Sei sulla pagina 1di 35

DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS

DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva


Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

1. OBJETIVO
Esclarecer a equipe de vendas o que significa cada reprovao e o Procedimento que
deve ser aplicado para cada uma delas.
Reduzir risco de Inadimplncia, Churn Involuntrio e Fraude
Recuperao de Vendas

2. APLICAO
Este POP aplica-se aos Canais de Venda Agente Autorizado e Loja Prpria.

1
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

SUMRIO

3. Motivos de Reprovao de Crdito


Restrio na Receita Federal......................................................................................03
Restrio nos rgos de Crdito (Serasa ou SPC) ...................................................04
Dbitos com a Claro....................................................................................................06
Limite de Linhas...........................................................................................................07
Consultas Excedidas...................................................................................................08
Limite de Crdito (Score).............................................................................................09
Menor de 18 Anos........................................................................................................10
Boto do Pnico Anlise Prvia................................................................................11
Polticas Internas PDF/PDR.........................................................................................13
Upgrade de Aparelho...................................................................................................14
Upgrade de Plano........................................................................................................15
Poltica de Segurana..................................................................................................16
Black List de Cobrana................................................................................................17
Telefone de contato informado no pertence ao cliente..............................................18
Combo Multi Dados Incompletos..............................................................................19
Valor Contratado Maior que Limite de Crdito.............................................................20
Claro UP: Premissas para elegibilidade.......................................................................21
Claro UP: Acordo de Cobrana...................................................................................22
Claro UP: Cliente j possui parcelamento....................................................................23
Claro UP: Poltica Comercial .......................................................................................24
Claro UP: No Elegvel.................................................................................................25
Cliente Inadimplente CLARO TV..................................................................................26
Cliente Inadimplente CLARO FIXO..............................................................................27
Cliente Inadimplente NET.............................................................................................28
Reprovado Endereo da Claro..................................................................................29

4. Aes da Loja que podem ocasionar em Reprovao de Crdito


Excesso de Solicitaes/Aprovaes para o mesmo CPF na WA/WM.......................30
Dados cadastrais lanados incorretamente.................................................................30
Analise Prvia acionada por engano (boto do pnico) ..............................................30
Telefone da Loja como telefone de contato do cliente.................................................30
Chamados para mesa de reanalise fora dos procedimentos.......................................30

5. Principais Reprovaes por Chamados Indevidos


Motivos Reprovao Chamados Indevidos..................................................................31

6. Excees
Formador de Opinio: Exclusivo Loja Prpria..............................................................32
Over Ride: Exclusivo Agente Autorizado......................................................................33

7. Bom Saber...............................................................................................................34
2
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

3. Motivos de Reprovao de Crdito

Restrio na Receita Federal

Motivo de Reprovao
CPF Irregular na Receita Federal. Venda Indicada para produto Pr Pago

O que ?
O cliente est com a situao irregular do seu CPF na Receita Federal.

O que o Lojista deve fazer?


Orientar o cliente a entrar em contato com a Receita Federal para regularizar a situao.

Se o cliente informar que j regularizou sua pendncia junto Receita?


Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito.
Colocar na Descrio do Chamado: Negativa por Situao Cadastral do CPF na
Receita Federal.
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar

NOTA:
No ser aceito comprovante de regularizao e ou nada consta
A mesa de crdito far a consulta on-line no Site da Receita e tambm consultar o
SPC/SERASA, portanto o pedido tambm poder ser reprovado por restrio financeira
nos rgos de crdito

3
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Restrio nos rgos de Crdito (Serasa ou SPC)

Motivo de Reprovao
CPF possui restries nos rgos de Crdito (SERASA/SPC). Venda Indicada para
produto Pr Pago ou,
CPF possui restries nos rgos de Crdito (SERASA/SPC). Venda Indicada para
produto Controle Simples

O que ?
O cliente apresenta uma restrio de crdito nas fontes externas tais como SPC e
SERASA.

O que o Lojista deve fazer?


Orientar o cliente a verificar diretamente com o rgo de proteo ao crdito o motivo
da restrio e, aps soluo, retornar loja da Claro para nova avaliao de crdito e a
aquisio do produto desejado.

