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CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
AUTORA:
MEDINA CHUNGA MARY ESTEFANY
ASESORA:
MG. MERCEDES R. PALACIOS DE BRICEO
PIURA PER
Contenido
1. Introduccin............................................................................................................................3
2. Planteamiento de la investigacin..........................................................................................4
2.1. Planteamiento del problema.............................................................................................4
A) Caracterizacin del problema:..................................................................................6
B) Enunciado del Problema:..........................................................................................9
2.2 Objetivos de la investigacin............................................................................................9
2.2.1 Objetivo general:........................................................................................................9
2.2.2 Objetivos especficos:.................................................................................................9
2.3 Justificacin de la investigacin......................................................................................10
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3. Marco Terico.......................................................................................................................11
3.1 Antecedentes....................................................................................................................11
3.1.1 Variable 1: Gestin de calidad..................................................................................11
3.1.2 Variable 2: Atencin al cliente..................................................................................12
3.2 Bases Tericas.................................................................................................................14
3.2.1 Gestin de calidad....................................................................................................14
3.2.2. Atencin al cliente...................................................................................................19
3.3 Hiptesis..........................................................................................................................27
4. Metodologa de la Investigacin...........................................................................................28
4.1. Tipo de investigacin.....................................................................................................28
4.2. Nivel de Investigacin....................................................................................................28
4.3. Diseo de la Investigacin.............................................................................................28
4.4. El Universo o Poblacin.................................................................................................28
4.4.1 Gestin de calidad y Atencin al cliente.................................................................29
4.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos............................................................29
4.7. Plan de anlisis...............................................................................................................29
4.8. Matriz de consistencia....................................................................................................30
6. Bibliografa:..........................................................................................................................33
8.................................................................................................................................................35
7. Anexos...................................................................................................................................35
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1. Introduccin
La presente investigacin titulada CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE
CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE EN LAS MYPE CONSTITUIDA ENTRE EL
AO 2015, RUBRO POLLERA, DISTRITO VICE SECHURA, proviene de las lneas de
investigacin Gestin de Calidad y formalizacin de las MYPE que son designadas por la
Escuela de Administracin ULADECH PIURA y comprenden el campo disciplinar,
promocin de la MYPE y se vinculan con las variables que utilizaremos para realizar esta
investigacin que son Gestin de calidad y atencin al cliente.
Pillou (2004), en su artculo sobre calidad, manifiesta que la gestin de calidad total se refiere
a la implementacin de un plan empresarial basado en un procedimiento de calidad que
involucra a todos los empleados, es decir, una estrategia completa por la cual una compaa
entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en trminos de calidad, costo
y plazo. Se debe desarrollar un espritu de calidad y todos deben compartirlo para que la
gestin de calidad total tenga xito en las MYPE que la aplican. Ante la problemtica
observada el objetivo general que se pretende alcanzar al realizar esta investigacin es:
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Conocer qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las MYPE
rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.
Y por tal motivo los objetivos especficos que son:
a) Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las MYPE rubro
Pollera, Distrito de Vice Sechura. b) Determinar las prcticas de mejora continua en
la Gestin de calidad que utilizan las MYPE rubro polleras del Distrito de Vice
Sechura c) Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro
Pollera, Distrito de Vice Sechura. d) Proponer estrategias para mejorar o brindar una
mejor atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.
Finalmente, la investigacin se justifica porque el estudio es importante porque nos
permitir conocer a nivel descriptivo la caracterizacin de las micros y pequeas empresas del
rubro polleras, ubicadas en el distrito de Vice - Sechura; es decir, nos permitir conocer las
principales caractersticas del rubro anterior mencionado. As mismo, la investigacin tambin
se justifica porque nos permitir tener ideas mucho ms acertadas sobre la gestin de calidad
y atencin al cliente en las MYPE del sector en estudio.
La investigacin queda delimitada desde la perspectiva geogrfica: Distrito de Vice -
Sechura, Psicogrfica: Microempresas comerciales, rubro Polleras del Distrito de Vice
Sechura, delimitacin temporal 2015.
