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Resumo: O presente artigo trata dos conceitos de qualidade, aplicados ao segmentos da sade em todos os seus nveis de planejamen-
to e execuo. Apresenta, tambm, algumas metodologias de avaliao de qualidade, que esto sendo frequentemente utilizadas em
diferentes instituies de sade pblicas ou privadas.
Palavras-chave: Assistncia. Sistemas de Sade. Qualidade.
Abstract: This paper deals with the quality concepts applied to the health segment in all its implementation and planning levels; it
also presents some quality evaluation methodologies that are usually used in different public or private health institutions.
Keywords: Assistance. Health Systems. Quality Management.
Resumen: El presente artculo trata de los conceptos de calidad, aplicados al segmento de la salud en todos sus niveles de planificacin
y ejecucin; presenta tambin algunas metodologas de evaluacin de calidad, que estn siendo frecuentemente utilizadas en diferentes
instituciones de salud pblicas o privadas.
Palabras-llave: Asistencia. Sistemas de Salud. Gestin de Calidad.
* Docente do Centro Universitrio So Camilo. Doutora em Administrao Hospitalar FSP Faculdade de Sade Pblica da Universidade de So Paulo-USP.
E-mail: v_bonato@hotmail.com
de servios com qualidade para a Acreditao causa no corpo fun- Em 1990, foi firmado um convnio
uma sociedade organizada e cons- cional e nos cliente das instituies entre a (OPAS) Organizao Pan-
ciente de seus direitos. de sade. Americana de Sade e a Federao
Os modelos de avaliao no Com o intuito de alcanar os Latino-Americana de Hospitais
tm impacto somente na quali- mais elevados padres assisten- para produo de um manual de
dade do atendimento ao paciente, ciais, os hospitais buscam iniciati- Padres de Acreditao para Am-
mas tambm afetam todas as partes vas que respondem as necessidades rica Latina, estruturado em pa-
envolvidas no Sistema de Sade, dos clientes. A qualidade tornou-se dres e nveis mnimos a serem
como: mdicos, outros profissionais um fator significativo, conduzindo atingidos. Em 1992, foi realizado,
da rea, fornecedores, investidores instituies para os mercados na- em Braslia, o primeiro semin-
e a comunidade em geral. cionais e internacionais, buscando rio nacional de acreditao, com
O processo de acreditao pro- xito organizacional e crescimento. a participao de representantes
pe a participao voluntria das Uma das iniciativas est volta- de diversas entidades nacionais da
instituies, estimulando-as a um da para o processo de Acreditao rea da sade, sendo apresentado o
comportamento de procura da Hospitalar, que impe novas exi- Manual de Acreditao.
melhoria contnua da Qualidade, gncias no que se refere s mudan-
criando e desenvolvendo a integra- as comportamentais, mobilizao Acreditao Canadense
o com a sociedade, estimulando constante dos profissionais em bus-
a cidadania. Tem um carter emi- ca de metas e objetivos propostos, Para aprimorar a qualidade de
nentemente educativo, voltado alm da melhoria permanente e atendimento e servios, hospitais
para melhoria contnua, sem fina- contnua do atendimento prestado. brasileiros contam com a experin-
lidade de fiscalizao ou controle Segundo Bonato2: cia do Sistema de Sade do Canad,
oficial. As principais vantagens da O estudo da qualidade no cam- que exporta seu conhecimento por
acreditao so: segurana para os po da sade envolve, alm de meio de um Programa de Acredita-
pacientes e profissionais; qualidade um conjunto de tcnicas, uma o existente, h mais de 50 anos,
da assistncia; construo de equi- dimenso mais ampla de aes naquele pas.
pe e melhoria contnua; til instru- como projeto social, cujos ele- A Acreditao Canadense tem
mento de gerenciamento; critrios como foco a segurana do paciente
mentos principais para seu
e objetivos concretos adaptados e as boas prticas no atendimen-
desenvolvimento so aqueles
realidade brasileira; o caminho to. A certificao canadense abre
que atuam e exercem seu pa-
para melhoria contnua. caminho s instituies de sade
pel nessa cadeia, considerando
De acordo com uma anlise brasileiras para buscar seu posicio-
a pluralidade das mudanas e
do COREN (Conselho Nacional namento conceitual com o restante
das diferentes lgicas. Dessa
de Enfermagem), os processos de do mundo.
