ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

1. Introduccin.
2. Mapa Conceptual.
3. Realizacin de tareas de mantenimiento preventivo
3.1. Asistente para tareas programadas
4. Realizacin de tareas de mantenimiento de seguridad
5. Mejora procesos de soporte tcnico
5.1. Procesos de conocimiento
5.2. Procesos de anlisis
5.3. Procesos de investigacin
Recursos Bibliogrficos.
Glosario.

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 Labores de mantenimiento preventivo y seguridad

INTRODUCCIN

El soporte tcnico se forma con el fin de ayudar

a resolver los problemas de los usuarios con
sus computadores, pero la prevencin de las
dificultades y el mantenimiento rutinario de los
equipos de cmputo son funciones igualmente
importantes.

De igual manera los miembros del equipo

pueden realizar toda una serie de procesos
preventivos, los cuales permitan mejorar el
desempeo, el conocimiento de sus tcnicos,
para obtener un buen soporte tcnico.

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MAPA CONCEPTUAL

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3. Realizacin de tareas de mantenimiento preventivo

Son la base de una operacin de Soporte

tcnico exitosa. Cuando se da a los
computadores un mantenimiento apropiado y
rutinario, se enfrentan a menos dificultades y
problemas.

El sostenimiento de los equipos conlleva

muchas de las medidas de soporte preventivo
sobre las que se ha aprendido a travs del
programa de formacin.

Existen varios factores que afectan las tareas

de mantenimiento, entre los que se
encuentran:

- El nmero de computadores de los que el

Soporte tcnico es responsable.
- Los recursos disponibles (especialmente el
nmero de personas en el equipo de Soporte
tcnico).
- El centro 1de atencin de Soporte tcnico Da
mayor importancia al soporte del usuario en
tiempo real y fuera de lnea, o ms al
mantenimiento de los computadores?
- La disponibilidad de otros recursos, como un
equipo de tecnologa escolar o de distrito que
pueda realizar tareas de mantenimiento.
- La edad y configuracin de los computadores,
por ejemplo, los equipos con unidades de disco
duro ms pequeas pueden desfragmentarse y
limpiarse con mayor frecuencia que las de disco
duro mayores.
- El computador utiliza polticas, si los usuarios
estn restringidos para guardar archivos en las
unidades de disco duro de los equipos,
entonces tendrn menos probabilidades de
quedarse sin espacio.

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3.1. Asistente para tareas programadas

Deben establecer que muchas tareas de

mantenimiento se realicen automticamente
utilizando el Asistente para Tareas
Programadas, un ejemplo para iniciarlo, haga
clic en el men de inicio, seleccione Todos
los programas, Accesorios, Herramientas
del Sistema y d clic en Programador de
Tareas.

Despus siga las indicaciones del asistente y

elija los programas o herramientas que deban
correr (cundo y con qu frecuencia).

La tabla 1 enumera distintas tareas de

mantenimiento con descripciones sobre la
importancia y la frecuencia con que deben
realizarse, ninguna de estas labores debe
dejarse hasta el tiempo programado, si existe la
necesidad de hacerlas antes.

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Tabla 1. Tareas de mantenimiento fsico

Tarea Descripcin y pasos Importancia Frecuencia

Limpiar teclados y Utilice un pao Limpiar el equipo Cada tres meses.
ratones. ligeramente hmedo puede evitar daos.
o aire comprimido;
las bolas en el
dispositivo del ratn
podran requerir ser
removidas o
limpiadas.
Limpiar las pantallas Utilice toallas o La limpieza general Cada semana.
de los monitores. soluciones evita que los
aprobadas. usuarios utilicen
soluciones no
aprobadas.
Revisar el desgaste Asegrese que todos Evitar que los cables Cada mes.
de los cables de los cables se o enchufes se daen
alimentacin. encuentran bien puede minimizar las
conectados y que no llamadas del usuario
estn estirados; en busca de
revise todos los asistencia, as como
enchufes para daos al equipo.
conrmar que se
hallan en buen
estado para que no
sobrecarguen las
tomas elctricas.
Revisar y actualizar Utilice el Asistente Asegura que el Cada mes.
los controladores. de actualizacin de equipo est
hardware, de utilizando los
Actualizacin de controladores
Windows y las ptimos.
pginas electrnicas
del fabricante para
encontrar e instalar
los controladores de
hardware ms
recientes.
Desfragmentar los Desfragmente la Asegura un disco Cada tres meses.
discos duros. unidad de disco duro ms eciente.
y haga que el acceso
a los datos sea ms
rpido y eciente,
puede programar
esta tarea utilizando
el Asistente de tareas
programadas.
Utilizar el limpiador Utilice el limpiador Elimina los archivos Una vez entre uno y
de disco. de disco para no utilizados. tres meses.
eliminar los archivos

Fuente: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

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4. Realizacin de tareas de mantenimiento de seguridad

La tabla 2 enumera distintas tareas de

seguridad con descripciones sobre la
importancia y la frecuencia con que deben
realizarse, ninguna de estas labores debe
dejarse hasta el tiempo programado, si existe la
necesidad de hacerlas antes.

