Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
da Qualidade em Sade
Novas perspetivas:
ISO 9001:2015
Brando Guerreiro 1
Evoluo histrica
Princpios de gesto
Abordagem por processos
Eficcia e eficincia
Dificuldades
A ISO 9001:2015
Brando Guerreiro 2
ISO 9000-2000 1
Evoluo histrica
Meio de
poca Km/h
transporte Diferenas
Anos - km/h
6000 aC Camelo 12
4400 18
1600 aC Carro de rodas 30
3480 130
1880 dC Locomotiva 160
58 470
1938 Avio 630
32 28370
1970 Fogueto 29000
Brando Guerreiro 3
Evoluo histrica
E hoje? Como ?
Brando Guerreiro 4
ISO 9000-2000 2
Princpios de gesto
7 Princpios de
gesto
Brando Guerreiro 5
Princpios de gesto
1 - Foco no cliente:
Brando Guerreiro 6
ISO 9000-2000 3
Princpios de gesto
Foco no cliente
Benefcios:
Brando Guerreiro 7
Princpios de gesto
Foco no cliente
Aplicar este princpio implica:
Pesquisar e perceber as necessidades e expectativas dos clientes
Assegurar que objetivos da organizao esto de acordo com essas
expectativas
Comunicar essas necessidades e expectativas dentro da organizao
Medir a satisfao dos clientes e atuar de acordo com os resultados
Gerir sistematicamente as relaes com clientes
Assegurar o equilbrio entre a satisfao dos clientes e de outras partes
Brando Guerreiro 8
ISO 9000-2000 4
Princpios de gesto
2 - Liderana:
Brando Guerreiro 9
Princpios de gesto
Liderana:
Benefcios:
As pessoas entendero e estaro motivadas para os
objetivos;
As atividades so avaliadas, alinhadas e implementadas de
forma unificada;
Minimizao da falta de comunicao entre os vrios nveis
da organizao.
Brando Guerreiro 10
ISO 9000-2000 5
Princpios de gesto
Liderana:
Brando Guerreiro 11
Princpios de gesto
Brando Guerreiro 12
ISO 9000-2000 6
Princpios de gesto
Benefcios:
Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas;
Inovao e criatividade no alcance dos objetivos;
Pessoas capazes de se responsabilizarem pelo seu
desempenho;
Pessoas ansiosas por partilharem e contriburem para a
melhoria contnua
Brando Guerreiro 13
Princpios de gesto
Brando Guerreiro 14
ISO 9000-2000 7
Princpios de gesto
Brando Guerreiro 15
Princpios de gesto
Benefcios:
Integrao e alinhamento dos
processos;
Custos mais baixos e ciclos mais curtos
com a utilizao eficaz de recursos;
Resultados melhores, consistentes e
previsveis;
Oportunidades de melhoria melhor
direcionadas.
Brando Guerreiro 16
ISO 9000-2000 8
Princpios de gesto
Brando Guerreiro 17
Princpios de gesto
5 Melhoria
Brando Guerreiro 18
ISO 9000-2000 9
Princpios de gesto
Melhoria:
Benefcios:
Melhor desempenho atravs de capacidades
organizacionais melhoradas;
Atividades de melhoria estrategicamente
alinhadas;
Flexibilidade para reagir rapidamente s
oportunidades.
Brando Guerreiro 19
Princpios de gesto
Melhoria:
Brando Guerreiro 20
ISO 9000-2000 10
Princpios de gesto
Ciclo PDCA
Plan: estabelecer os objetivos do sistema e
processos que o compem, e os recursos
necessrios para fornecer resultados de
acordo com as exigncias dos clientes e
polticas da organizao.
Brando Guerreiro 21
Princpios de gesto
Entradas Sadas
DO Executar o processo
Brando Guerreiro 22
ISO 9000-2000 11
Abordagem por processos
Brando Guerreiro 23
Brando Guerreiro 24
ISO 9000-2000 12
Monitorizao dos processos
Resultado = 99,9 %
O que
Como sabemos se significa 0,1%
um bom resultado? de falha!
Brando Guerreiro 25
ESTATSTICA - EUA
Brando Guerreiro 26
ISO 9000-2000 13
Princpios de gesto
Brando Guerreiro 27
Princpios de gesto
Benefcios:
Decises informadas;
Maior capacidade para demonstrar a
eficcia de decises;
Maior capacidade para rever, desafiar e
mudar opinies e decises.
