Introduccin

Cuando hablamos de calidad por nuestra mente pasan muchos pensamientos acerca de
cmo la percibimos ms que el significado de ella, sin embargo, hay diferencia entre lo
que es y la forma en que se percibe. Desde el ngulo de la gestin, la calidad requiere un
marco terico general donde desarrollar sus objetivos a travs de la unidad de accin
proporcionada por los conceptos comunes, estrategias, procesos, formacin y motivacin.
El objetivo fundamental de la calidad es la satisfaccin plena del consumidor, esto es,
ajustando los servicios o productos a las necesidades y exigencias del mercado,
ofertando lo mejor a un buen precio, es decir, no siempre lo que tiene un mayor costo ser
de mayor calidad que lo que tiene un menor costo, puede haber excepciones.
El diccionario de la Real Academia Espaola define el concepto de calidad como la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie. Esta definicin muestra las
dos caractersticas esenciales del trmino. De un parte, la subjetividad de su valoracin:
de otra, su relatividad. No es una cualidad absoluta que se posee o no se posee, sino un
atributo relativo: se tiene ms o menos calidad.
Es muy importante aclarar que la calidad se refleja en el producto o servicio finalmente
ofrecido, no obstante el concepto calidad est involucrado desde principio y en el medio
del proceso o sistema de prestacin del servicio y para esto debe existir un control.
El control de la calidad es el proceso a travs del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas y actuar sobre la diferencia. Consiste en determinar si la
calidad de la produccin se corresponde a la calidad del diseo.
A continuacin estaremos desglosando algunos principios y sobre todo aportes de uno de
los gestores de la revolucin de la calidad, Joseph M. Juran, quien tuvo una influencia
significativa en el desarrollo de este concepto desde 1950. Las enseanzas de Juran
incluan adems mercadotecnia, diseo y desarrollo del producto, produccin, inspeccin
y ventas.
Biografa de Joseph M. Juran

Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, a los

cinco aos, su padre, zapatero, decidi emigrar a Estados Unidos en 1912 y, a los pocos
aos, l y su madre se instalaron junto a su progenitor en Minnesota. Trabaj desde los
ocho aos, vendiendo zapatos, conduciendo un carro de caballos e incluso hacindole la
contabilidad a un heladero. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los
puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del
gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en
la carrera de consultor en 1950. Desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. Su
nombre figura en el panten ms importante de los expertos que transformaron el
concepto de calidad en una de las fuerzas claves de los negocios.
Falleci el 28 de febrero en Nueva York, a los 103 aos de un ataque al corazn.
Fundador del Instituto Juran en 1979, su aportacin fue clave para el desarrollo de la
llamada Administracin de la Calidad Total Japonesa. No obstante, Juran cree que los
principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios
gerentes de operaciones y los especialistas japoneses.
Juran defini el concepto de calidad como algo "listo para su uso" y elabor entre otras la
llamada "triloga de calidad", como base para iniciar cualquier proceso: "mejoras de
calidad", "calidad de planificacin" y "control de calidad". En Japn sus teoras se
aplicaron con tal xito que en pocos aos Toyota se convirti en un gigante automovilstico
que comenz a amenazar a ese sector de la industria americana, entonces el ms
poderoso.
A lo largo de su vida escribi 13 libros, aunque el que an hoy sigue siendo el mejor
vendido del sector es el Manual del Control de Calidad, la primera obra de referencia
sobre el tema y del que est en imprenta su sexta edicin en Estados Unidos.

Algunos libros publicados

Managerial breakthrough. New York, McGraw-Hill, 1964 (primera publicacin)

Juran on quality by design. New York, Free Press, 1992
Juran planning for quality. New York, Free Press, 1988
Jurans quality control handbook. 4ta Edicin. New York, McGraw-Hill, 1988
Juran on leadership for quality. New York, Free Press, 1989

Principios Bsicos
Desde el punto de vista de Juran, la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero
que estn relacionados entre s.
El primer concepto es que la calidad est orientada a los ingresos, es decir la manera en
que las caractersticas del producto satisfacen las necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. Desde esta perspectiva, la mejor calidad tiene
un alto costo.
El segundo concepto consiste en orientar la calidad a los costes, esto es la ausencia de
fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad tiene un menor costo.
Para lograr calidad Juran plante tres procesos bsicos: planificacin de la calidad, el
control de la calidad y el mejoramiento de la calidad, lo que se conoce como Triloga de
Juran
Otras de las contribuciones hechas por Juran a la gestin de calidad fue el Principio de
Pareto, tambin llamado 80/20. Lo enunci por primera vez el economista Vilfredo Pareto
(filsofo italiano 1848-1923). Establece que en un sistema de control de calidad debe
hacerse un esfuerzo por identificar las fuentes de problemas y concentrarse en eliminarlas
antes que nada. Segn datos estadsticos, las fuentes del 80% de los problemas estn en
slo un 20% de los empleados. Aunque es una regla antigua, Juran la demostr y
revitaliz.