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Tabla 2. Tareas de mantenimiento de seguridad

Tarea Descripcin y pasos Importancia Frecuencia
Instalar Si las computadoras Asegura que se Cada semana.
actualizaciones de no estn instalen parches
Windows conguradas para esenciales para
Descargadas. instalar proteger y optimizar
automticamente el equipo.
actualizaciones
esenciales y
recomendadas de
Actualizacin de
Windows, entonces
debe hacerlo
manualmente.
Hacer correr un Si los computadores Encuentra cualquier Cada semana.
escaneo de virus no estn virus en el
completo en el congurados para computador,
computador. efectuar escaneos siempre y cuando
automticos cuente con las
frecuentes, debe deniciones de estos.
hacerlo una vez a la
semana, o tambin
puede programar
esta tarea en la
mayora de los
software contra
virus.
Actualizar Vaya a la pgina Asegura que cuenta Cada dos semanas.
deniciones de virus. electrnica del con las deniciones
fabricante del de virus ms
software de recientes.
proteccin contra
virus y
descargue las
deniciones de virus
ms recientes,
puede
Revise las pginas Explore las pginas Ayuda a asegurar Diariamente.
electrnicas y electrnicas de los que un nuevo virus
busque informacin principales no afecte su red,
sobre nuevos virus. fabricantes de antes de que sepa
software de que ste existe.
proteccin contra
virus para ver si se
han encontrado
nuevos virus y qu
tan peligrosos son, si
se ha hallado un
nuevo virus,
asegrese de que su
Fuente: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

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5. Mejora procesos de soporte tcnico

El equipo de Soporte tcnico puede realizar

toda una serie de procesos para mejorar el

nivel de servicio ofrecido, por ejemplo,

desarrollando un proceso para capacitar ms a
tcnicos.
los

Como tcnico de soporte tcnico, debe

esforzarse por completar por lo menos un

proceso cada ao.

Se debe considerar todas las propuestas de

mejoramiento, as como darles prioridad, para

as obtener la mejor retribucin de los recursos

invertidos. Por ejemplo, si una propuesta toma
horas de trabajo tcnico, pero produce
10
informacin que le ahorra a cada uno de los
tcnicos del equipo 30 minutos diarios,
entonces ese proyecto ofrece un alto
rendimiento de inversin.

Dado a 1que cada Soporte tcnico tiene

prioridades y necesidades distintas, debe
determinar el alto rendimiento de inversin de
cualquier proceso propuesto por los tcnicos.

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5.1. Procesos de conocimiento

Son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo, por lo general estos
tipos de procesos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeo, los cuales

investigan una cuestin o un problema y despus presentan la investigacin a los miembros

del equipo de Soporte tcnico.

presentacin a los miembros del equipo debe ser en una de las siguientes dos formas, ya
La

sea en un formato problema/solucin, o bien por medio de un facilitador de tarea que

permita que Soporte tcnico se desempee mejor o ms rpidamente. Una ventaja de estos
procesos es que admiten que el investigador analice el problema o rea tcnica que ms le
interesa.

Considere los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:

- Crear una lista de pginas electrnicas tiles: investigue un tema en internet, como pginas

que incluyan una gran cantidad de informacin sobre hardware, solucin de problemas o
relaciones con los clientes.

Compile la lista de forma organizada, junto con las direcciones de internet, los nombres de
las pginas y una breve descripcin de cada una de ellas, tambin puede aadirlas a
Favoritos en el Explorador de Internet y despus enviar por correo electrnico vnculos a las
pginas electrnicas
1
a otros miembros del equipo, para que puedan aadirlas a sus propios
Favoritos, si as lo desean.

- Descubrir cmo realizar una tarea o tema complicado y crear un facilitador de tarea: este
programa cubre las tareas y temas bsicos que debe comprender para establecer y operar
un soporte tcnico. Existen otras que se encuentran ms all del alcance de este programa
de formacin, pero que podran resultar tiles de comprender para su Soporte tcnico; por
ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien cmo
utilizar el proceso de particin de discos.
Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas, para los temas que
investiguen, presente un breve resumen, incluya imgenes o grficos siempre que sea
posible; asimismo tenga en cuenta un facilitador de tarea paso por paso.

Una base de conocimiento es el lugar en donde se almacena toda la informacin,

instrucciones e investigacin de su Soporte tcnico; esta podra ser una base de datos
electrnica, u otro tipo de archivo de computador, as como copias impresas en un
repositorio.