maneira, o conjunto de prti-
Acreditao Hospitalar vm au- O modelo canadense de acre-
cas e aes desenvolvidas pelos
mentando no Brasil. Isso ocorre ditao de servios de sade, reco-
sujeitos so construdas a partir
por duas razes: a primeira, pela nhecidos como um dos melhores
de uma histria pessoal e social
disseminao do Manual da Or- do mundo, oferece uma gama de
com autonomia, embora esti-
ganizao de Acreditao ONA solues de qualidade, j testadas,
(Organizao Nacional de Acredi- mulada institucionalmente.
possibilitando sua eventual adoo
tao), que serve como base para O novo paradigma exige dos no Brasil, com alteraes ou adap-
obteno do ttulo e detalha os profissionais posturas que reflitam taes mnimas. Os indicadores
processos administrativos e seus a internalizao de valores e reviso incluem categorias que englobam
atributos mnimos liderana, ad- de conceitos, que pela sinergia das a qualidade e o desempenho de
ministrao, garantia de qualidade, pessoas e da organizao construi- todas as reas de atendimento dos
organizao da assistncia, ateno ro um novo cenrio das relaes e servios de sade, incluindo os ele-
ao paciente/cliente e diagnsticos do processo de trabalho. mentos: atendimento, recepo de
para o bom funcionamento de em Segundo Paganini, Novaes3, o pacientes, calibragem de equipa-
um estabelecimento assistencial de processo de acreditao, no Bra- mentos, capacitao e tecnologia
sade e, dessa forma, torna-se um sil, comea a tornar-se possvel de gesto. O sistema de acreditao
instrumento de inestimvel valor no incio dos anos noventa, com poder ser utilizado localmente por
para o administrador hospitalar; a a publicao da Acreditao de hospitais e outros servios de sade
segunda, pelo impacto positivo que Hospitais para Amrica e Caribe. na obteno de um selo de quali-
dade diferenciado e de reconheci- ma de ver, de fazer e de disponibi- Janeiro UERJ, por meio de seu
mento internacional. Esse modelo lizar cuidados de sade dentro de Instituto de Medicina Social, tra-
uma ferramenta importante de um hospital. dio e capacidade tcnica do Co-
gesto institucional, proporcio- Em 1993, o manual de acre- lgio Brasileiro de Cirurgies CBC
nando s instituies de Sade ditao para os hospitais era diri- e da Academia Nacional de Medici-
melhorias contnuas e a procura gido para funes da organizao e na ANM e experincia de avalia-
da excelncia em gesto. do cuidado ao paciente para mudar o de sistemas sociais da Fundao
O CCHSA (Canadian Council on o foco dos padres que medem a CESGRANRIO, cabendo a essa lti-
Health Services Accreditation) avalia capacidade de desempenho da or- ma alocar tal acreditao.
os processos de qualidade dentro ganizao, para aqueles padres A unio das quatro instituies
das instituies que j, em sua que observam seu desempenho teve por finalidade possibilitar, na
maioria, possuem o nvel de exce- real. Nesse mesmo ano, a JC (Joint rea da sade, o desenvolvimento
lncia pela ONA. A avaliao envol- Commission) iniciou visitas ao aca- de avaliaes e aes de aprimora-
ve a verificao diria de atividades so no anunciadas em cerca de 5% mento da qualidade, trabalhando
e servios em relao a padres pre- das organizaes acreditadas nos em estreita cooperao. Ao mesmo
estabelecidos e utiliza, como norte, EUA, e o nmero e a natureza das tempo, visou a assegurar: a parti-
princpios de excelncia alinhados queixas confirmadas contra insti- cipao das entidades que repre-
segurana do paciente, com base tuies acreditadas tornaram-se de sentam os prestadores de servios;
na criao de protocolos e fluxos de domnio pblico. os financiadores do atendimento
atendimento assistencial. Em 1998, a poltica de eventos sade; os representantes dos usu-
O CCHSA tem como princ- sentinela foi reformulada com o in- rios; comunidade; profissionais da
pio da metodologia avaliar pontos tuito de promover o autorrelatrio sade; e das instituies tcnico-
considerados fundamentais para dos erros mdicos para examinar a cientficas ligadas a esta rea.
