CARGO:

ASSISTENTE DE SANEAMENTO

FUNO:
Assistente de Servio Administrativo I

A fora no provm da capacidade fsica, mas da vontade frrea.

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De acordo com o comando a que cada um dos itens a seguir se refira, marque na folha de respostas, para cada item: o campo
designado com o cdigo C, caso julgue o item CERTO; ou o campo designado com o cdigo E, caso julgue o item ERRADO. Para
as devidas marcaes, use a folha de respostas, nico documento vlido para a correo das suas respostas.
Nos itens que avaliam conhecimentos de informtica, a menos que seja explicitamente informado o contrrio, considere que: todos
os programas mencionados esto em configurao-padro, em portugus; o mouse est configurado para pessoas destras; expresses
como clicar, clique simples e clique duplo referem-se a cliques com o boto esquerdo do mouse; teclar corresponde operao de
pressionar uma tecla e, rapidamente, liber-la, acionando-a apenas uma vez. Considere tambm que no h restries de proteo, de
funcionamento e de uso em relao aos programas, arquivos, diretrios, recursos e equipamentos mencionados.
CONHECIMENTOS BSICOS
Texto para os itens de 1 a 11 Levando em conta os aspectos gramaticais e de construo
do texto, julgue os itens que se seguem.
As relaes sociais alm do espao e do tempo
7 Em Ele observou que as salas virtuais de bate-papo
1 Surpreendentes so as transformaes ocorridas no mundo a ampliam laos sociais (R.10-11), o termo Ele refere-
partir da revoluo digital. A tecnologia abriu um fluxo praticamente se a homem (R.3).
ininterrupto de informaes e apresentou ao homem novas formas de
8 No perodo em que so empregadas, as formas verbais
4 interao.
obedecem (R.22), dispem (R.23) e identificam-se
Esse o ponto de vista do antroplogo Jonatas Dornelles, da (R.23) apresentam o mesmo sujeito.
Universidade Federal do Rio Grande do Sul, exposto em artigo
7 publicado em junho na revista Horizontes Antropolgicos. 9 O emprego das vrgulas em Seja para combater a
Pesquisador da influncia da Internet nas relaes pessoais, o solido, pelo instinto coletivo, seja para fugir de uma
professor acessou regularmente um chat de Porto Alegre entre 2001 situao real (R.20-22) justifica-se pelo fato de o
10 e 2003 para avaliar as novas formas de sociabilidade na era digital. Ele perodo apresentar uma enumerao.
observou que as salas virtuais de bate-papo ampliam laos sociais, ao 10 No trecho Seja para combater a solido, pelo instinto
proporcionar o contato de pessoas que, por motivos geogrficos ou coletivo, seja para fugir de uma situao real, os
13 culturais, provavelmente no se conheceriam. Os chats so espaos frequentadores obedecem a regras de convivncia
virtuais que, com uma lgica prpria, simulam uma sociabilidade (R.20-22), mantm-se a correo textual e a inteno
real, explica. De acordo com a frequncia e horrio dos acessos, semntica do autor caso se flexione a palavra regras
16 gostos e intenes, usurios identificam-se e formam grupos seletos de no singular.
amigos como na vida real. 11 O texto apresentado pode ser considerado de natureza
Jonatas compara a formao dessas comunidades virtuais argumentativa, pois evidencia, por meio de recursos
19 formao dos grupos sociais tradicionais: em ambos os casos, a lingusticos, que a autora da reportagem concorda
interao social depende de uma simultaneidade vivida. Seja para plenamente com o antroplogo Jonatas Dornelles.
combater a solido, pelo instinto coletivo, seja para fugir de uma
22 situao real, os frequentadores obedecem a regras de convivncia,
dispem de estratgias para sustentar a interao e identificam-se por
compartilhar a mesma situao, no presente.
25 Uma outra forma de sociabilidade surge, assim, na era digital.
Bem representada pelo fenmeno Orkut, ela permite uma interao
independente do tempo e do espao. Poder trocar informaes e
28 experincias sem precisar dividir o mesmo perodo de tempo um
reflexo do controle cada vez maior do homem sobre o tempo, conclui
o antroplogo.
I sa be l Le vy . Cincia H o j e On-l ine.
Internet: <cienciahoje.uol.com.br> (com adaptaes).

A partir da leitura do texto, julgue os itens a seguir.