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5.2. Procesos de anlisis

Son aquellos en donde se analizan los datos para determinar los pasos a realizar, por
ejemplo alguien probablemente analiz la necesidad escolar de soporte en el rea de

computadores y recomend que se formara un Soporte tcnico para los estudiantes. Los
proyectos de anlisis exigen la recopilacin de informacin y el anlisis para sacar

conclusiones a partir de estas, por lo tanto, con frecuencia involucran documentar el
anlisis, o realmente continuar con los siguientes pasos, como crear una gua del usuario.


Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de anlisis:

- Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su equipo: utilizando su base de
datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario final que generan
la mayora de las llamadas. Luego determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios

para evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los tcnicos de
Soporte tcnico para que los solucionen con mayor rapidez.

- Analizar si est cumpliendo o no las metas su equipo: al inicio debe establecer metas para
su equipo. Por ejemplo, determine si en una hora se responde a una solicitud, elabore un
proyecto de anlisis para determinar si est logrando la meta especfica y despus haga
recomendaciones sobre cmo mejorar en esta rea.

Consejo: 1la documentacin de la base de datos debe incluir instrucciones sobre cmo
utilizar un reporte para encontrar esta informacin. Si el equipo cuenta con un analista de
datos designado, entonces solicite la informacin a dicha persona.

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5.3. Procesos de investigacin

Son aquellos en donde encuentra respuestas a preguntas para despus utilizar esas
opiniones como base para un mayor anlisis, o bien para hacer recomendaciones. Por

ejemplo, si desea determinar las reas de soporte en las que los miembros de Soporte
tcnico requieren mayor capacitacin, entonces realizara interrogantes sobre esto a los

integrantes del equipo para posteriormente emplear las respuestas para diagnosticar el tipo
de capacitacin requerida y asimismo hacer recomendaciones sobre los programas de

instruccin apropiados.

Podra considerar los siguientes proyectos de investigacin:

- Descubrir qu piensan los usuarios finales de Soporte tcnico: cree una encuesta para que
los usuarios finales reporten cmo se sienten con respecto al servicio que reciben de

Soporte, distribuya, recolecte y analice los datos y presntelos a su equipo para que ste
pueda determinar en qu reas es efectivo y en qu reas necesita mejorar.

- Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Soportes tcnicos: realice una
investigacin en lnea y en otros lugares para determinar qu tipos de organizaciones
enfocadas en Soporte tcnico existen y qu hacen; podra inspeccionar sobre sociedades
profesionales para tcnicos de Soporte tcnico, organizaciones de capacitacin, de
certificacin, entre otras. Cree un documento que resuma esta informacin y presntelo al
equipo para 1
que puedan utilizarlo y saber ms sobre sus carreras en el campo Tecnologas
de informacin.

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RECURSOS BIBLIOGRFICOS

Educarchile (2013). Captulo 6. Tareas de mantenimiento y proyectos especiales.

(s.f.). Consultado el 25 de mayo de 2016 en:
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentacin de ensamble y

mantenimiento de computadores para los procesos de soporte tcnico. Colombia: Autor

Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 25 de mayo de 2016 en

http://windows.microsoft.com/es-xl/windows/support#1TC=windows-7

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GLOSARIO

Virus: En el campo de la informtica, un software o cdigo malicioso que puede copiarse a

s mismo e infectar una computadora sin el conocimiento o permiso del usuario. Algunos
virus son benignos y no afectan negativamente a una computadora, pero otros virus pueden
daar o eliminar el sistema operativo y los archivos de datos

Hardware: Componentes fsicos electrnicos que conforman un sistema de computacin.

Mantenimiento preventivo: Inspeccin, limpieza y cambio peridicos y sistemticos de

piezas, materiales y sistemas deteriorados.

Aplicacin: Cualquier programa que corra en un sistema operativo y que haga una funcin
especfica para un usuario. Por ejemplo, procesadores de palabras, bases de datos, agendas
electrnicas, etc.

Servidor: ordenador o programa que da servicios a otro conocido como cliente. En un

sistema de hipertexto, un servidor dar informacin al navegador.

Windows: sistema operativo desarrollado por Microsoft y basado en ventanas. Es el ms

popular en entornos PC. Permite el acceso a Internet mediante TCP/IP.

TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet Protocol, definido por Vint Cerf y Bob
Kahnn en 1973, es el protocolo que ha hecho posible Internet y se ha convertido en el
protocolo de red ms utilizado en el mundo.

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CONTROL DE DOCUMENTO

DESARROLLO DEL PENSAMIENTO ESPACIAL,

NUMRICO Y TCNICAS ESTADSTICAS DE CONTEO

Desarrollador de contenido Joselin Sanabria

Rafael Neftal Lizcano Reyes

Asesor Pedaggico
Claudia Milena Hernndez Naranjo

Productor Multimedia Oscar Ivan Uribe Ortiz

Victor Hugo Tabares Carreo

Programador Daniel Eduardo Martnez Daz

Lder lnea de produccin Santiago Lozada Garcs

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