Proyecto de Diagnostico para Medicin de Desempeo para medir la eficiencia

y eficacia de las actividades de ALSO Montacargas y Equipos S.A de C.V.

Introduccin

Los Indicadores Clave de Desempeo son mediciones cuantificables,

acordadas de antemano, que reflejan los factores crticos de xito de una
organizacin. Cualesquiera que sean los indicadores clave de rendimiento
seleccionados, deben reflejar los objetivos de la organizacin, deben ser clave
para su xito, y deben ser cuantificables (medibles). Los objetivos de un
determinado indicador clave de rendimiento pueden cambiar a medida que
cambian las metas de la organizacin, o como se acerca a la consecucin de un
objetivo.

Factores
Indicadores
Metas
Crticos de
xito (Cmo medir)

(Que Medir)

Procesos

Objetivos

Misin Estratgicos

Misin: Ofrecer a nuestros clientes un excelente servicio y de la ms alta

calidad para

Cubrir las necesidades en lo que al manejo de materiales se refiere

Ejemplo de Indicadores

Calidad del servicio de renta de montacargas

Los indicadores de calidad del servicio cuantifican de manera directa los

aspectos de servicio ms relevantes de la prestacin del servicio de renta de
Montacargas.

El indicador de puntualidad (No.(1) es un desglose analtico de los tiempos de

servicio invertidos para documentar y procesar un conjunto de servicios por
renta de equipos. El indicador se calcula para un determinado nmero de
servicios de renta de equipos que se han procesado completamente, es decir,
se han cubierto las necesidades de los clientes. El tiempo se computa desde la
fecha en que se produce la captura de la solicitud del servicio junto con su
cotizacin hasta la fecha en que los clientes reciben los beneficios del servicio
a su entera satisfaccin o se les deniegan. Cabe destacar que cuando se
rechaza un servicio, es por lo general, que el cliente no cubri los requisitos
mnimos exigidos para tal efecto. Por ello, sigue siendo necesario comunicar
esta situacin e informar al cliente para que regularice su situacin.

En el otro ejemplo; el No. (2) ndice de reclamaciones trata de reflejar el grado

de comprensin y utilidad del producto para prestar un Servicio con alto valor
en la Industria y Minera, principalmente.

N/ Area Responsable INDICADOR Interpretacin

(1)- Responsable(s) y/o Puntualidad en la Cul es el nivel de
Departamento liquidacin de facturas respuesta de pago del
involucrado(s): por servicio de renta de cliente por el servicio de
Facturacin, Cuentas montacargas renta?
por Cobrar, Ventas ( Pago oportuno )
(2)- Responsable(s) y/o ndice de Reclamaciones En qu medida (%)
Departamento por incumplimiento de cubre el servicio las
involucrado(s): Ventas solicitud de servicio. necesidades del cliente
( Nivel de empata con el
cliente y sus
necesidades)

Otro Ejemplo:

Indicador Unidad Formula

1.- Tasa de mantenimiento % Hrs.
Planificadas para MP
Preventivo Total
de Horas realizadas

2.- Tiempo Promedio de horas Tiempo

promedio entre
Reparacin de equipo
cuando ocurre el reporte de

Falla y el momento cuando es

Reparada.

RECOMENDACIONES PARA IMPLEMENTAR Y MANTENER UN BUEN SISTEMA DE

INDICADORES

1.- Los resultados deben medir lo que realmente la empresa espera de cada
uno de sus departamentos

2. Los indicadores deben ser representativos y fciles de medir

3. Los indicadores deben tener en cuenta a los clientes internos (flujo de

informacin entre departamentos).

4. Tener claro que todos los departamentos deben tener mediciones claras en
trminos de tiempos de ciclos y de procesos.

5. Esfurcese en implantar una cultura de medicin en todos y cada uno de sus

colaboradores.

6. Se recomienda que utilice slo e indispensablemente los indicadores que le

interesen y sean valiosos para su rea y para la empresa.

7. Preocpese de involucrar a su equipo de trabajo en la definicin de sus

indicadores.

8. Analice la eficacia de cada indicador para que sea una herramienta de

mejoramiento continuo.

9. Elimine o cambie aquellos indicadores que lo precisen.

 REPORTE DE
AVANCE
Recorrido y Levantamiento de Informacin (05 y 06/11/2015)

Area: Situacin Comentarios

Ventas A) Se cuenta con un manual
de procedimientos.
B) El encargado de ventas
est en un periodo de exclusiva con
prueba por 6 semanas
C) La meta mensual para la
labor de ventas es de $
600,000.00
D) El 90% de las Ventas es va
contacto telefnico
E) Por limitaciones de
disponibilidad de equipo no
puede comprometerse con
tiempo de respuesta rpida
a sus clientes en cuanto a
a) Lo ideal sera
tener un convenio
de Distribucin
alguna marca para
tener favorables
condiciones de
venta.
b) Se recomienda
estandarizar un
catlogo de precios
de refacciones y
servicios, por lo
general las
refacciones se
 Renta de equipos. manejan con cruce
F) La venta de equipos la de referencia o
considera factible en el equivalentes. Salvo
mediano plazo pero no el que el cliente
corto plazo, pues considera solicite que su
que las condiciones de la refaccin sea la
compaa no son factibles original se le cotiza
por el momento. No tiene de esta manera.
informacin que le permita
conocer ms a detalle en
cuanto a la situacin de los
equipos que estn en renta
(horas de uso, status de
mantenimiento, fallas y/o
reparaciones realizadas,
condiciones o tiempos de
devolucin

