PROPUESTA PARA LA GESTIN DEL TALENTO HUMANO Y LA

COMUNICACIN EN
CNT SISTEMAS DE INFORMACIN S.A

LUISA FERNANDA MORA BAUTISTA

1026550562

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TTULO DE COMUNICADORA

SOCIAL- ORGANIZACIONAL

DIRECTOR DE TESIS: ALEXANDER BANCES GMEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNICACIN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIN SOCIAL- ORGANIZACIONAL
BOGOT D.C.
2008
REGLAMENTO

La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus
Trabajos de Grado, solo velar porque no se publique nada contrario al dogma y moral catlicos
y porque el trabajo no contenga ataques y polmicas puramente personales, antes bien, se vea en
ellas el anhelo de buscar la verdad y justicia.

Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana

Artculo 23 de la resolucin No. 13 de 1.996
Bogot D.C Enero 31 de 2008

Doctor
Jurgen Holberck
Decano Acadmico
FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL Y LENGUAJE
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Ciudad

El presente trabajo de grado: PROPUESTA PARA LA GESTIN DEL TALENTO HUMANO

Y LA COMUNICACIN EN CNT SISTEMAS DE INFORMACIN S.A, nace de la aptitud
investigadora de Luisa Fernanda Mora Bautista, el cual personalmente dirig en el segundo
semestre de 2007.

Atentamente.

__________________________________________
Alexander Bances Gmez-Director Trabajo de Grado
Bogot D.C. 31 de enero de 2008

Doctor
Jurgen Holberck
Decano Acadmico
FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL Y LENGUAJE
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Ciudad

Apreciado Doctor:

Por medio de la presente hago entrega formal del trabajo de grado PROPUESTA PARA LA
GESTIN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIN EN CNT SISTEMAS DE
INFORMACIN S.A, con el que opto por el ttulo de comunicadora social con nfasis en
organizacional.

Agradezco su atencin

__________________________
Luisa Fernanda Mora Bautista
C.C.1026550562
PONTIFICIAUNIVERSIDADJAVERIANA
FACULTAD DE COMUNICACIN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIN SOCIAL

ASESORIADELTRABAJODEGRADO

EVALUACIONDELASESOR

Sr.(a) Asesor(a): La Asignatura Trabajo de Grado que Usted asesora requiere,

como las dems asignaturas, de dos notas parciales correspondientes al 60% y una
nota final correspondiente al 40% para una definitiva correspondiente al 100%. En
esta evaluacin Usted debe considerar el proceso de elaboracin del Trabajo y su
producto final, especificando en el caso de grupo, la nota correspondiente para cada
estudiante.

TITULODELTRABAJO:PROPUESTAPARALAGESTINDELTALENTOHUMANOYLA
COMUNICACINENCNTSISTEMASDEINFORMACINS.A.

ESTUDIANTE (S) 30% 30% 40% Definitiva

Luisa Fernanda Mora Bautista

OBSERVACIONES (Justificacin de la Calificacin)

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__________________________________________________________
FECHA: ____________________________________________________
FIRMA DEL ASESOR: ______________________________________
CC :_______________________________________
TELFONO : ______________________
RESUMEN TRABAJO DE GRADO
1. Autor: Luisa Fernanda Mora
2. Ttulo de trabajo: Propuesta para la Gestin del Talento en CNT Sistemas de Informacin
S.A.
3. Tema central: Gestin del talento humano
4. Subtemas: Cultura Corporativa, Identidad Corporativa, Imagen corporativa, Gestin del
conocimiento, Capital Humano, Capital social, Capital estructural, Capital intelectual.
5. Campo Profesional: Organizacional
6. Asesor del trabajo: Alexander Bances Gmez
7. Fecha de presentacin: 31 de enero de 2008.

RESEA DEL TRABAJO DE GRADO

1. Objetivo del trabajo: Proporcionar estrategias de comunicacin, basadas en la gestin del
talento humano para mejorar relaciones a nivel interno de la compaa y mejorar los
procesos que se llevan a cabo.
2. Contenido: Marco de referencia terico, Estructura metodolgica, Diagnstico de
comunicacin, Herramientas de recoleccin de Informacin, Sistematizacin y Anlisis
de la Informacin, Propuesta y estrategias de comunicacin.
3. Autores principales
Jos Luis Molina: Experto en gestin del conocimiento y redes sociales. Es
profesor de la materia redes sociales en el doctorado de antropologa social y
sociologa de la universidad Autnoma de Barcelona. Autor del libro el anlisis
de redes sociales, una introduccin.
Montserrat Marsal: Licenciada en Psicologa Industrial por la Universidad
Autnoma de Barcelona. Diplomada en Desarrollo de Directivos por el IESE-
Universidad de Navarra. Cuenta con diez aos de experiencia profesional como
consultora en el mbito de los Recursos Humanos, fundamentalmente en el rea
de gestin por competencias, formacin y desarrollo de personas.
 Actualmente, es Senior Manager en la divisin de Human Resource Consulting de
PricewaterhouseCoopers en Barcelona. Sus reas de investigacin son:
Aprendizaje Organizacional, Gestin del Conocimiento y e-learning.

Joan Costa: Comunicador, diseador, socilogo e investigador de la

comunicacin visual. Es consultor de empresas y profesor universitario. Funda en
1975, la Consultora en Imagen y Comunicacin, dedicada al diseo e
implementacin de programas globales de Identidad e Imagen Corporativa.

Italo Pizzolante: Es Ingeniero Civil, con Master en Comunicacin de la

Universidad Autnoma de Barcelona, Espaa. Actualmente finaliza su Doctorado
en la Universidad Jaume I, Castelln, Espaa. Con 30 aos de experiencia en el rea
de la Comunicacin Estratgica, es presidente-fundador (1976) de la empresa
Pizzolante Comunicacin Estratgica, dedicada a la consultora gerencial en
procesos de comunicacin empresarial, que cuenta con un prestigioso portafolio
regional de clientes multinacionales y globales. Ha publicado libros como: La
reingeniera del pensamiento, La Ingeniera de la imagen y La Geometra de la
comunicacin, entre otros.

Cees Van Riel: Llamado el gur de la imagen corporativa, este holands es

profesor de Comunicacin Corporativa en la Escuela de Comercio de la Universidad
de Erasmus de Rotterdam.

Leif Edvinsson: Profesor asociado de capital intelectual de Lunds Universet.

Director corporativo de departamento de capital intelectual en Skandia, de
Estocolmo, Suecia. Es el principal exponente en el capital intelectual.
 Michael Malone: Ha escrito muchos libros sobre empresa y alta tecnologa, entre
ellos The Virtual Corporation, ha sido columnista para New York Times, y es en la
actualidad colaborador redactor de las revistas Forbes ASAP y Upside.

Conceptos claves: Gestin del conocimiento, Capital Humano, Capital Social, Capital
intelectual, Capital estructural, Identidad corporativa y Cultura Organizacional.

4. Proceso metodolgico: Este trabajo para optar por el ttulo de comunicadora social parte
de la experiencia vivida al prestar algunos servicios a esta compaa. Este proceso de
observacin me ayudo para mirar de cerca y con mayor detenimiento la organizacin al
interior. Basada en conceptos organizacionales se plantean soluciones de comunicacin y
alternativas para gestionar el talento humano dentro de la compaa.

5. Resea del trabajo: El trabajo parte del diagnstico realizado a CNT Sistemas de
Informacin S.A. conjunto con la investigacin de gestin del conocimiento de donde se
desprenden los diferentes capitales que vemos implcitos al interior de la empresa.

Al aplicar las herramientas y sistematizar la informacin, se observa la necesidad de

ampliar la gestin del talento humano dentro de sus colaboradores, para que se fortalezcan
las redes sociales y se dinamicen mejor los procesos mediante la comunicacin.
 ALEXANDER BANCES GMEZ

Telfonos 3157565 2495336 314-3603482

Carrera 44 No. 55-50 int.5 apto 338 Barrio Pablo VI.

E-mail: alexbances4@yahoo.es

E S T U D I O S

2005 ESPECIALIZACIN EN ECONOMA

Universidad de los Andes

2001 ANTROPLOGO
Universidad Nacional de Colombia

1998 LATN Y GRIEGO

Instituto Colombiano de Cultura Hispnica

P E R F I L
Antroplogo, especialista en Economa, experto en consultora, investigador y docente
universitario. Gestor de proyectos sociales con comunidades vulnerables y conferencista invitado
por entidades privadas y pblicas.

Profesional con competencias, habilidades y destrezas en la direccin, diseo, gestin, ejecucin,

evaluacin y coordinacin de proyectos sociales, socioeconmicos y culturales con poblaciones
urbanas y rurales, vulnerables o en alto riesgo, en situacin de desplazamiento y desarraigo; sean
campesinos, colonos, indgenas y/o afrodescendientes. Con experiencia en el sector privado,
conferencista y metodlogo, con dotes directivas, actitudes pedaggicas, ptimos niveles de
capital social, autonoma y compromiso institucional.

E X P E R I E N C I A L A B O R A L

2004 - 2008 CORPORACION PAIS SOLIDARIO -CPS -

CARGO DIRECTOR EJECUTIVO
L A B OR E S R E A L I Z A DA S R E P R E S E NT A N T E L E G A L DE LA ONG.
Gestor de proyectos sociales con comunidades vulnerables
 Especialista en estudios econmicos, socioculturales y ambientales; con nfasis
en planes de desarrollo, planes de mercadeo, proyectos productivos y
mircroempresariales.
Director de Gestin Social de la Empresa Mincivil que opera proyectos de
desarrollo endgeno con comunidades indgenas y campesinas en la Repblica
Bolivariana de Venezuela.
Conferencista especializado sobre temas de actualidad empresarial en entidades
pblicas y privadas
Director del proyecto de formacin socioempresarial, administrativo y gestin
gerencial del Programa Familias Guardabosques en el municipio de Otanche
(Boyac). Dansocial Accin Social Comunidad Autnoma de Madrid.
Capacitador de las cooperativas de trabajo asociado de la sociedad portuaria de
Cartagena sobre las reas de gestin del conocimiento y educacin asociativa.
Asesor de proyectos de educacin en economa social y solidaria para los
proyectos regionales de INCODER y CORPOICA en 8 departamentos y 63
municipios del pas.
Consultor de la gerencia de formacin empresarial de la CMARA DE
COMERCIO DE BOGOT -CCB
Consultor del programa ASOCENTRO y Cmara Mvil de la CMARA DE
COMERCIO DE BOGOT.
Consultor especial para los programas de formacin socioempresarial,
desarrollo humano y atencin al cliente de DANSOCIAL y la UESP de la
alcalda mayor de Bogot para recicladores de oficio
Asesor de la Gobernacin de Boyac en la secretaria de Gestin empresarial
para el proyecto ANILLO TURSTICO DE LAS HINOJOSA en 8 municipios
del departamento de Boyac.

2007 - 2008 UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

CARGO DOCENTE UNIVERSITARIO E INVESTIGADOR

L A B OR E S R E A L I Z A DA S DIPLOMADO EN COMUNICACIN.
FACULTAD DE COMUNICACIN Y LENGUAJE.
El objetivo del diplomado se fundamenta en desarrollar competencias
comunicacionales entre los estudiantes tesistas de la facultad de comunicacin
mediante la enseanza de metodologas de investigacin cualitativa,
herramientas e instrumentos de recoleccin, sistematizacin, anlisis y
evaluacin de procesos organizacionales y arroja r como resultado un trabajo
de investigacin como opcin de grado.
 Coordinador de la Lnea de Investigacin en Gestin de la comunicacin y el
conocimiento del departamento de Comunicacin y Periodismo.

2006 - 2008 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

CARGO DOCENTE UNIVERSITARIO

L A B OR E S R E A L I Z A DA S CATEDRA DIAGNSTICO EN
COMUNICACIN. FACULTAD DE
COMUNICACIN Y LENGUAJE.
D I R E C T OR P R O Y E C T O S D E I N VE S T I G A C I N I.
El objetivo de la asignatura logra que los estudiantes diseen y construyan
procesos de investigacin mediante metodologas basadas en procesos
cualitativos y tcnicas de contextualizacin, recoleccin, anlisis e
interpretacin de la informacin social y organizacional para la elaboracin de
diagnsticos, marcos lgicos, lneas de base y estudios cualitativos.

Los contenidos centrales que se desarrollan en la ctedra universitaria son:

Desarrollo conceptual y metodolgico de la investigacin cualitativa y
cuantitativa; diseo y construccin de variables e indicadores de seguimiento e
impacto; elaboracin de diagnsticos, marcos lgicos, lneas de base y estudios
cualitativos; Diseo e implementacin de sistemas de monitoreo, seguimiento y
evaluacin; Desarrollo conceptual de la teora de redes, gestin del
conocimiento y capital social.

1998 2008 M&B CONSULTORES LTDA

CARGO G E R E NT E DE PROYECTOS
L A B OR E S R E A L I Z A DA S E S P E C I A L IS T A E I N V E S T I G A D O R E N EL AREA
S O C I O E C ON M I C A , S O C I O C U L T U R AL Y D E GESTIN
C O M U N IT A R I A .

Investigador Principal del Proyecto de Evaluacin de Impacto de PLAN DE

IGUALDAD DE OPORTUNIDAD PARA LA EQUIDAD DE GNERO EN
BOGOT 2004 2012, realizado para la Secretaria Distrital de Planeacin de
Bogot. Subdireccin de Mujer, Gnero y Diversidad Sexual, 2007 - 2008.

Director del Estudios de impacto ambiental y la formulacin de os Planes

institucionales de Gestin Ambiental de los centros de Convenciones Gonzalo
Jimnez de Quesada (Bogot) y Centro de Convenciones Cartagena de Indias
(Cartagena), realizado para Corpocentros, 2007 2008.
Coordinador del Programa de Erradicacin y Prevencin del Trabajo Infantil en
la Minera Artesanal en los municipios de San Pablo de Borbur y Marip
Boyac. PNUD INGEOMINAS, 2004 2007.
Investigador y gestor de la Corporacin Hombres y Engranajes como proyecto
productivo conformado por Jvenes desmovilizados del programa de
Reinsercin del Ministerio del Interior. 2004 2005.
Investigador y asesor en el programa social Hogar AmaneSer sobre nios,
nias y familias en situacin de riesgo y exclusin social. 2003 2005.
Coordinador del Proyecto Emprendedores para la formacin de Cooperativas
de trabajo asociado con pequeos productores agrcolas en la Costa Atlntica.
Convenio Programa Colombiano de Biotecnologa Agrcola- CORPOICA
Centro de Estudios Ganaderos y Agrcolas. Curuman (Cesar), Repeln
(Atlntico). 2001 2003.
Especialista e investigador en el rea Socioeconmica, Sociocultural y
Comunitaria
Evaluador de los programas y proyectos de desarrollo empresarial y
comunitario.
Docente y Asesor del Programa de Educacin en Economa Solidaria
Conferencista Invitado por las Cmaras de Comercio de Bogot, Buga y
Villavicencio
Docente invitado a las ctedras de economa solidaria (Universidad Nacional-
Departamento de Trabajo Social); Investigacin en las organizaciones
(Universidad Javeriana).
Coordinador del proyecto productivo para la creacin de tres agronegocios con
jvenes del municipio de Tena Licitacin Pblica 005/03.
Investigador y Creativo de proyectos educativos con la Metodologa Ldico
Pedaggica para desarrollar el paquete de juegos cooperativos PIONEROS
para INDUPALMA S.A.
Diseador e investigador de 8.000 Ecojuegos sobre el Uso Adecuado del
Espacio Pblico denominados: PEATONES URBANOS Y
CARTAHBITAt para el D.A.M.A., Bogot.
Consultor especial para el programa de Formacin Cooperativa con cuatro (4)
Cooperativas de Trabajo Asociado en la empresa Promociones Agropecuarias
Monterrey, Municipio de Puerto Wilches, Santander.
Director del Proyecto de Formacin y Educacin Asociativa de las siete (7)
Empresas Asociativas de Trabajo- EAT- en la empresa Palmas del Cesar,
Corregimiento de Minas, San Martn (Cesar)
Investigador y coordinador del rea sociocultural para el Estudio de Evaluacin
socioambiental de los Campos Petroleros: El Difcil (Ariguan, Magdalena); y
Campo La Rompida (Yond, Antioquia). Geocing ECOPETROL.
 Investigador social para elaborar el Plan de Manejo Ambiental de la Va Norte
Quito Sur NQS, Santaf de Bogot. Geocing IDU

2006 - 2008 ASOCIACIN NACIONAL DE FONDOS DE

EMPLEADOS - ANALFE
CARGO CONSULTOR INSTITUTO IDEA

L A B OR E S R E A L I Z A DA S CONSULTOR Y DOCENTE DE LOS

PROGRAMAS DE FORMACIN EMPRESARIAL
DEL INSTITUTO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES
DE ANALFE
El Instituto de desarrollo empresarial IDEA adelanta programas de formacin,
capacitacin y educacin tcnica especializada en temas empresariales,
orientada al sector solidario, y en especial a 1.200 fondos de empleados
asociados a la entidad mediante el equipo de profesionales y consultores que
brinda este tipo de servicio en Bogot, Manizales, Cali, Medelln y
Barranquilla.

1998 CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION

SUPERIOR -

CARGO D O CE NT E

L A B OR E S R E A L I Z A DA S P R O F E S O R D E L A C AT E DR A D E M E T O D O L O G A D E
L A I N VE S T I G A C I N .