1 No texto, o trecho A tecnologia abriu um fluxo praticamente
ininterrupto de informaes (R.2-3) poderia ser reescrito, sem perda
de valor semntico, da seguinte forma: A tecnologia possibilitou uma Internet: <www.setwebglobal.com>.
troca quase incessante de informaes.
2 Segundo os argumentos propostos pelo antroplogo Jonatas Dornelles, Com referncia a aspectos gramaticais do texto acima,
primeiro as pessoas criaram formas diferentes de sociabilidade, depois julgue os itens seguintes.
os sistemas computacionais foram adaptados a essas formas.
12 A flexo dos verbos no segundo perodo do texto indica
3 De acordo com o texto, todas as interaes sociais mediadas por uma caracterstica marcante dos textos publicitrios,
computador e Internet seguem os padres das interaes entre grupos que a interpelao direta do interlocutor por meio do
sociais tradicionais. emprego do modo imperativo.
4 O ponto de vista do antroplogo citado no texto evidencia uma relao 13 A forma verbal poupe redundante em relao a
de avano entre o modelo de interao social que ocorre no chat e preserve, uma vez que, no caso da gua, poupar o
aquele que ocorre no Orkut. Este permite maior fluxo de informaes. mesmo que preservar.
5 Uma das principais concluses a que Jonatas Dornelles chega que 14 Infere-se que a expresso Coisas simples refere-se a
redes sociais na Internet acabam tornando as pessoas mais isoladas e atitudes que o receptor do texto pode tomar em relao
contribuindo para que haja menos fortalecimentos dos laos sociais. economia e preservao das guas.
6 De acordo com o antroplogo referido no texto, a existncia de 15 O perodo Coisas simples podem ajudar nesta
fenmenos como o Orkut demonstra que a sociedade moderna e os preservao pode ser substitudo, sem prejuzo da
recursos tecnolgicos tm favorecido a relao do homem com o correo gramatical, por: Coisas simples podem ajudar
controle do tempo. esta preservao.

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1 A distribuio etria da populao mundial atravessa Um medidor de consumo de gua, ou hidrmetro, de