2. Planteamiento de la investigacin
Las MYPE cuentan con personal que tienen potencial pero no son adecuadamente
motivados y orientados para una debida atencin al cliente as como los propietarios deberan
tambin ser guiados en la gestin de la calidad del servicio que se brinda. La satisfaccin del
cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestin de la calidad total. En primer lugar,
basta con aprender a escuchar para poder comprender las necesidades y las expectativas del cliente
y de esta forma poder llegar al consenso. En segundo lugar, basta con diferenciar claramente entre
necesidades y expectativas. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes
gustos y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como
los que poseen una mayor calidad percibida. Esto refleja, una visin altamente personalizada y
subjetiva, tanto as que los propietarios tienen que ver en su establecimiento y como los
trabajadores que atienden en el lugar percibe y laboren sobre ello.
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Actualmente las MYPE en el Per representan el 98.4% del total de empresas en el Per y son las
que mayores problemas tienen ya que no cuentan con suficiente apoyo y tienen poco acceso a
crdito y asesora, ello quiere decir que las microempresas en investigacin se deben de preocupar
por sobresalir, abordar el problema que se les presente as se mantengan competitivos y hacer
frente en el mercado. La mayor parte de los empresarios tienen profundo conocimiento tcnico
pero existe resistencia a delegar responsabilidad, y esto se debe a que el dueo de la MYPE no
confa en sus empleados y cree que es el nico que puede resolver conflictos. Actualmente las
empresas se enfrentan a un entorno caracterizado por grandes y profundos cambios de entorno,
adems de los retos propios de los emprendedores. Las formas de hacer comercio han
evolucionado, ahora con la ayuda de internet se puede comprar o adquirir cualquier producto
servicio que se ofrezca en el mundo. En este panorama, la MYPE difcilmente tendr alcance
global actuando individualmente; aunque posea un buen nicho del mercado local, no estar libre
de que en cualquier momento sea atropellada por una empresa del exterior en su tradicional
mercado. Es por ello que mediante la investigacin se desea motivar para que los pequeos
empresarios emprendedores hagan frente al mercado que representa su MYPE, as como para que
tambin opten por mejorar el servicio de calidad, y atencin a los clientes, de esta manera estara
fortaleciendo ms a su empresa, para prosperar en un futuro o como lo vienen siendo hasta ahora.
Las MYPE son una unidad econmica que opera una persona natural o jurdica, bajo cualquier
forma de organizacin o gestin empresarial, que desarrolla actividades de extraccin,
transformacin, produccin y comercializacin de bienes o prestacin de servicios.
Ambiente externo:
Las amenazas y oportunidades externas son dos trminos clave para el estudio de la
planeacin estratgica. En el Per las MYPE rubro Restaurant- Polleras o Polleras es un negocio
que ya tiene ms de 60 aos de existencia, considerado como patrimonio cultural por el INC,
sigue trayendo nuevos inversionistas cada ao. Esto debido a que el pollo a la brasa es considerado
la primera alternativa de las familias peruanas a la hora de salir a comer. Se estima que cada ao
abren aproximadamente 8,000 polleras a nivel nacional pero no todas continan y esto debido
principalmente a la alta competencia, para ello as se debe tener ms conciencia sobre la idea de
negocio que se desea realizar, y estar informado sobre las situaciones a la que se puede enfrentar el
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inversionista. Para las MYPE de mi investigacin los propietarios de las polleras deberan tener
ms en cuenta las variables de esta investigacin, realizar un plan de negocio que le ayudar para
lograr establecerse y mantenerse en el mercado sin fracasar debido a la informacin de que cada
ao aumentan los negocios de este rubro. En el ao 2006 en el Per los trabajadores del sector
formal representaron el 19,4% del total de la PEA ocupada del sector, lo que signific un total de
36 822 trabajadores. Ellos se concentraron, tanto en las pequeas, como en las medianas y grandes
empresas. En este caso en las MYPE, es de gran ayuda saber que somos un pas que forma
microempresas y que dado a eso genera ms empleo y as hay ms demanda y consumidores para
nuestro servicio. La subrama de restaurantes increment su nmero de trabajadores gracias al
impulso de las cadenas de polleras que contratan personal adicional por el aumento de sus ventas,
por la temporada alta y por la apertura de nuevos establecimientos. Las franquicias de comida
rpida incrementaron su nmero de trabajadores por la mayor demanda de estos productos en el
mercado, lo que oblig a la contratacin de personal para atencin al pblico, sobre todo en la
temporada alta de ventas como feriados largos y fechas conmemorativas
El PBI en el 2013 es de 5,9 y en los aos siguientes va incrementando, esto quiere decir que
la economa peruana va a ir incrementndose ya que se generar ms trabajos y divisas, como
explico que generar trabajo implica que una persona demande ms servicios ya que tiene ingresos
para consumir ms.
