con una mejor mejor servicio.
calidad.
Tabla 2. 5: Stakeholders del proyecto
No se tomar en cuenta las siguientes buenas prcticas del PMI: la Gestin de los
Costos y la Gestin de las Adquisiciones del Proyecto, ya que se trata de un proyecto
acadmico que no incurre en costos ni en gastos para su elaboracin.
La aplicacin de las buenas prcticas del PMI en la gestin del presente proyecto,
permitir planificar las actividades de acuerdo al tiempo y recursos otorgados al
proyecto, y tener un amplio control de cada una de estas actividades.
73
2.7.3 Plan de trabajo
En la siguiente imagen se muestra cual ser el plan de trabajo que se realizar para la
elaboracin exitosa del proyecto.
Ilustracin 2. 1: Plan de trabajo de ciclo 2012-02 y 2013-01
2.7.4 Calendario de Trabajo
El Calendario de Trabajo permite establecer los das de trabajo y los das festivos, as
como los perodos de vacaciones anuales, ya sean de verano, Navidad o Semana Santa.
Los das laborales, los fines de semana as como los das festivos dependen de cada
pas, regin e incluso localidad.
74
El calendario laboral junto con la jornada laboral y la semana laboral establecen las
condiciones generales temporales de los tiempos laborables de los trabajadores.
Dependiendo de stos varan las horas mensuales trabajadas as como las horas anuales
trabajadas.
A continuacin se muestra el calendario de trabajo para el ao acadmico dividido por

ciclos:
Fase / Actividad Fecha Entregable
Planificacin Semana 1- 4 Project Charter del proyecto
Cronograma
Mapeo de funciones del ITOP vs

procesos de ITIL V3
Modelamiento Semana 6-9 Modelado de la base de datos para la

implementacin de la funcin del
centro de servicios
Modelado y caracterizacin de Gestin

de Peticiones
Modelado y caracterizacin de los

procesos de Gestin de Portafolio

procesos de Gestin de Niveles de
75
Servicio.

procesos de Gestin de Catlogo de
Servicios
Implementacin y Semana 9- 14 Flujo del centro de servicios

Refinamiento de implementado en el iTop
procesos ya definidos
Procesos Refinados para ITExpert
Tabla 2. 6: Calendario de trabajo 2012-02
Fase / Actividad Fecha Entregable
Planificacin Semana 1- 2 Project Charter del proyecto

actualizado
Cronograma actualizado
Modelamiento Semana 2-12 Modelado y caracterizacin de proceso

Modelado y caracterizacin de proceso


Gestin de la Continuidad de Servicios
de TI
76
Gestin de la Seguridad

Gestin de Cambios

Planificacin y Soporte a la Transicin

Gestin de Entregas y Despliegues


Gestin de la Configuracin y Activos
del Servicio

Gestin de Acceso a los Servicios de TI

Informes de Servicios de TI

de Mejora Continua del Servicio (CSI)
Modelado y caracterizacin del

Integrado de la Gestin de Servicios de
TI
Implementacin Semana 13-14 iTop desplegado en produccin
Manual de usuario
Plan de capacitacin
Tabla 2. 7: Calendario de Trabajo 2013-01
77
78
2.8 Riesgos del Proyecto
Los riesgos encontrados para el presente proyecto son:
# Riesgo Probabilidad Impacto Estrategia de mitigacin
La empresa no proporcione la Media Alto Realizar solicitudes formales mediante correo y actas
1
informacin necesaria. de compromiso.
El recurso asignado de la empresa Media Alto Alertar del problema al analista de proyectos para la
virtual QA no responda a las asignacin de otro recurso o tome las medidas
2 necesidades del proyecto, ya que el necesarias.
mismo depende de un slo
responsable.
La modelacin de los procesos, Media Alto Considerar dentro del proyecto la reformulacin de los
3 que se dieron en proyectos procesos que impidan la integracin de los servicios de
anteriores, no se encuentra TI.
correctamente definida.
Demora en la inspeccin de Media Medio Se ha considerado el cronograma una pequea holgura

4 documentos por parte de la empresa de tiempo para las pruebas de QA
QA.
La disponibilidad de los recursos Baja Alto Realizar una reunin planteando este punto dentro de
5 fsicos de ITExpert para la puesta la agenda y firmar un acta de compromiso en la
en pruebas y produccin. misma.
El alumno de TDP2 que brindar Media Medio Se le asignaran tareas, en bien de la realizacin del
apoyo, no cumple con el perfil proyecto, que vayan acordes a su perfil.
6
solicitado, para la adecuada
realizacin del proyecto
El alumno de TDP1 que brindar Media Medio Se deber fomentar su autoaprendizaje en las
apoyo, no cumple con el perfil habilidades requeridas y/ o se coordinar reuniones
7 solicitado, para la adecuada con los realizadores de proyectos anteriores, que
realizacin del proyecto. llegaron a customizar sus procesos en el iTop, para que
nos oriente y/o capacite.
80
Las gerencias de ITExpert cambien. Alta Alto Contar con documentacin resumida y adecuada que
contenga la descripcin y estado del proyecto, la cual
8
deber ser presentada en reuniones previamente
acordadas con las nuevas gerencias.
El personal de ITExpert cambie. Medio Medio Coordinar reuniones con el nuevo personal, en las
cuales se expondrn los requerimientos necesarios y
9 fechas lmites para seguir de forma correcta las
actividades de la implementacin de la herramienta
elegida para ITExpert.
Tabla 2. 8: Riesgos del Proyecto
2.9 Justificacin de procesos a implementar y automatizar
Para poder justificar los procesos que se deberan modelar e implementar para la empresa ITExpert se realiz 2 mapeos el primero brindar los
procesos que habran de modelarse para el funcionamiento de la empresa, mientras que el segundo mostr que procesos podran automatizarse,
esto se realiz en base a el marco de trabajo elegido y la herramienta que se implement, es decir, en base a ITIL v3 y el aplicativo iTop.
81
Procesos de ITExpert que coinciden con los procesos que propone ITIL v3:
Estrategia Diseo Transicin Operacin Mejora Continua
Gestin Financiera Gestin de Catlogo de Planificacin y Soporte a la Gestin de Eventos Proceso de Mejora
Servicios Transicin Continua del Servicio (CSI)
Gestin del Portafolio Gestin de Niveles de Gestin de Cambios Gestin de Informes de Servicios de TI
de Servicios Servicio Incidencias
Gestin de la Demanda Gestin de la Capacidad Gestin de la Configuracin y Gestin de Peticiones

Activos del Servicio
Gestin de la Disponibilidad Gestin de Entregas y Gestin de Problemas

Despliegues
Gestin de la Continuidad Validacin y Pruebas Gestin de Acceso a

de Servicios de TI los Servicios de TI
Gestin de la Seguridad de Evaluacin

informacin
Gestin de Proveedores Gestin del Conocimiento
Tabla 2. 9: Procesos de ITExpert que coinciden con los procesos que propone ITIL v3
82
Leyenda:
Color de Letra Verde Proceso que aplican actualmente en ITExpert
Color de Letra Naranja Proceso propuesto para ITExpert en proyectos anteriores, sin uso actual
Color de Letra Roja Proceso que no aplica en ITExpert actualmente
Con respecto de la validacin de Los procesos de ITExpert que coinciden con los procesos que propone ITIL v3, lo que se evidencia es la
realizacin de los procesos que le pertenecen a las reas de trabajo de Mejora continua en su totalidad, de Transicin en su mayora, de Diseo en
gran parte, de Operacin en mediana parte y una pequea parte de Estrategia.
Los cuales cubriran los siguientes procesos (Color de letra verde):
Estrategia: Gestin del Portafolio de Servicios.
Diseo: Gestin de Catlogos de Servicio, Gestin de Niveles de Servicios, Gestin de la Capacidad, Gestin de Disponibilidad y Gestin de la
Continuidad de Servicios en TI.
83
Transicin: Planificacin y Soporte a la transicin, Gestin de Cambios, Gestin de la Configuracin y Activos de Servicios, Gestin de Entregas
y Despliegues y Gestin del Conocimiento.
Operacin: Gestin de Peticiones y Gestin de Accesos a los Servicios de TI.
Mejora Continua: Proceso de Mejora Continua del Servicio e Informes de Servicios de TI.
En la presente validacin, cabe mencionar que actualmente en ITExpert existen procesos definidos para la empresa pero que no aplican al flujo
de trabajo de la misma. Siendo estos procesos (Color de letra naranja):
Diseo: Gestin de Seguridad de informacin.
Transicin: Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio.
Operacin: Gestin de Incidentes y la Gestin de Problema.
Es por lo ya mencionado y ante el hecho de que el presente proyecto se centra netamente en la entrega del servicio, es que los procesos que se
modelarn sern, de Estrategia: la Gestin de Portafolio de Servicio; de Diseo: la Gestin de Catlogos de Servicio, la Gestin de Niveles de
Servicios, Gestin de la Capacidad, Gestin de Disponibilidad, Gestin de la Continuidad de Servicios en TI y Gestin de Seguridad de
84
informacin; de Transicin: Planificacin y Soporte a la transicin, Gestin de Cambios, Gestin de la Configuracin y Activos de Servicios,
Gestin de Entregas y Despliegues y Gestin del Conocimiento; de Operacin: la Gestin de Peticiones y la Gestin de Accesos a los Servicios
de TI y de Mejora Continua: Proceso de Mejora Continua del Servicio e Informes de Servicios de TI.
De los ya mencionados algunos como Gestin de la Disponibilidad, Gestin de cambios, Gestin de Peticiones, Gestin de la Configuracin y
Activos de Servicios, Gestin de seguridad y Gestin de Conocimientos ya han sido modelados, por ello se tomar este modelado como base
proponiendo otro que vaya ms acorde al flujo de trabajo la actual de ITExpert.
85
Mapeo de los Procesos de ITIL V3 VS Las Funcionalidades iTop:
IT Operational Portal (iTop)
Gestin de la Servicios Gestin Gestin Gestin de Gestin Administracin de

Configuracin de del de Problemas de datos
ayuda Cambio Incidentes Servicios
Estrategia de Gestin Financiera

Servicios
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de la Demanda
Diseo de Gestin de Catlogo de Servicios O O

Servicios
Gestin de Niveles de Servicio O
Gestin de la Seguridad de informacin
86
Gestin de Proveedores
Transicin de Planificacin y Soporte a la Transicin

Servicios
Gestin de Cambios X O
Gestin de la Configuracin y Activos del X

Servicio
ITIL
v3 Gestin de Entregas y Despliegues
Validacin y Pruebas
Evaluacin
Gestin del Conocimiento O O O
Operacin de Gestin de Eventos

Servicios
Gestin de Incidencias X O
Gestin de Peticiones O O O
Gestin de Problemas X O
Gestin de Acceso a los Servicios de TI O O O
87
Mejora Proceso de Mejora Continua del Servicio
Continua de (CSI)
Servicios
Informes de Servicios de TI
Tabla 2. 10: Mapeo de los Procesos de ITIL V3 VS Las Funcionalidades iTop
Leyenda:
X: La Funcionalidad cubre lo requerido por el Proceso en la mayora de sus puntos.
O: La Funcionalidad cubre lo requerido por el Proceso slo en parte.
En referencia al mapeo de Los Procesos de ITIL v3 VS Las Funcionalidades iTop, se puede concluir que, la herramienta iTop (versin 1.2.1)
est basado en una versin anterior de ITIL, puesto que lo que automatiza son procesos referentes a la transicin y operacin de la gestin de
servicios. Es por ello que existen ciertos procesos que se desarrollan en parte, ya que el concepto de ITIL v3 es ms amplio para ellos, esta
situacin se da, as estos procesos tengan el mismo nombre en la otra versin de ITIL. Es por todo lo ya comentado que en resumen se podra
automatizar lo siguiente:
88
rea de conocimiento de Diseo de los Servicios es factible automatizar la Gestin de Catlogo de Servicios en parte y la Gestin de Niveles de
Servicios en parte.
rea de conocimiento de la Transicin de los Servicios se puede automatizar la Gestin de Cambios en su totalidad, la Gestin de la
Configuracin y Activos de Servicios en su totalidad y la Gestin del Conocimiento en parte.
rea de conocimiento de la Operacin de los Servicios se puede automatizar la Gestin de incidentes en su totalidad, la Gestin de peticiones en
su totalidad, Gestin de problemas en su totalidad y la Gestin de Accesos a los servicios de TI en parte.
Debido a que el proyecto se centra en la entrega del servicio y procesos complementarios, es que de lo mencionado anteriormente no se
automatizarn los procesos de Gestin de incidentes y Gestin de problemas correspondientes al rea de conocimiento de Operacin.
Tomando como referencia los procesos que van a ser modelados y comparndolos con los que pueden implementarse, se modelaran los procesos
que se muestran en la imagen siguiente:
89
Ilustracin 2. 2: Procesos por reas de conocimientos modelados para la empresa virtual ITExpert
90
Se puede concluir que los procesos, del rea de conocimiento de Diseo de los Servicios se automatizarn la Gestin de Catlogo de Servicios
en parte y la Gestin de Niveles de Servicios en parte. Mientras que de la Transicin de los Servicios se automatizar la Gestin de Cambios en
su totalidad, la Gestin de la Configuracin y Activos de Servicios en su totalidad y la Gestin del Conocimiento en parte. Finalmente, de la
Operacin de los Servicios se automatizar la Gestin de peticiones en su totalidad y la Gestin de Accesos a los servicios de TI en parte.
Mientras que las otras gestiones como: Gestin de la Capacidad, Gestin de Disponibilidad, Gestin de la Continuidad de Servicios en TI,
Gestin de la Seguridad, Planificacin y Soporte a la transicin, Gestin de Entregas y Despliegues, Gestin del Conocimiento, Mejora Continua
del Servicio e Informes de Servicios de TI, quedarn para que la empresa mejore su flujo de trabajo, mas no quedarn implementadas en el
aplicativo iTop debido a que dicho aplicativo no contempla la automatizacin de las gestiones mencionadas y no existe una herramienta
licencianda ni de cdigo abierto adecuada para ello.
91
Captulo 3: Desarrollo del proyecto
3.1 Fase I: Procesos de Gestin de Servicios TI
3.1.1 Centro de Servicios
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto de

contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI.40El enfoque que se le dar es la
recepcin de cualquier necesidad de un servicio requerida por el usuario y la ejecucin
exitosa de un servicio, ya que ello refleja el flujo de trabajo de la empresa ITExpert.
3.1.1.1 Enfoque Global del Centro de Servicios
Para tener una visin clara de la funcin del Centro de Servicios que se busca
implementar en la empresa ITExpert, se muestra la relacin de este con las dems
componentes que lo apoyarn.
40
Cfr. OC 2012
Ilustracin 3. 1: Enfoque del Centro de Servicios
En la figura anterior se muestra un enfoque del Centro de Servicios centralizado

(Service Desk) que se implementar en la empresa virtual ITExpert. Los usuarios del
centro de servicio, que en este caso vienen a ser las empresas virtuales que le soliciten
servicios a la empresa. El Catlogo de Servicios contiene la informacin y la
documentacin de todos los servicios que ofrece ITExpert; esta documentacin abarca
todas las actividades que se tienen que realizar para atender cada servicio as como el
responsable de cada actividad. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level
Agreement), permiten definir los acuerdos a los que llega la empresa ITExpert con los
usuarios respecto a cada servicio que brinda. La Base de Datos de Gestin de
Configuracin (Configuration Manager Database), contiene informacin de toda la
infraestructura TI que se requiere para la realizacin normal de todas las actividades y
procesos del Centro de Servicios. Por otro lado, una peticin es cualquier necesidad de
un servicio requerida por el usuario, motivo por la cual solicita a la empresa ITExpert.
94
Las peticiones tienen constante relacin con los SLAs debido a que las peticiones estn
relacionadas a los servicios que brinda ITExpert, por lo que el usuario conoce de
antemano la forma de atencin del servicio que requiere y todos los acuerdos que abarca
el servicio. Por ltimo, los agentes de servicio, son los encargados de ejecutar el
servicio solicitado.
3.1.1.2 El Centro de Servicios a Nivel de Gestiones
El Centro de Servicios para ser exitoso tiene que manejarse en base a gestiones que se
encargarn de realizar diversas actividades, procesos y funciones segn sus objetivos,
pero que en conjunto todas tienen un objetivo principal, lograr el xito del Centro de
Servicios. Las gestiones apoyarn con el cumplimiento de sus objetivos propios a
realizar el objetivo principal del Centro de Servicios y asimismo, se apoyarn en
diversos componentes y artefactos. A continuacin se muestra la interaccin entre el
Centro de Servicios, las gestiones que lo apoyan y los diversos componentes que se
requieren.
95
Ilustracin 3. 2: Interaccin de los procesos con el Centro de Servicios
Como se observa en la imagen el Centro de Servicios es el eje sobre el que gira todo, sin
embargo, el xito de este se mide en base al nivel de satisfaccin de los Usuarios
quienes interactuan directamente con el Centro de Servicios. Asimismo, es importante
mencionar que tantos los artefactos como los diversos componentes requeridos se
manejan en base a gestiones, por lo que se asegura que el control de cada uno de estos
estar a cargo de responsabilidades debidamente elegidas y asignadas.
3.1.2 Gestiones del centro de servicio
En esta seccin se mencionar el concepto, sustento, objetivo y especificaciones de los

procesos de Gestin de portafolio de servicios, Gestin de niveles de servicios, Gestin
96
de catlogo de servicios y Gestin de peticiones (primero, segundo, tercero y cuarto
nivel). Siendo estos dos ltimos los cuales se modelaron en estado AS IS y TO BE;
mientras que los dos primeros solo quedaron en estado AS IS.
3.1.2.1 Gestin de portafolio de servicio
3.1.2.1.1 Concepto del Proceso
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro el concepto
Cartera de Servicios. Segn Jan Van Bon, lo define como:
Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor

de Servicios. La Cartera de Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de
Vida completo de todos los Servicios, e incluye tres Categoras: Canal de
Entrada de Servicios (propuestos o en Desarrollo); Catlogo de Servicios
(Reales o disponibles para su Despliegue); y Servicios Retirados. (Van
Bon 2008a: 123)
Con lo mencionado anteriormente, se puede entiende que una cartera de servicio se

utiliza para gestionar el ciclo de vida de los servicios de TI que brinda una determinada
empresa.
3.1.2.1.2 Sustento del proceso
La Gestin de Portafolio sirve para definir los servicios brindar ITExpert a las
empresas virtuales de las carreras de Ingeniera de Sistemas de Informacin e Ingeniera
de Software de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas en el presente ciclo
97
regular. En este proceso, se debe presenta los servicios a la Gerencia para que esta
decida si deben o no estar en la cartera de servicios.
3.1.2.1.3 Objetivos del proceso
Se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de

desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.
Conocer y analizar el mercado objetivo (Empresas Virtuales de la UPC) en el que los

servicios desarrollarn su actividad, detectando oportunidades, competencias, entre
otras.
Elegir los servicios posibles que pueden ofertarse a los clientes. Estos deben ajustarse a
los objetivos planteados por ITExpert.
3.1.2.1.4 Especificacin de Gestin de portafolio de servicios
Descripcin del proceso
El proceso de Gestin del Portafolio de Servicios empieza con la necesidad de

establecer servicios a brindar para el presente ciclo acadmico. A partir de eso, se
procede a evaluar servicios brindados el ciclo pasado y definir nuevos servicios
tomando como base las necesidades/requerimientos de los Clientes.
Una vez ya definidos los servicios que se propondrn a la Gerencia de ITExpert, el

gestor de servicios realiza una presentacin mostrando los posibles servicios. Luego de
la presentacin, es labor de la Gerencia aprobar, desaprobar o mandar un feedback de
los servicios propuestos.
98
Al final, una vez se tenga la lista de los servicios a ofrecerse, el gestor de servicio armar
la cartera de servicios.
Roles del Proceso
Gestor de Servicios: Encargado de recepcionar las solicitudes o requerimientos de los

clientes de las empresas virtuales y delegar al DBA o administrador del centro de
cmputo segn los pedidos del cliente. Adems, prioriza y maneja un cronograma de los
servicios a atender. Por ltimo, realiza reporte sobre los servicios hechos a los clientes y
documentos necesarios para la adecuada gestin de servicios (OLA, SLA).
Gerencia de ITExpert: Se encargan de la parte estratgica del proyecto. As mismo, de

planificar y tomar decisiones adecuadas para el bien de la empresa.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales.
Gestor de Servicios: Encargado de realizar reporte sobre los servicios hechos a los
clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de servicios (OLA, SLA). En
este caso interacta en el subproceso de Gestin de niveles de servicio.
Entradas del Proceso
99
Historial de servicios atendidos en el ciclo previo y que no se encuentran en el
catlogo de servicio: El Gestor de Servicios lleva un registro de todos los servicios que
fueron ejecutados, pero no se encontraban en el catlogo de servicios que brinda
empresa.
Necesidad de establecer los servicios a ofrecerse: Necesidad de la empresa ITExpert

de establecer servicios para el presente ciclo acadmico.
Salidas del Proceso
Cartera de Servicios: El Gestor de Servicios genera la cartera de servicios ya cuando

este tenga todos los servicios pre-definidos y aprobados por la Gerencia de ITExpert.
100
Diagrama del proceso
Ilustracin 3. 3: Diagrama de Gestin de portafolio de servicios
101
Caracterizacin del proceso
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Necesidad de Comienza el proceso de

establecer los Gestin del Portafolio de Gestor de
- 1. Iniciar
servicios a Servicios. Servicios
ofrecerse
El Gestor de Servicios
realiza un estudio del
Necesidad de pblico objetivo a los
2. Analizar el Necesidades y/o
establecer los cuales se brindar los Gestor de
pblico Requerimientos
servicios a servicios el presente ciclo Servicios
objetivo del Cliente
ofrecerse y sus posibles
necesidades/requerimient
os.
Servicios ya Teniendo en cuenta los

establecidos servicios brindados en la
factibles de cartera pasada, el Gestor
Necesidades y/o 3. Evaluar continuar de Servicios evala la Gestor de
Requerimientos continuidad continuidad de los Servicios
del Cliente de servicios servicios para el presente
Servicios ya ciclo.
establecidos
poco factibles
102
de continuar
Servicios ya El Gestor de Servicios le

establecidos 4. Dar de baja Servicio dado da de baja al servicio que Gestor de
poco factibles de al servicio de baja a su criterio sea poco Servicios
continuar factible de que contine.
El gestor de servicios da
Servicio dado de por cancelado el proceso Gestor de
18. Cancelar -
baja de gestin de portafolio Servicios
de servicios.
El Gestor de Servicio re-

5.
Servicios ya estructura los servicios
Restructurar Lista de
establecidos ya definidos para que Gestor de
servicios ya servicios
factibles de puedan ser ofrecidos de Servicios
definidos restructurados
continuar manera eficiente en el
previamente
presente ciclo.
Necesidades y/o El Gestor de Servicios,

Requerimientos segn su criterio, define
del Cliente los requerimientos y/o
necesidades principales y
primordiales.
6. Definir los Necesidades y/o
Solicitud de
requerimiento Requerimientos Gestor de
servicio del
s/necesidades del Cliente Servicios
Cliente
del Cliente definidos
Estudios de
experiencias
pasadas
103
7. Definir El Gestor de Servicios
Necesidades y/o Roles definidos
roles define roles segn las
Requerimientos segn Gestor de
pertenecientes necesidades/requerimient
del Cliente necesidades/req Servicios
a la Gestin os del Cliente.
definidos uerimientos
de Servicios
8. Agrupar los
Necesidades y/o agrupa los
Roles definidos requerimiento
Requerimientos requerimientos y/o
segn s/necesidades Gestor de
agrupados por necesidades por
necesidades/req por Servicios
funcionalidad/r funcionalidades para
uerimientos funcionalidad/
ol poder consolidar un
rol
servicio concreto.
Necesidades y/o El Gestor de Servicios

Requerimientos Lista de consolida la informacin
9. Pre-definir Gestor de
agrupados por servicios para generar la lista de
los servicios Servicios
funcionalidad/ro propuestos servicios propuestos.
l
Lista de El Gestor de Servicios

servicios realiza una presentacin
propuestos 10. Realizar donde le muestra los
exposicin a Presentacin de servicios propuestos por Gestor de
la Gerencia de servicios el mismo a la Gerencia Servicios
Lista de ITExpert de ITExpert.
servicios
restructurados
Servicios Luego de la exposicin,

11. Evaluar conformes la Gerencia ITExpert Gerencia
Presentacin de de
servicios evala si los servicios ITExpert
servicios
propuestos propuestos son factibles
Servicios para los fines de la
104
incompletos empresa.
Servicios no
conformes
La Gerencia ITExpert le
comunica al Gestor de
19. Enviar
Servicios no Servicios que existen Gerencia de
servicios no -
conformes servicios pre-definidos ITExpert
factibles
que no son factibles para
los fines de la empresa.
La Gerencia ITExpert le
12. Indicar comunica al Gestor de
Lista de
que servicio Servicios que existen
Servicios servicios que Gerencia de
pre-definido servicios propuestos que
incompletos necesitan ITExpert
necesita necesitan ser
replanteo
replantear replanteados para poder
tomarlos en cuenta.
13. Aprobar La Gerencia ITExpert

Lista de
servicio pre- aprueba los servicios
Servicios servicios Gerencia de
definido y propuestos que a su
conformes propuestos ITExpert
servicios ya criterio son factibles para
conformes
establecidos los fines de la empresa.
Luego de la aprobacin
Lista de 14. Lista
de la gerencia de
servicios Consolidar los consolidada de Gestor de
ITExpert, el Gestor de
propuestos servicios a servicios a Servicios
Servicios consolida los
conformes brindar brindar
servicios a brindarse.
Lista 15. Designar Lista Con la lista de servicios,

Gestor de
consolidada de servicios por consolidada de se procede a designar un
105
servicios a rol servicios a rol por cada servicio. Servicios
brindar brindar por rol
Una vez que la Gerencia

de ITExpert haya
aceptado o rechazado
Lista
16. Armar Cartera de todos los servicios pre-
consolidada de Gestor de
cartera de Servicios definidos y servicios ya
servicios a Servicios
servicios establecida establecidos, el Gestor de
brindar por rol
Servicios proceder al
armado de la cartera de
servicios.
Cartera de Finaliza el proceso de

Gestor de
Servicios 17. Terminar - Gestin del Portafolio de
Servicios
establecida Servicios
Tabla 3. 1: Cuadro de caracterizacin de la Gestin de portafolio de servicios
3.1.2.2 Gestin de niveles de servicio
La Gestin de Niveles de Servicio es el proceso responsable de negociar y asegurar el

cumplimiento de los SLAs41. Adems, es responsable de asegurar que todos los
Procesos de Gestin del Servicio de TI, Acuerdos de Nivel de Operaciones y Contratos
de Soporte son adecuados a los Objetivos de Nivel de Servicio.42
41
SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio
42
Cfr. Van Bon 2008b: 144
106
Una vez ya definido la Gestin de Niveles, se necesita especificar los siguientes
conceptos:
Acuerdo de Nivel de Servicios es:
Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA

describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio
y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del
Cliente. Un nico SLA puede curbir (sic) varios Servicios de TI o varios
Clientes () (Van Bon 2008b: 116)
Acuerdo de Nivel de Operaciones es:
Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma

Organizacin. El OLA contiene la descripcin de los Servicios TI que se
ofrecen a los Clientes, e incluye la definicin de los bienes y Servicios
que se proveen, as como los compromisos de ambas partes. (Van Bon
2008b: 116)
La Gestin de Nivel de Servicio se encarga de garantizar que se proporcione un nivel

acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales en ITExpert43.
Adems, se garantiza acuerdos de nivel de servicio con los usuarios de las empresas
virtuales de las carreras de Ingeniera de Sistemas de Informacin e Ingeniera de
Software de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
43
107
Los objetivos44 que plantea la Gestin de Nivel de Servicio son los siguientes:
Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, comunicar y ejecutar una revisin del
nivel de servicio.
Establecer y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los clientes.
Garantizar que se desarrollen objetivos especficos y que se puedan medir.
Monitorizar y mejorar la satisfaccin del cliente respecto a la calidad de servicio

entregada.
Garantizar que la TI y los clientes tengan una expectativa clara y no ambigua del nivel
de servicio que se entregar.
Garantizar que las medidas proactivas que se implementen para mejorar los niveles de
servicio entregados, sean justificables en trminos de coste.45
3.1.2.2.4 Especificacin de Gestin de niveles de servicio
El proceso de Gestin de Niveles de Servicio empieza con la cartera de servicios ya

establecida. A partir de eso, se genera el Acuerdo de Nivel de Operaciones y Acuerdo
de Nivel de Servicio. Cada uno de ellos, pasa por el flujo de validacin de la gerencia
antes de consolidarlos.
44
Objetivos planteados por el autor Jan Van Bon
45
108
Una vez ya validados los acuerdos, la Gerencia de ITExpert convoca a una reunin para
que los Clientes tengan una induccin de los servicios que se va a brindar con los
acuerdos por servicio. El gestor de servicios realiza esta presentacin mostrando los
servicios con los acuerdos establecidos. Luego de la presentacin, el cliente puede estar
conforme o disconforme.
Al final, una vez se tenga el visto bueno del Cliente, est firma el acuerdo de niveles de
servicio confirmando su aprobacin.
Roles del Proceso

servicios a atender. Por ltimo realiza reporte sobre los servicios hechos a los clientes y

Stakeholder
109
Necesidad de actualizacin de Acuerdo de Niveles de Servicios (SLA): Comienza el

proceso con la necesidad de actualizar los acuerdos de niveles de servicios para el
presente ciclo.
Salidas del Proceso
Acuerdo de nivel de Operacin (OLA): El Gestor de Servicios genera un Acuerdo de

Nivel de Operaciones, el cual sirve para delimitar los tiempos por servicio, calidad de
servicio, entre otros.
Acuerdo de nivel de Servicio (SLA): El Gestor de Servicios genera un Acuerdo de

110
Ilustracin 3. 4: Diagrama de Gestin de Niveles de servicios
111
Necesidad de Comienza el proceso

actualizacin de de Gestin del
- 1. Iniciar Acuerdo de Portafolio de Gestor de Servicios
Niveles de Servicios.
Servicios (SLA)
Lista de servicio El Gestor de Servicios

a brindar por rol genera un Acuerdo de
Nivel de Operaciones,
Acuerdo de el cual sirve para
Acuerdo de 2. Generar Nivel de delimitar los tiempos

Gestor de Servicios
Nivel de OLA Operaciones por servicio, calidad
Operaciones con (OLA) de servicio, entre
observado por otros.
Gerencia de
ITExpert
112
Necesidad de
actualizacin de
Acuerdo de
Niveles de
Servicios (SLA)
La Gerencia de
ITExpert verifica si el
Acuerdo de Acuerdo de Nivel de
Nivel de Operaciones es
Operaciones conforme con los
3. Verificar
Acuerdo de conforme estndares. Si el OLA
conformidad
Nivel de no cumple con los
del Acuerdo Gerencia ITExpert
Operaciones estndares se volver
de Nivel de
(OLA) Acuerdo de a generar. Si el Ola
Operaciones
Nivel de cumple con los
Operaciones no estndares o se repite
conforme esta accin por tercera
vez este pasar como
adecuado.
Cuando el Acuerdo de
Nivel de Operaciones
Acuerdo de
no es conforme, la
Acuerdo de Nivel de
4. Realizar Gerencia de ITExpert
observaciones realiza las Gerencia ITExpert
Operaciones no con observado
sobre OLA observaciones
conforme por Gerencia de
necesarias y se lo
ITExpert
enva de vuelta al
Gestor de Servicios.
113
Si el Acuerdo de
Acuerdo de Acuerdo de
Nivel de 5. Aprobar Nivel de
es el adecuado, la Gerencia ITExpert
Operaciones OLA Operaciones
Gerencia de ITExpert
conforme aprobado
lo aprueba.
Acuerdo de El Gestor de Servicios

Nivel de genera un Acuerdo de
Operaciones Nivel de Servicios el
aprobado cual sirve para
delimitar los
objetivos/propsitos,
Acuerdo de fecha, duracin,

Nivel de descripcin de
6. Acuerdo de
Servicio servicios, alcance,
Esquematizar Nivel de Gestor de Servicios
replanteado entre otros.
el SLA Servicios (SLA)
Acuerdo de
Nivel de
Servicio
observado por
Gerencia de
ITExpert
Acuerdo de La Gerencia de
Verificar Nivel de ITExpert verifica si el

7.
Servicios Acuerdo de Nivel de
Acuerdo de conformidad
de del Acuerdo conforme Servicios es conforme Gerencia ITExpert
Nivel
con los estndares. Si
Servicios (SLA) de Nivel de
el SLA no cumple con
Servicios
Acuerdo de los estndares se
Nivel de volver a generar. Si
114
Servicios no el SLA cumple con
conforme los estndares o se
repite esta accin por
tercera vez este pasar
como adecuado.
Cuando el Acuerdo de
Nivel de Servicios no
Acuerdo de
es conforme, la
Acuerdo de Nivel de
8. Realizar Gerencia de ITExpert
Nivel de Servicio
observaciones realiza las Gerencia ITExpert
Servicios no observado por
sobre SLA observaciones
conforme Gerencia de
necesarias y se lo
ITExpert
enva de vuelta al
Gestor de Servicios.
Si el Acuerdo de
Acuerdo de Acuerdo de
Nivel de Servicios es
Nivel de 9. Aprobar Nivel de
el adecuado, la Gerencia ITExpert
Servicios SLA Servicios
conforme aprobado
lo aprueba.
Luego que el SLA

este conforme, la
Acuerdo de 10. Convocar
Nivel de a una reunin Mensaje de Gerencia de
debe convocar al
Servicios con los convocatoria ITExpert
Cliente para que este
aprobado Clientes
evale el acuerdo y
todo este conforme.
11. Exponer Informacin de
Mensaje de expone el Acuerdo de
SLA al SLA Gestor de Servicios
convocatoria Nivel de Servicios al
Cliente
Cliente.
115
Induccin de
Servicios
Informacin de El Cliente evala los

SLA 12. Evaluar Respuesta a los SLA planteados por la
Gestor de Servicios
SLA SLA planteados empresa.
SLA conforme El Gestor de Servicios

13. Verificar verifica si todo quedo
Induccin de
aprobacin de conforme con el Gestor de Servicios
Servicios
los Clientes SLA no Cliente.
conforme
Si el Cliente no est
de acuerdo con el
Acuerdo de SLA, el Gestor de
Nivel de Servicios
14. deber
SLA no Servicio
Replantear modificar el Gestor de Servicios
conforme replanteado
SLA planteamiento del
SLA para que el
Cliente apruebe este
acuerdo.
Al final, cuando el
SLA ya est
15.
aprobado, el Cliente
Consolidar SLA firmada
SLA conforme debe firmar Gestor de Servicios
SLA por el Cliente
corroborando que
aprobado
todo fue aprobado
correctamente.
SLA firmada Finaliza el proceso de

16. Terminar - Gestor de Servicios
por el Cliente Gestin de Niveles de
116
Servicio
Tabla 3. 2: Cuadro de Caracterizacin de Gestin de Niveles de servicios
3.1.2.3 Gestin de catlogo de servicio
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro el concepto
Catlogo de Servicios. Para Jan Van Bon, l lo define como:
() subconjunto de la Cartera de Servicios que incluye slo los

servicios activos y aprobados (a nivel comercial) en la Operacin del
Servicio. Divide los servicios en componentes y contiene polticas,
directrices y responsabilidades, as como precios, acuerdos de nivel de
servicio y condiciones de entrega. El cliente puede revisar la mayor parte
del Catlogo de Servicios. (Van Bon 2008: 66)
Con la cita anterior el autor nos da a entender que un catlogo de servicios en donde ser
brinda informacin sobre los servicios activos, a un nivel entendible y comprensible
para el cliente.
La Gestin de Catlogo de Servicios brinda una fuente nica de informacin fidedigna

sobre todos los servicios que brinda ITExpert a las empresas virtuales de las carreras de
Ingeniera de Sistemas de Informacin e Ingeniera de Software de la Universidad
117
Peruana de Ciencias Aplicadas. En este catlogo, se debe observar el estado, detalles,
posibles interacciones y las dependencias de todos los servicios actuales46.
Se debe tener en claro que los factores crticos de xito para la implementacin de este
proceso, son los siguientes:
ITExpert debe tener un Catlogo de Servicios slido y preciso.
ITExpert debe tener a los usuarios de negocio familiarizados con los servicios que se
brinda.
ITExpert debe tener a la organizacin de TI familiarizada con las tecnologas que

soportan los servicios brindados.47
El objetivo principal es recopilar y plasmar en un documento toda la informacin

referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen
entendimiento entre stos y la organizacin TI.
Los sub objetivos de la Gestin de Catlogo de Servicios son las siguientes:
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no

especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico.
Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes.
46
47
118
Incluir, en lneas generales, los Acuerdos de Nivel de Servicio y los precios en vigor. Ha
de recoger tambin otras polticas y condiciones de prestacin de los servicios, as como
las responsabilidades asociadas a cada uno de stos.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en

contacto directo con los Clientes.
3.1.2.3.4 Especificacin de Gestin de catlogo de servicios
El proceso de Gestin de Catlogo de Servicios empieza con la recepcin de la cartera

de Servicios ya establecida. A partir de eso, se puede insertar, actualizar o depurar los
servicios que se ofrecen en la cartera.
Una vez ya se haya insertado, actualizado o depurado los servicios, el Gestor de

Servicios consolida el nuevo Catlogo de Servicios a mostrarse en el presente ciclo
acadmico. Al final, se le adiciona a cada servicio una breve descripcin para que el
cliente al momento de visualizarlo tenga un mayor conocimiento de lo que realiza.
Roles del Proceso

clientes de las empresas virtuales y delegar al Administrador de Base de Datos o
Administrador del Centro de Cmputo segn los pedidos del cliente. Adems, prioriza y
maneja un cronograma de los servicios a atender. Por ltimo realiza reporte sobre los
119
servicios hechos a los clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de
servicios (OLA, SLA).

planificar y tomar decisin adecuadas para el bien de la empresa.
Stakeholder

Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA): El Gestor de Servicios genera un Acuerdo de

servicio, entre el equipo de TI.
120
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): El Gestor de Servicios genera un Acuerdo de
Nivel de Servicios, el cual sirve para delimitar el servicio y los tiempos por servicio,
calidad de servicio con el cliente.
Salidas del Proceso
Catlogo de Servicio: El Gestor de Servicios consolida un nuevo Catlogo de

Servicios. Cabe mencionar que en este catlogo, el Gestor realiza una descripcin breve
de cada servicio para el mayor entendimiento del Cliente.
121
Ilustracin 3. 5: Diagrama de catlogo de servicios
- 1. Iniciar Cartera de Comienza el proceso de Gestor de Servicios

Servicios a Catlogo de Servicios.
brindarse
Cartera de 2. Verificar Servicio nuevo Luego de verificar la Gestor de Servicios

Servicios a estados de nueva cartera de
brindarse servicios servicios para el
Servicio presente ciclo
modificado acadmico, el Gestor

de Servicios verifica y
clasifica cual es el
estado de los servicios
Servicio
122
depurado en la cartera.
Servicio nuevo 3. Insertar Servicio El Gestor de Servicios Gestor de Servicios

nuevo insertado inserta el nuevo
servicio en el servicio que este en la
Catlogo cartera al Catlogo de
Servicios.
Servicio 4. Actualizar Servicio El Gestor de Servicios Gestor de Servicios

modificado servicio en el modificado actualiza el servicio
Catlogo brindado por la nueva
actualizado
propuesta en el
Catlogo de Servicios.
Servicio 5. Depurar Servicio El Gestor de Servicios Gestor de Servicios

depurado servicios del depurado depura el servicio que
Catlogo se encuentre en el
actualizado
Catlogo puesto que ya
no se va a brindar en el
presente ciclo
acadmico.
Servicio 6. Consolidar Catlogo de Luego de la Gestor de Servicios

insertado nuevo Servicios para actualizacin, el Gestor
Catlogo de el presente ciclo de Servicios consolida
Servicios acadmico el nuevo Catlogo de
Servicio Servicios a mostrarse.
modificado
Servicio
depurado
123
Catlogo de 7. Realizar Catlogo de El Gestor de Servicios Gestor de Servicios
Servicios para el una Servicios con realiza una breve
presente ciclo descripcin de descripcin descripcin de cada
acadmico los servicios para el cliente servicio (tomando el
OLA y el SLA como
referencia) para el
SLA mayor entendimiento

del Cliente.
(REGLA) No se puede
OLA empezar a describir
cada servicio si no se
posee el SLA ya
firmado y aceptado por
el Cliente.
Catlogo de 8. Registrar Catlogo de Despus de realizar una Gestor de Servicios

Servicios con Catlogo de Servicios breve descripcin del
descripcin para Servicio registrado catlogo de servicios,
el cliente se procede a registrar
tanto el catlogo como
su descripcin dentro
del iTop.
Catlogo de 9. Terminar - Finaliza el proceso de Gestor de Servicios

Servicios Gestin de Catlogo de
registrado Servicios.
Tabla 3. 3: Cuadro de caracterizacin del catlogo de servicios
124
Cabe mencionar el modelado del proceso presentado anteriormente es el to be, podr
ver el modelado as is en el Anexo 2.1 Gestin de catlogo de Servicios (AS IS).
3.1.2.4 Gestin de peticiones
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se recurrir a la definicin de peticin
de servicio que propone Jan van Bon:
() es una solicitud de informacin, asesoramiento, cambio estndar o acceso a un

servicio por parte de un usuario. (Van Bon 2008d: 90)
Ya aplicado para trminos de ITExpert, es toda aquella solicitud o requerimiento que el

usuario puede solicitar a la empresa virtual. Asimismo, para plasmar adecuadamente, la
gestin de peticiones, a la empresa; se subdividirn en los siguientes grupos claramente
definidos:
Solicitud de informacin: este grupo est relacionada a la prestacin de informacin

producto de quejas, consultas y/o sugerencias.
Solicitud de Servicio: este grupo est relacionado a los servicios propios de ITExpert
que manejan su propio proceso de atencin segn el servicio. Algunos servicios son
Instalacin y despliegue de herramientas, Creacin de Base de datos, etc.
125
La Gestin de Peticiones se encarga de atender todas las peticiones realizadas por los
usuarios de las empresas virtuales de las carreras de Ingeniera de Sistemas de
Informacin e Ingeniera de Software de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
La atencin de las peticiones se realiza a travs de la prestacin de informacin,
cambios y servicios solicitados.
El valor de la gestin de peticiones reside en la capacidad de ofrecer un acceso rpido y

eficaz a servicios estndares que el negocio puede usar para aumentar la productividad o
la calidad de sus servicios y productos.48 Al ser planeada e implementada, la Gestin de
Peticiones, en la empresa virtual ITExpert traer consigo los siguientes beneficios:
Permitir aumentar el nivel de control de los servicios al centralizarlos en un nico

punto de contacto.
Permitir optimizar el tiempo de atencin de los servicios requeridos por los usuarios al
reducir ciertas actividades y tareas que se tienen que realizar actualmente al ejecutar la
atencin de un servicio.
Como se ha notado, es necesario desarrollar la Gestin de Peticiones ya que permitir

obtener ciertas caractersticas beneficiosas para la empresa ITExpert y lo cual redundar
en el xito de la empresa como tal y en la satisfaccin del usuario.
La Gestin de Peticiones realiza sus procesos y actividades teniendo definidos

claramente sus objetivos que deben ser cumplidos para asegurar y sustentar el xito de
esta gestin.
48
Cfr. Van Bon 2008d: 90
126
Los objetivos49 principales son los siguientes:
Poner a disposicin de los usuarios un canal a travs del cual puedan solicitar y recibir
servicios; para ello debe existir un proceso de aprobacin y cualificacin.
Brindar a los usuarios y clientes informacin sobre la disponibilidad de servicios que

brinda ITExpert y el procedimiento para obtener los mismos.
Brindar los componentes de servicios estndar (por ejemplo: licencias y software, entre
otros).
Facilitar informacin general, quejas y comentarios.
Estos objetivos claramente definidos permitirn determinar en un periodo de tiempo el

nivel de xito que ha tenido la Gestin de Peticiones y ayudarn a determinar el
planteamiento de nuevos objetivos con el fin de asegurar la mxima satisfaccin de los
usuarios para con el Centro de Servicios de ITExpert.
3.1.2.4.4 Especificacin Gestin de Peticiones
El proceso de Gestin de Peticiones le brinda al cliente la facilidad de poder enviar una

solicitud, ya sea esta una solicitud de informacin o de servicio. En el caso de que se
trate de una Solicitud de Servicio, el cliente deber detallar el requerimiento
especificando el tipo de servicio que desea, tomando como referencia los servicios
ofrecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicios. Luego, se proceder a la gestin del
servicio y por ltimo, se proceder al cierre de esta solicitud. Con respecto a la Solicitud
de Informacin, esta debe ser atendida, si es posible, facilitndole lo solicitado, y
proceder luego al cierre de la solicitud.
49
Cfr. Van Bon 2008d: 90
127
Roles del Proceso
Gestor de Servicios: Persona encargada de la recepcin de la solicitud, ya sea de

informacin o servicio, dentro del flujo es el encargado de comunicarse con el cliente
para informarle acerca de los avances de lo solicitado. Finalmente, se encarga de
realizar el seguimiento de la solicitud hasta el cierre del mismo.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol es

representado por las diferentes empresas virtuales que tiene la UPC, para las carreras de
Ingeniera de Sistemas de informacin e Ingeniera de Software, y los jefes de proyectos
que se encuentran en las mismas.
Solicitud de servicio: El cliente registra una solicitud, la cual puede ser de informacin
o para que se le brinde un determinado servicio. En ambos casos, el cliente debe
ingresar al aplicativo iTop, con su cuenta de usuario, y llenar el formulario
correspondiente.
Salidas del Proceso
Solicitud de servicio cerrada: Cuando se culmina la atencin de la solicitud, el Gestor

de Servicio ser el encargado de hacer el cierre del mismo.
128
Observaciones del cliente registradas: Si existe disconformidad del cliente, con
respecto al servicio brindado, se registra las observaciones para poder tomarlas en
cuenta en la entrega de servicios posteriores.
Ilustracin 3. 6: Diagrama de Gestin de Peticiones
Comienza el proceso de
Gestin de Peticiones,
con la recepcin de una
Solicitud de Gestor de
- 1. Iniciar solicitud de servicio
servicio Servicios
emitido por un cliente de
la empresa, ya sea esta de
informacin o servicio.
129
El gestor de servicios
2. Consultar consulta las nuevas
Solicitud Gestor de
de solicitudes solicitudes que se han
Solicitud consultada Servicios
nuevas hecho, por los clientes,
Servicio
hasta la ltima consulta.
Se evala la factibilidad
de atencin de la
solicitud realizada,
tomando en
consideracin la
Solicitud de complejidad de la
Solicitud 3. Evaluar Gestor de
servicio solicitud y los recursos
consultada solicitud Servicios
evaluada necesarios para su
ejecucin. En caso la
ejecucin no sea factible
se enviar un mensaje
detallando la no atencin
del mismo.
Se le enva un mensaje al
Solicitud de 4. Enviar cliente justificando la no
Gestor de
servicio justificacin de - atencin de la solicitud y
Servicios
evaluada no atencin con ello finaliza el
proceso.
Observacione Se verifica el formato de

s del cliente solicitud, el
Solicitud de
Gestionar registrada cumplimiento de pre- Gestor
5. de
servicio requisitos, la atencin del Servicios
solicitud
evaluada servicio y el seguimiento
Solicitud de y cierre del proceso.

servicio
130
cerrada
Observaciones Con la atencin realizada

del cliente y la solicitud cerrada se
registradas termina el flujo del
Gestor de
6. Terminar proceso.
Servicios
Solicitud de
servicio cerrada
Tabla 3. 4: Cuadro de caracterizacin de Gestin de Peticiones
3.1.2.4.5 Proceso de segundo nivel
El proceso de Gestionar Solicitud consiste en la verificacin de formato de la solicitud y

en el cumplimiento del servicio solicitado respecto de los pre-requisitos que pueda tener
el mismo. Una vez terminada la evaluacin se genera un ticket de atencin y se procede
a la resolucin de la misma, terminando el proceso con el cierre de la atencin de la
solicitud.
Roles del Proceso
131
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol es
representado por las diferentes empresas virtuales que tiene la UPC, para las carreras de
Ingeniera de Sistemas de informacin e Ingeniera de Software, y los jefes de proyectos
Gestor de Servicios: Persona encargada de la recepcin de la Solicitud de Servicio.

Dentro del flujo es el encargado de comunicarse con el cliente para informarle acerca de
los avances del proyecto. Finalmente, se encarga de realizar el seguimiento del servicio
hasta el cierre del mismo.
Stakeholder
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
Solicitud de servicio evaluada: La Solicitud de Servicio evaluada es una solicitud que

es factible de realizar; esto se determina luego de ser evaluada por el Gestor de
Servicios.
Salidas del Proceso
Solicitud de servicio cerrada: Cuando se culmina la atencin del servicio, el Gestor de

Servicio ser el encargado de hacer el cierre del mismo.
132
Observaciones del cliente registradas: Si existe disconformidad del cliente, con
respecto al servicio brindado, se registra las observaciones para poder tomarlas en
cuenta en la entrega de servicios posteriores.
Ilustracin 3. 7: Diagrama de Gestionar solicitud
133
Solicitud de El proceso de Gestionar

Gestor de
- 1. Iniciar servicio Solicitud se inicia.
Servicios
evaluada
Solicitud con Se evala el

formato de cumplimiento de la
solicitud de Solicitud de Servicio y
servicio en caso esta est con
2. Verificar
aprobado formato adecuado sigue
Solicitud de cumplimiento del
con el flujo del proceso, Gestor de
servicio formato de
en caso contrario, se Servicios
evaluada solicitud de
Solicitud con enva al cliente para su
servicio
formato de correccin.
solicitud de
servicio
desaprobado
Se verifica que la
Solicitud presente solicitud en
aprobado con caso tenga pre-
Solicitud con nmero de requisitos, cumpla con
formato de 3. Verificar atencin estos. En caso cumpla
Gestor de
solicitud de cumplimiento de con dicho pre-requisitos,
Servicios
servicio pre-requisitos se procede a asignar la
aprobado Solicitud con solicitud. Caso contrario,
pre-requisitos se le enva un mensaje al
desaprobado cliente con los detalles
del mismo.
Solicitud con Se le enva al cliente el

4. Enviar detalle - Gestor de
pre-requisitos detalle de los pre-
134
desaprobado de pre-requisito requisitos que debe de Servicios
cumplir para que el
servicio pueda proceder.
En este caso, se le
considera como No
procede y culmina el
proceso.
La solicitud de servicio
es atendido por el
Solicitud
recurso de ITExpert
aprobada con 5. Asignar Solicitud Gestor de
correspondiente y al
nmero de solicitud Resuelta Servicios
finalizar el servicio la
atencin
solicitud pasa a estado
resuelta.
Una vez concluida la

ejecucin del servicio se
notifica al cliente y se le
6. Pedir Informe de
Solicitud pide la conformidad de Gestor de
conformidad de la servicio
Resuelta la atencin. Esta servicios
atencin concluido
confirmacin del
servicio solo se esperar
48 horas.
Informe de Se evala el grado de

servicio conformidad que el
concluido 7. Evaluar grado cliente tuvo respecto del
Conformidad Gestor de
de satisfaccin del servicio brindado.
del servicio servicios
cliente
Respuesta del
cliente
Conformidad 8.Verificar Conformidad De ser positivo el grado Gestor de
135
del servicio conformidad del del cliente de conformidad del servicios
cliente cliente se procede a
cerrar el estado de la
Disconformida solicitud. Caso contrario,
d del cliente se procede a registrar las

observaciones del
cliente, para tomarlo en
cuenta en servicios
posteriores.
Conformidad Con la conformidad del

del cliente cliente sobre el servicio
Solicitud de prestado, se procede a
Gestor de
9. Cerrar solicitud servicio cerrar el estado del
servicios
Observaciones cerrada servicio
del cliente
registradas
Se registra la
disconformidad del
cliente con las
10. Registrar las Observaciones observaciones que tenga
Disconformida Gestor de
observaciones del del cliente respecto del servicio
d del cliente servicios
cliente registradas brindado, para poder
tomarlas en cuenta en la
entrega de servicios
posteriores.
Con la solicitud de
Solicitud de
servicio cerrada, se Gestor de
servicio 11. Terminar -
termina el flujo del Servicios
cerrada
proceso.
Tabla 3. 5: Cuadro de caracterizacin de Gestionar solicitud
136
3.1.2.4.6 Proceso de tercer nivel
El proceso de Asignar solicitud brinda al cliente la atencin de los servicios que solicit
y hayan sido aprobados. El proceso inicia con la conformidad de atencin del servicio,
luego de ello, por un lado, se asigna un recurso de acorde a la solicitud realizada y
finalmente el recurso realiza la atencin de la solicitud. Mientras que por otro lado se
monitorea el estado de la solicitud del servicio.
Roles del Proceso
Gestor de Servicio: Encargado de recepcionar las solicitudes o requerimientos de los

clientes de las empresas virtuales y delegar la atencin de los servicios correspondientes
a su rol, al DBA o Administrador del Centro de Comput segn los pedidos del cliente.
Adems, prioriza y maneja un cronograma de los servicios a atender. Por ltimo maneja
un reporte sobre los servicios hechos a los clientes.
Administrador de Base de Datos: Especialista en Bases de datos SQL, MySQL,

Oracle. Administra las bases de datos en los ambientes de pruebas y produccin y en los
pases de proyecto al ambiente de produccin, es el responsable de crear y configurar las
bases de datos a la cual estar asociada la aplicacin.
Administrador del centro de cmputo: Es un especialista en aplicaciones Web .Net o

Java. Encargado de desplegar las aplicaciones Web.
137
Stakeholder
Solicitud aprobada con nmero de atencin: El gestor de servicio se encarga de

aprobar la atencin de un determinado servicio, para posterior a ello asignar la peticin
el ente responsable de ejecutarla.
Salidas del Proceso
Solicitud Resuelta: Cuando se culmina la atencin del servicio, el agente que realizo la
ejecucin cambia el estado de la solicitud a resuelta y brinda los comentarios
respectivos, los cuales sern visualizados por el Gestor de servicios.
138
139
Ilustracin 3. 8: Diagrama de Asignar solicitud
Solicitud Se inicia el proceso de

aprobada con atencin del servicio
- Iniciar Gestor de servicio
nmero de solicitado por un
atencin determinado cliente
Se procede a la
asignacin del recurso
correspondiente (El
Administrador del
centro de cmputo o
Solicitud Nro. De ticket
2. Iniciar Administrador de base
aprobada con
asignacin y del servicio de datos, segn el tipo Gestor de servicio
nmero de
monitoreo de servicio,
atencin
brindndole el Nro. De
Ticket del servicio.
Paralelamente se
realiza el seguimiento
del ticket asignado.
Tiempo Proceso en el cual se

restante de realiza el seguimiento
Nro. De ticket
Monitorear atencin del estado del servicio
3.
del informado y se evala
el Gestor de servicio
del servicio estado
cumplimiento de los
servicio Documento de
SLAs.
incumplimient
o de SLA
140
Se recibe la solicitud ya
aprobada y que tiene un
Nro. De ticket
4. Asignar nmero de atencin
Solicitud
del servicio Recurso por tipo para asignarle un Gestor de servicio
asignada
de atencin recurso el cual se
encargar de la
atencin de la solicitud.
5. Clasificar Se clasifica el servicio

atenciones dependiendo del tipo de
Administrador de
Solicitud asignadas al Servicio servicio que se vaya a
Centro de
asignada administrador de clasificado realizar.
Cmputo
centro de
computo
Se realiza las
actividades para
Resultado del desplegar proyectos ya

6. Instalar y Servicio se en ambiente de Administrador de
Servicio
desplegar pruebas o produccin, Centro de
clasificado
proyectos Certificado de as mismo, se realiza la Cmputo
despliegue actualizacin del
proyecto en
produccin.
Se realizan las
actividades necesarias
7. Instalar y Administrador de
Servicio Resultado del para permitir al cliente
desplegar Centro de
clasificado Servicio la actualizacin o
aplicaciones Cmputo
instalacin de alguna
aplicacin solicitada
Servicio Asignar Resultado del Se realizan las Administrador de

8.
clasificado para Servicio actividades necesarias Centro
permisos de
141
Carpetas para otorgar al cliente Cmputo
el permiso a la carpeta
compartida de
proyectos
9. Clasificar Se clasifica el servicio

Documentaci
atenciones dependiendo del tipo de
n del servicio Servicio Administrador de
asignadas al servicio que se vaya a
registrado con clasificado base de datos
administrador de realizar.
informacin
base de datos
Se realizan las
actividades necesarias
Servicio 10. Realizar Resultado del para generar una copia Administrador de
clasificado copias de respaldo Servicio de respaldo o backup a base de datos
la base de datos del
cliente
Se realizan las
11. Asignar actividades necesarias
Servicio Resultado del Administrador de
permisos para la para otorgar permiso
clasificado servicio base de datos
base de datos sobre una base de datos
al usuario del cliente.
Se realizan las
12. Crear base de actividades necesarias
Servicio Resultado de Administracin de
datos en para generar una base
clasificado servicio base de datos
servidores de datos para el
proyecto del cliente.
13. Actualizar Se realizan las

Servicio Resultado de actividades necesarias Administracin de
base de datos en
clasificado servicio
servidores para actualizar una base base de datos
de datos para el
142
proyecto del cliente.
Se consolidan los
14. Consolidar
servicios atendidos, por
servicios
Resultado de Reporte de el Administrador de Administracin de
atendidos por el
servicio servicio Base de Datos, base de datos
administrador de
mediante la realizacin
base de datos
de un reporte.
15. Consolidar Se consolidan los

Resultado de servicios servicios atendidos, por
servicio Administracin de
atendidos por el Reporte de el Administrador de
base del centro de
administrador de servicio Centro de Cmputo,
Certificado de computo
centro de mediante la realizacin
despliegue
computo de un reporte.
Se recepciona el
16. Recepcionar Reporte de
Reporte de reporte de servicios con Gestor de
conformidad de servicios
servicio la conformidad de servicios
atencin recepcionado
atencin del mismo
Se termina el
Reporte de
seguimiento del
servicios
servicio en paralelo con
recepcionado 17. Terminar
la confirmacin de la Gestor
monitoreo y Solicitud de
Documento del atencin atencin por parte del Servicios
del Resuelta
recurso
servicio
estado del
correspondiente.
servicio
Solicitud El flujo del proceso Gestor de

18. Terminar -
Resuelta termina con el estado Servicios
de la solicitud en
143
resuelta.
Tabla 3. 6: Cuadro de caracterizacin de Asignar solicitud
3.1.2.4.7 Proceso de cuarto nivel
El subproceso Monitorear estado del servicio comienza consultando el estado del ticket,
para posterior a ello poder compararlo con el tiempo permitido que se ha establecido en
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) para dicho servicio. De encontrarse a tiempo, se
procede a informar al recurso asignado para la ejecucin del servicio (Administrador de
Base de Datos o Administrador del Centro de Cmputo segn sea el caso el tiempo
restante que queda para el cumplimiento del SLA del servicio. Mientras que de haberse
incumplido el tiempo del SLA, se elabora el documento de incumplimiento de SLA por
parte de ITExpert para que sea brindado al cliente. Y con ello finaliza el subproceso.
Roles del Proceso
Gestor de Servicios: Persona encargada de la recepcin de la solicitud ya sea de

informacin o servicio, dentro del flujo es el encargado de comunicarse con el cliente
para informarle acerca de los avances del servicio solicitado. Finalmente, se encarga de
realizar el seguimiento de la solicitud hasta el cierre de la misma.
144
Stakeholder
Agentes de servicio: Personas encargadas de ejecutar los servicios. Administrador de

Base de Datos o Administrador del Centro de Cmputo.
Nro. de ticket del servicio: Numero de solicitud del servicio que sirve para que el
gestor de servicios le d seguimiento.
Salidas del Proceso
Tiempo restante de atencin informado: Tiempo restante para cumplir con el SLA,
que ha sido informado al recurso que se le asign el ticket del servicio y al cual se le
est realizando el seguimiento.
Documento de incumplimiento de SLA: Se elabora el documento de incumplimiento

de SLA por parte de ITExpert para que sea brindado al cliente.
145
Ilustracin 3. 9: Diagrama de Monitorear estado del servicio
146
Comienza el
subproceso de
Nro. de ticket Monitorear estado del
- 1. Inicio Gestor de Servicios
del servicio servicio, cada vez que
se haya asignado un
servicio.
Se consulta el estado
del ticket al recurso que
se le asigno
(Administrador de Base
2. Consultar
Nro. de ticket Estado del de datos o
estado del Gestor de Servicios
del servicio ticket Administrador del
ticket
Centro de Cmputo
segn sea el caso),
mediante el aplicativo
iTop.
Se revisa el tiempo de
Tiempo de
3. Revisar SLA permitido para el
Estado del ticket SLA segn Gestor de servicios
tiempo de SLA tipo de servicio que
servicio
tiene el ticket.
147
Se compara el tiempo
transcurrido desde que
se asign al servicio
hasta el momento de
consulta, con el tiempo
SLA permitido segn el
cumplido SLA. De estar en el

Tiempo de SLA
4. Validar SLA tiempo permitido, se Gestor de Servicios
segn servicio SLA procede a informar al
incumplido recurso asignado el
tiempo que resta. Caso
contrario, se elabora un
informe de
incumplimiento de
SLA
Se procede a informar
al agente de servicio
correspondiente
(Administrador de Base
Tiempo de datos o
5. Informar
restante de Administrador del
SLA cumplido tiempo restante Gestor de Servicios
atencin Centro de Cmputo
de atencin
informado segn sea el caso), el
tiempo restante que
queda para el
cumplimiento del SLA
del servicio.
6. Elaborar Documento Se elabora el
documento de de documento de
SLA incumplido
incumplimient incumplimien incumplimiento de Gestor de Servicios
o de SLA to de SLA SLA por parte de

ITExpert para que sea
148
brindado al cliente.
Tiempo restante El subproceso de

de atencin monitorear estado del
informado servicio finaliza
7. Terminar - Gestor de Servicios
Documento de
incumplimiento
de SLA
Tabla 3. 7: Cuadro de caracterizacin de Monitorear estado del servicio
Cabe mencionar que los procesos de primer, segundo, tercer y cuarto nivel se
encuentran en estado to be; el modelado en estado as is se podr encontrar en el
Anexo 2.2 Gestin de Peticiones(AS IS), as mismo el proceso de segundo, tercer y
cuarto nivel, en el Anexo 2.3- Gestionar Solicitud (AS IS), Anexo2.4 Atender
solicitud (AS IS) y Anexo 2.5 Procesos de cuarto nivel (AS IS), respectivamente.
Mientras que los procesos en estado to be de cuarto nivel se encuentran en el Anexo
2.6 Procesos de cuarto nivel (TO BE).
3.1.3 Gestiones complementarias al centro de servicio
Para poder complementar adecuadamente el centro de servicio, se desarrollaron

gestiones que permitirn hacer llevadera la atencin de los servicios. Es ante ello que
para poder asegurar que se brindar un servicio sin interrupciones y del modo ms
seguro se elaborar la gestin de capacidad, gestin de continuidad de servicios de TI,
disponibilidad y seguridad de la informacin. Para poder hacer modificaciones o
actualizaciones de un modo correcto se deber de realizar la planificacin y soporte a la
transicin, la gestin de cambios, la gestin de la configuracin y activos del servicio y
149
la gestin de entregas y despliegues. Otras gestiones que debern ser desarrolladas son
la de conocimiento y accesos a los servicios de TI para poder tener una base de datos de
conocimiento y un adecuado manejo de los accesos respectivamente. Finalmente para
ofrecer un mejor servicio a cada perodo, se desarrollar los procesos de mejora
continua de los servicios e informes de servicios de TI.
3.1.3.1 Gestin de la capacidad
Para poder realizar un correcto anlisis del proceso es necesario desarrollar la definicin
de Gestin de la Capacidad. Segn Jan Van Bon, lo define como:
Gestin de la Capacidad tiene la responsabilidad de planificar y

programar en el tiempo recursos TI, para proporcionar un nivel de
servicio consistente, que responda a las necesidades actuales y futuras del
cliente. (Van Bon 2008b: 76)
De acuerdo al autor, la gestin de la capacidad tiene como meta realizar una estimacin
constante sobre los lmites de atencin ptima de todos los servicios pendientes. Posee
tres subprocesos: gestin de la capacidad del negocio, gestin de la capacidad del
servicio y gestin de la capacidad de los componentes.
La Gestin de la Capacidad debe garantizar que los servicios ofrecidos por ITExpert
tengan los niveles de capacidad necesarios (tiempo) para cubrir todas las necesidades
de la empresa.
150
Se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y contar con
una capacidad adecuada para poder brindar un buen servicio.
Administrar plan de capacidad que represente las necesidades del cliente (presente y
futura).
Realizar consultas internas y externas sobre la capacidad y el rendimiento de los

servicios.
Gestionar el rendimiento y la capacidad de los servicios suministrados para garantizar

que cumplen los objetivos definidos.
3.1.3.1.4 Especificacin Gestin de la Capacidad
El proceso de Gestin de la capacidad, a travs del gestor de la capacidad realiza el

monitoreo constante tanto de la capacidad de los servicios ofrecidos por la empresa
como de los recursos de TI que tenga, esto se realiza tomando como base el plan de
capacidad planteado para el perodo en desarrollo. De acuerdo a la necesidad que puede
presentarse el plan de capacidad puede ir variando en el transcurso del perodo.
Finalmente, antes de concluir con el ciclo se procede a elaborar el plan de capacidad
para el perodo siguiente, culminando el presente proceso con la publicacin del plan de
capacidad.
Roles del Proceso
151
Gestor de la capacidad: Parte del equipo de TI de la empresa que se encarga del
monitoreo, anlisis y evaluacin de la capacidad de infraestructura de TI. Tambin es el
encargado de generar el plan de capacidad.
Stakeholder
Analista de informes: Persona encargada de la recopilacin y anlisis de los datos

necesarios para la elaboracin de los informes de TI. As como se encarga de la
realizacin de los informes.
Gestor de la mejora continua: Persona encargada del proceso de mejora continua de

los servicios. Entre las actividades asignadas a l estn, la definicin de lo que se debe y
puede medir, la recopilacin, procesamiento y anlisis de datos, la creacin de informes
y realizacin de acciones correctivas para la mejora de la empresa.
Plan de capacidad recibido: Cada perodo inicia con el plan de capacidad presentado
para el mismo.
152
Salidas del Proceso
Plan publicado: Cuando se culmina un perodo, este termina con la publicacin del
plan de capacidad para el ciclo venidero.
Ilustracin 3. 10: Diagrama de Gestin de la Capacidad
153
Necesidad Comienza el proceso de
de gestionar gestin de la capacidad.
la capacidad
Gestor de la
- 1. Iniciar
Capacidad
Plan de
capacidad
recibido
Necesidad de Tomando como base la

gestionar la documentacin
capacidad entrante, se evala la
Capacidad a necesidad de gestionar
nivel de la capacidad y se
Plan de servicio evala si es necesario
capacidad 2. Evaluar realizar un anlisis a Gestor de la

recibido capacidad nivel de servicio o a Capacidad
Capacidad a nivel de recursos.

nivel de
Necesidad de recursos
continuar
gestionando la
capacidad
Mejora no Se realiza un anlisis

afecta plan para mejorar el uso de
actual los recursos,
3. Gestionar
Capacidad a evalundose si esta Gestor de la
capacidad de
nivel de servicio mejora tiene efecto Capacidad
servicio
Plan de sobre el plan de
capacidad capacidad.
modificado
154
Mejora no Se realiza el anlisis de
posible las nuevas tecnologas
Capacidad a 4. Gestionar y dependiendo de la
Gestor de la
nivel de capacidad de factibilidad de
Capacidad
recursos recursos Plan de implementacin de las
Capacidad mismas se modifica el
modificado plan de capacidad.
Necesidad de Se evalan los

elaboracin resultados obtenidos y
de plan de dependiendo de la
Mejora no
capacidad fecha en la que se
posible
encuentre se procede a
evaluar la capacidad,
Necesidad de esto en caso no se est

Mejora no afecta
5. Evaluar continuar dentro de las dos Gestor de la
plan actual
resultados gestionando ltimas semanas. En Capacidad
la capacidad caso contrario se

procede a pasar al
Plan de proceso de gestin de
Capacidad la capacidad de
Plan de
modificado negocio.
Capacidad
modificado
evaluado
Necesidad de Se procede a elaborar

elaboracin de el plan de capacidad
plan de 6. para el siguiente ciclo
Gestionar
capacidad Plan en base al Gestor de la
capacidad de
publicado conocimiento obtenido Capacidad
negocio
del ciclo anterior,
Plan de terminando el proceso

Capacidad en la publicacin del
155
modificado plan.
evaluado
Ya con el plan
publicado culmina el Gestor de la
Plan publicado 7. Terminar -
proceso de gestin de Capacidad
la capacidad.
Tabla 3. 8: Cuadro de caracterizacin de Gestin de la Capacidad
3.1.3.1.5 Procesos de segundo nivel
Gestionar capacidad de servicio
El proceso de Gestin de capacidad de servicio comienza con la evaluacin de los

recursos de TI inmersos en brindar servicios, luego de ello se procede a analizar los
mismos para ver posibles mejoras que se puedan dar, se procede a afinarlos y a realizar
la implementacin de mejoras. Finalmente se evala el plan actual de capacidad para en
caso de haber cambios, modificar el mismo.
Roles del Proceso
156
Stakeholder
Capacidad a nivel de servicio: Es parte del plan de capacidad en la cual se ve inmerso

el manejo de servicios que ofrece la empresa.
Salidas del Proceso
Plan de capacidad modificado: En caso se apruebe los cambios propuestos, se procede

a modificar el plan de capacidad.
157
Ilustracin 3. 11: Diagrama de Gestionar capacidad de servicio
Capacidad a Comienza el proceso de

Gestor de la
- 1. Iniciar nivel de gestin de la capacidad
Capacidad
servicio de los servicios.
Para realizar mejoras en

el plan de capacidad a
Capacidad a
nivel de los servicios se
nivel de servicio
procede en una primera
2. Monitorear Resultados de instancia a monitorear los Gestor de la
recursos de TI monitoreo recursos de TI inmersos Capacidad
Acuerdo de
en los servicios tomando
Niveles de
con base los Acuerdos de
Servicios (SLA)
Niveles de Servicios
existentes.
158
Con los resultados del
Resultados de 3. Analizar Anlisis del monitoreo se procede a Gestor de la
monitoreo recursos de TI recurso realizar un anlisis de los Capacidad
recursos de TI.
Ya con el anlisis se
procede a realizar un
4. Afinar uso Plan de
Anlisis del plan de afinamiento en el Gestor de la
de los recursos afinamiento
recurso uso del recurso para Capacidad
de TI de recurso
sacar un mayor provecho
del mismo.
Plan de Se procede a realizar las

5. Implementar Recurso Gestor de la
afinamiento de mejoras en el uso del
mejoras afinado Capacidad
recurso recurso.
Se procede a realizar un
anlisis de la mejora
Mejora afecta realizada, viendo en
plan actual primera instancia si la
6. Evaluar plan mejora realizada pudiese
Gestor de la
Recurso afinado actual de afectar el plan de
Capacidad
capacidad Mejora que capacidad actual, en caso
no afecta si se deber modificar el
plan actual plan actual, sino se
proceder a terminar del
proceso.
En caso la mejora
7. Modificar Plan de presentada afecte el plan
Mejora afecta Gestor de la
plan de capacidad de capacidad se
plan actual Capacidad
capacidad modificado proceder a actualizar el
plan de capacidad.
159
Mejora no afecta Con el plan de capacidad
plan actual modificado o la mejora
que no afecta el plan
Gestor de la
8. Terminar - actual se procede a
Capacidad
Plan de concluir con el flujo del
capacidad presente proceso.
modificado
Tabla 3. 9: Cuadro de caracterizacin de Gestionar capacidad de servicio
Gestionar capacidad de recursos
El proceso de Gestin de la capacidad de los recursos comienza con la evaluacin de

posible mejora tecnolgica que se puede brindar con los avances que se den. A partir de
ello se procede a elaborar una propuesta, la cual ser revisada por la gerencia de
ITExpert y en caso de ser aprobada se proceder a modificar el plan de capacidad.
Roles del Proceso

160
planificar y tomar decisin adecuadas para el bien de la empresa
Stakeholder
Usuarios de TI: Personal perteneciente a la empresa ITExpert.


