DISCIPLINA: Projeto de Pesquisa em Comunicao

ALUNO: Douglas Peres da Silva

RESUMO: A Evoluo do Marketing para o Marketing 3.0: O

Marketing de Causa.
AUTORES: Marlia GOMES, Glaura KURY Universidade de Fortaleza,
Fortaleza, CE, 2013.

O foco do artigo apresentar os principais conceitos de

marketing e sua evoluo, as mudanas que a tecnologia causou nos
meios de comunicao e a anlise da era da conscientizao e das
causas sociais.
As autoras iniciam a anlise de contedos atravs dos conceitos
de marketing, mostrando que ele consiste na forma de vender e fazer
negcios, aproveitando o conhecimento do pblico para criar e
gerenciar produtos e dessa maneira ser efetivo na venda. O tpico
sobre a evoluo do marketing 1.0 at o 3.0 decorre em um perodo
de 60 anos. O marketing 1.0 iniciou na Revoluo Industrial e
focado no produto, com baixo preo e grande nmero de
compradores, onde qualquer produto era empurrado para o
consumidor e no haveria indagaes. O marketing 2.0 iniciou na Era
da Informao onde as estratgias de venda e troca no eram to
simples, o consumidor possua maior acesso a informao e desejos e
necessidades para serem supridos, mas ainda assim eram alvos
fceis das campanhas de publicidade que influenciavam suas
decises de compra. O marketing 3.0 o focado no ser humano e
voltado para os valores como um todo, defende a ideia de fazer o
mundo um lugar melhor, satisfazendo os anseios dos consumidores
em uma poca onde a crise econmica e de valores predomina.
O ltimo tpico engloba a evoluo da comunicao e das
pessoas, onde a tecnologia da informao exerce total influncia
sobre o mercado, a forma de interao entre as pessoas e delas com
as empresas. Com o avano tecnolgico e a grande facilidade de
acesso internet atravs de celulares e redes livres a sociedade
assume mudanas nas formas de relacionamentos, principalmente
atravs das redes sociais. Atualmente as empresas no focam sua
comunicao nas grandes massas e sim em um pblico-alvo
segmentado interessado em movimentar mudanas na sociedade,
utilizando a conscientizao como ferramenta principal, estamos da
era da conscientizao, onde as pessoas no se limitam somente a
consumidores, buscando marcas que defendam e sigam seus valores
e princpios para com a sociedade. A tecnologia nesta era a web,
onde as empresas e pessoas a utilizam para disseminar e realizar
aes sociais.
As consideraes finais das autoras indicam que estamos em
um momento de evoluo humana interior, de mudanas sociais e o
marketing e a comunicao esto acompanhando e se moldando s
exigncias da sociedade.
RESUMO: Marca: patrimnio das empresas e diferencial dos
produtos.
AUTORES: Simone NAVACINSK, Paulo Rogrio TARSITANO Ps
Comunicao - Umesp, So Bernardo do Campo, CE, 2004.

O foco desse artigo fala sobre marcas, e destaca qual a

importncia dela na vida das empresas, onde o valor de marca passa
a ser um fator diferencial na influncia de decises de compra de um
produto.
Os autores introduzem a ideia de marca exemplificando a
experincia de ir ao supermercado ou shopping vivida por algum
que estuda o fenmeno que as marcas representam, onde todo o
contexto de ponto de venda est voltado para o consumidor,
estimulado pela comunicao da mercadoria, seu institucional e
outras formas de marketing.
O tpico sobre marca: conceitos e funes descreve os
conceitos de marca a partir de vrios autores, destacando a definio
marca um nome, termo, sinal, smbolo ou desenho, ou uma
combinao dos mesmos, que pretende identificar os bens e servios
de um vendedor ou grupo de vendedores e diferenci-los daqueles
dos concorrentes (apud Pinho, 1996, p.14). Alm disso atribuem
outras funes ao conceito de marca como: concorrencial,
identificadora, individualizadora, de revelao, de diferenciao,
publicitria e de diferenciao no mbito da prpria empresa.
Tambm discutido a importncia no momento da escolha do
nome da marca, pois ele deve motivar o consumidor a adquirir
determinado produto, apesar da importncia do nome a empresa
deve ter uma linha de produtos de boa qualidade, misso e valores
voltados a sociedade, entre outros atributos, para que se torne forte e
relevante ao consumidor. O valor e o poder das marcas abordam a
grande competio entre as empresas, onde os concorrentes acabam
igualando os produtos das grandes marcas na tentativa de adquirir
seus consumidores, porm apenas marcas consolidadas se
sobressaem no mercado, pois proporciona confiana ao consumidor
atravs da qualidade de seus produtos e dos valores da empresa.
 De modo geral para constituir uma marca necessria muita
ateno, as escolhas erradas podem prejudicar os alicerces de uma
empresa, gerando danos irreparveis, j as corretas podem servir
como um diferencial, tornando-a relevante e significativa na
perspectiva de seus consumidores, com grande auxilio do marketing
no reforo da administrao e disseminao da marca, atravs dos
meios de comunicao em geral.