Catedrtico en el diplomado Perfeccionamiento docente, didctica y

pedagoga, dictado a docentes de instituciones educativas de la localidad La
Candelaria.

1997 - 1998 EMPRESA COLOMBIANA DE PETROLEOS -

ECOPETROL -
CARGO A S E S O R D E L RE A D E D E S A RR O L L O C O M U N I T A RI O

L A B OR E S R E A L I Z A DA S Elabor el documento conceptual para la formulacin del Modelo de

relacin social y desarrollo sostenible con comunidades indgenas y negras en
zonas de proyectos petroleros
Asesor la gestin socioambiental y el impacto asociado a los proyectos
petroleros de la Direccin de Relaciones externas, en el rea de Desarrollo
comunitario
 Monitoreo de los talleres de recordacin del programa ssmico con las
comunidades indgenas del proyecto de exploracin Ortega 3D, Departamento
del Tolima
Asesor y apoy tcnicamente los protocolos para la consulta previa ambiental
con las comunidades indgenas del programa ssmico Ortega 3D,
Departamento del Tolima
Asesor y participe en el comit tcnico para la concertacin de medidas de
apoyo al CRIT (Consejo Regional Indgena del Tolima), en el marco del
proyecto Ortega 3D, Departamento del Tolima
Particip y apoy tcnicamente la realizacin del Encuentro del proyecto
ARPEL (Asistencia Recproca Petrolera Latinoamericana) para el manejo de
las Relaciones con las comunidades tnicas en los proyectos de exploracin y
produccin de petrleo y gas
Particip en exposocial 1997: Tema, Superacin de la pobreza, exponiendo y
divulgando los programas de desarrollo comunitario y desarrollo econmico de
la empresa
Integr el equipo interdisciplinario para el anlisis de la problemtica en el
programa ssmico del Bloque Samor
Investigacin, monitoreo y sistematizacin de los comunicados e informes de
prensa y televisin nacional sobre el caso UWA versus Occidental OXI.
Asesor el rea de asuntos regionales de la DRE-ECP- para el monitoreo
arqueolgico en el corregimiento de San Pablo, Municipio de Teorama, Norte
de Santander.
1996 1997 ECOFOREST LTDA - ECOPETROL

CARGO C O N S UL T O R P A R A L A E JE C U C I N DE L PLAN DE MANEJO

A M B I E NT A L D E L
G A S O D U CT O C E N T R O O R I E NT E

L A B OR E S R E A L I Z A DA S Implement los programas del Plan de Manejo Ambiental en 47

municipios de los departamentos de Santander, Boyac y Cundinamarca,
asentados sobre el corredor de influencia del proyecto Gasoducto Centro
Oriente
Ejecut el programa de divulgacin y comunicacin social del proyecto
Realic la gestin y coordinacin de los programas de contratacin y
generacin de empleo en las zonas de influencia
Desarroll los programas de educacin ambiental para el personal de
trabajadores, tcnicos, personal no calificado y administrativo
Desarroll el programa de educacin ambiental y formacin de comits
ambientales comunitarios
Desarroll el programa de formacin y capacitacin en derechos y deberes
ciudadanos
 Desarroll los programas de talleres para la gestin municipal y la organizacin
comunitaria
Desarroll el programa de creacin de los comits de veedura ciudadana
Promov la participacin social y comunitaria en el proyecto
Disee y coordin los programas de recreacin, cultura y ocupacin del tiempo
libre
Realic los talleres sobre elaboracin y gestin de proyectos productivos y
reactivacin de empresas de economa solidaria
Elabor el diagnstico socioeconmico y cultural del tramo la Belleza Ro
Minero (Santander) para la conversin del Oleoducto Central de Los llanos a
Gasoducto Centro Oriente
Elabor el diagnstico sociocultural y el diseo y ejecucin de talleres con
metodologa de Investigacin accin participativa I.A.P., en las veredas y el
casco urbano del municipiode Susa (Cundinamarca)
Particip en la recuperacin histrica y elaboracin del Proyecto de Creacin
de la casa de la cultura del municipio de Susa (Cundinamarca)
Particip en la realizacin y edicin del vdeo documental sobre la historia y
proceso de desarrollo comunitario del municipio de Susa (Cundinamarca)
Particip como miembro del comit de atencin de crisis y conflictos
1995 1996 ECOAMBIENTAL LTDA - INAT -

CARGO C O N S UL T O R

L A B OR E S R E A L I Z A DA S Realice la investigacin y el estudio socioeconmico para la

factibilidad de los proyectos de adecuacin de tierras en:
Distrito de riego de Magar (Sabana de Torres, Santander)
Distrito de riego Cabrera -Tres pasos (Villavieja, Huila).

P U B L I C A C I O N E S

Participacin y capital social para el desarrollo comunitario sostenible.

Estudio de caso de la comunidad Gonzles Chaparro en Floridablanca,
Santander. elaborado para la Federacin Internacional de Sociedades de la
Cruz Roja y la Media Luna Roja en coordinacin con la Sociedad Nacional
de la Cruz Roja Colombiana. Bogot, Colombia. febrero de 2007.
Evaluacin del proyecto de desarrollo de las capacidades de autogestin
en las comunidades indgenas ember y wounnan en los municipios de
Bojay y Riosucio (Choc), realizado para la Sociedad Nacional de la
Cruz Roja Colombiana y la embajada de Holanda. Bogot, Colombia.
diciembre de 2006.
 Ruta metodolgica para la reduccin de riesgos comunitarios en
situaciones de desastres para Bolivia, Colombia, Ecuador, Per y
Venezuela. Federacin Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y la
Media Luna Roja IFRC. Lima. Per. M&B consultores. cooinvestigador.
Bogot, Colombia, 2006.
Bitcora social. gua metodolgica para orientar proyectos de desarrollo
comunitario. Sociedad Nacional de la Cruz Roja Colombiana Cruz Roja
Holandesa. direccin del socorro nacional, primera edicin, Bogot, 2005.
Pioneros. Metodologa ldica pedaggica para la formacin
socioempresarial de poblaciones vulnerables en zonas urbanas y rurales de
Colombia. M&B consultores. Bogot, 2004.
Cartilla de evaluacin en la adquisicin de competencias empresariales de
trabajadores asociados a cooperativas de produccin agrcola y
agroindustrial. Corpoica - M&B consultores Ltda. Bogot. febrero de
2003.
Paquete de juegos pedaggicos para la formacin de empresarios
asociativos. Herramientas metodolgicas para la construccin de mentes
empresariales., M&B consultores Bogot, agosto de 2002.
Monterrey: la historia social de una empresa pionera en el cultivo de
palma de aceite en Colombia. Promociones Agropecuarias Monterrey.,
octubre de 2001.
Programa de educacin en economa solidaria. 2001. serie: emprendedores.
Cartillas de induccin y aprendizaje bsico. cinco mdulos. M&B
consultores, Bogot. julio de 2001.
Peatones urbanos y cartahbitat. Diseo y publicacin de 8.000 ecojuegos
sobre uso adecuado del espacio pblico. D.A.M.A. Alcalda mayor de
Santafe de Bogot. noviembre de 2.000
Estudio sobre el centro de recepcin y remisin de menores de y en la
calle: ms all de un hogar de paso, un proyecto de desarrollo humano.
Asociacin Cristiana de Jvenes ACJ, Santafe de Bogot. junio de 1999.
Estudio sobre el centro de emergencia villa nia: en torno a un programa
de desarrollo humano. Asociacin Cristiana de Jvenes ACJ, Santafe
de Bogot. agosto de 1999.
Investigacin: Impactos de los proyectos petroleros en las minoras
tnicas colombianas: bases conceptuales para la formulacin de una
metodologa de relacin social y desarrollo sostenible con comunidades
indgenas y afrocolombianas. ECOPETROL, direccin de relaciones
externas, indito, Bogot. 1997.
 R E FE R E N C I A S

WALTER RICARDO COTE. Director Nacional del Socorro

CRUZ ROJA COLOMBIANA. 4376318

IRMA PERZ FUENTES. Coordinadora rea de Investigacin. Facultad de

Comunicacin Social y Periodismo.

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA. 3419900 Ext. 1453

TERESA DEL PILAR NIO. Directora Campo Organizacional. Facultad de

Comunicacin y Lenguaje.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA. 3208320

MARCELA MARTNEZ ABONDANO Gerente General.

M&B CONSULTORES - 2491044

ANDRS LAIGNELET Director de Innovacin y Tecnologa. CORPOICA -

4227300 EXT. 1485

DIRLEY MOTTA GUZMN Coordinadora Desarrollo Empresarial

SOCIEDAD PORTUARIA DE CARTAGENA - (095)6608071

ANDRES RESTREPO - Director de Proyectos Ambientales.

MINCIVIL S.A. COLOMBIA VENEZUELA - 2575635

MARA ANGELA HENAO Coordinadora INSTITUO IDEA -

ASOCIACIN NACIONAL DE FONDOS DE EMPLEADOS-ANALFE -

3440132

C.C. 79.498.187 de Bogot

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a mis padres por darme la oportunidad de realizarme profesionalmente y de apoyarme

en este camino. A mi familia quienes con su motivacin me ayudan a alcanzar mis metas y no
desfallecer. A mi director del trabajo de grado Alexander Bances, por guiarme, supervisar y
asesorar el proceso con tanta paciencia y dedicacin, con el fin de aportarme los conocimientos
para poder estructurar de manera adecuada el trabajo.
Por supuesto a CNT Sistemas de Informacin, por abrirme las puertas y suministrar la
informacin, el tiempo y elementos fundamentales, para la recoleccin y aplicacin de las
herramientas necesarias para el diagnstico. De igual forma, a la Pontificia Universidad Javeriana
especialmente a la Facultad de Comunicacin y Lenguaje, plantel educativo que me proporcion
la teora aplicada en el siguiente trabajo de grado.
Por ltimo a Dios quien espiritualmente me alimenta, me da fortaleza y sabidura para de la mano
de El superar los obstculos y alcanzar as los sueos. Y a las personas cercanas que saben el
empeo y el esfuerzo con el que hice este trabajo ellas me dieron nimo y creyeron en mis
capacidades.
TABLA DE CONTENIDO
Introduccin 1
1. MARCO DE REFERENCIA TEORICO 2
1.1. Cultura 2
1.1.1 Cultura Organizacional 3
1.2. Identidad 4
1.2.1 Identidad corporativa 4
1.3 Imagen corporativa 7
1.4 Gestin del conocimiento 8
1.4.1 Capital Humano 9
1.4.2 Capital Intelectual 10
1.4.3 Capital Social 11
1.4.4 Capital Estructural 12
1.5 Diagnstico 13
1.6 Estrategias de comunicacin 14

2. ESTRUCTURA METODOLGICA 15
2.1 Contextualizacin 15
2.1.1 Objeto Social 15
2.1.2 Historia 17
2.1.3 Productos y Servicios 18
2.1.3.1 Capa 1: Apoyo a la Gestin Asistencial 18
2.1.3.2 Capa 2: Resultados de la Gestin Asistencial 19
2.1.3.3 Capa 3: Gestin administrativa y Financiera 19
2.1.3.4 Capa 4: Gestin Gerencial y Anlisis en Salud. 20
2.1.4 Servicios
2.1.4.1 Implementacin 21
2.1.4.2 Soporte 21
2.1. 4.3 Consultora 22
 2.1.4.4 Capacitacin y desarrollos adicionales 22
2.1.5 reas, roles y funciones 23
2.1.6 Organigrama 34
2.1.7 Focalizacin Estratgica 35
2.1.7.1 Misin 35
2.1.7.2 Visin 35
2.1.8 Poltica de Calidad 36
2.1.9 Plataforma Tecnolgica 36
2.1.9.1 Clientes .36
2.1.9.2 Entorno estratgico de CNT 39
2.1.9.3 Proveedores 39
3. DIAGNSTICO DE COMUNICACIN CNT SISTEMAS DE INFORMACIN
3.1 Etapas del diagnstico 40
3.1.1 Identificacin y definicin del problema 40
3.1.1.1 Encuesta piloto para identificacin de problemas 42
3.1.1.2 Resultado de la encuesta 42
3.2 Priorizacin del Problema 44
3.2.1 Matriz de Vester 44
3.2.2 Plano Cartesiano 46
3.3 Mapa de Procesos 48
3.4 Definicin de variables 49
4. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN 50
4.1 Encuesta. 50
4.1.1 Resultados de la Encuesta 53
4.2 Entrevista 59
4.3 Matriz de redes 61
5. SISTEMATIZACIN Y ANLISIS DE HERRAMIENTAS 69
5.1 Matriz de triangulacin 69
6. ALTERNATIVA DE SOLUCIN DESDE LA GESTIN DEL TALENTO HUMANO Y
LA COMUNICACIN 73
 6.1 Descripcin del producto 73
6.2 Objetivo 75
6.3 Etapas 75
6.4 Pieza promocional 80
7 Conclusiones Generales 83
8 Bibliografa 84
9 Anexos 85
Anexo 1: Mapas conceptuales entrevistas
Anexo 2: Encuestas Piloto
Anexo 3: Encuestas Generales
Anexo 4: Brochure-Folleto informativo
Anexo 5: Portafolio CNT
TABLA CONTENIDO GRFICAS

Grfica 1: Identidad Corporativa

Grfica 2: Frmula imagen corporativa
Grfica 3: Mapa de operacin CNT Colombia
Grfica 4: Organigrama CNT
Grfica 5: Matriz de Vester
Grfica 6: Plano Cartesiano
Grfica 7: Mapa de procesos
Grfica 8: Matriz del Redes Sociales variable Gestin Talento Humano
Grfica 9: Plano Cartesiano Talento Humano
Grfica 10: Matriz Redes Sociales variable Comunicacin
Grfica 11: Plano cartesiano Comunicacin
Grfica 12: Matriz de redes variable Servicio al Cliente
Grfica 13. Plano Cartesiano Servicio al Cliente
INTRODUCCIN

Este trabajo nace a partir de la experiencia de apoyo en actividades. A travs de la observacin se

puede visualizar que en CNT Sistemas de Informacin S.A. hay falencias en los flujos de
comunicacin entre las reas y la gestin del talento humano. Sobre sta ltima variable se har
mucho nfasis, ya que son los colaboradores el principal activo de la empresa.

Los funcionarios manipulan de manera frecuente el conocimiento, lo que sucede en muchos casos
con ste, es que no se articula de manera adecuada y tampoco se comparte. El objetivo de
movilizar este talento humano es que sea capturado, analizado y difundido de forma til para la
organizacin.

Para recolectar la informacin se aplic como herramientas las encuestas y entrevistas donde fue
necesario entablar relaciones que me permitieran una comunicacin bidireccional con los
miembros de la compaa. Ellos de manera muy amable me brindaron tiempo, disponibilidad y
sugerencias.

En CNT muchos de los procesos que se realizan se encuentran estipulados dentro de la compaa
en el Sistema de Gestin de Calidad no se lleva acabo. Por esto, un intangible como es talento
humano debe ser transmitido de forma estratgica para el fortalecimiento de la compaa.

Se realiza tambin un anlisis de conceptos que giran entorno a la Gestin del Talento humano
sobre los cuales se basa la investigacin y el diagnstico. La mirada desde la comunicacin
permite plantear unas estrategias claras desde un proyecto que beneficia en tres variables
especficas. El programa planteado como alternativa de solucin, va acompaado de herramientas
publicitarias que impulsaran de manera interna y externa la propuesta dentro de la empresa.

1
1. MARCO DE REFERENCIA TERICO

1.1 Cultura

El trmino proviene del latn cultura que se refiere a colere quiere decir cultivo, cuidado del
campo o del ganado1. En el siglo XVIII, este trmino se refera a los grandes campos agrcolas
que existan en ese momento y que posteriormente pasaron a ser una formacin de la mente
del ser humano y de los comportamientos que adopta ste en particular. El ensayista, Clifford
Geertz define la cultura como: la trama de significados en funcin de la cual los seres
humanos interpretan su existencia y experiencia, as mismo como conducen sus acciones2

En la actualidad, cuando se habla de cultura es un conglomerado de estilos de vida,

costumbres, normas, etc., a las cuales nos vemos enfrentados en un territorio y sobre las cuales
se pautan nuestras acciones. El mundo cuenta con diferentes culturas, alrededor del globo
terrqueo, cada pas cuenta con diversas formas de vida, idiomas, hbitos, entre otros. La
cultura es adquirida por cada persona segn la ubicacin geogrfica, la lengua, la religin, la
poltica estos factores hacen que la cultura funcione como una estructura social.

Los individuos al estar inmersos en una sociedad, incorporan e imitan muchos

comportamientos, los cuales rigen sus actos en la vida cotidiana. Las normas, que aprende el
hombre bajo una cultura, son elementos que le sirven para determinar sus conductas
aprendidas e influir de forma directa en su pensamiento.

Pero as, como cada ser humano pertenece a una cultura, las organizaciones de igual manera se
administran bajo polticas, normas, signos y cdigos establecidos, cuyo objetivo es integrar la
estructura organizacional de la empresa.

1
Cultura (2007) [en lnea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura, recuperado: 15 de noviembre de
2007.
2
Geertz, Clifford. (2001), La interpretacin de las culturas, Barcelona, Gedisa Editorial.

