Janela Do Cliente

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAO (EA)

DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS (DCA)
COMISSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO (COMGRAD-ADM)
Eduardo Schonarth Ludwig
JANELA DO CLIENTE APLICADA CLNICA SCHULER
Porto Alegre, Novembro de 2008.

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAO (EA)
DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS (DCA)
COMISSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO (COMGRAD-ADM)
ESTGIO FINAL ADM 01197
JANELA DO CLIENTE APLICADA CLNICA SCHULER
POR
EDUARDO SCHONARTH LUDWIG

44646
Trabalho de Concluso do Curso de Graduao em Administrao
Orientador: Prof. Dr. Walter Meucci Nique
Porto Alegre, Novembro de 2008.

DEDICATRIA
Dedico este trabalho ao meu querido pai,

que me acompanhou por quase toda a minha caminhada,
responsvel pelos meus estudos e por eu estar aqui,
mas que por causa dos meus tropeos,
no pode ver o seu filho formado,
mas que com certeza continua zelando por mim...
Obrigado e muitas Saudades de ti, Pai!

AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer a todas as pessoas que me ajudaram de alguma forma

durante o meu curso e neste trabalho de concluso, mas com destaque para
algumas...
Universidade Federal do Rio Grande do Sul e Escola de Administrao,

pela oportunidade de realizar um ensino de graduao de alta qualidade e gratuito, e
a todos os funcionrios e professores, em especial ao meu professor orientador
Walter Meucci Nique, pela orientao e pacincia.
A todos da Clnica Schuler, que foram sensacionais comigo e me ajudaram

muito para a realizao deste trabalho, e tambm a todos que responderam o
questionrio.
Aos meus colegas e amigos de faculdade, que me acompanharam durante o

curso e que muito me ajudaram. Sem esquecer tambm os colegas de trabalho, mas
em especial a Carol, que me apoiou e incentivou, principalmente nesta reta final do
trabalho de concluso.
Por ltimo, mas principalmente, gostaria de agradecer a minha amada me,

que sempre esteve perto de mim, e que nunca deixou de se preocupar comigo, nem
por um minuto. Obrigado pelo exemplo de pessoa, determinada e guerreira, que
tambm me ajudou muito neste trabalho e durante todo o curso. Muito mais do que
agradecer gostaria tambm de pedir desculpas por todo o trabalho e preocupao
que te causei. Muito obrigado Me!
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Localizao Geogrfica da Clnica Schuler...............................................13
Figura 2 Acesso clnica e recepo......................................................................14
Figura 3 Sala de espera..........................................................................................14
Figura 4 Sala de atendimento e tratamento............................................................15
Figura 5 Janela do Cliente.......................................................................................30
Figura 6 Sexo dos respondentes.............................................................................38
Figura 7 Janela do Cliente.......................................................................................49

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Idade dos respondentes...........................................................................39
Tabela 2 Estado civil dos respondentes..................................................................39
Tabela 3 Nvel de estudos dos respondentes.........................................................40
Tabela 4 Renda dos respondentes.........................................................................41
Tabela 5 Regio onde residem os respondentes....................................................41
Tabela 6 Ranking das mdias de importncia dos atributos...................................43
Tabela 7 Ranking das mdias de satisfao dos atributos.....................................45
Tabela 8 Mdias de importncia e satisfao dos atributos....................................48
Tabela 9 ANOVA nvel de importncia x sexo........................................................56
Tabela 10 ANOVA nvel de satisfao x sexo.........................................................56
Tabela 11 ANOVA nvel de importncia x nvel de estudos....................................57
Tabela 12 ANOVA nvel de satisfao x nvel de estudos......................................58
Tabela 13 ANOVA nvel de importncia x renda.....................................................58

SUMRIO
1 INTRODUO .........................................................................................................9
1.1 A EMPRESA ....................................................................................................11
1.2 PROBLEMA .....................................................................................................16
2 OBJETIVOS...........................................................................................................18
2.1 OBJETIVO GERAL ..........................................................................................18
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS............................................................................18
3 REFERENCIAL TERICO.....................................................................................19
3.1 SERVIOS E QUALIDADE .............................................................................19
3.1.1 Servio .....................................................................................................19
3.1.2 Qualidade.................................................................................................20
3.2 CLIENTE..........................................................................................................22
3.2.1 Necessidades e desejos .........................................................................22
3.2.2 Demanda e oferta ....................................................................................23
3.2.3 Satisfao do cliente...............................................................................24
3.3 PESQUISA DE SATISFAO.........................................................................26
3.3.1 Mensurao da satisfao......................................................................28
3.3.2 Janela do cliente .....................................................................................29
4 MTODO................................................................................................................32
4.1 PESQUISA EXPLORATRIA: ETAPA QUALITATIVA....................................32
4.2 PESQUISA DESCRITIVA: ETAPA QUANTITATIVA .......................................33
4.2.1 Elaborao do questionrio ...................................................................33
4.2.2 Definio da amostra ..............................................................................34
4.2.3 Pr-teste...................................................................................................35
4.2.4 Coleta de dados.......................................................................................35
4.2.5 Anlise dos dados...................................................................................36
5 ANLISE DOS RESULTADOS .............................................................................37
5.1 CARACTERIZAO DA AMOSTRA ...............................................................38
5.1.1 Sexo..........................................................................................................38
5.1.2 Idade.........................................................................................................39
5.1.3 Estado Civil..............................................................................................39
5.1.4 Nvel de estudos......................................................................................40
5.1.5 Renda .......................................................................................................41
5.1.6 Regio onde reside .................................................................................41
5.2 ANLISE DAS MDIAS...................................................................................42
5.2.1 Mdias de importncia dos atributos ....................................................43
5.2.2 Mdias de satisfao dos atributos.......................................................45
5.3 JANELA DO CLIENTE.....................................................................................47
5.3.1 Quadrante A Fora competitiva ..........................................................50
5.3.2 Quadrante B Superioridade irrelevante..............................................51
5.3.3 Quadrante C Relativa indiferena .......................................................52
5.3.4 Quadrante D Vulnerabilidade competitiva .........................................54
8
5.4 ANLISE DE VARINCIA ...............................................................................55

5.4.1 ANOVA Nvel de importncia x Sexo..................................................55
5.4.2 ANOVA Nvel de satisfao x Sexo.....................................................56
5.4.3 ANOVA Nvel de importncia x nvel de estudos ..............................57
5.4.4 ANOVA Nvel de satisfao x nvel de estudos .................................57
5.4.5 ANOVA Nvel de importncia x renda.................................................58
5.4.6 ANOVA Nvel de satisfao x renda ...................................................59
6 CONCLUSO ........................................................................................................60
6.1 LIMITAES ...................................................................................................64
7 REFERNCIAS......................................................................................................65
ANEXO A QUESTIONRIO ..................................................................................67
9
1 INTRODUO
Com o aumento da competitividade no mercado brasileiro, a preocupao

com a qualidade dos produtos e servios deixou de ser objeto de diferenciao
empresarial para se tornar uma questo crucial no posicionamento da organizao
no mercado.
importante considerar que, at pouco tempo atrs, poucas empresas

atuavam em um mesmo segmento de mercado, dispensando-se pouca ateno aos
anseios do consumidor, e os administradores limitavam-se a preocupaes bsicas
dos produtos e servios.
Atualmente as empresas tm voltado sua ateno aos clientes, para atend-

los da melhor maneira. Assim, toda e qualquer empresa que tenha a inteno de se
manter no mercado, no pode ignorar as necessidades de seus clientes, nem de
buscar sempre a melhor maneira de satisfaz-lo, isto , para atravessar tempos de
competitividade e concorrncia acirrada entre empresas, entender o consumidor e
saber como ele se sente em relao ao servio prestado fundamental para o
processo de qualquer organizao.
No caso das empresas prestadoras de servios, o ambiente competitivo no

qual esto inseridas tem motivado a criao de estratgias para que elas se
mantenham no mercado e conquistem novos clientes, implementando aes no s
para atingir novos mercados, mas, tambm e principalmente, para fidelizar seus
clientes.
Por conta disso, as organizaes modernas preocupam-se sobremaneira em

oferecer ao cliente final um atendimento diferenciado, que transmita a ele o
sentimento de satisfao em relao ao produto ou servio que oferecem, tendo em
vista que, como afirmam Kotler e Armstrong (1998), atrair novos clientes continua a
ser uma importante funo da administrao de marketing, embora o enfoque atual
seja manter os clientes antigos, desenvolvendo com eles um relacionamento a longo
prazo.
10
Contudo, importante lembrar que para atingir este objetivo preciso

satisfazer as necessidades e desejos do consumidor, bem como oferecer vantagem
ao cliente com servios diferenciados e com qualidade superior.
Porter (1990) sugere a criao de estratgias competitivas, entre as quais se

destacam a liderana no custo, a diferenciao e o enfoque. Esta ltima estratgia
se embasa na escolha de um segmento ou de um grupo de segmentos, adaptando
sua estratgia para atend-los, e muito til quando o objetivo da empresa
fidelizar o cliente.
No entanto, independente da estratgia que se pretende adotar, para

conseguir este diferencial, necessrio para a empresa se manter competitiva,
fundamental que ela conhea as necessidades, desejos e expectativas de seus
clientes, atravs de pesquisas que identifiquem caractersticas e informaes
importantes, que possibilitem organizao atuar de forma mais direcionada a
atender o cliente de forma satisfatria.
Nesse contexto, sobressai a relevncia do presente estudo que pretende

investigar o comportamento do consumidor da Clnica Schuler, visando fidelizar
aqueles que j so clientes e captar novos clientes no mercado, oferecendo um
servio adequado s necessidades deles.
Do ponto de vista acadmico, destaca-se a contribuio da vivncia prtica

para a vida profissional futura, permitindo agregar esta vivncia aos conhecimentos
adquiridos nos bancos acadmicos.
Frente ao exposto, o presente estudo, como j se disse, objetiva estabelecer

o grau de satisfao dos clientes da Clnica Schuler, empresa especializada em
Quiropraxia e Massoterapia, localizada na zona central de Porto Alegre, RS, que
atua neste mercado h vinte e seis anos.
Acredita-se que, de posse destas informaes, ser possvel determinar as

aes a serem implementadas para a completa satisfao do cliente j em
atendimento, atingindo assim, melhores ndices de fidelizao, contribuindo
11
igualmente para a determinao do perfil do cliente a ser captado pela Clnica

Schuler.
Para a melhoria do conjunto de servios, importante a avaliao dos

servios ao cliente atuais, assim como sugestes de melhorias, que tem como
objetivo aumentar o valor oferecido aos clientes da empresa, com diferenciao em
relao ao mercado e aumento da percepo de satisfao dos clientes atuais,
tornando-os parceiros da empresa e mais fiis.
O tema servios ao cliente foi escolhido para ser desenvolvido na empresa

frente ao alto potencial de transformar-se em um diferencial facilmente percebido e
valorizado pelos clientes, considerado, portanto, como uma forma de agregar valor
oferta e de mostrar que a empresa est preocupada com a total satisfao do seu
cliente.
1.1 A EMPRESA
A Clnica Schuler foi fundada em 1982, na Avenida dos Andradas, n. 1.664,

sala 402, contando, inicialmente, com Marino Schuler, dono da clnica, e mais dois
massoterapeutas, que auxiliam no tratamento realizado por ele, servindo como um
complemento a quiropraxia. Com a demanda cada vez maior pela massoterapia, em
1987, uma terceira massoterapeuta integrou-se equipe. Recentemente, em 2007,
juntou-se mais um quiroprata a equipe, sendo filho do responsvel pela clnica, que
vem auxiliando e atendendo os clientes junto ao seu pai. Alm dos dois quiropratas
e das trs massoterapeutas, a clnica conta ainda com uma secretria.
A Quiropraxia uma arte e uma cincia que se baseia na premissa de que a

boa sade depende, em parte, do bom funcionamento do sistema nervoso, com
base na constatao de que os impulsos nervosos, que regem o funcionamento de
todo o corpo, so produzidos pelo crebro, viajam atravs da medula espinhal e dela
se ramificam para cada clula e cada rgo, coordenando sua funo. So vrios os
fatores que causam desvios na formao ssea da coluna, que sustenta a medula e
12
suas ramificaes, entre os quais cabe citar a m postura, a tenso, os acidentes e

as quedas, que causam interferncia no fluxo normal da corrente nervosa. Esta
interferncia prejudica o funcionamento adequado dos rgos e predispe o corpo
s enfermidades, alm de provocar a to comum dor nas costas. A Quiropraxia
busca na estrutura biomecnica e nas desordens estruturais da coluna vertebral, o
fator causativo que pode afetar o fluxo da corrente nervosa, tendo como
conseqncia algum efeito sobre a sade em geral (CLNICA SCHULER, 2008).
J a Massoterapia uma tcnica de massagem que produz efeitos fsicos e

mentais, colaborando para uma melhor qualidade de vida. Pode ser teraputica e
esttica, as quais visam, respectivamente, a sade e a beleza fsica. Atua sobre
vrias partes do organismo: sistema nervoso, pelo sistema circulatrio, entre outros.
Leva ao alvio da dor e diminuio do estresse, atravs do relaxamento e da
desintoxicao dos msculos manipulados, sem uso de medicaes. Melhora a
nutrio e a oxigenao dos tecidos (CLNICA SCHULER, 2008).
O responsvel pela clnica o Doutor Marino Schuler, graduado em