Brando Guerreiro 28
ISO 9000-2000 14
Princpios de gesto
Brando Guerreiro 29
Princpios de gesto
7 Gesto dos relacionamentos
Brando Guerreiro 30
ISO 9000-2000 15
Princpios de gesto
Benefcios:
Maior capacidade para criar valor
para todas as partes;
Flexibilidade e rapidez de resposta a
alteraes de mercado;
Otimizao de custos e recursos.
Brando Guerreiro 31
Princpios de gesto
Brando Guerreiro 32
ISO 9000-2000 16
Dificuldades
Resistncia
mudana
Brando Guerreiro 33
Resistncia mudana
Brando Guerreiro 34
ISO 9000-2000 17
Resistncia mudana
Brando Guerreiro 35
Resistncia mudana
Brando Guerreiro 36
ISO 9000-2000 18
Resistncia mudana
Brando Guerreiro 37
Brando Guerreiro 38
ISO 9000-2000 19
Norma ISO 9001:2015
No-conformidade e ao
corretiva Melhoria 4
Aes para enfrentar os riscos e as
A melhoria contnua
oportunidades
Planeamento Objetivos e planeamento
10 6
Planeamento de mudanas
ISO 9001:2015
Monitorizao, medio,
anlise e avaliao
9
Auditoria interna
Reviso pela gesto Avaliao 8 7
Recursos - Pessoas - Infraestrutura - Ambiente
Planeamento e controlo operacional - Recursos de monitorizao e medio
Determinao dos requisitos Operao Conhecimento organizacional
Conceo e desenvolvimento Suporte Competncia
Controlo de produtos e servios fornecidos pelo exterior Consciencializao
Produo e fornecimento de servio Comunicao
Lanamento de produtos e servios Informao documentada
Controlo das sadas NCs
Brando Guerreiro 39
01-Generalidades
Brando Guerreiro 40
ISO 9000-2000 20
01-Generalidades
Brando Guerreiro 41
ISO 9004
Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao .
A abordagem da gesto da qualidade fornece orientao
para as organizaes que optam por progredir alm das
exigncias da ISO 9001
ISO 9001
Especifica os requisitos que visam essencialmente dar confiana
nos produtos e servios prestados por uma organizao e melhorar
a satisfao do cliente
ISO 9000
Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio .
Fornece o essencial e fundamentos para a compreenso e aplicao
adequada da ISO 9001
Brando Guerreiro 42
ISO 9000-2000 21
03-Abordagem por processos
Brando Guerreiro 43
Papel do cliente
na definio de
requisitos
Brando Guerreiro 44
ISO 9000-2000 22
05-Pensamento baseado no risco
Brando Guerreiro 45
Estrutura:
- Entender o contexto da organizao, o seu SGQ e processos (Clusula 4);
- Liderana, poltica e as responsabilidades (Clusula 5);
- Processos de planeamento e considerao dos riscos e oportunidades (Clusula 6);
- Processos de apoio, incluindo recursos, pessoas e informao (Clusula 7);
- Processos operacionais relacionados a clientes, produtos e servios (Clusula 8);
- Processos de avaliao de desempenho (Clusula 9);
- Processos para melhoria (Clusula 10).
Brando Guerreiro 46
ISO 9000-2000 23
1-mbito
Brando Guerreiro 47
3-Termos e definies
Organizao
Pessoa ou grupo de pessoas que tem suas prprias funes
com responsabilidades, autoridades e relaes para atingir
os seus objetivos .
Brando Guerreiro 48
ISO 9000-2000 24
3-Termos e definies
Brando Guerreiro 49
3-Termos e definies
Requisito
Necessidade ou expetativa que expressa, geralmente implcita ou obrigatria.
Pode ser necessrio para alcanar a elevada satisfao de cliente para cumprir uma
expectativa de cliente , mesmo que no seja definida, nem geralmente implcita ou
obrigatria.
Brando Guerreiro 50
ISO 9000-2000 25
3-Termos e definies
Sistema de gesto
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interagindo de uma
organizao para estabelecer polticas, objetivos e processos para atingir
esses objetivos.
Poltica
Intenes e direes de uma organizao,
como formalmente expressas pela sua gesto
de topo .