RESUMO: A Gesto do Relacionamento com o cliente na era das

redes sociais.
AUTORES: Catarina CARNEIRO, Dora SIMES, Sandra FILIPE,
Universidade de Aveiro, Portugal, 2013.

O artigo introduz o contedo de gesto de relacionamento com

o cliente, fazendo uma considerao direta sobre as mudanas que o
marketing sofreu, tendo as alteraes scio culturais, polticas,
econmicas, tecnolgicas e ecolgicas como propulsores e
incentivadores dessas alteraes. Como consequncia o marketing
passou da estratgia de produo massificada para a ideia de
relacionamento, personalizao e valores perante seus consumidores.
O marketing relacional a ideia de acompanhamento e fidelizao
das empresas para com seus consumidores, para que se tornem
lucrativos e fiis marca.
As empresas que esto inseridas no contexto web (redes
sociais) tem maior capacidade para identificar, valorizar, criar e
potencializar seus conhecimentos, podendo atender seus clientes de
forma personalizada, de acordo com suas necessidades. Atualmente
as empresas recorrem a subsdios tecnolgicos (CRM) para realizar a
gesto de relacionamento com seus clientes.
A tradicional viso de marketing denominada mix marketing -
4Ps (produto, preo, praa e promoo) est perdendo espao para
uma nova abordagem chamada marketing relacional, que consiste
em gerir relacionamento a longo prazo. A concorrncia entra as
empresas faz com que elas busquem meios para demonstrar sua
transparncia e ganhar a confiana dos consumidores, fazendo com
que o marketing relacional ganhe fora e se torne uma abordagem
multidisciplinar, no sentido de manter, atrair e intensificar as relaes
cliente/empresa.
O marketing relacional basicamente constitudo de um
processo em que empresas devem identificar os clientes, suas
necessidades e procurar estabelecer uma relao, trazendo a ideia de
confiana, credibilidade e sensao de segurana perante seu
consumidor. O sistema CRM visa a gesto de relacionamento com o
cliente, que capta dados e os converte em informao relevante para
que uma empresa tome decises de comunicao, servios e
produtos para seu consumidor. A captao de novos clientes s
possvel quando a empresa conhece muito bem o mercado e a
concorrncia, mas principalmente o cliente, os seus gostos,
preferncias, hbitos de vida e hbitos de consumo.
Para obter eficincia com a implementao da tecnologia CRM a
empresa deve ter uma viso conceitual que compreende quatro
fases: identificar, diferenciar, interagir e personalizar.

Fases do processo de gesto do relacionamento com o cliente

(adaptado de Peppers & Rogers (2011)).
Uma viso tecnolgica sobre a tica do CRM fala que uma
empresa precisa escolher a melhor soluo tecnolgica para seu
negcio, que inclui trs modelos representados abaixo:
CRM Operacional: A componente operacional foca-se na
automatizao e na eficincia dos processos orientados para o
cliente, permitindo melhorar o relacionamento entre os clientes e a
empresa, e integrando os vrios canais de contato do cliente com os
sistemas de back-office da empresa (Buttle, 2008). Esta
funcionalidade preocupa-se essencialmente com a melhoria da
eficincia do sistema.
CRM Analtico: A componente analtica centra-se na identificao e
segmentao dos clientes. Esta est mais focada na captura,
armazenamento, extrao, integrao, processamento, interpretao,
distribuio e utilizao de dados fornecidos pelos clientes. Este tipo
de informaes pode estar espalhado por vrios repositrios dentro
da empresa, e este mdulo visa reunir estas informaes de modo a
que a empresa numa interao futura com o cliente possa apresentar
maior valor e personalizar a sua oferta. Esta componente preocupa-se
assim com a eficcia do sistema (Dych, 2002). De acordo com Buttle
(2008), as aplicaes analticas so mesmo consideradas a
verdadeira fonte de informaes com o objetivo de obter vantagem
competitiva, uma vez que atravs da correta identificao de clientes
e da sua diferenciao possvel conseguir uma aplicao de custos
mais eficaz, reforando esforos naqueles clientes que so realmente
lucrativos e reduzindo custos com os clientes que representam menor
valor para a empresa.
CRM Colaborativo: Esta componente consiste no alinhamento de
todos os pontos estratgicos e tticos dentro de uma empresa, que
vo desde as pessoas at aos processos e tecnologias, de modo a
atender o cliente de uma forma muito mais eficiente e eficaz. Deste
modo, todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente so
uniformizados, permitindo uma troca de informaes muito mais
fluda (Buttle, 2008).
Assim, a opo por uma soluo tecnolgica que possa ser
claramente catalogada de sistema de CRM, deve permitir suportar de
forma integrada as vrias funes organizacionais (vendas, marketing
e suporte ao cliente) nas componentes operacional, analtica e
colaborativa.
Os websites de redes sociais no suporte do CRM, tem a capacidade de
potencializar a relao entre empresa e pblico, aproximando ambos
em uma dinmica interativa, e com a utilizao do CRM possibilitando
reunir informaes relevantes para manter e fidelizar seus clientes.
Web sites e redes sociais caracterizam-se por ser um conjunto de
servios baseados na web que permitem que os utilizadores criarem
um perfil e construam uma rede pessoal de contatos que conecta a
outros utilizadores, dentro desta perspectiva existem vrios tipos de
mdias sociais, ou seja, mdias sociais no se limitam a Facebook.
Tipos de mdias sociais.