Fisioterapia pela Anderson School Princeton, ps-graduado em Radiologia,
Patologia ssea e Engenharia Biomecnica da Coluna Vertebral, e doutorado em
Quiropraxia pelo Cleveland College. Alm da excelente formao tcnica, o Doutor
Marino Schuler membro da Associao Americana de Quiropraxia, da Associao
Internacional de Quiropraxia, da Associao Internacional de Medicina Preventiva e,
ainda, da Associao Brasileira de Quiropraxia.
As massoterapeutas da clnica tm formao em curso profissionalizante no

Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC), e a massagem serviria,
alm de complemento do tratamento da quiropraxia, para melhorar dores nas costas,
tambm como relaxamento, importante nos dias atuais em que os nveis de estresse
so elevados. Alguns clientes da massoterapia no so clientes da quiropraxia, s
fazem a massagem por relaxamento, ou por dores nas costas e no corpo de modo
geral devido s tenses e problemas que no necessitam da manipulao.
13
Em 2001, a clnica se mudou para a sede prpria na Rua General Vitorino n.

77, sala 604, j que a sede anterior era alugada. A figura 1 apresenta a localizao
geogrfica da empresa.
Figura 1 - Localizao Geogrfica da Clnica Schuler.

Fonte: PROCEMPA (2008, on line).
A mudana ocorreu em primeiro lugar para evitar as despesas de aluguel, e

tambm porque o prdio era antigo e a estrutura estava bastante defasada. As
novas instalaes tm uma excelente apresentao, assim como a sala da clnica a
infra-estrutura de um prdio moderno. As figuras a seguir do uma exata noo da
qualidade da apresentao do ambiente fsico, sendo que as figuras 2 e 3
representam a rea de recebimento dos clientes e a figura 4 demonstra as salas de
atendimento.
14
Figura 2 Acesso clnica e recepo.
Figura 3 Sala de espera.

15
Figura 4 Sala de atendimento e tratamento.
Atualmente, a Clnica Schuler atende cerca de duzentos clientes por ms, em

tratamentos quiroprxicos, e duzentos e quarenta clientes, para atendimento de
massoterapia. O horrio de funcionamento da clnica de segunda a sexta, das 9h
s 12h, e das 14h s 18h. Porm o responsvel pela clnica, Dr. Marino Schuler,
realiza as suas consultas nas teras e quartas tarde e quintas pela manh, e o seu
filho, Cludio Schuler, atende todos os dias da semana tarde.
Em relao concorrncia direta, no mercado atual, difcil nominar que

profissionais seriam seus competidores, porque a interdisciplinaridade est cada vez
mais em pauta. Por exemplo, a pessoa que sofre de hipertenso pode consultar
profissionais de vrias especialidades e isto no representa, necessariamente, um
problema tico.
Ainda no existem muitos profissionais no mercado formados em quiropraxia,

pois um curso relativamente novo, e somente disponibilizado aqui no RS pela
Feevale, em Novo Hamburgo. Portanto profissionais de outras reas da sade,
como fisioterapeutas, mdicos, entre outros, seriam os principais concorrentes. J
16
em relao massoterapia exatamente o oposto, pois existem muitos profissionais

atuando no mercado, com os mais variados preos e nos mais diversos tipos de
massagem, como massagens estticas, linftica, teraputica etc.
1.2 PROBLEMA
Atualmente, conhecer o consumidor de fundamental importncia para a

manuteno da competitividade. Isto porque o mercado de hoje est cada vez mais
focado no cliente, e as empresas sabem que atender as necessidades do seu
consumidor fundamental para fideliz-los.
A empresa que conhece bem o cliente e que sabe de suas necessidades e

interesses tem condies de oferecer a ele um servio personalizado. Dessa forma,
se torna vivel no apenas manter o cliente satisfeito, como tambm captar novos
clientes, mantendo a competitividade to valorizada pelo mercado.
Hoje mais do que nunca, se sabe da importncia da utilizao de servio ao

cliente como fator diferenciador da oferta em estratgias de empresas que desejam
alcanar a preferncia do consumidor, melhorando seu desempenho competitivo.
Alm do forte posicionamento, a empresa que est adotando esta estratgia deve
concentrar-se em desenvolver servios cujo valor seja percebido e considerado
importante pelo seu cliente. Isto porque os compradores no pagaro por valor que
no percebem, nem por servios que no queiram receber.
Nesse contexto, a empresa deve escolher servios que so valorizados e

importantes para os seus clientes, porque quando ela puder ser singular em alguma
coisa valiosa para os compradores, estar se diferenciando da concorrncia.
A Clnica Schuler, com o aumento do nmero de empresas concorrentes na

rea central da capital gacha, bem como em toda a cidade, principalmente pela
interdisciplinaridade, onde um mesmo problema de sade pode ter diversas formas
de tratamento, constatou a necessidade de aprimorar o relacionamento que mantm
17
com seus clientes, reforando a fidelizao destes, e, analisando este quadro,

verificou-se a importncia da realizao de um estudo para identificar quais atributos
so mais valorizados pelos usurios de seus servios e medir o grau de satisfao
da clientela. Desta forma, o problema resume-se na questo: Qual o nvel de
satisfao percebido pelos clientes da Clnica Schuler diante dos servios prestados
pela empresa?
18
2 OBJETIVOS
Para responder a pergunta do captulo anterior, que o problema a ser

estudado com a elaborao desta pesquisa, pretende-se atingir os seguintes
objetivos:
2.1 OBJETIVO GERAL
Identificar o nvel de satisfao dos clientes da Clnica Schuler em relao s

suas necessidades e expectativas.
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar os atributos considerados pelos clientes em relao aos servios

prestados.
Mensurar o grau de importncia que cada atributo representa, conforme as

necessidades dos clientes da empresa.
Mensurar o nvel de satisfao que a Clnica Schuler obteve em cada um dos

atributos indicados como fundamentais por seus clientes quanto aos servios
prestados.
19
3 REFERENCIAL TERICO
Para fundamentar os assuntos que j foram abordados, e o que ser

trabalhado na continuao deste trabalho, ser feito um embasamento na literatura
j existente. Este referencial terico abranger servios e qualidade, necessidades e
desejos dos clientes em face da oferta e da demanda, a satisfao do cliente e,
finalmente, a pesquisa de satisfao com foco no modelo denominado janela do
cliente.
3.1 SERVIOS E QUALIDADE
Atualmente, o cliente um patrimnio para a empresa, porm com prazo de

validade, porque h sempre um concorrente ansioso para conquist-los,
principalmente quando a relao envolve a prestao de servios, cuja relao
custo-benefcio nem sempre visvel.
Considerando que uma das formas que d mais resultados para obter uma
diferenciao no mercado consiste em oferecer servios com qualidade,
fundamental delimitar, precisamente, o que servio e o que qualidade, o que
ser detalhado a seguir.
3.1.1 Servio
Segundo Grnroos (1993), servio um fenmeno complexo, porque a

palavra adquire muitos significados, que vo de servio pessoal a servio como um
produto. Assim, existe uma variedade de servios utilizados com fins administrativos,
que na realidade so servios ao cliente, mas so tratados de maneira passiva,
permanecendo, de certa forma, ocultos para esses clientes.
20
J Kotler e Armstrong (1998, p. 455) definem servio como toda atividade ou

benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no
resulte na posse de algum bem. A prestao de um servio, ento, pode ou no
estar ligada a um produto fsico.
Os autores tambm afirmam que as empresas devem examinar as quatro

caractersticas principais dos servios ao elaborar programas de marketing, que so:
a intangibilidade dos servios, a inseparabilidade dos servios, a variabilidade dos
servios e perecibilidade dos servios.
Os clientes buscam num servio algo que proporcione algum benefcio e

satisfao para ele, alguma atividade que ele no queira ou no possa realizar
sozinho, sendo que na prestao do servio no existe posse, como na compra de
um produto, por exemplo, e nem h estoque, pois no se pode acumular servios.
Outra caracterstica que os servios so difceis de avaliar, pois a percepo de
satisfao pode variar de pessoa a pessoa, conforme as expectativas de cada
cliente.
3.1.2 Qualidade
Nos ltimos anos, a questo da qualidade tem sido foco de muitos estudos, e
virou rotina no cotidiano de todas as empresas. A necessidade de bens e servios
com qualidade e de melhorias na qualidade repetido com muita freqncia, tanto
que em vrios momentos se perde a noo exata do que realmente significa a
qualidade. Fala-se muito sobre qualidade, mas no se empreende esforos reais e
suficientes para transformar a qualidade em uma fonte de vantagem competitiva.
Entretanto, esta uma questo de muita importncia nos dias de hoje.
Kotler e Armstrong (1998) referem que a qualidade tem um impacto direto no

desempenho do produto ou do servio, e, assim, seu conceito est intimamente
ligado a valor e satisfao para o cliente. No sentido mais restrito, qualidade a
ausncia de defeitos, mas a maioria das empresas focadas no cliente ultrapassa
21
essa definio, definindo qualidade em termos de satisfao do cliente. Nesse

contexto, a qualidade conceituada como a totalidade de aspectos e caractersticas
de um produto ou servio com capacidade de satisfazer as necessidades dos
clientes.
Para Grnroos (1993), qualidade o que os clientes percebem. Da se conclui

que a qualidade de um produto ou servio, em particular, qualquer coisa que o
cliente perceba como tal.
A qualidade de um servio da maneira como percebida pelos clientes tem

duas dimenses: uma tcnica e uma funcional. O que os clientes recebem da sua
interao com a empresa, o que importante para eles e para sua avaliao da
qualidade, chamada de qualidade tcnica. J a qualidade funcional relacionada
com as funes do prestador de servios e como este lida com as interaes com os
clientes finais.
O processo de percepo da qualidade, no entanto, mais complexo do que

as duas dimenses bsicas, porque no so somente as experincias destas
dimenses da qualidade que determinam se a qualidade boa, neutra ou ruim. Boa
qualidade percebida, segundo Grnroos (1993), se obtm quando a qualidade
experimentada atende s expectativas do cliente, ou seja, corresponde qualidade
esperada.
Assim, se as expectativas no so realistas, a qualidade total percebida ser

baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida de forma objetiva, for
satisfatria, embora vrios fatores contribuam para a qualidade esperada. O nvel da
qualidade total percebida determinado pelo nvel das dimenses da qualidade
tcnica e funcional, bem como pela diferena entre a qualidade esperada e a
qualidade experimentada. Ento, todos os programas para a qualidade devem
englobar no apenas aqueles envolvidos nas operaes, mas os responsveis por
marketing e pela comunicao com o mercado.
A qualidade, hoje em dia, considerada como fator chave de sucesso.

Levando-se em conta esta premissa, a vantagem competitiva de uma empresa
22
considerada como dependente da qualidade dos bens e dos servios prestados.

