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Estruturao de Processos na rea de Eventos: um estudo de caso em uma

empresa em Santa Maria - RS

Structuring of Processes in the Area of Events: a case study in a company in

Santa Maria - RS

Estructuracin del Procesos en el rea de Eventos: un estudio de caso en una empresa en

Santa Maria - RS

Aline Armanini Stefanan1

Lisiane Pellini Faller2
Vnia Medianeira Flores Costa3

Resumo

Este trabalho teve como objetivo estruturar os processos organizacionais existentes em uma
empresa que atua na rea de eventos em Santa Maria, RS, Brasil, com a finalidade de agregar
valor empresa e a seus clientes por meio da uniformizao dos mesmos. Em relao ao
mtodo, o trabalho caracteriza-se como um estudo de caso realizado por meio de pesquisa
bibliogrfica de cunho descritivo e carter qualitativo. A coleta dos dados foi feita por meio
de observaes in loco das atividades e dos processos realizados na empresa, pesquisa
documental e entrevistas informais com os colaboradores, resultando na elaborao de
fluxogramas e procedimentos operacionais padro das principais atividades da empresa.
Conclui-se, portanto, que o objetivo geral proposto foi atingido com tais melhorias para a
empresa, ao proporcionar o estabelecimento de padres de rotinas dirias e elaborar
estratgias para guiar a organizao no alcance de seus objetivos. Sugere-se para estudos
futuros, maior explorao da rea de eventos na forma de prestao de servios e para a
empresa em questo, a continuao do estudo dos processos organizacionais e a elaborao de
um planejamento estratgico.
Palavras-chave: Servios; Eventos; Estrutura Organizacional; Processos.

1
Administradora pela Universidade Federal de Santa Maria, acadmica de Estatstica na Universidade Federal
de Santa Maria - RS. Brasil.aline_1934@yahoo.com.br
2
Mestre em Administrao pela Universidade Federal de Santa Maria. Docente no curso de Administrao da
Faculdade Metodista de Santa Maria - RS. Brasil. lisi.faller@yahoo.com.br
3
Doutora em Administrao pela Universidade Federal da Bahia. Docente do Departamento de Cincias
Administrativas da Universidade Federal de santa Maria (UFSM). Brasil. vania.costa@ufsm.br

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Abstract
The objective of this study is to structure the organizational processes at a company in the
area of events in Santa Maria, RS, Brazil, in order to add value to the company and its
customers by standardizing the processes. Regarding the method, the work is characterized as
a qualitative descriptive case study through bibliographic research. Data collection was
performed by local observations of activities and processes performed in the company,
documentary research and informal interviews with employees, resulting in the flowcharts
and standard operating procedures of the main activities of the company. It is concluded,
therefore, that objective was achieved with such improvements to the company by providing
the establishment of standards of daily routines and develop strategies to guide the
organization in achieving its goals. It is suggested for future studies, further exploration of
the area of events in the form of service companies and for the company in question,
continued study of organizational processes and the development of a strategic plan.
Keywords: Services, Events, Organizational Structure, Processes.

Resumen
Este estudio tuvo como objetivo estructurar los procesos organizativos existentes en una
empresa que opera en los eventos en Santa Maria, RS, Brasil. El trabajo se caracteriza por
ser un estudio de caso llevado a cabo por medio de la literatura a partir de un estudio
descriptivo y cualitativo. La recoleccin de datos se realiza por medio de observaciones in
situ de las actividades y procesos realizados en la empresa, la investigacin documental y
entrevistas informales con los empleados, lo que resulta en la elaboracin de procedimientos
normalizados de trabajo y diagramas de flujo de las principales actividades de la empresa.
De ello se desprende que el objetivo se logr con estas mejoras a la compaa,
proporcionando el establecimiento de las pautas de la rutina diaria y desarrollar estrategias
para guiar a la organizacin en el logro de sus objetivos. Se sugiere para futuros estudios, la
exploracin adicional de los eventos de la zona en forma de servicios y la empresa en
cuestin, un mayor estudio de los procesos de organizacin y el desarrollo de un plan
estratgico.
Palabras clave: servicios, eventos, estructura organizacional, procesos.

1. Introduo

A relevncia do setor de servio em nossa sociedade pode ser demonstrada pela anlise das
tendncias e transformaes que a economia mundial est vivenciando. Corra e Gianesi
(1995) apontam fatores como a busca de qualidade de vida e mais tempo de lazer, o aumento
da sofisticao dos consumidores, a urbanizao, a evoluo tecnolgica, o aumento de

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crianas e idosos, assim como a participao da mulher no trabalho remunerado e as presses

sobre o tempo pessoal para explicar o aumento da demanda por atividades de servio.

Matias (2007) destaca que a organizao de eventos um tipo de prestao de servios que
vem crescendo muito em todo o mundo e se tornando uma importante fonte econmica, alm
de gerar inmeros benefcios sociais.

Conforme Veloso (2001, p.3), os eventos e as cerimnias constituem-se em meios de

estabelecer a comunicao aproximativa entre pessoas e pblicos de organizaes
governamentais e privadas. Segundo Matias (2001, p. 61), evento ao do profissional
mediante pesquisa, planejamento, organizao, coordenao, controle e implantao de um
projeto, visando atingir seu pblico-alvo com medidas concretas e resultados projetados.

A organizao de um evento dividida em pr-evento, o acontecimento do evento e o ps-

evento, conforme Martin (2007), sendo que quanto melhor for preparada a fase de pr-evento,
ou seja, o planejamento do mesmo, maior a chance de sucesso. O autor define pr-evento
como sendo:

(...) a fase essencial do evento, onde haver a definio do projeto e o

planejamento de todas as atividades, bem como o detalhamento de receitas e
despesas esperadas, com a deciso de que tipo de fornecedores e
profissionais dever ser contratado. Tambm so equacionados os controles
administrativos e financeiros (MARTIN, 2007, p.72).