2
 1.1.1 Cultura Organizacional

Es un fenmeno bastante reciente, pues anteriormente las organizaciones se encargaban slo

de controlar y dirigir de forma racional el personal para que se desempeara satisfactoriamente
en sus labores. La idea es ir ms all y concebir a la organizacin como un todo y no como
intereses particulares de un solo individuo. Es el resultado de una configuracin de las formas
de pensamiento y aprendizaje de la empresa, las relaciones de poder, las formas de influencia
y cambio, los instrumentos de motivacin y recompensa.3

CNT Sistemas de informacin S.A. cuenta con una cultura corporativa, denominada as en el
mbito organizacional, que se encarga de mover dentro de una misma esfera a los
colaboradores de la empresa. Esto se hace por medio de cdigos, reglas y valores que logran
unificar las metas, para formar una ideologa. Pero quizs esta filosofa, no est lo
suficientemente fortalecida y apropiada por sus colaboradores que muchos de ellos, no saben
que existe. Este concepto no slo hace que los individuos se muevan dentro de la empresa
como grupo sino que aumenta la productividad manteniendo unido el ncleo empresarial.

Por esto, es necesario que los empleados tengan un sentido de pertenencia y una cercana a la
empresa para que al ser interiorizada la cultura organizacional, sea de igual forma proyectada
a las personas externas de la compaa. Lo que se busca es homogenizar las partes internas
para transmitir la mejor imagen y con ella seguridad y confianza al cliente.

Al estandarizar e institucionalizar la empresa, se crea un prototipo, una identidad por la que

tambin somos distinguidos los seres humanos. El individuo al igual que la empresa es
reconocido por la reunin de todo su ser en un slo concepto identidad, en el que no tiene
semejanza con nadie.

3
Pizzolante, Italo. (2003, Agosto-Septiembre), La geometra de la comunicacin empresarial, en Revista Razn
y Palabra [en lnea], nm. 34, disponible en http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/ipizzolante.html,
recuperado: 17 noviembre de 2007.

3
 1.2 Identidad

La distincin de cualquier tipo entre cualquier persona, animal o cosa y sus semejantes. Se
refiere al ente que existe como idntico a s mismo en el tiempo y el espacio, una nocin del
ser en s.4 La identidad es el sello que cada individuo le imprime como tal a su personalidad,
eso lo hace diferente a todos los seres humanos. ste concepto es el que nos concibe
heterogneos a los dems y a su vez refleja nuestro carcter, ideales y valores, para ser
distinguido en la sociedad.

El psiclogo humanista estadounidense, Abraham Maslow, en su obra El hombre

autorrealizado: hacia una psicologa del ser, plantea las necesidades bsicas, y habla de la
necesidad de afiliacin, entre las que est la identidad es decir, como sentirse reconocido y
aceptado5. As, como cada individuo tiene su propia identidad, las empresas de igual forma
crean una identidad para ser reconocidas y distinguidas dentro del mercado. Este concepto se
construye bajo la filosofa de la empresa, para que ste llegue a ser el auto retrato de la
organizacin.

1.2.1 Identidad Corporativa

Segn Birkigt y Stadler es la auto representacin y el comportamiento de una empresa a nivel

interno y externo, estratgicamente planificados, y operativamente aplicados. Esta basada en la
filosofa acordada por la empresa, en los objetivos a largo plazo, y, en especial, en la imagen
deseada, junto con el ideal de utilizar todos los instrumentos de la empresa como unidad, tanto
de manera interna como externa.6

Con el paso del tiempo la identidad es la reputacin corporativa que las empresas tienen en su
sector.

4
Identidad(2007) [en lnea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Identidad, recuperado: 17 de noviembre de
2007.
5
Maslow, A. (1998), El hombre autorrealizado: hacia una psicologa del ser, Barcelona, Kairs.
6
Van Riel, Cees, (1997), Comunicacin Corporativa, Madrid, Prentice Hall.

4
 Lo que es la compaa, sus ideales y lo que de hace se plasma de manera que el cliente vea
estos componentes implcitos en el campo visual al que el puede acceder. De la evaluacin y
la percepcin que tenga el pblico depender que haya fidelizacin y pregnancia no slo a los
productos sino a la organizacin como tal.

De acuerdo a lo anterior, hay tres clases de identidad: Identidad Monoltica donde se utilizan
los mismos smbolos en todas las partes, es decir, un nico estilo visual, lo que permite que
sea reconocida la empresa inmediatamente; Identidad Respaldada se refiere a empresas
diversificadas cuyas partes conservan segmentos de sus propias culturas tradicionales y/o
marcas. Se sigue reconociendo la empresa matriz, pero las empresas subsidiarias tienen su
propio estilo; Identidad de marca limita el riesgo de fracaso del producto, pero la marca no se
puede beneficiar de la reputacin de la empresa, las marcas no tienen relacin con la casa
matriz pues sta no es reconocida en este tipo de identidad.7

CNT, como cualquier empresa, tiene una jerarqua establecida pero desde la cabeza hasta los
cargos inferiores se debe apropiar e identificar con la personalidad de la compaa. La
personalidad tiene rasgos particulares en su visin, misin y valores que permiten darle
sentido a lo que se quiere y de igual forma ilustrar lo que se hace.

Para lograr pregnancia en los clientes se utiliza una comunicacin grfica la cual se refiere a
una identidad visual compuesta de logotipo, smbolo y gama cromtica elementos que se
aplican directamente a la empresa, los servicios que presta y los productos que tiene. 8
Sobre la identidad corporativa que tiene CNT, es decir, el conjunto de signos visuales, sobre
los cuales es reconocida y memorizada dentro del sector, es donde se debe hacer ms nfasis y
trabajo. Por ms que se muestra como autntica con sus productos y servicios de ms alta
calidad, no tiene una recordacin dentro de sus clientes como empresa y tampoco dentro del
sector salud.

7
Fuentes, Sandra, Comunicacin y Organizacin, Ctedra Javeriana. 2004
8
Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, Mxico, Trillas.

5
Un punto a favor sobre el cual se debe hacer nfasis para fortalecer la identidad es el buen
nombre que tiene la empresa. As, como las personas actuamos para tener una buena
reputacin, CNT busca satisfacer a sus clientes para lograr reconocimiento y una imagen
intachable en el mercado de la tecnologa.

El objetivo a alcanzar dentro de la identidad corporativa es mostrarse como una empresa

integrada, con una estructura fortalecida basndose en la herramienta visual, que permita
llegar a una motivacin psicolgica. El grfico presentado a continuacin es la muestra de
cmo la identidad recoge la organizacin y la hace presentable frente a sus pblicos objetivos.

Grfica 1. Fuente: Costa, Joan. (1993), Identidad corporativa, Mxico, Trillas. Pg. 38.

Joan Costa hace el planteamiento de esta estructura como una organizacin con una
programacin dirigida, que conduce a la reduccin de lo aleatorio y, por lo tanto a la eficacia.
(1993, pg. 36). Este plan permite tejer una red que integra los elementos de comunicacin
que vemos en el grfico. El circuito le brinda a la compaa estabilidad, mediante la identidad
representada en la marca se establece un plan estratgico.

6
 La marca como concepto que compone la identidad representa explcitamente el
funcionamiento de la organizacin, sus roles, los flujos de informacin, el embalaje, los
procesos la disciplina, los productos y servicio que utiliza el sistema con su entorno. Si los
anteriores elementos estn integrados proyectarn al consumidor una buena imagen.

1.3 Imagen Corporativa

Es la imagen psicolgica que una sociedad se representa mentalmente de una institucin. Por
consiguiente, a la imagen corporativa la configura todo el conjunto variado de actuaciones y
mensajes de la institucin a lo largo del tiempo.9 Por medio de los significados, que la
organizacin le da a ciertos smbolos, los pblicos objetivos recuerdan e interpretan la
informacin. La realidad de la empresa debe ser plasmada en este retrato, que le permitir al
cliente externo una aproximacin con la compaa.

Para este concepto algunos autores se basan en la siguiente frmula:

Grfica 2. Fuente: Garbett 1988, Citado por Sandra Fuentes en Ctedra Comunicacin y
Organizacin.2004.

Esta ecuacin representa la utilidad de cmo hacer imagen corporativa. La poltica de la

empresa, los flujos de informacin que se manejan son pertinentes ilustrarlos dentro de la

9
Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, Mxico, Editorial Trillas.

7
 imagen de la compaa. Esta proyeccin, del interior al exterior de la empresa, es la forma de
expresin hacia los pblicos de la filosofa y la identidad de la organizacin. Italo Pizzolante
la define como El resultado de una interpretacin acumulativa de la informacin que llega a
los pblicos10. Es decir, el mensaje que se queda en la mente del cliente.

Ahora bien dentro de las empresas no slo se busca vender, tener imagen, mantener satisfecho
al cliente. Las organizaciones primero deben empezar por s mismas, por el bienestar de sus
colaboradores son ellos los que manejan los flujos de informacin y conocimiento dentro de
las empresas. De tal manera que un componente relevante es la gestin del conocimiento que
se realiza al interior de la compaa.

1.4 Gestin del conocimiento

Concepto en ingls (Knowledge Management). Las organizaciones cuentan con colaboradores

los cuales desempean diferentes funciones y roles dentro de la estructura organizacional.
Pues bien, cuando se habla de gestionar el conocimiento es utilizar este recurso humano que
tiene el personal de la empresa y capacitarlo para beneficiar a la misma.

La Gestin del conocimiento es el proceso, de capturar los pensamientos y experiencias de un

experto en una materia, puede tener diferentes enfoques y puntos de vista, algunos la ven
desde el enfoque intelectual y la tecnologa, otros la asocian desde los diferentes tipos de
personalidad de los individuos.11

Los funcionarios de las organizaciones han pasado de ser solamente los trabajadores que
cumplen con diferentes objetivos dentro de la compaa a ser activos intelectuales en los
cuales se invierte. Las inversiones buscan un crecimiento personal y de igual manera un
aprendizaje corporativo que le permita a la empresa ampliar su negocio.

10
Pizzolante, Italo. (1993), Ingenieria de la Imagen. Caracas: Universidad Catlica Andrs Bello.
11
Edvinsson, L. y Malone, M. (2000), El capital intelectual, como identificar y calcular el valor de los intangibles
de la empresa, Barcelona, Gestin.

8
 Este paradigma integra procesos y objetivos particulares de la empresa. Para Jos Luis Molina
y Marsal la clave est en optimizar el ciclo de experiencia-aprendizaje. La gestin del
conocimiento exige que los empleados tengan interiorizado el valor de compartir, es decir que
no slo entiendan que es importante compartir desde el punto de vista racional sino que es
necesario que compartir con otros miembros de la organizacin constituya un imperativo
moral cuya ruptura implique un efecto emocional (un valor social).12

De esta manera hacer nfasis en la gestin del conocimiento que es donde reside la red de
relaciones y trabajo en equipo es fundamental en CNT como organizacin. Dentro de cada
compaa se movilizan: capital humano, capital intelectual, capital social y capital estructural,
estos no slo le dan valor a la empresa sino a las competencias de sus colaboradores.

1.4.1 Capital Humano

Un materia prima dentro de la empresa son Las capacidades individuales, los conocimientos,
las destrezas y las experiencias de los empleados y directivos de la empresa.14 Este no es
un tangible, es un elemento que muchas veces pasivo se debe trabajar para volverlo activo y
as hacerlo ms til, de esta manera se faciliten los procesos que se llevan a cabo dentro de la
empresa.

El objetivo es enriquecer al capital humano de la empresa, nutrir el nivel personal, para que
este posteriormente comparta sus conocimientos con la organizacin. No hay que olvidar que
el activo ms importante dentro de la empresa, son sus colaboradores, esto lo tiene presente
CNT. Sin embargo, las capacitaciones que se hacen en esta empresa, muchas veces no se
comparte este conocimiento.

12
Molina, J. y Marsal, M. (2002), La gestin del conocimiento en las organizaciones en lnea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre
de 2007.
14
Edvinsson y Malone. (2002), La gestin del conocimientos en las organizaciones citado por Molina, J y Marsal,
M, en lnea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre
de 2007.

9
 Constantemente por moverse en este sector, es necesario estar actualizndose, para estar no
slo a la vanguardia de la tecnologa sino para crear productos que beneficien al cliente y se
ajuste a todas sus necesidades.

Ikujiro Nonaka concibe el conocimiento de la organizacin como un proceso de creacin y

transferencia continua entre el conocimiento tcito y el formal. Es decir, el capital humano se
encuentra siempre en constante movimiento, por eso, se deben aprovechar esos ciclos y esas
redes que se tejen dentro de la informacin compartida.

El fin del Capital Humano es lograr el valor del conocimiento creado por las personas que se
desempean dentro de la compaa, para que de esta forma crezcan de manera personal y aporten
conocimiento a la empresa aumentando su productividad. Sin embargo, hay capital que es temporal en
la empresa es el caso del capital intelectual.

1.4.2 Capital Intelectual

Esta constituido por la suma del capital humano (cultural organizativa, competencias, etc.) y
el capital estructural (procesos, estructura organizativa, tecnologa)15. Al poseer estos
conocimientos, es enriquecida la empresa, sin embargo, se dice que este tipo de capital es un
prstamo para la empresa. Se parte de un pasivo, algo que no se ha explotado, para llegar a
un activo, el objetivo final es crear valor a lo que se tiene.

La capacidad de la innovacin es clave existen varios modelos acerca de este capital el

objetivo para cada uno de ellos es medir, gestionar, crear, controlar y multiplicar este capital
que se presenta como un intangible en la organizacin.

15
Molina, J. y Marsal, M. (2002), La gestin del conocimiento en las organizaciones en lnea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 13 noviembre
de 2007

10
 Edvinsson define este capital de la siguiente manera: La posesin de conocimientos,
experiencia aplicada, tecnologa organizacional, relaciones con los clientes, y destrezas
profesionales que dan a una organizacin la ventaja competitiva en el mercado.16

1.4.3 Capital Social

La comunicacin direccionada y estratgica dentro de la empresa es fundamental para que se

le de mayor aplicacin al capital social y los recursos que se tiene all. Dentro de este capital
social juega un rol relevante la confianza, la cooperacin y la reciprocidad ya que sobre estos
ejes se mueve la red y se tejen las bases slidas de la organizacin.

Con el fin de tejer redes sociales, es decir, construir puentes entre los diferentes intermediarios
y las personas con las que se tiene comunicacin, es necesario potencializar las relaciones
entre los colaboradores y establecer una familiaridad y un reconocimiento. Dentro de los
equipos de trabajo de CNT, a las diferentes ciudades a las que llega y brinda soporte, se tiene
lazos fuertes, pero en ocasiones estas redes de cada ciudad no interactan con las del resto del
pas, lo cual debera ser pertinente para lograr dinamizar y relacionar a la compaa.

La idea bsica es que las personas tienen a su alrededor un ncleo fuerte de lazos que le
proporcionan la informacin, los recursos y el soporte emocional que necesitan.17 As, las
comunidades de aprendizaje y los dispositivos donde se crea y se comparte el conocimiento
permiten fortalecer los vnculos y la productividad de cada uno de las reas de la compaa.

De acuerdo a los cambios que ha tenido el sector salud, es pertinente que se realicen
capacitaciones y actividades de integracin para lograr un mayor sentido de pertenencia, ya
que CNT Sistemas de Informacin S.A. est dispuesto a hacer cambios y adoptar soluciones

16
Edvinsson, L. (2002), La gestin del conocimientos en las organizaciones citado por Molina, J y Marsal, M, en
lnea], disponible en: http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx,
recuperado: 23 noviembre de 2007.

17
Ibid.

11
 que le generen mayores beneficios a la compaa. Comenzar por un conocimiento que los
colaboradores tienen tcito y explotar esa parte para que de esta forma sea difundido y
practicado dentro y fuera de la organizacin es el comienzo.

Con el objetivo de lograr interiorizacin de los conocimientos nuevos dentro de la empresa y

competitividad con las del sector es necesario un capital estructural donde se apliquen
procesos, productos y servicios que vinculen a los colaboradores y a los clientes.

1.4.4 Capital Estructural

El capital estructural se refiere al conjunto de mtodos, procesos y sistemas de informacin y

tecnologas que constituyen el saber hacer de la organizacin.18 En el capital estructural esta
implcito el capital intelectual ya que este es la suma del capital humano y el capital
estructural. Por eso, el capital estructural esta implcito en la construccin de estos capitales
como un eslabn que enlaza cada uno de ellos y residen en la mente humana.

El Navegador Skandia, divide este capital en tres dimensiones que son: el enfoque renovacin
y desarrollo, de procesos y financiero, que ayudan a conformar la parte no pensante del capital
intelectual y que se queda en la organizacin cuando el trabajador no permanece en la
empresa. En conclusin, se busca por medio de estos tres enfoques generar valor para la
empresa utilizando indicadores que precisos y amplios que midan el rendimiento de la misma.

Para hacer explicito y tangibles los capitales relacionados entre si se busca materializar el
conocimiento por medio de sistemas, procedimientos y desarrollos tecnolgicos; estos permitirn
estructurar de manera ms eficaz los conocimientos y dinamizar los procesos. Dentro de las
comunidades de aprendizaje que se conforman se busca que mediante la creatividad se
llegue a un nuevo conocimiento, explorar para llegar a la innovacin.

18
Ibid.

12
 Es por esto, que antes de someterse a reestructuraciones y cambios, se evala la realidad de la
empresa mediante un diagnstico donde se ilustre de manera clara lo que pasa al interior de la
compaa.