Se o cliente informar que no possui ou j quitou suas pendncias nos rgos de crdito:
Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar na Descrio do chamado o cdigo da negativa: SERASA/SPC
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar

Se for Portabilidade
Digitalizar via BRSCAN a ltima ou penltima fatura paga da concorrente ou a conta
on-line
A fatura deve ter no mnimo um valor similar (maior ou igual) com o que o cliente
deseja contratar na Claro.
O cliente ser contatado no telefone que est sendo portado. O chamado poder ser
reprovado caso no haja sucesso no contato.
Consideramos Portabilidade somente vendas de Ps para Ps.

Nota:
Caso a restrio seja em outra empresa de Telecom ou se o valor da restrio for alm
do permitido pelas polticas da Claro, o chamado poder ser reprovado.

4
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Continuao: Restrio nos rgos de Crdito (Serasa ou SPC)

Importante:
O chamado s deve ser aberto se o cliente informar que no possui nenhuma restrio
de crdito ou que j regularizou a pendncia.
Comprovantes Nada Consta no servem e no sero aceitos para reanlise de
crdito.
A Claro tem um contrato de confidencialidade com os servios de proteo ao crdito,
por isso no podemos informar para o cliente detalhes sobre as restries
apresentadas no momento da consulta

Nada Consta SPC

As consultas aos rgos de crdito so feitas a nvel Nacional e as vezes encontramos


problemas com clientes que vo ao balco da CDL e retiram o Nada Consta do SPC,
que no caso Regional.

Para os pedidos que foram negados por restrio no Servio de Proteo ao Crdito
(SPC), que j passaram pela Re-anlise no IW e o cliente apresenta o Nada Consta, a
loja deve orientar o mesmo a entrar no site: http://www.cdlrio.com.br e acessar as
seguintes opes para identificar a empresa que o negativou no SPC: Apoio ao
Consumidor/Histrico Solicitao de Crdito/CPF/Consulta

5
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Dbitos com a Claro


Motivo de Reprovao

Este CPF possui Dbitos com a CLARO. Venda Indicada para produto Pr -Pago

O que o Lojista deve fazer?


Informar ao cliente que ele possui dbitos com a Claro e s poder adquirir novos
produtos mediante pagamento da pendncia.
Se o cliente quiser saber detalhes da fatura em atraso orient-lo a ligar no telefone
1052

Se o cliente j efetuou o pagamento dos dbitos


Abrir chamado via IW para a fila de Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar na Demanda o cdigo da negativa: Dbitos com a Claro
Digitalizar a fatura paga via BRSCAN
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar

Se o cliente informar que no reconhece os dbitos e que nunca adquiriu servios da Claro
O Vendedor deve verificar o procedimento que est na Intranet para no
reconhecimento de linha (POP0021). A mesa de crdito no tratar estes casos.

Nota
Nos casos de acordo em cobrana, a mesa de crdito pode optar pela aprovao
somente se houver a baixa do pagamento (Orientao do Jurdico)
Se a ao for UP de Aparelho o cliente deve pagar o dbito e aguardar baixa de
pagamento

6
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Limite de Linhas

Motivo de Reprovao

Cliente ultrapassou o limite de linhas Ps permitidas pela Claro. Venda Indicada para
produto Pr -Pago

O que
O cliente ultrapassou o limite de habilitaes permitidas pela Claro.

O que o Lojista deve fazer?


Explicar ao cliente que pela Poltica de Ativao da Claro, ele j ultrapassou o limite de
linhas permitido

O que fazer caso o cliente informe que no possui esta quantidade de linhas ativas?
Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar na Demanda o cdigo da negativa: Limite de Linhas
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar

7
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Consultas Excedidas

Motivo da Reprovao

Cliente ultrapassou o limite de aprovaes permitidas pela Claro. Venda Indicada para
produto Pr Pago.

O que
O sistema de crdito aprovou 06 vezes o CPF na anlise completa e a loja no
prosseguiu com a ativao. Desta forma ultrapassamos com a quantidade de ativaes
permitidas por CPF.

Quais procedimentos devem ser realizados, caso, por algum problema tcnico a ativao no
tenha sido concluda?