De forma a complementar, Matias (2001, p.98) afirma que a fase de planejamento a pea
fundamental num processo de organizao de um evento. a fase decisiva do evento, na qual
esto inseridos a coordenao executiva e os controles financeiro, tcnico-administrativo e
social do evento. De acordo com Cesca (2008), o planejamento de um evento envolve
objetivos, pblicos, estratgias, recursos, implantao, fatores condicionantes,
acompanhamento e controle, avaliao e oramento previsto, conforme apresentado no
Quadro 1 Etapas do Planejamento de Eventos.

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Quadro 1: Etapas do Planejamento de Eventos

Etapas do planejamento
Descrio
de eventos
Objetivos O que se pretende com o evento, de forma ampla e especfica.
Pblicos A quem se destina o evento.
Estratgias O que serve de atrao para o pblico de interesse do evento.
Recursos Os fatores humanos, materiais e fsicos que sero utilizados no evento.
Implantao A descrio dos procedimentos da aprovao ao trmino do projeto.
Os fatos, decises e acontecimentos dos quais o projeto depende para sua
Fatores condicionantes
realizao.
Acompanhamento e A determinao de quem far a coordenao de todo o processo e como
controle ela ser feita.
O relatrio de prestao de contas ao trmino do evento entregue a quem
Avaliao
solicitou a organizao do evento.
A previso dos custos detalhadamente, pois a partir dele viro os recursos
Oramento previsto financeiros necessrios para o pagamento dos recursos humanos,
materiais e fsicos.
Fonte: Adaptado de Cesca (2008, p. 49-50).

Cesca (2008) ressalta que todos os eventos passam pelas etapas mencionadas no Quadro 1,
mas a complexidade de cada um depende do tipo de evento a ser organizado e do seu tempo
de durao.

A partir do exposto, compreende-se que a organizao de eventos exige muito conhecimento

e responsabilidade de quem atua na rea, j que os eventos acontecem em tempo real e
qualquer falha compromete alm do evento em questo, a imagem da empresa. Por isso,
importante que as empresas que trabalham com a organizao de eventos tenham seus
processos bem estruturados, de forma a minimizar a possibilidade de falhas na execuo de
seus servios.

Uma vantagem competitiva de longo prazo em termos de servios depende da qualidade do

projeto do servio e de seu processo de fornecimento e, para conseguir tal vantagem, a
empresa deve organizar os seus recursos e firmar um padro de decises coerente (CORRA;
GIANESI, 1995).

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Valeriano (2001, apud SENTANIN, 2003, p. 2) afirma que todas as atividades tcnicas,
gerenciais e administrativas podem ser estudadas sob a forma de processo. Entende-se por
processo um conjunto inter-relacionado de atividades que transformam entradas em sadas.

Quinn (1992 apud GONALVES, 2000) ressalta que a importncia do emprego do conceito
de processo nas empresas aumenta medida que se tem que trabalhar com um contedo cada
vez mais intelectual e oferecer produtos cada vez mais ricos em valores intangveis, fatores
estes caractersticos das empresas prestadoras de servios, o que salienta a importncia de se
trabalhar o conceito de processo nestas organizaes.

No trabalho das organizadoras de eventos, o cliente deve interagir no papel de participante do

processo. Combinar a capacidade de atender aos servios com a demanda uma tarefa
complicada para estas empresas, pois a procura dos clientes ocorre de acordo com sua vontade
e, em grande parte, so demandas nicas. Em processos de servio, o cliente participa da
produo do servio em algum ponto e assim os problemas so diretamente percebidos pelo
cliente. Santos (2000) sugere que o ponto de partida para melhoria da qualidade em servios
est nas atividades que so percebidas pelo cliente, no se esquecendo da adequada gesto dos
processos que produzem estes servios.

Por meio da estruturao dos processos da empresa, pretende-se, portanto, aprimorar as

atividades operacionais realizadas na empresa, melhorando o desempenho e minimizando
incertezas e retrabalho na organizao, conseguindo, assim, desenvolver uma vantagem
competitiva de longo prazo.

Dentro desta perspectiva, espera-se responder o seguinte problema de pesquisa: Como os

processos devem ser estruturados na empresa de forma a agregar valor mesma e a seus
clientes?

Visando responder tal problema, foi elaborado o seguinte objetivo geral: estruturar os
processos organizacionais existentes na empresa com a finalidade de agregar valor mesma e
a seus clientes por meio da uniformizao dos mesmos.

Os objetivos especficos do estudo foram mapear os principais processos organizacionais da

organizao; identificar as responsabilidades dos atuantes dentro dos processos; levantar

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possveis falhas no andamento dos processos; e propor sugestes de melhoria para o melhor
desenvolvimento das atividades da empresa.

Com o presente estudo, pretendeu-se realizar o mapeamento dos processos operacionais da

empresa, com posterior reviso e anlise para implementao dos ajustes necessrios
otimizao das atividades realizadas por uma empresa prestadora de servios na rea de
eventos na cidade de Santa Maria / RS.

A gesto dos processos essencial nas organizaes, sobretudo nas prestadoras de servios,
uma vez que em tais empresas a visualizao da sequncia das atividades uma tarefa
complexa. Goese, Bragato e Pereira (2006) afirmam que muitas empresas perdem mercado
devido a no padronizao de seus processos e que os integrantes de um processo devem
saber os objetivos de sua implementao e para qu esto executando tais atividades, afinal
um bom gerenciamento dos processos proporciona uma produo mais uniforme, aumenta a
eficincia dos mesmos e reduz custos.

Ao mapear os processos empresariais na empresa, ser possvel a elaborao de fluxogramas,

os quais permitem: criar um entendimento comum, tornar claros os passos em um processo,
identificar oportunidades de melhoria em um processo (complexidade, desperdcio, atrasos,
ineficincia e gargalos), revelar problemas no processo, revelar como o processo opera
(LAURINDO; ROTONDARO, 2006, p. 47).