Brando Guerreiro 51
3-Termos e definies
Novo!
Risco : - Efeito de incerteza de um
resultado esperado.
ISO 9000-2000 26
3-Termos e definies
Um efeito um
desvio em relao Dados significativos
ao esperado -
positivo ou negativo Quantidade de informao disponvel,
sendo uma opinio justificada e com
uma elevada certeza para ser verdade.
Brando Guerreiro 53
3-Termos e definies
No conformidade
No-cumprimento de um requisito
Ao corretiva
Ao para eliminar a causa de uma no conformidade e para prevenir a
recorrncia.
No pode haver mais de uma causa para uma no-
conformidade.
Brando Guerreiro 54
ISO 9000-2000 27
3-Termos e definies
Em Ingls este conceito muitas vezes referido por outras frases como
ambiente de negcios, ambiente organizacional ou ecossistema de uma
organizao .
Brando Guerreiro 55
3-Termos e definies
Novo!
Objeto
Entidade, qualquer coisa percetvel ou concebvel.
Os objetos podem ser materiais (por exemplo, um motor, uma folha de
papel, um diamante), imateriais (por exemplo relao de converso, um
plano de projeto) ou imaginria (unicrnio Ega).
Novo!
Brando Guerreiro 56
ISO 9000-2000 28
3-Termos e definies
Produto
Sada, que um resultado de atividades em que nenhuma delas
necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente .
Brando Guerreiro 57
3-Termos e definies
Servio
Sada intangvel, que o resultado de pelo menos uma atividade
realizada na interface entre o fornecedor e o cliente .
Novo!
Brando Guerreiro 58
ISO 9000-2000 29
3-Termos e definies
Prestao de um servio pode envolver, por exemplo, o seguinte:
Uma atividade realizada em um produto tangvel
fornecido pelo cliente (p.e. um carro para ser reparado);
3-Termos e definies
Caracterstica
Atributo distintivo.
Brando Guerreiro 60
ISO 9000-2000 30
4-Contexto da organizao
Externo
Considerar questes relativas ao ambiente legal,
tecnolgico, competitivo, de mercado, ambientes
culturais, sociais e econmicos, internacional,
nacional, regional ou local
Interno
Novo! Considerar questes relacionadas com os
valores, a cultura, conhecimento e
desempenho da organizao.
Brando Guerreiro 61
4-Contexto da organizao
Brando Guerreiro 62
ISO 9000-2000 31
4-Contexto da organizao
O contexto de uma organizao
Representados Fornecedores
Desempe-
Conheci-
Clientes nho
mento Subcontratados
Organizao X
Cultura Valores
Concorrncia
Requisitos
Sociedade
Legais Ambiente
Tecnolgico
Brando Guerreiro 63
4-Contexto da organizao
O contexto INTERNO
quantidade de informao disponvel, e com uma elevada
certeza para ser verdade.
Conhecimento
Brando Guerreiro 64
ISO 9000-2000 32
4-Contexto da organizao
O contexto EXTERNO
Parceiros Fornecedores
Clientes
Brando Guerreiro 65
4-Contexto da organizao
O contexto de uma organizao - INTERNO
Alm do desempenho, valores, cultura e conhecimento,
Considerar ainda:
Gesto, estrutura organizacional, funes e responsabilidades;
-Polticas, objetivos e estratgias implementadas para atingi-los;
-Capacidades compreendidas em termos de recursos (por exemplo, capital,
tempo, pessoas, processos, sistemas e tecnologias);
-Sistemas de informao, fluxos de informao e processos de tomada de
deciso (tanto formais como informais);
-Relaes com partes interessadas internas, e suas percees e valores;
-Normas, diretrizes e modelos adotados pela organizao; e
-Forma e extenso das relaes contratuais
Brando Guerreiro 66
ISO 9000-2000 33
4-Contexto da organizao
O contexto de uma organizao - EXTERNO
Alm do o ambiente cultural, social, poltico, legal,
regulamentar, financeiro, tecnolgico, econmico, natural e
competitivo, seja internacional, nacional, regional ou local;
Considerar ainda:
Brando Guerreiro 67
4-Contexto da organizao
4.2 Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas
Determinar:
Novo!
Acompanhar e analisar as
informaes sobre estas partes
interessadas e seus requisitos
relevantes.