1.5 Diagnstico

Es un proceso de investigacin o indagacin sistemtica sobre una realidad determinada

(organizacin social, empresa, comunidad, etc.) que se quiere conocer. Para lograrlo se aplica
una serie de herramientas e instrumentos metodolgicos que faciliten su anlisis,
interpretacin y la bsqueda de alternativas de solucin posibles que le aporta el
investigador.19

Este anlisis permite es una investigacin cualitativa a profundidad que permite detectar
falencias basadas en estas se construye una hiptesis sobre la cual se trabaja y posteriormente
se plantean soluciones y alternativas que se ajusten a las necesidades comunicativas de la
organizacin tanto interna como externamente.

El diagnstico como exploracin social, adaptable al tipo de organizacin, busca hacer una
contextualizacin, como segundo paso un sondeo de problemas, que lleva a una tercera etapa
priorizacin de los problemas, esta permite construir un mapa de procesos y definir las
variables para de esta plantear las estrategias que se van a llevar a cabo. Lo que se busca con
el diagnstico es mejorar las relaciones con el cliente interno, externo y proveedores, mediante
las estrategias de comunicacin como alternativas de solucin.

19
Bances Gmez, Alexander. Gestin del conocimiento en diagnstico de comunicacin. Ctedra Javeriana. 2006.

13
 1.6 Estrategias de comunicacin

Es la forma llegar a unos objetivos planteados siguiendo una serie de acciones. La estrategia
de comunicacin consiste en definir con claridad quines somos y qu ofrecemos. Nada ms.
Y nada menos.20

Se sabr si estas ideas planteadas se llevaron a cabo con xito cuando se vea eficiencia en los
procesos y en eficacia en la productividad. Las estrategias son diseadas de acuerdo a las
necesidades de las organizaciones, es por eso que primero se hace una formulacin y despus
la ejecucin, utilizando herramientas que permitan posteriormente evaluar si se cumplieron o
no los objetivos.

La estrategia de comunicacin se convierte en el pegamento que da coherencia a la mezcla

que encauza el curso de las acciones comunicativas que va a permitir alcanzar los objetivos
asignados en un espacio-tiempo dado y en una referencia obligada para todos los
comunicadores de la organizacin. 21

Para llegar a formular tcticas que permitan cumplir objetivos es pertinente establecer un plan
mediante una estructura metodolgica, este nos obliga a trazar mayores directrices en el
proyecto y darle direccin.

20
Estrategia de comunicacin (2007) [en lnea], disponible en: http://www.apuntesgestion.com/2006/06/29/que-es-
la-estrategia-de-comunicacion/, recuperado: 18 de noviembre de 2007.
21
Prez, R. (2001), Estrategias de comunicacin, Barcelona, Ariel.

14
2. ESTRUCTURA METODOLGICA

En este apartado de la investigacin abordaremos el desarrollo metodolgico que consideramos el

soporte tcnico para analizar las alternativas de gestin comunicacional para CNT.

El enfoque metodolgico de esta investigacin es de carcter cualitativo y analtico sobre una

organizacin que proporciona software a clnicas y hospitales de acuerdo a las necesidades que
cada cliente presente. Para lograr plantear posteriormente alternativas de solucin es necesario
conocer la empresa, su razn de ser, sus objetivos, sus colaboradores, entre otros aspectos, que
dan cuenta de la estructura organizacional.

El proceso metodolgico tiene una serie de etapas que desarrollaremos a continuacin, las cuales
que permiten entender el enfoque y las fases de la investigacin.

2.1 Contextualizacin
Los siguientes elementos nos acercan de manera ms detallada a la organizacin a su quehacer
y a los objetivos que sta busca.

2.1.1 Objeto Social

La Compaa tiene por objeto social prestar servicios de consultora e interventora en los
diferentes campos de sistemas de computo, elaboracin de programas de computador, asesora
de sistemas y computacin, procesamiento de datos, informtica y electrnica, representacin
de compaas de software y hardware, comercializacin de toda clase de bienes de servicios
relacionados con programas para computador o software as como equipos de computo,
impresoras y afines. Para la cabal realizacin de su objeto de la compaa para adquirir,
gravar, limitar, dar o tomar en arrendamiento o a otro ttulo no translaticio de dominio, toda
clase de bienes corporales o incorporales, muebles e inmuebles, y enajenar sus bienes propios
cuando por razn de necesidad o conveniencia fuere aconsejable hacerlo; prendas e hipotecas
sobre sus activos muebles o inmuebles para seguridad de sus propias obligaciones, tomar y dar
dinero en mutuo, emitir bonos y celebrar todas las operaciones financieras que le permitan

15
 adquirir los fondos y otros activos necesarios para el desarrollo de sus operaciones y, en
general, ejecutar todos los actos y celebrar todos los contratos, sean de carcter civil o
mercantil, que guarden relacin con el objeto social expresado en el presente artculo, y todos
los dems que tengan como finalidad ejercer los derechos y cumplir las obligaciones, legales o
convencionales derivados de la existencia de las actividades desarrolladas de la compaa.22

22
Certificado Cmara de comercio CNT Sistemas de Informacin S.A. (2007)

16
2.1.2 Historia

CNT Sistemas de Informacin S.A, naci hace 25 aos durante este tiempo se han brindado
prestigiosas compaas nacionales y multinacionales. Desde hace 12 aos CNT Sistemas de
Informacin presta asesora y consultora en la reingeniera de procesos y planificacin
informtica. Actualmente, CNT se dedica a brindar soluciones tecnolgicas en el sector salud
a prestigiosas clnicas y hospitales. A nivel nacional se expande por el territorio en ciudades
como Bogot, Medelln, Barranquilla, Santa Marta, Cartagena, Neiva, Cali, Bucaramanga,
Pereira, Armenia, Manizales, Tunja, Duitama, entre otros.

Operacin de CNT en Colombia

Grfica 3 Fuente: Elaborado por la autora 2007.

17
CNT a lo largo de su trayectoria ha ayudado a aumentar la productividad y competitividad de
los diferentes departamentos del pas y ha contribuido a la economa Colombiana. Esta
compaa debido a la globalizacin se ha visto en la necesidad de ampliar sus mercados a
nivel internacional, por eso en el ao 2002 CNT expande su mercado al Ecuador.

A travs de una comercializadora de software, all se implementa un sistema de informacin

con una de las ms importantes compaas de medicina prepagada del pas. Posteriormente, en
el ao 2005 CNT inici actividades directamente en ciudades como Quito y Guayaquil.
Durante el ao 2003, debido a las visitas que realizaron consultores de CNT, incluyeron a las
ciudades de Santiago de Chile y Valparaso, con el fin de abarcar el mercado Latinoamericano
con el apoyo de compaas chilenas al servicio de los clientes para darles soporte. Hoy en da,
cuenta solamente con las regionales a nivel nacional.

2.1.3 Productos y Servicios

CNT Sistemas de Informacin brinda a sus clientes soluciones integrales para el sector salud.
Esta compaa concentra sus beneficios en Clnicas y Hospitales donde se busca facilitar la
administracin de la informacin de los pacientes, para as, optimizar y facilitar los procesos.
CNT Basic cuenta con diferentes capas y estn divididas as:

2.1.3.1 Capa 1: Apoyo a la Gestin Asistencial

Compuesta por las reas de apoyo diagnstico y farmacia, como proveedor de informacin,
medicamentos y elementos.
Consulta Externa: Agenda mdicas y asignacin de citas.
Urgencias: Manejo de triage electrnico y administrador de colas.
Censo hospitalario, traslados y liquidacin automtica de estancias.
Programacin de salas de ciruga: Solicitud, programacin, autorizacin de cirugas,
generacin de informe quirrgico.
Administracin de Salas de parto: Manejo de la ficha CLAP, integracin de la
informacin de la materna y del neonato.

18
 Laboratorio Clnico: Manejo de ordenes, resultados de la historia clnica, y permite
conexin en lnea con maquinas de laboratorio.
Imagenologa: Interpretacin de imgenes diagnsticas, permite interaccin de PACS.
Farmacia y Almacn: Administra niveles y subniveles de stock, facturacin directa a los
pacientes. Integracin con Historia Clnica y enfermera.
Odontologa: Manejo de odontograma de diagnstico, de plan de tratamiento y de
evolucin.
Promocin y Prevencin: Seguimiento de las actividades de prevencin, generacin de
reportes de gestin sobre metas de cumplimiento y demanda inducida.

2.1.3.2 Capa 2: Resultados de la Gestin Asistencial:

Esta capa es el resultado del eficiente registro de la informacin asistencial, en ella tenemos
admisiones, facturacin y administracin de contrato o convenios.
Contratacin, admisin y facturacin: Proceso integral de facturacin, manejo de datos
bsicos del paciente, registro de mltiples convenios.
Liquidacin de quirrgicos: Administracin y liquidacin de procedimientos y elementos
quirrgicos.
Control de Glosas: Asigna motivos y responsable de la cuenta no pagada parcial o
totalmente.
Administracin de adscritos: Manejo de contratos con terceros y generacin de honorarios
mdicos externos o adscritos.

2.1.3.3 Capa 3: Gestin Administrativa y Financiera

En esta capa se agrupan los mdulos de gestin administrativa y financiera integrados 100%
con las capas anteriores. Compuesta por mdulos como contabilidad, cuentas por cobrar,
cuentas por pagar, tesorera, activos fijos, inventario, presupuesto, entre otros.

CNT Activos Fijos: Manejo y seguimiento de los activos fijos de la institucin,

generacin de ajustes y depreciacin de los mismos.

19
 Cuentas por pagar: Administracin integral de la cartera de la institucin.
Cuentas por cobrar: Administracin integral del efectivo, las cuentas de caja y bancos su
respectiva informacin.
CNT contabilidad: Generador de mltiples movimientos e informacin contable. Controla
los procesos contables y tributarios.
CNT presupuesto pblico: Manejo integral del proceso de ejecucin presupuestal contiene
parmetros legales como el programa anual mensualizado de caja (PAC) presupuestado y
aprobado.
CNT compras: Administracin y control en procesos de adquisiciones de la institucin.
CNT nmina: Administracin en procesos de liquidacin y generacin peridica de
nmina.

2.1.3.4 Capa 4: Gestin Gerencial y Anlisis en Salud

CNT analyzer: Modulo de anlisis gerencial, generador de indicadores e informes
estadsticos datos en tiempo real y en lnea.

20
2.1.4 Servicios

CNT cuenta con un ciclo de implementacin de los sistemas el cual est estructurado en
etapas, dentro de las cuales se desarrolla un conjunto de actividades que se llevan a cabo de
acuerdo con un cronograma definido en forma conjunta con el cliente. El objetivo es que en
cada una de las fases, el cliente sea conciencia de los resultados y las variables que entran a
jugar en cada uno de los procesos.

2.1.4.1 Implementacin

Para la labor de implementacin contamos con personal calificado y de gran experiencia, que
brinda el soporte y la asesora que los clientes requieren en cada una las siguientes etapas:
Verificacin de Equipos y Plataforma; sensibilizacin y definicin de Polticas; montaje de
aplicaciones; taller y capacitacin en parametrizacin; parametrizacin de aplicaciones; taller
y capacitacin por mdulos; validacin de parmetros; adecuacin de formatos; paralelo y
puesta en marcha; entrega a soporte.

2.1.4.2 Soporte

El servicio de Soporte y Actualizacin, tiene como objetivo atender las solicitudes de servicio
de los usuarios que sean inherentes a la funcionalidad del software, entendido como errores,
defectos o problemas de manejo de acuerdo al siguiente esquema: Una vez se recibe el
requerimiento por cualquiera de las modalidades indicadas a continuacin se procede a
realizar su consulta en nuestra base de conocimiento, se asigna una prioridad de comn
acuerdo con el usuario.

En caso de no existir la documentacin se realizara su anlisis y diagnostico, hasta encontrar la

causa e iniciar su documentacin y transferencia al cliente. Este servicio tiene como propsito
brindar la asesora a los usuarios en la solucin de inquietudes referentes a la operacin del
software. Este servicio se ofrece a travs del Departamento de Soporte, cuya funcin es
atender y tramitar los requerimientos de los clientes que tengan contratado el servicio.

21
Mantener activo el servicio de Actualizacin y Soporte es fundamental para acceder a la
central de soporte y para recibir las actualizaciones del software, dichas actualizaciones
incluyen cambios en normatividad, mejoras tecnolgicas y funcionales.

2.1.4.3 Consultora

Por medio de este servicio CNT satisface a sus clientes segn sus necesidades especficas. La
compaa suministra con personas capacitadas en diferentes disciplinas que les permite a los
clientes estar seguros que los productos satisfagan sus expectativas, agilicen y dinamicen los
procesos.

2.1.4.4 Capacitacin y Desarrollos adicionales

Estos servicios tienen por objeto incluir en el software instalado en la compaa desarrollos o
adaptaciones particulares que satisfagan las necesidades particulares. Por eso, CNT cuenta con
un grupo de expertos desarrolladores de software con amplia experiencia en el sector salud,
quienes cumplen con todas las actividades del proceso de desarrollo, desde la identificacin y
especificacin de requerimientos, hasta la puesta en marcha del producto desarrollado,
siguiendo un conjunto de procesos de desarrollo claramente definidos, los cuales han sido
certificados ISO-9001.

En este momento esta empresa, esta certificada en la norma ISO 9001: 2000 para garantizar a
todos sus clientes el cumplimiento de las condiciones comerciales de manera permanente.
CNT presta mantenimiento y capacitacin a sus clientes para que los diferentes funcionarios
de clnica y hospitales aprendan a manejar el software y sean as ms productivos sus procesos
clnicos. As como tambin se hacen actualizaciones de los diversos productos obtenidos,
proporcionndoles otras versiones que vayan acordes con la tecnologa.

22
2.1.5.1 reas, roles y funciones

CNT para cumplir las tareas propuestas, tiene organizados a sus colaboradores de tal manera
que se puedan cumplir todos los frentes de la empresa. Se encuentra dividida en reas donde
se deben cumplir funciones y roles especficos dentro de los procesos que se desarrollan al
interior de la compaa y de igual forma con los clientes.

Gerente General: Es la persona encargada de coordinar y mejorar la ejecucin de los

procesos que se desarrollan en la empresa, mediante la revisin gerencial y los
indicadores de calidad.

rea Administracin y Finanzas

Gerente de Administracin y Finanzas: Funcionario delegado para administrar los
recursos que inciden en la calidad. De igual forma, los recursos financieros y de
infraestructura.
Funciones:
Administrar los procesos relacionados con los recursos financieros, fsicos y humanos.
Coordinar las actividades relacionadas con Recursos Humanos y Fsicos, Seleccin del
recurso humano, Evaluacin del recurso humano, Mantenimiento preventivo,
Mantenimiento correctivo, Compras y seleccin de proveedores, Evaluacin de
proveedores.
Participar activamente en el cumplimiento del Sistema de gestin de calidad.

Asistente Financiero y Contable: Asiste y contribuye al cumplimiento de las actividades

financieras de la empresa.
Funciones:
Digitacin, generacin y archivo de los documentos contables (Facturas, egresos, cuentas
por pagar, recibos de caja, etc.) de proveedores y clientes en el software CNT contable.
Llevar diariamente la relacin de movimientos bancarios (libro de bancos)

23
 Liquidacin de nmina y todos los tems relacionados con este aspecto, como
prestaciones sociales y parafiscales
Revisin y digitacin contable de viticos.

Secretaria Recepcionista: Atiende con diligencia los clientes, proveedores y dems

personas que se presenten en las instalaciones de la compaa.
Funciones:
Contestar el telfono y comunicar las llamadas entrantes y las que soliciten los dems
funcionarios de la empresa.
Administrar y archivar la correspondencia enviada y recibida (va correo certificado o
entrega personal en la Empresa).

Asistente Administrativo: Se encarga de hacer el seguimiento y recaudo de pagos de los

clientes a la compaa.

rea de servicio al cliente

Asesor de Servicio: Esta persona recibe inquietudes, quejas, reclamos. Brinda asesora de
primer nivel que satisfaga las necesidades de los clientes. Tambin realiza la coordinacin
y ejecucin de los procesos de implementacin del software de acuerdo a los lineamientos
de la compaa.
Funciones:
Gestiona solicitudes de soporte a los clientes
Registra o direcciona requerimientos de los clientes
Coordina y ejecuta procesos de implementacin
Participa activamente en el cumplimiento y mejoramiento del SGC
Realiza las pruebas de software que le sean asignadas

24
 Auxiliar Administrativo de Mensajera
Entrega y recoge con responsabilidad, los documentos y materiales que le sean
encomendados de las Oficinas de los clientes, proveedores y dems personas o entidades
que pueden interactuar con la Empresa.
Funciones:
Entregar y recoger documentos y materiales de las Oficinas de los clientes, proveedores y
dems personas o entidades, segn sea encomendado.

Contador
Es la persona encargada de administrar los recursos financieros. Mantener al da la
informacin financiera contable y tributaria. Reportar los flujos de caja y bancos en
tiempo real a la gerencia administrativa para la toma efectiva de decisiones.
Funciones:
Conciliar informacin de bancos para la proyeccin de los flujos de caja de la compaa.
Hacer y ejecutar el presupuesto de la compaa.

Asistencia al revisor fiscal.