Capacidad de niveles de recurso: Parte del plan de capacidad en el que se ve inmerso

el uso de la infraestructura de TI.
161
Salidas del Proceso
Plan de capacidad modificado: En caso se apruebe los cambios propuestos, se procede

a modificar el plan de capacidad.
Ilustracin 3. 12: Diagrama de Gestionar capacidad de recursos
162
Capacidad a Comienza el proceso de

Gestor de la
- 1. Iniciar nivel de gestin de la capacidad
Capacidad
recursos de los recursos.
Se realiza un anlisis
de las mejores
2. Analizar tecnologas que se
Capacidad a mejores aplican hoy en da para
Anlisis de Gestor de la
nivel de tecnologas de el soporte tanto de
tecnologas Capacidad
recursos los recursos de hardware como de
TI software para brindar
los servicios ofrecidos
por la empresa.
En base a la
informacin recogida
en el anlisis se
procede a elaborar una
3. Elaborar propuesta de
Anlisis de Propuesta de Gestor de la
propuesta de adquisicin teniendo
tecnologas mejora Capacidad
mejora siempre en
consideracin la
factibilidad de
adquisicin de la
empresa.
4. Evaluar Se evala la
Propuesta de Mejora Gerencia de
propuesta de factibilidad de
163
mejora mejora posible implementacin de la ITExpert
propuesta presentada,
en caso sea factible se
Mejora no deber modificar el

posible plan de capacidad y en
caso no, se proceder a
terminar el proceso.
Ante la mejora que se

podr darse se deber
Mejora posible 5. Modificar Plan de
actualizar y realizar las Gerencia de
Plan de Capacidad
modificaciones ITExpert
capacidad modificado
pertinentes en el plan
de capacidad.
Mejora no Ante la mejora no

posible posible o el plan de
capacidad modificado
Gerencia de
6. Terminar - se culminar con el
ITExpert
Plan de flujo.
Capacidad
modificado
Tabla 3. 10: Cuadro de caracterizacin de Gestionar capacidad de recursos
Gestionar de capacidad de negocio
164
El proceso de Gestionar de capacidad del negocio consiste en un primer momento en
evaluar informacin como el plan anterior y los SLA, para poder realizar un nuevo plan
de capacidad. Una vez realizado el plan de capacidad este pasar a ser evaluado, en caso
la evaluacin sea favorable se proceder a publicarlo, caso contrario se proceder a
replantearlo.
Roles del Proceso


Stakeholder
165
SLA: Acuerdos de niveles de servicio.
Plan de Capacidad modificado evaluado: ltimo plan de capacidad presentado antes

del cierre de monitoreo.
Salidas del Proceso
Plan de capacidad publicado: Plan de capacidad para el ciclo venidero.
166
Ilustracin 3. 13: Diagrama de Gestionar capacidad de negocio

elaboracin gestin de la capacidad
de plan de del negocio Gestor de la
- 1. Iniciar
capacidad Capacidad
167
Plan de
Capacidad
modificado
evaluado
Necesidad de Con la informacin

elaboracin de dada por procesos
plan de previos y el SLA
capacidad brindado por el
subproceso de
2. Evaluar gestionar niveles de

Informacin Gestor de la
Plan de informacin servicio, se procede a
evaluada Capacidad
Capacidad del negocio evaluar la informacin
modificado que tiene la empresa
evaluado respecto del manejo de

la capacidad.
SLA
Con el resultado de
toda la documentacin
Informacin
presentada se procede a
evaluada
presentar una propuesta
3. Presentar
Plan de de plan de capacidad Gestor de la
plan de
capacidad para el presente ciclo y Capacidad
Observaciones capacidad
si se realizan
del plan de
observaciones se
capacidad
procede a reformular el
plan de capacidad.
Plan Se procede a evaluar el

Plan de 4. Evaluar plan adecuado plan de capacidad Gerencia de
capacidad de capacidad presentado, en caso el ITExpert
plan sea adecuado se
168
Plan no proceder a publicacin
adecuado del mismo, en caso no
se deber realizar las
observaciones
respectivas. Cabe
mencionar que la
evaluacin se repetir
slo 3 veces, con lo que
pasar a ser publicado.
Si el plan no es
5. Realizar adecuado se realizar
Observacione
Plan no observaciones las observaciones Gerencia de
s del plan de
adecuado sobre el plan respectivas para que se ITExpert
capacidad
de capacidad proceda con su
modificacin.
Si el plan es adecuado
para el ciclo venidero
Plan adecuado 6. Publicar Plan de la gerencia deber

Gerencia de
plan de capacidad publicar el mismo para
ITExpert
capacidad publicado que sea de
conocimiento de la
empresa.
Plan de Ya con el plan

Gerencia de
capacidad 7. Terminar - publicado se procede a
ITExpert
publicado concluir con el proceso.
Tabla 3. 11: Cuadro de caracterizacin de Gestionar capacidad de negocio
169
3.1.3.2 Gestin de la disponibilidad
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de gestin de la disponibilidad. Segn Jan Van Bon, lo define como:
La Gestin de la Disponibilidad garantiza que todos los servicios

cumplan sus objetivos particulares acordados. Los servicios nuevos o
modificados deben disearse de manera que puedan cumplir sus
objetivos particulares. (Van Bon 2008b: 85)
Por lo tanto, es necesario garantizar a los clientes niveles alto de disponibilidad de todos
los servicios expuestos al cliente. Deben existir polticas de contingencia ante cualquier
eventualidad que afecte la disponibilidad de algn servicio.
La empresa virtual, ITExpert debe tener una prioridad en la Gestin de Disponibilidad

ya que las empresas virtuales de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
necesitan que los niveles de disponibilidad de los servicios puedan soportar todas sus
necesidades.
170
Se encarga de dar soporte y monitorear constantemente todos los servicios crticos que
se brinda a las dems empresas virtuales.
Administrar el plan de la disponibilidad que pueda representar las necesidades de las

empresas virtuales de la UPC.
Garantizar que los niveles de disponibilidad de ITExpert cumplen en su totalidad los

requisitos establecidos.
Establecer medidas proactivas para tener una poltica de mejora continua de la

disponibilidad de servicios de la empresa ITExpert.
3.1.3.2.4 Especificacin Gestin de la Disponibilidad
El proceso de Gestin de la disponibilidad empieza con la definicin de los requisitos de

disponibilidad, con la finalidad de obtener informacin sobre el funcionamiento de los
Servicios de TI nuevos o mejorados. A partir de ello se establece los niveles de
disponibilidad adecuados a las necesidades reales de la empresa ITExpert para
consecuentemente realizar un monitoreo del rendimiento, capacidad de los servidores y
darle mantenimiento si es necesario.
Roles del Proceso
171
Gestor de Disponibilidad: El Gestor de la Disponibilidad es responsable de definir,
analizar, planificar, medir y mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de
servicios de TI. Est a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos,
herramientas y funciones de TI sean apropiados en el rengln de disponibilidad y segn
el nivel de servicio acordado.
Stakeholder
Gestor de configuracin: Encargado de realizar el seguimiento al proceso de gestin

de configuracin y activos del servicio. Dentro de las tareas que le corresponde, estn el
registro y actualizacin de los CIs, la realizacin del monitoreo y auditoras a los CIs
como la generacin de reportes del perodo.
Gestor de cambios: Encargado de realizar el seguimiento al proceso de gestin de

cambios. Dentro de las tareas que le corresponde estn el registro de la solicitud de
cambio, realizar seguimiento al cambio tanto en la aprobacin como en la
implementacin y realizar el cierre de este proceso.
Gestor de la Seguridad: Persona encargada de proponer el plan y las polticas de

seguridad, tambin es el encargado de la implementacin de estos planes, realizar el
seguimiento y mejoras a los mismos.
Necesidad de definir requisitos de disponibilidad: Necesidad de definir requisitos de

disponibilidad.
Salidas del Proceso
172
Informe de monitorizacin y mantenimiento: Informe de monitorizacin y
mantenimiento.
Ilustracin 3. 14: Diagrama de Gestin de la Disponibilidad
173
Necesidad de Se da inicio al proceso de
definir Gestin de Gestor de
1. Iniciar
requisitos de Disponibilidad. disponibilidad
disponibilidad
Se definen los requisitos

de disponibilidad. Esto se
desarrolla con la
de 2. Definir
Necesidad SLA finalidad de obtener Gestor de
Requisitos de
definir (actualizados) informacin sobre el disponibilidad
Disponibilidad
requisitos de funcionamiento de los
disponibilidad Servicios de TI nuevos o
mejorados.
Permite establecer los

3. Realizar Plan de niveles de disponibilidad
SLA Planificacin Disponibilidad adecuados Gestor de
para las
(actualizados) de disponibilidad
necesidades reales de la
Disponibilidad (Actualizado)
empresa ITExpert.
Proceso que permite

4. Realizar
Plan de Monitoreo y Informe de realizar un monitoreo del
Disponibilidad monitorizacin rendimiento y capacidad Gestor de

mantenimiento
y de los servidores y darle disponibilidad
de
(Actualizado) mantenimiento mantenimiento si es
Disponibilidad
necesario.
Informe de Finaliza el proceso de

Gestor de
monitorizacin 5. Terminar Gestin de
disponibilidad
y mantenimiento Disponibilidad.
Tabla 3. 12: Cuadro de caracterizacin de Gestin de la Disponibilidad
174
Definir Requisitos de Disponibilidad
El subproceso Definir Requisitos de Disponibilidad empieza con la emisin de un

informe de las claves del negocio, por parte de la gerencia de ITExpert, donde se
identifican las actividades que permitirn el xito de la empresa. A partir de ello y de un
informe relacionado a la seguridad de los servicios enviados por Gestin de la
seguridad, el gestor de disponibilidad cuantifica las claves de negocio con lo cual se
obtiene los requisitos necesarios para la disponibilidad de los Servicios TI.
Despus, se procede a cuantificar los intervalos razonables de interrupcin de los

diferentes servicios dependiendo de sus respectivos impactos y as enviar el informe de
tiempos disponibles a Gestin de seguridad , que tomar las acciones correspondientes y
consecuente a ello se establecen reglas de mantenimiento para la revisin y seguimiento
de la disponibilidad de los Servicios TI.
Posteriormente se realiza la revisin de todos los servicios TI que estn disponibles a la

fecha, para con ello poder establecer los niveles de disponibilidad que sern incluidos
en los SLAs.
Roles del Proceso

175
Gerencia de ITExpert: Encargado de tomar las decisiones estratgicas de la empresa.
Stakeholder
Gestor de la seguridad: Se encarga de disear una poltica de seguridad, asegurar el

cumplimiento de los estndares de seguridad acordados en los SLAs y minimizar los
riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.
Necesidad de definir requisitos de disponibilidad: Necesidad de definir requisitos de

disponibilidad de los servicios de la empresa.
Salidas del Proceso
SLAs Actualizado: Se actualizan en los SLA las condiciones de disponibilidad de los

servicios.
176
Ilustracin 3. 15: Diagrama de Definir requisitos de disponibilidad
177
Necesidad de Se da inicio al proceso
definir requisitos de Gestor de
1. Iniciar
requisitos de disponibilidad disponibilidad
disponibilidad
Se le solicita a la
Necesidad de
2. Solicitar Lista de claves gerencia de ITExpert
definir Gestor de
Claves del de negocio que identifique y elabore
requisitos de disponibilidad
negocio solicitada un informe con las claves
disponibilidad
del negocio.
Proceso que permite

Solicitud de 3. Identificar Informe de elaborar un informe con
Gerencia de
claves de las Claves del Claves de las actividades que
ITExpert
negocio Negocio Negocio permiten el xito de la
empresa.
Informe de Se recibe informe de

Informe de
Claves de claves de negocio parte
Claves de
Negocio de la gerencia de la
Negocio 4.Recepcionar recibido empresa ITExpert y un
Gestor de
claves de mensaje relacionado a la
Informe disponibilidad
Informe
Relacionado a la negocio seguridad enviado por el
Relacionado a encargado de la
Seguridad
la Seguridad seguridad de TI en la
(Recibido)
recibido empresa.
El Gestor de Seguridad
Informe enva un informe
Informe 4.1. Informe
Relacionado a indicando todos los Gestor de
Relacionado a la relacionado a
la Seguridad aspectos relativos a disponibilidad
Seguridad la seguridad
(Recibido) seguridad que ejecutar
en la empresa ITExpert.
178
Informe de Proceso que cuantifica
claves de las claves de negocio
Negocio Claves de para obtener los
recibido 5. Cuantificar Negocio requisitos necesarios para Gestor de
las claves de cuantificadas la disponibilidad de disponibilidad
Informe Negocio Servicios TI.
Relacionado a la
Seguridad
recibido
Se cuantifica los
Claves de intervalos razonables de
Negocio 6. Definir Informe de
interrupcin de los Gestor de
cuantificadas intervalos de Tiempos
diferentes servicios disponibilidad
Interrupcin disponibles
dependiendo de sus
respectivos impactos.
Se enva el Informe de
Tiempos disponibles a
Informe de Gestin de seguridad
Informe de
7. Repartir Tiempos para las acciones Gestor de
Tiempos
informacin disponibles correspondientes y se disponibilidad
disponibles
repartido procede con la siguiente
actividad para continuar
con el flujo.
Se procede a enviar el
Informe de 8. Enviar Informe de
informe de tiempos
Tiempos Informe a Tiempos Gestor de
disponibles al encargado
disponibles Gestin de disponibles disponibilidad
de la Gestin de la
repartido Seguridad (Enviado)
Seguridad
Informe de 9. Establecer Protocolos de Se establecen reglas de Gestor de

Tiempos Protocolos de Mantenimiento mantenimiento para la disponibilidad
disponibles Mantenimient revisin y seguimiento de
179
repartido o la disponibilidad de los
Servicios TI.
Se realiza la revisin de
10. Revisar los
Protocolos de Informe de todos los servicios TI que Gestor de
Servicios de
mantenimiento Servicios TI estn disponibles a la disponibilidad
TI
fecha.
Se realizan en los SLA

11. Acordar
Informe de SLAs las condiciones de Gestor de
niveles de
Servicios TI. (Actualizado) disponibilidad. Horarios, disponibilidad
Disponibilidad
etc.
Finaliza el sub-proceso
Definir Requisitos de
SLAs Gestor de
12.Terminar Disponibilidad y se
(Actualizado) disponibilidad
obtiene los SLAs
actualizados.
Tabla 3. 13: Cuadro de caracterizacin de Definir requisitos de disponibilidad
Realizar planificacin de Disponibilidad
180
El subproceso de Realizar Planificacin de Disponibilidad empieza con la definicin de
la necesidad que tendr la empresa, por parte de la Gerencia de ITExpert. Para a partir
de ello, junto con el informe de los cambios que se realizar o han sido realizados en la
empresa, enviado por Gestin de cambios, poder definir la situacin actual de los
servicios de la empresa.
Posteriormente, se procede a definir los mtodos y tcnicas que se utilizarn en el

desarrollo de la gestin de disponibilidad. Seguidamente, se realiza propuestas para
mejorar la disponibilidad de los servicios, los cuales pueden ser tomados como una
solicitud de cambio (RFC).
Finalmente, se elabora el plan de disponibilidad, estableciendo cules sern las futuras

necesidades de disponibilidad para el negocio y con ello poder mantener el
funcionamiento de los Servicios de TI.
Roles del Proceso

Stakeholder
181
Gestor de cambio: Es el encargado de hacer que se realicen e implementen
adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI
garantizando el seguimiento de procedimientos estndar.
Necesidad de elaborar plan de disponibilidad: Necesidad de la empresa ITExpert, de

generar un plan de disponibilidad.
Salidas del Proceso
Plan de disponibilidad: Plan donde se encuentra definido todas las acciones que se
deben realizar para garantizar la disponibilidad del servicio.
182
Ilustracin 3. 16: Diagrama de Realizar planificacin de Disponibilidad
Necesidad de Se da inicio al proceso

Gestor de
1. Iniciar elaborar plan de realizar planificacin de
disponibilidad
disponibilidad disponibilidad.
Necesidad de 2. Solicitar Lista de Se solicita las

Gestor de
elaborar plan de necesidades necesidades necesidades del negocio
disponibilidad
disponibilidad del negocio solicitada a la gerencia de la
183
empresa.
Proceso por el cual se

Lista de 3. Definir
Informe de definen las necesidades Gerencia de
necesidades necesidades
necesidades del negocio, en este caso, ITExpert
solicitada del Negocio
la empresa ITExpert.
El Gestor de Cambios
notifica al Gestor de
disponibilidad los
4.1 Recibir Informe de
Informe de cambios que se realizar Gestor de
Informe Sobre cambios
cambios o han sido realizados en disponibilidad
Cambio (recibido)
la empresa y con ello
definir la situacin de la
empresa.
Informe de Proceso que permite

necesidades. 4. Definir Informe de revisar la situacin actual
Situacin situacin Actual de los servicios que Gestor de
Informe de Actual de de los Servicios ofrece ITExpert disponibilidad
cambios Servicios TI de TI
(recibido)
Informe de Se define los mtodos y

cambios tcnicas que se utilizarn
(recibido) 5. Definir Listado de en el desarrollo de la
Mtodos y Mtodos y gestin de disponibilidad Gestor de
Informe de Tcnicas de Tcnicas de disponibilidad
situacin Actual Anlisis Anlisis
de los Servicios
de TI
6. Elaborar Plan de mejora Se realiza una propuesta

Listado de
la Gestor de
propuesta a de para mejorar
Mtodos y
planes de disponibilidad disponibilidad de los disponibilidad
Tcnicas de
mejora de servicios, para que
184
Anlisis disponibilidad posteriormente puedan
ser tomados como RFC.
Se establecen cules
sern las futuras
7. Definir necesidades de
Plan de mejora Plan de
expectativas disponibilidad para el Gestor de
de Disponibilidad
futuras de negocio y con ello disponibilidad
disponibilidad (Actualizado)
disponibilidad mantener el
funcionamiento de los
Servicios de TI.
Finaliza el sub-proceso
Realizar Planificacin de
Disponibilidad y se
obtiene el plan de
Plan de
disponibilidad Gestor de
Disponibilidad 8. Terminar
actualizado, el cual es disponibilidad
(Actualizado)
enviado al proceso de
gestin de cambios para
que sean evaluados los
cambios propuestos.
Tabla 3. 14: Cuadro de caracterizacin de Realizar planificacin de Disponibilidad
Realizar Monitoreo y Mantenimiento de Disponibilidad
185
El proceso de Realizar Monitorizacin y Mantenimiento de Disponibilidad empieza con

la recepcin del plan de disponibilidad elaborado anteriormente, segn lo estipulado en
l, se procede a monitorear el rendimiento y la capacidad de los servidores de base de
datos y aplicaciones. A partir de ello se elabora un informe con los resultados obtenidos.
Posterior a ello, se recibe el informe emitido con la ayuda de la Base de datos de

Gestin de la configuracin (CMDB), enviado por gestin de la configuracin, para con
ello comparar los detalles de los servidores y los detalles actuales obtenidos a travs del
monitoreo. De encontrarse en estado normal termina el proceso; caso contrario, se
procede a investigar la solucin y evaluar la factibilidad de la solucin, de ser viable la
solucin se aplica la misma y se actualizan los detalles del elemento de configuracin en
la CMDB. Por otro lado, si la solucin encontrada no es recomendable, se enva una
solicitud de cambio, a Gestin de cambio, para su evaluacin.
Roles del Proceso

Stakeholder
Gestor de Configuracin: Su tarea es llevar un registro actualizado de todos los

elementos de configuracin de la infraestructura TI, junto con sus interrelaciones.
186
Gestor de cambio: Es el encargado de hacer que se realicen e implementen
adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI
garantizando el seguimiento de procedimientos estndares.
Plan de disponibilidad: Plan donde se encuentra definido todas las acciones que se
deben realizar para garantizar la disponibilidad del servicio.
Salidas del Proceso
Informe de monitorizacin y mantenimiento: Informe donde se evidencia el

rendimiento y capacidad de los servidores.
187
Ilustracin 3. 17: Diagrama de Realizar Monitorizacin y Mantenimiento de
Disponibilidad
Se da inicio al proceso
Plan de Realizar Monitorizacin Gestor de

1. Iniciar
disponibilidad y Mantenimiento de disponibilidad
Disponibilidad con la
puesta en marcha del
188
Plan de disponibilidad
elaborado previamente.
Segn lo estipulado en el
plan de disponibilidad, se
procede a monitorear el
Plan de 2. Realizar Monitoreo Gestor de
rendimiento y la
disponibilidad monitoreo realizado disponibilidad
capacidad de los
servidores de base de
datos y aplicaciones.
Se elabora un informe, a
partir de los datos
3. Elaborar
Monitoreo Informe de obtenidos del monitoreo, Gestor de
informe de
realizado monitoreo tanto del rendimiento de disponibilidad
monitoreo
los servidores como de
las base de datos.
Se procede a comparar
los detalles de los
servidores,
proporcionado por
Informe de Gestin de
Disponibilidad
monitoreo configuracin, y los
4. Evaluar critica detalles actuales Gestor de
Informe de Disponibilidad obtenidos a travs del disponibilidad
Disponibilidad
CMDB monitoreo. De
Normal
recibido encontrarse con algn
estado crtico, se procede
a investigar la solucin;
caso contrario termina el
proceso.
189
Se recibe el informe de la
4.1 Recibir
Informe de Informe de CMDB, enviado por Gestor de
informe de
CMDB CMDB recibido Gestin de la disponibilidad
CMDB
configuracin.
Se investigan las
opciones o software que
Critico 5. Investigar Solucin ayude mejorar el Gestor de
solucin investigada rendimiento o aumentar disponibilidad
la capacidad del servidor
afectado.
Se procede a evaluar la
Solucin factibilidad de la
solucin encontrada. De
Solucin 6. Evaluar aprobada Gestor de
ser aprobada se procede a
investigada solucin disponibilidad
Solucin aplicarla. Caso contrario
denegada se enva una solicitud de
cambio.
Se enva una solicitud de

Solucin 7. Enviar Solicitud de Gestor de
cambio, al proceso de
denegada solicitud cambio disponibilidad
Gestin de cambio.
Solucin Se procede a aplicar la
aprobada 8. Aplicar Solucin solucin encontrada y Gestor de

solucin aplicada actualizar los detalles en disponibilidad
la CMDB.
9. Elaborar Se procede a elaborar un

Informe de
Informe de informe en el cual se
Solucin monitorizacin Gestor de
monitorizacin evidencia los resultados
aplicada y disponibilidad
y de la monitorizacin y en
mantenimiento
mantenimiento caso se efectu, del
190
mantenimiento realizado.

monitorizacin Realizar Monitorizacin Gestor de
10. Terminar
y y Mantenimiento de disponibilidad
mantenimiento Disponibilidad.
Tabla 3. 15: Cuadro de caracterizacin de Realizar Monitorizacin y Mantenimiento de

Disponibilidad
3.1.3.3 Gestin de la continuidad de servicios de TI
de gestin de la disponibilidad. De acuerdo a Jan Van Bon, l lo define como:
La ITSCM desempea un papel crucial en el apoyo al proceso de

planificacin de la continuidad del negocio. Las organizaciones la
utilizan frecuentemente para concienciar sobre los requisitos de
continuidad y recuperacin y para justificar su decisin de implementar
el proceso de planificacin de la continuidad del negocio (incluyendo
planes). (Van Bon 2008b: 94)
Por lo tanto, la continuidad de servicio de TI es esencial para soportar un futuro

crecimiento del negocio de un determinado cliente. Tener en un 100% las instalaciones
tcnicas y de servicio es vital para garantizar la continuidad de todos los servicios de la
empresa.
191
La gestin de continuidad de servicio de TI representa un anlisis para la gerencia de

ITExpert que se aplica cuando existe una nueva ejecucin y/ o una transicin de cada
proyecto de las empresas virtuales de la UPC (clientes).
Se encarga de disear buenas prcticas para garantizar la continuidad de los servicios de

TI.
Administrar el plan de continuidad y recuperacin de ITExpert.
Planificar tareas constantes de anlisis de impacto sobre el negocio, estimaciones de

riesgo y ejercicios de gestin.
Establecer medidas proactivas para tener una poltica de mejora continua de la

disponibilidad de servicios de la empresa ITExpert.
3.1.3.3.4 Especificacin Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
192
El subproceso de Gestin de continuidad, empieza definiendo el alcance y la poltica de
la continuidad de los servicios TI, para a partir de ello poder analizar los riesgos e
impactos que tendra la interrupcin de un servicio. Una vez definido todo ello se
elaborarn los planes de continuidad correspondientes para contrarrestar dichas
interrupciones.
Posteriormente, se convoca al personal de TI, para organizarlos y asignarles sus

responsabilidades, brindndoles una correcta formacin sobre los planes de continuidad.
As mismo se realizarn pruebas y evaluaciones a los distintos planes para su
adecuacin a las necesidades reales del negocio; mejorando dichos planes si fuera
necesario, despus de la realizacin de las pruebas correspondientes.
Finalmente, para asegurar que todo el personal de TI a cargo de prevenir y contrarrestar

desastres tenga pleno conocimiento de sus responsabilidades, se les realiza una
evaluacin.
Roles del Proceso
Gestor de la continuidad: Es responsable de gestionar aquellos riesgos que podran

afectar severamente la prestacin de servicios de TI, mediante reduccin del riesgo a un
nivel aceptable y la planificacin de la restauracin de los servicios de TI.
Stakeholder
Agentes de servicio: Personas encargadas de ejecutar los servicios que brinda la

empresa.

193
Necesidad de definir planes de continuidad: Necesidad de definir planes de

continuidad de los servicios brindados
Salidas del Proceso
Informe de resultados del simulacro: Informe elaborado con los resultados del
simulacro que se realiz para asegurar la continuidad del negocio.
194
Ilustracin 3. 18: Diagrama de Gestin de continuidad
Se da inicio al proceso de
Gestin de la
Necesidad de continuidad, con la Gestor de la
1. Iniciar definir planes necesidad de definir
continuidad
de continuidad planes, para poder
asegurar la continuidad
de los servicios que se
195
brinda.
Se define el alcance y la
poltica de la continuidad
de los servicio TI que se
brinda en la empresa,
para a partir de ello poder
evaluar cules seran los
servicios crticos y con
2. Disear ello analizar los riesgos e
Planes de Gestor de la
Necesidad de planes de impactos que tendra la
continuidad continuidad
definir planes de continuidad interrupcin de dichos
continuidad servicio identificados.
Una vez definido todo
ello se elaborarn los
planes de continuidad
correspondientes para
contrarrestar dichas
interrupciones.
Se convoca al personal
de TI, para organizarlos y
asignarles sus
responsabilidades. A
3. Capacitar y partir de ello poderles

Planes de brindar una correcta
Planes de probar los Gestor de la
continuidad
continuidad planes de formacin sobre los continuidad
(actualizado)
continuidad planes de continuidad.
As mismo se realizara
pruebas y evaluaciones a
los distintos planes para
su adecuacin a las
necesidades reales del
196
negocio; mejorando
dichos planes si fuera
necesario, despus de la
realizacin de las pruebas
correspondientes.
El proceso permite
asegurar que todo el
Planes de Informe de personal de TI a cargo de
4. Evaluar al Gestor de la
continuidad resultados de prevenir y contrarrestar
personal de TI continuidad
(actualizado) simulacro desastres, tengan pleno
conocimiento de sus
responsabilidades.

Gestor de la
resultados de 5. Terminar Gestin de la
continuidad
simulacro continuidad.
Tabla 3. 16: Cuadro de caracterizacin de Gestin de continuidad
Disear planes de continuidad
197
El subproceso de Disear planes de continuidad, empieza solicitndole las expectativas
del negocio a la gerencia de ITExpert, para a partir de ello definir claramente los
objetivos generales, alcance de los recursos necesarios para asegurar la continuidad de
los servicios que se brinda y el compromiso de la empresa.
Despus, se procede a evaluar e identificar los servicios crticos que podran afectar la
continuidad del negocio y de ellos cuales son los riesgos a los que se puede enfrentar la
empresa en caso se produzca una interrupcin en los servicios identificados como
crticos y cul sera el impacto de ello.
Finalmente, se procede a elaborar los planes de prevencin de riesgos, Plan de gestin

de emergencias, Plan de recuperacin. Para as, poder evitar la interrupcin de los
servicios, o que se pueda recuperar a unos niveles aceptables de servicio, en el menor
tiempo posible
Roles del Proceso

Stakeholder

198

Necesidad de definir planes de continuidad: Necesidad de definir planes de

continuidad de los servicios brindados
Salidas del Proceso
Plan de continuidad: Informe elaborado con los resultados del simulacro que se realiz
para asegurar la continuidad del negocio.
199
Ilustracin 3. 19: Diagrama de Disear planes de continuidad
Necesidad de Se da inicio al proceso de

Gestor de la
1. Iniciar definir planes Gestin de la
continuidad
de continuidad continuidad.
Necesidad de 2. Solicitar Solicitud de Se procede a solicitar las

Gestor de la
definir planes de expectativas expectativas del expectativas del negocio
continuidad
continuidad del negocio negocio a la gerencia de ITExpert
200
Se definen cules sern
3. Definir Lista de las expectativas de Gerencia de
Solicitud de expectativas expectativas del negocio en la empresa
ITExpert
expectativas del del negocio negocio ITExpert
negocio
Se definir claramente
los objetivos generales,
4. Definir alcance de los recursos
alcance y necesarios para asegurar
Lista de Alcance y
poltica de la continuidad de los Gestor de la
expectativas del poltica de
continuidad servicios que se brinda y continuidad
negocio continuidad
de los el compromiso de la
servicios TI empresa ITExpert, en la
continuidad del servicio
que brinda.
Se procede a evaluar e
Alcance y 5. Evaluar los Lista de identificar los servicios
Gestor de la
poltica de servicios servicios crticos que podran
continuidad
continuidad crticos crticos afectar la continuidad del
negocio.
Se procede cules son los

riesgos a los cuales se
puede enfrentar la
6. Analizar Anlisis de empresa en caso se
Lista de Gestor de la
los riesgos e riesgos e produzca una
servicios crticos continuidad
impacto impactos interrupcin en los
servicios identificados
como crticos y cul sera
el impacto de ello.
Anlisis de 7. Elaborar Se procede a elaborar los

Plan de Gestor de la
riesgos e planes para la planes de prevencin de
201
impactos continuidad continuidad riesgos, Plan de gestin continuidad
del negocio de emergencias, Plan de
recuperacin. Para as,
poder evitar la
interrupcin de los
servicios, o que se
recuperen unos niveles
aceptables de servicio en
el menor tiempo posible.
Plan de Se terminar el proceso Gestor de la

8. Terminar
continuidad continuidad
Tabla 3. 17: Cuadro de caracterizacin de Disear planes de continuidad
Capacitar y probar los planes de continuidad
El subproceso de Capacitar y probar los planes de continuidad, empieza con la

recepcin del plan de continuidad previamente elaborado. A partir de ello, se organiza y
comunica a las personas que llevaran a cabo las actividades de prevencin y
recuperacin, para capacitarlos solo las medidas de seguridad.
Posterior a ello, los encargados de resolver las interrupciones, proceden a probar los
planes de continuidad antes establecido, para con ello elaborar un informe con los
resultados de la prueban y envirselo al Gestor de la continuidad para su evaluacin, si
hay observaciones, se actualiza el plan de continuidad; caso contrario se termina el
proceso.
202
Roles del Proceso

Stakeholder

empresa.
Plan de continuidad: Plan de continuidad elaborado anteriormente, para asegurar que

la organizacin pueda recuperar y restaurar sus funciones crticas.
Salidas del Proceso
Plan de continuidad actualizado: Informe elaborado con los resultados del simulacro
que se realiz para asegurar la continuidad del negocio, actualizado despus de haber
realizado las pruebas respectivas.
203
Ilustracin 3. 20: Diagrama de Capacitar y probar los planes de continuidad
1. Iniciar Plan de Se da inicio al proceso de Gestor de la

continuidad capacitar y probar el plan continuidad
de continuidad con la
recepcin los planes.
2. Convocar a Fecha de Se organiza y comunica a Gestor de la

capacitacin capacitacin las personas que llevaran continuidad
Plan de
al personal de a cabo las actividades de
continuidad
TI prevencin y
recuperacin.
204
Fecha de 3. Realizar Acuerdos Se realiza la capacitacin Gestor de la
capacitacin capacitacin en la cual se da a conocer continuidad
al conjunto de
interesados los planes de
prevencin y
recuperacin
Acuerdos 4. Realizar Plan de Los encargados de Agentes de

pruebas a los continuidad resolver las servicio
planes de (probado) interrupciones, proceden
continuidad a probar los planes de
continuidad antes
establecido
Plan de 5. Elaborar y Informe de Se elabora un informe Agentes de

continuidad enviar resultado de con los resultado de la servicio
(probado) informe de pruebas prueba que se realiz a
resultado de los planes de continuidad
las pruebas y se le enva al gestor de
continuidad
Informe de 6. Revisar Informe de Se verifica si el resultado Gestor de la

resultado de informe de resultado de de las pruebas que se continuidad
pruebas resultados de pruebas realizaron en base al plan
pruebas revisado de continuidad fue
Acuerdos
Insatisfactorio satisfactorio. Si en las
pruebas realizadas no se
Informe de
present ningn
resultado de
problema, se le
pruebas
considerara como
revisado
satisfactorio y se termina
Satisfactorio
el proceso. Caso
contrario, se considerara
como insatisfactorio y se
205
procede a actualizar los
planes de continuidad.
Informe de 7. Actualizar Plan de A partir de las Gestor de la

resultado de los planes de continuidad observaciones obtenidas continuidad
pruebas revisado continuidad actualizado del plan de continuidad,
Insatisfactorio se procede a realizarle las
mejoras
correspondientes, con
aportes que puedan
brindar los encargados de
ejecutar el plan de
continuidad.
Informe de 8. Terminar Se termina el proceso Gestor de la

resultado de con la recepcin del continuidad
pruebas revisado informe de resultado de
Satisfactorio las pruebas, que se da en
caso la ejecucin del plan
Plan de
de pruebas sea
continuidad
satisfactorio 0 los planes
actualizado
de continuidad
actualizado en caso haya
sido insatisfactorio los
resultados de dicho plan.
Tabla 3. 18: Cuadro de caracterizacin de Capacitar y probar los planes de continuidad
Evaluar al personal de TI

206
El subproceso de Evaluar al personal de TI, empieza con la recepcin del plan de
continuidad previamente actualizado, de haber sido el caso, en el proceso anterior o el
que fue elaborado en una primera instancia. A partir de ello, el comienzo de cada ciclo
acadmico, se realiza simulacros sobre la resolucin de desastres, para asegurar que el
personal de TI tenga pleno conocimiento sobre sus responsabilidades. Una vez realizado
el simulacro se evala el desempeo del personal de TI, de no ser satisfactorio el
resultado, se le brinda la informacin necesaria y asesoramiento. Finalmente, sea
satisfactorio o no satisfactorio la calificacin del simulacro, se elabora un informe con
los resultados obtenidos, para con ello poder tomar las medidas necesarias en un
prximo simulacro.
Roles del Proceso

Stakeholder

empresa.

207
Plan de continuidad actualizado: Plan de continuidad elaborado anteriormente, para

asegurar que la organizacin pueda recuperar y restaurar sus funciones crticas.
Salidas del Proceso
Informe de resultados del simulacro: Informe elaborado con los resultados del
simulacro que se realiz para asegurar la continuidad del negocio.
208
Ilustracin 3. 21: Diagrama de Evaluar al personal de TI
Plan de capacitar y probar el plan
Gestor de la
1. Iniciar continuidad de continuidad con la
continuidad
actualizado recepcin del plan de
continuidad actualizado.
Al comienzo de cada
2. Realizar
Resultados del ciclo acadmico, se Gestor de la
Plan de simulacros
realiza simulacros sobre
simulacro continuidad
continuidad sobre
la resolucin de
actualizado resolucin de
desastres, para asegurar
209
desastres que el los agentes de
servicio tengan pleno
conocimiento sobre sus
responsabilidades.
Se verifica, mediante los

resultados del simulacro,
que todos los agentes de
servicio tengan pleno
conocimiento sobre la
resolucin de desastres.
Considerando como
3. Evaluar
satisfactorio en el caso
conocimiento No satisfactorio
Resultados del que los resultados hayan Gestor de la
s sobre
simulacro sido exitosos, continuidad
resolucin de Satisfactorio
procedindose a elaborar
desastres
un informe sobre ello.
Caso contrario, se le
considera como no
satisfactorio y se procede
a brindar informacin
necesaria a los agentes de
servicio.
Se le brinda la
informacin necesaria y
asesoramiento, al
No satisfactorio personal de TI que no

4. Brindar Informacin Gestor de la
aprob el simulacro
informacin brindada continuidad
satisfactoriamente, para
que en una prxima
oportunidad lo pueda
realizar adecuadamente.
210
Se elabora un informe
Satisfactorio 5. Elaborar
Informe de con los resultados del
informe sobre Gestor de la
resultados del simulacro que se realiz
Informacin los resultados continuidad
simulacro para asegurar la
brindada del simulacro
continuidad del negocio.
Informe de Se termina el proceso

Gestor de la
resultados del 6. Terminar
continuidad
simulacro
Tabla 3. 19: Cuadro de caracterizacin de Evaluar al personal de TI
3.1.3.4 Gestin de la seguridad de la informacin
de gestin de la seguridad de la informacin. Segn Jan Van Bon, lo define como:
La Gestin de la Seguridad de la Informacin garantiza que la poltica sobre seguridad

de la informacin cumple la poltica general de la empresa sobre seguridad y los
requisitos de gobierno corporativo. (Van Bon 2008b: 101)
Por lo tanto, la integridad y confidencialidad son los pilares de la gestin de la seguridad

de la informacin. La autorizacin de la informacin mediante una validacin de
credenciales del usuario es la accin ms importante de este proceso.

211
La Gestin de la Seguridad de la Informacin debe tener una correcta definicin de las
polticas de seguridad de ITExpert. Dentro de esta definicin, los permisos (lectura y
modificacin) deben determinar los niveles de acceso para un usuario para garantizar la
autorizacin que tiene como objetivo este proceso.
Se encarga de definir las polticas de seguridad de la empresa para poder determinar los
niveles de seguridad por actor (usuarios de las empresas virtuales de la UPC).
Autorizar el acceso mediante un control estricto de credenciales de los actores

solicitantes de informacin.
Establecer medidas para garantizar la integridad y confidencialidad de los artefactos

(informacin pblica y privada).
3.1.3.4.4 Especificacin Gestin de la Seguridad de la Informacin
El proceso de Gestin de la seguridad realiza al comienzo del ciclo la implementacin

del plan y polticas de seguridad planteados en el perodo anterior, una vez
implementados se evala los resultados de esta implementacin. En caso se cumpla con
los planes y polticas de seguridad se vuelve a evaluar los resultados de la
implementacin, en caso se genere un informe se realiza el mantenimiento de estos y en
212
caso se est dos semanas antes de terminar el ciclo se procede a pasar al proceso de
elaborar plan y polticas de seguridad para el ciclo venidero.
Roles del Proceso

Stakeholder



213
Consolidado de documentacin de seguridad: Es el plan y polticas de seguridad

publicadas en el perodo anterior, a ser implementadas en el presente ciclo.
Salidas del Proceso
Consolidado de documentacin de seguridad para el ciclo venidero: Es el

consolidado de las polticas y plan de seguridad a implementar en el perodo a venir.
214
Ilustracin 3. 22: Diagrama de Gestin de la Seguridad
215
Inicia un nuevo
Consolidado perodo en la
de empresa ITExpert y
- 1. Iniciar documentaci con ello comienza Gestor de Seguridad
n de el proceso de
seguridad gestin de la
seguridad.
Se realiza la
Consolidado de Resultados de difusin de las
documentacin la difusin de polticas de
de seguridad las polticas seguridad tanto a
2. Implementar
los colaboradores
plan y polticas Gestor de Seguridad
como a los clientes
de seguridad
Consolidado de Cambios y se procede a
cambios realizados elaborar propuestas
implementados evaluados de RFC a la gestin
de cambios.
Resultados de la Resultados Se programa la

difusin de las favorables en realizacin de
polticas el auditoras, se
cumplimiento realizan las mismas
3. Evaluar de polticas para finalmente
resultados de la elaborar un informe Gestor de Seguridad
Cambios
implementacin de los resultados de
realizados
evaluados Resultados estas auditoras.
favorables en
el
Cumplimiento cumplimiento
216
de polticas, de plan de
plan y plan de seguridad
seguridad de los
servicios
Resultados
favorables en
el
cumplimiento
de plan de
seguridad en
los servicios
Informe
consolidado
de
cumplimiento
Resultados Cumplimient Se realiza la

favorables en el o de polticas, evaluacin de los
cumplimiento de plan y plan resultados y si es
polticas de seguridad que se cumple con
de los las polticas se
servicios vuelve a evaluar los
Resultados resultados de la
4. Evaluar
favorables en el resultado implementacin. En Gestor de Seguridad
cumplimiento de Informe caso existan
plan de consolidado informes se realiza
seguridad de el mantenimiento
cumplimiento del plan y las
evaluado polticas de
seguridad. Y en
Resultados
caso se est a dos
favorables en el
217
cumplimiento de Necesidad de semanas de
plan de elaborar plan concluir con el
seguridad en los y polticas de ciclo, se procede a
servicios seguridad elaborar el plan y
para el ciclo polticas de
venidero seguridad para el
Informe ciclo venidero.
consolidado de
cumplimiento
Informe de Comienza con la

polticas evaluacin de las
auditorias, de ah se
procede a realizar
Informe de un informe si no es
plan de factible realizar
seguridad mejores. En caso

sea factible realizar
mejoras se procede
5. Realizar Informe de a dar propuestas e
Informe
mantenimiento implementarlas,
consolidado de seguridad de
del plan y las los servicios finalmente se Gestor de Seguridad
cumplimiento
polticas de consolida todas las
evaluado
seguridad propuestas que
fueron
Consolidado
implementadas con
de cambios
los informes
implementad
realizados. En caso
os
se est a dos
semanas de
concluir el ciclo se
Necesidad de
pasa al proceso de
elaborar plan
elaborar plan y
y polticas de
218
seguridad polticas de
para el ciclo seguridad.
venidero
Informe de El proceso inicia

polticas con la evaluacin
de informacin
anterior, luego de
Informe de plan ello se procede a
de seguridad ver la factibilidad

de mejoras. Si las
mejoras son
posibles se procede
Informe de Consolidado
a realizar las
seguridad de los de
mismas en los
servicios 6. Elaborar plan documentaci
servicios, se
y las polticas n de Gestor de Seguridad
elabora el plan de
de seguridad seguridad
seguridad para el
Consolidado de para el ciclo
ciclo venidero. Y
cambios venidero
finalmente, se
implementados
consolida dicha
informacin y se
publica la misma.
Necesidad de
elaborar plan y
polticas de
seguridad para
el ciclo venidero
Con el consolidado
Consolidado de
de documentacin
documentacin 7. Terminar - de seguridad para el Gestor de Seguridad
de seguridad
ciclo venidero se
para el ciclo
procede a culminar
219
venidero con el presente
proceso.
Tabla 3. 20: Cuadro de caracterizacin de Gestin de la Seguridad
Implementar plan y polticas de seguridad
El proceso de Implementar plan y polticas de seguridad comienza con la evaluacin de

la informacin en el consolidado de documentacin de seguridad, de la cual, de acuerdo
al plan y polticas de seguridad, se procede a realizar dos actividades. La primera es
realizar propuestas de RFC las cuales sern enviadas a la gestin de cambios, mientras
que la segunda conlleva a la elaboracin del plan de difusin de las polticas de
seguridad a aplicar a todos los colaboradores de ITExpert como a los clientes de la
empresa. Para ello, se realiza una presentacin, luego se absuelven dudas que puedan
presentarse para finalmente elaborar un documento en el que se especifique el resultado
de esta difusin.
Roles del Proceso
220
Colaboradores de ITExpert: Es todo el personal perteneciente a la empresa ITExpert.
Stakeholder

Consolidado de documentacin de seguridad: Informacin referente a la

implementacin plan y polticas de seguridad.
Salidas del Proceso
221
Resultados de difusin de polticas: Informe de los resultados de difusin de las
polticas de seguridad tanto en personal de ITExpert como en clientes.
Cambios realizados evaluados: El presente documento es un consolidado de los

cambios realizados para la implementacin del plan de seguridad.
Ilustracin 3. 23: Diagrama de Implementar plan y polticas de seguridad
222
Consolidado de Inicia el proceso de

documentacin Implementar plan y
de seguridad polticas de seguridad.
Gestor de
- 1. Iniciar
Seguridad
Consolidado de
cambios
implementados
Consolidado Evaluar los

de documentos de
documentacin seguridad generados
de seguridad 2. Evaluar Documentacin para el presente ciclo
Gestor de
documentacin de seguridad (Plan de seguridad,
Seguridad
consolidada evaluada Polticas de seguridad,
Consolidado seguridad para los

de cambios servicios y cambios
implementados que se han realizado).
Realizar propuestas
Documentaci
de RFC basados en el
n de seguridad
cumplimiento de la
evaluada
3. Realizar documentacin dada
Cambios para la seguridad del Gestor de
propuestas de
realizados
RFC presente ciclo. Esta se Seguridad
Informe de enva y se espera el
cambios a resultado de la misma,
realizar con lo cual se elabora
un documento de
223
cambios realizados.
Evaluar los cambios

realizados, si los
mismos son
suficientes para hacer
llevadero el proceso
Cambios de seguridad se
realizados procede a concluir
evaluados con el proceso, caso
4. Evaluar
Cambios contrario se realiza un Gestor de
resultados del
realizados informe de los Seguridad
cambio
Informe de cambios necesarios
cambios a que deban de
realizar realizarse. Esta
evaluacin se
realizar un mximo
de 3 veces, en la
tercera ocasin pasar
a terminar el proceso.
Se elabora el plan de
5. Elaborar difusin que debern
plan de de tener las polticas
Documentaci
difusin de Plan de difusin de seguridad para Gestor de
n de seguridad
nuevas de polticas poder ser propagados Seguridad
evaluada
polticas de a los colaboradores y
seguridad clientes de la
empresa.
Plan de 6. Evaluar Plan de difusin Se evala el plan de

Gestor de
difusin de planificacin de polticas planificacin y se da
polticas de la difusin evaluada el plan de difusin Seguridad
tanto para los clientes
224
como para los
colaboradores.
Plan de Cronograma de Se planifica las

7. Calendarizar
difusin de difusin de reuniones que se Gestor de
reuniones con
polticas polticas a tendrn con los Seguridad
los clientes
evaluada clientes clientes.
Cronograma 8. Elaborar el Contenido de la Se elabora el

de difusin de contenido de presentacin de contenido de lo que se Gestor de
polticas a las reuniones polticas a los les presentar el o los Seguridad
clientes de los clientes clientes das de presentacin.
Se realiza la
presentacin a los
Contenido de Resultados de
clientes en la cual se
la presentacin difusin a los
responder las
de polticas a clientes
9. Realizar interrogantes que
los clientes Gestor de
presentacin a estos tengan, y al final
Seguridad
los clientes de la o las mismas se
Explicacin de
proceder a realizar
Consultas de las polticas de
un anlisis de lo
los clientes seguridad
aprendido en las
presentaciones.
Cronograma de Se planifica las

10.
Plan de difusin de reuniones que se
Calendarizar
difusin de los Gestor de
reuniones con polticas a tendrn con
polticas colaboradores colaboradores. Seguridad
los
evaluada
colaboradores
Cronograma 11. Elaborar el Contenido de la Se elabora el Gestor de

de difusin de contenido de presentacin de contenido de lo que se Seguridad
polticas a las reuniones polticas a los les presentar el o los
225
colaboradores con los colaboradores das de presentacin.
colaboradores
Se realiza la
presentacin a los
Contenido de colaboradores en la
la presentacin 12. Realizar cual se expone ante
Explicacin de Gestor de
de polticas a presentacin a ellos las polticas y
las polticas Seguridad
los colaboradores medidas de seguridad
colaboradores que debern tomar
para el presente
perodo.
Los colaboradores de
la empresa podrn
realizar consultas
Explicacin de 13. Realizar Consultas de los Colaboradores
sobre las dudas que
las polticas consultas colaboradores ITExpert
surjan durante la o las
presentaciones
planificadas.
Responder las
interrogantes que se
Resultados
de presenten y al final de
Consultas de
14. Absolver difusin a los todo el proceso se Gestor de
los colaboradores
dudas proceder a realizar Seguridad
colaboradores
un anlisis de lo
aprendido en las
presentaciones.
Resultados de 15. Consolidar Resultados de la Se consolida el

Gestor de
difusin a los resultados de difusin de las resultado de difusin
Seguridad
colaboradores presentaciones polticas de las polticas.
226
Resultados de
difusin a los
clientes
Resultados de Con los resultados de

la difusin de difusin de las
las polticas polticas y los
cambios realizados se Gestor de
16. Terminar -
procede a culminar Seguridad
Cambios con el presente
realizados proceso.
evaluados
Tabla 3. 21: Cuadro de caracterizacin de Implementar plan y polticas de seguridad
Evaluar resultados de implementacin
El proceso de Evaluar resultados de implementacin comienza con la recepcin de los

resultados de la implementacin, en base a ello se procede a programar las auditoras y
luego a calendarizar las mismas. Con ello se procede a realizar las auditoras, a evaluar
estas y generar informes en caso las auditoras no sea favorable. Finalmente, se procede
a elaborar un documento consolidado.
Roles del Proceso
227
Stakeholder


Resultados de difusin de polticas: Informe de los resultados de difusin de las

polticas de seguridad tanto en personal de ITExpert como en clientes.
Cambios realizados evaluados: El presente documento es un consolidado de los

cambios realizados para la implementacin del plan de seguridad.
228
Salidas del Proceso
Informe consolidado de cumplimiento: Informe consolidado del cumplimiento del

plan, polticas y plan de seguridad en los servicios.
Ilustracin 3. 24: Diagrama de Evaluar resultados de implementacin
229
Resultados de Comienza el proceso de

la difusin de Evaluar resultados de
las polticas implementacin.
Cambios
realizados
Gestor de
- 1. Iniciar evaluados
Seguridad
Cumplimient
o de polticas,
plan y plan de
seguridad de
los servicios
Resultados de la Con los resultados de la

difusin de las implementacin se
polticas procede a programar
auditoras dependiendo
2. Programar Programacin de la criticidad del Gestor de
auditoras de auditoras mismo. Se define el Seguridad
Cambios
realizados nmero de auditoras
evaluados necesarias.
230
Cumplimiento
de polticas,
plan y plan de
seguridad de los
servicios
Con la programacin
de las auditoras se
Programacin 3. Calendarizar Calendario de procede a calendarizar Gestor de
de auditoras auditoras auditoras las mismas. Se da una Seguridad
fecha a las auditoras
programadas.
Calendario Dependiendo de las

para auditoras a realizar se
auditoras de realiza un calendarios
cumplimiento ms especficos
de polticas dividindolas por
auditoras al
cumplimiento del plan,
Calendario polticas y plan de
para seguridad en los

Calendario de 4. Comenzar auditoras de servicios. Y se inicia Gestor de
auditoras auditoras Seguridad
cumplimiento las auditoras.
de plan de
seguridad
Calendario
para
auditoras de
cumplimiento
de plan de
231
seguridad en
los servicios
Se realizan las
Resultados de auditoras destinadas
Calendario para 5. Realizar
auditora al para el cumplimiento
auditoras de auditora al Gestor de
cumplimiento de las polticas de
cumplimiento de cumplimiento Seguridad
de las seguridad y se realiza
polticas de polticas
polticas un informe de
resultados.
Resultados Se evala si los

favorables en resultados son
el favorables o no, si son
Resultados de 6. Evaluar cumplimiento favorables se procede a

de de polticas culminar con el Gestor
auditora al resultado de
proceso, caso contrario
pasan al proceso de
las polticas de polticas
Resultados generar informe de
no favorables cumplimiento de
en el polticas.
cumplimiento
232
de polticas
Informe del Si los resultados no son

Resultados no 7. Generar
cumplimento favorables se procede a
favorables en el informe de Gestor de
de las elaborar un informe del
polticas de cumplimiento de
polticas de polticas
seguridad polticas de seguridad.
Se realizan las
Calendario para 8. Realizar Resultados de
auditoras destinadas
auditoras de auditora de auditora al
para el cumplimiento Gestor de
cumplimiento de cumplimiento cumplimiento
del plan de seguridad y Seguridad
plan de del plan de del plan de
se realiza un informe
seguridad seguridad seguridad
de resultados.

cumplimiento favorables se procede a
de plan de culminar con el
Resultados de 9. Evaluar
seguridad proceso, caso contrario
auditora al resultados de
pasan al proceso de Gestor de
cumplimiento cumplimiento
generar informe de Seguridad
del plan de de plan de
Resultados cumplimiento de plan
seguridad seguridad
no favorables de seguridad.
en el
cumplimiento
de plan de
seguridad
Resultados no 10. Generar Si los resultados no son

Informe del
favorables se procede a Gestor de
favorables en el informe de
cumplimiento
cumplimiento de cumplimiento elaborar un informe del Seguridad
de plan de
plan de del plan de cumplimiento de plan
233
seguridad seguridad seguridad de seguridad.
Se realizan las
Calendario para 11. Realizar Resultados de
auditoras destinadas
auditoras de auditora al auditora al
para el cumplimiento
cumplimiento de cumplimiento cumplimiento Gestor de
del plan de seguridad
plan de de seguridad del plan de Seguridad
en los servicios y se
seguridad en los en los seguridad en
realiza un informe de
servicios servicios los servicios
resultados.

cumplimiento favorables se procede a
de plan de culminar con el
Resultados de 12. Evaluar seguridad en proceso, caso contrario
auditora al resultado de los servicios pasan al proceso de
cumplimiento cumplimiento generar informe de Gestor de
del plan de de seguridad cumplimiento de plan Seguridad
seguridad en los en los Resultados de seguridad en los
servicios servicios no favorables servicios.
en el
cumplimiento
de plan de
seguridad en
los servicios
Resultados no 13. Generar Si los resultados no son

Informe del
favorables en el informe de favorables se procede a
cumplimiento
cumplimiento de cumplimiento elaborar un informe del Gestor de
de plan de
plan de de seguridad cumplimiento de plan Seguridad
seguridad en
seguridad en los en los de seguridad en los
los servicios
servicios servicios servicios.
234
Informe del Con los informes del
cumplimento de cumplimiento de
las polticas de polticas, plan y plan de
seguridad seguridad en los
servicios, se procede a
realizar un informe
Informe del consolidado.

Informe
cumplimiento de 14. Consolidar
consolidado Gestor de
plan de informes de
de Seguridad
seguridad auditoras
cumplimiento
Informe del
cumplimiento de
plan de
seguridad en los
servicios
Resultados Con resultados

favorables en el favorables en la
cumplimiento de implementacin o con
polticas el informe consolidado
de cumplimiento se
procede a cerrar el
Resultados presente proceso.

