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1 Introduccin y objetivos
La Estrategia del Servicio pretende que la gestin del servicio sea un activo estratgico
de las empresas.
Una correcta Estrategia del Servicio debe responder cuestiones tales como:
Los servicios son un medio de aportar valor al cliente sin que ste asuma los riesgos
y costes de su prestacin.
Una organizacin TI ofrece valor mediante sus servicios, si hace un buen uso de sus
activos de servicio.
Ambos tipos de activos deben estar equilibrados, sin recursos de nada vale tener una
gran capacidad, pero sin capacidades todos los recursos disponibles se
infrautilizaran.
ITIL define tres tipos de proveedores de servicios. Las principales diferencias entre ellos
son de caracter organizativo.
Imaginando una corporacin con tres empresas, tendrn un proveedor de servicios Tipo
I si cada una de las tres empresas tiene su departamento de TI.
Ventajas
Desventajas
Ventajas
Desventajas
comunes y cada una de las tres empresas contratase sus servicios de TI, RRHH,
Atencin al cliente, etc, a otras empresas del mercado.
Ventajas
Desventajas
La red de valor es la red de interdependencias (de todo tipo) que generan valor.
Nodos de la red
Interrelaciones entre nodos
Mecanismos que generan valor
Optimizar los flujos de trabajo
Son cuatro los factores que permiten una estrategia de servicio de calidad:
2 Procesos
Por regla general, a mayor calidad de los servicios, mayor es su coste, por lo que
es necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente para que el balance
entre ambos sea ptimo.
Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los
servicios, no podrn evaluar el retorno de la inversin ni podrn establecer planes
consistentes de gasto tecnolgico.
Categoras de coste
Tipos de coste
Los tipos de coste son gastos de alto nivel, como hardware, software, personal,
administracin, ubicaciones fsicas, servicios externos y costes de transferencia
interdepartamentales.
Es imprescindible distinguir entre los diferentes tipos de coste para disear una poltica
de precios clara y consistente. El nmero de tipos de costes vara dependiendo del
tamao de la organizacin TI y sus necesidades.
Valor de provisin
Algunos ejemplos de costes relacionados con el valor de provisin son los impuestos,
los costes de licencias de hardware y software, las instalaciones, etc.
El valor potencial del servicio se refiere al valor aadido que aporta. Se basa en la
percepcin del servicio que se forma el cliente al considerar qu ventajas o mejoras
(en trminos de utilidad y garanta) representa para su negocio utilizar el servicio en
lugar de sus propios activos.
El valor final del servicio se calcula comparando la suma total del valor potencial de
todos los componentes con el valor de provisin del servicio.
En ciertos casos determinar el ROI de un servicio puede ser muy complejo, dado que
hay actividades que pueden generar beneficios de carcter estratgico dificilmente
cuantificables.
La dinmica de costes variables (VCD) analiza cmo reaccionan los costes del servicio
ante cambios en los activos que intervienen en el servicio. Gracias a la VCD se puede
calcular, por ejemplo, cul ser el impacto financiero de aadir o eliminar cierta unidad
del servicio.
2.1.2 Procesos
Presupuestos
Contabilidad
Una correcta evaluacin de los costes reales para su comparacin con los
presupuestados.
Tomar decisiones de negocio basadas en los costes de los servicios.
Evaluar la eficiencia financiera de cada uno de los servicios TI prestados.
Facturar adecuadamente, si es de aplicacin, los servicios TI.
Poltica de precios
No es habitual que se fijen los precios de los servicios TI cuando el cliente es la propia
organizacin, pero ste es un paso esencial si buscamos que se utilice eficientemente
la infraestructura TI.
Para que la organizacin TI pueda funcionar como una verdadera unidad de negocio,
es imprescindible conocer los costes reales de los servicios prestados y establecer
una poltica de precios. Ambas cuestiones son la base que permitir
justificar/recuperar los costes en los que se ha incurrido.
Una vez decidida la poltica de fijacin de precios se va a utilizar, deben ajustarse las
tarifas de los servicios.
En algunas ocasiones las tarifas sern usadas para una facturacin real, mientras que
en otras slo se utilizarn de referencia para evaluar el rendimiento terico de la
organizacin TI.
Supervisin financiera
Las negociaciones con clientes deben llevarse a cabo desde la Gestin de Niveles
de Servicio. La elaboracin del catlogo de servicios debe llevarse a cabo desde la
Gestin del Catlogo de Servicios. Sin embargo, es recomendable que los aspectos
econmicos de etas actividades sean supervisados por la Gestin Financiera.
De forma general, todos los procesos del ciclo de vida deben proveer de informacin a
la Gestin Financiera sobre:
Resmenes contables.
Anlisis de eficiencia de cada uno de los servicios TI.
Planes de inversin TI basados en el histrico del negocio y en previsiones de
evolucin de la tecnologa.
Planes de reduccin de costes por servicio.
Anlisis de impacto en el negocio (BIA) en caso de producirse una interrupcin
de las operaciones.
Al conocer a fondo los recursos de que dispone y los riesgos a que se enfrenta,
la organizacin es capaz de optimizar sus capacidades para ofrecer el mayor
valor aadido, obteniendo niveles ptimos de a un bajo coste.