A gesto dos processos proposta no presente trabalho tem como finalidade a otimizao das
atividades operacionais realizadas na empresa. Com isto, pretende-se dar maior agilidade aos
processos e aumentar a eficincia da empresa, alm de reduzir custos e retrabalho, instituindo,
assim, a prtica da melhoria contnua, revisando os processos e fazendo ajustes sempre que
necessrio.

Com a proposta de responder o problema e atingir os objetivos traados, o presente trabalho

est dividido em cinco captulos. O primeiro captulo apresentou a introduo, apresentando o
tema a ser abordado no trabalho e problemtica levantada; a seguir, so abordados os
objetivos, geral e especficos, a justificativa da pesquisa e a estrutura do mesmo. No segundo
captulo apresentado o mtodo adotado para a realizao do presente estudo. No terceiro
captulo caracteriza-se a empresa objeto de estudo, seu surgimento, atuao no mercado e

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funcionamento. No quarto captulo, denominado melhorias propostas, foram apresentadas as

anlises e interpretaes dos dados coletados durante o estudo, de forma dissertativa, visando
elucidar as questes propostas pelo referente estudo. No quinto e ltimo captulo foram
apresentadas as consideraes finais e as propostas para estudos futuros.

2. Mtodo

Com o propsito de atingir o objetivo proposto, o mtodo deste estudo est estruturado da
seguinte forma: caracterizao da pesquisa, delineamento da pesquisa, coleta e anlise dos
dados e design da pesquisa. Segundo Marconi e Lakatos (2008, p. 83), o mtodo o
conjunto das atividades sistemticas e racionais que, com maior segurana e economia,
permite alcanar o objetivo.

A elaborao deste estudo tem por objetivo a anlise e estruturao dos processos
organizacionais existentes em uma empresa organizadora de eventos na cidade de Santa
Maria, RS, caracterizando-se como pesquisa bibliogrfica e de cunho descritivo.

A pesquisa bibliogrfica foi utilizada com a finalidade de embasar os temas abordados neste
estudo.

A pesquisa bibliogrfica trata-se do levantamento de toda bibliografia j

publicada em forma de livros, revistas, publicaes avulsas em imprensa
escrita, documentos eletrnicos. Sua finalidade colocar o pesquisador em
contato direto com tudo aquilo que foi escrito sobre determinado assunto,
com o objetivo de permitir ao cientista o reforo paralelo na anlise de suas
pesquisas ou manipulao de suas informaes (MARCONI; LAKATOS,
2008, p. 43).

A pesquisa de cunho descritivo, por sua vez, objetiva descrever comportamentos que podem
gerar informaes. Gil (2002) afirma que a pesquisa de cunho descritivo procura estabelecer
relaes entre as variveis ou apresentar caractersticas de determinada populao ou
fenmeno, visando analisar, classificar, armazenar e interpretar esses fenmenos e variveis,
de maneira que o pesquisador no os manipule ou interceda sobre eles.

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O estudo foi desenvolvido por meio de uma pesquisa de carter qualitativo. Conforme Hair et
al. (2006, p.102), as pesquisas de carter qualitativo oferecem informaes aprofundadas
(maior compreenso) sobre algumas caractersticas e para Collis e Hussey (2005), mais
subjetivo e envolve examinar e refletir as percepes para obter um entendimento das
atividades sociais e humanas.

Quanto ao mtodo adotado, trata-se de um estudo de caso, caracterizado por Yin (1989, p. 23)
como "uma inquirio emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de um
contexto da vida real, quando a fronteira entre o fenmeno e o contexto no claramente
evidente e onde mltiplas fontes de evidncia so utilizadas".

A coleta dos dados foi feita por meio de observaes in loco das atividades e dos processos
realizados no dia-a-dia da empresa, pesquisa documental e entrevistas informais com os
colaboradores da empresa. Aps a coleta dos dados, foram realizadas as devidas anlises e
elaborao das ferramentas necessrias para a estruturao dos processos da empresa. O
desenvolvimento dessas tarefas foi realizado por meio das interpretaes dos autores
juntamente com a gestora da empresa, utilizando a reviso de literatura elaborada como base
para a fundamentao da interpretao dos dados coletados.

Por meio da anlise dos dados, alcanaram-se os objetivos traados no presente estudo e
foram elaboradas ferramentas no intuito de contribuir com a empresa pesquisada.

Foram realizadas entrevistas informais com os demais trabalhadores da empresa, visando

conhecer como se d o desenvolvimento de suas atividades, assim como suas atribuies e
responsabilidades dentro da empresa.

As observaes in loco contriburam para a elaborao das ferramentas propostas, juntamente

com o contedo absorvido nas entrevistas informais, para que fossem propostas melhorias
aplicveis rotina da empresa.

Para selecionar as ferramentas e propor a uniformizao dos processos da empresa foi

realizada pesquisa documental, onde foram analisados tambm os procedimentos e
ferramentas atualmente utilizados na organizao. Dessa forma, chegou-se s seguintes aes
como proposta de implementao na empresa: mapear os processos organizacionais existentes

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na empresa; elaborar os fluxogramas das principais atividades; e propor a utilizao de

procedimentos operacionais padro.

Em resumo, a partir da formulao do problema Como os processos devem ser estruturados

na empresa de forma a agregar valor mesma e a seus clientes?, foram criados o objetivo
geral e os especficos, visando alcan-lo. A partir disso, foi elaborada uma justificativa para
escolha do tema a ser desenvolvido neste estudo, e ento foi estruturada uma reviso de
literatura aprofundando os temas que envolveriam e embasariam a prtica de seu
desenvolvimento. Aps, foi apresentado como o mtodo deste estudo est estruturado e como
ser feita a anlise dos dados coletados. Por fim, so apresentadas as consideraes finais a
que se chegou a partir do desenvolvimento do presente estudo na empresa.

