Confirma sempre o endereo de instalao no incio RI2 OS3 Baixa de OS
do atendimento
Verbalizar Protocolo (em situaes em que no vier
gerado pela URA)
Oferta o Envio o protocolo (Verificar se no houve o
envio na aba protocolo, se j houve informa o prazo
de 24 horas e registrar)
Envio da fatura por e-mail 4 horas (corridas)
Envio da fatura correio 7 dias (uteis)
Registrar sempre o call-back quando houver queda
de ligao
Sempre que a ligao ficar no mudo informar o
cliente.
Agradecer o cliente aps retorno de pausas
No final do atendimento perguntar ao cliente se
deseja algo mais
Oferta o Net Assist
INFORMATIVAS
AC1 DE3 Desconexo informaes (opo /
inadimplncia)
AD1- CO Cpia do contrato (disponvel no site da
NET)
CA4 CM1 Combo Multi retorno ao cliente
FI1 FI1 Informaes referente a cobrana
FI1 DC1 Informaes relacionadas ao DCC
MK1 IF1 Informaes referente a produtos
MK1 IP1 Solicitao de informao portabilidade
MK1 NW1 Informao sobre produto NOW
MK1 SUS informao suspeno temporria
SE1 ME1 Informao sobre mudana de
endereo
SE1 -SE2 Informao NET antivrus + Backup
SE1 SE8 Auxilio tcnico net antivrus + Backup
CO6 IC Informaes sobre cancelamento
CA3R SN1 Informaes referente ao site
SERVIOS GERAIS
AC1 DE4 Desconexo solicitao reinstalao
AD1 C13 Detalhamento de acordos, Ligaes,
protocolos, cancelamento, Histrico de chamadas
AD1 SG1 Envio de gravao de protocolos
AD2 DX2 Baixa de desconexo NET
AD2 DX4 Cancelamento de desconexo
AD2 -DX5 Confirma data de agendamento
AD2 DX11 Logstica Correio Combo Multi
CA2 RA1 Retorno de chamada (CALL BACK)
CO1 AC1 Assinante deseja Combo Multi
CO1 CP Cancelamento de proposta pendente de
instalao
MK1 ST9 - Suspeno Temporria net fone 120
SP1 DC1 Solicitao de documentos ao cliente
(Fraude)
SERVIOS FINANCEIROS
FI2 BP3 Busca de pagamento (USAR
INFORMAKER)
FI2 BV1 Baixa de valores pagos (lanamento
futuro)
FI2 CN1 Reembolso acima de 5 itens EMBRATEL
FI2 RS2 Anlise de reembolso (USAR
INFORMAKER)
FI2-CA1 Cancelamento de faturas
FI2 RS2 - Anlise de Reembolso
FATURA CONTESTADA ACIMA DA ALADA
DEIXA PENDENTE = 48 HORAS
SERVIOS NETFONE
BL1 BL1 Bloqueio de Chamadas a cobrar
BL1 BL2 Bloqueio de Chamadas DDD
BL1 BL3 - Bloqueio de Chamadas DDI
BL1 BL4 - Bloqueio de Chamadas Celular
BL1 BL5 - Bloqueio de Chamadas 0300/0500
BL1 BL6 - Bloqueio total de Chamadas a pedido
BL1 DE1 Desbloqueio de chamadas a Cobrar
BL1 DE2 - Desbloqueio de chamadas DDD
BL1 DE3 - Desbloqueio de chamadas DDI
BL1 DE4 - Desbloqueio de chamadas Celular
BL1 DE5 - Desbloqueio de chamadas 0300/0500
BL1 DE6 - Desbloqueio total de Chamadas a
pedido
CA1 EX1 Excluso de telefone URA
CA3R DE1 Detalhamento definitivo de ligao
CA3R EB1 Migrao de plano operadora Embratel
/ Claro
CA3R SE1 Senha site EBT
SE1 SE12 Incluso/Retirada do nome lista
telefnica
SE1 SE14 Lista telefnica (envio)
SI1 SI1 Ativao siga-me
SI1 SI2 Desativao siga-me
SP1 FR3/FR4 Solicitao de anlise de bloqueio
(fraude NETFONE)
SP1 FR6 Solicitao de anlise de desbloqueio
PN1 GRUPO PORTABILIDADE
MK1 ST6 Suspeno Temporria net fone 30 dias
MK1 ST7 - Suspeno Temporria net fone 60 dias
MK1 ST8 - Suspeno Temporria net fone 90 dias
dias
OCORRNCIA DE DADOS CADASTRAIS
CA1 CE1 Correo Endereo de Instalao
Contrato Conectado
