GESTIN DE LA CALIDAD

Cualq
uier disciplina muy difundida debe identificar y definir claramente los conceptos
universales que sostienen su existencia como tal. Adems debe desarrollar y
normalizar los trminos y expresiones claves por medio de los cuales los especialistas
en esa disciplina pueden comunicarse con los dems.
La calidad ha pasado por varias etapas para identificar y aclarar estos conceptos y
preparar algunos vocabularios. Debido a que estos no han sido extensamente
adoptados (e incluso han circulado poco) hay gran dificultad en lograr la unanimidad
en criterio cuando los especialistas se renen para resolver problemas.
Los especialistas en calidad, o los que no lo son tanto, utilizan muy fcilmente nuevos
trminos para representar un mismo fenmeno o iguales trminos para representar
fenmenos distintos, esto tambin sucede con la utilizacin de trminos en japons,
ingls, o espaol.
Se insiste en que diferencias en los significados de las expresiones y palabras clave
son una fuente frecuente de confusin. La pregunta qu entiende exactamente por
tal palabra? Es especialmente importante en el caso de que alguien est deduciendo
una conclusin ilgica de un conjunto idntico de hechos. Tales diferencias
extrnsecas en las conclusiones son raramente el resultado de un razonamiento
ilgico. Ms usualmente son el resultado de un razonamiento lgico desde conceptos
y premisas diferentes. Es por esto tan importante hablar el mismo idioma sobre todo
en la calidad y no emplear palabras y frases sofisticadas, por el simple hecho de
querer ganarnos la exclusiva.
Se considera que la Calidad es una ciencia porque tiene principios, conceptos, y
definiciones que la hacen diferente a la hora de estudiarla. Es preciso entonces
conocer los hombres que en el mundo han estudiado y trabajado esta ciencia con el
fin de gestionar la calidad dentro de las empresas, estudiar sus filosofas y llegar a
conclusiones de cmo la calidad debe ser aplicada en cada pas, dentro de las
diferentes ramas.
Se han seleccionado algunos de estos hombres los cuales son conocidos como
Gurues de la Calidad debido a los aciertos que han tenido en la industria utilizando
esta disciplina. Estos hombres son presentados habitualmente, de la siguiente
manera: William Edward Deming, matemtico, quien revitaliz la industria japonesa;
Joseph M. Juran, ingeniero elctrico, al que se le ha acreditado de igual manera que a
Deming parte del xito de las compaas japonesas; Phillip Crosby, mdico siclogo,
vicepresidente de la ITT durante 14 aos para el Control de la Calidad; William E.
Conway, consultor de calidad y discpulo de Deming; Armand V. Feigenbaum,
presidente de la Academia Internacional de la Calidad; Kaoru Ishikawa, ingeniero
qumico, pionero e idelogo indiscutible de los xitos de la industria japonesa en
materia de calidad; Kei-ichi Yamaguchi destacado especialista y directivo de la Nippon
Steel Corporation.
Para gestionar la calidad es esencial saber qu es la calidad? Estas definiciones
es preciso obtenerlas de los estudios realizados por este grupo de hombres de
primera lnea, que utilizan la Gestin de la Calidad, obteniendo magnficos
resultados, sin embargo no se ponen de acuerdo en qu es calidad, por lo cual es
preciso estudiarlas para definir qu es calidad para cada uno de nosotros y cmo es
preciso definir la calidad en cada pas.
Al revisar sus definiciones de calidad, se encuentra que:
Deming [1986] la define como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo y til
para el mercado". Lo cual es lgico teniendo en cuenta que es matemtico y tratar
siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor uniformidad
del proceso.
Juran [1974]; [1983] plantea como definicin de calidad "aptitud para el uso o
propsito". Ms tarde Juran [1993] aporta ya no una sino dos definiciones de calidad,
una que se refiere al producto calidad es el conjunto de caractersticas de un
producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen
satisfactorio el producto que coincide con la anterior en su conclusin y otra que se
refiere a la organizacin la calidad consiste en no tener deficiencias. No hay la
menor duda de que para obtener calidad es preciso tener una organizacin que
trabaje con calidad.
Crosby [1979]; [1987] Su definicin de calidad es conformidad a los requerimientos,
y aade que slo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Esta definicin
de est limitada ya que depende de los requerimientos que se hayan considerado, si
son los de los clientes o los de los productores, por lo que:
Crosby (1994) puntualiza que calidad es entregar a los clientes y a nuestros
compaeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo. En este
caso, considera dos tipos de clientes los internos y externos e involucra en la
definicin su filosofa de producir con cero defecto.
Conway [1988a]; [1988b] plantea que la calidad se alcanza al "desarrollar la
fabricacin, administracin y distribucin a bajo costo de productos y servicios que el
cliente quiera o necesite". Este autor en su definicin hace referencia a la necesidad
de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla.
Feigenbaum [1971] define la calidad como "la resultante de una combinacin de