Gestor de
favorables en el 15. Terminar -
Seguridad
cumplimiento de
plan de
seguridad
Resultados
favorables en el
235
cumplimiento de
plan de
seguridad en los
servicios
Informe
consolidado de
cumplimiento
Tabla 3. 22: Cuadro de caracterizacin de Evaluar resultados de implementacin
Realizar mantenimiento de plan y polticas de seguridad
El proceso de Realizar plan y polticas de seguridad comienza con la evaluacin de las

auditorias, de ah se procede a realizar un informe si no es factible realizar mejoras. En
caso sea factible realizar mejoras se procede a dar propuestas e implementarlas.
Finalmente se consolida todas las propuestas que fueron implementadas con los
informes realizados.
Roles del Proceso

236
Stakeholder


Informe consolidado de cumplimiento evaluado: Informe consolidado del

cumplimiento del plan, polticas y plan de seguridad en los servicios.
Salidas del Proceso
Consolidado de cambios implementados: Documento que contiene todos los cambios

realizados en la documentacin de la seguridad de la empresa.
237
Ilustracin 3. 25: Diagrama de Realizar mantenimiento de plan y polticas de seguridad
238
Informe Comienza el proceso de

consolidado realizar mantenimiento
Gestor de
- 1. Iniciar de de plan y polticas de
seguridad
cumplimiento seguridad.
evaluado
Informe Se evala el informe

consolidado consolidado y se divide
para mejora en informe consolidado
en polticas para mejora en
polticas, informe
consolidado para
Informe mejora en plan de
consolidado seguridad e informe

Informe
2. Evaluar para mejora consolidado para
consolidado de Gestor de
informes de en plan de mejora de seguridad de
cumplimiento seguridad
auditora seguridad los servicios.
evaluado
Informe
consolidado
para mejora
de seguridad
de los
servicios
Informacin Se evala las posibles

Informe
Evaluar de polticas mejoras que se le puede
3.
consolidado dar a nivel de polticas Gestor de
mejoras en las
para mejora en de seguridad, si es seguridad
polticas
polticas factible realizar estas
Factibilidad
de mejora de mejoras se pasa al
239
polticas proceso de elaborar
propuesta de mejoras
de polticas, caso
contrario se realiza un
informe.
Se realiza un informe
Informacin de 4.Elaborar Informe de de polticas de
polticas Gestor de
informe de las polticas seguridad justificando
seguridad
polticas por qu no se dio el
cambio.
Se realiza una
5. Elaborar Propuesta de propuesta de mejora
Factibilidad de
propuestas de mejora de tomando como Gestor de
mejora de
mejoras de polticas de referencia los puntos seguridad
polticas
polticas seguridad dbiles de las polticas
de seguridad anteriores.
Tomando de base la
propuesta se realizan
cambios en las polticas
Propuesta de 6. Realizar Cambios
de seguridad. Siendo
mejora de cambios a las implementad Gestor de
estos cambios listados
polticas de polticas de os a nivel de seguridad
en el documento de
seguridad seguridad polticas
cambios
implementados a nivel
de polticas.
Informe Se evala las posibles

7.Evaluar Informacin
consolidado mejoras que se le puede
mejoras en el de plan de Gestor de
para mejora en dar a nivel de plan de
plan de seguridad seguridad
plan de seguridad, si es factible
seguridad
seguridad realizar estas mejoras
240
Factibilidad se pasa al proceso de
de mejora de elaborar propuesta de
plan de mejoras de plan, caso
seguridad contrario se realiza un
informe.
Informacin de 8. Se realiza un informe

Elaborar
plan de informe Informe de de plan de seguridad
de Gestor de
seguridad plan de justificando por qu no seguridad
plan de
seguridad se dio el cambio.
seguridad
Se realiza una
9. Elaborar
Propuesta de propuesta de mejora
Factibilidad de propuesta de
mejora de tomando como Gestor de
mejora de plan mejoras del
plan de referencia los puntos seguridad
de seguridad plan de
seguridad dbiles del plan de
seguridad
seguridad anteriores.
Tomando de base la
Cambios
10. Realizar cambios en el plan de
Propuesta de implementad
cambios al seguridad. Siendo estos Gestor de
mejora de plan os a nivel de
plan de cambios listados en el seguridad
de seguridad plan de
seguridad documento de cambios
seguridad
de plan de seguridad.
Informacin Evaluar las posibles

Informe
11. Evaluar de seguridad mejoras que se puede
consolidado
de de los dar a nivel de seguridad Gestor
mejoras de
para mejora de
seguridad en servicios de los servicios, si es seguridad
seguridad de los factible realizar estas
los servicios
servicios mejoras se pasa al
Factibilidad proceso de elaborar
241
de mejora de propuesta de mejoras
seguridad de de la seguridad de los
los servicios servicios, caso
contrario se realiza un
informe.
Se realiza una
12. Elaborar
Factibilidad de Propuesta de propuesta de mejora
propuestas de
mejora de mejora de tomando como Gestor de
mejoras de la
seguridad de los seguridad de referencia los puntos seguridad
seguridad en
servicios los servicios dbiles de la seguridad
los servicios
de los servicios.
Tomando de base la
cambios en la
Cambios
Propuesta de 13. Realizar seguridad de los
implementad
mejora de cambios en la servicios. Siendo estos Gestor de
os a nivel de
seguridad de los seguridad de cambios listados en el seguridad
seguridad de
servicios servicios documento de cambios
los servicios
de seguridad de los
servicios.
Informacin de 14. Elaborar Se realiza un informe
seguridad de los informe Informe de de seguridad de los

de Gestor de
servicios seguridad de servicios justificando
seguridad de seguridad
los servicios por qu no se dio el
servicios
cambio.
Cambios Consolidado Se realiza un

implementados 15. Consolidar de cambios documento consolidado Gestor de
a nivel de cambios implementad con todos los cambios seguridad
polticas os realizados a nivel de
242
polticas, plan y
seguridad de los
Cambios
servicios.
implementados
a nivel de plan
de seguridad
Cambios
implementados
a nivel de
seguridad de los
servicios
Informe de Con el consolidado de

polticas cambios
implementados o con
los informes se
Informe de plan concluye con el
de seguridad presente proceso.
Gestor de
16. Terminar -
Informe de seguridad
seguridad de los
servicios
Consolidado de
cambios
implementados
Tabla 3. 23: Cuadro de caracterizacin de Realizar mantenimiento de plan y polticas de

seguridad
243
Elaborar plan y polticas de seguridad
El proceso de Elaborar plan y polticas de seguridad comienza con la evaluacin de

informacin anterior, luego de ello se procede a ver la factibilidad de mejoras. Si las
mejoras son posibles se procede a realizar las mejoras en los servicios, se elabora el plan
de seguridad para el ciclo venidero. Y finalmente, se consolida dicha informacin y se
publica la misma.
Roles del Proceso

Stakeholder

244
Consolidado de cambios implementados: Documento que contiene todos los cambios

realizados en la documentacin de la seguridad de la empresa.
Salidas del Proceso
Consolidado de documentacin de seguridad para el ciclo venidero: Es el

consolidado de las polticas y plan de seguridad a implementar.
245
Ilustracin 3. 26: Diagrama de Elaborar plan y polticas de seguridad
Informe de Comienza el proceso de

polticas elaborar plan y polticas
de seguridad.
Gestor de
- 1. Iniciar Informe de Seguridad
plan de
seguridad
246
Informe de
seguridad de
los servicios
Consolidado
de cambios
implementad
os
Necesidad de
elaborar plan
y polticas de
seguridad
para el ciclo
venidero
Informe de Se evala la informacin

polticas de las polticas y planes
de seguridad del perodo
anterior.
Informe de plan
de seguridad 2. Revisar
Informacin
documentacin Gestor de
de seguridad
del ciclo Seguridad
evaluada
Informe de anterior
seguridad de los
servicios
Consolidado de
cambios
247
implementados
Necesidad de
elaborar plan y
polticas de
seguridad para
el ciclo venidero
Mejoras Se evala posibles

factibles a mejoras que se pueda dar
nivel de plan para el ciclo venidero a
3. Evaluar de seguridad nivel de plan de
Informacin de
posibilidad de seguridad. Gestor de
seguridad
mejora de plan Seguridad
evaluada
de seguridad Mejoras no
factibles a
nivel de plan
de seguridad
Mejoras 4. Realizar Se elabora mejoras que

Mejoras del
factibles a nivel mejoras del sern dadas al plan de Gestor de
plan de
de plan de plan de seguridad para el ciclo Seguridad
seguridad
seguridad seguridad venidero.
Mejoras no Con las mejoras del plan

factibles a nivel de seguridad o la no
de plan de Informe de factibilidad de cambios
5. Elaborar
seguridad mejoras para del mismo se procede a Gestor de
plan de
plan de elaborar un informe. Seguridad
seguridad
seguridad
Mejoras del plan
de seguridad
248
Mejoras Se evala posibles
factibles a mejoras que se puedan
nivel de dar para el ciclo venidero
polticas de a nivel de polticas de
6. Evaluar seguridad seguridad.
Informacin de
posibilidad de Gestor de
seguridad
mejora de Seguridad
evaluada
polticas No
factibilidad
de mejoras de
polticas de
seguridad
Mejoras 7. Realizar Se elabora mejoras que

Mejoras del
factibles a nivel mejoras de sern dadas al plan de Gestor de
plan de
de polticas de polticas de seguridad para el ciclo Seguridad
seguridad
seguridad seguridad venidero.
No factibilidad Con las mejoras de

de mejoras de polticas de seguridad o
polticas de Informe de la no factibilidad de
8. Elaborar
seguridad mejoras para cambios del mismo se Gestor de
polticas de
polticas de procede a elaborar un Seguridad
seguridad
seguridad informe.
Mejoras del plan

de seguridad
Informe de Ya con los informes

mejoras para 9. Evaluar tanto a nivel plan y
plan de posibilidad de Informe de polticas de seguridad se
Gestor de
seguridad mejoras de mejoras a procede a evaluar la
Seguridad
seguridad en implementar factibilidad de
los servicios implementacin de cada
Informe de nueva poltica o algn
249
mejoras para cambio que se de en el
polticas de plan de seguridad.
seguridad
Se implementa las
10. Realizar Informe de
Informe de mejoras que se van a dar
mejoras de la implementaci Gestor de
mejoras a a nivel de los servicios
seguridad de n de Seguridad
implementar que van a ser ofrecidos el
los servicios mejoras
ciclo que viene.
Informe de Con la informacin

mejoras a entrante se elabora el
11. Elaborar Plan y
implementar plan y las polticas de
documentacin polticas de
seguridad a usar para el Gestor de
ciclo que viene. Seguridad
para los para el ciclo
Informe de
servicios venidero
implementacin
de mejoras
Consolidado Se consolida la
de informacin del plan y
Plan y polticas
documentaci polticas de seguridad y
de seguridad 12. Consolidar Gestor de
n de se publica la misma.
para el ciclo documentacin Seguridad
seguridad
venidero
para el ciclo
venidero
Con el consolidado de
Consolidado de
documentacin de
documentacin
seguridad para el ciclo Gestor de
de seguridad 13. Terminar -
venidero se procede a Seguridad
para el ciclo
cerrar el presente
venidero
proceso.
Tabla 3. 24: Cuadro de caracterizacin de Elaborar plan y polticas de seguridad
250
3.1.3.5 Planificacin y soporte de la transicin
de plan de transicin del servicio. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
Un plan de Transicin del Servicio describe las tareas y actividades

necesarias para liberar y desplegar una entrega en los entornos de pruebas
y produccin. (Van Bon 2008c: 58)
De esta manera, en el escenario de transicin se debe tener un alto nivel de respuesta

para su respectivo soporte y planificacin.
Planificacin y soporte de la transicin tiene como valor para la empresa ITExpert la

mejora continua de los planes de transicin a nivel de tiempo y calidad, para as poder
realizar los cambios de una manera adecuada.
Se encarga de identificar, gestionar y limitar riesgos que puedan interrumpir los

servicios de IT de las empresas virtuales de la UPC.
251
Administrar planes y cambios de forma controlada.
Notificar problemas de servicio y riesgo.
Aplicar estndares y marcos de trabajo.
3.1.3.5.4 Especificacin de Planificacin y soporte de la transicin
El proceso de Planificacin y soporte a la transicin solicitud de cambio aprobada (RFC

aprobado), despus de ello, dependiendo del tipo de transicin se procede a definir la
estrategia, despus de ello se prepara el proceso de transicin tomando como base la
documentacin dada, finalmente se procede a planificar el proceso de transicin.
Roles del Proceso
Equipo de planificacin y soporte: Grupo conformado por personal de ITExpert los

cuales se encargaran de definir y planificar el proceso de transicin.
Stakeholder
252

RFC aprobado: Despus de la evaluacin de la Gerencia de ITExpert si el cambio es

adecuado se procede a aprobarlo.
Salidas del Proceso
Plan de transicin: El plan de transicin es el documento en el que se define el proceso

de transicin que llevar un cambio.
253
Ilustracin 3. 27: Diagrama de Planificacin y soporte a la transicin
Planificacin y soporte Equipo de
RFC
- 1. Iniciar a la transicin con la planificacin y
aprobado
necesidad de cambios soporte
en los servicios.
Se procede a definir la
2. Definir estrategia que se deber Equipo de
Estrategia
RFC aprobado estrategia de tener en cuenta para planificacin y
consolidada
transicin hacer frente al proceso soporte
de transicin.
254
Informe final Se realiza una revisin
Equipo de
Estrategia 3. Preparar de revisin general al uso de lo
planificacin y
consolidada transicin de determinado en la
soporte
informacin documentacin dada.
Se procede a realizar el
Informe final de plan de transicin Equipo de
4. Planificar Plan de
revisin de calendarizando y planificacin y
transicin transicin
informacin determinando criterios soporte
de aceptacin.
Con el plan de
Equipo de
Plan de transicin generado
5. Terminar - planificacin y
transicin culmina el flujo del
soporte
presente proceso.
Tabla 3. 25: Cuadro de caracterizacin de Planificacin y soporte a la transicin
Definir estrategia de planificacin
El proceso de Definir estrategia de planificacin comienza con la evaluacin de la

informacin solicitada, luego se procede a clasificar la solicitud por el tipo de transicin
que se deba realizar, finalmente se realiza la estrategia para la planificacin.
Roles del Proceso
255
Stakeholder

SLA: Un acuerdo de niveles de servicio (SLA) es registrado y controlado en su ciclo de

vida por el gestor de servicios.
OLA: Un acuerdo de niveles de operaciones (OLA) es registrado y controlado en su

ciclo de vida por el gestor de servicios.

256
Salidas del Proceso
Estrategia consolidada: Estrategia que se aplicar para el proceso de planeacin a la

transicin.
Ilustracin 3. 28: Diagrama de Definir estrategia de planificacin
257
Equipo de
RFC definicin de la
- 1. Iniciar planificacin y
aprobado estrategia para la
soporte
planificacin.
RFC aprobado Se evala la

informacin existente
2. Evaluar para poder luego ser Equipo de

Informacin
SLA informacin de clasificada. planificacin y
evaluada
solicitud soporte
OLA
Se clasifica la solicitud
dependiendo de sus
caractersticas. Si el
Entrega
cambio implica el
mayor
cambio o
implementacin de un
software o hardware se Equipo de
Informacin 3. Clasificar Entrega
considera una entrega planificacin y
evaluada solicitud menor
mayor, si implica soporte
cambios pequeos se
considera una entrega
Entrega de
menor y si implica un
emergencia
cambio de criticidad
alta es una entrega de
emergencia.
4. Elaborar Estrategia Se elabora la estrategia Equipo de

Entrega mayor estrategia para para entrega de la transicin planificacin y
entrega mayor mayor tomando en cuenta que soporte
se trata de una entrega
258
mayor.
Se elabora la estrategia
5. Elaborar Estrategia de la transicin Equipo de
Entrega menor estrategia para para entrega tomando en cuenta que planificacin y
entrega menor menor se trata de una entrega soporte
menor.
Se elabora la estrategia
6. Elaborar Estrategia
de la transicin Equipo de
Entrega de estrategia para para entrega
tomando en cuenta que planificacin y
emergencia entrega de de
se trata de una entrega soporte
emergencia emergencia
emergencia.
Estrategia para Se consolida la

entrega mayor estrategia para generar
una estrategia
consolidada.
Estrategia para Equipo de

7. Consolidar Estrategia
entrega menor planificacin y
estrategia consolidada
soporte
Estrategia para
entrega de
emergencia
Con la estrategia
Equipo de
Estrategia consolidada se procede
consolidada a cerrar el flujo del
soporte
proceso.
Tabla 3. 26: Cuadro de caracterizacin de Definir estrategia de planificacin
259
Preparar transicin
El proceso de Preparar transicin comienza con la evaluacin de la informacin e forma

paralela, con el RFC se evala la factibilidad de transicin, con los SLAs y OLAs se
evala la factibilidad de uso de las mismas y se valida la actualizacin en la base de
datos de la configuracin. Finalmente se elabora un reporte de resultados de estas
evaluaciones.
Roles del Proceso

Stakeholder

260
Estrategia consolidada: Estrategia que se aplicar para el proceso de planeacin a la
transicin.
Salidas del Proceso
Informe final de revisin de informacin: Informacin consolidada de los resultados

de evaluacin de la informacin.
Ilustracin 3. 29: Diagrama de Preparar transicin
261
Comienza el proceso de Equipo de

Estrategia
- 1. Iniciar preparacin para la planificacin y
consolidada
transicin. soporte
Se evala la estrategia
a tomar para luego
Estrategia Equipo de
Estrategia 2. Evaluar proceder a realizar una
consolidada planificacin y
consolidada informacin revisin general del uso
evaluada soporte
de lo determinado en la
documentacin.
Se procede a
3. Identificar Peticin comprobar la existencia
peticin identificada de la peticin mediante
evaluada soporte
su identificacin.
4. Validar Validacin de Se procede a validar si Equipo de

Peticin
factibilidad de factibilidad es factible realizar la planificacin y
identificada
transicin de transicin transicin. soporte
Una vez este validada

Validacin de RFC Equipo de
5. Documentar la factibilidad de
factibilidad de Documentad planificacin y
RFC transicin se procede a
transicin o soporte
documentar el RFC.
Se valida si la base de
6. Validar
datos de la gestin de
Estrategia actualizacin Equipo de
Informe de configuracin se
consolidada de la gestin planificacin y
validacin encuentra actualizada,
evaluada de la soporte
y de esta validacin se
configuracin
genera un informe.
262
Se realiza la revisin
7. Revisar SLA y OLA del SLA y del OLA
SLA y OLA revisado inmersos en la presente
evaluada soporte
solicitud.
Se comprueba si se
8. Comprobar hace uso adecuado Equipo de
SLA y OLA Informe de
utilizacin de tanto de SLA como del planificacin y
revisado utilizacin
os SLA y OLA Ola y se genera un soporte
informe del mismo.
RFC Se procede a consolidar

Documentado toda la informacin que
ha sido revisada.
9. Consolidar Equipo de
Informe de Informacin
informacin planificacin y
validacin consolidada
evaluada soporte
Informe de
utilizacin
Informe final Con la informacin

Equipo de
Informacin 10. Elaborar de revisin recolectada se procede
planificacin y
consolidada reporte de a generar un informe
soporte
informacin final.
Ya con un informe
Informe final de Equipo de
final se procede a
revisin de 11. Terminar - planificacin y
terminar el presente
informacin soporte
flujo.
Tabla 3. 27: Cuadro de caracterizacin de Preparar transicin
263
Planificar transicin
El proceso de Planificar transicin comienza con la calendarizacin del proceso de

transicin, con ello se procede a realizar un cronograma con ms detalle de la
realizacin, despus se definen los criterios de aceptacin y se establecen plazos de
entrega, para finalmente elaborar el documento de plan de transicin.
Roles del Proceso

Stakeholder

264
Informe final de revisin de informacin: Plan de continuidad elaborado
anteriormente, para asegurar que la organizacin pueda recuperar y restaurar sus
funciones crticas.
Salidas del Proceso
Plan de transicin: El plan de transicin es el documento en el que se define el proceso

de transicin que llevar un cambio.
Ilustracin 3. 30: Diagrama de Planificar transicin
Se inicia el proceso de
- 1. Iniciar Informe final Equipo de
planificacin de la
de revisin planificacin y
265
de transicin. soporte
informacin
Ya con un informe final

Informe final de Equipo de
2. Calendarizar Transicin de la preparacin de la
revisin de planificacin y
transicin calendarizada transicin se procede a
informacin soporte
calendarizar la misma.
Ya con la transicin
3. Realizar Equipo de
Transicin Cronograma calendarizada se procede
cronograma de planificacin y
calendarizada de Transicin a realizar un cronograma
transicin soporte
ms detallado del mismo.
Se procede a generar los

4. Definir criterios de aceptacin Equipo de
Cronograma de Criterios de
criterios de que se deber tener en planificacin y
Transicin aceptacin
aceptacin consideracin para la soporte
transicin.
Se procede a generar
plazos de entrega
5. Establecer Equipo de
Criterios de Plazos de tomando en
plazo de planificacin y
Aceptacin entrega consideracin el
entregas soporte
cronograma ya
establecido.
Con toda la informacin

previa se procede a la
elaboracin de plan de
6. Elaborar Equipo de
Plazos de Plan de transicin que se aplicar
plan de para la implementacin planificacin y
entrega transicin
transicin del cambio, este plan soporte
podr ser revisado por el
gestor de cambios y el
equipo de trabajo
266
encargado del mismo.
Con el plan de transicin

Equipo de
Plan de ya elaborado se procede
transicin a terminar el presente
soporte
flujo.
Tabla 3. 28: Cuadro de caracterizacin de Planificar transicin
3.1.3.6 Gestin de cambios
de cambio. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
Un cambio es la adicin, modificacin o eliminacin de un servicio, o

un componente de un servicio, autorizado, planificado o soportado, y de
su documentacin asociada. (Van Bon 2008c: 60)
Por lo tanto, lo ms importante es tener en cuenta que ejecutar un cambio en el negocio

es un proceso muy sensible y exige seguir a cabalidad todo el procedimiento descrito en
este proceso.
267
La Gestin de cambios se basa en la minimizacin de riesgos para la ejecucin de un
determinado cambio, para la ejecucin de dicho cambio se deben seguir estrictamente
los procedimientos y valores de entrada de este proceso.
Se encarga de administrar los cambios que requiere la empresa ITExpert para brindar
mejor los servicios que ofrece.
Administrar los cambios agrupndolos en los estados: registrados, evaluados,

autorizados y priorizados.
Analizar y evaluar los riesgos para el negocio.
3.1.3.6.4 Especificacin Gestin de cambios
El proceso de Gestin de cambios comienza con la recepcin de la solicitud de cambio,

luego se procede a la clasificacin de esta solicitud. En caso esta solicitud tenga un nivel
de criticidad alto pasa al proceso de implementar cambio de emergencia, caso contrario
pasa a registrarse la solicitud, luego pasa al proceso de aprobacin de la solicitud en la
cual se puede aprobar o no. En caso sea no favorable la aprobacin vuelve al proceso de
registro de la solicitud, caso contrario pasa a implementarse el cambio. Finalmente, se
procede a realizar el cierre de la solicitud ya sea un cambio de emergencia o un cambio
comn.
268
Roles del Proceso


Stakeholder



269
Solicitud de cambio: El cliente o cualquier usuario de TI registran la solicitud de

cambio.
Salidas del Proceso
Cambio cerrado: Cuando se culmina la atencin de la solicitud el gestor de cambios

ser el encargado de hacer el cierre del mismo.
270
Ilustracin 3. 31: Diagrama de Gestin de cambios
271
Solicitud de Gestin de Cambios
- 1. Iniciar Gestor de Cambios
cambio para la atencin de
solicitudes de cambio.
El gestor de cambios
Solicitud evala la criticidad de
crtica la solicitud cambio, si
2. Evaluar
Solicitud de este es crtica pasa a
nivel de Gestor de Cambios
cambio implementarse un
emergencia
Solicitud no cambio de emergencia,
crtica sino pasa a registrarse
el cambio.
Informe de Se realiza un cambio de

3. Implementar
resultado de emergencia ante la
Solicitud crtica cambio de Gestor de Cambios
cambio de criticidad del cambio
emergencia
emergencia solicitado.
registra el RFC siempre
y cuando este cumpla
Solicitud no 4. Registrar RFC
con lo requerido para Gestor de Cambios
crtica RFC aprobado
su registro, luego de
ello pasa a ser evaluado
para su aprobacin.
RFC aprobado Se realiza un anlisis

Documentaci del cambio y se
5. Analizar y n requerida planifica el mismo,
Informe de planificar para adems de planificar un Gestor de Cambios
desaprobacin cambio implementaci retorno en caso de no
del plan de n ser adecuada la nueva
cambio versin y se genera una
272
lista de comprobacin.
Informe de Se evala el plan de

aprobacin cambio presentado por
del plan de el gestor de cambios, se
cambio realiza un testing y
Documentacin 6. Aprobar
dependiendo de Gerencia de
requerida para realizacin de
evaluacin del mismo ITExpert
implementacin cambio
Informe de se procede a rechazar o
desaprobaci aprobar el plan.
n del plan de
cambio
Se realiza la
Informe de Informe de implementacin del
7. Implementar
aprobacin del resultado del cambio de acorde a lo Gestor de Cambios
cambio
plan de cambio cambio estipulado en el plan de
cambio.
Informe de Se revisa el resultado

resultado del del cambio, sea este un
cambio cambio normal o de
emergencia, o haya
8. Revisar y Cambio
sido o no favorable. Se Gestor de Cambios
cerrar cambio cerrado
Informe de monitoriza los
resultado del resultados para
cambio de finalmente proceder al
emergencia cierre de cambio.
Con el cierre del

Cambio cerrado 9. Terminar - cambio se termina el Gestor de Cambios
flujo del proceso.
Tabla 3. 29: Cuadro de caracterizacin de Gestin de cambios
273
Implementar cambio de emergencia
El proceso de Implementar cambio de emergencia comienza con el registro y

aprobacin del cambio de emergencia, luego se procede a asignar los recursos. Despus
de ello, el grupo de trabajo realiza la elaboracin del plan de implementacin del
cambio. Despus se realiza el cambio, documentndose el mismo. La gerencia evala
los resultados se procede a elaborar un informe o realizar monitoreo del cambio
implementado, para finalmente realizar del informe de resultados.
Roles del Proceso


274
Grupo de trabajo: Conjunto de colaboradores de ITExpert que sern los encargados de
velar por la implementacin del cambio.
Stakeholder


Solicitud crtica: Despus de la evaluacin de la criticidad de la solicitud de cambio,

las solicitudes crticas pasan al proceso de implementar cambio de emergencia.
Salidas del Proceso
Informe de resultados del cambio de emergencia: Informe en el cual se detallan los

resultados obtenidos en el proceso de la realizacin del cambio de emergencia.
275
Ilustracin 3. 32: Diagrama de Implementar cambio de emergencia
276
Solicitud
1. Iniciar implementar cambio de Gestor de Cambios
crtica
emergencia.
Se registra la solicitud de
cambio y pasa
2. Registrar y RFC
Solicitud crtica directamente a ser Gestor de Cambios
aprobar RFC aprobado
aprobada por ser un
cambio de emergencia.
3. Asignar Se procede a asignar los

recursos para Recursos recursos necesarios para
RFC aprobado Gestor de Cambios
cambio de asignados proceder al cambio.
emergencia
Recursos Con los recursos

asignados 4. Elaborar asignados o el plan de
Plan de
planes para cambio no aprobado, se Gerencia de
cambio de
cambio de procede a generar el plan ITExpert
emergencia
Plan de cambio emergencia de cambio de
no aprobado emergencia.
Se procede a realizar una

Plan de
evaluacin del plan de
cambio
cambio presentado, en
aprobado
5. Evaluar plan caso sea adecuado
Plan de cambio
de cambio de proceder a Gestor de Servicios
de emergencia
emergencia implementarse el cambio,
Plan de
en caso no, se deber
cambio no
presentar un nuevo plan
aprobado
de cambio.
277
Plan de cambio Se procede a la
6. Implementar Cambio
aprobado realizacin del cambio de
cambio de implementad Grupo de trabajo
acorde a lo establecido
emergencia o
en el plan de cambio.
Cambio Se documenta todo lo

7. Documentar
Cambio implementad realizado en la
cambio de Grupo de trabajo
implementado o y implementacin del
emergencia
documentado cambio.
Se evala el resultado del

cambio de emergencia
realizado, en caso el
Cambio
cambio haya sido
8. Evaluar satisfactorio
Cambio satisfactorio, se procede
resultado de la Gerencia de
implementado y a realizar un monitoreo
implementaci ITExpert
documentado del mismo, en el caso de
n Cambio no
que no haya sido
satisfactorio
satisfactorio se procede a
elaborar un informe de
resultados.
Se procede a elaborar un
Cambio no 9. informe de resultado

Elaborar
satisfactorio Informe de detallando los puntos que Gerencia de
informe de
resultados no se consideran ITExpert
resultado
satisfactorios respecto
del cambio.
Cambio Se monitorea el cambio
satisfactorio 10. Monitorear Informe de de emergencia que fue

Grupo de trabajo
cambio monitoreo ejecutado
adecuadamente.
278
Informe de Se procede a realizar un
11. Realizar
resultados Informe de informe respecto del
informe de
resultados de cambio de emergencia
resultados de Grupo de trabajo
cambio de realizado.
cambio de
Informe de emergencia
emergencia
monitoreo
Informe de Se procede a terminar el

resultados del proceso despus de
12. Terminar - Grupo de trabajo
cambio de realizado el informe de
emergencia resultados.
Tabla 3. 30: Cuadro de caracterizacin de Implementar cambio de emergencia
Registrar RFC
El proceso de Registrar RFC comienza con la recepcin de la solicitud de cambio, luego

se procede a revisar si este cambio ya ha sido realizado o solicitado. En caso el cambio
solicitado sea repetido se enva al cliente la justificacin de no atencin, caso contrario
se realiza la creacin del cambio y un informe del mismo. La gerencia evala el cambio,
si este es factible se procede a aprobarlo, sino se vuelve a evaluar la utilidad del mismo,
si es til se procede a generar otro informe, sino se justifica la atencin del RFC.
Roles del Proceso
279

Stakeholder


Solicitud de cambio: El cliente o cualquier usuario de TI registran la solicitud de

cambio.
280
Salidas del Proceso

Ilustracin 3. 33: Diagrama de Registrar RFC
281
Solicitud no Comienza el proceso de

- 1. Iniciar Gestor de Cambios
crtica registrar RFC.
Solicitud de El gestor de servicios

cambio procede a verificar si es
existente que la presente
2. Verificar
Solicitud no solicitud de cambio ya
existencia de Gestor de Cambios
crtica ha sido presenta y/o
solicitud
Solicitud de implementada.
cambio no
existente
El gestor de servicios
Informe de procede a realizar un
3. Relacionar
Solicitud de solicitud de informe en que
con RFC Gestor de Cambios
cambio existente cambio demuestre la ya
existente
existente atencin o existencia de
la solicitud de cambio.
Informe de Se procede a justificar

solicitud de la no atencin del
4. Enviar
cambio existente cambio ante el hecho
justificacin de
- de que este ya ha sido Gestor de Cambios
no atencin de
solicitado previamente,
cambio
Informe de no el cambio ya se realiz
utilidad del RFC o el cambio no es til.
Se procede a crear el
Solicitud de 5. Crear RFC RFC creado Gestor de Cambios
cambio no RFC.
282
existente
Con el RFC creado o el

RFC creado
6. Generar RFC til, se procede a
Informe de
informe de elaborar un informe al Gestor de Cambios
RFC
RFC detalle al respecto del
RFC til
RFC.
7. Evaluar Informe de Se procede a evaluar el

Gerencia de
Informe de RFC informe de RFC informe de RFC.
ITExpert
RFC evaluado
En caso el cambio
planteado en el
Informe de RFC 8. Rechazar RFC Gerencia de
presente RFC no sea
evaluado cambio rechazado ITExpert
relevante se procede a
rechazarlo.
Se evala la utilidad
del RFC solicitado, las
9. Evaluar RFC til mejoras que se tendr
utilidad del con la aplicacin del
RFC rechazado Gestor de Cambios
cambio mismo. En caso sea
solicitado RFC no til til se deber elaborar
otro informe y en caso
no ser borrado.
Se proceder a borrar el
Informe de
10. Borrar RFC y se generar un
RFC no til no utilidad Gestor de Cambios
cambio informe detallando la
del RFC
no utilidad del cambio.
Informe de RFC 11. Aprobar RFC Se proceder a aprobar Gerencia de

evaluado cambio aprobado el RFC evaluado. ITExpert
283
Con la aprobacin del
RFC se proceder al Gerencia de
RFC aprobado 12. Terminar -
terminar el presente ITExpert
proceso.
Tabla 3. 31: Cuadro de caracterizacin de Registrar RFC
Analizar y planificar cambio
El proceso de Analizar y planificar cambio comienza con la calendarizacin del cambio,

luego se asignan los recursos necesarios para la realizacin del mismo. Ya el grupo de
trabajo se encarga de la elaboracin de la documentacin, como el plan de
implementacin del cambio, el plan de retorno y la lista de comprobacin.
Roles del Proceso


284
Stakeholder



Informe de desaprobacin del plan de cambio: Informe que justifica la no aprobacin

del plan de cambio.
Salidas del Proceso
Documentacin requerida para implementacin: El grupo de trabajo se encarga de

elaborar la documentacin requerida para la implementacin (el plan de implementacin
del cambio, el plan de retorno y la lista de comprobacin).
285
Ilustracin 3. 34: Diagrama de Analizar y planificar cambio
286
RFC Comienza el proceso de

aprobado Anlisis y planificacin
del cambio.
1. Iniciar Gestor de cambios

Informe de
desaprobaci
n del plan de
cambio
Con el RFC aprobado o

RFC aprobado
el informe de
desaprobacin del plan
2. Calendarizar RFC de cambio, se procede a
Informe de Gestor de cambios
cambio calendarizado calendarizar el RFC,
desaprobacin
dndole una fecha de
del plan de
inicio, fecha fin
cambio
estimado y dems.
RFC
3. Asignar procede a asignar los
calendarizado
RFC recursos para recursos que vea
y con Gestor de cambios
calendarizado resolucin de necesarios para la
recursos
cambio implementacin del
asignados
cambio.
RFC Elaborar RFC

4. Se procede a elaborar
calendarizado y documentacin calendarizado la documentacin Grupo de trabajo
con recursos , con recursos necesaria para que se
287
asignados asignados y pueda realizar el
detallado cambio, tomando como
base el RFC que deber
detallarse para la
elaboracin de la
documentacin.
Con el RFC
calendarizado, con
RFC
recursos asignados y
calendarizado,
detallado y el plan de
con recursos
5. Elaborar transicin se procede a
asignados y Plan de
plan de realizar el plan de
detallado implementaci Grupo de trabajo
implementaci implementacin en el
n
n cual se deber tener un
listado de las tareas que
Plan de
debern de realizarse
transicin
para la realizacin
adecuada del cambio.
Se procede a elaborar
RFC
un plan de retorno, el
calendarizado,
6. Elaborar Plan de cual deber detallar el
con recursos Grupo de trabajo
plan de retorno retorno retorno a la versin
asignados y
actual que se tena
detallado
previa al cambio.
Se procede a elaborar
RFC una lista de
calendarizado, 7. Elaborar Lista
de comprobacin en la
con recursos lista de comprobaci cual se detallar los Grupo de trabajo
asignados y comprobacin n eventos que deben de
detallado validarse para hacer
llevadero el proceso de
288
cambio.
Plan de Se realiza la
implementacin consolidacin de toda
Documentaci la informacin que se
n requerida requiere para proceder

8. Consolidar
Plan de retorno para al cambio. Grupo de trabajo
documento
implementaci
n
Lista de
comprobacin
Con la documentacin
Documentacin
consolidada se procede
requerida para 9. Terminar - Grupo de trabajo
a terminar el presente
implementacin
proceso.
Tabla 3. 32: Cuadro de caracterizacin de Analizar y planificar cambio
Aprobar realizacin del cambio
El proceso de Aprobar realizacin del cambio comienza con la evaluacin de la

informacin presente en la documentacin requerida para el cambio, luego en caso no
sea favorable se procede a rechazar la implementacin del cambio, caso contrario se
realiza una matriz de riesgos y se realiza testing en base a esta matriz. Con esta
informacin se procede a rechazar o aprobar el plan de implementacin del cambio.
Roles del Proceso
289

Stakeholder

Documentacin requerida para implementacin: El grupo de trabajo se encarga de

elaborar la documentacin requerida para la implementacin (el plan de implementacin
del cambio, el plan de retorno y la lista de comprobacin).
Salidas del Proceso
290
Informe de aprobacin del plan de cambio: Informe que justifica la aprobacin del
plan de cambio.
Informe de desaprobacin del plan de cambio: Informe que justifica la no aprobacin

del plan de cambio.
Ilustracin 3. 35: Diagrama de Aprobar realizacin del cambio
291
Documentaci Comienza el proceso de

n requerida aprobacin de la
Gerencia de
- 1. Iniciar para realizacin del cambio.
ITExpert
implementaci
n
Se procede a evaluar la
documentacin
presentada junto con en
el plan de transicin
Documentacin Documentaci
para la realizacin del
requerida para n adecuada
cambio. En caso sea la
implementacin 2. Evaluar
documentacin Gerencia de
documentacin
suficiente para la ITExpert
para el cambio Documentaci
realizacin del cambio
Plan de n no
pasa al proceso de
transicin adecuada
elaborar matriz de
riesgos, sino pasa al
proceso de rechazar
plan de cambio.
3. Elaborar Documentaci Se procede a elaborar

Documentacin
matriz de n con matriz una matriz de riesgos Grupo de trabajo
adecuada
riesgos de riesgos que puedan verse
292
inmersos dentro del
planteamiento del
cambio.
Se procede a realizar
Documentacin
4. Realizar Planes un testing para ver el
con matriz de Grupo de trabajo
testing testeados funcionamiento de los
riesgos
planes planteados.
Se procede a evaluar el
Plan testing realizado al plan
realizable de cambio planteado, si
5. Evaluar
este es adecuado se Gerencia de
Planes testeados resultado de
procede a aprobar el ITExpert
testing
Plan no plan de cambio, sino se
realizable procede a rechazar el
plan de cambio.
Documentacin Se procede a rechazar

no adecuada Informe de el plan de cambio,
6. Rechazar desaprobaci elaborando un informe Gerencia de
plan de cambio n del plan de detallando los motivos ITExpert
Plan no cambio de rechazo.
realizable
Se procede a aprobar el
Informe de
plan de cambio,
7. Aprobar aprobacin Gerencia de
Plan realizable elaborando un informe
plan de cambio del plan de ITExpert
detallando los motivos
cambio
de la aprobacin.
293
Informe de Con el informe de
aprobacin del aprobacin o
plan de cambio desaprobacin del
cambio se procede a
Gerencia de
8. Terminar - terminar con el
ITExpert
Informe de presente flujo.
desaprobacin
del plan de
cambio
Tabla 3. 33: Cuadro de caracterizacin de Aprobar realizacin del cambio
Implementar cambio
El proceso de Implementar cambio comienza con el proceder del cambio, luego se

realiza la documentacin de las tareas planteadas. Una vez se est implementando el
cambio se procede a documentar el mismo. Finalmente, se genera un informe de
resultados del cambio.
Roles del Proceso

294

Stakeholder

Informe de aprobacin del plan de cambio: Informe que justifica la aprobacin del
plan de cambio.
Salidas del Proceso
Informe de resultados de cambio: Informe en el cual se detalla los resultados

obtenidos en el proceso de la realizacin del cambio.
295
Ilustracin 3. 36: Diagrama de Implementar cambio
Informe de
Implementar cambio con
aprobacin
1. Iniciar la recepcin del informe Gestor de Cambios
del plan de
de aprobacin del plan de
cambio
cambio.
Informe de Plan de Se procede a preparar el

2. Proceder al
aprobacin del cambio plan de cambio para su Gestor de Cambios
cambio
plan de cambio preparado uso en el proceso de
implementacin que
296
realizar el grupo de
trabajo.
Se procede a documentar
3. Documentar Tareas
las tareas que debern de
Plan de cambio tareas documentada
tomarse en consideracin Grupo de trabajo
preparado planteadas s del plan de
para la implementacin
para el cambio cambio
del cambio.
Se procede a inicializar
Tareas Inicializacin
la implementacin del
documentadas 4. Iniciar de tareas
cambio de acorde a las Grupo de trabajo
del plan de cambio documentada
tareas planteadas en el
cambio s
plan de cambio.
Se procede a ejecutar el
Inicializacin de
5. Realizar Resultado de cambio de acuerdo a lo
tareas Grupo de trabajo
cambio cambio estipulado en el plan de
documentadas
cambio.
Informe del Se procede a documentar

Inicializacin de
6. Documentar proceso de la implementacin del
tareas Grupo de trabajo
cambio cambio cambio que se est
documentadas
realizado realizando.
Resultado de Se consolida los

cambio resultados del cambio, es
decir el resultado mismo
7. Consolidar Resultados ms el proceso de cmo
Grupo de trabajo
Informe del resultados consolidados se llev el cambio.
proceso de
cambio
realizado
297
Con los resultados
8. Generar consolidados se procede
Informe de
Resultados informes de los a la elaboracin de un
resultados del Grupo de trabajo
consolidados resultados del informe detallando el
cambio
cambio resultado obtenido en la
presente implementacin.
Con el informe de
Informe de resultados de cambio
resultados del 9. Terminar elaborado se procede a Grupo de trabajo
cambio terminar el presente
proceso.
Tabla 3. 34: Cuadro de caracterizacin de Implementar cambio
Gestionar de capacidad de negocio
El proceso de Revisar y cerrar cambio comienza con la evaluacin del informe de

resultados del cambio; si el cambio no tuvo inconvenientes se procede a realizar un
monitoreo para actualizar la base de datos y cerrar el cambio. En caso hayan habido
inconvenientes en la implementacin del cambio se procede a evaluar la necesidad de
retorno, en la cual si es necesario volver a la versin anterior se procede realizar la
misma, se documenta y se enva un informe, sino se realiza un informe de resultados,
luego se actualizan las bases de datos y se procede al cierre.
Roles del Proceso

298

Stakeholder



299
Informe de resultados de cambio: Informe en el cual se detalla los resultados
obtenidos en el proceso de la realizacin del cambio.
Informe de resultados del cambio de emergencia: Informe en el cual se detalla los

resultados obtenidos en el proceso de la realizacin del cambio de emergencia.
Salidas del Proceso
Cambio cerrado: Una vez se culmine con el proceso se procede a cerrar el cambio.
300
Ilustracin 3. 37: Diagrama de Revisar y cerrar cambio
Informe de Comienza el proceso de

resultado del revisin y cierre del
cambio cambio con el informe
de resultado del cambio
1. Iniciar o con el informe de Gestor de Cambios
Informe de resultado del cambio de

resultado del emergencia.
cambio de
emergencia
Se procede a evaluar el
Informe de informe de realizacin
Cambio sin
resultado del del cambio; si el
incidencias
cambio cambio se dio sin
2. Evaluar
ninguna incidencia se
informe de
procede a monitorear el Gestor de Cambios
implementaci Cambio con cambio, sino se
Informe de
n del cambio incidencias
resultado del procede evaluar la
cambio de necesidad de retorno a
emergencia la versin anterior del
cambio.
3. Monitorear Informe de Se procede a realizar

Cambio sin
cambio resultados del un monitoreo del Gestor de Cambios
incidencias
realizado monitoreo cambio y a generar el
respectivo informe del
301
mismo.
Necesidad de Se evala dependiendo

retorno del tipo de incidencias
Cambio con 4. Evaluar
que ocurrieron, la
incidencias necesidad de Gestor de Cambios
posibilidad de retorno a
retorno
No necesidad la versin anterior al
de retorno cambio.
Se realiza un informe
de resultados,
detallando los
5. Realizar resultados obtenidos,
No necesidad de Informe de
informe de ms el motivo del no Gestor de Cambios
retorno resultados
resultado retorno a la versin
anterior aunque la
implementacin haya
tenido incidencias.
Se revisa el plan de
Plan de
Necesidad de 6. Revisar plan retorno aprobado, para
retorno Gestor de Cambios
retorno de retorno proceder a la
revisado
realizacin del retorno.
Se procede a realizar el
Plan de retorno 7. Realizar Retorno retorno con los pasos
Grupo de trabajo
revisado plan de retorno realizado planteados en el plan
de retorno.
Se procede a
Retorno 8. Documentar Retorno
documentar el proceso Grupo de trabajo
realizado retorno documentado
de retorno realizado.
302
Se procede a la
9. Generar elaboracin de un
Retorno Informe de
reporte de informe respecto del Grupo de trabajo
documentado retorno
retorno proceso de retorno
realizado.
Informe de Se evala el informe

resultados del que llega y se procede a
monitoreo elaborar un informe
final en base al mismo.
10. Evaluar Informe final

Informe de Gestor de Cambios
resultado de resultados
resultados
Informe de
retorno
Se procede a actualizar
toda aquella base de
Informe final de 11. Actualizar Base de datos datos que se vea
Gestor de Cambios
resultados base de datos actualizadas afectada con los
cambios realizados en
el proceso.
Ya con las bases de

Base de datos 12. Finalizar Cambio datos actualizadas se
Gestor de Cambios
actualizadas cambio cerrado procede a realizar el
cierre del cambio.
Con el cambio cerrado

se procede a terminar el
Cambio cerrado 13. Terminar - Gestor de Cambios
flujo del presente
proceso.
303
Tabla 3. 35: Cuadro de caracterizacin de Revisar y cerrar cambio
3.1.3.7 Gestin de la configuracin y activos del servicio
de elemento de configuracin. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
Un elemento de configuracin es un activo, componente de servicio u

otro elemento que est (o estar) bajo el control de la Gestin de la
Configuracin. (Van Bon 2008c: 74)
Por lo tanto, la configuracin de un determinado servicio tiene que seguir un conjunto

de tareas que tienen que ser administradas y registradas como elementos de
configuracin para poder tener un estimado real del costo por configuracin de un
servicio.
La Gestin de la Configuracin y activos del servicio tienen el propsito de disear un

modelo conceptual para poder obtener la trazabilidad de los servicios entre los diversos
componentes que tienen tareas de configuracin.
304
Se encarga de especificar todos los componentes de servicio e infraestructura y
administrar las tareas de configuracin.
Garantizar la integridad de los elementos de configuracin.
Administrar los activos y los elementos de configuracin para que exista una
trazabilidad en el Sistema de Gestin de Configuracin.
3.1.3.7.4 Especificacin Gestin de la configuracin y activos del servicio
El proceso de Gestin de la configuracin y activos del servicio comienza con la

planificacin de las actividades que se realizarn para la gestin adecuada de los CIs.
Luego de ello, se realiza la clasificacin y registro de estos, en dnde se realiza el
registro o actualiza los CIs dependiendo del tipo de solicitud. Despus, de forma
paralela se monitorean los CIs para ver si estn activos y se realizan auditoras para
validar su existencia y lo actualizado de su informacin. Finalmente, se generan los
reportes de ciclo.
Roles del Proceso

Stakeholder
305

Gestor de versiones: Se encarga de planificar y controlar las nuevas versiones en

ambientes reales. Su objetivo principal es salvaguardar la integridad en el ambiente real
y que se utilicen los componentes correctos.

Reportes del perodo anterior: Para la planificacin de la estrategia de actividades se

recurre a evaluar los reportes del ciclo pasado.
Salidas del Proceso
306
Reportes: El gestor de configuracin al final del perodo realiza reportes de lo ms
relevante ocurrido en el ciclo.
Ilustracin 3. 38: Diagrama de Gestin de la configuracin y activos del servicio
307
Reportes del
gestin de la Gestor de
1. Iniciar perodo
configuracin y activos configuracin
anterior
del servicio.
Se realiza la
2. Planificar Plan de planificacin de las
Reportes del Gestor de
estrategia de trabajo actividades que se
perodo anterior configuracin
actividades aprobado desarrollarn en el
presente perodo.
Plan de trabajo Se realiza la

aprobado clasificacin de la
solicitud, ya sea de
3. Clasificar y Solicitud actualizacin o de Gestor de
Consolidado de registrar CIs atendida registro y se procede a configuracin
resultados del tenderla.
monitoreo y las
auditoras
308
Con motivo de velar
por la disponibilidad de
los CIs se realiza el
monitoreo de los
mismos y por motivo
Inicio
de velar por el correcto
monitoreo
4. Realizar llenado de informacin
Solicitud Gestor de
monitoreo y en la CMDB se realiza
atendida configuracin
auditoras auditoras a los CIs. Es
Inicio
por ello que de forma
auditoras
paralela se inicia el
monitoreo y las
auditorias
correspondientes a la
presente gestin.
Estados Se realiza el monitoreo

conformes de los estados de los
Inicio monitoreo CIs con apoyo del Gestor
5. Monitorear de
CIs gestor de la configuracin
Reporte de disponibilidad.
estado
Se realiza las auditoras

de los CIs, y el
Consolidado
6. Realizar resultado de las mismas Gestor de
Inicio auditoras de resultado
auditoras se agrupa en el configuracin
de auditoras
consolidado de
resultado de auditoras.
Estados Consolidado Se evala los resultados

7. Evaluar
de resultados del monitoreo y las Gestor
conformes de
resultados del
del monitoreo auditoras, si no se est configuracin
monitoreo y
y las a 2 semanas de concluir
309
Reporte de las auditoras auditoras el ciclo se pasa al
estado proceso de clasificar y
registrar CIs, sino se
pasa a la generacin de
Consolidado de reportes.
resultado de
auditoras
Se generan los reportes

Consolidado de tomando como base la
resultados del 8. Generar relevancia de la Gestor de
Reportes
monitoreo y las reportes informacin y a quin configuracin
auditoras va dirigidos los
reportes.
Con los reportes se

Gestor de
Reportes 9. Terminar - procede a terminar el
configuracin
presente proceso.
Tabla 3. 36: Cuadro de caracterizacin de Gestin de la configuracin y activos del

servicio
Planificar estrategia de actividades
310
El proceso de Planificar estrategia de actividades inicia con la evaluacin de los reportes
del perodo previo, con ello se pasa a calendarizar las actividades o a realizar un ajuste
en el listado de las mismas. Luego, se elabora el plan de trabajo, se planifica la reunin
en la que se expondr este plan y se elabora el contenido de dicha reunin. Finalmente,
se realiza la presentacin del plan de trabajo, es evaluado por la gerencia y dependiendo
de lo adecuado del plan se realizan observaciones para elaborar el plan nuevamente o se
procede a la aprobacin del mismo y con el cierre del proceso.
Roles del Proceso


Stakeholder

311
Reportes del perodo anterior: Para la planificacin de la estrategia de actividades se
recurre a evaluar los reportes del ciclo pasado.
Salidas del Proceso
Plan de trabajo aprobado: El gestor de configuracin es el encargado de la

elaboracin del plan de trabajo, en el que se detallarn las actividades a seguir para el
presente perodo.
Ilustracin 3. 39: Diagrama de Planificar estrategia de actividades
312
Reportes del Comienza el proceso de

Gestor de
1. Iniciar perodo planificar estrategia de
configuracin
anterior actividades.
Se evala los resultados

Resultados
del perodo previo. Si los
2. Evaluar favorables
resultados son
Reportes del reportes del Gestor de
favorables, se procede a
perodo anterior perodo configuracin
calendarizar actividades,
anterior Resultados
sino se pasa al proceso de
no favorables
realizar ajustes.
Se realizan ajustes a las

actividades a realizar, ya
Resultados no 3. Realizar Actividades Gestor de
que no se obtuvo un buen
favorables ajustes con ajustes configuracin
resultado en el perodo
previo.
Resultados Se calendariza la
favorables actividades que se
4. Calendarizar Calendario de realizarn en el presente Gestor de
actividades actividades perodo. configuracin
Actividades con
ajustes
Calendario de Ya con el calendario de

actividades actividades y/o con las
5. Elaborar Plan de observaciones del plan de Gestor de
plan de trabajo trabajo trabajo, se detallan las configuracin
Observaciones actividades que se

del plan de realizarn en el presente
313
trabajo ciclo.
Con el plan de trabajo se

Plan de procede a realizar la
6. Planificar Gestor de
Plan de trabajo trabajo planificacin de la
reunin configuracin
planificado reunin en la se expondr
el plan de trabajo.
Se elabora el contenido
de lo que se expondr
Documento
ante la gerencia de la
7. Elaborar de
Plan de trabajo empresa, es decir en base Gestor de
contenido de la presentacin
planificado a lo planteado en el plan configuracin
reunin del plan de
de trabajo se realizar un
trabajo
documento de
presentacin.
Documento de Presentacin Se realiza la presentacin

8. Realizar Gestor de
presentacin del del plan de del plan de trabajo.
presentacin configuracin
plan de trabajo trabajo
Se evala el contenido
del plan de trabajo
Plan de presentado, si este es
trabajo adecuado pasa a ser
adecuado aprobado, sino se
Presentacin del 9. Evaluar realizan observaciones Gerencia de
plan de trabajo presentacin respecto del mismo. En ITExpert
Plan de caso esta evaluacin se
trabajo no realice por tercera vez, el
adecuado plan de trabajo pasar de
forma directa a ser
aprobado.
314
Se realizan las
Observacione
Plan de trabajo 10. Realizar observaciones al plan de Gerencia de
s del plan de
no adecuado observaciones trabajo, ya que se trata de ITExpert
trabajo
un plan no adecuado.
Plan de trabajo 11. Aprobar Plan de Se aprueba el plan de

adecuado trabajo del ciclo. Gerencia de
estrategia de trabajo
ITExpert
actividades aprobado
Con el plan de trabajo

Plan de trabajo aprobado se procede a Gerencia de
12. Terminar -
aprobado terminar el presente ITExpert
proceso.
Tabla 3. 37: Cuadro de caracterizacin de Planificar estrategia de actividades
Clasificar y registrar CI's
El proceso de Clasificar y registrar CIs comienza con la recepcin la informacin

enviada por los gestores de cambios y versiones, luego se crea una solicitud y se
clasifica la misma, dependiendo si es de registro o de actualizacin. Si es de registro se
procede con el registro, definiendo los datos de nomenclatura, detalle, profundidad,
alcance y clasificacin del CI y en caso de ser una actualizacin se procede a modificar
el dato requerido, con lo que culminada la atencin se termina el proceso.
Roles del Proceso

315
de configuracin y activos del servicio. Dentro de las tareas que le corresponde estn el
Stakeholder


Consolidado de resultados del monitoreo y las auditoras: El gestor de configuracin

es el encargado de realizar el consolidado de los resultados del monitoreo y las
auditoras a los CIs.
316
Plan de trabajo aprobado: El gestor de configuracin es el encargado de la
elaboracin del plan de trabajo, en el que se detallarn las actividades a seguir para el
presente perodo.
Salidas del Proceso
Solicitud atendida: El gestor de configuracin es el encargado de atender las

solicitudes, ya sean estas de registro o actualizacin de un CI.
Ilustracin 3. 40: Diagrama de Clasificar y registrar CIs

317
Plan de Comienza el proceso de

trabajo clasificar y registrar
aprobado CIs.
Gestor de
1. Iniciar
Consolidado configuracin
de resultados
del monitoreo
y las
auditoras
Plan de trabajo Se recepciona el

aprobado informe de resultados
de parte del gestor de
cambios y la
Consolidado de informacin enviada de
resultados del parte del gestor de
monitoreo y las versiones, ya con esa

2. Recepcionar Solicitud informacin se procede Gestor de
auditoras
solicitud creada a crear una solicitud. configuracin
Informe final de
resultados
318
Informacin
enviada
Solicitud de Se clasifica la solicitud

registro dependiendo de si se
3. Clasificar trata de una solicitud de Gestor de
Solicitud creada
solicitud registro o de configuracin
Solicitud de actualizacin.
actualizacin
Solicitud de Solicitud de Se inicia el registro del

registro 4. Iniciar CI. Gestor de
registro
registro configuracin
iniciada
5. Definir Se registra la
Solicitud de Nomenclatur Gestor de
nomenclatura nomenclatura que
registro iniciada a registrada configuracin
de CI tendr el CI.
6. Definir Se registra el detalle y

Detalle y
Solicitud de detalle y la profundidad que Gestor de
profundidad
registro iniciada profundidad de tendr el CI. configuracin
registrados
CI
Solicitud de 7. Definir Alcance de Se registra el alcance Gestor de

registro iniciada alcance de CI CI registrado que tendr el CI. configuracin
Se registra la
8. Clasificar CI CI clasificado clasificacin que tendr
registro iniciada configuracin
el CI.
Nomenclatura Con la nomenclatura, el

registrada detalle, la profundidad, Gestor
9. Finalizar Registro de
el alcance y la configuracin
registro finalizado
clasificacin del CI se
Detalle y
319
profundidad finaliza el registro.
registrados
Alcance de CI
registrado
CI clasificado
Se realiza la
Solicitud de 10. Realizar Actualizacin actualizacin que se Gestor de
actualizacin actualizaciones realizada especific en la configuracin
solicitud.
Registro Con el registro

finalizado finalizado o la
11. Consolidar Solicitud actualizacin realizada Gestor de
atencin atendida se termina la atencin configuracin
Actualizacin de la solicitud.
realizada
Con la solicitud
Solicitud atendida se procede a Gestor de
12. Terminar -
atendida terminar el presente configuracin
proceso.
Tabla 3. 38: Cuadro de caracterizacin de Clasificar y registrar CIs
Monitorear CI's
320
El proceso de Monitorear CIs inicia la solicitud del estado de los CIs, luego de ello se
recepcionan los estados de los CIs, despus se evala si los estados de los CIs son los
adecuados, si es as, se culmina el proceso, sino se realiza un reporte con lo que se
termina el proceso.
Roles del Proceso

Stakeholder

servicios de TI.
Inicio monitoreo: El gestor de configuracin determina el inicio de la realizacin del

monitoreo a los CIs.
Salidas del Proceso

321
Reporte de estado: El gestor de configuracin realiza el reporte de estado de los CIs.
Estados conformes: El gestor al comprobar realizar la evaluacin de los estados y no

existe inconvenientes con los mismos genera los estados conformes.
Ilustracin 3. 41: Diagrama de Monitorear CIs
322
Con el inicio del
monitoreo comienza el
Inicio Gestor de
1. Iniciar proceso de Anlisis y
monitoreo configuracin
planificacin del
cambio.
2. Solicitar Solicitud de Se realiza la solicitud

Gestor de
Inicio monitoreo estado de los estado de los de los estados de los
configuracin
CIs CIs CIs.
Se recibe los estados de

3. Recepcionar Estados de
Estados de los los CIs de parte del Gestor de
estado de los los CIs
CIs gestor de la configuracin
CIs recibidos
disponibilidad.
Se evala los estados

de los CIs, si es que no
Estados existe ningn
conformes inconveniente con los
4. Evaluar
Estados de los mismos se considera Gestor de
estado de los
CIs recibidos como estado conforme configuracin
CIs
Estados no y pasa al fin del
conformes proceso, sino se realiza
un reporte de los
estados.
Se realiza el reporte de
5. Realizar estado, reporte interno,
Estados no Reporte de Gestor de
reporte de especificando los
conformes estado configuracin
estado inconvenientes
encontrados.
Estados Con los estados Gestor de

6. Terminar -
conformes conformes o los configuracin
reportes de estado se
323
procede a terminar el
presente proceso.
Reporte de
estado
Tabla 3. 39: Cuadro de caracterizacin de Monitorear CIs
Realizar auditoras
El proceso de Realizar auditoras inicia con la calendarizacin de las auditoras, se

revisa el listado de registros. Luego, se realiza de forma paralela la evaluacin de
existencia de los CIs en la CMDB, la evaluacin del registro de todos los CIs y la
evaluacin de que la informacin existente acerca de los CIs sea correcta, en caso de
que esta informacin sea correcta no se realiza ninguna observacin, caso contrario se
procede a elaborar un informe detallando las incongruencias. Finalmente, se consolida
toda la informacin y se cierra el proceso.
Roles del Proceso

324
Stakeholder


Inicio auditoras: El gestor de configuracin determina el inicio de las auditoras.
Salidas del Proceso
El gestor de configuracin determina el inicio de las auditoras: El gestor de

configuracin es el encargado de consolidar los resultados obtenidos en las auditoras de
los CIs.
325
Ilustracin 3. 42: Diagrama de Realizar auditoras
Con el inicio auditoras

Inicio Gestor de
1. Iniciar comienza el proceso de
auditoras configuracin
Realizar auditoras.
2. Calendarizar Calendario de Se calendariza las Gestor de

Inicio auditoras
auditora auditoras auditoras a realizar. configuracin
Calendario de 3. de Haciendo uso de la Gestor de

Revisar Listado
auditoras listado de registros CMDB el gestor de configuracin
326
registros revisados configuracin revisa el
listado de registros para
comenzar con las
auditoras.
Listado de Con el listado de

4. Comenzar Auditora Gestor de
registros registros revisados se da
auditora iniciada configuracin
revisados inicio a las auditoras.
Partiendo de la
informacin que se
encuentra en los
registros, se realiza una
Registros
comparacin entre los
completos
5. Evaluar CIs existentes contra los
Auditora Gestor de
registro de los registrados en el CMDB.
iniciada configuracin
CIs existentes En caso haya alguna
Registros
irregularidad en los
incompletos
mismos se consideran
registros incompletos,
sino se consideran
registros completos.
Se elabora un informe
6. Elaborar
Registros Informe de con todos aquellos CIs Gestor de
informe de no
incompletos no registro que no se encuentran configuracin
registro
registrados.
CIs Partiendo de los CIs

existentes existentes en los
7. Evaluar
Auditora ambientes tanto de la Gestor de
existencia de
iniciada empresa como en los del configuracin
CIs
CIs no cliente, se evala la
existentes existencia de los CIs que
327
se encuentran registrados
en la CMDB.
8. Elaborar Se elabora un informe

CIs no Informe de Gestor de
informe de no con todos aquellos CIs
existentes no existencia configuracin
existencia no existentes.
Informacin Se evala la congruencia

congruente de la informacin
9. evaluar
existente en el detalle de
Auditora congruencia de Gestor de
los CIs, como la versin,
iniciada informacin de configuracin
Informacin la categora, el alcance,
los CIs
no etc.
congruente
Se elabora un informe de
10. Elaborar Informe de
Informacin no no congruencia en la Gestor de
informe de no no
congruente informacin presente en configuracin
congruencia congruencia
el detalle de los CIs.
Registros Se realiza un informe

completos consolidado de auditora
con los resultados
obtenidos en las
CIs existentes auditoras planificadas.
Consolidado
11. Consolidar Gestor de
de resultado
resultados configuracin
Informacin de auditoras
congruente
Informe de no
registro
328
Informe de no
existencia
Informe de no
congruencia
Consolidado de
resultado de auditoras se Gestor de
resultado de 12. Terminar -
procede a terminar el configuracin
auditoras
presente proceso.
Tabla 3. 40: Cuadro de caracterizacin de Realizar auditoras
Generar reportes
El proceso de Generar reportes inicia con la revisin de la informacin obtenida en el

perodo que culmina, de la cual nos centraremos en lo ms relevante, como nmero de
CIs registros, nmero de CIs eliminados, etc. Luego se clasifican los reportes
dependiendo del tipo de persona al cual sern dirigidos. Finalmente, se generan los
reportes se cierra el proceso.
329
Roles del Proceso

Stakeholder

Consolidado de resultados del monitoreo y las auditoras: El gestor de configuracin

es el encargado de realizar el consolidado de los resultados del monitoreo y las
auditoras a los CIs.
Salidas del Proceso
Reportes: El gestor de la configuracin es el encargado de la generacin de reportes

para el presente ciclo.
330
Ilustracin 3. 43: Diagrama de Generar reportes
Consolidado resultados del
de resultados monitoreo y las
Gestor de
1. Iniciar del monitoreo auditoras hechas en el
configuracin
y las perodo comienza el
auditoras proceso de Generar
reportes.
Consolidado de 2. Revisar Informacin Se revisa la Gestor de

resultados del informacin revisada informacin ms configuracin
monitoreo y las relevante del relevante de los
331
auditoras perodo resultados del
monitoreo y las
auditoras.
Se clasifica los reportes

Informacin 3. Clasificar Reportes dependiendo de la Gestor de
revisada reportes clasificados persona a los que van configuracin
dirigidos.
Se elabora los reportes

tomando como base la
relevancia de la
informacin y a quin
Reportes 4. Elaborar Gestor de
Reportes va dirigido. Como los
clasificados reportes configuracin
reportes que se
enviarn a la gerencia,
as como a los agentes
de servicio.
Con los reportes se

Gestor de
Reportes 5. Terminar - procede a terminar el
configuracin
presente proceso.
Tabla 3. 41: Cuadro de caracterizacin de Generar reportes
3.1.3.8 Gestin de entregas y despliegues
de gestin de entregas y despliegues. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
332
La Gestin de entregas y despliegues se ocupa de construir, probar y
suministrar las capacidades para proporcionar los servicios especificados
en el Diseo del Servicio, cumpliendo los requisitos de los grupos de
inters y proporcionando los objetivos planteados. (Van Bon 2008c: 86)
Por lo tanto, para realizar una correcta entrega tiene que contener todos los elementos de
configuracin que fueron aprobados en los procesos anteriores, ya que el ambiente de
produccin es un entorno que no admite errores en la ejecucin de tareas de
configuracin.
La Gestin de Entregas y Despliegues es un proceso sensible para ITExpert porque es

fundamental garantizar el xito de los diferentes proyectos de las empresas virtuales de
la UPC.
Se encarga de las buenas prcticas para un correcto despliegue de una nueva versin en
el ambiente de produccin. Adems de validar que dicho despliegue se haya ejecutado
adecuadamente
Administrar planes de versiones y despliegues.
Versionar los paquetes de compilacin en los diferentes ambientes con los que cuenta
ITExpert.
333
3.1.3.8.4 Especificacin Gestin de entregas y despliegues
El subproceso de Gestin de entregas y despliegues empieza con la evaluacin de las

especificaciones plasmadas en la solicitud de cambio enviada por Gestin de cambio,
para a partir de ello poder establecer una metodologa de trabajo para las nuevas
versiones. De ser un versin menor (actualizacin de software libres), se establece un
marco general para el lanzamiento de nueva versin que fije una metodologa de trabajo
clara y se procede a delegarla al administrador del centro de cmputo de la empresa
ITExpert; si el cambio es a una versin de mayor envergadura se le solicita al encargado
del centro de cmputo, la ejecucin del mismo.
Una vez realizado el despliegue por parte del administrador del centro de cmputo
(ACC) o el encargado del centro de cmputo, segn sea el caso; se recibe el informe de
resultado de despliegue, el cual se evala para verificar el buen estado del despliegue.
De no ser satisfactorio, se le notifica al ente responsable; caso contrario, se enva a
Gestin de configuracin, toda documentacin relacionada con el despliegue realizado,
para actualizar el estado de los elementos de configuracin (CIS) en la base de datos de
gestin de la configuracin (CMDB).
Finalmente, se comunica y forma a los usuarios finales acerca de las nuevas

funcionalidades de la versin, para que puedan sacar el adecuado provecho de las
mismas
Roles del Proceso

334
Stakeholder
Gestor de Configuracin: Su tarea es llevar un registro actualizado de todos los

elementos de configuracin de la infraestructura TI, junto con sus interrelaciones.
Gestor de Cambios: Encargado de realizar el seguimiento al proceso de gestin de

Administrador del Centro de Cmputo: Puede ser un especialista en aplicaciones

Web .Net o Java. Encargado de desplegar las aplicaciones Web.
Encargado del Centro de Cmputo: Encargados del centro de cmputo de la UPC,

especialistas en software y hardware.
Solicitud de cambio (RFC): Solicitud de cambio elaborado por el proceso de Gestin

de cambio
Salidas del Proceso
Formacin realizada: Los usuarios finales recibe la formacin de las nuevas

funcionalidades de las versiones desplegadas.
335
Ilustracin 3. 44: Diagrama de Gestin de entregas y despliegues
336
Planificar despliegues,
con la recepcin de un
1. Iniciar mensaje, por parte del
cambio (RFC) versiones
Gestor de Cambios, en el
cual enva solicitud de
cambio (RFC)
Se debe evaluar las

Solicitud de especificaciones
2. Evaluar Gestor de
cambio plasmadas en la solicitud
Solicitud de RFC versiones
evaluada de cambio
cambio (RFC)
correspondiente.
Se debe establecer una

metodologa de trabajo
para las nuevas
versiones, para ello se
verifica si es una versin
menor (actualizacin de
3.
Verificar Versin mayor
Solicitud de software libres), de ser Gestor de
tipo de
cambio evaluada este el caso se procede a versiones
lanzamiento Versin menor
elaborar un plan general;
en la situacin que se
identificase como una
versin mayor (cambios
de versiones de hardware
y software de mayor
envergadura), se enva
337
una solicitud de
despliegue al encargado
de centro de computo
Se procede a enviar la
solicitud de despliegue,
Versin mayor 4. Enviar Solicitud de
al encargado del centro Gestor de
solicitud de despliegue
de cmputo, para que versiones
despliegue enviada
ejecute el lanzamiento de
la nueva versin.
En el caso de versiones
menores, se debe de
establecer marco general
5. Elaborar Gestor de
Versin menor Plan General para el lanzamiento de
plan general versiones
nuevas versiones que fije
una metodologa de
trabajo clara.
Se enva el plan general

6. Enviar Plan Plan General de despliegue al Gestor de
Plan General
general enviado Administrador del Centro versiones
de Computo
Se recibe el informe de
resultado de despliegue,
enviado por el
7. Recibir informe de administrador del centro
informe de
informe de resultados de de cmputo de la Gestor de
resultados de
resultados de despliegue
despliegue empresa ITExpert o el versiones
despliegue recibido encargado del centro de
cmputo de la
Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas,
338
segn sea el caso.
Se evala la nueva
versin desplegada. Se le
considera satisfactorio si
el despliegue no presenta
fallos, en este caso se
enva la informacin
correspondiente para que
se actualicen los
elementos de
informe de Sin Cambios configuracin. Caso
resultados de 8. Evaluar contrario se le considera Gestor de
Satisfactorio
despliegue despliegue no satisfactorio, en tal versiones
recibido No satisfactorio caso se evala el envo
de una notificacin al
ente responsable. Por
otro lado, si se tuvo que
realizar una regresin al
sistema por diversos
factores y no se realiz
ningn cambio, se le
informe sobre ello al
gestor de cambios.
9. Evaluar Segn la evaluacin, se Gestor de