a qualidade, a saber: estratgia e causa-raiz desses eventos. O Consrcio Brasileiro de Acre-
liderana, cultura organizacional; Em 1999, a misso da JC revi- ditao (CBA) o nico repre-
informao e comunicao; proces- sada, explicitando a referncia na sentante da JCI (Joint Commission
sos em times de trabalho; resulta- segurana do paciente para con- International) no Brasil, com sede no
dos; segurana dos pacientes. tinuamente melhorar a segurana Rio de Janeiro, contando com uma
O processo de implantao e qualidade do cuidado oferecido equipe de profissionais especializa-
exige: envolvimento das equipes, ao pblico atravs da proviso da dos, constituda por mdicos, en-
com a formao de times de traba- acreditao do cuidado de sade e fermeiros e administradores. Alm
lho; reestruturao dos processos; servios relacionados que apiam da adoo de rigorosos processos de
reviso de protocolos; assim como a melhora do desempenho nas seleo e formao, o CBA mantm
coerncia entre diretrizes e metas. organizaes de sade. A JC cria um efetivo programa contnuo de
Alm de ter emitido certificados uma hotline gratuita para encorajar educao e qualificao contando
para 977 organizaes canadenses pacientes, seus familiares e pro- com a participao em vrias opor-
somente em 2007, o CCHSA, a fissionais da sade a compartilhar tunidades de tcnicos e consultores
cada ano, acompanha o crescimen- preocupaes com relao quali- da JCI, assim como com a presena
to de sua presena mundialmente. dade do servio nas organizaes de profissionais do CBA em ativida-
O auxlio prestado na reestrutura- acreditadas. des internacionais, tanto na sede da
o, organizao, avaliao e me- JCI, em Chicago, como em outras
lhoria da qualidade da assistncia e CBA Consrcio Brasileiro localidades.
dos servios prestados pelos rgos de Acreditao de Sistemas O planejamento das avaliaes
de sade atraram, at o momento, feito com base nas caractersticas
e Servios de Sade
o interesse da Frana, da Itlia, dos do hospital informadas, em geral,
Emirados rabes, do Caribe, entre Em 1998, foi constitudo o Con- pelo diretor da instituio quando
outros, somando mais de 3.500 lo- srcio Brasileiro de Acreditao de do preenchimento da solicitao da
calizaes internacionais. Sistemas e Servios de Sade por avaliao, por deciso voluntria
Por aumentar a confiabilidade Protocolo de Cooperao, firmado do hospital. Durante a avaliao, os
de mdicos e pacientes e a motiva- a 8 de junho, que associa a expe- avaliadores verificaro a conformi-
o dos colaboradores, o programa rincia acadmica, cientfica e de dade da estrutura, dos processos e
AC (Acreditao Canadense) gera formao de recursos humanos da dos resultados obtidos pelo hospital
uma grande reformulao na for- Universidade do Estado do Rio de comparados com padres do manu-
al. As fontes da avaliao utilizadas valores, cultura e legislao do pas clnicas e gerenciais, com indicado-
pelos avaliadores so entrevistas ao qual ela se aplica; criados para res de desempenho, a implantao
com pacientes e familiares, entre- promover a reduo de riscos para de aes e sistemas de garantia de
vistas com funcionrios do hospital, pacientes e profissionais; voltados segurana dos processos assisten-
reunies e observaes diretas por para a garantia da segurana do pa- ciais; permite a otimizao e racio-
meio de visitas aos diversos setores ciente; testado em todas as regies nalizao dos processos.
do hospital, incluindo os prontu- do mundo. O primeiro diferencial a ga-
rios dos pacientes. Todas essas ativi- Enfim, trata-se de uma ferra- rantia de excelncia das atividades
dades so acompanhadas por pelo menta de avaliao de qualidade e da instituio, pelo reconhecimento
menos um profissional do hospital, gerenciamento que ganhou visibili- de um processo de certificao
de acordo com a agenda preparada dade internacional e que promove atualmente validado em diversos
de comum acordo entre a direo um compromisso visvel com a me- pases do mundo e utilizado nos
do hospital e agncia acreditadora. lhora da qualidade, garantindo um EUA h mais de 50 anos.