caractersticas de ingeniera y de fabricacin determinantes del grado de satisfaccin
que el producto proporcione al consumidor durante su uso", ms tarde Feigenbaum
[1996][1997] plantea que calidad es "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de
mejora de la gestin de los distintos grupos de la organizacin para proporcionar
productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del cliente".
Ishikawa [1988] manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de los
consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos.
La calidad para Yamaguchi [1989] es "el conjunto de propiedades o caractersticas
que definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas"
La ISO 8402 [1994] define la calidad como "totalidad de las caractersticas de una
entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o
implcitas" esta definicin considera una entidad no solamente el producto o servicio
que se vende sino tambin, una persona, una organizacin, un sistema, en otras
palabras la ampla a todo lo que hace la calidad.
La ISO 9000 [2000] plantea que calidad es: Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Y aade dos notas:
Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
Nota 2. Inherente en contraposicin a asignado significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente.
En este caso la calidad depende de los requisitos que se planteen por los productores
y si es cierto que los mismos satisfacen las necesidades de los clientes.
Como se observa en la tabla 1 algunos autores consideran la calidad referida al
producto y dependiente de sus atributos o caractersticas, otros consideran que la
calidad no es solamente atribuible al producto, sino que la calidad la conforma el
sistema que tenga la organizacin y en el caso ms amplio ser una entidad,
considerando la entidad como lo plantea la ISO 8402 [1994], como una actividad o
proceso, un producto, una organizacin, un sistema, una persona, o alguna
combinacin de los anteriores. No obstante todos los autores consideran que con la
calidad se deben satisfacer las necesidades de los consumidores.
Para alcanzar la calidad de un producto, todas las partes del sistema que elaboran el
producto, poseern caractersticas que le confieran la aptitud para obtenerlo con
calidad.
Se sugiere que cada pas y empresa, defina qu es calidad para l o ella, de acuerdo
a sus caractersticas especficas de competencia y rentabilidad y defienda esta
definicin con vistas a alcanzarla, lo cual mejorara las condiciones especficas
sociales del mismo, al obtener una adecuada rentabilidad.
FILOSOFAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD
Si se revisan los criterios bsicos de cada uno de los autores antes mencionados se
observa que cada uno de ellos tiene su filosofa bsica, con la que han obtenido
buenos resultados, por lo cual es preciso estudiarlas para que cada empresa de
acuerdo a sus condiciones especficas, desarrolle su propia filosofa , y con ella se
obtengan los resultados deseados de ser eficientes y rentables.
La filosofa bsica de Deming es que la calidad y productividad de las empresas
aumentan cuando la variabilidad de los procesos que en ella se realizan disminuye;
porque todas las cosas varan y es por esto, que los mtodos de control estadstico
deben ser usados. [Deming, 1986; Walton, 1986; Oakland, 1989]
Un proceso debe ser llevado a efecto dentro de las tolerancias que han sido
especificadas para l, no obstante si se trata cada vez de cerrar ms y ms las
tolerancias, el proceso se har incosteable, por lo cual se considera que los procesos
son variables y esto hay que tenerlo en cuenta, y trabajarlos estadsticamente, ms
debe permitrseles que varen dentro de las posibilidades que mantengan una
adecuada calidad y costo.
Juran [1974; 1983; 1988; 1990] es el primero que acua la el trmino de aptitud para
el uso o propsito el cual se distingue de la definicin a menudo utilizada de
conformidad con las especificaciones, apunta que es peligroso producir de acuerdo a
las especificaciones y no de acuerdo, a para lo que va ha ser usado el producto.
Juran [1966; 1967b; 1968; 1973; 1974; 1983; 1986a, 1988; 1990] plantea como
filosofa inquebrantable que la alta gerencia debe estar involucrada en la obtencin de
la calidad debiendo ser entrenada en sus mtodos, para ser capaz de dirigir y
participar en los proyectos de mejoramiento de la calidad.
Considera que la calidad es costosa, no es libre, y que en cada momento existe un
nivel ptimo, que es difcil de lograr. [Juran, 1986b; Juran, 1986c]
Disea los procesos utilizando medios y mtodos para que las operaciones sean
infalibles. [Juran, 1975; 1979]
Implementa el control estadstico de la calidad, aunque aclara que el control
estadstico no lo es todo para lograr la calidad [Juran, 1997]. Plantea que todos los
trabajos tienen tres elementos, cliente, productor y proveedor. [Juran, 1995]
Crosby [1979; 1987] plantea que la calidad no cuesta, es libre, que lo que cuesta es
el incumplimiento.
Su filosofa de calidad est basada en que las cosas se hagan bien desde la primera
vez, o sea tiene un solo patrn de actuacin, desempeo libre de errores, "cero