a maior mudana da histria. O processo de envelhecimento determinado fabricante possui 6 marcadores numricos que
mais visvel nos pases desenvolvidos, mas ocorre em todos representam as unidades, as dezenas, as centenas, as unidades de
4 os recantos do globo, em uma velocidade sem precedentes. milhar, as dezenas de milhar e as centenas de milhar. Devido s
A combinao entre o aumento da expectativa de vida e a condies tecnolgicas, cada marcador pode apresentar dois tipos
queda na taxa de natalidade reflete avanos generalizados no de defeito de fabricao: ficar travado em determinado marcador,
7 combate a doenas e na melhora da qualidade de vida at nas impedindo a movimentao dos marcadores relativos s ordens
regies mais empobrecidas. Ao mesmo tempo, apresenta s superiores do marcador defeituoso; ou saltar determinados
geraes futuras o desafio de atender s demandas crescentes dgitos.
10 de uma populao composta de um nmero cada vez maior de
idosos. De acordo com as informaes apresentadas nessa situao
A distribuio etria da populao mundial tende a se hipottica, julgue os prximos itens.
13 afastar da antiga estrutura piramidal. A base ser mais estreita 26 Se o marcador das unidades de milhar de um dos medidores
em relao ao corpo, que ter de suportar um topo cada vez travar, ento esse medidor poder exibir um total de 1.001
mais alargado por uma massa de cidados com mais de 65 anos. leituras distintas.
16 De acordo com um estudo da Organizao das Naes
27 Se um dos medidores tiver seu marcador das dezenas de
Unidas (ONU), a no ser que o crescimento econmico possa
milhar travado ou saltar os dgitos mpares no marcador das
ser acelerado de modo sustentvel, essa tendncia continuar a
unidades e os nmeros 2, 7 e 8 no marcador das centenas,
19 impor pesadas demandas populao em idade de trabalho para
ento haver 356.500 leituras distintas que podero ser
manter um fluxo de benefcios aos grupos mais velhos.
exibidas por esse medidor.
A boa notcia que as mudanas futuras so bem
22 compreendidas e altamente previsveis. Ainda que o Suponha que uma empresa ir sortear 3 passagens areas para um
envelhecimento da populao seja inevitvel, suas curso de formao. O sorteio ser realizado entre os 8 setores dessa
consequncias dependem das medidas adotadas para enfrentar empresa, e, se um setor for premiado, o chefe do setor contemplado
25 os desafios que o processo impe, conclui a ONU. indicar um funcionrio para participar do evento. Em relao a
Gianni Carta. Pirmide reformada. In: Carta esse sorteio, julgue os itens que se seguem.
Capital, ano XV, n. 541, 15/4/2009 (com adaptaes).
28 Se um setor puder ser contemplado at duas vezes, ento
Com relao ao texto acima, julgue os itens que se seguem. haver 112 resultados distintos possveis para esse sorteio.
16 A substituio de melhora (R.7) por melhoria prejudica as 29 Se cada setor s puder ser contemplado uma nica vez e cada
relaes de sentido originais do texto. passagem for de uma companhia area distinta, ento o sorteio
ter um total de 56 resultados distintos possveis.
17 O sujeito oculto de apresenta (R.8) recupera sua referncia no
sujeito de reflete (R.6). RASCUNHO
18 O uso do sinal indicativo de crase em atender s demandas
(R.9) facultativo, porque o verbo atender, no sentido em que
foi empregado no trecho, pode estar ou no acompanhado da
preposio.
19 A substituio da expresso a no ser que (R.17) por a menos
que altera as relaes de sentido do perodo a que essa
expresso pertence.
20 De acordo com o texto, o processo de envelhecimento implica
