Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Semana 3
El servicio, pilar del desarrollo institucional

ACTIVIDAD SEMANA 3

En esta semana se desarrollan varias actividades que consisten en

analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de
prestar un servicio a un cliente, una vez finalizadas, se espera que usted
logre ampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con
respecto al tema de la gestin de calidad en el servicio.

Estos ejercicios evidenciarn los dos resultados de aprendizaje

propuestos en el Material de Curso.

Adelante!, con su esfuerzo y entusiasmo obtendremos el objetivo que

nos hemos propuesto.

1. Realice una investigacin virtual (Internet), fsica (biblioteca) y presencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del servicio,
revise los manuales de procedimiento de alguna institucin y textos con literatura
relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la
investigacin elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las
normas APA (derechos de autor).

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2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente

deber hacer un registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones y
el registro que deber hacer de su investigacin.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los

programas de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en
la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as:

Determine el tipo de entidad que est visitando

Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la
atencin que le prestan.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas
a los mismos sobre el tema.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a
manera de informe sobre el proceso de observacin y sus apreciaciones sobre la
calidad del servicio. Enve al tutor las actividades realizadas en la forma que l le
indique. nimo!

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