defecto", lo cual logra con la prevencin. Plantea que la verificacin no proporciona
calidad, sino que solo permite conocer de forma no muy fiable, cmo marchan las
cosas. [Crosby, 1972; 1979; 1987; 1992]
Expone que la clave para un trabajo eficaz es idear una forma de comprender y servir
al cliente, permitiendo que los empleados disfruten de una vida de trabajo exitosa.
[Crosby, 1994].
Los dos autores anteriores, Juran y Crosby presentan dos antagnicas teoras no
obstante los dos tienen razn, Crosby cuando dice que la calidad no cuesta que lo
que cuesta es el incumplimiento y Juran cuando considera que la calidad es costosa,
no es libre, y que en cada momento existe un nivel ptimo, que es difcil de lograr.
El criterio de Crosby es vlido cuando se tiene instalada una tecnologa bsica
adecuada y se solicita de hombres adecuadamente capacitados que laboren sin
defecto y bien desde la primera vez, sin realizar reprocesos, en este caso la calidad
con que se trabaja produce dividendos.
El criterio de Juran es vlido cuando la tecnologa bsica instalada produce defectos y
se trabaja en funcin de eliminarlos a travs de mejoramientos, para lo cual es
necesario realizar inversiones para mejorar la tecnologa o capacitar a los hombres
que realizan el trabajo. Tambin para desarrollar nuevos productos excelentes es
preciso realizar inversiones.
Por lo cual siempre se analizar en que caso se encuentra el proceso que se estudia.
Conway [1988a, 1988b] cree en un continuo mejoramiento en todas las reas,
incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material,
capital y tiempo y mide las prdidas en todas las reas, incluidos los inventarios.
Expone un nuevo estilo de direccin, ingeniera de las ideas, basado en la estadstica
y la Ingeniera Industrial. Se debe recordar que este autor es alumno de Deming y ha
trabajado mucho con l.
Habla menos de calidad que de lo correcto o nueva forma de gerencia, plantea que:
"a la gerencia general a menudo le falta la conviccin, de que la calidad aumenta la
productividad y baja los costos". Concluye que "el cuello de la botella est en el tope
de la botella". [Conway, 1988a]
La filosofa de Feigenbaum [1985; 1986] parte de un nuevo enfoque que requiere el
liderazgo directo y continuo de la direccin, pues la calidad se obtiene a partir de un
esfuerzo efectivo de los diferentes grupos de una organizacin, proyectndose hacia
la obtencin de la excelencia. Expone que la calidad y los costos, no son antagnicos
y que alta calidad significa bajo costo.
Los dos anteriores autores consideran que es preciso partir de un sistema con el cual
se obtenga la calidad y le dan mucha responsabilidad a la alta direccin.
Ishikawa [1978a; 1978b; 1987; 1988; 1991] plantea respeto a la humanidad como
filosofa gerencial y dice: cuando la gerencia resuelve implantar el control de calidad
en toda la empresa, tiene que normalizar todos los procesos y procedimientos y luego
valerosamente delegar la autoridad en los subalternos. El principio fundamental de
una administracin acertada, es permitir que los subalternos aprovechen la totalidad
de sus capacidades.
Trabaja por la bsqueda continua de la excelencia, mediante la prevencin de las
causas que originan los defectos y las clasifica para ordenar el trabajo, con sus
diagramas de causa efecto. [Ishikawa, 1978b; 1985; 1991]
Ishikawa [1988] plantea que practicar el control de la calidad es desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms
til y siempre satisfactorio para el consumidor y sostiene que para alcanzar esta meta
es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad
incluyendo en esto a los altos ejecutivos, as como a todas las divisiones de la
empresa y todos los empleados.
La filosofa de Yamaguchi [1989] est basada en que el objetivo principal de las
actividades productivas radica en la elevacin de la productividad, es decir con el
valor mnimo de input, alcanzar el valor mximo de output. Esto se logra, en primer
lugar, con la mecanizacin y la automatizacin, el llamado hardware; y en segundo
lugar apoderndose de la tcnica del control de la calidad, el llamado software.
Hasta el momento se han presentado las ideas que diferencian las filosofas de los
idelogos, se plantearn a continuacin las ideas coincidentes, que con ms
conviccin han planteado en sus doctrinas estos individuos.
En general ellos plantean que, la alta gerencia tiene la mxima responsabilidad con la
calidad y necesita estar involucrada y capacitada en los problemas de la calidad para:
Establecer canales de comunicacin y romper barreras departamentales.
Lograr la participacin de todos en la toma de decisiones.
Asignar los recursos a la prevencin de defectos.
Enfocar la accin correctiva a la identificacin y eliminacin de causas.
 Lograr la capacitacin en todos los niveles, no slo en los principios de la
tecnologa bsica sino tambin en los de calidad.
Lograr un proceso de mejora continua.
Medir los mejoramientos de la calidad realizados a travs de, la disminucin de los
costos, el aumento de la productividad y la eficiencia de la produccin.
Utilizar una normalizacin que no sea rgida.
Utilizar la estadstica para el anlisis del proceso y su control.
Lograr la satisfaccin del cliente.