Com base nisso, as consideraes tcnicas da qualidade so tidas como questes
importantssimas da qualidade, mas Grnroos (1993) lembra que isto s se aplica
nas situaes onde as empresas so capazes de desenvolver solues tcnicas
excelentes.
Segundo Kotler e Armstrong (1998), profissionais de marketing tm duas

responsabilidades bsicas quando trabalham em empresas focadas na qualidade,
que so participar da formao de estratgias que ajudaro a empresa ganhar
competitividade atravs da excelncia da qualidade total, e entregar qualidade de
marketing tanto quanto qualidade de produo. Devem, ento, desempenhar no
mais alto nvel cada atividade de marketing, como pesquisa, treinamento de vendas,
propaganda, servio ao cliente etc.
3.2 CLIENTE
Como refere Motta (1999), a satisfao reflete o grau de consistncia entre o

que o consumidor espera de um servio e o que ele percebe aps seu consumo.
Nesse contexto, a satisfao o sentimento do cliente quanto ao atendimento

de suas necessidades e desejos, o que ser abordado a seguir, com a definio de
necessidades e desejos, bem como de demanda e oferta, para, finalmente, analisar
a satisfao do cliente.
3.2.1 Necessidades e desejos
O conceito mais bsico e inerente ao marketing o das necessidades

humanas. Segundo Kotler e Armstrong (1998), necessidades humanas so estados
de privao sentida. Elas incluem necessidades fsicas bsicas de alimentao,
roupas, calor e segurana, necessidades sociais de fazer parte de um grupo e ser
23
querido, e necessidades individuais de conhecimento e auto-expresso. Essas

necessidades no so inventadas pelos profissionais de marketing, mas, sim, uma
parte bsica da constituio do homem.
Grnroos (1993, p. 257) define [...] que as necessidades de um cliente,

constituem um fator bsico que serve para orientar as expectativas em direo a um
certo tipo de soluo.
Quanto aos desejos, Kotler e Armstrong (1998, p. 4) dizem que eles so

necessidades humanas moldadas pela cultura e pela personalidade individual. Os
desejos so descritos como objetos que satisfaro as necessidades.
Para Grnroos (1993), as necessidades que determinam primeiramente o que

os clientes procuram e os desejos que se relacionam a como eles desejam que os
prestadores de servios se desempenhem so de vital importncia para o
desenvolvimento das expectativas do cliente.
3.2.2 Demanda e oferta
Segundo Kotler e Armstrong (1998, p. 4) as pessoas tm desejos quase

ilimitados, mas recursos limitados. Portanto, desejam escolher produtos que lhes
ofeream o mximo de valor e satisfao pelo dinheiro gasto. Quando os desejos
so respaldados por poder de compra suficiente, tornam-se demanda.
No caso dos servios, a relao entre demanda e oferta percebida de vrias

formas, porm, como refere Grnroos (1993), existem do ponto de vista gerencial,
trs elementos bsicos que constituem esse processo, a saber: facilidade de acesso
ao servio, interao com a organizao prestadora dos servios e participao do
consumidor.
Esses fatores da oferta de servios, essencialmente, devem se concentrar

nos benefcios ao cliente, ou seja, nos desejos dos clientes. Grnroos (1993) mostra
24
que importante definir quais so os servios centrais, facilitadores e os de suporte

utilizados pela organizao, assim como definir como os servios podem se tornar
acessveis, como as interaes devem ser desenvolvidas e como os clientes devem
ser preparados para participar deste processo.
O autor defende que, para a empresa oferecer facilidade de acesso ao

servio, ela deve avaliar a quantidade de pessoal disponvel e capacitado, as horas
de atendimento, o tempo utilizado para executar as tarefas, a localizao dos
escritrios ou pontos prestadores de servios, a disponibilidade de equipamentos,
ferramentas e documentos, a quantidade e o conhecimento dos consumidores
envolvidos no processo.
A participao do cliente outro aspecto importante, pois o cliente tem um

impacto sobre o servio que ele recebe. comum acontecer que o cliente precise
preencher documentos, operar mquinas, fornecer informaes, participar
efetivamente do processo, e essa participao est diretamente ligada realizao
de um bom servio, atravs da disposio e preparao do cliente em passar os
dados necessrios.
3.2.3 Satisfao do cliente
Segundo Kotler e Armstrong (1998, p. 394) a satisfao do cliente com uma

compra depende do desempenho do produto com relao s suas expectativas. A
satisfao, segundo os autores, pode atingir vrios nveis, dependendo do
desempenho alcanado em relao expectativa do consumidor, desde insatisfeito,
quando o desempenho abaixo da expectativa, passando por satisfeito, quando
atingida a expectativa, at altamente satisfeito, quando essa expectativa excedida
pelo desempenho.
Os clientes podem experimentar vrios nveis de satisfao ou insatisfao

aps cada experincia de servio, de acordo com a medida na qual suas
expectativas foram atendidas ou ignoradas. Suas reaes ps-compra podem
25
envolver raiva, insatisfao, irritao, indiferena ou alegria, porque a satisfao

um estado emocional.
Para as empresas venderem os seus servios eficientemente, necessrio

entender de que forma os clientes para avaliam a sua satisfao com os servios
prestados, e em muitos casos, as empresas cometem erros comuns que resultam
em nveis menores de satisfao percebida pelos clientes. Muitas empresas insistem
em ver os servios prestados ao cliente como um custo em vez de um investimento,
e tendem a esquecer que a satisfao do cliente uma varivel em constante
crescimento.
Albrecht (1992) afirma que um grande nmero de empresas possui apenas

noes vagas sobre seus clientes, e muitas delas focalizam seu pensamento e suas
tomadas de decises quase que exclusivamente em seus produtos ou servios.
Nesse contexto, as empresas focadas nos clientes os vem como ponto de partida,
posto de escuta e rbitro final para tudo aquilo que fazem. Partem das necessidades
e expectativas do cliente e desenvolvem e aperfeioam produtos ou servios para
satisfaz-las.
Para McCarthy e Perreault (1997), a satisfao do cliente orienta o sistema

total. Assim, dar aos clientes o que eles necessitam to bvio que muitos
profissionais ou empresas esquecem-se de fazer o lgico, principalmente quando
isso significa mudar o que tm feito desde o passado.
Manter o cliente, assegurando sua satisfao um grande negcio, no

importa o tamanho da empresa, e para se ter um cliente duradouro, preciso ter um
servio de alta qualidade e a capacidade de satisfazer plenamente o cliente. Quanto
mais tempo um cliente permanecer fidelizado, maior ser seu valor. Porm,
fidelidade precisa ser traduzida em nveis crescentes de rentabilidade, que se torna
cada vez mais difcil em um mercado onde o cliente tem tantas opes, mesmo em
segmentos limitados, e uma relao pessoal a nica forma de manter a fidelidade
do cliente.
26
3.3 PESQUISA DE SATISFAO
O objetivo maior do marketing a identificao e satisfao das necessidades

do cliente. Para determinar a necessidade dos clientes e implementar estratgias de
marketing, visando a sua plena satisfao, as empresas necessitam de informaes
a respeito de seus clientes, concorrentes e outras foras que atuam no mercado.
Para Malhotra (2001), a tarefa da pesquisa de marketing avaliar as

necessidades de novas informaes e fornecer gerncia informaes relevantes,
precisas, confiveis, vlidas e atuais.
A pesquisa de marketing utiliza mtodos de planejamento, coleta e anlise de

dados de mercado para situaes especficas. Em outras palavras, a pesquisa de
marketing pode ser definida como o processo sistemtico de coleta e anlise de
informaes relativas s questes especficas ou problemas de marketing
enfrentados pelas empresas. Normalmente o processo em uma base de projeto a
projeto, e direcionada para uma situao particular de resoluo de problema ou
tomada de deciso.
Importa dizer, ento, que no ambiente de negcios altamente competitivo que

hoje se vislumbra no h alternativa seno manter-se em contato com o mercado,
que se modificam continuamente, o mesmo acontecendo com as exigncias dos
clientes.
Como observa Mattar (2007), a pesquisa de marketing a investigao

sistemtica, controlada, emprica e crtica de dados com o objetivo de descobrir e
descrever fatos ou verificar a existncia de relaes presumidas entre fatos ou
variveis referentes ao marketing de bens, servios e idias, e ao marketing como
rea de conhecimento da administrao.
Segundo Malhotra (2001), a pesquisa de marketing a identificao, coleta,

anlise e disseminao de informaes de forma sistemtica e objetiva, e seu uso
27
visa melhorar a tomada de decises relacionadas identificao e soluo de

problemas (e oportunidade) em marketing.
Kotler e Armstrong (1998) dizem que a pesquisa de marketing o instrumento

que liga o consumidor, o cliente e o pblico ao profissional de marketing atravs de
informaes, que so utilizadas para identificar e definir as oportunidades e os
problemas de marketing, gerar, refinar e avaliar suas atividades, monitorar seu
desempenho e aumentar a compreenso do seu prprio processo.
Uma pesquisa de marketing possui alguns componentes necessrios para a

sua implantao, segundo Mattar (2007) as etapas de um processo de pesquisa de
marketing so: reconhecimento e formulao de um problema de pesquisa,
planejamento da pesquisa, execuo da pesquisa e comunicao dos resultados.
Sobre a pesquisa de satisfao de clientes, Rossi e Slongo (1998) referem

que ela um sistema de administrao de informao que continuamente capta a
voz dos clientes, atravs da avaliao do desempenho da empresa a partir do ponto
de vista dos clientes. Nesta esteira, por intermdio da pesquisa de satisfao de
clientes a empresa tem oportunidade de medir a sua qualidade externa ou
desempenho com relao aos seus servios e produtos, possibilitando o contnuo
aprimoramento deles.
Cabe considerar que elevados escores de satisfao dos clientes so

acompanhados por uma rentabilidade acima da mdia, justamente porque a alta
satisfao dos clientes est ligada a clientes fiis e de longa data, que representam
maior lucratividade devido a quatro fatores descritos por Kotler (1998), a saber:
clientes que permanecem compram mais com o tempo, se estiverem satisfeitos, o
custo de servir um cliente retido cai com o tempo, clientes muito satisfeitos
normalmente recompensam o fornecedor indicando-o a outros compradores
potenciais, e clientes de longo prazo so menos sensveis a preo, se os aumentos
praticados pelo prestador de servios forem razoveis.
Por fim, a pesquisa de satisfao de clientes apresenta outros benefcios, tais

como: a percepo mais positiva dos clientes em relao empresa, as informaes
28
precisas e atualizadas quanto s necessidades dos clientes, as relaes de lealdade

com os clientes, baseadas em aes corretivas, e a confiana desenvolvida em
funo de maior aproximao com o cliente.
Com base nestas informaes, conclui-se que as pesquisas de mensurao

da satisfao permitem que as empresas saibam quais as questes que necessitam
de aperfeioamento e que so realmente importantes para os clientes. A partir dos
resultados obtidos com essa mensurao, as empresas podem contar com um
excelente instrumento para orientao de suas estratgias.
3.3.1 Mensurao da satisfao
Segundo Motta (1999), a mensurao da satisfao um processo, no um

episdio de pesquisa, que visa transformar dados obtidos dos consumidores em
dados de deciso, aliando uma atitude de melhoria do desempenho sobrevivncia
e lucratividade.
Como no existem referncias no mundo fsico para medir a mensurar a

satisfao do cliente, segundo o autor supracitado, necessrio atribuir
classificaes atravs da construo de sistemas lgicos com base em medidas
subjetivas, e no em medidas objetivas. Assim, as medidas subjetivas atribuem
essencialmente ao cliente a tarefa de revelar seu nvel de percepo, o que equivale
obteno de medidas psicolgicas, para que os entrevistados revelem seus
sentimentos.
A satisfao com um servio reflete a satisfao com suas caractersticas, de

modo que sua medida combina a satisfao que o consumidor obtm no
desempenho de cada caracterstica do sistema, cabendo ao pesquisador identificar
medidas de satisfao para cada caracterstica apontada. Como refere Motta (1999),
importante medir somente aquelas caractersticas que os consumidores
consideram importantes.
29
Para medir a satisfao dos clientes, necessrio identificar aquilo que ser
medido e isso pode ser feito com uma pesquisa qualitativa e/ou com uma pesquisa
quantitativa.
A pesquisa qualitativa serve como o primeiro passo para o estudo de um

fenmeno de satisfao sobre o qual ainda no se tm idias definidas, ou sobre o
qual falta orientao quanto ao prprio rumo do esforo de mensurao que se
pretende resolver. J a pesquisa quantitativa impe uma estrutura predeterminada
aos respondentes, homogeneza a coleta de dados e permite inferncias mais
confiveis do que a pesquisa qualitativa, mensurando-se, por meio dela, o grau de
satisfao e a importncia atribuda pelos entrevistados s caractersticas de um
servio (ALBRECHT; BRADFORD, 1992).
3.3.2 Janela do cliente
A Janela do Cliente uma ferramenta de pesquisa que utiliza uma matriz de

dupla entrada importncia e satisfao que possibilita mensurar cada atributo
questionado de acordo com essas duas variveis, visualizando de forma grfica o
cruzamento destas duas variveis.
Albrecht e Bradford (1992) definem Janela do Cliente como uma matriz de