Al contar con unos objetivos claros que rigen las lneas estratgicas de la
organizacin, se evita el peligro de caer en una excesiva diversificacin del
negocio en servicios dispares, situacin que a menudo es interpretada por los
clientes como signo de incoherencia.
2.2.1 Procesos
Anlisis de servicios
Aprobacin de servicios
Una vez evaluadas las exigencias del mercado, definidas unas premisas
estratgicas bsicas, seleccionados los servicios a prestar y asignados los recursos
y plazos, llega el momento de registrar esa informacin para que pueda ser utilizada
por otros procesos del Ciclo de Vida del servicio. El documento resultante es la Cartera
de Servicios.
Algunos de estos servicios ataen directamente a los clientes, por lo que la informacin
tambin ha de estar disponible para ellos. En cambio, la informacin sobre los servicios
relacionados con la infraestructura de la organizacin es de carcter interno. Esto obliga
a dividir el Portfolio de Servicios en tres subconjuntos: el Catlogo de Servicios, el
Flujo de Creacin del Servicio, y los Servicios Retirados.
Catlogo de Servicios
ste documento est enfocado a los clientes, incluye aquellos servicios que la
organizacin est prestando actualmente. El enfoque es comercial y se cuida el lenguaje
para no emplear tecnicismos.
ste documento incluye los servicios que estn en fase de estudio o desarrollo. Es el
planteamiento estratgico de cara al futuro y permite hacerse una idea aproximada de
las lneas de crecimiento de la organizacin.
Servicios Retirados
Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con
antelacin y almacenarse hasta que el cliente los solicita. La produccin y el consumo
tienen lugar al mismo tiempo, circunstancia que complica enormemente la planificacin
de la demanda.
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. El aumento
de la demanda desenvoca en el incremento de los activos del servicio para mantener la
calidad del mismo. Se genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el consumo
es un estmulo positivo para la produccin y viceversa.
Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tiene por qu ser
paralelo. De ah la importancia para la organizacin de la Gestin de la Demanda, que
ayuda a racionalizar el uso y contratacin de los recursos.
Los tpicos problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a corto plazo son:
Los tpicos problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a medio y largo
plazo son:
2.3.2 Procesos
Anlisis de la actividad.
Desarrollo de la oferta.
Anlisis de actividad
Desarrollo de la oferta
Una vez analizado el negocio y detectados los patrones de demanda del mismo, es
el momento de racionalizar los servicios. El punto de partida consiste en distinguir dos
grandes grupos de servicios:
Servicios esenciales. Son los que entregan el valor que el cliente desea y por
tanto, por los que est dispuesto a pagar.
Servicios de soporte. Representan aquellas caractersticas que diferencian
nuestro producto de otros similares ofrecidos por la competencia. Pueden estar
orientados a dar continuidad al servicio o a mejorar su propuesta de valor.
Los paquetes de servicio contienen una descripcin detallada del servicio TI:
La Gestin de la Demanda debe comprobar, por ltimo, que los distintos paquetes de
servicio deben ajustarse debidamente a las restricciones financieras (p.ej. polticas de
precios y facturacin), tcnicas (p.ej. conexin) y fsicas (p.ej. disponibilidad) a las que
est sometida la organizacin TI.
Dado el caso, la Gestin de la Demanda puede introducir desde la raz algunas tcnicas
que ayuden a regular el consumo y racionalizar los recursos. Algunas de estas tcnicas
son:
Restringir aquellas actividades que no sean urgentes durante los periodos de mayor
actividad.
3 Puesta en marcha
El proceso de implementacin debe contar con una fase previa de estudio donde se
deben abordar cuestiones tales como:
El objetivo es poner en prctica los principios generales sobre la estrategia del servicio
adaptndolos a los requisitos y necesidades propios y de nuestros clientes.
3.1 Organizacin
Fase 1: Red
Fase 2: Directiva
Fase 3: Delegacin
Fase 4: Coordinacin
Fase 5: Colaboracin
3.2 Tecnologa
La gran capacidad de clculo de los sistemas informticos permite analizar una inmensa
cantidad de datos para la bsqueda de patrones (data mining) que ofrezcan un
conocimiento ms detallado sobre la calidad y el rendimiento de la gestin de servicios.
Los posibles tipos de externalizacin estn en relacin directa con los distintos tipos de
proveedores:
Contratacin interna
Tipo I: encargada a proveedores internos de servicios circunscritos a
cada unidad de negocio
Tipo II: encargadas a unidades de servicios compartidos que prestan sus
servicios a las diferentes unidades de negocio pertenecientes a una
misma corporacin
Contratacin externa (Tipo III)
El anlisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del xito son dos aspectos
claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio.
Cada servicio debe ser analizado y los riesgos asociados deben ser catalogados y a ser
posible se disearn estrategias para evitarlos o minimizarlos.
La correcta Gestin del Servicio debe trasladar los riesgos del cliente al proveedor de
servicios y este ltimo debe ser recompensado por ello (Principio de Agencia).
Los principales retos, riesgos y factores de xito de la Estrategia del Servicio se resumen
en:
4 Glosario
5 Referencias
http://itilv3.osiatis.es
ITIL V3 Fundamentos