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2012-12-10
CORRESPONDENCIA:
I.C.S.: 03.200.00
La NTS-USNA 011 (Primera actualizacin) fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad
Sectorial de Normalizacin de la Industria Gastronmica (USNA) el 2012-12-10
GREMIO
CONTENIDO
Pgina
1. OBJETO ......................................................................................................................... 1
3. DEFINICIONES ............................................................................................................... 1
4. REQUISITOS GENERALES........................................................................................... 3
4.1 HIGIENE.......................................................................................................................... 3
6. EVALUACIN Y MEJORAMIENTO............................................................................. 10
ANEXOS
ANEXO A (Informativo)
BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................ 12
ANEXO B (Informativo)
CLCULO DE DOTACIONES DE MATERIAL NECESARIAS
PARA GARANTIZAR EL SERVICIO ....................................................................................... 13
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-USNA 011
1. OBJETO
La presente norma tiene por objeto establecer los requisitos de buenas prcticas para la
implantacin, gestin y aseguramiento de la calidad, que deben cumplir los establecimientos
gastronmicos con relacin al servicio prestado. Busca promover que las organizaciones
analicen con detalle los requerimientos de sus clientes, definan sus procesos y los mantengan
controlados.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. DEFINICIONES
3.1 Alimento. Todo producto natural o artificial, elaborado o no, que ingerido aporta al
organismo humano los nutrientes y la energa necesarios para el desarrollo de los procesos
biolgicos. Quedan incluidas en la presente definicin las bebidas no alcohlicas, y aquellas
sustancias con que se sazonan algunos comestibles y que se conocen con el nombre genrico
de especias.
3.2 Buenas prcticas de manufactura. Son los principios bsicos y prcticas generales de
higiene en la manipulacin, preparacin, elaboracin, envasado, almacenamiento, transporte y
distribucin de alimentos para consumo humano, con el objeto de garantizar que los productos
se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se disminuyan los riesgos inherentes a la
produccin.
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3.7 Higiene. Son el conjunto de medidas preventivas necesarias para garantizar la seguridad,
limpieza y calidad de los alimentos en cualquier etapa de su manejo.
3.9 Manipulacin de alimentos. Todas las operaciones que se efectan sobre la materia prima y
los ingredientes para obtener el alimento determinado, en cualquier etapa desde la recepcin
hasta su entrega al cliente.
3.13 Protocolo. Plan escrito y detallado de una actuacin frente a situaciones determinadas.
3.14 Recepcin. rea del restaurante encargada de la primera atencin al cliente, directa o
telefnica.
3.15 Reserva. Accin de destinar un lugar en el local, de un modo exclusivo, para una persona
determinada.
3.17 Servicio. Conjunto de actividades, actos o hechos aislados o secuencia de actos trabados,
de duracin y localizacin definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a
disposicin de un cliente individual o colectivo, segn procesos, procedimientos y
comportamientos que tienen un valor econmico y por tanto, traen beneficios o satisfacciones
como factor de diferenciacin.
3.18 Utensilio. Instrumento que sirve para uso manual y frecuente, as como otros materiales
tiles que se agrupan con el nombre de materiales complementarios del servicio en la cocina o
saln.
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4. REQUISITOS GENERALES
4.1 HIGIENE
Para los aspectos relacionados con la higiene, se debe cumplir a la norma NTS-USNA 007:
Norma Sanitaria de Manipulacin de alimentos.
4.2 INSTALACIONES
a) Contar con mesas y sillas que permitan la comodidad del cliente, las cuales deben estar en
perfecto estado, sin deterioros, desniveles, manchas, roturas o ralladuras.
b) Ubicarlas y distribuirlas de forma que permitan la circulacin y prestacin del servicio sin
interferencias y evitando cualquier molestia al cliente.
c) Las dimensiones de la mesa, las sillas y las barras deben garantizar la disposicin
completa de los servicios para la comodidad del comensal.
d) Ofrecer un mecanismo en las mesas o sillas para la disposicin de las carteras o bolsos de
los comensales.
a) Contar con las cantidades de utensilios, vajilla, cristalera, cubiertos y mantelera, para
cubrir las necesidades de mxima ocupacin y ser permanente la dotacin y reposicin.
Como referencia para el clculo de estas cantidades, consultar el Anexo B de este
documento.
b) Contar con utensilios, vajilla, cristalera, cubiertos y lencera acordes con las
caractersticas propias del establecimiento y en perfecto estado de conservacin (sin
torceduras, rayones, manchas de grasa o cualquier otro aspecto que indique desaseo o
falta de cuidado).
c) Propender por una ambientacin acogedora, integradora, que brinde tranquilidad al cliente
y que refleje la personalidad del restaurante.