Brando Guerreiro 68
ISO 9000-2000 34
4-Contexto da organizao
Partes interessadas?
O termo foi usado de forma mais ampla pelo filsofo Robert Edward
Freeman . Segundo ele , os stakeholders so elementos essenciais ao
planeamento estratgico de negcios.
Brando Guerreiro 69
4-Contexto da organizao
Brando Guerreiro 70
ISO 9000-2000 35
4-Contexto da organizao
Considerar:
Brando Guerreiro 71
4-Contexto da organizao
Brando Guerreiro 72
ISO 9000-2000 36
4-Contexto da organizao
4.4 Sistema de gesto da qualidade e seus processos
Estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente o SGQ,
incluindo os processos necessrios e suas interaes.
d) .
Brando Guerreiro 73
4-Contexto da organizao
..
d) Os recursos necessrios e garantir a sua disponibilidade;
e) Atribuir responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) Riscos e oportunidades, de acordo com os requisitos de 6.1, e planear e
implementar as aes apropriadas para enfrent-los;
g) Os mtodos para a monitorizao/medio;
h) As oportunidades de melhoria dos processos e do SGQ.
Brando Guerreiro 74
ISO 9000-2000 37
5-Liderana
Brando Guerreiro 75
5-Liderana
e) Promover a consciencializao da abordagem por processos;
f) Assegurar que os recursos necessrios para o SGQ so disponibilizados;
g) Comunicar a importncia de uma gesto eficaz da qualidade e da
conformidade com os requisitos do SGQ;
h) Garantir que o SGQ atinge os resultados pretendidos;
i) Envolver, dirigir e apoiar as pessoas que contribuem para a eficcia do SGQ;
j) Promover a melhoria contnua;
k) Apoiar outras funes de gesto relevantes para demonstrar a sua liderana
no que se aplica s suas reas de responsabilidade.
9001:2008
a) Comunicar organizao da importncia de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares;
b) Estabelecer a poltica da qualidade;
c) Assegurar que os objetivos da qualidade so estabelecidos;
d) Conduzir as revises pela gesto;
e) Assegurar a disponibilidade dos recursos.
Brando Guerreiro 76
ISO 9000-2000 38
5-Liderana
Brando Guerreiro 77
5-Liderana
Poltica da Qualidade
5.2.1 A GT deve estabelecer, rever e manter uma PQ que:
Brando Guerreiro 78
ISO 9000-2000 39
5-Liderana
Brando Guerreiro 79
6-Planeamento do SGQ
Brando Guerreiro 80
ISO 9000-2000 40
6-Planeamento do SGQ
b) Como:
1) Integrar e implementar as aes em seus processos do SGQ;
2) Avaliar a eficcia dessas aes.
Brando Guerreiro 81
Brando Guerreiro 82
ISO 9000-2000 41
05-Pensamento baseado no Risco
Brando Guerreiro 83
6-Planeamento do SGQ
6.2 Objetivos de qualidade e planeamento para alcan-los
Brando Guerreiro 84
ISO 9000-2000 42
6-Planeamento do SGQ
Pensamento baseado no Risco
O que fazer?
O mais simples: Anlise SWOT
Brando Guerreiro 85
6-Planeamento do SGQ
Matriz SWOT
Anlise externa
Uma oportunidade a hiptese de
Anlise interna introduzir um novo produto ou servio que
A anlise interna uma avaliao podem vir a gerar lucros superiores.
do potencial das foras e das
fraquezas do ambiente interno. A Muitas destas mudanas podem ser
organizao deveria avaliar os entendidas como ameaas.