Mantenimiento de
Equipos

Situacin
A) Por el momento no hay
Supervisor de Comentarios
Mantenimiento Se cuenta con 6
Moiss Ortega est a tcnicos de
cargo temporalmente mantenimiento,
aparte de sus de los cuales 3
actividades como estn asignados
gerente general para dar los
B) Se tienen 12 Jack servicios de
pallets o patines para mantenimiento
su reparacin siendo fuera de la
nicamente 2 de stos empresa.
propiedad de ALSO De acuerdo con
C) Se tienen para Moiss, el nmero
reparacin 21 Equipos mximo de
en taller; en el tablero equipos
que se tiene a la vista asignados por
en el rea de Tcnico debe ser
 Administracin, se de 10, para un
tienen identificados con ptimo
color rojo 12 equipos seguimiento. Sin
para reparacin y en 3 embargo, con las
ms ( #55, #69 y necesidades
#100), Esta en blanco actuales se
su casilla. De los 21 necesita tener
equipos observados, se ms personal que
tiene que 2 de stos apoye las labores
estn en rea de del rea, lo ideal
confinamiento en sera contar 4
espera de su mecnicos
disposicin final adicionales, para
D) Al da de hoy, se cuenta ofertar tiempos
con 106 Equipos, de los ms rpidos de
cuales 80 son propiedad respuesta en el
de la empresa servicio de
Mantenimiento y
de la Renta de
equipos que se
encuentran en las
empresas y las
reparaciones
propias que se
llevan en los
trabajos del taller.
Administrador(a) Existen lapsos de
tiempo muerto
por motivos de
entregas a
destiempo de
refacciones y
consumibles.

Situacin
A) Sus
responsabilidades
abarcan la
administracin
general del
 negocio de ALSO
Montacargas y
Equipos S.A. de Comentarios
C.V., No tiene
B) Tambin se conocimiento que
encarga de llevar existe un Manual
cobro de la Organizacional para
facturacin de los las actividades
3 negocios de propias del puesto.
Grupo ALSO, as Habra que delimitar
(*) Ventas como la sus funciones y
Mnica Ontiveros elaboracin de alcances.
Nomina de todo el Se deber estudiar
grupo, Al igual la factibilidad de
que en el rea de tener el apoyo de
Recursos una asistente para
Humanos (altas, optimizar trabajo de
bajas, despidos, y escritorio.
dems actividades
propias del
departamento).
C) Las actividades
administrativas
las realiza
conforme surgen
las necesidades
ms urgentes
tanto de sus
Clientes externos
como Internos.

Situacin
A) Tiene varias
actividades
adicionales al puesto Comentarios
como vendedora de Es la persona con
los Servicios de mayor experiencia
Renta, Venta y (8 aos) de todos
Mantenimiento de los colaboradores de
Equipos, pues ALSO, lo que le da
expresa que lleva un plus al equipo de
reportes de trabajo. Ya que
facturacin, conoce todas las
Refacciones adicionalmente por funciones
administrativas,
 necesidades teniendo como rea
actuales de la de oportunidad
empresa se hace tener ms
cargo de la conocimiento
programacin de tcnico de los
cargas de trabajos equipos que maneja
externos para la empresa para
personal tcnico en eficientar su labor
Gerencia General colaboracin directa de ventas.
con Moiss. Manifiesta que
B) Desconoce que se requiere que se
cuenta con un delimiten bien sus
Manual responsabilidades.
organizacional, por
lo mismo, No tiene
indicadores de No puede
desempeo comprometerse
C) Al Igual que la otra mucho con sus
persona que clientes, pues sabe
actualmente se que la disponibilidad
encuentra a prueba de los equipos est
en el rea de Ventas, limitada en estos
Su labor de venta se momentos.
limita a la
disponibilidad de los
Direccin General equipos.

Situacin Comentarios
En esta rea se encuentra una Se requiere
persona que tiene prcticamente Adaptacin y mayor
1 mes de experiencia, apenas conocimiento de la
est en la etapa de adaptacin y operacin del
conocer un poco ms sobre los Negocio
productos y refacciones que se
usan en la compaa al igual que
los usuarios externos

Situacin
Moiss Tiene aproximadamente 4 Comentarios
meses en el puesto, y bajo su Requiere apoyarse
Procesos responsabilidad esta toda la en la delegacin y
operacin del Negocio. En estos facultacin de
meses la empresa ha tenido responsabilidades a
cambios tales como nuevos sus colaboradores
negocios, esta temporalmente de aquellas
encargado de la Supervisin del actividades que por
rea de Mantenimiento, su naturaleza
puedan ser llevadas
de manera
sistemtica, ya que
las necesidades del
da a da le impiden
centrarse en la
planeacin
estratgica de su
puesto y de una
coordinacin
Situacin realmente efectiva
El lder actualmente est en el logro de los
enfocado en nuevos negocios que objetivos del puesto.
le aporten valor agregado y ms
rentabilidad al negocio. Su
actividad principal est en el Comentarios
anlisis meramente estratgico
de aspectos tales como: compras
de equipo ( Factibilidad),
visualizar y concretar nuevos
negocios con productos y
servicios que amplen la cartera
de oportunidades en el mercado.
Generar sinergias que impulsen
la presencia de la empresa en
nuevos mercados.

Situacin
Tiene 4 meses en el puesto, sus
actividades principales van en el Comentarios
sentido de; evaluar nuevas Est en proceso de
oportunidades para el negocio, crecimiento junto y
desarrollarlas y administrarlas. a la mano de la
Bsicamente su productividad Direccin General
est en funcin de las actividades
donde Direccin General est NOTA: Gerencia
involucrada, adems de auxiliar General y Procesos
las actividades administrativas son los nicos en el
que se requieran. organigrama que
reportan
directamente a
Direccin General