As consideraes finais dos autores, nos mostram que a forma como

as empresas se posicionam atualmente no mercado e a forma que
lidam com seus consumidores est mudando, dentro da ideia de
marketing relacional, que consiste em criar relaes a longo ou curto
prazo para que proporcionem um benefcio mutuo. Tendo em vista
essa ideia muitas empresas acabam utilizando meios tecnolgicas
como o CRM para
se
sobressarem em relao aos concorrentes, e estabelecerem
estratgias perante seus consumidores tendo como base informaes
coletadas por esse sistema. Tambm com o surgimento de novas
plataformas web (redes sociais) a comunicao entre empresas e
clientes muda, pois a partir desse novo canal de comunicao podem
aproximar e intensificar seus relacionamentos, permitindo a utilizao
de estratgias personalizadas e adequadas para cada tipo de
consumidor.

RESUMO: Webmarketing e cibercliente: o Marketing em tempos de

4Ps + 2Ds + 4Cs
AUTOR: Anelise RUBLESCKI, Disponvel em:
http://bocc.ubi.pt/pag/rublescki-anelise-webmarketingcibercliente.pdf
Acesso em: 25 de setembro de 2016.

O artigo consiste em discutir os princpios do webmarketing e as

caractersticas do novo consumidor, descrever as vantagens
competitivas do marketing interativo para o e-business e propor que o
cibermarketing o resultado da unio dos 4Ps (mix marketing
tradicional) +2Ds (interatividade de dilogo) +4Cs (necessidades dos
consumidores). O marketing o processo que as pessoas utilizam
para realizar trocas e criao de ofertas para entender e atender ao
mercado, que est cada vez mais interativo, onde as pessoas
possuem fcil acesso a informao.
Atualmente o mercado possui um cenrio altamente
segmentado e competitivo, centrado no relacionamento com o
consumidor (cibercliente), utilizando plataformas como o Database
Marketing possvel coletar dados sobre os clientes como: quem so,
onde esto, seu perfil e necessidades individuais, que servem para as
empresas direcionarem suas estratgias de comunicao. O
marketing passou por vrias modificaes, durante um grande
perodo o foco das empresas estava nas lojas fsicas, seus produtos
eram produzidos para a grande massa, sem diferenciaes para os
tipos de consumidores. Com o aumento na facilidade do acesso a
informao, os consumidores ficaram mais exigentes, forando o
mercado a adaptar-se e segmentar-se conforme a demanda, com isso
iniciaram os questionamentos sobre fidelizao, nicho de mercado,
CRM e Marketing de direito.
Aps uma onda de questionamentos surge o marketing
eletrnico, que consiste em atividades online e eletrnicas que
facilitam a produo e a comercializao de produtos ou servios
conforme as necessidades dos consumidores. O marketing moderno
ou marketing interativo se caracteriza pelo aumento da comunicao
entre cliente e empresa, criando um esquema de feedback facilitado
que anteriormente no existia. H algumas aes que o marketing
interativo permite como: *Identifica dados relevantes dos clientes e
prospects; *Explora relacionamentos para transformar prospects em
clientes; *Constri e mantm fidelidade dos clientes ou consumidores.
*Possibilita clonar clientes reais a partir dos prospects. *Facilita a
definio, anlise e escolha das estratgias de contato.
Antes de criar qualquer forma de comunicao web a empresa
deve conhecer seus ciberclientes e criar um banco de dados sobre
eles, neste ciberespao existem alguns modelos bsicos de negcios:
 Business-to-Consumer (B2C): toda a forma de negcio
voltado para o consumidor.
Business-to-Business (B2B): toda a forma de negcio
entre as empresas.
Consumer-to-Consumer (C2C): toda a forma de negcio
entre os consumidores.
Business-to-Employe (B2E): negcios entre a empresa e
seus funcionrios.
Government-to-Business/Business-to-Government:
negcios entre o governo e empresas e vice-versa.
Government-to-Consumer/Consumer-to-Government:
negcios entre o governo e cidados.
O cibercliente aquele que possui acesso a informao, com
forte opinio sobre seus desejos e necessidades, sendo muito
exigente. Nos tempos de webmarketing vemos uma ligao
entre os 4Ps, os 2Ds (Dilogo e Data base) e os 4Cs que
consistem em necessidades e desejos dos clientes; custo para o
consumidor; convenincia e comunicao, a era das vendas
ficou para trs e a era da prestao de servios a mais
valiosa, onde as empresas precisam adaptar-se s vontades e
necessidades dos consumidores.
O artigo ainda descreve as ferramentas do marketing
interativo e webmarketing (marketing viral; marketing de
permisso; marketing de afiliao e marketing de
relacionamento), e as vantagens do cibermarketing que se
torna atrativo por dez aspectos: Essncia interativa; Mtricas;
Flexibilidade; Custos; Conhecimento sobre o consumidor;
Simplificao dos processos; Performance; Segmentao; Poder
de Convergncia e Um novo estmulo ao mercado.
Nas consideraes finais reforado o quanto a internet
uma ferramenta slida e que os profissionais de marketing
devem utiliz-la para acompanhar a evoluo das exigncias
dos consumidores e adaptar suas empresas, utilizando como
base o modelo dos 4Ps + 2Ds + 4Cs.
RESUMO: O consumidor insatisfeito em tempos de redes sociais.
AUTOR: Viviane VELLOSO, Mitsuru YANAZE. So Paulo, Junho de
2014.