fatores em reas como: Mudanas no ambiente externo podem ser
Cultura relacionadas com:
Imagem
Estrutura organizacional Clientes
Recursos humanos Concorrentes
Acesso a recursos naturais Tendncias de mercado
Posio na curva de experincia Fornecedores
Eficincia operacional Scios
Capacidade operacional Mudanas sociais
Quota de mercado Novas tecnologia
Recursos financeiros Ambiente econmico
Contratos exclusivos Ambiente poltico e regulamentar
Patentes e segredos de negcio
Brando Guerreiro 86
ISO 9000-2000 43
6-Planeamento do SGQ
1 PONTOS FORTES 2 PONTOS FRACOS
1. Fora de vendas 1. Dificuldade em cumprir prazos urgentes
2. Sinergias com Grupo 2. Perda de credibilidade na resposta tcnica
3. Falta de resposta a e-mails de clientes
Matriz SWOT
3. Embalagem do produto
4. Atraso na resposta a reclamaes
4. Embalagem de expedio
5. Falta de produtos novos
5. Convenes com principal 6. Fibra tica sem sada
parceiro e clientes 7. Comunicao com a assistncia Tcnica
8. Falta de apoio ao cliente
9. Falta de motivao dos vendedores
3 AMEAAS
10. Falta de catlogos
1. Campanha de baixa de preos da
11. Difcil (deficiente) gesto de stocks
concorrncia
12. Falta de produto na vdeo vigilncia
2. Falta de renovao da gama de
produtos
3. Concorrncia de espanhis 4 OPORTUNIDADES
1. Negcio da fibra tica
2. Vdeo vigilncia
Planear como melhorar os pontos fracos; 3. Dinamizar espaos de venda
Avaliar as ameaas e planear como se defender; 4. Criar rotatividade nas lojas
Analisar oportunidades e planear como 5. Vender em Espanha
aproveitar as que sejam viveis. 6. Conquistar clientes da concorrncia
7. Criar catlogos
Brando Guerreiro 87
6-Planeamento do SGQ
Pensamento baseado no Risco
O que fazer?
Mais complicado: ISO 31000 Avaliao de risco
1-Identificar reas de impactos, eventos
(incluindo alteraes das circunstncias) e suas
causas e potenciais consequncias
Brando Guerreiro 88
ISO 9000-2000 44
6-Planeamento do SGQ
Escala (1 a 4) (1 a 4)
Risco Gravidade Probabilidade NR
Erro na identificao do
4 1 4
doente
Infeo hospitalar 4 2 6
Risco de queda 4 1 4
lceras de presso 3 3 9
Registos clnicos errados 3 4 12
Cirurgias inseguras 4 2 8
Nvel de Risco Mdio 7,2
Planear como melhorar
Brando Guerreiro 89
6-Planeamento do SGQ
Brando Guerreiro 90
ISO 9000-2000 45
7-Suporte
7.1 Recursos
Deve considerar:
a) As capacidades e restries de recursos internos
existentes;
b) O que precisa obter de fornecedores externos.
Brando Guerreiro 91
7-Suporte
7.1.2 Pessoas
Para garantir que a organizao pode atender ao cliente de forma
consistente com os requisitos e estatutrias e regulamentares
aplicveis, a organizao deve providenciar as pessoas necessrias
para o efetivo funcionamento do SGQ, incluindo os processos
necessrios.
7.1.3 Infraestrutura
Determinar, providenciar e manter a infraestrutura para o
funcionamento dos seus processos para alcanar a conformidade dos
produtos e servios.
Brando Guerreiro 92
ISO 9000-2000 46
7-Suporte
Brando Guerreiro 93
7-Suporte
Brando Guerreiro 94
ISO 9000-2000 47
7-Suporte
Brando Guerreiro 95
7-Suporte
Brando Guerreiro 96
ISO 9000-2000 48
7-Suporte
Brando Guerreiro 97
7-Suporte
7.2 Competncia
A organizao deve:
ISO 9000-2000 49
7-Suporte
7.3 Consciencializao
Pessoas que trabalhem sob controlo da organizao devem estar
cientes:
a) Da poltica da qualidade;
b) Dos objetivos da qualidade relevantes;
c) Da sua contribuio para a eficcia do SGQ, incluindo os benefcios
de um melhor desempenho da qualidade;
d) Das implicaes de no conformidades com os requisitos do SGQ.
3 princpio de gesto ?