No satisfactorio Envi al ACC
envi enva los resultados versiones
desfavorables, al
339
Envi a ECC administrador del centro
de cmputo de la
empresa (ACC), si fue la
persona responsable de
ejecutar el despliegue o
al encargado del centro
de cmputo de la
universidad (ECC), si
fuera este el caso.
notificacin desfavorable
sobre el despliegue que
se realiz, al
administrador del centro
10. Enviar de cmputo de la
Notificacin Gestor de
Envi al ACC notificacin a empresa ITExpert, para
enviada versiones
ACC que solucione las fallas o
realicen un regresin al
sistema anterior, segn
sea el caso y posterior a
ello vuelvan a enviar un
informe de resultado.
notificacin desfavorable
11. Enviar al encargado del centro
notificacin a Notificacin de cmputo, para que Gestor de
Envi a ECC
centro de enviada solucionen las fallas, y versiones
comput posterior a ello vuelvan a
enviar un informe de
resultado.
340
Se procede a enviar, a
Gestin de
12. Enviar configuracin, toda
informacin Informacin documentacin Gestor de
Satisfactorio
para enviada relacionada con el versiones
actualizar CI's despliegue realizado,
para actualizar el estado
de los CIS en el CMDB
13. Se debe comunicar y

Comunicar y formar a los usuarios
formar a los finales acerca de las
Informacin Formacin Gestor de
usuarios sobre nuevas funcionalidades
enviada realizada versiones
las nuevas de la versin, para que
funcionalidad puedan sacar el adecuado
es provecho de las mismas.
Finaliza el proceso de
Formacin Gestor de
14. Terminar Gestin de entregas y
realizada versiones
despliegues
Se enva un mensaje al
gestor de cambios,
15. Enviar Gestor de
Sin cambios comentndole el
mensaje versiones
resultado del despliegue
y finaliza el proceso.
Tabla 3. 42: Cuadro de caracterizacin de Gestin de entregas y despliegues
341
3.1.3.9 Gestin del conocimiento
de gestin de conocimiento. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
La Gestin del Conocimiento es especialmente importante durante la

Transicin del Servicio, ya que, el conocimiento adecuado y relevante, es
uno de los elementos claves del servicio de transicin (Van Bon 2008c:
109)
Por lo tanto, la administracin del conocimiento representado en los diferentes archivos

asociados a los servicios expuestos al cliente.
La Gestin de Conocimiento centralizada es adecuada para mejorar la calidad de la

empresa ITExpert. Una estructura definida y organizada en un repositorio de archivos
mejorar la eficiencia, reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.
Se encarga de gestionar el conocimiento con una correcta clasificacin de los artefactos

asociados a todos los servicios de la empresa.
342
Dar Soporte constante de los servicios para garantizar la calidad vista hacia el cliente.
Contener la informacin adecuada sobre de los servicio que se brinda.
3.1.3.9.4 Especificacin Gestin del conocimiento
El subproceso de Gestin de Conocimiento, empieza al final de cada ciclo, coordinando

una reunin con los agentes de servicios actuales de la empresa y los que sern los
nuevos recursos, para que se d la transferencia de conocimientos y toda documentacin
que le ser til para su desempeo en ITExpert.
Posterior a ello, se procede a definir: las diferentes polticas generales referentes a la

elaboracin de informes y registro de datos; las condiciones de administracin: qu
clase de informacin es susceptible de ser corregida o eliminada; los roles: quin
registra la informacin, quin la revisa, quin la valida, quienes la pueden consultar
libremente; procedimientos de registro, revisin y validacin de la informacin.
Una vez definida la estrategia, se procede a difundirla a la organizacin y a los nuevos

recursos. Ello no slo debe consistir en hacer que los empleados registren los datos, sino
tambin motivarlos a que acudan a las fuentes de conocimiento para completar aquello
que no saben.
Pasado un tiempo prudente se revisar la base de datos de conocimiento (Se encuentra

en el servidor compartido de la empresa) para garantizar que la informacin disponible
sea completa y est puntualmente actualizada, ya que de otro modo puede resultar intil.
Finalmente, se consolidar y almacenar en KDB (Base de datos de conocimiento) los:

las propuestas de cambios tanto las pre aprobadas como las desechadas, provenientes de
Gestin de cambio; informacin actualizada sobre los elementos de configuracin y
los recursos que intervienen en la prestacin del servicio, proporcionada por Gestin
343
de la configuracin; as como tambin los documentos nuevos o mejorados (para la
correcta prestacin del servicio elaborados por los agentes de servicio.
Roles del Proceso
El Gestor de Conocimiento: Se asegura de que la organizacin de TI sea capaz de

recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e informacin.
Su meta primordial es mejorar la eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de

redescubrir conocimientos.
Stakeholder

empresa.
Necesidad de transferir conocimientos: Necesidad de transferir conocimiento a los

nuevos agentes de servicios.
Salidas del Proceso
Informacin almacenada: Informacin almacenada
344
Ilustracin 3. 45: Diagrama de Gestin del Conocimiento
El proceso Gestin de
Conocimiento, comienza
Necesidad de con la necesidad de
Gestor de
1. Iniciar transferir transferir los
Conocimiento
conocimientos conocimientos a los
nuevos recursos, cada fin
de ciclo.
Al final de cada ciclo se Gestor

de 2. Coordinar Fecha de
Necesidad
reunin coordinada coordina una reunin con Conocimiento
transferir
los agentes de servicios
345
conocimientos actuales de la empresa y
los que sern los nuevos
recursos
Se procede a verificar
que los que fueron
agentes de servicio le
3. Verificar
transfieran, a los nuevos
transferencia
Fecha recursos, sus Gestor de
de Acta de reunin
coordinada conocimientos y toda Conocimiento
conocimiento
documentacin que le
s
ser til para su
desempeo en la
empresa.
Se procede a definir: las

diferentes polticas
generales referentes a la
elaboracin de informes
y registro de datos; las
condiciones de
administracin: qu clase
de informacin es
4. Definir Estrategia de susceptible ser Gestor de
Acta de reunin de
estrategia conocimiento corregida o eliminada; Conocimiento
los roles: quin registra
la informacin, quin la
revisa, quin la valida,
quienes la pueden
consultar libremente;
procedimientos de
registro, revisin y
validacin de la
346
informacin.
Se procede a difundir a la
organizacin y a los
nuevos recursos. No slo
se trata de hacer que los
Estrategia de recursos registren los
Estrategia de 5. Difundir Gestor de
conocimiento datos, sino tambin
conocimiento estrategia Conocimiento
difundida motivarlos a que acudan
a las fuentes de
conocimiento para
completar aquello que no
saben.
Pasado un tiempo
prudente se debe revisar
la base de datos de
conocimiento (Se
encuentra en el servidor
Estrategia de compartido de la
6. Revisar Informacin Gestor de
conocimiento empresa) para garantizar
informacin revisada Conocimiento
difundida que la informacin
disponible sea completa
y est puntualmente
actualizada, ya que de
otro modo puede resultar
intil.
Se debe consolidar y
7. Consolidar almacenar en KDB (Base

Informacin Informacin de Gestor de
y almacenar de datos
revisada almacenada
informacin conocimiento) los: las Conocimiento
propuestas de cambios
tanto las pre aprobadas
347
como las desechadas,
provenientes de Gestin
de cambio; informacin
actualizada sobre los
elementos de
configuracin y los
recursos que intervienen
en la prestacin del
servicio, proporcionada
por Gestin de la
configuracin; as como
tambin los documentos
nuevos o mejorados( para
la correcta prestacin del
servicio elaborados por
los agentes de servicio
Informacin Finaliza el proceso de Gestor de

8. Terminar
almacenada Gestin de Conocimiento Conocimiento
Tabla 3. 43: Cuadro de caracterizacin de Gestin del Conocimiento
3.1.3.10 Gestin de accesos a los Servicios de TI
de gestin de la Seguridad. Segn el portal web de entrenamiento de ITIL versin 3,
Osiatis, lo define como:
348
La Gestin de la Seguridad establece las polticas de seguridad que
luego la Gestin de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el
acceso a los servicios TI (Osiatis 2013)
Por lo tanto, la gestin de la seguridad es un pilar fundamental de este proceso que debe
ir acompaado de actividades de monitorizacin y seguimiento para garantizar la
proteccin de los servicios expuestos hacia los clientes.
La gestin de acceso a los servicios de TI es esencial para la integridad de los activos de

informacin y los servicios expuestos para las empresas virtuales de la UPC. ITExpert
presenta la gestin de niveles de permisos mediante predicados automatizados
asignados a un rol o a un usuario.
Se encarga de otorgar permisos de acceso a los servicios solo a los usuarios autorizados
y restringir el acceso a quienes no cuentan con el rol requerido.
Verificar la identidad de los usuarios de las diferentes fbricas virtuales de la UPC.
Validar las credenciales e integrar mltiples niveles de permisos hacia un determinado

usuario.
Restringir la visibilidad de activos de informacin a los cuales no tiene acceso un

usuario.
349
3.1.3.10.4 Especificacin Gestin de accesos a los Servicios de TI
El subproceso de Gestin de Acceso a los Servicios TI, empieza cuando se crean las
cuentas de usuarios a los que los requieran para que as puedan pedir que se les brinde
uno o ms de los servicios que ofrece la empresa ITExpert. Con dichas cuentas, los
privilegios otorgados a cada usuario y datos de la persona asociada a la cuenta (nombre
y apellidos de la persona, correo electrnico y otros datos relevantes), se crea un
catlogo de cuentas de acceso.
Posterior a ello, cada da laboral de la empresa ITExpert se deber consultar la

existencia de una peticin para el cambio de contrasea de una determinada cuenta de
usuario. De existir esta, se gestiona la misma. Caso contrario se sigue consultando todos
los das laborables hasta que llegue la semana 13, en la cual se cierran las atenciones.
Finalmente, se revisa las cuentas de usuario en el aplicativo iTop, identificando cuales

pertenecen a alumnos de Taller de Proyecto 2, para as desactivar dichas cuentas de
usuarios. Consecuentemente, se procede a actualizar el catlogo de cuentas de acceso
con los cambios que se realiz en el aplicativo
Roles del Proceso
El Gestor de accesos: Concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados
Stakeholder
350
Gerencia de empresas virtuales de lnea: Encargado de tomar las decisiones

estratgicas de las empresas: SSIA, BANKMIN, INNOVA-TI, ITEEXPERT. Dichas
empresas estn orientadas al desarrollo de proyectos del rea de sistemas y
computacin.
Alumnos de proyecto: Alumnos de Ingeniera de Sistemas de Informacin o Ingeniera

de Software, que se encuentran en el penltimo o ltimo ciclo, elaborando su proyecto.

servicios a atender. En este caso interacta en el subproceso de Gestin de Peticiones.
Necesidad de crear cuentas de acceso: Necesidad de crear cuentas de usuarios para

que tengan accesos a los servicios que brinda la empresa.
Salidas del Proceso
351
Catlogo de cuentas de acceso (Actualizado): Catlogo actualizado, en el cual se
registran las cuentas de usuarios, los datos de la persona a la cual pertenece y los
privilegios de acceso que tienen.
Ilustracin 3. 46: Diagrama de Gestin de Acceso a los Servicios TI
352
El proceso Gestin de
Acceso a los Servicios
TI, comienza con la
Necesidad de
necesidad de crear
1. Iniciar crear cuentas de Gestor de accesos
cuentas de acceso para
acceso
los usuarios que puedan
requerir servicios a la
empresa ITExpert.
Se crean las cuentas de

usuario para que los
alumnos de proyecto que
lo requieran puedan
solicitar los servicios que
necesiten a la empresa
ITExpert. Con dichas
Necesidad de 2. Crear Catlogo de
cuentas, los privilegios y
crear cuentas de cuentas de cuentas de Gestor de accesos
datos de la persona
acceso acceso acceso
asociada a la cuenta
(nombre y apellidos de la
persona, correo
electrnico y otros datos
relevantes), se crea un
catlogo de cuentas de
acceso.
Cada da laboral de la
Catlogo de 3. Procesar Comunicado de
empresa ITExpert se Gestor de accesos
cuentas de solicitudes de cierre de
consulta la existencia de
353
acceso acceso atencin una peticin para el
cambio de contrasea de
una determinada cuenta
de usuario. De existirla
se gestiona la misma.
Caso contrario se sigue
consultando todos los
das laborables hasta que
llegue la semana 13, en la
cual se cierran las
atenciones y se comunica
de ello a los alumnos de
proyecto.
Se revisa las cuentas de

usuario, en el aplicativo
iTop, identificando
cuales pertenecen a
alumnos de Taller de
Proyecto 2, los cuales se
graduarn a finales del
Catlogo de
Comunicado de 4. Actualizar ciclo; para as desactivar
cuentas de
cierre de Catlogo de dichas cuentas de Gestor de accesos
acceso
atencin cuentas usuarios y prevenir una
(Actualizado)
acumulacin indeseada
de derechos de acceso.
Finalmente, se procede a
actualizar el catlogo de
cuentas de acceso con los
cambios que se realiz en
el aplicativo
Catlogo de 5. Terminar Finaliza el proceso de Gestor de accesos

cuentas de Gestin de Acceso a los
354
acceso Servicios de TI
(Actualizado)
Tabla 3. 44: Cuadro de caracterizacin de Gestin de Acceso a los Servicios TI
Crear cuentas de acceso
El subproceso de Crear cuentas de acceso, empieza cuando se solicita a la gerencia de

ITExpert, la lista de los recursos, de Taller de Desempeo de Proyecto 2, que trabajaran
en el presente ciclo. As como tambin, a los gerentes alumnos de las empresas
virtuales, la lista de jefes de proyectos (Taller de Proyecto 1) que necesitaran servicios
en el presente ciclo y la lista de los jefes de proyecto que reafirmaran su cuenta (Taller
de Proyecto 2).
Posterior a ello, Se consolida y revisa la lista, agrupando a los alumnos TP1, que sern
a los cuales se les crear una nueva cuenta y los TDP2 con TP2, que pasarn a una
verificacin de cuenta.
Si de las lista se identifica a un alumno de TDP2 o TP2, se verifica la existencia de una

cuenta para el rol que se le ha asignado al alumno; si existe la cuenta se le otorga las
credenciales. De ser un alumno de TP1 o que no tenga una cuenta correspondiente a su
rol, se procede a crearle una cuenta de usuario, otorgndole los permisos
correspondientes.
355
Posterior a ello, se enva las credenciales de usuario a los alumnos correspondientes y
consecuente a ello, se procede a elaborar un catlogo de roles de usuario y perfiles de
accesos para las cuentas que se han creado.
Roles del Proceso
El Gestor de accesos: Concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados.
Stakeholder
Gerencia de empresas virtuales de lnea: Encargado de tomar las decisiones

estratgicas de las empresas: SSIA, BANKMIN, INNOVA-TI, ITEEXPERT. Dichas
empresas estn orientadas al desarrollo de proyectos del rea de sistemas y
computacin.
Necesidad de crear cuentas de acceso: Necesidad de crear cuentas de usuarios para

que tengan accesos a los servicios que brinda la empresa.
Salidas del Proceso
356
Catlogo de cuentas de acceso: Catlogo en el cual se registran las cuentas de
usuarios, los datos de la persona a la cual pertenece y los privilegios de acceso que
tienen.
Ilustracin 3. 47: Diagrama de Crear cuentas de acceso
Necesidad de El subproceso de Crear

1. Iniciar crear cuentas de cuentas de acceso, Gestor de accesos
acceso comienza con la
357
necesidad de crear
cuentas de acceso para
los usuarios que puedan
requerir servicios a la
empresa ITExpert.
Se procede a requerir las

listas de alumnos, tanto a
2. Requerir
Necesidad de los que solicitaran
listas para
crear cuentas de Requerimiento servicios a la empresa, Gestor de accesos
creacin de
acceso como los que
usuarios
pertenecern a la
empresa como recursos.
Se solicita, a los gerentes

alumnos de las empresas
virtuales de lnea, la lista
de jefes de proyectos
Lista de
3. Solicitar (Taller de Proyecto 1)
alumnos de
Requerimiento lista de que necesitaran servicios Gestor de accesos
proyecto
proyectos en el presente ciclo y la
solicitada.
lista de los jefes de
proyecto que reafirmaran
su cuenta (Taller de
Proyecto 2).
358
Se evala la lista de
alumnos TP1 y TP2,
enviada por los gerentes
Lista de alumnos de las empresas
alumnos de virtuales de lnea,
proyecto identificando a los

4. Evaluar Lista de
solicitada. alumnos que sern
lista de jefes alumnos TP1 y Gestor de accesos
nuevos usuarios (TP1) y
de de proyectos TP2 (Evaluada)
Lista quienes ya han tenido
alumnos TP1 y cuenta y los reafirman
TP2 (TP2). Con ello, se
procede a firmar el
contrato de servicio con
las empresas.
Se solicita a la gerencia
5. Solicitar de ITExpert, la lista de
Lista de
lista de los recursos, de Taller de
Requerimiento alumnos TDP2 Gestor de accesos
recursos Desempeo de Proyecto
solicitada
TDP2 2, que trabajaran en el
presente ciclo.
Se evala la lista de
alumnos TDP2 enviada
por la gerencia de
Lista de ITExpert, identificando,
alumnos TDP2 6. Evaluar Lista de segn el rol que
solicitada
lista de alumnos TDP2 desempearan, que Gestor de accesos
de recursos (Evaluada) recursos tendran cuentas

Lista
de usuario en la
alumnos TDP2
herramienta Information
Technology Operational
Portal (iTop).
359
Se consolida y revisa la
lista. Desactivando las
cuentas de los alumnos
TP2 que estn registrados
en el iTop y ya no
requieran servicios.
Enviando la lista de las
Lista de
Lista de nuevas personas que
alumnos TDP2
alumnos TP1 y deben ser registradas, en
y TP2
TP2 (Evaluada)
7. Revisar el iTop, como Elementos
Gestor de accesos
de lista Lista de de configuracin (CI) por
Lista
alumnos TP1 parte del Gestor de
alumnos TDP2
Configuracin.
(Evaluada)
Finalmente se agrupan
los alumnos TP1, que
sern a los cuales se les
creara una nueva cuenta
y los de TDP2 con TP2,
que pasarn a una
verificacin de cuenta.
8. Revisar y Se revisa y verifica la

Lista de verificar
Existe cuenta existencia de una cuenta
alumnos TDP2 y existencia del para el rol que se le ha
TP2 Gestor de accesos
rol como No existe asignado al alumno.
cuenta de cuenta
usuario
Se revisa el Catlogo de
9. Cambiar y cuentas de acceso, para

Existe cuenta Credenciales
otorgar las que, en el caso de ser Gestor de accesos
otorgadas
credenciales TDP2, asignar al alumno
la cuenta de usuario ya
existente. De ser TP2 se
360
le brinda sus
credenciales. En ambos
casos previamente se le
cambia la contrasea a
las cuentas, por
cuestiones de seguridad.
Lista de 10. Se procede a crear la

Crear
alumnos TP1 cuenta de usuario para
cuentas de Cuenta creada Gestor de accesos
los alumnos que lo
usuario
No existe cuenta requieran.
Se procede a otorgar los

11. Otorgar
permisos
permisos a las Cuentas con
Cuenta creada correspondientes a las Gestor de accesos
cuentas de permisos
cuentas de usuarios
usuarios
creadas.
Se procede a enviar las
Credenciales credenciales de los
otorgadas 12. Enviar Credenciales de usuarios a las personas

credenciales usuario correspondientes, Gestor de accesos
Cuentas con de usuario enviadas recomendndoles que
permisos cambie su contrasea en
el aplicativo iTop.
Se procede a crear un
catlogo, en el cual se
13. Crear registran las cuentas de
Catlogo de
Credenciales de Catlogo de usuarios creadas, los
cuentas de Gestor de accesos
usuario enviadas cuentas de datos de la persona a la
acceso
acceso cual pertenece y los
privilegios de acceso que
tienen.
361
Finaliza el subproceso de
Crear cuentas de acceso.
Catlogo de 14. Terminar Gestor de accesos
cuentas de
acceso
Tabla 3. 45: Cuadro de caracterizacin de Crear cuentas de acceso
Procesar solicitudes de acceso
El subproceso de Procesar solicitudes de acceso, empieza cuando al ser un da laborable

en la empresa ITExpert, se revisa el correo para consultar la existencia de peticiones de
cambio de contrasea. De existir, se verifica la identidad del usuario; cambiando y
otorgando las credenciales si es un usuario vlido o en enviando un mensaje de rechazo
al ser un usuario invlido. Caso contrario, se espera hasta la semana 13, antes de cerrar
las atenciones.
Roles del Proceso
Gestor de accesos: Concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados
Stakeholder
Alumnos de proyecto: Alumnos de Ingeniera de Sistemas de Informacin o Ingeniera

de Software, que se encuentran en el penltimo o ltimo ciclo, elaborando su proyecto.
362
Necesidad de consultar existencia de peticiones: Necesidad de consultar existencia de

peticiones, cada da laborable de la empresa ITExpert.
Salidas del Proceso
Credenciales otorgadas: Credenciales otorgadas a las personas correspondientes.
Comunicado de cierre de atencin: Comunicado de cierre de atenciones, en vista que

paso la semana 13 de clases.
Ilustracin 3. 48: Diagrama de Procesar solicitudes de acceso

363
El subproceso de
Procesar solicitudes de
Necesidad de acceso, comienza con la
consultar necesidad de revisar la
1. Iniciar Gestor de accesos
existencia de existencia de peticiones,
peticiones. por parte de los clientes
de ITExpert, cada da
laborable de la empresa.
El Gestor de accesos,
procede a consultar la
existencia de peticiones,
sobre restablecimiento de
contrasea, en el correo
Si o No existe formal de la empresa. De
peticiones existir, se verifica la
despus de
Da laborable de 2. Consultar identidad del usuario. Por
semana 13 Gestor de accesos
ITExpert. peticiones otro lado, solo se espera
hasta la semana 13 de
Peticin
clases para atender las
existente
solicitudes, pasado ese
tiempo, exista o no
peticiones, ya no se
atendern, puesto que ah
se cierra la atencin.
Si o No existe Existencia o no Se espera hasta la semana

3. Esperar
peticiones de peticiones 13 la existencia de una Gestor de accesos
hasta semana
despus de pasada la peticin. Pasado dicha
364
semana 13 13 semana 13 semana as exista o no, se
proceder a cerrar las
atenciones.
Se procede a cerrar las

Existencia o no
Comunicado de atenciones una vez
de peticiones 4. Cerrar
cierre de pasada la semana 13 y se Gestor de accesos
pasada la atenciones
atencin les comunica de ello a los
semana 13
alumnos de proyecto.
Se recepciona las
peticiones de
Peticin 5. Recibir Peticin
recuperacin de Gestor de accesos
existente peticin recibida
contrasea de cuentas de
usuario.
Se verifica la identidad
del usuario mediante el
Usuario acceso en un proceso
6. Verificar Invlido previo y los datos que se
Peticin recibida identidad del tienen registrados en la Gestor de accesos
Usuario Vlido
usuario herramienta iTop ( como
si el correo del cual fue
recibida la peticin
corresponde a la
registrada)
Se enva un mensaje, con

Usuario Invalido 7. Enviar Rechazo los motivos de rechazo, a
Gestor de accesos
rechazo enviado la persona que realiz la
peticin.
Existe cuenta 8. Cambiar Se cambia la contrasea Gestor de accesos

Credenciales
credenciales en el aplicativo iTop, y
365
de cuenta otorgadas se le brinda las
credenciales a la persona
correspondiente.
Termina el subproceso de
Credenciales
9. Terminar - Procesar solicitudes de Gestor de accesos
otorgadas
acceso.
Atencin Procesar solicitudes de
10. Finalizar Gestor de accesos
cerrada acceso, cuando haya
pasado la semana 13.
Tabla 3. 46: Cuadro de caracterizacin de Procesar solicitudes de acceso
Actualizar catlogo de cuentas de acceso
El subproceso de Actualizar catlogo de cuentas de acceso, empieza, con la revisin de

las cuentas de usuario, en el aplicativo Information Technology Operational Portal
(iTop), identificando cules pertenecen a alumnos de Taller de Proyecto 2, los cuales se
graduarn a finales del ciclo; para as desactivar dichas cuentas de usuarios y prevenir
una acumulacin indeseada de derechos de acceso. Finalmente, se procede a actualizar
el catlogo de cuentas de acceso con los cambios que se realiz en el aplicativo.
Roles del Proceso
366
El Gestor de accesos: Concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados.
Stakeholder


Necesidad de actualizar catlogo de cuentas de acceso: Necesidad de actualizar el

catlogo de cuentas de acceso, para prevenir una acumulacin indeseada de derechos de
acceso.
Salidas del Proceso
Catlogo de cuentas de acceso (Actualizado): Catlogo actualizado, en el cual se

registran las cuentas de usuarios, los datos de la persona a la cual pertenece y los
privilegios de acceso que tienen.
367
Ilustracin 3. 49: Diagrama de Actualizar Catlogo de cuentas de acceso
El subproceso de
Necesidad de Actualizar catlogo de
actualizar cuentas de acceso,
1. Iniciar catlogo de comienza con la Gestor de accesos
cuentas de necesidad de actualizar el
acceso catlogo de cuentas de
acceso.
368
Se revisa las cuentas en
Necesidad de el aplicativo iTop e
actualizar 2. Revisar identifica cuales
Lista de
catlogo de cuentas de pertenecen a alumnos de Gestor de accesos
alumnos TP2
cuentas de usuario Taller de Proyecto 2, los
acceso cuales se graduarn a
finales del ciclo.
Se desactiva las cuentas

de usuarios de los
Lista de 3. Desactivar Cuentas alumnos TP2, para
Gestor de accesos
alumnos TP2 cuentas desactivadas prevenir una
acumulacin indeseada
de derechos de acceso.
Se procede a actualizar el
Catlogo de
4. Modificar catlogo de cuentas de
Cuentas cuentas de
Catlogo de acceso con los cambios Gestor de accesos
desactivadas acceso
cuentas que se realiz en el
(Actualizado)
aplicativo.
Catlogo de
Actualizar catlogo de
cuentas de
5. Terminar cuentas de acceso, con el Gestor de accesos
acceso
(Actualizado)
acceso actualizado.
Tabla 3. 47: Cuadro de caracterizacin de Actualizar Catlogo de cuentas de acceso
3.1.3.11 Informes de Servicios de TI
369
de informes del servicio. Segn Jan Van Bon, lo define como:
El proceso de Informes del Servicio es responsable de la generacin y

entrega de informes sobre los resultados conseguidos y los cambio en
niveles de servicio. El diseo, contenido y frecuencia de los informes se
deben decidir en colaboracin con el negocio (Van Bon 2008e: 87)
Por lo tanto, centralizar y versionar los informes del servicio es esencial para aplicar una
poltica de mejoras continuas y tener un estado real de los servicios de la empresa.
Los informes del servicio de ITExpert son fundamentales para la explotacin de

informacin y la evaluacin de la empresa cada final de ciclo. Para poder tener una
poltica de mejora continua en cada servicio planteado.
Se encarga de gestionar el conocimiento de los informes de servicio para las tomas de

decisiones estratgicas, tcticas y operativas.
Recopilar y procesar los datos.
Publicar informacin para el negocio.
370
3.1.3.11.4 Especificacin Informes de Servicios de TI
El proceso de Informe de servicios de TI comienza con la necesidad de generar reportes,

es ah que se empieza con la recopilacin de la informacin necesaria para la
elaboracin de estos informes, luego se procede a realizar un anlisis respecto a la
informacin recopilada, para finalmente, con todos los puntos definidos, generar los
informes.
Roles del Proceso

Stakeholder
Gestor de accesos: Concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados.
Gestor de Conocimiento: Se asegura de que la organizacin de TI sea capaz de

recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e informacin. Su meta
primordial es mejorar la eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de redescubrir
conocimientos.
371




empresa.
372


Necesidad de generar reportes: Previo a culminar con el perodo vigente, existe la

necesidad de generar reportes, con lo que el analista de informes procede a comenzar
con la generacin de informes.
Salidas del Proceso
Informes: El analista de informes es el encargado de generar los informes una vez

concluida la recopilacin de informacin y el anlisis de la misma.
373
Ilustracin 3. 50: Diagrama de Informe de Servicios de TI
374
Con la necesidad de
Necesidad de generar reportes,
Analista de
1. Iniciar generar comienza el proceso de
informes
reportes Informe de servicios de
TI.
Se realiza la recopilacin
Informacin de la informacin que se
Necesidad de 2. Recopilar Analista de
recopilada tomar como base para la
generar reportes datos informes
detallada elaboracin de los
informes.
Se realiza el anlisis de
los datos que se
presentarn en los
Informacin Resultados de informes, de forma
3. Analizar Analista de
recopilada anlisis de especfica el rendimiento
datos informes
detallada informacin de los servicios, la
calidad de informacin
que se tiene, as como la
cantidad de informacin.
Con la informacin ya
Resultados de recopilada y analizada se

4. Generar procede a elaborar los Analista de
anlisis de Informes
documentacin
informacin informes, especificando informes
el contenido de los
mismos de acuerdo al
375
perfil de la persona a la
que va dirigido.
Con los informes se

Analista de
Informes 5. Terminar procede a terminar con el
informes
presente proceso.
Tabla 3. 48: Cuadro de caracterizacin de Informe de Servicios de TI
Recopilar datos
El proceso de Recopilar datos inicia con la evaluacin del tipo de informes que se
realizar, luego se definen los informes que se harn y se evala la relevancia de los
mismos, si son relevantes se pasa a definir a quienes van dirigidos, sino se vuelve a
evaluar el tipo de informe a realizar, esto un mximo de 3 veces. Despus se evalan las
fuentes de informacin, se procede a recopilar los datos, para finalmente definir el nivel
de detalle que tendrn los informes.
Roles del Proceso

376
Stakeholder






377


Necesidad de generar reportes: Previo a culminar con el perodo vigente, existe la

necesidad de generar reportes, con lo que el analista de informes procede a comenzar
con la generacin de informes.
Salidas del Proceso
Informacin recopilada detallada: El analista de informes se encarga de determinar el

nivel de detalle que tendr la informacin recopilada.
378
Ilustracin 3. 51: Diagrama de Recopilar datos
379

Analista de
1. Iniciar generar recopilar datos.
informes
reportes
Necesidad de Con la necesidad de

generar reportes generar reportes o los
tipos de informes no
2. Evaluar tipo adecuados se realiza una
Evaluacin Analista de
Tipos de de informes a de informes evaluacin de los tipos
informes
informes no realizar de informes que se deben
adecuados de generar para el

presente perodo.
Tomando como base la

3. Definir evaluacin de los tipos
Evaluacin de Definicin de Analista de
informes a de informe se procede a
informes informes informes
realizar definir qu informes
sern los que se generen.
Tipos de Se evala la relevancia e
Evaluar informes importancia de los

4.
Definicin de informes que se van a Analista de
relevancia de adecuados
informes elaborar. Si son informes
los informes
adecuados se procede a
Tipos de definir a quin van
380
informes no dirigidos, sino se vuelve
adecuados a evaluar los tipos de
informes que se debern
generar. Al repetirse la
evaluacin 3 veces se
pasar de forma directa
al proceso de definir a
quienes van dirigidos los
informes.
Tipos de 5. Se definen a quienes irn

Definir a
informes Tipos de dirigidos los informes a
quienes van Analista de
adecuados informes generar.
dirigidos los informes
definidos
informes
Tipos de Se evalan las fuentes de

Tipos de 6. Evaluar
informes informacin que se Analista de
informes fuentes de
definidos y usarn para la generacin informes
definidos informacin
evaluados de los informes.
Se recopila informacin
Tipos de
tomando como base a
informes 7. Recopilar Informacin Analista de
quienes va dirigida la
definidos y informacin recopilada informes
misma y las fuentes ya
evaluados
evaluadas.
Se define el nivel de
8. Definir nivel Informacin
Informacin detalle que tendrn los Analista de
de detalle de recopilada
recopilada informes respecto a la informes
los informes detallada
informacin recopilada.
Informacin Con la informacin

Analista de
recopilada 9. Terminar recopilada detallada se
informes
detallada culmina con el presente
381
proceso.
Tabla 3. 49: Cuadro de caracterizacin de Recopilar datos
Analizar datos
El proceso de Analizar datos empieza de forma paralela con el anlisis del impacto de la
informacin, el anlisis de la calidad de la informacin y el anlisis de la cantidad de
informacin. Respecto del anlisis del impacto, en caso este sea alto se verifica las
tendencias que tendr, caso contrario se pasa a evaluar rendimiento de los servicios.
Con respecto del anlisis de la calidad y cantidad de informacin, en caso estas sean
bajas se pasa a elaborar recomendaciones, sino se pasa a evaluar el impacto de las
mismas. Finalmente se consolida todo el resultado de este anlisis.
Roles del Proceso

Stakeholder
382
conocimientos.





383
Informacin recopilada detallada: El analista de informes se encarga de determinar el

nivel de detalle que tendr la informacin recopilada.
Salidas del Proceso
Resultados de anlisis de informacin: El analista de informes es el encargado de

consolidar los resultados de anlisis de informacin.
384
385
Ilustracin 3. 52: Diagrama de Analizar datos
386
Con la informacin
Informacin
recopilada detallada Analista de
1. Iniciar recopilada
comienza el proceso de informes
detallada
analizar datos.
Informacin Comienza el anlisis de

2. Analizar Informacin Analista de
recopilada la informacin
informacin analizada informes
detallada recopilada.
Impacto alto Se realiza la evaluacin

3. Evaluar
Informacin del impacto que tendr la Analista de
impacto de la
analizada informacin para la informes
informacin
Impacto bajo atencin de los servicios.
4. Analizar Se analiza las tendencias

Factores Analista de
Impacto alto tendencias de los factores que
evaluados informes
futuras afectan a los servicios.
Impacto bajo Se realiza la evaluacin

5. Evaluar del rendimiento que han
Rendimiento Analista de
rendimiento de tenido los servicios.
evaluado informes
Factores los servicios
evaluados
Calidad alta Se analiza la calidad que

6. Analizar
Informacin tiene la informacin Analista de
calidad de
analizada analizada. informes
informacin
Calidad baja
387
Se realiza
7. Realizar
Recomendaci recomendaciones para la
recomendacion Analista de
Calidad baja ones de obtencin de informacin
es para mejora informes
calidad con mejor calidad que la
de calidad
recopilada.
Calidad alta Se realiza la evaluacin

8. Evaluar
Impacto de de impacto que tendr la
impacto de la Analista de
calidad calidad de la informacin
calidad de informes
Recomendacion evaluado recopilada.
informacin
es de calidad
Cantidad de Se analiza la cantidad de

informacin informacin que se tiene,
alta si esta es suficiente se
9. Analizar
Informacin considera como una Analista de
cantidad de
analizada cantidad de informacin informes
informacin
Cantidad de alta, sino como una
informacin cantidad de informacin
baja baja.
Se realiza
recomendaciones para la
10. Realizar
Cantidad de Recomendaci obtencin de una
recomendacion Analista de
informacin ones de cantidad de informacin
es para mejora informes
baja cantidad suficiente para la
de cantidad
elaboracin de los
informes.
Cantidad de 11. Se realiza la evaluacin

Evaluar
informacin alta impacto de la Impacto de la del impacto que tendr la Analista de
cantidad cantidad de informacin informes
cantidad de
evaluada recopilada.
informacin
Recomendacion
388
es de cantidad
Rendimiento Se recopila los resultados

evaluado de los distintos anlisis
hechos referentes a la
informacin recopilada.
Impacto de 12. Recopilar Resultados de

Analista de
calidad evaluado resultado de anlisis de
informes
anlisis informacin
Impacto de la
cantidad
evaluada
Con los resultados de

Resultados de
anlisis de informacin Analista de
anlisis de 13. Terminar
se procede a terminar con informes
informacin
el proceso.
Tabla 3. 50: Cuadro de caracterizacin de Analizar datos
Generar documentacin
El proceso de Generar documentacin inicia con la clasificacin por perfil de acuerdo a

los resultados del anlisis de informacin. Luego se evala la forma en que se
presentar el informe tomando como base el perfil. Despus se evala el uso de grficos
en los informes. Finalmente se elaboran los informes.
389
Roles del Proceso

Stakeholder

empresa.
Resultados de anlisis de informacin: El analista de informes es el encargado de

consolidar los resultados de anlisis de informacin.
Salidas del Proceso
390
Informes: El analista de informes es el encargado de generar los informes una vez
concluida la recopilacin de informacin y el anlisis del mismo.
Ilustracin 3. 53: Diagrama de Generar documentacin

Resultados de
anlisis de informacin Analista de
1. Iniciar anlisis de
comienza el proceso de informes
informacin
generar documentacin.
391
Se realiza la clasificacin
Resultados de 2. Clasificar Informacin de la informacin de
Analista de
anlisis de informacin clasificada acuerdo al perfil de la
informes
informacin por perfil por perfil persona a la cual va
dirigido el informe.
Se evala la forma en
3. Evaluar que sern presentados los
Informacin forma de informes. Es decir,
Presentacin Analista de
clasificada por presentacin netamente datos o alguna
evaluada informes
perfil de informes de forma distinta de
perfil presentacin como el uso
de semforos.
Se evala el uso o
Presentacin 4. Evaluar uso Grficos Analista de
adhesin de grficos a
evaluada de grficas evaluados informes
los informes.
Con la informacin al
detalle de lo que va a ir
Grficos 5. Realizar Analista de
Informes en los informes como la
evaluados informes informes
estructura del mismo, se
procede a elaborarlo.
Con los informes

elaborados y enviados a
Analista de
Informes 6. Terminar quines corresponda, se
informes
culmina con el presente
proceso.
Tabla 3. 51: Cuadro de caracterizacin de Generar documentacin
3.1.3.12 Proceso de Mejora Continua de los Servicio (CSI)
392
de proceso de mejora continua del servicio (CSI). Segn Jan Van Bon, lo define como:
La mejora continua del Servicio se centra en las actividades y procesos

que mejoran la calidad de servicios. Para ello utiliza el ciclo Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar de Deming, que establece una fase de
consolidacin para cada mejora con el fin de incorporar los nuevos
procedimientos en la organizacin. (Van Bon 2008e: 21)
Por lo tanto, el proceso de mejora continua del servicio CSI se basa en las lecciones
aprendidas y en la correcta determinacin de las mtricas para la evaluacin constante
valorando la calidad de sus servicios.
El proceso de mejora continua del servicio (CSI) es un valor agregado que se

implementar en ITExpert para que cada ciclo exista una poltica de mejora continua
con una evaluacin constante de todos los servicios brindados hacia las empresas
virtuales de la UPC.
Se encarga de realizar mejoras en la organizacin a travs de un ciclo PDCA50.
50
PDCA, conocido tambin como ciclo de Deming o de mejora continua, dnde la P significa Plan
(Planear), la D significa DO (Hacer), la C significa CHECK (Evaluar) y la A significa ACT (Actuar)
393
Evaluar los procesos de la empresa de forma regular (Al finalizar cada ciclo). Para ello
se tomar en cuenta los indicadores de los procesos, los cumplimientos de los mismos y
los cambios que sufre la empresa.
Evaluar la calidad de los servicios que ofrece la empresa de forma regular (Al finalizar
cada ciclo). Para ello se verificar el cumplimiento de lo establecido en los OLAs y
SLAs, as como el nivel de conformidad de parte de los clientes.
Definir iniciativas con la finalidad de realizar mejorar en los servicios y los procesos,
partiendo de la evaluacin de la data referente a ambos y de los resultados del ciclo.
3.1.3.12.4 Especificacin Mejora Continua de los Servicios (CSI)
El proceso de Mejora continua de los servicios inicia con la necesidad de realizar

mejoras; luego se evala qu se debe medir, se solicita la documentacin pertinente y se
define qu se debe medir; despus se realiza un anlisis de lo qu se puede medir, se
definen las mtricas a aplicar y los recursos a usar. Para posteriormente definir cmo se
recoger la informacin, se realiza la propuesta y en caso se d la implementacin de
herramientas que apoyen al proceso de recopilar datos y se recopila la informacin.
Despus, se definen los datos a procesar, se realiza una propuesta y posible
implementacin de una herramienta de procesamiento de datos, para realizar el
procesamiento de datos. Inmediatamente se evala la data procesada y se evalan las
tendencias que tendr esta informacin. Posteriormente, se evala la informacin
analizada previamente, se generan los informes, se entregan los mismos a sus
destinatarios y se consolidan los resultados de estas entregas. Finalmente, se evalan los
resultados del anlisis de datos, la realizacin de propuestas de mejoras, la priorizacin
de estas propuestas y la presentacin de estas mejoras.
394
Roles del Proceso

Stakeholder




395




empresa.

396
Necesidad de realizar mejoras: El gestor de la mejora continua inicia sus labores con
la necesidad de realizar mejoras.
Salidas del Proceso
Propuestas planteadas: El gestor de la mejora continua es el encargado de realizar las

propuestas de mejora para la empresa.
397
Ilustracin 3. 54: Diagrama de Mejora continua de los servicios
398
Con la necesidad de
Necesidad de realizar mejoras
Gestor de la
1. Iniciar realizar comienza el proceso de
mejora continua
mejoras Mejora continua de los
servicios.
Se evala qu se debe
Listado medir, se solicita la
Necesidad de 2. Definir qu definido de lo documentacin Gestor de la
realizar mejoras se debe medir que debe pertinente a esta y se mejora continua
medir define qu se debe
medir.
Se realiza un anlisis
Listado
Listado definido de lo qu se puede
3. Definir qu definido de lo Gestor de la
de lo que debe medir, se definen las
se puede medir que se puede mejora continua
medir mtricas a aplicar y los
medir
recursos a usar.
Se define cmo se
recoger la
informacin, luego se
Resultados de realiza una propuesta
Listado definido
4. Recopilar recopilacin de herramientas para la Gestor de la
de lo que se
informacin de
puede medir mejora en la mejora continua
informacin recopilacin de
informacin y en caso
se d, se implementa
las herramientas y se
399
recopila la informacin.
Se define los datos a

procesar, la propuesta y
posible implementacin
Resultados de Estructura de de una herramienta de
5. Procesar Gestor de la
recopilacin de informe procesamiento de
datos mejora continua
informacin definido datos. Despus se
procede a realizar el
procesamiento de
datos.
Se evala la data
procesada y se evalan
Estructura de 6. Analizar Tendencias Gestor de la
las tendencias que
informe definido datos analizadas mejora continua
tendr esta
informacin.
Se evala la
informacin analizada,
se generan los
Tendencias 7. Crear Resultados Gestor de la
informes, se entregan
analizadas informes consolidados mejora continua
los mismos y se
consolidan los
resultados.
Se evala los resultados

del anlisis de datos, la
8. Realizar
Resultados Propuestas realizacin de Gestor de la
acciones
consolidados planteadas propuestas de mejoras, mejora continua
correctivas la priorizacin de estas
propuestas y la
presentacin de las
400
mismas.
Con las propuestas

Propuestas Gestor de la
9. Terminar planteadas se termina el
planteadas mejora continua
flujo del proceso.
Tabla 3. 52: Cuadro de caracterizacin de Mejora continua de los servicios
Definir qu se debe medir
El proceso de Definir qu se debe medir inicia con la necesidad de realizar mejoras, con
esta necesidad se evala de lo qu se debe medir, luego se solicita la documentacin de
lo que se debe medir y, de acuerdo a esta documentacin, se define de lo que se debe
medir.
Roles del Proceso

401
Stakeholder






402

empresa.


Necesidad de realizar mejoras: El gestor de la mejora continua inicia sus labores con
la necesidad de realizar mejoras.
Salidas del Proceso
403
Listado definido de lo que debe medir: El gestor de la mejora continua es el
encargado de definir qu se debe medir para la realizacin de mejoras.
Ilustracin 3. 55: Diagrama de Definir qu se debe medir
404
Con la necesidad de
Necesidad de realizar mejoras
Gestor de la
1. Iniciar realizar comienza el proceso de
mejora continua
mejoras Definir qu se debe
medir.
Listado Se realiza una evaluacin

Necesidad de 2. Evaluar que evaluado de de lo que es factible Gestor de la
realizar mejoras se debe medir lo que se medir, como los SLAs o mejora continua
debe medir OLAs.
Listado De acuerdo al listado

evaluado de lo 3. Solicitar Documentaci generado se procede a Gestor de la
que se debe documentacin n solicitada solicitar la mejora continua
medir documentacin existente.
Con el listado evaluado

Listado de lo que se debe medir y
Documentacin 4. Definir qu definido de lo la documentacin del Gestor de la
solicitada se debe medir que debe mismo, se define un mejora continua
medir listado ms acotado de lo
que debe medir.
Listado definido Con el listado definido

Gestor de la
de lo que debe 5. Terminar de lo que debe medir se
mejora continua
medir termina el flujo del
405
proceso.
Tabla 3. 53: Cuadro de caracterizacin de Definir qu se debe medir
Definir qu se puede medir
El proceso de Definir qu se puede medir comienza con el anlisis de lo que se puede

medir, luego de ello se define las mtricas que deber tener cada tem del listado para su
medicin, finalmente se define los recursos que se usarn para la realizacin de la
medicin.
Roles del Proceso

Stakeholder

406
conocimientos.





407
empresa.


Listado definido de lo que debe medir: El gestor de la mejora continua es el

encargado de definir qu se debe medir para la realizacin de mejoras.
Salidas del Proceso
Listado definido de lo que se puede medir: El gestor de la mejora continua es el

encargado de definir qu se puede medir para la realizacin de mejoras.
408
Ilustracin 3. 56: Diagrama de Definir lo qu se puede medir
409
1. Iniciar Listado Comienza el proceso de Gestor de la

definido de lo definir qu se puede mejora continua
que debe medir.
medir
Listado definido 2. Realizar Listado Con el listado definido Gestor de la

de lo que debe anlisis de lo evaluado de de lo que se debe medir mejora continua
medir que se puede lo que se se procede a realizar un
medir puede medir anlisis de lo que se
puede medir tomando
en consideracin
puntos como la
confiabilidad del origen
de la informacin.
Listado 3. Definir Listado con Se define las mtricas o Gestor de la

evaluado de lo mtricas a mtricas de medidas que se tendr mejora continua
que se puede aplicar lo que se para cada tem del
medir puede medir listado.
Listado con 4. Definir Listado Se definen los recursos Gestor de la

mtricas de lo recursos para definido de lo necesarios con los que mejora continua
que se puede realizar que se puede se debe contar para
medir medicin medir realizar la medicin de
los tems del listado,
con lo que se genera un
410
listado definido de lo
que se puede medir.
Listado definido 5. Terminar Con el listado definido Gestor de la

de lo que se de lo que se puede mejora continua
puede medir medir se termina el
flujo del proceso.
Tabla 3. 54: Cuadro de caracterizacin de Definir lo qu se puede medir
Recopilar informacin
El proceso de Recopilar informacin inicia con la definicin del flujo que seguir la
informacin, luego se calendariza el recojo de informacin. Se realiza un anlisis de la
posible implementacin de algunas herramientas, se realiza una propuesta de la misma y
se evala. En caso la propuesta este bien planteada y las herramientas sean de utilidad,
se pasa a la actividad de realizar instalacin de las herramientas, en caso la propuesta
este mal planteada se pasa a la actividad de analizar uso de herramientas para plantear
una nueva propuesta y, en caso las herramientas no sean de vital importancia para el
recojo de informacin, se pasa a la actividad evaluar capacidad y disponibilidad de
infraestructura. La actividad de analizar uso de herramientas puede repetirse un mximo
de 3 veces, si esto sucede se pasa a la actividad de evaluar capacidad y disponibilidad de
infraestructura. Si pasa a la actividad de configurar herramienta, se configura la misma;
si pasa a la actividad de personalizar herramienta, se personaliza la misma. Despus, se
evala el funcionamiento que presentan las herramientas para pasar a evaluar la
capacidad y disponibilidad de infraestructura para el recojo de informacin. Para pasar
411
al recojo de informacin en s, se monitorea la recopilacin, se recopila la data y se
documenta. Finalmente se consolida el resultado de estas tres actividades paralelas.
Roles del Proceso

Stakeholder

conocimientos.


412



empresa.



413
Listado definido de lo que se puede medir: El gestor de la mejora continua es el
encargado de definir qu se puede medir para la realizacin de mejoras.
Salidas del Proceso
Resultados de recopilacin de informacin: El gestor de la mejora continua es el

encargado de recopilar la informacin que servir para plantear mejoras.
414
Ilustracin 3. 57: Diagrama de Recopilar informacin
415
Listado Con el listado definido

definido de lo de los puede medir Gestor de la
1. Iniciar
que se puede comienza el proceso de mejora continua
medir recopilar informacin.
Con el listado definido

de lo que se puede
medir se define el flujo
de recojo de la
Listado definido 2. Definir flujo
Flujo informacin, tomando Gestor de la
de lo que se de recojo de
definido en consideracin la mejora continua
puede medir informacin
dificultada de la
misma, que se tiene
respecto al listado
mencionado.
Una vez definido el

3. Calendarizar Recojo de
flujo de recojo se Gestor de la
Flujo definido recojo de informacin
calendariza el recojo de mejora continua
informacin calendarizado
informacin.
Recojo de Se realiza un anlisis

informacin de las posibles
calendarizado 4. Analizar uso herramientas que se
de podrn usar para el
herramientas mejora continua
herramientas recojo de informacin.
Propuesta mal
planteada
5. Realizar De acuerdo a la
Anlisis de Herramientas las Gestor de la
propuesta de funcionalidad de
herramientas propuestas
herramientas herramientas se mejora continua
procede a listar cuales
416
podran ser usadas para
el recojo de
informacin.
Se realiza una
evaluacin de las
herramientas. En caso
la propuesta est bien
planteada y las
herramientas sean de
utilidad se pasa a la
actividad de realizar
instalacin de las
Propuesta no herramientas, en caso
adecuada la propuesta este mal
planteada se pasa a la
actividad de analizar
6. Evaluar
Herramientas Propuesta uso de herramientas Gestor de la
herramientas
propuestas adecuada para plantear una nueva mejora continua
propuestas propuesta y en caso la
propuesta no sea
adecuada para el recojo
Propuesta
de informacin se pasa
mal planteada
a la actividad de
evaluar capacidad y
disponibilidad de
infraestructura. La
uso de herramientas
puede repetirse un
mximo de 3 veces, si
esto sucede se pasa a la
actividad de evaluar
417
capacidad y
disponibilidad de
infraestructura.
Propuesta 7. Realizar Se realiza la instalacin
adecuada instalacin de Herramientas de las herramientas Gestor de la

las instaladas dadas en la propuesta. mejora continua
herramientas
Se evala la instalacin
Herramientas de las herramientas, en
instaladas caso no haya ninguna
adecuadamen observacin de las
te mismas se pasa a la
actividad evaluar
funcionamiento, en
Herramientas 8. Evaluar Gestor de la
Herramientas caso falte configurar
instaladas instalacin mejora continua
sin configurar ciertos puntos se pasa a
configurar herramienta
y en caso no se adecue
Herramientas a lo que la empresa
sin necesite se pasa a
personalizar personalizar
herramienta.
Herramientas Se realiza la
sin configurar 9. Configurar Herramientas configuracin de las Gestor de la

herramienta configuradas herramientas ya mejora continua
instaladas.
Se realiza la
10. Herramientas
Herramientas personalizacin de las Gestor de la
Personalizar personalizada
sin personalizar herramientas ya mejora continua
herramienta s
instaladas.
418
Herramientas Con las herramientas
instaladas ya instaladas y sin
adecuadamente ningn problema de
configuracin o
11. Evaluar personalizacin se pasa

Funcionamie Gestor de la
Herramientas funcionamient a evaluar el
nto evaluado mejora continua
configuradas o funcionamiento de
estas.
Herramientas
personalizadas
Se evala la capacidad
y disponibilidad de la
Propuesta no infraestructura que se
12. Evaluar
adecuada necesita para ver si es
capacidad y Capacidad y
factible realizar la Gestor de la
disponibilidad disponibilida
recopilacin de la mejora continua
de d evaluadas
Funcionamiento informacin, as como
infraestructura
evaluado saber el tiempo que
demorar la
recopilacin.
Capacidad y 13. Comenzar Inicio de Se inicia el proceso de

Gestor de la
disponibilidad el proceso de proceso de recopilacin de
mejora continua
evaluadas recopilacin recopilacin informacin.
Se realiza la
Inicio de
14. Monitorear Recopilacin monitorizacin del Gestor de la
proceso de
recopilacin Monitoreada proceso de mejora continua
recopilacin
recopilacin.
de 15. Preparar Se realiza la Gestor de la

Inicio Data
proceso de data recopilacin de la data mejora continua
419
recopilacin definida.
Inicio de 16. Documentaci Se documenta el

Gestor de la
proceso de Documentar n del proceso de
mejora continua
recopilacin proceso proceso recopilacin.
Recopilacin Se consolida el
Monitoreada resultado del proceso
de recopilacin de
Resultados de
17. Consolidar datos.
recopilacin Gestor de la
Data resultado del
de mejora continua
proceso
informacin
Documentacin
del proceso

Resultados de
recopilacin de Gestor de la
recopilacin de 18. Terminar
informacin se termina mejora continua
informacin
el flujo del proceso.
Tabla 3. 55: Cuadro de caracterizacin de Recopilar informacin
Procesar datos
El proceso de Procesar datos inicia con la definicin de necesidades de procesamiento,

luego de ello se evala el SLA vigente para que se establezcan protocolos de
420
procesamiento. Despus se analiza el uso de una herramienta para procesar informacin,
se realiza una propuesta y se evala la misma. En caso la propuesta este bien planteada
y las herramientas sean de utilidad se pasa a la actividad de realizar instalacin de la
herramienta, en caso est mal planteada la propuesta se pasa a la actividad analizar uso
de herramienta para procesar y en caso no sea de utilidad la herramienta se pasa a la
actividad de realizar procesamiento. La actividad de analizar uso de herramienta para
procesar puede repetirse un mximo de 3 veces, si supera el lmite, se pasa a la actividad
de realizar procesamiento. En caso pase a la actividad configurar herramienta, se
configura y si pasa a la actividad personalizar herramienta, se personaliza. Despus, se
evala el funcionamiento de la herramienta. Para finalmente, realizar el procesamiento
de la informacin y definir la estructura del informe en el que se presentar.
Roles del Proceso

Stakeholder

conocimientos.

421





empresa.
422

Resultados de recopilacin de informacin: El gestor de la mejora continua es el

encargado de recopilar la informacin que servir para plantear mejoras.
Salidas del Proceso
Estructura de informe definido: El gestor de la mejora continua es el encargado de

presentar la data procesada en un informe con una determinada estructura.
423
Ilustracin 3. 58: Diagrama de Procesar datos

424
Resultados de Comienza el proceso de

recopilacin procesar datos. Gestor de la
1. Iniciar
de mejora continua
informacin
Listado de lo Se define qu es lo
Resultados de 2. Definir necesario necesario para poder
Gestor de la
recopilacin de necesidades de para procesar procesar los datos.
mejora continua
informacin procesamiento la
informacin
Se establecen los
Listado de lo
3. Establecer protocolos a seguir para
necesario para Protocolos Gestor de la
protocolos de la realizacin del
procesar la establecidos mejora continua
procesamiento procesamiento de
informacin
datos.
Con los protocolos

Protocolos
establecidos o una
establecidos
4. Analizar uso propuesta de
de herramienta herramienta no
Herramienta mejora continua
para procesar adecuada se analiza el
Propuesta no
uso de una herramienta
adecuada
para procesar los datos.
5. Realizar Se realiza la propuesta

propuesta de de una posible
Herramienta herramienta mejora continua
herramienta herramienta a usar.
425
Se realiza una
evaluacin de la
herramienta propuesta.
En caso la propuesta
este bien planteada y
las herramientas sean
de utilidad se pasa a la
instalacin de la
Propuesta no
herramienta, en caso
adecuada
este mal planteada la
propuesta se pasa a
analizar uso de
Propuesta de 6. Evaluar Propuesta Gestor de la
herramienta para
herramienta propuesta adecuada mejora continua
procesar y en caso no
sea de utilidad la
herramienta se pasa a la
Propuesta
mal planteada
procesamiento. La
uso de herramienta para
procesar puede
repetirse un mximo de
3 veces, si esto sucede
se pasa a la actividad
de realizar
procesamiento.
Propuesta Se realiza la instalacin

7. Realizar
adecuada Herramienta de la herramienta dadas Gestor de la
instalacin de
instalada en la propuesta. mejora continua
la herramienta
426
Se evala la instalacin
Herramienta de la herramienta, en
instalada caso no haya ninguna
adecuadamen observacin de las
te mismas se pasa a la
actividad evaluar
funcionamiento, en
Herramienta 8. Evaluar Gestor de la
Herramienta caso falte configurar
instalada instalacin mejora continua
sin configurar ciertos puntos se pasa a
configurar herramienta
y en caso no se adecue
Herramienta a lo que la empresa
sin necesite se pasa a
personalizar personalizar
herramienta.
Herramienta sin Se realiza la
configurar 9. Configurar Herramienta configuracin de la Gestor de la

herramienta configurada herramienta ya mejora continua
instalada.
Se realiza la
10.
Herramienta sin Herramienta personalizacin de la Gestor de la
Personalizar
personalizar personalizada herramienta ya mejora continua
herramienta
instalada.
Herramienta Con la herramienta ya

instalada instalada y sin ningn
adecuadamente 11. Evaluar problema de
Funcionamie Gestor de la
funcionamient configuracin o
nto evaluado mejora continua
o personalizacin se pasa
Herramienta a evaluar el
configurada funcionamiento de esta.
427
Herramienta
personalizada
Propuesta mal Se realiza el

planteada procesamiento de la
12. Realizar Procesamient informacin recopilada. Gestor de la
procesamiento o realizado mejora continua
Funcionamiento
evaluado
13. Definir Estructura de Se define la estructura

Procesamiento Gestor de la
estructura para informe para el informe.
realizado mejora continua
el informe definido
Con estructura de
Estructura de informe definido se Gestor de la
14. Terminar
informe definido termina el flujo del mejora continua
proceso.
Tabla 3. 56: Cuadro de caracterizacin de Procesar datos
Analizar datos
El proceso de Analizar datos inicia con la evaluacin de la data procesada, y de forma

paralela se procede a verificar el cumplimiento de los SLAs, el cumplimiento de los
428
procesos y el cumplimiento de los objetivos. Se consolida esta informacin y se procede
a evaluar las tendencias que tendra esta informacin.
Roles del Proceso

Stakeholder

empresa.

429
Estructura de informe definido: El gestor de la mejora continua es el encargado de

presentar la data procesada en un informe con una determinada estructura.
Salidas del Proceso
Tendencias analizadas: El gestor de la mejora continua es el encargado de evaluar las

tendencias que tendr la informacin para la realizacin de mejoras.
Ilustracin 3. 59: Diagrama de Analizar datos
430
Estructura de Comienza el proceso de

Gestor de la
1. Iniciar informe analizar datos.
mejora continua
definido
Estructura de 2. Evaluar data Data Se evala la data Gestor de la

informe definido procesada analizada procesada. mejora continua
Con respecto de la data

analizada se verifica el
3. Verificar Cumplimient cumplimiento de los
Gestor de la
Data analizada cumplimiento o de SLA SLAs, puesto que se
mejora continua
de SLA verificado quiere mejorar los
servicios que se
detallan en los SLAs.
Con respecto de la data

4. Verificar Cumplimient
analizada se verifica el Gestor de la
Data analizada cumplimiento o de procesos
cumplimiento de los mejora continua
de procesos verificado
procesos.
Cumplimient Con respecto de la data

5. Verificar
o de analizada se verifica el Gestor de la
Data analizada cumplimiento
objetivos cumplimiento de los mejora continua
de objetivos
verificado objetivos.
Cumplimiento Se consolida el
de SLA 6. resultado de anlisis de Gestor
Consolidar Resultados de la
verificado los datos ya mejora continua
resultados consolidados
procesados.
431
Cumplimiento
de procesos
verificado
Cumplimiento
de objetivos
verificado
De acuerdo a los
resultados obtenidos se
Resultados 7. Analizar Tendencias realiza un anlisis de Gestor de la
consolidados tendencias analizadas las tendencias que se mejora continua
tendr para los SLAs,
procesos y objetivos.
Con las tendencias

Tendencias Gestor de la
8. Terminar analizadas se termina el
analizadas mejora continua
flujo del proceso.
Tabla 3. 57: Cuadro de caracterizacin de Analizar datos
Crear informes
El proceso de Crear informes inicia con la evaluacin de la informacin analizada,

luego de forma paralela se realizan y envan los informes para gerencia, los clientes y el
432
personal de TI, en caso corresponda. Finalmente, se consolida el resultado de todos
estos informes.
Roles del Proceso

Stakeholder

empresa.
Tendencias analizadas: El gestor de la mejora continua es el encargado de evaluar las

tendencias que tendr la informacin para la realizacin de mejoras.
433
Salidas del Proceso
Resultados consolidados: El gestor de la mejora continua es el encargado de crear y

enviar los informes a la gerencia, al personal de TI y a los clientes.
Ilustracin 3. 60: Diagrama de Crear informes
434
Con las tendencias
Tendencias analizadas comienza el Gestor de la
1. Iniciar
analizadas proceso de crear mejora continua
informes.
Se evala la
2. Evaluar Informacin
Tendencias informacin analizada Gestor de la
informacin analizada
analizadas y las tendencias de la mejora continua
analizada evaluada
misma.
Informacin 3. Realizar Se realiza el informe

Informe Gestor de la
analizada informe para la que ir dirigido a la
evaluada gerencia gerencia.
4. Enviar Informe Se enva el informe a la

Informe Gestor de la
informe a la enviado a gerencia.
gerencia gerencia
5. Evaluar Se evala el envo de

Informacin
envo de Envo informes al personal de Gestor de la
analizada
informes a evaluado TI. mejora continua
evaluada
personal de TI
Se realiza una lista con

6. Listar
Listado de las personas a las Gestor de la
Envo evaluado informes por
informes cuales se les enviar mejora continua
personal
informes.
Se realizan los
Listado de 7. Realizar Gestor de la
informes informes que sern
informes informes mejora continua
dirigidos al personal.
8. Enviar Informes Se envan los informes

Gestor de la
informes informes al enviados a al personal de TI.
mejora continua
personal personal
435
Informacin 9. Realizar Se realizan los
Informe para Gestor de la
analizada informes para informes que irn
el cliente mejora continua
evaluada el cliente dirigidos a los clientes.
10. Enviar Informe Se envan los informes

Informe para el Gestor de la
informes para enviado para a los clientes.
cliente mejora continua
el cliente el cliente
Informe enviado Se consolida los

a gerencia resultados obtenidos en
la creacin y envo de
los informes.
Informes
11. Consolidar Resultados Gestor de la
enviados a
resultados consolidados mejora continua
personal
Informe enviado
para el cliente
Con los resultados

Resultados consolidados se Gestor de la
12. Terminar
consolidados termina el flujo del mejora continua
proceso.
Tabla 3. 58: Cuadro de caracterizacin de Crear informes
Realizar acciones correctivas
436
El proceso de Realizar acciones correctivas inicia con la evaluacin de los resultados
del anlisis de los datos, luego se realizan propuestas de mejora para la empresa,
despus se priorizan estas propuestas tomando en consideracin el impacto del mismo
en el negocio y finalmente, tomando la informacin anterior se realiza una presentacin
de estas mejoras.
Roles del Proceso

Stakeholder
Resultados consolidados: El gestor de la mejora continua es el encargado de crear y

enviar los informes a la gerencia, el personal de TI y los clientes.
Salidas del Proceso
437
Propuestas planteadas: El gestor de la mejora continua es el encargado de realizar las
propuestas de mejora para la empresa.
Ilustracin 3. 61: Diagrama de Realizar acciones correctivas
Resultados Gestor de la
1. Iniciar realizar acciones
consolidados mejora continua
correctivas.
Evaluar Anlisis de Se evala el resultado

Resultados 2. Gestor de la
de datos del anlisis de los
consolidados resultado mejora continua
de evaluados datos.
anlisis
438
datos
Con el anlisis de datos

3. Realizar evaluados se realizan
propuesta de propuestas de mejoras a
datos evaluados mejora mejora continua
mejoras nivel procesos y
acuerdos.
De acuerdo al impacto
4. Priorizar Listado que las propuestas
Propuesta de Gestor de la
propuesta de priorizado de puedan tener en la
mejora mejora continua
mejoras propuestas empresa se procede a
listar los mismos.
Tomando como base el

Listado 5. Presentar
Propuestas listado priorizado se Gestor de la
priorizado de propuesta de
planteadas presentan las mejora continua
propuestas mejoras
propuestas de mejoras.
Con las propuestas

Propuestas Gestor de la
6. Terminar planteadas se termina el
planteadas mejora continua
flujo del proceso.
Tabla 3. 59: Cuadro de caracterizacin de Realizar acciones correctivas
3.1.4 Integrado de Gestin de Servicios TI
3.1.4.1 Propsito
439
El propsito del proceso Gestin de Servicios de TI para la Empresa ITExpert es dar
valor a los clientes de la empresa a travs de los servicios Tecnologas de Informacin
(TI).
3.1.4.2 Alcance
El proceso de Gestin de Servicios de TI para la Empresa ITExpert abarca la estrategia

para los servicios, el diseo de los servicios de TI, la transicin de los servicios de TI,
Operacin de los servicios de Ti y la Mejora continua de los servicios de TI.
3.1.4.3 Descripcin del proceso
El proceso de Gestin de Servicios de TI para la Empresa ITExpert comienza con la

gestin de portafolio de servicios, dnde se genera la cartera de servicios. Luego se pasa
a la gestin de niveles de servicios en el cual se generan los Acuerdos a Nivel
Operacional (OLAs) y los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs). Despus se
genera el catlogo de servicios, en dnde se escribe lo presente en el SLA de un modo
ms entendible para el cliente. Posterior a ello, de forma paralela se gestiona la
capacidad, continuidad, disponibilidad, seguridad de los servicios, conocimiento de la
empresa, los accesos y los cambios. Una vez definidos los accesos y creadas las cuentas
de los clientes, ya es factible brindar servicios a travs de la gestin de peticiones. Y
despus de gestionar el cambio se pasa a planificar como se llevar este, luego se
actualizan las versiones, para finalmente actualizar la base de datos de los tems de
configuracin (CI). Despus de ello, se consolida el resultado de estas gestiones con lo
que nace la necesidad de realizar mejoras e informes, previo al cierre del perodo. Es
por ello que con la mejora continua de servicios de TI se realizan propuestas de mejora
y con los informes de servicios de TI se realizan reportes a todo nivel. Finalmente se
consolida esta informacin y se concluye con el perodo.
440
3.1.4.4 Roles



Gestor de la continuidad: Gestor de la continuidad Es responsable de gestionar

aquellos riesgos que podran afectar severamente la prestacin de servicios de TI,
mediante reduccin del riesgo a un nivel aceptable y la planificacin de la restauracin
de los servicios de TI.
Gestor de la seguridad: Persona encargada de proponer el plan y las polticas de

441


Gestor de Configuracin: Encargado de realizar el seguimiento al proceso de gestin

Gestor de conocimiento: Se asegura de que la organizacin de TI sea capaz de

conocimientos.
Gestor de accesos: El Gestor de accesos concede el derecho a usar un servicio a

usuarios autorizados.