O presente artigo apresenta o perfil de comportamentos dos

consumidores que utilizam as sites e redes sociais para demonstrar
sua insatisfao com produtos e marcas e procurar solues para
seus problemas. Tambm nos mostra as falhas que as organizaes
cometem no momento de solucionar problemas e se relacionar com
seus consumidores.
A internet gerou mudanas nos hbitos e comportamentos dos
consumidores, que esto mais atentos aos seus direitos e exigentes
com seu consumo, a partir disto acabam criando plataformas para
expor suas opinies ou insatisfaes sobre produtos, marcas e
empresas e compartilhando-as com um grande nmero de pessoas,
um exemplo disto o site ReclameAQUI, uma plataforma de
reclamaes, onde os usurios descrevem seus problemas que alm
de serem encaminhados para as empresas responsveis ficam
registrados e disponveis para outros usurios.
Diversos tpicos so desenvolvidos ao longo do artigo, como
uma breve descrio de como a internet e as redes sociais
impactaram nas mudanas de comportamento dos consumidores,
que esto expondo de maneira frequente suas insatisfaes sobre o
mercado, fazendo com que as empresas busquem o aperfeioamento
na utilizao destas plataformas para melhorar seu atendimento.
Alm disso descreve a importncia do marketing ps-venda, onde
fundamental no apenas vender um produto, mas sim criar uma
relao fiel com o cliente; e a implementao do SAC 2.0, que
consiste em utilizar as ferramentas online para atender seus clientes
de maneira rpida e objetiva.
Um grande estudo de caso foi realizado, onde os autores
mapeiam as insatisfaes e comportamentos dos consumidores que
utilizaram as redes sociais para compartilh-los, foi realizada uma
pesquisa quantitativa utilizando um questionrio com oito questes
fechadas que foi disponibilizado no site e na fan page do
ReclameAQUI, das trs primeiras empresas que estavam listadas nas
reclamaes, duas so de telefonia celular e uma de compra coletiva.
A pesquisa buscou listar os motivos pelos quais as pessoas
publicaram suas insatisfaes e revelaram nas redes o nome da
empresa e tambm suas satisfaes com o atendimento e
expectativas pelo atendimento online.
De modo geral os resultados demonstraram fragilidade no
retorno de atendimento ps-venda, portanto o atendimento ps-
venda pode ser visto como ideia principal no contexto de estratgias
de marketing online, onde sites e redes sociais so adotados pelos
consumidores como mecanismo de defesa perante as empresas.
Basicamente uma empresa nos dias atuais deve comear a traar e
estabelecer suas estratgias a parti do perfil consumidor que tem
acesso a informao.