1.

Identificacin de la Gua de Aprendizaje

Nombre del Proyecto: FORMACIN DE APRENDICES TCNICOS EN GESTIN Fase: Anlisis
COMERCIAL Y TELEMERCADEO
Nombre del Programa de Formacin: GESTIN COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CNTACT CENTER
Nombre de la Actividad Integradora: Cmo formalizo los procesos del Duracin en 120 horas
marketing, para definir sus metas, enfocar mercados, facilitar la administracin de horas
las marcas, el posicionamiento y la diferencia, al tiempo que automatizo procesos
y creo hbitos saludables al trabajado.

2. Resultado(s) del aprendizaje

Elaborar textos de clientes y usuarios finales en un Contact Center, segn normas de ortografa y de acentuacin
2.1. en espaol e ingls
.Comprender frases y vocabulario habitual sobre temas de inters personal y temas tcnicos
2.2.
.comprender la idea principal en avisos y mensajes breves , clos y sencillos en ingls tecnico
2.3
Leer textos muy breves y sencillos en ingls general y tcnico
2.4
.Redimensionar permanentemente su proyecto de vida de acuerdo con las circunstancias del contexto y con
2.5 visin prospectiva.

2.6
Encontrar informacin especfica y predecible en escritos sencillos y cotidianos
.Encontrar vocabulario y expresiones de ingls tcnico ern anuncio textos y pginas web
2.7
Registrar en la base de datos la informacin de los clientes de acuerdo con los guiones establecidos por la
2.8 empresa
Ingresar registros a la base de datos siguiendo parmetros , programacin, normas administrativas y criterios
2.9 ticos
Recuperar informacin utilizando estrategias y procedimientos establecidos por la empresa
2.10
Comunicarse en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y directo de informacin
2.11 cotidiana y tcnica.
Realizar intercambio sociales y prcticos muy breves con vocabulario suficiente para hacer una exposicin o
2.12 mantener una conversacin sencilla sobre temas tcnicos

3. Introduccin .
Un buen guin de ventas puede condicionar que, en telemarketing, una campaa termine en xito o en fracaso. La
adecuada presentacin y descripcin de productos, tratar al cliente con cortesa y educacin, escuchar con atencin sus
dudas y responderlas con coherencia son elementos fundamentales para llegar al triunfo.
El argumentarlo es la herramienta que encauza las pautas de la conversacin con el cliente en una venta. Existe un
sinfn .de posibilidades para redactar un argumentario, en funcin de su destino: resolver reclamaciones, recobrar clientes,
realizar un estudio de mercado, gestionar incidencias, o resolver ventas, en esta gua nos vamos a centrar por el momento
a gestionar incidencias y a conseguir una venta telefnica en un solo momento.
Por lo que tendremos que tratar: propuesta de producto, motivaciones de compra y la escucha activa. Un argumentarlo
para ser eficaz debe contar al menos con las siguientes partes:; presentacin del producto o servicio que queremos
 comercializar, presentacin de ste o argumentacin, escuchas de las preguntas del cliente, respuestas a dichas
objeciones y cierre de la llamada telefnica.
De otra parte, El rea de bases de datos ha sido un rea muy importante dentro de la Ciencia de la Computacin y ms
recientemente como parte esencial de las Tecnologas de Informacin. Al decir que el mundo vive en la era de la
informacin, lo primero que se viene a la mente es el lugar donde se almacenan los datos requeridos para producir
informacin, las Bases de Datos.
El propsito de una Base de Datos es: ayudar a la gente y a las organizaciones a llevar un registro de las cosas, de

S firme en tus actitudes y perseverante en tu ideal

4. Actividades de aprendizaje

ACTIVIDAD 1 Estrategias para disear y ejecutar un argumentarlo de ventas eficaz por telfono.
Despus de leer los documentos Rebatir las objeciones ms comunes en las ventas y Un argumentarlo paso a paso, el
estudiante deber realizar las siguientes acciones:
a) Buscar en la sopa de letras cinco palabras claves del tema, marcarlas y explicarlas a sus compaeros en una
plenaria del grupo
b) En las letras sobrantes descubrir el mensaje sobre ventas
c) Enviar a la wiki cideca desde su correo mi sena la presentacin de un producto por telfono en Espaol e Ingls
d) Anexar al portafolio la evaluacin cognitiva del tema
e) Hacer una llamada a un compaero que le realizar objeciones a su venta y el tendr que realizar rplicas. En
Espaol e Ingls. Grabar la conversacin
f) En un juego de roles, con sus compaeros de equipo, haga a veces de vendedor, a veces de cliente y realice la
presentacin de argumentos y rplicas en la venta de servicios y productos, en espaol e ingls

ACTIVIDAD 2 Habilidades comunicativas.