CA1 DOC Alterao Do CPF/RG/data de
nascimento
CA3 -PF1 Transferncia de Titularidade
CO1 CE1 Correo de Endereo Pendente de
Instalao
SERVIOS TV/INTERNET
CA3R AG1 Cadastro de agregador demais pontos
(PARA CANAIS ADULTOS
MK1 ST1 Suspeno temporria gratuita 30 dias
MK1 ST10 Suspeno temporriagratuita 60 dias
MK1 ST2 Suspeno temporriagratuita 120 dias
ST1 GRUPO DE SERVIOS TCNICO
SE1 -SE13 Auxilio tcnico especializado NET
ANTIVRUS (erro)
IE2 Sem Sinal Digital (Digital + Virtua)
(Digital+Virtua+Fone)
IE3 Sem Sinal Virtua
ERROS SISTEMA
CA3R CA1 Processamento OC/OS Abertura de
chamada TI (O.S baixada ou O.C no processada)
CA3R CA2 Portabilidade Abertura de chamado
TI
CA3R CA3 Erro mudana de pacote - Abertura de
chamado TI
CA3R CA4 Erro sistmico - Abertura de chamado
TI
CA3R CA5 Erro Sistmico site NET
RECLAMAO
CA3R RP Reorientao Pontual
CO1 RE Analise de Divergncia de valores e
produtos
CA4 Reclamao em geral atendente
FI2 RT1 reclamao de no titularidade
MK1 LA Eu respeito sua vontade
RI1 DN1 Reclamao sobre danos e extravio
RI1 RE2 Reclamao sobre servios prestados
pelo tcnico
PR1 PR1 Programadora e programao
TCNICO
RI2 -OS2 Confirma data de Agendamento (EM SE1 - ME1 - INFORMACOES SOBRE MUDANCA DE
ABERTO) ENDERECO
RI2 OS7 Confirma data de Agendamento CA3R - ME3 - MUDANCA DE ENDERECO COM
(FECHADA) ALTERAES NO PACOTE
ST - PT1 - PAY TV CHECK LIST CA3R - ME4 - MUDANCA DE ENDERECO - GOI
ST - PT3 - PAY TV CHECK LIST IMPOSSIBILIDADE DE CA3R - ME1 - MUDANCA DE ENDERECO - BSB
TESTES CA3R - EC1 - TRATAMENTO ENDERECO DESTINO
ST NW2 ST - NW2 - NOW CHECK LIST CONECTADO
ST - NW3 - NOW CHECK LIST BOOT CA3R - ME7 - TRANSFERENCIA ENTRE CIDADES
ST - NW4 - FILTRO TRATAMENTO NOW SE1 - ME10 - REGULARIZAR CONTRATO
ST - VT1 - VIRTUA CHECK LIST OS/OC/CHAMADO ME
ST - VT3 - VIRTUA CHECK LIST IMPOSSIBILIDADE DE AC1 - DE2 - DESCO MUD END MESMA CIDADE
TESTES CA3R - ED1 - TRATAMENTO ENDERECO DESTINO
ST1 - WF2 - RESOLUCAO CHECK LIST NET WI FI DESABILITADO
VIRTUA AC1 - DE1 - DESCO MUD END OUTRA CIDADE
ST - IF1 - REGISTRO DE INFORMAES DE SERVIOS CA1-CE1 - CORREO END DE INST - CONTRATO
TCNICOS CONECTADO
ST - ST13 - SOLICITACAO DE IP FIXO CA1 - END - ANLISE E LIBERAO DE ENDEREO
ST1 FN1 TELEFONE FACILIDADES
ST1 FN2 TELEFONE QUALIDADE OUTROS TELEFONES
ST1 FN3 TELEFONE SERVIOS Net: 10621
ST1 FN5 RESOLUO DE CHECKLIST
Claro: 10699 / 1052
IMPOSSIBILIDADE DE TESTES
ST1 FN6 RESOLUO DE CHECKLIST ORIENTAO Net Empresas: 0800 721 0027
USO NETFONE
TELEFONES TEIS
OUTAGE
Televendas 4004-8844 / 3003-3448 (de seg a sex 08
ST - PT2 - PAY TV CHECK LIST OUTAGE as 22h depende da cidade)
ST - VT2 - VIRTUA CHECK LIST OUTAGE CRC: 0800 721 33 40
ST1 - FN7 - NET FONE CHECK LIST OUTAGE Cobrana 0800 722 0222 (demais regies) /
3003-0222(regies metropolitanas e capitais)
NET ASSIST Combo Multi: 0800 723 6626 ou 10621
Ouvidoria 0800 - 7010- 180
CP3 CC5 - CANCELAMENTO NET ASSIST Outros Telefones: Fique ligado > ferramentas >
MK1 - AS1 - INFORMACOES NET ASSIST canais de atendimento (selecione primeiro a cidade)

BASES DO NET SMS

SITUAES DE CANCELAMENTO
netsorocaba
netbh
netsul
netsp
netabc
netbrasil

MUDANA DE ENDEREO SERVIOS INTELIGENTES(siga-me, chamada em

espera, etc ...) (Utilizar INFORMAKE