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4.3.1 Generalidades
El establecimiento debe:
a) Establecer los requisitos y competencias necesarias, que deben cumplir los diferentes
puestos de trabajo que se consideren para la prestacin del servicio al cliente y definir las
funciones de los mismos.
El establecimiento debe:
a) Establecer los protocolos de servicio para lograr mtodos de trabajo precisos, uniformes y
adecuados.
El establecimiento debe:
a) Asegurar que los empleados (hombres y mujeres) cumplen con las siguientes
especificaciones de presentacin personal:
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- Todas las prendas que conforman el uniforme, en perfecto estado (sin manchas ni
roturas).
- Bien planchado.
- El diseo debe ser acorde con las caractersticas del establecimiento y al tipo de
clima.
- Como parte del uniforme, el personal debe portar un distintivo con su nombre.
- El uniforme de cocina debe ser de muda diaria y preferiblemente de color claro para
poder detectar las manchas y la suciedad.
- Todo el personal que manipule alimentos debe, llevar ropa de uso exclusivo para el
trabajo, incluyendo el calzado, el gorro o malla y tapabocas.
El personal debe:
b) Evitar tocar al cliente y otras conductas que suelen incomodar como: vocabulario soez,
tutear, interrumpir, hacer comentarios impertinentes y forzar la propina.
c) Mantener una actitud positiva y entusiasta, siempre dispuestos para ayudar y orientar al
cliente, haciendo todo aquello que est a su alcance para una eficaz prestacin del
servicio.
d) Estar siempre en disposicin de complacer al cliente. En la medida en que las polticas del
restaurante lo permitan, para siempre llenar sus expectativas ms all de lo que l espera.
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El personal debe:
c) Tener la comunicacin necesaria con el cliente, a menos que ste pregunte o solicite algo,
haciendo uso en todo momento, del mayor sentido de la discrecin.
d) Procurar que las conversaciones con los clientes no interfieran con el ritmo del servicio.
Simplemente debe ser amable y responder adecuadamente a sus preguntas.
f) Evitar los ruidos producidos con el material (platos, cubiertos, copas, etc.), ya que pueden
resultar molestos para el cliente.
h) Evitar discutir con un cliente. Se debe intentar en todo momento solucionar el problema
hasta el final; si no se est capacitado para ello, se comunica al superior ms cercano. En
todo caso, siempre tener preparada una respuesta amable para atender la peticin
realizada u ofrecer posibles vas o alternativas de solucin al problema.
i) Demostrar siempre respeto al cliente. El cliente debe ser escuchado, para que sienta que
lo que est diciendo es de importancia para el empleado. No ignorar las quejas. Si el
cliente decide quejarse, es porque en la mayora de los casos considera que tiene razn y
por lo tanto espera una respuesta satisfactoria a su inquietud.
El personal debe:
c) Actuar con prontitud si el cliente tiene prisa, si el cliente se muestra relajado, no hacerle
sentir que se tiene prisa por terminar el servicio.
f) Estar atento a las necesidades del cliente en cuanto a: servilletas, cubiertos, salsas,
complementos, entre otros, sin interferir en las conversaciones de los clientes.
g) Reponer los cubiertos, servilletas o elementos de servicio que caigan al suelo, antes de ser
recogidos, de esta forma el cliente se dar cuenta de que se le han cambiado por unos
limpios.
5.2.1 Recepcin
c) En aquellas situaciones que lo requieran, ofrecer recoger y guardar los paquetes, abrigos y
otros objetos que podran resultar incmodos para el cliente durante su visita al
restaurante.
5.2.2 Reservas
d) Antes de dar por concluida la llamada, se debe confirmar con el cliente que las
caractersticas de la reserva se han anotado adecuadamente y se averigua si este desea
algo ms. Para finalizar la llamada, se debe emplear una frase amable y personalizada.
5.3.1 Acomodacin
c) Entregar al cliente la carta de comidas, de vinos y licores (si las caractersticas del
establecimiento as lo requieren).
- Se debe disponer de una carta, que su contenido sea claro y de fcil lectura..
- La carta se debe entregar por la derecha del cliente siempre que sea posible, en
caso contrario entregarla sin darle la espalda al cliente y sin pasarla por encima de
l o de alguien ms.
- La carta de comidas debe brindar una informacin clara de los platos ofrecidos,
reflejar la personalidad y el concepto del restaurante.
d) Tomar la orden.
- En caso de que el cliente tarde en decidir los platos que va a solicitar, el mesero
debe retirarse, para no apresurar al cliente y evitar dar la sensacin de
intranquilidad.
- Se debe indicar al cliente los platos que requieren un mayor tiempo de preparacin,
especificndole el tiempo real.
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- La persona que toma la orden, debe asegurarse que los platos y las bebidas,
lleguen correctamente a la mesa.
e) Recoger la mesa.
- Las copas de vino se deben retirar de la mesa cuando se hayan servido el caf y
los licores, mientras que las del agua no se deben retirar hasta que el cliente se
levante de la mesa.