atributos que cruza duas variveis: a primeira delas a importncia percebida pelo
cliente nos atributos do produto e/ou servio, e a segunda a satisfao que o
cliente percebe em relao a estes atributos.
30
D A
Vulnerabilidade Fora
Competitiva Competitiva
Importncia
cliente valoriza cliente valoriza
mas no recebe e recebe
C B
Relativa Superioridade
Indiferena Irrelevante
cliente no valoriza cliente no valoriza

e no recebe mas recebe
Satisfao
Figura 5 Janela do Cliente.
Fonte: adaptado de Albrecht e Bradford (1992).
Quadrante A ou Fora Competitiva: os atributos a situados indicam que,

alm dos clientes atriburem alta importncia, tambm se revelam muitos satisfeitos
com o que lhes oferecido. a fora competitiva da organizao, que pode pesar
como diferencial perante o mercado, uma vantagem sobre os concorrentes. Situao
onde todas as empresas gostariam que seus produtos e servios estivessem, e deve
ser o foco de ateno das empresas.
Quadrante B ou Superioridade Irrelevante: o cliente est satisfeito com o

que recebe, porm no valoriza. O cliente d pouca importncia ao servio
oferecido, mesmo estando satisfeito com o mesmo. A empresa se preocupa com
detalhes que passam despercebidos pelos clientes, fazendo que a empresa gaste
recursos sem o devido retorno. A empresa pode desenvolver um trabalho que possa,
de alguma forma, aumentar a percepo do cliente sobre a importncia desses
servios, deslocando-se do quadrante B para o quadrante A.
31
Quadrante C ou Relativa Indiferena: trata-se de uma rea em que, de

acordo com o ponto de vista do cliente, tanto a importncia como a satisfao dele
so relativamente baixos. Chama-se, por isso, zona de relativa indiferena para o
produto ou servio, e serve de indicativo de que a empresa perder em
competitividade por no atender seus clientes de forma satisfatria.
Quadrante D ou Vulnerabilidade Competitiva: trata-se de uma zona crtica,

pois a empresa apresenta um desempenho fraco em atributos que o cliente
considera de alta importncia. A empresa deve concentrar seus esforos para
melhorar sua posio frente s expectativas e percepo dos clientes.
Zona cinzenta ou zona de indiferena: ocorre quando a importncia do

atributo que est sendo avaliado, no alta e nem baixa na opinio dos clientes e o
desempenho tambm se situa na faixa mdia. Nesses casos, a empresa no se
distingue de seus concorrentes, pois os servios oferecidos esto na mdia do
mercado.
32
4 MTODO
Para a realizao dos objetivos propostos pelo trabalho, foi realizada uma
pesquisa dividida em duas etapas. Uma primeira etapa qualitativa (exploratria e
no-estruturada) e uma segunda etapa quantitativa (descritiva e estruturada). Aps,
com os resultados obtidos pela pesquisa, utilizou-se da ferramenta Janela do
Cliente, onde se buscou medir a importncia dos atributos levantados junto aos
clientes para o cruzamento com a percepo de satisfao relativos aos servios
prestados pela Clnica Schuler em relao aos mesmos atributos
4.1 PESQUISA EXPLORATRIA: ETAPA QUALITATIVA
Segundo Mattar (2007), a pesquisa exploratria visa a prover o pesquisador

de maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva. O
autor afirma, tambm, que, mesmo quando o pesquisador j detenha um
conhecimento prvio sobre o assunto, a pesquisa exploratria se faz til porque o
mesmo fato em marketing pode ter inmeras explicaes alternativas, permitindo,
assim, ao pesquisador tomar conhecimento da maioria delas ou de todas elas.
Para Malhotra (2001), a pesquisa qualitativa proporciona a compreenso

fundamental da linguagem, das percepes e dos valores das pessoas. essa
pesquisa que mais freqentemente capacita a decidir quanto s informaes que se
deve ter para resolver o problema de pesquisa e saber interpretar adequadamente a
informao.
Para a obteno dos atributos que so valorizados ao escolherem ou

avaliarem a Clnica, recorreu-se pesquisa de fontes secundrias, ao levantamento
de experincias com profissionais da empresa e a entrevistas em profundidade.
As entrevistas em profundidade foram realizadas com seis clientes da clnica,

escolhidos por convenincia. Para tanto, foi utilizado um roteiro, e as respostas
33
registradas em um gravador para posterior anlise. A partir do agrupamento e

contagem das respostas, identificaram-se os atributos mais citados nas entrevistas,
que serviram para a elaborao do instrumento de coleta (questionrio) utilizado na
etapa quantitativa da pesquisa.
Aps a identificao dos atributos mais citados, foi feito ainda uma reviso
dos mesmos junto aos responsveis pela clnica, com o objetivo de avaliar se todos
os fatores determinantes estavam contidos no levantamento ou a presena de
atributos no relevantes para a pesquisa.
4.2 PESQUISA DESCRITIVA: ETAPA QUANTITATIVA
Na fase quantitativa, a fim de determinar a importncia relativa e o grau de

satisfao dos atributos identificados na fase qualitativa, foi realizada uma pesquisa
descritiva, para o cruzamento das mdias obtidas no grau de importncia e grau de
satisfao mensurados na pesquisa, atravs da tcnica da Janela do Cliente.
Esta fase da pesquisa foi constituda pela elaborao do questionrio,

definio da amostra, pr-teste, coleta de dados e anlise dos dados.
4.2.1 Elaborao do questionrio
Para a coleta dos dados da fase quantitativa, foi utilizado um questionrio

estruturado no disfarado, contendo perguntas abertas com escalas nominais para
a caracterizao da amostra, e perguntas fechadas com escala intervalar de cinco
pontos para medir o grau de importncia e satisfao em relao aos atributos.
A escala utilizada foi a intervalar de cinco pontos de Likert, que segundo

Rossi e Slongo (1998), nas escalas de intervalos os nmeros nos dizem a posio
e/ou quanto s respostas diferem entre si em relao aos atributos avaliados. Essa
34
caracterstica das escalas de intervalos permite comparar diferenas entre as

variveis medidas. Outra caracterstica importante que uma escala intervalar de
cinco pontos, ou seja, com quantidade mpar de pontos, possibilita um ponto de
quebra bem definido entre os extremos, entre a insatisfao e a satisfao. Assim o
entrevistado no ser obrigado a escolher uma opo de menor ou maior valor,
possibilitando a escolha de uma posio intermediria, caso seja essa a sua
percepo.
Na primeira parte do questionrio sero citados todos os atributos relevantes

levantados na pesquisa qualitativa, e ao lado de cada um deles ser colocada a
escala intervalar para avaliar o grau de importncia e o de satisfao. Na avaliao
da importncia do atributo, o nmero 1 representa quase sem importncia, e o
nmero 5 muito importante. Na avaliao da satisfao em relao ao atributo, o
nmero 1 significa quase nada satisfeito, e o nmero 5 muito satisfeito.
4.2.2 Definio da amostra
Na definio da amostra, foi decidido que seriam entrevistados os clientes

ativos da empresa e que j utilizaram os servios da clnica pela menos uma vez, e
que tenham utilizado tanto a especialidade da quiropraxia assim como a
massoterapia. Esses questionrios seriam entregues no momento da visita do
cliente clnica, sendo, portanto, todos clientes ativos.
Assim sendo, o questionrio foi aplicado em uma amostra por convenincia,

tendo os seguintes critrios:
Respondentes: Clientes da Clnica Schuler, que estavam utilizando os

servios no perodo da pesquisa;
Abrangncia: Todos os clientes da clnica;
Perodo da coleta dos dados: Um ms (de 15/09/08 15/10/08).
35
4.2.3 Pr-teste
Antes da aplicao do questionrio em todos os clientes, foi realizado um pr-

teste do mesmo, sendo escolhidos clientes que poderiam ter maiores dificuldades
para o entendimento do questionrio. Aps este pr-teste foram feitas pequenas
modificaes no questionrio, para a aplicao final em todos os clientes.
4.2.4 Coleta de dados
A coleta dos dados foi feita atravs de um questionrio impresso, distribudo

aos clientes na clnica, enquanto aguardavam ou aps a utilizao dos servios,
caracterizando uma amostra no probabilstica, por convenincia.
O questionrio podia ser respondido no momento em que se aguardava para

ser atendido, aps o atendimento, ou, se o cliente assim achasse melhor, levar para
casa para o futuro retorno do questionrio. Como uma fatia considervel dos clientes
da clnica utiliza os servios com freqncia, s vezes semanalmente, no seria um
problema esses mesmos clientes levarem o questionrio para casa, assim podendo
responder as perguntas com mais tempo.
A vantagem da coleta dos dados na clnica, antes ou aps a utilizao dos

servios, que, alm de garantir a entrevista com clientes realmente ativos, a
percepo da satisfao em relao aos mesmos estava bem recente, alm de
haver um alto grau de retorno dos questionrios, pois os mesmos poderiam ser
respondidos ali mesmo, sem a necessidade de uma preocupao com o retorno das
respostas.
36
4.2.5 Anlise dos dados
Os resultados obtidos na pesquisa foram analisados de acordo com a sua

freqncia, mdia e desvio padro, alm de outros indicadores, sendo tambm
utilizada a Janela do Cliente. Cada atributo teve seu desempenho medido de acordo
com a sua posio no grfico, levando-se em conta a sua importncia e satisfao.
Com a Janela do Cliente, as informaes coletadas foram analisadas

cruzando dados de importncia dos atributos com os seus respectivos graus de
satisfao. As mdias gerais de importncia e satisfao determinam as duas linhas
divisrias da Janela do Cliente, aps foram marcadas no grfico a interseco das
mdias individuais de importncia e satisfao para cada atributo. De acordo com a
sua posio no grfico, cada atributo encontrava-se em um quadrante, denominados
de A, B, C ou D, caracterizando a sua situao em relao percepo do cliente.
Com este mtodo identifica-se a posio relativa de importncia e satisfao dos
atributos de acordo com a viso dos clientes. Para efeitos de anlise, consideram-se
importante ou satisfeito aqueles atributos que ficaram acima da mdia geral.
37
5 ANLISE DOS RESULTADOS
Para o tratamento dos dados e a anlise dos resultados foram utilizados os

softwares Excel e Le Sphinx, atravs das seguintes ferramentas:
Distribuio de freqncia;
Anlise das mdias;
Anlise de varincia.
Com o propsito de verificar a confiabilidade das escalas utilizadas para medir

os nveis de importncia e satisfao, foi calculado o alpha de Cronbach. Quando o
coeficiente alpha menor de que 0,60 geralmente indica uma confiabilidade
insatisfatria da consistncia interna da escala (MALHOTRA, 2001). Os valores
encontrados do alpha de Cronbach para a escala de importncia foi de 0,88, e para
a escala de satisfao foi de 0,92. Portanto as escalas apresentam confiabilidade
satisfatria de consistncia interna.
Primeiramente ser caracterizada a amostra, com a anlise dos dados

demogrficos dos entrevistados obtidos nas entrevistas. Aps ser analisado os
resultados com as mdias dos atributos da pesquisa, quanto a sua importncia e
satisfao, em relao aos servios prestados pela Clnica Schuler.
Em seguida ser apresentada a Janela do Cliente, que foi desenvolvida com

o propsito de identificar visivelmente a posio crtica dos servios aos clientes em
relao aos seus graus de importncia e satisfao. E, por ltimo, ser feita a
anlise de varincia, onde se identifica as variaes estatisticamente significantes de
percepo dos clientes a partir da diviso da amostra por sexo, nvel de estudo e
renda.
38
5.1 CARACTERIZAO DA AMOSTRA
A amostra analisada foi composta por 112 clientes ativos da Clnica Schuler,
que foram selecionados de forma no probabilstica (convenincia). Os questionrios
foram entregues para os clientes que freqentaram a clnica no perodo da coleta.
As caractersticas da amostra com os dados demogrficos so descritos a seguir.
5.1.1 Sexo
SEXO
Masculino
27,7% Femini no
72,3%
Figura 6 Sexo dos respondentes

Fonte: Coleta de dados
A grande maioria dos respondentes do sexo feminino, com 72,30% da

amostra, sendo apenas 27,70% dos respondentes do sexo masculino. Isto
demonstra que as mulheres procuram muito mais este tipo de servio que os
homens, que em muitos casos, so mais desleixados em relao a este tipo de
cuidado. E, com base nestes resultados, muito provavelmente as mulheres sofrem
mais de problemas ligados coluna do que os homens.
39
5.1.2 Idade
Tabela 1 Idade dos respondentes