O enfoque deste trabalho foi a estruturao dos processos organizacionais da organizadora de

eventos, com o intuito de agregar valor empresa e a seus clientes. Ento, na sequncia
apresentada a empresa objeto de estudo, seu histrico, atuao no mercado e funcionamento.

3. A Empresa

A empresa objeto deste estudo uma prestadora de servios que organiza eventos
acadmicos, corporativos, sociais, culturais e formaturas no estado do Rio Grande do Sul e
tem seu escritrio estabelecido na cidade de Santa Maria (RS), alm de um espao prprio
para eventos com capacidade de at 120 pessoas, situado na mesma cidade.

A empresa foi constituda em 2006 devido oportunidade avistada na necessidade de uma

empresa que se propusesse a organizar todas as etapas de eventos acadmicos, at ento
realizados por professores e alunos, que muitas vezes no tinham o tempo e/ou experincias
necessrios para implement-los com xito. A partir de ento foram surgindo demandas de
outros tipos de eventos e a empresa foi se capacitando e entrando lentamente no ramo de
eventos culturais, corporativos, sociais e formaturas. Atualmente a empresa j referncia de
qualidade na organizao de eventos acadmicos, culturais, sociais, corporativos e formaturas
e vem se expandindo cada vez mais.

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Em relao sua estrutura de funcionamento, tem-se que o ncleo administrativo e financeiro

gerencia tudo; o setor de design est ligado tanto a gesto da marca da empresa quanto a cada
um dos eventos, enquanto que os eventos acadmicos, sociais, culturais, corporativos e as
formaturas encontram-se no nvel operacionalizao da empresa.

4. Resultados

Este captulo objetiva apresentar a anlise dos dados coletados e os resultados obtidos por
meio das pesquisas documentais, observaes in loco e das entrevistas informais realizadas no
decorrer do estudo. A apresentao das melhorias propostas atravs da aplicao do mtodo
foi disposta da seguinte forma: descrio dos processos organizacionais, com a apresentao
dos fluxogramas e procedimentos operacionais padro das principais atividades da empresa.

4.1. Processos organizacionais

Nesta seo do trabalho so apresentadas as melhorias propostas referentes a processos

organizacionais, a rea em que foi realizado procurando-se agregar valor empresa e a seus
clientes. A partir das pesquisas documentais, entrevistas informais realizadas com a diretoria
da empresa e da observao in loco, foi possvel elencar os principais processos realizados
pela empresa e estrutur-los.

4.1.1 Procedimento operacional padro (POP) e fluxograma

As tcnicas para estruturao dos processos organizacionais da empresa aplicadas foram o

fluxograma e o procedimento operacional padro (POP). As duas ferramentas foram
escolhidas por serem uma o complemento da outra, na tentativa de atingir o objetivo da
estruturao, o fluxograma representando graficamente os principais processos
organizacionais implementados na empresa e o procedimento operacional padro descrevendo
detalhadamente todas as operaes necessrias para a realizao dos mesmos.

Foi realizado o levantamento dos processos realizados na empresa junto diretoria e discutido
quais seriam os principais, aqueles que podiam ser padronizados e exigiam maior ateno em
sua execuo, uma vez que podem influenciar a imagem da empresa externamente se
realizados de maneira displicente e no conforme. Assim, foram elencados quatro processos

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organizacionais principais realizados, so eles: o atendimento ao pblico externo e aos

clientes da empresa; a anlise da viabilidade da organizao do evento; a elaborao de
oramento; e a operacionalizao de eventos.

Cabe salientar que estes so os quatro principais processos realizados pela empresa, porm, no
decorrer das atividades, so observados vrios outros processos secundrios. Estes, no sero
abordados neste trabalho, mas fica a sugesto de seu desenvolvimento em estudos futuros.

Os fluxogramas e procedimentos operacionais padro de cada um dos quatro processos

principais so apresentados a seguir.

4.1.1.1 Atendimento ao pblico externo / clientes

O atendimento ao pblico externo (potenciais clientes), assim como o atendimento aos

clientes da empresa foi caracterizado como um dos processos principais da empresa, devido
ao fato de ser a forma de relao direta da empresa com a sociedade, tendo em vista que,
independente do colaborador que estiver atendendo, estar representando a empresa perante a
pessoa que est sendo atendida. Se houver alguma falha na execuo deste processo, a pessoa
atendida no vai atribuir esta falha especificamente ao colaborador que a atendeu, vai atribuir
empresa. Ento, muito importante que a possibilidade de erro neste processo seja
minimizada ao mximo. A Figura 1 - Fluxograma de Atendimento ao Pblico Externo /
Clientes, demonstra a representao grfica deste processo.

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Figura 1: Fluxograma de Atendimento ao Pblico Externo / Clientes.

Fonte: elaborados pelos autores

A partir do fluxograma apresentado, onde so ilustradas sinteticamente cada uma das etapas
pertencentes ao processo atendimento, foi elaborado o Quadro 1 - Procedimento Operacional
Padro (POP) do Atendimento. Neste quadro, as etapas que exigem maior detalhamento tm
suas operaes explicadas, assim como quem responsvel pela etapa, quando necessria
sua realizao no processo, os itens necessrios a implementao do processo, a possibilidade
de falha neste processo e sua respectiva ao reparadora. Alm de todos os aspectos citados, o
modelo do quadro tambm evidencia a importncia da realizao de tal processo.

