CASO: COURIER "EL RAYO BUSINESS MAR. S.A.C.

"

El Ing. Salvador Luciano, gerente general del Rayo Business

Mail S.A.C. (El Rayo), empresa radicada en Lima, y dedicada al
reparto de mensajera a nivel local, lleg a su oficina ms temprano
que de costumbre, anticipando 10 que le esperaba ese da. l tena que
presentar ante el Directorio de la empresa un informe sobre la
situacin de estancamiento de las ventas en los ltimos 6 meses y la
presencia cada vez ms significativa en el mercado de su rival,
Linterna Verde S.R.L.

Haba llegado la hora de tomar decisiones definitivas para

solucionar el problema, para 10 cual el Ing. Luciano, hombre de
carcter fuerte y con estilo de liderazgo orientado a las tareas, dispona de todas los datos ofrecidas por los
diferentes departamentos. En dicho informe tena que analizar diferentes alternativas, y finalmente proponer
al Directorio la formula para salir de la coyuntura.

Para elaborar su propuesta el Ing. Luciano realiz un anlisis de la evolucin de la empresa en los
ltimos tres aos, dando nfasis al entorno organizacional dinmico y cambiante. Adicionalmente enfatiz
en el anlisis de una cultura interna desprovista de un compromiso real por entregar un servicio de calidad
hacia sus clientes, 10 que era evidenciado por las palabras de su jefe de operaciones, el Sr. Delio Matas
"...parecera que nuestros empleados no tienen claro el vinculo estrecho entre lo que hacemos y los
resultados que se esperan de cada uno de ellos... "

El sector de reparto de mensajera (Courier) ha constituido uno de los ms

dinmicos del comercio en la provincia de Lima, siendo muy favorecido con el auge que
adquiri el sector de la promocin y mailing directos en el periodo comprendido entre el
ao 1999 y el ao 2004. Para el ao 2005 la provincia de Lima cuenta con unos 40
establecimientos dedicados a este robro. El tamao de estos negocios variaba desde
grandes empresas (que es donde se ubica El Rayo) hasta pequeos negocios familiares de
subsistencia. Adems, se aprecia que las barreras de entrada en el negocio son mnimas
(Porter), pero su xito depende principalmente del nivel de innovacin de sus servicios.

La mayora de los couriers se dedican nicamente a la distribucin de mensajera (sin valor

agregado). Muy pocas, como es el caso de El Rayo, cuenta con sus propios medios de transporte (45 motos,
6 camionetas con tolva cerrada y 4 autos de reparto de valores) as como de equipos de cmputo de ltima
generacin a fin de dar un servicio personalizado y de valor agregado a los clientes (tales como encuestas
de sus productos, localizacin a tiempo real de sus entregas y un taller de creativos para sus mailing
directos).

La competencia de las empresas del robro fue uno de los grandes desafo s que se vio obligado a
enfrentar El Rayo. Situacin que los impuls a hacer grandes inversiones (en especial de tecnologa), las
que a pesar que no respondan a un estudio sistmico de las necesidades de la organizacin, lograron a corto
plazo disminuir las ventajas competitivas y as poder permanecer en el mercado. Aquellos que no pudieron
hacer esas inversiones tuvieron que salir del negocio.

El Rayo Business Mail fue fundada en el ao 1995 y se encuentra ubicada en el distrito de Ate
Vitarte, cuenta con un total de 57 empleados a tiempo completo y 180 trabajadores eventuales, los mismo
que son convocados espordicamente cuando la demanda lo amerita (este ultimo personal, son trabajadores
de un extracto socio econmico bastante bajo y en su mayora iletrados).

1 Jos Villanueva
 En el ao 2000 sus propietarios tomaron la decisin de ampliar la gama de los servicios que venan
ofreciendo (mediante el diseo de soluciones publicitarias de impacto en los destinatarios finales de la
mensajera Y anlisis estadsticos del comportamiento de los mismos). Para tales fines, fue construido un
moderno edificio para alojar todas sus instalaciones, el cual fue inaugurado en el mes de septiembre del ao
2000. A partir de ese momento la empresa vio incrementar sus niveles de ventas de una manera
considerable, llegando a alcanzar un promedio de 30% durante los aos 2002 y 2003, perfIlndose como
una de las principales en el robro, conocida principalmente por el valor agregado de sus servicios.

Con la finalidad de ofrecer un servicio de la ms alta calidad, en 2002, El Rayo fue dividido en
departamentos claramente identificados Jefatura de operaciones, de servicio al cliente, de administracin y
de ventas). De la jefatura de servicio al cliente, dependan la seccin de relaciones pblicas y de reclamos.
De la jefatura de administracin dependan las secciones de contabilidad, finanzas, recurso humanos y
sistemas). Esta situacin le permiti a la empresa poder monitorear el comportamiento de cada
departamento y saber a cual de ellos se debe prestar mayor atencin en un momento determinado. Sin
embargo, algunos de los empleados se quejaban por el excesivo control de sus funciones y la poca
capacidad de delegacin de autoridad.

Para lograr el crecimiento antes mencionado la

empresa ha tenido que incursionar en segmentos de mercado,
como el sector hotelero y de restaurantes que haban sido
atendidos por otras empresas. Esta amenaza ha llevado a la
competencia a usar sus ventajas comparativas y El Rayo se
vio obligado a realizar grandes inversiones para contrarrestar
el efecto que ello estaba produciendo (en especial,
inversiones de tecnologa de la informacin). Hasta ese
momento la empresa estaba utilizando el servicio de
compaas de transporte privadas para la distribucin de su mensajera, lo cual resultaba muy costoso,
adems de que se estaban produciendo retrasos en el recibimiento de la mensajera.

Para el ao 2003 El Rayo se haba convertido en una de las principales empresas del sector,
caracterizada por la calidad en el servicio, ya que naci con el lema "Vendemos Servicios". Otra de las
caractersticas de este negocio ha sido su preocupacin permanente por nunca decir "no lo podemos hacer",
adems de que sus precios siempre han sido competitivos.

Sin embargo, a pesar de los esfuerzos por lograr una organizacin con orientacin hacia la
excelencia de la calidad, se vieron apreciados una seria de dificultades que han impedido que El rayo
consolide su posicin de lder en el robro.

Pregunta
Describa y analice el perfil de liderazgo que recomendara al Ing. Salvador Luciano para gerenciar
con xito la organizacin a su cargo (considere la mayor cantidad de variables que da el caso para
fundamentar su respuesta).

2 Jos Villanueva