Idade Freqncia %
- de 20 anos 1 0,90%
21 a 30 anos 9 8,00%
31 a 40 anos 15 13,40%
41 a 50 anos 25 22,30%
51 a 60 anos 38 33,90%
61 anos e acima 24 21,40%
Total 112 100%
A faixa etria com maior freqncia entre os respondentes dos 51 a 60

anos, com 33,90% da amostra, seguido por 41 a 50 anos, com 22,30% da amostra,
e aps acima dos 61 anos, com 21,40%. Nota-se que a grande maioria dos
respondentes tem idade acima dos 41 anos, representando 77,60% da amostra, fato
que deve ser justificado, pelo aumento da incidncia de problemas na coluna e de
estresse aps essa idade.
5.1.3 Estado Civil
Tabela 2 Estado civil dos respondentes

Estado Civil Frequncia %
Solteiro (a) 26 23,20%
Casado (a) 62 55,40%
Vivo (a) 13 11,60%
Separado (a) /Divorciado (a) 11 9,80%
Total 112 100%
40
Em relao ao estado civil, a maioria dos respondentes casada, com

55,40% da amostra, seguido pelos solteiros, com 23,20% da amostra. Os separados
/ divorciados e vivos representam juntos 21,40% da amostra.
5.1.4 Nvel de estudos
Tabela 3 Nvel de estudos dos respondentes

Nvel de estudos Freqncia % Vlido
At o 2o. Grau 38 34,20%
Superior Incompleto 19 17,10%
Superior Completo 54 48,60%
Sem resposta 1
Total 112 100%
Observa-se que quase metade dos respondentes possui curso superior

completo, com 48,60% da amostra, somando-se os 17,10% da amostra que tem
como grau de instruo superior incompleto, chega-se ao total de 65,70% da
amostra, caracterizando que os clientes da Clnica Schuler possuem um bom nvel
de estudos. Os outros 34,20% da amostra tem como formao at o segundo grau
completo.
Estes resultados demonstram que o nvel de instruo est diretamente ligado

renda, pois os preos praticados na clnica so impeditivos para a grande parcela
da populao, que possui uma renda inferior. Da mesma forma que este tipo de
servio tambm no muito conhecido por esta mesma parcela, e sim mais
difundido entre pessoas de formao e renda mais elevada.
41
5.1.5 Renda
Tabela 4 Renda dos respondentes

Renda Freqncia % Vlido
At 5 Salrios Mnimos 43 44,80%
De 5 a 10 Salrios Mnimos 23 24,00%
Acima de 10 Salrios Mnimos 30 31,30%
Sem resposta 16
Total 112 100%
A quantidade de respondentes que tem renda mensal de at 5 salrios

mnimos representou 44,80% da amostra, acima de 10 salrios mnimos 31,30% da
amostra, e entre 5 a 10 salrios mnimos 24,00% da amostra. Mais da metade da
amostra (55,30%) ganha acima de cinco salrios mnimos, sendo que 31,80% acima
de 10 salrios, sendo um valor expressivo, mdia muito acima da renda mdia do
brasileiro, confirmando o que foi comentado no tpico acima, da alta mdia de
estudos e renda dos clientes da Clnica Schuler.
5.1.6 Regio onde reside
Tabela 5 Regio onde residem os respondentes

Regio onde reside Frequncia % Vlido
Porto Alegre 72 65,50%
Grande Porto Alegre 22 20,00%
Interior do RS 13 11,80%
Outros Estados 3 2,70%
Sem resposta 2
Total 112 100%
42
A grande maioria dos respondentes mora em Porto Alegre, sendo 65,50% da

amostra, e outros 20,00% moram na grande Porto Alegre, representando, portanto,
que 85,50% dos respondentes moram em Porto Alegre ou na Grande Porto Alegre.
Apenas 11,80% moram no interior, e a quantidade de respondentes que moram fora
do estado insignificante, com 2,70% da amostra.
Isto significa que a maioria dos clientes da clnica no precisa se deslocar por
grandes distncias para a consulta, o que esperado em relao ao servio
prestado e at mesmo pela idade mais avanada dos clientes da clnica. Para este
tipo de atendimento normalmente no se espera que venham muitos clientes do
interior do estado ou at mesmo de outros estados, sendo que os clientes dessas
regies que procuram a clnica venham provavelmente orientados por outros
especialistas, ou indicados por conhecidos em casos em que outros tipos de
tratamento no surtam efeito.
5.2 ANLISE DAS MDIAS
A seguir sero apresentadas as mdias obtidas a partir dos questionrios

respondidos. Primeiramente sero descritas as mdias referentes ao nvel de
importncia dos atributos e, em seguida, as mdias com relao ao nvel de
satisfao. Os resultados mais significativos, tanto em relao importncia quanto
a satisfao, sero comentados.
importante ressaltar que os atributos que possuem um desvio padro

elevado apresentam respostas bastante diversas sobre a escala, e no significam,
necessariamente, uma tendncia. Porm, um desvio padro com valor baixo
significa que a maioria das respostas concentra-se naquele ponto da escala,
havendo, portanto, pouca disperso, indicando por conseqncia uma tendncia.
43
5.2.1 Mdias de importncia dos atributos
A tabela abaixo o ranking das mdias dos nveis de importncia para cada
atributo na percepo dos clientes da Clnica Schuler.
Tabela 6 Ranking das mdias de importncia dos atributos

Desvio
Mdia
Atributo Padro
1 Qualidade dos Profissionais da Quiropraxia 4,88 0,32
2 Qualidade dos Profissionais da Massoterapia 4,82 0,47
3 Qualidade dos Servios Prestados na Quiropraxia 4,81 0,39
4 Qualidade dos Servios Prestados na Massoterapia 4,75 0,49
5 Clareza nas Informaes na Quiropraxia 4,72 0,45
6 Clareza nas Informaes na Massoterapia 4,70 0,52
7 Disponibilidade de Horrios p/ a Quiropraxia 4,60 0,53
8 Limpeza e Higienizao 4,51 0,66
9 Salas de Atendimento da Quiropraxia 4,46 0,58
10 Tempo de Espera p/ Remarcao na Quiropraxia 4,46 0,54
11 Tempo de Espera p/ Atendimento na Quiropraxia 4,44 0,68
12 Salas de Atendimento da Massoterapia 4,41 0,59
13 Equipamentos para a Quiropraxia 4,40 0,53
14 Equipamentos para a Massoterapia 4,33 0,53
15 Atendimento na Recepo 4,30 0,60
16 Atendimento por Telefone 4,26 0,63
17 Disponibilidade de Horrios p/ a Massoterapia 4,17 0,58
18 Tempo de Espera p/ Atendimento na Massoterapia 4,16 0,70
19 Tempo de Espera p/ Remarcao na Massoterapia 4,15 0,65
20 Conforto dos Ambientes 4,13 0,49
21 Climatizao dos Ambientes 4,07 0,64
22 Sala de Espera 4,04 0,64
23 Horrio de Funcionamento da Clnica 4,03 0,74
24 Formas de Pagamento 4,02 0,81
25 Preo da Quiropraxia 3,99 0,66
26 Preo da Massoterapia 3,98 0,67
27 Facilidade de Acesso 3,96 1,00
28 Iluminao dos Ambientes 3,89 0,63
29 Localizao 3,79 1,17
30 Estacionamento 3,39 1,25
Mdia geral de importncia: 4,29
44
A partir das respostas obtidas nos questionrios, obteve-se a mdia do grau

de importncia atribudo a cada atributo, e a mdia geral do grau de importncia dos
atributos avaliados pelos clientes foi de 4,29. Os atributos que obtiveram mdias
acima da mdia geral dos atributos, para efeito de anlise, sero considerados de
alto nvel de importncia, consequentemente os demais sero considerados
atributos de baixo nvel de importncia.
Os atributos considerados importantes, conforme exposto na tabela, foram no

total de 15, pois ficaram acima da mdia geral de importncia (4,29). Os cinco
atributos considerados mais importantes, de acordo com a percepo dos clientes
entrevistados, foram: Qualidade dos Profissionais da Quiropraxia (4,88),
Qualidade dos Profissionais da Massoterapia (4,82), Qualidade dos Servios
Prestados na Quiropraxia (4,81), Qualidade dos Servios Prestados na
Massoterapia (4,75) e Clareza nas Informaes na Quiropraxia (4,72). Todos os
atributos citados acima, mais o sexto atributo com maior grau de importncia, que
seria: Clareza nas Informaes na Massoterapia (4,70), so relacionados aos
servios prestados e qualidade dos especialistas da clnica, assim como as
informaes prestadas pelos mesmos. Fica bem ntida a preocupao dos clientes
da clnica para que sejam bem atendidos, j que servios ligados sade so muito
sensveis a qualquer percepo de no satisfao dos clientes.
Os outros atributos que tambm se destacam em relao ao seu grau de

importncia seriam: Disponibilidade de Horrios p/ a Quiropraxia (4,60), Limpeza
e Higienizao (4,51), Salas de Atendimento da Quiropraxia (4,46) e Tempo de
Espera p/ Remarcao na Quiropraxia (4,46). Atributos ligados estrutura e
limpeza da clnica e a marcao de consultas, especificamente a quiropraxia, fatores
tambm importantes para servios ligados sade.
Atributos ligados ao local onde se encontra a clnica foram considerados os

de menor importncia na percepo dos entrevistados: Estacionamento (3,39),
Localizao (3,79), Iluminao dos Ambientes (3,89) e Facilidade de Acesso
(3.96), assim como a iluminao dos ambientes na clnica, obtiveram mdias baixas.
Escores j esperados para o tipo de servios prestados pela Clnica Schuler.
45
5.2.2 Mdias de satisfao dos atributos
A tabela abaixo o ranking das mdias dos nveis de satisfao para cada
atributo na percepo dos clientes da Clnica Schuler.
Tabela 7 Ranking das mdias de satisfao dos atributos

Desvio
Mdia
Atributo Padro
17 Disponibilidade de Horrios na Massoterapia 4,06 0,54
27 Disponibilidade de Horrios na Quiropraxia 3,64 0,58
Mdia geral de satisfao: 4,03
46
Os nveis de satisfao com relao aos mesmos atributos avaliados quanto a

sua importncia tiveram como objetivo avaliar os servios prestados pela Clnica
Schuler. Em cada atributo foi avaliada a percepo de satisfao dos clientes em
relao clnica, gerando a tabela apresentada acima, com as mdias de satisfao
para cada atributo.
Ao final da mdia individual de cada atributo, foi gerada a mdia geral de

satisfao em relao aos atributos referentes Clnica Schuler, que ficou em 4,03.
Todos os atributos com mdia superior a mdia geral (4,03), sero considerados,
para efeito de anlise, como atributos satisfeitos.
Dos 30 atributos avaliados, 18 esto situados acima da mdia geral (4,03) dos
nveis de satisfao dos atributos. Dentre os quais os seis que tiveram mdias mais
elevadas so: Qualidade dos Profissionais da Massoterapia (4,57), Qualidade dos
Servios Prestados na Massoterapia (4,54), Qualidade dos Profissionais da
Quiropraxia (4,50), Clareza nas Informaes na Massoterapia (4,49), Qualidade
dos Servios Prestados na Quiropraxia (4,49) e Clareza nas Informaes na
Quiropraxia (4,46). Todos os seis atributos que alcanaram nveis de satisfao
mais elevados foram relacionados aos servios, informaes e qualidade dos
especialistas da clnica, isto demonstra uma satisfao dos clientes da Clnica
Schuler em relao aos profissionais que l prestam seus servios.
Na tabela, 12 atributos ficaram abaixo da mdia geral dos nveis de satisfao

(4,03), sendo que os cinco atributos que obtiveram mdias mais baixas nos nveis de
satisfao foram: Estacionamento (2,71), Tempo de Espera p/ Atendimento na
Quiropraxia (3,16), Formas de Pagamento (3,62), Disponibilidade de Horrios p/ a
Quiropraxia (3,64) e Facilidade de Acesso (3,68). Dentre esses atributos,
Estacionamento com apenas 2,71 de mdia de satisfao foi o que ficou bem a
abaixo dos demais, porm isto se explica pelo motivo de o prdio onde se localiza a
clnica no possuir estacionamento, e de no haver convnio com algum
estacionamento privado.
47
5.3 JANELA DO CLIENTE
A Janela do Cliente foi elaborada de acordo com o que foi descrito no captulo
3, item 3.3.2. A partir do grfico possvel visualizar as mdias dos nveis de
importncia e satisfao em conjunto, e identificar quais so as foras e as
vulnerabilidades competitivas, e os pontos de superioridade irrelevante e relativa
indiferena da empresa.
Os atributos pesquisados foram inseridos no grfico de acordo com as suas

mdias em relao aos nveis de importncia e satisfao. A anlise ir considerar,
portanto, os nveis de importncia e satisfao em relao aos servios prestados
pela Clnica Schuler, na percepo dos seus clientes. Atravs dessa anlise ser
possvel identificar os atributos que devem ser enfatizados, os que podem ser
melhorados e os que podem ser melhor desenvolvidos, definindo estratgias de
atuao e a modificao de outras, para que os atributos se recoloquem de maneira
cada vez mais favorvel empresa, e que assim sejam atingidos os objetivos
propostos.
A seguir ser apresentada uma tabela com os atributos e as suas mdias dos
nveis de importncia e satisfao, de acordo com a percepo dos clientes
entrevistados.
48
Tabela 8 Mdias de importncia e satisfao dos atributos
Atributos Importncia Satisfao