Liquidacin de impuestos tributarios (Retefuente, ICA, renta) y realizar la gestin para

trmites de pago.
Supervisar las funciones del Asistente financiero y contable.

rea Comercial

Gerente Comercial:
Genera la poltica comercial y controla que se ejecute y sea eficaz; tanto la poltica como
los resultados comerciales.
Funciones:
Generar la poltica comercial. Responder por los objetivos comerciales. Controlar al
personal a su cargo. Seleccionar el recurso humano correspondiente.
Preparacin y ejecucin del presupuesto de ventas.
Utilizar el procedimiento de ventas del Sistema de Gestin de Calidad.

25
 Asistente de ventas de nuevos proyectos:

Apoyar, realizar y gestionar todas las actividades planteadas.

Funciones:
Depuracin de Bases de Datos va telefnica, segn formatos establecidos.
Elaboracin y Seguimiento de cotizaciones. Cumplimiento del Sistema de Gestin de
Calidad ISO (Normas).
Generacin de indicadores e informes segn la solicitud de su Jefe Directo y la gerencia
general. Planeacin de agenda Nacional.

Director Nuevos proyectos

Esta persona contribuye al cumplimiento de metas de ventas de la compaa, apoyando
integralmente el proceso de ventas y brindando una asesora de primer nivel que permitan
realizar ventas de nuestros productos y servicios.
Funciones:
Controlar, supervisar, dirigir y apoyar la labor de los consultores de negocios
Responder por el presupuesto global de ventas de nuevos proyectos.
Apoyar en demostraciones de producto con clientes potenciales.
Definir estrategias comerciales

Diseador Grfico:
Trabaja directamente en la factura de las imgenes como tales en coordinacin con el
director creativo, dando prioridad a las artes grficas.
Funciones:
Elabora piezas grficas para formatos impresos, digitales y animados
Es el webmaster de los sitios web de la compaa.

26
 Consultor de negocios:

Esta persona contribuye al cumplimiento de metas de ventas de la compaa, apoyando

integralmente el proceso de ventas y brindando una asesora de primer nivel que
satisfagan las necesidades de los clientes, a travs de propuestas oportunas y precisas.
Funciones:
Realizar procesos de perfilacin y seguimiento de clientes potenciales.
Representar a la compaa frente a clientes potenciales.
Realizar presentaciones y demostraciones de la compaa, tanto de sus productos.
Realizar propuestas a clientes potenciales bajo los parmetros establecidos.
Realizar actividades comerciales para lograr la consecucin de clientes nuevos para la
compaa.
Ejecutar las estrategias comerciales definidas por la gerencia comercial.
Realizar cierres de negocios.
Mantener comunicacin constante con clientes que le compraron, con el nimo de
identificar necesidades que permitan realizar reventa de productos o servicios de la
compaa.

Director Creativo:

Asegura unidad y continua innovacin en la imagen general de los productos

comunicativos de la compaa dirigidos al mercado y a los funcionarios internos de la
empresa.
Funciones:
Lleva a cabo cronogramas y ejecuta diversos presupuestos ya sea por factura propia o por
medio de proveedores.
Establece las caractersticas generales de las piezas a desarrollar por los
diferentes proveedores.
Elabora un plan estratgico de imagen consignado en el manual de imagen corporativa.
Est en contacto directo con los funcionarios de la compaa para atender y guiar sus
diferentes requerimientos.

27
rea de Tecnologa y Producto

Analista de Software:

La persona asegura el entendimiento, cumplimiento y validacin de las necesidades y

expectativas del cliente en concordancia con los planes y estrategias de la compaa, a
travs de su participacin en las actividades de anlisis, validacin, pruebas y
documentacin.
Funciones:
Realizar el levantamiento de informacin de las necesidades del cliente, y a partir de ellas
realizar el anlisis, descripcin y moldeamiento hasta un grado suficiente que permita el
entendimiento funcional, que posteriormente sirva como insumo de arquitectura y al
equipo tcnico en general.
Analizar el estado actual de la organizacin cliente, detectando requerimientos,
debilidades, situaciones de conflicto y oportunidades de la organizacin, proponiendo las
alternativas de solucin necesarias.
Participar en las sesiones de validacin con el usuario final y el equipo de proyecto.
Planear y realizar seguimiento a las pruebas a realizar a nivel interno, para determinar si
los entregables son o no conformes de acuerdo de acuerdo a los procedimientos, normas o
criterios especificados, comprobando que se han llevado a cabo las medidas preventivas o
correctivas necesarias.

Desarrollador Junior
Contribuir a incrementar la satisfaccin del cliente con el producto, a travs del
Desarrollo de los requerimientos y mantenimiento de los mdulos asignados en los
trminos de tiempo, alcance y calidad establecidos.
Funciones:
Desarrollo de requerimientos de acuerdo a lo establecido en la Metodologa de Anlisis,
Diseo y desarrollo.

28
 Mantenimiento de las aplicaciones CNT de acuerdo a lo establecido en el Proceso de
Mantenimiento de aplicativos, Control de Producto No conforme y documentos
relacionados.
Realizar las revisiones y correcciones de cualquier categora de producto No Conforme
que sea asignada.
Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados.

Director de Ingeniera

Asegurar el cumplimiento y mejora continua de los procesos de Anlisis, Diseo y

Desarrollo buscando siempre contribuir a incrementar la satisfaccin del cliente con el
producto, a travs con la gestin de sus requerimientos, el mantenimiento de los mdulos
actuales y el desarrollo de nuevos productos, enfocndose a brindar soluciones de alta
calidad tcnica y funcional
Funciones:
Asignar y asegurar la correccin de los errores, defectos, hallazgos y cualquier otra
categora que represente un producto No Conforme.
Realizar revisiones tcnicas de los desarrollos realizados por el equipo asignado.
Generar acciones tendientes a mejorar y asegurar la calidad de las aplicaciones CNT.

Gerente de Tecnologa:
Coordinar y supervisar los procesos de Anlisis, Diseo, Desarrollo, Pruebas y
documentacin; para asegurar su cumplimiento y mejora continua. Buscando siempre
contribuir a incrementar la satisfaccin del cliente con el producto, a travs con la gestin
de sus requerimientos, el mantenimiento de los mdulos actuales y el desarrollo de nuevos
productos, enfocndose a brindar soluciones de alta calidad tcnica y funcional.
Funciones:
Coordinar y supervisar los procesos y procedimientos del rea de tecnologa y producto,
segn los procedimientos relacionados del Sistema de Gestin de Calidad.

29
 Evaluar la viabilidad (tcnica, funcional y econmica) para la realizacin de nuevos
productos y caractersticas a modificar en las nuevas versiones., velando as por el
crecimiento del producto.
Sugerir y/o evaluar las solicitudes de mejora tecnolgica que se generen por parte de los
funcionarios de CNT, buscando mantener la compaa actualizada tecnolgicamente.

Auditor de Calidad del producto

Contribuye a aumentar la satisfaccin del cliente frente a la calidad de los productos CNT
a travs de la planeacin y ejecucin de pruebas que disminuyan el riesgo de entregar un
producto no conforme al cliente.
Funciones:
Planear las pruebas
Ejecutar las pruebas de software de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento de
Pruebas.
Reportar los resultados de las pruebas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
pruebas.
Gestin de errores, defectos y hallazgos.
Control de producto no conforme.
Registrar, generar y entregar los indicadores que le sean asignados

Desarrollador Senior

Liderar el equipo de desarrollo asignado, buscando en cada una de sus acciones,

contribuir a incrementar la satisfaccin del cliente con el producto.
Funciones:
Diseo y desarrollo de requerimientos de acuerdo a lo establecido en la metodologa de
Anlisis, Diseo y desarrollo.
Cumplimiento de los cronogramas asignados.
Realizar las revisiones y correcciones de cualquier categora de producto No Conforme
que sea asignada.

30
 Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados.
Generar acciones tendientes al cumplimiento de los indicadores del rea.
Proponer acciones de mejora e innovacin con respecto a los diseos dados en
arquitecturas iniciales, y en general en cualquier proceso relacionado con el rea.
Notificar cualquier situacin que considere puede causar perjuicio a la compaa.

Director de Proyectos Especiales

Asegura el cumplimiento de los proyectos especiales a cargo, buscando siempre contribuir

a incrementar la satisfaccin del cliente con el producto.
Funciones:
Disear la arquitectura de las soluciones que le sean encomendadas.
Participar en los proceso de levantamiento de informacin, anlisis, diseo y desarrollo,
de acuerdo a lo establecido en la metodologa seleccionada y la naturaleza de cada
proyecto.
Revisiones de las implementaciones/parches de los programadores, asegurando la
correccin de los errores, defectos, hallazgos y cualquier otra categora que represente un
producto no conforme.
Implementaciones de partes globales de un sistema, que posteriormente sern utilizadas
por los programadores.

rea de Calidad

Asistente de Calidad
Facilitar y contribuir al cumplimiento y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad por
parte del equipo de trabajo de la compaa y dems involucrados, fortalecindolo como un
componente de vital importancia en las actividades de valor y una herramienta de ventaja
competitiva de la organizacin.

31
 Funciones:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del SGC.
Promover la toma de conciencia de los requisitos y satisfaccin del cliente en todos los
niveles de la organizacin.
Asegurar el control de documentos y registros de acuerdo a lo especificado en la norma
ISO 9001:2000.
Realizar y verificar la ejecucin del presupuesto de calidad.
Programar y coordinar la realizacin de las auditorias internas y externas de la compaa.
Realizar seguimiento al cumplimiento de las solicitudes de mejora.

Jefe de Calidad
Esta persona vela por la eficacia del funcionamiento y la mejora continua del sistema de
gestin de calidad de la empresa.
Funciones:
Asegurarse de que se establecen implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestin de calidad.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del S.G.C. y de cualquier necesidad de
mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organizacin.

Auditor Interno de Calidad

Esta persona verifica la eficacia del funcionamiento del sistema de gestin de calidad.
Funciones:
Planear las auditorias internas de calidad.
Realizar las auditorias internas de calidad.
Presentar informes con los resultados de las auditorias internas.
Las que se designen en el acta de nombramiento.

32
Conociendo las diferentes funciones que realizan los colaboradores de la empresa y los roles
que deben cumplir dentro de ella, veamos la distribucin de la estructura organizacional para
cada rea y cada cargo.

33
2.1.6 Organigrama

CNT se encuentra distribuido de la siguiente forma:

Grfica 4. Organigrama CNT Sistemas de Informacin S.A. Fuente. CNT 2007

34
2.1.7 Focalizacin Estratgica
2.1.7.1 Misin
Desarrollar y comercializar software especializado en el sector salud orientado a
clnicas, hospitales y administradoras de salud. Asimismo, mediante canales de
distribucin efectivos, llegar a nuestros clientes con productos de alta calidad que les
permitan aumentar la productividad y mejorar la calidad de vida de los usuarios; Lo
anterior, enfocado a la creacin de valor empresarial y mrgenes que le permitan a la
compaa un normal desempeo y un crecimiento por encima del promedio del sector.

2.1.7.2 Visin
Consolidar a CNT SISTEMAS DE INFORMACIN S.A. como la compaa
desarrolladora de los productos informticos ms robustos, completos y de mejor calidad
disponibles en el mercado latinoamericano. Esto mediante la continua innovacin, la
conformacin de una estructura organizacional slida, el desarrollo de un equipo de
trabajo capaz, competitivo y reconocido en la industria del software y la formacin de
talento humano como ventaja competitiva. Todo esto con miras a la creacin de valor
empresarial y al crecimiento de la compaa.

2.1.8 Poltica de Calidad

Los objetivos estn enfocados a satisfacer los requerimientos del cliente. Estos requisitos
son establecidos en el proceso de venta y en cada una de las actividades que se
desarrollan. Los sistemas de informacin, tanto asistenciales como administrativos, que
ofrecemos son de alta calidad tcnica y funcional. El recurso humano es
cuidadosamente seleccionado y entrenado.

Las herramientas tecnolgicas que empleamos son mantenidas en un alto nivel de

actualizacin. Nuestros procesos son dinmicos, flexibles y mejoran continuamente.
Todas las acciones procuran el bienestar, estabilidad y rentabilidad tanto de los clientes
como de la Compaa.

35
Los principales productos de CNT SALUD son el CNT Pacientes HIS
Edition especialmente diseado para Clnicas y Hospitales y redes de alta complejidad y
una completa gama de herramientas tecnolgicas para las Pymes de Sector Salud. Este
ltimo en sus versiones CNT Pacientes Basic Edition, CNT Lab, CNT RIS, CNT Dent,
CNT Oftalmolgico.

2.1.9 Plataforma Tecnolgica

La compaa cuenta con una estructura tecnolgica que facilita tener conectado a las
regionales con las que cuenta en el pas. Para manejar el flujo de informacin de la
empresa tiene una intranet, esta permite una comunicacin de manera interna de los
empleados. De igual forma, pueden compartir archivos y avisos importantes para los
colaboradores.

Cuenta con una pgina web cuya direccin es: http://www.cnt.com.co, este es el
contacto que tienen con el cliente, lo mantienen informado y le de suministran una clave
para poder bajar los demos y el soporte software actualizado. La pgina no la tienen
actualizada, ese es uno de las grandes deficiencias que se encuentran a nivel
comunicativo, ya que es la primera carta de presentacin que tiene con sus clientes por
encontrarse en el sector de la tecnologa.

2.1.9.3 Clientes

CNT Sistemas de Informacin cuenta con clientes fijos a los cuales le suministran el
software solicitado y el cual ajustan de acuerdo a las necesidades del cliente. A
continuacin la lista de Clnicas y Hospitales a los cuales les prestan servicio:
Caja de Compensacin Familiar Comfenalco Bolivar, Cansercoop IPS
Centro Mdico de Especialistas S.A. Clnica Sant
Centro oftalmolgico Colombiano
Centro Policlnico del Olaya S.A.

36
 Clnica Cardi Ltda
Clnica de Ojos Ltda
Clnica de Oncologa Astorga
Clnica Madre Bernarda
Clnica Nuestra Seora del Rosario Cali, Valle
Clnica Santa Ana Ltda.
Clnica Versalles
Clnica Villareal Servicios Mdicos Ltda.
Compaa de Seguros Bolvar S.A.
Contacto y mercadeo Clnico S.A.
Corporacin Sndrome de Down
E.S.E Hospital San Jos de Salgar
E.S.E Hospital San Juan de Dios Marinilla
E.S.E Hospital San Juan de Dios Carmen de Viboral
E.S.E Centro de Salud Rafael Salgado
E.S.E Hospital Alejandro Prospero Reverend
E.S.E Hospital de la Estrella
E.S.E Hospital del Sarar San Ricardo Pampur
E.S.E Hospital del Sur Gabriel Jaramillo Piedrahi
E.S.E Hospital Ismael Perdomo
E.S.E Hospital La Sagrada Familia
E.S.E Hospital Louis Pasteur
E.S.E Hospital Manuel Elkin Patarroyo
E.S.E Hospital Profesor Jorge Cavelier
E.S.E Hospital San Antonio de RioNegro- Santander
E.S.E Hospital San Antonio de Soata
E.S.E Hospital San Camilo de Lelis de Vegachi
E.S.E Hospital San Jos de Belem de Umbria (Risaralada)
E.S.E Hospital San Martin de Porres Chocont (Cundinamarca)
E.S.E Hospital San Vicente de Paul Paipa (Boyac)

37
 E.S.E Hospital Santa Isabel Gmez Plata
E.S.E Hospital Santander de Caicedonia
E.S.E Ins Ochoa Prez de Tibasosa
E.S.E Maria Auxiliadora de Mosquera
E.S.E Salud Sogamoso
E.S.E Envisalud Envigado
E.S.E Hospital Gilberto Meja Meja-Rionegro
E.S.E Hospital Jos Maria Crdoba
E.S.E Hospital San Antonio de la Pared (Rquira)
E.S.E Santiago de Tunja
E.S.E Hospital Hctor Abad Gmez de Yondo
E.S.E Hospital Pio X
E.S.E Hospital San Esteban La Unin Valle
E.S.E Hospital San Juan de Dios Retiro
E.S.E Hospital San Roque La Unin
E.S.E Hospital San Vicente- Montenegro
E.S.E Hospital Zamora Paris Fontidueo
Fundacin Leonistica de Salud Ocular
Fundacin Leonor Gelkel
Fundacin Oftalmolgica Nacional
Hospital San Francisco de Villa de Leyva
Hospital San Pedro y San Pablo- La Virginia
Hospital Santa Ana de los Caballeros
Hospital Santa Mnica de Dosquebradas
South Medical Clinic S.A. Southmedic S.A
Souvimedical U.T.
Ucin Monterrey S.A
Unidad Medica Central I.P.S Ltda.
Urotech Medical S.A. IPS

38
2.1.9.2 Entorno estratgico de CNT
Cuando se habla de entorno de la empresa nos referimos a los pblicos que son
afectados por la organizacin y de igual manera afecta a la misma, son participes de la
planeacin estratgica, es decir de la toma decisiones, de los objetivos que se deben
alcanzar y hasta del capital mismo que se debe destinar para la organizacin.

Con el fin de brindar un valor agregado a sus clientes, CNT Sistemas de Informacin se
ala con otras organizaciones tecnolgicas como: Business Objects, Datainnovations, el
objetivo primordial es integrar las plataformas y de esta manera aportar soluciones de
software especializado

2.1.9.3 Proveedores

Compaas como: MPS Impresistem quienes suministran computo; Prontoprinter

impresin de papelera; Cosmo travel agencia de viajes y Abits proporcionan licencias
Cristal Report XI. Estas compaas son las grandes proveedores de servicios
profesionales en el rea de la salud, estas han permitido realizar eventos en diferentes
ciudades del pas con el fin de dar a conocer los servicios de CNT y el apoyo
tecnolgico con el que cuentan.