- No se debe utilizar una mesa de clientes para apilar platos sucios de otra. f.
Facturacin y finalizacin del servicio.
- La factura se debe presentar siempre a peticin del cliente, una vez terminado el
consumo. Como norma general, se le entrega a la persona que la solicit.
- Al momento de la retirada del cliente, se debe despedir con la misma atencin que
se recibi. Verificar que no haya olvidado ninguna pertenencia en la mesa y que se
haya llevado la factura.
El establecimiento debe:
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a) Definir las recetas estndar para las preparaciones culinarias, incluyendo ingredientes,
tiempos de elaboracin, cantidades de las materias primas utilizadas y presentacin final.
5.3.4 Servicio del vino (si las caractersticas del restaurante as lo requiere)
a) Si el cliente solicita este servicio, la persona que toma la orden, al momento de entregar la
carta debe informar al cliente acerca de los productos que no se encuentran disponibles.
b) Una vez elegido el vino por el cliente se debe verificar el buen estado de la botella y su
etiqueta; marca y aada.
c) La botella se debe presentar al cliente para comprobar que es el vino que solicit;
enseguida, debe abrirse en su presencia. Como norma general, no se deben servir
botellas ya abiertas o utilizadas parcialmente a menos que se sirva por copas.
e) Se debe servir una pequea degustacin en la copa de la persona que ha elegido el vino o
a quien sta indique para que d el visto bueno. Una vez aprobado se debe proceder a
completar las copas por la derecha, nunca por encima de la mitad de su capacidad.
f) Si la prueba el vino no es del gusto del cliente, ste se retira, ofreciendo la apertura de una
nueva botella. Si el cliente cambia de vino durante la comida, se debe proceder tambin a
cambiar las copas.
g) El personal del servicio debe estar atento al consumo de los comensales, procurando que
las copas se mantengan en el nivel adecuado.
6. EVALUACIN Y MEJORAMIENTO
6.1 EVALUACIN
El establecimiento debe:
Se debe implementar una estrategia de mejora con base en las evaluaciones y sugerencias de los
clientes.
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ANEXO A
(Informativo)
BIBLIOGRAFA
Este anexo presenta las obras bsicas de referencia de mayor aplicacin que se tomaron en
cuenta para la elaboracin de este documento normativo:
A.3 SERVICIO
BACHS, Jordi y VIVES Roser. Servicio de atencin al cliente en restauracin. Madrid: Sntesis,
2002. 236 p.
Buenas prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes. Mlaga: Sistema de Calidad Turstica
Espaola (SCTE); modelo, de aproximacin a la calidad turstica. 2002. 27 p.
RIVEROS SILVA, Pablo Emilio. Sistema de gestin de la calidad del servicio. 3 ed. Bogot: Ecoe
Ediciones, 2007. 352 p.
SANCHEZ FEITO, Jos Manuel. Procesos de servicio en restauracin. Madrid: Editorial Sntesis,
2006. 293 p.
VISA. Manual para el puesto de mesero de restaurantes. Mxico: Visa International, 2001. 178 p.
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ANEXO B
(Informativo)
Clculos realizados sobre la base de lleno total del establecimiento, se debe tomar como
referencia, basndose en el movimiento real.
EN SERVICIO ALMACEN
MATERIAL ARTICULO
(del total de puestos) (del total de puestos)
Copa de agua 300 % 100 %
Copa de vino 50 % 25 %
Cristalera Catavinos 50 % 25 %
Copa de coac 50 % 25 %
Copa de licor 50 % 25 %
Cuchara sopera 100 % 50 %
Cuchara de postre 100 % 50 %
Cuchara de caf 100 % 50 %
Cuchara de helado 50 % 25 %
Cuchillo de postre 100 % 50 %
Cubertera
Cuchillo de mantequilla 150 % 50 %
Tenedor trinchero 200 % 100 %
Tenedor de postre 100 % 50 %
Tenedor de pescado 100 % 50 %
Pala de pescado 100 % 50 %
Plato base 125 % 50 %
Plato trinchero 300 % 200 %
Plato sopero 100 % 50 %
Vajilla
Plato de postre 200 % 100 %
Pareja plato taza caf 100 % 50 %
Plato de pan 150 % 50 %
Manteles 3 por mesa 1 por mesa
Cubremanteles 3 por mesa 1 por mesa
Lencera
Muletones 125 % mesas 25 % mesas
Servilletas 300 % 200 %
Vinagreras aceiteras 25 % mesas 25 % mesas
Varios Saleros pimenteros 125 % mesas 25 % mesas
Azucareros 25 % mesas
Fuente: SANCHEZ FEITO, Jos Manuel. Procesos de servicio en restauracin. Madrid: Editorial Sntesis, 2006.
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