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Quadro 2: Procedimento Operacional Padro (POP) do Atendimento

ATENDIMENTO
Onde? Escritrio da empresa
O que? Como? Quem? Quando?
Atender ao Atender ao telefone ou receber a pessoa Estagiria de
telefone ou receber gentilmente no escritrio e convidar para Administrao Sempre
a pessoa. sentar-se. ou de Design
Verificar o que a pessoa deseja (saber mais Estagiria de
Verificar o que
sobre a empresa, deixar currculo, pedir Administrao Sempre
deseja.
oramento, pegar material, pedir informao). ou de Design
Caso a pessoa j seja cliente em algum
servio, verificar se pode resolver de imediato
sua necessidade (entrega de material,
informao). Se for pagamento, receber o
dinheiro se souber do que se trata e anotar na
Estagiria de
agenda, se no, ligar para Diretora Executiva.
J cliente? Administrao Sempre
Caso no seja cliente, anotar os dados de
ou de Design
contato da pessoa (nome, telefone e e-mail), o
que ela deseja organizar e a data no
formulrio de ligaes ou agenda. Caso se
trate de formatura, preencher o formulrio de
formaturas com a pessoa.
Informar que o Informar para a pessoa que o responsvel pela Estagiria de
responsvel entrar soluo de sua necessidade entrar em contato Administrao Sempre
em contato. com ela assim que possvel. ou de Design
Estagiria de
Agradecer o contato Agradecer pela pessoa ter entrado em contato
Administrao Sempre
com a empresa. com a empresa e despedir-se cordialmente.
ou de Design
Itens de Verificao e ao: Pedido pela segunda vez Por qu? Atender da melhor
verificao: da mesma informao / Tentar resolver forma possvel as pessoas
Cadeiras, mesa, imediatamente ligando para o responsvel e que entram em contato com
telefone, caneta, dando satisfao ao cliente. a empresa.
agenda,
formulrios.
Fonte: Elaborado pelos autores.

Analisando este processo a partir do Quadro 2 - Procedimento Operacional Padro (POP) do

Atendimento, percebe-se que o mesmo est voltado a quando as estagirias realizam o
atendimento, uma vez que quando se trata das scias-proprietrias, a realizao do
atendimento pode ser abreviada e unida etapa de anlise de viabilidade da organizao do
evento (Figura 2).

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4.1.1.2 Anlise de viabilidade da organizao do evento

Aps o primeiro contato com a empresa, quando o cliente solicita o oramento de algum
servio, feita a verificao da possibilidade de a empresa poder prestar este servio, sem
prejuzo a este ou aos demais servios j contratados. Este processo representado abaixo, na
Figura 2 - Fluxograma da Anlise de Viabilidade da Organizao do Evento.

Figura 2: Fluxograma da Anlise de Viabilidade da Organizao do Evento

Fonte: elaborado pelos autores
Da anlise do fluxograma apresentado para o processo de anlise de viabilidade da
organizao do evento, pode-se concluir que este processo considerado como um dos
principais realizados pela empresa, devido ao fato de sua execuo evitar o trabalho
desnecessrio de orar uma prestao de servio que, se aprovada pelo cliente, no poder ser

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realizada e pela considerao em relao ao prprio cliente, informando-o que a empresa no

poder orar para ele aquele servio, pois j tem outros marcados para a data solicitada.

As operaes realizadas nas etapas deste processo que exigem maior detalhamento so
apresentadas no Quadro 3 - Procedimento Operacional Padro (POP) da Anlise de
Viabilidade da Organizao do Evento.

Quadro 3: Procedimento Operacional Padro (POP) da Anlise de Viabilidade da

organizao do Evento
ANLISE DE VIABILIDADE DA ORGANIZAO DO EVENTO
Onde? Escritrio da empresa
O que?
Verificar o tipo e porte do
evento a ser orado e a data
requerida.
Checar na agenda eletrnica se a
data coincide com algum outro
evento.
Informar a quem solicitou o
oramento que j temos a data
reservada para outro evento.
Itens de verificao:
Computador, internet, agenda
eletrnica, agenda fsica,
formulrios de ligaes contato com a pessoa que havia
preenchidos, telefone.
Como? Quem? Quando?
Verificar se o evento a ser orado
acadmico, social, corporativo,
Scias-
formatura ou cultural, o porte do Sempre
proprietrias
evento (para quantas pessoas e o que
requer), o local e a data a se realizar.
Checar na agenda se h algum servio
j contratado para a data. Caso
afirmativo, mensurar se a equipe
capaz de operacionar os dois
Scias-
simultaneamente sem que haja algum Sempre
proprietrias
tipo de prejuzo para as partes
envolvidas. Se for possvel, dar
prosseguimento elaborao do
oramento para a prestao de servio.
Entrar em contato com a pessoa que
solicitou o oramento e informar a no
disponibilidade da data para
Scias-
organizao do evento e agradecer Sempre
proprietrias
pelo contato, pedindo para informar
caso haja mudana de data e ainda
houver interesse no nosso servio.
Verificao e ao: Aps informar a Por qu? Prezar pela
indisponibilidade da data se tornar qualidade e transparncia
vivel realizar o evento/ Entrar em na prestao de nossos
servios.
solicitado oramento e confirmar se
ainda h interesse em nosso servio.
Fonte: Elaborado pelos autores.

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O processo de anlise de viabilidade da organizao do evento realizado essencialmente

pelas scias-proprietrias, uma vez que so elas quem tem maior domnio sobre a capacidade
da empresa de atender s demandas solicitadas, podendo, assim, determinar se, independente
de algum evento marcado para a data, pode-se realizar mais alguma prestao de servio
simultaneamente. Neste processo, a verificao e ao corretiva acontecem quando, por
motivos no previsveis, a empresa aps informar o solicitante do oramento da no
possibilidade de prestar o servio na data solicitada, passa a ter como vivel esta
possibilidade, seja porque o servio que seria realizado foi remarcado ou pelo aumento da
capacidade da empresa de atender s demandas.

Ento, a empresa entra em contato novamente com o solicitante cujo oramento foi recusado e
confirma se ainda h interesse na prestao de nosso servio. Caso afirmativo, elaborado o
oramento e repassado ao solicitante, o prximo processo descrito.

4.1.1.3 Elaborao de oramento

Confirmada a capacidade de realizao do evento na data requerida, o prximo processo

realizado pela empresa a elaborao do oramento solicitado. O processo de elaborao de
oramento foi eleito um dos principais processos realizados pela empresa, devido ao fato de
que sua correta execuo evita que a empresa desvalorize algum envolvido na prestao do
servio solicitado e, at mesmo que tenha prejuzo na execuo deste servio.