Una vez descrito el contexto en el cual se circunscribe CNT, procedemos al desarrollo

del diagnstico organizacional, que nos permita establecer una caracterizacin ms
definida de los problemas de comunicacin y sus posibles alternativas.

39
3. DIAGNSTICO DE COMUNICACIN CNT SISTEMAS DE INFORMACIN

Despus de conocer el contexto de la organizacin y sus colaboradores, la informacin anterior

permitir confrontar los beneficios que traen los cambios en la compaa. Los datos obtenidos
posteriormente determinarn las falencias, de acuerdo a esto, se aplican herramientas que se
ajusten a las necesidades comunicativas de la empresa. A continuacin, presentamos las fases en
las que se divide el proceso de anlisis en CNT y la descripcin de las etapas del proceso de
diagnstico organizacional.

3. 1 Etapas del diagnstico

Se ha divido el proceso en las siguientes fases, para tener una mayor precisin en los
resultados en cada etapa y para analizar de manera adecuada la informacin recolectada.

3.1.1 Identificacin y definicin del problema

Para extraer informacin acerca de la eficacia de los procesos de comunicacin internos y

externos de la organizacin, se diseo una herramienta de investigacin que permiti
identificar debilidades y fortalezas en la realizacin de los procesos. Las encuestas con
preguntas puntuales se aplicaron a las diferentes cabezas de rea comercial, servicio al cliente,
tecnologa y producto, administracin y finanzas, calidad.

3.1.1.1 Encuesta piloto para identificacin de problemas

Las preguntas estn dirigidas a la cabeza de cada rea con el propsito que reconozca, las
fortalezas y las debilidades, no slo de su departamento sino de CNT Sistemas de informacin
S.A. como empresa integral.

40
 Modelo de cuestionario Piloto

CUESTIONARIO DE COMUNICACIN

Cargo:___________________ Investigacin cualitativa de

comunicacin

En la actualidad se est realizando una investigacin sobre comunicacin y desarrollo

empresarial, le solicitamos su amable colaboracin diligenciando esta encuesta:

1. Desde su punto de vista Ve usted que es necesario, til o intil, los procesos de
comunicacin de CNT con su cliente interno (directivos, ingenieros,
empleados)_______________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2. Cul es el rea que mejor comunica y divulga sus procesos? Seale con una X

a. Gerencia Comercial
b. Servicio al cliente
c. Tecnologa y Producto
d. Admn- Finanzas
e. Calidad

3. Cul es el mayor problema de comunicacin con el cliente interno? Porqu?

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

A continuacin
4. Cul es el mayorlaproblema
ficha modelo:
de comunicacin con el cliente externo? Porqu?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

5. Qu herramientas de publicidad y mercadeo debe fortalecer CNT, para mejorar su venta

de servicios?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

6. Qu eventos considera usted son los ms efectivos para el mercadeo de servicios?

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Gracias por su colaboracin.
LUISA FERNANDA MORA
Comunicacin Social

Fuente: Trabajo de campo, octubre-noviembre de 2007.

41
 FICHA TCNICA

Herramienta aplicada: Encuesta piloto

Grupo objetivo: Gerente General, Gerente de Tecnologa, Gerente Posventa, Gerente Servicio al cliente,
Director Creativo, Asistente de calidad.

Nmero de personas a encuestar: seis

Fecha: octubre de 2007

Lugar de realizacin: Sede Principal Bogot. Diagonal 144 No. 34-22

Metodologa: A cada uno de los gerentes se le suministrar un cuestionario de comunicacin, donde de

forma individual se busca que respondan las preguntas. Estos resultados nos arrojarn una idea de los
problemas que ellos perciben y deben ser solucionados.

Posteriormente se analizan y se tabulan para localizar en un plano cartesiano las situaciones a las que se les
debe prestar mayor atencin. Dependiendo de los problemas que tengan mayor movilidad y segn como se
vayan a ubicar en los diferentes cuadrantes, poder, conflicto, inercia, indiferencia. Se establecern unas
variables, sobre estas se direccionar de manera acertada la encuesta general.

Realizada por: Luisa Fernanda Mora

Ver Anexos: Encuestas Piloto Aplicadas.

3.1.1.2 Resultado de la encuesta

Las encuestas arrojaron los diferentes resultados:
A nivel interno:
P1. La informalidad en las comunicaciones.
P2. Tiempo restringido en el servicio al cliente.
P3. Escasa conciencia sobre la importancia del diseo.
P4. Baja escucha entre las reas de la compaa.
P5. La comunicacin se realiza en casos especficos.
P6. La comunicacin no es una poltica de la empresa.

42
 A nivel externo:
P7. Baja comunicacin con los clientes.
P8. Comunicacin inoportuna con los clientes.
P9. Dificultades de comunicacin con los clientes (gerentes).
P10. Comunicacin correctiva con los clientes.
P11. Desconfianza del cliente con respuestas de la compaa.
P12. No hay base de datos de los clientes.
P13. El cliente no conoce o no sabe.

CNT y sus colaboradores son conscientes de que no se aprovecha el recurso humano, al no

aprovechar este potencial de tiene dificultad al llevar a cabo los procesos. Sin embargo,
reconocen que al interior de la organizacin el rea de calidad es la que mejor se comunica y
divulga los procesos. De igual forma, en las encuestas aplicadas se reconocen la importancia
de las herramientas de publicidad y mercadeo tales como: Pgina Web, Mail directo a la
persona del poder decisivo, medios escritos.

43
3.2 Priorizacin del Problema
De acuerdo a los problemas que se identificaron, es pertinente priorizarlos, as se sabr de
manera ms acertada sobre cual problema se debe trabajar en CNT Sistemas de Informacin
haciendo un mayor nfasis. Para ello, se utiliza una Matriz de Vester.

3.2.1 Matriz de Vester: Es una herramienta que dentro del diagnstico de comunicacin
permite medir el nivel de causalidad de los diferentes problemas. De igual forma, permite
identificar la relacin que se tienen entre ellos mismos, de acuerdo a los diferentes niveles de
impacto que existen: 0= Nulo; 1= Bajo; 2= Medio; 3= Alto.

TOTAL
X
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
P1 X 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 20
P2 3 X 2 2 3 3 3 2 2 1 1 3 3 28
P3 0 0 X 0 1 2 3 2 3 1 2 1 3 22
P4 2 1 2 X 3 1 1 1 1 1 2 2 2 19
P5 3 1 3 2 X 2 3 1 3 1 3 3 3 28
P6 3 2 1 3 3 X 3 2 1 1 2 1 2 24
P7 3 2 3 2 2 3 X 3 3 1 3 3 3 29
P8 2 1 0 0 0 1 2 X 1 1 3 3 3 17
P9 0 2 2 2 2 2 3 3 X 1 1 3 3 24
P10 1 1 0 0 1 1 2 2 0 X 1 0 2 11
P11 0 0 0 0 1 0 3 2 2 2 X 2 2 14
P12 2 3 0 0 1 2 3 2 3 1 2 X 3 22
P13 1 3 0 0 1 0 3 3 3 2 2 3 X 21
TOTAL 20 18 14 13 20 17 31 25 24 14 24 25 31
Y
Grfica 5. Matriz de Vester CNT. Investigacin de campo.2007

44
 X = 29 + 11 = 40 / 2 = 20 PUNTO MEDIO
Y = 31 + 13 = 44 / 2 = 22

Al obtener estos resultados se aplica una frmula donde el nmero mayor ms el menor de
cada eje divido entre dos, nos dar como resultado el punto medio. Este ser el punto de
partida para ubicar los valores en el eje X y en el eje Y en los cuatro cuadrantes diferentes del
Plano Cartesiano.

45
 3.2.2 Plano Cartesiano
Este instrumento facilita que ubiquemos los pblicos que arroja la matriz de Vester en
diferentes planos o cuadrantes que demuestran la movilidad, pasividad o inercia de los
problemas a saber:

Cuadrante de Poder: Aqu se ubican los problemas de alta causalidad y

movilidad dentro de la cadena de problemas. Se puede decir que los que se
encuentran aqu son los ms dinmicos, por este cuadrante se debe comenzar a
resolver las falencias.

Cuadrante de Conflicto: Tambin denominado cuadrante dependiente, aqu se

ubican los problemas que tienen directa relacin con los del cuadrante de poder,
por lo tanto son las causas de ellos.

Cuadrante de Indiferencia: Los localizados all se consideran de baja movilidad,

es decir, no ejercen ninguna influencia sobre el resto. Denominado tambin
cuadrante neutro es decir, no influye en el resto de decisiones de la compaa.

Cuadrante de Inercia: Los problemas localizados en este espacio, no tienen

relevancia se consideran nulos y sin ninguna importancia significativa.23

23
Bances Gmez, Alexander. Gestin del conocimiento en diagnstico de comunicacin. Ctedra Javeriana. 2006.

46
 Grfico 6. Plano Cartesiano CNT. Priorizacin de Problemas, 2007.

De acuerdo al grfico anterior, los problemas con mayor causalidad son: P8 Comunicacin
inoportuna con los clientes y el P11 Desconfianza del cliente con las respuestas de la
compaa. El problema ms dinmico es el P8 ya que se encuentra ms cerca del vrtice. Visto
de esta manera es pertinente mirar como este problema afecta a las diferentes reas de la
organizacin que componen a CNT.

47
3.3 Mapa de procesos
Por medio de este esquema conceptual se observar como inciden ciertos factores dentro de
las diferentes reas de la organizacin. De igual forma, determinaremos el tipo de relacin que
tienen y as hallaremos las variables significativas que sern el eje de investigacin y por ende
el problema central.

No tiene relacin directa con los clientes, al

GERENCIA interior de la organizacin debe trabajar para
GENERAL que la comunicacin sea eficaz entre las reas.

Al ser el primer contacto de la empresa con el

cliente, debe hacerlo de manera oportuna
COMERCIAL ofrecindole los mejores servicios pero sobre
todo resaltando la efectividad del servicio.

SERVICIO AL Por ser el rea que da soporte y mayor

contacto tiene con el cliente posventa es
CLIENTE
necesario que se comunique con los cliente de
manera eficaz y eficiente para obtener mayor

Crear el producto pensando en satisfacer

TECNOLOGA siempre las necesidades del cliente para ello es
Y PRODUCTO pertinente consultar y ahondar en cada cliente,
pues todos son diferentes.

Comunicar tanto al interior de la compaa

ADMINISTRA- como a sus clientes las formas de pago, el
CIN Y incremento en los valores.
FINANZAS

Al ofrecer productos de optima calidad, se

debe resaltar al tener contacto con el cliente
CALIDAD los beneficios que le traen y el manejo del
sistema para que posteriormente no presente
inconvenientes.

Grfica 7. Mapa de Procesos elaborado por la Autora (2007)

48
3.4 Definicin de variables
El mapa de procesos permiti identificar las constantes que en todas las reas se presentan
como una dificultad. En consecuencia las tres variables sobre las cuales girar la investigacin
y las soluciones; sern:

a. Gestin del talento humano

El principal recurso de la compaa para prestar un servicio es su talento humano. Antes de
desarrollar un recurso fsico, CNT Sistemas de Informacin es consciente el lugar de los
colaboradores en el desarrollo del software. Se pretende pues con este valioso talento poder
cumplir con los objetivos empresariales y potencializar sus ganancias en la medida de sus
capacidades y talentos. Observar entonces: Trabaja CNT por el talento humano? Qu tipo de
actividades desarrolla para aumentarlo? Cmo aprovecha su capital humano?

b. Comunicacin con los clientes

Comunicacin: Es la capacidad de informar al cliente los trmites que se llevan a cabo al
interior de la compaa con respecto a su servicio. Es preciso observar como la baja
comunicacin reduce la productividad en el proceso o puede aumentarla si los recursos, metas,
flujos y procesos de informacin y comunicacin se potencializan entorno a su objeto social.
Para ello nos podemos preguntar lo siguiente: Se comunica de manera oportuna y eficiente
con los clientes la organizacin? El medio que se utiliza para comunicarse con los clientes es
el adecuado? Existen procesos de retroalimentacin interna o externa?

c. Servicio al cliente
Es una estrategia que genera un valor agregado sostenible que satisface las necesidades de las
personas que recurren a la organizacin de una forma eficaz y eficiente para planear el
producto final que se entrega es posible considerarla una ventaja competitiva.
Se propone observar Cmo el manejo de la informacin afecta el servicio al cliente y cmo
este se mejorara? Cmo la carencia de los flujos efectivos de informacin afecta la
interlocucin sobre los productos al cliente? Qu tan eficientes son los procedimientos
utilizados en la presentacin de servicios y productos con los clientes?

49
4. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Dentro del desarrollo de la investigacin es necesario definir el tipo de herramientas que se van a
utilizar. A continuacin sealamos las tres herramientas seleccionadas para apoyar la
investigacin de manera cuantitativa.

4.1 Encuesta
Es una herramienta de recoleccin de informacin de tipo cuantitativo, que permite al
investigador, obtener informacin de un grupo de personas determinadas, a partir de la
formulacin de un cuestionario estructurado con preguntas cerradas y mltiples opciones.24

Modelo de Encuesta General sobre variables especficas

CUESTIONARIO DE COMUNICACIN

Fecha: ___________________ Cargo: _______________________

En la actualidad se est realizando una investigacin sobre comunicacin y desarrollo empresarial, le

solicitamos su amable colaboracin diligenciando esta encuesta:

GESTIN DEL TALENTO HUMANO

1. Qu actividades hace CNT para elevar el talento humano? Seale la ms importante.

a. Capacitaciones tcnicas. d. Nada
b. Reconocimiento de los empleados e. Otro Cul?__________
c. Integracin de los colaboradores

2. Cul es el valor corporativo que usted considera clave para fortalecer al cliente interno?

a. Trabajo en equipo. d. Respeto por el trabajo.

b. Confianza personal. e. Otro. Cul?___________
c. Capacitacin permanente.

3. Cmo cree usted que influye la inversin que realiza CNT en apoyo educativo a los empleados? Seale el ms
importante resultado

a. Crecimiento personal. d. Poltica social CNT

b. Ascenso profesional. e. Otra. Cul?___________
c. Reinversin de la empresa.

COMUNICACIN

4. Cmo cree usted que es el grado de comunicacin entre las reas?

a. Eficiente. c. Adecuado.
b. Pertinente. d. Ineficiente.

24
Bances Gmez, Alexander. Diagnstico de comunicacin. Ctedra Javeriana. 2006

50
 Continuacin Modelo encuesta General
5. Cul cree usted que es el medio ms eficiente para comunicarse con el cliente externo?
a. Pgina Web. c. Telfono.
b. Chat. d. Advance. (medio escrito)

6. La comunicacin eficiente con el cliente es un factor que mejora la productividad. Qu factores son claves para
mejorar la comunicacin con el cliente externo?
Claridad d. Descripcin.
c. Oportunidad. e. Otro Cul?_________
d. Precisin.

SERVICIO AL CLIENTE

7. Cules son las fortalezas de la organizacin con respecto a la prestacin del servicio?

A. Es oportuno. c. Es amable.
B. Es gil d. Es a la medida.

8. Dentro de los siguientes procesos. Cul cree usted que es el ms importante con relacin al servicio al cliente?

A. Pre implementacin c. ASP

B. Implementacin d. Servicio Postventa

9. Cules son las principales fallas del servicio al cliente?

A. Falta de comunicacin. c. Tiempo restringido con el cliente.

B. Comunicacin inoportuna. d. No existe base de datos.

10. Cmo cree usted que los clientes perciben el servicio al cliente en CNT?
a. Excelente. c. Aceptable.
b. Bueno. d. Malo.

11. Cmo cree usted que puede contribuir a mejorar el servicio al cliente?

a. Comunicacin oportuna con el cliente.

b. Solucin gil de inquietudes.
c. Informacin tcnica sobre servicios.
d. Ajuste al producto.

Gracias por su colaboracin.

LUISA FERNANDA MORA
Comunicacin Social

51
 FICHA TCNICA

4.1.1 Resultados
Herramienta de la encuesta
aplicada: Encuesta

Grupo objetivo: Funcionarios Sede Principal Bogot

Nmero de personas a encuestar: veinte y cinco (25)

Fecha: noviembre diciembre de 2007

Lugar de realizacin: Sede Principal Bogot. Diagonal 144 No. 34-22

Metodologa: A cada uno de los funcionarios se les suministrar un formato de encuentra para que
lo diligencien de manera individual. Las opciones son puntuales deben contestarla de acuerdo a su
criterio. Los resultados se tabulan y se disean unos grficos donde se ilustren las respuestas en cada
pregunta.

El objetivo es identificar dentro de la organizacin por medio de las opiniones de los colaboradores
las falencias que se tienen a nivel interno y con los clientes, para poder dar estrategias y soluciones.
La ficha se elabora a partir de las variables arrojadas anteriormente:
Gestin del Talento Humano
Comunicacin
Servicio al cliente

Sobre esos tres puntos se disearon las preguntas a todos los niveles de la organizacin.

Elaborado por: Luisa Fernanda Mora

(Ver Anexos): Encuesta General aplicadas

52
4.1.1 Resultados de la encuesta

El 76% seal las capacitaciones tcnicas como la actividad que ms hace CNT para elevar el
talento humano.

El valor corporativo que consideran los colaboradores fortalece al cliente interno es el trabajo
en equipo con un 40% y con un 36% la capacitacin permanente.