21 Disponibilidade de Horrios na Quiropraxia 4,60 3,64
22 Disponibilidade de Horrios na Massoterapia 4,17 4,06
Mdia Geral 4,29 4,03
A seguir ser apresentada a representao grfica da Janela do Cliente

aplicada Clnica Schuler. Os eixos, que refletem a mdia das mdias de
importncia e satisfao em relao aos atributos, fazem o cruzamento gerando os
quadrantes onde esto distribudos os atributos.
49
Figura 7 Janela do Cliente

50
5.3.1 Quadrante A Fora competitiva
Neste quadrante est localizada a fora competitiva da clnica, ou seja, os

atributos considerados muito importantes e que obtiveram um alto nvel de
satisfao percebido pelos clientes. So os servios que os clientes da Clnica
Schuler valorizam e que esto satisfeitos com o desempenho. Estes servios podem
ser o diferencial da clnica em relao concorrncia, ou seja, o diferencial
competitivo perante o mercado.
Dos trinta atributos avaliados, doze encontram-se neste quadrante, que so

os seguintes: Limpeza e Higienizao, Salas de Atendimento da Massoterapia,
Salas de Atendimento da Quiropraxia, Equipamentos para a Quiropraxia,
Atendimento por Telefone, Qualidade dos Profissionais da Quiropraxia,
Qualidade dos Profissionais da Massoterapia, Qualidade dos Servios Prestados
na Quiropraxia, Qualidade dos Servios Prestados na Massoterapia, Clareza nas
Informaes na Quiropraxia e Clareza nas Informaes na Massoterapia.
Os atributos que ficaram com uma posio de destaque dentro do grfico

foram: Qualidade dos Profissionais da Quiropraxia, Qualidade dos Profissionais da
Massoterapia, Qualidade dos Servios Prestados na Quiropraxia, Qualidade dos
Servios Prestados na Massoterapia, Clareza nas Informaes na Quiropraxia,
Clareza nas Informaes na Massoterapia. Estes servios so os de maior
destaque na clnica, e devem ser constantemente acompanhados, pois so os que
garantem a satisfao dos clientes.
Estes atributos esto diretamente relacionados aos servios prestados pelos

especialistas da empresa, tornando-se essencial manter o nvel de qualidade dos
servios prestados pelos mesmos com a manuteno de bons profissionais. A
execuo destes servios depende de pessoas, que agregam valor empresa e
contribuem muito para o bom desempenho da mesma no mercado, e so atributos
que s podem ser desenvolvidos com o esforo das pessoas, independente de
investimentos em equipamentos ou estrutura. O conhecimento e o valor que as
pessoas agregam, so ativos intangveis que so muito valorizados pelo mercado.
51
O alto nvel de satisfao percebido em relao a estes atributos, dos clientes

entrevistados, nos mostra que a Clnica Schuler encontra-se bem qualificada a
prestar os servios oferecidos, no deixando em momento algum de se preocupar
com a qualidade dos mesmos e com a constante atualizao dos profissionais
envolvidos. Essa satisfao, expressa na qualidade dos profissionais que l atuam,
deve ser bem explorada pela clnica, com destaque perante aos clientes atuais e a
possveis clientes, pois esse pode ser o diferencial da clnica perante os
concorrentes.
Aos atributos Equipamentos para Massoterapia e Atendimento por telefone

foram atribudos graus de satisfao altos e graus de importncia abaixo dos citados
anteriormente. Encontram-se em posio no to vantajosa quanto aos outros
atributos, muito prximos do quadrante B, de superioridade irrelevante, mas
continuam fazendo parte do conjunto de servios que so considerados pontos
fortes da empresa. A Clnica deve organizar uma ao para manter estes atributos
no Quadrante A, com divulgao e conscientizao da importncia deles junto aos
clientes, para que valorizem mais estes atributos, pois os mesmos foram
considerados no to importantes pelos clientes, mas com grau de satisfao
considervel.
5.3.2 Quadrante B Superioridade irrelevante
O quadrante B abrange aqueles atributos que na percepo dos clientes no

tem alto nvel de importncia, ficando abaixo da mdia geral, mas tem um nvel de
satisfao acima da mdia geral dos nveis de satisfao, sendo considerados,
portanto, satisfeitos. Ou seja, so aqueles atributos que o cliente recebe e se
satisfaz, mas no valoriza tanto, tambm chamado de superioridade irrelevante.
Dos trinta atributos avaliados, seis encontram-se neste quadrante, que so os

seguintes: Sala de Espera, Iluminao dos Ambientes, Conforto dos Ambientes,
52
Atendimento na Recepo, Disponibilidade de Horrios na Massoterapia e

Tempo de Espera p/ Remarcao na Massoterapia.
A Clnica Schuler pode optar pela manuteno destes servios, j que o nvel
percebido de satisfao pelos clientes foi alto, trabalhando um pouco mais para o
aumento do nvel de importncia percebido pelos clientes, transformando estes
servios em pontos fortes da empresa.
Todos os atributos neste quadrante merecem uma ateno especial,

enquanto o servio Atendimento na Recepo encontra-se bem prximo do eixo da
mdia de satisfao, perto, portanto, do quadrante A de fora competitiva, os outros
atributos encontram-se prximos do eixo da mdia de importncia, podendo passar
ao quadrante C de relativa indiferena, caso haja um descuido por parte da clnica.
O servio Atendimento na Recepo deve ser melhor observado e

trabalhado, j que encontra-se muito prximo do quadrante A, e com um pouco de
trabalho e esforo pode vir a se tornar mais um ponto forte da empresa, com maior
satisfao dos seus clientes, tornando-a mais competitiva e atrativa no mercado.
5.3.3 Quadrante C Relativa indiferena
Neste quadrante esto os atributos que obtiveram baixos nveis de

importncia e satisfao, ou seja, os clientes no valorizam tanto quanto os outros
atributos e tambm no esto satisfeitos com o desempenho da clnica nos mesmos,
sendo chamado, portanto, de relativa indiferena.
Entretanto, estes servios no devem ser desprezados pela Clnica Schuler,

pois eles apresentam importncia relativamente abaixo da mdia, o que
necessariamente no significa que no sejam valorizados, mas sim que outros
servios so mais importantes do que estes.
53
Nove atributos esto enquadrados neste quadrante de relativa indiferena,

sendo eles os seguintes: Localizao, Facilidade de Acesso, Estacionamento,
Climatizao dos Ambientes, Preo da Quiropraxia, Preo da Massoterapia,
Formas de Pagamento, Horrio de Funcionamento da Clnica e Tempo de
Espera p/ Atendimento na Massoterapia.
Atributos ligados ao local onde se encontra a clnica mostraram-se no ser

importantes para os clientes, que tambm no esto satisfeitos em relao a esses
mesmos atributos, embora a clnica esteja localizada no centro da cidade e com fcil
acesso. Muito provavelmente pesou para esta insatisfao a dificuldade do trnsito
na zona central, aliada a falta de lugares e insegurana para estacionar o veculo,
sendo quase que obrigatrio colocar o carro em estacionamentos privados, que
normalmente nesta rea possuem um preo elevado. Talvez seja importante
ressaltar a existncia de diversas opes de transporte coletivo, que em muitos
casos mais seguro e econmico do que se deslocar com veculo prprio, ou ainda
o convnio com algum estacionamento privado prximo.
Os preos e a forma de pagamento tambm so atributos que no so

valorizados pelos clientes, fato talvez explicado pela caracterstica da populao da
clnica, formado principalmente por pessoas de renda mais elevada. Embora esses
mesmos clientes no valorizem tanto estes atributos, eles esto insatisfeitos com os
mesmos. No se pode descartar a possibilidade de que, a qualquer momento,
clientes da clnica possam optar por outra empresa que oferea os mesmos
servios, porm com preos mais satisfatrios, mesmo que a pesquisa demonstre
que muito alto o nvel de satisfao percebido pelos clientes em relao aos
servios prestados, tanto pela quiropraxia como pela massoterapia. O fato destes
atributos encontrarem-se neste quadrante no significa que no sejam importantes,
e sim que so menos importantes que os outros, mas no irrelevantes. Diante disto,
estes atributos merecem ateno especial, devendo-se analisar algum tipo de
promoo, como uma premiao por fidelidade, ou outras iniciativas que
satisfaam o cliente.
54
5.3.4 Quadrante D Vulnerabilidade competitiva
Aqui esto localizados os atributos que necessitam de uma melhora imediata

por parte da empresa, para que atinjam nveis mais altos de satisfao, sendo
chamados de vulnerabilidade competitiva. Neste quadrante esto os atributos que os
clientes atribuem importncia acima da mdia geral de importncia, porm percebem
uma satisfao menor que a mdia geral dos nveis de satisfao.
Encontram-se neste quadrante trs atributos, que so os seguintes: Tempo

de Espera p/ Atendimento na Quiropraxia, Disponibilidade de Horrios na
Quiropraxia e Tempo de Espera p/ Remarcao na Quiropraxia.
Os trs atributos esto diretamente relacionados com a agenda disponvel

para marcao de consultas na quiropraxia. Como os servios de quiropraxia no
esto disponveis na clnica diariamente nos dois turnos, como ocorre com a
massoterapia, gera um acmulo de consultas nos horrios disponveis, com
marcao de horrios definidos e tambm de encaixes entre uma consulta e outra.
Isto acarreta, em diversas oportunidades, um tempo de espera elevado para o
atendimento, fato comprovado pelo baixo nvel de satisfao com o atributo Tempo
de Espera p/ Atendimento na Quiropraxia, que obteve o mais baixo nvel de
satisfao entre os atributos neste quadrante. Os outros dois atributos tambm esto
diretamente ligados pela agenda apertada da clnica para a marcao de consultas
na quiropraxia.
Cabe ressaltar que um lado positivo neste aspecto que muitos clientes
preferem esperar este tempo necessrio para o atendimento, pois confiam na
qualidade dos servios prestados, embora seja melhor adotar estratgias para o
aumento da disponibilidade de horrios para consulta, do que contar com a
pacincia do cliente. Outra possibilidade seria a diminuio da importncia
percebida pelos clientes com relao espera, destacando a qualidade dos servios
prestados, e que esse seria o nus a pagar por esta qualidade nos servios.
55
5.4 ANLISE DE VARINCIA
Atravs da anlise de varincia buscou-se identificar variaes de percepo

dos clientes a partir da diviso da amostra por sexo, nvel de estudo e renda. No
foram analisadas as variaes dentro da amostra em relao idade, estado civil e
regio de residncia dos respondentes pela falta de relevncia ou por apresentarem
variaes muito pequenas, fato tambm explicado pela concentrao em
determinadas faixas, principalmente quanto idade e regio de moradia.
O teste de ANOVA tem como objetivo avaliar os efeitos da varivel

dependente sobre as variveis independentes, indicando se os grupos diferem
significamente entre si aps levar em conta a influncia das variveis independentes
no controladas (MALHOTRA, 2001). Se aceita a existncia de diferenas entre as
mdias dos grupos a uma significncia de 0,05 (significncia de F), para que haja
um relacionamento estatstico considerado significativo entre as variveis
dependentes e independentes. Portanto, a anlise de varincia foi utilizada para
destacar a existncia de diferenas de percepo significativas entre as mdias de
importncia e satisfao de conjuntos distintos dentro da amostra.
5.4.1 ANOVA Nvel de importncia x Sexo
Observam-se diferenas estatisticamente significativas sobre as mdias dos

nveis de importncia registradas para cada atributo, segundo o sexo do
respondente, nos seguintes atributos:
56
Tabela 9 ANOVA nvel de importncia x sexo