GESTIN DE LA CALIDAD. CONCEPTOS DE LA ISO 9000

Se analizarn los conceptos que se vierten en la norma ISO 9000 [2000]
Gestin son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Gestin de la Calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
La direccin y control en lo relativo a la calidad generalmente incluye el
establecimiento de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el mejoramiento de la calidad y el
aseguramiento de la calidad.
Poltica de la Calidad son intenciones globales y orientaciones de una organizacin,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por su mxima
direccin.
Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la
organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de
los objetivos de la calidad.
Objetivos de la calidad es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la
calidad.
Generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin y se especifican
para los niveles y funciones pertinentes de la misma.
Planificacin de la calidad es la parte de la gestin de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad.
El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificacin de la
calidad.
Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Control de la Calidad es la parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Requisito es la necesidad o expectativas establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Mejoramiento de la Calidad es parte de la gestin de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la
eficiencia o la trazabilidad.
Eficacia es la extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia es la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de
todo aquello que est bajo consideracin.
Al considerar un producto la trazabilidad puede estar relacionada con:
El origen de los materiales y las partes.
La historia del procesamiento.
La distribucin y localizacin del producto despus de su entrega.
Mejora continua es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos.
Es el proceso mediante el cual se establecen los objetivos y se identifican
oportunidades para la mejora es un proceso continuo a travs del uso de los
hallazgos de la auditora, las conclusiones de la auditora, el anlisis de los datos, la
revisin por la direccin u otros medios y generalmente conduce a la accin correctiva
y preventiva.
Auditora es el proceso sistemtico independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditora.
Aseguramiento de la Calidad es la parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
Sistema es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema de Gestin es el sistema para establecer la poltica y los objetivos y para
lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de
gestin, tales como un sistema de gestin de calidad, un sistema de gestin financiera
o un sistema de gestin ambiental.
Sistema de Gestin de Calidad es un sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
La administracin de la calidad es la funcin organizacional cuyo objetivo es la
prevencin de defectos. La administracin de la calidad incluye las siguientes
actividades:
Acumula, analizar y elaborar informes de los costos de calidad.
Establecer metas y programas de reduccin de los costos de calidad
Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de calidad del producto resultante
Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto.
Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto, por
lnea del producto.
Clasificar las actividades de control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo.
Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.
Lograr la aceptacin, por parte de los empleados, del trabajo de control de calidad
que se les asigne.