442


3.1.4.5 Stakeholder

empresa.
3.1.4.6 Entradas
Necesidad de establecer los servicios a ofrecerse: Necesidad de la empresa ITExpert

de establecer servicios para el presente ciclo acadmico.
3.1.4.7 Salidas
443
Resultados del perodo: Cuando se culmina el presente perodo se procede a consolidar
los resultados del mismo como las mejoras y reportes que se han dado.
444
3.1.4.8 Diagrama del proceso
Ilustracin 3. 62: Diagrama de Gestin de Servicios de TI para la empresa ITExpert
445
3.1.4.9 Caracterizacin del proceso
Con la necesidad de
Necesidad de establecer los servicios a
establecer los ofrecer comienza la Gestor de
- 1. Iniciar
servicios a Gestin de Servicios de Servicios
ofrecerse TI para la empresa
ITExpert.
Con la necesidad de
establecer los servicios a
Necesidad de ofrecer como dato de
2. Gestin de
establecer los Cartera de entrada se evalan los Gestor de
Portafolio de
servicios a Servicios servicios que se Servicios
Servicios
ofrecerse brindarn y se consolida
esta informacin en la
cartera de servicios.
Una vez definida la

cartera de servicios se
genera, en primer lugar,
los Acuerdos a Nivel
3. Gestin de
Cartera de SLA firmada Operacional (OLA) con Gestor de
Niveles de
Servicios por el Cliente el personal de TI, para el Servicios
Servicios
establecimiento de los
Acuerdos de Niveles de
Servicio (SLA) con el
cliente.
SLA firmada 4. Gestin de Catlogo de Una vez aprobado el Gestor de

por el Cliente SLA se elabora el Servicios
Catlogo de Servicios
catlogo de servicios
446
Servicios registrado dnde se presenta la
informacin del SLA con
un lenguaje no tan
tcnico y entendible para
el cliente.
Necesidad Ya con el catlogo de

de gestionar servicios definido se
la capacidad procede a iniciar la
atencin de los servicios
a travs de las gestiones
Necesidad de complementarias como la

definir gestin de la capacidad,
requisitos de gestin de la
disponibilida disponibilidad, etc. y las

d referentes a la atencin
de solicitudes que inicia
con la gestin de acceso
Catlogo de 5. Iniciar
a los servicios de TI. Gestor de
Servicios atencin de Solicitud de
Servicios
registrado servicios cambio
Necesidad de
definir planes
de
continuidad
Consolidado
de
documentaci
n de
447
seguridad
Necesidad de
transferir
conocimiento
s
Necesidad de
crear cuentas
de acceso
De forma paralela a las
Necesidad de dems gestiones
gestionar la 6. Gestin de Plan complementarias se

Gestor de la
capacidad gestiona la capacidad de
la Capacidad publicado capacidad
los servicios de TI, a
travs de lo definido en
el plan de capacidad.
Al igual que las dems

gestiones
Informe de complementarias la
Necesidad de
7. Gestin de monitorizaci gestin de la
definir Gestor de la
la n y disponibilidad gestiona y
requisitos de Disponibilidad
Disponibilidad mantenimient monitoriza la
disponibilidad
o disponibilidad de los
servicios para su correcto
funcionamiento.
Para poder recuperarse Gestor

de 8. Gestin de Informe de de la
Necesidad
de manera adecuada ante continuidad
definir planes de la Continuidad resultados del
alguna interrupcin se
448
continuidad simulacro gestiona continuidad de
los servicios.
Para poder hacer uso

Consolidado
correcto de la
de
informacin en la
Consolidado de documentaci
9. Gestin de empresa se gestiona la Gestor de la
documentacin n de
la Seguridad seguridad de la misma, seguridad
para ello se aplican los
para el ciclo
planes y polticas de
venidero
seguridad.
Solicitud de RFC Se gestiona un cambio de

cambio aprobado modo que este sea
10. Gestin de controlado y pueda
Gestor de cambios
Cambios volverse a una versin
Plan de Informe final anterior en caso este

transicin de resultados falle.
Con la solicitud de
11.
cambio aprobada se Equipo de
Planificacin y Plan de
RFC aprobado procede a generar el plan planificacin y
Soporte a la transicin
de soporte a la transicin soporte
transicin
que este cambio tendr.
Todo cambio genera la

RFC aprobado 12. Gestin de
Informacin actualizacin de Gestor de
Entregas y
enviada versiones, para ello se versiones
Despliegues
gestionan las mismas.
Informacin Una vez implementado el

13. Gestin de
enviada cambio se procede a Gestor de
la Reportes actualizar la informacin Configuracin
Configuracin
de los tems de
y Activos del
Informe final de Configuracin (CI), as
449
resultados Servicio como se debe monitorear
o auditar dichos CIs.
Del mismo modo que el

resto de gestiones
complementarias se
Necesidad de
14. Gestin del Informacin procede a gestionar el Gestor de
transferir
Conocimiento almacenada conocimiento con el fin conocimiento
conocimientos
de tener el conocimiento
en el tiempo y lugar
determinado.
Se realiza la creacin de
las cuentas de los clientes
para empezar a brindar
Necesidad de 15. Gestin de Catlogo de servicios, para ello se
crear cuentas de Acceso a los cuentas de crean las cuentas y se Gestor de accesos
acceso Servicios de TI acceso procesan los accesos a
los servicios para
mantener actualizado el
catlogo de cuentas.
Con las cuentas ya dadas

a los clientes y las
Solicitud de solicitudes de servicio de
Catlogo de
servicio los mismos inicia la
cuentas de
cerrada gestin de peticiones en
acceso
16. Gestin de la cual se llevar una Gestor de
Peticiones solicitud hasta su cierre Servicios
Observacione o, en caso existan
Solicitud de
s del cliente problemas en brindar el
servicio
registradas servicio, se generar las
observaciones del cliente
registradas.
450
Plan publicado Se consolida toda la
informacin proveniente
de la atencin de los
Informe de servicios de TI como de
monitorizacin los procesos
y mantenimiento complementarios que

permiten atender
adecuadamente estas
solicitudes. Con lo cual,
Reportes
previo al cierre del ciclo
surgen las necesidades de
realizar mejoras y
Informe de
Necesidad de generar reportes.
resultados del
realizar
simulacro
mejoras
17. Consolidar Gestor de
resultados Servicios
Consolidado de
Necesidad de
documentacin
generar
de seguridad
reportes
para el ciclo
venidero
Informacin
almacenada
Solicitud de
servicio cerrada
Observaciones
451
del cliente
registradas
Con la informacin
consolidada del perodo y
la necesidad de realizar
mejoras se realizan
propuestas de mejoras
definiendo siete pasos,
qu se debe medir, qu se
18. Mejora
Necesidad de Propuestas puede medir, Gestor de la
Continua de
realizar mejoras planteadas recopilacin de mejora continua
los Servicios
informacin, procesar
datos, analizar datos,
crear informes y realizar
acciones correctivas. Con
lo que al final, se
plantean propuestas de
mejoras.
Con la informacin
consolidada del perodo y
la necesidad de generar
19. Informes reportes se procede a
Necesidad de Analista de
de Servicios de Informes elaborar informes,
generar reportes informes
TI primero se recopilan los
datos, luego se analizan y
finalmente se genera la
documentacin.
Propuestas 20. Consolidar Se consolidan los
planteadas resultados Resultados resultados finales del Gestor de

finales del del perodo perodo previo al cierre Servicios
perodo del mismo.
452
Informes
Con los resultados del

Resultados del Gestor de
21. Terminar - perodo termina el flujo
perodo Servicios
del proceso.
Tabla 3. 60: Cuadro de caracterizacin de Gestin de Servicios de TI para la empresa

ITExpert
3.1.5 Indicadores por proceso
Los siguientes indicadores son en reflejo de los resultados obtenidos en un ciclo

acadmico, los cuales sern evaluados en el proceso de Mejora continua de los
Servicios y servirn para la realizacin de mejoras a travs de propuestas dadas, que
surgen del anlisis de estos resultados. Cabe mencionar que algunos indicadores, como
Indicadores de Medicin, pueden ser usados durante el desarrollo del ciclo para ver el
comportamiento de los mismos y realizar comparaciones entre tiempos que se pueden
manejar dentro de un ciclo, como la semana antes del primer corte de servicios (semana
de exmenes parciales) o la semana antes del corte final de servicios (semana de
exmenes finales).
453
REA DE PROCESO INDICADOR
CONOCIMIENTO
Estrategias para los Gestin del Portafolio de Porcentaje de nuevos servicios

Servicios TI Servicios planeados (que han sido
desarrollados desde la Gestin del
Portafolio de Servicios)
Porcentaje de nuevos servicios no

planeados (que han sido
desarrollados sin la intervencin de
la Gestin del Portafolio de
Servicios)
N de iniciativas estratgicas
lanzadas desde la Gestin del
Portafolio de Servicios.
Diseo de los Gestin del Catlogo de Servicios N de modificaciones efectuadas en

Servicio TI el Catlogo de Servicios en un
perodo determinado.
N de accesos o solicitudes de
consulta del Catlogo dentro de la
empresa.
Gestin de Niveles de Servicio Porcentaje de incumplimiento de los

SLAs clasificados por su impacto en
la calidad del servicio.
Encuestas de satisfaccin del cliente.
Gestin de la Capacidad Correcta previsin de las necesidades

de capacidad.
Porcentaje de incremento en los
454
niveles de disponibilidad y
seguridad.
Porcentaje de usuarios satisfechos.
Porcentaje de usuarios no
satisfechos.
Cumplimiento de los SLAs.
Gestin de la Disponibilidad Tiempos de deteccin y respuesta a

los fallos.
Tiempos de reparacin y
recuperacin del servicio.
Tiempo medio de servicio entre

fallos.
Cumplimiento de los SLAs en todo

lo referente a la disponibilidad y
fiabilidad del servicio.
Cumplimiento de los OLAs.
Gestin de la Continuidad de Anlisis sobre nuevos riesgos y

servicios TI evaluacin de su impacto.
Evaluacin de los simulacros de

desastre realizados.
Cantidad de actividades de
prevencin y recuperacin realizadas.
N de capacitaciones del personal TI

respecto a los planes y
procedimientos de prevencin y
455
recuperacin
Gestin de la Seguridad Informes sobre el cumplimiento, en

todo lo referente al apartado de
seguridad, de los SLAs y OLAs en
vigor.
N de programas de formacin
impartidos.
Resultados de los programas de

formacin impartidos.
Identificacin de nuevos peligros y

vulnerabilidades a las que se enfrenta
la infraestructura TI.
N de Auditoras de seguridad.
Informes sobre el grado de

implementacin y cumplimiento de
los planes de seguridad establecidos.
Transicin de los Planificacin y Soporte a la N de proyectos gestionados. Es

Servicios TI Transicin decir, el nmero de versiones
desplegadas (rollout) que han sido
objeto de planificacin y soporte.
Porcentaje de entregas (respecto al

total de entregables) que se ajustaron
456
a lo acordado con el cliente en cuanto
a calidad y alcance.
Retrasos en proyectos, comparando

las fechas de entrega reales con las
que en un principio se haban
definido en la planificacin.
Gestin de Cambios RFCs solicitados.
Porcentaje de RFCs aceptados y

aprobados.
N de cambios realizados
clasificados por impacto y prioridad
y filtrados temporalmente.
Tiempo medio del cambio

dependiendo del impacto y la
prioridad.
N de cambios de emergencia
realizados.
Porcentaje de cambios exitosos en

primera instancia, segunda instancia,
etc.
N de back-outs con una detallada

explicacin de los mismos.
Evaluaciones post-implementacin.
Porcentajes de cambios cerrados sin

incidencias ulteriores.
457
Gestin de la Configuracin y Alcance y nivel de detalle de la
Activos del Servicio CMDB.
N de CIs no registrados.
N de CIs eliminados.
N de CIs modificados en su detalle.
Sistemas de clasificacin y
nomenclatura utilizados.
Informes sobre configuraciones no

autorizadas y/o sin licencias.
Informacin estadstica y
composicin de la estructura TI.
Gestin de Entregas y Despliegues N de lanzamientos de nuevas

versiones.
N de back-outs y razones de los

mismos.
Incidencias asociadas a nuevas

versiones.
N de planificaciones que cumplan

con los plazos previstos para cada
despliegue.
Asignacin de recursos en cada caso.
Existencia de versiones ilegales de

software.
N de CI registrados adecuadamente.
Disponibilidad del servicio durante y
458
tras el proceso de lanzamiento de la
nueva versin.
Gestin del Conocimiento N de solicitudes de entradas nuevas

recibidas en un perodo especfico.
N de solicitudes de
modificaciones/actualizaciones
enviadas en un periodo especfico.
N de entradas nuevas publicadas en

la base de datos del SKMS en un
perodo especfico.
N de entradas modificadas en la
base de conocimiento en un perodo
especfico.
N de incidentes que recurrieron a

entradas existentes en la base de
conocimiento en un periodo
especfico.
Tiempo ahorrado gracias al uso de la

base de conocimiento. Se calcula
comparando el tiempo medio de
resolucin de incidentes que se
cerraron empleando la base de
conocimiento con los que no la
usaron.
N de peticiones de autoayuda que

declararon que la base de
conocimiento ayud en la resolucin
de un asunto en un periodo
459
determinado.
Operacin de los Gestin de Peticiones N total de peticiones de servicio.

Servicios TI
Ruptura de peticiones de servicio en
cada etapa.
Tamao de la copia de seguridad de

las peticiones ms destacadas.
Tiempo medio que dura la gestin de

cada tipo de peticin de servicio.
N y porcentaje de peticiones de
servicio completadas en los tiempos
acordados.
Nivel de satisfaccin del cliente con

la gestin de las peticiones de
servicio.
Gestin de Acceso a los Servicios N de peticiones de acceso.

TI
N de cuentas de usuario creadas en
un determinado ciclo.
N de incidentes que requirieron la

revocacin de los permisos de
acceso.
N de incidentes causados por una

configuracin incorrecta de los
accesos.
Procesos de la Proceso de mejora CSI Los objetivos de los propios planes

Mejora Continua de de mejora.
los Servicios TI
Las mtricas que se aplicaran para
460
evaluar dicho proceso.
Los datos que es necesario recopilar.
La informacin y conocimiento que

se generan de ellos.
Los informes o inteligencia que se

esperan generar.
Como se implementarn dichos

cambios.
Informes de Servicios TI N de reportes no escritos en un

lenguaje sencillo y directo.
N de reportes que contengan toda la

informacin necesaria.
Faciliten la digestin de la
informacin a travs de grficas y
diagramas.
N de reportes que tengan una

dimensin y profundidad acorde con
las necesidades y conocimientos de
sus destinatarios.
N de reportes que sean fcilmente

accesibles a todas las personas a las
que van dirigidos.
Tabla 3. 61: Cuadro de indicadores por proceso
461
3.2 Fase II: Actividades de implementacin
3.2.1 Implementacin de la herramienta iTop
A inicio del ciclo 2012-02, en reuniones con Julio Csar Guillen Medina (Gerente
alumno actual de la empresa ITExpert) y Andrs Falcn Montoya (Gestor de Servicios),
se obtuvo la premisa que proyectos anteriores relacionados con el marco de referencia
ITIL v3, ya estn unificados en la herramienta IT Operational Portal (iTop).
Al examinar los mdulos que contiene la herramienta y la funcionalidad de los mismo,

se pudo corroborar que en dicha aplicacin, se encuentran implementadas las Gestin de
Configuracin, realizado por los alumnos Hans Vigil Navas e Ignacio Parado Huallanca
y Gestin de Problemas, realizado por el alumno Ricardo Yufr Catillo;
correspondientes al framework de ITIL v3.
A partir del anlisis realizado al iTop, con la ayuda de Andrs Falcn (Gestor de
Servicios) y Csar Mrida (Database Administrator), se pudo obtener el cdigo fuente
del aplicativo que est desplegado en el servidor de produccin (NET1) de la empresa y
la base de datos ubicada en el servidor de base de datos de produccin (BD2). Con ello
se procedi a versionar el aplicativo (Nombre de la herramienta software + nmero de
versin) para que el equipo de proyecto pueda identificar el ambiente, contexto y tiempo
relacionado a cada versin del iTop.
iTop v1 Versin desplegada en el servidor NET1 (ambiente de

produccin) durante el ciclo 2012-01.
iTop v2 Versin desplegada en mquina local 2012-02
462
pruebas) durante el ciclo 2012-02
Tabla 3. 62: Descripcin de versiones de iTop ciclo 2012-02
Fuente: Elaboracin Propia.
Posterior a dicho versionamiento, en el ciclo 2013-01, se sigui mejorando la

funcionalidad del centro de servicios en el iTop, para ello se procedi a versionar
nuevamente el aplicativo.
iTop v4 Versin desplegada en la maquina local durante el ciclo

2013-01.

pruebas) durante el ciclo 2013-01.

produccin) durante el ciclo 2013-01
Tabla 3. 63: Descripcin de versiones de iTop ciclo 2013-01
3.2.1.1 Despliegue de la herramienta iTop en una mquina local
Despus de la recopilacin de informacin y las herramientas necesarias para un

despliegue, se procedi a realizar el despliegue de una versin de prueba del aplicativo
iTop en una mquina de los miembros del proyecto a la cual se le denomin iTop v2.
463
Las razones por las cuales se decidi realizar un despliegue en una mquina local y no
en el servidor de la empresa ITExpert son:
Al no haber sido desarrollado la herramienta iTop, por el equipo de proyecto, no es

necesario que la aplicacin sea personalizada en el ambiente de ITExpert, en la cual se
encuentra desplegada actualmente.
Al ser una herramienta de cdigo abierto, el cdigo no requiere ser inspeccionado por la
empresa QA, salvo en pruebas funcionales.
Ante lo expuesto anteriormente, se seleccion la computadora de Nilton Andrade De la

Cruz (Jefe de proyecto) y se cre un ambiente virtual (Windows XP Profesional) para
realizar el primer despliegue y realizar las pruebas de funcionamiento en l.
Tipo de Computadora Laptop
Marca HP
Procesador Corei7
Capacidad de memoria 8 GB
RAM
Capacidad del disco duro 750 GB
Sistema Operativo Windows 7 Ultimate
Tabla 3. 64: Descripcin de mquina local
464
Tipo de Computadora Laptop
Marca HP
Nombre Windows XP Profesional
Procesador Corei7
Capacidad de memoria RAM 2 GB
Capacidad del disco duro 8 GB
Sistema Operativo Windows XP Profesional
Tabla 3. 65: Descripcin de mquina virtual
Ilustracin 3. 63: Mquina Virtual Windows XP Profesional
465
Posterior a ello se procedi al despliegue del aplicativo iTop, con la ayuda del Jefe de
proyecto de la Gestin de Configuracin (Ignacio Parado Huallanca). Despus de ello se
proporcion la mquina virtual a los recursos de Software Factory que fueron
asignados, para brindar ayuda en la customizacin de la herramienta. Los cambios
realizados en el aplicativo por los recursos concedidos, se pueden ver el Anexo 3.1
Informes de cambios realizados en el iTop
En el ciclo 2013-01, se tom como base la versin del iTop desplegada en el servidor de
pruebas de la empresa ITExpert (iTop v3). A partir de ella, restauro en la maquina local
antes mencionada y se procedi a mejorar la funcionalidad del aplicativo, a la cual
denominaremos iTop v4.
3.2.1.2 Anlisis de datos faltantes
Al realizar un anlisis exhaustivo del aplicativo, se pudo concluir que a pesar que la
herramienta se encuentre instalada en el servidor NET1, no cuenta con los elementos de
configuracin necesarios para que el proyecto de Implementacin de Gestin de
Servicios segn ITIL v3 en ITExpert pueda cumplir con el flujo del centro de servicios
(Service Desk), enfocado en la entrega de servicio; el cual es el objetivo primordial para
el ciclo 2012-2, faltando los elementos que se nombrarn a continuacin:
Falta crear usuarios para el gestor de servicios, agentes de servicio (personas que
ejecutan el servicio) y por proyecto que son clientes de la empresa ITExpert.
Falta agregar y actualizar personas en el mdulo perteneciente a Gestin de

Configuracin.
Falta agregar elementos de configuracin (Proyecto)
466
Falta crear equipos de trabajos, los cuales servirn para la entrega del servicio y agrupar
los miembros de los proyectos.
Falta actualizar las ubicaciones.
Falta ingresar servicios al catlogo de servicio
Falta crear un SLA (Service Level Agreement) para asociarlo a cada servicio.
Falta crear contratos con los clientes de la empresa virtual.
Falta crear contratos con el proveedor de servicio( en este caso la misma empresa virtual
ITExpert)
Falta registrar los proyectos del ciclo 2012-02 y 2013-01.
Actualizar las empresas virtuales que estn funcionado actualmente para la carrera de
Ing. de sistemas de informacin e Ing. de software.
A continuacin se muestra en imgenes el estado de los elementos faltantes en el

aplicativo iTop
Ilustracin 3. 64: Contactos en Gestin configuracin en iTop v1
467
Ilustracin 3. 65: Organizaciones desactualizadas en iTop v1
Ilustracin 3. 66: Elementos de configuracin (Proyectos) desactualizados en iTop v1
Ilustracin 3. 67: Usuarios en iTop v1
468
Ilustracin 3. 68: Catlogo de servicios en iTop v1
Ilustracin 3. 69: Contrato con clientes y proveedores en iTop v1
3.2.1.3 Registro de datos faltantes
Despus de analizar y encontrar los datos faltantes, se procedi a solicitar dicha

informacin al Gestor de Servicios, para posterior a ello registrarlos en el aplicativo
desplegado en la mquina virtual.
A continuacin se podr visualizar algunos de los elementos faltantes registrados en

iTop v2 (versin desplegada en una maquina local).
469
Ilustracin 3. 70: Equipo de servicio creado de iTop v2
Ilustracin 3. 71: Equipo de proyectos creado de iTop v2
Ilustracin 3. 72: Equipo de proyectos creado de iTop v4
470
Ilustracin 3. 73: Elemento de configuracin (Proyectos) actualizados y creados de iTop
v2
Ilustracin 3. 74: Elemento de configuracin (Proyectos) actualizados y creados de iTop

v4
471
Ilustracin 3. 75: Personas agregadas en iTop v2
Ilustracin 3. 76: Personas agregadas en iTop v4
472
Ilustracin 3. 77: Servicios creados en iTop v2
Ilustracin 3. 78: Creacin de subcategora de servicios en iTop v2
Ilustracin 3. 79: SLAs creados en iTop v2
473
Ilustracin 3. 80: Contratos con el proveedor creados en iTop v2
Ilustracin 3. 81: Contratos con el cliente creados en iTop v2
Ilustracin 3. 82: Cuentas de usuarios creados en iTop v2
474
El procedimiento de cmo crear los elementos faltantes se puede visualizar en el Anexo
3.2- Manual de usuario del flujo de centro de servicios.
El resumen de los datos que se tuvieron que registrar, para poder realizar el flujo del
centro de servicio, se muestra en el siguiente grfico:
Elementos de Configuracin registrados

38
40
35
30
25
18 18
20
15
8
10
4 4 4
5 1 1
0
Ilustracin 3. 83: Elementos de Configuracin registrados en el iTop
Fuente: Elaboracin propia.
3.2.1.4 Pruebas de funcionamiento de la versin desplegada en maquina local
Para poder validar que la herramienta cumple con el objetivo primordial trazado para el
proyecto en el ciclo 2012-02, se realiza la prueba del flujo del centro de servicios
475
elaborado para la empresa ITExpert, mediante la prueba de Caja Negra o tambin
conocida como Pruebas Funcionales, como lo que se garantiza el correcto
funcionamiento y la satisfaccin de las necesidades que requiere el proyecto.
Es importante mencionar que los elementos ms relevantes para nuestro proyecto o

Gestin de servicios, enfocado a la entrega de servicios son:
Contacto.
Organizaciones.
Ubicaciones.
Usuario.
Perfiles.
Servicios.
Subcategora de servicios.
SLA.
Contrato con el cliente.
Contrato con el proveedor.
Tambin es importante que el usuario del sistema, encargado de manipular la

informacin deba poder realizar las acciones que se les asigne de acuerdo a su rol, estas
acciones pueden ser:
Crear.
Modificar.
476
Eliminar.
Buscar.
De acuerdo a lo mencionado anteriormente, en el siguiente cuadro se muestra las

pruebas funcionales, de los elementos necesarios para el flujo del centro de servicios,
realizadas al aplicativo iTop v2.
Escenario de Pruebas Funcionales
Creacin Modificacin Eliminacin Bsqueda
Contacto.
Organizaciones.
Ubicaciones.
Usuario.
Perfiles.
Servicio.
Subcategora de

servicios
SLA.
Contrato con el

cliente
Contrato con el

proveedor.
Tabla 3. 66: Prueba Funcional de elementos relevantes Mquina local
477
A partir de las pruebas de los elementos ms relevantes, fue que se pudo realizar la
prueba funcional del flujo del centro de servicios mostrado en la siguiente imagen:
Ilustracin 3. 84: Flujo del centro de servicios
478
En base al flujo de centros de servicios presentado en la imagen anterior, se realiz las pruebas funcionales, resultados que se muestran en el
siguiente cuadro:
Actores Cliente Gestor de Servicios Agentes de Servicios Cliente Gestor de Servicios
Elemento Estados Nuevo No procede Asignado En proceso Suspendido Resuelto Conformidad Cerrada
Solitud
Tabla 3. 67: Pruebas funcional del flujo de centro de servicios Maquina local
3.2.1.5 Migracin del iTop v2 al servidor de pruebas de ITExpert
Despus de validar que la aplicacin desplegada y customizada en una mquina virtual, cumple con el flujo de centro de servicio propuesto para
la empresa, se procedi a realizar la migracin del iTop v2 al servidor de prueba de la empresa ITExpert, convirtindose en iTop v3.
Esta actividad se realiz con la ayuda del Gestor de Servicio (Andrs Falcn), quin gentilmente brind el acceso al servidor de aplicaciones de
pruebas (NET2), para ah poder cambiar el cdigo fuente del aplicativo customizado en la mquina virtual; y el Database Administrator (Csar
Mrida), para restaurar el backup de la base de datos, modificada en la mquina virtual, en el servidor de base de datos de pruebas (QA1).
El resultado de la migracin fue exitoso, ya que la aplicacin se encuentra estable y funcionando correctamente en el servidor de pruebas NET2.
Como evidencia de ello se puede ver la herramienta desplegada en la siguiente direccin: net2/itop1.2
3.2.1.6 Prueba de funcionamiento del iTop v3
El iTop v3 es la que se encuentra desplegada en el servidor de aplicaciones de pruebas de la empresa ITExpert; para la validacin de la
herramienta en dicho ambiente se realiza nuevamente una prueba funcional para validar que la herramienta cumpla con el flujo de centro de
servicio, pero esta vez en el ambiente de prueba de la empresa.
481
El resultado de las pruebas se resume en el siguiente cuadro:
Actores Cliente Gestor de Servicios Agentes de Servicios Cliente Gestor de Servicios
Elemento Estados Nuevo No procede Asignado En proceso Suspendido Resuelto Conformidad Cerrada
Solitud
Tabla 3. 68: Pruebas funcional del flujo de centro de servicios Servidor de aplicaciones NET2
En conclusin, despus de haberle realizado las pruebas funcionales, mencionadas anteriormente, al aplicativo iTop; las cuales paso con xito, se
puede decir que el software cumple los objetivos trazados por el proyecto en cuestin.
482
3.2.1.7 Prueba de funcionamiento del iTop v5
Debido a que el iTop no se puede validar su cdigo fuente por ser una aplicacin de
cdigo abierto; pero si se puede validar la funcionalidad del flujo del centro de servicios
que se ha planteado el presenten proyecto. La empresa Quality Assurance, estuvo a
cargo de dicha prueba funcional. El resultado de la validacin fue satisfactorio, ello se
evidencia en la constancia y certificado de validacin emitida, la cual se puede ver en el
Anexo 6.3 Constancia de Validacin QA 2013-01 y Anexo 6.4 Certificado de
validacin de QA, respectivamente.
3.2.1.8 Migracin del iTop v5 al servidor de produccin de ITExpert
Despus que las analistas de QA (Midori Hilario y Almendra Huapaya) validaron que la
versin del iTop, desplegada en el servidor de pruebas (ciclo 2013-01) de la empresa,
cumple con las especificaciones del flujo del centro de servicios que se ha propuesto
para ITExpert, se procedi a realizar la migracin del iTop v5 al servidor de produccin
de la empresa ITExpert, convirtindose en iTop v6.
Esta actividad se realiz con la ayuda del Gestor de Servicio (Guadalupe Varillas),
quien gentilmente aprob el servicio de despliegue de nuestro aplicativo en el servidor
de aplicaciones de produccin (NET1). La ejecucin de dicho servicio estuvo a cargo
del Administrador del Centro de Cmputo (Jean Pier Vasquez Ancache), el cual
actualizo el cdigo fuente del aplicativo, customizado en la mquina virtual; y el
Administrador de Base de Datos (Rubn Gilmar Mendoza Jayo), para restaurar el
backup de la base de datos, modificada en la mquina virtual, en el servidor de base de
datos de produccin (BD2).
El resultado de la migracin fue exitoso, ya que la aplicacin se encuentra estable y

funcionando correctamente en el servidor de produccin NET1.
Como evidencia de ello se puede ver la herramienta desplegada en la siguiente
direccin: net1/itop1.2
3.2.2 Modelo de datos
El presente modelo de datos est basado en las tablas que se usarn, respecto de lo que
propone la herramienta iTop. De estas tablas las que destacan son la de contact y
tikect que guardan informacin de los contactos y de los tickets de atencin
respectivamente.
3.2.2.1 Descripcin de tablas
Tabla: Applicationsolution
Tabla que permite registrar informacin acerca de Proyectos.
applicationsolution
Nombre Tipo de Dato PK NN AI Default Descripcin

Columna
id INT(11) Cdigo autogenerado para

los objetos tipo Proyectos
description TEXT NULL Descripcin del objeto

relacionado (Proyecto)
fechaini VARCHAR( Campo que registra el ciclo

255) en que inicio el proyecto
fechafin VARCHAR( Campo que registra el ciclo

255) en que acabo el proyecto
Tabla 3. 69: Tabla Applicationsolution
485
Tabla: Contact
Tabla que almacena informacin de los contactos.
Contact
Nombre Tipo de PK NN AI Default Descripcin

Columna Dato
id INT(11) Cdigo del objeto creado

por el tipo persona
name VARCHAR( Campo que registra el

255) nombre del contacto
status ENUM('acti Campo que registra el

ve','inactive') estado del contacto
org_id INT(11) Cdigo del objeto creado

por el tipo organizacin
email VARCHAR( Campo que registra el email

255) del contacto
phone VARCHAR( NULL Campo que registra el

255) nmero telefnico del
contacto
location_id INT(11) NULL Cdigo del objeto creado

por el tipo ubicacin
finalclass VARCHAR( Campo que registra el

255) objeto tipo clase de objeto
Tabla 3. 70: Tabla Contact
486
Tabla: Person
Tabla que permite almacenar los datos de una persona.
functionalci

Columna Dato

las personas creadas
first_name VARCHAR( Campo que registra primer

255) nombre de la persona
employee_id ENUM('impl Campo que registra el

ementation',' cdigo que identifica a la
obsolete','pro persona (Cdigo UPC)
duction')
Carrera ENUM('ISI',' Campo que registra la

ISW') carrera a la que pertenece la
persona
Nivel ENUM('TP1 Campo que registra el nivel

','TP2') acadmico de la persona.
Tabla 3. 71: Tabla Person
Tabla: Funtionalci
Tabla que permite registrar todos los elementos de configuracin, es el core de la

CMDB.
487
functionalci

Columna Dato

los objetos creados (CIS)
name VARCHA Campo que registra el

R(255) nombre del CI registrado
status ENUM('im Campo que registra el

plementati estado del CI registrado
on','obsolet
e','producti
on')
org_id INT(11) Campo que registra el

cdigo de la organizacin
relacionado al CI
importance ENUM('hi Campo que registra la

gh','low','m criticidad del CI registrado
edium')
finalclass VARCHA Campo que registra la clase

R(255) del objeto registrado(tipo
CI)
Tabla 3. 72: Tabla Funtionalci
Tabla: Lnksolutionci
Tabla que permite registrar la relacin existente entre un proyecto y otros elementos de
configuracin.
488
Lnksolutiontoci

Columna Dato

las relaciones entre un
Proyecto y un CI
solution_id INT(11) Campo que almacena el

cdigo del Proyecto
relacionado
ci_id INT(11) Campo que almacena el

cdigo del CI relacionado
utility VARCHAR( NULL Campo que almacena una

255) descripcin del CI
relacionado al Proyecto
Tabla 3. 73: Tabla Lnksolutionci
Tabla: Lnkcitocontact
Tabla que permite registrar la relacin entre un elemento de configuracin y el contacto

asignado.
lnkcitocontact

Columna Dato

las relaciones entre un CI y
un contacto
489
ci_id INT(11) Campo que almacena el
cdigo del CI relacionado a
un contacto
contact_id INT(11) Campo que almacena el

cdigo del Contacto
relacionado
role VARCHAR( NULL Campo que registra el Rol

255) del Contacto relacionado a
un CI
Tabla 3. 74: Tabla Lnkcitocontact
Tabla: Priv_Urp_Profiles
Tabla que permite registrar informacin acerca de los perfiles del sistema.
priv_urp_profiles

Columna Dato

los objetos tipo perfiles

255) nombre del perfil generado
description VARCHAR( Campo que registra la

255) descripcin del perfil
registrado
Tabla 3. 75: Tabla Priv_Urp_Profiles
490
Tabla: Priv_Urp_Userprofile
Tabla que permite registrar la relacin entre un usuario y un perfil.
priv_urp_userprofile

Columna Dato

la relacin entre el usuario
y su perfil
userid INT(11) Campo que registra el

cdigo de usuario
profileid INT(11) Campo que registra el

cdigo del perfil
description VARCHAR( NULL Campo que registra la

255) descripcin de la relacin
creada
Tabla 3. 76: Tabla Priv_Urp_Userprofile
Tabla: Priv_User
Tabla que permite registrar la informacin acerca de los usuarios de sistema.
priv_user
491
Columna Dato

los objetos tipo usuarios
contactid INT(11) NULL Campo que almacena el

cdigo del contacto
relacionado
login VARCHAR( Campo que registra el

255) Login del usuario
language VARCHAR( Campo que registra el

255) lenguaje escogido para el
usuario
finalclass VARCHAR( Campo que registra la clase

255) del usuario registrado
Tabla 3. 77: Tabla Priv_User
Tabla: Priv_User_Local
Tabla que permite registrar la informacin acerca de las contraseas de los usuarios de
sistema.
priv_user_local

Columna Dato
id INT(11) Cdigo que almacena el

cdigo de usuario registrado
password_ha TINYBLOB Campo que almacena la

sh contrasea relacionada al
492
usuario
password_sa TINYBLOB Campo que almacena otro

lt tipo de encriptacin
relacionada al usuario
Tabla 3. 78: Tabla: Priv_User_Local
Tabla: Organization
Tabla que permite registrar informacin acerca de una organizacin.
organization

Columna Dato

los objetos tipo organizacin

255) nombre de la organizacin
registrada
code VARCHAR( NULL Campo que registra el cdigo

255) de la organizacin registrada
status ENUM('acti NULL Campo que registra el estado

ve','inactive') de la organizacin registrada
parent_id INT(11) NULL Campo que registra la

organizacin padre de la
organizacin registrada.
Tabla 3. 79: Tabla Organization
493
Tabla: Location
Tabla que permite registrar la informacin de las ubicaciones relacionadas a una

organizacin.
Location

Columna Dato
id INT(11) Cdigo autogenerado de los

objetos tipo Ubicacin

255) nombre de la ubicacin
registrada
status ENUM('acti NULL Campo que registra el estado

ve','inactive') de la ubicacin registrada
org_id INT(11) Campo que almacena el

Cdigo de la Organizacin
relacionada a la Ubicacin
registrada
address TEXT NULL Campo que almacena la

direccin de la ubicacin
postal_code VARCHAR( NULL Campo que registra el

255) Cdigo postal de la
ubicacin registrada
city VARCHAR( NULL Campo que registra la ciudad

255) de la ubicacin registrada
country VARCHAR( NULL Campo que registra el pas

255) de la ubicacin registrada
494
parent_id INT(11) NULL Campo que registra el cdigo
padre de la ubicacin
registrada
Tabla 3. 80: Tabla Location
Tabla: Infrastructureci
Tabla que permite registrar todos los elementos de configuracin tipo infraestructura.
infrastructureci

Columna Dato

los objetos de tipo
infraestructura como
servidores
description TEXT NULL Campo que registra la

descripcin del CI registrado
location_id INT(11) NULL Campo que registra el cdigo

de la ubicacin en la que se
encuentra el CI registrado
location_det TEXT NULL Campo que registra la

ails descripcin de la ubicacin
en la que se encuentra el CI
registrado
management VARCHAR( NULL Campo que registra el IP del

_ip 255) CI registrado
default_gate VARCHAR( NULL Campo que registra el

way 255) Gateway del CI registrado
Tabla 3. 81: Tabla Infrastructureci

495
Tabla: Lnkteamtocontact
Tabla que permite registrar la relacin entre un equipo y un contacto creado.
lnkteamtocontact

Columna Dato

las relaciones entre un
equipo y un contacto.
team_id INT(11) Campo que almacena el

cdigo del equipo
relacionado
contact_id INT(11) Campo que almacena el

cdigo del contacto
relacionado
role VARCHAR NULL Campo que registra la

descripcin del rol que
cumple la relacin entre el
equipo y el o los contacto
Tabla 3. 82: Tabla Lnkteamtocontact
496
Tabla: Team
Tabla que permite registrar todos los equipos de contactos que se creen.
Team

Columna Dato

los objetos de tipo equipo
Tabla 3. 83: Tabla Team
Tabla: Service
Tabla que permite registrar todos los servicios.
Service

Columna Dato

los objetos de tipo servicio
org_id INT(11) Campo que almacena cdigo

de la organizacin
relacionada
name VARCHAR( NULL Campo que registra el

255) nombre del servicio
497
description TEXT NULL Campo que registra la
descripcin del servicio
type ENUM('Inci NULL Campo que registra el tipo

dentManage del servicio
ment','Reque
stManageme
nt')
status ENUM('desi NULL Campo que registra el estado

gn','obsolete' del servicio
,'production')
Tabla 3. 84: Tabla Service
Tabla: Servicesubcategory
Tabla que permite registrar todos las subcategoras de servicios
servicesubcategory

Columna Dato

los objetos de tipo
subcategora de servicio
name VARCHAR( NULL Campo que registra el

255) nombre de la subcategora
del servicio
description VARCHAR( NULL Campo que registra la

255) descripcin de la
subcategora del servicio
service_id INT(11) Campo que almacena el

cdigo del servicio
relacionado
Tabla 3. 85: Tabla Servicesubcategory

498
Tabla: Sla
Tabla que permite registrar todos los SLAs
Sla

Columna Dato

los objetos de tipo SLA
name VARCHAR( NULL Campo que registra nombre

255) del SLA
service_id INT(11) Campo que almacena el

cdigo del servicio
relacionado
Tabla 3. 86: Tabla Sla
Tabla: Ticket_Request
Tabla que permite registrar todas las solicitudes de tickets
ticket_request

Columna Dato

los objetos de tipo solicitud
499
de ticket
request_type ENUM('info Campo que registra el tipo

rmation','issu de la solicitud
e','service
request')
freeze_reaso VARCHAR( NULL Campo que registra la razn

n 255) de que un servicio se
suspenda
np_reason VARCHAR( NULL Campo que registra la razn

255) de que un servicio no
proceda.
Tabla 3. 87: Tabla Ticket_Request
500
Tabla: Ticket
Ticket
Nombre Tipo de Dato P NN AI Default Descripcin

Columna K

los objetos de tipo Ticket
ref VARCHAR(2 NULL Campo que registra el

55) cdigo autogenerado que
hace referencia a la
solicitud
title ENUM('prueb Campo que registra el tipo

a','produccion' de ambiente en el cual se
) realizar un determinado
servicio.
description TEXT Campo que registra la

descripcin del ticket
ticket_log LONGTEXT NULL Campo que registra un log

del ticket
ticket_log_in BLOB NULL Campo que registra el

dex ndice del log del ticket
start_date TIMESTAMP NULL Campo que registra la fecha

en la que se realiz el ticket
finalclass VARCHAR(2 Campo que registra el

55) objeto tipo clase de objeto
501
Tabla 3. 88: Tabla Ticket
Tabla: Ticket_Response
ticket_response
Nombre Tipo de PK NN A Default Descripcin

Columna Dato I
id INT(11) Cdigo autogenerado para los

objetos de tipo respuesta del
ticket
status ENUM('assi Campo que registra el estado

gned','closed' de la respuesta del ticket
,'escalated_tt
o','escalated_
ttr','frozen','n
ew','resolved
','np','cerrado
','proceso')
caller_id INT(11) NULL Campo que almacena el cdigo

del contacto que solicito el
servicio
org_id INT(11) Campo que almacena el cdigo

de la organizacin relacionado
service_id INT(11) Campo que almacena el cdigo

del servicio relacionado
servicesubca INT(11) Campo que almacena el cdigo

tegory_id de la subcategora del servicio
502
relacionado
product VARCHAR( NULL Campo que registra el

255) producto
impact ENUM('1','2' Campo que registra el impacto

,'3') de la solicitud
urgency ENUM('1','2' Campo que registra la urgencia

,'3') de la solicitud
priority ENUM('1','2' Campo que registra la

,'3') prioridad de la solicitud
workgroup_i INT(11) Campo que almacena el grupo

d de trabajo( grupo que ejecuta
el servicio) relacionado
agent_id INT(11) NULL Campo que almacena el cdigo

del agente de servicio que ha
sido asignado para la ejecucin
de la solicitud
related_prob INT(11) NULL Campo que almacena el cdigo

lem_id de algn problema relacionado
related_chan INT(11) NULL Campo que almacena el cdigo

ge_id de algn cambio relacionado
close_date TIMESTAM NULL Campo que registra la fecha en

P la que se cerr la solicitud
last_update TIMESTAM NULL Campo que registra la fecha de

P la ltima actualizacin que se
realiz a la solicitud
assignment_ TIMESTAM NULL Campo que registra la fecha en

date P la que se asign la solicitud
resolution_d TIMESTAM NULL Campo que registra la fecha en

ate P la que se ejecut la solicitud
503
tto_escalatio TIMESTAM NULL Campo que registra la fecha
n_deadline P tope de la escalacin tto de la
solicitud
ttr_escalatio TIMESTAM NULL Campo que registra la fecha

n_deadline P tope de la escalacin ttr de la
solicitud
closure_dead TIMESTAM NULL Campo que registra la fecha

line P tope del cierre de la solicitud
resolution_c ENUM('coul NULL Campo que registra el cdigo

ode dnotreprodu de resolucin de la solicitud
ce','duplicate
','fixed','irrel
evant')
solution TEXT NULL Campo que registra los detalles

de la solucin que se dio a la
solicitud
user_satisfac ENUM('1','2' NULL Campo que registra el grado de

tion ,'3','4') satisfaccin del usuario del
servicio brindado
user_comm TEXT NULL Campo que registra los

ment comentarios del usuario al cual
se le brindo el servicio
Tabla 3. 89: Tabla Ticket_Response
3.2.2.2 Modelo entidad relacin
En esta seccin se muestra el modelo de Base de Datos, modificada y personalizada en

base a la herramienta iTop. Este modelo se ha realizado a partir de la descripcin de
504
tablas realizado previamente y adems se agreg algunos atributos que segn nuestro
criterio apoyarn a los diferentes servicios brindados por la empresa ITExpert.
Ilustracin 3. 85: Modelo de datos para la gestin de servicios

505
3.2.3 Plan de Capacitacin
La capacitacin planteada por el equipo de proyecto se basa en fomentar no slo el

manejo de la herramienta, sino crear una cultura dentro de la empresa ITExpert; de tal
manera, que no slo se asegura que los futuros encargados de la herramienta sepan
utilizarla, sino que tambin sepan a qu procesos apoyan la misma. Adems del manual
de usuario del centro de servicios51, se ha generado un video tutorial que explica el
manejo y navegacin de la herramienta iTop, con el flujo del centro de servicio que se
plantea.
Personas evaluadas:
Nombre(s) Andrs
Apellido Paterno Falcn
Apellido Materno Montoya
Ingeniera de Sistemas de
Carrera
Informacin
Ciclo Noveno
Empresa ITExpert
Curso (TDP1 o
TDP2) Taller de Proyecto I
51
Vase Anexo 3.2
506
Tabla 3. 90: Tabla Datos de persona evaluada
El detalle del plan de capacitacin elaborado por el equipo de proyecto se podr visualizar en el Anexo
3.3 Plan de Capacitacin.
3.2.3.1 Modelo de evaluacin
La evaluacin consiste de 2 partes: Terica (10%) y Prctica (90%), las cuales buscan
calificar los 2 aspectos revisados durante la capacitacin. Las preguntas fueron:
Conocimiento Terico (10%)
Marque las opcin que no es requerida para a una correcta gestin de servicios (5
puntos)
Conocer las necesidades del cliente.
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio.
Establecer los niveles de calidad del servicio.
Supervisar la prestacin del servicio
Solicitar los servicios en forma correcta.
Cul es el objetivo primordial de un centro de servicios? (5 puntos)
507
Proporcionar un punto nico de contacto, para satisfacer las necesidades de
comunicacin entre la empresa y sus clientes.
Contar con un conjunto de procesos destinados a asegurar la calidad del servicio.
Tener un conjunto de servicios para ofrecer.
Facilitar los procesos que involucran a los servicios que se brindan.
Definir claramente los roles de las personas que brindaran los servicios.
Que es gestin de peticiones (5 puntos)
Es una solicitud de acceso a un servicio por parte de un usuario
Es una solicitud de informacin, asesoramiento, cambio estndar o acceso a un

servicio por parte de un usuario
Es una solicitud de informacin por parte del proveedor de servicios.
Es una solicitud de asesoramiento por parte del cliente de la empresa.
Es una solicitud de cambio estndar por parte del usuario.
Que se brinda en un catlogo de servicios (5 puntos)
Un conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios.
La cartera de servicios que brinda la empresa.
Se brinda informacin sobre los servicios activos, a un nivel entendible y

comprensible para el cliente.
Se brinda informacin a nivel tcnico de los servicios que se ofrece.
508
Se brinda los servicios inactivos y activos que ofrece la empresa.
Conocimiento Prctico (90%)
Se solicita a la persona evaluada realizar las siguientes actividades:
Crear un Contacto de tipo persona, denominado CP_CAPACITACION (Nro. de

Evaluado), asignndole la empresa SSIA como organizacin a la que pertenece (2.0
puntos)
Crear un usuario denominado U_ CAPACITACION(Nro. de Evaluado), para el

contacto creado y asignarle el perfil Portal User (2.0 puntos)
Crear un servicio denominado S_CAPACITACION(Nro. de Evaluado), (2.5 puntos)
Crear una subcategora de servicio denominado SS_CAPACITACION (Nro. de

Evaluado), para el servicio creado. (2.5 puntos)
Crear un SLA denominado SLA_CAPACITACION (Nro. de Evaluado), asociarlo a la

categora de servicio creado. (2.5 puntos)
Crear un contrato con cliente, con los siguientes campos relevantes en la pestaa
Propiedades: NC_CAPACITACION (Nro. de Evaluado), en el nombre y seleccionar
a la empresa SSIA como cliente. En la pestaa SLA asociarle el SLA Creado. (3.0
puntos)
Entrar con el usuario creado y crear una solicitud de servicio y subcategora de servicio
creado. (2.5 puntos)
Entrar con los usuarios correspondientes para gestionar la solicitud creada y cerrarla.
(3.0 puntos)
509
3.2.3.2 Resultados de evaluacin
Ilustracin 3. 86: Persona registrada en el itop por el evaluado
Ilustracin 3. 87: Usuario creado en el itop por el evaluado
510
Ilustracin 3. 88: Servicio y subcategora creado en el itop por el evaluado
Ilustracin 3. 89: SLA creado en el itop por el evaluado
Ilustracin 3. 90: Contrato con el cliente creado en el itop por el evaluado
511
Ilustracin 3. 91: Solicitud de servicio creado en el itop por el evaluado
Ilustracin 3. 92: Gestin de solicitud hasta el cierre en el itop por el evaluado
A continuacin, se detalla la calificacin que obtuvo a la persona evaluada

512
Evaluado Andrs Flcon Montoya
PARTE TEORICA
Puntaje Puntaje obtenido
Pregunta 1 (5p) 5
Pregunta 2 (5p) 5
Pregunta 3 (5p) 5
Pregunta 4 (5p) 5
Resultado: 20
PARTE PRACTICA
Puntaje Puntaje obtenido
Pregunta a (2.0p) 2
Pregunta b (2.0p) 2
Pregunta c (2.5p) 2.5
Pregunta d (2.5p) 2.5
Pregunta e (2.5p) 2.5
Pregunta f (3.0p) 3
Pregunta g (2.5p) 2.5
Pregunta h (3.0p) 3
Resultado: 20
Tabla 3. 91: Tabla resultado de persona evaluada
513
Finalmente, despus de revisar los resultados de la evaluacin de la persona elegida, el
cual logro conseguir mximo puntaje en cada una de las preguntas, tanto tericas como
prcticas, podemos certificar que la capacitacin ha sido un xito y que el sistema de
capacitacin elaborada por el equipo proyecto funciona segn lo esperado.
3.3 Fase III: Gestiones del Proyecto
3.3.1 Anlisis de la Gestin del proyecto
Un proyecto es un esfuerzo temporal, compuesto por actividades relacionadas para

lograr un fin especfico, sujeto a tres restricciones principales: alcance (entregables),
plazos (inicio y fin) y recursos (presupuesto y personas). La gestin de proyecto es la
aplicacin de conocimientos (tecnologa de la informacin, construccin, estndares y
regulaciones, entre otros), habilidades (comunicacin, liderazgo, resolucin de
conflictos, entre otros), herramientas (PMBOK, MSF, entre otros) y tcnicas (Microsoft
Project, Primavera, entre otros) a las actividades del proyecto para satisfacer los
requerimientos del proyecto; esta disciplina consiste en planear, organizar, asegurar y
coordinar recursos y personas para cumplir con los objetivos, entregables y criterios de
xito del proyecto.
En el presente acpite se analizar las reas de conocimientos de la gestin de proyectos

correspondientes los dos ciclos acadmicos, del cual consta el proyecto en mencin. El
fin del anlisis es ver qu gestiones se realizaron para cumplir con el objetivo del
proyecto planteado, al finalizar el tiempo estimado.
514
Ilustracin 3. 93: Grupo de procesos y reas de conocimiento de gestin de proyectos
Fuente: Blog corporativo de Tecnocom
(http://tecnocomblog.files.wordpress.com/2012/01/dibujo-grupo-procesos.jpg)
De las reas de conocimiento presentadas en la imagen anterior, la Gestin de los

Costos y la Gestin de las Adquisiciones del Proyecto no se realizarn, ya que se trata
de un proyecto acadmico que no incurre en costos ni en gastos para su elaboracin.
3.3.1.1 Gestin del tiempo del proyecto
La gestin del tiempo del proyecto es una de las actividades de mayor importancia e
impacto dentro de la gestin de un proyecto, porque de realizar un buen control,
cumplimiento y seguimiento de las actividades y/o tareas del proyecto, aseguramos la
finalizacin exitosa del proyecto.
A continuacin se muestra el calendario que se utiliz para comunicar a los miembros

del equipo y al cliente cuando se realizarn las tareas y cuando estarn disponibles los
entregables del proyecto:
515
Ciclo 2012-02
%
Nombre de tarea Duracin Fecha Inicio Fecha Fin
Completado
Planeacin 12,33 das lun 13/08/12 lun 03/09/12 100%
Refinamiento de Project Charter 1 da lun 13/08/12 lun 13/08/12 100%
Planeacin del proyecto 2 das jue 16/08/12 vie 17/08/12 100%
Correccin del Charter 1 da lun 20/08/12 lun 20/08/12 100%
Primer captulo 2 das jue 23/08/12 vie 24/08/12 100%
Versin final de Charter 1 da lun 27/08/12 lun 27/08/12 100%
Mapeo de funciones del iTop vs

2 das jue 30/08/12 vie 31/08/12 100%
procesos de ITIL V3
Modelado del proceso de Gestin de Peticiones 4 das lun 03/09/12 jue 13/09/12 100%

3 das lun 03/09/12 vie 07/09/12 100%
proceso de Gestin de Peticiones
Correcciones del proceso de Gestin

1 da lun 10/09/12 lun 10/09/12 100%
de Peticiones, verificado por QA
Modelado de la base de datos del iTop 6 das lun 10/09/12 lun 24/09/12 100%
Anlisis y modelado de la base de
datos para la implementacin del 5 das lun 10/09/12 jue 20/09/12 100%
centro de servicios
Instalacin del ITOP, versin de pruebas 4 das vie 21/09/12 vie 28/09/12 100%
Herramienta desplegada en maquina 2 das vie 21/09/12 lun 24/09/12 100%
516
Local
Reformulacin de manual de
2 das jue 27/09/12 vie 28/09/12 100%
Instalacin
Modelado y caracterizacin del proceso de

Gestin de Portafolio, Gestin de Niveles de 4 das lun 01/10/12 jue 11/10/12 100%
Servicio y Gestin de Catlogo de servicios
proceso de Gestin de Portafolio,

3 das lun 01/10/12 vie 05/10/12 100%
Gestin de Niveles de Servicio y
Gestin de Catlogo de servicios
Correccin del proceso de Gestin
de Catlogo de Servicios y Gestin

1 da jue 11/10/12 jue 11/10/12 100%
de Niveles de Servicio, verificado
por QA
Replanteamiento de proceso ya definidos para

12 das vie 12/10/12 vie 09/11/12 100%
la implementacin de ITIL v3 para ITExpert
Replanteamiento de proceso ya
12 das vie 12/10/12 vie 09/11/12 100%
definidos para ITExpert
Customizacin del centro de servicios y

12 das vie 12/10/12 lun 12/11/12 100%
procesos afines
Customizacin del centro de

12 das vie 12/10/12 vie 09/11/12 100%
servicios en el ITOP
Tabla 3. 92: Cronograma del proyecto -2012-02
517
Ciclo 2013-01
%
Nombre de tarea Duracin Comienzo Fin
Completado
Planificacin 3 das mar 19/03/13 mar 26/03/13 100%
Project Charter corregido 1 da mar 19/03/13 mar 19/03/13 100%
Calendario para el ciclo 2013-01 1 da jue 21/03/13 jue 21/03/13 100%
Entrega de contrato a QA 0 das jue 21/03/13 jue 21/03/13 100%
Reunin con asesor Cliente 0 das mar 26/03/13 mar 26/03/13 100%
Firma de acta de reunin con el asesor 0 das mar 26/03/13 mar 26/03/13 100%
Modelado 33 das mar 26/03/13 mar 11/06/13 100%
Modelado y caracterizacin de las gestiones de

6 das mar 26/03/13 mar 09/04/13 100%
capacidad y disponibilidad
Modelado y caracterizacin de proceso Gestin de la

2 das mar 26/03/13 vie 29/03/13 100%
Capacidad

2 das mar 26/03/13 vie 29/03/13 100%
Disponibilidad
Entrega del modelado de Gestin de la Capacidad y

0 das mar 02/04/13 mar 02/04/13 100%
Gestin de la Disponibilidad a QA
Verificacin del proceso de Gestin de la Capacidad y

2 das mar 02/04/13 jue 04/04/13 100%
Gestin de la Disponibilidad por QA
Correccin del proceso de Gestin de la Capacidad y

2 das vie 05/04/13 mar 09/04/13 100%
Gestin de la Disponibilidad , verificado por QA
9 das mar 02/04/13 vie 19/04/13 100%

Modelado y caracterizacin de las gestiones de
518
Continuidad de Servicios de TI y Seguridad

3 das mar 02/04/13 vie 05/04/13 100%
Continuidad de Servicios de TI

3 das mar 02/04/13 vie 05/04/13 100%
Seguridad
Entrega del modelado de Gestin de la Continuidad de

0 das mar 09/04/13 mar 09/04/13 100%
Servicios de TI y Gestin de la Seguridad a QA
Verificacin del proceso de Gestin de la Continuidad de

2 das mar 09/04/13 jue 11/04/13 100%
Servicios de TI y Gestin de la Seguridad por QA
Correccin del proceso de Gestin de la Continuidad de
Servicios de TI y Gestin de la Seguridad , verificado por 4 das vie 12/04/13 vie 19/04/13 100%
QA
Modelado y caracterizacin de la Gestin de Cambios 7 das mar 09/04/13 mar 23/04/13 100%
Modelado y caracterizacin de proceso Gestin de

3 das mar 09/04/13 vie 12/04/13 100%
Cambios
Entrega del modelado de Gestin de Cambios a QA 0 das mar 16/04/13 mar 16/04/13 100%
Verificacin del proceso de Gestin de Cambios por QA 2 das mar 16/04/13 jue 18/04/13 100%
Correccin del proceso de Gestin de Cambios ,

2 das vie 19/04/13 mar 23/04/13 100%
verificado por QA
Modelado y caracterizacin de Planificacin y Soporte a

7 das mar 16/04/13 mar 30/04/13 100%
la Transicin, Gestin de Entregas y Despliegues y
519
Modelado y caracterizacin de proceso Planificacin y

3 das mar 16/04/13 vie 19/04/13 100%
Soporte a la Transicin

2 das mar 16/04/13 jue 18/04/13 100%
Entregas y Despliegues
Modelado y caracterizacin de proceso Gestin del

1 da vie 19/04/13 vie 19/04/13 100%
Conocimiento
Entrega del modelado de Planificacin y Soporte a la
Transicin, Gestin de Entregas y Despliegues y Gestin 0 das mar 23/04/13 mar 23/04/13 100%
del Conocimiento a QA
Verificacin del proceso de Planificacin y Soporte a la
Transicin, Gestin de Entregas y Despliegues y Gestin 2 das mar 23/04/13 jue 25/04/13 100%
del Conocimiento por QA
Correccin del proceso de Planificacin y Soporte a la
Transicin, Gestin de Entregas y Despliegues y Gestin 2 das vie 26/04/13 mar 30/04/13 100%
del Conocimiento, verificado por QA
Reunin con el Gestor de Servicios de ITExpert para

0 das mar 23/04/13 mar 23/04/13 100%
presentar avances
Firma de acta de reunin con el Gestor de Servicios 0 das mar 23/04/13 mar 23/04/13 100%
Modelado y caracterizacin de la Gestin de la

7 das mar 23/04/13 mar 07/05/13 100%
Configuracin y Activos del Servicio
520
3 das mar 23/04/13 vie 26/04/13 100%
Configuracin y Activos del Servicio
Entrega del modelado de Gestin de la Configuracin y

0 das mar 30/04/13 mar 30/04/13 100%
Activos del Servicio a QA
Verificacin del proceso de Gestin de la Configuracin

2 das mar 30/04/13 jue 02/05/13 100%
y Activos del Servicio por QA
Correccin del proceso de Gestin de la Configuracin y

2 das vie 03/05/13 mar 07/05/13 100%
Activos del Servicio, verificado por QA
Modelado y caracterizacin de Gestin de Acceso a los

3 das mar 30/04/13 vie 03/05/13 100%
Servicios de TI

1 da mar 30/04/13 mar 30/04/13 100%
Acceso a los Servicios de TI
Entrega del modelado de Gestin de Acceso a los

0 das jue 02/05/13 jue 02/05/13 100%
Servicios de TI
Verificacin del proceso de Gestin de Acceso a los

1 da jue 02/05/13 jue 02/05/13 100%
Servicios de TI por QA
Correccin del proceso de Gestin de Acceso a los

1 da vie 03/05/13 vie 03/05/13 100%
Servicios de TI , verificado por QA
Modelado y caracterizacin de Informes de Servicios de

9 das jue 02/05/13 mar 21/05/13 100%
TI
Modelado y caracterizacin de proceso Informes de

5 das jue 02/05/13 vie 10/05/13 100%
Servicios de TI
Entrega del modelado de Informes de Servicios de TI a 0 das mar 14/05/13 mar 14/05/13 100%
521
QA
Verificacin del proceso de Informes de Servicios de TI

2 das mar 14/05/13 jue 16/05/13 100%
por QA
Correccin del proceso de Informes de Servicios de TI ,

2 das vie 17/05/13 mar 21/05/13 100%
verificado por QA

4 da mar 14/05/13 mar 14/05/13 100%
Peticiones

1 da mar 14/05/13 mar 14/05/13 100%
Peticiones
Entrega del modelado de Gestin de Peticiones a QA 0 das jue 16/05/13 jue 16/05/13 100%
Verificacin del proceso de Gestin de Peticiones por QA 2 das jue 16/05/13 vie 17/05/13 100%
Correccin del proceso de Gestin de Peticiones ,

1 da mar 21/05/13 mar 21/05/13 100%
verificado por QA
Exposicin de memoria parcial 0 das jue 23/05/13 jue 23/05/13 100%
Modelado y caracterizacin de Proceso de Mejora

8 das mar 14/05/13 jue 30/05/13 100%
Continua del Servicio (CSI)
Modelado y caracterizacin de proceso de Mejora

2 das jue 23/05/13 vie 24/05/13 100%
Continua del Servicio (CSI)
Entrega del modelado de Proceso de Mejora Continua del

0 das mar 28/05/13 mar 28/05/13 100%
Servicio (CSI) a QA
Verificacin del proceso de Proceso de Mejora Continua

2 das mar 28/05/13 jue 30/05/13 100%
del Servicio (CSI) por QA
Correccin del proceso de Proceso de Mejora Continua 4 das vie 31/05/13 vie 07/06/13 100%
522
del Servicio (CSI) , verificado por QA
Firma de acta de reunin con el Gestor de Servicios 0 das mar 21/05/13 mar 21/05/13 100%
Modelado y caracterizacin del Integrado de la Gestin

7 das mar 28/05/13 mar 11/06/13 100%
de Servicios de TI
Modelado y caracterizacin del Integrado de la Gestin

3 das mar 28/05/13 vie 31/05/13 100%
de Servicios de TI
Entrega del modelado del Integrado de la Gestin de

0 das mar 04/06/13 mar 04/06/13 100%
Servicios de TI a QA
Verificacin del proceso Integrado de la Gestin de

2 das mar 04/06/13 jue 06/06/13 100%
Servicios de TI por QA
Correccin del proceso Integrado de la Gestin de

2 das vie 07/06/13 mar 11/06/13 100%
Servicios de TI, verificado por QA
Reunin con el Gestor de Servicios de ITExpert para

presentar avances y acordar capacitacin a los agentes de 0 das mar 28/05/13 mar 28/05/13 100%
servicios.
Segunda entrega del Paper 0 das mar 28/05/13 mar 28/05/13 100%
Presentacin de Perfil de tesis a Profesor Gerente 0 das mar 28/05/13 mar 28/05/13 100%
Entrega definitiva de perfiles de tesis a Profesor Gerente 0 das jue 06/06/13 jue 06/06/13 100%
Primera entrega de Memorias Finales 0 das lun 10/06/13 lun 10/06/13 100%
Presentacin de modelados a la gerencia 1 da jue 13/06/13 jue 13/06/13 100%
523
Implementacin 27 das mar 23/04/13 vie 21/06/13 100%
Validacin del aplicativo iTop 12 das mar 14/05/13 vie 07/06/13 100%
Entrega de documentos necesarios para la validacin por