Al contar las MYPE con un capital pequeo esto influye a que los crditos sean reducidos y
que la tasa de inters osciles en un 4.25% segn datos del Banco Central de Reserva del Per,
porcentaje que se ha mantenido a un mismo ritmo desde el 2011.
Ambiente interno:
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Las fortalezas y debilidades a los que se enfrentan las MYPE rubro Polleras. Teniendo en
cuenta las variables que analizamos en la investigacin a las MYPE rubro Polleras de Vice
analizamos que la Atencin al cliente y la Gestin de calidad que se maneje en el lugar deben
ser clave para poder ser competitivo, tanto as que existen muchas debilidades en muchos
lugares y las personas recurren a otro lugar, debilidades como por ejemplo: demora en la
atencin al cliente, mal servicio prestado al cliente, ambiente no adecuado para el cliente. La
poblacin del Distrito de Vice que asisten a las Polleras son familias que por ser una fecha
especial, o ya sea un fin de semana y desean salir en familia requieren de un lugar agradable
para pasarla en familia, como es cenar en una Pollera y satisfacer sus necesidades mediante un
servicio muy bien atendido.
Tello Pacheco (2011), especialista en planificacin de MYPE, indic que actualmente los
factores que impiden que las MYPE se desarrollen y crezcan en el mercado son tres: Falta de
confianza, rechazo a la asociatividad y espera a que el Estado resuelva sus problemas.
Qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera,
Distrito de Vice Sechura 2015?
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2.2.2 Objetivos especficos:
Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las MYPE rubro
Polleras, Distrito de Vice Sechura.
Determinar las prcticas de mejora continua en la Gestin de calidad que utilizan las
MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura.
Proponer estrategias para mejorar o brindar una mejor atencin al cliente en las MYPE
rubro Polleras, Distrito de Vice Sechura.
3. Marco Terico
3.1 Antecedentes
Para Arias, F (2009), se refiere a los estudios previos y tesis de grado relacionado con el
problema planteado, es decir investigaciones realizadas anteriormente y que guardan alguna
relacin con el problema en estudio.
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confiabilidad en los mismos.
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tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de
cualquier organizacin. Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el
procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del servicio al cliente, que
en juicio estn bien elaborados, pero que sin embargo podran tener algunas reas de mejora:
Los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual parece que es un tiempo muy
espaciado, por tanto se sugiere realizarlas cada mes para evitar acumular problemas y
detectarlos a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora
continua. Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos (compras, llenado y
embarques) se envan por e-mail y esto no permite tener un control de respuesta. Adems, en el
departamento de produccin son aplicados cada vez que se realizan cursos de calidad, lo cual
no permite medir de forma constante las evaluaciones. Los jefes de departamento deben tomar
conciencia en para 15 fomentar la tica y profesionalismo en el momento de contestar los
cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las
respuestas.
Finalmente, enfatizar que todo mtodo o forma de optimizar y medir la red, ser a beneficio del
usuario y como consecuencia a la sociedad; ya que el avance y mejora de las
telecomunicaciones conlleva al crecimiento econmico, tecnolgico y social del pas.
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consistente.
3.2.1.1 Definicin:
Segn Deming (2001) considera que la Gestin de Calidad como un "Predecible grado de
uniformidad, a bajo costo y til para el mercado". Lo cual es lgico teniendo en cuenta que es
matemtico y tratar siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor
uniformidad del proceso.