No ficar tentando pois a partir da 7. tentativa o CPF ficar bloqueado por 30


dias
Entrar em contato com o RCV para verificar se a ativao no foi desviada para
tratamento de erros.
Se sim, a loja deve aguardar a regularizao da rea de RCV. Se no, a loja
deve abrir um chamado para TI verificar o motivo do erro
Entrar em contato com RCV para que a venda seja lanada manualmente
(informar ao RCV o nmero do chamado de TI) ou, com a soluo de TI, tentar
novamente a ativao.
Se reprovado por motivo de Consultas Excedidas abrir chamado para a mesa
de crdito, informando o nmero do chamado aberto para TI.

O que a loja deve fazer?


Verificar o motivo pelo qual no conseguiu concluir a ativao logo aps nossa
aprovao. No tentar novamente at que o problema seja solucionado. A rea de
crdito no deve ser acionada. No faremos Re-anlise.

Nota
No permitido abrir chamado via IW para o 2. Nvel de Crdito
Caso a loja tente por 06 vezes, bloquear o CPF por 30 dias

8
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Limite de Crdito (Score)

Motivo da Reprovao

Limite de Crdito No Liberado. Venda Indicada para produto Pr -Pago ou,


Aps avaliao do modelo estatstico, houve a indicao de um valor para contratao
de servios menor que valor desejado pelo Cliente.

O que
Aps avaliao do modelo estatstico foi identificado que o cliente possui um perfil com
alta propenso Inadimplncia e Churn, sem liberao de limite de crdito, ou
Limite Liberado pelo sistema menor do que o negociado com o cliente.

O que fazer caso o cliente conteste a deciso?


Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar na Demanda o cdigo da negativa: Contratao Mxima
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar
Digitalizar via BRSCAN o ultimo ou penltimo comprovante de renda: Holerite, ou
Declarao de IR; ou Decore; ou Comprovante de INSS, ou Extrato Bancrio (quando
tiver depsito do rendimento ou saldo de at 03 dias); ou Fatura do Carto de Crdito,
(pode ser on-line retirado pelo site do Banco), ou Faturas Claro TV, Claro Fixo e Net
(valor similar ao das faturas)

Nota
Do valor aprovado sistemicamente, podemos aprovar 10% a mais na mesa de crdito
sem que seja necessrio o comprovante de renda.

Portabilidade
Digitalizar via BRSCAN a ltima ou penltima fatura paga da concorrente ou a conta
on-line
A fatura deve ter no mnimo um valor similar (maior ou igual) com o que o cliente
deseja contratar na Claro.
Caso o cliente tenha restrio em outra empresa de Telecom ou se o valor da restrio
for alm do permitido pelas polticas da Claro, o chamado tambm poder ser
reprovado
O cliente ser contatado no telefone que est sendo portado. O chamado poder ser
reprovado caso no haja sucesso no contato.
Consideramos Portabilidade somente vendas de Ps para Ps.

9
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Menor de 18 Anos

Motivo da Reprovao

Cliente Menor de 18 Anos. Venda Indicada para produto Pr -Pago

O prprio sistema de vendas (WA/WM) barra clientes menores de 18 anos e no passa por
analise de crdito.

Caso o cliente seja emancipado a loja deve


Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Digitaliza via BRSCAN: Certido de Emancipao ou Casamento, CPF, RG e ltimo
Comprovante de renda
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar
Mesa de Crdito Analisa e no caso de aprovao, a loja liga para o RCV, informa o
nmero do chamado do IW aprovado.
RCV conclui a ativao

10
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Boto do Pnico Anlise Prvia


O Campo Anlise Prvia (mais conhecido como boto do pnico) s deve ser acionado caso
haja suspeita que o Cliente um possvel Fraudador. O seu acionamento indevido causar
transtornos para o Cliente e possvel perda de uma boa venda.

Motivo da Reprovao

Cliente Reprovado em Anlise Prvia. Venda Indicada para produto Pr -Pago

O que

Loja acionou o boto de Anlise Prvia (Boto do Pnico). Cliente suspeito por fraude
no PDV. Reprova automaticamente.

11
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Continuao: Boto do Pnico Anlise Prvia

Nota
O CPF ficar suspenso para ativao durante 45 dias depois de acionado o boto do
Pnico.

O que o Lojista deve fazer


Informar ao cliente que ele pode adquirir um plano pr-pago.