alterao na estrutura em forma de pirmide da distribuio
etria da populao mundial.
21 O autor do texto defende a ideia de que o envelhecimento da
populao no afetar, no futuro, o crescimento econmico de
um pas.
22 Conforme o texto, os avanos no combate s doenas e
a melhora da qualidade de vida so alguns dos fatores
responsveis pelo aumento da expectativa de vida da
populao.
23 De acordo com o texto, atualmente, o grau de desenvolvimento
econmico e social de um pas no influi na expectativa de vida
da sua populao.
A leitura mensal do consumo de gua residencial em cada
um dos quinze bairros de determinado municpio feita por apenas
um dos trs funcionrios responsveis por essa atividade; a cada
ms, h uma distribuio aleatria em que cinco desses bairros so
designados para cada um desses funcionrios.
Com relao a essa situao hipottica, julgue os itens a seguir.
24 Essa distribuio pode ser realizada de 126.126 maneiras
diferentes.
25 Considerando-se que os bairros sob a responsabilidade de
determinado funcionrio sejam agrupados, por proximidade
geogrfica, em duas regies, A e B, com dois bairros em A e
trs bairros em B, ento esse funcionrio poder visitar esses
bairros de 24 maneiras distintas se ele visitar todos os bairros
de uma mesma regio antes dos demais bairros.

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Suponha que, devido a um desastre natural, regies que ficaram sem acesso RASCUNHO
a gua potvel recebam periodicamente a visita de caminhes-pipa, os quais
distribuem gua entre os moradores dessas localidades. Embora todos os
moradores tenham direito a gua, so consideradas preferenciais as famlias
que tenham idosos, pessoas com deficincia, crianas em fase de
amamentao e gestantes, que tm o direito de receber gua antes das
famlias que no so preferenciais. Considerando o contexto apresentado,
julgue os itens subsequentes.

30 A negao da afirmao Todas as famlias da rua B so

preferenciais Nenhuma famlia da rua B preferencial.
31 Considere que a famlia Ferreira, originalmente preferencial e
composta pelo pai Jos, a me Maria, a tia Marta, a filha Joana e o
filho Antnio, tenha sofrido a seguinte evoluo: Joana se casou com
Carlos, com quem formou a famlia Souza, que preferencial e no
tem membros com deficincia; no dia do casamento de Joana, um
acidente de carro vitimou fatalmente Marta e Antnio; imediatamente
aps esses acontecimentos, a famlia Ferreira deixou de ser
preferencial. Nessa situao, correto afirmar que Joana casou-se
grvida e que pelo menos um dos membros da composio original da
famlia Ferreira era ou uma pessoa com deficincia.
Em lgica, uma proposio uma sentena afirmativa que assume
um nico dos valores lgicos: verdadeiro (V) ou falso (F). A negao de
uma proposio A,no A, ser julgada como F se A for V, e ser V se A
for F. Uma disjuno envolvendo as proposies A e B, simbolizada por
AwB, lida como A ou B, ser F quando A e B forem F e, nos demais
casos, ser V. Uma conjuno envolvendo as proposies A e B,
simbolizada por AvB, lida como A e B, ser julgada V se A e B forem
V; nos demais casos, ser F. Uma implicao envolvendo as proposies
A e B, simbolizada por AB, lida como se A, ento B, ser julgada F se
A for V e B for F; nos demais casos, ser sempre V. Um argumento lgico
uma relao que associa uma sequncia finita de k proposies Pi,
1 # i # k, denominadas premissas, a uma proposio Q, denominada
concluso. Um argumento lgico ser denominado vlido se a veracidade
das premissas garantir a veracidade da concluso.