Porras (2013) explica que entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad,
se encuentran los siguientes:
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a) El liderazgo y la participacin: Para el despliegue del Plan de Mejora era necesario
potenciar y promover la participacin transversal del personal de la Biblioteca (donde
estuvieran representados todas las situaciones laborales, todas las bibliotecas y servicios
generales) y el liderazgo. De esta manera, lo primero a realizar para la implementacin
del sistema de gestin de la calidad (antes incluso de la conclusin del proceso de
evaluacin descrito) fue la aprobacin de dos planes referidos a la participacin en las
tareas de planificacin. Se trata del Plan GALEN, por el que se remodela la Comisin
de Coordinacin, para convertirla en la Junta Tcnica (participan los responsables de
bibliotecas de centros y servicios generales junto al Coordinador de Bibliotecas de
rea), con ms competencias en planificacin y aprobacin de objetivos y resultados; y
del denominado Plan COLABORA, que contempla los principios para la constitucin
de los diferentes grupos de mejora, as como su funcionamiento; centrados todos ellos
sobre los factores crticos y urgentes contemplados en el Informe de Autoevaluacin y,
posteriormente, en el Informe Final de Evaluacin de la Biblioteca. Gracias a su
despliegue, se han formado nueve grupos (siete de nueva creacin y dos remodelados
para adaptarse a los nuevos criterios). El proceso de constitucin de los mismos se
produce tras el ofrecimiento formal realizado por el Coordinador de Bibliotecas de rea
a toda la plantilla, conforme al Plan COLABORA. El nmero de miembros previsto
siempre se ha cubierto en su totalidad por el personal que voluntariamente se ha
ofrecido.
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-Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de
anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar oportunidades de
mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos
ahorros en recursos.
Colin L,(2002) en su artculo sobre La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
se ha basado en ocho principios de Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de
gestin y fueron preparados como directrices por los expertos internacionales en calidad que
han participado en la preparacin de las nuevas normas.
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3. La participacin del personal: la gestin de calidad exige la participacin activa y total de
todos los miembros de la organizacin esto posibilita que sus conocimientos se traduzcan en
beneficios para la organizacin.
6. La mejora continua: la alta gerencia debe tomar acciones para mejorar las propiedades,
caractersticas y funciones de los productos e incrementar la eficacia y eficiencia de sus
procesos de realizacin.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en
el anlisis de los datos y la informacin.
Poner en prctica esta forma de trabajar, que considera los fallos como oportunidades de
mejora, permiti a las organizaciones japonesas mantener una produccin flexible, aumentar la
calidad, mejorar el rendimiento y todo ello con un enorme ahorro de costes, obtenido sin
recurrir a reducciones de plantilla, a uso de materiales de calidad inferior, etc. En la cultura de
las organizaciones orientales el deseo de mejora ha pasado a formar parte de los hbitos
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inconscientes de trabajo. La calidad se antepone a los costes y a los plazos.
El enfoque Kaizen, origen de la mejora continua, est basado en una serie de principios
que se pueden reunir en los cinco siguientes:
3. Orientacin al cliente, tanto externo como interno (normalmente, la persona que realiza la
siguiente actividad en la cadena de valor). Kaizen da mucha importancia a la satisfaccin del
empleado, elemento fundamental para lograr un alto grado de compromiso por parte de la
plantilla, y al equilibrio basado en la estrecha colaboracin entre proveedores y clientes.
5. Grupos de trabajo: la Direccin debe fomentar las aportaciones y la creatividad de todos los
empleados y apoyar iniciativas de mejora a travs de programas de formacin y adiestramiento
y de la creacin de un sistema de comunicacin fluido y eficaz.
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3.2.1.7 Indicadores de gestin
- Definicin de indicador de gestin: controlar es una funcin que se debe ejercer a travs
del desarrollo de un sistema que permita al responsable de la gestin, verificar, medir y
evaluarla permanentemente, por lo que se hace necesario la creacin de un instrumento que
muestre de manera real y cuantificable, el avance en un momento dado, para aplicar los
correctivos necesarios; ste instrumento sealador es el indicador.
Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus
consumidores. La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se destinan a
ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vnculo con la empresas, servicios de
atencin ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que
stos deseen realizar.
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De esta manera, la atencin puede realizarse va mltiples canales de comunicacin,
como cara a cara en oficinas, mediante telfono, por correo electrnico e incluso muchas
empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interacten con la
organizacin mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de
acuerdo a las ms usadas): Facebook, Twitter, Google.