Se o cliente for da Base e o boto tenha sido acionado por engano


Abrir chamado Via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar no Campo Demanda: Boto do Pnico
Informar na descrio: Cliente da Base. Informar no chamado o valor que o cliente
pretende contratar

Se o cliente no for da base e o boto tenha sido acionado por engano


Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar no Campo Demanda: Boto do Pnico acionado por engano
Digitalizar na BRSCAN: CPF, RG, Comprovante de Renda e Comprovante de
Endereo

12
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Polticas Internas (PDF/PDR)

Motivo da Reprovao

Reprovado Polticas Internas PDF/PDR. Venda Indicada para produto Pr -Pago

O que ?

Potencial risco de inadimplncia e Churn

O que a Loja deve fazer?

Informar ao cliente que ele s poder contratar um plano Pr-Pago

Caso o cliente insista


Abrir chamado via IW para fila de Contestao/Re-anlise de Crdito
Digitalizar via BRSCAN: CPF, RG, Comprovante de Endereo (pode ser em nome dos
pais, desde que se comprove o parentesco atravs de documento de identidade) e
Comprovante de Renda.
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar

Se for Portabilidade
Digitalizar via BRSCAN a ltima ou penltima fatura paga da concorrente ou a conta
on-line
A fatura deve ter no mnimo um valor similar (maior ou igual) com o que o cliente
deseja contratar na Claro.

Caso o cliente tenha restrio em outra empresa de Telecom ou se o valor da restrio


for alm do permitido pelas polticas da Claro, o chamado tambm poder ser
reprovado
O cliente ser contatado no telefone que est sendo portado. O chamado poder ser
reprovado caso no haja sucesso no contato.
Consideramos Portabilidade somente vendas de Ps para Ps.

13
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Upgrade de Aparelho

Motivo da Reprovao

Upgrade de aparelho no permitido

Regras para Up de aparelho


O cliente precisa ter no mnimo 03 faturas inteiras pagas para efetuar o Up de
aparelho
Cliente com Dbitos com a Claro devem efetuar o pagamento dos dbitos e aguardar a
compensao sistmica.
O sistema WM no permite que um cliente inadimplente efetue Up Grade de
Aparelho. Esta regra no passa pelo sistema de crdito (Crivo), e diante disso no h
como liberar o UP.
No abrir chamado para mesa de crdito.

14
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Upgrade de Plano

Motivo da Reprovao

Upgrade de Plano no permitido

O que ?
Esta regra foi criada para no permitir Upgrade de Plano para os clientes que foram
aprovados e ativos no plano Controle Simples anteriormente.
O cliente que foi ativo como Controle Simples s poder fazer upgrade de plano
quando tiver no mnimo 03 faturas pagas.

Nota
No abrir chamado para mesa de crdito

15
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Poltica de Segurana

Motivo da Reprovao

Poltica de Segurana. Venda Indicada para produto Pr -Pago

O que ?
Venda barrada pela rea de fraude.

Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.

16
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Black List de Cobrana

Motivo da Reprovao

Analise de perfil de cliente da base. No elegvel a novas aquisies. Habilitao


indicada para pr-pago. No permitido abertura de chamado de reanalise

O que ?
Venda barrada pela rea de cobrana. Cliente interno com perfil de Risco

Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.

17
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Telefone de contato informado no pertence ao cliente

Motivo da Reprovao

Telefone de contato informado no sistema de venda no pertence a este CPF. Favor


refazer a venda com nmero de telefone correto

O que ?
Loja informou no sistema de venda um telefone de contato que no pertence ao cliente
que est sendo analisado.

O que a loja deve fazer?


Lanar novamente a venda com nmero de telefone correto.

Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.

18
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Combo Multi Dados Incompletos

Motivo da Reprovao

Reprovado - Dados Incompletos Favor Informar o nmero do contrato.

O que ?
Loja informa na WA (sistema de Venda da Claro) que uma venda Combo Multi, mas
no informa nmero do Contrato de Adeso.

O que a loja deve fazer?


Lanar novamente a venda informando o nmero do contrato

Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.