Embora a empresa possa organizar desde um evento inteiro, podendo este ser acadmico,
corporativo, cultural, social ou uma formatura, at prestar somente algum determinado servio
em um evento, como recepo, decorao, inscries, o processo de elaborao de
oramentos pode ser considerado o mesmo para todo o tipo de oramento requerido
empresa, pois apresenta etapas bsicas a serem padronizadas em todo tipo de oramento a ser
solicitado. A Figura 3 - Fluxograma da Elaborao de Oramento, a seguir, representa
graficamente o processo de elaborao de oramento, apresentando as etapas bsicas inerentes
a este processo.

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Figura 3: Fluxograma da Elaborao de Oramento

Fonte: elaborado pelos autores
A partir da Figura 3 - Fluxograma da Elaborao de Oramento, foi elaborado o Quadro 4 -
Procedimento Operacional Padro (POP) da Elaborao de Oramento, visando elucidar as
etapas que necessitavam maiores informaes e os respectivos responsveis por cada uma.

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Quadro 4: Procedimento Operacional Padro (POP) da Elaborao de Oramento.

ELABORAO DE ORAMENTO
Onde? Escritrio da empresa
O que? Como? Quem? Quando?
Analisar se as informaes repassadas no
Analisar o que foi
primeiro contato com a empresa ao pedir o Scias-
solicitado mediante Sempre
oramento so suficientes para sua proprietrias
primeiro contato.
elaborao.
Entrar em contato com Caso as informaes no sejam suficientes, Scias-
a pessoa que est entrar em contato com a pessoa e pedir proprietrias
Sempre
solicitando e pedir mais detalhes, se possvel, marcar uma e Estagiria de
mais informaes. reunio. Administrao
Caso as informaes sejam suficientes,
Verificar recursos
verificar tudo o que vai ser necessrio para Scias-
requeridos e demanda Sempre
a prestao de servio: materiais, pessoal, proprietrias
de tempo.
demanda de tempo.
Se a empresa no dispe de algum recurso
que ser necessrio para a execuo do Scias-
A empresa dispe de
evento, entrar em contato com as empresas proprietrias
todos os recursos Sempre
parceiras que podem realizar esta parte e e Estagiria de
necessrios?
fornecedores para solicitar oramento da Administrao
terceirizao do servio.
Levantar todos os custos inerentes ao
servio a ser prestado, juntar todos em uma Scias-
Levantar todos os planilha e analisar se o custo total permite proprietrias
Sempre
custos. uma margem de lucro vivel perante os e Estagiria de
preos aplicados no mercado para a Administrao
prestao do mesmo tipo de servio.
Se a prestao do servio vale a pena,
fecha-se o oramento e ele enviado via e-
Entrar em contato e
mail para o solicitante. Caso o custo de
explicar que nosso
operacionalizao fique muito acima do
custo de
aplicado no mercado, verificar os itens que Scias-
operacionalizao Sempre
o encarecem e entrar em contato com a proprietrias
muito alto e propor
solicitante passando o valor e explicando
outras formas de
que nosso custo muito alto, devido a tais
viabilizao
itens e propor alternativas a este item na
execuo do evento.
Itens de Verificao e ao: No houver nenhum Por qu? Realizar um
verificao: retorno por parte do solicitante/ Entrar em trabalho de qualidade sem
Cadeiras, mesa, contato para verificar o correto desvalorizar nenhum
telefone, caneta, recebimento do oramento e situao. envolvido nesta prestao de

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agenda, servio.
formulrios,
software excel,
internet, e-mail.
Fonte: Elaborado pelos autores.

Pode-se visualizar que na elaborao dos oramentos, no apenas um nvel hierrquico que
se envolve alm das scias-proprietrias, a estagiria de administrao tambm auxilia na
elaborao deste processo algumas vezes nas etapas de contato com o solicitante do
oramento, fornecedores e levantamento de todos os custos inerentes prestao do servio.

Vale ressaltar que na elaborao do oramento, realizada tambm uma anlise se a empresa
conseguir orar esta prestao de servio conforme o mercado e, em caso negativo, a
empresa informa isto ao cliente, assim como as razes que deixam a operacionalizao to
alta, evitando, dessa forma, que o cliente possa se sentir enganado posteriormente.

Se, aps este processo concludo, com o envio do oramento ao solicitante, no houver
nenhum retorno do mesmo empresa, entrado em contato com o mesmo para verificar as
seguintes possibilidades: se ele recebeu o oramento e a situao; se ele ainda est avaliando o
oramento ou mesmo a viabilidade da concretizao do evento; ou, ainda, na pior das
hipteses, se j fechou com outra empresa. Essa ligao para obter o feedback do cliente de
suma importncia para a empresa, pois serve para que a mesma possa se organizar diante das
colocaes do cliente, sejam elas positivas ou negativas. Caso o cliente tenha fechado com
alguma outra empresa, importante saber se foi por questes de preo, se foi pelo
atendimento prestado, por incapacidade da empresa de atend-lo na data requerida, ou
qualquer outro motivo.

De qualquer forma, a empresa dever valer-se desse feedback do cliente para se ajustar cada
vez mais ao mercado, seja em valores, servios ou adequao da estrutura da empresa em mo
de obra qualificada, nmero adequado de pessoas para trabalhar, disponibilidade de mais e
melhores locais para eventos, etc., seguindo os apelos de uma demanda cada vez mais
exigente. Conforme Cannie (1995), o feedback do cliente que a empresa perdeu muito
importante, afinal os clientes sabem o que deve ser melhorado a fim de atender s suas
expectativas. O autor salienta que clientes que foram perdidos para a concorrncia

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representam um sistema de advertncia prvio, uma vez que o estmulo que motivou a perda
de um cliente pode estar incomodando outras pessoas tambm. Logo, a obteno deste
feedback, pode e deve ser usada para melhorar os processos da empresa e evitar problemas
futuros.