CICLO ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen:

Poltica de calidad
Meta de calidad
Organizacin de venta
Recursos
Capacitacin
Estructura organizacional
Incentivo, revisin y medicin

CICLO ADMINISTRATIVO
Establecimiento de normas
Comparacin de normas
Correccin de las desviaciones

ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

Mayor satisfaccin al cliente

Mayor nfasis y concentracin en los aspectos de reduccin de los costos de calidad.
Identificacin y solucin de los conflictos entre los objetivos administrativos
Diseo de mejores planes de produccin.
Mejoramiento de los controles de operacin.
Reduccin de los costos asociados como resultado del apoyo a los procedimientos y
sistemas de control de calidad.
Los gerentes recurren a diversos planes para controlar las operaciones de la
empresa.
Estos planes son en realidad instrumentos de organizacin, que sirven para ilustrar el
alcance de la funcin de organizacin y que permiten identificar los problemas
organizacionales bsicos, algunos de los instrumentos de organizacin son:
Organigrama
Polticas
 Procedimientos
Revisin
Comits
Descripcin de puestos.
 Aseguramiento De La Calidad

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de

Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos.
Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la
prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en
garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias .
para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos
dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad: Las Normas ISO 9000

Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos
de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin
de su calidad. Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas
empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas.
editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este
modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de
la calidad.

Aseguramiento de la calidad al control de los procesos bsicamente , sino

que la concepcin de la calidad sigue evolucionando , hasta llegar hoy en
dia la gestin de calidad total . dentro de este marco , la norma ISO 9000 es
la base en la que se asientan los nuevos sistemas de calidad .
El aseguramiento de calidad con normas internacionales es una urgente
necesidad para la micro , pequeas y mediana empresas en nuestro pais ,
ya que en uno de las estrategias del gobierno para generar empleo es
activar las exportaciones de las MIPYMES , la divulgacin de los e
implementacin de los sistemas de calidad bajo la norma ISO 9000 ,
prioritario para alcanzar la certificacin es un reto que incluye estrategias
modernas de capacitacin para acceder a los sitios mas alejados del pas y
a los micro empresarios que por su capacidad econmica y su perfil de la
formacin no han iniciado su implementacin
Control De La Calidad ( CT )
En la norma JIS (Normas Industriales Japonesas) sobre terminologa
Z8101-1981,el control de calidad se define de la siguiente forma:
"Sistema de mtodos para la provisin coste-eficaz de bienes o servicios
cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador. A menudo se
utiliza la abreviatura CC. Debido a que el control de calidad moderno hace
uso de mtodos estadsticos, a veces se le denomina control estadstico de
calidad (abreviado, CEC).La puesta en prctica eficaz del control de calidad
requiere la participacin y la cooperacin de todos los empleados de una
empresa, desde la alta direccin, pasando por los directivos medios y los
supervisores, hasta los trabajadores de base de todas las etapas de las
actividades de la empresa, desde la investigacin de mercado, investigacin
y desarrollo, planificacin de productos, diseo, preparacin de la
produccin, compras y subcontratos, produccin, inspeccin, ventas y
servicio post-venta, hasta las funciones financiera, de personal y de
educacin. El control de calidad as desempeado se conoce como control
de calidad por toda la empresa (abreviado, CCTE)o control de calidad total
(abreviado, CCT)."
El control de calidad es una nueva manera de pensar en la direccin y de
considerarla. Mi definicin personal es la siguiente :"El control de calidad
consiste en el desarrollo, diseo, produccin, comercializacin y prestacin
del servicio de productos y servicios con una eficacia del coste y una
utilidad ptimas, y que los clientes comprarn con satisfaccin. Para
alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta direccin ,oficina
central, fbricas y departamentos individuales tales como produccin
,diseo, tcnico, investigacin, planificacin, investigacin de mercado,
administracin, contabilidad, materiales, almacenes, ventas, servicio,
personal, relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar
juntos. Todos los departamentos de la empresa tienen que empearse en
crear sistemas que faciliten la cooperacin y en preparar y poner en prctica
fielmente las normas internas. Esto slo puede alcanzarse por medio del
uso masivo de diversas tcnicas tales como los mtodos estadsticos y
tcnicos, las normas y
reglamentos, los mtodos computarizados, el control automtico, el control
de instalaciones, el control de medidas, la investigacin operativa, la
ingeniera
industrial y la investigacin de mercado."