O trabalho de campo termina com ambiente de trabalho seguro e efi- Por ser um sistema interna-
uma reunio de encerramento com ciente, com reduo de riscos, tanto cional de avaliao de qualidade,
os lderes organizacionais, durante ao paciente, quanto ao corpo clni- cria a possibilidade de comparao
a qual os avaliadores fornecem co, melhorando o grau de satisfao entre as instituies participantes
ao hospital um relatrio de deci- dos colaboradores, alm de auxiliar do programa a partir do estabele-
so preliminar, baseados em seus organizaes de sade internacio- cimento de indicadores clnicos e
achados durante a avaliao. Esse nais, agncias pblicas de sade gerenciais.
relatrio , ento, enviado ao co- a avaliar, melhorar e demons- No Brasil, coube ao Colgio
mit de acreditao, que tem, entre trar a qualidade do atendimento Brasileiro de Cirurgies (CBC) o
suas atribuies, a aprovao do re- ao paciente em sua localidade. papel pioneiro no desenvolvimento
latrio e outorga da acreditao. O da acreditao em 1986, pela cons-
ciclo de acreditao tem a durao Vantagens e benefcios para a tituio de uma atravs de uma
de 3 anos, sendo que, nos 6 meses Instituio comisso especial permanente de
que antecedem a data de seu trmi- Cria uma cultura aberta ao qualificao de hospitais.
no, a agncia acreditadora notifica aprendizado baseado no relato de Em 1994, o Colgio Brasileiro
a organizao para a realizao de eventos adversos e preocupaes de Cirurgies (CBC), juntamente
nova avaliao e reacreditao, e com a segurana; estabelece uma com a Academia Nacional de Me-
um novo ciclo tem incio. liderana colaboradora, que pre- dicina e o Instituto de Medicina So-
Esses servios e produtos po- coniza prioridades com relao cial da Universidade do Estado do
dem compor diversos projetos, qualidade e segurana do pacien- Rio de Janeiro (IMS/UERJ), orga-
com diferentes etapas de desen- te; permite desenvolver estratgias nizou o seminrio de acreditao de
volvimento, conforme o interesse para reduo de riscos e tticas para hospitais e melhoria da qualidade e
e possibilidades de investimento prevenir eventos adversos; garante que teve como fruto o Programa de
das instituies. acesso ampla fonte de dados so- Avaliao e Certificao de Quali-
Para obter o certificado de Hos- bre boas prticas; garante o acesso a dade em Sade (PACQS), com ob-
pital Acreditado, a instituio deve um informativo internacional edi- jetivo de aprofundar a anlise e a
demonstrar conformidade com o tado pela JCI; leva a participao implementao de procedimentos,
manual de padres dessa metodo- de eventos promovidos pela JCI e tcnicas e instrumentos voltados
logia. Tais padres so desenvol- seus parceiros em vrias regies do para a acreditao de hospitais,
vidos e testados por profissionais mundo; permite clareza na defini- apontando trs direes princi
especialistas que atuam especifi o da misso; permite a ampliao pais: a) criao de uma agncia de
camente no setor de sade de v- da abrangncia de setores e servios acreditao no governamental; b)
rias partes do mundo; baseados em (terceiros, prprios, etc.); promove desenvolvimento de padres inter-
padres aplicveis, predetermina- o desenvolvimento de estrutura de nacionais e procedimentos para a
dos e publicados; avaliados in loco, gerenciamento de qualidade; per- acreditao de servios e sistemas
por uma equipe multiprofissional mite a integrao clnica e gerencial de sade; c) disseminao de m-
de avaliadores e ocorre a cada trs alinhada s estratgias, a implanta- todos e procedimentos de gerncia
anos; aplicveis de forma individu- o de um processo de educao e de qualidade em sade.