19
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Valor Contratado Maior que Limite de Crdito

Motivo da Reprovao

Valor contratado maior que o Limite de Crdito Concedido

O que ?
Essa negativa no sobre aumento o Limite de Crdito. Para aumentar o Limite de
Credito temos o Procedimento: Limite de Crdito (Score)
Essa negativa foi criada para no permitir a contratao de planos e servios cujo valor
total da compra no simulador seja maior que o Limite de Crdito definido. Para que o
ponto de venda no consiga vender um plano maior que o liberado por crdito, sem
aval de crdito.

O que a loja deve fazer?


Observar se o valor de contratao total no superior ao Limite que foi definido. Do
contrrio ser necessrio reiniciar a venda, para adequao dos valores

Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.

20
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Claro UP: Premissas para elegibilidade

Cliente da Base: Para ser elegvel a aquisio do parcelamento do aparelho em conta (Claro
UP), o cliente tem que ter no mnimo 06 meses de Base, sem necessidade de aplicao de
cauo.

Cliente Novo (Prospecte): Para ser elegvel a aquisio do parcelamento do aparelho em


conta (Claro UP), no mais necessrio que seja Portabilidade, porm necessrio a
solicitao da cauo (R$ 99,00)
Solicitao para aumento de Limite de Crdito: Digitalizar a documentao necessria para
aumento de Limite, descrito no procedimento: Limite de Crdito (Score), pagina 9 +
Comprovante de Cauo no valor de R$ 99,00.

Nota: A comprovao da efetivao do cauo no valor de R$ 99,00, ser utilizado para


compor o valor para concesso do limite de crdito.

Cabe reforar que os prospectes elegveis e aprovados aps anlise da contestao, devem
ser direcionados para cadastramento de pagamento da fatura no carto de crdito de forma
recorrente.

importante que durante a negociao de vendas o prospecte seja informado sobre a


condio do pagamento da fatura recorrente em seu carto de crdito.

21
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Claro UP: Acordo de Cobrana

Motivo da Reprovao:

Cliente possui acordo com Cobrana. No Elegvel ao Claro UP

O que ?
Cliente est ou esteve em acordo de cobrana

O que a loja deve fazer?


Explicar ao cliente que ele no elegvel ao Claro Up

Nota
Esta negativa no permite reanalise de crdito. A loja no deve abrir chamado via IW

22
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Claro UP: Cliente j possui parcelamento

Motivo Reprovao

Cliente j possui Claro UP

O que ?
Foi identificado que cliente j possui parcelamento de aparelho em conta. S
permitido um parcelamento por CPF.

Nota
Esta negativa no permite reanalise de crdito. A loja no deve abrir chamado via IW

23
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Claro UP: Poltica Comercial

Motivo Reprovao

Cliente No Elegvel ao Claro UP - Poltica Comercial - No Passvel de Re-anlise

O que ?
Cliente Interno com menos de 06 meses de Base no elegvel ao parcelamento de
aparelho.

Nota
Esta negativa no permite reanalise de crdito. A loja no deve abrir chamado via IW

24
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Claro UP: No Elegvel

Motivo Reprovao

Cliente No Elegvel ao Programa Claro UP

O que ?
Valor do Aparelho/24 + Valor da Mensalidade do plano maior que o limite liberado
pelo sistema de Crdito.

O que a loja deve fazer?


Refazer o clculo e abrir chamado para mesa de reanalise seguindo o procedimento:
Limite de Crdito (Score)

25
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Cliente Inadimplente CLARO TV

Motivo da Reprovao

Este CPF possui dbitos com a CLARO TV. Por favor, oriente o cliente a contatar o
nmero 106 99 ou aguardar baixa bancria

O que ?
Cliente possui dbitos na Claro TV

O que a loja deve fazer?


Caso o cliente apresente o comprovante dos dbitos, a loja poder abrir chamado Via
IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Digitalizar o comprovante do pagamento dos dbitos

26
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Cliente Inadimplente CLARO FIXO

Motivo da Reprovao

Este CPF possui dbitos com a CLARO FIXO. Por favor, oriente o cliente a contatar o
nmero 106 99 ou aguardar baixa bancria.

O que ?
Cliente possui dbitos na Claro Fixo

O que a loja deve fazer?


Caso o cliente apresente o comprovante dos dbitos, a loja poder abrir chamado Via
IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Digitalizar o comprovante do pagamento dos dbitos

27
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Cliente Inadimplente NET

Motivo da Reprovao

Este CPF possui dbitos com a NET. Por favor, orientar o cliente a contatar o nmero
(11) 4004-4777 ou aguardar baixa bancria.