A partir dessas informaes, considere as proposies listadas a seguir.

P1: A atmosfera terrestre impede que parte da radiao solar refletida pela
superfcie terrestre seja irradiada para o espao.
P2: Esse fenmeno chamado de efeito estufa.
P3: Os gases na atmosfera responsveis pelo efeito estufa, como o vapor
de gua e o CO2, so chamados de gases do efeito estufa.
P4: A emisso de alguns gases do efeito estufa pelas indstrias, pelas
queimadas e pelo trfego de veculos produzir aumento no efeito
estufa.
Q: A vida na Terra sofrer grandes mudanas nos prximos 50 anos.

Com base nas definies e nas proposies enunciadas acima, julgue os

itens que se seguem.

32 A negao de P1 est corretamente redigida da seguinte maneira:

A atmosfera terrestre permite que parte da radiao solar refletida pela
superfcie terrestre seja irradiada para o espao.
33 O argumento lgico em que P1, P2, P3 e P4 so as premissas e Q
a concluso pode ser corretamente representado pela expresso
[P1wP2wP3wP4]Q.
34 O argumento lgico em que P1, P2, P3 e P4 so as premissas e Q a
concluso um argumento lgico vlido.

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Considerando a figura acima, que ilustra uma janela do BrOffice 3.0
com um documento em edio, julgue os itens a seguir.
35 O smbolo , observado no documento em edio, indica o
final de um pargrafo, que pode ter sido criado ao se
pressionar a tecla . bibliogrfica, correto afirmar que esse link pode ter sido
36 Para centralizar o ttulo do referido documento e criar um recuo
de primeira linha no pargrafo imediatamente abaixo
desse ttulo, suficiente realizar o seguinte procedimento:
selecionar o ttulo e o pargrafo; clicar o boto ; e,
em seguida, clicar . nmero; clicar
37 Ao se copiar, para uma planilha no Excel 2007, a tabela
mostrada no documento, no ser possvel realizar clculos
com os valores da coluna Quantidade de pessoas atendidas porque
os contedos das clulas dessa coluna sero considerados na
planilha Excel formatados para texto.
38 Caso o documento em edio, de nome texto.odt, fosse salvo em
um arquivo de nome texto.html, este arquivo poderia ser
visualizado apenas no Internet Explorer.
A respeito de conceitos de ambientes Windows e Linux, julgue os
prximos itens.
39 O Windows XP oferece suporte para gerenciador de
sincronizao, com o qual o usurio pode determinar quando os
arquivos offline sero sincronizados com os arquivos na rede.
40 Arquivos criados no ambiente Linux no podem ser lidos por
aplicativos que sejam executados no Windows XP, a menos
que a verso do arquivo seja do tipo xdtl.
41 No Windows Explorer, possvel iniciar procedimento de
envio de arquivo para destinatrio de e-mail utilizando-se a
opo Enviar para, que apresentada na lista disponibilizada ao
se clicar o nome do arquivo com o boto direito do mouse.
42 Em uma pasta criada no Windows Explorer, possvel inserir
subpastas, arquivos e programas, independentemente do tipo de
disco utilizado.
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Julgue os itens a seguir, considerando a figura acima, que ilustra
uma janela do Microsoft Word 2003, com um documento em
processo de edio, no qual est selecionado.
43 Sabendo-se que a palavra Braslia, no ttulo do documento
mostrado, est sublinhada, correto afirmar que o boto
pode ter sido utilizado para se obter esse efeito.
44 Considerando-se que constitui um link para uma referncia
includo no documento mostrado usando-se funcionalidades
disponibilizadas na janela Notas, que acessada no submenu
Referncia, do menu Inserir.
45 Caso se deseje copiar o nmero 2.557.158 para
imediatamente antes da palavra Inaugurada, suficiente
realizar o seguinte procedimento: selecionar o referido
; posicionar o ponto de insero
imediatamente antes da referida palavra; clicar . Para, em
seguida, se desfazer esse procedimento, suficiente
clicar .
46 Sabendo-se que o trecho terceira capital do Brasil est em
negrito no documento mostrado, correto afirmar que esse
efeito pode ter sido aplicado usando-se o boto ou o
conjunto das teclas e N.
47 Os botes e podem ser usados, respectivamente, para
realizar as aes de distribuir texto e de justificar texto.
Considerando-se que a palavra Braslia, no ttulo do
documento, esteja centralizada, esse efeito pode ter sido
obtido clicando-se tanto o primeiro boto como o segundo.
Acerca de aplicativos e tecnologias associados Internet, julgue os
itens a seguir.
48 O Outlook Express um aplicativo utilizado para a navegao
na Internet com caractersticas avanadas, entre elas, est a
no obrigatoriedade de conexo a provedor de acesso.
49 Os cookies, tambm denominados cavalos de troia, so
arquivos indesejveis que se instalam no computador durante
um acesso Internet e coletam informaes armazenadas na
mquina para posterior envio a destinatrio no autorizado.
50 Quando um nmero grande de usurios recebe um vrus
eletrnico por meio de arquivo anexado a uma mensagem de
e-mail, caracteriza-se a situao de vulnerabilidade
denominada spam.