0 das mar 14/05/13 mar 14/05/13 100%
parte de QA
Validacin del aplicativo iTop por parte de QA 9 das mar 21/05/13 vie 07/06/13 100%
Despliegue 22 das mar 23/04/13 mar 11/06/13 100%
Actualizar iTop en el ambiente de pruebas 1 da mar 23/04/13 mar 23/04/13 100%
Realizar despliegue del iTop en produccin 1 da mar 11/06/13 mar 11/06/13 100%
Realizar manual de usuario 1 da jue 13/06/13 jue 13/06/13 100%
Elaborar plan de capacitacin 2 das jue 13/06/13 vie 14/06/13 100%
Realizar capacitacin a los agentes de servicio 1 da mar 18/06/13 mar 18/06/13 100%
Entrega definitiva de papers 0 das sb 15/06/13 sb 15/06/13 100%
Segunda entrega de Memorias Finales a Profesor Gerente 0 das jue 20/06/13 jue 20/06/13 100%
Documentacin 34 das mar 16/04/13 mar 02/07/13 100%
Actualizar definicin de roles 1 da jue 20/06/13 jue 20/06/13 100%
Envo de Memorias Finales revisadas y evaluadas por parte

0 das vie 28/06/13 vie 28/06/13 100%
de Profesores Gerentes a Gerencia General
Presentacin Final 0 das jue 04/07/13 jue 04/07/13 100%
Tabla 3. 93: Cronograma del proyecto -2013-01
A pesar de haber tenido inconvenientes con respecto a la actividad de customizacin del

iTop, debido a problemas con la empresa Software Factory, al final del ciclo se pudo
cumplir con los objetivos trazados para el periodo 2012-02.
524
Mientras que en el ciclo 2013-01, el proyecto llego a alcanzar el porcentaje de avance
del 100%, sin ningn inconveniente, estando al da con todo lo planificado.
3.3.1.2 Gestin de calidad
En el desarrollo del presente proyecto, pueden existir diversos factores que afecten y
desven el alcance del proyecto, siendo su tiempo de finalizacin mucho mayor al
alcance original. Para ello es necesario contar con un plan de Aseguramiento de Calidad
(preventivo) y un plan de Control de Calidad (correctivo), que permita mitigar los
desvos en el proyecto. A continuacin se presenta un plan de aseguramiento de la
calidad.
3.3.1.2.1 Plan QualityAsegurance
En el siguiente cuadro se muestra el proceso de QA, para la fase establecidas para la

realizacin del proyecto, en donde se inspeccionarn los entregables.
Ciclo 2012-02
Plan de Aseguramiento de la calidad
Fase Entregables a inspeccionar Mtodo Responsable Resultado
Project Charter del proyecto Aprobacin Comit
Cronograma Aprobacin Comit

Planificacin
Mapeo de funciones del

Aprobacin ITExpert
iTop vs procesos de ITIL V3
525
Modelado de la base de
datos para la
Verificacin Analista QA (Hernn George)
implementacin del centro
de servicios
Modelado y caracterizacin
del proceso de Gestin de Verificacin Analista QA (Hernn George)
Peticiones
Modelamiento
de los procesos de Gestin Verificacin Analista QA (Hernn George)
de Portafolio
de Niveles de Servicio.
de Catlogo de Servicios
Implementacin del centro

Implementacin y Validacin
de servicios en el iTop Jefe de proyecto (Nilton Andrade)
Refinamiento de
procesos ya
Procesos Refinados para
definidos Verificacin Analista QA (Hernn George)
ITExpert
Tabla 3. 94: Cuadro del plan de aseguramiento de la calidad ciclo 2012-02
Con la aprobacin, verificacin y validacin de los entregables del ciclo 2012, logramos
asegurar la calidad del resultado final del proyecto.
526
Ciclo 2013-01
Plan de Aseguramiento de la calidad
Fase Entregables a inspeccionar Mtodo Responsable Resultado
Project Charter actualizado Aprobacin Comit
Planificacin Calendario para el ciclo 2013-01 Aprobacin Comit
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Gestin de la Capacidad y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Gestin de la Disponibilidad y Almendra
Analista QA
(Midori Hilario
Gestin de la Continuidad de Servicios
y Almendra
de TI
Analista QA
Gestin de la Seguridad y Almendra
Analista QA
Gestin de Cambios y Almendra
Analista QA
Planificacin y Soporte a la Transicin y Almendra
Modelamiento Verificacin Huapaya)
527
Analista QA
Gestin de Entregas y Despliegues y Almendra
Analista QA
Gestin del Conocimiento y Almendra
Analista QA
(Midori Hilario
Gestin de la Configuracin y Activos
y Almendra
del Servicio
Analista QA
Gestin de Acceso a los Servicios de TI y Almendra
Analista QA
Informes de Servicios de TI y Almendra
Analista QA
de Mejora Continua del Servicio (CSI) y Almendra
Analista QA
(Midori Hilario
Integrado de la Gestin de Servicios de
y Almendra
TI
Gestor de
Actualizar iTop en el ambiente de servicios
pruebas (Guadalupe
Validacin Varillas)
Gestor de
Implementacin Realizar despliegue del iTop en Validacin
servicios
528
produccin (Guadalupe
Varillas)
Gerente
alumno de
Realizar manual de usuario Aprobacin ITExpert
(Andrs
Falcn)
Gerente
alumno de
Elaborar plan de capacitacin Aprobacin ITExpert
(Andrs
Falcn)
Gerente
General de
Elaborar paper Aprobacin ITExpert
(Marcela
Escobar)
Gerente
alumno de
Actualizar definicin de roles Aprobacin ITExpert
(Andrs
Falcn)
Gerente
General de
Elaborar perfil del proyecto Aprobacin ITExpert
(Marcela
Documentacin Escobar)
529
3.3.1.3 Gestin de Recursos Humanos
Como parte de la gestin integral del proyecto, se defini conveniente cules son los
aspectos para dirigir y organizar a los recursos humanos que participarn en el proyecto;
dnde el equipo de proyecto est compuesto por las personas a quienes se les han
asignado roles y responsabilidades para concluir el proyecto. En este sentido, a
continuacin se indican cules son los aspectos que fueron considerados en detalle por
ambas partes antes de iniciar el proyecto.
3.3.1.3.1 Catlogo del personal del proyecto
Se muestra un catlogo con el nivel de influencia de todos los participantes e

involucrados claves del proyecto.
Stakeholder Nivel de Influencia
Jefe de proyecto Alta
Analista de proyecto Alta
Analista QA Media
Analista SWF Media
Cliente Baja
Tabla 3. 96: Cuadro de nivel de influencia de stakeholder del proyecto 2012-02
530
Stakeholder Nivel de Influencia
Jefe de proyecto Alta
Analista de proyecto Alta
Analista QA1 Media
Analista QA2 Media
Analista SWF Media
Cliente Baja
Tabla 3. 97: Cuadro de nivel de influencia de stakeholder del proyecto 2013-01
3.3.1.3.2 Roles y responsabilidad del personal del proyecto
A continuacin se muestran los roles y responsabilidades definidas para cada

involucrado clave del proyecto.
Ciclo 2012-02:
Jefe de Proyecto Nilton Andrade De la Cruz Controlar el cumplimiento del plan del trabajo
establecido para el Proyecto.
Supervisar el proyecto para que se cumpla con
531
los estndares establecidos por el equipo del
proyecto.
Velar por el cumplimiento de los hitos

establecidos en el cronograma con la empresa
de apoyo QA.
Analista de Proyecto Walter Capcha Aguirre Velar por la correcta captura de informacin
para el proyecto y encargado de controlar los
riesgos.
Realizara reuniones con el stakeholders y

usuarios finales para asegurar la conformidad
y retroalimentacin en los puntos de
discusin.
Asistente de proyecto Nelson Marn Realizar investigaciones correspondientes al

proyecto.
Realizar propuestas de modelado de procesos.
Realizar correcciones de los modelados

presentados a QA.
Asesor de proyecto Carlos Raymundo Orientar para la correcta realizacin del

proyecto, tanto en documentacin como en
otros aspectos.
Analista de QA Hernn George Verificar los entregables
Analista de SW-Factory Kevin Wong Apoyar en la customizacin del iTop.
Jorge Ocampo
532
Ciclo 2013-01:
Jefe de Proyecto Nilton Andrade De la Cruz Controlar el cumplimiento del plan del trabajo
establecido para el Proyecto.
Supervisar el proyecto para que se cumpla con

los estndares establecidos por el equipo del
proyecto.
Velar por el cumplimiento de los hitos

establecidos en el cronograma con la empresa
de apoyo QA.
Analista de Proyecto Walter Capcha Aguirre Velar por la correcta captura de informacin
para el proyecto y encargado de controlar los
riesgos.
Realizara reuniones con el stakeholders y

usuarios finales para asegurar la conformidad
y retroalimentacin en los puntos de
discusin.
Cliente de proyecto Luis Castaeda Orientar para la correcta realizacin del

proyecto, tanto en documentacin como en
otros aspectos.
Analista de QA1 Midori Hilario Snchez Verificar los entregables
Analista de QA2 Almendra Huapaya Sayn Verificar los entregables
Analista de SW-Factory Juan Carlos Gonzales Apoyar en la customizacin del iTop.
533
3.3.1.3.3 Nivel de participacin en el proyecto
Para lograr asegurar que cada uno de los componentes del alcance est asignado a un
personal del proyecto, a continuacin se muestra la definicin en la cual se bas para
realizar la matriz RASCI:
Sigla Rol Descripcin
R Responsable Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realizacin.
Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese

A Aprobador momento, se vuelve responsable por l. Es quien debe asegurar que se
ejecutan las tareas.
Este rol posee alguna informacin o capacidad necesaria para terminar

C Consultado el trabajo. Se le informa y se le consulta informacin (comunicacin
bidireccional).
Alguien que apoya un rol ejecutivo en un proceso, contribuyendo a la

S Soporte
implementacin de una tarea en un proceso.
Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del
I Informado trabajo. A diferencia del Consultado, la comunicacin es
unidireccional.
Verificacin
Este rol debe verificar o validar los entregables realizados en el
V y Validacin
proyecto
requerida
Tabla 3. 100: Cuadro de detalle RASCIV
Fuente: (http://es.scribd.com/doc/85635973/Matriz-R-A-C-I)
534
A partir del cuadro presentado anteriormente se procedi a realizar la matriz de
responsabilidades que se muestra a continuacin:
535
Matriz RASCIV
Fase Actividades Jefe de proyecto Analista de Proyecto Asesor de proyecto Analista de QA Analista de SW-Factory Cliente
Project Charter del

R S AC I
proyecto
Cronograma R S AC I
Planificacin
Mapeo de funciones del

iTop vs procesos de ITIL S R ACI
V3
Modelado de la base de
datos para la
RA SV
implementacin del centro
de servicios
Modelamiento
del proceso de Gestin de R S V AI
Peticiones
de los procesos de Gestin S R V AI
de Portafolio
de Niveles de Servicio.
de Catlogo de Servicios
Implementacin del centro

SV R A
Implementacin y de servicios en el iTop
Refinamiento de procesos ya
definidos Procesos Refinados para
S R V AI
ITExpert
Tabla 3. 101: Matriz RASCIV para el proyecto en ciclo 2012-02
537
Matriz RASCIV
Jefe de Analista de SW-

Fase Analista de Proyecto Asesor de proyecto Analista de QA 1 Analista de QA 2 Cliente
Actividades proyecto Factory
Project Charter
R S AC I
corregido
Calendario
para el ciclo R S AC I
Planificacin 2013-01
Modelado y
caracterizacin
de proceso R S V V AI
Gestin de la
Capacidad
Modelado y
caracterizacin
Gestin de la
Disponibilidad
Modelado yR S V V AI
Modelamiento
caracterizacin
538
de proceso
Gestin de la
Continuidad de
Servicios de TI
Modelado y
caracterizacin
Gestin de la
Seguridad
Modelado y
caracterizacin
Gestin de
Cambios
Modelado y
caracterizacin
de proceso
R S V V AI
Planificacin y
Soporte a la
Transicin
539
Modelado y
caracterizacin
de proceso
R S V V AI
Gestin de
Entregas y
Despliegues
Modelado y
caracterizacin
Gestin del
Conocimiento
Modelado y
caracterizacin
de proceso
Gestin de la R S V V AI
Configuracin
y Activos del
Servicio
Modelado y
caracterizacin R S V V AI
de proceso
Gestin de
540
Acceso a los
Servicios de TI
Modelado y
caracterizacin
Informes de
Servicios de TI
Modelado y
caracterizacin
de proceso de
R S V V AI
Mejora
Continua del
Servicio (CSI)
Modelado y
caracterizacin
del Integrado
R S V V AI
de la Gestin
de Servicios de
TI
Actualizar
Implementacin RV AI
iTop en el
541
ambiente de
pruebas
Realizar
despliegue del
iTop en
produccin RV AI
Realizar plan
de soporte y
R S
operaciones
para iTop AI
Realizar
manual de
usuario SV R
Elaborar plan
R S
de capacitacin
Tabla 3. 102: Matriz RASCIV para el proyecto en ciclo 2013-01
542
3.3.1.3.4 Organigrama del equipo del proyecto
A continuacin se muestra el organigrama de los participantes del proyecto.
Gerente
General
Gerente de
proyectos
Jefe de
proyecto
Analista de
Proyecto
Analista de Analista de
QA SW
Ilustracin 3. 94: Organigrama del proyecto en ciclo 2012-02

Gerente
General
Gerente de
proyectos
Jefe de
proyecto
Analista de
Proyecto
Analista de Analista de Analista

QA1 QA2 SW
Ilustracin 3. 95: Organigrama del proyecto en ciclo 2013-
3.3.1.4 Gestin de comunicacin
Es el proceso manejado para establecer qu tipo de informacin enviar, a quin

mandarla, cundo o qu tan frecuentemente y cmo manejarla o preparar para que sea
efectiva. Se deben monitorear continuamente las actividades de comunicacin para
asegurarse que el proceso est establecido y es mantenido de manera efectiva.52
A travs de la Gestin en la Comunicacin Interna se facilita el despliegue de todo el

aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de:
Promover la comunicacin entre los miembros.
52
Cfr. Briseo 2003
545
Facilitar la integracin entre las realizaciones personales e institucionales.
Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesin de los
miembros.
Contribuir a la creacin de espacios de informacin, participacin y opinin.
3.3.1.4.1 Mapa de comunicacin
A continuacin se muestra el mapa de comunicacin, que permiti tener una visin

completa de las interacciones entre los contactos claves para el proyecto:
546
Ilustracin 3. 96: Mapa de comunicacin en ciclo 2012-02
547
Ilustracin 3. 97: Mapa de comunicacin en ciclo 2013-01
548
3.3.1.4.2 Lista de contactos
A continuacin se mostrar la lista de las personas que participan en el proyecto.
Nombre Cdigo Rol Nivel Empresa # Telfono Correo electrnico
Carlos Rodriguez - Gerente - ITExpert - carlosrodriguez18@gmail.com

Vilcaromero Profesor
Julio Csar Guillen u610024 Gerente Taller de Proyecto ITExpert 981421507 juliocesar9103@gmail.com
Medina Alumno 2
Carlos Raymundo Ibaez - Asesor de - 948443311 carlos.raymundo@upc.edu.pe

proyecto
Nilton Csar Andrade De u711328 Jefe de Taller de Proyecto ITExpert 990442636 nilthon.andraded@gmail.com
La Cruz proyecto 1
Walter Edison Capcha u911987 Analista Taller de Proyecto ITExpert 989618382 eddie240888@gmail.com
Aguirre del 1
proyecto
Nelson Marin - Recurso Taller de ITExpert - a.marin109@gmail.com

desempeo de
Proyecto 2
Hernn George - Analista Taller de QA - hgeorge.m@gmail.com

QA desempeo 1
Cesar Wolfgang Pozo - Jefe de Taller de QA - cesar.wpozo@gmail.com

Lnea desempeo de
Proyecto 2
Kevin Wong - Analista de Taller de Software Factory - kevin.wl.02@gmail.com

SW desempeo de
Proyecto 2
Jorge Luis Ocampo - Analista de Taller de Software Factory - jorge.luis.ocampo.mascaro@gmail.com

Mascar SW desempeo de
Proyecto 2
Tabla 3. 103: Contactos del proyecto -2012-02
551
Nombre Cdigo Rol Nivel Empresa # Telfono Correo electrnico
Marcela Escobar - Gerente - ITExpert 999991620 marcelaescobaru@gmail.com

Profesor
Andrs Falcn Montoya u511505 Gerente Taller de Proyecto ITExpert 943734373 afalcon.montoya@gmail.com
Alumno 1
Luis Castaeda - Asesor de - #757111 Lcastanedal@yahoo.com

proyecto
Nilton Csar Andrade De u711328 Jefe de Taller de Proyecto ITExpert 990442636 nilthon.andraded@gmail.com
La Cruz proyecto 2
Walter Edison Capcha u911987 Analista Taller de Proyecto ITExpert 989618382 eddie240888@gmail.com
Aguirre del 2
proyecto
Midori Hilario Snchez u20101144 Analista Taller de QA - mido01211@gmail.com

8 QA1 desempeo de
Proyecto 1
Almendra Huapaya Sayn u20101032 Analista Taller de QA - alhuasa@gmail.com

1 QA2 desempeo 1
552
Elio Navarrete - Jefe de Taller de QA - elionavarretev@gmail.com
Lnea desempeo de
Proyecto 2
Tabla 3. 104: Contactos del proyecto -2013-01
El objetivo primordial de identificar y registrar todas aquellas personas que participan directamente en el desarrollo del proyecto es para poder
controlar que las tareas que ellos realicen, afecten positivamente al proyecto; es decir, no generen perjuicios y/o atrasos al mismo.
La estrategia de comunicacin consiste en:
Identificar las tareas realizadas por cada participante.
Evidenciarlas en el calendario de trabajo y determinar adecuadamente las fechas de inicio y fin de dichas actividades y/o tareas (Se debe asignar
una holgura a algunas actividades (esto depender del grado de dificultad de la actividad), lo mnimo es 1 da y lo mximo 1 semana.
553
Luego de realizar el cronograma de trabajo, se procede a contactar a los participantes una semana antes del inicio proyectado de la actividad, ello
permitir despejar dudas y definir correctamente las tareas que van a realizar.
Durante el transcurso de la tarea se mantiene comunicacin con los participantes alternando das. Cada correo o llamada realizada al participante,
deber ser informada su jefe(es) superior(es) en caso lo tenga.
Finalmente, cuando falte 1 da para finalizar la actividad, se proceder a reunirse con el participante involucrado y revisar lo realizado por l y
resolver las dudas y/o errores que se presenten.
554
3.3.1.5 Gestin de Riesgos
La Gestin de riesgos es un enfoque constituido para manejar la incertidumbre relativa a

una amenaza, a travs de una secuencia de actividades humanas que incluyen
evaluacin de riesgo, estrategias de desarrollo para manejarlo y mitigacin del riesgo
utilizando recursos gerenciales. Las estrategias incluyen transferir el riesgo a otra parte,
evadir el riesgo, reducir los efectos negativos del riesgo y aceptar algunas o todas las
consecuencias de un riesgo particular.
La identificacin de riesgos se realiz bajo el supuesto de riesgos identificados en

proyectos anteriores y que tiene una naturaleza similar a la de este proyecto. Asimismo,
se utiliz las buenas prcticas de la metodologa PMI para obtener informacin de
riesgos recurrentes en la mayora de proyectos.
Cada riesgo es clasificado de acuerdo con su probabilidad de ocurrencia y el impacto

sobre en objetivo en caso de que ocurra. Los umbrales de la organizacin para riesgos
bajos (color verde), medios (color amarillo) o altos (color rojo) como se muestran en la
siguiente matriz.
Matriz de probabilidad e impacto
Probabilidad Amenaza
Alta 3 3 6 9
Media 2 2 4 6
Baja 1 1 2 3
1 2 3
Bajo Medio Alto
Impacto
Tabla 3. 105: Matriz de probabilidad e impacto
A partir de la tabla, pudimos identificar el nivel de exposicin de los riesgos, donde el

color rojo represente el riego ms alto, el color amarillo representa el riesgo medio y el
color verde representa el riesgo ms bajo.
556
os y Mitigacin
Ciclo 2012-02 Ciclo 2013-01

Probabilida Estrategia de
Impacto Exposicin
d mitigacin
Existencia Solucin Existencia Soluci
Realizar
no solicitudes
la 2 3 6 formales mediante No - No -
saria. correo y actas de
compromiso.
Alertar del
ado de
problema al
al QA
analista de
a las
proyectos para la
del 2 3 6 No - No -
asignacin de otro
ue el
recurso o tome las
de un
medidas
necesarias.
Considerar dentro Se redefini los

de los del proyecto la procesos que se Se rede
dieron reformulacin de encontraron que que se
riores, 2 3 6 los procesos que Si no cumplan con el Si no cum
cuentra impidan la flujo de trabajo de trab
inida. integracin de los actual de la empres
servicios de TI. empresa ITExpert.
Se ha considerado
la
el cronograma una
de
2 2 4 pequea holgura No - No -
parte
de tiempo para las
.
pruebas de QA
557
Realizar una
de reunin
e los planteando este
s de punto dentro de la
3 2 6 No - No -
puesta agenda y firmar un
y acta de
compromiso en la
misma.
Se le capacit
sobre el
framework que se
P2 que Se le asignaran
usa en el proyecto,
, no tareas, en bien de
para que pueda
perfil la realizacin del
3 2 6 Si conceptualizar No
a la proyecto, que
mejor el objetivo
zacin vayan acordes a su
del proyecto y
perfil.
realizar mejor sus
tareas
encomendadas
Se deber
fomentar su
autoaprendizaje en
P1 que las habilidades
, no requeridas y/ o se
perfil coordinar
3 2 6 No - No -
a la reuniones con los
zacin realizadores de
proyectos
anteriores, que
llegaron a
customizar sus
procesos en el
558
ITOP, para que
nos oriente y/o
capacite.
Contar con
documentacin
resumida y
adecuada que
contenga la
Se real
descripcin y
en la c
de estado del
3 3 9 No - Si que con
. proyecto, la cual
y el est
deber ser
encuen
presentada en
reuniones
previamente
acordadas con las
nuevas gerencias.
Coordinar
reuniones con el
nuevo personal, en
las cuales se
expondrn los
requerimientos
Expert
2 2 4 necesarios y No - No -
fechas lmites para
seguir de forma
correcta las
actividades de la
implementacin de
la herramienta
elegida para
559
ITExpert.
Tabla 3. 106: Matriz de riesgos y mitigacin del proyecto
La identificacin correcta de riesgos y el planteamiento de soluciones es un proceso que

se realiz por los encargados del proyecto.
Finalmente, se puede concluir que a pesar de haber tenido algunos inconvenientes, lo

cual causo retraso en la realizacin del proyecto; lo planificado para el ciclo 2012-02 se
pudo culminar de forma exitosa. Mientras que en el periodo 2013-01 no se tuvo
inconvenientes graves, por ello se pudo terminar el proyecto de manera satisfactoria.
Contando con constancias y certificaciones de las validaciones y verificaciones
realizadas por la empresa virtual Quality Assurance.
560
Captulo 4 : Producto final y resultados
4.1 Elementos customizados
Con ayuda de una herramienta llamada Beyond Compare se procede a comparar el

cdigo fuente que se encontr a inicio del ciclo 2012-02, en el ambiente de produccin
de la empresa ITExpert (NET1), a la cual se le denomino iTop v1, con el cdigo fuente
modificado, en un una mquina local, para que cumpla con el flujo del centro de
servicios elaborado para la empresa, a la cual se le denomino iTop v2; los resultado se
muestran en la siguiente imagen:
iTop v1 iTop v2
Ilustracin 4. 1: Cuadro de carpetas modificadas en el cdigo fuente del iTop Ciclo

2012-02
En la imagen anterior se puede apreciar, que las carpetas que sufrieron cambios, son los
que se encuentran en color rojo en la parte derecha de la figura. Estas carpetas se
modificaron por una parte por que el aplicativo no trae una traduccin completa al
espaol. Y especficamente en los mdulos, para que se pueda cumplir con el flujo que
se ha planteado, modificaciones que se muestran en la siguiente figura:
561
iTop v1 iTop v2
Ilustracin 4. 2: Cuadro de mdulos modificados en el iTop Ciclo 2013-01
4.2 Flujo de centro de servicios
Para la aplicacin del flujo del centro de servicios que se propone para la empresa
ITExpert, a partir de los modelos de procesos to be (Gestin de Portafolio de
Servicios, Gestin de Niveles de Servicios, Gestin de Catlogos de Servicios, Gestin
de Peticiones, Gestin de Configuracin y activos del Servicios y Gestin de Accesos a
los Servicios de TI), fue necesario la creacin de diversos elementos de configuracin
(CI), en la herramienta iTop.
El procedimiento para el registro de los elementos de configuracin se puede verificar

en el Anexo 3.2 Manual de usuario del flujo de centro de servicios, mientras que el
resultado del mismo se puede visualizar en el tem de registro de datos faltantes ubicado
en el captulo 3 (pgina 277).
562
El resultado de dicho registro, se puede apreciar grficamente en las siguientes
imgenes:
Ilustracin 4. 3: Catlogo de Servicios 2013-01
563
Ilustracin 4. 4: Catlogo de servicios registrado en el iTop
En la imagen anterior se puede apreciar el catlogo de servicios que se tuvo que

registrar en la herramienta iTop, para poder realizar el flujo del centro de servicios.
Adems de ello, se procedi a registrar contratos de servicios con los clientes, flujo que
se muestra en la siguiente imagen:
Ilustracin 4. 5: Flujo de contrato con los clientes
Todo lo mencionado anteriormente, se tuvo que realizar, previo a la realizacin del flujo
del centro de servicios, el cual se muestra en la siguiente imagen:
564
Ilustracin 4. 6: Flujo del centro de servicios
En la imagen anterior se muestra el flujo del centro de servicios propuesto para la

empresa ITExpert, el cual consiste en primera instancia cuando el cliente ingresa a la
pgina y registra su solicitud de servicio, ah en la fase 1, la solicitud se registra con el
estado de nuevo.
En el siguiente escenario el gestor de servicio ingresa a la pgina del iTop, y visualiza

las solicitudes pendientes; ah la solicitud puede ser cambiada de estado a no procede o
asignar. Si elige este ltimo deber asignar al agente de servicio correspondiente para la
ejecucin de la solicitud. Mientras que si elige no procede, se deber escribir la razn, la
cual podr ser visualizada por el cliente.
565
Cuando pasa a la fase 2, la solicitud est en el estado de asignado; ah el agente de
servicio una vez que ingrese al aplicativo, visualiza los servicios que se le hayan
asignado. A partir de ello podr cambiar el estado de la solicitud a re-asignar, en
proceso. Si elige re-asignar, deber elegir el otro agente de servicio al cual se le asignar
la atencin del servicio. Mientras que si elige en proceso, indicar al cliente que la
solicitud est siendo atendida. Durante el proceso de ejecucin podr cambiar de estado
a suspendida, si sucede un inconveniente con el servicio, brindndoles la razn del caso
al cliente; y marcarla como resuelta una vez culminado el servicio, detallando el estado
de la solucin.
En la fase 3, la solicitud est en el estado resuelto; ah el cliente una vez que haya
ingresado al iTop, podr ver los detalles de la solucin de su servicio y podr brindar su
grado de conformidad y pasa a la siguiente fase.
Una vez que se est en la fase 4, la solicitud est en el estado de conformidad; a partir
de ello el gestor de servicio podr visualizar el grado de conformidad del cliente y
proceder a cerrar la solicitud. Concluyendo con ello el flujo del centro de servicio.
El detalle del flujo del centro de servicios en la herramienta iTop, se puede evidenciar
en el Anexo 3.2 Manual de usuario del flujo de centro de servicios.
Los mdulos que se tuvieron que customizar para que interaccionen y as poder cumplir
con el flujo del centro de servicio, explicado anteriormente, se muestra en la siguiente
imagen:
566
Ilustracin 4. 7: Iteracin de mdulos de iTop para el flujo de centro de Servicios
En la imagen anterior se muestran los mdulos que se tuvieron que customizar para
poder cumplir con el flujo del centro de servicios.
En el mdulo de Gestin de Configuracin se crearon nuevas personas y nuevos

equipos tanto para proyectos como para el grupo de trabajo que ejecutan los servicios.
En el mdulo de Herramientas Administrativas se crearon nuevos usuarios, tanto para

los usuarios clientes, como para los agentes de servicio.
En el mdulo de Gestin de servicios se registr el catlogo de servicios,

seguidamente de SLAs para cada servicios; y posterior a ellos contratos con el
proveedor de servicios y contratos con las empresas clientes.
En la interface del Portal de usuario, el cliente perteneciente a una determinada

empresa, podr registrar una solicitud de atencin, de los servicios a los cuales est
asociado el contrato que fue firmado con su empresa.
567
En el mdulo Servicio de Ayuda se podr visualizar, gestionar y atender las
peticiones de los diversos clientes.
Con la realizacin de todo lo mencionado anteriormente, se pudo cumplir con el flujo de

la funcin del centro de servicios, el cual fue el objetivo primordial del proyecto.
A diferencia del tiempo que lleva la realizacin del flujo manual que se viene
ejecutando actualmente al revisar la solicitud, por parte del Gestor de Servicio y
posterior a ello generar el Ticket de solicitud, seguidamente de asignarlo a un agente de
servicios. El flujo de Centro de Servicios elaborado e implementado para la empresa
ITExpert disminuye en un 60% dicho tiempo (La aprobacin de dicho indicador de
xito se evidencia en el Anexo 4.8).
4.3 Aprobacin de los resultados del proyecto
El objetivo primordial del proyecto fue, en primera instancia, el modelado de los

procesos que interactan en la funcin del centro de servicios y posterior a ello los
procesos complementarios. Implementndose los procesos correspondientes a dicha
funcin. El proyecto se apoy en la metodologa EUP y el framework ITIL v3 para el
modelamiento de los procesos. Mientras que se bas en los conocimiento de Php y
MySql para la customizacin del aplicativo iTop.
A partir de ello se le present el resultado final a la empresa interesada, ITExpert. Para

asegurar la conformidad y aprobacin del modelo de trabajo del proyecto; se
establecieron actas de aceptacin que sern firmadas por los miembros de la gerencia de
ITExpert y el equipo del proyecto.
568
A continuacin, se enumerarn las actas firmadas y su contenido.
Aprobacin por ITExpert Procesos modelados para la funcin del centro de servicios53
Proceso de Gestin de Portafolio
Proceso de Gestin de Niveles de Servicios
Proceso de Gestin de Catlogo de servicios
Proceso de Gestin de Peticiones
Aprobacin por ITExpert Flujo de centro de servicios customizado en el iTop, por la

gerencia del 2012-02.54
Aprobacin por ITExpert Flujo de centro de servicios customizado en el iTop, por la

gerencia del 2013-01.55
Aprobacin por ITExpert de los procesos de Gestin de Servicios TI elaborados por el

equipo de proyecto.56
53
(Vase Anexo 4.1)
54
(Vase Anexo 4.2)
55
(Vase Anexo 4.5)
56
(Vase Anexo 4.6)
569
CONCLUSIONES
El estudio preliminar del presente proyecto de tesis fue elaborado en base a la

informacin durante la carrera profesional, por lo cual cumple las expectativas y utiliza
las herramientas y conocimientos aprendidos en la carrera de Ingeniera de Sistemas de
Informacin.
El proyecto planteado por la empresa ITExpert, con la finalidad de utilizar las

herramientas ms adecuadas para la gestin de servicios. La empresa se proyecta a
utilizar las buenas prcticas de ITIL para ofrecer un mejor servicio eficaz y eficiente que
brinde satisfaccin a sus clientes.
A partir de la investigacin realizada acerca de la Gestin de Servicios para ITExpert y

del desarrollo propiamente dicho del presente proyecto, se pudo concluir lo siguiente:
El proyecto se tuvo que centrar en el flujo de trabajo de la empresa ITExpert,

para as poder elaborar un modelado y personalizacin de una herramienta
acorde a las necesidades de dicha empresa.
El punto primordial que se desarroll en un principio fue el centro de servicios,

ya que este es la entrada para la entrega de servicios de TI.
En referencia al centro de servicios, con respecto a ITExpert, se desarroll la

gestin de peticiones, ya que en esta gestin se ve la entrega de servicios a los
clientes de la empresa. Para su elaboracin fue importante primero definir los
procesos de gestin de portafolio, gestin de niveles de servicios y la gestin de
catlogo de servicios.
571
El modelado de procesos del presente proyecto cuenta con los estndares de
calidad que solicita la universidad, dado que este cuenta con el certificado de
validacin de la empresa virtual QA y la aprobacin de la gerencia de ITExpert.
La implementacin satisfactoria del iTop permiti a la empresa ITExpert poseer

una herramienta que funcione como un punto nico contacto entre sus clientes y
los agentes que ejecutan el servicio, automatizando e integrando los procesos
concernientes a la funcin del centro de servicios, lo cual mejora la interaccin
entre los usuarios del aplicativo. Adems, de permitir ahorro de tiempo en la
entrega de servicios, tambin ayuda al gestor de servicios a administrar de una
mejor forma los servicios brindados por la empresa, ya que tiene a su
disposicin reportes que le ayudan a su gestin.
El tiempo del flujo de, revisar la solicitud por parte del Gestor de Servicio,
posterior a ello generar el Ticket de solicitud y seguidamente de asignarlo a un
Agente de Servicio, disminuye en un 60% aproximadamente al realizarlo a
travs del aplicativo iTop.
572
RECOMENDACIONES
La empresa ITExpert debe realizar una capacitacin previa al inicio de cada

ciclo, a los agentes de servicio que ejecuten las peticiones de servicios de los
clientes; para as poder cumplir satisfactoriamente la entrega del servicio.
La empresa ITExpert debe realizar una capacitacin al inicio de cada ciclo, para
poder garantizar el correcto uso de la herramienta software iTop.
La empresa ITExpert deber de tener capacitados agentes que puedan remplazar

en caso de ausencia a personas que ocupen puestos crticos como el gestor de
servicios, puesto que ello evitar un corte en el flujo de la entrega del servicio.
La empresa ITExpert debera contar con un ambiente dedicado a probar nuevas

versin antes de proceder a su implantacin en el ambiente real, ya que ello
reducira el nmero de incidentes presentados por incompatibilidad de software
o hardware. De darse ello, se podran modelarse en el futuro los procesos de
Validacin y Pruebas y Evaluacin que propone el framework ITIL v3.
573
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para-la-mejora-de-ti-en-una-empresa-v1
579
GLOSARIO DE TERMINOS
Bizagi: Es una herramienta que sirve para modelar procesos de negocio.
Framework: Es un conjunto estandarizado de conceptos, prcticas y criterios para

enfocar un tipo de problemtica particular que sirve como referencia, para enfrentar y
resolver nuevos problemas de ndole similar.
Project Charter: Documento que especifica de qu trata el proyecto. Dentro de este

documento se especifica el alcance, entregables, riesgos, supuestos, clientes e
integrantes.
Stakeholder: Grupo de individuos interesados, los cuales deben ser considerados como
elemento esencial en la planeacin estratgica de un negocio.
581
SIGLARIO DE TRMINOS
CMDB: Configuration Managment Database, es una base de datos que contiene detalles
relevantes de cada CI (tem/elemento de configuracin) y de la relacin entre ellos.
EUP: Enterprise Unified Process es una extensin de Rational Unified Process (RUP)
para el desarrollo de software.
ITIL: Information Technology Infrastructure Library, es un marco de referencia o un

conjunto de buenas prcticas que apoyan al desarrollo e implementacin del rea de
tecnologas de informacin en una organizacin.
ITOP: Information Technology Operational Portal, es una herramienta de cdigo libre

basada en las mejores prcticas de ITIL.
ITSM: Information Tecnology Service Management, es una disciplina basada en

procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de
las empresas, poniendo nfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
PMBOK: Project Management Body of Knowledgees un estndar en la Administracin

de proyectos desarrollado por el Project Management Institute (PMI).
PMI: Project Management Institute, es una organizacin internacional sin fines de lucro
que asocia a profesionales relacionados con la Gestin de Proyectos.
QA: Quality Assurance, empresa virtual de la UPC dedicada a la verificacin y

validacin de artefactos basados en diferentes metodologas.
TI: Tecnologa de informacin
UPC: Universidad Peruana de Ciencias Aplicada
582
ANEXOS
Anexo 1 Benchmarking
Anexo 1.1- Benchmarking- Gestin de Problemas
Benchmarking
Definicin:
Este contenido es terico
Proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de

trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores
prcticas, con el propsito de realizar mejoras organizacionales. (Spendolini, 2005,15)
La definicin brindada por Michael J. Spendolini nos muestra el benchmarking como un

proceso que se debe seguir para evaluar cierto elemento que como resultado nos brinde
mejoras. Para el caso de Gestin de Problemas se evaluar una herramienta que nos
permita automatizar los procesos del Service Desk de forma integral.
Tipos de benchmarking:
Interno:
Este tipo de benchmarking se utiliza entre las diferentes reas de una misma empresa
para comparar las operaciones internas. Un indicador de xito es no contar con
problemas de confidencialidad de datos, ya que es la base para el anlisis de
584
informacin. Generalmente se aplica debido a que un rea puede ser ms eficiente y
eficaz que otra de la misma empresa.
Competitivo:
Est enfocado a productos y servicios de los competidores directos de la empresa. Busca

compararse para mostrar las ventajas y desventajas con sus competidores. Por lo general
es muy difcil contar con la informacin de los competidores por ser de carcter
confidencial.
Funcional (genrico):
Este tipo de benchmarking tiene como objetivo compararse con organizaciones ms

competitivas para de esta forma superarse. Es la ms productiva, ya que depende de
investigacin y datos compartidos por las empresas. Adems, se busca innovar mediante
prcticas de otros lugares que podran mejorar.
Este tipo de investigacin puede revelar las mejores prcticas y procesos de una
determinada empresa que no se tiene implementado en la del investigador. Es la ms
complicada pero que a largo plazo brinda un mayor rendimiento.
Fases del benchmarking:
Definir a que se le va aplicar benchmarking:
585
Definir los clientes para la informacin del benchmarking.
Determinar las necesidades de informacin de los clientes.
Identificar los factores crticos de xito.
Formar el equipo de benchmarking:
Identificar el tipo de equipo benchmarking.
Identificar los involucrados en el proceso de benchmarking.
Definir funciones y responsabilidades del equipo.
Calendarizacin.
Identificacin de los socios de benchmarking:
Identificar recursos de informacin.
Otras fuentes de informacin.
Redes de benchmarking.
Buscar las mejores prcticas.
Recopilacin y anlisis de la informacin:
Recopilar informacin.
586
Organizar informacin.
Anlisis de informacin.
Aplicacin:
Producir un informe de benchmarking.
Presentacin de resultados a los clientes de benchmarking.
Identificar posibles mejoras de productos.
Visin del proyecto en su totalidad.
Anlisis de benchmarking a la Gestin de Problemas
Definir a que se le va aplicar benchmarking:
El cliente para el anlisis de benchmarking es ITExpert, ya que necesita con suma

urgencia un aplicativo que apoye a gestionar los problemas que se reporten.
Actualmente, no cuenta con ninguna aplicacin software que apoye a la empresa a
controlar las incidencias, problemas, configuraciones y cambios que se generen.
Para encontrar la mejor solucin software posible se utilizar el mtodo competitivo del
benchmarking, ya que el mismo est enfocado a productos y servicios. Este modelo nos
brinda facilidad para comparar productos en base a sus caractersticas o especificaciones
tcnicas.
587
La informacin consolidada se manejar mediante grficos estadsticos y cuadros
comparativos de sus principales caractersticas. Adems, se apoyar en los jefes de
proyecto afines que con su experiencia en TI y su manejo en ITIL podrn ayudar a
encontrar la solucin ms adecuada. Con la particin de los jefes de proyecto se busca
que estn de acuerdo con la herramienta encontrada, ya que el mismo debe integrarse
con sus procesos definidos.
Los factores crticos de xito para el anlisis de benchmarking son:
Aprobacin del Gerente General de ITExpert
Aprobacin de los Jefes de proyectos afines con Gestin de problema (Gestin de

incidencias, cambios, configuracin y puesta en marcha)
Aprobacin del Usuario de ITExpert
La herramienta a seleccionar debe ser netamente software libre para no generar un costo
de licencia.
El anlisis debe terminar la semana 7 del semestre 2012-01
Se debe contar con al menos 3 herramientas para comparar.
Formar el equipo de benchmarking:
El tipo de equipo para el benchmarking ser funcional, ya que no depende de

aprobaciones externas para proceder con el anlisis.
588
Los involucrados en el anlisis de benchmarking para Gestin de Problemas son:
Gerente General de ITExpert
Jefe de proyecto Gestin de problemas
Jefe de proyecto Gestin de incidencias
Jefe de proyecto Gestin de cambios
Jefe de proyecto Gestin de configuracin
Jefe de proyecto Gestin de puesta en produccin
Recurso Gestin de problemas
Usuario ITExpert
Las responsabilidades de los involucrados son:
Gerente General de ITExpert
Aprobar el informe final con la herramienta seleccionada.
Jefe de proyecto Gestin de problemas
Identificar los clientes y sus necesidades.
Seleccionar los miembros del equipo.
Seleccionar proveedores/asesores externos.
Proporcionar informes de proyectos.
589
Negociar obligaciones con los socios.
Comunicar/presentar resultados del proyecto.
Jefe de proyecto Gestin de incidencias
Responder el cuestionario para la recopilacin de datos.
Brindar sus comentarios y puntos de vista en cuanto a las herramientas.
Brindar mejoras para la obtencin de informacin.
Firmar un acta de conformidad del resultado.
Jefe de proyecto Gestin de cambios
Jefe de proyecto Gestin de configuracin
590
Jefe de proyecto Gestin de puesta en produccin
Recurso Gestin de problemas:
Realizar cuestionario de recopilacin de informacin.
Buscar las mejores herramientas para la comparacin.
Consolidar las fuentes de informacin.
Generar estadsticos con la informacin recopilada para encontrar la mejor solucin

software.
Usuario ITExpert:
Calendarizacin benchmarking 2012-01:
Semana 4
Durante esta semana se analizar definiciones e informacin de benchmarking. Esto

servir para determinar qu tipo de benchmarking se adecua a la necesidad de Gestin
de Problemas.
591
Semana 5
Se procede a implementar el modelo de benchmarking a seguir para seleccionar el

software ms adecuado.
Semana 6
En esta semana se realiza la consolidacin de fuentes de informacin necesarias para el

anlisis de benchmarking. Adems, se realizan los cuestionarios y se procede a enviar a
los jefes de proyectos afines con Gestin de problema.
Semana 7
Durante esta semana se realiza el informe final y elige el software ms adecuado para
Gestin de problemas en base al anlisis realizado. Este informe debe ser aprobado por
los involucrados del benchmarking.
Semana 8
Semana de exposicin parcial
Semana 9
Con la herramienta encontrada se procede a generar un manual de instalacin y

configuracin para proceder con el pase a produccin del software. Esto ser el primer
paso para implementar el modelo de Gestin de problemas en ITExpert y lograr la
integracin con los proyectos afines.
592
Identificacin de los socios de benchmarking:
Para las fuentes de informacin se ha contado con dos principalmente:
La primera fuente de informacin se toma desde las pginas webs de las herramientas
escogidas. Estas herramientas se escogen en base a dos condicionales principales que
son parte de los factores de xito.
Los condicionales para el software son:
El aplicativo debe estar basado en ITIL al igual que el proceso creado para ITExpert.
El aplicativo debe ser de origen libre, ya que en el alcance se delimit utilizar

herramientas pagadas por el costo que esto significara.
La segunda fuente de informacin son las encuestas respondidas por los jefes de
proyectos afines con Gestin de problema, ya que su conocimiento en ITIL y
herramientas de TI ayudaran a la toma de esta decisin. Se considera la opinin de los
mismos como importante, ya que este aplicativo deber integrarse con la herramienta
escogida por cada uno de ellos.
Las herramientas a medir son:
ITOP
593
Caractersticas con las que cuenta:
Una CMDB completa (base de datos de gestin de la configuracin) que permite la

operacin de TI para documentar el inventario.
Un mdulo de Service Desk permite la operacin de TI para rastrear las solicitudes de

los usuarios finales.
Un mdulo de gestin de incidencias que permite la operacin de TI para realizar un

seguimiento y comunicar sobre todas las cuestiones que se producen en las TI.
Un mdulo de gestin de cambio que permite la operacin de TI para poder atender

mejor a todos los cambios que se producen.
Un mdulo de gestin de servicios que permite la operacin de TI para documentar

todos los contratos y servicios que tienen bajo su control.
Una base de datos error conocido permite la operacin de TI para documentar la

solucin para problema conocido con el fin aumentar la velocidad del proceso de
resolucin.
Permite controlar su informacin mediante reportes.
Basado en ITIL para un mejor servicio al cliente. 57
SYSAID
Las caractersticas de la herramienta son:
Help desk para automatizar el manejo de solicitudes de servicio para trabajar ms rpido
y ms eficientemente.
57
Cfr. ITOP
594
Gestin de activos para seguimiento de su hardware y software para mantener un
inventario detallado y actualizado.
Base de conocimiento para que los usuarios finales y los administradores pueden
encontrar soluciones en una base de datos de solicitudes de servicio comunes y sus
soluciones
Informe y anlisis.
Dashboard para ver en tiempo real, grficos personalizables y grficos sobre las
actividades de su departamento de TI
Gestin de SLA permite crear SLA con respecto a la velocidad y la calidad del servicio
ITIL CMDB permite construir una base de datos de todos los componentes en su
entorno de TI y de fcil seguimiento de las relaciones entre ellos para predecir el
impacto en el negocio de cualquier cambio que realice.
ITIL Gestin del cambio permite planificar todas las solicitudes de cambio, realizar
evaluaciones de riesgos, predecir el impacto en el negocio de los cambios, y asegurarse
de que todos los cambios pasan por un proceso de cadena de la aprobacin antes de la
ejecucin.
ITIL Gestin de problemas permite identificar, analizar y realizar un seguimiento de los

problemas de raz para evitar la repeticin futura de los incidentes.
Api de personalizacin 58
ITSM OTRS
Funciones con las que cuenta:
58
Cfr. SYSAID
595
Mejores prcticas de ITIL incorporadas
Interfaz de Asistencia Simplificada
Base de Datos de Administracin de Configuracin (CMDB)
Motor de flujo de trabajo para automatizacin de procesos
Capacidad de auto servicio del usuario final
Plataforma de integracin para consolidacin de TI
Completamente de Cdigo Abierto, completamente personalizable
OTRS ITSM es una solucin de Administracin de Servicios de TI (ITSM) de alto

desempeo y de nivel empresarial que combina las mejores prcticas de la Biblioteca de
Infraestructura de TI (ITIL v3) con el poder comprobado de OTRS.59
La encuesta para los jefes de proyecto es:
Jefe de Proyecto:
Proyecto:
Empresa IT-Expert
CARACTERSTICAS
CONFIGURACIN E
Aplicaciones FUNCIONAL INTEGRACIN AMIGABILIDAD INSTALACIN ADMINISTRABLE AUTOMATIZACIN RENDIMIENTO TOTAL
ITOP 0
GESTIN DE XXXX SYSADID 0
ITSM OTRS 0
Tabla de valores:
Valor Descripcin
1 Bajo(No se acerca a la necesidad)
2 Medio(Se acerca a la necesidad)
3 Alto(Es lo que buscaba)
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------
Jefe de Proyecto Jefe de Proyecto Gestin de Problemas
Figura 3. 1: Encuesta benchmarking comparativo
59
Cfr. ITSM OTRS
596
El cuestionario anterior consta de:
Nombre del jefe de proyecto.
Proyecto al cual pertenece.
Cuadro comparativo.
Tabla de valores.
Firma del jefe de proyecto.
Firma del jefe de proyecto Gestin de problemas.
Recopilacin y anlisis de la informacin:
Gestin de Problemas:
El grfico muestra Aplicaciones vs Puntaje Total:
597
TOTAL
ITOP SYSADID ITSM OTRS
19
17 17
Encuesta benchmarking Gestin de Problemas
Luego de analizar el cuestionario resuelto por Gestin de problemas se puede apreciar

una inclinacin por la herramienta ITOP. Esto se ha dado debido a que cumple con ms
caractersticas necesarias para implementarla en ITExpert.
Las otras dos herramientas son buenas, pero de acuerdo al cuadro comparativo no
presentan algunos mdulos integrales por lo cual no apoya a cumplir uno de los
objetivos de la empresa ITExpert.
Gestin de Cambios:
598
TOTAL
20
18
16
Encuesta benchmarking Gestin de cambios
Luego de analizar el cuestionario resuelto por Gestin de cambios se puede apreciar una
inclinacin por la herramienta ITOP. Esto se debe a que el proyecto Gestin de cambios
tambin la utiliz como herramienta para su modelo de procesos, ya que el mismo le
permita mantener su mdulo en integracin con Incidencias y Problemas.
Las otras dos herramientas se adecuan al uso de ITIL, pero no cumplen con lo
necesario para Gestin de cambios de acuerdo a lo indicado en el cuestionario.
Gestin de Configuracin:
599
TOTAL
19
18 18
Encuesta benchmarking Gestin de configuracin
Luego de analizar el cuestionario resuelto por Gestin de configuracin se puede

apreciar una pequea inclinacin por la herramienta ITOP. La diferencia es de un punto
debido a que las 3 aplicaciones cuentan con mdulos para la CMDB; sin embargo, la
integracin de Gestiones o mdulos solo la contiene ITOP.
Para el ciclo 2012-01 Gestin de configuracin tiene planificado como tarea realizar la
instalacin y configuracin de su aplicativo para empezar a cargar informacin real.
Gestin de Incidencias:
600
TOTAL
19 19
18
Encuesta benchmarking Gestin de Incidencias
Luego de analizar el cuestionario resuelto por Gestin de incidencias se puede apreciar

una inclinacin por la herramienta ITOP e ITSM OTRS.
Esto se ha dado debido a que el proyecto Gestin de incidencias utiliz ITSM OTRS
para adecuarlo a sus procesos previamente definidos el ciclo 2011-02, ya que hasta ese
momento no haba encontrado una herramienta integral.
El ciclo 2012-01 Gestin de incidencias debera de alinearse al aplicativo escogido en

conjunto para ITExpert, ya que el proyecto por separado no funcionara.
Gestin de puesta en produccin:
601
TOTAL
20
19 19
Encuesta benchmarking Gestin de puesta en produccin
Se cont con la participacin de Gestin de puesta en produccin, ya que el mismo se

encarg de las instalaciones y configuraciones de estas herramientas.
Luego de analizar el cuestionario resuelto por Gestin de puesta en produccin se puede

apreciar una inclinacin por la herramienta ITOP. De acuerdo a lo indicado por el Jefe
de proyecto de Gestin de puesta en produccin el aplicativo es bastante simple para
instalar, ya que est constituido por PHP y MYSQL que no necesitan configuraciones
complejas en el ambiente de produccin.
Cuadro general promedio:
602
G. G.
G. Cambios G. Incidencias G. P. P. PROM
Aplicacin/Proyectos Problemas Config.
ITOP 19 20 19 19 20 19.4
SYSAID 17 18 18 18 19 18
ITSM OTRS 17 16 18 19 19 17.8
Cuadro comparativo promedio
Para tomar la decisin de elegir una herramienta se procedi a promediar las sumas
totales brindadas por cada proyecto afn a Gestin de Problemas. Para este anlisis en
todos los casos gan ITOP y en solo uno sac igual puntaje a ITSM OTRS.
Aplicacin:
El software escogido es el ms adecuado en cuanto a caractersticas funcionales,

usabilidad, integracin, configuracin, etc. Adems, para seleccionar la aplicacin se
tuvo la apreciacin de los jefes de proyectos que se integran con Gestin de Problemas
para de esta forma tener su conformidad y aprobacin mediante encuestas.
De acuerdo a lo analizado se concluye que ITOP es el aplicativo que ms se adecua a

las necesidades del proyecto Gestin de Problemas y que los proyectos involucrados
con un promedio de 19.4.
603
Todos los jefes de proyectos afines con Gestin de problemas se encuentran conformes
con la solucin ITOP por lo que se deber capacitar y difundir su manejo individual e
integral.
Cabe sealar que la herramienta fue desplegada en el ciclo 2011-02 por el proyecto
Gestin de Cambios, por lo que las modificaciones que necesite Gestin de Problemas
se pasarn a produccin como evolutivo para los componentes web y scripts de base de
datos.
Anexo 1.2 - Benchmarking-Gestin de la Configuracin
Benchmarking
Planeamiento de Estrategia Benchmarking
La categora de benchmarking seleccionada es competitiva porque se realizar un

anlisis de las caractersticas relacionadas a la tecnologa, proceso o buenas prcticas
para su utilizacin.
Actualmente se han definido las herramientas software a evaluar, las cuales se

mencionarn a continuacin y posteriormente se realizar la tabla descriptiva de cada
caracterstica relevante para las herramientas mencionadas.
604
OneCMDB
Herramienta Open Source60 desarrollada por Lokomo Systems AB, con la finalidad de
satisfacer las necesidades de las pequeas y medianas empresas en cuanto a la
administracin de los elementos de configuracin y activos de TI. Esta solucin puede
ser redistribuida gratuitamente e implementada segn los requerimientos de cada
empresa, siempre y cuando se cumplan con los trminos de la licencia GNU GENERAL
PUBLIC LICENSE61.
iTop
Herramienta desarrollada por un grupo de especialistas en ITIL62 denominado

COMBODO, este grupo bsicamente brinda cursos relacionados a la Gestin de la
Configuracin, estos cursos pueden ser dictados en las instalaciones del cliente o
pueden ser dictados de forma interactiva u online.
Bsicamente el desarrollo de esta herramienta ha sido en un lenguaje de programacin

simple y muy popular, convirtindola en una solucin que puede ser implementada
fcilmente y con capacidad de poder ser adecuada con facilidad, por la gran cantidad de
desarrolladores que existen para el lenguaje de programacin PHP.
CMDBuild
Herramienta desarrollada por la empresa de TECNOTECA SRL, la cual es una empresa

especializada en el desarrollo de aplicaciones web con tecnologas de cdigo abierto y a
la vez auditada por la empresa COGITEK SRL, la cual est especializada en la revisin
de procesos de ITIL. CMDBuild es una herramienta completa que apoya a la gestin de
60
Open Source (Cdigo Abierto): Es el trmino con el que se conoce al software distribuido y desarrollado
libremente.
61
GNU GENERAL PUBLIC LICENSE: es una licencia gratuita que nos permite usar y distribuir el software
desarrollado. Para mayor informacin visitar http://www.gnu.org/copyleft/gpl.html
62
ITIL: Es un marco de referencia o un conjunto de buenas prcticas que apoyan al desarrollo e
implementacin del rea de tecnologas de informacin en una organizacin.
605
eventos, gestin de incidentes, gestin de cambios, gestin de problemas, gestin de la
configuracin, entre otras.
Caractersticas evaluadas
Es importante para la seleccin conocer qu caractersticas son las ms importantes;

motivo por el cual, se procedi a realizar una encuesta los dueos de los servicios de la
empresa ITExpert. Estas caractersticas sern definidas a continuacin para su mayor
entendimiento, siendo necesario conocer primero como se realizar la valoracin de
estas caractersticas.
Las preguntas realizadas fueron:
Pregunta 1: Qu caractersticas considera usted que son las ms importantes en una

herramienta software que apoye a la gestin de los servicios en la empresa ITExpert?
Entindase la tabla de calificacin como la que se muestra a continuacin.
DESCRIPCION VALORACION
POCO NECESARIO 1
NECESARIO 2
MUY NECESARIO 3
Tabla de Ponderados
Las personas entrevistadas deban colocar sus respuestas en el cuadro mostrado en la

parte inferior.
606
CARACTERISTICA VALOR
Instalacin
Configuracin
Aprendizaje
Navegacin
Integracin
Open Source
Personalizable
Tabla de Respuestas
Pregunta 2: Conoce usted una herramienta de Gestin de Servicios de TI? Mencione

algunos.
Luego de entrevistar a 8 personas de la empresa virtual ITExpert, se logr ponderar que

caractersticas eran la ms idneas para seleccionar una herramientas software. A
continuacin se muestra la tabla que muestra los resultados de la entrevista.
607
RESPUESTAS
Caractersticas Total
Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado
1 2 3 4 5 6 7 8
Instalacin 3 2 3 2 1 1 1 1 14
Configuracin 3 2 2 2 1 2 2 1 15
Aprendizaje 3 3 2 2 3 3 2 2 20
Navegacin 2 2 2 3 1 3 2 2 17
Integracin 1 3 3 3 3 3 2 1 19
Open Source 2 1 1 2 1 3 3 3 16
Personalizable 2 1 3 3 2 2 2 2 17
Resultado de entrevistas
608
De acuerdo a este resultado se pudo concluir que las caractersticas ms importantes son las siguientes:
CARACTERISTICAS RESULTADOS
Aprendizaje 20
Integracin 19
Personalizable 17
Navegacin 17
Open Source 16
Configuracin 15
Instalacin 14
Resultados finales de entrevistas
609
RESULTADO DE ENTREVISTA - SELECCION
CARACTERISTICAS
DE HERRAMIENTA SW
Aprendiza Integraci Personaliz Navegaci Open Configura Instalaci

je n able n Source cin n
RESULTADOS 20 19 17 17 16 15 14
Resultado de Entrevista
El resultado de esta evaluacin ha permitido diferenciar cuales son las caractersticas ms importantes que debe cumplir cada herramienta.
Nuevamente utilizaremos la calificacin de la Tabla 39 - Tabla de Ponderados
Por lo tanto podemos concluir que las calificaciones ponderadas para cada caracterstica son las siguientes:
610
CARACTERSTICA DESCRIPCIN VALOR SUSTENTACIN
La instalacin es una caracterstica Su calificacin es debido a que la instalacin se

Instalacin 1
necesaria para su eleccin realiza una vez o en realidad muy pocas veces
Su calificacin es debido a que la configuracin o

Se busca una herramienta fcil de
reconfiguracin se realizar en algunos casos, sobre
Configuracin configurar, ante cualquier 1
todo cuando se desee hacer una recuperacin ante
inconveniente.
cualquier inconveniente.
Es muy importante que la curva de

aprendizaje sea corta debido a que Su calificacin es debido a que el personal de la
Aprendizaje este software perdurar a pesar que 3 empresa es muy rotativo por lo consiguiente debe ser
cambien los miembros de la fcil de aprender.
empresa.
Su calificacin es debido a que parte importante del

La herramienta debe ser amigable
Navegacin 2 aprendizaje es que tenga una interfaz amigable y sea
y fcil de navegar.
fcil de navegar.
611
CARACTERSTICA DESCRIPCIN VALOR SUSTENTACIN
Es muy importante que la

Su calificacin es debido a que la herramienta que se
herramienta se integre con la
desea se pueda integrar fcilmente a la
Integracin mayor cantidad de servicios 3
administracin de otros servicios que estn dentro
relacionados a las disciplinas
del alcance de la gestin de la configuracin.
mencionadas por ITIL v3
Es importante que la herramienta

sea de Cdigo abierto, ya que si se
Su calificacin es debido a que es importante tener
necesita realizar algunas mejoras o
Open Source 2 control sobre las fuentes de la herramienta para
cambios se pueda realizar sin
poder realizar mejoras.
limitarnos a la licencia de
propiedad.
Es importante que los reportes Su calificacin es debido a que es importante que los
puedan ser personalizables de reportes sean enviados segn el formato que
Personalizable 2
acuerdo a la necesidad de la caracteriza a la empresa ITExpert, en cuando a
empresa. diseo e informacin.
Tabla de Definicin y sustentacin de Caractersticas
612
Tabla Descriptiva
En esta seccin se realizar la descripcin de cada una de las caractersticas que se evaluar para poder realizar una tabla comparativa, es por ello
que mediante esta tcnica describiremos a nivel global y objetivamente cada una las caractersticas segn la herramienta a analizar.
CARACTERISTICA OneCMDB iTop CMDBuild
Nos brinda un wizard que nos

Nos brinda un wizard que nos
Nos brinda un wizard que nos gua paso a paso en la instalacin
gua paso a paso, de cmo se
Instalacin gua paso a paso en la del software, verificando que se
debe realizar la instalacin del
instalacin. cumplan los pre-requisitos
software.
necesarios.
Nos brinda una documentacin

Nos brinda la alternativa de
de cmo se debe configurar y
configurar la CMDB de acuerdo Nos brinda un manual de
Configuracin adems cuenta con video
a un modelo personalizado que configuracin de la herramienta.
tutoriales que apoyan a su
mejor se adapte al negocio.
comprensin inmediata.
613
Cuenta con documentacin

Nos brinda documentacin legible que apoya a disminuir la
completa de cmo utilizar la curva de aprendizaje del Cuenta con documentacin
Aprendizaje herramienta, de esta forma ayuda software, adems cuenta con un legible que apoya a disminuir la
a disminuir el tiempo de Foro en la cual se brinda apoyo curva de aprendizaje de software.
aprendizaje de la herramienta. para resolver las dudas
necesarias.
La interfaz de usuario es muy

Cuenta con un men al lado La interfaz es muy amigable ordenada contando con un men
izquierdo y toda la descripcin al contando con un men al lado al lado izquierdo y ordenado
Navegacin lado derecho, adems hace uso izquierdo, un dashboard y la segn la categora del servicio.
de pestaas para organizar mejor posibilidad de realizar una Adems cuenta con una
la informacin. bsqueda avanzada de los CI's. herramienta de Geo
Localizacin.
614
permite La herramienta nos permite

La herramienta nos
integrar los servicios:
integrar los servicios:
-Gestin de la Configuracin. -Gestin de Eventos

La herramienta solo apoya a la -HelpDesk. -Gestin de Incidencias
Integracin
Gestin de la Configuracin.
-Gestin de Incidencia. -Gestin de Cambios
-Gestin de Cambios. -Gestin de Problemas.
-Gestin de Niveles Servicio. -Gestin de Configuracin.
La herramienta es de cdigo
abierto, por lo que se pueden La herramienta es de cdigo La herramienta es de cdigo
realizar cambios necesarios; abierto, por lo cual se pueden abierto, por lo cual se pueden
Open Source adems, el lenguaje de realizar los cambios necesarios. realizar los cambios necesarios.
programacin es Java y utiliza Adems usa el motor de base de Adems usa el motor de base de
frameworks robustos como datos MySQL datos PostgreSQL
Spring e Hibernate.
615
Nos permite generar reportes

Los reportes pueden ser
personalizados, ya que cuenta
personalizables de acuerdo a los
La herramienta no menciona la con un lenguaje de programacin
Personalizable niveles de agrupacin, campo de
capacidad de generar reportes. muy difundido, siendo este capaz
datos, insercin de imgenes,
de integrar reportes segn
entre otros.
nuestros modelos.
Tabla descriptiva de caractersticas evaluadas.
616
Tabla Descriptiva
A continuacin se representar mediante un promedio ponderado la puntuacin de cada una

de las caractersticas evaluadas para escoger la mejor herramienta a implementar; sin
embargo, se explicar cmo se realizar la valoracin de cada una de ellas antes de calcular
el promedio ponderado.
DESCRIPCIN VALORACIN
NO CUMPLE CON LOS OBJETIVOS 1
MALO 2
MEDIO 3
BUENO 4
CUMPLE CON LOS OBJETIVOS 5
Tabla de Calificaciones.
Aplicativo Software
OneCMDB iTop CMDBuild
Caracterstica Peso PUNTUACIN
Integracin 3 1 5 5
618
Aprendizaje 3 3 5 4
Navegacin 2 3 5 5
Open source 2 3 5 4
Personalizable 2 1 4 5
Instalacin 1 4 4 4
Configuracin 1 4 5 3
PONDERADO 2.4 4.8 4.4
Tabla comparativa de Evaluacin de Caractersticas.
Mediante este anlisis se procede a elaborar el diagrama de columnas, que permite observar
mejor cada uno de los resultados de la comparativa entre las caractersticas y la herramienta
software analizada.
Tabla Comparativa.
619
Seleccin de la herramienta
De acuerdo a lo analizado, podemos concluir que la herramienta que mejor se adapta a las
necesidades de la empresa ITExpert es la herramienta iTop, debido a que cumple con las
caractersticas ms importantes para la implementacin de esta. Entre ellas tenemos:
Es fcil de instalar.
Es fcil de configurar.
La curva de aprendizaje es menor.
La usabilidad y navegabilidad de la herramienta es mejor que las otras herramientas.
Su interfaz amigable proporciona la facilidad de su utilizacin.
Sus requerimientos en cuanto a infraestructura se adaptan fcilmente a la infraestructura de

ITExpert.
La integracin con otros servicios de TI que brinda ITExpert es ms viable y manejable.
Facilidad para la creacin de nuevos mdulos debido al lenguaje popular en la que ha sido
desarrollada.
620
Anexo 2 Procesos de Gestin de Servicios
Anexo 2.1 Gestin de catlogo de Servicios (AS IS)
Propsito
El propsito del proceso es la elaboracin y actualizacin del Catlogo de Servicio por

parte del Gestor de Servicios.
Alcance
El proceso de Gestin de Catlogo de Servicios abarca la comprobacin de estados de los

servicios que se encuentran en la cartera de servicios y la realizacin del nuevo Catlogo de
Servicios a brindarse en el ciclo regular.
El proceso de Gestin de Catlogo de Servicios empieza con la recepcin de la cartera de

Servicios ya establecida. A partir de eso, se puede insertar, actualizar o depurar los
servicios que se ofrecen en la cartera.
Una vez ya se haya insertado, actualizado o depurado los servicios, el Gestor de Servicios
consolida el nuevo Catlogo de Servicios a mostrarse en el presente ciclo acadmico. Al
621
final, se le adiciona a cada servicio una breve descripcin para que el cliente al momento de
visualizarlo tenga un mayor conocimiento de lo que realiza.
Roles
Roles Descripcin rea Funcional
Gestor de Servicios Encargado de recepcionar las No aplica

solicitudes o requerimientos de los
clientes de las empresas virtuales y
delegar a DBA o administrador del
centro de cmputo segn los pedidos
del cliente. Adems, prioriza y maneja
un cronograma de los servicios a
atender. Por ltimo realiza reporte
sobre los servicios hechos a los
clientes y documentos necesarios para
la adecuada gestin de servicios(OLA,
SLA)
Stakeholder
Stakeholder Descripcin
Cliente Persona que solicita un servicio a la empresa