O que ?
Cliente possui dbitos na NET

O que a loja deve fazer?


Caso o cliente apresente o comprovante dos dbitos, a loja poder abrir chamado Via
IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Digitalizar o comprovante do pagamento dos dbitos

28
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Reprovado Endereo da Claro

Motivo da Reprovao

Endereo informado pertence a uma das sedes da Claro. Favor corrigir

Este tipo de reprovao no passvel de reanalise, ou seja, a Loja no poder abrir chamado
via IW para mesa de Crdito.

O que a loja deve fazer?


Iniciar novamente a venda com endereo correto do cliente.

29
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

4. Aes da Loja que podem ocasionar em Reprovao


de Crdito

Excesso de Solicitaes/Aprovaes para o mesmo CPF na WA/WM


O correto verificar qual o motivo de reprovao/aprovao e seguir o manual de
crdito. O excesso de tentativas leva a reprovao e no pode ser tratado em 2 Nvel,
ou seja, a loja pode perder uma boa venda.

Dados cadastrais lanados incorretamente


Nome do titular, nome da me, idade, endereo, etc. (E-Learning de Cadastro
disponvel na Extranet). Dados incorretos podem levar a reprovao por Polticas
Internas e outros tipos de negativa que nem sempre permitem uma Re-anlise em 2
Nvel

Analise Prvia acionada por engano (boto do pnico)


A loja s deve acionar esta opo quando identificar um fraudador.

Telefone da Loja como telefone de contato do cliente:


O pedido ser reprovado pelos sistema e pelo analista de crdito, caso a loja coloque o
seu prprio nmero de telefone como sendo contato do cliente.

Chamados para mesa de reanalise fora dos procedimentos


Os chamados sero reprovados e contabilizados no controle mensal de chamados
indevidos. Os vendedores mais ofensores podero ter seu acesso bloqueado.

30
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

5. Principais Reprovaes por Chamados Indevidos

Motivos Reprovao Chamados Indevidos.


No Digitalizou Comprovante de Renda
No Digitalizou Fatura Concorrente
Sem passagem pela WA
Tipo de Negativa no passvel de Re-anlise
No digitalizou comprovante de pagamento dos Dbitos com a Claro
Valor da Fatura da concorrente no compatvel com o plano solicitado
Comprovante de renda desatualizado
J consta aprovao para o CPF
No informou o valor do plano no formulrio IW
No digitalizou Telas Net Sales
Comprovante em nome de terceiros
No preencheu formulrio IW (Ausncia do formulrio)

31
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

6. Excees

Formador de Opinio: Exclusivo Loja Prpria


O que :
Clientes considerados formadores de opinio, so figuras notoriamente pblicas tais
como: artistas, jogadores, polticos, jornalistas, grandes empresrios, juzes. Em suma,
pessoas com potencial e capacidade de danificar a imagem da Claro em funo de
uma reprovao por qualquer motivo na anlise de crdito.

Somente pessoas previamente autorizadas do canal podem solicitar a aprovao em


exceo destes clientes caracterizados como formadores de opinio.

O que a Loja Prpria deve fazer:


Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar no Ttulo: Formador de Opinio
Colocar na Descrio: Motivo pelo qual ele considerado formador de opinio e sua
profisso

Importante!
Diretores do Grupo que forem reprovados por crdito tambm podem ser aprovados
atravs do procedimento Formador de Opinio
No sero aprovados CPFS que esto na Black List de Fraude e Cobrana

32
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

Over Ride: Exclusivo Agente Autorizado

O que :
Autonomia para empresrios dos Canais Agente Autorizado solicitar aprovao de
pedidos que tiveram reprovao em 1 nvel. Cada Agente Autorizado, atravs dos
Logons cadastrados, poder solicitar at 05 aprovaes/ms.