%10*'%+/'0615'52'%(+%15
Quanto ao arquivamento, ao protocolo e aos procedimentos
administrativos, julgue os itens de 51 a 59.
 Protocolo o setor encarregado do recebimento e da expedio
de documentos. o responsvel, tambm, pelo arquivamento,
que consiste em definir o tipo de armazenamento correto
(pasta, caixa, prateleira) para a guarda de cada documento,
segundo o suporte (papel, filme, fita magntica) e o formato
(caderno, mapa, fotografia).
 Uma das atividades realizadas pelo servio de protocolo a
classificao de documentos, no caso de instituies que
possuam um cdigo ou plano de classificao de documentos.
 Quando um setor acumula muitos documentos que no so
mais utilizados, as eventuais buscas tornam-se demoradas e
pouco eficientes; por esse motivo, tal setor deve escolher os
documentos considerados importantes para conservar junto aos
que ainda esto em curso e destruir o restante.
 Qualquer espcie de comunicao escrita que circule nos
rgos ou entidades exceto os processos denominada
correspondncia. Quanto sua natureza, ela pode ser interna
ou externa, oficial ou particular, recebida ou expedida. Quanto
ao grau de sigilo, a correspondncia oficial pode ser ostensiva
ou sigilosa.
 A abertura de um processo denomina-se autuao. O processo
formado por um ou mais documentos que exijam estudos
e(ou) procedimentos expressos em despachos, pareceres
tcnicos, instrues, entre outros.
 Ao receber a correspondncia, o protocolo setorial deve abrir
o envelope e verificar se o documento est assinado pelo
remetente, por um representante legal ou procurador, caso em
que dever ser anexado o instrumento de procurao. Em
seguida, deve averiguar se a correspondncia deve ou no ser
autuada.
 A formao de processo deve incluir as seguintes aes:
prender toda a documentao dentro de uma capa, obedecendo
ordem cronolgica do documento mais antigo para o mais
recente; colocar uma etiqueta na capa com o nmero de
protocolo; numerar as folhas do processo em ordem crescente
e sem rasuras; identificar, na capa, a unidade para a qual o
processo ser encaminhado.
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 A autuao do processo deve ser feita, preferencialmente, a
partir de um documento original; no entanto, pode-se utilizar
uma cpia de documento, autenticada por algum dotado de f
pblica. Documentos transmitidos por fax, entretanto, no
podem constituir peas de processo.
 Documento classificado como reservado, confidencial ou
secreto no pode ser processado no setor de protocolo,
devendo ser enviado diretamente presidncia do rgo ou
entidade, que o nico setor autorizado a manipular
documentos com qualquer classificao de sigilo.
Acerca de mtodos de arquivamento ou ordenao, julgue os
prximos itens.
 Mtodos de arquivamento ou de ordenao so aqueles usados
para organizar os documentos de um arquivo ou coleo, uns
em relao aos outros, dentro das unidades de armazenamento
(pastas, caixas, gavetas etc.).
 O mtodo de ordenao mais comum e fcil de ser aplicado
consiste na identificao e separao de documentos por
assunto, por exemplo, correspondncias, atas, acordos,
pareceres, contratos, entre outros.
 O mtodo geogrfico muito preciso, mas tem aplicaes
muito especficas, uma vez que est embasado na identificao
de caractersticas geogrficas, como bacias hidrogrficas,
cadeias de montanhas, plancies, planaltos, flora e fauna.
 O mtodo temtico tem como eixo a identificao de temas ou
assuntos presentes, explicitamente ou no, nos documentos.
Esse mtodo deve ser utilizado combinado com o alfabtico,
que serve para ordenar os temas elencados.
 O mtodo numrico simples considerado direto, pois permite
que a busca do documento seja feita diretamente no local onde
se acha guardado. Esse mtodo consiste em atribuir um nmero
a cada documento para sua identificao, que pode ser o
nmero do protocolo, o nmero do processo ou a data de
emisso, por exemplo.
 Um dos mtodos de ordenamento considerados mais eficientes
o ideogrfico, no qual os documentos recebem nmeros
dispostos em trs grupos de dois dgitos cada um, que so lidos
da direita para a esquerda, formando pares. Nesse caso, o
arquivamento feito considerando um grupo de cada vez.


