Realizar evaluacin: Evidencia: Evaluacin Servicio al cliente

Informacin de la evaluacin
Descripcin
Instrucciones La evaluacin correspondiente a esta actividad de
aprendizaje busca verificar el conocimiento adquirido y
validar su competencia en las distintas temticas
tratadas.

sta consta de 10 preguntas y su duracin es de 30

minutos. El aprendiz tiene habilitado un nico intento, as
que una vez empiece la prueba, debe terminarla.
Evaluacin con Esta evaluacin tiene un lmite de tiempo de 1 hora.La
limitacin de evaluacin se guardar y se enviar automticamente
tiempo cuando el tiempo se agote.
Se mostrar una advertencia cuando falte la mitad del
tiempo, 5 minutos, 1 minuto y 30 segundos.
Intentos Esta evaluacin permite varios intentos.
mltiples
Forzar Esta evaluacin se puede guardar y reanudar en
terminacin cualquier momento hasta que el tiempo se haya
agotado. El tiempo seguir corriendo aunque salga de la
evaluacin.
Tiempo restante:
41 minutos, 05 segundos.
Estado de finalizacin de la pregunta:

Guardar y enviar

PREGUNTA 1
1. Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe
mantener como prioridad la satisfaccin de los usuarios
para conseguir su preferencia y lealtad.

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 2
1. El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un
factor fundamental en la decisin de .
CARTERA

10 puntos
PREGUNTA 3
 1. El trmite de una solicitud de crdito debe atenderse dentro de los
estndares de servicio establecidos por:
El cliente.

La institucin.

El funcionario.

Los funcionarios.

10 puntos
PREGUNTA 4
1. Relacione cada uno de los mtodos utilizados para rebatir objeciones,
con su respectiva caracterstica.
Contestaci A Una desventaja planteada
n directa . por el cliente, puede ser
D. recibida exponiendo las
Contestaci ventajas del servicio.
n B Se usa la formula s
B. indirecta . pero, con lo cual se
admite, en principio, la
Bumern
objecin, pero
C.
inmediatamente se da una
respuesta fundada en
Compensa
argumentos.
cin C Consiste en convertir las
A.
. objeciones en ventajas o
contraargumentos.
D Se responde clara y
. llanamente la objecin
presentada, haciendo uso de
testimonios, pruebas,
informes y datos que se
tengan.
10 puntos
PREGUNTA 5
1. Una tcnica utilizada en el manejo de las objeciones es la
INSTITUCION

de la objecin. sta consiste en una pregunta

OBLIGATORIA

que obliga al a presentar una respuesta que indique sus

CLIENTE

inquietudes o dificultades paraadquirir un producto

o para pagar oportunamente.
10 puntos
PREGUNTA 6
1. Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias
utilizadas al iniciar una entrevista:
Preguntar directamente por el estado de la deuda.

Presionar al cliente para realizar el pago de la deuda.

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

10 puntos
PREGUNTA 7
1. La entrevista es la comunicacin directa entre el cobrador y el deudor
para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el
cliente.
Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 8
1. Entre las premisas del servicio, en el rea de cartera, se encuentra
que los empleados de la institucin y en particular de dicha rea,
pueden exigir contraprestaciones por los servicios ofrecidos.
Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 9
1. Relacione cada una de las caractersticas de la argumentacin
positiva, con su respectivo significado:
Organiza A Organizacin de las ideas para
cin . construir una verdadera
B. argumentacin.
Argumen B Base fundamental para
tos . conservar unas buenas
C. concreto relaciones comerciales con el
s cliente.
Argumen C Es necesario cuando el deudor
 tos . es de bajo nivel intelectual.
D. completo D Comenzar por los argumentos
s . de menos fuerza, hasta llegar
Respuest a los ms contundentes.
a a las
A. objecion
es
10 puntos
PREGUNTA 10
1. Un programa de servicio al debe motivar al funcionario
CLIENTE

para que entienda que este servicio no es cuestin de normas, que en

esencia es cuestin de .
CARTERA

10 puntos
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