Procedimento Regional
A regional deve preencher o termo editvel, publicado no Portal do Colaborador >
Biblioteca de Documentos / Aditivo Indicao de Clientes.
Coletar as assinaturas do empresrio e testemunhas (sendo 1 testemunha do parceiro
e 1 da Claro, podendo ser o GN) com reconhecimento de firma em duas vias;
Enviar uma via do aditivo fsico para equipe de Cadastro Nacional e a outra devolver ao
empresrio.
Enviar o aditivo digital para o Crdito Nacional PF com o(s) Logon(s) de vendedores
(mximo 2) autorizados a abrir chamado OVER RIDE.
Fluxo Parceiro:
Os vendedores com Logons cadastrados, devero abrir chamado via IW para
aprovao na mesa de crdito, conforme classificao:
Demanda: OVER RIDE
Descrio: Aprovao OVER RIDE

Ateno: Caso esta venda seja cancelada por inadimplncia (Churn involuntrio) o valor do
Dbito ser descontado do comissionamento do parceiro.

33
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

7. Bom Saber
O caminho para abrir chamado via IW para Re-anlise de crdito :
Mdulo: Workflow > Fila: Contestao/Re-anlise de Crdito

Depois da aprovao do chamado a loja tm at 02(duas) horas para concluir a


ativao. Aps este perodo o prazo expira e a venda reprovada novamente.
A mesa de crdito trata os chamados com SLA de 10 minutos.

Erros na ativao so tratados pela ilha de RCV (URA). A loja no deve abrir
chamado para mesa de crdito. No daremos tratamento.

O horrio de atendimento da mesa de reanalise :


Segunda a Sbado: Das 08h as 00h (Horrio de Vero das 08h a 01h)
Domingo: Das 09h as 22h (Horrio de Vero das 09h s 23h)

A mesa reanalise no faz atendimentos via Telefone ou e-mail, salvo as pessoas


previamente autorizadas.

Consideramos Portabilidade somente vendas de Ps para Ps.

Os clientes podem eventualmente ser contatados pelo analista de crdito para


confirmao dos dados da venda, por isso importante colocar os telefones de contato
no IW, inclusive o celular.

Os vendedores no devem colocar o telefone da Loja como telefone de contato do


cliente.

O valor da contratao informado no formulrio do IW tem que ser sempre o liquido, ou


seja, com o desconto da oferta.

A documentao deve ser digitalizada na BSCAN no CPF do cliente e no no CPF do


vendedor

A Loja no deve acionar o RCV (U.R.A) para tratar negativas de crdito, salvo o
procedimento de vendas para menor de 18 anos.

34
DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva
Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL

ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz


Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -

A Sugesto de Controle Simples vem seguida pelo motivo de reprovao, exemplo:


Aprovado Controle Simples - Favor Regularizar a Situao Cadastral do CPF na
Receita Federal. Se a loja quiser contestar esta sugesto tm que se seguir o
procedimento que acompanha o tipo de negativa, neste exemplo a Situao Cadastral
do CPF na Receita Federal.

Limite de Uso (Mbile): Todo e qualquer problema referente ao Limite de Uso do


Cliente (bloqueio, valor, ajuste, analise etc.) deve ser endereado para o atendimento
(1052 ou PS8). Nem a Matriz de Credito, nem a mesa de reanlise trata destes casos
manualmente.

Vendas Combo Multi: Se a venda do Combo foi aprovada na NET e na Embratel,


automaticamente tem que ser aprovada na Claro (WA/WM). Se isso no ocorrer favor
passar o caso para seu GN (AA) ou Coordenador (LP) para que avaliem se ocorreu um
problema sistmico. No analisamos este caso na mesa de reanalise. No abrir
chamado.

Valor de R$ 5,00 que visualizamos nos sistemas de vendas (WA/WM) aps anlise de
crdito, somente uma referncia que escolhemos para permitir a contratao do
Controle Simples.
Trata-se de um valor simblico, portanto no estamos concedendo um limite de R$
5,00, mas autorizando a contratao do Controle Simples.
Esta informao vem acompanhada do real motivo da deciso de crdito.
Limite R$ 5,00.
JUSTIFICATIVA:
Aprovado Controle Fcil ou Controle Simples - Limite de Crdito No Liberado
CPF possui restries nos rgos de Crdito - SERASA. Venda Indicada para produto
Controle Simples
CPF possui restries nos rgos de Crdito - SPC. Venda Indicada para produto
Controle Simples
NOTA: Para cada reprovao acima h uma orientao neste manual

35