Um dos mtodos de ordenao mais usados o alfabtico. Ao usar Considerando a importncia das relaes humanas no ambiente de
a ordem alfabtica para nomes preciso seguir regras. Nesse
sentido, considere a lista alfabtica seguinte.
A Barateira Ltda.
Akira Kurosawa
Andrade, Mrio de
Branco, Camilo Castelo
Cabral, Pedro lvares
Du Pont, Jean
Fundao Getlio Vargas
Goethe, Johann Wolfgang von
Herrera Cortez, Carmem
Houaiss, Manoel Silva e
Li Cheng Tsai
Lybrary of Congress (The)
Maciel, Jorge
Mahmoud Ahmadinejad
Neto, Jorge Maciel
Paula, Gabriel Santa
Acerca do mtodo alfabtico, das regras de alfabetao para nomes
e da lista acima, julgue os itens que se seguem.
 Os nomes de Mrio de Andrade e Pedro lvares Cabral esto
na ordem de alfabetao correta, pois, nos nomes de pessoas
fsicas, deve-se considerar o ltimo sobrenome e depois o
prenome.
 Os nomes Akira Kurosawa e Mahmoud Ahmadinejad foram
ordenados erradamente, pois, em ambos os casos, foi
considerado o prenome e no o sobrenome para a alfabetao.
 Os artigos e preposies no devem ser considerados para a
alfabetao, como acontece corretamente nos nomes de Mrio
de Andrade e Manoel Silva e Houaiss.
 Os nomes de Camilo Castelo Branco e Gabriel Santa Paula
esto corretamente alfabetados, pois seguem a regra de se
considerar o ltimo sobrenome.
 A ordenao dos nomes da Fundao Getlio Vargas e da
estrangeira The Lybrary of Congress est correta, pois foram
transcritos como se apresentam, mas sem considerar os artigos
e preposies, assim como estabelece a regra referente a nomes
de instituies.
 O nome Johann Wolfgang von Goethe est ordenado
corretamente, mas o nome Jean Du Pont foi ordenado
erroneamente, pois foi considerada a partcula, quando a regra
esclarece que artigos e preposies no devem ser
considerados.
 A ordenao do nome Carmem Herrera Cortez est errada,
pois foi realizada com base no penltimo sobrenome e no no
ltimo sobrenome, como indicado pelas regras de
alfabetao.
 Nomes de empresas e instituies devem ser transcritos como
se apresentam; portanto, o nome da empresa A Barateira Ltda.
est alfabetado corretamente.
 O nome Jorge Maciel Neto est ordenado erradamente, pois o
sobrenome Neto indica grau de parentesco e, portanto, deve ser
entendido como parte integrante do ltimo sobrenome, mas
no deve ser considerado na ordenao alfabtica.
 Quando o mtodo alfabtico adotado, devem-se utilizar
etiquetas e guias divisrias com letras para organizar e facilitar
a localizao dos documentos, fichas ou pastas. As anotaes
podem ser simples e abertas por exemplo: A, B, Ab, Ac ,
compostas ou fechadas, indicando os limites inicial e final, por
exemplo: A-C, Ba-Bi.
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trabalho, julgue os prximos itens.
 A comunicao fundamental nas organizaes e nos grupos.
importante saber ouvir e interpretar corretamente a
mensagem, pois isso significa estar aberto para ouvir a outra
pessoa sem preconceitos, alm de saber transmitir a mensagem,
de modo que ela seja adequadamente interpretada por quem a
recebe.
 As organizaes so estruturadas em cadeias de comando: um
grupo decide, enquanto os demais executam as ordens. Para
que um profissional melhore suas habilidades e eficincia,
preciso que sejam indicados os seus pontos de ineficcia. Esse
contexto causa forte impacto motivacional sobre as pessoas,
levando-as a atuar com esprito competitivo, de forma a
melhorar o seu desempenho.
Entendendo tica como o sistema de regras que governa a
ordenao de valores, julgue os itens a seguir.
 Considere a seguinte situao hipottica.
Joo, servidor pblico, recebeu proposta de remunerao extra
para agilizar a liberao do financiamento pleiteado por uma
organizao privada. Entretanto, por acreditar que deve manter
o valor de honestidade independentemente do resultado
imediato de tal postura, Joo no acedeu em agilizar a referida
liberao.
Nessa situao, Joo demonstrou apoiar-se no sistema tico
denominado universalismo.
 Se um mdico, sabedor de que, em caso de risco de vida de
parturiente, a lei d preferncia ao salvamento da me, em
detrimento da vida do feto, no der preferncia ao salvamento
da vida de um beb de seis meses de gestao, preservando a
vida da genitora, que seja tambm me de outra criana de
trs anos de idade, a atitude desse profissional, mesmo sendo
legal, no ter respaldo tico.
 Considere a seguinte situao hipottica.
Determinada organizao foi vendida, e o novo proprietrio,
alegando a necessidade de reestruturao para torn-la vivel,
demitiu 40% dos seus empregados. O sindicato da categoria,
aps muitos protestos, conseguiu uma reunio com o
presidente da organizao, do qual ouviu a seguinte frase: A
demisso desses empregados ser feita hoje, para que daqui a
trs meses a organizao no feche as suas portas e tenha
100% dos seus empregados demitidos.
Nessa situao, a postura do presidente considerada tica e
encontra respaldo no sistema de utilitarismo de aes.
 A tica, como sistema de regras e padres usados para julgar
valores adequados ou no adequados em um grupo social,
independe de sua formalizao para ser respeitada no ambiente
organizacional.