alizada nas organizaes de sade, qualificao profissional, o moni- Em julho de 1997, a Fundao
adaptveis ao contexto das crenas, toramento das principais atividades CESGRANRIO promoveu, no CBC
(Colgio Brasileiro de Cirurgies), buies, a aprovao do relatrio tao de um projeto dessa natureza
em conjunto com as instituies e a outorga da acreditao; o ciclo em nvel nacional, pode-se visua-
participantes do PACQS (Programa da acreditao tem durao de 3 lizar, em um futuro prximo, to-
de Avaliao e Certificao de Qua- anos. Seis meses antes da data de da uma rede de servios de sade
lidade em Sade), uma oficina de seu trmino, a agncia acreditadora digna de confiana, em que o pa-
trabalho com representantes da JC notifica a instituio, com vistas ciente ter certeza da qualidade do
para discutir e propor metodologias realizao de nova avaliao para atendimento, independentemente
de avaliao de hospitais com base reacreditao, e um novo ciclo tem do estado ou do municpio onde se
na experincia internacional. incio. encontre.
A misso do CBA contribuir As etapas do Processo de Acre- Segundo o MBAH, desde 1995,
para a melhoria da qualidade do ditao Internacional so as seguin- quando foi criado o programa da
cuidado aos pacientes nos hospi- tes: apresentao da metodologia e Qualidade em Sade, o Minis-
tais e demais servios de sade no do manual de padres da acredita- trio da Sade vm investindo no
pas, por meio de um processo de o; sensibilizao das lideranas do desenvolvimento do Programa
acreditao. hospital; constituio do grupo fa- Brasileiro de Acreditao Hospita-
O CBA conta com uma equipe cilitador; elaborao e desenvolvi- lar. Vrias etapas desse programa
multiprofissional altamente capaci- mento do programa de educao do foram cumpridas exitosamente,
tada (mdicos, enfermeiros, admi- hospital; autoavaliao; pesquisa de desde as de sensibilizao e divul-
nistradores), possui um programa opinio de paciente e funcionrio; gao at as de definio das ca-
contnuo de educao e qualifica- preparao do hospital para avalia- ractersticas especficas que deste
o desses profissionais, contando o; avaliao baseada em padres processo. J que h uma grande di-
com a participao de tcnicos e da acreditao sem pontuao; dis- versidade dos hospitais brasileiros e
consultores da JCI com atividades cusso do relatrio e recomenda- pouca tradio de busca contnua
no Brasil e em outras localidades. es; elaborao do plano de aes da qualidade.
Realiza eventos cientficos (abran- para busca de conformidade com os A ONA uma organizao no
gncia regional, nacional e inter- padres; implementao das aes governamental. Trata-se de pessoa
nacional), com temas relacionados corretivas; avaliao baseada em jurdica de direito privado sem fins
ao Processo de acreditao Inter- vrios padres de acreditao com lucrativos e de interesse coletivo,
nacional. pontuao; continuidade das aes que tem atuao nacional.
O nmero de instituies acre- corretivas (caso necessrio); avalia- O objetivo dessa organizao
ditadas no Brasil est crescendo o para acreditao. implementar um processo de ava-
cada vez mais. De acordo com o si- Vale ressaltar que, para o pro- liao de maneira contnua e cer-
te, o CBA conta com 23 instituies grama ter sucesso, necessrio tificao de qualidade. Sua misso
acreditadas at o primeiro semestre participao e compromisso das li- promover o desenvolvimento de
de 2011. deranas, motivao e participao um processo de acreditao visando
O passo a passo para iniciar a da equipe como um todo, elabora- a aprimorar a qualidade da assis-
acreditao constitui: o de dados estatsticos e, princi- tncia sade em nosso Pas. Tem
A solicitao de avaliao deve palmente, a sincronia da misso da definido como sua viso se tornar
ser feita pela instituio interessa- Instituio com o projeto. o Sistema Brasileiro de Acreditao
da; o planejamento da avaliao A acreditao traz muitos be- e a Organizao Nacional de Acre-
pelo CBA feito sob medida, com nefcios Instituio. Alguns deles ditao at 2010, uma referncia
base nas caractersticas do hospital; esto a seguir. nacional e internacional, com uma
a primeira avaliao ser realizada metodologia reconhecidamente
aps a verificao da conformida- Manual Brasileiro de slida e confivel, comprometida
de da estrutura, dos processos e dos Acreditao Hospitalar MBAH com a viabilizao de um processo
resultados obtidos pelo hospital, De acordo com a ONA4, acredi- de melhoria contnua, qualidade e
comparados com padres preesta- tar significa conceder reputao a produtividade no setor da sade.