Quando aprovados e confirmados todos os itens do oramento, segue-se ao planejamento e

organizao do evento ou servio em questo. O processo de operacionalizao de eventos
apresentado na sequncia. J o processo de operacionalizao de um servio especfico no
foi considerado como processo principal para o estudo, devido a cada tipo de servio
requisitado ter suas peculiaridades.

4.1.1.4 Operacionalizao de eventos

Quando a empresa objeto do estudo contratada para a organizao de um evento, aps

aprovado e confirmado o oramento, fechado o contrato com o cliente em questo e a
seguir inicia-se a fase de planejamento do evento para a posterior operacionalizao do
mesmo.

Durante a fase de planejamento, primeiramente feita a designao da equipe para a

organizao do evento, conforme os itens requisitados mediante contrato. Ento, as tarefas so
divididas entre os membros da equipe, que no decorrer do desenvolvimento das atividades
vo se comunicando e acompanhando o desenvolver das atividades dos demais. Quando
necessrio, como quando h sobrecarga no esperada de algum membro ou dificuldade de
algum na realizao de alguma tarefa, feita uma redistribuio de atividades ou mesmo
oferecido o apoio de mais algum membro para o desenvolvimento da atividade.

Conforme os itens vo sendo finalizados, so apresentados aos clientes para sua apreciao e
aprovao, para ento passar s etapas seguintes necessrias organizao do evento. Tendo
todos os itens das fases de preparao do evento concludos, parte-se para a fase de
planejamento do dia do evento, muito bem ilustrado no fluxograma apresentado na Figura 4.

Todos os eventos organizados pela empresa em questo compartilham de uma estrutura geral
bsica em sua implementao. Por isso, apesar de cada tipo de evento ter suas peculiaridades,
ao se organizar um evento acadmico, social, corporativo, cultural ou formatura, alguns itens
sempre so executados. Baseando-se nisso, foram estruturados o fluxograma e o

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procedimento operacional padro da operacionalizao de eventos, apresentados

respectivamente na Figura 4 - Fluxograma da Operacionalizao de Eventos e no Quadro 5 -
Procedimento Operacional Padro (POP) da Operacionalizao de Eventos.

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Figura 4: Fluxograma da Operacionalizao de Eventos

Fonte: Elaborado pelos autores.

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Na Figura 4 Fluxograma da Operacionalizao de Eventos so apresentadas as etapas gerais

da operacionalizao de eventos organizados pela empresa, sem entrar em detalhes que
podem variar conforme o tipo de evento que est sendo organizado e o Quadro 5 -
Procedimento Operacional Padro (POP) da Operacionalizao de Eventos, apresenta as
etapas que exigem explicaes so detalhadas para maior compreenso do processo.

Quadro 5: Procedimento Operacional Padro (POP) da Operacionalizao de Eventos

OPERACIONALIZAO DE EVENTOS
Onde? Escritrio da empresa e Local do Evento
O que? Como? Quem? Quando?
Entrar em contato com o local onde o
Entrar em contato
evento ser realizado para verificar a
com o local para
infraestrutura que o local dispe, medidas Scias-
verificar Sempre
da rea, horrios para carga e descarga de proprietrias
infraestrutura
materiais e montagem e desmontagem do
disponvel.
evento.
Fazer levantamento de Realizar o levantamento do que ser
itens e pessoal necessrio para o evento (material, pessoal, Scias-
Sempre
necessrios realizao servios), tendo em vista o que o local proprietrias
do evento. fornece e suas regras.
Selecionar os materiais e meios de Scias-
Selecionar os materiais
divulgao da empresa que sero utilizados proprietrias e
de divulgao da Sempre
durante o evento, se necessrio criar Estagiria de
empresa.
materiais especficos para aquele evento. Design
Tendo em vista o que ser necessrio para
a organizao do evento, elaborado
checklist com base nos materiais que se
tem em depsito. A partir disso, para os
itens que a empresa no dispe so
Scias-
elaborados checklists para os materiais que
proprietrias e
Elaborar checklists. podem ser locados e para os que podem ser Sempre
Supervisor
comprados. Aps todos os materiais em
Logstico
mos, elaborado um checklist para
descarga dos materiais no local do evento,
uma vez que uma parte do material pode
ter que ir para a sala reserva, outra parte
para o salo principal, para a cozinha, etc.

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De acordo com o porte do evento h uma

demanda de pessoal para trabalhar naquele
evento especfico. So alguns trabalhadores
eventuais os garons, auxiliares de cozinha, Scias-
Recrutar e selecionar recepcionistas, ajudantes de palco, pessoal proprietrias e
Sempre
trabalhadores eventuais. para trabalhar no credenciamento, Estagiria de
recreacionistas, etc. Estes trabalhadores so Administrao
selecionados atravs de anlise de currculo,
entrevista quando possvel e conforme
experincias de trabalhos anteriores.
Esta etapa feita com base no checklist
Descarregar os para descarga de materiais no local do
Supervisor
materiais no local do evento, para que os materiais j sejam Sempre
Logstico
evento. descarregados no local onde sero
utilizados na montagem do evento.
Aps o evento realizado o pagamento dos
Realizar o pagamento trabalhadores eventuais conforme acertado
Scias-
dos trabalhadores na contratao e pedido um recibo Sempre
proprietrias
eventuais. comprovando o pagamento da prestao do
servio.
Os materiais que retornam do evento
devem ser organizados, limpos e guardados
Descarregar os Supervisor
em seus devidos locais no depsito da Sempre
materiais no depsito. Logstico
empresa, separando-se os itens locados
para sua devoluo.
Scias-
Aps o trmino do evento, so realizados o
Realizar pagamento dos proprietrias e
pagamento total dos fornecedores ou saldo Sempre
fornecedores. Supervisor
restante, conforme acordo inicial.
Logstico
Por fim, emitida a ordem de cobrana ao
Emitir ordem de cliente para o pagamento, total ou do saldo Scias-
Sempre
cobrana. restante conforme acordado, referente proprietrias
organizao do evento.