Acerca da tica no trabalho nas organizaes pblicas, julgue os
itens que se seguem.
 Em prol do bem-estar da sociedade, os dirigentes, empregados
e prestadores de servios da organizao podero retardar a
apresentao das prestaes de contas decorrentes da gesto  No processo de satisfao s necessidades dos clientes, as
dos bens, direitos e servios da coletividade que estiverem a
seu cargo.
 A assiduidade e a frequncia ao servio, sob o norteamento da
tica, devem ser vistas sob a tica dos danos ao andamento das
atividades a serem desempenhadas e do ordenamento do
trabalho, pois a ausncia do funcionrio reflete negativamente
em todo o sistema empresarial.
Uma moradora de bairro popular recm-criado em uma
cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu
relacionamento com a empresa municipal de guas e saneamento.
Seu bairro, at o ms de junho de 2009, no tinha gua encanada
nem sistema de esgoto, nem informaes de quando a implantao
ocorreria.
Com referncia a essa situao hipottica, cada um dos itens
subsequentes apresenta uma situao, tambm hipottica, relativa
ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser
julgada.
 A moradora deparou-se com a cobrana de uma taxa de esgoto
no valor de R$ 350,00 em sua conta de gua de dezembro, que
normalmente no ultrapassaria o valor de R$ 30,00. Nessa
situao, o processo de comunicao com a cliente foi
adequado, pois foram caracterizados a emisso da informao,
o meio, a mensagem e o receptor.
 Aps contato com a central de atendimento, a moradora teve
cancelada a cobrana imediata de uma conta cujo valor total
era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No
entanto, informada de que todos da regio pagariam por tal
valor, dividiu-o em doze prestaes. Em face de realidade de
que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento,
a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situao, a satisfao
decorre da relao entre o que a cliente percebe e o que ela
esperava.
 Em determinado ms, a moradora teve de ir unidade de
atendimento ao cidado da empresa, pois obteve a informao
dos operrios de uma obra de asfaltamento de sua rua que a sua
fossa foi inutilizada e que ela deveria cobrar da empresa de
gua e saneamento a interligao do esgoto de sua casa com a
tubulao recentemente colocada na rua. Para tanto, a
moradora aguardou por cerca de trintas minutos e, aps ser
atendida, no teve sequer a informao de quando a reforma na
sua unidade, cuja taxa j estava sendo paga, iria comear.
Nessa situao, a moradora assumiu, no mnimo, dois custos
no processo de atendimento: o custo de tempo e o custo
psicolgico relacionado no resoluo do seu problema.
 Interessada em adquirir um equipamento de controle de gua
digitalizado oferecido pela empresa, a moradora procurou mais
informaes, a partir das quais concluiu no possuir recursos
suficientes e, portanto, nenhuma possibilidade de aquisio.
Nessa situao, a moradora pode ser considerada como uma
cliente efetiva para o referido produto.
 Quatro meses aps a implantao do referido servio, a
moradora concluiu que, apesar de todos os custos relativos a
esforos, energia e irritao decorrente das obras e do
atendimento deficitrio nas unidades de atendimento da
organizao, o servio de saneamento ficou excelente.
Nessa situao, ao ter excedidas as suas expectativas, a
moradora obteve um valor entregue.
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UnB/CESPE EMBASA
Julgue os prximos itens, acerca do tema atendimento.
 Quando um cliente consegue perceber que os benefcios
adquiridos excederam a expectativa sobre o produto ou
servio, tem-se como resultado a satisfao.
organizaes precisam conhecer em que nvel de necessidades
eles se encontram. Se for utilizada a pirmide da hierarquia das
necessidades humanas de Maslow, possvel afirmar que, para
quem comercializa chocolates, por exemplo, o perfil de
consumo de quem paga R$ 10,00 por uma barra de chocolate
de 150 gramas, sem lactose e 100% orgnico, encontra-se
certamente no nvel das necessidades fisiolgicas, pois tal
produto categorizado como um alimento.
 Considere a seguinte situao hipottica.
Determinado cliente, ao entrar na loja X deparou-se com um
produto que custava R$ 600,00 e que na loja vizinha, Y,
custava R$ 1.000,00. Na loja X, no havia nenhuma
informao sobre tal oportunidade para os clientes que por ali
passavam.
Nessa situao, a principal falha da loja X, no que tange ao
atendimento s necessidades dos clientes, refere-se ao preo
praticado.
 Se uma empresa sustenta suas aes de atendimento na crena
de que os consumidores do preferncia a produtos que
ofeream qualidade e desempenho superiores, alm das
caractersticas inovadoras, ento a orientao dessa empresa
para o mercado focada na melhoria das suas vendas.
 Se uma organizao categorizou um cliente como cliente
potencial, isso significa que esse cliente demonstra forte
interesse pelos produtos e(ou) servios e capaz de pagar
por eles.
 O processo de atendimento ao cliente e suas necessidades deve
estar baseado no conhecimento de suas necessidades reais e,
para tanto, o papel dos atendentes fundamental, ampliando as
sugestes e garantindo que o produto ou servio cumpra suas
finalidades.
 No desafio constante de atender bem os clientes e satisfazer s
suas necessidades, preciso tambm produzir produtos que
atendam a essas expectativas. Assim, algumas caractersticas
dos produtos e servios, como estrutura organizacional da
empresa, meios de controle, atendimento, prazo correto de
entrega etc. tendem a no ser percebidas pelos clientes.
 No processo de atendimento aos clientes de uma loja, o gestor
pode limitar-se ao treinamento dos vendedores, pois so esses
que lidam com o cliente no ponto mais crtico do processo de
atendimento, definindo o momento decisivo do processo.
 Aps a aquisio dos produtos e servios, o processo de
atendimento s necessidades dos clientes est finalizado.
 O conhecimento das necessidades dos clientes um desafio de
qualquer organizao que possui foco no cliente. A vantagem
de tal conhecimento se deve possibilidade de oferecer
produtos e servios que sero aceitos por toda a vida desses
clientes.
 Compreender as percepes, necessidades e relaes dos
clientes com a sociedade e o mercado um grande desafio para
as organizaes que buscam obter informaes sobre hbitos
de consumo, vontades e desejos, explcitos e ocultos, desses
clientes, geralmente utilizando registros internos na
organizao, pesquisa de marketing etc.
 O sucesso de uma organizao no depende apenas do grau de
excelncia desempenhado pelas unidades integrantes, mas
principalmente do grau de integrao entre essas unidades.
Tal integrao proporciona melhor gerenciamento dos
processos centrais de negcios, que inclui a atrao e a
reteno de clientes como base para o crescimento do negcio.