53
El 48% de los empleados reconocen la inversin de CNT en educacin para el crecimiento
personal, el 32% lo consideran como una reinversin que hace la empresa. Es decir, existe un
80% de personas que valoran y aprovechan la educacin para fortalecer el capital humano e
intelectual en CNT.

Respondieron el 36% que es ineficiente el grado de comunicacin entre las reas y el 32% que
es adecuado.

54
El medio ms eficiente para comunicarse con el cliente externo es el Chat (48%) seguido por
el telfono con el 24%.

Los factores claves para mejorar son la claridad con el cliente externo (36%) y la precisin
(20%).

55
Con un porcentaje de 36% se presentaron oportunidad y a la medida dos de las fortalezas de la
organizacin con respecto a la prestacin del servicio. Otro factor que cabe resaltar con el
cliente externo es la amabilidad con el 20%.

Se considera ms importante la implementacin con el 44% seguido por el servicio de

posventa con el 28%.

56
La principal falla del servicio al cliente es la falta de comunicacin (24%), y con igual
porcentaje 24% la comunicacin inoportuna y el tiempo restringido por el cliente.

El 48% de los colaboradores de CNT creen que el cliente percibe el servicio como aceptable y
el 44% de ellos lo consideran bueno.

57
El 56% de los encuestados aceptan que el servicio al cliente mejora suministrando solucin de
forma gil a las inquietudes de los clientes.

Con el fin de confrontar estos resultados, aplicaremos otra herramienta que nos especificar
los problemas de CNT a una mayor escala y no de manera tan global.

58
4.2 Entrevista
Esta herramienta permite llegar a profundidad con las preguntas, para as extraer informacin
de los funcionarios claves. Los encuestados son los funcionarios que tienen mayor
determinacin sobre el recurso humano de la empresa. Por esto las preguntas abiertas arrojan
una mayor descripcin y explicacin de los procesos.

FICHA TECNICA

Herramienta aplicada: Entrevista

Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente Posventa.

Nmero de personas a encuestar: tres

Fecha: Diciembre de 2007

Lugar de realizacin: Sede Principal Bogot. Diagonal 144 No. 34-22

Metodologa: A cada uno de los gerentes se les solicita una entrevista y posteriormente se les
hace las siguientes preguntas correspondientes a las tres variables:

Gestin del Talento Humano

Comunicacin
Servicio al Cliente

Estas personas fueron seleccionadas ya que se consideran unos lderes de opinin sobre la
empresa, adems de ello, conocen a la perfeccin el funcionamiento de la compaa, sus
deficiencias y fortalezas.

Realizada por: Luisa Fernanda Mora

59
 Modelo de la Entrevista a Lderes

ENTREVISTA CNT

En la actualidad se esta realizando una investigacin en comunicacin

organizacional de la empresa. Se esta trabajando tres variables, sobre cada una
de ella, se le indagar.

Nombre Entrevistado: __________________________

Cargo que ocupa en la compaa___________________
Funciones que desempea________________________

Gestin del talento humano

1. Qu hace su rea para la gestin del talento humano?

Comunicacin

2. Cmo es la comunicacin a nivel interno de la empresa?

3. Cmo influye la comunicacin en los procesos que lleva a cabo CNT?

Servicio al cliente

4. Describa el servicio tanto con el cliente interno como externo

5. Qu cree usted que falta para dinamizar los procesos dentro de la
organizacin?

Elaborada por: Luisa Fernanda Mora

(Ver anexos : Mapas conceptuales de las entrevistas)

60
 4.3 Matriz de Redes Sociales
La matriz de redes, es una herramienta que nos permite recolectar informacin a partir de una
serie de preguntas conjuntas que se deben realizar a cada uno de los participantes de dicha
matriz, para poder categorizarlos dentro de los cuadrantes de inercia, indiferencia, conflicto o
poder. De esta forma, resaltamos en los empleados cules son sus aptitudes, capacidades,
destrezas, valores y conocimientos.25

Los cuatro cuadrantes sobre los que se pueden llegar a localizar los colaboradores de CNT al
realizar dicha matriz son:

Cuadrante de Poder: Quien o quienes se ubiquen en este cuadrante sern verdaderos lderes
de opinin para la organizacin. Este es un espacio de alta causalidad y la persona representa
movilidad dentro de la empresa.

Cuadrante de Conflicto: Las personas que se siten aqu dependen directamente del
cuadrante de poder son consecuencia directa de este.

Cuadrante de Indiferencia: Dentro de este cuadrante se ubicarn las personas que no tiene
tanta movilidad dentro de la organizacin y por lo tanto son colaboradores neutros que no
aportan a las estrategias de solucin.

Cuadrante de Inercia: Un espacio inmvil, es decir quienes se acomoden aqu son personas
sin influencia dentro de la empresa.

25
Bances Gmez, Alexander, Diagnstico de comunicacin. Ctedra Javeriana. 2006

61
 FICHA TCNICA

Herramienta aplicada: Matriz de redes

Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente de Tecnologa, Gerente

Postventa, Gerente Servicio al cliente, Asistente de Calidad.

Nmero de personas a encuestar: seis

Fecha: Diciembre de 2007

Lugar de realizacin: Sede Principal Bogot. Diagonal 144 No. 34-22

La herramienta se aplica a los que son considerados lderes de opinin de acuerdo a lo

observado, los resultados se tabularn y se ubicarn en el plano cartesiano para determinar
cada uno de los mencionados en que cuadrante se encuentra.

Realizada por: Luisa Fernanda Mora

Las conversiones para las matrices de las personas entrevistadas son:

Cristbal Naranjo (Gerente General). CN

Catalina Naranjo (Gerente Tecnologa). CTN

Alex Cruz (Gerente Comercial). AC

Beatriz Gutirrez ( Gerente Postventa) BG X

Claudia Naranjo ( Gerente Servicio al Cliente) CLN *

Carolina Snchez ( Asistente de Calidad) CS

62
 Variable Gestin del Talento Humano:

Cual es el nivel de reconocimiento y valoracin del talento humano en

CNT?
0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
Total
CN CTN AC BG CLN CS
X
CN 2 3 2 2 2 11
CTN 3 3 1 1 1 9
AC 3 2 2 2 1 10
BG 3 2 3 2 1 11
CLN 2 2 3 2 2 11
CS 3 2 3 2 1 11
Total
14 10 15 9 8 7
Y

Grfica 8. Matriz de Redes sociales. Variable Gestin Talento Humano. (2007)

Despus de obtener los totales de la matriz de gestin de talento humano. Se aplica la frmula
donde el nmero mayor ms el menor de cada eje divido entre dos, nos dar como resultado el
punto medio. Sobre ste se trazarn los cuadrantes y se ubicarn los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 11+9=20/2= 10 Punto Medio
Y= 15+7=22/2= 11

63
 Grfica 9. Plano cartesiano variable Gestin Talento Humano. (2007)

De acuerdo a la grfica anterior en el cuadrante de poder se encuentra ubicado Alex Cruz

(Gerente Comercial) donde por ser el cuadrante ms dinmico tiene mayor movilidad dentro
de la organizacin, con respecto a la gestin del talento humano. Sin embargo, en el cuadrante
de conflicto se encuentra ubicado Cristbal Naranjo (Gerente General). Gerente de
postventa, Gerente de tecnologa y Asistente de Calidad se ubican en el cuadrante de inercia
son neutros con respecto a la gestin del talento humano dentro de la organizacin. En el
ltimo cuadrante se ubica la Gerente de Tecnologa, quien de acuerdo a lo investigado se
muestra indiferente frente al tema de gestin del talento humano dentro de la compaa.

64
 Variable comunicacin:

Qu capacidad posee para comunicar ideas dentro de CNT?

0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
CN CTN AC BG CLN CS Total X
CN 3 3 2 3 2 13
CTN 3 3 2 3 3 14
AC 3 3 2 2 3 13
BG 3 3 3 3 2 14
CLN 2 3 3 2 2 12
CS 3 2 3 2 2 12

Total Y 14 14 15 10 13 12

Grfica 10. Matriz de Redes sociales. Variable Comunicacin. (2007)

Despus de obtener los totales de la matriz de comunicacin. Se aplica la frmula donde el

nmero mayor ms el menor de cada eje divido entre dos, nos dar como resultado el punto
medio. Sobre ste se trazarn los cuadrantes y se ubicarn los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 14+12=26/2= 13 Punto Medio
Y= 15+10=25/2= 12.5

65
 Grfica 11. Plano Cartesiano variable Comunicacin. (2007)

Con respecto a la variable de comunicacin se ubicaron tres lderes de opinin importantes dentro
de la empresa, Gerente General, Gerente de Servicio al cliente y el ltimo de ellos ms cerca al
vrtice el Gerente Comercial . Por lo tanto podemos ver que es la persona que moviliza los
flujos de informacin y comunicacin dentro de la compaa y de igual forma con los clientes. La
persona con mayor capacidad para comunicar y con un alto poder para gestionar talento humano
dentro de la empresa de acuerdo a la anterior variable

66
 Variable Servicio al Cliente:

Cmo es el servicio con los clientes en CNT?

: 0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
Total
CN CTN AC BG CLN CS
X
CN 3 2 3 2 2 12
CTN 2 3 3 2 1 8
AC 3 3 2 2 1 12
BG 3 3 2 2 0 10
CLN 3 2 2 3 0 10
CS 3 3 3 2 2 13
Total
14 14 12 13 10 4
Y

Grfica 12. Matriz de Redes sociales. Variable Servicio al Cliente. (2007)

Despus de obtener los totales de la matriz de servicio al cliente. Se aplica la frmula donde el
nmero mayor ms el menor de cada eje divido entre dos, nos dar como resultado el punto
medio. Sobre ste se trazarn los cuadrantes y se ubicarn los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 13+8=21/2= 10.5 Punto Medio
Y= 14+4=18/2= 9

67
 Grfica 13. Plano cartesiano Variable servicio al cliente

En la ltima variable la de servicio al cliente, en el cuadrante de poder se ubica Catalina

Naranjo (Gerente de Tecnologa, rombo rojo), le sigue Beatriz Gutirrez (Gerente de
Posventa, equis morada), Claudia Naranjo (Gerente de Servicio al Cliente, Asterisco azul). Es
decir, las tres personas tienen movilidad dentro de esta variable, sin embargo, la Gerente de
Tecnologa tiene alta causalidad, esta persona tiene contacto con el cliente pues acuerda sus
necesidades y emite lo que ste quiere a su rea para que sea ajustado el producto.

68
5. Sistematizacin y anlisis de las herramientas
Las herramientas vistas anteriormente permite reunir informacin y sacar conclusiones de lo
que piensan los miembros de esta organizacin tecnolgica.
5.1 Matriz de triangulacin
Con el fin de exponer los resultados de las herramientas aplicadas se diseo esta matriz para
tener mayor claridad frente a las variables.

Variables vs. Gestin de Talento Comunicacin con el Conclusiones

Servicio al Cliente
Herramientas Humano cliente Herramientas
1. El 76% reconocen 1. El 36% seala 1. 36
que organizan que es ineficiente % la oportunidad
Permite
capacitaciones el grado de y a la medida son
cuantificar la
tcnicas, 16% la forma comunicacin las dos fortalezas
informacin
de trabajar por el entre las reas y con respecto a la
recolectada.
talento humano es el 32% que es prestacin del
integrando a los adecuado. servicio al cliente.
Algunos reacios
colaboradores.
para no responder
2. EL medio ms 2. La la encuesta, sin
2. El valor eficiente para implementacin embargo,
corporativo que comunicarse con es el proceso ms colaboraron
Encuesta consideran los el cliente externo importante con porque la encuesta
colaboradores es el chat(48%), relacin al era corta y las
fortalece al cliente seguido por el servicio al cliente preguntas
interno es el trabajo telfono con el (44%). precisas.
en equipo con un 24%.
40% y con un 36% la
capacitacin 3. La falla del
Varias personas
permanente. 3. Los factores servicio es la falta
escogieron ms de
claves para de comunicacin
una opcin ya
3. El 80% de mejorar la (24%) y con el
que consideraron
personas valoran y comunicacin mismo porcentaje
importantes los
aprovechan la son claridad con la comunicacin
factores.
educacin para el cliente externo inoportuna a
fortalecer el (36%) y la causa de un

69
Variables vs. Gestin de Talento Comunicacin con el Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas Humano cliente Herramientas
capital humano e precisin) tiempo restringido
intelectual en con el cliente.
CNT.
4. El 48% de los
colaboradores de
CNT creen que el
cliente percibe el
servicio como
aceptable y el
44% bueno.

5. El 56% de
los encuestados
aceptan que el
servicio al
cliente mejora
suministrando
solucin de
forma a las
inquietudes de
los clientes.
Gerente General: Gerente General: Gerente General: La entrevista
Capacitacin y Existe rivalidad entre Falta comunicacin permite entrar en
prstamo de dinero las mujeres de las con los clientes para profundidad
para sus estudios mismas reas. prestar soporte algunos puntos.
para aumentar adecuado y
talento humano. oportuno. Mayor
Entrevista
recoleccin de
Alex Cruz: Alex Cruz: Alex Cruz: datos ya que es
Capacitaciones Ineficaz entre las Se ajusta a las cara a cara.
segn las reas, por eso los necesidades de los
actualizaciones clientes reciben mal clientes.
tecnolgicas y servicio. Es de gran

70
Variables vs. Gestin de Talento Comunicacin con el Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas Humano cliente Herramientas
segn la necesidad importancia frente a
del funcionario. los clientes fijos y Las diferentes
potenciales. Beatriz Gutirrez: variables permite
Beatriz Gutirrez: Es a la medida del direccionar
Se hacen Beatriz Gutirrez: cliente sin embargo exactamente las
capacitaciones pero Ineficiente entre las hay muchas veces preguntas con un
a veces se olvida la reas y por esto problemas en la lenguajes verbal
importancia de muchas veces se comunicacin de la sencillo pero
estas. atiende mal al cliente. empresa con el formal.
cliente.

En el cuadrante Permite ubicar los

Con respecto a la de poder se ubica colaboradores

variable de Catalina Naranjo dentro de un plano

En el cuadrante de comunicacin se (Gerente de cartesiano.
poder se encuentra ubicaron tres lderes Tecnologa,
ubicado Alex Cruz de opinin rombo rojo), le Anlisis por parte
(Gerente importantes dentro de sigue Beatriz de cada uno de
Comercial), es la empresa, Gerente Gutirrez cada uno de ellos
decir es el miembro General , Gerente de (Gerente de para la
ms preocupado Servicio al cliente y el Posventa, equis calificacin dentro
Matriz de
por este tema y el ltimo de ellos ms morada). Ms de las variables.
redes que hace la gestin cerca del vrtice
cerca al vrtice el
para que los Gerente Comercial. Catalina Naranjo Se distingue
procesos sean (Asterisco azul). quienes tienen
direccionados a Por lo tanto podemos mayor causalidad
talento humano. ver que es la persona Catalina Naranjo y movilidad

que moviliza los cuenta con alta dentro de la

flujos de informacin causalidad ya que empresa.

y comunicacin tiene contacto con

dentro de la compaa los clientes

es Alex Cruz. acordando sus

71
Variables vs. Gestin de Talento Comunicacin con el Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas Humano cliente Herramientas
necesidades y emite
El mismo Gerente esta informacin a Se identifican las
En el espacio de Comercial de igual su rea para que sea personas
conflicto aparece forma que el recurso ajustado el indiferentes y sin
Cristbal Naranjo humano. producto. ningn tipo de
(Gerente General), influencia frente a
el apoya las las tres variables.
decisiones de Alex
cuenta con la Proporciona
aprobacin para perspectiva ms
hacer gestin del clara de quien
capital intelectual, maneja los flujos
humano y social de de informacin y
CNT. quien tiene
facultades de
liderazgo dentro
de la compaa.
CONCLUSIO CNT necesita un Falta comunicacin Dentro de servido al La solucin es la
NES proyecto de para dinamizar cliente es preciso aplicacin de un
comunicacin donde procesos y actualizar capacitar al personal proyecto que
se tengan en cuenta las el sitio web. Es encargado para que gestione talento
variables trabajadas preciso, poner en tengan mejor humano y
pero sobre todo donde marcha un proyecto comunicacin con comunicacin
se gestione el talento que busque mejorar la el cliente y puedan para direccionar
humano. La matriz de comunicacin entre el brindarle mejor mejor los
redes no muestra que cliente y la soporte tcnico. procesos y
el lder y gestor de este organizacin, pero compartir
proyecto debe ser el sobre todo entre las conocimientos y
Gerente Comercial, reas. experiencias a
Alex Cruz. nivel corporativo

72
 Variables vs. Gestin de Talento Comunicacin con el Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas Humano cliente Herramientas
Alex Cruz un
lder relevante en
dos frentes muy
importantes de
CNT como son:
Gestin del
Talento Humano
y Comunicacin

6. ALTERNATIVA DE SOLUCIN DESDE LA GESTIN DEL TALENTO

HUMANO Y LA COMUNICACIN

En el anterior diagnstico se muestra la necesidad de trabajar sobre tres variables: Gestin del
talento Humano, comunicacin y servicio al cliente. Planteamos una alternativa que agrupar
estos tres frentes de tanta importancia para dinamizar y movilizar de manera acertada los flujos
de informacin al interior de la compaa.