Itens de verificao: Por qu? Para

Verificao e ao: Imprevistos durante o
Telefone, e-mail, proporcionar
evento. / Ter sempre durante o evento
internet, Excel, um evento
contato de fornecedores e trabalhadores
contrato, automveis, bem sucedido
eventuais que possam substituir ou
dinheiro, materiais e que encante
assessorar os j acordados caso seja
necessrios no dia do a todos os
necessrio.
evento. presentes.

Fonte: Elaborado pelos autores.

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Na elaborao do Quadro 5 - Procedimento Operacional Padro (POP) da Operacionalizao

de Eventos, salienta-se que etapas mais especficas deste processo, como montagem e
superviso do evento no so explicadas detalhadamente porque variam conforme o tipo de
evento que est sendo realizado. Sem dvida, o processo maior da empresa, a
operacionalizao dos eventos conta com muitas etapas, cada uma com sua importncia,
exigindo muita ateno durante sua execuo. A no operacionalizao de uma das etapas
pode colocar em risco toda a organizao do evento, e neste sentido, muito importante que
estejam claras as etapas a serem realizadas e a representao grfica deste processo contribui
muito para isso.

A partir das melhorias propostas para o melhor funcionamento da empresa, a seguir so

apresentadas as principais contribuies que trouxe o desenvolvimento deste estudo.

5. Consideraes Finais

Empresas prestadoras de servios, para obterem vantagem competitiva perante os

concorrentes e destacarem-se no mercado como referncia, devem prezar por um padro de
decises coerente, tendo seu processo de fornecimento projetado conforme a qualidade
esperada pelos clientes. Muitas empresas no ramo de servios perdem uma parcela do
mercado devido a no padronizao de seus processos, pois nestas empresas, a visualizao
da sequncia das atividades uma tarefa difcil, todavia, muito importante.

A realizao deste estudo justificou-se, sobretudo, pela necessidade de maior agilidade junto
aos processos organizacionais da empresa, aumentando sua eficincia, alm de reduzir custos
e retrabalhos, instituindo, assim, a prtica da melhoria contnua, atravs do hbito criado na
empresa de se revisar os processos e fazer os devidos ajustes, sempre que necessrio.

Para atingir os objetivos do estudo, foram efetuadas observaes in loco do cotidiano da

empresa e, especificamente, das atividades desenvolvidas na organizao, averiguando as
falhas presentes na execuo de processos ainda no padronizados. Foram realizadas
entrevistas informais com a diretoria, identificando os valores e princpios seguidos pela
organizao. Da mesma forma, foram analisados documentos da instituio para identificar as

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ferramentas que a empresa utilizava para uniformizao de etapas de seus processos, para
ajudar na estruturao dos principais processos da empresa.

No decorrer do estudo, percebeu-se que a estruturao dos processos da empresa poderia

servir como uma excelente ferramenta, oportunizando, por meio da uniformizao dos
processos, a eliminao das etapas desnecessrias e o aprimoramento do fluxo de trabalho.
Essa padronizao propiciou aos colaboradores e clientes a visualizao ampla e clara das
atividades da empresa, fornecendo maior eficincia, agilidade e confiabilidade nos servios
prestados, bem como a otimizao de pessoas, equipamentos e materiais na implementao
dos servios prestados pela organizadora de eventos.

Por meio da anlise dos processos organizacionais existentes na empresa, a fim de aumentar a
eficincia na realizao de suas atividades, resolveu-se estruturar seus processos principais. A
partir das entrevistas informais, observaes in loco e pesquisas documentais chegou-se a
quatro processos principais: o atendimento ao pblico externo e aos clientes da empresa, a
anlise da viabilidade da organizao do evento, a elaborao de oramento e a
operacionalizao de eventos.

Com a finalidade de buscar ferramentas que dessem suporte para os colaboradores na

compreenso e visualizao da uniformizao das atividades, foram criados os fluxogramas e
procedimentos operacionais padro dos principais processos organizacionais realizados na
empresa. Esses procedimentos listam as etapas a serem desenvolvidas, explicam as tarefas
pertencentes cada etapa, o local onde o processo realizado, a pessoa responsvel por cada
etapa, a periodicidade da realizao da mesma, as possveis falhas que podem ocorrer, mesmo
quando da correta implementao do processo, bem como as condies necessrias para o
processo ser concretizado.

Com a implantao das prticas de uniformizao dos processos propostas no presente estudo,
a empresa capaz de promover o estabelecimento de padres de rotinas dirias e elaborar
estratgias para guiar a organizao no alcance de seus objetivos.

Em relao s limitaes do estudo, pode-se mencionar o pouco tempo para a constatao dos
resultados e a implementao dos ajustes necessrios, alm do fato de que, por se tratar de um
estudo de caso, os resultados talvez no possam ser generalizados a outras organizaes.

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Como sugesto para estudos futuros, prope-se academia mais estudos sobre a rea de
eventos na forma de prestao de servios e empresa objeto do estudo, a continuao do
estudo dos processos organizacionais, principalmente os relacionados aos fornecedores, assim
como a elaborao de um planejamento estratgico, realizado de forma informal at o
momento, todavia imprescindvel para a ampliao da atuao da empresa no mercado.

Conclui-se, portanto, que o desenvolvimento deste estudo propiciou melhorias para a empresa
ao atingir o seu objetivo geral, ou seja, a estruturao dos processos organizacionais existentes
na empresa, agregando valor tanto empresa quanto a seus clientes atravs da uniformizao
dos mesmos; e possibilitou a aplicao prtica da teoria estudada durante o perodo da
graduao, contribuindo para uma formao profissional enriquecida por meio da unio do
conhecimento prtica.

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Recebido em: 15/06/2012 (1 verso) 25/10/2012 (2 verso)

Aprovado em: 29/10/2012

ISSN 1984-4867