ITExpert. Dicho rol se encuentra en las empresas
virtuales
622
Entradas del proceso
Entrada Descripcin Encargado de Elaboracin
Cartera de Servicios El Gestor de Servicios genera la Gestor de Servicios

cartera de servicios ya cuando este
tenga todos los servicios pre-
definidos y aprobados por la
Acuerdo de nivel de Operacin El Gestor de Servicios genera un Gestor de Servicios

(OLA) Acuerdo de Nivel de Operaciones,
el cual sirve para delimitar los
tiempos por servicio, calidad de
Acuerdo de nivel de Servicio El Gestor de Servicios genera un Gestor de Servicios

(SLA) Acuerdo de Nivel de Operaciones,
el cual sirve para delimitar los
tiempos por servicio, calidad de
Salidas del proceso
Salida Descripcin Encargado de Elaboracin
Catlogo de Servicios El Gestor de Servicios consolida Gestor de Servicios

un nuevo catlogo de servicios.
Cabe mencionar que este catlogo,
el gestor realiza una descripcin
breve de cada servicio para el
623
mayor entendimiento del Cliente.
Diagrama Catlogo de Servicios
Caracterizacin de procesos
Caracterizacin del proceso Catlogo de Servicios
- 1. Iniciar Cartera de Comienza el proceso de Gestor de Servicios

Servicios a Catlogo de Servicios.
brindarse
Cartera de Servicios 2. Verificar Servicio nuevo Luego de verificar la nueva Gestor de Servicios
a brindarse estados de cartera de servicios para el
presente ciclo acadmico, el
624
servicios Gestor de Servicios verifica y
clasifica cual es el estado de
Servicio
los servicios en la cartera.
modificado
Servicio depurado
Servicio nuevo 3. Insertar nuevo Servicio insertado El Gestor de Servicios inserta Gestor de Servicios
servicio en el el nuevo servicio que este en
Catlogo la cartera al Catlogo de
Servicios.
Servicio modificado 4. Actualizar Servicio El Gestor de Servicios Gestor de Servicios

servicio en el modificado actualiza el servicio brindado
Catlogo por la nueva propuesta en el
actualizado
Catlogo de Servicios.
Servicio depurado 5. Depurar Servicio depurado El Gestor de Servicios depura Gestor de Servicios
servicios del el servicio que se encuentre en
actualizado
Catlogo el Catlogo puesto que ya no
se va a brindar en el presente
ciclo acadmico.
Servicio insertado 6. Consolidar Catlogo de Luego de la actualizacin, el Gestor de Servicios

nuevo Catlogo Servicios para el Gestor de Servicios consolida
de Servicios presente ciclo el nuevo Catlogo de
acadmico Servicios a mostrarse.
Servicio modificado
Servicio depurado
Catlogo de 7. Realizar una Catlogo de El Gestor de Servicios realiza Gestor de Servicios

Servicios para el descripcin de Servicios con una breve descripcin de cada
presente ciclo los servicios descripcin para el servicio (tomando el OLA y el
acadmico cliente SLA como referencia) para el
mayor entendimiento del
625
Cliente.
SLA (REGLA) No se puede

empezar a describir cada
servicio si no se posee el SLA
ya firmado y aceptado por el
OLA
Cliente.
Catlogo de 8. Terminar - Finaliza el proceso de Gestin Gestor de Servicios

Servicios con de Niveles de Servicio
descripcin para el
cliente
626
Anexo 2.2 Gestin de Peticiones(AS IS).
Propsito
El propsito del proceso de Gestin de Peticiones es ser el medio por el cual el cliente
gestiona sus solicitudes, desde el envo de la solicitud hasta la atencin en s y seguimiento
de la atencin.
Alcance
El proceso de Gestin de Peticiones abarca la recepcin y evaluacin de las solicitudes de

servicio y todo el proceso de gestin de la solicitud una vez evaluado.
El proceso de Gestin de Peticiones le brinda al cliente la facilidad de poder enviar una

solicitud de servicio detallando el requerimiento, teniendo en cuenta que se solicite un
servicio que se encuentre dentro de la cartera de servicios ofrecidos por ITExpert. Respecto
a los servicios ofrecidos por la empresa, estos sern identificados en el siguiente proceso y
enviados de forma directa para su gestin. Respecto de los servicios que no se encuentran
dentro de la cartera, estos tendrn que ser evaluados en un primer nivel para ver la
factibilidad de los mismos, y la implementacin de este tipo de servicio a la cartera, en caso
la evaluacin resulte negativa se le comunicar al cliente mediante un mensaje, justificando
627
la no atencin. En caso el resultado sea positivo, el presente servicio seguir el mismo flujo
que los servicios que se encuentren en la cartera.
Roles
Cliente Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho No aplica

rol es representado por las diferentes empresas virtuales que
tiene la UPC, para las carreras de Ingeniera de Sistemas de
informacin e Ingeniera de Software, y los jefes de proyectos
Gestor de Persona encargada de la recepcin de la solicitud de servicio, No aplica

Servicios dentro del flujo es el encargado de comunicarse con el cliente
para informarle acerca de los avances del proyecto, finalmente
se encarga de realizar el seguimiento del servicio hasta el cierre
del mismo.
Gerencia de La gerencia de ITExpert es la encargada de la evaluacin de No aplica

ITExpert pedido de servicios no contemplados en la cartera de servicios.
Stakeholders
Cliente Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se

encuentra en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen
solicitudes.
628
Solicitud de servicio El cliente enva una solicitud Cliente
Salidas del proceso
Cierre de la atencin del Cuando se culmina la atencin del Gestor de Servicio

servicio servicio el gestor de servicio ser
el encargado de hacer el cierre del
mismo.
629
Diagrama de Primer Nivel: Gestin de Peticiones
Caracterizacin del proceso de Gestin de Peticiones
1. Iniciar Necesidad de Comienza el proceso de Gestor de Servicios

atencin de Gestin de Peticiones para la
solicitud atencin de solicitudes.
Necesidad de atencin 2. Recepcionar Solicitud de Se recibe la solicitud hecha Gestor de Servicios
630
de solicitud solicitud servicio recibida por parte de un cliente.
Solicitud de Servicio
Necesidad de atencin 8. Solicitar Solicitud de El cliente enva una solicitud Cliente

de servicio Servicio servicio de servicio para su atencin.
Solicitud de servicio 3. Verificar si el Servicio pertenece Se verifica si la solicitud de Gestor de Servicios

recibida servicio pertenece a la cartera de servicio se encuentra en la
a la cartera de servicios cartera de servicios pre-
servicios existente, si este es el caso
pasa al proceso de atencin,
sino pasa a un proceso de
Servicio no
evaluacin.
pertenece a la
cartera de
servicios
Servicio no pertenece a 4. Evaluar Solicitud de Se evala la factibilidad de Gerencia de ITExpert

la cartera de servicios solicitud servicio verificada atencin de la solicitud
y evaluada realizada, tomando en
consideracin la complejidad
de la solicitud y los recursos
necesarios para su ejecucin,
en caso la ejecucin no sea
factible se enviar un mensaje
detallando la no atencin del
mismo.
Solicitud de servicio 9. Enviar - Se le enva un mensaje al Gerencia de ITExpert

verificada y evaluada justificacin de no cliente justificando la no
atencin atencin de la solicitud.
Solicitud de servicio 5. Registrar Solicitud de Una vez la solicitud de nuevo Gestor de Servicios
verificada y evaluada solicitud de nuevo servicio registrada servicio haya sido aprobada se
servicio y aceptada registra la misma en un
histrico para ver la viabilidad
631
de implementarlo como
servicio ofrecido.
Solicitud de servicio 10. Enviar - Se le enva un mensaje al Gestor de Servicios

registrada y aceptada conformidad de cliente confirmando la
atencin atencin de su solicitud.
Servicio pertenece a la 6. Gestionar Observaciones del Se verifica el formato de Gestor de Servicios

cartera de servicios Solicitud cliente registrada solicitud, el cumplimiento de
pre-requisitos, la atencin del
servicio y el seguimiento y
cierre del proceso.
Solicitud de servicio Solicitud de
registrada y aceptada servicio cerrada
Observaciones del 7. Terminar Con la atencin realizada y la Gestor de Servicios

cliente registrada solicitud cerrada se termina el
flujo del proceso.
Solicitud de servicio
cerrada
632
Anexo 2.3- Gestionar Solicitud (AS IS)
Propsito
El propsito del proceso es gestionar la solicitud una vez se coteje que el requerimiento este
dentro de los servicios dados por la empresa o sea vista la factibilidad de atencin del
mismo.
Alcance
El proceso de Gestionar solicitud abarca la verificacin de la solicitud, la atencin en s y el

seguimiento a la atencin de la solicitud.
El proceso de gestionar solicitud consiste en la verificacin de formato de la solicitud, en el

cumplimiento del servicio solicitado, respecto de los pre-requisitos que pueda tener el
mismo. Una vez terminada la evaluacin se genera un ticket de atencin, y se procede a la
resolucin de la misma, terminando el proceso con el cierre de la atencin de la solicitud.
633
Roles
Cliente Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho No aplica

rol es representado por las diferentes empresas virtuales que
tiene la UPC, para las carreras de Ingeniera de Sistemas de
informacin e Ingeniera de Software, y los jefes de proyectos
Gestor de Persona encargada de la recepcin de la solicitud de servicio, No aplica

Servicios dentro del flujo es el encargado de comunicarse con el cliente
para informarle acerca de los avances del proyecto, finalmente
se encarga de realizar el seguimiento del servicio hasta el cierre
del mismo.
Stakeholders

solicitudes.
634
Servicio pertenece a la cartera El gestor de servicio categoriza los Gestor de Servicio

de servicios servicios y slo se aceptan las
solicitudes que se encuentren
dentro de la cartera de servicios y
aquellos que hayan sido aprobados
Solicitud de servicio registrada
por la gerencia.
y aceptada
Salidas del proceso
Cierre de la atencin del Cuando se culmina la atencin del Gestor de Servicio

servicio servicio, el gestor de servicio ser
el encargado de hacer el cierre del
mismo.
Diagrama de Segundo Nivel: Gestionar Solicitud
635
Caracterizacin del proceso Instalar y Desplegar Aplicaciones
- 1. Iniciar Servicio pertenece El proceso de gestionar solicitud Gestor de Servicios

a la cartera de se inicia
servicios
Solicitud de
servicio registrada
y aceptada
Servicio 2. Verificar Solicitud con Se evala el cumplimiento de la Gestor de Servicios

pertenece a la cumplimiento del formato de solicitud de servicio y en caso
cartera de formato de solicitud solicitud de esta est con formato adecuado
servicios de servicio servicio aprobado sigue con el flujo del proceso,
en caso contrario se enva al
cliente para su correccin.
Solicitud de Solicitud con
636
servicio registrada formato de
y aceptada solicitud de
servicio
desaprobado
Solicitud con 14. Corregir Solicitud Solicitud El cliente recibe el rechazo de la Cliente
formato de Corregida solicitud con la justificacin y
solicitud de observaciones correspondientes
servicio y se procede a corregirla
desaprobado
Solicitud con 3. Verificar Solicitud con pre- Se verifica que la presente Gestor de Servicios
formato de cumplimiento de pre- requisitos solicitud en caso tenga pre-
solicitud de requisitos aprobado requisitos, cumpla con estos.
servicio aprobado
Solicitud con pre-

requisitos
desaprobado
Solicitud con pre- 15. Enviar detalle de - Se le enva al cliente el detalle Gestor de Servicios
requisitos pre-requisito de los pre-requisitos que debe
desaprobado de cumplir antes de que la
presente solicitud pueda ser
atendida.
Solicitud con pre- 4. Generar ticket Solicitud Una vez la solicitud cumpla con Gestor de Servicios
requisitos aprobada con los requisitos establecido, se
aprobado nmero de procede a generar un ticket de
atencin atencin.
Solicitud 5. Atender solicitud Reporte de La solicitud de servicio es Recursos

aprobada con Servicio atendido por el recurso de
nmero de ITExpert correspondiente.
atencin
637
Reporte de 6. Verificar Atencin Atencin viable En base al reporte de servicio, Gestor de servicios
Servicio recibido por el recurso que
ejecuto la atencin, se verifica
que esta se haya concluido. De
Atencin no
ser afirmativo, se pide la
viable
conformidad de la atencin del
servicio por parte del cliente.
Caso contrario se enva, al
cliente, las observaciones sobre
el estado de su solicitud.
Atencin no 16. Enviar - Se le enva al cliente las Gestor de servicios

viable observaciones observaciones y razones del
porque no se concluy
exitosamente su solicitud y
termina el proceso.
Atencin viable 7. Pedir conformidad Informe de Una vez concluido la ejecucin Gestor de servicios
de la atencin servicio concluido del servicio se notifica al cliente
y se le pide la conformidad de la
atencin. Esta confirmacin del
servicio solo se esperar 48
horas.
Informe de 13. Evaluar Atencin Estado de El cliente evala que la atencin Cliente
servicio concluido conformidad del del servicio que solicit, haya
cliente por el sido ejecutado de forma
servicio ejecutado satisfactoria y procede a enviar
su respuesta al gestor de
servicio
Informe de 8. Evaluar respuesta Informe de Se evala que el cliente este Gestor de servicios
servicio concluido del cliente conformidad del conforme con el servicio
servicio prestado
Estado de
conformidad del
638
cliente por el
servicio ejecutado
Informe de 9.Verificar Informe de Se verifica que el cliente este Gestor de servicios

conformidad del conformidad del conformidad del conforme con el servicio
servicio cliente cliente prestado. De ser afirmativo se
procede a cerrar el estado de la
solicitud. Caso contrario, se
procede a registrar las
Informe de
observaciones del cliente
desconformidad
del cliente
Informe de 10. Cerrar solicitud Solicitud de Con la conformidad del servicio Gestor de servicios
conformidad del servicio cerrada prestado, por parte del cliente,
cliente se procede a cerrar el estado del
servicio
Informe de 11. Registrar las Observaciones del Se registra la conformidad del Gestor de servicios
desconformidad observaciones del cliente registradas cliente con las observaciones
del cliente cliente que tenga respecto del servicio
brindado
Observaciones del 12. Terminar - Con la solicitud de servicio Gestor de Servicios

cliente registradas cerrada, se termina el flujo del
proceso
Solicitud de
servicio cerrada
639
Anexo 2.4 Atender solicitud (AS IS)
Propsito
El propsito del proceso es la realizacin de atencin de aquellas solicitudes que ya hayan

sido aprobadas.
Alcance
El proceso de Atender solicitud abarca la asignacin de una persona para la realizacin del
servicio y la atencin en s.
640
El proceso de atender solicitud brinda al cliente la atencin de los servicios que solicit y
hayan sido aprobados. El proceso inicia con la conformidad de atencin del servicio, luego
de ello se asigna un recurso de acorde a la solicitud realizada y finalmente el recurso realiza
la atencin de la solicitud.
Roles
Gestor de Servicio Encargado de recepcionar las solicitudes o requerimientos No aplica

de los clientes de las empresas virtuales y delegar a DBA o
Administrador del centro de cmputo segn los pedidos
del cliente. Adems, prioriza y maneja un cronograma de
los servicios a atender. Por ltimo maneja un reporte sobre
los servicios hechos a los clientes.
DBA Especialista en Bases de datos SQL, MySQL, Oracle. Es el No aplica

especialista en base de datos. Administra las bases de datos
en produccin y en los pases el responsable de crear y
configurar las bases de datos a la cual estar asociada la
aplicacin.
Administrador del Es un especialista en aplicaciones Web .Net o Java. No aplica

centro de computo Encargado de desplegar las aplicaciones Web.
641
Stakeholders

solicitudes.
Solicitud aprobada con nmero El gestor de servicio se encarga de Gestor de Servicio

de atencin darle un nmero de atencin al
servicio ya aprobado.
Salidas del proceso
Reporte de Servicio Cuando se culmina la atencin del Gestor de Servicio

recepcionado servicio, el gestor de servicio recibe
los reportes hechos por las personas
encargadas de la atencin.
642
Diagrama de Tercer Nivel: Atender Solicitud
643
Caracterizacin del proceso Instalar y Desplegar Aplicaciones
644
- 1. Iniciar Solicitud Se inicia el proceso de Gestor de servicio
aprobada con atencin del servicio
nmero de solicitado por un determinado
atencin cliente
Solicitud 2. Asignar recurso Documentacin Se recibe la solicitud ya Gestor de servicio

aprobada con por tipo de atencin del servicio aprobada y que tiene un
nmero de registrado con nmero de atencin para
atencin informacin asignarle un recurso el cual se
encargar de la atencin de la
solicitud.
Documentacin 3. Clasificar Servicio Se clasifica el servicio Administrador de

del servicio atenciones asignadas clasificado dependiendo del tipo de Centro de Cmputo
registrado con al administrador del servicio que se vaya a
informacin centro de computo realizar.
Servicio 4. Instalar y desplegar Resultado del Se realiza las actividades para Administrador de
clasificado proyectos Servicio desplegar proyectos ya se en Centro de Cmputo
ambiente de pruebas o
Certificado de
produccin, as mismo, se
despliegue
realiza la actualizacin del
proyecto en produccin.
Servicio 5. Instalar y desplegar Resultado del Se realizan las actividades Administrador de

clasificado aplicaciones Servicio necesarias para permitir al Centro de Cmputo
cliente la actualizacin o
instalacin de alguna
aplicacin solicitada.
Servicio 6. Asignar permisos Resultado del Se realizan las actividades Administrador de

clasificado para carpetas Servicio necesarias para otorgar al Centro de Cmputo
cliente el permiso a la carpeta
compartida de proyectos.
Documentacin 7. Clasificar Servicio Se clasifica el servicio Administrador de base

del servicio atenciones asignadas clasificado dependiendo del tipo de de datos
registrado con al administrador base servicio que se vaya a
645
informacin de datos realizar.
Servicio 8. Realizar copias de Resultado del Se realizan las actividades Administrador de base
clasificado respaldo Servicio necesarias para generar una de datos
copia de respaldo o backup a
la base de datos del cliente
Servicio 9. Asignar permisos Resultado del Se realizan las actividades Administrador de base
clasificado para la base de datos servicio necesarias para otorgar de datos
permiso sobre una base de
datos al usuario del cliente.
Servicio 10. Crear base de Resultado de Se realizan las actividades Administracin de base
clasificado datos en servidores servicio necesarias para generar una de datos
base de datos al cliente.
Resultado de 11.Consolidar Reporte de Se consolida los servicios Administracin de base

servicio servicios atendidos servicio atendidos mediante la de datos
por el administrador realizacin de un reporte.
de base de datos
Resultado de 12.Consolidar Reporte de Se consolida los servicios Administracin de base

servicio servicios atendidos servicio atendidos mediante la del centro de computo
por el administrador realizacin de un reporte.
del centro de
computo
Reporte de 13. Recepcionar Reporte de Se recepciona el reporte de Gestor de servicios

servicio conformidad de servicios servicios con la conformidad
atencin. recepcionado de atencin del mismo
Reporte de 9. Terminar - El flujo del proceso termina Gestor de Servicios

Servicio con cierre de la atencin del
recepcionado servicio realizado.
Anexo 2.5 Procesos de cuarto nivel (AS IS)

646
Los procesos de cuarto nivel se agrupan de acuerdo a los servicios que se muestra en el
siguiente cuadro:
Procesos Servicios
Asignar permisos para carpetas ASIGNACIN DE PERMISOS AL FILE SERVER 1
Asignar permisos para la base de ASIGNACIN DE PERMISOS DE ACCESO LGICO A

datos LA BASE DE DATOS
Crear base de datos en servidores CREACIN DE BASE DE DATOS
Instalar y desplegar aplicaciones INSTALACIN Y ACTUALIZACIN DE

HERRAMIENTAS
Instalar y desplegar proyectos DESPLIEGUE DE APLICACIN
ACTUALIZACIN DE APLICACIN
Realizar copias de respaldo GENERACIN DE COPIA DE RESPALDO DE BASE

DE DATOS
Actualizar base de datos en ACTUALIZACIN DE BASE DE DATOS

servidores
Cabe mencionar que los siguientes procesos en estados AS IS, que han sido tomados
como referencia, fueron elaborados por los recursos que ejecutan los servicios en la
empresa ITExpert
647
Anexo 2.5.1 - Asignar permisos para carpetas (AS IS)
El servicio de asignacin de permisos para el acceso lgico a carpeta de proyectos brinda al

usuario la facilidad de enviar una solicitud detallando los requerimientos para su evaluacin
y especificando el sustento para que se realice la asignacin del permiso.
Roles
Roles Descripcin
Administrador del Centro de Computo Es el encargado de administrar el centro de cmputo.

Es una persona especialista en aplicaciones y con
conocimiento de servidores.
Stakeholders
Cliente La persona o empresa que solicita un servicio a la

empresa ITExpert.
Gestor de Servicio La persona encarga de coordinar y verificar que se

lleven a cabo los servicios.
648
Requerimiento del servicio El cliente enva una solicitud de Solicitante del Servicio
servicio para asignarle los
permisos a las carpetas del File
server 1
Salidas del proceso
Documento de servicio realizado Cuando se culmina el proceso de Administrador del Centro de

asignacin de permisos para Computo
carpetas el Administrador del
Centro de Cmputo tiene que
enviar una constancia del servicio
atendido.
649
Captulo 4: Producto final y resultados
- 1. Inicio Solicitud de Se inicia el proceso con Administrador del

servicio la llegada de la solicitud Centro de Computo
Asignacin de del servicio.
permiso para
carpetas aprobada
Solicitud de 2. Capturar servicio Lista de espera de Se captura el Administrador del

servicio solicitado solicitudes requerimiento y se Centro de Computo
Asignacin de registra en la lista de
permiso para espera de los
carpetas aprobada requerimientos por
atender.
Lista de espera de 3. Brindar permiso Accesos para la Se otorga los permisos Administrador del
solicitudes para el acceso lgico carpeta solicitada correspondientes a las Centro de Computo
a base de datos o carpetas solicitadas en la
carpeta de proyectos solicitud de servicio.
Accesos para la 4. Verificar acceso Accesos sin Se verifica si los accesos Administrador del
carpeta solicitada problema/Accesos funcionan sin ningn Centro de Computo
con problemas problema.
Accesos con 5. Informar el motivo Informe de Se comunica razn de Administrador del

problemas de rechazo de la rechazo rechazo mediante un Centro de Computo
solicitud al Gestor de informe al Gestor de
Servicios por falla. Servicios.
Accesos sin 6. Registrar el Documento de Se registra el permiso Administrador del

problemas permiso aprobado servicios otorgado para validar el Centro de Computo
realizados tiempo de duracin del
permiso.
Documento de 7. Fin - Se termina el proceso. Administrador del

servicios Centro de Computo
realizados
Informe de 8. Enviar informe al - Se enva el informe de Administrador del

rechazo gestor de servicio rechazo del servicio por Centro de Computo
falla al Gestor de
Servicio.
652
Anexo 2.5.2 - Asignar permisos para la base de datos (AS IS)
Descripcin
El proceso de asignacin de permisos para el acceso lgico a base de datos, brinda al

cliente (empresas de lnea) la facilidad de enviar una solicitud detallando los
requerimientos para su evaluacin, especificando el sustento para que se realice la
asignacin del permiso, ya sea a un usuario ya existente o la creacin de uno con los
privilegios correspondientes.
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Base Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
de datos cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de
los requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders

empresa ITExpert.

653
Entradas
Requerimiento del servicio El cliente enva una solicitud para Solicitante del Servicio
la asignacin de permisos a una
determinada base de datos
Salidas
Documento de requerimiento Cuando se culmina con el Administrador de la Base de Datos

realizado despliegue de un proceso o
aplicacin, se emite un certificado
que corrobore que fue conforme a
lo establecido.
654
- 1. Inicio Requerimiento Detalles para la Administrador de Base

de permiso asignacin de permisos de datos
(Creado)
Requerimiento 2. Capturar Lista de espera Se captura el Administrador de Base

de permiso requerimiento de requerimiento y se de datos
(Creado) requerimientos registra en la lista de
espera de los
requerimientos por
atender.
Lista de espera 3. Evaluar Requerimiento Se analiza el Administrador de Base

de requerimiento de permiso requerimiento en base de datos
requerimientos (evaluado) a los criterios y
polticas definidas en la
empresa ITExpert.
655
Requerimiento 4. Informar al Informe de Se enva la respuesta al Administrador de Base
de permiso Gestor de rechazo gestor de servicios para de datos
(evaluado) servicio el las acciones
motivo del correspondientes.
rechazo de la
solicitud
Informe de 12. Fin Informe de Se informa al gestor de Administrador de Base

rechazo rechazo servicios. de datos
Requerimiento 5. Verificar Credenciales Se verifica si el cliente Administrador de Base

de permiso existencia de del usuario ya cuenta con un de datos
(evaluado) usuario usuario para asignarle
los permisos
solicitados, caso
contrario se realiza el
subproceso Creacin
de usuario (6).
Requerimiento 6.Crear usuario Credenciales Se crea el usuario con Administrador de Base

de permiso de base de datos del usuario los permisos de datos
(evaluado) necesarios.
Credenciales 7. Asignar Permiso para el Se otorga los permisos Administrador de Base

del usuario permiso para el acceso lgico a correspondientes a los de datos
acceso lgico a base de datos requerimientos
base de datos solicitados para el
acceso lgico a la base
de datos.
Permiso para el 8.Envio de Informe de Se enva el mensaje al Administrador de Base

acceso lgico a Confirmacin Confirmacin cliente con la de datos
base de datos del servicio confirmacin del
servicio y sus
credenciales del
permiso.
Informe de 9.Recepcionar la Conformidad Se espera la Administrador de Base

Confirmacin conformidad del del Cliente conformidad del de datos
del servicio cliente cliente
656
Conformidad 10. Cerrar el Documento de Se cierra el Administrador de Base
del Cliente Requerimiento requerimiento requerimientos de de datos
sin la realizado servicio si no se da la
conformidad del conformidad del
cliente cliente pasada las
prximas 48 horas de
enviado la
confirmacin
Documento de 11. Fin Documento de Se cierra el Administrador de Base

requerimiento requerimiento requerimiento de de datos
realizado realizado servicio.
657
Anexo 2.5.3 - Crear base de datos en servidores (AS IS)
Descripcin
El proceso de Creacin de base de datos en servidores brinda al cliente (empresas de

lnea) la facilidad de enviar una solicitud detallando los requerimientos para su
evaluacin, especificando el sustento para que se realice la creacin de la base de datos
y con ello la creacin de un usuario con el cual podr acceder a su base de datos.
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
Base de datos cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de los
requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders

empresa ITExpert.

658
Entradas
Requerimiento de creacin de El cliente enva una solicitud Solicitante del Servicio

base de datos para la creacin de una base de
datos de un proyecto o aplicacin
Salidas
Documento de requerimientos Cuando se culmina con la Administrador de la Base de

realizado. creacin de la base de datos. Datos
659
- Inicio Requerimiento de Llegan los Administrador de

creacin de base requerimientos para la Base de Datos
de datos creacin de la base de
datos.
Requerimiento de 2. Capturar Lista de espera de Se captura el Administrador de

creacin de base requerimiento solicitudes requerimiento y se Base de Datos
de datos registra en la lista de
espera de los
requerimientos por
atender.
Lista de espera de 3. Evaluar Ticket de permiso Se analiza el Administrador de

solicitudes requerimiento (evaluado) requerimiento en base a Base de Datos
los criterios y polticas
definidas en la empresa
ITExpert.
Ticket de permiso 4. Informar al Informe de Se enva la respuesta al Administrador de

(evaluado / Gestor de Servicios rechazo gestor de servicios para Base de Datos
Desaprobado) el motivo del las acciones
rechazo de la correspondientes.
solicitud
Ticket de creacin 5. Crear base de Base de datos Se crea la base de datos Administrador de
de base de datos datos requerida (creada) en el servidor segn lo Base de Datos
(evaluado / solicitado con los
aprobado) respectivos
requerimientos.
En caso el usuario brinde

un script o Backup, solo
se procede a realizar una
restauracin.
660
Base de datos 6.Asignar permisos Credenciales de Se asigna los permisos Administrador de
requerida (creada) para la base de datos permiso a base de correspondientes al Base de Datos
datos usuario de base de datos
al usuario
Base de datos 7. Registrar la Documento de Se registra la base de Administrador de

requerida (creada) creacin de la nueva requerimiento datos creada para su Base de Datos
base de datos realizado control.
Se registra la base 8. Fin - Termino del proceso. Administrador de

de datos creada Base de Datos
para su control.
661
Anexo 8.4 - Instalar y desplegar aplicaciones (AS IS)
El proceso de Instalar y Desplegar Proyectos y Aplicaciones brinda al cliente la

facilidad de poder enviar una solicitud detallando los requerimientos para su evaluacin.
En el caso de las aplicaciones, la misma empresa ITExpert evala la solicitud y los
requerimientos tcnicos de la instalacin o despliegue a realizar. En cuanto a los
proyectos, se tiene como apoyo a la empresa QA, que valida y analiza el aplicativo de
proyecto, para posteriormente enviar el certificado de QA, que sirve para evaluar si se
realiza el despliegue dependiendo de los resultados.
Roles
Roles Descripcin
Administrador del Centro de Computo Puede ser un especialista en aplicaciones Web .Net
o Java. Encargado de desplegar las aplicaciones
Web.
Stakeholders

empresa ITExpert.

662
Entradas
Solicitud de servicio aprobada El cliente enva una solicitud ya Solicitante del Servicio
sea para la instalacin o el
despliegue de un proyecto o
aplicacin
Salidas
Certificado de Despliegue Cuando se culmina con el Administrador del Centro de

despliegue de un proceso o Computo
aplicacin, se emite un
certificado que corrobore que fue
conforme a lo establecido.
663
- 1. Inicio Solicitud de Se recibe la solicitud de Administrador del

instalacin o instalacin o despliegue. Centro de Computo
despliegue.
Solicitud de 2. Seleccionar Evaluar instalar Se evala solicitud segn lo Administrador del

instalacin o actividad o desplegar. solicitado. Centro de Computo
despliegue.
Solicitud de 3. Medir impacto Impacto de Se mide el impacto con la Administrador del

instalacin. en otros proyectos servicio instalacin de la aplicacin en Centro de Computo
proyectos ya existentes.
Solicitud de 4. Medir impacto Impacto de Se mide el impacto del Administrador del

despliegue en servidores servicio despliegue de la aplicacin en Centro de Computo
los servidores de la empresa.
Impacto de 5. Validar impacto Impacto Se valida el anlisis del Administrador del

servicio positivo/Impacto impacto de la solicitud. Centro de Computo
negativo
Impacto positivo 6. Instalar o Ruta de Se realiza la instalacin o Administrador del

desplegar en aplicacin en despliegue de la aplicacin en Centro de Computo
ambiente de ambiente de ambiente de pruebas,
prueba pruebas registrando resultados.
Impacto 7. Informar al Comunicado de Se informa a Gestor de Administrador del

negativo gestor de servicio rechazo de Servicios en caso el impacto Centro de Computo
el motivo de solicitud por del servicio pueda ser
rechazo por impacto negativo.
impacto
Ruta de 8. Validar impacto Impacto Se determina el impacto que Administrador del

aplicacin en en ambiente de positivo/Impacto tendra la aplicacin en los Centro de Computo
ambiente de pruebas por negativo ambientes de Produccin si se
pruebas ITExpert realiza su despliegue.
664
Impacto positivo 9. Desplegar en Ruta de Se realiza un Pase de Administrador del
produccin aplicacin en Produccin de la aplicacin Centro de Computo
ambiente de
produccin
Ruta de 10. Registrar Consolidado de Se registra la aplicacin Administrador del

aplicacin en aplicacin servicio atendido desplegada con el tiempo de Centro de Computo
ambiente de desplegada vida en los servidores de
produccin produccin.
Consolidado de 11. Fin - Se finaliza el proceso. Administrador del

servicio atendido Centro de Computo
Comunicado de 12. Enviar - Se enva el comunicado de Administrador del

rechazo de comunicado de informe de rechazo de solicitud Centro de Computo
solicitud por rechazo por impacto negativo.
impacto
665
Anexo 2.5.5 Instalar y desplegar proyectos (AS IS)
El proceso brinda al cliente la facilidad de poder instalar una aplicacin desarrollada por
un alumno de proyecto. Para ello, se enva una solicitud detallando los requerimientos
para su evaluacin. En este proceso se tiene en consideracin la intervencin de la
empresa QA, quien valida el aplicativo de proyecto, dependiendo del resultado de esta
validacin se realiza el despliegue.
Roles
Roles Descripcin
Web.
Stakeholders

empresa ITExpert.

666
Entradas
Solicitud de servicio El cliente enva una solicitud Solicitante del Servicio

para la instalacin o el despliegue
de un proyecto o aplicacin
Salidas
Certificado de Despliegue Cuando se culmina con el Administrador del Centro de

despliegue de un proceso o Computo
aplicacin, se emite un
certificado que corrobore que fue
conforme a lo establecido
667
- 1. inicio Solicitud de Se recibe la solicitud de Administrador del

servicio Servicio Centro de Computo
Solicitud de servicio 2. Capturar el Lista de espera de El servicio ingresa a la Administrador del

servicio solicitado servicios lista de espera de Centro de Computo
servicios de despliegue.
Lista de espera de 3. Verificar si se Pruebas Se verifica la existencia Administrador del

servicios hizo pruebas realizadas/Pruebas de pruebas anteriores. Centro de Computo
anteriormente no realizadas
Pruebas no 4. Designar Ambiente de En caso no se le haya Administrador del

realizadas ambiente de pruebas realizado pruebas al Centro de Computo
pruebas proyecto se debe
designar un ambiente de
pruebas.
Ambiente de 5. Realizar el Ruta para hacer Se procede a realizar el Administrador del

pruebas despliegue en pruebas despliegue en el ambiente Centro de Computo
ambiente de de pruebas.
prueba
Ruta para hacer 6. Informar a Informe de Ruta Se informa la ruta de Administrador del
pruebas Gestor de para hacer pruebas pruebas al Gestor de Centro de Computo
Servicios Ruta Servicios para que
para hacer solicite a QA la
pruebas. realizacin de pruebas.
Informe de Ruta 7. Enviar ruta de - Se enva la ruta de Administrador del

para hacer pruebas pruebas pruebas del proyecto. Centro de Computo
Pruebas realizadas 8. Actualizar el Confirmacin de Se actualiza el proyecto QA

aplicativo Aplicativo antes de ir a produccin.
actualizado
668
Confirmacin de 9. Realizar Accesos para Se realiza el despliegue Administrador del
Aplicativo despliegue final despliegue. en produccin. Centro de Computo
actualizado en ambiente de
produccin
Accesos para 10. Registrar Informe de Se registra el aplicativo Administrador del

despliegue. aplicativo despliegue desplegado para Centro de Computo
desplegado realizado mantener un control.
Informe de 11. Emitir Certificado de Se emite el certificado de Administrador del

despliegue realizado certificado de Despliegue en haber desplegado el Centro de Computo
despliegue en produccin proyecto.
produccin
Certificado de 12. Fin - Se finaliza el proceso. Administrador del

Despliegue en Centro de Computo
produccin
669
Anexo 2.5.6 - Realizar copias de respaldo (AS IS)
Descripcin del Proceso
El proceso de realizacin de copias de respaldo brinda al cliente (empresas virtuales de

la UPC) la facilidad de enviar una solicitud detallando los requerimientos para su
evaluacin, especificando el sustento para que se realice la copia de respaldo de la base
de datos solicitada.
Roles
Rol Descripcin
Administrador Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
de la base de cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de
datos los requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders

empresa ITExpert.

670
Entradas

para realizar un copia de respaldo
de una base de datos de un
proyecto o aplicacin
Salidas

realizados. creacin de la base de datos. Datos
671
- Inicio Requerimiento Llegan los Administrador de la base

de Backup requerimientos para de datos
el respaldo de la
base datos.
2. Capturar Lista de espera Se captura el Administrador de la base

Requerimiento de solicitudes requerimiento y se de datos
Requerimiento
registra en la lista
de Backup
de espera de los
requerimientos por
atender.
Lista de espera 3. Evaluar Ticket de Se analiza el Administrador de la base

de solicitudes requerimiento permiso requerimiento en de datos
(evaluado) base a los criterios
y polticas definidas
en la empresa
ITExpert.
Ticket de 4. Informar al Rechazo de Se enva la Administrador de la base

permiso Gestor de Servicios solicitud. respuesta al gestor de datos
(evaluado) el motivo de de servicios para las
rechazo de la acciones
solicitud correspondientes y
comunicacin al
cliente
Rechazo de 5. Fin Motivos de Se comunica al Rechazo de solicitud.

solicitud. rechazo. gestor de servicios
el motivo de
rechazo.
Ticket de 6. Realizar la copia Archivo de Se procede a Administrador de la base

creacin de base de respaldo Backup generar una copia de datos
de datos de respaldo de la
(aprobado) base de datos
solicitada.
672
Backup 7. Guardar copia de Copia de Se guarda la copia Administrador de la base
respaldo en el FS1 Respaldo de respaldo en el de datos
guardada File Server 1
(\\fs1), para hacer
uso de ella ante
cualquier incidente.
Copia de 8. Registrar la Documento de Se registra la de Administrador de la base

Respaldo copia de respaldo requerimiento respaldo en el de datos
guardada realizado documento
respectivo de
control.
Documento de 9. Fin Documento de Fin del proceso. Administrador de la base

requerimiento requerimiento de datos
realizado realizado
673
Anexo 2.5.7 - Actualizar base de datos en servidores (AS IS)
El proceso de Actualizacin de base de datos en servidores brinda al cliente (empresas

de lnea) la facilidad de enviar una solicitud detallando los requerimientos para su
evaluacin, especificando el sustento para que se realice la actualizacin de la base de
datos y con ello el usuario pueda acceder a la base de datos actualizada.
Roles
Rol Descripcin
Administrador Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
de la base de cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de
datos los requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders

empresa ITExpert.

674
Entradas

para la actualizacin de una base
de datos de un proyecto o
aplicacin.
Salidas

realizados. actualizacin de la base de datos. Datos
675
- 1. Inicio Requerimiento de Llega el requerimiento Administrador de Base

actualizacin de para la actualizacin de de Datos
base de datos la base de datos.
Requerimiento de 2. Capturar Lista de espera de Se captura el Administrador de Base

actualizacin de requerimiento solicitudes requerimiento y se de Datos
base de datos registra en la lista de
espera de los
requerimientos por
atender.
Lista de espera de 3. Evaluar Ticket de permiso Se analiza el Administrador de Base

solicitudes requerimiento (evaluado) requerimiento en base a de Datos
los criterios y polticas
ITExpert.
Ticket de permiso 4. Informar al Informe de Se enva la respuesta al Administrador de Base

(evaluado / Gestor de Servicios rechazo gestor de servicios para de Datos
Desaprobado) el motivo del las acciones
solicitud
Ticket de creacin 5. Confirmar usuario Usuario de base Se confirma el usuario de Administrador de Base
de base de datos de base de datos de datos base de datos que se de Datos
aprobado confirmado desea actualizar.
Base de datos 6.Actualizar la base Credenciales de Se asigna los permisos Administrador de Base
requerida de datos permiso a base de correspondientes al de Datos
(actualizada) datos actualizada usuario de base de datos
al usuario
Credenciales de 7. Registrar la Documento de Se registra la base de Administrador de Base

permiso a base de actualizacin de la requerimiento datos actualizada para su
676
datos actualizada base de datos realizado control. de Datos
Se registra la base 8. Fin - Termino del proceso. Administrador de Base

de datos de Datos
actualizada para
su control.
677
Anexo 2.6 Procesos de cuarto nivel (TO BE)
Los procesos que se expondrn a continuacin, han sido mejorados y adecuados, por el
equipo de proyecto, al flujo del centro de servicios propuesto.
Anexo 2.6.1 - Asignar permisos para carpetas (TO BE)
El servicio de asignacin de permisos para el acceso lgico a carpeta de proyectos

brinda al usuario la facilidad de enviar una solicitud detallando los requerimientos para
su evaluacin y especificando el sustento para que se realice la asignacin del permiso.
Roles
Roles Descripcin
Administrador del Centro de Computo Es el encargado de administrar el centro de

cmputo. Es una persona especialista en
aplicaciones y con conocimiento de servidores.
Stakeholders

empresa ITExpert.

678
Requerimiento del servicio El cliente enva una solicitud de Solicitante del Servicio
servicio para asignarle los
permisos a las carpetas del File
server 1
Salidas del proceso
Solicitud resuelta Estado de solicitud marcada Administrador del Centro de

como resuelta Computo
679
- 1. Iniciar Solicitud de Se recibe la solicitud de Administrador del

permiso permiso. Centro de Computo
Solicitud de 2. Consultar Lista de espera de Se captura el Administrador del

permiso solicitudes asignadas solicitudes requerimiento y se Centro de Computo
registra en la lista de
espera de los
requerimientos por
atender.
Lista de espera 3. Clasificar - Solicitud de Se procede a clasificar el Administrador del

de solicitudes solicitudes informacin tipo de solicitud. Si es de Centro de Computo
tipo informacin paso a la
- Solicitud de
actividad de brindar
servicio
informacin, caso
contrario sigue por el
flujo de atencin
Informacin 4. Brindar informacin Informacin Se le brinda la Administrador del

requerida requerida informacin requerida a Centro de Computo
la persona que lo solicito
Solicitud de 5. Brindar permiso Permiso para el Se otorga los permisos Administrador del
servicio para el acceso lgico a acceso lgico a correspondientes a las Centro de Computo
base de datos o base de datos o carpetas solicitadas en la
carpeta de proyectos carpeta de solicitud de servicio.
proyectos
Permiso para el 6. Registrar el Detalles del Se registra el permiso Administrador del

acceso lgico a resultado del permiso servicio ejecutado otorgado para validar el Centro de Computo
base de datos o otorgado tiempo de duracin del
carpeta de permiso.
proyectos
680
Detalles del 7.Cerrar atencin Solicitud resuelta Se procede a marcar Administrador del
servicio como resuelta la solicitud Centro de Computo
ejecutado ejecutada, con los
comentarios respectivos,
en el aplicativo iTop.
Informacin
requerida
Solicitud 8.Terminar Se termina el proceso. Administrador del

resuelta Centro de Computo
681
Anexo 2.6.2 - Asignar permisos para la base de datos (TO BE)
Descripcin
El proceso de asignacin de permisos para el acceso lgico a base de datos, brinda al

cliente (empresas de lnea) la facilidad de enviar una solicitud detallando los
requerimientos para su evaluacin, especificando el sustento para que se realice la
asignacin del permiso, ya sea a un usuario ya existente o la creacin de uno con los
privilegios correspondientes.
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Base Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
de datos cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de
los requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders

empresa ITExpert.

682
Entradas
Requerimiento del servicio El cliente enva una solicitud para Solicitante del Servicio
la asignacin de permisos a una
determinada base de datos
Salidas
Solicitud resuelta Estado de solicitud marcada como Administrador de la Base de Datos

resuelta
683
- 1. Iniciar Requerimiento Detalles para la Administrador de Base de

de permiso asignacin de permisos datos
(Asignado)
Requerimiento 2. Consultar Lista de espera Se captura el Administrador de Base de

de permiso solicitudes de solicitudes requerimiento y se datos
(Asignado) asignadas registra en la lista de
espera de los
requerimientos por
atender.
Lista de espera 3. Clasificar - Solicitud de Se procede a clasificar el Administrador de Base de

de solicitudes solicitudes informacin tipo de solicitud. Si es de datos
tipo informacin paso a
- Solicitud de
la actividad de brindar
servicio
informacin, caso
flujo de atencin
- Informacin 4. Brindar Informacin Se le brinda la Administrador de Base de

informacin requerida informacin requerida a datos
requerida la persona que lo solicito
Lista de espera 5. Evaluar Requerimiento Se analiza el Administrador de Base de

de requerimiento de permiso requerimiento en base a datos
requerimientos (evaluado) los criterios y polticas
ITExpert.
Requerimiento 6. Verificar Credenciales Se verifica si el cliente Administrador de Base de

de permiso existencia de del usuario ya cuenta con un usuario datos
(evaluado) usuario para asignarle los
permisos solicitados,
caso contrario se realiza
el subproceso Creacin
684
de usuario (8).
Credenciales 7. Verificar Existencia de Se verifica la existencia Administrador de Base de

del usuario existencia de usuario de un usuario datos
usuario
No existencia
de usuario
No existencia 8.Crear usuario Credenciales Se crea el usuario con los Administrador de Base de
de usuario de base de del usuario permisos necesarios. datos
datos
Credenciales 9. Asignar Permiso para el Se otorga los permisos Administrador de Base de

del usuario permiso para el acceso lgico a correspondientes a los datos
acceso lgico a base de datos requerimientos
base de datos solicitados para el acceso
lgico a la base de datos.
Asignacin
incorrecta
Existencia de
usuario
Permiso para el 10. Evaluar Asignacin Se procede a evaluar que Administrador de Base de
acceso lgico a que la correcta los permisos de acceso datos
base de datos asignacin se se hayan ejecutado
Asignacin
haya dado correctamente,
incorrecta
correctamente logueandose con el
usuario. De ser correcta
la asignacin del permiso
se sigue con el flujo.
Caso contrario se vuelve
a verificar la asignacin
del permiso
Asignacin 11.Cerrar Solicitud Se procede a marcar Administrador de Base de

como resuelta la
685
correcta atencin resuelta solicitud ejecutada, con datos
los comentarios
respectivos, en el
aplicativo iTop.
Informacin
requerida
Solicitud 12.Terminar Se termina el proceso. Administrador de Base de

resuelta datos
686
Anexo 2.6.3 - Crear base de datos en servidores (TO BE)
Descripcin
El proceso de Creacin de base de datos en servidores brinda al cliente (empresas de

lnea) la facilidad de enviar una solicitud detallando los requerimientos para su
evaluacin, especificando el sustento para que se realice la creacin de la base de datos
y con ello la creacin de un usuario con el cual podr acceder a su base de datos.
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
Base de datos cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de los
Stakeholders

empresa ITExpert.

687
Entradas
Requerimiento de creacin de El cliente enva una solicitud Solicitante del Servicio

base de datos para la creacin de una base de
datos de un proyecto o aplicacin
Salidas
Solicitud resuelta Estado de solicitud marcada Administrador de la Base de Datos

como resuelta
688
- 1. Iniciar Requerimiento de Llegan los Administrador de Base

creacin de base requerimientos para la de Datos
de datos creacin de la base de
datos.
Requerimiento de 2. Consultar Lista de espera de Se captura el Administrador de Base

creacin de base solicitudes solicitudes requerimiento y se de datos
de datos asignadas registra en la lista de
espera de los
requerimientos por
atender.
Lista de espera de 3. Clasificar - Solicitud de Se procede a clasificar el Administrador de Base

solicitudes solicitudes informacin tipo de solicitud. Si es de de datos
- Solicitud de
servicio
informacin, caso
flujo de atencin
- Solicitud de 4. Brindar Informacin Se le brinda la Administrador de Base

informacin informacin requerida informacin requerida a de datos
Solicitud de 5. Crear base de Base de datos Se crea la base de datos Administrador de Base
servicio datos requerida (creada) en el servidor segn lo de Datos
solicitado con los
respectivos
requerimientos.
En caso el usuario brinde

un script o Backup, solo
se procede a realizar una
689
restauracin.
Base de datos 6.Asignar permisos Credenciales de Se asigna los permisos Administrador de Base
requerida (creada) para la base de datos permiso a base de correspondientes al de Datos
datos usuario de base de datos
al usuario
Base de datos 7. Registrar la Detalles del Se registra los detalles Administrador de Base
requerida (creada) creacin de la nueva servicio ejecutado del resultado de la base de Datos
base de datos de datos creada para su
control
Detalles del 8.Cerrar atencin Solicitud resuelta Se procede a marcar Administrador de Base
servicio ejecutado como resuelta la solicitud de Datos
ejecutada, con los
Solicitud resuelta 9.Terminar Se termina el proceso. Administrador de Base

de Datos
690
Anexo 2.6.4 - Instalar y desplegar aplicaciones (TO BE)
El proceso de Instalar y Desplegar Proyectos y Aplicaciones brinda al cliente la

facilidad de poder enviar una solicitud detallando los requerimientos para su evaluacin.
En el caso de las aplicaciones, la misma empresa ITExpert evala la solicitud y los
requerimientos tcnicos de la instalacin o despliegue a realizar. En cuanto a los
proyectos, se tiene como apoyo a la empresa QA, que valida y analiza el aplicativo de
proyecto, para posteriormente enviar el certificado de QA, que sirve para evaluar si se
realiza el despliegue dependiendo de los resultados.
Roles
Roles Descripcin
Web.
Stakeholders
691
empresa ITExpert.

Entradas
Solicitud de servicio aprobada El cliente enva una solicitud ya Solicitante del Servicio
sea para la instalacin o el
despliegue de un proyecto o
aplicacin
Salidas

692
- 1. Inicio Solicitud de Se recibe la solicitud de Administrador del

instalacin o instalacin o despliegue. Centro de Computo
actualizacin.
Solicitud de 2. Consultar Lista de espera Se captura el requerimiento Administrador del

instalacin o solicitudes de solicitudes y se registra en la lista de Centro de Computo
despliegue. asignadas espera de los requerimientos
por atender.
Lista de espera de 3. Clasificar - Solicitud de Se procede a clasificar el Administrador del

solicitudes solicitudes informacin tipo de solicitud. Si es de Centro de Computo
- Solicitud de
servicio
informacin, caso contrario
sigue por el flujo de
atencin
- Solicitud de 4. Brindar Informacin Se le brinda la informacin Administrador del

informacin informacin requerida requerida a la persona que lo Centro de Computo
requerida solicito
693
Solicitud de 5. Verificar Solicitud de Se verifica la solicitud de Administrador del
instalacin o actividad instalacin. servicio que se realizar Centro de Computo
despliegue.
Solicitud de
despliegue
Solicitud de 6. Medir impacto Impacto de Se mide el impacto con la Administrador del

instalacin. en otros proyectos servicio instalacin de la aplicacin Centro de Computo
en proyectos ya existentes.
Solicitud de 7. Medir impacto Impacto de Se mide el impacto del Administrador del

despliegue en servidores servicio despliegue de la aplicacin Centro de Computo
en los servidores de la
empresa.
Impacto de 8. Validar impacto Impacto positivo Se valida el anlisis del Administrador del
servicio impacto de la solicitud. Centro de Computo
Impacto negativo
Impacto positivo 9. Instalar o Ruta de Se realiza la instalacin o Administrador del

desplegar en aplicacin en despliegue de la aplicacin Centro de Computo
ambiente de ambiente de en ambiente de pruebas,
prueba pruebas registrando resultados.
Impacto negativo 10. Informar al Comunicado de Se informa a Gestor de Administrador del

gestor de servicio rechazo de Servicios en caso el impacto Centro de Computo
el motivo de solicitud por del servicio pueda ser
rechazo por impacto negativo.
impacto
Comunicado de 11. Enviar - Se enva el comunicado de Administrador del

rechazo de comunicado de informe de rechazo de Centro de Computo
solicitud por rechazo solicitud por impacto
impacto negativo.
694
Ruta de 12. Validar Impacto Se determina el impacto que Administrador del
aplicacin en impacto en positivo/Impacto tendra la aplicacin en los Centro de Computo
ambiente de ambiente de negativo ambientes de Produccin si
pruebas pruebas por se realiza su despliegue.
ITExpert
Impacto positivo 13. Desplegar en Ruta de Se realiza un Pase de Administrador del

produccin aplicacin en Produccin de la aplicacin Centro de Computo
ambiente de
produccin
Ruta de 14. Registrar Consolidado de Se registra la aplicacin Administrador del

aplicacin en aplicacin servicio atendido desplegada con el tiempo de Centro de Computo
ambiente de desplegada vida en los servidores de
produccin produccin.
Consolidado de 15.Cerrar atencin Solicitud resuelta Se procede a marcar como Administrador del
servicio atendido resuelta la solicitud Centro de Computo
ejecutada, con los
Informacin
comentarios respectivos, en
requerida
el aplicativo iTop.
Solicitud resuelta 16.Terminar Se termina el proceso. Administrador del

Centro de Computo
695
Anexo 2.6.5 Instalar y desplegar proyectos
El proceso brinda al cliente la facilidad de poder instalar una aplicacin desarrollada por
un alumno de proyecto. Para ello, se enva una solicitud detallando los requerimientos
para su evaluacin. En este proceso se tiene en consideracin la intervencin de la
empresa QA, quien valida el aplicativo de proyecto, dependiendo del resultado de esta
validacin se realiza el despliegue.
Roles
696
Roles Descripcin
Web.
Stakeholders

empresa ITExpert.

Entradas

para la instalacin o el despliegue
de un proyecto o aplicacin
Salidas
697
- 1. Iniciar Solicitud de Se recibe la solicitud de Administrador del

despliegue despliegue Centro de Computo
Solicitud de 2. Consultar Lista de espera de Se captura el Administrador del

despliegue solicitudes solicitudes requerimiento y se Centro de Computo
asignadas registra en la lista de
espera de los
requerimientos por
atender.
698
Lista de espera de 3. Clasificar - Informacin Se procede a clasificar el Administrador del
solicitudes solicitudes tipo de solicitud. Si es de Centro de Computo
- Solicitud de
servicio
informacin, caso
flujo de atencin
Informacin 4. Brindar Informacin Se le brinda la Administrador del

informacin requerida informacin requerida a Centro de Computo
Lista de espera de 5. Verificar si se Pruebas Se verifica la existencia Administrador del

servicios hizo pruebas realizadas/Pruebas de pruebas anteriores. Centro de Computo
anteriormente no realizadas
Pruebas no realizadas 6. Designar Ambiente de En caso no se le haya Administrador del

ambiente de pruebas realizado pruebas al Centro de Computo
pruebas proyecto se debe
designar un ambiente de
pruebas.
Ambiente de pruebas 7. Realizar el Ruta para hacer Se procede a realizar el Administrador del
despliegue en pruebas despliegue en el ambiente Centro de Computo
ambiente de de pruebas.
prueba
Ruta para hacer 8. Informar a Informe de Ruta Se informa la ruta de Administrador del
pruebas Gestor de para hacer pruebas pruebas al Gestor de Centro de Computo
Servicios Ruta Servicios para que
para hacer solicite a QA la
pruebas. realizacin de pruebas.
Informe de Ruta para 9. Enviar ruta de - Se enva la ruta de Administrador del

hacer pruebas pruebas pruebas del proyecto. Centro de Computo
Pruebas realizadas 10. Actualizar el Confirmacin de Se actualiza el proyecto QA

aplicativo Aplicativo antes de ir a produccin.
actualizado
699
Confirmacin de 11. Realizar Accesos para Se realiza el despliegue Administrador del
Aplicativo despliegue final despliegue. en produccin. Centro de Computo
actualizado en ambiente de
produccin
Accesos para 12. Registrar Informe de Se registra el aplicativo Administrador del

despliegue. aplicativo despliegue desplegado para Centro de Computo
desplegado realizado mantener un control.
Informe de 13. Emitir Certificado de Se emite el certificado de Administrador del

despliegue realizado certificado de Despliegue en haber desplegado el Centro de Computo
despliegue en produccin proyecto.
produccin
Certificado de 14.Cerrar atencin Solicitud resuelta Se procede a marcar Administrador del

Despliegue en como resuelta la solicitud Centro de Computo
produccin ejecutada, con los
Informe de Ruta para
hacer pruebas
Informacin
requerida
Solicitud resuelta 15.Terminar Se termina el proceso. Administrador del

Centro de Computo
Anexo 2.6.6 - Realizar copias de respaldo
El proceso de realizacin de copias de respaldo brinda al cliente (empresas virtuales de

la UPC) la facilidad de enviar una solicitud detallando los requerimientos para su
evaluacin, especificando el sustento para que se realice la copia de respaldo de la base
de datos solicitada.
700
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que cuenta
la base de datos la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de los
Stakeholders

empresa ITExpert.

Entradas

para realizar un copia de respaldo
de una base de datos de un
proyecto o aplicacin
Salidas
701
como resuelta
- 1. Inicio Requerimiento Llegan los requerimientos Administrador de la base de

de Backup para el respaldo de la datos
base datos.
2. Consultar Lista de espera Se captura el Administrador de la base de

solicitudes de solicitudes requerimiento y se datos
Requerimiento de
Backup
espera de los
requerimientos por
atender.
Lista de espera 3. Clasificar - Solicitud de Se procede a clasificar el Administrador de Base de

de solicitudes solicitudes informacin tipo de solicitud. Si es de datos
- Solicitud de
servicio
informacin, caso
702
flujo de atencin
- Solicitud de 4. Brindar Informacin Se le brinda la Administrador de Base de

informacin informacin requerida informacin requerida a datos
Solicitud de 5. Realizar la Archivo de Se procede a generar una Administrador de la base de

servicio copia de Backup copia de respaldo de la datos
respaldo base de datos solicitada.
Backup 6. Guardar copia Copia de Se guarda la copia de Administrador de la base de

de respaldo en el Respaldo respaldo en el File Server datos
FS1 guardada 1 (\\fs1), para hacer uso
de ella ante cualquier
incidente.
Copia de 7. Registrar la Detalles del Se registra el resultado de Administrador de la base de

Respaldo copia de servicio la copia de respaldo datos
guardada respaldo ejecutado realizada.
Detalles del 8.Cerrar Solicitud resuelta Se procede a marcar Administrador de la base de

servicio atencin como resuelta la solicitud datos
ejecutado ejecutada, con los
Informacin
requerida
Solicitud resuelta 9.Terminar Se termina el proceso. Administrador de la base de

datos
703
Anexo 2.6.7 - Actualizar base de datos en servidores (TO BE)
El proceso de Actualizacin de base de datos en servidores brinda al cliente (empresas

de lnea) la facilidad de enviar una solicitud detallando los requerimientos para su
evaluacin, especificando el sustento para que se realice la actualizacin de la base de
datos y con ello el usuario pueda acceder a la base de datos actualizada.
704
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que cuenta
la base de datos la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de los
Stakeholders

empresa ITExpert.