73
6.1 Descripcin del producto
CNT necesita una solucin que gire entorno a los tres temas identificados como necesidades
puntuales para fortalecer la gestin comunicacin y el talento humano de la compaa. Por lo
tanto consideramos sustancial y estratgico la creacin de un Programa de promocin y
Gestin del Talento Humano y Comunicacin.

COM.
TALENTO
HUMANO

Como propuesta para alinear esta estrategia con la planeacin de CNT y servir como
herramienta comunicacional que contiene una serie de actividades ldicas, de innovacin y
motivacin.

El primer paso es escoger un nombre sonoro que rena y convoque a la participacin de los
colaboradores dentro del proyecto: COM-TALENTO HUMANO: PROGRAMA DE
PROMOCIN Y GESTIN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIN EN
CNT.

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6.2 Objetivo Estratgico: Fortalecer la Gestin del Talento Humano y la comunicacin por
medio de acciones que movilicen el conocimiento y beneficien el desarrollo humano y
profesional de los trabajadores y de la compaa.

6.3. Etapas:
Para lograr mayor acogida con el programa este se divide en tres etapas: Integracin, Gestin
Comunicacional, Entrenamiento. Antes de llevar a cabo cada etapa, se lanzar una campaa de
expectativa que lleva por nombre EN CNT VAN A PASAR COSAS Este mensaje pondr
alerta a todo el personal de la compaa una semana, previa al lanzamiento del programa.
Durante este periodo se enviarn mensajes intranet, se colocarn avisos, se enviarn emails,
esto con el fin de impactar gradualmente haciendo una campaa innovadora que los motive y
los ponga a pensar qu est pasando?, qu se estar por proponer?, cules aspectos van a
sucederetc.?

El ltimo da se cita a una reunin a todo el personal y el Gerente General junto con el Gerente
Comercial, sern los encargados de explicar el programa cuya duracin ser, inicialmente, de
6 meses y se explicarn sus respectivas etapas. Las personas que se encuentran en las
regionales tendrn una participacin dentro del programa con posibles asistencias
eventualmente a Bogot y de manera virtual por el sitio web.

Etapa 1: Integracin: CAPITAL HUMANO MOTIVADO

Se busca llegar de manera dinmica a los colaboradores, sacndolos de rutinas para motivarlos
a nivel personal y laboral. De igual forma se sugiere una reunin de cada rea para un mayor
confort dentro de la empresa. Esta etapa se propone como un momento de iniciacin ritual que
le perita a los empelados y a la organizacin establecer nuevos lazos de comunicacin y
formas alternativas de interlocucin para el reconocimiento del talento humano y el valioso
capital que constituyen las personas que conforman CNT, desde una perspectiva de
motivacin, ldica, integracin y salud emocional tanto individual como colectiva.
Esta fase trabaja la variable Gestin del Talento humano y se realizarn cuatro actividades,
planeadas as:

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 ACTIVIDADES DESCRIPCIN
Por un tiempo indefinido se buscar compartir
desayunos de manera tal, que cada rea una vez a la
semana se encargar de ofrecer a tempranas horas del
da esta merienda. Es algo sencillo, pero es el espacio
donde el rea encargada buscar comunicar mediante
una actividad ldica preparada algn aspecto
relacionado con los valores, talentos y atributos de su
rea y de las personas que la componen a los dems
INTEGRACIN miembros de los equipos de trabajo.
COMUNIDAD CNT De esta manera no se queda solamente en compartir un
desayuno sino compartir aquellos valores y atributos de
la cultura organizacional que caracteriza al Talento
Humano e CNT y que tenga alta recordacin y
reconocimiento. Por ejemplo, los talentos que tiene cada
miembro del rea y sus formas de aprendizaje y
compartimiento.
De igual forma se siguen realizando la celebracin de
los cumpleaos cada mes, donde tambin es un espacio
para estar compartir con la familia de CNT.

En esta actividad se busca la distensin a partir de la

ldica, el juego y la sana competencia. Pueden
participar de manera activa conformando los equipos
dentro de cada rea. Como no hay tanto personal para
conformar en cada rea un equipo de ftbol por
ejemplo, la idea es que cada uno se inscriba en las
LDICA diferentes disciplinas propuestas, entre las cuales se
I JUEGOS DEPORTIVOS sugiere: bolos, tenis de mesa, rana y billar.
COPA CNT
CNT est abierto a otra disciplina que quieran proponer.
El torneo se llevar a cabo los sbados o domingos
donde se realizar una disciplina cada fin de semana.
Se publican fotos y puntajes del torneo en la pgina
web. Se gestionar un premio o reconocimiento para el
ganador en cada una de las disciplinas.

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 ACTIVIDADES DESCRIPCIN
Esta actividad busca incentivar a los colaboradores a
que tengan una actitud positiva frente a su vida
personal, al trabajo, a su futuro. De esta manera se
llevarn a cabo charlas de motivacin y talleres de
inteligencia emocional liderados por expertos en la
materia.

MOTIVACIN El objetivo consiste en ayudar a superar los posibles

CONTROLA TU ESTRS
obstculos y dificultades que tengan a nivel personal y
de igual forma aprovechar sus capacidades y aumentar
su rendimiento.
Las charlas tratarn estos temas:
Control del estrs
Actitud positiva por la vida
Capacitacin auto masajes

Para prevenir enfermedades y con el fin de hacer una

jornada de salud gratuita para los empleados se llevarn
a cabo charlas preventivas y controles mdicos. Esto
con el fin de mejorar la calidad de vida y por supuesto
llevar control de los colaboradores, garantizar el
cuidado de la salud fsica y emocional y prevenir
enfermedades en sus hogares.

SALUD
Jornada CNT POR TU SALUD
CNT POR TU SALUD
Valoracin Riego Cardiovascular
Examen prevencin cncer de seno
Donacin de Sangre
Vacunacin

Tambin son importantes tres charlas que sern llevadas

a cabo dentro del tiempo estipulado
Charla sndrome tnel del carpo
Charla Nutricin
Charla VIH-SIDA

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 ACTIVIDADES DESCRIPCIN
Las personas que se encuentran en las regionales se programarn
en diferentes fechas a esta jornada o se ajustar los tiempos para
garantizar su inclusin.

Etapa 2: Comunicacin: COMUNICACIN PARA LA ACCIN

Esta fase trabaja principalmente el fortalecimiento de las competencias y capacidades
comunicacionales; de igual forma girar entorno a una serie de actividades que pretende
beneficiar la comunicacin entres los colaboradores bien sea escrita y oral. De tal manera que
se comenzar por retomar cursos y talleres de ortografa, redaccin y comunicacin verbal.
Esto le dar una mejor imagen a la empresa con sus clientes y proveedores y se espera que
contribuya con brindar satisfaccin personal.

ACTIVIDADES DESCRIPCIN
La empresa le interesa que sus miembros tengan mejor
ortografa y redaccin; por ello se dictarn una serie de
cursos gratuitos para desarrollar esta habilidad, por
medio de talleres y actividades ldicas. Despus de
ORTOGRAFIA Y GRAMTICA
haber tomado estos cursos, se llevar a cabo un
I CONCURSO DE ORTOGRAFA
concurso donde se premiar al colaborador con mejor
ortografa y redaccin dentro de la compaa.
Se hace una mencin en la pgina web al ganador y se
le otorga un reconocimiento en especie.

CNT continuar la actualizacin de la pgina web y se

capacitar para el manejo del software del sitio a los
responsables de la informacin y al administrador para
que sea ms dinmica e interactiva la intercomunicacin
con CNT.
EN LNEA CON CNT
Los responsables de la informacin sern escogidos por
cada rea, cabe resaltar que al actualizar gradualmente
el sitio virtual se informar a clientes y proveedores,
sobre los cambios y actualidad empresarial.

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 CNT brinda a sus colaboradores la oportunidad de
recibir talleres para hablar en pblico y contar con
mayores hbitos de lectura, con el fin de fortalecer la
capacidad comunicacional desde la compaa.
COMUNCATE MEJOR
Esta actividad busca que las competencias
comunicativas, las habilidades de expresin, las
destrezas de generar informacin permitan movilizar los
conocimientos de las personas que construyen da a da
la cultura organizacional de la empresa.

Etapa 3: Servicio al Cliente: CNT A TU SERVICIO

Esta etapa es destinada nicamente para el rea de Servicio al cliente, Soporte y Posventa, porque
son ellos los que tienen el contacto directo con el cliente. De manera tal que para las personas de
las regionales se busca traerlas para que eventualmente asistan a este tipo de entrenamiento.
Toda esta fase se llama CNT A TU SERVICIO, esto quiere decir que contamos con un
personal capacitado para satisfacer las necesidades y atender de manera cordial y diligente a los
clientes.

ACTIVIDADES DESCRIPCIN
Se dictarn talleres por expertos en servicio al cliente,
donde se trabajan los conceptos principales, teoras y
se hacen actividades dinmicas para mayor
CNT-COUCHING aprendizaje de la informacin.
ENTRENAMIENTO
Es una alternativa para fortalecer el talento humano
desde el Couching empresarial sobre servicio y
satisfaccin al cliente

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 Realizar exmenes y talleres donde se fortalezcan
competencias comerciales y de mercadeo y se resalte
al colaborador del rea de servicio al cliente con
SERVI-CNT
mayor habilidad y destreza de interlocucin pre-
COMPETENCIAS
venta, venta y posventa, siendo un modelo de gestin
ara las dems reas de servicio.
Por medio de lo aprendido el rea de servicio al
cliente se encargar de hacer mejoras y de hacer un
planteamiento innovador y creativo; las ideas sern
promovidas en un concurso que se llevar a cabo
anualmente.
CNT-IDEAS
INNOVACIN
Cada participante del rea presentar una alternativa
de innovacin en el servicio para dinamizar los
procesos y lograr mayor productividad y satisfaccin
por parte del cliente. La propuesta ganadora recibir
un premio como incentivo a su creatividad.

6.4 MODELO

Para impulsar este proyecto se han buscado dos herramientas brochure informativo y portafolio
para entrenamiento coaching.
El primero de ellos folleto informativo surge de la idea de que no todos los colaboradores de
CNT tienen acceso a internet. Este plegable servir para que cada funcionario lleve de forma
activa su cronograma, cumplindolo y asistiendo a todas las actividades. Se publicar a lo largo
de cada mes, teniendo en cuenta que las diferentes variables y acciones estratgicas sobre las que
se trabajan estarn integradas peridicamente durante cada mes. Su imagen tiene los colores
corporativos y mantiene el logo de la empresa.

80
 OBJETIVO: Informar a los colaboradores de CNT que no tienen acceso a internet la
programacin de actividades del mes para que asistan de manera voluntaria.

CNT: COM - TALENTO HUMANO

PROGRAMACIN FEBRERO

ACTIVIDAD FECHA HORA LUGAR DIRIGIDO A

Desayuno
Sede Principal Funcionarios
ofrecido por rea 1 febrero viernes 8:00 am
Bogot CNT
Comercial

Charla Control Sede Principal Funcionarios

5 Febrero martes 5 a 7 pm
del Estrs Bogot CNT

Desayuno
Ofrecido por Sede Principal Funcionarios
8 febrero Martes 8: 00 am
rea Bogot CNT
Administrativa

Jornada de
13 de febrero Jornada 9 a 11 Capa ubicada en Funcionarios y
Donacin de
mircoles am CNT Familiares
Sangre
Desayuno
Sede Principal Funcionarios
Ofrecido por 15 febrero martes 8: 00 am
Bogot CNT
rea tecnologa
Primera Sesin: Sede Principal rea de Servicio
19 febrero martes 5 a 7 pm
Ortografa sala de Juntas al Cliente
Desayuno
22 febrero Sede Principal Funcionarios
Ofrecido por 8:00 am
viernes Bogot CNT
rea Posventa
Primera Sesin: Sede Principal rea Proyectos y
26 febrero martes 5 a 7 pm
Ortografa sala de Juntas Calidad
Desayuno
Ofrecido por 29 febrero Sede Principal Funcionarios
8:00 am
rea Servicio al viernes Bogot CNT
cliente Posventa

(Ver anexo 5) Diseo del Brochure

81
La segunda herramientas es un portafolio que buscar informar de manera visual a las
personas que se capacitan en servicio al cliente y que se suministrar a los clientes
potenciales (es decir los que todava no han comprado los productos). Este Portafolio
cuenta con el logo de la empresa, los colores corporativos correspondientes. (Ver anexo 6:
Diseo del portafolio).

82
7. CONCLUSIONES GENERALES

El proyecto COM. TALENTO HUMANO es la muestra de la gestin de

conocimiento y Talento que hace CNT dentro de la empresa. La
realizacin de este elevar los niveles de comunicacin tanto con cliente
interno como externo.

La organizacin al disear herramientas tecnolgicas tales como los

software para clnicas y hospitales es pertinente que actualice la
informacin de la pgina web. Este sitio es un elemento clave para la
comunicacin con sus clientes fijos y potenciales.

La productividad de los empleados se va a aumentar si se mejora la calidad

de vida de ellos y COM. TALENTO HUMANO les ofrece charlas donde
pueden ayudar a superar los obstculos que se les pueden estar
presentando.

CNT cuenta con colaboradores, la mayora de ellos ingenieros, es

pertinente que entre los mismos y entre las reas haya una comunicacin
adecuada y oportuna que mejore los flujos de informacin que maneja la
empresa.

El apoyo de la empresa para sus estudios y las capacitaciones que se

brindan es adecuado hacerlas con mayor frecuencia. Es necesario capacitar
a todo el personal en cursos de ortografa y redaccin. Esto a travs de
actividades ldicas ayudar a la integracin y dejar a un lado las
rivalidades.

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8. BIBLIOGRAFA

- Bances Gmez, Alexander. Gestin del conocimiento en diagnstico de

comunicacin. Ctedra Javeriana. 2006.
- Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, Mxico, Trillas.
- Edvinsson, L. y Malone, M. (2000), El capital intelectual, como identificar y
calcular el valor de los intangibles de la empresa, Barcelona, Gestin.
- Escorcia, O. (2006), Manual para la investigacin: Gua para la formulacin,
desarrollo y divulgacin de proyectos, Bogot, Universidad Nacional.
- Fuentes, Sandra, Comunicacin y Organizacin, Ctedra Javeriana. 2004
- Geertz, Clifford. (2001), La interpretacin de las culturas, Barcelona, Gedisa
Editorial.
- Maslow, A. (1998), El hombre autorrealizado: hacia una psicologa del ser,
Barcelona, Kairs.
- Molina, J. y Marsal, M. (2002), La gestin del conocimiento en las
organizaciones en lnea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.a
spx, recuperado: 23 noviembre de 2007.

- Patio, G. (2005), Citas referencias bibliogrficas, Bogot, JAVEGRAF.

- Prez, R. (2001), Estrategias de comunicacin, Barcelona, Ariel.
- Pizzolante, Italo. (2003, Agosto-Septiembre), La geometra de la comunicacin
empresarial, en Revista Razn y Palabra [en lnea], nm. 34, disponible en
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/ipizzolante.html, recuperado: 17
noviembre de 2007.
- Pizzolante, Italo. (1993), Ingenieria de la Imagen. Caracas: Universidad Catlica
Andrs Bello.
- Van Riel, Cees, (1997), Comunicacin Corporativa, Madrid, Prentice Hall.

84
 9. ANEXOS

Anexo 1: Mapa Entrevistas

Anexo 2: Encuesta Piloto
Anexo 3: Encuesta General
Anexo 4: Brochure
Anexo 5: Portafolio CNT

85
Anexo 1: Mapa conceptual entrevistas
Cristbal Naranjo. Gerente General CNT Sistemas de Informacin

Pregunta Entrevista Ideas Principales Tipo de Variable

Funciones Coordina, controla, supervisa Comunicacin
Capacitacin y prstamo de
Gestin de Talento Humano Gestin Talento Humano
dinero para sus estudios
Comunicacin Interna Rivalidad de mujeres Comunicacin
Es el todo dentro de la
Influencia de la comunicacin
organizacin y las diferentes
en los procesos Comunicacin
fases
Falta comunicacin con los
Servicio al Cliente Servicio al cliente
clientes
Uso de la pgina web como
Comunicacin, Talento
Falta para dinamizar procesos medio principal de
Humano, Servicio al cliente
comunicacin con el cliente

Alex Cruz, Gerente Comercial

Pregunta Entrevista Ideas Principales Tipo de Variable

Controla y ejecuta poltica
Funciones Comunicacin
comercial
Capacitaciones segn
Gestin de Talento Humano actualizaciones y necesidad del Gestin Talento Humano
funcionario
Comunicacin Interna Ineficaz Comunicacin
Influencia de la comunicacin Gran importancia frente a los
en los procesos clientes fijos y potenciales Comunicacin
Servicio al Cliente Se ajusta a las necesidades Servicio al cliente
Mayor comunicacin entre el
cliente y la organizacin. Comunicacin, Talento
Falta para dinamizar procesos
Informacin mediante pgina Humano, Servicio al cliente
Web

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Beatriz de Naranjo, Gerente de Postventa
Pregunta Entrevista Ideas Principales Tipo de Variable
Coordina y supervisa contacto
Funciones Comunicacin
con el cliente
Gestin de Talento Humano Gestin Talento Humano
Comunicacin Interna Ineficiente entre las reas Comunicacin
Influencia de la comunicacin
Comunicacin
en los procesos Necesaria y til
Servicio al Cliente Servicio al cliente
Comunicacin, Talento
Actualizacin pgina web
Falta para dinamizar procesos Humano, Servicio al cliente

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