En la wiki Cideca haga la lectura de La Comunicacin e identifique los conceptos esenciales de;
I. Tcnicas de comunicacin oral y escrita, barreras de la comunicacin, contextos de la comunicacin
II. estrategias de la comunicacin, herramientas de comunicacin
En esta actividad practicaremos asuntos importantes de la unidad estudiada y debemos realizar::
a) Reflexin de unos minutos en una conversacin de trabajo positiva con su jefe, compaero o cliente, que haya
tenido en la ltima semana
b) Identificar los factores que ayudaron a la eficacia de la conversacin
c) Mencionar cules de los factores identificados fueron ocasionados por Usted?
d) Qu factores en general debera tener en cuenta en futuras conversaciones ya sea con compaeros de trabajo o
clientes para obtener siempre conversaciones positivas.
e) Elabore un informe escrito de mximo cinco pginas, donde presente conclusiones de la actividad, utilice su
correo misena y enveselo al profesor a la wiki Cideca.
f) Presente un ejemplo en Espaol y en Ingls de ejercicios donde haya utilizado las herramientas ms conocidas
de comunicacin para gestionar, pedidos, quejas y reclamos de clientes y convocatorias a reuniones.
ACTIVIDAD 3. El servicio: comprende que es el servicio, descubre como son las personas que sirven, explica
como se desarrolla el sentido del servicio y realiza un plan de accin de su misin de servicio.
En la wiki Cideca observe el siguiente video en la direccin: http://www.youtube.com/watch?
v=iU0lO0ZmRtk&feature=player_embedded y haga la lectura de Hablemos de servicio
Realice :
a) Describa a las personas que sirven
b) Para desarrollar el sentido de ser til para otros siga los siguientes pasos, mediante los cuales Ud podr realizar
una formulacin de su misin personal de servicio
1. Legado de vida.
2. Momentos de mayor felicidad y profunda tristeza.
3. Aspiraciones frente a la vida.
4. Misin de vida
5. Misin de servicio.
6. Plan de acciones.
Paso 1: Legado de Vida
Para trabajar en el paso 1, empiece por identificar su legado de vida, para ello responda
con toda conciencia la siguiente pregunta: Cmo le gustara ser recordado?
Para ayudarle a responder la anterior pregunta realice el siguiente ejercicio mental:
Imagnese qu usted est asistiendo a su propio funeral y en l, como parte del
homenaje, cuatro personas resumirn, en pocas palabras, lo que usted, signific para
todos los presentes, como familia, como amigo, como profesional, como compaero de
trabajo y como persona.
Ahora Reflexione
Qu escuch que dijeron de usted? Cmo fue recordado por su familia, por sus
amigos, por sus colaboradores? Qu dej de valor al mundo? Cmo contribuy usted
con la sociedad? Qu tipo de sentimientos respecto a lo que fue usted como persona,
sintieron la mayora de los presentes?
Cules acciones est realizando para ser recordado?
Qu acciones est realizando en su vida que lo hace profundamente feliz y
absolutamente satisfecho?
Cada uno de nosotros juega un papel en cada aspecto de la vida. Reflexione sobre cada
uno y responda: Qu acciones concretas est haciendo en cada una de ellas? Est
cumpliendo con su legado, con felicidad, satisfaccin y plenitud?
3. El rea personal: Qu hago como padre o madre, hijo/a, esposo/a,
amigo/a, hermano/a, etc.
4. El rea profesional: Qu estoy haciendo en mi profesin o trabajo.
5. El rea social: Qu estoy haciendo para servir a la sociedad, como
por ejemplo: presidir una comunidad, pertenecer a una asociacin
benfica, reciclar, cuidar el medio ambiente, etc.

c) Conteste en el cuaderno cada una de las preguntas anteriores, diga que le gustara que dijera su lpida
d) Realice el ejercicio en ingls

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

2.4 Atender y tramitar pedidos, quejas y reclamos de clientes y usuarios finales, en espaol e ingls
de acuerdo a perfiles del cliente y directrices

2.5 Gestionar la informacin de acuerdo con los procedimientos establecidos y con las tecnologas de
la informacin y la comunicacin disponibles.

ACTIVIDAD 4 Uso de Excel para gestionar informacin: El rea de bases de datos ha sido un rea muy importante
dentro de la Ciencia de la Computacin y ms recientemente como parte esencial de las Tecnologas de Informacin. Al
decir que el mundo vive en la era de la informacin, lo primero que se viene a la mente es el lugar donde se almacenan los
datos requeridos para producir informacin, las Bases de Datos.

Planteamiento del caso ejemplo:

Nicols es un profesional emprendedor que ha iniciado su propia empresa. Gracias al esfuerzo y disciplina ha logrado en
poco tiempo posicionar su empresa. Sin embargo y dadas las condiciones actuales del mercado, sabe que debe utilizar las
tecnologas de la informacin y las comunicaciones TIC para ser mas competitivo.

Para analizar adecuadamente la informacin de su negocio algo que l considera una clave para el xito-, Nicols inicia la
bsqueda de una herramienta que le permita administrar todos sus datos. Uno de sus mejores amigos le habla del
programa Excel, en el que a travs de hojas de clculo podr acceder, analizar, disear y presentar su informacin de
manera rpida y eficiente.