Mdia Mdia
Atributo F Sig.
Homens Mulheres
Tempo de Espera p/ Atendimento na Massoterapia 4,52 0,034 3,94 4,25
Disponibilidade de Horrios na Quiropraxia 5,10 0,025 4,42 4,67
Qualidade dos Profissionais da Massoterapia 4,15 0,042 4,68 4,88
A tabela acima mostra que os homens atribuem menor importncia nos

atributos relacionados ao tempo de espera para atendimento na massoterapia,
disponibilidade de horrios na quiropraxia e na qualidade dos profissionais da
massoterapia. Nos demais atributos a diferena de percepo da importncia no
varia de forma significativa entre os sexos.
5.4.2 ANOVA Nvel de satisfao x Sexo

nveis de satisfao registradas para cada atributo, segundo o sexo do respondente,
no seguinte atributo:
Tabela 10 ANOVA nvel de satisfao x sexo

Mdia Mdia
Atributo F Sig.
Homens Mulheres
Atendimento na Recepo 4,62 0,032 4,45 4,19
O nico atributo onde houve uma diferena significativa na mdia de

satisfao percebida entre homens e mulheres foi o atendimento na recepo, onde
57
os homens mostraram-se mais satisfeitos que as mulheres. Nos demais atributos

no houve variaes significativas de percepo entre homens e mulheres.
5.4.3 ANOVA Nvel de importncia x nvel de estudos

nveis de importncia registradas para cada atributo, segundo o nvel de estudo do
Tabela 11 ANOVA nvel de importncia x nvel de estudos

Atributo F Sig. Mdia 1 Mdia 2 Mdia 3
Localizao 5,05 0,008 3,50 3,37 4,13
Facilidade de Acesso 7,33 0,002 3,58 3,74 4,31
Climatizao dos Ambientes 4,11 0,019 3,84 4,26 4,17
1: At o 2 Grau; 2: Superior incompleto; 3: Superior Completo
Conforme a tabela acima, quanto maior o nvel de estudo, maior importncia

atribudo a fatores como localizao, facilidade de acesso e climatizao dos
ambientes, sendo que os demais atributos no apresentaram variao significativa
no grau de importncia conforme o grau de instruo dos respondentes.
5.4.4 ANOVA Nvel de satisfao x nvel de estudos

nveis de satisfao registradas para cada atributo, segundo o nvel de estudo do
respondente, no seguinte atributo:
58
Tabela 12 ANOVA nvel de satisfao x nvel de estudos

Tempo de Espera p/Atendimento na
4,81 0,010 2,79 3,37 3,35
Quiropraxia
1: At o 2 Grau; 2: Superior incompleto; 3: Superior Completo
O tempo de espera para atendimento na quiropraxia foi o nico atributo com

variao significativa na satisfao em relao ao nvel de estudos, onde os
respondentes com at o segundo grau mostraram-se menos satisfeitos que os
clientes com grau de instruo maior. No houve outras variaes de forma
significativa na percepo de satisfao dos demais atributos conforme o nvel de
estudos.
5.4.5 ANOVA Nvel de importncia x renda

nveis de importncia registradas para cada atributo, segundo a renda do
Tabela 13 ANOVA nvel de importncia x renda

Localizao 4,62 0,012 3,42 3,74 4,20
Facilidade de Acesso 6,98 0,002 3,60 3,91 4,43
Tempo de Espera p/Atendimento
5,32 0,006 4,26 4,48 4,73
na Quiropraxia
1: At o 5 Salrios Mnimos; 2: De 5 a 10 Salrios Mnimos; 3: Acima de 10 Salrios Mnimos
59
Os atributos localizao, facilidade de acesso e tempo de espera para

atendimento na quiropraxia tiveram variao significativa conforme a renda, onde se
observa que, com o aumento da renda, maior importncia atribuda a estes
atributos. Os demais atributos no apresentaram variaes significativas de
importncia conforme a renda.
5.4.6 ANOVA Nvel de satisfao x renda
No houve diferena estatisticamente significativa no nvel de satisfao entre

os respondentes conforme a sua renda.
60
6 CONCLUSO
O objetivo deste trabalho era identificar o nvel de satisfao percebido pelos

clientes da Clnica Schuler em relao aos servios prestados, assim como as suas
necessidades e expectativas, analisando quais os atributos considerados so mais
importantes para os clientes e o seu grau de satisfao. Acredita-se que, com base
nessas informaes, se possa ter uma melhor idia de como fidelizar os clientes da
clnica e buscar novos, melhorando o desempenho e criando um diferencial
competitivo.
Em relao aos resultados obtidos quanto satisfao dos clientes,

identificou-se um alto nvel de satisfao percebido pelos clientes da Clnica Schuler,
j que a mdia geral de satisfao ficou em 4,03, o que equivale dizer que a
satisfao mdia percebida em relao aos servios prestados foi de 80,60%, valor
que pode ser considerado alto, o que uma boa notcia para a empresa.
Principalmente porque os atributos que foram considerados mais importantes, todos
relacionados a qualidade dos especialistas da empresa, tanto referente a quiropraxia
como a massoterapia, foram os que tiveram maior nvel de satisfao percebido, o
que demonstra a qualidade superior destes profissionais.
Da mesma forma que foi positivo estes resultados, podemos avaliar que
existem atributos a serem melhor trabalhados, pois ainda existe quase vinte por
cento de satisfao a ser atingido. Alguns atributos obtiveram nveis de satisfao
bem abaixo da mdia, e alguns foram enquadrados como uma vulnerabilidade
competitiva, pois obtiveram graus de importncia elevados e nveis de satisfao
abaixo da mdia, como podemos observar na janela do cliente.
A janela do cliente possibilitou demonstrar o grau de importncia e o nvel de

satisfao dos atributos em relao aos servios prestados pela Clnica Schuler, e
principalmente, apresentar visualmente, de forma clara e objetiva, a relao entre
importncia x satisfao de cada atributo. Por si s a visualizao destes resultados
trazem informaes significativas para a empresa, podendo avaliar os seus pontos
61
fortes e pontos fracos, norteando as aes da clnica para a fidelizao dos seus
clientes, bem como a captao de novos.
Com as informaes contidas na janela do cliente, podemos identificar uma

srie de aspectos relevantes e que merecem ateno especial. Analisando o grfico
com as mdias de cada atributo, constatou-se que os clientes da clnica atriburam
importncia elevada e encontram-se muito satisfeitos com os atributos seguintes:
Qualidade dos Profissionais da Quiropraxia, Qualidade dos Profissionais da
Massoterapia, Qualidade dos Servios Prestados na Quiropraxia, Qualidade dos
Servios Prestados na Massoterapia, Clareza nas Informaes na Quiropraxia,
Clareza nas Informaes na Massoterapia. Na percepo dos clientes, estes
atributos so de grande importncia e os mesmos encontram-se satisfeitos com o
servio que lhes est sendo prestado. Porm a Clnica no deve dispensar o
acompanhamento e a freqente atualizao dos profissionais, garantindo a certeza
do bom servio prestado.
Estes atributos, que foram enquadrados no quadrante A da janela do cliente,

so a fora competitiva da empresa, e devem ser explorados pela clnica, se j no
estavam sendo, pois so eles que garantem uma satisfao superior, o diferencial
competitivo que todas as empresas buscam no mercado. Aes de divulgao desta
satisfao podem ser estudadas, sem contar a famosa propagao boca-a-boca
que isto gera, pois um cliente satisfeito sempre tende a relatar suas experincias
positivas para as pessoas que fazem parte do seu circulo de convivncia, trazendo
uma reputao favorvel clnica, ajudando principalmente para a captao de
novos clientes.
A Clnica tambm deve focar os seus esforos para alguns atributos os quais
no esto sendo to importantes e/ou satisfatrios na opinio dos clientes, mas
devem ser importantes para a Clnica, j que as empresas concorrentes se
aproveitam de muitos destes atributos para fortalecer as suas foras diante da
concorrncia.
Os atributos Equipamentos para Massoterapia e Atendimento por telefone

encontram-se muito prximos do quadrante B, embora continuem fazendo parte do
62
conjunto de servios que so considerados pontos fortes da empresa, podem a

qualquer momento deixar de ser. A Clnica deve observar com cuidados estes
servios, para no perder competitividade, objetivando aumentar o grau de
importncia atribudo a estes atributos, com a conscientizao da sua importncia. O
que utilizado na quiropraxia influencia no bom resultado do servio prestado, assim
como o atendimento ao telefone o primeiro contato do cliente com a clnica, e a
forma principal de marcar as consultas.
O servio Atendimento na Recepo foi considerado, pelos clientes,

satisfatrio, mas no to importante, porm muito prximo da mdia geral de
importncia, muito perto, portanto, do quadrante A na janela do cliente. A clnica
necessita fazer uma ao para que o cliente se conscientize de quo importante a
ateno dispensada a eles pela empresa, o quo eles so importantes. Assim eles
estaro fidelizando mais ainda o cliente com a clnica e tornando esse servio mais
uma fora competitiva.
Atributos como: Localizao, Facilidade de Acesso e Estacionamento,

obtiveram mdias de importncia e satisfao baixas, os clientes, segundo a
pesquisa, no do tanta importncia da clnica estar localizada na rea central da
cidade e nem esto satisfeitos com isso. Provavelmente o trnsito complicado no
centro, a pouca disponibilidade de locais para estacionar o veculo, excetuando os
estacionamentos privados que no centro no so baratos, e a insegurana, pesaram
para estes resultados. Uma estratgia para melhorar esta percepo seria ressaltar
que mais fcil chegar ao centro das diversas regies da cidade, e at de outras
cidades, do que se a clnica fosse em outro bairro, embora o trnsito tumultuado. E
que para chegar ao centro existem diversas opes de transporte coletivo, como
lotaes, que mais econmico, e talvez mais seguro, do que se deslocar com
veculo prprio. O convnio com descontos em estacionamentos privados prximos
tambm poderia ser adotado.
Outro fator importante que deve ser avaliado o preo da quiropraxia, o da

massoterapia e a forma de pagamento. Na anlise da pesquisa constatou-se que
para os clientes, estes atributos no so importantes, mas eles no esto satisfeitos.
Ou seja, o preo torna-se um fator de risco para a Clnica, mesmo no sendo um
63
atributo importante para o cliente, pois estes se encontram insatisfeitos com os

preos utilizados pela clnica, podendo, a qualquer momento, optar por outra Clnica
que oferea todas as vantagens que a Clnica oferece hoje. Mesmo o cliente mais
fidelizado pode sentir-se propenso a optar por outra empresa que esteja disposta a
oferecer todos os servios os quais ele est usufruindo da Clnica Schuler, porm
oferecendo um preo mais acessvel. Descontos conforme a utilizao dos servios,
semelhante aos programas de milhagem ou pontuaes, podem ser estudados,
com a vantagem de fidelizar de maneira mais efetiva os clientes.
Os atributos que mostraram ser mais preocupantes para a clnica,

caracterizados como vulnerabilidades competitivas da empresa foram: Tempo de
Espera p/ Atendimento na Quiropraxia, Disponibilidade de Horrios na Quiropraxia
e Tempo de Espera p/ Remarcao na Quiropraxia. A falta de horrios disponveis
na clnica - tanto para Quiropraxia quanto para a Massoterapia j que o atributo
Tempo de Espera p/ Atendimento na Massoterapia tambm foi considerado
insatisfeito pelos clientes, pode provocar a perda de clientes ativos, pois os mesmos
podem vir a procurar outras clnicas que ofeream o mesmo servio com a qualidade
da Clnica Schuler, porm com alta disponibilidade de horrios. Estes clientes
preocupam-se em manter a freqncia nos atendimentos, e com essa deficincia da
clnica, dificulta eles manterem-se assduos, j que o tempo de espera para a
remarcao de uma nova consulta torna-se muito extenso. Por isso importante
organizar uma nova agenda na Clnica, com mais horrios para atendimento,
principalmente na quiropraxia.
Mesmo com a dificuldade de se organizar uma agenda com mais horrios

disponveis, que seria a forma mais prtica para o aumento da percepo de
satisfao dos atributos citados no pargrafo anterior, com a sua melhora na posio
nos quadrantes da janela do cliente, e conseqente ganho de competitividade,
poderia ser trabalhada outras formas de ajuste desta percepo sem a mudana dos
horrios. Baixando a importncia atribuda pelos clientes a estes atributos, teramos
tambm uma melhora neste posicionamento, e a nfase na qualidade dos
profissionais da clnica seria uma forma de atingir este objetivo, pois, como foi citado
acima, os clientes podem procurar outras clnicas que ofeream o mesmo servio
com a mesma qualidade, e no com qualidade inferior. Assim, mais uma vez, seria a
64
qualidade dos profissionais que trabalham na Clnica Schuler, como j foi enfatizado
neste trabalho, a vantagem competitiva da empresa, o diferencial frente ao mercado
e aos competidores.
6.1 LIMITAES
Toda a pesquisa de marketing possui limitaes de diversos tipos, tanto