belecidos; os avaliadores fornecem tornar digno de confiana. Assim, Seus valores so credibilidade, le-
ao hospital um relatrio de deci- nesse sentido, um servio de sade, gitimidade, qualidade, tica e re-
so preliminar, baseado em seus ao se tornar acreditado, adquire o sultado.
achados durante a avaliao esse status de instituio que inspira ou Segundo Donabedian5, a quali-
relatrio enviado ao Comit de merece confiana da sua comuni- dade est fundada em sete pilares:
Acreditao, que tem, em suas atri- dade. Ao se imaginar a implemen- eficcia, efetividade, eficincia,
Declarao emitida por um O conceito bsico adotado pe- CQH Compromisso com a
organismo de certificao cre- la NBR ISO 9000 define qualidade Qualidade Hospitalar
denciado, que atesta que a or- como um conjunto de caractersti- O CQH um sistema de in-
ganizao solicitante cumpre cas inerentes que satisfaz o requisi- formaes que visa a avaliar a
com os requisitos das normas to. A partir dessa definio, a gesto qualidade do atendimento mdi-
ISO srie 9000. Trata-se de de qualidade tem como foco as ne- co-hospitalar, baseado no registro,
uma prova pblica. Para ser cessidades de seus clientes, iden- na anlise de dados, na aferio da
certificada, a organizao pre- tificando requisitos de qualidade adequao dos servios em con-
cisa comprovar que tem um do produto ou servio, visando a formidades com as suas normas e
sistema da qualidade implan- estabelecer e planejar um padro critrios.
tado e em funcionamento. A a ser atingido, e com objetivo de Foi inspirado nos trabalhos da
comprovao feita atravs constante busca de melhoria, em Comisso conjunta de Acreditao
de uma auditoria de certifica- todos os seus aspectos, visando de Organizao de Sade (CCOS),
o conduzida pelo organismo satisfao dos clientes e eficcia dos EUA, e resultou de ampla dis-
de certificao contratado, via da organizao. cusso entre diversas entidades
anlise da documentao do A NBR ISO 9001 passou por ligadas ao atendimento mdico-
sistema da qualidade (procedi- uma reviso recentemente, que hospitalar no Estado de So Paulo,
mentos, instrues de trabalho, ficou conhecida como verso catalizada pelo Servio de Vigiln-
documentos e registros da qua- 2000. At dezembro de 2003, os cia Epidemiolgica da Secretaria de
lidade) e as evidncias objetivas sistemas de gesto da qualidade Estado da Sade. As reunies ini-
de sua implementao e funcio- ainda podiam ter como base as ciais para discusso do projeto, em
namento. normas NBR ISO 9001, 9002, de 1989-1990, aconteceram na sede
A ISO uma federao mun- 1994, mas, a partir dessa data, to- daquele rgo. Uma vez iniciado, o
dial atualmente com 90 membros, das as certificaes foram conver- programa se estabeleceu na sede da
composta pelos organismos nacio- tidas para a ISO verso 2000. Hoje, APM, onde permanece at hoje.
nais de normalizao da cada pas, s h um padro da qualidade, a O CQH um programa de ade-
no Brasil representada pela ABNT norma NBR ISO 9001. so voluntria, cujo objetivo con-
(Associao Brasileira de Normas
Tcnicas).
A expresso ISO 9000 designa Quadro 1. Princpios de Gesto de Qualidade nas diretrizes ISO
um grupo de normas tcnicas que
estabelecem um modelo de gesto Entender as necessidades presentes e futuras do
cliente;
da qualidade para organizaes em 1. Foco no cliente
Atender aos requisitos do cliente;
geral, qualquer que seja o seu tipo Exceder as expectativas do cliente.
ou dimenso. A adoo das nor-
Manter a unidade de propsito e direo;
mas ISO vantajosa para as orga- 2. Liderana Manter um bom ambiente interno da organizao;
nizaes, uma vez que lhes confere Liderar pelo exemplo.
maior organizao, produtividade e
Criar um ambiente de motivao;
credibilidade, elementos facilmente 3. Envolvimento das
Proporcionar a participao;
identificveis pelos clientes, aumen- pessoas
Aproveitar e valorizar o talento e as aptides.