Para el transcurso del tercer trimestre del ao Nicols necesita:

1. Tener un listado de precios de sus productos.

2. Tener la base de datos de sus vendedores y clientes.

3. Poder realizar cotizaciones a sus clientes de manera rpida.-sistematizar cotizaciones

4. Producir un informe grfico del trabajo realizado por sus vendedores..

El estudiante demostrar el conocimiento de los temas vistos resolviendo los siguientes ejercicios, que realizar bajando
previamente de la wiki Cideca, las guas, aprendizaje autnomo de manejo Excel, que le permiten visualizar, por medio
de imgenes informativas, cada uno de los movimientos que debe seguir para alcanzar las actividades de enseanza
aprendizaje evaluacin, E-A-E. . Haciendo clic en el siguiente vnculo:

http://cideca.wikispaces.com/GU%C3%8DAS+DE+APRENDIZAJE

Inicio a Trabajar con Excel

. Ingresar a Excel
. Conocer el rea de trabajo
. reas del libro Excel
. Ingresar Datos a la Hoja de Clculo
Rangos de Celda
. Asignar nombre a un rango.
. Funcin BUSCARV
. Formato a Texto
. Ampliar tamao
Formato Informe
Abrir libro.
.Adicionar Hoja de Clculo.
.Cambiar nombre a la Hoja de clculo.
.Crear formato de Informe.
.rea de Impresin
Tablas dinmicas
.Copiar hojas de libro.
.Mover hojas.
. Insertar Tabla dinmica.
.Adicionar campos a una tabla dinmica.
Mover elementos de una tabla dinmica.
.Cambiar la configuracin del grupo valores
-Guardar libro habilitado para macros
-Habilitar pestaa programador
-Utilizar el editor visual basic
 -Utilizar el macro para colocar el valor de la cotizacin en letras
Sistematizar cotizacin.

5. Evaluacin

5.1. Criterios de evaluacin:

Se evaluar en la comunicacin y argumentacin:
La adecuacin: relativa a la consigna, al destinatario y al contexto.
La calidad del texto: riqueza conceptual e inclusin de aportes bibliogrficos e ideas propias.
La coherencia: si se entiende, si existen relaciones entre las ideas, si las relaciones son correctas
(por ejemplo, relaciones causa/consecuencia,
problema/solucin, nivel jerrquico de las enumeraciones, etctera).
La cohesin: si utiliza conectores.
La sintaxis en correlaciones verbales, concordancia.
La diccin y el tono
Conocimientos de herramientas de comunicacin
Conocimiento de barreras de comunicacin
Se evaluar en la gestin de datos en Excel:
La identificacin de un modelo que permita administrar datos en Excel para eventos de mercadeo, tele mercadeo.
Informes, automatizacin de documentos comerciales.
El uso de plataformas para interactividad- SENA, WEIKICIDECA-
Se evaluar en servicio:
Interaccin consigo mismo y con los dems
Satisfaccin del cliente
Coherencia

5.2. Evidencias de aprendizaje:

:
Expresa en mximo una pgina la misin de servicio de un operador de Contact center.
Redacta carta dirigida a proveedora, para darse a conocer como empresa e interesarse por sus productos
Conoce la diferencia entre Fax y Carta. Da ejemplo de cuando utilizar un Fax
Utiliza el correo electrnico para convocar a una reunin
Presenta copia de la visita al Chat de una pgina Web de una empresa conocida.
Presenta un formato de cotizacin sistematizado que corre.
Ejemplariza presentacin: Formal, Cercana, Recurrente en ventas de Tele-marking
Anlisis de casos de objeciones y rplicas en ventas
Presenta informe grfico en Excel de resultados de ventas y vendedores
Realiza una video-conferencia utilizando Skype o Messenger
Presentacin en PowerPoint de redes sociales ms usadas

6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didcticos

Aula Informtica
Sala de audiovisuales
Biblioteca.
7. Glosario
CHAT.(mensajera instantnea): es una herramienta de comunicacin por la que, a travs de dos ordenadores conectados a
internet, emisor y receptor escriben mensajes que leen en tiempo real.

FORO: encuentro virtual de debate.

VIDEOCONFERENCIA: herramienta de comunicacin

8. Bibliografa / Cibergrafa
CARTA A LA CARTA. Tcnica de correspondencia eficaz;( Escarpates,Jos;1984). Editorial Player
JVENES EMPRENDEDORES SOLIDARIOS;( Lpez Vizcaino, Carmen; 2006). Edi C,E,J,A
TELEVENTA DE GUERRILLA;(Jay Conrad Levinson, 2007)Edi Deusto
MARKETING EN EL SIGLO XXI, (Rafael Muniz,2007). Edit Centro de Estudios Financieros
www.emprendedores. es
www.redcoom.es

9. Instructores asociados a la actividad:

Servando Ferrer M
Jairo Chaux
Edgar Saa
Maea E Ayala

10. Fecha de elaboracin: Ene 17 de 2012

11. Fecha de Modificacin:___Abril 2 de 2012___________________________________________