sociais, metodolgicas, temporais e financeiras, que podem criar dificuldades para a
apresentao das concluses sobre o que foi pesquisado. Na fase exploratria desta
pesquisa, foram levantados diversos atributos em entrevistas em profundidade com
clientes, consulta aos especialistas da clnica e em pesquisa em fontes secundrias,
porm no se pode descartar a possibilidade de que outros atributos pertinentes
tenham sido deixados de fora.
Outra limitao diz respeito aos resultados da pesquisa, que foram originados
de uma amostra selecionada por convenincia entre os clientes ativos da Clnica
Schuler, e no representam o universo de todos os clientes da clnica. A dificuldade
encontrada em analisar uma amostra probabilstica transfere-se para a
generalizao dos resultados obtidos em funo da populao de clientes. Mas
apesar das limitaes entrevistou-se um nmero considervel de clientes, sendo
possvel afirmar que uma amostra relevante, mas que no representativa do
todo.
65
7 REFERNCIAS
ALBRECHT, Karl. Revoluo nos Servios. So Paulo: Pioneira, 1992.
ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Servios com qualidade: a vantagem

competitiva. So Paulo: Makron Books, 1992.
ESPINOZA, Francine da Silveira. Servio ao cliente como fator de diferenciao

mercadolgica: um estudo na DN Automao Ltda. Escola de Administrao -
UFRGS, Porto Alegre, 2002.
GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e servios: a competio por

servios na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento,

implementao e controle. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing. Rio de Janeiro:

LTC, 1998.
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientao aplicada. 3.ed.

Porto Alegre: Bookman, 2001.
MATTAR, Fauze N. Pesquisa de marketing: edio completa. 4.ed. So Paulo:

Atlas, 2007.
MCCARTHY, E. Jerome; PERREAULT Jr., William D. Marketing essencial: uma

abordagem gerencial e global. So Paulo: Atlas, 1997.
MOTTA, Paulo Cesar. Servios: pesquisando a satisfao do consumidor. Rio de

Janeiro: Imprinta Express, 1999.
PORTER, Michael E. Vantagem Competitiva: criando e sustentando um

desempenho superior. 10.ed. Rio de Janeiro: Editora Campos, 1990.
66
ROSSI, Carlos Alberto V.; SLONGO, Luiz Antonio. Pesquisa de Satisfao de

Clientes: O estado-da-arte e preposio de mtodo brasileiro. 21 ENANPAD. Rio
de Janeiro: 1997.
SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do Consumidor.

Traduo de Vicente Ambrsio. 6. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
67
ANEXO A QUESTIONRIO
Prezados Senhores, este questionrio faz parte de um trabalho de concluso de

curso da Escola de Administrao da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, e
servir para a anlise dos principais atributos e o grau de satisfao dos clientes da
Clnica Schuler em relao aos seus servios prestados.
Suas respostas sero confidenciais e analisadas somente de maneira agregada,
garantindo sigilo s opinies pessoais. Obrigado pela Colaborao!
Instrues para o preenchimento:
Avalie o grau de importncia que voc atribui a cada um dos fatores citados abaixo.
Assinale o nmero que melhor corresponda ao grau de importncia que voc atribui a
cada item, sendo:
1 Quase sem Importncia;
2 Pouca Importncia;
3 Indiferente;
4 Importante;
5 Muito Importante.
Fatores 1 2 3 4 5
1 Localizao
2 Facilidade de Acesso
3 Estacionamento
4 Limpeza e Higienizao
5 Apresentao da Sala de Espera
6 Apresentao das Salas de Atendimento da Massoterapia
7 Apresentao das Salas de Atendimento da Quiropraxia
8 Climatizao dos Ambientes
9 Iluminao dos Ambientes
10 Conforto dos Ambientes
11 Equipamentos para a Quiropraxia
12 Equipamentos para a Massoterapia
13 Preo da Quiropraxia
14 Preo da Massoterapia
15 Formas de Pagamento
16 Horrio de Funcionamento da Clnica
17 Tempo de Espera no local p/ Atendimento p/ Quiropraxia
18 Tempo de Espera no local p/ Atendimento p/ Massoterapia
19 Atendimento na Recepo
20 Atendimento por Telefone
21 Disponibilidade de Horrios para a Quiropraxia
22 Disponibilidade de Horrios para a Massoterapia
23 Tempo de Espera p/ Remarcao c/ a Quiropraxia
24 Tempo de Espera p/ Remarcao c/ a Massoterapia
68
25 Qualidade e Experincia dos Profissionais da Quiropraxia
26 Qualidade e Experincia dos Profissionais da Massoterapia
27 Qualidade dos Servios Prestados na Quiropraxia
28 Qualidade dos Servios Prestados na Massoterapia
29 Clareza nas Informaes Prestadas na Quiropraxia
30 Clareza nas Informaes Prestadas na Massoterapia
As questes abaixo se referem ao grau de satisfao em relao Clnica Schuler.

Assinale o nmero que melhor corresponda ao nvel de satisfao que voc percebe em
cada fator, sendo:
1 Quase Nada Satisfeito;
2 Pouco Satisfeito;
3 Indiferente;
4 Satisfeito;
5 Muito Satisfeito.
Fatores 1 2 3 4 5
1 Localizao
2 Facilidade de Acesso
3 Estacionamento
4 Limpeza e Higienizao
5 Apresentao da Sala de Espera
6 Apresentao das Salas de Atendimento da Massoterapia
7 Apresentao das Salas de Atendimento da Quiropraxia
8 Climatizao dos Ambientes
9 Iluminao dos Ambientes
10 Conforto dos Ambientes
11 Equipamentos para a Quiropraxia
12 Equipamentos para a Massoterapia
13 Preo da Quiropraxia
14 Preo da Massoterapia
15 Formas de Pagamento
16 Horrio de Funcionamento da Clnica
17 Tempo de Espera no local p/ Atendimento p/ Quiropraxia
18 Tempo de Espera no local p/ Atendimento p/ Massoterapia
19 Atendimento na Recepo
20 Atendimento por Telefone
21 Disponibilidade de Horrios para a Quiropraxia
22 Disponibilidade de Horrios para a Massoterapia
23 Tempo de Espera p/ Remarcao c/ a Quiropraxia
24 Tempo de Espera p/ Remarcao c/ a Massoterapia
25 Qualidade e Experincia dos Profissionais da Quiropraxia
26 - Qualidade e Experincia dos Profissionais da Massoterapia
27 Qualidade dos Servios Prestados na Quiropraxia
28 Qualidade dos Servios Prestados na Massoterapia
29 Clareza nas Informaes Prestadas na Quiropraxia
30 Clareza nas Informaes Prestadas na Massoterapia
69
Dados do Entrevistado:
Sexo: Estado Civil:

1 Masculino ( ) 1 Solteiro (a) ( )
2 Feminino ( ) 2 Casado (a) ( )
3 Vivo (a) ( )
Idade: 4 Desquitado (a) ou Divorciado (a) ( )
1 At 20 Anos ( )
2 de 21 a 30 anos ( ) Regio onde Reside:
3 de 31 a 40 anos ( ) 1 Porto Alegre ( )
4 de 41 a 50 anos ( ) 2 Grande Porto Alegre ( )
5 de 51 a 60 anos ( ) 3 Interior do RS ( )
6 Acima de 61 anos ( ) 4 Outros Estados ( )
Grau de Escolaridade: Renda:

1 At o Segundo Grau ( ) 1 At 5 Salrios Mnimos ( )
2 Superior Incompleto ( ) 2 Entre 5 a 10 Salrios Mnimos ( )
3 Superior Completo ( ) 3 Acima de 10 Salrios Mnimos ( )
70
TRABALHO APRESENTADO EM BANCA E APROVADO POR:
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
Conceito Final:
Porto Alegre, de de
Professor Orientador: Prof. Dr. Walter Meucci Nique
Disciplina: Estgio Final (ADM 01197)
rea de Concentrao: Marketing
Disciplina:

Janela Do Cliente

Caricato da

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

ESCOLA DE ADMINISTRAO (EA)

Eduardo Schonarth Ludwig

JANELA DO CLIENTE APLICADA CLNICA SCHULER

Porto Alegre, Novembro de 2008.

JANELA DO CLIENTE APLICADA CLNICA SCHULER

EDUARDO SCHONARTH LUDWIG

Trabalho de Concluso do Curso de Graduao em Administrao

Orientador: Prof. Dr. Walter Meucci Nique

Porto Alegre, Novembro de 2008.

Dedico este trabalho ao meu querido pai,

Obrigado e muitas Saudades de ti, Pai!

Gostaria de agradecer a todas as pessoas que me ajudaram de alguma forma

Universidade Federal do Rio Grande do Sul e Escola de Administrao,

A todos da Clnica Schuler, que foram sensacionais comigo e me ajudaram

Aos meus colegas e amigos de faculdade, que me acompanharam durante o

Por ltimo, mas principalmente, gostaria de agradecer a minha amada me,

Figura 1 - Localizao Geogrfica da Clnica Schuler...............................................13

Figura 2 Acesso clnica e recepo......................................................................14

Figura 3 Sala de espera..........................................................................................14

Figura 4 Sala de atendimento e tratamento............................................................15

Figura 5 Janela do Cliente.......................................................................................30

Figura 6 Sexo dos respondentes.............................................................................38

Figura 7 Janela do Cliente.......................................................................................49

Tabela 1 Idade dos respondentes...........................................................................39

Tabela 2 Estado civil dos respondentes..................................................................39

Tabela 3 Nvel de estudos dos respondentes.........................................................40

Tabela 4 Renda dos respondentes.........................................................................41

Tabela 5 Regio onde residem os respondentes....................................................41

Tabela 6 Ranking das mdias de importncia dos atributos...................................43

Tabela 7 Ranking das mdias de satisfao dos atributos.....................................45

Tabela 8 Mdias de importncia e satisfao dos atributos....................................48

Tabela 9 ANOVA nvel de importncia x sexo........................................................56

Tabela 10 ANOVA nvel de satisfao x sexo.........................................................56

Tabela 11 ANOVA nvel de importncia x nvel de estudos....................................57

Tabela 12 ANOVA nvel de satisfao x nvel de estudos......................................58

Tabela 13 ANOVA nvel de importncia x renda.....................................................58

5.4 ANLISE DE VARINCIA ...............................................................................55

Com o aumento da competitividade no mercado brasileiro, a preocupao

importante considerar que, at pouco tempo atrs, poucas empresas

Atualmente as empresas tm voltado sua ateno aos clientes, para atend-

No caso das empresas prestadoras de servios, o ambiente competitivo no

Por conta disso, as organizaes modernas preocupam-se sobremaneira em

Contudo, importante lembrar que para atingir este objetivo preciso

Porter (1990) sugere a criao de estratgias competitivas, entre as quais se

No entanto, independente da estratgia que se pretende adotar, para

Nesse contexto, sobressai a relevncia do presente estudo que pretende

Do ponto de vista acadmico, destaca-se a contribuio da vivncia prtica

Frente ao exposto, o presente estudo, como j se disse, objetiva estabelecer

Acredita-se que, de posse destas informaes, ser possvel determinar as

igualmente para a determinao do perfil do cliente a ser captado pela Clnica

Para a melhoria do conjunto de servios, importante a avaliao dos

O tema servios ao cliente foi escolhido para ser desenvolvido na empresa

A Clnica Schuler foi fundada em 1982, na Avenida dos Andradas, n. 1.664,

A Quiropraxia uma arte e uma cincia que se baseia na premissa de que a

suas ramificaes, entre os quais cabe citar a m postura, a tenso, os acidentes e

J a Massoterapia uma tcnica de massagem que produz efeitos fsicos e

O responsvel pela clnica o Doutor Marino Schuler, graduado em

As massoterapeutas da clnica tm formao em curso profissionalizante no

Em 2001, a clnica se mudou para a sede prpria na Rua General Vitorino n.

Figura 1 - Localizao Geogrfica da Clnica Schuler.

A mudana ocorreu em primeiro lugar para evitar as despesas de aluguel, e

Figura 2 Acesso clnica e recepo.

Figura 3 Sala de espera.