Larrea, P. (1991) comenta acerca de las caractersticas que tiene la calidad del servicio al
cliente.
- Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a
posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el
personal que est en contacto directo con el cliente a de tener la formacin y capacitacin
adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos ms inverosmiles.
- Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente
integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano,
derivado del trato directo con personas.
- Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo
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que la atencin al cliente a de ser cerebral y emocional.
- La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los
mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas
necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que
desea y necesita.
3.2.2.3 Importancia
La atencin al cliente busca principalmente y tal lo indica su nombre dar respuesta o solucin a
las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relacin al uso o consumo
de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implcito, es la
fidelizacin del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estar mucho ms
dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha
obtenido respuestas o soluciones.
-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se han
distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la continuidad
o cancelacin de las negociaciones.
-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante
la compaa, sencillamente se van a otra parte.
-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos
repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos artculos y se
resisten al atractivo de los competidores.
-Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los existentes. (p. 22)
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de
clientes:
Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar
e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr
dos objetivos que son de vital importancia:
En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y
ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por
tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy
til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn
realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en
la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos
clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.
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Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a
los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o
cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa,
sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con
ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes"
y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin,
y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o
por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez
que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva
a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o
cambiar sa situacin.
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos
clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,
que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo
general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por
tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga
sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
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habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de
pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est
por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de
clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en
pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele
tener un costo muy elevado).
Segn Gonzales (2006), nos dice que la competencia cada vez es ms feroz y tambin los
consumidores son ms exigente y educados buscando calidad, servicio y precio, que sin
clientes no hay negocio, es por ello que se pueden tomar en cuenta los sgtes consejos para
brindar una buena atencin al cliente, de esta manera los estamos reteniendo y haciendo
diferencia frente a la competencia:
Aunque nada fcil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que
haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la nica
razn por la que abrimos las puertas cada da. No existe nada ms importante que un cliente.
Tome en cuenta que nunca debe ser visto como una interrupcin.
Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente.
El punto est en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que
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recibe, no importando que no sea su da de suerte.
Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser
recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como buenas noches bastar
y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estar logrando y est permitiendo saber
que hay alguien ah que puede asistirlo y que usted est contento de que haya entrado a su
negocio
Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algn
recomendado de este podra serlo.
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos
cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que
otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado.
A nadie le gusta esperar: La atencin debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma
inmediata, pero s valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que est haciendo
para interesarse en el cliente; si est atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en
cuanto pueda estar disponible, y repetrselo si la situacin se demora.
3.3 Hiptesis
4. Metodologa de la Investigacin
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clnicos en una circunstancia temporal que en el caso de mi tesis es para el ao 2015 y
geogrfica determinada que este caso sera aplicada en el Distrito de Vice Sechura Piura.
a) Poblacin: Balestrini, (2002), afirma que: una poblacin o universo puede estar referido
a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus caractersticas,
o una de ellas, y para el cual sern vlidas las conclusiones obtenidas en la investigacin.
La poblacin de esta investigacin est formada por 3 MYPE del sector servicio, rubro Pollera
ubicadas en el Distrito de Vice - Sechura, por lo tanto es una poblacin finita.
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4.4.1 Gestin de calidad y Atencin al cliente
Como vuelvo a recalcar, que la informacin que se obtendr est dirigido para Los clientes que
es lo ms recomendable por las dos variables que se est estudiando para las MYPE.
El instrumento a usar es la encuesta, ya que es instrumento pre diseado que contiene una
serie de preguntas que debe marcar.
Para tal motivo en primer lugar como ya se est que dentro de la zona geogrfica sector Distrito de
Vice se encuentran 2 MYPE, rubro Pollera.
Como ya est determinada la cantidad de MYPE proceder a determinar la poblacin y muestra con
la que voy a trabajar.
Despus de saber la muestra total, realizar un cuestionario que ser entregado a las personas
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varones y mujeres mayores de 18 aos que albergan en el Distrito de Vice
Una vez realizado, proceder a realizar la tabulacin de los datos obtenidos, a travs del programa
de Excel.