Ya que el verdadero control de calidad slo puede alcanzarse organizando

todos los puntos fuertes de una empresa, a esta clase de control de calidad
se
le llama control de calidad por toda la empresa (CCTE) o control de calidad
total (CCT). Para poner en prctica el CCTE/CCT hace falta lo siguiente:
1. Tienen que participar todos los departamentos, yendo a la cabeza el jefe
de cada departamento. Cada departamento tiene que tomar la iniciativa
para establecer enlaces con otros departamentos relacionados.
2. Todos los empleados tienen que estar implicados; en otras palabras,
todos los miembros de la empresa, desde el Presidente del Consejo de
Administracin pasando por el Director General, los altos ejecutivos,
directivos, directores de departamento y de seccin, y el personal tcnico y
administrativo, hasta los miembros de los crculos de CC (i.e.,
encargados de taller, trabajadores con dedicacin exclusiva, personal de
ventas, y trabajadores a tiempo parcial) tienen que participar en la
puesta en prctica del control de calidad.
3. El control de calidad se tiene que poner en prctica en conjunto. Para
fabricar productos que los consumidores y la sociedad vayan a comprar
con alegra, la calidad tiene que ir delante, pero al mismo tiempo, los
costes (i.e., precio de venta y beneficio), la entrega (i.e., volumen de
produccin, volumen de ventas e inventarios), y la seguridad (incluyendo los
factores sociales y ambientales) tienen que controlarse en conjunto. Por eso se
utiliza el trmino "control de calidad total" (CCT).
 Control De Calidad Total ( CCT )

Como se explic anteriormente, el control de calidad total consiste

esencialmente en desarrollar, controlar y garantizar la calidad de los
productos y
servicios. Esto viene indicado en el anillo interno de la Figura. Sin embargo,
cuando comprendemos lo que quiere decir buena calidad en trminos de
productos y servicios, podemos ampliar la definicin del CCT y que
signifique mejorar la calidad de todo, i.e., crear una empresa de alta calidad,
ejecutivos y directores de departamento de alta calidad, departamentos de
ventas y de personal de alta calidad, fbricas y laboratorios de alta calidad ,
personal y supervisores de ventas de alta calidad, proveedores de alta
calidad, distribuidores de alta calidad, etc. Esto est representado en el
segundo anillo de la Figura. Algunas empresas utilizan el CCT en un sentido
ms amplio todava, que significa aplicar rigurosamente los mtodos del
control de calidad a todo su trabajo (el anillo ms externo del diagrama) y
seguir el
ciclo PHCA (planificar-hacer-comprobar-actuar) (seccin 1.5).
Cuando se pone en prctica el CCT, las empresas tienen libertad para elegir
el punto de vista desde el que lo vayan a definir, con arreglo a la naturaleza
de la empresa y la poltica de la alta direccin. Esto quiere decir que cuando
una empresa introduce el CCT, su alta direccin tiene que anunciar
claramente sus fines y su particular definicin del mismo cuando lo
introduzca.
Sin embargo, no se tiene que olvidar la esencia del CCT: el principio de "la
calidad es lo primero", la garanta de calidad, y el control de calidad en el
desarrollo de nuevos productos. Las actividades de los crculos de CC
tambin comenzaron en 1962 como uno de los aspectos del CCT.

Algunos Malentendidos Sobre El Control De Calidad y El

Control De Calidad Total

Algunas ideas falsas sobre el CC y el CCT son:

El CC consiste en hacer ms rigurosa la inspeccin.

El CC quiere decir elaborar normas.
El CC consiste en preparar grficos de control.
El CC es estadstica.
El CC quiere decir estudiar una cosa difcil.
El CC se puede dejar en manos de la seccin de inspeccin.
 El CC es una cosa que hace la seccin de CC.
El CC se puede dejar en manos de la fbrica.
El CC se puede dejar en manos del puesto de trabajo.
El CC no tiene nada que ver con el departamento de administracin.
El CC cuesta dinero.
En este momento estamos ganando dinero, as que no necesitamos nada
parecido al CC.
Estamos realizando actividades de los crculos de CC, as que tenemos
que estar haciendo el CCT.
Una campaa de CC consiste en las actividades de los crculos de CC.
Mientras realicemos actividades de los crculos de CC, lo estamos haciendo bien.
Nuestra empresa no necesita actividades de los crculos de CC.
El CC no tiene nada que ver conmigo.

BIBLIOGRAFIA

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