Brando Guerreiro 99
7-Suporte
7.4 Comunicao
A organizao deve determinar as comunicaes internas e
externas relevantes para o SGQ, incluindo:
ISO 9000-2000 50
7-Suporte
7-Suporte
ISO 9000-2000 51
7-Suporte
7-Suporte
ISO 9000-2000 52
7-Suporte
7.5 Informao documentada
Cla. Descrio ID
7.5.2 Criar e atualizar ID No requerido, mas ser prudente criar D
7.5.3 Controlo da ID No requerido, mas ser prudente criar
ID e incluir documentao externa D
8.1 Planeamento e controlo Para ter a confiana de que os
operacional processos foram realizados conforme o
planeado e para demonstrar a R
conformidade de produtos e servios
8.2.3 Reviso dos requisitos Descrever os resultados da reviso dos
relacionados com os requisitos do cliente R
produtos e servios Garantir a atualizao de ID sobre
produtos e servios D
8.3.2 Planeamento da conceo e g) Para confirmar que os requisitos de
desenvolvimento C&D foram cumpridos R
8.3.5 Sadas da conceo e Que resulta do processo de conceo e
desenvolvimento desenvolvimento R
Brando Guerreiro 105
7-Suporte
7.5 Informao documentada
Cla. Descrio ID
8.3.6 Controlo de alteraes na Sobre as alteraes da C&D
C&D R
8.4 Controlo de produtos e Resultados das avaliaes,
servios fornecidos pelo acompanhamento do desempenho e R
exterior reavaliaes dos fornecedores externos
8.5.1 Controlo da produo e a) Que definam as caractersticas dos
fornecimento de servio produtos e servios D
b) Que definam as atividades a serem
realizadas e os resultados a serem D
alcanados
8.5.2 Identificao e Necessria para garantir a
rastreabilidade rastreabilidade R
8.5.6 Controlo de alteraes Resultados da anlise de mudanas, o
pessoal que autorizou a mudana, e de R
quaisquer aes necessrias
ISO 9000-2000 53
7-Suporte
7.5 Informao documentada
Cla. Descrio ID
8.6 Lanamento de produtos Rastreabilidade para a pessoa(s)
e servios autorizaram a liberao de produtos e R
servios para entrega ao cliente
8.7 Controlo das sadas no De aes tomadas em sadas de processo
conformes do processo, NCs, produtos e servios, e concesses e
produtos e servios sobre a pessoa ou autoridade, que tomou a R
deciso de como lidar com a NC
9.1 Monitorizao, medio, Apropriadas como evidncia dos resultados
anlise e avaliao de M&M R
9.2 Auditoria interna f) Evidncia da implementao do programa
de auditoria e dos resultados da auditoria R
9.3 Reviso pela gesto Evidncia dos resultados da reviso pela
gesto R
10.2 No-conformidade e Natureza das NCs, ACs e resultados
ao corretiva.
8-Operao
Operao Comunicao com o cliente
Planeamento e controlo operacional Determinao de requisitos
relacionados a produtos e
servios
Controlo de produtos e
servios fornecidos pelo
exterior Conceo e
desenvolvimento de
produtos e servios
Produo e Preservao
fornecimento de
servio Identificao e Atividades
rastreabilidade ps-entrega
Propriedade de clientes
ou fornecedores externos
ISO 9000-2000 54
8-Operao
a) Determinando os requisitos;
b) Estabelecendo critrios para os processos e para a aceitao de
produtos e servios;
c) Determinando os recursos necessrios para alcanar a conformidade;
d) Implementando o controlo de acordo com os critrios;
e) Reter ID para ter a confiana de que os processos foram realizados
conforme o planeado e demonstrar a conformidade de produtos e
servios.
8-Operao
ISO 9000-2000 55
8-Operao
8.2.2 Determinao de requisitos relacionados a produtos e servios
Assegurar que:
8-Operao
8.2.3 Reviso dos requisitos relacionados com os produtos e servios
ISO 9000-2000 56
8-Operao
8-Operao
8.3 Conceo e desenvolvimento de produtos e servios
Se os requisitos detalhados de produtos e servios no esto
estabelecidos ou definidos pelo cliente a organizao deve estabelecer,
implementar e manter um processo de C&D.
ISO 9000-2000 57
8-Operao
8.3.2 Planeamento da conceo e desenvolvimento
Considerar:
8-Operao
ISO 9000-2000 58
8-Operao
8-Operao
ISO 9000-2000 59
8-Operao
8.3.5 Sadas da conceo e desenvolvimento
Assegurar que as sadas da conceo e desenvolvimento:
8-Operao
ISO 9000-2000 60
8-Operao
8.4 Controlo de produtos e servios fornecidos pelo exterior
8-Operao
ISO 9000-2000 61
8-Operao
8.4.2 Tipo e extenso do controlo do fornecimento externo
Levar em considerao:
8-Operao
ISO 9000-2000 62
8-Operao
8.5 Produo e fornecimento de servio
8-Operao
e) A disponibilidade e uso de recursos adequados de monitorizao e medio;
ISO 9000-2000 63
8-Operao
8-Operao
Novo!