Estadstica Descriptiva; se calcularn frecuencias, porcentajes, medias, se har uso del programa de
Excel, los datos recopilados se representarn en datos y tablas.
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MATRIZ DE CONSISTENCIA
OBJETIVO GENERAL:
que utilizan las MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura. de un sujeto sin
influir sobre l de
Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro ninguna manera
Polleras, Distrito de Vice Sechura.
30
La gestin de la calidad La dimensin enfoques, ser medida con - conocimiento de las
se resume en su Enfoques sus indicadores; conocimiento de las necesidades de los Nominal Clientes
exhortacin a que las necesidades de los clientes, satisfaccin clientes,
organizaciones trabajen de las necesidades de los clientes - satisfaccin de las
Gestin de por alcanzar la meta de Utilizando la tcnica de la encuesta, para necesidades de os
Calidad cero defectos. (Crosby, la cual se empleara como instrumento el clientes
1996) cuestionario
La dimensin mejora continua, ser - actividades de mejora
medida con sus indicadores; actividades - evaluacin del
Mejora continua de mejora, evaluacin del desempeo, desempeo, Nominal trabajador
evaluacin del servicio. Utilizando la evaluacin del servicio es
tcnica de la encuesta, para la cual se
empleara como instrumento el
cuestionario.
La dimensin factores organizacionales ser
El servicio al cliente es el Importancia del medida con sus indicadores acogida de clientes, -acogida de clientes, Nominal Trabajado
Atencin al conjunto de estrategias que servicio al cliente valoracin de los clientes Utilizando la -valoracin de los res
cliente una compaa disea para tcnica de la encuesta, para la cual se clientes
satisfacer, mejor que sus empleara como instrumento el
competidores, las necesidades cuestionario.
y expectativas de sus clientes La dimensin medida de mejora ser medida - indicadores lealtad de
externos. ( Gmez, H. 2006)
con sus indicadores lealtad de clientes, clientes, Nominal clientes
Estrategias satisfaccin del cliente. Utilizando la tcnica - satisfaccin del cliente.
de la encuesta, para la cual se empleara
como instrumento el cuestionario.
31
6. Bibliografa:
Daz, Karina. (2003) Diseo de un Sistema de Gestion de la calidad basada en las normas
ISO 9001:2000 para el proceso de extraccin y manejo de fluidos de la unidad de
explotacion de yacimiento pesado este de petroleos de Venezuela S.A (pdvsa), Distrito
San Tome. Ncleo Bolvar.pp 77-89.
Gmez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar ms clientes (la
amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: EL CID EDITOR
Illia Y. (2007). Propuesta para la Implementacin del Sistema de Calidad ISO 9001 y su
relacin con la Gestin Estratgica por indicadores Balanced Scorecard Aplicado un
operador logstico Universidad Catlica del Per.
32
Martinez, L. (2013). Gestin de calidad y capacitacin MYPE del sector comercio,
UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE.
Semanas
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Actividades
Matriz de actividades
1 de investigacin,
Resumen de la lnea
de investigacin.
33
Ttulo del proyecto de
2 investigacin.
3 Introduccin del
proyecto de
investigacin.
4 Planteamiento del
problema.
5 Justificacin de la
investigacin.
6 Marco terico y
conceptual:
organizando el
esquema de bases.
7 Antecedentes
8 Bases tericas de la
investigacin
9 Hiptesis de la
investigacin.
1 Metodologa de la
0 investigacin:
*Tipo y nivel de la
investigacin.
*Poblacin y
muestra.
*Tcnicas e
instrumentos
1 Plan de anlisis
1
1 Matriz de
2 operacionalizacin.
1 Referencias
3 bibliogrficas.
1 Anexos.
4
1 Presentacin y
5 Sustentacin del
proyecto.
7. Anexos
Presupuesto
PRESUPUESTO
34
(Expresado en soles)
RUBRO CANTIDAD UNIDAD PRECIO SUB TOTAL TOTAL
UNITARIO
BIENES 1,857
Laptop 1 1,800 1,800
Libro de 1 50 50,00
investigacin
separatas 20 0.10 2.00
Escner 5 1.00 5.00
35