tando a sua competitividade nos
Gerenciar as atividades e recursos pertinentes como
mercados nacional e internacional. 4. Abordagem de
um processo, para garantir com maior eficincia o
A ISO 9000 uma norma b- processo
alcance dos resultados desejados.
sica voltada para melhoria cont-
5. Abordagem Identificar, entender e gerenciar os processos inter-
nua e padronizao de processos, Sistmica de Gesto relacionados, visando eficcia da organizao.
com foco no cliente, ou seja, uma
6. Melhoria Contnua Buscar a melhoria com objetivo permanente.
norma com boa amplitude, no se
restringindo a indicadores e padro- 7. Enfoque factual para Tomar deciso eficaz baseada na anlise de dados e
nizaes de processos assistenciais. tomada de deciso informaes.
Dessa maneira, uma das mais co- 8. Relacionamento com
Estabelecer a base para criao de valor para as partes
nhecidas e tem sido utilizada pelos os fornecedores para
baseada no relacionamento ganha-ganha.
diferentes segmentos empresariais, benefcio mtuo
inclusive na rea da sade8. Fonte: ABNT. Princpios de Gesto de Qualidade.
Consideraes finais Tanto nos hospitais pblicos ca desse setor esteja permevel s
quanto nos privados, encontramos questes principais impostas pela
Qualidade um termo utili- graves problemas relativos rea f- Qualidade.
zado por diversos especialistas, sob sica e de apoio, ausncia de equi- Outro ponto relevante a ser ob-
diferentes perspectivas, tendo como pamentos em reas emergenciais servado a crescente busca de gru-
ponto comum identificar focos que UTI e Prontos-Socorros. O Gover- po de estrangeiros para assistncia
promovam seu desenvolvimento no Federal considera os programas mdica no Brasil. Tal fato remete a
na gesto institucional. A busca de preventivos aes de longo prazo, que se entenda a busca por acredi-
um conceito nico torna-se algo como alternativa para minimizar as taes e certificaes internacionais
difcil, especialmente na rea da deficincias estruturais, diminuin- conhecidas desses usurios.
sade. medida que a gesto da do o fluxo de atendimento nesses No momento atual, a maioria
qualidade em sade se organiza, hospitais. das instituies de sade realiza
evidente o benefcio que gera ao As condies fsicas dos estabe- diagnstico das falhas nos proces-
cliente, quer seja no setor pblico, lecimentos de sade brasileiros, em sos. As aes de promoo de me-
quer no privado. muitos aspectos, apontam para a lhoria, com resultados palpveis
Instituies mais preparadas, necessidade de reestruturao das para o cotidiano dos servios pres-
com processos mais estruturados, normas das instalaes fsicas de tados, ainda representam lacunas
iro certamente assegurar a esses segurana e cuidado ao paciente e desse contexto. Na nova organiza-
clientes garantias de melhor as- colaborador. Os Programas de Qua- o de sade, existem diferentes
sistncia e, portanto, um restabe- lidade ou de Gesto Hospitalar bus- instncias que necessitam da im-
lecimento de sade com prticas cam a superao dessas deficincias plementao de melhorias, tanto
mais definidas e disseminadas na na gesto da infraestrutura, mate- na relao mdico-paciente, quan-
instituio, pois implica tambm riais e equipamentos, constituindo to na capacitao profissional, em
preparar os profissionais, por meio medidas prticas de melhoria, que nveis gerencial, administrativo e
de capacitao e desenvolvimento apoiam a excelncia e a humani- operacional. Consolidar e fortale-
contnuos, humanizao no trata- zao da sade, no atendimento cer o processo de gesto da quali-
mento com usurios, competncia populao. dade significa aproximar as reas
tcnica e prazer em fazer parte da Mesmo com a existncia de tcnicas e estratgicas dentro das
equipe que integra. alguns servios de sade que uti- instituies. Os servios de sade,
Quando o colaborador est lizam dispositivos de qualidade, o quaisquer que sejam eles, devem
apropriado da viso sistmica do contexto evidencia que, na maioria deixar de ser entendidos apenas
trabalho, interconectada aos dife- desses servios, ocorre a inexistn- como locais de promoo, preven-
rentes servios, atuar de forma a cia de sistemas de monitoramento o e assistncia aos pacientes, mas
estimular a integrao entre pes- e controle de qualidade. H falta deve ser encarado como organiza-
soas e reas. Essa convergncia ou desconhecimento de normas e es que necessitam de gerencia-
certamente gera satisfao ao pro- protocolos assistenciais e no acon- mento e foco no cliente.