8.5.3 Propriedade de clientes ou fornecedores externos
Cuidar a propriedade pertencente ao cliente ou fornecedores externos.
ISO 9000-2000 64
8-Operao
8.5.4 Preservao
Garantir a preservao das sadas do processo durante a
produo e fornecimento de servio para manter a
conformidade.
8-Operao
ISO 9000-2000 65
8-Operao
8-Operao
ISO 9000-2000 66
8-Operao
8-Operao
8.7 Controlo das sadas no conformes do processo, produtos e servios
ISO 9000-2000 67
9-Avaliao de desempenho
Determinar:
a) O que precisa ser monitorizado e medido;
b) Os mtodos de monitorizao, medio, anlise e avaliao, para
garantir a validade dos resultados;
c) Quando a monitorizar e medir;
d) Como analisar e avaliar resultados;
9-Avaliao de desempenho
O Indicadores
O que se entende por indicador?
uma medida quantitativa que pode ser usada como guia para monitorizar
e avaliar a qualidade.
Brando Guerreiro
ISO 9000-2000 68
9-Avaliao de desempenho
Brando Guerreiro
9-Avaliao de desempenho
Brando Guerreiro
ISO 9000-2000 69
9-Avaliao de desempenho
Passos para a definio de um indicador:
a. Nome do indicador
b. Frmula (expresso para clculo)
c. Tipo (taxa, coeficiente, ndice, percentagem, nmero, etc.)
d. Fonte de informao
e. Mtodo de recolha
f. Amostra
g. Responsvel pela elaborao
h. Frequncia (nmero de vezes que ser medido em determinado perodo)
i. Objetivo
j. Meta (valor, tempo, prazo, etc. do que se pretende medir).
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
ISO 9000-2000 70
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
ISO 9000-2000 71
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
Processo Objetivo indicador
Imagiologia Realizao de exames Nmero de Exames
radiogrficos, radiolgicos, radiogrficos por Tcnico
ecografias, TAC e RM, Nmero de ecografias por
requisitadas pelos servios Mdico
internos do Hospital ou por
servios externos Taxa de ocupao dos
equipamentos
ISO 9000-2000 72
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
Taxa de 1. Consultas de
Fisiatria
N. Sesses /tratamentos de
MFR
.
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
ISO 9000-2000 73
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
Processo Objetivo indicador
Aprovisiona- Avaliar e seleccionar ndice de fornecedores
mentos fornecedores.
Definir a metodologia de N de roturas / ano nos
compras. armazns
Proceder inspeo de
NCs na recepo de
recepo de produtos
produtos
Valor de existncias em
.
armazm
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
Consumos de produtos /
Nmero refeies servidas
()
No conformidades nos
testes de controlo
microbiolgico a operadores
. e refeies
ISO 9000-2000 74
9-Avaliao de desempenho
Exemplos de processos
9-Avaliao de desempenho
Exemplos:
Inquritos de opinio ou de satisfao do cliente, dados sobre produtos
entregues ou qualidade dos servios, anlise de participao de mercado,
elogios, reivindicaes de garantia e relatrios de revendedor.
ISO 9000-2000 75
9-Avaliao de desempenho
9-Avaliao de desempenho
ISO 9000-2000 76
9-Avaliao de desempenho
9-Avaliao de desempenho
ISO 9000-2000 77
9-Avaliao de desempenho
9-Avaliao de desempenho
ISO 9000-2000 78
10-Melhoria
Incluir:
a) Melhoria dos processos de preveno de no-conformidades;
b) Melhoria de produtos e servios para atender requisitos conhecidos
e previsveis;
c) Melhorar os resultados do sistema de gesto da qualidade.
10-Melhoria
No-conformidade e ao corretiva
ISO 9000-2000 79
10-Melhoria
Ter em considerao:
10-Melhoria
A melhoria contnua
Considerar:
Os resultados de anlise e avaliao,
Os resultados da reviso pela gesto,
Confirmar se h reas de desempenho reduzido ou oportunidades
que sero tratadas como parte de melhoria contnua.
Ferramentas da Qualidade
Brando Guerreiro 160
ISO 9000-2000 80
Fim
Obrigado pela ateno
ISO 9000-2000 81