Entradas

para la actualizacin de una base
de datos de un proyecto o
aplicacin.
Salidas
705

como resuelta
- 1. Iniciar Requerimiento de Llega el requerimiento Administrador de Base

actualizacin de para la actualizacin de de Datos
base de datos la base de datos.
706
2. Consultar Lista de espera de Se captura el Administrador de Base
solicitudes solicitudes requerimiento y se de Datos
Requerimiento de
actualizacin de
espera de los
base de datos
requerimientos por
atender.
Solicitudes 3. Clasificar - Solicitud de Se procede a clasificar Administrador de Base

asignadas solicitudes informacin el tipo de solicitud. Si de datos
es de tipo informacin
- Solicitud de
paso a la actividad de
servicio
brindar informacin,
caso contrario sigue por
el flujo de atencin
- Solicitud de 4. Brindar Informacin Se le brinda la Administrador de Base

informacin informacin requerida informacin requerida a de datos
requerida la persona que lo
solicito
- Solicitud de 5. Confirmar usuario Usuario valido Se confirma el usuario Administrador de Base

servicio de base de datos de base de datos que se de Datos
desea actualizar y se
verifica la valides del
Usuario invalido
usuario
Usuario invalido 6. Informar al - Se enva la respuesta al Administrador de Base

Gestor de Servicios gestor de servicios para de Datos
el motivo del las acciones
solicitud
Base de datos 7.Actualizar la base Credenciales de Se asigna los permisos Administrador de Base
requerida de datos permiso a base de correspondientes al de Datos
(actualizada) datos actualizada usuario de base de
datos al usuario.
Credenciales de 8. Registrar la Documento de Se registra la base de Administrador de Base

permiso a base de actualizacin de la requerimiento datos actualizada para de Datos
datos actualizada base de datos realizado su control.
707
Detalles del 9.Cerrar atencin Solicitud resuelta Se procede a marcar Administrador de la
servicio ejecutado como resuelta la base de datos
solicitud ejecutada, con
los comentarios
respectivos, en el
Informacin
aplicativo iTop.
requerida
Solicitud resuelta 10.Terminar - Se termina el proceso. Administrador de la

base de datos
Anexo 3 Documentos relacionados a la herramienta iTop

Anexo 3.1 Informes de cambios realizados en el iTop
Cambio #1
Problema: No se listaban los servicios adecuadamente en la creacin de una Solicitud

por parte de Usuario.
Solucionado: S
708
Cambios realizados:
Se removi una clusula WHERE de un query que ocasionaba que se filtraran

resultados que no deban ser excluidos, resultando en la sentencia mostrada a
continuacin:
$oSearch = DBObjectSearch::FromOQL('SELECT Service AS s JOIN SLA AS sla ON

sla.service_id=s.id JOIN lnkContractToSLA AS ln ON ln.sla_id=sla.id JOIN
CustomerContract AS cc ON ln.contract_id=cc.id');
Pantallazo de resultado:
Cambio #2
Problema: Se solicit se escondiera un campo y este no fuera ms requerido para la

insercin de una nueva solicitud de cliente
Solucionado: S
Cambios realizados: Se modific el modelo del mdulo de Request Management,

haciendo que acepte NULL en el valor del campo y que no se mostrar en la vista.
709
Cambio #3
Problema: Los campos concernientes al costo de un servicio no deben mostrarse en el

ingreso de un contrato de un cliente o de un proveedor.
Solucionado: S
Cambios realizados: Se modific el modelo del mdulo de gestin de servicios,

quitando los campos relacionados al costo (Costo, Moneda de Costo, Unidad de Costo,
Frecuencia de Facturacin). Esto aplica tanto al contrato del cliente como del proveedor.
710
Cambio #4
711
Problema: El sistema permite no elegir un servicio del catlogo en la creacin de una
solicitud por parte del cliente, mostrando despus un mensaje de error en otra pgina.
Esta situacin sucede tanto en la seleccin de un servicio del catlogo como al elegir
una sub-categora posteriormente.
Solucionado: S
Cambios realizados: Se modific el archivo Index.php, aadiendo las siguientes lneas

de cdigo para Servicio y Sub-Servicio respectivamente para que, en caso de error,
mostrara un mensaje de error en la misma pgina
$oP->add("<div style='color: red; font-size: 18px'>Por favor seleccione un

servicio</div>");
SelectService($oP, $oUserOrg);
$oP->add("<div style='color: red; font-size: 18px'>Por favor seleccione un sub

servicio</div>");
SelectSubService($oP, $oUserOrg);
712
Cambio #5
Problema: El sistema no cuenta con el estado No Procede para las solicitudes del
cliente. Este estado debe encontrarse disponible en caso la solicitud no proceda y se
debe pedir ingresar la razn por la cual no procede.
Solucionado: S
Cambios realizados: Se agreg el nuevo estado en el archivo de diccionario de la

aplicacin, en la base de datos y en el modelo del mdulo de Gestin de Solicitudes.
Procedimiento:
En el archivo modules/itop-tickets-1.0.0/model.itop-tickets.php, en la clase

ResponseTicket, en la funcin init(), agregar el siguiente cdigo en color azul:
MetaModel::Init_AddAttribute(new AttributeEnum("status",
array("allowed_values"=>new
ValueSetEnum('new,assigned,frozen,escalated_tto,escalated_ttr,resolved,closed,np,cerr
ado,proceso'), "sql"=>"status", "default_value"=>"new", "is_null_allowed"=>false,
"depends_on"=>array())));
En la misma funcin, agregar el siguiente c
713
MetaModel::Init_DefineState(
"np",
array(
"attribute_inherit" => 'assigned',
"attribute_list" => array(
'np_reason' => OPT_ATT_READONLY,
),
);
Para agregar el texto que se mostrar en ese estado, en el archivo modules/itop-tickets-

1.0.0/ es_cr.dict.itop-tickets.php, en el diccionario de la clase ResponseTicket, agregar
las siguientes entradas:
'Class:ResponseTicket/Attribute:status/Value:np' => 'No Procede',
'Class:ResponseTicket/Attribute:status/Value:np+' => '',
Para modificar los campos que se piden al momento de cambiar de estado, se

modificar lo siguiente. En el archivo modules/ itop-request-mgmt-1.0.0/ model.itop-
request-mgmt.php, en la clase userRequest, en la funcin Init(), agregar lo siguiente:
MetaModel::Init_OverloadStateAttribute('np', 'np_reason',
OPT_ATT_MANDATORY);
714
MetaModel::Init_OverloadStateAttribute('np', 'workgroup_id', OPT_ATT_HIDDEN);
MetaModel::Init_OverloadStateAttribute('np', 'agent_id', OPT_ATT_HIDDEN);
MetaModel::Init_OverloadStateAttribute('np', 'np_reason', OPT_ATT_MANDATORY |

OPT_ATT_MUSTPROMPT);
MetaModel::Init_OverloadStateAttribute('np', 'freeze_reason', OPT_ATT_HIDDEN);
Para agregar la opcin de men para No Procede, se agrega lo siguiente en la misma

funcin:
MetaModel::Init_DefineStimulus(new StimulusUserAction("ev_proceso", array()));
MetaModel::Init_DefineTransition("new", "ev_np", array("target_state"=>"np",

"actions"=>array(), "user_restriction"=>null));
Para definir el texto que se muestra en la opcin del men, en el archivo modules/ itop-
request-mgmt-1.0.0/ model.itop-request-mgmt.php/ es_cr.dict.itop-request-mgmt,
en el diccionario de UserRequest, agregar la siguiente entrada:
'Class:UserRequest/Stimulus:ev_proceso' => 'Marcar como En Proceso',
'Class:UserRequest/Stimulus:ev_proceso+' => '',
715
716
Cambio #6
Problema: El campo del nombre completo del Comunicador no se muestra en el lugar

correcto en el detalle de una solicitud por parte de un cliente.
Solucionado: S
Cambios realizados: Se cambi el modelo de Gestin de Solicitudes para que este dato
fuera mostrado en el recuadro correcto.
Cambio #7
Problema: El sistema no cuenta con los estados necesarios para simular los posibles
flujos reales de una solicitud por parte de un usuario. Los estados faltantes son:
conformidad y en proceso. A su vez, no se muestran ciertos estados cuando s debieran
mostrarse.
Solucionado: S
717
Cambios realizados: Se agregaron los nuevos estados en el archivo de diccionario de la
aplicacin, en la base de datos y en el modelo del mdulo de Gestin de Solicitudes. Se
aadieron las transiciones adecuadas en cada estado.
718
719
720
721
Cambio #8
Problema: El sistema no muestra el nombre completo (nombres y apellidos) de los

contactos en el listado de contactos en la Gestin de Configuracin.
Solucionado: No. Los campos de nombres y de apellidos se encuentran en modelos

distintos y no hay una unin posible para esta tarea de listado en este modelo. Esto se
debe mayormente a lo genrico y complejo que es el sistema en cuestin.
Cambios realizados: No se realizaron cambios exitosos.
Ninguno.
Cambio #9
722
Problema: El sistema muestra
Solucionado: No. Los campos de nombres y de apellidos se encuentran en modelos

distintos y no hay una unin posible para esta tarea de listado en este modelo. Esto se
debe mayormente a lo genrico y complejo que es el sistema en cuestin.
Cambios realizados: No se realizaron cambios exitosos.
Ninguno.
Agregando un permiso al perfil de support agent
Agregando el estado en proceso en el perfil de support agent
Como se ve en la imagen, la solicitud por parte de usuario, no tienen el estado, Marcar

en proceso.
Para poder agregarlo se procede a:
723
Se agrega el nuevo estado ev_proceso en la clase UserRequest
Y con la consulta:
INSERT INTO priv_urp_grant_stimulus (id,profileid, class,permission,action)VALUES

("",'5','UserRequest','yes','ev_proceso');
Agregamos un Nuevo registro en la table: priv_urp_grant_stimulus. El resultado se

muestra en la siguiente imagen:
724
Con dicha insercin el perfil de support agent tendr permiso para marcar como en
proceso, Lo cual se evidencia en el perfil que se muestra en la siguiente imagen:
725
Anexo 3.2- Manual de usuario del flujo de centro de
servicios
Elementos requerido en el flujo:
Registrar una persona:
Para registrar un persona, una vez ingresado al aplicativo iTop como administrador, se
despliega el modulo de Gestin de Configuracin. Una vez ah se procede a hacer clic
en la opcin de Nuevo Contacto y seleccionamos a Persona como tipo de contacto y
damos clic en el botn Aplicar:
Nos mostrara la siguiente pantalla, en la cual se deber digitar los campos requeridos en
la pestaa de propiedades, como se muestra en la figura:
726
Una vez digitados los campos requeridos, le damos clic en el botn Crear, para que se
registre la nueva persona.
* Cabe mencionar que los caracteres correspondientes a los nombres, de las

personas, debe ser registrados sin tildes, ya que el aplicativo no los permite.
Crear equipo:
Para crear un equipo de trabajo, una vez ingresado al aplicativo iTop como
administrador, se despliega el mdulo de Gestin de Configuracin. Una vez ah se
procede a hacer clic en la opcin de Nuevo Contacto y seleccionamos a Equipo como
tipo de contacto y damos clic en el botn aplicar:
Nos mostrara la siguiente pantalla, en la cual se deber digitar los campos requeridos en
la pestaa de propiedades, como se muestra en la figura:
727
En la pestaa Miembros, damos clic en el botn Agregar Contactos como se
muestra en la figura:
Nos aparecer la siguiente pantalla, en la cual podemos seleccionar y agregar las

personas que pertenecern al equipo que crearemos:
Una vez agregados los miembros del equipo, procedemos a dar clic en el botn de
Crear, para que se registre el equipo
728
Cabe mencionar que en este caso se cre al equipo de Agentes de servicio que servir
para posteriormente crear el contrato con el proveedor.
Adems de ello se podr registrar equipos, para registrar los Proyectos con los que
cuenta la empresa ITExpert. En este caso se vera de la siguiente manera:
729
Para complementar la creacin de un equipo de proyecto, se debe de crear un Elemento
de configuracin Proyecto para asociarlo al equipo creado.
Para ello, una vez ingresado al aplicativo iTop como administrador, se despliega el
mdulo de Gestin de Configuracin. Una vez ah se procede a hacer clic en la opcin
de Nuevo CI y procedemos a Proyecto como tem Configurado Funcional y damos
clic en Aplicar.
En la siguiente pantalla, especficamente en la pestaa de propiedades, llenamos todos

los datos requeridos.
En la pestaa de Contactos, damos clic en el botn Agregar Contactos, para asociar el

equipo previamente creado.
730
En la siguiente pantalla, realizamos una bsqueda por equipo y seleccionamos el equipo
de proyecto creado anteriormente, una vez ubicado el proyecto, procedemos a dar clic
en el botn Agregar:
Posterior a ello, digitamos Proyecto como Rol y damos clic en el botn Crear, para
que se registre el nuevo Elemento de configuracin.
731
Crear cuenta de usuario:
Para crear un usuario, una vez ingresado al aplicativo iTop como administrador, se
despliega el mdulo de Herramientas Administrativas. Una vez ah se procede a hacer
clic en la opcin de Cuentas de usuario y procedemos a darle clic en el botn nuevo,
como se muestra en la figura, para crear un nuevo usuario:
Seleccionamos Usuario iTop como tipo de usuario a crear y damos clic en aplicar:
Tipos de usuarios:
- Usuario LDAP: se utiliza cuando se cuenta con un servidor LDAP para la

autenticacin.
- Usuario externo: es cuando la autenticacin del usuario se realiza fuera del iTop (Es
decir mediante otra aplicacin).
- Usuario iTop: es una autenticacin interna en el iTop (el nico usuario que aplica a
la solucin del proyecto).
732
En la siguiente pantalla, especficamente en la pestaa de propiedades, seleccionamos la
persona para la cual se le crear un usuario, seguidamente de digitar su login, password
e idioma. Cabe mencionar que se debe de seleccionar el idioma espaol, ya que de ello
depender el idioma del interface que se le mostrara al nuevo usuario:
En la pestaa de perfiles, damos clic en el botn agregar perfiles, para asociar un perfil
al usuario.
Segn la necesidad del usuario, en la siguiente pantalla seleccionamos el perfil de

usuario ms indicado:
733
En este caso como ser un usuario cliente, seleccionamos el perfil de Portal user.
Una vez agregado el perfil al usuario, le podemos poner una razn para tal asociacin:
Una vez agregado el perfil, procedemos a dar clic en el botn Crear, para que se registre
el nuevo usuario.
Cabe mencionar que se deber crear cuentas de usuarios tanto para los cliente (con
perfil Portal user) y para los encargados de gestionar el servicio (Se le asignara el perfil
segn el rol que tenga).
Crear un servicio:
Para crear un servicio, una vez ingresado al aplicativo iTop como administrador, se
despliega el mdulo de Gestin de Servicios. Una vez ah se procede a hacer clic en la
opcin de Servicios y procedemos a darle clic en el botn nuevo. En la siguiente
pantalla que nos muestra, en la pestaa propiedades, procedemos a digitar los datos
requeridos, como se muestra en la siguiente figura:
734
Antes de ingresar subcategoras de servicios en la pestaa Subcategora de Servicio,
debemos guardar el servicios, para ello, damos clic en el botn Crear para registrar el
servicio.
Una vez creado el servicio, nos ubicamos en el servicio creado, nos ubicamos en la
pestaa Subcategora de Servicio y damos clic en el botn modificar.
Al estar en el estado de modificacin, damos clic donde dice crear un nuevo

Subcategora de Servicio.
735
Aceptamos el mensaje, para que nos lleve a la pgina de creacin de subcategora de
servicios.
En la pantalla de creacin de un nuevo Subcategora de servicio, procedemos a digitar

los campos requeridos como el nombre, servicio al cual est asociado y una descripcin
de la subcategora y damos clic en el botn Crear para registrar la subcategora de
servicio.
736
Una vez asociado la subcategora de servicio a un servicio determinado, podemos hacer
clic en el botn Nuevo, para seguir asociado ms subcategoras a un servicio.
Crear SLAs:
Para crear un Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA), una vez ingresado al aplicativo
iTop como administrador, se despliega el mdulo de Gestin de Servicios. Una vez ah
se procede a hacer clic en la opcin de SLAs y procedemos a darle clic en el botn
Nuevo.
En la siguiente pantalla que nos muestra, en la pestaa Propiedades, procedemos a

digitar los datos requeridos, como se muestra en la siguiente figura:
737
Cabe mencionar que se deber crear un SLA para cada Categora de servicio creada.
Crear contrato con proveedor:
Para crear un contrato con el proveedor, una vez ingresado al aplicativo iTop como
administrador, se despliega el mdulo de Gestin de Servicios. Una vez ah se procede a
hacer clic en la opcin de Contratos del proveedor y procedemos a darle clic en el
botn Nuevo. En la siguiente pantalla que nos muestra, en la pestaa Propiedades,
procedemos a digitar los datos requeridos, como se muestra en la siguiente figura:
Cabe mencionar que para tal caso, el proveedor del servicio siempre ser ITExpert.
En la pestaa de Contactos agregamos los contactos que estarn asociados al contrato

con el proveedor
738
Cabe mencionar que este caso, el contacto es un equipo (Compuesto actualmente del
Administrador del Centro de Cmputo y Administrador de Base de Datos), el cual ser
el responsable de atender los servicios requeridos.
Opcionalmente, se puede agregar un documento.
Finalmente, se da clic en el botn crear, para que se registre el contrato.
Crear contrato con cliente:
Para crear un contrato con el cliente, una vez ingresado al aplicativo iTop como
administrador, se despliega el mdulo de Gestin de Servicios. Una vez ah se procede a
hacer clic en la opcin de Contratos del cliente y procedemos a darle clic en el botn
Nuevo. En la siguiente pantalla que nos muestra, en la pestaa Propiedades, procedemos
a digitar los datos requeridos, como se muestra en la siguiente figura:
739
Cabe mencionar que para tal fin, el Proveedor, siempre ser ITEXPERT y el Equipo de
Soporte ser Agentes de Servicio.
En la pestaa contactos, opcionalmente, se puede asociar la(s) persona(s) que representa

a la organizacin cliente con cual se har el contrato.
En la pestaa documentos, opcionalmente, podemos agregar documentos relacionados

con el contrato que se crear.
En la pestaa SLAs, damos clic en el botn Agregar SLAs.
740
En la siguiente pestaa, agregamos los SLA, a los cuales estar asociada la empresa
cliente con la que se realiza el contrato. Para ello seleccionamos los SLAs
correspondientes y damos clic en el botn agregar.
Una vez agregado los SLAs, damos clic en el botn crear para registrar el contrato con
el cliente.
741
Cabe mencionar, que todas las personas que tengan una cuenta de usuario cliente y que
est contacto de tipo Persona que al momento de crearlas se les haya asignado una
organizacin con la cual se tenga un contrato de servicio; podrn solicitar los servicios
de los SLAs, asociados al contrato
Flujo del centro de servicios:
Creacin de un solicitud:
Cliente (Flujo ideal): para crear una solicitud de atencin, el cliente, debe ingresar al
aplicativo iTop, con su usuario asignado, como se muestra en la siguiente imagen:
Una vez ingresado, damos clic en Crear una nueva solicitud
Seleccionamos el tipo de servicio del catlogo que se muestra en la siguiente imagen y

damos clic en el botn Siguiente:
742
En la siguiente pantalla seleccionamos la subcategora de servicios del cual deseamos
solicitar una atencin y damos clic el en botn Siguiente.
En la siguiente pantalla se detalla la solicitud, seleccionando y escribiendo en los

campos requeridos. Y damos clic en el botn Finalizar.
Posterior a ellos el usuario podr visualizar el estado de su solicitud, como se muestra

en la siguiente imagen:
743
Gestor de Servicios (Flujo Alternativo): Este flujo seda, en caso una persona que no
tenga cuenta de usuario desee realizar una peticin de un determinado servicio. Para tal
caso, el gestor de servicios, debe ingresar al aplicativo iTop, con su usuario asignado,
como se muestra en la siguiente imagen:
Una vez ingreso, desplegamos el mdulo de Servicio de ayuda y damos clic en Crear
solicitud de Nuevo usuario.
En la pestaa Propiedades, deberemos seleccionar y digitar los campos

correspondientes a la nueva peticin de servicio. Si an no se quiere asignar el servicio,
en el tem Recursos, no se selecciona nada y se da clic en el botn Crear. Cabe
mencionar que posterior a la creacin se podr asignar y seguir con el flujo normal.
744
Por otro lado, si al momento de ingresar los campos requeridos, se desea asignar la
peticin; en el tem de Recursos se deber seleccionar el Grupo de trabajo y el Agente
correspondiente y damos clic en el botn Asignar.
Cabe mencionar que para poder crear la peticin, la organizacin (Cliente) a la que
pertenece la persona que requiere el servicio, debe de tener un contrato de servicio con
la empresa, de lo contrario no se podr proceder con la creacin de la solicitud.
Gestionar una solicitud:
Para gestionar una solicitud de atencin, el gestor de servicios, debe ingresar al

aplicativo iTop, con su usuario asignado, como se muestra en la siguiente imagen:
745
Una vez ingreso, desplegamos el mdulo de Servicio de ayuda y damos clic en
Bsqueda de solicitudes de usuario. Ah podemos filtrar la bsqueda por los campos
que se muestra en la imagen, o simplemente darle clic en el botn Buscar para que
muestre todas las solicitudes. Para ver los detalles de la solicitud, damos clic en el
Nmero de Ticket.
En los detalles se podr visualizar informacin de la solicitud de atencin como el

cliente que lo solicit, persona que registro la solicitud (comunicador), entre otros
detalles.
746
Adems, de los detalles de la solicitud, se podr descargar los archivos adjuntos, en la
Pestaa Archivos adjuntos.
A partir de la informacin visualizada, se podr tomar Asignar o marcar como no

procede la solicitud.
Si se decide marcar como no procede se deber digitar los datos de la siguiente imagen
y dar clic en el botn Marcar como No Procede:
747
Cabe mencionar que la razn de por qu no procede la solicitud de atencin lo podr
visualizar el cliente que lo solicit, al ingresar a su cuenta del aplicativo iTop.
Si se decide Asignar la solicitud, al agente de servicio correspondiente, se deber digitar

los datos de la siguiente pgina y damos clic en el botn Asignar:
Cabe mencionar que el cliente que solicit el servicio puede visualizar el estado de su
solicitud y la persona encargada de ejecutarlo, en tiempo real:
748
Si ya se encuentra en su cuenta de usuario, solo necesitar dar clic en el botn
Actualizar.
Atender solicitud:
Para que un agente de servicio, pueda atender una solicitud que se le haya sido
asignada, deber ingresa a la pgina con su usuario asignado:
Despus de haber ingresado al aplicativo, desplegamos el mdulo de Servicio de

ayuda y damos clic en el campo solicitudes asignadas a m. Ah visualizaremos todas
las solicitudes que el gestor de servicios no ha asignado. Para visualizar el detalle de la
solicitud, damos clic en el Nmero de Ticket:
749
Una vez visualizados los detalles de la solicitud, el agente de servicio, puede marcar
como en proceso, como seal que el servicio est siendo atendido o reasignar el servicio
a otro a agente:
Si se decide por reasignar, deber llenar los campos que se muestra en la siguiente
pantalla:
Si se decide ejecutar el servicio, se deber marcar como En proceso, como se muestra

en la siguiente imagen:
750
Una vez que se est en el proceso de ejecucin del servicio, se podr marcar como
suspendida o marcarla como Resuelta.
Si se decide por marcar como suspendida, se deber llenar los datos que se muestra en
la siguiente imagen:
751
Cabe mencionar que el estado y la razn de suspensin, podr ser visualizada por el
cliente que solicitud el servicio en tiempo real, desde su cuenta de usuario. Posterior al
estado de suspensin de la solicitud, dependiendo de motivo de dicha suspensin, el
agente de servicio podr elegir cambiarla a Asignar o Marcar como Resuelto como se
muestra en la figura:
Si se decide por marcar como resuelto, se deber ingresar los datos que se muestra en la
siguiente imagen y dar clic en el botn Marcar como resuelto :
752
Cabe mencionar que el cdigo de resolucin y los detalles de la solucin que se dio,
podr ser visualizado por el cliente que solicit el servicio.
Conformidad de atencin:
El cliente que solicit el servicio podr brindar su grado de conformidad sobre el

servicio, una vez que haya sido marcado como resuelto, ingresando con su cuenta de
usuario al aplicativo iTop. Una vez que se vea su solicitud en estado de resuelto deber
hacer clic en el Nmero de su Ticket para poder ver los detalles:
Despus de haber visualizados los detalles de la solucin brindada a la solicitud que se

realiz, se procede a brindar el grado de satisfaccin del servicio, para ello deber llenar
los datos que se muestra en la siguiente pantalla:
753
Una vez brinde su grado de satisfaccin, est se mostrara con estado Conforme.
Cuando el Gestor de Servicios cierre la solicitud, ya no se mostrar ninguna solicitud

pendiente en su bandeja de entra:
Cierre de una solicitud:
Una vez que el cliente haya brindado su grado de satisfaccin, el gestor de servicios
podr entrar con su cuenta de usuario y dirigirse al mdulo de Servicio de Ayuda y
dar clic en Bsqueda de solicitudes de usuario. Ah se podr ver las solicitudes que
estn con estado Conforme, para ver ms detalles del grado de conformidad del
cliente se deber dar clic en el Nmero de Ticket.
754
Los detalles del grado de conformidad del cliente se podrn ver en la siguiente pantalla:
Una vez visualizado los detalles de conformidad, se procede a cerrar la solicitud.
En la siguiente pantalla damos clicl en el boton de Cerrar, para cerrar la solicitud.
755
Generar Reportes:
Ejecutar consultas:
Previo a la creacin de un reporte, se deber de armar la sentencia en un visualizador

del motor de base de datos MySql. Como se muestra en la siguiente imagen:
756
Crear reporte:
Posterior a la ejecucin de la consulta, se debe ingresar al aplicativo iTop y dar clic en

el botn Generar reportes
Nos mostrar la siguiente pgina, en la cual podr optar por exportar reportes
previamente creados por el equipo de proyecto.
Generar Reporte:
Una vez seleccionado el reporte que se desee, procede a dar clic en botn Generar:
757
Ah nos mostrar la opcin de abrir el reporte o guardarlo en el ordenador.
El resultado del reporte generado se vera de la siguiente manera:
Editar Reporte:
758
Una vez seleccionado el reporte que se desee, procede a dar clic en botn Editar:
Ah nos mostrar una ventana en la cual podremos editar los datos de la sentencia que
deseemos, una vez hecho ello le damos clic en el botn Guardar, para que se guarden
los cambios realizados:
759
Eliminar Reporte:
Una vez seleccionado el reporte que se desee, procede a dar clic en botn Eliminar.
Ah nos mostrar un mensaje de confirmacin:
Si se cancela no se eliminar el reporte, caso contrario se eliminar y nos mostrar el

siguiente mensaje:
760
Nuevo Reporte:
Por otro lado, tambin se puede optar por crear un nuevo reporte, para ello se deber dar
clic en el botn Nuevo Reporte.
Nos mostrara la siguiente pantalla, en la cual deberemos digitar el nombre del reporte, y
el transact SQL de la consulta del reporte que se desea crear y dar clic en el botn
Guardar.
Nos mostrara la opcin de abrirlo o guardarlo:
761
Independientemente de la opcin que se haya elegido anteriormente, el reporte se podr
ubicar posteriormente en la lista de reportes:
Credenciales registradas:
Administrador:
Cuenta de usuario con todos los privilegios.
Nombre de usuario: admin
Password: abc123
DBA:
Cuenta de usuario con privilegios limitados a la ejecucin del servicio.
Nombre de usuario: dba
Password: dba
ACC:
762
Cuenta de usuario con privilegios limitados a la ejecucin del servicio.
Nombre de usuario: acc
Password: acc
Ciclo de vida de una solicitud:
763
Anexo 3.3 Plan de Capacitacin
Introduccin
Los miembros del proyecto de la Diseo e Implementacin de la Gestin de Servicios

TI, basados en ITIL v3 para la empresa virtual ITExpert tienen como como uno de sus
objetivos promover la capacitacin de los agentes de servicio de la empresa en forma
permanente, mediante la aplicacin de un Plan de Capacitacin semestral (una vez por
ciclo).
La capacitacin, es un proceso didctico de carcter estratgico aplicado de forma

organizada y sistmica, mediante el cual el personal de TI de la empresa adquiere o
desarrolla conocimientos, habilidades especficas relativas al trabajo que desempeara y
modifica sus actitudes frente a aspectos de la organizacin. Dicha capacitacin implica
por un lado, una sucesin definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la
integracin del colaborador al rol que tendr y a la organizacin. Y, por otro un
conjunto de tcnicas y recursos para el desarrollo de los planes que requiera su rol y la
implantacin de acciones especficas de la empresa para su normal desarrollo. En tal
sentido la capacitacin establece un factor importante para que el colaborador brinde el
mejor aporte en el rol asignado, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y
la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades.
La ejecucin del Plan de Capacitacin garantiza que cualquier colaborador de ITExpert

pueda adquirir conocimientos y habilidades especficas relativas a la Gestin de
Servicios TI, lo cual permitir modificar actitudes frente a diversos aspectos de la
organizacin. El objetivo principal de la capacitacin es lograr que el perfil del
764
colaborador se adece al perfil de conocimientos, habilidades y actitudes requerido para
asegurar continuidad al proyecto realizado durante los ciclos 2012-02 y 2013-01.
Descripcin de la empresa ITExpert
Las empresas virtuales son organizaciones virtuales creadas para apoyar a las carreras
de Ing. de sistemas de informacin e Ing. de software en brindar un entorno de trabajos
simulados para los alumnos de estas carreras.
Las empresas virtuales con las cuales cuenta la universidad durante el presente ciclo
(2013-01) son:
ITExpert.
BankMin
Software Factory
SSIA
Quality Assurance
Innova - TI
La empresa virtual ITExpert, fue creada por el comit de proyectos en el ao 2008, en la

actualidad forma parte del modelo de las empresas virtuales que se utiliza en las carreras
de Ingeniera de Sistemas de Informacin e Ingeniera de Software. Para la definicin
de ITExpert utilizaremos la que propuso el Gerente Alumno Julio Csar Guilln Medina
y que se encuentra en la pgina virtual de la empresa.
765
ITExpert es una organizacin universitaria sin fines de lucro que forma parte de la
Facultad de Ingeniera de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas que busca
preparar a sus integrantes para la titulacin y prctica de la profesin a travs de la
investigacin, anlisis, diseo e implementacin de soluciones y servicios innovadores
en tecnologa de informacin para las empresas virtuales de lnea de la UPC
gestionando servidores, desplegando proyectos y/o aplicativos en los servidores con los
que cuenta la universidad y gestionando adems equipos en el centro de cmputo
(IUVE 2012)
En consecuencia, ITExpert es una empresa virtual enfocada a la prestacin de servicios

a las diferentes empresas virtuales de lnea de la UPC, que requieran sus servicios.
Los servicios que se brinda actualmente son los siguientes:
Despliegue de aplicaciones.
Actualizacin de aplicaciones.
Asignacin de permisos al File Server 1.
Instalacin y actualizacin de herramientas.
Creacin de base de datos.
Actualizacin de base de datos
Generacin de copia de respaldo de base de datos.
Asignacin de permisos de acceso lgico a base de datos.
Misin:
766
Desarrollar y automatizar procesos eficientes para el control de servicios y proyectos,
cumpliendo con estndares de calidad en Gestin TI, generando as valor para los
stakeholder de la empresa.
Visin:
Ser la empresa virtual lder en la UPC con mejor calidad de servicios y proyectos sobre
tecnologas de informacin.
Justificacin
Lo ms importante en la empresa virtual ITExpert es tener colaboradores que respondan

a las exigencias de la funcin que realizan, por ello, se debe de estimular la efectividad
en el cargo que desempean. El mejor desempeo influir directamente en la calidad de
los servicios que brinda la ITExpert a las dems empresas virtuales.
Alcance
El presente plan de capacitacin es de aplicacin los colaboradores de taller de

desempeo 2 que ingresan a la empresa ITExpert, lo cual rige segn lo dispuesto por el
comit de las carreras de Ing. de sistemas de informacin e Ing. de software.
Vigencia
El presente plan de capacitacin entra en vigencia a partir de su aprobacin y est sujeto

a la aprobacin de la gerencia de la empresa virtual ITExpert. El plan no es limitativo y
por ser una herramienta dinmica estar sujeta a variaciones que sern informadas
oportunamente.
767
Fines del plan de capacitacin
Siendo el propsito general promover e impulsar en el personal de TI de la empresa

conocimientos, prcticas y actitudes que contribuyan a dar continuidad al presente
proyecto, la capacitacin se lleva a cabo para:
Desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas de sus colaboradores que sean

designados para mejorar su desempeo en sus puestos asignados.
Brindar reconocimiento a los colaboradores identificados con los valores de la

organizacin, competencias y con un alto rendimiento en sus labores.
Mejorar la interaccin entre los colaboradores y, con ello, a elevar el inters por el
aseguramiento de la calidad en el servicio que brinda la empresa.
Objetivos del plan de capacitacin
Objetivos General
Preparar al personal para la ejecucin eficiente de sus responsabilidades que asuman en

sus puestos.
Reforzar los valores, la comunicacin y el desarrollo del personal.
Objetivos Especficos
768
Prevencin de la obsolescencia: Dirigida a mantener actualizados los conocimientos de
los colaboradores de ITExpert con respecto al uso de los procesos y aplicativo
diseados por el equipo del presente proyecto.
Incremento de la productividad: Orientada a elevar el rendimiento en el desempeo de

la(s) persona(s) elegida(s) por la gerencia de ITExpert para ser capacitada(s).
Mejora de la calidad de los servicios: Una clara informacin sobre los deberes y
responsabilidades as como los conocimientos y habilidades necesarias son propulsores
de la calidad para el desempeo en el puesto.
Plan de actividades
Las actividades a realizar para llevar a cabo la capacitacin por ciclo son:
Coordinar con el gerente de ITExpert para que designe un recurso que se har cargo de
las funciones del proyecto de Diseo e Implementacin de la Gestin de Servicios TI,
basados en ITIL v3 para la empresa virtual ITExpert. Lo ideal sera que fuese un
alumno de taller de desempeo 2.
La persona que est a cargo, deber reunirse un mximo de 2 veces a la semana (6 horas
aprox.) y explicarle en que consiste el proyecto, las funciones que el alumno va a
desempear.
Realizar la evaluacin 1 semana despus de haber iniciado la capacitacin.
Realizar mediciones sobre la evaluacin realizada y verificar si cumple con los

indicadores establecidos por el proyecto.
Realizar el acta de reunin y especificar la fecha, motivo y resultado de la capacitacin.
769
Coordinar con el gerente de ITExpert sobre los resultados obtenidos y definir si la
persona designada, es la idnea para darle continuidad al proyecto.
Registrar los resultados de la prueba en la bitcora de Evaluaciones
La nota mnima aprobatoria es 13, siguiendo el esquema de calificacin de la

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
770
Anexo 3.4- Manual de usuario del flujo de cambios
Para iniciar el flujo que presenta un cambio63, cabe mencionar que para la situacin
actual de la empresa existen 2 tipos de cambios, el primero denominado cambio normal
y el segundo cambio de emergencia, siendo el flujo de ambos el siguiente:
Flujo del cambio normal:
Gestor de cambios:
Luego de haber recibido una Solicitud de cambio, el gestor de cambios ingresa al

aplicativo con su usuario asignado y entra al mdulo de gestin de cambios.
Una vez ingresado elige la opcin nuevo cambio.
63
Para realizar el flujo que de un cambio, ya sea normal o de emergencia, deben intervenir 3 perfiles,
siendo estos: Change Approver (Aprobador de cambios), el que aprueba o se ve afectado con algn
cambio; Change Implementor (Implementador de cambios), el que implementa el cambio; y Change
Supervisor (Supervisor de cambios Gestor de cambios), el que es responsable del cambio (Para
ms detalle de la creacin de cuentas y asignacin de perfiles tomar de referencia el Anexo 1
Manual de usuario del flujo del centro de servicios).
771
Luego de ello procede a elegir para este caso que sea un Modificacin Normal (Cambio
Normal) y se pone aplicar.
En la siguiente pantalla llena la solicitud de cambio, poniendo como mnimo los datos
obligatorios y procede a crear el RFC (Solicitud de Cambio).
772
Si el gestor de servicio quiere buscar algn cambio, que este por aprobar se debe dirigir
a mdulo de cambios y elegir la opcin cambios abiertos.
773
Luego de crear el cambio, se puede validar o rechazar el mismo.
En caso se rechace el cambio este puede reabrirse luego de una evaluacin, en este caso
puede evaluarse de nuevo el cambio hasta que sea aprobado. Para ello el gesto de
cambios se dirige a otras acciones y elige re-abrir y confirma la reapertura del cambio
en la siguiente ventana haciendo clic en re-abrir.
774
En caso que sea aprobado el cambio, se procede a ir a otras acciones, poner el cambio
como validado y en la pantalla siguiente llenar los campos correspondientes y hacer clic
en validado.
775
Despus de ello, se procede a asignar los recursos del cambio, correspondiendo los
mismos a los grupos de trabajo previamente escogidos en la validacin. Se va a otras
acciones se poner asignar y en la pantalla siguiente se confirma la asignacin llenando
previamente los campos obligatorios, que son el grupo de trabajo al cual se le ha
asignado estos cambios.
776
Implementador de cambios:
El implementador de cambio es el encargado de realizar el cambio, para ello primero

debe de ingresar al iTop, ir al mdulo de cambios y elegir la opcin cambios asignados
a m.
777
Luego de ello el implementador del cambio podr visualizar los cambios que se le han
asignado. Para ello procede a dar clic encima del cambio.
Le mostrar los detalles del cambio y deber ir a la opcin otras acciones y elegir
planificar.
Despus de ello se procede a llenar los campos obligatorios y se procede a dar clic en
planificar.
778
Aprobador de cambios:
El aprobador de cambios es el encargado de aprobar la planificacin del cambio, para

ello primero debe de ingresar al iTop con su cuenta de usuario, ir al mdulo de cambios
y elegir la opcin cambios esperando por ser aprobados.
779
Despus de ello se elige el cambio haciendo clic en su nmero de ticket.
Y se procede a aprobar o desaprobar la planificacin.
En caso se desapruebe se procede a ir a otras acciones elegir la opcin rechazare y

confirmar la misma en la siguiente pantalla.
780
En caso la planificacin haya sido rechazada el implementador podr realizar una re-
planificacin para ello va al mdulo de cambios y elige la opcin de cambios asignados
a m.
Visualiza el cambio que ha sido rechazado en su planificacin y hace clic en su nmero

de ticket.
Despus de ello va a otras opciones y elige re-planificar. Despus en la siguiente

pantalla llena los campos correspondientes y reafirma la re planificacin haciendo clic
en re planificar.
781
El aprobador de cambios tiene la opcin de aprobar la planificacin de cambio realizada

por el implementador, para ello va al mdulo de cambios y elige la opcin cambios
esperando por ser aprobados.
Despus de ello se elige el cambio, se va a otras acciones y procede a aprobar la

planificacin. Llenando en la pantalla siguiente los datos y reafirmando la planificacin
haciendo clic en aprobar.
782
Una vez aprobada la implementacin se procede a implementar el cambio, para ello el

implementador primero va al mdulo de cambios y elige la opcin cambios asignados a
m.
783
Visualiza el cambio aprobado y hace clic en su nmero de ticket, para luego ir a otras
opciones y elegir la opcin Implementar, reafirmando la misma en la prxima pantalla.
Luego de implementarse se procede a realizar el monitoreo, para ello se va al cambio en

s y otras opciones se elige monitor.
784
Luego de ello, en la siguiente ventana se reafirma el monitoreo haciendo clic en el botn
de Monitor.
Gestor de cambios:
Finalmente el gestor de cambios procede a visualizar el cambio siguiendo la presente la

ruta de, primero mdulo de cambios y luego se elige la opcin cambios abiertos.
Luego de ello procede a hacer clic en el nmero de ticket del cambio, para luego ir a
otras opciones, elegir la opcin finalizar y reafirmar esta opcin en la siguiente pantalla,
con lo que termina el flujo de un cambio normal.
785
Flujo del cambio de emergencia:
Gestor de cambios:
Luego de haber recibido una Solicitud de cambio de emergencia, el gestor de cambios

ingresa al aplicativo con su usuario asignado y entra al mdulo de gestin de cambios.
786
Una vez ingresado elige la opcin nuevo cambio.
Luego de ello procede a elegir para este caso que sea un Modificacin Normal (Cambio
Normal) y se pone aplicar.
En la siguiente pantalla se llena la solicitud de cambio de emergencia, poniendo como

mnimo los datos obligatorios y procede a crear el RFC.
787
Luego de ello se procede a asignar los recursos para la realizacin del cambio de
emergencia, para ello se va a otras opciones y se elige la opcin asignar, se llenan los
datos obligatorios y se reafirma la asignacin en la pantalla siguiente.
788
Una vez asignados los recursos se procede a planificar el cambio de emergencia, para
ello el implementador primero va al mdulo de cambios y elige la opcin cambios
asignados a m.
Visualiza el cambio aprobado y hace clic en su nmero de ticket.
Para luego ir a otras opciones y elegir la opcin planificar, reafirmando la misma en la

prxima pantalla.
789
El aprobador de cambios tiene la opcin de aprobar la planificacin de cambio realizar

por el implementador, para ello va al mdulo de cambios y elige la opcin cambios
esperando por ser aprobados.
Despus de ello se elige el cambio, va a otras acciones y procede a aprobar la

planificacin. Llenando en la pantalla siguiente los datos y reafirmando la planificacin
haciendo clic en aprobar.
790
En caso la planificacin haya sido rechazada el implementador podr realizar una re-
planificacin para ello va al mdulo de cambios y elige la opcin de cambios asignados
a m.
791
Visualiza el cambio que ha sido rechazado en su planificacin y hace clic en su nmero
de ticket. Despus de ello va a otras opciones y elige re-planificar. Despus en la
siguiente pantalla llena los campos correspondientes y reafirma la re planificacin
haciendo clic en re planificar.
El aprobador de cambios tiene la opcin de aprobar la planificacin de cambio de

emergencia realizada por el implementador, para ello va al mdulo de cambios y elige
la opcin cambios esperando por ser aprobados.
792
Despus de ello se elige el cambio de emergencia, se va a otras acciones y procede a
aprobar la planificacin. Llenando en la pantalla siguiente los datos y reafirmando la
planificacin haciendo clic en aprobar.
793
Una vez aprobada la implementacin se procede a implementar el cambio de

emergencia, para ello el implementador primero va al mdulo de cambios y elige la
opcin cambios asignados a m.
Visualiza el cambio aprobado y hace clic en su nmero de ticket, para luego ir a otras
opciones y elegir la opcin Implementar, reafirmando la misma en la prxima pantalla.
794
Luego de implementarse se procede a realizar el monitoreo, para ello se va al cambio en
s y otras opciones se elige monitor.
Luego de ello, en la siguiente ventana se reafirma el monitoreo haciendo clic en el botn

de Monitor.
795
Gestor de cambios:
Finalmente el gestor de cambios procede a visualizar el cambio siguiendo la presente la

ruta de, primero mdulo de cambios y luego se elige la opcin cambios abiertos.
Luego de ello procede a hacer clic en el nmero de ticket del cambio de emergencia,
para luego ir a otras opciones, elegir la opcin finalizar y reafirmar esta opcin en la
siguiente pantalla, con lo que termina el flujo de un cambio de emergencia.
Cabe mencionar, que el motivo por el cual en las actas de fecha del 2012, aparecen con
el nombre de Implementacin de Gestin de Servicios segn ITIL V3 en la empresa
796
ITExpert mientras que en las han sido realizadas en el 2013 se aprecia el nombre de
Diseo e Implementacin de la Gestin de Servicios TI, basados en ITIL v.3, para la
empresa virtual ITExpert. Es que en el ciclo 2013-01 el proyecto cambio de nombre al
mencionado anteriormente, dicho cambio fue aprobado por el comit.
Anexo 4 Actas de Conformidad
Anexo 4.1 - Acta de Conformidad - Aprobacin de Procesos modelados para la funcin

del centro de servicios de ITExpert
797
798
Anexo 4.2 Acta de conformidad - Aprobacin flujo del
Centro de Servicios implementado en el aplicativo iTop,
por la gerencia del 2012-02
799
Anexo 4.3 - Acta de conformidad Restriccin de acceso
al aplicativo iTop
800
Anexo 4.4 Acta de Conformidad - Aprobacin de los
procesos a modelar para la Gestin de Servicios en
ITExpert
801
802
Anexo 4.5 Acta de conformidad - Aprobacin flujo del
Centro de Servicios implementado en el aplicativo iTop,
por la gerencia del 2013-01
803
Anexo 4.6 Acta de Conformidad - Aprobacin de los
procesos de Gestin de Servicios TI
804
805
Anexo 4.7 Acta De Reunin - Aceptacin de los
resultados del Proyecto por la Gerencia de ITExpert
806
807
Anexo 4.8 Acta de Conformidad, por parte de la
Gerencia de ITExpert, respecto a la disminucin en los
tiempos de la entrega de servicio
808
Anexo 5 Actas de reunin
Anexo 5.1 Actas de reunin correspondientes al
proyecto
Definicin de alcance del proyecto para ITExpert
809
810
Definicin de procesos a implementar
811
812
Definicin de la Gestin de Peticiones
813
Presentacin del proyecto a la nueva gerencia
814
815
Pase a ambiente de pruebas
816
817
818
Entrega de Perfil de proyecto
819
820
Aceptacin de Manual de usuario, Plan de capacitacin y Roles
definidos por parte de la Gerencia de ITExpert
821
822
Capacitacin
823
824
Pase a ambiente de produccin
825
826
Evaluacin de capacitacin
827
828
Acta de Reunin - Aceptacin de los resultados del Proyecto por el
cliente
829
830
831
Anexo 5.2 Actas de reunin con el cliente del proyecto
Primera Reunin
832
833
Segunda reunin
834
835
Tercera reunin
836
837
Cuarta reunin
838
839
840
Quinta reunin
841
842
843
Sexta reunin
844
845
Sptima reunin
846
847
Octava reunin
848
849
850
Novena reunin
851
852
Dcima reunin
853
854
Onceava reunin
855
Doceava reunin
856
Treceava reunin
857
Anexo 5.2 Actas de reunin con el gerente 2013 y 2014
858
859
860
861
Anexo 6 Constancias y Certificados
Anexo 6.1 Constancia de Validacin de QA 2012-02
862
863
864
Anexo 6.2 Constancia de Validacin de QA 2013-01
865
866
867
868
869
Anexo 6.3 Certificado de Validacin de QA 2013-01
870
Anexo 6.4 Certificado de Despliegue de ITExpert
871
Anexo 7 Comparacin de tiempos de asignacin de
solicitudes
Se necesit verificar que el flujo de centro de servicios elaborado por el equipo de

proyecto reduce en un 60% el tiempo de asignacin de solicitudes. Para ello se solicit
al Gestor de Servicios de la empresa ITExpert (Guadalupe Varillas) un reporte del
tiempo que se demora actualmente en la asignacin de una solicitud. El cual se muestra
a continuacin:
Tiempo de asignacin de una Solicitud (Forma Manual)
Ticket Servicio Fecha inicio Fecha fin Tiempo en

asignar
STI0026 ACTUALIZACIN DE BASE DE 23/05/2013 18:00 23/05/2013 13

DATOS 18:13
STI0027 CREACIN DE BASE DE DATOS 30/05/2013 15:50 30/05/2013 10

16:00
STI0028 DESPLIEGUE DE APLICACIN 30/05/2013 15:43 30/05/2013 17

16:00

DATOS 17:49

16:00

16:45

DATOS 17:34

DATOS 16:00
872
17:00

17:00

16:00

16:00
STI0040 INSTALACIN Y ACTUALIZACIN DE 12/06/2013 16:48 12/06/2013 12

HERRAMIENTAS 17:00
STI0041 ACTUALIZACIN DE APLICACIN 13/06/2013 15:51 13/06/2013 9

16:00

DATOS 16:00

16:00

17:30

16:00

DATOS 17:10

18:05

15:24
STI0050 DESPLIEGUE EN PRODUCCIN 19/06/2013 15:30 19/06/2013 15

15:45

17:16
873
16:15

16:41
STI0054 DESPLIEGUE EN PRODUCCIN 20/06/2013 17:13 20/06/2013 8

17:21
En el reporte anterior se muestra los datos referentes a la asignacin de un determinado

servicio, siendo los ms importantes para la comparacin que se realizara el tipo de
servicio y el tiempo que se necesit para la asignacin de dicho servicio. La cantidad de
la muestra de las solicitudes corresponde al ltimo mes de servicios brindados previo al
cierre de las actividades de la empresa. Con ello se replic la misma cantidad de
solicitudes del mismo tipo de servicio en el aplicativo iTop y se procedido a emitir un
reporte con la herramienta, el cual se muestra a continuacin:
Tiempo de asignacin de una Solicitud (Con el iTop)
Numero de Servicio Subcategoriza de Servicio Fecha inicio Fecha fin Tiempo de

Ticket asignacin
R-000001 Base de Datos Actualizacin de base de 25/06/2013 25/06/2013 4

datos 15:00 15:04
R-000002 Base de Datos Creacin de base de datos 25/06/2013 25/06/2013 4

15:05 15:09
R-000003 Aplicaciones Despliegue de aplicacin 25/06/2013 19/06/2013 5

15:10 15:15

datos 15:16 15:21

15:22 15:26
874
15:27 15:33

datos 15:34 15:39

datos 15:40 15:44

15:45 15:50

15:56 16:01

16:02 16:06

16:07 16:11
R-000013 Herramientas Instalacin y actualizacin 25/06/2013 25/06/2013 5

de herramientas 16:12 16:17
R-000014 Aplicaciones Actualizacin de aplicacin 25/06/2013 25/06/2013 5

16:18 16:23

datos 16:24 16:29

16:30 16:36

16:37 16:42

16:43 16:47

datos 16:48 16:52

16:53 16:57
875
16:58 17:03
R-000022 Aplicaciones Despliegue en produccin 25/06/2013 25/06/2013 6

17:04 17:10

17:11 17:16

17:17 17:22

17:23 17:27
R-000026 Aplicaciones Despliegue en produccin 25/06/2013 25/06/2013 5

17:28 17:33
Con los reportes mostrados anteriormente se pudo realizar una comparacin de los
tiempos de asignacin, dando como resultado el siguiente grfico:
876
A partir de ello, se hall el tiempo promedio de asignacin, lo cual se muestra
seguidamente:
Tiempo en el iTop Tiempo manual
Promedio 4.730769231 12.11538462
Reduccin 61%
Con los resultados obtenidos al comparar y analizar los resortes antes mencionado, se
pudo comprobar que a diferencia del tiempo que lleva la realizacin del flujo manual
que se viene ejecutando actualmente al revisar la solicitud, por parte del Gestor de
Servicio y posterior a ello generar el Ticket de solicitud, seguidamente de asignarlo a un
Agente de Servicio. El flujo de Centro de Servicios diseado e implementado, para la
empresa ITExpert en la herramienta iTop, disminuye en un 60% aproximadamente
dicho tiempo.
877
Anexo 8 Roles propuesto para ITExpert
Introduccin
El presente documento consiste en detallar los roles que vern inmersos en ITExpert
una vez se haya implementado ITIL v3 a la empresa, para ello se deber tener presente
que la empresa actualmente no desarrolla todos los procesos propuestos por ITIL v3. Es
ante lo ya mencionado que los roles que se van a presentar a continuacin sern
orientados a la empresa y los procesos que esta desarrolle actualmente.
Roles
Para poder detallar los roles que se darn en ITExpert recurriremos a los roles que
propone ITIL v3 y la ITSM.
Roles segn estndares
ITIL v3 dentro del manejo de procesos propone los roles de:
Coordinador de procesos, encargado de la administracin de los procesos para

garantizar el buen rendimiento de estos.
Analista de incidentes, personal especializado que se encarga de la resolucin de

incidentes que no puede resolver el personal de primer nivel.
878
Analista de aseguramiento de las operaciones, persona encargada de velar por la
continuidad de las operaciones.
Arquitecto de soluciones de infraestructura, encargado del manejo de solicitudes de

personalizacin de soluciones operativas.
Gestor de Problemas, garantiza el flujo de la gestin del problema.
Dueo del problema, persona encargada de solucionar un problema en particular.
Gestor del Cambio, garantiza el flujo de la solicitud de cambio.
Dueo del cambio, es el responsable del cambio solicitado.
Miembro del CAB, representa a una unidad de TI que es afectada ante algn cambio.
Analista de versiones, encargado de implementar uno o ms cambios de IT,

actualizaciones, versiones o instalaciones.
Gestor de Pruebas, se encarga de asegurar que se realicen las pruebas de todos los
cambios realizados en el ambiente de produccin.
Bibliotecario de configuracin, encargado de mantener actualizados los registros de los

tems de configuracin.
Gestor de Servicios, encargado de garantizar el flujo de los servicios y responsable de la

satisfaccin del cliente.
Dueo del servicio, responsable de la atencin de una solicitud de servicio en todos los
niveles.
Analista de servicios, se encarga del anlisis de la data, haciendo uso de las

herramientas de reportes para realizar una mejor gestin de los servicios.
Coordinador del negocio, es el punto de contacto entra las diferentes unidades del
negocio.
Gestor de la disponibilidad del servicio, encargado de garantizar la disponibilidad y

confiabilidad de los servicios de TI.
879
Arquitecto de la disponibilidad, encargado de analizar y proponer soluciones ante
problemas o incidentes que interrumpan la disponibilidad de los servicios.
Gestor de la capacidad, encargado de velar garantizar la capacidad necesaria para que se

den los servicios de TI.
Analista del rendimiento y la capacidad, encargado de analizar los problemas de

capacidad y rendimiento existentes y encargados de realizar propuestas de solucin a
estos problemas.
Gestor de la continuidad de los servicios de TI, encargado de velar garantizar la

continuidad de los servicios de TI.
Gestor financiero de TI, encargado de proveer costos para la administracin efectiva de

la adquisicin de los activos y los recursos.
Administrador financiero de TI, encargado de proveer tareas que renen datos de costos
y presupuesto, tambin se encarga de la generacin de reportes respecto de esta data,
etc.
Administrador de seguridad, encargado de proveer el soporte operacional para la gestin

de funciones de seguridad.
Gestor de operaciones, esta persona se encarga de gestionar en el da a da la

infraestructura de operaciones con el fin de satisfacer o exceder la conformidad de los
niveles de servicio.
Administrador de sistemas, encargado de la administracin de los dispositivos de la

infraestructura para asegurar el correcto funcionamiento de los mismos y mantener la
disponibilidad.
Operador de sistemas, encargado y responsable del rendimiento sobre todos los

procesos y procedimientos para asegurar los servicios de TI.
Planificador de sistemas, encargado de gestionar y controlar todos los aspectos de la

planificacin, control y monitoreo de las cargas de trabajo operativas.
880
Analista de almacenamiento, responsable del manejo y control de los medios de
almacenamiento, dispositivos de respaldo, testeo, planes de almacenamiento, etc.
Administrador de activos, responsable del rastreo y control de los activos fsicos de TI.
Administrador de licencias, responsable del rastreo y control de las licencias de los

distintos softwares existentes.
Coordinador de proveedores, es el punto nico de contacto entre la empresa y los

proveedores externos de TI.
Analista de adquisiciones, encargado de procesar solicitudes para la adquisicin de

hardware o software.
Administrador de la capacitacin, encargado de coordinar todo tipo de capacitaciones,

ya sea con el personal o con el cliente en caso se requiera.
Ingeniero de encargado, persona que se encarga de un lugar en especfico y que tiene

entre sus funciones informar acerca los requerimientos existentes en ese lugar al
proveedor de servicios,
Ingeniero de Hardware, se encarga de mantener el hardware operativo, instalaciones,

adems se encarga de las reparaciones o traslados con proveedores externos en caso esto
se requiera64.
Mientras que el ITSM propone:
Gestor del Cambio, garantiza el flujo de la solicitud de cambio.
Dueo del cambio, es el responsable del cambio solicitado.
Dueo del proceso de cambio, responsable de todo el proceso de la gestin de cambios.
Director de rea, persona encarga de dirigir un rea en particular.
64
ITILR 2012
881
Gestor de la implementacin, coordina y supervisa la implementacin de cambios
complejos.
Gestor de incidentes, asegura el flujo de los tickets de incidentes a travs de los niveles.
Dueo del incidente, es el responsable de atender un incidente solicitado.
Dueo del proceso de incidente, responsable de todo el proceso de la gestin de

incidentes.
Comunicador de TI, proporciona comunicacin para mantener los estndares entre los
servicios de TI.
Coordinador, sirve de enlace entre los servicios de TI.
Lder de tcnicos, persona que lidera a los tcnicos para una actividad en especfico.
Coordinador de Corte, gestiona y coordina la resolucin de incidentes y problemas de

alto perfil.
Gestor de Problemas, garantiza el flujo de la gestin del problema.
Dueo del problema, persona encargada de solucionar un problema en particular.
Dueo del proceso de problema, responsable de todo el flujo de la gestin de problemas.
Gestor de Proyectos, dueo de un proyecto especfico.
Gestor de portafolio de proyectos, responsable de toda la cartera de proyectos.
Escriba, persona encargada de realizar la toma de informacin ante algn corte de

servicio.
Gestor de Servicios, encargado de garantizar el flujo de los servicios.
Dueo del servicio, responsable de la atencin de una solicitud de servicio.
Experto en la materia, persona experta en un tema en particular.
Tcnico, responsable de brindar servicios que se presentan en el da a da.
882
Proveedor de Soporte, son proveedores externos a la empresa.
Organizadores de Liderazgo, encargado de las operaciones entre las reas de TI.
Equipo de resolucin del problema, encargado de identificar la causa del problema,

brindando soluciones rpidas para reponer el servicio.
Equipo de restauracin del servicio, encargados de restaurar el servicio lo ms rpido

posible dependiendo del tipo de incidente que se present.
Centro de Servicios, es el primer punto de contacto del proveedor de servicio con la

persona o entidad que lo solicita.
Nivel 1, primer nivel de escalabilidad, es el primer punto a donde llega alguna solicitud.
Nivel 2, segundo nivel de escalabilidad, responden a incidentes que no pudieron ser

solucionados en el primer nivel.
Nivel 3, tercer nivel de escalabilidad, responde a incidentes que requieran un

conocimiento muy amplio a nivel administrativo y tcnico65.
Roles Propuestos para ITExpert
Es ante los roles mencionados, tanto por ITIL como por ITSM y tomando en
consideracin que en ITExpert es una empresa pequea enfocada netamente en la
entrega de servicios, teniendo tambin presente que los procesos de gestin de
incidentes, gestin de problema, gestin financiera y otros ms no aplicaran al flujo
actual de ITExpert, es que se proponen los siguientes roles:
Gestor de servicios
65
ITSMR 2012
883
Descripcin:
Es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo,

implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin.
Perfil
Alumno de la carrera de Ing. de Sistemas de Informacin
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
Conocimientos y/o habilidades
Conocimiento del Framework ITIL v3.
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI.
Sera adecuado que tenga experiencia en el puesto en mencin.
Funciones y/o Actividades
Liderar el da a da las actividades operacionales en la entrega de un Servicio.
Representar todo el conocimiento respeto a los servicios que brinda ITExpert.
Ser responsable de garantizar que todas las acciones que se realicen en la entrega del
servicio cumplan con las necesidades de negocio y requerimientos TI.
Responsable de la satisfaccin general de los clientes de la empresa.
884
Promover mejoras en el servicio de manera continua a mejorar continuamente la calidad
y la satisfaccin del cliente con los servicios de TI
Revisin de las mtricas (KPIs) de los servicios que identifican el xito de los servicios.
Presentar informes peridicos sobre el desempeo del servicio.
Revisar los objetivos y las mtricas de SLA en caso sea necesario.
Revisar objetivos y mtricas de OLA en caso sea necesario.
Gestor de portafolio de servicios
Descripcin
El Gestor de Portafolio de Servicios es el encargado de crear, gestionar y mejorar una

cartera de servicios que contiene un paquete de diseo detallado para cada servicio de
TI que brinde la empresa ITExpert.
Perfil

885
Con capacidad analtica y responsable.
Analizar las necesidades de las empresas cliente y detectar la oportunidad de poder

implementar nuevos servicios.
Definir de forma detallada los servicios que se ofrecern a los clientes.
Elegir, de entre todos los servicios posibles que podr brindar ITExpert, cules se
ajustan mejor a los objetivos planteados, ofrecen mejores perspectivas de negocio,
aportan mayor valor a los clientes, etc.
Definir y/o actualizar la cartera de servicios de la empresa.
Gestor de Niveles de Servicio
Descripcin
El Gestor de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre

las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa, de forma que estos sean
asumibles tanto por el cliente como por la ITExpert.
886
Perfil
Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y de velar que se cumplan.
Asegurar que todos los procesos de Gestin de Servicios de TI, Acuerdos de Nivel
Operacional (OLA) sean adecuados para los niveles de servicio acordados.
Monitorear e informar acerca de los niveles de servicio a la empresa y a los clientes.
Gestor de Catlogo de Servicios
Descripcin
887
El Gestor del Catlogo de Servicios tiene por objeto garantizar que un Catlogo de
Servicios sea producido y mantenido, con informacin precisa sobre todos los servicios
operativos y aquellos que se preparan para ofrecidos.
Perfil
Alumno de las carreras de Ing. de Sistemas de Informacin
Responsable de darle mantenimiento al Catlogo de Servicios, asegurando que toda la

informacin contenida en el catlogo sea precisa y est actualizada.
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no

especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
888
Gestor de Configuracin
Descripcin
El gestor de configuracin tiene el objetivo de llevar un registro actualizado de todos los

elementos de configuracin de la infraestructura TI de la empresa, junto con sus
interrelaciones.
Perfil
Alumno de las carreras de Ing. de Sistemas de Informacin
Conocimiento del Framework ITIL V3.
De preferencia que haya tenido experiencia en el puesto en mencin.
889
Dar mantenimiento a la informacin requerida sobre Elementos de Configuracin (CI's).
Proporcionar informacin precisa y fiable a la empresa de todos los elementos que

configuran la infraestructura TI de la empresa.
Mantener actualizada la Base de Datos de Gestin de Configuracin (CMDB)
Verificar que los registros de los CIs correspondan a la realidad y corregir cualquier
excepcin.
Llevar registro de todos los activos de TI y configuraciones relacionados con la

organizacin y sus servicios.
Administrador del Centro de Cmputo (ACC)
Descripcin
El administrador del Centro de Cmputo es la persona encargada de la supervisin de

los equipos hardware y software, asimismo de los servidores del centro de cmputo. En
cuanto a la gestin de disponibilidad tendr a su cargo el monitoreo del rendimiento de
los servidores tanto fsicos como virtuales que administra la empresa ITExpert.
Perfil
Alumno de las carreras de Ing. de Sistemas de Informacin o Ing. de Software.
890
ITIL Especializacin en Gestin de la Configuracin (recomendable).
Manejo de Microsoft Office, Bizagi y herramientas web (opcional).
Conocimientos sobre instalacin de productos software.
Conocimientos sobre la plataforma Windows Server 2008.
Realizar las configuraciones de los programas utilizados en el centro de cmputo.
Monitoreo de la infraestructura del hardware y software.
Comunicar al Gerente General ITExpert sobre la situacin actual de la CMDB.
Elaborar los siguientes documentos: Informe de Impacto y monitoreo de los servidores

fsicos y virtuales.
Especialista de despliegues
Descripcin
891
El especialista de despliegues se encargar de realizar los despliegues y las
actualizaciones de los proyectos. Tambin tendr a su cargo la generacin de los
reportes de estado de los proyectos.
Perfil
Manejo de base de datos (SQL server, Oracle, MySQL).
Manejo de Microsoft Office, Bizagi y herramientas web (opcional)
Conocimientos sobre instalacin de productos software.
Conocimientos sobre la plataforma Windows Server 2008.
Realizar despliegues de los distintos proyectos en los servidores del centro de cmputo.
Tambin tendr bajo su responsabilidad la actualizacin de las aplicaciones presentadas

por los distintos proyectos.
892
Generar reportes sobre el estado de despliegue de los proyectos de las empresas
virtuales de la UPC.
Administrador de base de datos
Descripcin
El administrador de bases de datos (o DBA) tiene la responsabilidad de mantener y

monitorear las bases de datos que conforman el sistema de informacin de ITExpert.
Perfil
Conocimientos y/o Habilidades
Manejo de base de datos (SQL server, MySQL).
Manejo de Microsoft Office, Bizagi y herramientas web (opcional)
893
La planificacin de copia de seguridad y recuperacin de la informacin de base de

datos
Realizar copias de seguridad y restauracin de bases de datos
Generar reportes sobre la situacin de las base de datos.
La generacin de diversos informes mediante la consulta de la base de datos del iTop
Verificar o ayudar a la verificacin de integridad de datos
Controlar y dar seguimiento del acceso de los usuarios a las bases de datos
Administrar la disponibilidad de las bases de datos.
Especialista en base de datos
Descripcin:
Persona encarga de ejecutar los servicios relacionados con base de datos, que brinda la
empresa ITExpert.
Perfil
894
Conocimiento y/o habilidades:
Manejo de base de datos (SQL server, Oracle, MySQL).
Funciones:
Crear de base de datos en los servidores de pruebas o produccin
Generar copias de respaldo de base de datos
Asignar permisos de acceso lgico a la base de datos
Gestor de Cambios
Descripcin
El gestor de cambios tiene como responsabilidad la gestin de cambios que se dan

dentro de la infraestructura de TI en la que deber realizar el seguimiento del mismo
desde su creacin, cierre y posterior estado en la empresa.
Perfil
895
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI, como gestor
de cambios.
Encargado de realizar seguimiento los cambios que se presenten en los activos de la

empresa ITExpert.
Revisar todo lo implementado en el cambio para verificar el cumplimiento de los

objetivos del mismo.
Actualizar los registros del cambio.
Responsable de validar la correcta implementacin del cambio.
Gestor de Accesos
896
Descripcin
El gestor de accesos es el encargado de conceder el derecho a usar un servicio a

usuarios autorizados.
Perfil
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI, asignando

cuentas de usuario.
897
Encargado de asignar a los usuarios las cuentas correspondientes para el acceso a los
servicios.
Revisar y validar las solicitudes de accesos durante el ciclo.
Actualizar los registros del cambio.
Mantener actualizado el catlogo de cuentas.
Gestor de la Continuidad
Descripcin
El gestor de continuidad es el encargado de gestionar aquellos riesgos que podran

Perfil
Alumno de las carreras de Ing. de Sistemas de Informacin.

898
de continuidad.
Encargado de realizar seguimiento a travs de monitoreo a la continuidad de la empresa

ITExpert.
Revisar todo lo implementado en el cambio para verificar el cumplimiento de los

objetivos del mismo.
Disear los planes de continuidad.
Capacitar y evaluar al personal con respecto de los planes de continuidad.
Gestor de Disponibilidad
Descripcin
El gestor de disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y

mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI.
Perfil
899
de disponibilidad.
Encargado de definir los requisitos para gestionar la disponibilidad.
Generar el plan de disponibilidad.
Realizar monitoreo a la disponibilidad.
Realizar mantenimiento al plan de disponibilidad.
Gestor de Versiones
Descripcin
900
El gestor de versiones es el encargado de planificar y controlar las nuevas versiones en
Perfil
de versiones.
Encargado de elaborar el plan general de versiones.
Evaluar las nuevas versiones para la actualizacin de la informacin relacionada a la

misma.
Generar informe respecto del despliegue que se dio para la nueva versin.
901
Gestor de la Capacidad
Descripcin
El gestor de capacidad es el encargado del monitoreo, anlisis y evaluacin de la

capacidad de infraestructura de TI. Tambin se encarga de generar el plan de capacidad.
Perfil
de capacidad.
902
Encargado de realizar el plan de capacidad para la empresa ITExpert.
Evaluar el plan de capacidad mejorando los servicios y los recursos.
Actualizar el plan de capacidad.
Gestor de la Seguridad
Descripcin
El gestor de seguridad es el encargado de proponer el plan y las polticas de seguridad,

tambin es el encargado de la implementacin de estos planes, realizar el seguimiento y
mejoras a los mismos.
Perfil
de la seguridad.

903
Encargado de elaborar el plan y las polticas de seguridad para la empresa ITExpert.
Implementar el plan y las polticas de seguridad en la empresa.
Realizar evaluaciones a la implementacin.
Realizar mantenimiento al plan y las polticas de seguridad.
Gestor de Conocimiento
Descripcin
El gestor de conocimiento es el encargado de recopilar, analizar, almacenar y compartir

conocimiento e informacin. Siendo su meta primordial el mejorar la eficiencia
mediante la reduccin de la necesidad de redescubrir conocimientos.
Perfil
904
de conocimiento o trabajando en mesa de ayuda.
Encargado de definir la estrategia de conocimiento.
Difundir la estrategia de conocimiento.
Consolidar y almacenar la informacin en la KDB (Base de Datos de Conocimiento).
Analista de informes
Descripcin
El Analista de informes es el encargado de la recopilacin y anlisis de los datos

necesarios para la elaboracin de los informes de TI, as como se encarga de la
Perfil
905
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI generando

reportes.
Conocimientos del motor de base de datos SQL.
Realizacin de querys bajo el transact de SQL.
Encargado de recopilar y analizar la informacin para la generacin de los reportes.
Definir los tipos de informes a crear.
Generar informes de acuerdo a lo definido.
Gestor de la Mejora Continua
906
Descripcin
El gestor de la mejora continua es el encargado de la definicin de lo que se debe y

Perfil
Encargado de definir lo que se puede y debe medir para realizar propuestas de mejora.
Recopilar, procesar y analizar la informacin que permita realizar propuestas de mejora.
Evaluar y generar propuestas de mejora.
907
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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

LAURATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES

CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS DE INFORMACIN

DISEO E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN

CAPITULO 1: MARCO TEORICO ............................................................................................................. 13

1.1 FUNDAMENTACIN DEL NEGOCIO ............................................................................................................. 13

CAPITULO 2: DESCRIPCION DEL PROYECTO .......................................................................................... 63

2.1 ANLISIS DEL PROBLEMA ........................................................................................................................ 63

CAPITULO 3: DESARROLLO DEL PROYECTO .......................................................................................... 93

3.1 FASE I: PROCESOS DE GESTIN DE SERVICIOS TI .......................................................................................... 93

CAPITULO 4 : PRODUCTO FINAL Y RESULTADOS ................................................................................ 561

4.1 ELEMENTOS CUSTOMIZADOS ................................................................................................................. 561

CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 571

RECOMENDACIONES .......................................................................................................................... 573

BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................... 575

REFERENCIA ELECTRNICA ................................................................................................................ 576

GLOSARIO DE TERMINOS ................................................................................................................... 581

SIGLARIO DE TRMINOS..................................................................................................................... 582

ANEXOS ............................................................................................................................................. 584

El proyecto de Diseo e Implementacin de Gestin de Servicio TI, basados en ITIL

La empresa en mencin busca brindar a sus clientes un servicio de calidad, confiable,

Con respecto al modelado de procesos, este se realiz mediante la metodologa

Concluyendo, la implementacin de la herramienta le permiti a la empresa ITExpert

En ciclos anteriores se ha venido modelando los procesos del flujo de trabajo de la

Ante ello se plante el proyecto de Diseo e Implementacin de la Gestin de

En funcin de lo mencionado anteriormente, el documento est estructurado en cuatro

En el tercer captulo, se expondr de forma detallada en qu consisten los procesos que

En el cuarto captulo, se mostrar y explicar el estado de la funcin de servicios que se

1.1 Fundamentacin del negocio

1.1.1. Objetivo de Estudio

1.1.2. Objeto de Estudio

El objeto de estudio del presente proyecto es la empresa virtual ITExpert, la cual

1.1.2.1. Descripcin de la organizacin

La empresa virtual ITExpert, fue creada por el comit de proyectos en el ao 2008, en la

ITExpert es una organizacin universitaria sin fines de lucro que forma

En consecuencia, ITExpert es una empresa virtual enfocada a la prestacin de servicios

Los servicios que se brinda actualmente son los siguientes:

Asignacin de permisos al File Server 1.

Instalacin y actualizacin de herramientas.

Creacin de base de datos.

Actualizacin de base de datos

Generacin de copia de respaldo de base de datos.

Asignacin de permisos de acceso lgico a base de datos.

1.2.1 Gestin de servicios

Actualmente los clientes requieren cada vez ms de los servicios de TI y se viene

La gestin de servicios es una disciplina fundamentada en procesos, orientada en alinear

Las organizaciones y los proveedores ms grandes, vienen invirtiendo mucho en

ASL (Application Service Library)

BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology)

COBIT (Control objectives for information and related Technology)

ISO/IEC 20000 (International Standard Organization / International Electrotechnical

MOF (Microsoft Operations Framework)

eTOM (enhanced Telecom Operations Map): HP TI Service Management Reference

IPW (Introducing Process-oriented Working Methods)

ISM (Integrated Service Management)

1.2.2 Principales soluciones existentes para la gestin de servicios de TI

De los marcos de trabajo mencionados en lneas anteriores los ms relevantes y usados a

ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library)

COBIT (Control objectives for information and related Technology)

ISO/IEC 20000 (International Standard Organization / International Electrotechnical

MOF (Microsoft Operations Framework)

A continuacin se proceder a describir brevemente cada uno de estos marcos de trabajo

El concepto ITIL surgi en la dcada de 1980, cuando el gobierno britnico determin