fissional e sucesso organizao, tece o seguimento quando existem. importante atribuir ao usurio
alm de um claro reflexo nos aspec- H ausncia de regionalizaes ou do servio de sade papel relevante
tos de sustentao da instituio. hierarquizao formal e informal na montagem e funcionamento do
dos cuidados, assim como ausncia servio, portanto, fundamental
Concluses na definio e fluxos no sistema de buscar conhecer e entender o seu
sade. Observa-se baixa capaci- modo de perceber o atendimento
O Governo Federal brasileiro dade tcnica e administrativa dos prestado. No h dvidas de que
tem atuado no sentido de desen- servios, ausncia de estruturas ge- o funcionamento dos servios de
volver programas cuja tendncia renciais bem organizadas, padres sade acabam por organizar-se
voltem-se para uma viso preven- de reembolso subestimados, no para atender as necessidades exclu-
tiva e sistmica, visando diminui- cobrindo os custos reais e infraes- sivas dos profissionais e das institui-
o dos investimentos praticados trutura deteriorada e obsoleta. es que representam, relegando o
no nvel tercirio e quaternrio, Essa realidade, por vezes, im- usurio a uma posio secundria,
alm da ampliao e abrangncia pulsiona alguns segmentos da criando um crculo vicioso inter-
de ao na sociedade, por meio do populao na busca de assistncia minvel de desconhecimento/no
incentivo das aes preventivas, no em clnicas e consultrios. Por is- participao/atendimento insatis-
segmento primrio e secundrio. so, tambm esperado que a lgi- fatrio. Ouvi-lo estratgico ao
processo de mudanas no modelo que atuam nesse segmento. Nota- evidenciando a busca de uma vi-
assistencial atual. Uma abordagem se que os hospitais brasileiros ainda so sistmica do sistema de sade,
aberta pode oferecer uma meto- possuem problemas no que tange como por exemplo, a Acreditao.
dologia adequada para equilibrar infraestrutura e organizao dos
essa relao de poder entre mdi- processos. Destaca-se, na anlise, Recomendaes
co, paciente e entre instituio e que a maioria dos hospitais sub-
Consolidar e aprofundar a apli-
paciente. metidos acreditao so servios
cao de metodologias de quali-
As metodologias de Quali- privados. O processo de acreditao
dade para os servios de sade;
dade auxiliam na reestruturao gera um custo institucional, que os
gerar plano de desenvolvimento
dos processos internos, gerando servios de sade pblicos no con- e capacitao efetiva de recursos
benefcios para o usurio e para os seguem arcar. humanos, como fator essencial de
colaboradores, tanto na configu- Alm da acreditao, percebe- qualidade institucional; realizar
rao das atividades de trabalho, se um movimento em torno da pesquisa com as instituies que
como na manuteno do foco em certificao da ISO, nos diversos aplicaram as diferentes metodo-
infraestrutura. Constata-se a exis- segmentos da sade, principalmen- logias de Qualidade, buscando
tncia de diferentes abordagens e te nos hospitais. A maioria deles, objetivamente avaliar o antes e o
programas para Qualidade. Al- inicialmente, optou por mtodos depois da aplicao, obtendo um
gumas valorizam a produtividade de certificao, sendo o Sistema de panorama nacional dos avanos
e o equilbrio da organizao, ou- Qualidade da Norma ISO 9000 o da gesto em sade; incrementar
tras esto voltadas ao desenvolvi- mais adotado por sua aplicao de aes de controle e avaliao de
mento do potencial humano. Tais carter parcial, tcnica e orienta- Programas de Qualidade voltadas
tendncias mostram-se presentes dora. Posteriormente, algumas ins- para a gesto da melhoria dos ser-
nos planos e aes das instituies tituies adotaram outros mtodos, vios do sistema de sade.
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